物业回访管理规程3篇

有哪些

物业回访作为提升服务质量、维护业主满意度的重要环节，主要包括以下几个方面：

1. 回访目标设定：明确回访的目的，如了解业主需求、收集反馈、解决问题等。

2. 回访对象确定：确定回访的对象，包括新入住业主、投诉业主、特殊服务接受者等。

3. 回访时间安排：合理规划回访时间，确保在关键节点或问题解决后进行。

4. 回访方式选择：选择电话、邮件、上门拜访等多种方式进行回访。

5. 回访内容设计：制定标准化的问题清单，涵盖服务满意度、建议收集等方面。

6. 回访记录与分析：详细记录回访结果，定期分析数据，找出改进点。

7. 问题跟进与处理：对业主提出的问题和建议进行有效跟进，确保落实到位。

8. 回访效果评估：定期评估回访的效果，调整策略以提高业主满意度。

模板

物业回访管理模板如下：

1. 回访计划：

- 目标：（例如：提高业主满意度、解决已知问题）

- 对象：（例如：新入住业主、投诉业主）

- 时间：（例如：新入住后一周内、投诉处理后两日内）

2. 回访实施：

- 方式：（例如：电话回访、电子邮件、实地拜访）

- 内容：（例如：服务满意度、设施使用情况、改进建议）

3. 回访记录：

- 记录表单：包括业主姓名、联系方式、回访日期、回访内容、业主反馈等

- 数据整理：将回访信息分类汇总，便于分析

4. 问题处理：

- 跟进机制：建立问题跟踪系统，确保每个反馈得到回应

- 解决方案：针对业主建议，制定具体改进措施

5. 效果评估：

- 评估周期：（例如：每季度一次）

- 评估指标：（例如：回访完成率、问题解决率、业主满意度提升）

标准

1. 标准化流程：确保回访工作规范化，避免因个人因素导致的服务质量差异。

2. 及时性：回访应在合适的时间进行，确保信息的新鲜度和有效性。

3. 客观性：回访应基于事实，避免主观臆断，确保数据的真实可靠。

4. 满意度导向：以业主满意度为回访工作的核心目标，不断优化服务。

5. 保密性：尊重业主隐私，确保回访信息的安全和保密。

6. 反馈处理效率：对于业主提出的建议和问题，应快速响应，提高处理速度。

7. 持续改进：根据回访结果，定期调整和完善服务，实现物业管理的持续改进。

通过以上规程的实施，物业团队能够系统性地进行回访工作，有效提升业主满意度，促进物业服务质量的不断提升。

物业回访管理规程范文

第1篇 新世界地产物业回访管理规程

新世界物业回访管理规程

1.目的

规范回访工作,及时验证管理服务工作的质量和效果,确保管理服务工作质量.

2.适用范围

适用于物业管理公司各项管理服务工作效果的回访.

3.职责

3.1物业部经理负责重大投诉的回访工作。

3.2客服组主任负责制定回访计划和组织、安排一般回访工作。

3.3物业助理负责依照本规定实施具体回访工作。

4.程序要点

4.1客服组主任制定回访计划,安排回访。

4.1.1回访时间安排:

4.1.2投诉事件的回访,应在投诉处理完毕后的3天内进行;

4.1.3维修工程的回访,应在完成维修工程1个星期后,1个月内进行;

4.1.4特约服务的回访,应安排在合同执行期的中期阶段结束后进行;

4.1.5物业部发行的报刊、杂志及组织的文体活动的回访,应当在组织、发行完毕后1个月内进行;

4.1.6其他管理服务工作的回访,应安排在完成管理服务工作台后的1周内进行;

4.2回访率:

4.2.1投诉事件的回访率要求达到100%;

4.2.2维修服务、特约服务和求助服务的回访率要求分别达到30%;

4.2.3报刊、杂志及组织的文体活动的回访率要求达到10%;

4.2.4其他管理服务工作的回访率按当时情况由客服组主任确定。

4.3回访人员的安排:

4.3.1重大投诉的回访由物业部经理组织进行;

4.3.2一般投诉的回访由被投诉部门主管与客服组物业助理共同进行;

4.3.3维修服务、特约服务和求助服务的回访由物业助理进行。

4.4回访的内容:

4.4.1质量评价;

4.4.2服务效果的评价;

4.4.3住户的满意程度评价;

4.4.4缺点与不足评价;

4.4.5住户建议的征集。

4.5客服组主任依照计划,通知相关人员进行回访,回访人员应到客服组领取《回访记录表》,并在《回访记录表》上签收。

4.6回访人员在限定时效内进行回访,回访工作一般采用电话回访或与住户面谈的两种方式进行,并请住户对记录内容签名确认。如超过3天仍未完成的工作,物业助理应上门跟进。

4.7回访人员在《回访记录表》上签名确认,并将表格交回客服组。

4.8客服组主任对处理完毕的《回访记录表》进行审核,并加注意见。对于回访内容反馈为不合格的事件应上报物业部经理,按《住户投诉处理操作规定》办理,并将处理意见记录在《回访记录表》上。

4.9物业助理每季度末对回访结果进行统计、分析,对发现的回访不合格、连续就同一事项投诉两次以上、同一种维修三次以上的现象,写成统计分析报告,以书面形式经客服组主任审核后,报物业部经理办理。

4.10《回访记录表》于下一季度10日前统一交由物业部存档保管2年。

5.本规定作为相关人员绩效考评依据之一。

6.记录

6.1《回访记录表》。

6.2《回访用户流程图》。

第2篇 物业回访管理标准作业规程-7

物业回访管理标准作业规程(七)

1.0目的

规范回访工作,及时验证管理服务工作的质量和效果,确保管理服务工作质量。

2.0适用范围

适用于物业管理公司各项管理服务工作效果的回访。

3.0职责

3.1管理处主任负责重大投诉的回访工作。

3.2客服中心主管负责制定回访计划和组织、安排一般回访工作。

3.3受理员负责依照本规程实施具体回访工作。

4.0程序要点

4.1客服中心主管制定回访计划,安排回访。

4.1.1回访时间安排

a)投诉事件的回访,应在投诉处理完毕后的3天内进行;

b)维修工程的回访,应在完成维修工程3天后,1个月内进行;

c)特约服务的回访,应安排在服务结束后进行;

d)其他管理服务工作的回访,应安排在完成管理服务工作后的1周内进行。

4.1.2回访率

a)投诉事件的回访率要求达到100%;

b)维修服务、特约服务和求助服务的回访率要求分别达到30%;

c)其他管理服务工作的回访率按当时情况由客服中心主管确定。

4.1.3回访人员的安排

a)重大投诉的回访由管理处主任组织进行;

b)一般投诉的回访由被投诉部门主管与客服中心受理员共同进行;

c)维修服务、特约服务和求助服务的回访由受理员进行。

4.1.4回访的内容

a)质量评价;

b)服务效果的评价;

c)住户的满意程度评价;

d)缺点与不足评价;

e)住户建议的征集。

4.2客服中心主管依照回访计划,通知相关人员进行回访,回访人员到客服中心领取《回访记录表》,在指定的时间内进行回访。

4.3回访人员在限定时间内进行回访,回访工作一般采用与住户面谈、现场查看的方式综合进行,将回访内容扼要记录在《回访记录表》上,并请住户对记录内容签名确认。

4.4回访人员在《回访记录表》上签名确认,并将记录表格交回客服中心。

4.5客服中心主管对处理完毕的《回访记录表》进行审核,并加注意见。对于回访内容反馈为不合格的事件应上报管理处主任,按《住户投诉处理标准作业规程》办理,产将处理意见记录在《回访记录表》上。

4.6受理员每月末对回访结果进行统计、分析,对发现的回访不合格、连续就同一事项投诉两次以上、同一种维修三次以上的现象,写成统计分析报告,以书面形式经客服中心主管审核后,报管理处主任处置。

4.7本规程作为相关人员绩效考评的依据之一。

第3篇 物业回访管理标准作业规程-3

物业回访管理标准作业规程(三)

1.0目的

为了规范回访工作,及时验证服务工作的质量和效果,确保服务工作质量,特制定本规程。

2.0适用范围

本规程适用物业公司各项服务工作效果的回访。

3.0职责

3.1各项目收费员负责依照本规程事实具体回访工作。

3.2各项目服务助理负责制定回访计划和组织安排一般回访工作。

3.3项目经理负责重大投诉的回访工作。

3.4客户服务部负责监督回访工作质量,检查回访情况。

3.5分管副总负责组织监控物业管理中心回访工作质量。

4.0程序要点

4.1回访的时间安排及回访率。

4.1.110万-15万平方米管业面积,回访周期为一季度每家每户回访一次。回访率100%。

4.1.2投诉事件的回访,应在投诉处理完毕后的三天内进行。回访率100%。

4.1.3维修回访,应完成本月维修量的50%。

4.1.4特约服务的回访,应安排在协议执行期的中期阶段和结束后进行。回访率30%。

4.2回访人员的安排及回访方式。

4.2.1日常回访由物业管理中心收费人员负责,其他员工给予协助。

4.2.2项目经理负责重大投诉、重点客户的回访工作。

4.2.3服务中心可采取的回访形式有电话、入户、走访等。

4.2.4客户服务部每年发放一次调查表,核查各项目的服务品质,督促项目,逐步提高各部门员工业务水平。具体见客户服务部《业主意见征集、评价标准作业规程》。

4.3回访内容

4.3.1服务效果的评价。

4.3.2业主满意度。

4.3.3业主建议征集。

4.3.4业主需求。

4.3.5公司每季度的回访主题。

4.4回访措施

4.4.1为避免回访问题单一,每季度由客户服务部推出一个回访主题。

4.4.2项目物业管理中心在回访主题下可根据项目目前最关注的问题确立回访内容。

4.4.3回访工作要成为项目每个人的日常工作,服务中心人员与各工种要沟

通紧密,对一些难点问题,统一口径。

4.4.4将项目的其他回访合并到服务中心的回访中,避免回访内容单一,回访频繁,过多干扰业主的生活。

4.4.5通过回访,挖掘客户群体中有影响的业主,通过他们来替物业解决一些问题。

4.4.6客户服务部负责持续关怀的客户和公司级投诉客户的回访,回访内容记录于《重点户名明细及服务情况》。

4.4.7客户服务部负责监督回访工作质量,检查回访情况。

4.4.8各项目或部门应对回访工作高度重视,不得弄虚作假,一经发现,严肃处理。

4.5回访人员在回访中对业主提出的问题,能现场解决的,必须立即解决,不能当场解决的,要给业主提供明确答复时间。同时回访人员将回访后的问题记录在《业主回访记录表》中,并将回访情况及时准确的反馈给经理助理,由经理助理在与业主约定的时间内协调解决。

4.6经理助理对《业主回访记录表》进行审核,对回访反馈的属于服务质量类问题,可上报项目经理按《业主接待工作标准作业规程》投诉流程处理。属于其他类问题,项目经理组织方案解决,疑难问题通过《一周工作情况通报》上报公司,由分管副总审批后,转相关职能部门解决。

4.7经理助理每月24日之前,对当月的《业主回访记录表》进行汇总,填写《月回访汇总表》。交项目经理审核、分析完毕后与25日同工作计划一起交分管副总审批。

4.8分管副总批示后,由品质管理部组织、监督各部门问题落实情况。

4.9《业主回访记录表》月底前统一交由物业管理中心存档保管两年。《月回访汇总表》月底前统一交由客户服务部保管两年。

4.10本规程作为相关人员绩效考核的依据之一。

5.0相关记录

《业主回访记录表》

《月回访汇总表》

《一周工作通报》

《重点户明细及服务情况》

6.0相关支持性文件

《业主投诉处理标准作业规程》