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制度包括哪些内容
1. 工作时间与排班：明确员工的上班时间、休息日、假期安排以及特殊时期的值班制度，如k酒店的节假日轮班策略。
2. 岗位职责：详细列出各个岗位的职责和任务，例如值班经理的日常管理、客户服务、应急处理等工作内容。
3. 行为规范：设定员工的行为标准和职业道德，包括着装要求、礼仪规范以及与客户和同事的交往准则。
4. 沟通与报告：规定信息传递的方式、频率和内容，如每日例会、周报或月报制度。
5. 决策与审批流程：定义重大事项的决策权限和审批流程，确保工作的高效执行。
6. 培训与发展：制定员工培训计划，包括新员工入职培训、技能提升培训等，以提升团队能力。
7. 纪律与奖惩：设定违规行为的处罚措施，同时设立激励机制，鼓励优秀表现。
注意事项
1. 实用性：工作制度应贴合实际工作需求，避免过于理想化或脱离实际的条文。
2. 公正公平：制度应公正对待所有员工，避免偏袒或歧视，保证公平竞争环境。
3. 清晰明了：条款表述应简洁明了，避免产生歧义，确保员工能理解和遵守。
4. 定期审查：随着业务发展，应及时调整更新制度，确保其适应性。
5. 反馈机制：建立员工反馈渠道，收集意见，不断优化和完善制度。
制度格式
1. 引言：简要介绍工作制度的目的和适用范围，如k酒店的值班经理工作制度是为了规范值班管理，提升服务质量。
2. 主体部分：按照上述内容，逐项列出工作制度的各项规定，每个部分可细分为若干子项，如“工作时间”下可包含“正常工作时间”、“加班规定”等。
3. 附则：包含解释权归属、修订历史记录等，确保制度的权威性和完整性。
4. 签署与发布：由管理层签署，明确生效日期，并在全公司范围内公布。
k酒店的值班经理工作制度应结合酒店业的特性和客户需求，制定出符合实际、操作性强的规范，以此推动服务质量和管理水平的提升。只有这样，才能在激烈的市场竞争中保持优势，赢得客户的满意和忠诚。
k酒店值班经理工作制度范文
第1篇 k酒店值班经理工作制度
酒店值班经理工作制度
一、值班的时间
24小时制
二、值班的汇报及交接规定
每日例会值班经理汇报工作:反映客人的意见,汇报发现的问题及问题分析,提出需要跟办的事情及下一班值班经理需继续跟进的工作。
三、值班岗位职责及标准
岗位名称:值班经理
直接上司:总经理
直接下属:各部门员工
1、根据总办排制定的总值班表,提前作好总值准备工作,了解如下情况:
酒店今日出租率
①今日在店、抵店、离店vip;
②今日在店的团队、会议信息;
③今日重要宴会信息;
④今日有无计划内的可能对客人造成影响的事件如:停水、电、改建、装修、消防演习、工程等。
2、值班期间,确保手机24小时开机振动状态(保证手机电池电量充足),工作电话接听率100%;着工作装,并随身携带对讲机。
3、密切关注经营、运转情况,及时做好组织协调和服务工作。
4、负责做好夜间安全的预防工作,妥善处理酒店夜间发生的治安问题。检查各安保岗、酒店各通道,以消除各种隐患,保证酒店财务以及客人、员工的人身财产安全。
5、加强夜间巡视,特别是酒店重要部位的巡查工作,发现问题及时解决,并做好工作记录。
6、处理宾客的投诉。遇到宾客对酒店的投诉时,认真倾听并在工作日志上做好书面记录,无论对错都不做争执,并适时适当站在客人立场上,以期尽快平息宾客。在考虑酒店的利益得到最大保护的同时,可以适当的满足宾客的合理要求,以维护酒店的良好声誉。
7、主动征求宾客的意见,对宾客的意见及时加以分析、处理,并采取预防措施,促进酒店优质服务的开展和质量的改进。
8、维护整个酒店温馨祥和的营业气氛,督导各营业点摆设、灯光、背景音乐、服务质量等影响营业气氛的工作环节。
9、例会上值班经理要对昨天的当班情况进行汇总说明,对检查过程中的不合格项进行评析,各部门经理针对不合格项提出整改措施,下一值班经理对其进行质量跟踪和落实。
10、值班经理负责对各部门员工仪容仪表规范进行监督落实。
四、总值班岗位职责及标准:
1、有权处理酒店突发事件,维护酒店利益不受损害。
2、有权协调各部门之间的关系,并接受和处理酒店内部员工投诉。
3、有权监督上岗员工的工作表现,对违纪员工有权按章予以处理,对工作中表现突出的员工,有权向相关部门建议给予物质或精神奖励。
4、有权审查和核批业务部门在岗最高人员权限以外的优惠、减免事宜。凡确属紧急情况须减免或优惠的,应做好详细记录并逐级汇报。
第2篇 _酒店消防中心的值班制度
酒店消防中心的值班制度
1、服从上司的工作安排及指派的任务。
2、值班人员分三班制,每班三人。
3、每天八小时工作制,负责做好该班消防中心的值班工作,做好记录。
4、每班三个人之中留一人监控闭路电视,接听电话,监控消防主机及其它一切报警设备,其余两人负责巡检施工工地和重点部位,并作好巡检记录。
5、服从领班每月考勤排班制度,请假超过一天,休息有薪假者需报保安经理,经人事部批准后,方可休假。上班时间禁止请假外出,用餐时间必须每人轮流用餐。
6、上班时间禁止在本中心接待客人或容留无关人员闲谈。
7、禁止用本中心的电话打私人电话闲谈。
8、禁止带私人物品或易燃品在本中心存放。
9、未经批准,禁止带人到本中心参观。
10、当消防报警时,应迅速赶到报警地点,查明原因,同时报告消防主管及保安经理、大堂经理,并通知值班经理。
第3篇 某酒店总值班制度
总值班制度(草案)
一、 建立总值班制度的目的
酒店是一个24小时不间断向宾客提供安全和服务保障的特殊行业,来不得一点大意。为了对客服务的全天候政令畅通、服务规范、处理问题及时。除正常的组织管理之外,需另设总值班经理负责指挥日班之外的工作,以保证酒店运转始终处于良好状态。
总值由部门经理轮流担纲,以下为总值班经理的工作流程和工作标准。
二、 参加总值班的人员
人力资源部制定总值排班表:排班表以月为单位,每月的最后一个周五排定;
1、 副总经理
2、 总经理助理
3、 财务总监
4、 营销部经理
5、 餐饮部总监
6、 人力资源部经理
7、 保障部经理
三、 总值班的时间
24小时制 08:30am——次日08:30am
四、 总值班的汇报及交接规定
晨会,总值经理汇报工作:反映客人的意见,汇报发现的问题及问题分析,提出需要跟办的事情
昨日总值经理向今日总值经理交接,递交“酒店当日运转信息报告”,交接“总值班经理工作日志”,交待需要跟办的事项
五、 总值班岗位职责及标准
总值班经理岗位职责及标准
岗位名称:总值班经理
直接上司:总经理
直接下属:各部门经理
1、 根据总办排定的总值班表,提前作好总值准备工作,认真阅读“酒店当日运转信息报告”,了解如下情况
①酒店今日出租率
②今日在店、抵店、离店vip一览表,a级vip行程安排
③今日在店的团队、会议信息
④今日重要宴会信息
⑤今日有无计划内的可能对客人造成影响的事件如:停水、电、气、电梯维修、改建、装修、消防演习、工程等。
2、 值班期间,确保手机24小时开机振动状态(保证手机电池电量充足),工作电话接听率100%;着工作装;随身携带《总值班运转手册》和对讲机
3、 密切关注经营、运转情况,及时做好组织协调和服务工作。
4、 负责做好夜间安全的预防工作,妥善处理酒店夜间发生的治安问题。检查各安全岗、安全通道,以消除各种隐患,保证酒店财务以及客人的人身财产安全。
5、 加强夜间巡视,特别是酒店重要部位的巡查工作,发现问题及时解决,并做好工作记录。
6、 值班期间巡视后勤区域(各部内务、各种设备间、员工餐厅等)及时发现问题,采取有效措施,妥善处理。
7、 处理宾客的投诉。遇到宾客对酒店的投诉时,认真倾听并在工作日志上做好书面记录,无论对错都不做争执,并适时适当站在客人立场上,以期尽快平息宾客。在考虑酒店的利益得到最大保护的同时,可以适当的满足宾客的合理要求,以维护酒店的良好声誉。
8、 主动征求宾客的意见,对宾客的意见及时加以分析、处理,并采取预防措施,促进酒店优质服务的开展和质量的改进。
9、 维护整个酒店温馨祥和的营业气氛,督导各营业点摆设、灯光、背景音乐、服务质量等影响营业气氛的工作环节。
10、 晨会上值班经理要对昨天的当班情况进行汇总说明,对检查过程中的不合格项进行评析,各部门经理针对不合格项提出整改措施,下一值班经理对其进行质量跟踪和落实。
11、 值班经理负责对各部门员工仪容仪表规范进行监督落实。
权限:
1、 有权处理酒店突发事件,维护酒店利益不受损害。
2、 有权协调各部门之间的关系,并接受和处理酒店内 部员工投诉。
3、 有权监督上岗员工的工作表现,对违纪员工有权按章予以处理,对工作中表现突出的员工,有权向相关部门建议给予物质或精神奖励。
4、 有权审查和核批业务部门在岗最高人员权限以外的优惠、减免事宜。凡确属紧急情况须减免或优惠的,应做好详细记录并逐级汇报。
5、 用餐:
用餐地点:中餐零点,客情满时,在员工餐厅用餐
标准:中餐:员工餐
晚餐:二菜一汤,费用标准 40元/人(菜单价)
消费方式:在帐台签单
6、 用房
用房标准: 标准间,客情满时,可用待修房(客情不满时可用不同类型的房间)
第4篇 k酒店夜间值班经理管理制度
1、当天晚上18点至次日8:00点,值班经理不定时查岗,各部夜班期间有需要解决的事项,及时报当日值班经理。
2、忠于职守,在值班时对酒店的各营业场所进行巡视检查,积极认真、迅速准确地处理各种问题,在遇到重大或紧急情况时及时报告总经理。
3、值班经理在值班前和值班期间,禁止饮用含酒精类饮料,也不要因工作外的事接待亲朋好友;否则扣20-50分。
4、值班经理在值班期间,不得无故离店外出,如有特殊情况确需离店外出时,需经上级批准;否则扣50分。
5、值班经理必须按值班顺序值班,不得随意调换,如有特殊情况需与他人调班的须在值班前落实并告知总经理;否则双方扣20分。
6、值班经理在巡视各个区域时,带上值班日记本让各岗位员工在该本上签字,以示巡视过这些区域。(凌晨0-2点间至少巡视记录1次,按指纹1次,否则按考勤制度处理)
7、巡视检查。对酒店各要害部位以及设施设备情况,如各楼层、厨房、锅炉房、空调机房、总服务台、前门外、院内及餐厅包房等加强巡视检查,会同保安人员切实做好营业场所的安全保卫工作,注意防火防盗工作。
8、值班经理在值班期间,必须按要求巡视酒店各区域,督导各部门按酒店的规章制度、工作程序工作及节能降耗情况(按时开关灯及其它设备),对不规范的服务或服务质量问题,应及时要求有关部门当班管理人员予以纠正、改进,并将这些问题或现象记录在值班本上。
9、值班经理须协助各部门当班管理人员处理重大投诉事件,对涉及权限金额以内的免赔,罚款可根据情况作出处理。并把事情经过和处理结果记录在值班本上。
10、值班期间酒店出现的问题值班经理负主要责任。
11、值班经理房指定为维修房,当房间入住75间以上时,当日不再开经理房,经理在当晚22:00以后方可领取钥匙,次日9时前必须退房。
12、不按要求或未尽职责的处罚20分以上。
第5篇 大酒店保安部值班员工作程序制度
文件编号:
大酒店保安部值班员工作程序
版次号:第一版
修订号:
工作概述:严格按工作程序执行
一、回答宾客询问的工作程序
1.立正,向客人敬礼。
2.微笑热情地询问客人:您好,我能为您做些什么
3.目视客人,注意倾听,按客人提出的要求给予回答。
4.准确的给予客人指引路,必要时辅以手势。
5.如不知道的问题要将客人带至有关地方询问或帮客人电话联系。
二、查验证件的工作程序
1.立正向客人敬礼。
2.微笑礼貌地请客人出示证件:对不起,请出示您的房卡。(或钥匙牌)
3.仔细验证,如有疑问及时提问。
4.双手递还给客人:谢谢您的配合。
三、维护大厅秩序的程序
1.劝阻禁烟区吸烟:
a)敬礼。
b)礼貌地劝阻:对不起,此处为禁烟区。
2.劝阻小孩乱跑。
耐心、微笑劝阻小孩不要乱跑,必要时请其家人照顾好自己的孩子。
3.劝阻坐姿不雅的客人。
a)敬礼。
b)耐心、微笑:对不起,请问您需要我帮忙吗……麻烦您把脚放下好吗谢谢!
c)如有不舒服客人,请客人到医务室去。
四、担任警卫任务的工作程序
1.保持警觉,警戒宴会厅,阻止无关人员入内。
2.警戒宾客住所,认真负责,在通往重要宾客住所重要通道,阻止无关人员进入。
3.警戒公共场所,高度警觉,注意观察周围人员动态,劝阻无关人员靠近围观,保持客人走道通畅。对形迹可疑人员要及时汇报,并对其监控。
五、处理宾客意外伤害的工作程序
1.迅速赴现场,及时通知当值医生、值班经理,并照顾伤者。
2.征得本人家属或领队、陪同人员的同意,陪送医院。并提醒去医院的人员带足费用。
3.将客人的病情、伤势、医院的名称、病区、床号及客人姓名和住店房号记录清楚。
4.仔细分析客人的病情、伤势是否与酒店的设施不当有关。
六、处理宾客醉酒的工作程序
1.仔细观察醉酒宾客是否清醒,是否有同行人员。
2.如醉酒宾客或同行人员比较清醒,耐心地劝说不要影响餐厅其他宾客用餐。
3.如醉酒宾客已不能控制自己,动武打砸,应迅速控制其行动,避免人员受伤、财物遭受损失。
4.向餐厅工作人员或同行人员了解其身份。
5.如醉酒宾客损坏餐厅物品,应查清被损坏物品价值,请其在结帐时赔偿。
6.请其或同行人员中清醒的人结帐离开餐厅,欢迎其改日光临。
7.必要时将其送回房间或送出酒店。
七、处理宾客间纠纷的工作程序
1.接报后迅速赶到现场,视情况采取必要的措施。
2.如宾客间吵架,立即劝阻,请其停业在营业场所吵架,以免影响他人。
3.如宾客间打架,立即制止,拉开双方。
4.将双方分开带到办公室,请双方陈述或写事情经过。
5.找现场目击者或现场工作人员了解事情经过,必要时请有关人员写出书面材料。
6.分析事情发生原因,分清双方责任,从中调解,请双方协调解决。
7.如协商不能解决,可报派出所处理。
8.如调解成功,涉及到赔偿问题,应请双方签字确认。
9.呼叫值班经理和大堂副理,汇报有关情况。
10、将处理情况详细记录、存档。
八、电梯困人应急处理程序
1.注意观察电梯信号。对长时间停留某层的,应及时与有关部门联系。
2.派一名警卫前往困人地点协助工作。
3.呼叫部门值班经理和大堂副理,电报有关情况。
九、停电应急处理程序
1.迅速赶到指定地点。
2.大门门卫至电梯口指引客人至出口,巡逻保安在紧急出口指引。
3.耐心冷静安抚,周围客人,防止混乱。
首要的任务:
工作汇报:
审核人
审批人
采用日期
第6篇 酒店工程值班制度5
酒店工程值班制度(五)
1.工程部值班经理室24小时有人在岗,白班由工程总监/经理值班,夜班由工程动力主管和维修主管执岗或授权他人执岗,行使工程总监/经理权力。
2.轮岗人员名单由工程总监/经理指定,值班经理轮岗排班于每月28日前由工程总监/经理排好,并于下月执行,值班经理轮岗人员请事假需提前48小时,由工程总监/经理批准,安排替岗人员。
3.值班经理离开值班经理室,可指定一领班或领班以上的人员暂时替岗,行使接受报修派工和突发事故情况下的联络和调度指挥的权力。
4.值班经理一般仅行使接受报修派工和突发事故情况下的联络和调度指挥的权力。
5.值班经理实行严格的交接制度,没有交接清楚或未交接完毕,不得离岗下班。
第7篇 酒店夜间值班经理管理制度8
酒店夜间值班经理管理制度(八)
1、当天晚上21点至次日8:30点,值班经理不定时查岗,各部夜班期间有需要解决的事项,及时报当日值班经理。
2、忠于职守,在值班时对酒店的各营业场所进行巡视检查,积极认真、迅速准确地处理各种问题,在遇到重大或紧急情况时及时报告总经理。
3、值班经理在值班前和值班期间,禁止饮用含酒精类饮料,也不要因工作外的事接待亲朋好友。
4、值班经理在值班期间,不得无故离店外出,如有特殊情况确需离店外出时,需经上级批准。
5、值班经理必须按值班顺序值班,不得随意调换,如有特殊情况需与他人调班的须在值班前落实并告知总经办。
6、值班经理在巡视各个区域时,带上值班日记本让各岗位员工在该本上签字,以示巡视过这些区域。(凌晨0-2点间至少巡视记录1次,按指纹1次)
7、巡视检查。对酒店各要害部位以及设施设备情况,如各楼层、厨房、锅炉房、空调机房、总服务台、前门外、院内及餐厅包房等加强巡视检查,会同保安人员切实做好营业场所的安全保卫工作,注意防火防盗工作。
8、值班经理在值班期间,必须按要求巡视酒店各区域,督导各部门按酒店的规章制度和工作程序工作,对不规范的服务或服务质量问题,应及时要求有关部门当班管理人员予以纠正、改进,并将这些问题或现象记录在值班本上。
9、值班经理须协助各部门当班管理人员处理重大投诉事件,对涉及权限金额以内的免赔,罚款可根据情况作出处理。并把事情经过和处理结果记录在值班本上。
10、值班期间酒店出现的问题值班经理负主要责任。
11、值班经理房指定为前楼的维修房,当房间入住75间以上时,当日不再开经理房,经理在当晚22:00以后方可领取钥匙,次日9时前必须退房。
第8篇 酒店机房值班制度8
酒店机房值班制度(八)
(1)未经领导批准,员工不得私自引外单位人员在机房内参观。
(2)经领导批准来机房参观者,进出机房均应办理登记手续,原则上不允许拍照和摄像。除非行政部特批。
(3)值班人员要密切注意设备运行状态,做到腿勤、眼尖、耳灵、手快、脑活,及时发现和处理隐患。
(4)要严格护照巡视规定,准点抄录设备各运行数据,认真做好记录。
(5)值班人员必须严格遵守劳动纪律,不得将与工作无关的物品带入机房,特别禁止的是食品。
(6)在机房内不允许接用临时电器设备,不允许随意挪动消防器材,不允许未经批准,使用电焊、气焊,不允许在机房内吸烟。
(7)保持机房清洁卫生,搞好文明生产。
第9篇 某酒店康乐部值班制度
酒店康乐部值班制度
1.员工在岗时必须书写工作日志,工作日志内容包括:
(1) 当日班次没有完成,需要下一班次完成的事项;
(2) 设施设备和器械的情况;
(3) 预订情况;
(4) 与康乐营业有关的各类信息和当局下达的指示;
(5) 本岗间发生的各种意外情况的详细记录和处理结果。
2.员工当值时不得以任何理由擅自脱岗
(1) 员工需要用餐,则应请本岗直属上级或本部其他岗位员工暂时代为照看,在规定时间内用餐完毕后立即返回本岗,以便轮换就餐;
(2) 如客人在娱乐中需要该场所员工代办某项事情,员工需在问清客人具体要求的前提下,委托当值行李员实际办理。
3.康乐员工下班前10分钟将各类物品进行清点,为下班交接做好准备。
4.当日的两个班次交接,各岗位当面交接清楚,双方在交接本上签字确认。
5.工作日志要求全面、完整,不得遗漏项目,接班人认真仔细阅读工作日志,对交班的各项事宜认真对待,不得漏办。
6.接班领班上班后,首先认真阅读上一班次的工作日志,召开班前会,将上一班次交办事项布置办理和传达贯彻。
7.康乐部经理需阅读领班工作日志,在阅读后签字确认。
第10篇 金湾酒店工程部值班制度
丽湾酒店工程部值班制度
1、实行值班运行管理制度,设立工程部值班班次运行时间表,每月由经理将下月的值班人员名单列出,于月底下发执行;
2、各操作室或工作间的检修记录、值班记录,每周一送部门经理审阅后存档备查;
3、值班人员接到维修报告时,要立即赶赴现场维修,不得延误;
4、值班人员在当班或抢修结束后,必须在值班记录或抢修记录上签名,以明确责任;
5、发现设备故障,值班人员无法处理时,要立即报告部门经理或主管,组织力量及时抢修;
6、员工调换班次和请假,均需提前一天提出申请,并经部门经理同意后方可休假,否则按旷工处理;
7、当班人员不得利用工作之便用值班电话擅自打私人电话,以确保值班电话使用畅通;
8、早、午晚及夜间所有运行设备值班机房,必须有人值班。
第11篇 酒店保安部值班员工作程序制度
酒店保安部值班员工作程序
工作概述:严格按工作程序执行
一、回答宾客询问的工作程序
1.立正,向客人敬礼。
2.微笑热情地询问客人:“您好,我能为您做些什么”
3.目视客人,注意倾听,按客人提出的要求给予回答。
4.准确的给予客人指引路,必要时辅以手势。
5.如不知道的问题要将客人带至有关地方询问或帮客人电话联系。
二、查验证件的工作程序
1.立正向客人敬礼。
2.微笑礼貌地请客人出示证件:“对不起,请出示您的房卡。”(或钥匙牌)
3.仔细验证,如有疑问及时提问。
4.双手递还给客人:“谢谢您的配合。”
三、维护大厅秩序的程序
1.劝阻禁烟区吸烟:
a)敬礼。
b)礼貌地劝阻:“对不起,此处为禁烟区。”
2.劝阻小孩乱跑。
耐心、微笑劝阻小孩不要乱跑,必要时请其家人照顾好自己的孩子。
3.劝阻坐姿不雅的客人。
a)敬礼。
b)耐心、微笑:“对不起,请问您需要我帮忙吗……麻烦您把脚放下好吗谢谢!”
c)如有不舒服客人,请客人到医务室去。
四、担任警卫任务的工作程序
1.保持警觉,警戒宴会厅,阻止无关人员入内。
2.警戒宾客住所,认真负责,在通往重要宾客住所重要通道,阻止无关人员进入。
3.警戒公共场所,高度警觉,注意观察周围人员动态,劝阻无关人员靠近围观,保持客人走道通畅。对形迹可疑人员要及时汇报,并对其监控。
五、处理宾客意外伤害的工作程序
1.迅速赴现场,及时通知当值医生、值班经理,并照顾伤者。
2.征得本人家属或领队、陪同人员的同意,陪送医院。并提醒去医院的人员带足费用。
3.将客人的病情、伤势、医院的名称、病区、床号及客人姓名和住店房号记录清楚。
4.仔细分析客人的病情、伤势是否与酒店的设施不当有关。
六、处理宾客醉酒的工作程序
1.仔细观察醉酒宾客是否清醒,是否有同行人员。
2.如醉酒宾客或同行人员比较清醒,耐心地劝说不要影响餐厅其他宾客用餐。
3.如醉酒宾客已不能控制自己,动武打砸,应迅速控制其行动,避免人员受伤、财物遭受损失。
4.向餐厅工作人员或同行人员了解其身份。
5.如醉酒宾客损坏餐厅物品,应查清被损坏物品价值,请其在结帐时赔偿。
6.请其或同行人员中清醒的人结帐离开餐厅,欢迎其改日光临。
7.必要时将其送回房间或送出酒店。
七、处理宾客间纠纷的工作程序
1.接报后迅速赶到现场,视情况采取必要的措施。
2.如宾客间吵架,立即劝阻,请其停业在营业场所吵架,以免影响他人。
3.如宾客间打架,立即制止,拉开双方。
4.将双方分开带到办公室,请双方陈述或写事情经过。
5.找现场目击者或现场工作人员了解事情经过,必要时请有关人员写出书面材料。
6.分析事情发生原因,分清双方责任,从中调解,请双方协调解决。
7.如协商不能解决,可报派出所处理。
8.如调解成功,涉及到赔偿问题,应请双方签字确认。
9.呼叫值班经理和大堂副理,汇报有关情况。
10、将处理情况详细记录、存档。
八、电梯困人应急处理程序
1.注意观察电梯信号。对长时间停留某层的,应及时与有关部门联系。
2.派一名警卫前往困人地点协助工作。
3.呼叫部门值班经理和大堂副理,电报有关情况。
九、停电应急处理程序
1.迅速赶到指定地点。
2.大门门卫至电梯口指引客人至出口,巡逻保安在紧急出口指引。
3.耐心冷静安抚,周围客人,防止混乱。
首要的任务:
工作汇报:
审核人审批人采用日期
第12篇 某星级大酒店总值班制度
星级大酒店总值班制度(七)
一、建立总值班制度的目的
酒店是一个24小时不间断向宾客提供安全和服务保障的特殊行业,来不得一点大意。为了对客服务的全天候政令畅通、服务规范、处理问题及时。除正常的组织管理之外,需另设总值班经理负责指挥日班之外的工作,以保证酒店运转始终处于良好状态。
总值由部门经理轮流担纲,以下为总值班经理的工作流程和工作标准。
二、参加总值班的人员
人力资源部制定总值排班表:排班表以月为单位,每月的最后一个周五排定;
1、副总经理
2、总经理助理
3、财务总监
4、营销部经理
5、餐饮部总监
6、人力资源部经理
7、保障部经理
三、总值班的时间
24小时制08:30am――次日08:30am
四、总值班的汇报及交接规定
晨会,总值经理汇报工作:反映客人的意见,汇报发现的问题及问题分析,提出需要跟办的事情
昨日总值经理向今日总值经理交接,递交“酒店当日运转信息报告”,交接“总值班经理工作日志”,交待需要跟办的事项
五、总值班岗位职责及标准
总值班经理岗位职责及标准
岗位名称:总值班经理
直接上司:总经理
直接下属:各部门经理
1、根据总办排定的总值班表,提前作好总值准备工作,认真阅读“酒店当日运转信息报告”,了解如下情况
①酒店今日出租率
②今日在店、抵店、离店vip一览表,a级vip行程安排
③今日在店的团队、会议信息
④今日重要宴会信息
⑤今日有无计划内的可能对客人造成影响的事件如:停水、电、气、电梯维修、改建、装修、消防演习、工程等。无忧商务网员工培训
2、值班期间,确保手机24小时开机振动状态(保证手机电池电量充足),工作电话接听率100%;着工作装;随身携带《总值班运转手册》和对讲机
3、密切关注经营、运转情况,及时做好组织协调和服务工作。
4、负责做好夜间安全的预防工作,妥善处理酒店夜间发生的治安问题。检查各安全岗、安全通道,以消除各种隐患,保证酒店财务以及客人的人身财产安全。
5、加强夜间巡视,特别是酒店重要部位的巡查工作,发现问题及时解决,并做好工作记录。
6、值班期间巡视后勤区域(各部内务、管理手册各种设备间、员工餐厅等)及时发现问题,采取有效措施,妥善处理。
7、处理宾客的投诉。遇到宾客对酒店的投诉时,认真倾听并在工作日志上做好书面记录,无论对错都不做争执,并适时适当站在客人立场上,以期尽快平息宾客。在考虑酒店的利益得到最大保护的同时,可以适当的满足宾客的合理要求,以维护酒店的良好声誉。
8、主动征求宾客的意见,对宾客的意见及时加以分析、处理,并采取预防措施,促进酒店优质服务的开展和质量的改进。
9、维护整个酒店温馨祥和的营业气氛,督导各营业点摆设、灯光、背景音乐、服务质量等影响营业气氛的工作环节。
10、晨会上值班经理要对昨天的当班情况进行汇总说明,对检查过程中的不合格项进行评析,各部门经理针对不合格项提出整改措施,下一值班经理对其进行质量跟踪和落实。
11、值班经理负责对各部门员工仪容仪表规范进行监督落实。
权限:
1、有权处理酒店突发事件,维护酒店利益不受损害。
2、有权协调各部门之间的关系,并接受和处理酒店内部员工投诉。
3、有权监督上岗员工的工作表现,对违纪员工有权按章予以处理,对工作中表现突出的员工,有权向相关部门建议给予物质或精神奖励。
4、有权审查和核批业务部门在岗最高人员权限以外的优惠、减免事宜。凡确属紧急情况须减免或优惠的,应做好详细记录并逐级汇报。
5、用餐:
用餐地点:中餐零点,客情满时,在员工餐厅用餐
标准:中餐:员工餐
晚餐:二菜一汤,费用标准40元/人(菜单价)
消费方式:在帐台签单
6、用房
用房标准:标准间,客情满时,可用待修房(客情不满时可用不同类型的房间)
六、总值班的工作流程及标准
□工作流程:
1、当日总值经理于晨会结束之时接受昨日总值工作日志,阅读昨日总值报告。
2、填写当日总值报告“当日信息”栏,了解当天店内的重要信息。
■了解如下信息:
了解当日vip客人信息
了解当日topvip(a级vip)日程安排
了解当日重要的宴请信息
了解当日会议、团队信息、了解当日豪华(或重要)团队的详细日程安排
了解当日会议及大型活动信息、今日预计出租率、今日预计进店客房数、今日预计离店客房数、今日预计餐饮上座率
了解当日有无以下特殊事件:停水、停电、停气
当日重大维修项目
消防演练
总机了解当日总值经理姓名、职务、电话分机、手机号码
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楼主:领袖群芳时间:2008-08-1414:27:00
检查内容及标准:
16:30pm――17:30pm
1、根据当天的当日总值报告的提示,检查有重要客情的岗位准备工作情况是否完成并符合要求
17:30pm――20:30pm在前台营业岗点进行服务质量检查
一、大厅公共区域
1、户外广告灯、霓虹灯、照明灯工作是否正常
2、烟缸是否整洁
3、鲜花、植物的新鲜程度及卫生状况是否符合标准
4、花盆内是否有垃圾及烟头
5、大厅地面光亮程度是否达标
6、大厅玻璃光亮程度及金属扶手光亮程度是否达标
7、电梯轿箱内地毯及四周卫生是否清洁
8、公共洗手间高峰时间是否有pa员在岗
9、公共洗手间的卫生是
否达标
10、公共电话无异味,是否正常工作
11、大厅今日活动告示牌是否整洁,摆放规范、无误
12、告示牌是否撤除及时
二、餐饮部:
(一)餐厅
1、开餐时是否有引座员引领、入座,有无个性的礼貌用语。
2、服务员在递菜单时有无敬语、姿势是否规范。
3、服务员是否推销、介绍食品菜肴及“今日特选”。
4、服务员是否重复点单。
5、点单后您等候多长时间上饮料、菜肴。
6、上菜时是否报菜名。
7、服务员是否主动巡台及时整理台面,撤换骨碟、烟缸。
8、是否征求您的意见。
9、饮料茶水快用完时,服务员是否主动添加。
10、结帐需等候多长时间。
11、如何评价您的用餐。
饮料
食品(菜肴口味、新鲜程度、形状、装盘、温度)
服务
员工礼貌程度
12、离开餐厅时,是否有道别语。
13、对于老客户、长住客,是否提供针对性的服务。
(二)宴会预订
1、是否三声铃响内接听电话。
2、是否礼貌地称呼您。
3、是否仔细聆听您的预订要求。
4、是否主动向您推荐和介绍相关服务项目。
5、是否询问您的姓名。
6、是否询问您的特殊要求。
7、是否向您转述预订情况。
8、是否向您致谢。
(三)厨房
1、厨师个人卫生是否符合规定。
2、厨房的灭火器材是否完备。
3、灶具、厨具是否整洁卫生。
4、垃圾桶是否有袋并加盖使用。
5、生、熟食品是否分开存放。
6、厨房内是否有老鼠、蟑螂。
7、工作台是否整洁,无食物残留物。
8、食品是否用货架存放。
9、厨房工作人员的卫生知识是否掌握。
10、工作结束是否按要求关好水、电、气。
二、大厅服务
1、迎宾员是否主动为进、出店的车辆服务。
2、行李员是否主动为进、出店的宾客服务。
3、雨雪天是否及时取出伞架、伞套,并提醒客人使用。
4、是否熟悉航班、车次以及客人预订情况。
5、是否了解当日客情
6、背景音乐播放时间:公共区域7:00---22:00然后逐步关闭
7、各营业点与营业时间同步
8、灯光管制:大厅及外景观灯灯光(由工程值班人员控制)要求根据天色和季节的不同及时开关:
夏季开灯时间:19:00
春秋季开灯时间:18:00
冬季开灯时间:17:00
(阴雨天视情况定)
9、生活水温:46---52摄氏度
10、空调温度:夏季20---22摄氏度
冬季22---24摄氏度
11、公共指示牌、告示牌、张贴均齐全并正确
12、告示牌和张贴上的内容都是当前酒店正在举行的活动信息,没有将已经结束而过期的信息展示于众
13、停车场:车位分区清晰、车道指导明确、出入口通畅、夜间有灯光照明,两盏灯光照明之间没有黑暗的地方
14、地上停车场台阶处车辆禁止通行牌、禁止泊车牌的摆放齐全、无缺少,在客情高峰时有专人现场指挥,大型接待时安全部经理在现场。重要宾客有预留车位
15、酒店的外围:路标、装饰灯、路灯、景观灯、车辆停放、外墙、门、窗、玻璃、垃圾箱均完好、整洁
16、所有灯光(大堂、1f-4f区域灯光)、公共区域空调在规定时间内按规定开关指定灯光及指定区域的空调
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楼主:领袖群芳时间:2008-08-1414:28:00
三、结帐高峰时在各收银点巡视
1、结帐员是否礼貌热情、微笑。
2、结帐员是否准确迅速。
3、各岗点是否坚守岗位。
4、各岗点是否准备票据、零钱等。
5、交接班是否有序。
6、岗点卫生、台面是否整洁。
20:30pm――22:00pm
安全检查:
1、安全通道:没有障碍物、疏散指示灯完好、照明灯完好、防火门关闭、安全门关闭但不得上锁;
2、消防器材:全部摆放到位,可以随时使用;无安全隐患:门、挂件、吊灯等牢固;
3、地面滑时有警示牌;
4、设备维修有警示牌;
5、楼层、庭院、职工宿舍有安全人员巡视;
6、非24小时工作埸所的钥匙一律交安消部保管。
7、灯光管制:大厅及外景观灯灯光要求关闭时间为:
夏季关灯时间:22:30
春秋季关灯时间:21:30
冬季关灯时间:21:00
8、建筑外的景观灯23:00关闭,并需检查灯的完好情况
22:00pm――次日8:30am
1、不定时检查夜班人员是否有很好的工作状态
2、每夜两次不定时电话检查夜班员工的工作情况
办公区域
1、下班后各部门是否能切断所有的电源并锁门、关窗。
营销部餐饮部保障部人力资源部财务部
是否保持办公区域的日常清洁卫生。
2、是否在办公区域大声喧哗。
3、是否在办公区域内抽烟。
4、是否在办公区域内吃零食。
5、下班后,是否清理办公台面,保持工作环境的整洁。
6、员工着装整洁是否符合规定。
员工设备:
(一)更衣室
1、更衣室卫生是否达到要求。
2、更衣室的设施设备是否正常。
3、通道卫生状况是否正常。
(二)职工食堂
1、职工食堂是否准
时开餐,是否提前收餐。
2、菜肴的温度是否适宜。
3、食堂是否干净整洁。
4、是否准时出菜
(三)员工宿舍
床铺整齐、卫生整洁,除酒店配备的电器用品以外,不得私自配有其它电器用品
(四)员工洗手间
卫生间不间断卫生用纸和旧香皂,无积压垃圾
(五)员工浴室
七、排班表送达岗位:
人力资源部需将排班表送达以下成员:
总经理
副总经理
总经理助理
财务部总监
营销部经理
餐饮部经理
保障部经理
人力资源部经理
艺术团主管
总机话务员
工程值班室
消控中心
礼宾部
营销部
宴会预订
大堂经理
总台接待
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楼主:领袖群芳时间:2008-08-1414:29:00
值班经理检查表
了解当日信息
16:30pm
―17:30pm
服务质量检查
17:30pm
―20:30pm
安全检查
20:30pm
―22:00pm
夜间检查情况
22:00pm
―次日08:00am
(具体检查内容见值班经理运行手册3―6页)
特殊事件反馈表
特殊事件时间特殊事件经过处理结果
第13篇 某酒店工程部变配电室值班制度
font class=14p16h id=zoom>1.值班人员必须遵守制定的变配电室的各项规章制度。
2.值班人员必须准时上下班,不得无故迟到、早退,有事必须提前一天向领导请假。
3.非工程部管理人员以及变配电室人员未经工程部经理或主管许可和陪同不得擅自进入值班室。外来人员参观和学习,须经工程部经理或主管批准。进出变配电室的外来人员一律登记。
4.值班人员要严守工作岗位,巡视变配电设备,进出变配电室必须随手将门锁好。
5.严禁在变配电室内高声喧哗。
6.严禁在变配电室内做出聚众赌博等违法违纪行为,以及与其工作不相关的行为。
7.每天交接班前应把变配电室内的设备、环境打扫干净,打扫时加强排风使室内保持干燥。
8.不得在变配电室内煮食及存放食物和易燃器具,值班人员不得在变配电室内就餐。
9.变配电室内的专用工具,只限于在本室内使用,严禁出借他人,每日交接班时做好安全用具的交接手续
第14篇 z酒店值班电工巡检与操作制度
酒店值班电工巡检与操作制度
一、值班电工必须坚守岗位,不得擅自离岗。
二、正常状况下,发电机房每班检查一次;高压配电房每2小时巡检一次;低压配电房、水泵房每1小时巡检一次。
三、巡查时必须认真、积极,做到望(看设备外观、仪表状况)、闻(嗅电机、变压器气味)、听(听设备运行声响)、摸(检查设备表面温度、震动)。
四、按记录本规定做好运行记录,对重大的倒闸、停电、检修操作和运行中发现的问题都必须按时、事、人清楚记录。
五、停电时应逐级从负荷侧开始停,送电时应逐级从电源侧开始送。
六、当值时应迅速、正确地执行值班工程师或主管领导的指令,如有疑义,应向发令人提出,如发令人坚持指令,应立刻执行。
七、当值时如发现设备有异常,须向值班工程师或主管领导报告。十分紧急情况下,可先采取导断措施,然后马上报告,并应协助维修人员检修。
八、按交接班制度,做好交接班工作才能上班或下班。
第15篇 酒店试营业期间值班经理制度
根据经营所需，结合本酒店试营业特点，特制定本制度。
一、值班时间
当天晚上六点至次日凌晨八点
二、值班安排
由人事部编制值班表，按顺序轮流值班
三、值班纪律
1、 遵守值班制度，按班交接，坚守工作岗位。
2、 忠于职守，在值班时对会馆的各营业场所进行巡视检查，积极认真、迅速准确地处理各种问题，在遇到重大或紧急情况时及时报告总经理或董事长。
四、值班内容
1、 值班经理代表会馆全权负责会馆内经营管理中发生的问题，确保会馆经营管理工作正常进行。
2、 突发事件的处理。值班工作是上传下达、传递信息的重要环节，对当值班发生的任何问题，接待任务和突发事件均应及时处理报告。
3、 处理宾客投诉。当值班期间发生客人投诉，应谨慎行事，抱着实事求是的态度进行解决，并将处理结果做好记录。
4、 巡视检查。对会馆各要害部位以及设施设备情况，如楼层、厨房、锅炉空调机房等加强巡视检查，会同保安人员切实做好营业场所的安全保卫工作，注意防火工作。
5、 员工动态。员工的有声服务、仪容仪表及礼貌礼节等。
6、 能源使用情况：是否有常流水，常明灯现象。
7、 各岗位、各区域的卫生情况。
8、 值班记录。值班要记录好值班时所处理的事项与问题和巡视时间。记录简明扼要、突出重点、文字通顺、字迹清楚。领导层嘱办的各种事务工作也应在值班记录中说明。在第二天的会议上汇报值班情况，责成相关部门整改。
五、相关事项
1、 值班经理在固定值班房休息，不得私自调换值班房。
2、 如遇客人投诉，应根据实际，在查清楚事实真相的情况下，有浴资免单和浴资折扣权限。并在帐单中注明事项。
第16篇 酒店工程部值班制度7
酒店工程部值班制度(七)
1.值班人员必须坚守岗位,不得擅自离开岗位,按规定定时巡视运行情况,并做好运行记录。
2.密切注意设备运行状态,做到腿勤、眼尖、耳灵、手快、脑活,及时发现和处理隐患。
3.发现设备故障,当值人员无法处理时,应及时上报值班工程师处理。
4.所有值班人员都应轮流吃饭,值班室最少应有一位值班人员在场值班,以确保安全。
5.值班人员不得私自调班,因特殊情况需要调班时,必须提前向值班工程师申请。
6.爱护机房的所有记录本,不应乱撕乱画,认真做好交接班记录及维修、抄表记录。
7.保持机房的整齐清洁,不得在机房吸烟、睡觉及看与工作无关的书报。
第17篇 酒店工程部值班制度8
酒店工程部值班制度(八)
1.值班人员必须坚守岗位,不得擅自离开岗位。违者扣2分。
2.迅速、热情、有礼接听值班电话,详细记录所有信息。违者扣1分
3.接收各部门送往的维修单,按规定进行登记、分类。违者扣1分
4.协助各班组及时处理各部门关于工程方面的投诉。违者扣2分
5.做好相关机房设备的运行检查和记录,发现问题及时处理,重大问题向主管报告。违者扣1分
6.值班人员都应轮流吃饭,值班室最少应有一位值班人员在场值班,以确保紧急维修需要。违者扣1分
7.值班人员不得私自调班,因特殊情况需要调班时,必须提前向主管申请。违者扣1分
8.爱护值班室的所有记录本,不应乱撕乱画,认真做好交班记录.违者扣1分
9.保持值班室整齐清洁,不得在值班室吸烟、睡觉及看与工作无关的书报。违者扣2分
第18篇 某酒店保安部治安消防监控室值班制度
酒店保安部治安消防监控室值班制度
(1)监控室值班人员当班时应保持高度警惕及高度责任心,密切注意各部位情况,增强安全观念,善于发现问题,认真做好值班记录。
(2)交接班时应将机器设备的使用状况,有无可疑情况交接记录清楚。
(3)值班时对正常情况的记录。重点记录实际时间,主要有:_1各部位摄像监视头的开关时间;_2酒店重大及主要活动的时间(如宴请、来访、团队及行李抵离店等情况);_3对观察到各部位、营业点的状况记录。
(4)值班时对非正常情况的记录。重点对时间、情况、人员的记录主要有:_1在正常时间、范围内所观察到的非正常情况、可疑人物应进行详细记录,并视情与保安或有关部门联系,采取必要措施。_2在非正常时间、范围内(如夜间及无营业范围)所观察的情况应作记录,特别注意人员及所携带物品,并及时与警卫联系,采取必要措施。_3员工在各部位出现的违纪情况。
(5)对各部位所发生的事故及其他紧急情况进行记录。
(6)火灾、火警按火灾报警操作程序要求记录。
(7)对值班时接到的报警电话、可疑电话等应进行记录。
(8)协同本部门或其他部门所进行的各项工作,应记录清楚。
e大酒店保安部
第19篇 _酒店值班巡查制度
酒店值班巡查制度
1.酒店每日值班分为经理值班、保安值班,经理值班名单每月1日前下发各部门。
2.酒店值班由部门经理担任,代表酒店总经理行使职权,负责督查各部门对酒店消防安全管理制度的执行情况,督查保安值班巡逻情况。
3.酒店值班经理负责处理各部门的不安全因素,遇火灾事故必须报告值班总经理,并按火警火灾处置程序组织指挥和扑救,迅速疏散宾客,使火灾消灭在萌芽状态。
4.消控中心每天二十四小时保证二人值班,做好必要的值班记录。
5.发生火灾时,消控中心必须按火警.火灾处置程序正确及时处理。
6.值班巡查人员负责对酒店内的违章情况,火险隐患进行纠正和处理,发现不能纠正的火险必须立即向酒店总值班报告。
7.值班巡查人员每2小时按巡查指定路线巡查,并认真作好巡查记录。
第20篇 丰华酒店治安消防监控室值班制度
酒店治安消防监控室值班制度
(1)监控室值班人员当班时应保持高度警惕及高度责任心,密切注意各部位情况,增强安全观念,善于发现问题,认真做好值班记录。
(2)交接班时应将机器设备的使用状况,有无可疑情况交接记录清楚。
(3)值班时对正常情况的记录。重点记录实际时间,主要有:_1各部位摄像监视头的开关时间;_2酒店重大及主要活动的时间(如宴请、来访、团队及行李抵离店等情况);_3对观察到各部位、营业点的状况记录。
(4)值班时对非正常情况的记录。重点对时间、情况、人员的记录主要有:_1在正常时间、范围内所观察到的非正常情况、可疑人物应进行详细记录,并视情与保安或有关部门联系,采取必要措施。_2在非正常时间、范围内(如夜间及无营业范围)所观察的情况应作记录,特别注意人员及所携带物品,并及时与警卫联系,采取必要措施。_3员工在各部位出现的违纪情况。
(5)对各部位所发生的事故及其他紧急情况进行记录。
(6)火灾、火警按火灾报警操作程序要求记录。
(7)对值班时接到的报警电话、可疑电话等应进行记录。
(8)协同本部门或其他部门所进行的各项工作,应记录清楚。
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