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有哪些
客服人员培训规程
一、基础技能训练
1. 沟通技巧：包括倾听、表达、同理心和问题解决能力的培养。
2. 产品知识：熟悉公司产品或服务的特性和优势，能准确解答客户疑问。
3. 系统操作：熟练掌握客服系统和相关软件的使用。
4. 业务流程：理解并掌握客户服务的完整流程，包括订单处理、退换货政策等。
二、专业素养提升
5. 服务质量标准：树立以客户为中心的服务理念，遵守服务质量和时间承诺。
6. 情绪管理：学会在压力下保持冷静，有效应对各种客户情绪。
7. 问题升级处理：了解何时及如何将复杂问题转交给上级或相关部门。
8. 客户关系维护：掌握建立和维护长期客户关系的策略。
三、行业知识教育
9. 市场动态：关注行业发展趋势，了解竞争对手信息。
10. 法规政策：熟悉相关法律法规，确保服务合规。
11. 行业术语：掌握行业内的专业词汇和术语，提高沟通效率。
标准
客服人员培训评估标准
1. 通过模拟对话考核沟通技巧和产品知识的掌握程度。
2. 观察在实际操作中对客服系统的熟练程度和业务流程的理解。
3. 通过案例分析测试问题解决能力和情绪管理的效果。
4. 考察在压力环境下服务态度的稳定性，以及处理复杂问题的能力。
5. 评估与客户的互动质量，包括满意度调查和客户反馈。
6. 检验对行业动态、法规政策的了解程度，以及应用到实际工作中的能力。
是什么意思
客服人员培训目标
客服人员的培训旨在打造一支专业、高效、有同理心的团队，他们不仅需要具备良好的沟通技巧和产品知识，还要能熟练操作客服系统，理解业务流程。他们应具备处理客户问题、管理自身情绪以及维护客户关系的能力。培训还强调行业知识的积累，包括市场动态、法规政策和行业术语，以提升服务的专业性。通过设定明确的评估标准，确保每位客服人员都能达到既定的服务水平，从而提高客户满意度，推动公司业务发展。
客服人员培训规程范文
第1篇 物业管理处客服人员培训规程怎么写
物业管理处客服人员培训规程目的通过培训,培养一支服务精神佳、业务技能精、文化素养高的客户服务队伍。
适用范围适用于管理处客户服务人员的培训。
职责总公司品质部客服主管负责制定培训计划并组织实施;
对培训结果的检验考核;
按考核及实际工作需要对计划进行必要的修订整理。
管理处主任协助对培训计划的审定及培训工作的指导和检查。
说明序号项目内容对象讲师频次1岗前培训1)公司简介 2)部门简介 3.)岗位指导书
4)安全意识
5)服务意识(业主识别)
6)物业管理基本知识
7)其他有关知识和岗位实习。
新录用客服人员1)客服主管(总公司品质部) 2)客服班长 3.)岗位教练(挑选挑选业务熟练的老员工担任)1)不得少于8小时 2)不得少于8小时 3.)24小时正式上岗之前进行的5天(40课时)2常规培训1)服务意识(业主识别) 2)客服人员岗位职责 3.)岗位操作标准(大堂、前台各设施)
4)业户投诉处理流程及回复
5)案例分析研讨
6)客户服务技巧与心理
7)社会心理学
8)如何与业主沟通
9)客服接待流程及礼仪
10)客户服务规程,标准
11)突发事件的处理
12)岗位协调配合
13)安全、消防知识
14)物业管理知识等。
上岗之后每位客服人员1.客服主管2.客服班长3.岗位教练(挑选挑选业务熟练的老工担任)4.安全主管或指定人员1.服务意识、客服人员岗位职责每周进行1次。
2. 岗位技能、岗位操作标准、业户投诉处理流程及回复、客户服务技巧与心理、客服接待流程及礼仪、客户服务规程,标准每两周3次3.案例分析研讨、社会心理学、突发事件的处理、岗位协调配合每月一次4.岗位协调配合、安全、消防知识、物业管理知识等每月一次3军体培训1)队列动作(齐步、正步、跑步、立正、稍息、跨立、敬礼、集合、解散、三种步伐变换、停止间转法等) 2)体能(长跑、腑卧撑、拉臂向上等)等。
所有客服人员1.客服主管2.保安班长5.每两月进行1次4消防知识培训1)各类灭火器的使用(干粉、泡沫、co2卤代烷等) 2)烟感、温感、送风、排烟、防火门、喷淋头的工作原理和日常检查 3.)火场逃生、火场人流疏散、突发火敬警处理所有客服人员安全主管或指定人员每季度进行1次,每年应覆盖1次
5.0 内容序号内容具体步骤1培训计划的制定1)培训计划分 度计划和年度计划。
制定计划的依据为:本规程4.0的要求;
考核结果;
员工的需求;
公司或管理处的指令。
2)客服主管于每年12月10日前制定下年度培训计划、每月25日前制定下月培训计划并上报管理处主任审批。
3.)管理处主任于每年12月20日前完成年度计划的审核。
4)管理处主任于每月30日前完成月度计划的审批。
2岗前培训1)客服主管负责新员工的岗前培训的理论部分的培训,在新员工到岗后2个工作日内进行。
2)客服班长负责本班新员工岗前培训的岗位实习部分的培训及安排。
3在岗培训1)客服主管根据培训计划事先确定培训讲师,客服主管每周授课时间不得少于2个课时。
2)服客主管必须根据业户需求动态增修培训重点、要点。
3.)军体培训时要求客服主管在现场监督。
4)每次培训应填写《培训记录表》。
4培训效果的追踪及考核1)对新员工的理论考核应于新员工到岗后的第10个工作日进行,考核合格后正式上岗,如不合格则重新培训。
2)每月培训完成后,客服主管应于下个月前5个工作日内组织考核,考核应有书面及实际操作两部分。
3.)消防知识培训应每季度进行1次考核。
4)客服主管应于考核结束一周内对考核结果进行统计分析,根据情况决定是否需修订培训计划。
5)如有需要应及时对计划进行修订,并报管理处主任审核后实施。
5培训考核结果处理参照《培训工作考评细则》6.0培训工作考评细则序号项目内容具体标准1培训考评标准学员考评合格率1.第一次90%,2.第二次95%3.第二次100%讲师考核标准1.学员听懂率100%。
2. 内容实用性,学员认同率95%。
3. 培训的互动性,学员认同率80%。
4. 知识履盖面,学员认同率70%。
5.培训内容与实操误差率为02培训核考奖罚细则培训学员1.无故缺席,扣除考勤2分。
2. 不遵守讲堂纪律扣除考勤1分。
3. 不认真填写培训效果考核表扣除考勤1分。
4. 考核:第一次不合格,扣除考勤3分,并进行单独培训(业余时间);
第二次不合格,扣除考勤6分,并进行单独培训(业余时间);
第三次不合格,扣除考勤10分,并限期掌握,如在有效时间仍未合格,辞退。
讲师1.第一次培训效果未达标准,重新制订调整培训方案进行培训;2.第二次培训效果未达标准应参加相应的培训学习。
3. 第三次培训效果未达标不在授于培训资格。
7. 0记录
7.1《培训计划表》
7.2《培训记录表》
第2篇 物业管理处客服人员培训规程
物业管理处客服人员培训规程
目的
通过培训,培养一支服务精神佳、业务技能精、文化素养高的客户服务队伍。
适用范围
适用于__管理处客户服务人员的培训。
职责
总公司品质部客服主管负责制定培训计划并组织实施;对培训结果的检验考核;按考核及实际工作需要对计划进行必要的修订整理。
管理处主任协助对培训计划的审定及培训工作的指导和检查。
说明
序号项目内容对象讲师频次
1岗前培训1)公司简介
2)部门简介
3)岗位指导书
4)安全意识
5)服务意识(业主识别)
6)物业管理基本知识
7)其他有关知识和岗位实习。新录用客服人员1)客服主管(总公司品质部)
2)客服班长
3)岗位教练(挑选挑选业务熟练的老员工担任)1)不得少于8小时
2)不得少于8小时
3)24小时
正式上岗之前进行的5天(40课时)
2常规培训1)服务意识(业主识别)
2)客服人员岗位职责
3)岗位操作标准(大堂、前台各设施)
4)业户投诉处理流程及回复
5)案例分析研讨
6)客户服务技巧与心理
7)社会心理学
8)如何与业主沟通
9)客服接待流程及礼仪
10)客户服务规程,标准
11)突发事件的处理
12)岗位协调配合
13)安全、消防知识
14)物业管理知识等。上岗之后每位客服人员1.客服主管
2.客服班长
3.岗位教练(挑选挑选业务熟练的老工担任)
4.安全主管或指定人员1.服务意识、客服人员岗位职责每周进行1次。
2.岗位技能、岗位操作标准、业户投诉处理流程及回复、客户服务技巧与心理、客服接待流程及礼仪、客户服务规程,标准每两周3次
3.案例分析研讨、社会心理学、突发事件的处理、岗位协调配合每月一次
4.岗位协调配合、安全、消防知识、物业管理知识等每月一次
3军体培训1)队列动作(齐步、正步、跑步、立正、稍息、跨立、敬礼、集合、解散、三种步伐变换、停止间转法等)
2)体能(长跑、腑卧撑、拉臂向上等)等。所有客服人员1.客服主管
2.保安班长5.每两月进行1次
4消防知识培训1)各类灭火器的使用(干粉、泡沫、co2卤代烷等)
2)烟感、温感、送风、排烟、防火门、喷淋头的工作原理和日常检查
3)火场逃生、火场人流疏散、突发火敬警处理所有客服人员安全主管或指定人员每季度进行1次,每年应覆盖1次
5.0 内容
序号内容具体步骤
1培训计划的制定1)培训计划分为月度计划和年度计划。制定计划的依据为:本规程4.0的要求;考核结果;员工的需求;公司或管理处的指令。
2)客服主管于每年12月10日前制定下年度培训计划、每月25日前制定下月培训计划并上报管理处主任审批。
3)管理处主任于每年12月20日前完成年度计划的审核。
4)管理处主任于每月30日前完成月度计划的审批。
2岗前培训1)客服主管负责新员工的岗前培训的理论部分的培训,在新员工到岗后2个工作日内进行。
2)客服班长负责本班新员工岗前培训的岗位实习部分的培训及安排。
3在岗培训1)客服主管根据培训计划事先确定培训讲师,客服主管每周授课时间不得少于2个课时。
2)服客主管必须根据业户需求动态增修培训重点、要点。
3)军体培训时要求客服主管在现场监督。
4)每次培训应填写《培训记录表》。
4培训效果的追踪及考核1)对新员工的理论考核应于新员工到岗后的第10个工作日进行,考核合格后正式上岗,如不合格则重新培训。
2)每月培训完成后,客服主管应于下个月前5个工作日内组织考核,考核应有书面及实际操作两部分。
3)消防知识培训应每季度进行1次考核。
4)客服主管应于考核结束一周内对考核结果进行统计分析,根据情况决定是否需修订培训计划。
5)如有需要应及时对计划进行修订,并报管理处主任审核后实施。
5培训考核结果处理参照《培训工作考评细则》
6.0培训工作考评细则
序号项目内容具体标准
1培训考评标准学员考评合格率1.第一次90%,
2.第二次95%
3.第二次100%
讲师考核标准1.学员听懂率100%。
2.内容实用性,学员认同率95%。
3.培训的互动性,学员认同率80%。
4.知识履盖面,学员认同率70%。
5.培训内容与实操误差率为0
2培训核考奖罚细则培训学员1.无故缺席,扣除考勤2分。
2.不遵守讲堂纪律扣除考勤1分。
3.不认真填写培训效果考核表扣除考勤1分。
4.考核:第一次不合格,扣除考勤3分,并进行单独培训(业余时间);第二次不合格,扣除考勤6分,并进行单独培训(业余时间);第三次不合格,扣除考勤10分,并限期掌握,如在有效时间仍未合格,辞退。
讲师1.第一次培训效果未达标准,重新制订调整培训方案进行培训;
2.第二次培训效果未达标准应参加相应的培训学习。
3.第三次培训效果未达标不在授于培训资格。
7.0记录
7.1《培训计划表》
7.2《培训记录表》
第3篇 物业管理处客服人员培训规程格式怎样的
物业管理处客服人员培训规程目的通过培训,培养一支服务精神佳、业务技能精、文化素养高的客户服务队伍。
适用范围适用于管理处客户服务人员的培训。
职责总公司品质部客服主管负责制定培训计划并组织实施;
对培训结果的检验考核;
按考核及实际工作需要对计划进行必要的修订整理。
管理处主任协助对培训计划的审定及培训工作的指导和检查。
说明序号项目内容对象讲师频次1岗前培训1)公司简介 2)部门简介 3.)岗位指导书
4)安全意识
5)服务意识(业主识别)
6)物业管理基本知识
7)其他有关知识和岗位实习。
新录用客服人员1)客服主管(总公司品质部) 2)客服班长 3.)岗位教练(挑选挑选业务熟练的老员工担任)1)不得少于8小时 2)不得少于8小时 3.)24小时正式上岗之前进行的5天(40课时)2常规培训1)服务意识(业主识别) 2)客服人员岗位职责 3.)岗位操作标准(大堂、前台各设施)
4)业户投诉处理流程及回复
5)案例分析研讨
6)客户服务技巧与心理
7)社会心理学
8)如何与业主沟通
9)客服接待流程及礼仪
10)客户服务规程,标准
11)突发事件的处理
12)岗位协调配合
13)安全、消防知识
14)物业管理知识等。
上岗之后每位客服人员1.客服主管2.客服班长3.岗位教练(挑选挑选业务熟练的老工担任)4.安全主管或指定人员1.服务意识、客服人员岗位职责每周进行1次。
2. 岗位技能、岗位操作标准、业户投诉处理流程及回复、客户服务技巧与心理、客服接待流程及礼仪、客户服务规程,标准每两周3次3.案例分析研讨、社会心理学、突发事件的处理、岗位协调配合每月一次4.岗位协调配合、安全、消防知识、物业管理知识等每月一次3军体培训1)队列动作(齐步、正步、跑步、立正、稍息、跨立、敬礼、集合、解散、三种步伐变换、停止间转法等) 2)体能(长跑、腑卧撑、拉臂向上等)等。
所有客服人员1.客服主管2.保安班长5.每两月进行1次4消防知识培训1)各类灭火器的使用(干粉、泡沫、co2卤代烷等) 2)烟感、温感、送风、排烟、防火门、喷淋头的工作原理和日常检查 3.)火场逃生、火场人流疏散、突发火敬警处理所有客服人员安全主管或指定人员每季度进行1次,每年应覆盖1次
5.0 内容序号内容具体步骤1培训计划的制定1)培训计划分 度计划和年度计划。
制定计划的依据为:本规程4.0的要求;
考核结果;
员工的需求;
公司或管理处的指令。
2)客服主管于每年12月10日前制定下年度培训计划、每月25日前制定下月培训计划并上报管理处主任审批。
3.)管理处主任于每年12月20日前完成年度计划的审核。
4)管理处主任于每月30日前完成月度计划的审批。
2岗前培训1)客服主管负责新员工的岗前培训的理论部分的培训,在新员工到岗后2个工作日内进行。
2)客服班长负责本班新员工岗前培训的岗位实习部分的培训及安排。
3在岗培训1)客服主管根据培训计划事先确定培训讲师,客服主管每周授课时间不得少于2个课时。
2)服客主管必须根据业户需求动态增修培训重点、要点。
3.)军体培训时要求客服主管在现场监督。
4)每次培训应填写《培训记录表》。
4培训效果的追踪及考核1)对新员工的理论考核应于新员工到岗后的第10个工作日进行,考核合格后正式上岗,如不合格则重新培训。
2)每月培训完成后,客服主管应于下个月前5个工作日内组织考核,考核应有书面及实际操作两部分。
3.)消防知识培训应每季度进行1次考核。
4)客服主管应于考核结束一周内对考核结果进行统计分析,根据情况决定是否需修订培训计划。
5)如有需要应及时对计划进行修订,并报管理处主任审核后实施。
5培训考核结果处理参照《培训工作考评细则》6.0培训工作考评细则序号项目内容具体标准1培训考评标准学员考评合格率1.第一次90%,2.第二次95%3.第二次100%讲师考核标准1.学员听懂率100%。
2. 内容实用性,学员认同率95%。
3. 培训的互动性,学员认同率80%。
4. 知识履盖面,学员认同率70%。
5.培训内容与实操误差率为02培训核考奖罚细则培训学员1.无故缺席,扣除考勤2分。
2. 不遵守讲堂纪律扣除考勤1分。
3. 不认真填写培训效果考核表扣除考勤1分。
4. 考核:第一次不合格,扣除考勤3分,并进行单独培训(业余时间);
第二次不合格,扣除考勤6分,并进行单独培训(业余时间);
第三次不合格,扣除考勤10分,并限期掌握,如在有效时间仍未合格,辞退。
讲师1.第一次培训效果未达标准,重新制订调整培训方案进行培训;2.第二次培训效果未达标准应参加相应的培训学习。
3. 第三次培训效果未达标不在授于培训资格。
7. 0记录
7.1《培训计划表》
7.2《培训记录表》
