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有哪些
服务回访的主要内容
1. 客户满意度调查：评估客户对服务的总体满意度，包括服务态度、效率、质量等方面。
2. 问题解决效果评估：确认已解决的问题是否真正达到客户期望，防止问题复发。
3. 新需求收集：了解客户的新需求或改进建议，为服务升级提供依据。
4. 关系维护：通过回访建立和巩固与客户的良好关系，提升客户忠诚度。
模板
服务回访操作流程
1. 回访准备：
- 确定回访目标：明确回访的目的和重点，如满意度调查或问题追踪。
- 设计回访问卷：根据回访目标定制问卷，确保问题全面、具体。
- 选定回访方式：电话、邮件、在线平台等，确保能有效触达客户。
2. 实施回访：
- 安排回访时间：选择客户方便的时间进行，避免打扰。
- 进行回访：严格按照问卷进行，保持专业、友好。
- 记录反馈：详细记录客户的意见和建议，确保信息准确无误。
3. 数据分析：
- 整理回访结果：将收集到的信息分类整理，便于后续分析。
- 分析满意度：计算各项满意度评分，找出问题所在。
- 趋势分析：对比历史数据，观察服务改进情况。
4. 反馈与改进：
- 汇总报告：编写回访报告，包括主要发现、问题分析和改进建议。
- 内部分享：向管理层和相关部门汇报，推动问题解决和改进措施的实施。
- 跟进处理：针对客户提出的问题，设定解决时限，确保闭环管理。
标准
服务回访质量标准
1. 回访覆盖率：确保对所有服务对象进行定期回访，不低于90%的客户应参与回访。
2. 反馈真实性：确保回访数据真实反映客户感受，避免虚假或片面信息。
3. 回访及时性：对于新服务或问题解决后的回访，应在服务结束后的48小时内完成。
4. 客户满意度：总体满意度应保持在85%以上，针对具体问题的满意度不应低于80%。
5. 改进落实率：针对回访发现的问题，需在30天内制定并执行改进计划，落实率达到90%以上。
本规程旨在规范某管理处的服务回访工作，提升服务质量，持续优化客户体验。各环节务必严格执行，确保回访工作的有效性和客户满意度的不断提升。
某管理处服务回访工作规程范文
1、工作目的
规范管理处的服务、投诉处理回访的管理,通过回访取得业户对管理处服务定性、定向、定量的意见,在分析及采取整改措施的基础上,加强对服务质量的控制与改进。
2、工作职责
2.1 管理处调度人员:负责投诉处理的各项回访、记录、分析、总结工作,并按月将统计和分析结果上报管理处负责人。
2.2 管理处职能主管:负责进行本职能服务项目的随机上门或定期抽样回访,并负责记录、分析、总结、提出整改意见上报管理处负责人。
2.3 管理处负责人:负责领导管理处的回访工作,要及时审阅调度人员和职能主管的回访记录及分析报告,监督落实整改。对定期进行的全面综合回访工作,管理处负责人要针对本管理处范围内的问题设计回访内容,并整理分析反馈意见后,定出整改措施施行,同时就定期回访内容写成综合报告报公司主管领导。
3、工作指引
3.1 管理处服务质量回访内容主要有定向、定性、定量三大部分:
3.1.1 定向,主要包括管理服务的以下方面
a.服务、投诉处理方面
b.设备管理方面
c.房屋维修保养方面
d.安全保卫方面
e.消防、防灾方面
f.清洁卫生方面
g.绿化、环境保护方面
h.停车场管理方面
i.会所及经营娱乐设施管理方面
j.管理处员工工作效率
k.管理处员工服务态度
l.管理处管理人员的文明程度、应变能力
m.综合评议(包括以上各项,即总体印象)
n.其他
3.1.2 定性
a.采取模糊评定方法,业户的主观定性意向有以下三级:
a级:满意
b级:一般满意
c级:不满意
b.业户就存在问题或不满意程度提出具体定性意见。
3.1.3 定量
a.用书面形式的回访定量的内容:
a.发出票数
b.回收票数
c.各单项服务的满意率(合格满意率由公司或管理处根据自己的实际情况定,以便考核和监督)
单项服务满意率=∑该项服务满意或一般满意票/回收票数_100%
d.综合评议的满意率
综合评议满意率=∑综合评议的满意或一般满意/回收票数_100%
国家规定的综合评议满意率
第2篇 某小区管理处服务回访工作规程
小区管理处服务回访工作规程
1、工作目的
规范管理处的服务、投诉处理回访的管理,通过回访取得业户对管理处服务定性、定向、定量的意见,在分析及采取整改措施的基础上,加强对服务质量的控制与改进。
2、工作职责
2.1 管理处调度人员:负责投诉处理的各项回访、记录、分析、总结工作,并按月将统计和分析结果上报管理处负责人。
2.2 管理处职能主管:负责进行本职能服务项目的随机上门或定期抽样回访,并负责记录、分析、总结、提出整改意见上报管理处负责人。
2.3 管理处负责人:负责领导管理处的回访工作,要及时审阅调度人员和职能主管的回访记录及分析报告,监督落实整改。对定期进行的全面综合回访工作,管理处负责人要针对本管理处范围内的问题设计回访内容,并整理分析反馈意见后,定出整改措施施行,同时就定期回访内容写成综合报告报公司主管领导。
3、工作指引
3.1 管理处服务质量回访内容主要有定向、定性、定量三大部分:
3.1.1 定向,主要包括管理服务的以下方面
a.服务、投诉处理方面
b.设备管理方面
c.房屋维修保养方面
d.安全保卫方面
e.消防、防灾方面
f.清洁卫生方面
g.绿化、环境保护方面
h.停车场管理方面
i.会所及经营娱乐设施管理方面
j.管理处员工工作效率
k.管理处员工服务态度
l.管理处管理人员的文明程度、应变能力
m.综合评议(包括以上各项,即总体印象)
n.其他
3.1.2 定性
a.采取模糊评定方法,业户的主观定性意向有以下三级:
a级:满意
b级:一般满意
c级:不满意
b.业户就存在问题或不满意程度提出具体定性意见。
3.1.3 定量
a.用书面形式的回访定量的内容:
a.发出票数
b.回收票数
c.各单项服务的满意率(合格满意率由公司或管理处根据自己的实际情况定,以便考核和监督)
单项服务满意率=∑该项服务满意或一般满意票/回收票数_100%
d.综合评议的满意率
综合评议满意率=∑综合评议的满意或一般满意/回收票数_100%
国家规定的综合评议满意率
