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是什么
服务中心工作规程是规范服务中心运作的一套详细规则和程序，旨在确保服务质量、提高工作效率、维护客户满意度，同时保障员工的工作权益。它涵盖了服务接待、问题处理、客户沟通、内部协调等多个环节，是服务中心日常运营的核心指导文件。
模板
1. 服务接待
- 1.1 客户到达时，应礼貌热情地迎接，并询问客户需求。
- 1.2 提供清晰的服务流程介绍，确保客户了解服务步骤。
- 1.3 对于电话咨询，需耐心解答，必要时记录客户需求并及时反馈。
2. 问题处理
- 2.1 对客户提出的问题进行快速响应，优先级排序，紧急问题优先处理。
- 2.2 分析问题本质，确保解决方案既有效又持久。
- 2.3 如需技术支持，及时联系相关部门，保持沟通畅通。
3. 客户沟通
- 3.1 始终保持专业、友好的态度，尊重客户的观点和需求。
- 3.2 保持良好的沟通记录，定期更新客户关于服务进展的信息。
- 3.3 处理投诉时，主动承担责任，寻求合理解决方案。
4. 内部协调
- 4.1 建立有效的内部沟通机制，确保信息的准确传递。
- 4.2 定期召开团队会议，分享经验，优化工作流程。
- 4.3 遇到跨部门协作，提前协调，确保无缝对接。
5. 服务跟踪
- 5.1 完成服务后，进行回访，确认客户满意度。
- 5.2 收集客户反馈，用于服务改进。
- 5.3 对未解决的问题进行持续跟进，直至问题完全解决。
标准
服务中心工作规程的标准在于其实施的系统性和有效性。具体包括：
1. 效率：规程应确保服务流程的高效运行，减少不必要的等待时间和资源浪费。
2. 质量：规程应保证服务的质量，满足或超越客户期望。
3. 满意度：规程应通过良好的沟通和问题解决，提升客户满意度。
4. 合规性：规程需符合行业标准和企业规定，确保合法合规运营。
5. 适应性：规程应具有一定的灵活性，能适应市场变化和技术进步。
服务中心工作规程的成功实施，需要全体员工的理解、遵守和持续改进，以实现服务的卓越和企业的长期发展。
服务中心工作规程范文
第1篇 zz管家服务中心员工离职管理工作规程
山庄管家服务中心员工离职管理工作规程
1.0目的
规范员工离职的审批及手续办理程序,确保员工离职工作的质量。
2.0适用范围
适用于zz山庄管家服务中心经理以下所有员工的离职工作。
3.0职责
3.1管家服务中心部门主管负责本部门员工离职的申请受理工作;
3.2管家服务中心经理负责员工离职的审核工作;
3.3总经理负责员工离职工作的审批。
4.0程序要点
4.1离职审批权限
管家服务中心员工的离职均由管家服务中心经理审核,公司领导批准。
4.2辞职
4.2.1各级人员辞职时间要求
a)主管级(含)以上管理人员须提前30天向所在管家服务中心提出申请。
b)主管级以下管理人员须提前20天向所在管家服务中心提出申请。
c)安全员、清洁服务人员须提前15天向所在管家服务中心提出申请。
4.2.2辞职人员按规定时间填写《员工离职申请表》,报管家服务中心部门主管和经理审核后,公司领导批准。
4.2.3申请辞职的人员在申请没有获得批准前,必须坚守岗位,服从部门管理,否则以擅自离开岗位处理,作自动离职论处。
4.3辞退
4.3.1公司有权对下列情况之一者予以辞退,而无须事先通知;
a)试用期间不符合录用条件的;
b)违反公司管理制度、规定和职业道德的;
c)连续二个月绩效考核结果为基本合格,一年绩效考核结果有三次为基本合格的;
d)月度绩效考核为不合格的;
e)被依法追究刑事责任的。
4.3.2各部门填写《员工离职申请表》,并写明辞退员工的具体原因和情况,报管家服务中心经理审核,公司领导批准。
4.4离职手续:离职人员必须办理好交接手续,填写《员工离职交接清单》(附qp-02-02-f002物品领用清单)报中心经理审核完毕后,方可离开部门,具体手续如下:
4.4.1办理工作交接手续。
4.4.2归还所借公款。
4.4.3归还办公用品。
4.4.4交还公司发放的工作证、工作牌、出入卡及有关证件和物品。
4.4.5交还公司所发工作服。
4.4.6住公司宿舍员工必须及时办好退房手续。
4.4.7公司行政人事部负责填写《离职人员工资结算单》。
4.4.8行政人事部经理审核《离职人员工资结算单》并报公司领导审批后,交财务部办理有关工资结算手续。
4.4.9辞职人员由管家服务中心经理统一安排面谈,并做相应记录。
5.0支持性文件
5.1绩效考核管理办法
6.0质量记录
6.1qp-02-03-f001 员工离职申请表
6.2qp-02-03-f002 员工离职交接清单
6.3qp-02-03-f003 离职人员工资结算单
第2篇 某小区管家服务中心回访工作规程
小区管家服务中心回访工作规程
1. 目的
确保对业主投诉的处理和维修服务的高水准及对服务效果的及时反馈。
2. 适用范围
适用于对业主有效投诉处理和维修服务效果 的回访工作。
3. 职责
3.1回访由管家服务中心管家及助理负责,重要投诉由服务中心经理回访。
4. 工作程序
4.1 管家按照《业主投诉受理单》,对投诉100%进行回访,回访应在投诉处理完成后一个工作日内完成。
4.2 管家服务中心经理每星期根据上星期的《维修单》,抽取30%(不少于3个)进行回访。
4.3 回访工作可采取与业主交谈,现场查看、检查等方式综合进行。上门回访必须有业主的签名,电话回访不作此项要求,但要在《回访记录》中写明“电话回访”。
4.4 对回访中,业主又重新提出的意见、建议或投诉等,如不能当即解释清楚或暂无法做出明确答复的,应告知预约回复时间。并应及时将相关意见、建议或投诉反馈到各相关部门,在预约回复时间前回复业主。
4.5 管家服务中心经理定期对回访工作进行检查并签署意见。
4.6 回访记录由办公室进行统一管理。
5. 记录
5.1 《回访记录》
第3篇 管家服务中心招聘与录用管理工作规程
山庄管家服务中心招聘与录用管理工作规程
1.0目的
规范zz山庄物业管理人员招聘工作程序,确保能及时、有效地为用人部门输送合格人才。
2.0适用范围
适用于zz山庄管家服务中心经理以下员工的招聘工作。
3.0职责
3.1部门主管负责人员需求的申请;
3.2管家服务中心经理助理负责对人员需求表进行汇总,报经理审核后,提交公司行政人事部;
3.3总经理负责对人员需求的审批工作;
3.4公司行政人事部负责人员招聘和录用工作。
4.0程序要点
4.1招聘与录用
4.4.1由各部门根据职位空缺情况,填写《人员需求表》报给管家服务中心经理助理;
4.4.2管家服务中心经理助理将《人员需求表》汇总,管家服务中心经理审核后,报公司领导批准;
4.4.3公司行政人事部统一组织、安排招聘场地,时间及有关事宜;
4.4.4公司行政人事部收集应聘人员填写的《求职申请表》,并根据应聘资料及招聘要求对应聘人员进行初选;
4.4.5公司行政人事部统一组织应聘人员的笔试,确定参加面试人员;
4.4.6检查拟录用人员的各类证件之有效性和合法性,必要时可到有关部门查验;
4.4.7应聘主管级以下岗位者由管家服务中心经理、部门主管进行面试,报公司领导批准;应聘主管及经理助理岗位者,由公司主要领导、公司行政人事部及管家服务中心经理共同面试,并讨论决定;管家服务中心经理的聘任由公司决定;
4.4.8公司行政人事部统一安排拟招聘人员在指定医院进行体检,体检合格者方可录用。
4.4.9公司行政人事部填写《职务任免及工资审批表》,新录用员工试用期及转正后的工资由公司领导审定批准;
4.2被录用人员必备资料
4.2.1身份证复印件(须交验原件)及二张一寸彩色照片;
4.2.2学历证书、职称证书复印件(须交验原件);
4.2.3体检表原件(市级以上医院的体检证明,体检内容包括:内外常规检查、心电图、乙肝三系统);
4.2.4应聘人员还须备以下资料:
a)流动人口计划生育证明复印件(非深圳市户口须交验原件);
b)有深圳市常住户口的担保人身份证复印件(须交验原件);
c)该担保人须有正式工作单位,由单位开出的身份证明。
4.3其他规定
4.3.1应聘人员须如实填写《求职申请表》,公司有权查询应聘人员所提供资料的真实性,如有任何一项情况失实,可解除已受聘的职务或采取其他处理方式。
4.3.2与其他单位签订劳动合同尚未失效的应聘人员,必须在指定时间内解除与其他单位签订的劳动合同及相关雇佣手续,否则公司不予录用。
4.3.3员工原则上不得二次录用。
4.4招聘与录用流程
5.0支持性文件
无
6.0质量记录
6.1qp-02-01-f001 人员需求表
6.2qp-02-01-f002 求职申请表
6.3qp-02-01-f003 职务任免及工资审批表
第4篇 _城服务中心催收工作规程
天下城服务中心催收工作规程
1.0目的
按时收取各种费用,保证收支平衡。
2.0范围
适用于管理费、水电费、车位费等费用的收取过程。
3.0职责
服务中心负责对各项欠费的催收工作。
4.0流程
对上月欠费业主(用户)发出拖欠费用通知单并采用以下方式催交:
4.1收费员电话催交
打通电话,首先问好,自报门户、姓名意图, 讲清欠费项目、起止时间、金额、限定交款日期,要求做到态度和蔼礼貌、数据准确、简单明了。
4.2派发催款通知单
电话催交后,由服务中心根据收费员提供的欠费名单,每月定期发出催款通知单,写明欠款项目、起止时间、欠款金额、限定交款时间,直至业主(用户)交费为止。要求:字迹清楚、工整,楼号及交款时间准确无误。
4.3对不按期交费的业主(用户),将从欠缴当日起加收每日千分之三的滞纳金,直至交费为止。
4.4对长期欠费的业主(用户),由服务中心提请公司采取法律手段解决。
第5篇 管家服务中心试用转正晋升降职调薪管理工作规程
山庄管家服务中心试用转正、晋升、降职、调薪管理工作规程
1.0目的
规范员入职试用与转正管理工作。
2.0适用范围
适用于zz山庄管家服务中心员工入职手续办理及员工试用、转正管理工作。
3.0职责
3.1总经理负责公司全体员工转正、晋级/调薪、降级的审批工作;
3.2管家服务中心经理负责管家服务中心全体员工转正、晋级/调薪、降级申请的审核工作;
3.3管家服务中心各部门主管负责提出员工转正、晋级/调薪、降级的申请。
4.0程序要点
4.1入职
4.1.1行政人事部收到公司领导批准的《求职审批表》后,通知录用人员在规定时间前来行政人事部报到。
4.1.2行政人事部将员工已交齐的资料入档,建立个人人事档案,并填写《上岗通知书》报公司领导签发,新员持《上岗通知书》在规定时间内到管家服务中心上岗。管家服务中心为其制作考勤卡和工牌、领取办公用品填写《物品领用清单》,并安排入职指引人。
4.2入职培训
4.2.1岗前培训:新员工报到管家服务中心至少安排一天的岗前培训,主要让新员工熟悉部门及岗位基本情况,管家服务中心经理助理应在新员工到岗的第一天内下发《新员工入职培训清单》,并完成部门概况、岗位知识的培训,其余各项在一个月内完成,并签名确认。
4.2.2强化培训:各部门主管负责新员工的强化培训并进行考试,考试一般以笔试闭卷方式进行,试题由管家服务中心统一命题,考试结果及时通报相关部处及人员,考试不合格者给予一次补考机会,如两次考试不合格,公司将不予聘用。
4.2.3如公司进行大批量招聘,新招聘人员由公司组织三天以上的集中入职培训。
4.3试用与转正
4.3.1新员工自报到之日起进入试用期,试用期原则上为三个月,期满后公司认为尚有不足,但认为有必要继续试用的,可延长试用期,试用期最长不得超过六个月。
4.3.2管家服务中心经理助理在每位员工试用期满,发出《职务任免及工资审批表》,交给用人部门负责人。
4.3.3用人部门负责人在《职务任免及工资审批表》上签署意见后一起交到管家服务中心经理,管家服务中心经理根据新员工试用期间工作表现,签署意见。
4.3.4员工转正由管家服务中心经理签署意见后,提交公司领导批准;
4.3.5行政人事部在收到公司领导批准的《职务任免及工资审批表》后,与员工签订劳动合同。
4.4晋升/调薪、降级
4.4.1晋升/调薪的条件
a)晋升/调薪的条件,须符合以下条件:
--表现优异,半年之内的月度绩效考评分数有3次列本部门第一者;
--工作有突出贡献者;
--有突出才能,为公司急需者;
--为同业竞相争取者。
b)晋升/调薪除满足以上条件外,还需遵守以下规定:
--员工晋升原则上每半年进行一次,时间为每年的6月、12月各一次;
--升职、调薪间隔原则上不少于6个月;
--原则上不允许跳级晋升及调薪(经总经理特批的除外)。
4.4.2降级的条件
a)管理不善者;
b)多次重复违反公司标准作业规程(制度),但未造成严重后果者;
c)一年内记大过一次,记小过两次者;
d)绩效考核连续两个月考核分数均为末位者;
e)其他须给予降职、降薪的处分者。
4.4.3晋升、降级、调薪的办理与审批
4.4.3.1管家服务中心提出申请:
a)降级申请的提出:由管家服务中心各部门依据月度绩效考核结果于当月15日前向管家服务中心经理提出申请,交附《奖罚通知单》;
b)晋升/调薪申请的提出:由管家服务中心各部门依据员工半年绩效考核结果于每年的5月份或11月份向管家服务中心经理提出(特殊情况除外),并附《奖罚通知单》。
4.4.3.2管家服务中心经理助理发给部门《职务任免及工资审批表》,部门主管、管家服务中心经理给出评定意见并签名。
4.4.3.3公司复核:公司根据员工绩效考评分数或《奖罚通知单》,综合部门主管意见和管家服务中心经理意见,给出复核意见,报总经理审批。
4.5转正、晋升、降级、调薪日期计算方法
4.5.1转正日期计算方法:按入职时间,转正时间为入职时间加上试用月数得出转 正日期,转正工资从转正日开始计发;如某员是3月15日入职,试用时间为三个月,其转正时间是6月16日。
4.5.2员工在试用期调职的,按调职时间加上调职后的试用月数得出转正日期。
4.5.3晋升日期的计算方法:一般情况下,从晋升批准日开始算起,计发工资。
4.5.4调薪/降级日期的计算方法:从调薪/降级批准日开始算起,计发工资。
4.6资料的记录
4.6.1管家服务中心将员工的情况记录在《员工花名册》及人事档案中内,注明转正、晋升、降级、调薪日期及现实工资;
4.6.2将转正、晋升、降级、调薪的批准文件(复印件)存放在个人档案中。
6.0支持性文件
6.1绩效考核管理办法
7.0质量记录
7.1qp-02-02-f001 上岗通知书
7.2qp-02-02-f002 物品领用清单
7.3qp-02-02-f003 员工花名册
7.4qp-02-01-f003 职务任免及工资审批表
7.5qp-04-01-f001 奖罚通知单
第6篇 管家服务中心员工离职管理工作规程
山庄管家服务中心员工离职管理工作规程
1.0目的规范员工离职的审批及手续办理程序,确保员工离职工作的质量。
2. 0适用范围适用于zz山庄管家服务中心经理以下所有员工的离职工作。
3．0职责
3.1 管家服务中心部门主管负责本部门员工离职的申请受理工作;
3.2 管家服务中心经理负责员工离职的审核工作;
3.3 总经理负责员工离职工作的审批。
4. 0程序要点
4.1 离职审批权限管家服务中心员工的离职均由管家服务中心经理审核,公司领导批准。
4.2 辞职
4.2.1 各级人员辞职时间要求a)主管级(含)以上管理人员须提前30天向所在管家服务中心提出申请。b)主管级以下管理人员须提前20天向所在管家服务中心提出申请。c)安全员、清洁服务人员须提前15天向所在管家服务中心提出申请。
4.2.2 辞职人员按规定时间填写《员工离职申请表》,报管家服务中心部门主管和经理审核后,公司领导批准。
4.2.3 申请辞职的人员在申请没有获得批准前,必须坚守岗位,服从部门管理,否则以擅自离开岗位处理,作自动离职论处。
4.3 辞退
4.3.1 公司有权对下列情况之一者予以辞退,而无须事先通知;a)试用期间不符合录用条件的;b)违反公司管理制度、规定和职业道德的;c)连续二个月绩效考核结果为基本合格,一年绩效考核结果有三次为基本合格的;d)月度绩效考核为不合格的;e)被依法追究刑事责任的。
4.3.2 各部门填写《员工离职申请表》,并写明辞退员工的具体原因和情况,报管家服务中心经理审核,公司领导批准。
4.4 离职手续:离职人员必须办理好交接手续,填写《员工离职交接清单》(附qp-02-02-f002物品领用清单)报中心经理审核完毕后,方可离开部门,具体手续如下:
4.4.1 办理工作交接手续。
4.4.2 归还所借公款。
4.4.3 归还办公用品。
4.4 .4交还公司发放的工作证、工作牌、出入卡及有关证件和物品。
4.4 .5交还公司所发工作服。
4.4 .6住公司宿舍员工必须及时办好退房手续。
4.4 .7公司行政人事部负责填写《离职人员工资结算单》。
4.4 .8行政人事部经理审核《离职人员工资结算单》并报公司领导审批后,交财务部办理有关工资结算手续。
4.4 .9辞职人员由管家服务中心经理统一安排面谈,并做相应记录。
5. 0支持性文件
5.1 绩效考核管理办法
6. 0质量记录
6.1 qp-02-03-f001 员工离职申请表
6.2 qp-02-03-f002
第7篇 售楼部物业服务中心工作督导协调管理规程
某售楼部物业服务中心工作督导和协调管理
1、在销售中心现场建立早检查早点名制度。每天上午8:50进行早检查,早检查时,上岗人员统一在销售中心门口适当位置列队集合,由现场综合管理员对上岗人员个人着装、仪容仪表进行检查讲评,对工作情况、注意事项、工作安排进行讲评和安排,并将检查结果进行记录,作为员工绩效考核的重要依据。
2、建立周例会制度。由现场综合管理员组织,对本周的情况进行讲评,对下周工作进行安排。周例会时应请示销售负责人,征求其工作中的建议及意见或请销售负责人直接参加。
3、现场综合管理员要定期参加开发建设单位的有关会议,向开发公司领导汇报物业服务工作,并听取领导的意见,了解项目进展情况,并将情况及时反馈到物业公司。
4、现场综合管理员每天应按照《清洁工作质量检验标准》和《秩序维护员物业服务质量检验标准》,对各岗位员工完成的工作质量进行检查,并详细记录在《工作日志》上。
5、对建设单位和销售工作人员提出的问题及现场检查发现的问题,现场负责人应记录在《员工个人工作质量不合格事件登记本》上,并通知相关人员及时整改处理。
6、现场管理员每月25号前,应将服务工作完成情况、建设单位和销售中心领导的评价意见及建议、员工的工作表现和服务工作中的改进建议等进行月总评,并将汇总情况以书面形式上报公司上级领导。
