园区业户报修处理规程制度

有哪些

1. 报修接收与记录

2. 故障评估与派遣

3. 维修处理与跟进

4. 服务反馈与评价

5. 维修记录管理

标准

1. 报修接收与记录

- 园区业户应通过指定的报修渠道（如电话、线上平台）提交维修申请，需详细描述故障情况及地点。

- 接收到报修信息后，工作人员应在2小时内进行登记，确保信息完整无误，包括业主姓名、联系方式、故障类型、具体位置等。

2. 故障评估与派遣

- 工程部门需在24小时内对报修问题进行初步评估，确定故障性质和修复难度。

- 根据评估结果，合理调度维修人员，优先处理影响公共安全和生活便利的紧急故障。

3. 维修处理与跟进

- 维修人员接到任务后，应在约定时间内到达现场，进行故障诊断并实施维修。

- 在维修过程中，保持与业主的沟通，告知预计完成时间及可能的变动，确保业主知情。

4. 服务反馈与评价

- 维修完成后，业主应被邀请对服务进行满意度评价，提供改进意见。

- 对于不满意的服务，需及时调查原因，采取补救措施，并向业主反馈处理结果。

5. 维修记录管理

- 所有报修、维修过程和反馈都应详细记录，形成维修档案，便于追溯和分析。

- 定期分析维修数据，识别常见问题，优化预防性维护策略，减少故障发生。

是什么意思

本规程旨在规范园区内业户报修流程，提升维修服务质量和效率。从接收到报修到完成维修并获取反馈，每个环节都有明确的标准和时间要求，以确保业主的生活质量不受影响。通过对维修记录的管理，持续改进服务，预防潜在问题，为园区的长期稳定运行提供有力保障。通过这套规程，我们致力于打造一个高效、透明且业主满意的维修服务体系。

园区业户报修处理规程制度范文

园区业户报修处理规程

1目的

尽快处理业主(用户)的报修,规范维修服务工作,确保为用户提供满意的服务,评价维修服务质量,提高维修服务水平。

2适用范围

适用于园区业主(用户)提出维修服务要求的处理。

3职责

3.1园区保洁员负责楼层公共场所的报修工作,公司各部门发现问题应及时向客服前台报修。

3.2安管人员、工程人员巡楼时检查楼层公用设施的完好情况,对故障部位进行补报。

3.3客服部负责接收业主(用户)、保洁员和公司其他部门人员的报修事项;负责报修内容的分递传达工作;负责信息的反馈和维修过程中相关事宜的协调工作。

3.4工程部(水、电)负责报修内容的现场确认和维修工作。

3.5工程部经理负责对维修工作的监督及对《客户服务通知单》以外的报修内容的评审工作。

3.6客服部负责对报修处理工作的监督检查工作。

3.7管理者代表负责对报修处理工作的监督和最后确认、评价工作。

4工作程序

报修处理阶段划分

报修业务分递 维修准备 维修信息反馈

录入微机接收回执礼貌入内返单

分发传递打印工程单 检查维修汇总单据

收集信息准备材料 签单确认信息反馈

协调事宜到达维修点 协商尾留整理统计

时间:5分 10分 5分

4.1微机设置(报修处理系统)

4.2业务分递

4.2.1报修人以电话或口头方式进行报修,报修员将业主名称、业主代号(楼层房间号)、维修项目、联系人、联系电话、故障现象输入“报修工作管理系统”。

4.2.2报修员电话通知工程部。

4.2.3报修员在打印机上打印《客户服务通知单》一式四联。

4.2.4当可以分派人员前往维修,受领单位派维修工人到报修处取单,进入维修部位进行作业。

4.2.5维修工作按照先业主后内部,先高层、后低层的原则分派任务。例如同时报修三处,只能派出1人维修时,如果三个工程作业单全部为业主报修,则按照先高后低的原则执行,如果其中一个是业主报修,则按照先业主后内部的原则执行。

4.2.6报修接待员得知维修人员已经全部派出时,应与相关值班员确认可派出人员时间,并立即与报修联系人电话联系,“××小姐(先生),真抱歉,工程维修人员正在××层进行××项维修,需稍候,回来后我立即通知前往您处,

可以吗谢谢!”如果业主的维修项目很急,则与相关班组联系,改变维修次序派人前往进行维修。

4.3维修准备

4.3.1维修人员接到维修任务后,根据《客户服务通知单》标明的故障现象准备材料,班组储存材料包括,灯管、节能灯、镇流器、跳泡、电话线、水龙头、密封垫等常用材料。

4.3.2准备常用工具和垫布、抹布等。

4.3.3自接收回执发出10分钟内到达维修地点。

4.4维修

4.4.1敲门(轻轻敲三下),得到允许,进入业主房间:“您好!对不起,打搅您了,我是____客户服务中心派来的维修工人,现在可以维修检查吗”得到允许后,轻步进入维修地点,放好垫布,进行检查。将检查结果向业主(用户)汇报:

a)“对不起,您的设备故障是××,是由于××原因造成的,需要更换××,价格××元,您看可以吗”。得到允许后立即维修。

b)当需要到仓库领取材料时,向业主说明:“对不起,我现在到仓库领材料,马上回来,请您稍候!”

c)当仓库无此材料时,应仔细检查是否还缺其他材料(避免一次检查不到位),向业主说明原因,约定维修时间(注意:约定的时间要输入微机,以便系统掌握情况及时提示,否则系统将按未执行任务项处理)。

d)当故障点一时难以确认时,应向业主道歉,说明未查出原因,约定时间再次检查,返回后立即向主管领导汇报,在约定的时间内进行重新检查。

4.4.2维修结束,维修人员清理现场,收拾工具物料,擦净作业面,请联系人验收:“××小姐(先生),您交待的工作我已经完成,请您试验一下,是否可以”。

4.4.3待业主确认后,将作业内容、消耗材料、作业时间填写好,“××小姐(先生),请您在作业单上签署意见,好吗”“请您在这签署”。

4.4.4收好签字作业单,“麻烦您了,非常感谢,您有什么要求,请给报修处打电话。”

4.5 信息反馈

4.5.1维修人员返回后,将工程维修单交给报修处,由报修员负责将到达时间和维修结束时间及业主满意程度录入微机(报修时间、通知时间由系统自行填写)。

4.5.2《客户服务通知单》由报修员汇总,每月20日前交给工程部经理审核,每月20日将审核后的《客户服务通知单》,第三联交回客服部核销。如有费用发生,应将第二联交与财务,第四联本部门留存

4.5.3每月20日,报修员打印一份当月《工程维修汇总表》作为部门考核依据并存档备查。

4.6最后确认

4.6.1客服部、工程部、财务部、办公室随时在微机上调阅报修进展情况,发现问题,及时解决。

4.6.1.1客服部重点检查报修处分递和协调情况,必要时客服部经理亲自对业主进行协调。

4.6.1.2工程部重点检查维修效率和业主满意程度,以及遗留问题的处理。

4.6.1.3财务部重点检查材料供应保障情况,统计因材料供应问题停止维修的比例。

4.6.1.4办公室重点检查报修分递完好率、维修按时完成率、业主满意率等情况,研究改进措施,制订不合格项纠正、预防措施。

4.6.2管理者代表负责最后确认工作。

根据月《工程维修汇总表》对报修工作进行综合评价,确定不合格项,组织办公室制定纠正/预防措施,并组织相关部门实施。

4.6.3报修工作的奖惩,按照公司奖惩有关规定执行。

4.6.3.1评分标准

--优秀:98-100分;

-良好:94-97.9分;

--合格:90-93.9分。

4.6.3.2作业单不合格品扣分标准

--材料验证不合格,按照《材料采购、稽核管理规程》二级验证扣分标准执行。

--按规定时间到达维修地点,每迟到1分钟扣0.1分。

--业主评价非常满意+1分,一般-1分,不满意-5分,业主投诉-10分。

--维修质量,同一处工程,一天内返修-5分,二天返修-3分,三天返修-2分,四至十天返修-1分。

--作业单填写整齐,内容详细,单面清洁,字迹工整各占1分,未达到标准视情况扣分。

--工程维修完毕15分钟内返单到报修处,每延时5分钟扣0.1分。

4.6.3.3班组成绩评定办法

--班组成绩评定分日评和月评两种,主要内容包括报修起数、完成起数、按时到达、业主满意、遗留工程、返修数量等,以上内容均区分业主和内部两种情况统计。

--工程作业单分递5分钟后,班组无法派员维修,不论其原因如何,每延时10分钟扣0.1分。

--成绩评定办法:①除业主满意、返修数量扣分外,按照扣分总数÷完成起数计扣分数;②(业主满意扣分+返修数量扣分)÷(完成起数)×2.5;③100-上述两项扣分和为单位日、月实得分数。

4.6.3.4个人成绩评定办法

个人成绩评定按照班组4.6.3.3项成绩评定办法执行。

4.6.3.4个人工作效率评定办法

--为了统计个人工作效率,每月打印个人维修工程一览表,其中包括成绩评定和工程完成时限。

--对个人维修工程进行横向比较,确定效率最差者,按照公司相应规定进行处罚。

4.6.3.5扣分均由报修管理系统控制,月底进行统计,除对个人实行扣分制度外,对部门工作亦做出综合评价。

5记录

《客户服务通知单》 hd__-gc-002-a-01