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有哪些
1. 客户信息记录：收集并整理客户的基本信息，包括联系方式、购房详情等。
2. 回访时间设定：确定合理的回访时间，如交房后一周、三个月、半年等关键节点。
3. 回访内容规划：设计标准化的问题列表，涵盖物业服务质量、设施使用情况、问题解决效率等方面。
4. 回访方式选择：电话、邮件、短信或面对面交流，视客户偏好而定。
5. 回访记录与分析：详细记录回访结果，定期进行数据分析，找出改进点。
6. 问题处理与反馈：针对客户反馈的问题，制定解决方案并及时回馈。
7. 持续优化机制：基于回访结果，持续优化物业服务，提升客户满意度。
模板
1. 回访前准备：
- 确认回访人员：指定专业客服或物业管理人员负责。
- 预备回访材料：整理客户档案，准备回访脚本。
- 安排回访时间：提前通知客户，确保其方便接受回访。
2. 回访实施：
- 开始对话：友好问候，确认客户身份，介绍回访目的。
- 问题提问：按照预设问题清单进行询问，确保全面了解客户体验。
- 记录反馈：详细记录客户的建议、投诉和需求。
3. 回访后处理：
- 数据整理：将回访信息录入系统，分类整理。
- 问题评估：分析回访数据，识别共性问题，评估严重程度。
- 解决方案：针对问题制定行动计划，明确责任人和完成时限。
- 反馈客户：告知客户问题处理进度和结果，展示公司解决问题的决心。
标准
1. 准确性：回访信息需准确无误，确保数据真实反映客户体验。
2. 时效性：回访应在规定时间内完成，问题解决应及时反馈客户。
3. 全面性：回访内容应覆盖物业服务的各个方面，不留盲区。
4. 敏感性：对客户情绪和需求保持敏感，体现人文关怀。
5. 可操作性：提出的改进措施应具有实际可操作性，能有效提升服务品质。
6. 持续性：建立持续改进机制，定期回顾回访结果，推动物业服务升级。
7. 保密性：严格保护客户隐私，遵守相关法律法规。
通过以上规程，新世界地产物业旨在通过高效的回访管理，不断提升客户满意度，树立优质服务口碑，从而增强品牌影响力。
新世界地产物业回访管理规程范文
新世界物业回访管理规程
1.目的
规范回访工作,及时验证管理服务工作的质量和效果,确保管理服务工作质量.
2.适用范围
适用于物业管理公司各项管理服务工作效果的回访.
3.职责
3.1物业部经理负责重大投诉的回访工作。
3.2客服组主任负责制定回访计划和组织、安排一般回访工作。
3.3物业助理负责依照本规定实施具体回访工作。
4.程序要点
4.1客服组主任制定回访计划,安排回访。
4.1.1回访时间安排:
4.1.2投诉事件的回访,应在投诉处理完毕后的3天内进行;
4.1.3维修工程的回访,应在完成维修工程1个星期后,1个月内进行;
4.1.4特约服务的回访,应安排在合同执行期的中期阶段结束后进行;
4.1.5物业部发行的报刊、杂志及组织的文体活动的回访,应当在组织、发行完毕后1个月内进行;
4.1.6其他管理服务工作的回访,应安排在完成管理服务工作台后的1周内进行;
4.2回访率:
4.2.1投诉事件的回访率要求达到100%;
4.2.2维修服务、特约服务和求助服务的回访率要求分别达到30%;
4.2.3报刊、杂志及组织的文体活动的回访率要求达到10%;
4.2.4其他管理服务工作的回访率按当时情况由客服组主任确定。
4.3回访人员的安排:
4.3.1重大投诉的回访由物业部经理组织进行;
4.3.2一般投诉的回访由被投诉部门主管与客服组物业助理共同进行;
4.3.3维修服务、特约服务和求助服务的回访由物业助理进行。
4.4回访的内容:
4.4.1质量评价;
4.4.2服务效果的评价;
4.4.3住户的满意程度评价;
4.4.4缺点与不足评价;
4.4.5住户建议的征集。
4.5客服组主任依照计划,通知相关人员进行回访,回访人员应到客服组领取《回访记录表》,并在《回访记录表》上签收。
4.6回访人员在限定时效内进行回访,回访工作一般采用电话回访或与住户面谈的两种方式进行,并请住户对记录内容签名确认。如超过3天仍未完成的工作,物业助理应上门跟进。
4.7回访人员在《回访记录表》上签名确认,并将表格交回客服组。
4.8客服组主任对处理完毕的《回访记录表》进行审核,并加注意见。对于回访内容反馈为不合格的事件应上报物业部经理,按《住户投诉处理操作规定》办理,并将处理意见记录在《回访记录表》上。
4.9物业助理每季度末对回访结果进行统计、分析,对发现的回访不合格、连续就同一事项投诉两次以上、同一种维修三次以上的现象,写成统计分析报告,以书面形式经客服组主任审核后,报物业部经理办理。
4.10《回访记录表》于下一季度10日前统一交由物业部存档保管2年。
5.本规定作为相关人员绩效考评依据之一。
6.记录
6.1《回访记录表》。
6.2《回访用户流程图》。
