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酒店值班管理制度是一套详细规定酒店日常运营期间值班人员职责、工作流程、应急处理办法以及考核评估标准的制度。它旨在确保酒店在非正常工作时间的高效运行，提供及时、专业的服务，保障客户满意度，同时保证员工的工作安全。
包括哪些方面
1. 值班人员选拔与培训：明确值班人员的选拔标准，包括工作经验、技能要求和应急处理能力，并进行定期培训。
2. 值班职责：详细描述值班经理、前台接待、客房服务、餐饮服务等各岗位的职责，确保每个人都清楚自己的工作内容。
3. 工作流程：规定从接班、交接班到处理突发事件的流程，确保工作有序进行。
4. 应急响应：制定各类突发事件（如火灾、医疗急救、客户投诉等）的处理预案，提高应对效率。
5. 沟通机制：建立有效的内部沟通渠道，保证信息的准确传递。
6. 考核评估：设定值班人员的工作绩效指标，进行定期评估，以激励员工提升服务质量。
重要性
酒店值班管理制度的重要性在于：
1. 提高服务质量：通过规范化的值班流程，确保非正常工作时间的服务水平不打折扣。
2. 维护酒店安全：及时处理突发事件，减少损失，保护酒店资产和客户安全。
3. 增强员工责任感：明确的职责分配和考核机制，促使员工更加尽职尽责。
4. 保障运营连续性：即使在非营业高峰期，也能维持酒店的正常运营。
方案
1. 制定详细的值班手册：包含所有值班相关的信息，便于员工查阅和执行。
2. 定期培训：每季度进行一次值班人员的复训，确保知识更新和技能熟练。
3. 实施交接班制度：每个班次结束时，值班人员需进行详细的交接，记录当天情况及待处理事务。
4. 设立应急演练：每半年进行一次应急响应演练，提升员工应对突发事件的能力。
5. 评估与反馈：每月对值班情况进行评估，发现问题及时改进，对表现优秀的员工给予奖励。
6. 持续优化：根据实际运营情况，不断调整和完善值班制度，确保其适应酒店的发展需求。
通过上述方案的实施，酒店值班管理制度将为酒店的稳定运营提供有力保障，同时也为提升客户满意度和员工职业发展创造有利条件。
酒店值班管理制度范文
第1篇 某酒店值班经理管理制度
行政值班管理制度
1. 值班经理工作制度
1.1 总经理负责值班经理的管理和控制。
1.2 值班经理当值期间行使对酒店的监督检查管理权,并在值班本上做好值班记录。
1.3 行政人事部负责值班经理记录本的收集并将其所反映的当时未及时解决的情况传递给相关部门落实。
1.4 各部门经理负责落实值班经理所发现的不合格项以及提出的需要预防的措施。
1.5 行政人事部负责跟踪落实.
2. 值班时间安排
2.1 周一至周六的值班时间为19:00至次日10:00.
2.2 周日及节假日的值班时间为10:00至次日10:00
2.3 行政人事部负责值班经理值班表发放.值班经理根据值班表值班,不允许私自调班,如需调班提前半天送行政人事部报总经理批准。
3. 值班内容
3.1 值班人员有各部门经理(助理)组成。
3.2 值班经理不定时地对酒店前,后台各岗位的礼仪礼貌、服务程序和工作情况进行检查,发现不合格项及时指出,并责令在岗人员进行纠正。
3.3 发生重大问题或突发事件,应立即赶赴现场,判明情况,联系相关部门,迅速采取有效措施处理,并及时向总经理汇报。
3.4 认真,妥善地处理当值期间宾客投诉,员工服务中所遇到的问题。
3.5 当值经理遇酒店重要(vip)客人抵达或用餐时,须亲临大堂或餐厅监督接待工作。
3.6 值班经理应在值班经理记录本上做好值班记录,并同时做好3---4位征求宾客意见的征询的填写,于次日晨会后交与总经理。
3.7 抽查当天空房和维修房情况。
3.8 节假日期间,当值经理应将值班记录交与下一值班经理,并对工作情况进行口头交接。
3.9 值班经理在凌晨2点过夜审,并询问调查同一级别酒店入住情况。
3.10 值班经理次日早晨10:00到总经理办公室口头回报值班情况。
3.11 值班经理开始值班时到消防监控室签到。
4.值班经理权限
4.1 值班经理对当值期间的突发事件或临时任务有权代表总经理发出指令,接受指令的部门或人员必须配合并积极完成。
4.2 对当值期间的宾客投诉,有权负责协调处理。
4.3 值班经理在值班期间可以行使督查的权利,有权对酒店各部门,各岗位进行全方位的质量检查,督导,并提出纠正措施.
4.4 值班经理需要调换值班时间,需提前报行政人事部,并通知总台服务员、保安,行政人事部负责协调落实.
5. 值班经理用房规定
5.1 值班经理原则上使用客房为值班用房,当客房入住率达到100%时,由房务部安排在办公室或会议室等场所加床。
5.2 值班经理的用房时间为值班时间,当天晚上24点以后才可拿房入住,次日上午10点以前退房。
5.3 值班经理用房无故不得换房,应尽可能保持房间的整洁,节约使用房间内的易耗品。
6、值班经理处罚制度
值班经理按要求认真填写,对违反行政制度的将受到口头警告,情节严重者给予行政处罚。
第2篇 h酒店值班经理管理制度
行政值班管理制度
1. 值班经理工作制度
1.1 总经理负责值班经理的管理和控制。
1.2 值班经理当值期间行使对酒店的监督检查管理权,并在值班本上做好值班记录。
1.3 行政人事部负责值班经理记录本的收集并将其所反映的当时未及时解决的情况传递给相关部门落实。
1.4 各部门经理负责落实值班经理所发现的不合格项以及提出的需要预防的措施。
1.5 行政人事部负责跟踪落实.
2. 值班时间安排
2.1 周一至周六的值班时间为19:00至次日10:00.
2.2 周日及节假日的值班时间为10:00至次日10:00
2.3 行政人事部负责“值班经理值班表”发放.值班经理根据值班表值班,不允许私自调班,如需调班提前半天送行政人事部报总经理批准。
3. 值班内容
3.1 值班人员有各部门经理(助理)组成。
3.2 值班经理不定时地对酒店前,后台各岗位的礼仪礼貌、服务程序和工作情况进行检查,发现不合格项及时指出,并责令在岗人员进行纠正。
3.3 发生重大问题或突发事件,应立即赶赴现场,判明情况,联系相关部门,迅速采取有效措施处理,并及时向总经理汇报。
3.4 认真,妥善地处理当值期间宾客投诉,员工服务中所遇到的问题。
3.5 当值经理遇酒店重要(vip)客人抵达或用餐时,须亲临大堂或餐厅监督接待工作。
3.6 值班经理应在“值班经理记录本”上做好值班记录,并同时做好3---4位征求宾客意见的征询的填写,于次日晨会后交与总经理。
3.7 抽查当天空房和维修房情况。
3.8 节假日期间,当值经理应将值班记录交与下一值班经理,并对工作情况进行口头交接。
3.9 值班经理在凌晨2点过夜审,并询问调查同一级别酒店入住情况。
3.10 值班经理次日早晨10:00到总经理办公室口头回报值班情况。
3.11 值班经理开始值班时到消防监控室签到。
4.值班经理权限
4.1 值班经理对当值期间的突发事件或临时任务有权代表总经理发出指令,接受指令的部门或人员必须配合并积极完成。
4.2 对当值期间的宾客投诉,有权负责协调处理。
4.3 值班经理在值班期间可以行使督查的权利,有权对酒店各部门,各岗位进行全方位的质量检查,督导,并提出纠正措施.
4.4 值班经理需要调换值班时间,需提前报行政人事部,并通知总台服务员、保安,行政人事部负责协调落实.
5. 值班经理用房规定
5.1 值班经理原则上使用客房为值班用房,当客房入住率达到100%时,由房务部安排在办公室或会议室等场所加床。
5.2 值班经理的用房时间为值班时间,当天晚上24点以后才可拿房入住,次日上午10点以前退房。
5.3 值班经理用房无故不得换房,应尽可能保持房间的整洁,节约使用房间内的易耗品。
6、值班经理处罚制度
值班经理按要求认真填写,对违反行政制度的将受到口头警告,情节严重者给予行政处罚。
第3篇 2022酒店值班经理管理制度
1、当天晚上18点至次日8:00点,值班经理不定时查岗,各部夜班期间有需要解决的事项,及时报当日值班经理。
2、忠于职守,在值班时对酒店的各营业场所进行巡视检查,积极认真、迅速准确地处理各种问题,在遇到重大或紧急情况时及时报告总经理。
3、值班经理在值班前和值班期间,禁止饮用含酒精类饮料,也不要因工作外的事接待亲朋好友;否则扣20-50分。
4、值班经理在值班期间,不得无故离店外出,如有特殊情况确需离店外出时,需经上级批准;否则扣50分。
5、值班经理必须按值班顺序值班,不得随意调换,如有特殊情况需与他人调班的须在值班前落实并告知总经理;否则双方扣20分。
6、值班经理在巡视各个区域时,带上值班日记本让各岗位员工在该本上签字,以示巡视过这些区域。(凌晨0-2点间至少巡视记录1次,按指纹1次,否则按考勤制度处理)
7、巡视检查。对酒店各要害部位以及设施设备情况,如各楼层、厨房、锅炉房、空调机房、总服务台、前门外、院内及餐厅包房等加强巡视检查,会同保安人员切实做好营业场所的安全保卫工作,注意防火防盗工作。
8、值班经理在值班期间,必须按要求巡视酒店各区域,督导各部门按酒店的规章制度、工作程序工作及节能降耗情况(按时开关灯及其它设备),对不规范的服务或服务质量问题,应及时要求有关部门当班管理人员予以纠正、改进,并将这些问题或现象记录在值班本上。
9、值班经理须协助各部门当班管理人员处理重大投诉事件,对涉及权限金额以内的免赔,罚款可根据情况作出处理。并把事情经过和处理结果记录在值班本上。
10、值班期间酒店出现的问题值班经理负主要责任。
11、值班经理房指定为维修房,当房间入住75间以上时,当日不再开经理房,经理在当晚22:00以后方可领取钥匙,次日9时前必须退房。
12、不按要求或未尽职责的处罚20分以上。
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第4篇 k酒店值班经理管理制度
行政值班管理制度
1. 值班经理工作制度
1.1 总经理负责值班经理的管理和控制。
1.2 值班经理当值期间行使对酒店的监督检查管理权,并在值班本上做好值班记录。
1.3 行政人事部负责值班经理记录本的收集并将其所反映的当时未及时解决的情况传递给相关部门落实。
1.4 各部门经理负责落实值班经理所发现的不合格项以及提出的需要预防的措施。
1.5 行政人事部负责跟踪落实.
2. 值班时间安排
2.1 周一至周六的值班时间为19:00至次日10:00.
2.2 周日及节假日的值班时间为10:00至次日10:00
2.3 行政人事部负责“值班经理值班表”发放.值班经理根据值班表值班,不允许私自调班,如需调班提前半天送行政人事部报总经理批准。
3. 值班内容
3.1 值班人员有各部门经理(助理)组成。
3.2 值班经理不定时地对酒店前,后台各岗位的礼仪礼貌、服务程序和工作情况进行检查,发现不合格项及时指出,并责令在岗人员进行纠正。
3.3 发生重大问题或突发事件,应立即赶赴现场,判明情况,联系相关部门,迅速采取有效措施处理,并及时向总经理汇报。
3.4 认真,妥善地处理当值期间宾客投诉,员工服务中所遇到的问题。
3.5 当值经理遇酒店重要(vip)客人抵达或用餐时,须亲临大堂或餐厅监督接待工作。
3.6 值班经理应在“值班经理记录本”上做好值班记录,并同时做好3---4位征求宾客意见的征询的填写,于次日晨会后交与总经理。
3.7 抽查当天空房和维修房情况。
3.8 节假日期间,当值经理应将值班记录交与下一值班经理,并对工作情况进行口头交接。
3.9 值班经理在凌晨2点过夜审,并询问调查同一级别酒店入住情况。
3.10 值班经理次日早晨10:00到总经理办公室口头回报值班情况。
3.11 值班经理开始值班时到消防监控室签到。
4.值班经理权限
4.1 值班经理对当值期间的突发事件或临时任务有权代表总经理发出指令,接受指令的部门或人员必须配合并积极完成。
4.2 对当值期间的宾客投诉,有权负责协调处理。
4.3 值班经理在值班期间可以行使督查的权利,有权对酒店各部门,各岗位进行全方位的质量检查,督导,并提出纠正措施.
4.4 值班经理需要调换值班时间,需提前报行政人事部,并通知总台服务员、保安,行政人事部负责协调落实.
5. 值班经理用房规定
5.1 值班经理原则上使用客房为值班用房,当客房入住率达到100%时,由房务部安排在办公室或会议室等场所加床。
5.2 值班经理的用房时间为值班时间,当天晚上24点以后才可拿房入住,次日上午10点以前退房。
5.3 值班经理用房无故不得换房,应尽可能保持房间的整洁,节约使用房间内的易耗品。
6、值班经理处罚制度
值班经理按要求认真填写,对违反行政制度的将受到口头警告,情节严重者给予行政处罚。
