- 目录
有哪些
物业客服管理规程
物业客服管理规程主要包括以下几个方面：
1. 岗位职责
- 接待业主及访客，提供优质服务。
- 处理业主投诉，记录并跟踪处理进度。
- 提供物业咨询，解答相关疑问。
- 协调各部门资源，解决业主问题。
2. 服务规范
- 保持专业形象，礼貌待人。
- 保持沟通畅通，确保信息准确无误。
- 及时响应，高效处理事务。
3. 工作流程
- 投诉接收与记录：详细记录业主投诉内容，确保信息完整。
- 问题转交：将问题转交给相关部门，明确责任人。
- 跟进反馈：定期向业主更新处理进度。
- 解决后回访：问题解决后进行回访，确认业主满意度。
4. 知识与技能
- 熟悉物业管理法规，了解物业服务内容。
- 具备良好的沟通技巧，能有效调解矛盾。
- 熟练使用办公软件，便于记录与报告。
5. 培训与发展
- 定期进行业务培训，提升服务质量。
- 鼓励员工参加专业课程，提高个人能力。
- 设置晋升机制，激励员工进步。
6. 评估与改进
- 定期进行服务评价，收集业主反馈。
- 分析服务短板，制定改进措施。
- 持续优化流程，提升客户满意度。
模板
物业客服管理规程模板
1. 制定客服岗位职责清单，明确工作范围。
2. 设立服务标准，包括接待礼仪、沟通规范等。
3. 制定问题处理流程图，简化操作步骤。
4. 开展入职培训，涵盖物业管理知识和客户服务技巧。
5. 设计员工发展路径，提供职业成长机会。
6. 实施服务评估制度，持续监控服务质量。
标准
物业客服管理规程标准
1. 岗位职责清晰，责任落实到人。
2. 服务规范统一，体现专业水准。
3. 工作流程顺畅，确保问题及时解决。
4. 员工具备必要的知识与技能，能够胜任工作。
5. 培训体系完善，保证员工持续学习。
6. 评估机制公正，促进服务质量和客户满意度的提升。
以上物业客服管理规程旨在构建高效、专业的服务体系，为业主创造舒适、和谐的居住环境。通过严格执行这些规程，物业公司将能够提升其品牌形象，增强业主的信任与满意度。
物业客服管理规程范文
第1篇 物业客服中心回访管理标准作业规程-2
物业客服中心回访管理标准作业规程(二)
1.0目的
规范回访工作,及时验证管理服务工作的质量和效果,确保管理服务工作质量。
2.0适用范围
适用于客户服务中心服务工作效果的回访。
3.0职责
3.1管理处经理负责重大投诉的回访工作。
3.2客户服务中心主管负责制定回访计划和组织、安排一般回访工作。
3.3管理员负责依照本规程实施具体回访工作。
4.0程序要点
4.1客户服务中心主管制定回访计划,安排回访。
4.1.1回访时效安排:
a)投诉事件的回访,应在投诉处理完毕后的3天内进行;
b)维修工程的回访,应在完成维修工程1天后,2天内进行;
c)特约服务的回访,应安排在合同执行期的中期阶段和结束后进行;
d)急救病人的回访,应安排在急救工作结束后的1周内进行;
e)管理处发行的报刊、杂志及组织的文体活动的回访,应当在组织、发行完毕后1周内进行;
f)其他管理服务工作的回访,应安排在完成管理服务工作的1周内进行。
4.1.2回访率:
a)投诉事件的回访率要求达到100%;
b)维修服务、特约服务和求助服务的回访率要求分别达到30%;
c)报刊、杂志及组织的文体活动的回访率要求达到10%;
d)其他管理服务工作的回访率按当时情况由客户服务中心主管确定。
4.1.3回访人员的安排:
a)重大投诉的回访由管理处经理组织进行;
b)一般投诉的回访由被投诉部门主管与客户服务中心管理员共同进行;
c)维修服务、特约服务和求助服务的回访由管理员进行。
4.1.4回访的内容:
a)质量评价;
b)服务效果的评价;
c)住户的满意程度评价;
d)缺点与不足评价;
e)住户建议的征集。
4.2客户服务中心主管依照回访计划,通知相关人员进行回访,回访人员应到客户服务中心领取《回访记录表》,并在《回访记录签收表》上签收。
4.3回访人员在限定时效内进行回访,回访工作一般采用与住户面谈、现场查看的方式综合进行,将回访内容扼要记录在《回访记录表》上,并请住户对记录内容签名确认。
4.4回访人员在《回访记录表》上签名确认,并将表格交回客户服务中心。
4.5客户服务中心主管对处理完毕的《回访记录表》进行审核,并加注意见。对于回访内容反馈为不合格的事件应上报管理处经理,按《住户投诉处理标准作业规程》办理,并将处理意见记录在《回访记录表》上。
4.6管理员每季度末对回访结果进行统计、分析,对发现的回访不合格、连续就同一事项投诉两次以上、同一种维修三次以上的现象,写成统计分析报告,以书面形式经客户服务中心主管审核后,报管理处经理决定是否按照《不合格纠正、预防标准作业规程》办理。
4.7《回访记录表》于下一季度10日前统一交由管理处存档保管2年。回访记录表每页应有编码,不允许撕毁。
4.8本规程作为相关人员绩效考评的依据之一。
5.0记录
5.1《住户投诉/求助登记单》。
5.2《住户投诉/求助记录表》。
5.3《服务满意度调查表》。
5.4《业主满意率调查统计表》。
6.0相关支持文件
《住户投诉处理标准作业规程》。
第2篇 物业客服中心员工服务管理作业规程
物业客服中心员工服务管理标准作业规程
1.0目的
规范客户服务中心员工的服务行为,确保公司的良好形象,为住户提供优质的服务。
2.0适用范围
适用于客户服务中心所属各部门员工的服务工作。
3.0职责
3.1客户服务中心主管负责监督、考核员工的服务行为。
3.2客户服务中心全体员工负责按照本规程开展服务工作。
4.0程序要点
4.1总则。
4.1.1客户服务中心主管每天至少巡视一次所属部门员工的着装、仪容仪表及工作情况并将检查结果记录在《工作日记》中,作为员工绩效考评的依据之一。
4.1.2服务的十二字方针:礼貌、热情、友善、乐观、主动、平等。
4.2仪容仪表。
4.2.1服饰着装。
a)上班时间必须穿工作服,工作服要整洁,纽扣要扣齐,不允许敞开外衣,非工作需要不允许将衣袖、裤管卷起,不允许将衣服搭在肩上;
b)制服外衣衣袖、衣领不显露个人衣物,制服外不显露个人物品,服装衣袋不装过大过厚物品,袋内物品不外露;
c)上班统一佩戴工作牌,工作牌应端正地戴在左胸襟处;
d)非当班时间,除因公或经批准外,不穿着或携带工衣外出;
e)鞋袜穿戴整齐清洁,鞋带系好,不允许穿鞋不穿袜,女员工不允许穿高跟鞋,非工作需要不允许打赤脚或穿雨鞋到处走。工作完毕应在工作场所将鞋擦干净再走;
f)女员工应穿肉色丝袜,男员工不允许穿肉色丝袜;
g)非特殊情况不允许穿背心、短裤、拖鞋;
h)男女员工均不允许戴有色眼镜。
4.2.2须发:
a)女员工前发不遮眼,后发不超过肩部,不梳怪异发型;
b)男员工后发根不超过衣领(其中:保安员头发不得长于5cm),不盖耳,不留胡须;
c)所有员工头发应保持整洁光鲜,不允许染除黑色以外的其他颜色;
d)所有员工不允许剃光头。
4.2.3个人卫生:
a)保持手部干净,指甲不允许超过指头两毫米,指甲内不允许残留污物,不涂有色指甲油。
b)员工应经常洗澡防汗臭,勤换衣服。衣服因工作而弄湿、弄脏后应及时换洗;
c)上班前不允许吃有异味食品,保持口腔清洁,口气清新,早晚刷牙,饭后漱口;
d)保持眼、耳清洁,不允许残留眼屎、耳垢。
4.2.4女员工应淡妆打扮,不允许浓妆艳抹,避免使用味浓的化妆品。
4.2.5每天上班前就注意检查自己的仪表,上班时不能在住户面前或公共场所整理仪容仪表,必要应到卫生间或工作间整理。
4.3行为举止。
4.3.1服务态度:
a)对住户服务无论何时都应面带笑容,和颜悦色,热情主动;
b)在将住户劝离工作场所时要文明礼貌,并做好解释及道歉工作;
c)谦虚和悦接受住户的评价,对住户的投诉应耐心倾听,并及时向主管领班汇报。
4.3.2行走:
a)行走时不允许把手放入衣袋里,也不允许双手抱胸或背手走路;
b)在工作场合与他人同行时,不允许勾肩搭背,不允许同行时嬉戏打闹;
c)行走时,不允许随意与住户抢道穿行;在特殊情况下,应向住户示意后方可越行;
d)走路动作应轻快,但非紧急情况不应奔跑、跳跃;
e)手拉货物行走时不应遮住自己的视线;
f)尽量靠路右侧行走;
g)与上司或住户相遇时,应主动点头示意。
4.3.3就座时姿态要端正,入座要轻缓,上身要直,人体重心要稳,腰部挺起,手自然放在双膝上,双膝并拢,目光平视,面带笑容,男员工满坐,女员工一律半坐,严禁将双手夹在腿中间。就座时不允许有以下几种姿势:
a)坐在椅子上前俯后仰,摇腿跷脚;
b)在上司或住户面前双手抱着胸前,跷二郎腿或半躺半坐;
c)趴在工作台上或把脚放于工作台上;
d)晃动桌椅,发出声音。
4.3.4其他行为:
a)不允许随时地吐痰,乱扔果皮、纸屑;
b)上班时间不允许吃零食,玩弄个人小物品或做与工作无关的事情;
c)在公共场所及住户面前不吸烟、掏鼻孔、掏耳朵、搔痒、不允许脱鞋、卷裤角衣袖、不允许伸懒腰、哼小调、打哈欠;
d)到住户处进行工作时,不允许乱翻乱摸,更不允许拿住户的东西、礼物;
e)谈话时,手势不宜过多,幅度不宜太大;
f)不允许口叼牙签到处走。
4.4语言。
4.4.1问候语:您好、早安、午安、早、早上好、下午好、晚上好、路上辛苦了、你回来了。
4.4.2欢迎语:欢迎您来我们住宅小区、欢迎您入住本楼、欢迎光临。
4.4.3祝贺语:恭喜、祝您节日愉快、祝您圣诞快乐、祝您新年快乐、祝您生日快乐、祝您新婚快乐、祝您新春快乐、恭喜发财。
4.4.4告别语:再见、晚安、明天见、祝您一路平安、欢迎您下次再来。
4.4.5道歉语:对不起、请原谅、打扰您了、失礼了。
4.4.6道谢语:谢谢、非常感谢。
4.4.7应答语:是的、好的、我明白了、谢谢您的好意、不要客气、没关系、这是我应该做的。
4.4.8征询语:请问您有什么事我能为您做什么吗需要我帮您做什么吗您有别的事吗
4.4.9请求语:请你协助我们……、请您……好吗
4.4.10商量语:……你看这样好不好
4.4.11解释语:很抱歉,这种情况,公司的规定是这样的。
4.4.12基本礼貌用语10字:您好、请、谢谢、对不起、再见。
4.5对来访人员。
4.5.1主动说:您好,请问您找哪一位或我可以帮助您吗;请您出示证件(保安专用)。
4.5.2确认来访人要求后,说请稍等,我帮您找并及时与被访人联系,并告诉来访人他马上来,请您先等一下,好吗。
4.5.3当来访人员不理解或不愿出示证件时,应说:对不起,先生/小姐,这是公司规定,为了住户的安全,请理解!(保
安专用)
4.5.4当来访人员忘记带证件必须进入区域时,应说:先生/小姐,请稍候,让我请示一下好吗此时应用对讲机呼叫干部前来协助处理。
4.5.5当确认来访人故意捣乱,耍横硬闯时,应先说对不起,按公司的规定,没有证件不允许进入小区,请配合我的工作。当对方执意要硬闯时,立即用对讲机呼叫就近干部,但应注意尽量保持冷静克制,只要对方没危及他人安全或进行破坏,均应做到冷静克制。
4.5.6当来访人员出示证件时,应说:谢谢您的合作,欢迎光临。
4.5.7如果要找的人不在或不想见时,应礼貌地对对方说对不起,他现在不在,您能留下卡片或口讯吗。
4.5.8当来访人员离开时,应说:欢迎您再来,再见!
4.6对住户。
4.6.1为住户提供服务时,无论何时均应面带微笑。和颜悦色、给人以亲切感;与住户谈话时,应聚精会神、注意倾听,给人以受尊重感;应坦诚待人,不卑不亢,给人以真诚感;应神色坦然、轻松、自信、给人以宽慰感;应沉着稳重,给人以镇定感。
4.6.2对住户要一视同仁,切忌有两位住户同时有事相求时,对一位住户过分亲热或长时间倾谈,而冷落了另一位住户。当值时有住户有事相求时,应立即放下手中工作,招呼住户。
4.6.3严禁与住户开玩笑、打闹或取外号。
4.6.4住户之间交谈时,不要走近旁听,也不要在一旁窥视住户的行动。
4.6.5对容貌体态奇特或穿着奇异服装的住户切忌交头接耳或指手画脚,更不许围观,不许背后议论、模仿、讥笑住户。
4.6.6当住户提出不属于自己职责范围内的服务要求时,应尽可能为住户提供力所能及的帮助,切不可说这与我无关之类的话。
4.6.7与住户交谈时,要全神贯注用心倾听,要等对方把话说完,不要随意打断对方的谈话。对没听清楚的地方要礼貌地请对方重复一遍。
4.6.8对住户的问询应尽量圆满答复,若遇不知道、不清楚的事,应请示有关领导尽量答复对方,不许以不知道、不清楚作回答。回答问题要尽量清楚完整,不许不懂装懂,模棱两可、胡乱作答。
4.6.9在与住户对话时,如遇另一住户有事相求时,应点头示意打招呼或请对方稍等,不能视而不见,同时尽快结束谈话招呼住户。如时间较长,应说:对不起,让您久等了。
4.6.10与住户交谈,态度和蔼,语言要亲切,声调要自然、清晰、柔和、亲切,音量要适中,不要过高,也不要过低,以对方听清楚为宜,答话要迅速、明确。
4.6.11需要住户协助工作时,首先要表示歉意,并说对不起,打扰您了。事后应对住户帮助或协助表示感谢。
4.6.12对于住户的困难,要表示充分的关心、同情和理解,并尽力想办法解决。
4.6.13对于住户质询无法解释清楚时,应请上级处理,不许与住户争吵。
4.6.14见住户搬出大宗物品时,应先主动打招呼:先生/小姐,您好!然后再履行手续,对不起,请出示放行条!(保安专用)当住户搬运物品有困难时,要主动帮忙,住户表示谢意时,有不用谢或不客气,没关系回答。
4.6.15当遇到熟悉的住户回来时,应说你好,××先生/小姐,您回来了。
4.6.16当熟悉的住户经过岗位时,应说你好,××先生/小姐。
4.6.17当住户有事咨询时,应热情接待,并说有困难直说,但愿我能给您帮助。当遇到住户施以恩惠或其他好处时说,应说谢谢您的好意,公司有规定不能收取,请您理解。
4.6.18当发觉自己和对方有误解时,应说不好意思,我想我们可能是误会了。
4.6.19当发觉自己有失误时,应立即说噢,对不起,我不是那个意思。
4.6.20对来咨询办事的住户,值班员应立即起立,神态热情,主动问好:先生/小姐,您好!请问有什么事需要我们帮助的
4.6.21当对方挑衅时,应说:请尊重我们的工作,先生/小姐。
4.6.23当遇到行动不便或年龄较大的住户经过时,应主动上前搀扶。
a)与住户交谈时,应注意:
b)对熟悉的住户应称呼其姓氏,如××先生,××小姐;
c)与住户对话时宜保持1米左右的距离,应使用礼貌用语;
d)与住户谈话时,应专心倾听住户的意见,眼神应集中,不浮游,不应中途随意打断住户的讲话;
e)应在不泄露公司机密的前提下,圆满答复住户的问题,若有困难时应积极查找有关资料或请示领导后答复住户,不可不懂装懂;
f)当住户提出的要求超过服务范围时,不要拖泥带水;
g)与住户打交道应遵循不卑不亢、坦诚自然、沉着稳重的原则;
h)任何时候都不得对住户有不雅的行为或言语。
4.7接听电话。
4.7.1铃响三声以内,必须接听电话。
4.7.2拿起电话,应清晰报道:您好,××部门。
4.7.3认真倾听对方的电话事由,若需传呼他人,应请对方稍候,然后轻轻搁下电话,去传呼他人;如对方有公事相告或相求时,应将对方要求逐条记录在《工作日记》内,并尽量详细回答。
4.7.4通话完毕,应说:谢谢,再见!语气平和,并在对方放下电话号码后再轻轻放下电话,任何时候不得用力掷听筒。
4.7.5接电话听不懂对方语言时,应说:对不起,请您用普通话,好吗或不好意思,请稍候,我不会说××话。
4.7.6中途若遇急事需暂中断与对方通话时,应先征得对方的同意,并表示感谢,恢复与对方通话时,切勿忘记向对方致歉。
4.7.7接听电话时,声调要自然清晰、柔和、亲切,不要装腔作势,声量不要过高,亦不要过低,以免对方听不太清楚。
4.8拨打电话。
4.8.1电话接通后,应首先向对方问候,如:您好,并作自我介绍。
4.8.2使用敬语,将要找的通话人姓名及要做的事交待清楚。
4.8.3通话完毕时,应说谢谢,再见。
4.9进行工作操作。
4.9.1进行室外工作可能影响到住户的工作、生活时,应摆放警示牌。
4.9.2室内进行维修、种植等工作时,应在地面铺一层报废床单或毛巾等保护地面,不允许弄脏家具、地面、墙身等。工作完毕要彻底清理工作现场恢复原样。
4.9.3工作操作时应注意走路轻、工作轻、说话轻。
4.9.4工作进行中
若有住户走过工作区域应暂时停止工作,并面带微笑面对住户,等住户走过后再继续工作。
4.9.5无论何时不允许坐在地上操作。
4.10与顾客同乘电梯。
4.10.1主动按开门钮。
4.10.2电梯到达时,应站在梯门旁,一只手斜放在梯门上,手背朝外,以免梯突然关闭,碰到顾客;另一只手微微抬起放在胸前,手心朝上,五指并拢,指向电梯,面带微笑地说电梯来了,请进。
4.10.3顾客进入电梯后再进电梯,面向电梯门,按关门钮。关闭电梯时,应防止梯门夹到他人的衣服、物品。
4.10.4等电梯门关闭呈上升状态时,转过身与梯门呈45面向顾客。
4.10.5电梯停止,梯门打开后,首先出去站立在梯门旁,一只手斜放在梯门上,手背朝外,另一只手五指并拢,手心向上,指向通道,面带微笑地说:到了,请走好。
4.11当值时接到投诉、咨询的处理。
4.11.1对住户的投诉咨询要细心聆听,不允许有不耐烦的表现。
4.11.2对于投诉,应指引住户到客户服务中心反映;对于误解,如自己能解释清楚时应尽量向住户解释;如自己无法解释清楚应立即请求上司协助或指引住户到客户服务中心咨询。
4.12在服务过程中,应注意事项。
4.12.1三人以上的对话,要用互相都懂的语言。
4.12.2不允许模仿他人的语言、声调和谈话。
4.12.3不允许聚堆闲聊,高声喧哗或高声呼喊另一个人。
4.12.4不与住户争辩。
4.12.5不讲有损公司形象的言语。
4.12.6不允许在任何场合以任何借口顶撞、讽刺、议论住户。
4.12.7不讲粗言恶语或使用歧视或污辱性的语言。
4.12.8对住户一律行注目礼。
4.13与服务有关的技能与顾客满意在物业管理中的运用。
4.13.1业主的基本消费心理:
a)花钱买服务;
b)我的困难总是最重要、最紧迫的;
c)消费就是追求心理或生理上的满足感;
d)我需要尊重。
4.13.2员工服务的六个基本技能:
a)学会同情业主,遇事要换位思考。
b)记住业主的姓名、学会正确称呼业主:
第二次和业主见面时能说出业主姓名;
男士有职位时,一律称职位;
没有职位的一律称先生;
不可以随便称老板;
女士已婚,可以称太太;
弄不清楚时一律称小姐;
不可以随便使用太亲近的语言。
c)学会给业主留面子。尊重业主的隐私和习惯。
d)学会忍耐。努力做到心平气和地工作。
e)尽量少干扰业主。
f)学会赞美业主。
4.13.3物业管理的几种特殊服务制度。
a)三米微笑制。员工和住户相遇时,在住户注意到自己的适当范围内,应保持善意的微笑。
b)唱诺制。唱是指员工对住户无论何时都应该使用动听的语言,诺是指员工在提供管理和服务时,不允许说不知道、不清楚或干脆大包大揽,要树立一诺千金、信誉良好的服务形象。
唱的语言包括以下几种:
讲符合对方利益的语言;
讲双赢的语言;
讲同伙的语言;
讲赞美的语言。
c)时效制。在提供服务的过程中,时效制特别重要。要求在承诺的时间内,必须争分夺秒的完成,完不成就意味着无效劳动。
4.14本规程作为管理处各部门员工绩效考评的依据之一。对于严重违反本规程的员工,还要按《行政奖罚标准作业规程》予以相应的处罚。
5.0记录
6.0相关支持文件
第3篇 物业客服社区文化管理规程
物业客服手册--社区文化管理规程
目的
加强小区精神文明建设,丰富业主(住户)文化生活,加强管理处与业户的沟通与了解。
适用范围
适用于__社区文化管理。
职责
管理处主任负责对《年度社区文化活动计划表》的审核。
客户服务主管负责拟定《年度社区文化活动计划表》,征集业主对小区文化活动的意见和实施具体的社区文化活动。
内容
序号项目内容
1社区文化活动的提出管理处主任根据每年的访问业户记录、业户的意见和建议、小区文化建设的需要以及资金计划,于每年底与业主委员会拟订次年的《年度社区文化活动计划表》,报公司深圳管理部、主管副总经理审核,总经理审批。
2社区文化活动项目1)棋、牌、球类的文体比赛
2)歌舞比赛
3)书画展览或比赛
4)晚会或其它户外综合活动
5)咨询活动(如健康咨询、法律咨询等)。
3社区文化活动的组织实施1)公司总经理批准的《年度社区文化活动计划表》由管理处主任组织,客户服务主管具体实施,并就有关事宜提请主管副总经理协调。
2)客户服务主管依据举办的活动的规模,策划每一次活动的实施方案。实施方案可考虑以下内容:
a. 资金预算及报批。
b. 采购活动所需的物品和奖品。
c. 确定参加活动的人员。
d. 确定所需的工具、仪器和设备。
e. 人员配置及活动场所布置。
f. 发出有关通知和请贴。
g. 拟定活动议程,邀请有关领导讲话。
3)活动结束后,工作人员应及时清理场地和设备。
4)管理处应于活动结束后就举办的社区文化活动征求业户的意见,为今后的类似活动提供参考。
5)管理处应做好每次社区文化活动的记录和总结,拍摄的照片入档保存,作为举办社区文化活动的历史资料。
6)社区文化活动的记录和总结应包含但不限于:
a.活动的时间、地点、参加人员、大约参加的人数;
b.活动的策划组织人;
c.活动的过程描述;
d.活动的效果。
4注意事项1)注意场地的大小是否可以容纳参加活动的人员及观众。
2)做好安全防范工作,防止发生意外事故。
5.1质量记录
《年度社区文化活动计划表》
第4篇 物业客服员工劳动纪律管理规程
物业客服中心员工劳动纪律管理规程
1. 目的
严明劳动纪律,认真落实岗位责任制,强化部门管理,达到奖优罚劣的目的。
2. 适用范围
客服中心员工
3.职责
3.1仪容仪表及用语规范
3.2着装及行为举止
3.3工作规范行为
3.4接待业主和来访者的规范行为;
4.工作程序
4.1考 勤
4.1.1工作、培训、学习、开会不得迟到、早退和无故缺勤;
4.1.2无特殊情况一律不准请假;
4.1.3未经批准,不得擅自换班,违者按旷工处理;
4.2交接班
4.2.1提前十分钟到岗准备开展工作,前台接待提前15分钟到岗准备交接工作;
4.2.2严格按照《交接班制度》各项规定进行交接;
4.2.3各项代收费账实相符,不长、短款;
4.2.4重要事件需进行口头交接,因工作疏忽造成的损失,视其情节轻重给以相应处分;
4.3礼仪、礼貌用语
4.3.1着装整齐、配戴齐全;
4.3.2热情服务、文明工作、礼貌待人;
4.3.3使用普通话服务;
4.3.4接听电话应用规范用语,
4.4工作规范
4.4.1严格遵守公司和管理处各项规章制度;
4.4.2认真履行岗位职责;
4.4.3认真填写《工作记录表》;
4.4.4服从安排,按时完成公司领导交办的任务;
4.4.5不互相推诿责任、任务;
5. 相关文件和质量记录
5.1《客服中心工作记录表》
5.2《员工仪容仪表、用语及服务规范》
5.3《客服中心工作规程》
5.4《员工考核规程》
第5篇 某物业客服部回访管理操作规程
物业客服部回访管理操作规程
一、回访时间安排
1、投诉事件的回访,应在投诉处理完毕后的三天内进行;
2、零星维修的回访,应在完成维修三天内进行;维修工程的回访,应在完成维修工程一个月内进行回访;
3、特约服务的回访,应在执行期的中期阶段和结束后进行;
4、物业服务中心组织的文体活动的回访,应在组织完毕后一个月内进行;
5、其他管理服务工作的回访,应安排在完成管理是服务工作后的一周内进行。
二、回访率
1、投诉事件的回访率要求达到100%;
2、维修服务的回访率要求达到100%;
3、特约服务的回访率要求达到100%;
4、组织的文体活动的回访率要求达到70%;
5、其他管理服务工作的回访率按当时情况确定。
三、回访人员的安排
1、投诉事件的回访由管理员共同进行;
2、维修服务、特约服务的回访由管理员进行。
四、回访的内容
1、质量评价;
2、服务效果的评价;
3、业主的满意程度评价;
4、缺点与不足的评价;
5、业主建议的征集。
五、回访的程序
1、回访人员应在限定时效内进行回访,回访工作一般采用与业主面谈、现场查看的方式综合进行,将回访结果扼要记录在《回访记录》上,并请业主对记录内容签名确认;
2、对回访后仍不满意或不合格的,应在进一步整改完成后再次进行回访,直至取得业主满意为止。
第6篇 物业客服住户求助服务管理作业规程
物业客服手册--住户求助服务管理作业规程
目的
规范业户求助服务的管理工作,确保及时、优质地为住户提供力所能及的服务和帮助。
适用范围
适用于__业户向管理处求助时的服务工作。
职责
管理处主任负责业户对特殊求助的安排及处理工作。
客户服务主管及值班主任对业户的一般性求助的安排及处理工作。
客户服务人员及其他人员负责接收业户求助信息,并做好相应的记录。
各岗位人员负责协助处理业户求助服务。
求助类型
急救病人的求助
突发事件的求助(盗窃、打架、斗殴、抢劫、凶杀、水浸、火灾等)
咨询求助
有偿服务求助
报修求助服务
投诉求助
其他生活或工作上的正常求助服务
定义
根据管理处日常所接到求助的类型将其分为特别求助及一般求助两种。
特别求助是指危及到生命财产及危害到社会治安的求助信息。例如急救病人、盗窃、抢劫、水浸、火灾等事故的求助信息。
一般性求助是指在生活或工作的日常求助,如有偿服务、报修、投诉等求助信息。
内容
序号项目内容
1急救病人的求助1)处理急救病人求助,客服人员、中控室或其他值班人员接到业户的求助信息时,应问清对方楼层、房号,并做好相应记录,填写在《值班记录表》。
2)中控室、客服人员或其他值班人员接到求助信息后,应通知距发出求助信息的地点最近人员赶到现场,并确认求助信息的情况,向中控室及客服人员汇报,同时向主任汇报。
3)管理处人员到现场后,协助病人处理,如需送往医院则拔打120,并通知值班保安人员做好接应工作。
4)如病人没亲属在场,应通知病人亲属,同时陪病人到医院,帮助病人挂号、取药等力所能及的服务。
5)处理过程切忌不懂装懂,随时向上级领导汇报情况。
2咨询求助服务1)对业户提出书面的咨询,接收人应登记于《值班记录表》中,并报相关主管人员予以尽快书面答复。
2)对口头咨询,如能当场解决的,应当场给予解决,并在2小时内回复;如不能解决应报主管后予以答复。
3)咨询事项如涉及到需要保密事项,应注意保密,例如个人隐私及内部需要保密的事项。
3突发事件对业户向管理处发出有关盗窃、打架斗殴、抢劫、水浸、火灾等事故的求助信息,可依照《突发事件或异常情况处理程序》进行处理。
4有偿服务有偿服务求助可参照《业户委托维修服务工作规程》进行处理
5报修报修求助服务可参照《管理处前台日常工作流程》进行处理。
6投诉投诉求助服务可参照《投诉处理规程》进行处理。
7其他其他求助服务由客户服务主管根据具体情况妥善处理,疑难问题报管理处主任。
6.0
6.1质量记录
《值班记录表》
第7篇 物业客服中心员工服务管理作业规程怎么写
物业客服中心员工服务管理标准作业规程
1.0目的规范客户服务中心员工的服务行为,确保公司的良好形象,为住户提供优质的服务。
2. 0适用范围适用于客户服务中心所属各部门员工的服务工作。
3. 0职责3.1客户服务中心主管负责监督、考核员工的服务行为。
3. 2客户服务中心全体员工负责按照本规程开展服务工作。
4.0程序要点
4.1总则。
4.1.1客户服务中心主管每天至少巡视一次所属部门员工的着装、仪容仪表及工作情况并将检查结果记录在《工作日记》中,作为员工绩效考评的依据之一。
4.1.2服务的十二字方针:礼貌、热情、友善、乐观、主动、平等。
4.2仪容仪表。
4.2.1 服饰着装。
a)上班时间必须穿工作服,工作服要整洁,纽扣要扣齐,不允许敞开外衣,非工作需要不允许将衣袖、裤管卷起,不允许将衣服搭在肩上;
b)制服外衣衣袖、衣领不显露个人衣物,制服外不显露个人物品,服装衣袋不装过大过厚物品,袋内物品不外露;
c)上班统一佩戴工作牌,工作牌应端正地戴在左胸襟处;
d)非当班时间,除因公或经批准外,不穿着或携带工衣外出;
e)鞋袜穿戴整齐清洁,鞋带系好,不允许穿鞋不穿袜,女员工不允许穿高跟鞋,非工作需要不允许打赤脚或穿雨鞋到处走。
工作完毕应在工作场所将鞋擦干净再走;
f)女员工应穿肉色丝袜,男员工不允许穿肉色丝袜;
g)非特殊情况不允许穿背心、短裤、拖鞋;
h)男女员工均不允许戴有色眼镜。
4.2.2 须发:a)女员工前发不遮眼,后发不超过肩部,不梳怪异发型;
b)男员工后发根不超过衣领(其中:保安员头发不得长于5cm),不盖耳,不留胡须;
c)所有员工头发应保持整洁光鲜,不允许染除黑色以外的其他颜色;
d)所有员工不允许剃光头。
4.2.3 个人卫生:a)保持手部干净,指甲不允许超过指头两毫米,指甲内不允许残留污物,不涂有色指甲油。
b)员工应经常洗澡防汗臭,勤换衣服。
衣服因工作而弄湿、弄脏后应及时换洗;
c)上班前不允许吃有异味食品,保持口腔清洁,口气清新,早晚刷牙,饭后漱口;
d)保持眼、耳清洁,不允许残留眼屎、耳垢。
4.2.4 女员工应淡妆打扮,不允许浓妆艳抹,避免使用味浓的化妆品。
4.2.5 每天上班前就注意检查自己的仪表,上班时不能在住户面前或公共场所整理仪容仪表,必要应到卫生间或工作间整理。
4.3行为举止。
4.3.1 服务态度:a)对住户服务无论何时都应面带笑容,和颜悦色,热情主动;
b)在将住户劝离工作场所时要文明礼貌,并做好解释及道歉工作;
c)谦虚和悦接受住户的评价,对住户的投诉应耐心倾听,并及时向主管领班汇报。
4.3.2 行走:a)行走时不允许把手放入衣袋里,也不允许双手抱胸或背手走路;
b)在工作场合与他人同行时,不允许勾肩搭背,不允许同行时嬉戏打闹;
c)行走时,不允许随意与住户抢道穿行;
在特殊情况下,应向住户示意后方可越行;
d)走路动作应轻快,但非紧急情况不应奔跑、跳跃;
e)手拉货物行走时不应遮住自己的视线;
f)尽量靠路右侧行走;
g)与上司或住户相遇时,应主动点头示意。
4.3.3 就座时姿态要端正,入座要轻缓,上身要直,人体重心要稳,腰部挺起,手自然放在双膝上,双膝并拢,目光平视,面带笑容,男员工满坐,女员工一律半坐,严禁将双手夹在腿中间。
就座时不允许有以下几种姿势:a)坐在椅子上前俯后仰,摇腿跷脚;
b)在上司或住户面前双手抱着胸前,跷二郎腿或半躺半坐;
c)趴在工作台上或把脚放于工作台上;
d)晃动桌椅,发出声音。
4.3.4 其他行为:a)不允许随时地吐痰,乱扔果皮、纸屑;
b)上班时间不允许吃零食,玩弄个人小物品或做与工作无关的事情;
c)在公共场所及住户面前不吸烟、掏鼻孔、掏耳朵、搔痒、不允许脱鞋、卷裤角衣袖、不允许伸懒腰、哼小调、打哈欠;
d)到住户处进行工作时,不允许乱翻乱摸,更不允许拿住户的东西、礼物;
e)谈话时,手势不宜过多,幅度不宜太大;
f)不允许口叼牙签到处走。
4.4语言。
4.4.1问候语:您好、早安、午安、早、早上好、下午好、晚上好、路上辛苦了、你回来了。
4.4.2欢迎语:欢迎您来我们住宅小区、欢迎您入住本楼、欢迎光临。
4.4.3祝贺语:恭喜、祝您节日愉快、祝您圣诞快乐、祝您新年快乐、祝您生日快乐、祝您新婚快乐、祝您新春快乐、恭喜发财。
4.4.4 告别语:再见、晚安、明天见、祝您一路平安、欢迎您下次再来。
4.4.5 道歉语:对不起、请原谅、打扰您了、失礼了。
4.4.6 道谢语:谢谢、非常感谢。
4.4.7 应答语:是的、好的、我明白了、谢谢您的好意、不要客气、没关系、这是我应该做的。
4.4.8 征询语:请问您有什么事我能为您做什么吗需要我帮您做什么吗您有别的事吗
4.4.9 请求语:请你协助我们……、请您……好吗
4.4.10商量语:……你看这样好不好
4.4.11解释语:很抱歉,这种情况,公司的规定是这样的。
4.4.12基本礼貌用语10字:您好、请、谢谢、对不起、再见。
4.5对来访人员。
4.5.1 主动说:您好,请问您找哪一位或我可以帮助您吗;
请您出示证件(保安专用)。
4.5.2 确认来访人要求后,说请稍等,我帮您找并及时与被访人联系,并告诉来访人他马上来,请您先等一下,好吗。
4.5.3 当来访人员不理解或不愿出示证件时,应说:对不起,先生/小姐,这是公司规定,为了住户的安全,请理解(保安专用)
4.5.4 当来访人员忘记带证件必须进入区域时,应说:先生/小姐,请稍候,让我请示一下好吗此时应用对讲机呼叫干部前来协助处理。
4.5.5 当确认来访人故意捣乱,耍横硬闯时,应先说对不起,按公司的规定,没有证件不允许进入小区,请配合我的工作。
当对方执意要硬闯时,立即用对讲机呼叫就近干部,但应注意尽量保持冷静克制,只要对方没危及他人安全或进行破坏,均应做到冷静克制。
4.5.6 当来访人员出示证件时,应说:谢谢您的合作,欢迎光临。
4.5.7 如果要找的人不在或不想见时,应礼貌地对对方说对不起,他现在不在,您能留下卡片或口讯吗。
4.5.8 当来访人员离开时,应说:欢迎您再来,再见
4.6对住户。
4.6.1 为住户提供服务时,无论何时均应面带微笑。
和颜悦色、给人以亲切感;
与住户谈话时,应聚精会神、注意倾听,给人以受尊重感;
应坦诚待人,不卑不亢,给人以真诚感;
应神色坦然、轻松、自信、给人以宽慰感;
应沉着稳重,给人以镇定感。
4.6.2 对住户要一视同仁,切忌有两位住户同时有事相求时,对一位住户过分亲热或长时间倾谈,而冷落了另一位住户。
当值时有住户有事相求时,应立即放下手中工作,招呼住户。
4.6.3 严禁与住户开玩笑、打闹或取外号。
4.6.4 住户之间交谈时,不要走近旁听,也不要在一旁窥视住户的行动。
4.6.5 对容貌体态奇特或穿着奇异服装的住户切忌交头接耳或指手画脚,更不许围观,不许背后议论、模仿、讥笑住户。
4.6.6 当住户提出不属于自己职责范围内的服务要求时,应尽可能为住户提供力所能及的帮助,切不可说这与我无关之类的话。
4.6.7 与住户交谈时,要全神贯注用心倾听,要等对方把话说完,不要随意打断对方的谈话。
对没听清楚的地方要礼貌地请对方重复一遍。
4.6.8 对住户的问询应尽量圆满答复,若遇不知道、不清楚的事,应请示有关领导尽量答复对方,不许以不知道、不清楚作回答。
回答问题要尽量清楚完整,不许不懂装懂,模棱两可、胡乱作答。
4.6.9 在与住户对话时,如遇另一住户有事相求时,应点头示意打招呼或请对方稍等,不能视而不见,同时尽快结束谈话招呼住户。
如时间较长,应说:对不起,让您久等了。
4.6.1 0与住户交谈,态度和蔼,语言要亲切,声调要自然、清晰、柔和、亲切,音量要适中,不要过高,也不要过低,以对方听清楚为宜,答话要迅速、明确。
4.6.1 1需要住户协助工作时,首先要表示歉意,并说对不起,打扰您了。
事后应对住户帮助或协助表示感谢。
4.6.1 2对于住户的困难,要表示充分的关心、同情和理解,并尽力想办法解决。
4.6.1 3对于住户质询无法解释清楚时,应请上级处理,不许与住户争吵。
4.6.1 4见住户搬出大宗物品时,应先主动打招呼:先生/小姐,您好然后再履行手续,对不起,请出示放行条(保安专用)当住户搬运物品有困难时,要主动帮忙,住户表示谢意时,有不用谢或不客气,没关系回答。
4.6.1 5当遇到熟悉的住户回来时,应说你好,____先生/小姐,您回来了。
4.6.1 6当熟悉的住户经过岗位时,应说你好,____先生/小姐。
4.6.1 7当住户有事咨询时,应热情接待,并说有困难直说,但愿我能给您帮助。
当遇到住户施以恩惠或其他好处时说,应说谢谢您的好意,公司有规定不能收取,请您理解。
4.6.1 8当发觉自己和对方有误解时,应说不好意思,我想我们可能是误会了。
4.6.1 9当发觉自己有失误时,应立即说噢,对不起,我不是那个意思。
4.6.2 0对来咨询办事的住户,值班员应立即起立,神态热情,主动问好:先生/小姐,您好请问有什么事需要我们帮助的
4.6.2 1当对方挑衅时,应说:请尊重我们的工作,先生/小姐。
4.6.2 3当遇到行动不便或年龄较大的住户经过时,应主动上前搀扶。
a)与住户交谈时,应注意:b)对熟悉的住户应称呼其姓氏,如____先生,____小姐;
c)与住户对话时宜保持1米左右的距离,应使用礼貌用语;
d)与住户谈话时,应专心倾听住户的意见,眼神应集中,不浮游,不应中途随意打断住户的讲话;
e)应在不泄露公司机密的前提下,圆满答复住户的问题,若有困难时应积极查找有关资料或请示领导后答复住户,不可不懂装懂;
f)当住户提出的要求超过服务范围时,不要拖泥带水;
g)与住户打交道应遵循不卑不亢、坦诚自然、沉着稳重的原则;
h)任何时候都不得对住户有不雅的行为或言语。
4.7接听电话。
4.7.1 铃响三声以内,必须接听电话。
4.7.2 拿起电话,应清晰报道:您好,____部门。
4.7.3 认真倾听对方的电话事由,若需传呼他人,应请对方稍候,然后轻轻搁下电话,去传呼他人;
如对方有公事相告或相求时,应将对方要求逐条记录在《工作日记》内,并尽量详细回答。
4.7.4 通话完毕,应说:谢谢,再见语气平和,并在对方放下电话号码后再轻轻放下电话,任何时候不得用力掷听筒。
4.7.5 接电话听不懂对方语言时,应说:对不起,请您用普通话,好吗或不好意思,请稍候,我不会说____话。
4.7.6 中途若遇急事需暂中断与对方通话时,应先征得对方的同意,并表示感谢,恢复与对方通话时,切勿忘记向对方致歉。
4.7.7 接听电话时,声调要自然清晰、柔和、亲切,不要装腔作势,声量不要过高,亦不要过低,以免对方听不太清楚。
4.8拨打电话。
4.8.1 电话接通后,应首先向对方问候,如:您好,并作自我介绍。
4.8.2 使用敬语,将要找的通话人姓名及要做的事交待清楚。
4.8.3 通话完毕时,应说谢谢,再见。
4.9进行工作操作。
4.9.1 进行室外工作可能影响到住户的工作、生活时,应摆放警示牌。
4.9.2 室内进行维修、种植等工作时,应在地面铺一层报废床单或毛巾等保护地面,不允许弄脏家具、地面、墙身等。
工作完毕要彻底清理工作现场恢复原样。
4.9.3 工作操作时应注意走路轻、工作轻、说话轻。
4.9.4 工作进行中若有住户走过工作区域应暂时停止工作,并面带微笑面对住户,等住户走过后再继续工作。
4.9.5 无论何时不允许坐在地上操作。
4.10与顾客同乘电梯。
4.10.1主动按开门钮。
4.10.2电梯到达时,应站在梯门旁,一只手斜放在梯门上,手背朝外,以免梯突然 ,碰到顾客;
另一只手微微抬起放在胸前,手心朝上,五指并拢,指向电梯,面带微笑地说电梯来了,请进。
4.10.3顾客进入电梯后再进电梯,面向电梯门,按关门钮。
电梯时,应防止梯门夹到他人的衣服、物品。
4.10.4等电梯门 呈上升状态时,转过身与梯门呈45面向顾客。
4.10.5电梯停止,梯门打开后,首先出去站立在梯门旁,一只手斜放在梯门上,手背朝外,另一只手五指并拢,手心向上,指向通道,面带微笑地说:到了,请走好。
4.11当值时接到投诉、咨询的处理。
4.1
1.1对住户的投诉咨询要细心聆听,不允许有不耐烦的表现。
4.1
1.2对于投诉,应指引住户到客户服务中心反映;
对于误解,如自己能解释清楚时应尽量向住户解释;
如自己无法解释清楚应立即请求上司协助或指引住户到客户服务中心咨询。
4.12在服务过程中,应注意事项。
4.12.1三人以上的对话,要用互相都懂的语言。
4.12.2不允许模仿他人的语言、声调和谈话。
4.12.3不允许聚堆闲聊,高声喧哗或高声呼喊另一个人。
4.12.4不与住户争辩。
4.12.5不讲有损公司形象的言语。
4.12.6不允许在任何场合以任何借口顶撞、讽刺、议论住户。
4.12.7不讲粗言恶语或使用歧视或污辱性的语言。
4.12.8对住户一律行注目礼。
4.13与服务有关的技能与顾客满意在物业管理中的运用。
4.13.1业主的基本消费心理:a)花钱买服务;
b)我的困难总是最重要、最紧迫的;
c)消费就是追求心理或生理上的满足感;
d)我需要尊重。
4.13.2员工服务的六个基本技能:a)学会同情业主,遇事要换位思考。
b)记住业主的姓名、学会正确称呼业主:第二次和业主见面时能说出业主姓名;
男士有职位时,一律称职位;
没有职位的一律称先生;
不可以随便称老板;
女士已婚,可以称太太;
弄不清楚时一律称小姐;
不可以随便使用太亲近的语言。
c)学会给业主留面子。
尊重业主的隐私和习惯。
d)学会忍耐。
努力做到心平气和地工作。
e)尽量少干扰业主。
f)学会赞美业主。
4.13.3物业管理的几种特殊服务制度。
a)三米微笑制。
员工和住户相遇时,在住户注意到自己的适当范围内,应保持善意的微笑。
b)唱诺制。
唱是指员工对住户无论何时都应该使用动听的语言,诺是指员工在提供管理和服务时,不允许说不知道、不清楚或干脆大包大揽,要树立一诺千金、信誉良好的服务形象。
唱的语言包括以下几种:讲符合对方利益的语言;
讲双赢的语言;
讲同伙的语言;
讲赞美的语言。
c)时效制。
在提供服务的过程中,时效制特别重要。
要求在承诺的时间内,必须争分夺秒的完成,完不成就意味着无效劳动。
4.14本规程作为管理处各部门员工绩效考评的依据之一。
对于严重违反本规程的员工,还要按《行政奖罚标准作业规程》予以相应的处罚。
5.0记录6.0相关支持文件《行政奖罚标准作业规程》。
