包括什么内容
1. vip客户定义及识别
2. 接待礼仪与行为规范
3. vip接待流程
4. 个性化服务要求
5. 紧急情况处理
编制指南
1. vip客户定义：vip客户指具有高购房需求、购买力强或对公司有重要影响的潜在购房者。识别标志包括但不限于预约登记、特殊标识、车辆类型等。
2. 礼仪规范：保持微笑，站立姿势端正，主动迎接，使用礼貌用语，如“欢迎光临”、“请问有什么可以帮您的吗？”等。
3. 接待流程：确认客户身份→引导入座→提供饮品服务→介绍项目→解答疑问→陪同参观→记录反馈→送别客户。
4. 个性化服务：了解客户需求，提供定制化服务，如专属讲解、专车接送、特殊优惠等。
5. 紧急处理：遇到客户投诉、突发状况或安全问题，应保持冷静，及时上报并协助处理。
复审规定
1. 定期培训：每月进行一次迎宾及vip接待培训，确保员工熟悉并掌握接待流程和服务标准。
2. 检查监督：每周进行至少一次现场检查，评估服务质量，发现问题及时纠正。
3. 反馈机制：建立客户满意度调查，收集客户对接待服务的评价，作为改进依据。
4. 更新修订：根据市场变化、客户反馈及公司政策，适时更新接待规程，保持其时效性。
在执行过程中，注重细节，如微小的表情变化、身体语言的运用，都能提升客户的体验感。务必保持专业素养，无论面对何种情况，都要以客户为中心，提供优质、高效的服务。在维护公司形象时，也要灵活应对，体现人性化关怀。在尊重每一位vip客户的基础上，努力超越他们的期望，为他们创造难忘的购房之旅。
售楼中心迎宾vip接待标准作业规程范文
1.0目的
为了完善前期营销服务体系的整个流程,体现出前期营销服务体系的现代化管理及人性化服务,确保整个楼盘的销售服务水平达到星级服务标准,协助销售部做好后勤服务保障工作,给参观楼盘的客人提供一个舒适、优雅的环境,做到贴心、用心、细心。
2.0范围
适用于物业公司接管的所有售楼中心的迎宾接待工作。
3.0职责
3.1前期卖场经理负责全面安排客户接待工作。
4.0程序
4.1vip服务接待要求:
4.1.1vip客人一级接待:
(1)vip客人一级接待是指由公司总监、总经办、董事办带领,并致电重点接待客人、参观团队或新闻媒介;
(2)前期卖场经理到售楼中心门口迎接,陪同参观,直至领导和客人参观完毕离开;
(3)沿售楼中心入口处增设2-4名秩序维护员(根据现场配备的人数确定)敬礼迎接,离开时敬礼欢送。
(4)夏天准备冰冻瓶装纯净水和小毛巾供客人使用(根据现场情况适时递送给客人);
(5)通知样板房接待员提前将室内灯光和空调调至最佳状态,检查样板房物品、卫生是否到位,然后在样板房门口迎接客人;
(6)样板房每栋、每层要配备1名客服员负责现场礼仪接待和相关跟进工作。
4.1.2vip客人二级接待:
(1)vip客人二级接待指由集团公司及相关部门领导带领或致电接待客人、参观团队或新闻媒介;
(2)前期卖场经理到售楼中心门口迎接,陪同参观,直至领导和客人参观完毕离开;
(3)在售楼中心入口处设2名礼宾员敬礼迎接;
(4)夏天准备冰冻瓶装纯净水和毛巾供客人使用(根据现场情况适时递给客人);
(5)通知样板房接待员提前将室内灯光和空调调到最佳状态,检查样板房物品、卫生是否到位,然后在样板房门口迎接客人;
4.2客户乘坐观光车参观示范区
4.2.1前台使用对讲机分别通知示范区、观光车、秩序维护等各岗位做好服务准备;
4.2.2观光车司机应提前将车辆停放于指定接待地点;
4.2.3服务用语:
(1)各岗位请注意,__女士/先生准备参观___单位,请做好接待准备;
(2)请各位小心上车/车辆启动,请大家坐好扶稳!
4.2.4服务要求:
(1)观光车停放后,驾驶员应站立车辆副驾驶位50公分处,等待客户上车;
(2)客户上车时,观光车司机应控制载客量,主动搀扶有需要的客户上车;
(3)观光车行驶时,车速应控制为空车5-10公里/小时、载人5公里/小时并注意规避客户车辆及凹凸、积水路面;
(4)车辆行驶过程中,观光车司机应视道路状况随时予以提醒;如:车辆右/左转,请坐好扶稳!车辆上坡,请坐好。要保证参观路线的路口、路段随时畅通和安全,直到参观结束。
(5)参观完后,各部门负责人配合送走参观人员。
5.0记录
无
