某小区管理处服务回访工作规程

有哪些

服务回访内容

1. 居民满意度调查：对物业管理、环境卫生、安全保障、设施维护等方面进行居民满意度调查。

2. 问题解决反馈：针对居民报修、投诉的问题，核实处理结果并获取居民的反馈意见。

3. 新服务推广：了解居民对新推出的服务或政策的接受程度及建议。

4. 紧急事件处理评估：针对突发情况，如停电、漏水等，评估应急响应速度和处理效果。

模板

服务回访流程

1. 制定回访计划：根据服务类别和时间周期设定回访目标，编制回访清单。

2. 回访实施：通过电话、邮件、问卷等方式进行回访，确保覆盖所有相关居民。

3. 记录与整理：详细记录回访内容，包括居民反馈、满意度评分等，分类整理。

4. 数据分析：对回访结果进行统计分析，找出问题和改进点。

5. 汇报与改进：将回访报告提交管理层，提出改进建议，并跟踪落实情况。

标准

服务回访质量要求

1. 及时性：回访应在服务完成或问题解决后7个工作日内进行，紧急事件处理回访需在事件解决后24小时内完成。

2. 全面性：回访应涵盖所有服务项目，确保每个居民都有机会表达意见。

3. 客观性：回访过程中，应客观记录居民反馈，不带主观偏见。

4. 有效性：对回访收集的问题和建议，应有明确的处理和改进措施，确保问题得到解决。

5. 持续性：建立定期回访机制，持续关注服务质量，适时调整服务策略。

服务回访工作旨在提升小区管理水平，增进居民满意度，通过不断优化服务流程，实现小区管理的持续改进。管理处需重视回访工作，将其作为提升服务质量的重要手段，确保回访流程规范、高效，以实际行动回应居民需求，营造和谐宜居的小区环境。

某小区管理处服务回访工作规程范文

小区管理处服务回访工作规程

1、工作目的

规范管理处的服务、投诉处理回访的管理,通过回访取得业户对管理处服务定性、定向、定量的意见,在分析及采取整改措施的基础上,加强对服务质量的控制与改进。

2、工作职责

2.1 管理处调度人员:负责投诉处理的各项回访、记录、分析、总结工作,并按月将统计和分析结果上报管理处负责人。

2.2 管理处职能主管:负责进行本职能服务项目的随机上门或定期抽样回访,并负责记录、分析、总结、提出整改意见上报管理处负责人。

2.3 管理处负责人:负责领导管理处的回访工作,要及时审阅调度人员和职能主管的回访记录及分析报告,监督落实整改。对定期进行的全面综合回访工作,管理处负责人要针对本管理处范围内的问题设计回访内容,并整理分析反馈意见后,定出整改措施施行,同时就定期回访内容写成综合报告报公司主管领导。

3、工作指引

3.1 管理处服务质量回访内容主要有定向、定性、定量三大部分:

3.1.1 定向,主要包括管理服务的以下方面

a.服务、投诉处理方面

b.设备管理方面

c.房屋维修保养方面

d.安全保卫方面

e.消防、防灾方面

f.清洁卫生方面

g.绿化、环境保护方面

h.停车场管理方面

i.会所及经营娱乐设施管理方面

j.管理处员工工作效率

k.管理处员工服务态度

l.管理处管理人员的文明程度、应变能力

m.综合评议(包括以上各项,即总体印象)

n.其他

3.1.2 定性

a.采取模糊评定方法,业户的主观定性意向有以下三级:

a级:满意

b级:一般满意

c级:不满意

b.业户就存在问题或不满意程度提出具体定性意见。

3.1.3 定量

a.用书面形式的回访定量的内容:

a.发出票数

b.回收票数

c.各单项服务的满意率(合格满意率由公司或管理处根据自己的实际情况定,以便考核和监督)

单项服务满意率=∑该项服务满意或一般满意票/回收票数_100%

d.综合评议的满意率

综合评议满意率=∑综合评议的满意或一般满意/回收票数_100%

国家规定的综合评议满意率