世联地产项目经理客户危机防范初步处理规程

有哪些

世联地产项目经理客户危机防范初步处理规程主要包括以下几个方面：

1. 客户关系监控：定期收集和分析客户反馈，及时发现潜在问题。

2. 危机预警系统：建立有效的预警机制，识别可能引发危机的迹象。

3. 内部沟通协调：确保项目团队内部信息畅通，快速响应客户需求变化。

4. 风险评估：对项目各阶段可能出现的风险进行评估，并制定应对策略。

5. 应急预案：预先设定危机处理流程，确保在危机发生时迅速行动。

6. 培训与教育：提高团队成员的危机意识和处理能力。

7. 后期修复与改进：危机过后，进行复盘分析，改善服务和流程。

标准

1. 及时性：危机处理必须迅速，以减小负面影响。

2. 有效性：采取的措施应能直接解决危机，防止问题扩大。

3. 透明度：与客户沟通时，保持开放和诚实，不隐瞒事实。

4. 责任感：主动承担责任，积极解决问题，维护客户利益。

5. 持续性：危机处理不仅是短期行动，更应着眼长期客户关系维护。

6. 灵活性：根据不同情况调整策略，适应不断变化的环境。

是什么意思

世联地产项目经理客户危机防范初步处理规程旨在通过系统化的方法，提前预防和有效应对可能出现的客户危机。这包括持续关注客户动态，建立预警机制以便尽早发现潜在问题；强化内部沟通，确保信息传递及时准确；对项目风险进行科学评估，制定针对性的应对方案；设立应急预案，以便在危机发生时迅速启动；通过培训提升团队危机处理能力，保证处理过程的专业性；并在危机过后进行反思，不断优化服务和流程。这一规程强调的是及时、有效、透明的危机处理，以及对客户关系的持续关注和维护，旨在维护公司声誉，保障客户满意度。

世联地产项目经理客户危机防范初步处理规程范文

世联地产项目经理对客户危机防范与初步处理

1、房号卖重或折扣算错

财务单据的核对是项目经理每日最基本的工作内容,出现差错应承担相应的管理责任。项目经理都应明确成交程序及房号管理规定,建议采用房号管理单来减少卖重房号或算错折扣现象,房号管理单有几种作用:1)防火墙的功能,它的采用未到认购书阶段,有纠正错误的时间;2)书面文件,有可追溯性;3)业务接待流程可沉淀下来。

2、销售代表在确认可售房号后,收取客户定金前,认购书要同事先复核签字后,方可收取客户定金,以免发生定金刷卡后,认购书发生错误,以此客户要求折扣、换房或退房。

3、不知道购房相关费用并拒交或不能更改房号及付款方式、贷款额销售代表在客户交定金前,建议让客户在购买须知与置业计划签字确认(销售代表留底),避免客户在购买后因以上原因要求折扣、换房或退房。

4、介绍错误及超范围承诺或保留房号被出售销售代表在做销售工作时,首先要熟知所有的销售资料,建议订成册,有问题时方便查阅,有考证依据,在签认购书时不能拒绝客户看合同。

5、客户资料泄露

切记每天销售工作结束后,要求将销售资料全部妥善保管,发生客户资料出卖,需澄清与我们无关。

6、客户集体到销售现场抱怨、闹事先注意带头人是谁及其真正目的,尽量将他与其他人群分开,创造单独与其谈判条件,同时劝说其他人先离开,待候消息,减轻并舒缓销售现场压力及气氛。

7、地盘安全问题、售卖现场出现工程意外

先抢救人,然后保护现场,封闭,项目经理及现场负责人应有应急电话号码表,包括开发商主要部门负责人、施工单位、公司职能部门及公安、医院等日常电话,此备查阅。

8、媒体对应

第一时间通知开发商,如关于本公司的事情应及时知会公司行政部,一定不能自己随意处理,及时报告。

9、客户财物损失

采取协助而不是负责处理的态度。提醒客户找相关负责部门(如公安、保险)。客户投诉、员工与小业主争执、开发商与小业主争执、员工之间产生矛盾;

出现以上问题,责任人明确为项目经理或现场负责人,项目经理处理此类事件应把握平息事端,舒缓情绪八字原则。具体步骤为:首先制止事态扩大,将事件涉及人员引离公开售楼场所,然后了解情况,切忌当着客户的面指责业务员,但可以为事件的处理做相应的配合,最后对事件做记录(现场投诉记录表),并呈报总监(营销经理)及销售管理部。

10、工商、城管、税务等政府职能机关检查

第一时间通知开发商,如关于本公司的事情应及时知会公司行政部,一定不能自己随意处理。不管在什么压力下,也不能透露相关的销售数据。有通知等文件可先接下来,及时报告。

以上各类事件一旦发生,都应以书面的形式汇报至总监(营销经理)及销售管理部;项目经理季度考核重要指标。