有哪些
物业服务中心报修服务管理规程
一、服务范围
1. 设施设备：包括公共照明、电梯、供水供电系统、空调通风设备等。
2. 公共区域：如走廊、楼梯、停车场、绿化带等。
3. 业主室内：业主报修的房屋设施问题，如管道堵塞、电器故障等。
二、报修流程
1. 报修接收：业主通过电话、微信、app等方式提交报修申请。
2. 信息记录：详细记录报修内容、业主信息及联系方式。
3. 故障评估：初步判断故障性质和紧急程度。
4. 派工处理：将报修任务指派给相应维修人员。
5. 维修执行：维修人员按时到达现场进行维修。
6. 完成反馈：维修完成后，向业主确认修复情况并记录。
三、服务质量
1. 响应时间：一般故障24小时内响应，紧急故障立即响应。
2. 维修质量：确保一次修复率，避免反复维修。
3. 服务态度：维修人员需礼貌待人，主动沟通，尊重业主需求。
四、跟踪管理
1. 故障复查：维修后一周内进行回访，确认设施运行正常。
2. 数据分析：定期统计报修数据，分析故障频发原因，优化维护策略。
3. 业主满意度调查：每季度进行业主满意度调查，持续改进服务。
五、应急预案
1. 紧急预案：针对突发故障制定应急措施，确保快速响应。
2. 备件储备：合理储备常用备件，减少维修等待时间。
六、维修费用
1. 免费维修：对于保修期内或因物业责任导致的故障，费用由物业承担。
2. 费用告知：业主自负责任部分，须事先告知维修费用。
模板
物业服务中心报修服务管理规程模板
1. 确定报修事项
2. 记录报修信息
3. 初步故障评估
4. 派工与维修安排
5. 业主确认与反馈
6. 后续跟踪与服务改善
标准
物业服务中心报修服务管理规程标准
1. 标准化流程：制定统一的报修流程，确保服务一致性。
2. 服务质量指标：设定响应时间、修复率、业主满意度等关键指标。
3. 透明度：公开报修处理进度，增强业主信任。
4. 服务改进：定期评估服务效果，持续优化管理规程。
5. 法规遵从：遵守相关物业管理法规，保障业主权益。
本规程旨在规范物业服务中心的报修服务，提升业主满意度，确保设施设备的正常运行，营造和谐的居住环境。物业团队需严格遵循规程执行，不断学习和提升专业技能，以实现高效、专业的报修服务管理。
物业服务中心报修服务管理规程范文
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物业服务中心报修服务管理规程
(五)
1.0目的尽快处理顾客的报修,控制服务过程,确保为顾客提供满意服务。
2. 0适用范围适用于公司所辖各物服中心有偿服务、无偿服务管理。
3. 0职责3.1客户服务中心负责记录报修内容,并传达到工程部维修。
3. 2工程部负责报修内容的确认及维修,按公司规定的《有偿服务收费标准》收费,并填写相关记录。
3. 3客户服务中心负责对维修工作的监督及对维修服务项目表以外的报修内容进行评审。
3. 4物业服务中心财务部或物业部前台负责对有偿服务收费统计、代收费。
4.0工作程序
4.1登记
4.1.1客户服务中心前台值班人员接到顾客需求时,及时填写《顾客信息登记表》。
如属事务咨询应耐心回答并注重礼节礼貌。
如属物业需求服务信息,应对其进行评审,若无法提供,应向顾客致歉,如可提供,应与顾客相约上门时间、并告知用户是否属有偿服务收费。
4.2派工
4.2.1 前台根据《顾客信息登记表》上所登记的维修信息内容在3分钟内通知有关维修人员,并认真填写《服务作业单》。
4.3安装维修
4.3.1 维修人员接到《服务作业单》后,及时按领料程序办理领料。
4.3.2 维修人员领料后应在《有偿服务标准》中规定的时间内完成安装维修任务。
4.3.3 属无法维修的,维修人员应及时向工程部主管反馈,并向顾客说明情况,由工程主管进行评审后回复顾客是否可进行维修。
4. 3.4维修人员在服务的过程中遵守公司规定的文明礼貌有关规定。
4.4填单
4.4.1如属有偿服务,应事先向顾客确定收费标准。
维修完毕后,维修人员根据服务内容,详细填写《服务作业单》并请顾客对维修的内容进行验收,合格后签名验收。
4.4.2工程部维修人员在维修人员交回《服务作业单》后,交向物业服务中心财务部或物业部办理收费/无偿手续。
4.4.3客服中心对《服务作业单》统计,第一联客服中心保存,第二联交顾客留存,第三联交财务。
4.5回访
4.5.1 针对维修人员的维修质量和服务态度,客服中心值班员在接到工程维修人员回单后一周内必须回访业户。
4.5.2 对较大的维修项目(200元),客服中心主任应登门回访或电话回访。
了解维修质量、服务态度和收费等情况。
4.5.3 顾客对服务质量不满意而投诉或根据回访单上收集的不满意问题,按《投诉管理程序》程序执行。
5.0支持性文件及记录
5.1有偿服务工作标准
5.2《顾客信息登记表》 pr/wy-09-02
5.3《服务作业单》 pr/wy-10-01
5.4《回访情况记录表》
第2篇 物业服务中心报修服务管理规程5
物业服务中心报修服务管理规程(五)
1.0目的
尽快处理顾客的报修,控制服务过程,确保为顾客提供满意服务。
2.0适用范围
适用于公司所辖各物服中心有偿服务、无偿服务管理。
3.0职责
3.1客户服务中心负责记录报修内容,并传达到工程部维修。
3.2工程部负责报修内容的确认及维修,按公司规定的《有偿服务收费标准》收费,并填写相关记录。
3.3客户服务中心负责对维修工作的监督及对维修服务项目表以外的报修内容进行评审。
3.4物业服务中心财务部或物业部前台负责对有偿服务收费统计、代收费。
4.0工作程序
4.1登记
4.1.1客户服务中心前台值班人员接到顾客需求时,及时填写《顾客信息登记表》。
如属事务咨询应耐心回答并注重礼节礼貌。如属物业需求服务信息,应对其进行评审,若无法提供,应向顾客致歉,如可提供,应与顾客相约上门时间、并告知用户是否属有偿服务收费。
4.2派工
4.2.1前台根据《顾客信息登记表》上所登记的维修信息内容在3分钟内通知有关维修人员,并认真填写《服务作业单》。
4.3安装维修
4.3.1维修人员接到《服务作业单》后,及时按领料程序办理领料。
4.3.2维修人员领料后应在《有偿服务标准》中规定的时间内完成安装维修任务。
4.3.3 属无法维修的,维修人员应及时向工程部主管反馈,并向顾客说明情况,由工程主管进行评审后回复顾客是否可进行维修。
4. 3.4维修人员在服务的过程中遵守公司规定的文明礼貌有关规定。
4.4填单
4.4.1如属有偿服务,应事先向顾客确定收费标准。维修完毕后,维修人员根据服务内容,详细填写《服务作业单》并请顾客对维修的内容进行验收,合格后签名验收。
4.4.2工程部维修人员在维修人员交回《服务作业单》后,交向物业服务中心财务部或物业部办理收费/无偿手续。
4.4.3客服中心对《服务作业单》统计,第一联客服中心保存,第二联交顾客留存,第三联交财务。
4.5回访
4.5.1针对维修人员的维修质量和服务态度,客服中心值班员在接到工程维修人员回单后一周内必须回访业户。
4.5.2对较大的维修项目(200元),客服中心主任应登门回访或电话回访。了解维修质量、服务态度和收费等情况。
4.5.3顾客对服务质量不满意而投诉或根据回访单上收集的不满意问题,按《投诉管理程序》程序执行。
5.0支持性文件及记录
5.1有偿服务工作标准
5.2《顾客信息登记表》 pr/wy-09-02
5.3《服务作业单》 pr/wy-10-01
5.4《回访情况记录表》 pr/wy-10-02
