有哪些
1. 制度建设：建立和完善业务流程，确保业务活动有序进行。
2. 人员管理：合理配置人力资源，提升团队效率和协作能力。
3. 目标设定：明确业务目标，制定实施计划并追踪进度。
4. 决策制定：基于数据分析和市场洞察，做出明智的业务决策。
5. 风险控制：识别潜在风险，建立风险预警和应对机制。
6. 客户服务：优化客户体验，提高客户满意度和忠诚度。
7. 质量管理：确保产品或服务质量，满足客户需求。
8. 沟通协调：促进部门间沟通，解决跨部门问题。
9. 绩效评估：设定绩效指标，定期进行员工绩效考核。
10. 培训与发展：提供员工培训，推动个人和组织成长。
模板
1. 制度文件：制定详细的业务操作手册，明确职责、权限和流程。
2. 团队架构：构建高效团队，设立明确的角色和职责分工。
3. kpi设定：设立smart（具体、可衡量、可达成、相关、时限）目标，确保业务目标实现。
4. 数据分析：收集业务数据，定期生成报告，辅助决策。
5. 风险矩阵：建立风险清单，评估风险概率和影响，制定预防措施。
6. 客户满意度调查：定期收集客户反馈，改进服务质量。
7. iso认证：遵循国际质量标准，提升业务流程规范化。
8. 会议制度：定期召开业务会议，讨论问题，分享信息。
9. 绩效考核周期：设定季度或年度考核，提供反馈和改进机会。
10. 员工培训计划：根据业务需求和员工发展需求，制定个性化培训方案。
标准
1. 规范性：业务规程应清晰、具体，无歧义，便于执行。
2. 可操作性：规程应包含详细步骤，易于理解和执行。
3. 动态调整：根据业务变化和市场环境，定期更新规程。
4. 全员参与：鼓励员工参与规程制定，提升执行积极性。
5. 适应性：规程需适应不同规模和类型的项目，具备一定的灵活性。
6. 可持续性：关注规程对长期业务发展的影响，确保可持续性。
7. 结果导向：规程应以实现业务目标为导向，强调结果而非过程。
8. 透明度：规程公开透明，确保所有相关人员了解并遵守。
9. 审核机制：设立规程审核流程，确保其合规性和有效性。
10. 持续改进：通过反馈和评估，不断优化业务管理规程。
本文档旨在为业务管理者提供一套全面的业务管理规程框架，涵盖了从制度建设到人员发展等多个关键领域，旨在提升组织的运营效率和业务成果。在实践中，管理者可根据自身企业的特点和需求，灵活调整和应用这些规程，以实现最佳业务管理效果。
业务管理规程范文
第1篇 车场管理岗位安全生产业务操作规程
（1）搞好交接班工作，了解掌握车场车辆停放动态，巡查通道是否畅通，是否存在明火作业等安全隐患，发现隐患要现场纠正，及时消除，不能及时消除的要立即向车站领导报告。
（2）车辆进站应指挥在下客区下客，然后根据该车班次安排分别指挥到停车区、待班区停放，对不发班、只停靠的进站车辆，要根据所划分的车位的大小，合理利用场地，指挥其规范停靠。
（3）根据派车单指定班次时间，安排应班车进入发车区，指挥上站台。发班时间到后，站立在发班车辆的车身侧部，根据发车场地情况，指挥车辆缓行倒离台位出站。
（4）下班前应清理现场及资料，做好交接班记录，并进行交接。
（5）夜间车场管理岗位安全操作流程：按时到岗，统一着装，办理夜间停靠车辆的交接手续，指挥进站车辆停放在规定的位置，做好车主、车号、驾驶员通讯等信息登记；遵守车站各项规章制度，值班期间不得睡觉和做其它与工作无关的事；保证夜间站内通道畅通，无闲杂人员，负责夜间停放车辆和设备设施的看护；巡视责任区域，做好防火、防盗等安全防范和查堵“三品”的工作，发现隐患要及时纠正消除，不能及时消除的立即向车站领导报告。
第2篇 房地产集团公司工程管理类业务控制规程
业务控制指公司总部各职能部门根据自身专业系统的特点和业务需要,制定各项业务管理规章、超作流程和岗位手册,以及针对各个风险点制定必要的控制程序等。本制度所规定的业务控制包括:工程管理类、项目发展类、集团办公类和其它。
工程管理类:主要包括工程的招标管理、材料设备采购管理、工程管理和项目管理规范、项目开发计划管理等内容。包括以下三个主要环节:
1、设计工程管理
公司实行严格的设计工程管理,在项目管理和工程管理方面均形成了较为完善的管理规范,其中项目管理规范主要包括项目设计管理程序、项目设计技术指引、设计信息收集管理程序、万科南方地区住宅品部标准、新技术新材料认证及执行程序、住宅智能化性能标准、材料设备采购规定等;工程管理规范主要包括万科企业股份有限公司及地区项目工程业务对接关系、项目经理部设立与撤消程序、项目报批报建管理程序、项目施工过程管理程序、工程管理部对工程质量及安全检查管理程序、专业图设计审查管理程序、工程质量检查管理程序、项目中间验收管理程序、工程竣工验收管理程序、工程档案管理程序等。
2、目标成本管理
公司推行目标成本管理,建立了成本管理责任体系,制定了目标成本管理实施细则,开发了成本管理软件。
目标成本是公司基于市场状况,并结合公司的经营计划,根据听证会通过的目标定位报告中的预期售价和目标利润进行预先确定的,经过努力所要实现的成本指标。目标成本制定后,由成本管理部编制《目标成本控制责任书》,将成本目标分解到项目开发的各个环节和各个责任部门,在经由各部门第一负责人签字确认后由各单位总经理签发执行。在项目实施过程中,为及时反映项目成本的动态情况,各公司每月编制成本信息月报,对实际成本与目标成本之间的差异进行分析,说明原因并提出成本控制的建议,以便采取措施加以纠正,从而达到控制成本的目的。
施工图确定后的测算稿为最终目标成本,除规划条件、政府政策、市场环境有重大改变外不得修订。一般改变作为正常的成本动态变化在《项目动态成本月评估》中反映即可。工程施工和销售过程中,如果售价、成本发生较大变化时,应对目标成本进行修订,并报公司总经理批准,同时上报公司财务部成本审算中心备案。
3、过程控制制度
针对房地产开发全过程的各个环节,公司制订了相应的成本控制制度,包括设计变更、现场签证、工程招标、工程合同、工程预结算等各项管理办法。
对于金额(工程造价)在5万元以上(含5万元)的工程施工项目和所有工程监理、工程造价咨询委托必须实行招标选择合作单位。工程招标应采用公开招标或邀请招标的方式,但无论采取何种方式,都必须有三家以上的投标单位参与竞标。
合格承包商是经各相关部门推荐,并经公司招标工作小组审查合格的工程施工、监理、造价咨询单位,工程管理部主持合格承包商相关资料的收集、整理,并建立合格承包商数据库,所有项目的招标都需从合格承包商数据库中选择投标单位。合格承包商资格(并非终身制),每隔一定时间应对其进行重新评审、调整。
评标、定标应按照货比三家的原则进行充分、科学的比较和论证,中标单位应满足招标文件的实质性要求,并且投标价格是合理低价;对于技术简单、规模不大的施工招标原则上应按合理最低投标价法确定中标单位。
对于工程进度,公司有严格的控制程序。公司运作的所有新项目,均需编制项目开发规划计划表,并由公司总经理签批执行。项目开发计划具有严肃性,确定后不可随意变更。确因经营需要,拟对项目开发计划作出重大变更,必须视情况报公司总部审批或备案。各子公司必须针对已有项目,动态编制最近24个月项目分期开发计划汇总表,该表包括所有已确定的、计划在最近24个月内进行开发活动的分期开发项目。各公司每月至少对该报表进行一次审查,监控项目进度,及时更新进度差异,并报送总部。
公司对工程款的支付有严格的审批程序,首先由采购管理部、项目经理部等相关部门填写项目工程付款审批表,写明项目完成情况,并附上所有相关资料,在工程部、外部监理人员、成本管理部、财务部审核签字后,报分管副总或总经理审批。财务部在上述手续完备之后进行付款。
工程竣工验收合格,由项目、工程、成本及财务部门统一意见后,发给施工单位《工程结算通知书》。承包单位将整理齐全的工程结算资料报送项目部,监理公司对其进行审核并签字后,由成本管理部进行复审。如果工程结算并非在施工图总价包干的基础上进行,须选择确定造价咨询机构进行审核,外审结果经成本管理部复查,财务管理部复核后,由主管副总签署意见,报公司总经理批示。最后由成本管理部组织甲乙双方根据工程合同签署竣工结算价款协议书,并核对已付金额、应扣金额、保修款、余款等。
工程管理类管理制度由总部工程管理部和项目开发计划管理委员会制定,并负责落实和修订。(具体内容见附件3业务控制中的3-1-1--3-1-5)
第3篇 楼盘项目销售业务管理规程
项目(楼盘)销售业务管理
一、房号管理
1、房号管理的作用
●房号是销售控制的根本,房号管理是对整个销售过程把握的关键;
●房号管理直接影响物业顾问的情绪和工作质量。
2、房号管理原则
●项目开盘前,项目经理应重新检查房号表,并安排好相应的管理事宜;
●房号保留及房号放开的信息必须公开传递,坚决避免因有人知道有人不知道而定重,或错失成交机会,以致干扰物业顾问的工作和状态;
●避免多头管理,导致情况不清楚,或者安排的房号核准缺乏权威,物业顾问各行其是;
●房号发生定重,后一位业主顾问承担全部责任。务必坚持先核准后定房的原则,若有违反程序者,应给予以处罚;
●对公共事务协助较多的业务人员,可以照顾房号的方式奖励成单机会,并且以公开方式在团队会议上提出,以此传达你的判断和决定,鼓舞团队士气;
●项目经理为配合销售而进行的房号留、放策略,在实施之前应与业务人员充分沟通,以确保业务人员按照策略执行;
●项目经理是楼盘正常销售期间唯一的房号标准人;
●临时定金保留房号的积极意义在于为正式成交打下基础,项目应基于以下原则进行判断和决策;
(1)、在规定时间内(24小时)无论有无第二个成交机会,都留;
(2)、超过规定时间无第二个成交机会可放、也可留;
(3)、超过规定时间,第二个成交机会要交钱定房,则放。因此第一个机会面临补齐定金,经理可出面核实,但无论如何决定,应充分沟通。另外,避免一个房号为了一个客户进行多次决定。
二、认购、大小订单及合同管理
1、领用权限
●项目经理
●项目经理指定专职人员
2、领用程序及使用原则
●楼盘专项认购书、大小订单由项目经理与发展商统一编号,核对数量,做好编号登记;
●开盘前由项目经理或指定专职人向公司统一领取,按公司规定办理零用手续;
●项目经理或指定专职人在领用认购书、大小订单及合同后必须存放在保险柜,不得随意散发和摆放;
●所有销售人员在领用各项资料时,必须有专门的登记本进行登记,写明领用日期、数量、编号、领用人姓名;
●售楼人员在确定顾客购买意向后,方可向项目经理或专职人员领用其相关资料;
●认购书、大小订单的填写和签署必须待客户交钱或交足定金后方可填写(合同需交清首期),不得提前填写,不得将空白认购书、大小订单或合同交由顾客;
●所有填写内容必须清楚,文字端正,不得篡改,日期填写一致,金额大,小一致,所有小写金额数字前必须填写币种符号,补充条款须经相关主管批准后方可填写,认购书需项目经理审核签字;
●实习员工填写尾数纸、认购合同必须由项目经理审核确认,方可与顾客签署;
●楼盘认购书、大小订单、合同一周整理一次,凡领用而未使用的一周内必须上交项目经理或专职人员,项目经理或专职人员每月月底28号(遇周六则提前一天)必须与公司相关部门核对一次;
●所有人员不得丢失认购书、大小订单、合同,若有丢失且造成损失,则由领用人承担责任。
三、项目档案管理
1、档案管理的作用与原则
●项目档案是为销售服务的,是销售过程的依据;
●各种发展商出具的签字盖章文件的原件必须在公司存档;
2、项目档案的内容
a、前期策划资料
(1)项目有关用地资料
●建设用地规划许可证
●用地总体规划图
●用地红线图
●建设用地投资许可证
●土地转让合同书
●合作建房协议书
●预售许可证
●查丈报告
●其它
(2)、项目有关图纸
●总平面图
●标准平面图
●非标准平面图
●相关立面、剖面图
●家私布置图
●看楼通道、售楼处平面布置图
●其它
(3)、策划报告
●工作说明
●项目前期策划报告
●项目销售执行报告
(4)、会议纪要、备忘、传真(按时间顺序检索)
●会议通知
●会议纪要
●各项备忘录
●各项传真资料
b、执行过程资料:
(1)、有关销售资料内容
●项目楼书、折页、插页、海报、dm等对外宣传资料
●项目各时段执行的价目表几付款方式(附加变动说明)
●房号表及与预留房号考虑
●尾数纸、认购书、合同及收据
●每次广告稿(附加发布时间、媒体)
●广告安排计划
●项目200问及承诺书
●各阶段现场动态变化照片资料
●其它
(2)、执行跟踪资料内容
●项目总销控表(文字版和电子版)
●项目经理周度报告
●月工作计划和总结
●人员变动说明
●项目结算表
●工作奖罚记录表
●其它
(3)、项目档案分类
●各阶段客户资料总结
●各阶段销售情况总结
3、项目档案分类
(1)业务类
●价目表、付款方式等
●预售许可证、查丈报告等批准销售文件
●尾数纸、认购书、合同及各类票据
●项目200问及承诺书
●广告安排计划及媒体发布方案
●房号管理说明(含折扣、房号更换、特殊优惠等说明材料)
●表1--表11
●周边竟争楼盘统计
(2)、管理类
●公司所下达的各项规章制度(物业顾问签字后存档)
●售楼处的管理细则
●业务员跑盘及上岗考试考卷
四、项目结算
1、项目月结算流程
填写项目结算表→交发展商审核签字→由公司财务开出发票→取回支票→取回审核后的项目结算表→交公司财务存档
●填报项目结算表→交发展商审核签字→
(1)每月20号,将所有交首期签合同的客户名单,填写项目结算表;
(2)经总监审核无误的项目结算表提交发展商;
●由公司财务开出发票→取回支票及签字后的项目结算表→交公司财务存档
(1)、代理费金额审核无误后,由公司财务开出发票;
(2)、项目经理取回代理费支票,并及时交公司财务;
(3)、同时取回审核后的项目结算表,并交公司财务存档。
五、现场表格的使用
1、套表使用说明
表1、表2--上门客户登记表、进线电话登记表
●此表由物业顾问或客户;
●统计客户的基本购买要素(包括了解途径、购买意向、联系电话等);
●时间栏登记日、时、分;
●每个进入售楼处或打电话的客户均须登记(与看楼明显无关的除外)
●每周日下班前统计本周上门量;
●本表现场保管,项目结束时统一收回公司存档。
表3--疑难重点客户跟踪
●此表由物业顾问填写;
●每周由物业顾问填写,项目经理负责组织在业务讨论会上探讨;
●各物业顾问妥善保管,并根据讨论方案进行跟踪;
●每周日项目经理负责抽查跟踪情况,并将其进行现场保管。
表4--周业务统计表
●此表由项目经理填写;
●每周日下班前统计完各项数据,并组织销售人员开会分析相关问题;
●每周一上午9:00必须传真给发展商和公司,作为每周例会的探讨依据;
●现场每周必须存档。
表5--广告统计表
●此表由项目经理填写;
●广告日当天组织销售人员进行数据统计与分析;
●每周向发展商汇报时提交并进行现场存档。
表6--售楼处现场轮序表
●此表由物业顾问填写;
●各物业顾问每天按到达售楼处的先后顺序进行签到;并写明到售楼处时间(日、时、分);
●各物业顾问根据接待客户情况作好接待标记;
●项目结束时交公司统一存档。
表7--考勤表
●此表每天由专人进行记录;
●每月底30日必须将项目经理签字的考勤表传真回公司。
表8--项目结束
●此表由项目经理填写;
●每月20日将所有交清首期款和签合同的客户填报项目结算表;
●项目经理审核无误后提交给发展商进行审核签字;
●此表每月必须在现场和公司财务进行存档。
表9--成交客户登记表
●此表由专业人负责填写;
●每天将各项销售数据填写完整;
●作为总销控依据进行现场存档;
●项目结束后交公司存档;
表10--会议记录纲要表
●此表在开会时由负责人填写;
●将各项会议决定和探讨方案进行详实记录;
●每为参会人员必须签字;
●此表必须现场存档,项目结束后交公司存档。
2、各套表形式及内容(见附件表1--表10)
六、项目经理掌握销售折扣的原则
折扣是在销售过程中为了促成交易而向发展商特别申请的一种权利。折扣使用得当与否,关系到发展商与我们之间的相互信任关系。项目经理应对此高度重视,并遵循以下原则:
(1)折扣管理必须透明化,项目经理应将自己所掌握权限告知销售人员;
(2)明确折扣的使用方法,公证处理各销售人员的折扣要求;
(3)项目经理向发展商申请折扣原则上超过3%,若超出此范围须上报主管副总;
(4)各楼盘情况再开盘时进行文字备案存档;
(5)严禁以则扣换取个人利益。
第4篇 房地产集团销售业务管理指引规程
某房地产集团销售业务管理指引
销售管理应坚持因地制宜,在本办法规范的基础上,各地区公司营销中心应根据当地实际情况,制订相应操作细则,规范本地区公司的营销推广工作。
第一节营销系统人力资源调配管理
人力资源调配是指由于各地区销售部出现人员结构不合理,造成短期或长期人力资源浪费或不足,地区公司根据具体情况对人员进行临时或中长期性再分配;人力资源调配因素主要有:人力过剩、人力不足、学习培训、工作不适等。
人力资源调整申请
1、当售楼部出现人力不足时,售楼主任应及时拟出书面报告,阐明人力不足的原因,需增加人员数量,增加人员是属短期行为还是长期性质等;
2、售楼部出现人力过剩时,售楼主任应及时拟出书面报告,阐明人力过剩的原因,需减少人员数量等;
3、举办促销活动时,售楼主任应及时拟出书面报告,阐明本次活动需调入的人员数量、岗位职责、专业水准等;
4、一个或多个售楼部取得成功销售经验后,组织其它售楼部前来学习,由营销中心拟书面报告,阐明学习的目的,具体时间,人员安排等;
5、新楼盘即将推出前,组织新项目销售人员到其它售楼部进行业务培训,新项目售楼主任拟出书面报告;
6、销售人员的工作表现达不到公司要求或其本人主动提出现有工作不适合自身发展,所在单位售楼主任或申请人拟书面报告,阐明具体原因,建议意见等。
申请报告的报送
相关人员提出书面申请后,报项目公司经理批阅,然后送地区营销中心,营销中心根据申请报告经办或转送地区行政人事部。
人力资源调配方案拟定与审批
1、地区营销中心根据申请报告进行具体分析、结合各售楼部的实际情况拟出人力调整方案。属于临时性增加人员的,首先从其它售楼部借调专业人员,如其它售楼部无人手可调或不足,则从本系统安排非专业人员,若仍不足,则向行政人事部提出申请;属长期性缺员的,首先进行系统内部人员结构调整,如确实调整不出过剩人员,则从通知行政人事部公开招聘。
2、人力资源调整方案经部门负责人审批后报地区主管营销老总批示。
3、对于调出营销系统或解雇申请报告,则转交地区行政人事部,由行政人事部作出处理决议。
人力资源调配方案的实施
1、凡属临时性人员调动均由地区营销中心拟办人员调整通知,转地区行政人事部颁布。
2、凡属永久性人员调动由地区营销中心将批复的方案交地区行政人事部,由行政人事部负责人事档案记录,调动人事关系,拟办颁布人员调整通知。
3、招聘或解雇均由地区行政人事部按人事制度执行。
人力资源调配监督实施部门
1、临时性人员调整方案由地区营销中心监督实施。
2、永久性人员调整方案由地区行政人事部监督实施。
3、人员招聘及解雇由项目公司及地区行政人事部监督实施。
第二节 销售系统人员管理
各地区公司销售系统人员招聘必须按规定程序进行:各项目公司根据年初的人员编制计划进行招聘,招聘的人员必须符合招聘条件。项目公司进行初试,地区公司营销中心复试并加意见后,报地区公司行政人事部备案。
应聘人员面试合格后,要接受公司培训,培训时间及内容因应聘职务不同而异,培训考试合格后方可上岗。
被聘人员试用期对人员的考核以项目公司考察为主,试用期满考察合格后方予转正。试用期根据表现可提前转正。
销售系统所有人员必须按公司考勤制度执行,一般情况下,售楼部不再计算加班,以补休为主。如果遇特殊情况经项目公司负责人审批后做特殊处理。
销售系统所有人员必须严格按工作行为规范执行。
考核制度:考核主要分为月度、季度和年度考核。月度考核主要是考核销售人员的基本素质,由项目公司按月度考核;季度考核主要是考核销售人员的业绩;由地区公司营销中心每季度按销售业绩(按销售金额计)进行考核;年度考核由地区公司行政人事部按全年销售业绩进行考核。
奖励基金制度:奖励基金来源有两种,一是从销售人员月度奖金总额中计提,二是销售人员违规扣罚的款项;奖励基金主要用于奖励评选出的每月优秀销售人员、每季度销售高手及营销系统举办的业务交流所需费用;
执行办法:地区营销中心每季度须将统计的数据、考核结果上报管线老总,并通知项目公司,由项目公司对相关人员的当季奖金作出扣罚,项目公司每月必须将《管理及考核办法》的执行情况反馈给地区营销中心,地区营销中心对执行过程具有监督、管理和最终执行权,一旦发现项目公司有包庇行为,地区营销中心将对相关责任人做出双倍的处罚。
第三节 销售案例
各销售部必须每周向地区公司营销中心提交销售案例;
案例的内容必须包括:事件过程、处理方法、总结与启示;案例与作要求:表达内容清晰、针对性强、有借鉴意义;
地区公司营销中心对销售部报送上来销售案例进行筛选,对较好的案例加于归纳、分析,并在销售周报上进行刊登;
每月底地区公司营销中心必须将当月的销售案例汇编成册,并下发至各销售部,供销售人员阅读、借鉴,并报集团营销管理中心;
每两月地区公司营销中心组织各销售部开展一次销售案例演讲比赛,并对获胜者及对上一阶段最有意义的案例提供单位予以表彰;
年底地区公司营销中心将全年销售案例进行修订,并作为公司重要资料存入档案室,并报集团营销管理中心汇编有关典范教材。
第四节 面积计算
楼宇推售前,项目公司必须通知地区公司营销中心和审核部有关计积事宜;
计积图纸出具后,项目公司必须及时将计积图纸送达地区公司营销中心;
地区公司营销中心必须及时将编好单元号的计积图纸报送给地区公司审核部;
地区公司营销中心和审核部必须严格按照国家颁布的《房地产测量方法》以及公司的有关技术规定计算各楼盘的面积;
地区公司营销中心出具的面积表必须经地区公司审核部审核,报地区公司领导、审批,之后方可将面积表派发给相关部门及项目公司;
图纸修改必须及时通知地区公司营销中心,因图纸修改需重新计积的,必须在出具图纸后一天内送达地区公司营销中心;
计积人员工作失误导致公司经济损失的,视情节轻重对责任人作出相应的处罚。
第五节楼宇定价
楼宇定价必须按规定工作程序进行:
1、新推楼盘定价报告必须报地区营销中心、地区主管领导、集团营销管理中心及集团领导审
批,定价报告内容应包括:价格分布图、基准试算表、楼宇价目表、付款方式表。
2、在售楼盘阶段性价格调整必须经地区营销中心及地区领导批示,其定价报告内容除应包括:价格分布图、基准试算表、楼宇价目表外,还必须附上价格调整的理由及分析报告。
3、个别楼宇定价经地区营销老总审批即可,定价报告必须明确要求重新定价的原因、目前的销售价位、个别单元的理想价位等。
楼宇定价必须考虑各种定价因素,住宅:楼层、朝向、景观、工程进度、户型设计、产品供应量、等;商铺:客流量、间隔设计、面积、楼层、等;写字楼:地段、通风采光、朝向、面积等。
楼宇定价必须统一使用标准定价文件:价格分布图范本、基准试算表范本、楼宇价目表范本、付款方式表范本、定价报告范本等。
地区公司营销中心制定的价目表必须报地区公司财务部审核、地区公司行政人事部盖节方可下发。
项目公司必须严格按有效价目表执行,未经审批任何部门(或个人)不得擅自修改价目表。
第六节 认购书
地区公司法律室负责起草认购书内容。
认购书内容的拟定及修改必须报项目公司、地区公司营销中心、财务部会签、地区公司领导审批,报集团营销管理中心备案。
认购书条款确定后,由地区公司营销中心统一排版,项目公司根据地区公司营销中心规定版式印制,认购书一式六联,分别为:客户、营销中心、项目公司财务、销售部、签约组、按揭组。
各销售部必须设立认购书管理台帐, 负责登记合同的交接及使用情况。
地区公司营销中心出具认购书填写指引,销售人员必须严格按照认购书填写指引填写,销售经理按要求审核。
认购书必须加盖项目公司销售专用节,否则无效。
已经签署的认购书,项目公司应在一天内送达各有关部门。
第七节 购房合同
购房合同及相关的证件从房管部门领回后,项目公司必须及时通知签约组前来领取。
签约组必须设立购房合同管理台帐,负责登记合同的交接及使用情况。
由地区公司法律室负责拟定购房填写指引,签约人员必须严格按照购房合同填写指引填写,经指定人员审核无误后方可盖节、签字。
购房合同内容修改(指:填写内容修改)必须报地区领导审批,集团营销管理中心备案。
购房合同附件的拟定及修改必须报地区公司领导审批,集团营销管理中心备案。
集团备案合同范本必须公布于销售现场,以供客户查阅。
第八节 催收楼款
项目公司财务必须于每天向销售部提交一份前一天的《客户交款清单》。
销售人员核实客户拖欠款房后开展催收工作。
催收欠款时,销售人员必须填写电话跟进纪录单,并交由销售经理提出处理意见。
业主提出延迟交款时,必须按规定报批:延迟一个月内,由项目公司第一负责人审批,一个月以上,必须报地区公司财务老总审批。
业主拖欠款项,已交定金,未交首期超过15天按挞定处理;已交部份房款,但其余欠款超过30天按退房处理;对于既不交款、又不办理退房手续的,提交地区公司法律室提起法律诉讼。
欠款率超过当年累计净销售额的3.5%,经手销售人员及销售经理须承但相应的责任,并作出相应的处罚。
第九节 房源管理
楼宇推出前,销售部建立销控表,楼宇售出后,销售人员必须及时将售出单元登记在楼盘销控表上。
项目销售经理必须定期核对楼盘销控表,确保销控表上的资料真实、可靠。
销售接近尾声或售罄时,销售经理将所有销控表归档,以便查阅;
项目公司财务应对本楼盘所有物业进行登记造册,建立台帐,详细记录物业存销情况,其中包括:已售、未售的住宅、商铺(含租赁)、车位,有偿移交和无偿移交的小区配套,公司自用及租借房,有关记录须每月报集团营销管理中心备案。
物业管理中心必须于每月提供空置房明细表与项目公司财务、售楼部核对户数和面积。
地区公司物业公司租赁部必须于每向项目公司财务提供上月物业租赁情况,作为项目公司财务登记台帐的依据,双方每月应对物业租赁情况进行核对。
项目公司财务与地区公司物业公司财务在每月对空置房数量进行核对的基础上,还应会同有关人员每半年对空置房进行一次盘点,对盘点中出现的不符合问题应立即查找原因,并提出处理方案,报地区公司领导批示。
物业移交必须凭项目公司财务开具的交楼通知方可交楼,每周由项目公司出具一份交楼清单,经物业管理中心确认后作为项目公司向地区公司物业公司缴交空置管理费的扣减依据。
任何部门(或单位)需占用空置房必须报地区公司总经理审批。
;对于地区公司行政人事部通知用于公司招待房、员工宿舍或其他用途的,必须由项目公司凭地区公司行政人事部通知办理交楼手续,未办理交楼手续的,物业管理中心不得将空置房提供给他人使用。
业主因各种原因退房时,由项目公司通知物业管理中心,物业管理中心负责清退业主并收回相关房屋。
项目公司必须定期安排人员搞好空置房的清洁卫生。
项目公司必须定期安排人员检查空置房的卫生状况、室内装修、配套设施的完好性能。
对于空置时间较长的楼宇,项目公司必须提出可行的促销措施进行推售。
第十节 促销措施
每一阶段的促销措施方案由项目公司结合本楼盘销售实际情况而定。
申请促销措施不但要有具体方案,同时还必须附上相应的依据。
项目公司申请促销措施必须提前两周上报。
促销措施方案必须经营销中心会签,地区公司领导审批;超于权限范围的须报集团营销管理中心及集团领导审批。
促销措施执行通知必须由地区公司营销中心统一颁发至各相关部门及项目公司。
未经批准,项目公司不得擅自推出各项促销措施。
第十一节 宣传物料、广告制作验收规定
宣传物料、广告制作必须签署相关合同(如:制作合同、印刷合同)。
合同中必须明确验收标准及违约责任。
物品验收时必须提交相关的验收材料。
物品验收必须使用统一的验收确认表。
验收工作必须由地区公司指点定的责任部门及经办部门共同完成。
对于达不到验收要求的,按合条款处理,对于因验收人员失职导致公司经济损失的,按制度查处。
宣传物料验收须提交验收证明材料。
广告制作验收须提交验收证明材料
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第5篇 某商场物业部业务回访管理规程
商场物业部业务回访管理规程
1目的
确保对业户投诉处理和需求服务效果的及时反馈。
2适用范围
适用于物业服务范围内投诉处理和服务效果的回访。
3职责
3.1负责对任何信息产生之缘由追溯处理。
3.2物业客服部负责对业户的回访工作。
4工作程序
4.1回访方式
业户回访一般可采用电话回访和上门回访。
4.2回访分类
回访一般分投诉回访、接报修回访、日常主动性回访。
4.3、投诉回访
4.3.1、无论何种方式收到投诉信息,应及时做好相关记录。
4.3.2、客服管理员应客观分析并调查投诉事件起因。
4.3.3、协调并落实相关部门拿出处理意见和结果。
4.3.4、联络投诉业户并取得最终谅解。
4.4.5、回访中应了解业户对投诉处理的满意情况,如不满意应联系有关人员进行处理并记录处理结果,直到业户满意为止。
4.3.6、将结论及相关措施上报主管并备案,以利工作进步开展。
4.4接报修回访
4.4.1接到维修服务需求信息及时做好相关记录。
4.4.2通报维修部门。
4.4.3跟踪落实维修,两天内未处理完毕及时通报客服主管,由主管跟进处理。
4.4.4对维修满意度进行回访,并做好相关记录,一般由内场安排回访工作,外场负责回访,回访时间一般安排在返单后的第二天。
4.4.5对维修回访内容主要有:维修及时性、工作人员态度、维修质量。
4.4.6业户维修服务回访率不得低于95%。
4.4.7对公共部位接报修应做好相关记录,跟踪处理结果,回访事宜由报修人确认。
4.5日常性主动回访。
4.5.1随机选择业户进行回访,做好相关记录。
4.5.2将相关信息及时上报主管、经理。
4.5.3日常性主动回访主要参照业户满意度调查相关规定进行。
5工作记录
接待记录
投诉处理登记表
商铺维修报修单
第6篇 结账业务管理规程
一,办理结账业务的注意事项
(一)散客结账时的注意事项
(1)客人结账时,要注意收回房门钥匙及房卡(hotel passport).如客人暂不交钥匙,在通知楼层客人结账时,提醒服务员收回钥匙,并记下楼层接话人工号.
(2)通知楼层服务员迅速检查客房,以免有客人的遗留物品或房间物品有丢失或损坏现象.
(3)委婉地问明客人是否还有其他临时消费(如电话费,早餐费等),以免漏账,给酒店造成损失.
(4)注意做好验卡工作.
①检查客人信用卡的安全性.
●辨别信用卡的真伪.检查信用卡的整体状况是否完整无缺,有无任何挖补,涂改的痕迹;检查防伪反光标记的状况;检查信用卡号码是否有改动的痕迹.
●检查信用卡的有效日期及适用范围.
●检查信用卡号码是否在被取消名单之列.
②检查持卡人的消费总额是否超过该信用卡的最高限额.如超过规定限额,应向银行申请授权.
(5)如果客人用支票结算,则要注意以下几点:
①检查支票的真伪:注意辨别那些银行已发出通知停止使用的旧版转账支票.
②检查支票是否过期,金额是否超过限额.
③检查支票上的印鉴是否清楚完整.
④在支票背面请客人留下联系电话和地址,并请客人签名,如有怀疑请及时与出票单位联系核实,必要时请当班主管人员解决.
(二)团客结账时的注意事项
团队结账时应意以下问题:
(1)结账过程中,如出现账目上的争议,及时请结账主管人员或大堂经理协助解决.
(2)收银员应保证在任何情况下,不得将团队房价泄露给客人,如客人要求自付房费,应按当日门市价收取.
(3)团队延时离店,须经销售经理批准,否则按当日房价收取.
(4)凡不允许挂账的旅行社,其团队费用一律到店前现付.
(5)团队陪同无权私自将未经旅行社认可的账目转由旅行社支付.
二,一些特殊情况的处理
1,当住店客人的欠款不断增加时
2,当客人a的账由客人b支付时
3,过了结账时间(一般为当天中午12:00)仍未结账
4,客人在结账时才提出要折扣优惠,而且也符合优惠条件,或者结账时收银员才发现该房间的某些费用是由于某种原因而输入错误
5,客人结账后,没有交回房间钥匙
