有哪些
质量管理规程
质量管理规程是企业运营的核心组成部分，旨在确保产品或服务的质量达到或超越客户的期望。其主要内容包括以下几个方面：
1. 质量目标设定：明确企业的质量目标，这些目标应与企业的总体战略相一致，并且可以量化，以便于跟踪和评估。
2. 质量控制流程：定义从原材料采购到最终产品交付的每一个步骤的质量控制标准和程序，包括检验、测试、审计等环节。
3. 不合格品处理：建立一套处理不合格品的流程，包括识别、隔离、分析原因、纠正措施和预防措施。
4. 质量改进机制：通过持续改进活动，如pdca（计划-执行-检查-行动）循环，不断提升产品质量和服务水平。
5. 员工培训：定期对员工进行质量管理知识和技能的培训，提升全员质量意识。
6. 供应商管理：对供应商进行评估和监控，确保其提供的原材料或服务符合质量要求。
7. 客户满意度监测：定期收集和分析客户反馈，以了解产品或服务的满意度，并据此调整质量管理策略。
模板
质量管理规程模板
i. 引言 a. 质量政策声明 b. 质量管理目标
ii. 质量管理体系 a. 组织结构与职责 b. 流程图和工作说明
iii. 质量控制 a. 设计和开发控制 b. 生产过程控制 c. 检验和测试 d. 记录管理
iv. 不合格品管理 a. 不合格品识别 b. 原因分析 c. 纠正和预防措施
v. 质量改进 a. 数据分析 b. 持续改进活动 c. 问题解决方法
vi. 员工培训和发展 a. 培训计划 b. 技能评估和认证
vii. 供应商质量管理 a. 供应商选择和评价 b. 合同管理和绩效监控
viii. 客户满意度 a. 反馈收集 b. 满意度调查 c. 结果应用
ix. 附则 a. 政策修订和更新 b. 适用法律法规清单
标准
质量管理规程标准
1. 符合国际质量管理体系标准，如iso 9001。
2. 与企业业务和行业特点紧密结合，具有针对性和可操作性。
3. 清晰明确，易于理解和执行，避免模糊不清或过于复杂的条款。
4. 具备灵活性，能够适应市场变化和技术进步。
5. 定期审查和更新，以保持其相关性和有效性。
6. 与企业的其他管理体系（如环境、安全等）相协调，形成整合的管理体系。
7. 强调预防而非事后补救，注重持续改进和创新。
8. 质量管理规程的实施效果应通过内部审计和管理评审进行验证。
以上质量管理规程的制定和执行，旨在为客户提供优质的产品和服务，提升企业的竞争力，实现可持续发展。每个企业应根据自身实际情况，参照上述内容定制适合自己的质量管理规程。
质量管理规程范文
第1篇 物业管理质量目标规程
物业管理质量目标
1、顾客投诉处理率100%;
2、住户报修处理及时率100%;
3、设备保养良好、运行正常、无重大管理责任事故;
4、顾客满意率90%;
5、拆迁合理安置率100%;
6、造就安全、整洁、舒适、优美的环境;
7、持续完善iso9001:2000要求的质量体系;
8、建立和完善公司的各项规章制度;
第2篇 物业管理导入9000质量体系作业规程
物业管理导入iso9000质量体系标准作业规程
1.目的规范物业管理公司入iso9000国际标准质量体系工作,确保物业管理公司正确、顺畅地导入iso9000质量体系并通过证。2.适用范围适用于物业管理公司导入iso9000国际标准质量体系工作。3.职责
(1) 公司总经理负责领导物业管理公司导入iso9000质量体系工作。
(2) 公司管理者代表负责具体组织iso9000质量体系的文件编制、控制、发施、运行、认证和质量体系的维持、评价、改进工作。
⑶ 公司品质部负责组织实施iso9000质量体系的文件的编写、控制、发施、运行、认证的质量体系的维持、评价、改进工作。4.程序要点
(1) 物业管理公司导入iso9000质量体系一般经过以下几个步骤:
a. 聘请顾问
a. 任命管理者代表
a. 成立品质部
d. 抽调业务骨干送外培训
a. 建立文件化质量体系
a. 员工培训
a. 质量体系试运行
a. 内审
(一)
a. 修改质量体系文件
a. 运行
a. 内审
(二)
a. 预审m.现场认证n.通过质量体系认证o.复检p.质量体系的维持、改进
(2) 聘请iso9000专业顾问导入iso9000质量体系是一项很专业、理论性很强的工作。物业管理公司初步导入iso9000质量体系应当聘请一位精通iso9000质量体系,同时又有一定的物业管理知识经验的人士作为导入iso9000质量体系的专业顾问。其作用是指导公司的导入工作,协助建立物业管理文件化的质量体系,指导质量体系在本公司的有效运行、培训员工。
⑶ 任命管理者代表物业管理公司在导入iso9000质量体系时,应当首先由公司总经理任命一位管理者代表,协助自己领导iso9000质量体系的导入和维持改进工作。导入iso9000质量体系领导的力量的强弱至关重要,因此管理者代表一般都理由副总经理或总经理助理担负,其职责是:负责组织上并协调质量体系的建立、实施、维持和改进,检查和报告质量体系的运行情况,协助总经理作好管理评审,主持质量体系文件的编制、实施。其主要权限是:处理与质量体系运行有关的问题,任命内部质量审核组长。
(4) 成立品质部a)iso9000质量体系的导入和维持改进是一项长期的工作。为使质量体系在公司的运行得以有效维持,应当在导入iso9000质量体系之初成立专门的 iso9000质量体系控制、实施部――品质部(小物业管理公司也可以由办公室兼),其主要作用是:在建立文件化质量体系阶段,负责编写本公司的质量体系文件;在运行阶段负责质量体系文件的发放、控制;运行质量的审核、控制、维持和改进;负责员工的培训和质量体系的对外联系工作及员工的绩效考评实施工作。b)品质部的员工均由公司管理者代表从各部门的业务骨干中抽调组成。员工要求:具有较高专业理论水平和文化知识,熟悉本部门专业工作,思维敏捷,原则性强。一般按每职能部门抽调1~2名员工为宜。
(5) 品质部员工和公司主要干部外委培训导入iso9000质量体系,首先需要公司主要干部和从事iso9000专业管理的员工熟练理解iso9000质量体系的基本理论。公司 iso9000质量体系之初,应当组织公司主要干部和品质部员工接受iso9000基本理论的培训,便于更好地理解iso9000质量体系在物业管理中的重要意义,更好地支持iso9000的导入。品质部员工除应接受iso9000基本理论的培训外,还应接受如何编写本公司的质量体系文件的培训。
(6) 建立文件化的质量体系a)文件化质量体系的建立主要是指公司iso9000质量体系的文件的编制工作。b)物业管理公司iso9000质量体系文件通常包括:_质量手册――主要是阐明公司的质量方针、质量目标,描述本公司的质量体系,对内是实施公司质量管理的基本法规,对外是公司质量保证能力的证明文件;_程序文件――是公司质量手册的展开和支持,它主要描述公司选定的质量体系要素如何在物业管理工作中实施和控制;同时它又是作业规程实施的控制文件;_作业规程――是公司质量体系程序文件的展开、支持和细化。它是依据物业管理工作的实施操作而来,每一个作业规程均具体描述了一项具体的工作应当怎样进行或进行的依据、要求和规范,全部作业规程之和构成了整个物业管理服务工作的全部操作要求。c) 质量体系文件编写的基本要求:_满足iso9000相关标准的要求;_和物业管理的实际水平和实际要求要相适应;_全面完整,覆盖物业管理服务的全部阶段和过程;_具有可操作性、可检查评价性;_无违背法律、法规;_注意物业管理的行业特点;_切记死搬硬套iso9000理论。d) 质量体系文件的编写顺序:_首先结合iso9000的基本要素和标准要求反思自身的工作; _在充分理解iso9000要素的基础上,着手将公司所有管理服务加以分类和归纳;_写出编写大纲;_画出每一个作业规程的作业流程图;_开始着手编写:――先编写“作业规程”――解决怎样操作的问题;――再编写“程序文件”――解决怎样控制实施的问题;――再编写“质量手册”。e) 编写的基本原则:_“说你所做的”。编写时一定要结合自己的工作实际来写,做什么、需要做什么、应当怎样做怎样写,iso9000文件就是对工作及工作要求的真实反映。_“该说的一定要说到”。物业管理公司的iso9000文件特别是作业规程一定要全面。不应认为有游离于iso9000质量体系之外的工作,不应认为哪些工作是和质量无关的工作,因此编制iso9000作业规程时应力求全面真实的反映工作的实际需要,凡是不编制文件就可能引起工作失误的都应当作业规程加以描述和控制。_“重新反思管理”。编制作业规程的工作同时也是对现行工作进行认真反思的过程。“反思”就是依据iso9000标准和现代企业管理的要求从效益、制约、成本、创新上去反思原有的管理水平,找到不足后加以改进。iso9000文件决不仅是对原有工作的归纳和总结。_“预防为主”。iso9000文件,特别是作业规程建立的目的是规范员工的工作行为,确保工作质量。因此编制文件时一定要将可能在物业管理服务工作发生的问题预先性地在文件上用规程、制度加以预防。文件的主要作用就是通过建立完善的工作制度、法制化地预防、制约工作失误。_“持续改进”。不应认为一次性编制完毕iso9000文件就可以健全法制、杜绝隐患,就可以一劳永逸。编制、修改作业规程是一项永久的工作;_“语言通俗明白、繁简适宜”。不能指望员工的个人素质有多高,编制的作业规程应让最基层的员工看明白。_“编写的物业管理文件”。编制文件引用标准要素时,一定要结合物业管理的特点去编、结合所管物业的特点去编。_质量体系的文件编制详见《质量体系文件编制标准作业规程》。
(7) 质量体系文件的审核a) 质量体系文件初步编制完成后,公司管理者代表应立即着手组织将文件送达至各实施主要负责人手中,对文件规定的内容展开全面、自由无限制的论证。论证的内容为:_是否适宜;_是否全面;_是否正确。b) 品质部应将讨论结果加以汇编后报总经理和管理者代表,最后依据合理的审核意见对iso9000质量体系作一次全面修改。
(8) 在质量体系文件编制完毕后,公司应及时送品质部员工和管理者代表、总经理和公司其他主要干部外出接受iso9000内部质量审核员的培训,为质量体系的有效运行打好基础。品质部员工应当参加完培训考试合格后获取国家技术监督局颁发的企业《注册内部质量审核员证书》。
(9) 公司总经理应当以文件的形式在质量体系试运行前正式任命品质部成员为物业管理公司内部质量审核员。
(10) 员工培训a)在质量体系试运行之前,公司总经理应主持召开全体员工iso9000贯标动员大会,先从思想上、意识上为iso9000在物业管理公司的推行做好准备。b)管理者代表在将iso9000文件下发至各部门后应立即组织公司员工全方位的执行质量体系文件的培训,培训应注意多层次、全方位的展开,直至员工基本都能理解和掌握文件的要求方可。
(11) 质量体系试运行a)质量体系下发培训完成后,开始进入试运行阶段。试运行阶段时间一般在两个月左右,其目的是为了检验质量体系文件的适宜性和有效性;二是为了让员工严格按文件执行养成良好的工作习惯,为质量体系在物业管理公司的正式推行打好基础。b)试运行的要求:_按文件要求作业,严禁随意操作;_按文件要求记录,严禁弄虚作假;_反映问题通过政党渠道向品质部反映,严禁诋毁文件。c)为了保证质量体系的有效试运行,公司应当制定来严厉的惩罚措施来确保执行的严肃性(此阶段也称作强制执行阶段)。
(12) 进行第一次内部质量审核a)在质量体系试运行一段时间(一个月左右)后,管理者代表应安排公司品质部对质量体系的运行质量进行第一次内部审核。b)审核的目的:_评价质量体系试运行的质量;_评价文件化质量体系本身的质量;_有针对性帮助员工解决推行质量体系时出现的问题;_严肃纪律,确保推行的真实性和有效性c)第一次内部质量审核应当邀请外部专家和顾问协助进行。d)内部质量审核详见《内部质量审核标准作业规程》。
(13) 修改完善iso9000质量体系文件a)在质量体系试运行完毕后,管理者代表应当组织品质部对公司的质量体系进行一次全面修改。b)修改的内容:_去掉不适宜的作业规程;_增加遗漏的作业规程;_修改不适宜、可操作性差的作业规程。c)经修改后的质量体系文件,应达到具有很强的操作性,和物业管理公司的动作实践相符合,完善周到、详细明了、严谨规范,具有很强的可检查、可评价性。
(14) 质量体系的运行与维持a)总经理在文件化质量体系基本完善后,以正式通知的形式开始质量体系在公司的全面运行。b)质量体系实施运行的基本要求;_ “做你所说”――严格按文件工作,严禁随意作业,不按规程工作;_ “记你所做的”――严格依照工作的实际情况进行记录,严禁弄虚作假;_ 不允许抵触iso9000的推行。c)品质部和各部门干部是iso9000质量体系是否能得以有效推行的保障。品质部通过随时的抽检和定期的内审来纠正、预防推行中出现的问题;各级干部则通过随时随地的工作检查和批语教育、行政处罚来保证质量体系的有效执行。
(15) 第二次内部质量审核a)在质量体系运行两个月左右的时间时,管理者代表应开始着手安排第二次内部质量审核。b)内审的目的为:_ 发现执行中出现的不合格;_ 发现文件体系中的不合格;_ 有针对性帮助员工解决推行中的各类问题。c)内审后审核组应召开内审会议,分析出现不合格的原因,进一步完善文件化质量体系,惩处主观上故意抵制质量体系推行的员工,提高员工的工作水准;d)第二次内审后,品质部应依据审核结果和员工合理建议进行修正、完善质量体系。
(16) 预审a)当质量体系实际有效平隐地运行了一段(至少3个月以上)后,物业管理公司可以向iso9000质量认证机构提请认证并预约好认证前的预审核。b)认证预审由公司提前两个星期向认证机构报送公司质量体系的一级文件(质量手册)、二级文件(程序文件)、经认证机构审核通过后,双方约定好预审的时间。c)预审是认证机构在正式审核之前对申请认证单位进行的一次预备审核。其目的是为了事先充分了解申请认证单位的质量体系实际情况以便做出是否进行正式审核的决定。d)预审时间由公司管理者代表负责安排接待,全体员工均应在预审时格守职责、认直工作,以确保预审的顺利进行。e)预审完毕后,公司品质部应当依据认证机构审核员的审核意见,认真进一步修改质量体系文件,并监管执行。
(17) 现场认证a)预审通过后,公司应根据认证机构正式现场认证的时间来积极迎接现场认证。b)为迎接认证机构的现场认证,应做如下准备:_ 整理好所有的原始记录;_ 整理好所有的文件;_ 按文件规定整理好所管理物业的硬件设施;_以良好的精神风貌和工作状态迎接认证。c)公司总经理应亲自组织安排迎接认证的准备工作。d)公司在认证机构进行现场认证时应积极配合作好认证工作。
(18) 通过质量认证获取《质量体系认证证书》如果现场认证获得通过,一般情况下经过认证机构对现场审核的批准后,公司将获得《iso9000质量体系认证证书》。认证的通过,标志着公司推行的iso9000质量体系是适宜的、有效的、对提高公司的声誉、规范管理、提高服务水准意义非凡。
(19) 质量体系的维持和改进a)认证机构在公司通过认证后,每隔一段时间(一年左右)将对公司进行复审,以有效地维持质量体系的有效性。b)公司品质部是公司维持质量体系的日常管理部门。品质部依据《内部质量审核管理标准作业规程》和《品质部日常抽检工作标准作业规程》来有效地维持iso9000 质量体系在公司的运行。c)质量体系是一个持续改进的体系,品质部应当视物业管理工作的发展变化和工作实际不断地改进和完善物业管理公司的iso9000质量体系。质量体系文件每年至少应修改一次。5. 记录6. 相关支持文件
(1) 《内部质量审核管理标准作业规程》)《品质部日常抽检工作标准作业规程》
⑶ 《质量体系文件编制标准作业规程》7.附录 年版iso9000标准八项质量管理原则 年版iso9000标准八项质量管理原则一.以顾客为中心组织依存于他们的顾客,因此组织应理解顾客当前和未来的需求,满足顾客要求并力争超过顾客期望。二.领导作用领导者建立组织相互统一的宗旨、方向和内部环境。所创造的环境能使员工充分参与实现组织的目标的活动。三.全员参与各级人员都是组织的根本,只有他们的充分参与才能使他们的才干为组织带来收益。四.过程方法将相关的资源和活动作为过程来进行管理,可以更高效地达到预期的目的。五.系统管理针对制定目标,识别、理解并管理一个由相互联系的过程组成的体系,有肋于提高组织的有效性和效率。六.持续改进持续改进是组织一个永恒的目标。七.以事实为决策依据有效的决策是建立在对数据和信息进行合乎逻辑和直观的分析基础上。八.互利的供方关系 组织与供方之间保持互利关系,
第3篇 物业公司质量手册管理规程
物业公司质量手册的管理
1质量手册的编制、批准和发布
1.1管理者代表依据gb/t19001-2000标准的要求,结合公司的实际情况,负责组织编写质量手册。
1.2质量手册由管理者代表审核,最高管理者批准发布。
1.3质量手册换版时,仍执行上述程序。
2质量手册的发放
2.1质量手册的发放由业务部负责登记发放,对内发放的质量手册均为受控版本,加盖受控印章;对外发放给认证机构的也为受控版本,加盖受控印章;
发放给咨询机构、业户及上级部门的为非受控版本,加盖非受控印章。
2.2公司受控版本质量手册的持有者,应妥善保管好质量手册,不得遗失、外借、擅自更改和复制,当调离工作或离开公司时应办理变更或交还手续。
3质量手册的更改和换版
3.1公司质量手册采用活页装订。质量手册由业务部负责更改。当受控版本质量手册的内容更改时,可以采用划改或用更改页替换作废页的形式更改,所有更改由业务部负责统一集中实施,修改后经最高管理者批准后生效。
3.2当质量手册经过重大或多次更改,或公司的质量管理体系发生重大调整时,
由管理者代表提出“质量手册换版申请”,经最高管理者批准后实施。质量手册的换版仍执行本手册1的有关规定。
第4篇 物业公司质量管理体系策划规程
e物业公司质量管理体系策划
1.目的对质量管理体系进行策划,确保有效和高效地实现组织质量目标,以满足业主需求。
2. 范围质量管理体系策划包括对本公司的立足点、质量目标、业主和其他相关方的需求和期望、法律法规要求的评价、质量改进等。
3．职责
3.1 管理者代表负责本公司质量管理体系的总体策划。
3.2 策划结果要求编制各类文件或计划,由职能部门负责,相关部门审核,总经理批准。
3.3 经策划的质量管理体系的所有变更也应经总经理批准。
4. 质量管理体系策划
4.1 管理者代表对质量管理体系进行策划时,应考虑以下信息作为策划的输入:1) 企业发展的立足点和已确定的本公司的质量目标2) 已确定的业主和其他相关方的需求和期望;3) 对法律法规要求的评价和对过程性能、产品性能的评价;4) 过去的经验教训;5) 质量管理体系改进的机会。
4.2 公司领导对质量策划的输出应组织相关部门人员进行系统的审核和评价,以确定所需的产品实现和支持过程是否满足质量目标并确保有效性。审核、评价一般应考虑以下的信息:1) 本公司所需的资源包括资金、基础设施、技能和知识2) 过程的顺序及相互作用,文件的需求,包括记录的需求。3) 各级人员岗位职责和权限;4) 改进的需求,包括方法和工具的改进需求,评价本公司业绩改进成果的指标。
4.3 当非常规条件下,如:对特定服务项目或合同,其质量策划也应满足质量目标和质量体系的要求,但可采用质量计划的文件和非文件化的规定表明质量体系的策划结果(包括哪些部门参与、分工,什么时间完成,应用哪些常规文件以及资源调整等)。
4.4 当由于各种原因导致质量管理体系变更时,如:组织机构变化、接管大型不同类型型物业,均可能对服务质量造成重大影响。此时管理者代表应对质量管理体系进行重新策划,重新策划时应考虑质量管理体系的完整性,策划的结果同样要满足本公司质量目标和质量管理体系的要求。
4.5 策划结果经评审若不能满足要求时,应进行重新策划。并再次经审核、批准。
第5篇 游泳跳水馆工程质量计划管理规程
游泳跳水馆工程质量计划的管理
1、计划由项目主任工程师组织编制、审核,项目经理批准后发布实施。
2、本质量计划为受控文件,由项目办公室负责,按受控文件管理程序发放记录。
3、质量计划的发放范围:项目领导成员、各部门负责人。
4、质量计划一般不予外传和复印。
5、质量计划的修改由主任工程师负责进行,修改管理工作由办公室负责。
6、有本质量计划的人员,在离开本工程项目时,应将本质量计划交办公室。
第6篇 小区物业服务质量管理规程-2
小区物业服务质量管理规程(2)
一、安全护卫管理
管理处护卫实行24小时全天候值班,三班轮流,每班8小时。早班7:00到15:00;中班15:00到23:00;夜班23:00到次日7:00,各管理处可根据实际情况进行调整。早、中、晚三班每十天依次轮换一次,即每月1日、11日、21日为轮换日,特殊情况可自行调整。
管理处通常下设三个护卫班,即:护卫一、二、三班。每班分为四个岗,即:大堂岗,巡逻岗,车库(场)岗,道口岗。特殊情况下,可增(减)岗位设置。
护卫人员是维护小区内治安和公共秩序的主要力量,在维护大厦治安秩序和维护客户的安全中,必须及时处理各种问题。处理问题应遵循的原则是:依法办事,照章执行,不徇私情,以理服人。安全护卫服务具体操作由护卫班负责;护卫主管具体贯彻落实公司制定的各项护卫规章,具体组织实施本管理处的安全护卫工作,处理安全护卫服务过程中出现的不合格。对不同性质的问题,应采取不同的处理方法。
1、对客户之间一般违规行为和问题,如纠纷等,可通过说服教育办法解决,主要是分清是非,耐心劝导,礼貌待人。
2、对一时解决不了而又有扩大趋势的问题,应采取可散不可聚、可解不可结、可缓不可急、可顺不可逆的处理原则,尽力劝开,耐心调解,把问题引向缓解,防止矛盾激化。
3、在处理上,坚持教育与处罚相结合的原则,如违反法纪情节明显轻微,不需要给予处罚的,可当场予以教育或协助其所在单位、家属进行教育;需要给予治安处罚的,交公安机关处理;违反公司有关规定的,交管理处办公室处理。
4、对于犯罪行为,必须及时予以制上,设法把犯罪嫌疑人抓获并扭送公安机关。防止违反安全护卫规章的行为出现和各类治安案件的发生。
管理处护卫主管负责对安全护卫工作进行日检;管理处管理层负责每月不少于四次的夜间查岗。对以上检验中发现的严重不合格应立即查找原因,及时采取纠正措施,并认真填写纠正措施报告上报品质部;发现隐患应及时采取预防措施,并认真填写预防措施报告上报品质部。
二、清洁绿化管理
对清洁、绿化、消杀等服务公司的工作质量进行控制,控制方式分日检、月检两种方式。
1、日检:清洁绿化主管每日对管辖范围内的清洁状况进行不间断地巡查,并填写每日检查纪录。在日检中发现的不合格项要求服务公司当日整改,并在日检纪录中注明;如有发现服务公司对我司荣誉和声誉造成严重影响,管理处即时将情况上报公司品质部,由品质部向相关服务公司发出书面警告,一年内书面警告累积达三次,有权要求终止分包合同。
2、月检:公司每月楼检进行抽样检查,检查中发现不合格项由管理处限定服务公司定期整改,如因对方失误造成我司的荣誉和声誉受损的,可考虑在该公司当月服务费中扣除部分费用作为罚金。
3、抽查项目与方式:
1)首层地面(含绿化带):抽查红线范围内80平方米的地面(每次抽查的范围不同)。
2)首层大堂的地面、墙面:抽查其中两栋的大理石地面、墙面保养情况。
3)标准层通道的地面砖、墙面砖、公共设施、设备:每栋抽查八层标准层,检查地面砖、墙面砖、消防栓、防火门、排风口、后楼梯扶手、垃圾桶摆放处等地是否按合同规定标准进行保洁。
4)写字楼每座各抽查10个标准层,检查通道内公共设施、洗手间、茶水房是否清洁卫生。
5)地面的下水道、污水井(含地下室内部分):抽查下水道20米长,沙井、污水井各5个。查看是否达到规定的清洁标准。
6)地下室停车场的管线、天棚、地面抽查管线30米长,天棚80平方米,地面80平方米范围的清洁程度是否达到标准。
7)楼宇的天台、设备层地面、公共设施抽查两栋楼宇的天台、设备层地面及公共设施的卫生状态。
8)不锈钢部分(电梯轿厢、外厅门、地面警告牌、围栏等):电梯轿厢每栋抽查一部电梯;电梯外厅门在检查标准层公共设施时一并检查。每栋抽查8层电梯外厅门;地面警示牌、围栏抽查3-4处。
9)垃圾清运:垃圾要日产日清,垃圾清理过程要有地面清洁工进行监督,如有遗留的垃圾没有清运,管理处有权要求重新清运并作相应处罚。对垃圾不能及时清运的,服务方应给出书面原因,并保证不再违反。
10)消杀:必须对消杀服务公司进行控制,要求派来的消杀人员必须到管理处签到后,方可进行消杀。消杀人员必须持有政府颁发的除四害许可证。消杀的标准必须达到《广东省除四害管理规定》的城镇除四害控制标准。
11)绿化:确保绿化井然有序,管理过程包括:植物养护、植物造型和修剪 、植物的病虫害防治、植物的浇水与施肥等。
三、维修管理
为确保客户提出的服务要求得到满足,使楼宇各部分能安全、长久、有效的使用。控制方式分为日检、周巡及月检。
1、维修主管负责每日对派工单进行检验;
2、维修主管每周对管辖范围内的维修状况进行不间断地巡查,并填写检查纪录。
3、公司每月楼检进行抽样检查,检查中发现不合格项由管理处限期整改。
4、检验规则:
1)服务及时性:从接到维修要求起至到达目的地的时间不超过25分钟。维修时间视工艺复杂程度而定:一般性维修不超过8小时;对于特别困难的,从接到维修要求到维修完成最多不超过72小时(工艺要求特殊的例外);不能当天完成的,应向客户解释原因。
2)服务质量:按维修服务标准进行检验。功能性维修,以恢复原有功能为准;外观性维修,表面应无色差、高低不平现象,与原有部位相比较,应无突兀感;满足客户的合理要求;严格按工作标准执行。
第7篇 物业公司质量管理内部沟通规程
物业公司质量管理内部沟通
1.最高管理者保证在公司内部各层面建立内部沟通的渠道,并创造条件促进内部沟通,提高体系运行的效果和有效性。
2.公司部门间沟通的方式主要通过早会、单据传递、电话联系、工作安排会、讨论会、总结会等形式。上下级沟通的行式通常采取通过工作报告、会议讨论、面谈、合理化建议、目标制定和考核等形式。
3.本公司内部沟通主要存在于:管理处与工程部、管理处与综合管理部、目标值的确定、内部质量审核、不合格的控制、过程的持续改进等。
4.管理者代表应负责监控内部沟通的效果,并向最高管理者汇报。以改进内部沟通的方式,促进质量管理体系的有效性。
5.使用表单
无
第8篇 a物业公司质量管理体系策划规程
e物业公司质量管理体系策划
1.目的
对质量管理体系进行策划,确保有效和高效地实现组织质量目标,以满足业主需求。
2.范围
质量管理体系策划包括对本公司的立足点、质量目标、业主和其他相关方的需求和期望、法律法规要求的评价、质量改进等。
3.职责
3.1管理者代表负责本公司质量管理体系的总体策划。
3.2策划结果要求编制各类文件或计划,由职能部门负责,相关部门审核,总经理批准。
3.3经策划的质量管理体系的所有变更也应经总经理批准。
4.质量管理体系策划
4.1管理者代表对质量管理体系进行策划时,应考虑以下信息作为策划的输入:
1)企业发展的立足点和已确定的本公司的质量目标
2)已确定的业主和其他相关方的需求和期望;
3)对法律法规要求的评价和对过程性能、产品性能的评价;
4)过去的经验教训;
5)质量管理体系改进的机会。
4.2公司领导对质量策划的输出应组织相关部门人员进行系统的审核和评价,以确定所需的产品实现和支持过程是否满足质量目标并确保有效性。审核、评价一般应考虑以下的信息:
1)本公司所需的资源包括资金、基础设施、技能和知识
2)过程的顺序及相互作用,文件的需求,包括记录的需求。
3)各级人员岗位职责和权限;
4)改进的需求,包括方法和工具的改进需求,评价本公司业绩改进成果的指标。
4.3当非常规条件下,如:对特定服务项目或合同,其质量策划也应满足质量目标和质量体系的要求,但可采用质量计划的文件和非文件化的规定表明质量体系的策划结果(包括哪些部门参与、分工,什么时间完成,应用哪些常规文件以及资源调整等)。
4.4当由于各种原因导致质量管理体系变更时,如:组织机构变化、接管大型不同类型型物业,均可能对服务质量造成重大影响。此时管理者代表应对质量管理体系进行重新策划,重新策划时应考虑质量管理体系的完整性,策划的结果同样要满足本公司质量目标和质量管理体系的要求。
4.5策划结果经评审若不能满足要求时,应进行重新策划。并再次经审核、批准。
第9篇 连锁酒店质量管理运行规程
某连锁酒店质量管理运行规程
质量管理程序的五个步骤
一、第一步:制定标准
有效质量标准的原则:
1、满足顾客的期望;
2、具体;
3、员工接受;
4、强调重点;
5、及时修改;
6、既切实可行又有挑战性。
措施:
1、酒店明确制定及修改质量标准职责归属;
2、借鉴服务行业标准或其它酒店标准,并根据bs连锁酒店实际制定标准;
3、根据顾客的需求信息修改标准,以满足顾客需求;
4、征求员工意见,听取员工对标准的合理化建议,在满足顾客的前提下,尽可能地方便员工;
5、聘请有关方面专家,结合新形势、新理论、新方法、新技术给予修正。
二、第二步学习标准
1、根据部门制定的经事业部审核实施的标准化要求,通过酒店与部门结合组织的知识竞赛、技术比赛等考核方式不断地强化员工和各级管理人员对工作职责、程序与标准的掌握。
2、在组织各项活动中要注意存在问题,传统的口传身授的师傅带徒弟学习机制。
危害性:一代不如一代
原因:
1、没有规范的工作标准和程序,所以只能以口头经验传授;
2、师傅通常不会尽授所会,以防徒弟超过;
3、培训工作没计划;
4、我们的培训力量薄弱;
5、入店培训现在没有,
6、部门培训机制没有。
有理论标准化的工作标准就有了培训原则:
1、帮助员工进步为目的;
2、个人学习与团队学习相结合;
3、学以致用;
4、因人而异。
措施:
1、建立健全培训制度,并严格执行;
2、完善工作标准与程序;
3、通过组织知识竞赛、技术比武、学习比赛、为企业文化建设的稿件奖励费用等方式进行团队学习。
三、第三步组织实施
1、明确各级人员自己在质量工作中的基本职责;
2、将质量结果与个人利益联接,部门经理、主管、领班的连带利益的连接(职位调整、处罚连带、奖励连带等);
3、各店组织人员落实质量检查中的质量整改通知中的内容。
(一)、要注意存在的问题,铁打的服务流水的客人:
如果不是这样确立职位观念和员工的责任心,就会危害酒店,降低顾客满意程度,导致市场占有率下降;
(二)、原因:
1、顾客对服务质量标准的要求在不断变化;
2、我们实现的服务质量永远与顾客的期望有差距;
3、而我们却不能以不变应万变。
(三)、质量差距原理:
1、管理者认识的差距
管理者对顾客的期望感觉不准确,这种差距必然对后面的质量标准制定等产生影响,最终使顾客感到服务质量的差距。
2、质量标准的差距
服务质量标准与管理者对顾客的期望感觉相比有差距,对服务质量的实现产生影响,最终使顾客感到服务质量差距。
3、服务交易的差距
服务运作过程中,与质量标准的差异,使顾客感到质量差距。
4、营销沟通的差异
在营销沟通中对顾客进行夸大服务质量水平,做出的承诺与事实提供的服务不一致,造成顾客感到服务差距。
5、感知服务质量的差异
硬件设备和经营设备的维修与维护的质量,使顾客感到质量差距。
(四)、顾客感知的服务质量与期望的不一致而产生的差距:
措施:
1、加强与顾客沟通,细心观察,掌握顾客的偏好和对服务的期望;
2、根据上述信息在原来服务基础上做个性化服务。
四、第四步检查督导
1、检查质量工作落实情况;
2、帮助解决质量工作中遇到的问题;
3、质量管理人员负责对各部门质量工作进行常规监督检查和指导。
(一)、专业质量管理原则:
1、指导;
2、检查督促;
3、帮助;
4、激励。
(二)、措施:
1、改正质量指导思想:综合运用指导、检查督促、帮助、激励四大原则。
五、第五步总结提高
1、注意随时搜集整理质量管理工作中发现的新问题及新方法,及时组织人员进行分析研究,并制定解决方案;
2、如果不是这样对待问题:每天汇报,不见提高;
3、危害:质量水平停滞不前,导致酒店竞争力下降;
4、原因:
①、只对检查结果做初级整理--检查结果流水账;
②、从专业质量管理员到普通员工的质量知识缺乏,不能从工作中提炼出质量差距;
③、质量改进无计划;
持续改进原理:持续改进意味着每一天都使事情变得更好。它意味着逐渐消除所提供的产品、服务中的错误与缺陷。则需要通过我们全体员工完成持续改进循环过程中的一系列活动。首先分析我们工作中存在着哪些不足,然后制定改进计划,再试用与测试各种改进创意,而后将各部分集成为标准的操作规程,一个循环周期结束。持续改进就是要求一个循环接着一个循环地展开。
5、措施:
①、首先对所有员工进行部门规章制度及业务知识培训;
②、每位员工都对自查和被查出的问题进行归类分析;每位员工都制定改进计划;部门也制定出相应的计划;改进计划实施,并将改进结果以操作规程形式确定下来;部门要有每次的工作记录,以备分管副总,总经理检查和作为员工的仲裁投诉的依据。作为对部门负责人的考核内容之一;
③、将持续改进内部员工能积极、主动、愿意做事的原则,即与员工的自身利益建立关联;对员工可以实行培训上岗。
④、逐渐将大量的检查改为抽查;
6、整个质量管理程序中如果我们不注意存在的问题:
①、在质
量管理程序中忽视对实现质量所耗成本的控制。
7、危害:利润下降
8、原因:对质量成本不了解
①、对质量成本重视不足;
②、由于既涉及质量又涉及成本,形成两不管;
③、原则:用最低的成本实现顾客满意的质量。
9、原理:质量成本由以下两个部分组成:
内部损失成本--交付顾客前改正不符合标准的工作而发生的费用,如废弃的表格、返工的饭菜等。
外部损失成本--在交付顾客后改正不符合标准的工作所发生的费用,如质量不合格而采取的打折或赔偿。
措施:
1、将质量成本高低与个人利益挂钩;
2、学习质量成本有关知识。
3、分析自己工作中的质量成本构成;
4、消除实现质量过程中不必要的浪费;
第10篇 质量控制室班长及以上管理人员岗位安全操作规程
操作流程
风险分析
安全注意事项
严禁事项
应急措施
作业前准备
做好作业现场安全防护措施；
指导检修作业正确穿戴劳保用品；
负责员工安全培训
1、触电；
2、中毒；
3、其他伤害（滑跌等）
1、大致了解仪器运行的基本原理，知道实验过程中的可能风险；
2、正确穿戴劳保用品
严禁不按规定穿戴劳保用品；
2、严禁上岗前饮酒
1、受伤员工应大声呼救或用携带的通讯工具呼救；
2、联系相关人员及单位开展救治：
2.1机械伤害：发现设备或人身伤害事故应直接急停设备，采取应急救援措施；
2.2触电：立即切断电源，对伤者进行急救；
2.3灼烫：人员如果灼伤后，立即进行大量的凉水冲伤处防止伤害深度加深；
2.4化学药品伤害及中毒参见《化验室化学品安全操作规程》；
2.5粉尘：正确佩戴防尘劳保用品，严重者就医检查；
2.6噪声：正确佩戴护耳器，严重者就医检查；
2.7其他伤害（滑跌等）：视具体伤害类型采取应急措施，遇有创伤性出血的伤员，应迅速包扎止血；
3、伤情严重时及时拨打120，同时汇报上级领导；
4、派专人到主要路口迎接救护车
作业过程
组织对设备、仪器专项检查；
组织排查设备安全隐患；
负责安全管理
1、机械伤害；
2、触电；
3、粉尘；
4、噪声；
5、中毒；
6、灼烫；
7、其他伤害（滑跌等）
1、对未完成的工作和系统安全进行交接；
2、现场清理及废旧物品分类回收；
3、使用设备过程中注意防触电；
4、实验操作中注意粉尘、中毒等；
5、整个过程注意其他伤害
1、严禁不按规定穿戴劳保用品；
2、严禁上岗前饮酒；
3、严禁不戴绝缘手套接触裸露线头；
4、严禁通风不畅情况下接触使用挥发性有毒药品；
5、小磨运行过程中必须佩戴耳塞；
6、实验过程中必须佩戴口罩，以防粉尘伤害
作业结束
1、设备验收试车
2、系统检查清理畅通
3、现场清理
4、总结评价，制定完善措施
1、触电
2、物体打击
3、其他伤害
1、正确穿戴劳保用品
2、严格按照电气、设备、工艺操作规程执行；
严禁违章操作、严禁违章指挥
第11篇 质量记录的管理程序规程
质量记录的管理程序
1.目的
明确质量记录收集、传递、标识、归档、查阅、保管和处理要求。
2.适用范围
适用于公司质量体系文件涉及的质量记录的管理。
3.职责
3.1iso9000工作小组建立并保存质量记录清单。
3.2公司各部门负责本部门质量记录的标识、整理、归档、查阅、保管和处理。
4.相关文件
4.1质量手册4.16质量记录
4.2iso9002标准4.16质量记录
5.工作程序
5.1质量记录编号方法为:qr-程序文件编号-质量记录序号-版号,例如某一质量记录编号为:qr-6.2-01-a,qr为质量记录英文缩写,6.2为程序文件序号,01为质量记录序号,a为该质量记录的版号。
5.2iso9000工作小组建立并保存公司质量记录清单,质量记录清单包括质量记录编号、名称、保管部门、保存期限等内容。其中一般质量记录保存一年,重要质量记录保存三年至永久。
5.3各部门应指定人员负责收集本部门质量记录,每月整理、归档。
5.4来自分承包方的质量记录由相关部门整理、归档。
5.5借阅质量记录时要办理借阅手续,填写《质量记录借阅登记表》,一般质量记录部门经理批准,重要质量记录由管理者代表批准后办理借阅。
5.6当合同有要求时,在商定期内质量记录可提供给客户或其代表评价查阅。
5.7质量记录应储存于干燥通风的地方,并保证防火、防水、防蛀。
6.支持性文件和质量记录
6.1质量记录清单
6.2质量记录借阅登记表
第12篇 物业工程部对业主房屋质量管理规程及细节要求
物业工程部对业主房屋质量管理规程及细节要求
1.0目的
规范新物业的接管验收工作,确保业主房屋的质量。
2.0适用范围
适用于所有新接管验收的业主房屋。
3.0职责
3.1物业工程部指派专业人员协同业主进行房屋质量接受验收。
3.2地产公司售后服务部具体负责业主房屋质量问题的处理。
4.0程序内容
4.1接管验收的准备工作
按《物业接管验收管理规程》的第4.1条进行接管验收的准备工作。
4.2房屋硬件设施的具体验收标准
4.2.1主体结构:
a)外墙不得渗水;
b)屋面排水畅通、无积水、不渗漏;出水口、檐沟、落水管安装牢固、接口严密、不渗漏。
4.2.2楼地面面层与基层粘结牢固,不空鼓。整体面层平整,无裂缝,无脱皮,起砂;块料面层表面平正,接缝均匀顺直,无缺棱掉角,粘贴牢固,色泽均匀一致,无明显色差。
4.2.3内墙面:
a)抹灰面平整,面层涂料均匀,无漏刷。无面层剥落,无明显裂缝,无污渍;
b)块料(如瓷砖)面层:粘贴牢固,无缺棱掉角;面层无裂纹、损伤,色泽一致;对缝沙浆饱满,线条顺直。
4.2.4顶棚抹灰面平整,面层涂料均匀,无漏刷,无脱皮,无裂纹,无霉点,无渗水痕迹,无污渍。
4.2.5卫生间、阳台地面应低于相邻地面2厘米左右,不应有积水、倒泛水和渗漏。
4.2.6木地板平整牢固、接缝密合、色泽均匀、油漆完好光亮。
4.2.7门、窗
a)门开启自如,无晃动和裂缝,零配件齐全,位置准确,无翘曲变形;
b)门锁、窗销连接牢固,开启灵活;
c)玻璃安装牢固,胶封密实,无明显刮花痕迹,无损伤;
d)油漆均匀,色泽光亮新鲜、完整;
e)电子防盗门通话清晰,完好,无锈迹;
f)不锈钢房门表面光亮,无刮花、变形;
g)高档装饰门装饰完整。
4.2.8楼梯、扶手:
钢木楼梯安装牢固,无锈蚀、弯曲,油漆完好,色泽均匀,表面平滑;砼楼梯无裂缝,无表皮剥落。
4.2.9木装修工程表面光洁,线条顺直,对缝严密、牢固。
4.2.10饰面砖表面平整,无空鼓、裂缝、起泡和缺角,对缝平直。
4.2.11油漆、刷浆色泽一致,无脱皮、渗漏现象。
4.2.12电器插座安装牢固,符合“左零右火”规定,电源已接通正常。
4.2.13光纤已开通,收视良好。
4.2.14开关安装牢固,开关灵活,接触良好。
4.2.15灯具安装牢固,完好无损,反应灵敏,发光正常。
4.2.16水表、电表、气表安装牢固,读数正常,无损伤。
4.2.17卫生洁具安装牢固,配件齐全,无污渍和刮花,接口密实,无渗漏现象、无堵塞,排水通畅。
4.2.18给水设施安装牢固,接口密实,无渗漏、锈迹,流水通畅,有足够压力。
4.2.19地漏、排水管道安装牢固,配件齐全,接口密实,无渗漏现象,无堵塞,排水通畅,完好无损。
4.2.20门铃、对讲电话安装牢固,操作灵活,效果良好。
4.2.21防盗网、晾衣架安装牢固,焊接密实,面漆完好均匀,无脱皮、
4.2.22其他配备设施要求齐全、完好,型号与设计相符,工作正常。
4.3接管验收遗留问题的处理
4.3.1遗留问题的登记确认:
a)对资料验收中发现的资料不全、不真实、不合格等问题,接管验收小组应当将问题逐项记录在《接管验收资料遗留问题登记表》中并交发展商相关人员签字确认;
b)对业主硬件设施接管验收中发现的不合格等问题,接管验收小组应当将问题逐项记录在《业主房屋验收单》中。
4.3.2对资料遗留的问题,接管验收小组应当积极同地产公司联系补齐。
4.3.3对业主硬件设施、设备遗留问题,一般问题接管验收小组应当要求地产公司在两周内解决;重大问题接管验收小组应当要求发展商在一个月内解决。
4.3.4对于长期解决不了,势必会影响物业管理的问题,物业部应当以备忘录的形式将问题登记后交给地产公司进行备录。
5.0记录
业主房屋验收单
6.0相关支持文件
6.1《物业接管标准作业程序》
第13篇 物业管理质量大检查程序规程
物业管理质量大检查程序
1.目的
对物业管理质量大检查实施控制,确保检查工作顺利进行,达到物业管理目标。
2.适用范围
适用于公司的所有物业管理项目的质量大检查。
3.引用文件
3.1质量手册第4.10、4.13、4.14
3.2iso9002标准4.10、4.13、4.14
4.职责
4.1质量大检查小组负责检查工作。
4.2公司iso9000工作小组负责有关的检查后的质量问题统计工作,并采取相应的纠正措施进行处理。
5.工作程序
5.1准备工作
5.1.1质量大检查于每年九月进行,检查之前公司成立以管理者代表为组长的质量大检查小组。根据国家物业管理优秀单位标准和《深圳经济特区住宅区物业管理条例》制定检查的要求、标准和计划。
5.2现场检查。
5.2.1检查小组根据检查标准和计划的安排以普查或抽样的方式到现场检查清洁卫生、绿化、消防、设备、供水、供电、空调管理等工作的质量,记录在质量检查现场记录中。
5.3检查总结
5.3.1检查小组按检查计划检查结束之后召开小组会议,讨论现场检查记录,由组长编制质量大检查报告,报总经理批准。
5.3.2质量大检查报告作为评定各部门工作的依据,对检查中存在的问题应制定纠正预防措施,按纠正和预防措施程序文件(qr-9.1)执行。
5.3.3iso9000工作小组对质量大检查的结果进行统计分析,按物业管理质量统计分析(qp-9.2)程序文件执行。
6.支持文件
6.1 质量检查现场记录
6.2 客户意见调查表
第14篇 物业公司内部质量审核管理作业规程
物业公司内部质量审核管理标准作业规程
1.0目的
检查、评价质量体系的有效性,保证质量体系的完善和改进。
2.0适用范围
适用于物业管理公司对内部质量审核的组织和实施的控制。
3.0职责
3.1管理者代表负责审批有关内部质量审核的计划、报告等文件,并组织进行内部质量审核活动。
3.2品质/拓展部在管理者代表领导下,具体组织开展内部质量审核活动。并对不合格采取的纠正措施的实施和效果进行跟踪检查验证。
3.3审核组织负责编制有关审核文件进行现场审核。
4.0程序要点
4.1总则。
内部质量审核应按计划、有组织、按程序并由具备资格的内部质量审核员(以下简称内审员)进行。
4.2内审员的基本条件。
4.2.1is09000文件的主要编写人。
4.2.2认真负责,有较强的敬业精神。
4.2.3有较强的组织及语言、文字表达能力。
4.3内审员的必备条件。
4.3.1经有关单位培训,取得质量体系内部审核员培训合格证书或取得质量体系内部审核员注册资格。
4.3.2经管理者代表认可后,由总经理任命。
4.4内部质量审核(以下简称内审)的时机。
4.4.1内审按计划进行时,一年的间隔期内,至少进行2次,公司定为每年的6月、12月中旬进行例行内审。
4.4.2追加内审。
(1)例行内审之外进行的内审,公司界定为追加内审。可预期时,追加内审亦应在年度审核计划中列出。
(2)下列情况之一,应进行追加内审;
●文件化质量体系开始实施后的适当阶段;、
●认证机构监督审核前的适当时候;
●当发生服务质量不符合规定,引起业主严重投诉时;
●总经理认为必要时。
4.5内审的组织工作。
4.5.1品质/拓展部负责编者按制《年度内部质量审核计划》,经管理者代表批准后实施。实施前,品质品部应下达内审通知,内审通知应经管理者代表批准。
4.5.2追加内审由品质/拓展部下达追加内审通知。追加内审通知需经管理者代表批准后实施。
4.5.3内审通知应确定审核目的、审核范围、审核依据、审核日期及审核组人员的组成。
4.6审核组。
4.6.1每次审核均需组成审核组,根据时间安排和审核工作量大小,在一次审核中审核组可分为几个审核小组。
4.6.2审核组由具有资格的内审员组成,审核组需指定一名内审员为审核组长。
4.6.3内审的具体实施由审核组长负责,审核组独立完成。
4.6.4审核的实施。
4.7.1内审应按规定的程序时间并完成。
4.7.2内审应按规定的程序时行。
4.7.3审核组成员应按分配的审核的审核范客观、公正地纠集客观证据,并对检查结果和评价的准桷性、可追溯性负责。
4.7.4审核及实施中所形成的文件、记录应详细、清楚、完整、规范。
4.8公司制定并实施《内部质量审核实施标准作业规程》,规范内审活动和内审员的资格确定及审核行为准则。
4.9内审中发现不合格项的纠正措施和验证。
4.9.1内审中发现的不合格项是审核报告内容的一部分,审核组应以不合格通知单的书面形式送达受审部门。
4.9.2受审核部门负责人应该不合格通知单指出的不合格事实,举一反三,从根源上制定并实施纠正措施,以减少或消除不合格的发生。
4.9.3纠正措施实结束后,受审核部门负责人应将实施情况和结果填入纠正措施相应栏内报品质/拓展部请予以验证。品质/拓展部应将验证结果报告管理者代表。
4.9.4纠正措施经验证无效果或没有达到预期目标的,管理者代表应指示品质/拓展部再次下达不合格通知单直至验证达到要求为止。
4.10内审全过程形成的文件和记录,由品质/拓展部负责收集、汇总、保存,各部门应保存除规定上报的相关文件和记录。内审文件和记录保存期3年。
4.11本规程作为品质/拓展部员工绩效考评的依据之一。
5.0记录
6.0相关持文件
6.1《内部质量审核实施标准作业规程》。
6.2《不合格纠正、预防标准作业规程》。
第15篇 药品经营的质量风险管理规程
一、目的：为规范各经营环节质量风险的评估与控制管理。
二、依据：《药品经营质量管理规范》。
三、范围：适用于质量管理体系中所有经营环节质量风险的管理。
四、职责：质量负责人对本规程的实施负责。
五、内容：
1、成立风险管理小组
公司质量领导小组全面负责公司药品经营质量风险管理工作，由质量负责人主持质量风险管理的日常工作，成员包括各部门经理。质量管理部负责组织各部门对各经营环节质量风险的识别、评估与控制。
2、风险识别
各部门负责人依据gsp相关要求，结合部门经营环节的有关风险，对可能存在的质量风险因素进行收集整理，填写《质量风险排查表》，报风险管理小组。
3、风险评估
风险管理小组召集与风险相关的部门、人员，依据《质量风险排查表》，对已经被识别的风险进行分析、评价，确定风险等级，确认出现问题的可能性、可识别性以及后果的严重性等,由质量管理部汇总形成《质量风险点列表》。
4、风险控制
4.1、各部门依据风险评估结果制定相应的预防、控制措施，对已经确定的风险点，使其降低或控制到可以接受的水平；
4.2、各部门负责人和质量管理部共同对风险控制措施进行审核、验证，确认能否将风险降低到可接受的水平上，如若不能则应该重新评估、确立防控措施。
5、风险沟通
各部门在实施风险控制措施的过程中，积极与相关部门人员进行沟通与信息交流，促进风险管理的有效实施，及时处理在实施过程中出现的问题，从而调整或改进措施，提高风险管理效果。
6、风险审核、回顾
每年对质量风险管理的实施情况，通过内审的形式进行审核与回顾，同年度定期内审一并进行。
7、相关记录：《质量风险排查表》、《质量风险点列表》。
