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有哪些
某物业住户投诉处理规程主要包括以下几个环节：
1. 投诉接收：物业服务中心应设立专门的投诉热线和邮箱，确保住户可以通过多种途径提出投诉。
2. 投诉记录：详细记录投诉内容，包括投诉人、投诉时间、投诉事项、涉及部门等关键信息。
3. 初步评估：初步判断投诉的性质和严重程度，确定处理优先级。
4. 调查核实：收集证据，了解事实，必要时进行现场调查。
5. 解决方案：针对投诉问题，制定切实可行的解决方案。
6. 沟通反馈：与投诉人沟通解决方案，获取其意见，并在达成一致后执行。
7. 整改落实：实施解决方案，确保问题得到有效解决。
8. 回访确认：在问题解决后，对投诉人进行回访，确认满意度。
9. 归档分析：整理投诉处理记录，定期分析投诉趋势，优化服务。
标准
1. 及时性：接到投诉后，应在24小时内给予初步回应，并在一周内完成处理。
2. 公正性：处理投诉时，需保持公正，不偏袒任何一方。
3. 透明度：在整个处理过程中，应及时向投诉人通报进度，确保其知情权。
4. 有效性：解决方案应能实质性解决问题，防止类似投诉再次发生。
5. 满意度：以提高住户满意度为目标，确保投诉人对处理结果满意。
是什么意思
某物业住户投诉处理规程旨在建立一个系统化、规范化、高效的投诉处理机制，以提升物业服务质量和住户满意度。这意味着：
- 投诉接收和记录环节，物业需确保投诉渠道畅通，记录详细，以便后续处理。 - 初步评估和调查核实阶段，物业需迅速行动，查明事实，为解决方案提供依据。 - 解决方案的制定和执行，应注重住户需求，确保措施的可行性。 - 沟通反馈和整改落实，要求物业与住户保持良好沟通，确保措施得到有效执行。 - 回访确认和归档分析，则是持续改进服务的重要环节，通过分析投诉，找出问题根源，提升服务质量。
此规程的实施，旨在确保物业对住户投诉的及时响应，公正处理，以及问题的彻底解决，从而提升住户的居住体验，维护社区和谐稳定。
某物业住户投诉处理规程范文
第1篇 某物业住户投诉处理规程
物业住户投诉处理规程
一、目的
规范投诉处理工作,确保住户的各类投诉能及时、合理地得到解决。
二、适用范围
适用于住户针对公司管理服务工作的有效投诉处理。
三、职责
1、管理处经理负责处理重要投诉。
2、服务中心任务主管负责协助经理处理一般轻微投诉每月的投诉统计、分析、汇报工作。
3、管理处相关部门主管负责协助服务中心主管和管理处经理处理本部门的被投诉事件,并及时向服务中心反馈投诉处理信息。
4、住户服务中心接待员负责投诉现场接待工作。
四、程序要点
1、处理投诉的基本原则
接待投诉时,接待人员应严格遵守礼貌、乐观、热情、友善、耐心、平等的十二字服务方针,严禁与住户进行辩论、争吵。
2、投诉处理流程图
3、投诉界定
(1)重大投诉。下列投诉属重大投诉:
a、公司承诺或合同规定提供的服务没有实施或实施效果有明显差错,经住户多次提出而得不到解决的投诉;
b、由于公司责任给住户造成重大经济损失或人身伤害的;
c、有效投诉在一个月内得不到合理解决的投诉。
(2)重要投诉
重要投诉是指因公司的管理服务工作不到位、有过失而引起的投诉。
(3)轻微投诉
轻微投诉是指因公司的设施、设备和管理水平有限给住户造成的生活、工作轻微不便而非人为因素造成的影响,可以通过改进而轻易得到解决或改进的投诉。
4、投诉接待
(1)当接到住户投诉时,接待员首先代表被投诉部门向住户表示歉意,并立即在《住户投诉意见表》中作好详细记录;
a、记录内容如下:
第2篇 广州保利物业业主住户投诉处理规程
保利物业业主(住户)投诉处理规程
1.0管理处客户服务部为业主(住户)投诉受理部门。当接到业主(住户)口头或电话投诉后,都得耐心听取对方倾诉,稳定对方情绪,了解投诉者的最终意图,并在3分钟内填写《投诉处理记录》,并记录在《管理处日工作记录》上
2.0客服部事务助理根据《投诉处理记录》,迅速确定责任部门(人),并在10分钟内将事件交责任部门(人)处理。
3.0客服部事务助理根据《管理处日工作记录》每天对处理结果追踪一次,了解处理过程,掌握处理情况。
4.0投诉处理完毕后,由责任部门签字,并将事件处理信息反馈回客服部值班人员。
5.0对处理好的问题由事务助理或客服主管进行电话回访,或直接对投诉者进行家访,做好解释工作,保证投诉处理率达100%。
第3篇 物业辖区住户投诉处理标准作业规程
1.0目的规范投诉处理工作,确保住户的各类投诉能及时、合理地得到解决。
2. 0适用范围适用于住户针对客户服务中心工作有效投诉的处理。
3. 0职责3.1管理处主管经理负责处理重要投诉。
3. 2客户服务中心主管负责协助经理处理轻微投诉及每月投诉统计、分析、汇报工作。
3. 3管理处相关部门主管负责协助客户服务中心主管和管理处主管经理处理本部门的被投诉事件,并及时向客户服务中心反馈投诉处理信息。
3. 4客户服务中心客户服务中心管理员负责投诉现场接待工作。
4.0程序要点
4.1处理投诉的基本原则。
4.1.1使用唱诺制时应特别注意使用几种唱的语言。
4.1.2换位思考:将住户所投诉的事项当成是自己所要投诉的事项,积极思考期望得到什么样的答复。
4.1.3将住户投诉处理看成是与住户交朋友、宣传自己和公司的机会,并通过为住户实事求是地解决问题,达到加强沟通目的。
4.1.4接待投诉时,接待人员应严格遵守礼貌、乐观、热情、友善、耐心、平等的十二字服务方针,严禁与住户进行辩论、争吵。
4.1.5富有同情心,了解住户的疾苦,做到在投诉的处理中能以正确的心态应对。
4.2投诉处理流程图。
4.3投诉界定。
4.3.1 重大投诉。
下列投诉属重大投诉:a)公司承诺或合同规定提供的服务没有实施或实施效果有明显差错,经住户多次提出而得不到解决的投诉;
b)由于公司责任给住户造成重大经济损失或人身伤害的;
c)有效投诉在一个月内得不到合理解决的投诉。
4.3.2 重要投诉。
重要投诉是指因公司的管理服务工作不到位、有过失而引起的投诉。
4.3.3 轻微投诉。
轻微投诉是指因公司的设施、设备和管理水平有限给住户造成的生活、工作轻微不便而非人为因素造成的影响,可以通过改进而较易得到解决或改进的投诉。
4.4投诉接待。
4.4.1当接到住户投诉时,管理员首先代表被投诉部门向住户的遭遇表示同情,并立即在《住户投诉意见表》中作好详细记录。
a)记录内容如下:投诉事件的发生时间、地点;
被投诉人或被投诉部门;
投诉事件的发生经过(简单明了地叙述);
住户的要求;
住户的联系方式、方法。
b)接待住户时应注意:请住户入座,耐心倾听住户投诉,不要随意辩解,并如实记录;
必要时,通知客户服务中心主管或主管经理出面解释;
注意力要集中,适时地与住户进行交流,不应只埋头记录。
c)接待投诉的技巧:耐心倾听,做一位良好的听众;
对住户的遭遇表示同情,适当地认同住户的举动;
不要随意辩解;
学会适时适度地赞美住户。
4.4.2投诉的处理承诺:a)重大投诉,当天呈送公司总经理进入处置程序;
b)重要投诉,接待后1小时内转呈主管经理进行处置程序;
c)轻微投诉,不超过2天内或在住户要求的期限内解决。
4.5住户服务中心管理员根据投诉内容10分钟内将《住户投诉意见表》发送到被投诉部门,领表人在《投诉处置记录表》签收记录。
客户服务中心管理员应将重大投诉及重要投诉经客户服务中心主管当天转呈公司总经理或管理处主管经理。
4.6投诉处理内部工作程序。
4.6.1 被投诉部门负责人在时效要求内将内容处理完毕,并按《住户投诉意见表》对投诉处理过程作好记录。
在投诉处理完毕的当天将《住户投诉意见表》交到住户服务中心。
管理员收到处理完毕的《住户投诉意见表》后,应在《投诉处置记录表》记录。
4.6.2 公司总经理、主管经理在接到重大投诉和重要投诉后应按公司《不合格纠正与预防标准作业规程》文件的规定处理。
4.7客户服务中心管理员收到被投诉部门投诉处理的反馈信息后,将情况上报客户服务中心主管,并在当天将处理结果通报给投诉的住户。
通报方式可采用电话通知或楼宇管理员上门告之。
4.8客户服务中心主管在投诉处理完毕后通知楼管员安排回访。
在每月30日前对投诉事件进行统计、分析,将统计、分析结果上呈主管经理,并将《住户投诉意见表》汇总上交品质部,由品质部长期保存。
4.9其他形式的投诉(如信函),客户服务中心参照本程序办理。
4.10对无效投诉的处理原则:本着为住户服务的态度,尽量为住户提供方便。
4.11对正在给住户造成损害的事件,应先立即采取措施停止或挽救伤害,再处理。
4.12投诉的处理时效。
4.12.1轻微投诉一般在2日内或按住户要求的期限内处理完毕,超时需经主管经理批准。
4.12.2重要投诉一般在3日内处置完毕,超时需经公司总经理批准。
4.12.3重大投诉应当在2日给投诉的住户明确答复,解决时间不宜超过10日。
4.13将投诉结果的评价纳入相关部门及员工的绩效考评。
4.14投诉记录每页印有编码,不允许撕毁。
4.15本规程作为客户服务中心员工绩效考评的依据之一。
5.0记录
5.1《住户投诉/求助登记单》。
5.2《住户投诉/求助记录表》。
6. 0相关支持文件《回访管理标准作业规程》。
第4篇 物业辖区住户投诉处理标准作业规程-4
物业辖区住户投诉处理标准作业规程(四)
1.0目的
规范投诉处理工作,确保住户的各类投诉能及时、合理地得到解决。
2.0适用范围
适用于住户针对客户服务中心工作有效投诉的处理。
3.0职责
3.1管理处主管经理负责处理重要投诉。
3.2客户服务中心主管负责协助经理处理轻微投诉及每月投诉统计、分析、汇报工作。
3.3管理处相关部门主管负责协助客户服务中心主管和管理处主管经理处理本部门的被投诉事件,并及时向客户服务中心反馈投诉处理信息。
3.4客户服务中心客户服务中心管理员负责投诉现场接待工作。
4.0程序要点
4.1处理投诉的基本原则。
4.1.1使用唱诺制时应特别注意使用几种唱的语言。
4.1.2换位思考:将住户所投诉的事项当成是自己所要投诉的事项,积极思考期望得到什么样的答复。
4.1.3将住户投诉处理看成是与住户交朋友、宣传自己和公司的机会,并通过为住户实事求是地解决问题,达到加强沟通目的。
4.1.4接待投诉时,接待人员应严格遵守礼貌、乐观、热情、友善、耐心、平等的十二字服务方针,严禁与住户进行辩论、争吵。
4.1.5富有同情心,了解住户的疾苦,做到在投诉的处理中能以正确的心态应对。
4.2投诉处理流程图。
4.3投诉界定。
4.3.1重大投诉。下列投诉属重大投诉:
a)公司承诺或合同规定提供的服务没有实施或实施效果有明显差错,经住户多次提出而得不到解决的投诉;
b)由于公司责任给住户造成重大经济损失或人身伤害的;
c)有效投诉在一个月内得不到合理解决的投诉。
4.3.2重要投诉。
重要投诉是指因公司的管理服务工作不到位、有过失而引起的投诉。
4.3.3轻微投诉。
轻微投诉是指因公司的设施、设备和管理水平有限给住户造成的生活、工作轻微不便而非人为因素造成的影响,可以通过改进而较易得到解决或改进的投诉。
4.4投诉接待。
4.4.1当接到住户投诉时,管理员首先代表被投诉部门向住户的遭遇表示同情,并立即在《住户投诉意见表》中作好详细记录。
a)记录内容如下:
投诉事件的发生时间、地点;
被投诉人或被投诉部门;
投诉事件的发生经过(简单明了地叙述);
住户的要求;
住户的联系方式、方法。
b)接待住户时应注意:
请住户入座,耐心倾听住户投诉,不要随意辩解,并如实记录;
必要时,通知客户服务中心主管或主管经理出面解释;
注意力要集中,适时地与住户进行交流,不应只埋头记录。
c)接待投诉的技巧:
耐心倾听,做一位良好的听众;
对住户的遭遇表示同情,适当地认同住户的举动;
不要随意辩解;
学会适时适度地赞美住户。
4.4.2投诉的处理承诺:
a)重大投诉,当天呈送公司总经理进入处置程序;
b)重要投诉,接待后1小时内转呈主管经理进行处置程序;
c)轻微投诉,不超过2天内或在住户要求的期限内解决。
4.5住户服务中心管理员根据投诉内容10分钟内将《住户投诉意见表》发送到被投诉部门,领表人在《投诉处置记录表》签收记录。客户服务中心管理员应将重大投诉及重要投诉经客户服务中心主管当天转呈公司总经理或管理处主管经理。
4.6投诉处理内部工作程序。
4.6.1被投诉部门负责人在时效要求内将内容处理完毕,并按《住户投诉意见表》对投诉处理过程作好记录。在投诉处理完毕的当天将《住户投诉意见表》交到住户服务中心。管理员收到处理完毕的《住户投诉意见表》后,应在《投诉处置记录表》记录。
4.6.2公司总经理、主管经理在接到重大投诉和重要投诉后应按公司《不合格纠正与预防标准作业规程》文件的规定处理。
4.7客户服务中心管理员收到被投诉部门投诉处理的反馈信息后,将情况上报客户服务中心主管,并在当天将处理结果通报给投诉的住户。通报方式可采用电话通知或楼宇管理员上门告之。
4.8客户服务中心主管在投诉处理完毕后通知楼管员安排回访。在每月30日前对投诉事件进行统计、分析,将统计、分析结果上呈主管经理,并将《住户投诉意见表》汇总上交品质部,由品质部长期保存。
4.9其他形式的投诉(如信函),客户服务中心参照本程序办理。
4.10对无效投诉的处理原则:本着为住户服务的态度,尽量为住户提供方便。
4.11对正在给住户造成损害的事件,应先立即采取措施停止或挽救伤害,再处理。
4.12投诉的处理时效。
4.12.1轻微投诉一般在2日内或按住户要求的期限内处理完毕,超时需经主管经理批准。
4.12.2重要投诉一般在3日内处置完毕,超时需经公司总经理批准。
4.12.3重大投诉应当在2日给投诉的住户明确答复,解决时间不宜超过10日。
4.13将投诉结果的评价纳入相关部门及员工的绩效考评。
4.14投诉记录每页印有编码,不允许撕毁。
4.15本规程作为客户服务中心员工绩效考评的依据之一。
5.0记录
5.1《住户投诉/求助登记单》。
5.2《住户投诉/求助记录表》。
6.0相关支持文件
《回访管理标准作业规程》。
