物业客服员工考核规程

有哪些

物业客服员工考核规程主要包括以下几个方面：

1. 服务态度：考核员工对待业主和访客的礼貌程度、耐心程度以及解决问题的能力。

2. 工作效率：评估员工处理业主投诉和需求的速度，以及日常事务的完成情况。

3. 专业知识：考察员工对物业管理知识的掌握，包括法规、政策和公司规章制度的理解。

4. 团队协作：评价员工在团队中的配合度，以及与各部门沟通协调的能力。

5. 创新能力：鼓励员工提出改进工作流程和服务质量的创新点子。

6. 业主满意度：通过业主反馈和满意度调查，了解员工的工作效果。

标准

1. 服务态度：要求员工始终保持友好、专业的态度，处理业主问题时不得表现出不耐烦或冷漠，及时响应业主需求。

2. 工作效率：设定标准处理时间，如投诉应在24小时内回应，一般事务需在3个工作日内解决。

3. 专业知识：员工应能准确解答业主的疑问，对物业管理相关法规熟悉，不犯基本错误。

4. 团队协作：参与团队会议，主动分享信息，积极配合其他部门完成工作，无明显冲突记录。

5. 创新能力：每季度至少提交一项改进建议，且建议需具有一定可行性。

6. 业主满意度：年度业主满意度平均得分不低于85%，无重大投诉事件。

是什么意思

物业客服员工考核规程的实施旨在确保服务质量，提升业主满意度，同时激励员工提升自身专业能力和团队合作精神。通过定期评估，管理层能够了解员工的工作表现，找出需要改进的地方，为员工提供成长空间。良好的考核机制也能促进内部竞争，推动员工积极主动地提高工作效率和服务质量，从而提升整个物业公司的形象和口碑。

物业客服员工考核规程范文

物业客服中心员工考核规程

1.目的

为严明劳动纪律,认真落实岗位责任制,实现工作质量目标,达到奖优罚劣的目的。

2.适用范围

客服中心员工

3.考评方法

实行100分制,按100分-扣分+奖励分=最后得分的计分方法,实施考评。

罚分后不影响客服中心作业文件对当事人相关违纪行为的处理。按考核细则每月逐项严格考核,考核结果交当事人签字确认,季度考核分为本季三个月的实得分相加除以3,年考核分以此类推。新聘员工在试用期内实行100分考评,三个月考评分平均成绩达到85分予以转正。凡有考核不合格项,由检查考核人员填发《纠正/预防措施处理单》,质量记录作为考核的原始依据。

4.考评时间、等级、考核项目及分值

4.1每年考评四次,每月考核一次。由客户助理于每季度最后一个月的28日之前完成,提交管理处主任审核,将审核后的记录交管理处文员和行政部存档。

4.2得分95分以上的为s级;85-94分的为a级;70-85分的为b级;60-69分的为c级;59分以下的为d级。

4.3劳动纪律占30分,工作完成情况占40分,工作服务态度占30分。

5. 考评细则

5.1 劳动纪律考核:

5.1.1迟到或早退10分钟以内的每次扣2分;迟到或早退10分钟以上30分钟以内(含10分钟)每次扣3分;迟到或早退30分钟以上的(含30分钟)每次扣5分;

5.1.2病假三天以内(含三天)每天扣1分,3天以上每天扣2分。

5.1.3事假每天扣3分;

5.1.4旷工每天扣5分;

5.1.5私自调换班,每次扣2分;

5.1.6串岗每次扣2分,脱岗每次扣3分,脱岗半天以上按旷工处理;

5.1.7不按规定交接班,每次扣3分;

5.1.8酗酒上班,每次扣3分;

5.1.9岗上有无关人员每次扣2分。

5.1.10违反《客服中心员工仪容仪表及用语规程》,每次扣1分。

5.1.11当值时吃零食,每次扣1分;

5.1.12当值时未佩戴工号牌,每次扣1分;

5.1.13当值时无特殊原因未穿工装,每次扣1分;

5.1.14不按规定标识、标贴,每次扣1分;

5.1.15当值时看报纸,每次扣1分;

5.1.16违反公司有关规章制度每次扣1-2分.

5.2完成工作情况考核

5.2.1当班时间内未履行岗位职责,每次扣2分,造成不良后果及负面影响的每次扣5分;

5.2.2受到公司、部门处分的,分别扣3分、2分;

5.2.3对上级抽问业务知识不合格的,每次扣2分;

5.2.4受到公司其他部门、住户、业主投诉的,经查证属实的,每次扣5分;

5.2.5未认真填写质量记录,每次扣2分;

5.2.6未按时完成公司领导交办的任务,每项扣2-5分;

5.2.7因工作疏忽,给公司造成损失,视责任事故大小扣2-15分;

5.3工作服务态度考核

5.3.1工作中未按《客服中心用语规范》使用服务用语,每次扣1分;

5.3.2上班时对待业主、住户不礼貌,每次扣2分;

5.3.3不服从安排,顶撞上级,每次扣1分;

5.3.4互相推诿责任、任务,每次扣当事人2分;

5.3.5隐瞒责任事故的每次扣3-10分;

5.3.7上班时间吵架的每次扣当事人2分,打架的每次扣当事人3分;

5.3.8在同事中散布流言、恶意伤人,每次扣当事人3分;

5.3.9对领导下达的工作任务、计划,未能按时完成的扣5分;

6. 相关文件和质量记录

6.1《仪容仪表及用语规程》

6.2《培训记录表》

6.3《纠正/预防措施处理单》