便民服务规程9篇

有哪些

便民服务规程主要包括以下几个方面：

1. 服务项目: 包括但不限于公共信息查询、证件办理、生活缴费、投诉建议等。

2. 服务时间: 明确服务窗口的工作时间，包括正常工作日和节假日的服务安排。

3. 服务方式: 提供线上和线下的服务渠道，如官方网站、app、自助终端和实体窗口。

4. 服务流程: 详细描述各项服务的申请、审核、办理和反馈流程。

5. 服务标准: 规定服务质量和效率的基准，包括响应时间、处理速度和满意度指标。

6. 服务人员: 对服务人员的资质、行为规范和服务态度进行规定。

7. 投诉处理: 设立专门的投诉机制，包括投诉方式、处理时限和反馈程序。

8. 隐私保护: 保障公民个人信息的安全，明确数据收集、使用和存储的规定。

标准

1. 高效便捷: 服务流程应简洁明了，尽可能减少市民等待和办理时间。

2. 公平公正: 所有服务应公开透明，不因个人身份差异而有所区别对待。

3. 人性化: 考虑到特殊群体的需求，提供无障碍设施和服务。

4. 信息安全: 严格遵守数据保护法规，确保个人信息安全无泄露。

5. 专业素养: 服务人员需具备专业技能，提供准确、专业的咨询服务。

6. 反馈机制: 对服务效果进行定期评估，根据市民反馈及时调整和完善服务。

是什么意思

便民服务规程旨在提高公共服务的效率和质量，通过设定标准化的服务流程和质量标准，确保市民能方便、快捷地获取所需服务。规程不仅关注服务的提供方式和时间，还强调了服务人员的专业素质、服务态度以及对公民隐私的保护。通过建立有效的投诉处理机制，保证市民权益得到保障，促进服务质量的持续改进。规程的实施旨在打造一个友好、公正、安全的公共服务环境，提升市民的生活便利度和满意度。

便民服务规程范文

第1篇 某物业园区有偿便民服务工作规程

物业园区有偿便民服务工作规程

1.0目的

规范便民服务工作,确保为业户提供及时、方便、满意的服务。

2.0适用范围

适用于各管理处为业户提供的有偿服务(管理服务费中所包含的服务项目之外的便民有偿服务)工作。

3.0职责

3.1公司总经理负责审批《收费费价格一览表》。

3.2管理处主任负责协调处理有偿便民服务(以下简称便民服务)过程中发生的重大问题。

3.3客户服务主管负责统筹安排便民服务并监督服务质量,协调处理便民服务过程中的一般问题。

3.4财务内勤人员负责收取服务费用。

4.0内容

序号项目内容

1识别和审批便民服务项目1)管理处主任每年1月份评估上年度便民服务的综合效益并根据上一年度的访问业户记录总结、业主请求记录总结,结合业户问卷调查的结果,分析提供各类便民服务项目的必要性和可行性,按照保本微利、社会效益与经济效益综合评价的原则,拟定便民服务项目及收费标准,报公司总经理审批《收费价格一览表》。

2)便民服务项目及收费标准经审批后,由管理处主任具体组织实施。

2便民服务项目实施1)便民服务项目和收费标准可采用下列公告方式公告业户:

a.在管理处或小区入口醒目位置张贴。

b.在小区宣传栏、公告栏张贴。

c.将公告投递到业户信箱或业户家中。

2)便民服务项目,可包括但不限于下列几种:

a.家庭安装、维修服务。

b.家庭清洁。

c.家庭绿化保养。

d.洗衣服务。

e.向业户提供的商务(打字、复印等)服务。

f.代订机票、火车票服务。

3)业户看到便民服务项目公告后,可就自己所需要的服务采取适当方式与管理处预约或与管理处订立长期服务协议形式。

4)对业户要求提供的服务,管理人员应将业户姓名、地址、服务项目作详细登记于《接受服务业户名单》,对订立有长期服务协议的业户应按协议内容提供服务,并建立相关业户服务档案。

5)客户服务主管根据业户需求安排相关人员向业户提供服务。

3便民服务项目费用收取及收费标准1)向业主/租户提供服务时采取记账月结方式。由相关人员根据业主服务要求,将每次为业主提供的服务情况逐一登记,并请业主确认后报客户服务主管,经客户服务主管审核后加以分类汇总以月结报表形式报财务内勤负责在月底时一次性收取该月相关服务费用。

2)客户服务主管或其他服务人员不得直接向业主收取现金。

3)在开展便民服务活动过程中,如出现亏损时,应向管理主任提出,由管理处主任决定处理措施。

4便民服务回访工作及质量评价1)客户服务主管或有关人员应定期对开展的便民服务项目进行回访,具体操作按《业户访问工作规程》进行。

2)在回访过程中接到业户投诉的按《顾客沟通及顾客满意度测量监控程序》规定办理。

3)客户服务主管根据回访及业户投诉情况,监督便民服务质量,处理便民服务过程中发生的一般问题,并将难以处理的重大问题报告管理处主任决定处理措施。

4)客户服务主管在业主提出停止接受某项服务时,需问明原因并修订《接受服务业户名单》。

5)管理处主任根据掌握的便民服务回访及投诉情况、相关的服务记录,每年至少应对所提供的便民服务项目及其服务质量评估一次,必要时,修订服务项目,改进服务质量。

第2篇 有偿便民服务标准作业规程

有偿便民服务标准作业规程

(五)

1.0目的规范便民服务工作,确保为住户提供及时、方便、满意的服务。

2. 0适用范围适用于物业管理公司各管理处开展的为住户提供的有偿服务(管理服务费中所包含的服务项目之外的便民有偿服务)工作。

3．0职责

3.1 公司总经理负责审批便民服务项目及相关便民服务的收费标准。

3.2 管理处经理负责策划并落实便民服务项目、制定相关收费标准及进度跟进。

3.3 各部门主管负责具体组织实施有偿便民服务,监督服务质量和协调处理便民服务过程中的有关问题。

3.4 各部门员工负责依照本规程开展各自的有偿便民服务工作。

3.5 财务部各管理处收银员负责收取相关便民服务费用。

4. 0程序要点

4.1 便民服务项目制定与论证

4.1.1 管理处经理结合小区住户实际需求情况策划开展便民服务项目。

4.1.2 召集管理处各部门主管及公共事务部负责进行便民活动调查。便民服务项目调查应按照《住户意见征集、评价标准作业规程》相关条款进行。

4.1.3 公共事务部主管对征集到的便民服务调查表进行归纳总结,挑选出必要可行的服务项目,报管理处经理。

4.1.4 管理处经理会同公共事物部主管制定切实可行的便民服务项目收费标准。

4.1.5 管理处经理将便民服务项目及收费标准报公司总经理审批。

4.1.6 便民服务项目及收费标准经公司总经理审批后,有管理处经理具体组织实施。

4.2 便民服务项目实施

4.2.1 管理处经理根据审批过的便民服务项目及收费标准,着手会同公共事务部以适宜的方式公告住户。

4.2.2 便民服务项目公告方式可采用下列方式:在管理处或小区入口醒目位置张贴;在小区宣传栏、公告栏张贴;将公告投递到住户信箱或住户家中。

4.2.3 便民服务项目可包含但不限于下列几种:代购代送煤气;代请家教;代理物业出租;家电维修;接送小孩入学、入托;家庭卫生清洁;家庭绿化保养;洗衣服务;打字、复印、传真服务。

4.2.4 住户看到便民服务项目公告后,可就自己所需要的服务采取电话预约通知或订立长期服务协议形式与管理处联系。

4.2.5 公共事务部物业管理员将要求提供服务的住户姓名、住址、服务项目作详细登记,对订立有长期服务协议的住户应按协议内容提供服务,并建立相关住户服务档案。

4.2.6 公共事物部主管根据住户需求安排相关部门向住户提供相关项目服务或安排服务人员向住户提供服务。

4.3 便民服务项目费用收取及收费标准

4.3.1 向业主提供服务时可采取计帐月结方式。由物业管理员或相关服务人员根据业主服务要求,将每次为业主提供的服务情况逐一登记,并请业主确认后报公共事务部主管,经主管审核后加以分类汇总以月结报表形式报财务部管理处收银处负责在月底时一次性收取该月内相关服务费用。

4.3.2 向租户提供服务时,应由租户到财务部管理处收银处预交一定的费用或押金,然后由物业管理员或相关服务人员按要求向租户提供服务,服务完毕后将每次服务情况详细登记并请租户确认,报公共事务部主管审核无误后报财务部管理处收银处结算相关费用。对订立有长期服务协议的,应按协议条款进行费用结算。

4.3.3 公共事务部在开展便民服务活动过程中,如出现亏损时,应向管理处经理提出,由管理处经理决定处理措施。

4.3.4 管理处经理应采取如下措施扭转便民服务亏损局面:设法增加接收服务的住户人数;提高收费标准或报总经理审批停止该项服务;其他适意措施。

4.4 便民服务基本工作原则

4.4.1 优质服务原则。

4.4.2 时效制原则。

4.4.3 提供便民服务不影响其他住户原则。

4.4 .4保本微利原则。

4.4 .5社会效益与经济效益综合评价原则。

4.4 .6严禁服务人员与住户私下结算、不接受住户任何赏赐原则。

4.5 便民服务回访工作及质量评价

4.5 .1公共事务部主管应定期对开展的便民服务项目进行回访,具体操作按《回访管理标准作业规程》进行。

4.5 .2在回访过程中接到住户投诉的,应按《住户投诉处理标准作业规程》进行处理。

4.5 .3公共事务部主管根据回访及住户投诉情况,监督便民服务质量,处理便民服务过程中发生的问题,对难以处理的重大问题应上报管理处经理决定处理措施。

4.5 .4管理处经理根据掌握的便民服务回访及投诉情况、相关的服务记录,作出对便民服务项目的质量评价,作为对各部门及相关服务人员绩效考评的依据之一。

5. 0记录

5.1 《便民服务活动记录表》

5.2 《有偿便民服务月结统计表》

6. 0相关支持文件

6.1 《回访管理标准作业规程》

6.2 《投诉处理标准作业规程》

6.3 《公共事务部员工服务管理标准作业规程》

6.4 《费用收取标准作业规程》

7. 0附录《有偿便民服务项目及相关收费标准》

第3篇 某物业管理中心有偿便民服务规程

物业管理中心有偿便民服务规程

1目的

规范便民服务工作,确保为用户提供及时、方便、满意的服务。

2适用范围

适用于管理中心开展的为用户提供的有偿服务(即管理服务费中所包含的服务项目之外的便民有偿服务)工作。

3职责

3.1物业助理负责策划、制定并落实便民服务项目、收费标准,并报管理中心经理审批。

3.2物业助理负责监督便民服务活动的质量和协调处理服务过程中出现的问题。

3.3管理中心经理负责有偿便民服务活动的组织实施,并对服务质量进行评价。

3.4各部门员工执行依照本规程开展各自的有偿便民服务工作。

3.5财务部收费员负责收取相关便民服务费用。

4工作流程

4.1便民服务项目的制定与论证

4.1.1物业助理结合小区用户实际需求情况策划制定开展便民服务项目的计划。

4.1.2管理中心经理负责召集各部门主管及相关人员开会讨论开展便民服务项目的必要性与可行性,并指定事务部负责进行便民活动调查。便民服务项目调查应按照《用户意见调查和分析规程》进行。

4.1.3物业助理对征集到的便民服务调查表进行归纳总结,挑选出必要可行的服务项目,报管理中心经理。

4.1.4管理中心经理会同各部门主管及相关人员制定切实可行的便民服务项目收费标准。

4.1.5管理中心经理将便民服务项目及收费标准报分公司经理审批。

4.1.6便民服务项目及收费标准经分公司经理审批后,由管理中心经理具体组织实施。

4.2便民服务项目的实施

4.2.1管理中心经理根据审批过的便民服务项目及收费标准,着手会同事务部以适宜的方式公告用户。

4.2.2便民服务项目公告方式可采用以下三种方式进行:

4.2.2.1在小区宣传栏、公告栏张贴;

4.2.2.2将公告投递到用户信箱或用户家中。

4.2.3便民服务项目包含下列几种:

4.2.3.1代理物业出租;

4.2.3.2家电维修;

4.2.3.3打字、复印、传真服务;

4.2.3.4代购飞机、火车票;

4.2.3.5代收发邮件、代订报纸;

4.2.3.6其他

4.2.4用户看到便民服务项目公告后,可根据就自己所需要的服务采取电话预约或订立长期服务协议形式与管理中心联系。

4.2.5物业管理员对要求提供服务的用户姓名、住址、服务项目作详细登记,对签订长期服务协议的用户应按协议内容提供服务,并建立相关用户服务档案。

4.3便民服务项目费用收取及收费标准

4.3.1向业主提供服务时可采取记账月结方式。由事务管理员或相关服务人员根据业主服务要求,将每次为业主提供的服务情况逐一登记,并请业主确认后报物业助理,经物业助理审核后加以分类汇总以月结报表形式报财务部收费员,逢月底时一次性收取当月内的服务费用。

4.3.2向租房户提供服务时,应由租房户到财务部收费处预交一定的服务保证金,然后由事务管理员或相关服务人员按要求向租房户提供服务,服务完毕后将每次服务情况详细登记并请租房户确认,报物业助理审核无误后报财务部收费处结算相关费用。对签订长期服务协议的,应按协议条款进行费用结算。

4.3.3行政部在开展便民服务活动过程中,如出现亏损时,应向管理中心经理提出,由管中心经理决定处理措施。

4.3.4管理中心经理应采取如下措施扭转便民服务亏损局面:

4.3.4.1设法增加接受服务的用户人数;

4.3.4.2提高收费标准或报分公司经理审批后停止该项服务;

4.3.4.3其他适宜措施。

4.4便民服务基本工作原则

4.4.1优质服务原则。

4.4.2时效制原则。

4.4.3不影响其他用户利益原则。

4.4.4保本微利原则。

4.4.5经济效益、环境效益、社会效益与综合评价原则。

4.4.6严禁服务人员与用户私下结算,不接受用户任何赏赐和馈赠原则。

4.5便民服务回访工作及质量评价

4.5.1物业助理应定期对开展的便民服务项目进行跟踪回访,具体操作按《回访工作规程》进行。

4.5.2在回访过程中接到用户投诉的,应按《用户投诉处理和分析规程》进行处理。

4.5.3物业助理根据回访记录及用户投诉情况,监督服务质量,处理服务过程中出现的问题,并提出改进方案,报管理中心经理决定处理措施。

4.5.4管理中心经理根据掌握的便民服务回访及投诉情况、相关的服务记录,作出对便民服务项目的质量评价,作为对各部门及相关服务人员绩效考评的依据之一。

第4篇 有偿便民服务标准作业规程（5）

有偿便民服务标准作业规程(五)

1.0目的

规范便民服务工作,确保为住户提供及时、方便、满意的服务。

2.0适用范围

适用于物业管理公司各管理处开展的为住户提供的有偿服务(管理服务费中所包含的服务项目之外的便民有偿服务)工作。

3.0职责

3.1公司总经理负责审批便民服务项目及相关便民服务的收费标准。

3.2管理处经理负责策划并落实便民服务项目、制定相关收费标准及进度跟进。

3.3各部门主管负责具体组织实施有偿便民服务,监督服务质量和协调处理便民服务过程中的有关问题。

3.4各部门员工负责依照本规程开展各自的有偿便民服务工作。

3.5财务部各管理处收银员负责收取相关便民服务费用。

4.0程序要点

4.1便民服务项目制定与论证

4.1.1管理处经理结合小区住户实际需求情况策划开展便民服务项目。

4.1.2召集管理处各部门主管及公共事务部负责进行便民活动调查。便民服务项目调查应按照《住户意见征集、评价标准作业规程》相关条款进行。

4.1.3公共事务部主管对征集到的便民服务调查表进行归纳总结,挑选出必要可行的服务项目,报管理处经理。

4.1.4管理处经理会同公共事物部主管制定切实可行的便民服务项目收费标准。

4.1.5管理处经理将便民服务项目及收费标准报公司总经理审批。

4.1.6便民服务项目及收费标准经公司总经理审批后,有管理处经理具体组织实施。

4.2便民服务项目实施

4.2.1管理处经理根据审批过的便民服务项目及收费标准,着手会同公共事务部以适宜的方式公告住户。

4.2.2便民服务项目公告方式可采用下列方式:

在管理处或小区入口醒目位置张贴;

在小区宣传栏、公告栏张贴;

将公告投递到住户信箱或住户家中。

4.2.3便民服务项目可包含但不限于下列几种:

代购代送煤气;

代请家教;

代理物业出租;

家电维修;

接送小孩入学、入托;

家庭卫生清洁;

家庭绿化保养;

洗衣服务;

打字、复印、传真服务。

4.2.4住户看到便民服务项目公告后,可就自己所需要的服务采取电话预约通知或订立长期服务协议形式与管理处联系。

4.2.5公共事务部物业管理员将要求提供服务的住户姓名、住址、服务项目作详细登记,对订立有长期服务协议的住户应按协议内容提供服务,并建立相关住户服务档案。

4.2.6公共事物部主管根据住户需求安排相关部门向住户提供相关项目服务或安排服务人员向住户提供服务。

4.3便民服务项目费用收取及收费标准

4.3.1向业主提供服务时可采取计帐月结方式。由物业管理员或相关服务人员根据业主服务要求,将每次为业主提供的服务情况逐一登记,并请业主确认后报公共事务部主管,经主管审核后加以分类汇总以月结报表形式报财务部管理处收银处负责在月底时一次性收取该月内相关服务费用。

4.3.2向租户提供服务时,应由租户到财务部管理处收银处预交一定的费用或押金,然后由物业管理员或相关服务人员按要求向租户提供服务,服务完毕后将每次服务情况详细登记并请租户确认,报公共事务部主管审核无误后报财务部管理处收银处结算相关费用。对订立有长期服务协议的,应按协议条款进行费用结算。

4.3.3公共事务部在开展便民服务活动过程中,如出现亏损时,应向管理处经理提出,由管理处经理决定处理措施。

4.3.4管理处经理应采取如下措施扭转便民服务亏损局面:

设法增加接收服务的住户人数;

提高收费标准或报总经理审批停止该项服务;

其他适意措施。

4.4便民服务基本工作原则

4.4.1优质服务原则。

4.4.2时效制原则。

4.4.3提供便民服务不影响其他住户原则。

4.4.4保本微利原则。

4.4.5社会效益与经济效益综合评价原则。

4.4.6严禁服务人员与住户私下结算、不接受住户任何赏赐原则。

4.5便民服务回访工作及质量评价

4.5.1公共事务部主管应定期对开展的便民服务项目进行回访,具体操作按《回访管理标准作业规程》进行。

4.5.2在回访过程中接到住户投诉的,应按《住户投诉处理标准作业规程》进行处理。

4.5.3公共事务部主管根据回访及住户投诉情况,监督便民服务质量,处理便民服务过程中发生的问题,对难以处理的重大问题应上报管理处经理决定处理措施。

4.5.4管理处经理根据掌握的便民服务回访及投诉情况、相关的服务记录,作出对便民服务项目的质量评价,作为对各部门及相关服务人员绩效考评的依据之一。

5.0记录

5.1《便民服务活动记录表》

5.2《有偿便民服务月结统计表》

6.0相关支持文件

6.1《回访管理标准作业规程》

6.2《投诉处理标准作业规程》

6.3《公共事务部员工服务管理标准作业规程》

6.4《费用收取标准作业规程》

7.0附录

《有偿便民服务项目及相关收费标准》

第5篇 某物业管理中心有偿便民服务规程怎么写

物业管理中心有偿便民服务规程1目的规范便民服务工作,确保为用户提供及时、方便、满意的服务。

2适用范围适用于管理中心开展的为用户提供的有偿服务(即管理服务费中所包含的服务项目之外的便民有偿服务)工作。

3职责3.1物业助理负责策划、制定并落实便民服务项目、收费标准,并报管理中心经理审批。

3. 2物业助理负责监督便民服务活动的质量和协调处理服务过程中出现的问题。

3. 3管理中心经理负责有偿便民服务活动的组织实施,并对服务质量进行评价。

3. 4各部门员工执行依照本规程开展各自的有偿便民服务工作。

3. 5财务部收费员负责收取相关便民服务费用。

4工作流程

4.1便民服务项目的制定与论证

4.1.1物业助理结合小区用户实际需求情况策划制定开展便民服务项目的计划。

4.1.2管理中心经理负责召集各部门主管及相关人员开会讨论开展便民服务项目的必要性与可行性,并指定事务部负责进行便民活动调查。

便民服务项目调查应按照《用户意见调查和分析规程》进行。

4.1.3物业助理对征集到的便民服务调查表进行归纳总结,挑选出必要可行的服务项目,报管理中心经理。

4.1.4管理中心经理会同各部门主管及相关人员制定切实可行的便民服务项目收费标准。

4.1.5管理中心经理将便民服务项目及收费标准报分公司经理审批。

4.1.6便民服务项目及收费标准经分公司经理审批后,由管理中心经理具体组织实施。

4.2便民服务项目的实施

4.2.1 管理中心经理根据审批过的便民服务项目及收费标准,着手会同事务部以适宜的方式公告用户。

4.2.2 便民服务项目公告方式可采用以下三种方式进行:

4.2.2.1 在小区宣传栏、公告栏张贴;4.2.2.2 将公告投递到用户信箱或用户家中。

4.2.3 便民服务项目包含下列几种:4.2.3.1 代理物业出租;4.2.3.2 家电维修;4.2.3.3 打字、复印、传真服务;4.2.3.4 代购飞机、火车票;4.2.3.5 代收发邮件、代订报纸;4.2.3.6 其他

4.2.4 用户看到便民服务项目公告后,可根据就自己所需要的服务采取电话预约或订立长期服务协议形式与管理中心联系。

4.2.5 物业管理员对要求提供服务的用户姓名、住址、服务项目作详细登记,对签订长期服务协议的用户应按协议内容提供服务,并建立相关用户服务档案。

4.3便民服务项目费用收取及收费标准

4.3.1 向业主提供服务时可采取记账月结方式。

由事务管理员或相关服务人员根据业主服务要求,将每次为业主提供的服务情况逐一登记,并请业主确认后报物业助理,经物业助理审核后加以分类汇总以月结报表形式报财务部收费员,逢月底时一次性收取当月内的服务费用。

4.3.2 向租房户提供服务时,应由租房户到财务部收费处预交一定的服务保证金,然后由事务管理员或相关服务人员按要求向租房户提供服务,服务完毕后将每次服务情况详细登记并请租房户确认,报物业助理审核无误后报财务部收费处结算相关费用。

对签订长期服务协议的,应按协议条款进行费用结算。

4.3.3 行政部在开展便民服务活动过程中,如出现亏损时,应向管理中心经理提出,由管中心经理决定处理措施。

4.3.4 管理中心经理应采取如下措施扭转便民服务亏损局面:4.3.4.1 设法增加接受服务的用户人数;4.3.4.2 提高收费标准或报分公司经理审批后停止该项服务;4.3.4.3 其他适宜措施。

4.4便民服务基本工作原则

4.4.1优质服务原则。

4.4.2时效制原则。

4.4.3不影响其他用户利益原则。

4.4.4 保本微利原则。

4.4.5 经济效益、环境效益、社会效益与综合评价原则。

4.4.6 严禁服务人员与用户私下结算,不接受用户任何赏赐和馈赠原则。

4.5便民服务回访工作及质量评价

4.5.1 物业助理应定期对开展的便民服务项目进行跟踪回访,具体操作按《回访工作规程》进行。

4.5.2 在回访过程中接到用户投诉的,应按《用户投诉处理和分析规程》进行处理。

4.5.3 物业助理根据回访记录及用户投诉情况,监督服务质量,处理服务过程中出现的问题,并提出改进方案,报管理中心经理决定处理措施。

4.5.4 管理中心经理根据掌握的便民服务回访及投诉情况、相关的服务记录,作出对便民服务项目的质量评价,作为对各部门及相关服务人员绩效考评的依据之一。

第6篇 物业便民服务委托服务规程

物业便民服务、委托服务规程

1、将便民服务项目向业主、住户公告。

2、客户服务中心按接待程序接待需要提供便民服务的业主或住户。

3、根据业主或住户提出的便民服务或委托服务的内容,客户服务中心接待人员与业主或住户以口头或书面的形式就服务细节如:涉及的项目、面积、时间、费用、效果等进行约定。

4、客户服务中心接待人员将便民服务或特约服务按性质通知相关部门主管,由主管安排人员在与客户约定的时间上门服务。

服务完毕,由业主或住户对服务工作进行验收,验收合格后,收取约定的服务费用,开具票据。

第7篇 小区有偿便民服务作业规程

小区有偿便民服务标准作业规程

1.0目的

规范便民服务工作,确保为住户提供及时、方便、满意的服务。

2.0适用范围

适用于物业管理公司管理处开展的为住户提供的有偿服务(管理服务费中所包含的服务项目之外的便民有偿服务)工作。

3.0职责

3.1公司总经理负责审批便民服务项目及相关便民服务的收费标准。

3.2管理处主任策划并落实便民服务项目、制定相关收费标准及进度跟进。

3.3各部门主管负责具体组织实施有偿便民服务,监督服务质量和协调处理便民服务过程中的有关问题。

3.4各部门员工负责依照本规程开展各自的有偿便民服务工作。

3.5财务部/各管理处收费员负责收取相关便民服务费用。

4.0程序要点

4.1便民服务项目制定与论证

4.1.1管理处主任结合小区住户实际需求情况策划开展便民服务项目。

4.1.2召集管理处各部门主管及相关人员开会讨论开展便民服务项目的必要性与可行性,并指定客户服务中心负责进行便民活动调查。便民服务项目调查应按照《回访标准作业规程》相关条款进行。

4.1.3客户服务中心主任/主管对征集到的便民服务调查表进行归纳总结,挑选出必要可行的服务项目,报管理处主任。

4.1.4管理处主任会同客户服务中心主任/主管制定切实可行的便民服务项目收费标准。

4.1.5管理处主任将便民服务项目及收费标准报公司总经理审批。

4.1.6便民服务项目及收费标准经公司总经理审批后,由管理处主任具体组织实施。

4.2便民服务项目实施

4.2.1管理处主任根据审批过的便民服务项目及收费标准,着手会同客户服务中心以适宜的方式公告住户。

4.2.2便民服务项目公告方式可采用下列方式:

a)在管理处或小区入口醒目位置张贴。

b)在小区宣传栏、公告栏张贴。

c)将公告投递到住户信箱或住户家中。

4.2.3便民服务项目可包含但不限于下列几种:

a)代请家教。

b)代理物业出租。

c)家电维修。

d)接送小孩入学、入托。

e)家庭卫生清洁。

f)家庭绿化保养。

g)洗衣服务。

h)打字、复印、传真服务。

4.2.4住户看到便民服务项目公告后,根据自己所需要的服务采取电话预约通知或订立长期服务协议形式与管理处联系。

4.2.5客户助理将要求提供服务的住户姓名、住址、服务项目作详细登记,对订立有长期服务协议的住户应按协议内容提供服务,并建立相关住户服务档案。

4.2.6客户服务中心主任/主管根据住户需求安排相关部门向住户提供相关项目服务或安排服务人员向住户提供服务。

4.3便民服务项目费用收取及收费标准

4.3.1向业主提供服务时可采取记账月结和次结的方式。由客户助理或相关服务人员根据业主服务要求,将每次为业主提供的服务情况逐一登记,(有偿维修服务按报修标准作业规程处理)并请业主签字确认后报客户服务中心主任/主管,并由客户服务中心收费员按约定的方式收取相关服务费用。

4.3.2向租户提供服务时按《房屋租赁管理标准作业规程》提供服务。

4.3.3客户服务中心在开展便民服务活动过程,如出现亏损时,应向管理处主任提出,由管理处主任决定处理措施。

4.3.4管理处主任应采取如下措施扭转便民服务亏损局面:

a)设法增加接受服务的住户人数。

b)提高收费标准或报总经理审批后停止该项服务。

c)其他适宜措施。

4.4便民服务基本工作原则

4.4.1优质服务原则。

4.4.2时效制原则。

4.4.3提供便民服务不影响其他住户原则。

4.4.4保本微利原则。

4.4.5社会效益与经济效益综合评价原则。

4.4.6严禁服务人员与住户私下结算、不接受住户馈赠原则。

4.5便民服务回访工作及质量评价

4.5.1客户服务中心主任/主管应定期对开展的便民服务项目进行回访,具体操作按《回访管理标准作业规程》进行。

4.5.2在回访过程中接到住户投拆的,应按《住户投拆处理标准作业规程》进行处理。

4.5.3客户服务中心主任/主管根据回访及住户投拆情况,监督便民服务质量,处理便民服务过程中发生的问题,对难以处理的重大问题应上报管理处主任决定处理措施。

4.5.4管理处主任根据掌握的便民服务回访及投拆情况、相关的服务记录,作出对便民服务项目的质量评价,作为对各部门及相关服务人员绩效考评的依据之一。

5.0相关扶持文件

5.1《回访管理标准作业规程》

5.2《投拆处理标准作业规程》

5.3《客户服务中心员工服务管理标准作业规程》

5.4《费用收取标准作业规程》

第8篇 便民服务作业规程

物业便民服务标准作业规程(五)

1.0目的

规范便民服务工作,确保为住户提供及时、方便、满意的服务。

2.0适用范围

适用于物业管理公司市场拓展部开展的为住户提供的便民服务工作(包括有偿便民服务和无偿便民服务)。

3.0职责

3.1公司总经理负责审批便民服务项目及相关有偿便民服务的收费标准。

3.2市场拓展部主管负责策划并落实便民服务项目、制定相关收费标准及进度跟进。

3.3市场拓展部主管负责具体组织实施便民服务,监督服务质量和协调处理便民服务过程中的有关问题。

3.4部门员工负责依照本规程开展各自的便民服务工作。

3.5财务部收银员负责收取相关有偿便民服务费用。

4.0程序要点

4.1便民服务项目制定与论证。

4.1.1市场拓展部主管结合小区住户实际需求情况策划开展便民服务项目。

4.1.2召集部门相关人员开会讨论开展便民服务项目的必要性与可行性,并指定和负责进行便民活动调查。

4.1.3市场拓展部主管对征集到的便民服务调查表进行归纳总结,挑选出必要可行的服务项目,报公司总经理。

4.1.4市场拓展部主管制定切实可行的便民服务项目及有偿便民服务收费标准。

4.1.5市场拓展部主管将便民服务项目及有偿便民服务收费标准报公司总经理审批。

4.1.6便民服务项目及有偿便民服务收费标准经公司总经理审批后,由市场拓展部主管具体组织实施。

4.2便民服务项目实施。

4.2.1市场拓展部主管根据审批过的便民服务项目及有偿便民服务收费标准,着手以适宜的方式公告住户。

4.2.2便民服务项目公告方式可采用下列方式:

a)在管理处或小区人口醒目位置张贴;

b)在小区宣传栏、公告栏张贴;

c)发表在小区内部刊物上。

4.2.3有偿便民服务项目可包含但不限于下列几种:

a)租车位;

b)场地租用;

c)代理物业出租;

d)广告张贴;

e)出租桌、伞;

f)家政服务;

g)代售波仕塔桶装水和瓶装水

h)房介信息服务。

4.2.4无偿便民服务项目可包含但不限于下列几种:

a)代办电话、宽带;

b)代订报刊杂志;

c)代办机动车辆保险;

d)代办电脑维修、维护;

e)代办室内污染检测;

f)代介绍家政外派服务。

4.2.5住户看到便民服务项目公告后,可就自己所需要的服务采取电话预约通知或直接到市场拓展部办理。

4.2.6部门业务员将要求提供服务的住户姓名、住址、服务项目作详细登记,并建立相关住户服务档案。

4.2.7市场拓展部主管根据住户需求安排并向住户提供相关项目服务或安排服务人员向住户提供服务。

4.3便民服务项目费用收取及有偿便民服务收费标准。

4.3.1向业主提供服务时财务部收银处负责一次性收取相关服务费用。由相关服务人员根据业主服务要求,将每次为业主提供的服务情况逐一登记,并请业主确认。

4.3.2向住户提供服务时,应由住户到财务部收银处预交服务费用(可根据服务项目的性质收取一定的押金),然后由相关服务人员按要求向住户提供服务,服务完毕后将每次服务情况详细登记并请住户确认。

4.3.3市场拓展部在开展便民服务活动过程中,如出现亏损时,应向市场拓展部主管提出,由市场拓展部主管决定处理措施。

4.3.4市场拓展部主管应采取如下措施扭转便民服务亏损局面:

a)设法增加接受服务的住户人数;

b)提高收费标准或报总经理审批后停止该项服务;

c)其他适宜措施。

4.4便民服务基本工作原则。

4.4.1优质服务原则。

4.4.2时效制原则。

4.4.3提供便民服务不影响其他住户原则。

4.4.4保本微利原则。

4.4.5社会效益与经济效益综合评价原则。

4.4.6严禁服务人员与住户私下结算、不接受住户任何赏赐原则。

4.5便民服务回访工作及质量评价。

4.5.1部门应定期对开展的便民服务项目进行回访。

4.5.2在回访过程中接到住户投诉的,应按《住户投诉处理标准作业规程》进行处理。

4.5.3市场拓展部主管根据回访及住户投诉情况,监督便民服务质量,处理便民服务过程中发生的问题,对难以处理的重大问题应上报公司总经理决定处理措施。

4.5.4公司总经理根据掌握的便民服务回访及投诉情况、相关的服务记录,作出对便民服务项目的质量评价,作为对部门及相关服务人员绩效考评的依据之一。

5.0记录

5.1《房屋委托租售登记表》

5.2《代办()宽带网登记表》

5.3《加州城市花园张贴广告登记表》

5.4《展位占用登记表》

5.5《代办《各类报刊杂志》登记表》

5.6《代办电脑维修、维护统计表》

5.7《租用车位登记表》

5.8《代办车险登记表》

5.9《代办()电话登记表》

5.10《饮用水收发货统计表》

5.11《桶装水售出登记表》。

6.0相关支持文件

6.1《住户投诉处理标准作业规程》

7.0附录

7.1《综合部服务项目》

7.2《综合部服务价格表》

7.3《综合服务部收入月报表》

第9篇 便民服务规程办法

1、综合管理部主管根据上一年度的回访情况总结和衡量提供某种长期便民服务的必要性和可行性,按照保本微利的原则,拟定管理处本年度《便民服务项目及价格表》,经管理处主任审核,报公司总经理批准。

2、便民服务项目及其价格将制作成《便民服务项目及价格表》予以公布。

3、管理员将要求提供长期服务的业主(住户)姓名及栋号、房号、服务项目应予以记录,并要求业主(住户)在名单上签名确认,收款员据此向业主(住户)收取服务费用。

4、管理处工作人员在便民过程中应严格遵守《员工行为规范》及公司其它相关服务管理制度。

5、管理员应监督便民服务质量,处理便民服务过程中发生的一般问题,并将难以处理的重大问题报告综合管理部主管。综合管理部主管决定便民服务过程中发生的重大问题的处理措施,并指定管理员执行。

6、管理员在业主(住户)提出停止接受某项服务时,需问明原因并修订接受长期服务业主(住户)名单。