是什么
酒店大堂副理是酒店运营的核心角色之一，负责协助大堂经理维护酒店日常运营，确保为客人提供优质、高效的服务。此岗位责任制工作规程旨在明确大堂副理的职责、工作流程和标准，以提升服务质量，保证酒店运营顺畅。
模板
1. 接待与客户服务
- 热情迎接和引导客人，处理入住、退房手续，解答客人疑问。
- 快速响应客人的需求，包括房间调整、餐饮服务、行李搬运等。
- 处理客户投诉，保持专业和耐心，确保问题得到妥善解决。
2. 协调与沟通
- 协调各部门如客房部、餐饮部，确保服务协同一致。
- 与外部合作伙伴如旅行社、活动策划者保持良好沟通，配合完成特殊需求。
- 及时向大堂经理报告重要事项，确保信息畅通。
3. 现场管理
- 监控大堂区域的清洁、安全及秩序，确保环境整洁，设施完好。
- 管理前台工作流程，优化工作效率，减少等待时间。
- 定期进行服务质量检查，提升团队表现。
4. 财务与记录
- 负责前台账务处理，确保准确无误。
- 维护客户档案，更新预订和入住信息。
- 编制相关运营报告，为管理层决策提供数据支持。
5. 培训与发展
- 参与新员工培训，分享客户服务技巧和酒店政策。
- 持续学习，提升个人专业技能，适应行业发展趋势。
标准
1. 专业素养：始终保持礼貌、专业的态度，体现酒店形象。
2. 效率优先：在处理客人需求时，应迅速而准确，减少等待时间。
3. 问题解决能力：面对复杂情况，能冷静分析，提出解决方案。
4. 团队合作：与同事协作，共同提高服务质量，达成团队目标。
5. 保密意识：妥善处理客户信息，遵守酒店的隐私政策。
6. 持续改进：定期评估工作效果，寻找改进点，不断提升服务质量。
酒店大堂副理的岗位责任制工作规程旨在通过清晰的角色定义和工作标准，推动大堂副理全面履行职责，确保酒店运营的高效和客人满意度的提升。在执行过程中，大堂副理需结合实际情况灵活应用，不断学习和进步，以适应酒店业的不断发展和变化。
酒店大堂副理岗位责任制工作规程范文
一、岗位工作简介
大堂副理是酒店,总经理的代表,对外负责处理日常宾客的投诉和意见,平衡协调酒店各部门与客人的关系;对内负责维护酒店正常的秩序及安全.对各部门的工作起监督和配合作用.在当今中国特有的国情及市场激烈竞争的环境中,为了使大堂副理能真正发挥总经理得力助手的作用,结合宾馆的经营方针,企业的 特点及管理要求,特从大堂副理的工作原则、职责、权限、工作内容等方面制定大堂副理的工作规程及岗位责任制,并依此接受各部门的监督。
二、结构
1.资深大堂副理一人,主要负责管理及主持大堂副理组的日常各项工作,直接对总经理及前台部经理负责。应具备:
(1)热爱酒店;
(2)以身作则,敬业乐业,作风正派;
(3)掌握与客人沟通的语言能力(至少一门外语);
(4)有较强的酒店意识、整体管理意识、公关意识、整体销售意识和培训意识;
(5)了解各部门的运作程序;
(6)掌握一些本市历史,游乐场所、购物及饮食场所的有关事项;
(7)了解一些主要国家的风土人情;
(8)有一定的法律知识;
(9)有较强的自我控制能力,处事不惊,不卑不亢;
(10)有较强的判断、分析、处理问题的能力;思维敏捷、意思表达要准确,处理问题要正确;
(11)有敏锐的观察力,对问题的发展有预见性;
(12)社会经验丰富,有较强的口头及笔头表达能力;
(13)需具备五年以上酒店管理经验,其中含三年以上大堂副理工作经验。
2、大堂副理四人,负责大堂副理的日常工作,直接对资深大堂副理、前台部经理负责.
(1)以身作则,敬业乐业,作风正派
(2)掌握与客人沟通的语盲能力(至少一门外语)
(3)有较强的酒店意识、管理、公关及整体销售意识;
(4)了解各部门的运作程序;
(5)掌握一些本市历史、游乐场所、购物及饮食场所的有关情况;
(6)了解一些主要国家的风土人情;
(7)有一定的法律知识;
(9)要有自我控制能力,处事不惊、不卑不亢;思维要敏捷、意思表达要准确、处理问题要正确;
(10)应具有正确的判断、分析处理问题能力;社会经验要丰富,有较强的口头及笔头表达能力;
(11)需具备三年以上酒店工作经验,其中含一年以上宾客关系员工作经验。
3、宾客关系员四人,协助大堂副理进行工作,对大堂副理负责。 应具备:
(1)以身作则,敬业乐业,作风正派;
(2)掌握与客人沟通的语言能力(至少一门外语);
(3)应具备一定的酒店意识、管理意识和销售意识;有一定的法律知识;
(4)了解各部的运作程序;
(5)了解一些本市历史、游乐场所、购物及饮食场所的有关情况;
(6) 思维敏捷、意思表达清晰;具有正确的判断,分析、处理问题的能力.
(7)社会经验要丰富,有较强的口头及笔头表达能力;
(8)需具备二年以上酒店工作经验,其中含一年以上前台工作经验。
三、工作原则
1.顾客至上,服务第一。
2.依法维护酒店和宾客及员工的合法权益.
四、职责
1.代表总经理接受及处理宾馆客人对馆内所有部门和地区 (包括个人)的一切投诉,听取宾客的各类意见和建议;
2.会同有关部门处理宾客在馆内发生的意外事故(伤亡、,凶杀、火警,失窃、自然灾害);
3.解答客人的咨询,向客人提供必要的帮助和服务(报失、报警、寻人、寻物);
4.维护宾客安全(制止吸毒、嫖娼、__、赌博、玩危险游戏,酗酒、房客之间的纠纷等);
5.维护宾馆利益(索赔
、催收);
6.收集客人意见并及时向总经理及有关部门反映;
7.维护大堂及附近公共区域的秩序和环境的宁静、整洁;
8.督导、检查在大堂工作人员的工作情况及遵守纪律情况(前台、财务、保安、管家、绿化、餐饮、动力、汽车等部人员);
9.协助总经理或代表总经理接待好v.i.p.和商务楼层客人;
10.夜班承担酒店值班总经理的部份工作;如遇特殊、紧急情况需及时向上级汇报;
11.向客人介绍并推销酒店的各项服务;
12.发现酒店管理内部出现的问题,应向酒店最高层提出解决意见;
13.协助各部维系酒店与v.i.p.客人、熟客、商务客人的良好关系;
14.负责督导高额帐务的催收工作;
15.定期探访各类重要客人;听取意见,并整理好呈总经理室;
16.完成总经理及前台经理临时指派的各项工作;
17.参与前台部的内部管理。
五、权限
1.在接受处理每一件具体事件或执行某项具体工作,可对有关部门提出管理要求;如遇特殊情况,需请示当值总经理或与有关部门协商后再进行处理,并按总经理或各有关部门签发的各项管理规定执行;
2.在日常工作中可对各部违纪当事员工(主管以下)提出口头批评,警告、发过失通知书、扣罚薪金、直至建议人事培训部给予停职或除名处分;对违章违纪的经理助理以上人员,可将有关事实呈报总经理及人事培训部酌情处理;
3.可拒绝以下旅客住宿:患病者、酗酒滋事者、租金无法支付者、蛮不讲理者、不按规定办理登记手续者、带宠物进入房间者、其它违反旅馆住宿规定者。
六、工作规程
(一)工作范围:全酒店及酒店正厅附近地区
(二)工作时间:
1.每日三班,二十四小时轮值;
2.早班:07:00am一15:30pm(含进餐时间)
3.中班:15:00pm一23:30pm(含进餐时间)
