醉酒客人服务规程

有哪些

1. 识别醉酒状态

- 观察客人的言行举止，如步态不稳、语言模糊、反应迟钝等。

- 注意客人的面部红润度和眼神状况。

- 询问其他服务员或客人关于该客人的行为表现。

2. 保障安全

- 提供稳定的支持，避免客人摔倒。

- 避免客人独自离开，尤其是去卫生间或户外。

- 如有需要，联系医疗援助。

3. 提供优质服务

- 保持耐心和礼貌，尊重客人的尊严。

- 提供水或食物帮助客人醒酒。

- 减少酒精饮料的供应，改提供非酒精饮品。

4. 沟通与通知

- 与同事保持沟通，确保团队对情况的了解。

- 如必要，通知管理层或保安部门。

- 对于持续醉酒的客人，可能需要通知其亲友。

5. 处理冲突

- 平和地处理可能出现的争执或混乱。

- 保持冷静，避免升级为物理冲突。

- 必要时，报警或请求专业协助。

标准

1. 尊重与关怀

- 遵守职业道德，对待醉酒客人如同对待任何其他客人。

- 不嘲笑或轻视客人，始终保持关心和理解。

2. 专业响应

- 掌握基本的急救知识，以应对可能的紧急情况。

- 在处理过程中，保持高效且不失专业度。

3. 及时沟通

- 及时更新醉酒客人的状况给团队成员，确保信息畅通。

- 如果涉及客人隐私，需谨慎处理，遵循隐私政策。

4. 法律合规

- 确保所有的行动都符合当地法律法规，特别是关于未成年人饮酒的规定。

- 不过度服务，防止客人因饮酒过量产生法律责任。

是什么意思

醉酒客人服务规程是指在餐饮或娱乐场所中，面对醉酒客人时，员工应遵循的一系列操作准则。这些规程旨在保护客人的安全，维护场所秩序，同时也体现企业的专业素养和服务质量。规程要求员工具备识别醉酒状态的能力，懂得如何在保障安全的同时提供优质服务，有效沟通并妥善处理可能的冲突。重要的是，员工需以尊重和关怀的态度对待每一位客人，即使他们在酒精的影响下行为失常。规程也强调了法律合规性和团队协作，确保在处理醉酒客人问题时，既能满足服务标准，又能避免潜在的法律风险。

醉酒客人服务规程范文

称

醉酒客人的服务

适用部门

餐饮部

适用人员

服务员

标准编码

bfst20

序号

标准工作步骤及内容

目的

123

客人喝醉时,服务员尽量不再为其提供任何含酒精的饮品服务员应能通过客人的一些行为动作来判断客人是否喝醉,客人醉酒一般体现在以下三种情况:① 失去控制力。如:客人的心情突然放松,特别健谈。② 失去判断力。如:客人出现一些社交中失常和不可接受性的行为:唱歌、过于友好、下流语言、讲一些黄色笑话。③ 反应衰退。如:客人的思维能力被负面影响。如:失去思维的逻辑性、语言颠倒、说话含糊不清、目光呆滞等。当发现客人喝醉时服务员应采取以下措施:① 服务员必须认出醉酒的客人和即将喝醉的客人。② 当客人即将醉酒或已经醉酒,服务员必须通知上级主管。③ 仅仅只有主管级以上管理人员才可以接近醉酒的客人,只有餐饮部经理以上管理人员才能做出向醉酒客人提供酒水。④ 当客人被停止供应酒水,信息必须传达到所有相关服务区。其他服务区也须停止为此客人提供酒水。⑤ 如果醉酒客人因此而投诉并行为荒谬或无法控制,相关人员须通知保安部一起协助工作。⑥ 当客人醉酒后,服务人员可以为客人提供免费茶水和醒酒汤,以助其醒酒。如果需要为客人提供出租车服务,应将客人送至车中。如果需要,可派相关人员将客人送至家中。

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