- 目录
是什么
某物业小区客户求助工作规程旨在规范小区物业管理团队处理业主及住户求助的流程，确保问题得到及时、有效解决，提升服务质量，增强业主满意度。本规程涵盖了从接收求助到问题解决的全过程，包括信息记录、问题分类、责任分配、处理实施、反馈沟通和后续跟踪等环节。
模板
1. 接收求助
- 当业主或住户通过电话、物业app、现场咨询等方式提出求助时，客服人员需保持礼貌，详细记录求助内容，包括时间、地点、涉及设施等。
- 对紧急情况，如火警、医疗急救等，应立即启动应急响应机制。
2. 问题分类与评估
- 根据求助内容，将其归类为设施维修、环境卫生、安全保卫、投诉建议等类别。
- 对问题严重程度进行评估，优先处理影响较大或紧急的问题。
3. 责任分配
- 根据问题类别，指派相关部门或人员负责处理，如维修部门处理设施故障，保洁部门处理环境卫生问题。
- 确保每个任务有明确的责任人，并设定完成期限。
4. 处理实施
- 责任人接到任务后，应及时前往现场查看，制定解决方案，并开始执行。
- 在处理过程中，应保持与求助者的沟通，告知预计完成时间及进度。
5. 反馈沟通
- 处理完成后，向求助者反馈结果，确认满意程度。
- 对于不满意的情况，需进一步了解原因，调整处理方案直至问题解决。
6. 后续跟踪
- 对已解决的问题进行一段时间的跟进，确保问题未复发。
- 记录整个处理过程，供日后参考和改进。
标准
1. 效率与质量：确保在规定时间内高质量地完成求助处理，减少业主等待时间，提高满意度。
2. 透明度：全程与业主保持透明沟通，提供清晰的问题处理进度，增强业主信任。
3. 专业性：所有处理人员需具备相应专业知识，能准确判断问题并采取正确措施。
4. 持续改进：定期回顾处理流程，总结经验教训，优化规程，提升服务品质。
5. 人性化：关注业主需求，以业主满意度为工作导向，提供个性化服务。
本规程的实施旨在打造一个高效、专业、业主满意的物业管理环境，促进小区和谐稳定。各岗位员工需严格按照规程执行，确保客户求助工作的规范化、专业化，从而提升物业的整体服务水平。
某物业小区客户求助工作规程范文
物业小区客户求助工作规程
管理处负责客户特殊求助事件的安排、处理工作;品质部负责向求助客户提供组织实施。
一、客户求助的内容
1、报修求助
2、投诉求助
3、咨询求助
4、紧急求助(如台风、水灾、急救病人、)
5、其他生活或工作正常求助服务
二、处理求助的原则
1、快速反应原则
一般情况下应立即给予回复,解决不了的应向品质部请示后10分钟内给予回复,有时效要求的服务工作按要求执行
2、尽可能提供帮助的原则
对客户提出求助要求的,也应主动帮助其联系相关部门,切忌推诿。
三、求助的处理
1、报修求助与投诉求助见相关文件。
2、咨询求助
客户提出的书面咨询,管理处应予登记,两日内以书面形式回复,必要时管
理处主任予以书面回复;口头咨询,应按管理处有关规定立即予以解答,解答不了的,请示,切忌不懂装懂。
3、紧急求助见相关应急方案
4、其他生活或工作正常求助服务
本着力所能及的原则进行处理。
5、所有求助凡涉及有偿服务的,还需按收取费用。
