- 目录
一、员工行为准则 二、服务标准 三、设施维护管理 四、财务管理 五、客户关系管理 六、安全管理
包括哪些方面
1. 员工行为准则涵盖职业道德、仪容仪表、沟通技巧等方面，确保员工展现专业素养。
2. 服务标准涉及预订、入住、餐饮、客房服务等环节，确保高品质的客户体验。
3. 设施维护管理包括日常检查、维修保养、更新升级，保证酒店设施的高效运行。
4. 财务管理涉及预算编制、成本控制、收入审计，实现经济效益最大化。
5. 客户关系管理关注客户满意度、忠诚度，通过个性化服务提升客户回头率。
6. 安全管理涵盖消防、卫生、隐私保护，保障客人及员工的人身安全。
重要性
酒店管理制度的重要性不容忽视，它不仅塑造了酒店的品牌形象，也是提高服务质量、维持运营稳定、降低风险的关键。良好的制度能提升员工的工作效率，增强客户满意度，从而带来更高的利润和市场份额。严谨的安全管理能防止意外事件发生，保护酒店的声誉。
方案
1. 员工行为准则：定期进行职业培训，强调礼仪规范，鼓励员工主动学习，提升服务意识。
2. 服务标准：制定详细的服务流程，定期评估执行效果，持续优化服务细节。
3. 设施维护：建立预防性维护计划，采用现代技术监控设备状态，及时响应故障报告。
4. 财务管理：实施严格的预算管理制度，定期进行财务审计，确保资金使用透明。
5. 客户关系：建立客户数据库，分析消费习惯，提供个性化的服务和优惠策略。
6. 安全管理：定期进行安全演练，更新安全政策，确保所有员工了解并遵守规定。
在实施这些方案时，管理层应持续监督，定期评估制度执行情况，适时调整策略，以适应市场变化和客户需求。鼓励员工提出改进意见，打造全员参与的管理文化，共同推动五星级酒店的卓越运营。
五星级酒店管理制度范文
第1篇 某某五星级酒店质量管理手册
一、 质量是什么呢
质量是我们任何一个人都耳熟能详的,每个人都了解它的涵义,如果你要去问300个人,可能有300个答案,因为大家从不同角度来理解,产生不同的判断。我们海景又是怎么来看待质量呢
质量,如同美丽一样,出自旁观者的眼中,在海景,最重要的旁观者是顾客,质量是顾客想要得到的,因此,唯有顾客是质量的最终裁判员。所以说,质量是顾客对我们提供的产品和服务所感知的优劣程度。
从深层次来看,质量是事物的本质属性,与这一类事物的本质属性的符合程度。
很多人心中存在着对质量这样和那样的误解。你想知道吗
误解一:出什么价格,有什么品质;
真相一:质量必须超出顾客的期望----物超所值。
误解二:质量无标准,只是空洞的理想;
真相二:质量一定要有标准,即符合顾客需求的标准;
误解三:孰能无过,质量也不例外;
真相三:预防胜于整改,任何过失都可能事先避免;
误解四:花钱越多质量越高;
真相四:从源头抓起,质量最高,成本最小。
误解五:质量问题大部分错在第一线;
真相五:85%的质量问题是管理决策或组织制度造成的。
二、质量零缺陷---我们的目标
我们经常作为顾客去购买产品和服务,当然希望得到完美的产品和服务。但对于许多的产品和服务来说,即使是99.9%完善程度也不够好!
以美国为例,如果所有的美国人都以99.9%的完善程度来工作,那么:
一小时内在银行帐户中会出现22000个错误支票;
一分钟内有1314个错误电话;
一天中会有12个新生婴儿给错了父母;
一年中有250万本书印错了封面
一天中降落在奥海尔机场有两架飞机不安全
一小时内有18322封信件被错误地处理
一年中所开的药方有200000份是不正确的
第三版韦氏新国际大词典中有315词条拼写错误。
瞄准国际一流服务水准的“海景”,质量零缺陷是我们不断追求的目标。
二、 质量理念
质量是企业之命脉;
没有质量,就没有明天;
质量是价值与尊严的起点;
提高质量就是降低成本;
质量不是唱高调,而是符合顾客的要求;
质量是企业唯一不能妥协的经营理念;
质量是企业竞争致胜的关键。
四、质量管理政策---四个“有利于”
第一条有利于提高对顾客的服务质量,增加顾客满意度,树立良好的企业形象;
第二条有利于调动全体人员的积极性;
第三条有利于提高和完善各部门的工作质量;
第四条有利于提升全体员工的根本利益。
五、质量管理职责划分
全体员工均对自己的工作质量负有不可推卸的责任;
各级管理人员的不仅保证自己所负责工作的质量,还要对下属的工作质量负责;
质量管理部专业质量管理人员负责对企业质量管理工作进行管理。
六、质量管理原则
第一条 注重细节,追求完美;
革除马虎之心,是追求质量的第一要务;
第二条 质量管理具有否决权
质量管理工作在企业日常管理工作中享有至高的裁决权,任何人都不得以任何借口对质量管理工作进行干预和破坏其严肃性。
第三条 全方位全过程原则
质量管理工作是面向全企业的所有工作方面的。质量管理必须从产品的第一环节抓起,进行全过程、全方位的管理,方为完整的质量管理。
第四条总经理直接挂帅原则
质量管理经理直属总经理的领导,用意在于避免或减少干扰,从而使质量管理工作真正地按照较为科学、有效的方式运作。
第五条人员高度专业性
质量管理人员必须是企业中最优秀的管理人才和专业面广、功底深、学历高、经验丰富且经过强化训练和持续不断的更新、提高训练的专门人才。
第六条专业负责与全员负责原则
各级管理人员是企业质量管理体系中理所当然的质量管理人员,对本部质量管理负有员的责任。所有人员、在任何时侯都必须承担起对自己工作的质量责任。质量管理实行专业人员管理与各级管理人员管理相结合、他人监督管理与岗位个人自己负责相结合的原则。
第七条监督与指导相结合
质量管理工作是时刻牢记质量管理的目标,通过对工作的监督、检查、评估、指导,激励先进、纠正错误、帮助提高,最终使工作质量能有一个明显的提高。
第八条标准规范化
质量管理工作的一个重要前提,是企业经营管理工作各环节的标准与规范化的建设。
第九条严格公正
质量管理工作的严肃性是其能否成功地达成质量管理目标的重要保证。
第十条奖优罚劣原则
质量管理工作,实行层层对全过程和最后目标负责的原则,并对执行人完成情况和改进情况实行“奖优罚劣”。
七、质量管理运行规程
普通员工
在自己的工作过程中要按照质量标准进行操作和提供服务,并对质量结果负责。
领班
工作时间里采取定点和游动的方式在现场进行工作质量点的检查、监督指导;每日班前会进行总结、讲评和指导;通过针对性培训进行质量方面的培训;通过组织技术比赛、评优和业务定级等强化员工质量意识和完成质量工作的能力与积极性。
主管
通过对工作现场的连续不断地巡视来对工作现场的工作质量进行管理;通过每日晨会、对领班的培训等方式对质量工作进行管理。
部门经理
每日部门及酒店工作例会;对工作过程的巡视与抽查
总监
在每日的酒店工作例会上进行;每日抽查所属各部主要业务质量;召开质量研讨会。
质量管理员
按照分工进行质量管理工作的指导和监控.
质量管理部经理
每天对各专职质量管理员的工作进行分工、布置、听取汇报、指导和进行总结。
总经理
负责定期听取质量管理部工作汇报,并进行指示;负责进行质量管理的最终仲裁。
八、质量管理程序
第一步制定标准
各部门根据被服务者需求信息,设计服务的过程及标准,并根据顾客和员工的反馈信息,经过科学分析后进行完善和改进。改进的速度要及时快捷。
存在问题:无系统成文的质量标准
危害:凭经验管理质量,无法指导员工工作,无法为员工的绩效考核提供依据。
原因:
1、 部门对规范的标准模糊
2、 领导对酒店的质量标准作用认识不足
3、 行使制定及修改质量标准职责的组织不明确
有效质量标准的原则:
1、 满足顾客的期望;
2、 具体;
3、 员工接受;
4、 强调重点;
5、 及时修改;
6、 既切实可行又有挑战性;
措施:
1、 酒店明确制定及修改质量标准职责归属;
2、 借鉴行业标准或其它企业标准,并根据海景实际制定标准;
3、 根据顾客的需求信息修改标准,以满足顾客需求;
4、 征求员工意见,听取操作者对标准的合理化建议,在满足顾客的前提下,尽可能地方便操作者;
5、 聘请有关方面专家,结合新形势、新理论、新方法、新技术给予修正。
第二步学习标准
根据标准化要求,通过组织知识竞赛、技术比赛等方式不断地强化员工和各级管理人员对工作职责、程序与标准的掌握。
存在问题:传统的口传身授的“师父带徒弟”学习机制。
危害:一代不如一代
原因:
1、 没有规范的工作标准、程序。所以只能代之以口头经验传授;
2、 师父通常不会尽授所会,以防徒弟超过;
3、 培训工作没计划;
4、 我们的培训力量薄弱;
5、 入店培训考试只是走过场。
培训原则:
1、 帮助员工进步为目的
2、 个人学习与团队学习相结合
3、 学以致用
4、 因人而宜
措施:
1、 建立健全培训制度,并严格执行
2、 完善工作标准与程序
3、 通过组织知识竞赛、技术比武、辩论赛等方式进行团队学习。
第三步组织实施
明确各级人员自己在质量工作中的基本职责;
将质量结果与个人利益联接;
组织人员落实质量管理部发出的质量整改通知中的内容。
存在问题:铁打的服务流水的客
危害:
降低顾客满意程度,导致市场占有率下降
原因:
顾客的服务质量标准在不断变化,我们的实现的服务质量永远与顾客的期望有差距,而我们却 以不变应万变。
质量差距原理:
1、管理者认识的差距
管理者对顾客的期望感觉不准确,这种差距必然对后面的质量标准制定等产生影响,最终使顾客感到服务质量差距。
2、质量标准的差距
服务质量标准与管理者对顾客的期望感觉相比有差距。影响服务质量的实现产生影响,最终使顾客的感到服务质量差距。
3、 服务交易的差距
服务运作过程中,与质量标准的差异,使顾客感到质量差距
4、 营销沟通的差异
在营销沟通中对顾客进行夸大服务质量水平,做出的承诺与事实提供的服务为一致,造成顾客感到服务差距。
5、感知服务质量的差异
顾客感知的服务质量与期望的不一致而产生的差距
措施:
1、 加强与顾客沟通,细心观察,掌握顾客的偏好和对服务的期望
2、 根据上述信息在原来服务基础上做个性化服务。
第四步 检查督导
检查质量工作落实情况;
帮助解决质量工作中遇到的问题;
质量管理部人员负责对各部门质量工作进行常规监督检查和指导
问题:检查多,指导少;惩罚多,奖励少;
危害:极大地挫伤员工的积极性和主动性;人员流动率偏高,增加培训成本,有时造成人员紧张,新手单独上岗,严重影响服务质量。
原因:
1、 错误的质量指导思想:管理的一半是检查;检查不出问题本身就是问题,对相对乱的管理初期适用,但不宜大力宣扬,一旦形成此种质量文化,则不易扭转;
2、 质量激励机制有缺陷;
3、 检查人员本身质量知识欠缺。
专业质量质量管理原则:
1、 指导;
2、 检查督促;
3、 帮助;
4、 激励;
措施:
1、 改正质量指导思想:综合运用指导、检查督促、帮助、激励四大原则,检查。
2、 改进质量激励机制,应以表扬、奖励为主、批评为辅、慎用惩罚。
第五步 总结提高
注意随时搜集整理质量管理工作中发现的新问题及新方法,及时组织人员进行分析研究,并制定解决方案。
问题:每天汇报,不见提高!
危害:质量水平停滞不前,导致酒店竞争力下降
原因:
1、只对检查结果做初级整理---检查结果流水帐。
2、从专业质量管理员到普通员工的质量知识缺乏,不能从工作提炼出质量差距。
3、质量改进无计划。
持续改进原理:
持续改进意味着每一天都使事情变得更好。它意味着逐渐消除所提供的产品、服务中的错误与缺陷。则需要通过我们全体员工完成持续改进循环过程中的一系列活动。首先分析我们工作中存在着哪些不足,然后制定改进计划,再试用与测试各种改进创意,而后将各部分集成为标准的操作规程,一个循环周期结束。持续改进就是要求一个循环接着一个循环地展开。
措施:
1、 首先对所有员工进行质量管理培训,不合格决不允许上岗;
2、 每位员工都对自查和被查出的问题进行归类分析;每位员工都制定改进计划;部门也制定出相应的计划;改进计划实施,并将改进结果以操作规程形式确定下来;
3、 将持续改进内化为员工积极主动愿意做的事,即与员工的自身利益建立关联;
4、逐渐将大量的检查改为抽查。
整个质量管理程序存在的问题
在质量管理程序中忽视对实现质量所耗成本的控制。
危害:利润下降
原因:对质量成本不了解
对质量成本重视不足
由于既涉及质量又涉及成本,形成“两不管”
原则:用最低的成本实现顾客满意的质量。
原理:质量成本由以下四个部分组成。
预防成本---为避免差错发生或检查成本最低化有关的活动和工作的费用,如质量计划、招聘和选择培训计划、质量改进计划等。
检查成本---检查服务状况是否符合质量标准所发生的费用,如暗查、定期检查。
内部损失成本---交付顾客前改正不符合标准的工作而发生的费用,如废弃的表格、返工的饭菜。
外部损失成本---在交付顾客后改正不符合标准的工作所发生的费用,如质量不合格而采取的打折或赔
措施:
1、 将质量成本高低与个人利益挂钩;
2、 学习质量成本有关知识,作为上岗考试的必修知识;
3、 分析自己工作的质量成本构成;
4、 消除实现质量过程中不必要的浪费;
5、 对质量不变而降低成本的员工给与奖励。
九、质量管理执行规程
1.企业的质量管理实行“质量管理部”领导制度,设质量管理经理岗位,下辖专业质量管理员若干名。在总经理直接授权下,质量管理经理代表总经理行使质量管理权,各质量管理员配戴特殊标志独立工作,常规工作由质量管理经理领导,并直接对总经理负责。
2.质量管理员必须具备至少两个部门的专业权威性资格,并通过企业“质量管理员资格考试”,取得“质量管理员资格证书”方可上岗工作。
3.“质量管理部”工作实行“每日工作例会制度”。例会由质量管理经理主持,讨论前一日企业质量管理工作的有关情况,交流经验,表扬先进,批评落后,加强自身管理。重大质量事故的处理由每日酒店例会讨论决定。部门每月最后一日工作例会为“质量管理专门例会”。
4.由“质量管理部”指导并审定各级管理人员“上岗资格证书制度”。相关管理人员必须持相应等级证书上岗,无证书者无资格上岗。
5.“质量管理部”负责对各级管理人员定期进行质量管理专业培训和考核。
6.“质量管理部”负责指导各部制定“工作目标责任书”,并监督执行。
7.“质量管理部”负责主办“质量管理通报”,每周一期。日常工作以每周一次的频率向各部下发上周的“质量管理通报”,表扬先进,批评落后,公布质量事故处理决定,等等。每月底召开质量管理先进个人和部门表彰大会,提前一个周进行有关准备。
8.“质量管理部”负责主办每月一次的全企业质量管理研讨会,提前一个周发出通知征集论文,并评选优秀论文,进行奖励。
9.专业质量管理员对巡视中发现的问题和闭路电视监控系统发现的重复问题,按照制度的规定直接填写一式四联的质量评定单,第一联留存质量管理部,第二联交当事人,第三联交该部经理,第四联交人事部执行。
10.质量管理部的质量管理实行“质量管理风险共担制度”。根据各部工作特点和质量管理综合评估结果,对连续未能达到质量管理合格率的部门,除对部门经理进行一定的经济处罚和行政处分外,还将对该部门全体员工实施处罚;同理,对连续达到合格率要求的部门,也将对该部门全体员工实施奖励。以此帮助全体员工树立质量风险共担意识,提高全员质量管理的意识和自觉性。
11.质量管理工作实行“发现问题-查明原因-落实责任-提出整改建议-检查落实”的质量管理跟踪管理办法,以确实保证对全中心工作的指导和有效地杜绝同类问题的发生。
十、质量仲裁与反制约机制
1.凡属在质量管理工作中出现的争执、处理意见的分歧、责任核定的额度差异等情况,将实行质量仲裁。
2.质量仲裁机构为中心的“质量管理委员会”,该委员会由总经理、质管总监及各总监组成。出现需仲裁的质量问题时,由当事部门向总经理提出仲裁要求,总经理根据情况决定召集相关部门人员询问情况,实施仲裁。
3.各部门发现专职质量管理员公报私仇、以权谋私等恶劣现象时,可直接向质管经理提出内部投诉。一经查实,将撤消该质量管理员的职务,并给予一定的经济处罚和行政处分。
4.对因工作方法不当连续受到部门三次内部投诉的质量管理员,实行“下岗实习制度”,直接到有关部门基层实习至少一个月,由所在部门经理进行工作鉴定,合格者复岗试用三个月。合格后,转入正常工作;对仍不合格的人员,另外安排工作,不再从事专业质量管理工作。
5.发现部门属恶意诽谤、有意中伤、蓄意攻击专业质量管理员的作法,一经发现,必将严惩,绝不姑息迁就。
6.质量管理部旗帜鲜明地支持各质量管理员的工作,也要求各质量管理员努力把工作方法完善起来。质量管理工作与各部门工作一旦形成对立,就意味着失败。因此,各质量管理员应本着“严格、公正、合情合理、帮助、指导、激励”的原则工作,以充分调动各级员的工作积极性,共同为企业的繁荣做出贡献。
第2篇 某五星级酒店厨房卫生安全haccp管理细则
一、使用新鲜屠宰肉类
1、屠宰后6小时以内,可以接受的肉类温度在8度以上。
2、采购部必须预先批准新鲜屠宰肉类的家禽供应商。
3、产品必须附有标签新鲜屠宰和收货日期与时间。
4、新鲜肉类不应在上午11时后收货。
5、新鲜肉类必须在4小时内烹调,或在4小时内冷却至内在温度8度以下。
二、食物搬运工人
1、无许可证的供应商不得进入酒店的食品储藏库、加工场所。
2、厨房食物搬运工人,必须接受基本食品卫生知识培训和体检合格证明。
三、运送中的卫生
1、在盛装前先将容器消毒以减低交叉污染。
2、冷库里不应有不洁的盛放食品的纸箱类。
3、干净的放食品的纸箱可以放在总冷库内。
4、细嫩而易损的水果可以放在原有的包装箱内以得保护。
5、确保手推车在污染后能及时清洁。
6、运送生肉,家禽和海鲜时,应使用不同的器皿以防交叉污染。
四、冰库贮藏
1、食物包好后,放在清洁的食物安全容器内。
2、在储藏货物时,应实施先进先出的原则。
五、冰箱贮藏
1、所有货物一定附上日期标签。
2、切勿把生食物放在即食的食物上。
3、所有食物要用保鲜纸或锡纸包好,或存放在盖好的食物安全容器内。
4、在储存时,生果和蔬菜无需包盖。
5、肮脏的纸板箱不可存放在冰箱内。
六、冰箱和冰库的维修保养
1、必须时常保持清洁和良好的运作状态。
2、门胶边和门绞叶都要在良好运作状态。
3、门要紧紧关闭,切勿结霜,不可有水点凝聚或渗漏灯要有灯罩,电线不可外露。
4、层架、墙身和地板都不可生锈、破损或任何外来物质。
5、温度测量器要保持良好动作状态,时常检查和较正。
七、冰库温度
1、零下18度或以下——贮藏冰冷食物的正确温度。
2、在零下15度至零下18度之间——必须采取行动去改善贮藏温度情况。
3、在零下15度和以上——必须把食物迅速转移到另外适当地方。
八、贮藏产品储藏的先后次序
1、将食品储藏在适当的环境中及适当的温度下以防止由食品变质引起的疾病。
2、冰冻和必须冷藏的食品必须在抵达20分钟内储藏。
3、采购部必须提供一张易腐败的食品名单给收货部。
4、在存货时就应遵循先进先出的原则。
九、先进先出
1、所有产品应注明制造日期或生产日期。
2、在摆放冷冻食品和干货时,旧货应放在前面,保证先来的货品被先用。
3、抛弃过期的食品。
十、真空包装
1、真空包装可能只适用于将生肉、家禽、鱼切块保存。
2、每一包必须有包装当日的日期标签 。
3、真空包装必须贮存在5度以下冻结。
4、真空包装的第二储存生命期将会是三天或以下。
十一、干货仓库
1、一个空气流通的房间将会防止霉菌的生长。
2、一个膨胀的罐头可能含有可以致命的细菌和毒素。
3、货品应在有系统的和清洁的环境下储存,温度保持在20度以下,相对湿度在65%以下。
4、货品应有制造商标签:有厂名、厂址、生产日期、保质期限、品名、保存条件、标准代号等。
5、没有凹痕或膨胀的罐头。
6、没有已打开的包装、罐头、瓶子、袋子,有适当的层架,保持空气流通和卫生保存食物。
7、没有害虫迹象和它的粪便,严禁个人物品。
8、实践先进先出,不可储存操作性器材。
十二、塑料砧板
1、彩色标识系统
红色:所有生肉及家禽(及有潜在危害的食品)。
蓝色:所有生鱼及海鲜(及有潜在危害的食品)。
绿色:所有沙拉,蔬菜及水果(消毒或已削皮的)。
白色:其它可即食食品。
2、砧板保养:砧板应定期清洁,并保持表面光滑。
十三、木制砧板
附有红色标记的木制砧板只可用于切生肉家禽。
附有蓝色标记的木制砧板只可用于切生的鱼类和海产。
附有绿色标记的木制砧板只可用于切生的蔬菜。
保持砧板清洁和表面光滑。
每天晚上将砧板表面清洗干净并可用盐磨擦它的表面。
将它垂直摆放,使之凉干,每天早晨用前把盐清洗干净。
十四、洗手
1、所有厨房工作人员应在开始厨房工作前洗手及清洁指甲
2、必须每30分钟洗手或在以下情况洗手(上厕所后;接触生食物后及垃圾后;存放食品后;在接触生肉、海鲜、鸡蛋、存货后;离开高风险地区及休息后)。
3、洗手程序:
(1)用温水湿手;
(2)抹皂液;
(3)两手搓洗20秒;
(4)擦手及指甲;
(5)用纸巾或干手机烘干;
(6)涂上消毒液。
十五、洗手设备
1、洗手设备应设置在所有厨房的入口处。
2、洗手池应有温水供应。
3、粘贴洗手指示。
4、配纸巾及干手机。
5、肥皂及指甲刷。
6、指甲刷应装有链子并放在有消毒水的容器内。
十六、一次性手套
1、一次性手套是在接触直接入口食品时使用。
2、在戴手套前要先洗手。
3、手套在连续使用了30分钟后,应被更换。
4、当接触其他物品时应使用纸巾。
5、当手套有破损或洞时,应及时更换。
十七、紧急救伤——伤口及患处
1、急救箱内应包括防水粘贴胶布,以防止血液及细菌污染食物。
2、紧急救伤政策。
3、食品处理者工作时不可有裸露或发炎的伤口。
4、干净的伤口应再贴上一块颜色鲜艳的防水胶布。
5、防水胶布每4小时换一次。
十八、厨房内的个人卫生
1、员工可戴一只没有宝石和表面平滑的结婚指环。
2、厨房员工不能佩带手表和手镯,它们会妨碍洗手。
3、手表不应挂在制服的扣子钩子间。
4、厨房员工也许只可以戴一粒式的点缀耳环。
5、手指甲必须修剪短和容易清洁。
6、厨房员工需要戴帽子;留有长发的员工必须把头发扎在后面。
7、所有员工必须穿戴清洁工作衣帽和围裙,禁止在围裙上拭擦手。
8、匙羹和小刀不应放在口袋里。
9、所有个人财物应放在酒店提供的有锁的柜内;不可存放个人财物在厨房内的抽屉内。
十九、个人习惯
1、在食物处理范围内,不可吸烟。
2、在食物生产线内,不可饮食或咀嚼口香糖。
3、不可吐痰,不可咬手指甲,不可舐手指当拿起纸或包装纸时。
4、不可挖和抓鼻子,不可对着食物咳嗽和打喷嚏。
5、在厨房内不可接触或梳理头,使用匙羹试味,不可用与食物接触的器具来试味。
6、用来试味的匙羹,只能用一次,如果需要再试,应改用另外一只匙羹。
二十、刀具的卫生及存放
1、颜色刀具应与相同颜色的砧板一起使用。
2、在工作前和工作后,应把刀具清洗和消毒。
3、在工作时,刀具必须在每件工作前和后,进行清洗和消毒。
4、刀具必须加以清洁和消毒,并且存放在指定清洁的位置。
5、刀具清洁及消毒程序:
(1)去除刀上的碎屑。
(2)用温肥皂水来清洗。
(3)再用温水来冲洗。
(4)用纸巾擦干。
(5)喷上消毒剂。
(6)存放在通风的架上。
二十一、制冰机
1、制冰机只能用来贮藏客人用的冰块。
2、制冰机应时常保持干净卫生。
3、制冰机应把盖子关好。
4、安有链子的冰铲应放在一个有消毒剂的卫生容器里,按时更换消毒剂,并需填写在记录表上。
5、制冰机不能用来冷却任何瓶子或容器。
6、盖子的橡皮垫或海绵应保持干净和良好状态。
7、制冰机应每星期清洗与消毒。
8、制冰机的清洁记录或复印本,必须存放在塑料袋中,贴在制冰机上。
二十二、切片机——旋转式的设计
1、应在每次使用后和工作结束时喷洒消毒液来清洗。
2、每天结束后应拆卸切片机进行清洗消毒。
3、管事部员工应在夜间清洗切片机的整体。
4、螺母及螺栓必须保存在恰当的容器内。
二十三、餐具清洗消毒
1、每班开工时,记录洗碗机的操作。
2、清洗温度为55——65度;测量器最后的过水温度为82——86度(高温消毒);盘子离开洗碗机的温度为高于71度保持15秒种。
3、洗碗机不能达到82度,应该使用化学品消毒。
4、每两小时换水1次。
5、将干净与肮脏的物品分开操作。
6、先将手洗净,才处理清洁物品。
7、使用干净的毛巾将这擦干净。
二十四、厨房用具清洗装置
1、每个厨房都应有一个洗厨房用具处。
2、洗厨用具处应有三个适当容量的水槽作手洗用法。
3、洗厨用具处应有:热水供应;贴有洗厨具指示;自动式供应清洁剂、消毒剂;基本清洁工具;有盖垃圾箱;储存架子。
4、不许使用钢丝球和金属刷。
二十五、奶油搅拌器
1、奶油储存在容器内,保持温度(最高)在8度。
2、每4小时把管嘴消毒一次。
3、每当消毒管嘴时,把时间记录在饼房的记录本上。
4、奶油应时常盖好。
5、每天清洁和消毒搅拌器。
二十六、罐头刀
1、时常保持罐头刀的清洁。
2、每次使用后,厨房员工必须清洁和消毒刀锋和框架。
3、罐头刀清洁程序:
将罐头刀从框架取出、用硬毛刷清洁剂清洁刀锋、用温水冲去清洁剂、将罐头刀放回刀架让刀锋在空气中吹干。
二十七、工作台
1、工作台的表面都必须在使用前、在每件工作前和后及接触生食后立即进行清洗和消毒。
2、将工作台上的生食物和即食的食品分开摆放。
3、有伤口的人,切勿在工作台上工作。
4、每个加工台应备有瓶装可喷洒的消毒液及纸巾。
5、放在工作台上贮藏加工配料用的容器,必须在每次使用前和后清洁和消毒。
6、必须用纸巾消除漏出的食物,再加以消毒。
二十八、解冻——在冷库里
1、不正确的解冻会导致食物中毒。
2、用温度来控制肉类、禽类、鱼类的解冻。
3、食物应在温度8度以下解冻。
4、在食物解冻时应帖上一个有解冻日期的标签以确定产品的保存期限。
二十九、解冻——室温
1、不鼓励在室温下解冻。
2、解冻必须在90分钟内完成。
3、食物表面必须保持在低于10度。
4、解冻食物必须帖上时间标签。
5、解冻后,该产品必须在12小时内使用。
三十、解冻——在流水中进行
1、大多适用于贝类、海鲜、肉类食品。
2、在流水中解冻最多不超过4小时。
3、必须隔绝水笼头和水箱中的空气。
4、必须使用消毒干净的容器来盛装食物。
5、在解冻过程中,水池不能用作其它用途。
6、解冻后产品必须在12小时内使用。
三十一、运送热食
1、在运送、陈列和服务的过程中,热食温度不低于65度。
2、储存在65度以上的食物,最多只可保存4小时。
3、如果热食保温在54度——60度间,最多可摆放2个小时然而翻热至75度,再摆放2个小时,便需将食物丢弃。
4、所有保存在65度以下的食物必须被扔掉。
5、添加新食物时不可把新食物倒在旧食物上。
6、热锅温度必须高于63度,以确保食物温度保持在63度。
7、保持热水容器中有足够的水,以确保热锅内的食物达到指定保温温度
8、餐后的剩余食物全部丢弃。
9、必须有时间及温度记录。
三十二、热食保温
1、所有热食必须保存在高于65度温度中。
2、当热食存放温度为54—60度时,最长存放时间为2小时,然而再次加热至75度,再过2小时后,将余下食物仍掉
三十三、冷却热食
1、已冷却食物的内部温度为4——8度。
2、尽可能快的冷却所有食物。
3、当热食温度超过63度时应在90分钟内将其冷却至10度以下。
4、一旦冷却,食物就应该贴上标签,加盖并立即冷藏在5度以下。
5、必须有完整的冷却热温度记录。
三十四、冷冻食物
1、所有自助餐的即食冷食必须保持在8度以下,不可陈列食物多于1小时。
2、陈列在自助餐的食物均应在1小时内更换。
3、不可以在旧的食物上加添新的食物。
4、应将器材设备温度设定在8度以下,以保持食物的温度在8度以下。
三十五、第二储存生命限期
1、第二储存生命限期适用于所有贮藏在雪柜里的食品。
2、食品应注明生产日期。
3、加工好的食品在48小时内使用。
4、加工好的热食应在72小时内使用,除非特别注明。
三十六、剩余菜肴(再热食物)
1、食物曾经保持在65度并在90分钟内冷却至10度,或在4小时内冷却至5度,然后冷藏,再热后可以再用。
2、再热食物时,中心温度一定要到达75度,最少8分钟。
3、当使用微波炉再热食物时,食物温度一定要到达75度,最少8分钟。
三十七、烧腊食品的冷却和吊干
1、必须提供烧腊房作吊干的用途。
2、除烧腊食品外,其它食品不得存放在内。
3、有足够的容器去防止血水滴下,以免造成生熟食物的交叉污染。
4、将食物再热到最低限度75度、最少8分钟。
三十八、酒吧柜台检查
1、每日应作检查。
2、检查:雪柜温度;搅拌机的清洁和消毒;食品包装好否;食品必须附上名称和生产日期的标签(不能超过12小时);使用绿色砧板和刀具;保持吧台干净整洁;备有消毒液及一次性卫生手套;将化学品附上标签及储存在指定地点;垃圾桶加盖放好。
三十九、厨房垃圾箱
1、不良的废物处理系统可能导致虫鼠横行和增加交叉污染的危险。
2、垃圾箱应保持清洁和良好的动作状态。
3、任何时间垃圾箱必须盖好,包括在运输中。
4、在高危厨房较合宜安置脚踏式垃圾箱以避免双手与垃圾箱盖接触。
5、垃圾箱应安装塑料垃圾袋,装置轮子以便移动。
6、垃圾箱不应装的过多,纸箱不应丢进垃圾箱内。
7、要有规定时间去清洁和消毒垃圾箱。
四十、垃圾房
1、任何时间垃圾房必须保持清洁和卫生的状态。
2、必须有充足的光线、空气流通和适当的密封,以防止虫鼠进入。
3、必须有清洗地点作清理用途。
4、在垃圾房的外面,必须设有洗手的水槽;任何时间都不应该有虫鼠出现,必须有灭虫器和保持良好的工作状态。
5、垃圾房安装有门或塑料门帘。
6、保持排水系统清洁和正常运行。
四十一、化学品贮藏
1、化学品必须与食物、食物包装或其它操作器材分开贮藏。
2、全部化学品都应该有正当的产品名称标签。
3、应该分开贮藏酸性和碱性的产品,混合氯和酸性产品混合将会产生有毒的氯气。
4、化学品仓库应该有安全工具设备(手套、护目镜等)。
第3篇 z五星级酒店质量管理手册
某五星级酒店质量管理手册
一、质量是什么呢
质量是我们任何一个人都耳熟能详的,每个人都了解它的涵义,如果你要去问300个人,可能有300个答案,因为大家从不同角度来理解,产生不同的判断。我们海景又是怎么来看待质量呢
质量,如同美丽一样,出自旁观者的眼中,在海景,最重要的旁观者是顾客,质量是顾客想要得到的,因此,唯有顾客是质量的最终裁判员。所以说,质量是顾客对我们提供的产品和服务所感知的优劣程度。
从深层次来看,质量是事物的本质属性,与这一类事物的本质属性的符合程度。
很多人心中存在着对质量这样和那样的误解。你想知道吗
误解一:出什么价格,有什么品质;真相一:质量必须超出顾客的期望----物超所值。
误解二:质量无标准,只是空洞的理想;
真相二:质量一定要有标准,即符合顾客需求的标准;
误解三:孰能无过,质量也不例外;
真相三:预防胜于整改,任何过失都可能事先避免;
误解四:花钱越多质量越高;
真相四:从源头抓起,质量最高,成本最小。
误解五:质量问题大部分错在第一线;
真相五:85%的质量问题是管理决策或组织制度造成的。
二、质量零缺陷---我们的目标
我们经常作为顾客去购买产品和服务,当然希望得到完美的产品和服务。但对于许多的产品和服务来说,即使是99.9%完善程度也不够好!
以美国为例,如果所有的美国人都以99.9%的完善程度来工作,那么:
一小时内在银行帐户中会出现22000个错误支票;一分钟内有1314个错误电话;
一天中会有12个新生婴儿给错了父母;
一年中有250万本书印错了封面
一天中降落在奥海尔机场有两架飞机不安全
一小时内有18322封信件被错误地处理
一年中所开的药方有200000份是不正确的
第三版韦氏新国际大词典中有315词条拼写错误。
瞄准国际一流服务水准的“海景”,质量零缺陷是我们不断追求的目标。
二、质量理念
质量是企业之命脉;
没有质量,就没有明天;
质量是价值与尊严的起点;
提高质量就是降低成本;
质量不是唱高调,而是符合顾客的要求;
质量是企业唯一不能妥协的经营理念;质量是企业竞争致胜的关键。
四、质量管理政策---四个“有利于”
第一条有利于提高对顾客的服务质量,增加顾客满意度,树立良好的企业形象;
第二条有利于调动全体人员的积极性;
第三条有利于提高和完善各部门的工作质量;
第四条有利于提升全体员工的根本利益。
五、质量管理职责划分
全体员工均对自己的工作质量负有不可推卸的责任;
各级管理人员的不仅保证自己所负责工作的质量,还要对下属的工作质量负责;
质量管理部专业质量管理人员负责对企业质量管理工作进行管理。
六、质量管理原则
第一条注重细节,追求完美;
革除马虎之心,是追求质量的第一要务;
第二条质量管理具有否决权
质量管理工作在企业日常管理工作中享有至高的裁决权,任何人都不得以任何借口对质量管理工作进行干预和破坏其严肃性。
第三条全方位全过程原则
质量管理工作是面向全企业的所有工作方面的。质量管理必须从产品的第一环节抓起,进行全过程、全方位的管理,方为完整的质量管理。
第四条总经理直接挂帅原则
质量管理经理直属总经理的领导,用意在于避免或减少干扰,从而使质量管理工作真正地按照较为科学、有效的方式运作。
第五条人员高度专业性
质量管理人员必须是企业中最优秀的管理人才和专业面广、功底深、学历高、经验丰富且经过强化训练和持续不断的更新、提高训练的专门人才。
第六条专业负责与全员负责原则
各级管理人员是企业质量管理体系中理所当然的质量管理人员,对本部质量管理负有员的责任。所有人员、在任何时侯都必须承担起对自己工作的质量责任。质量管理实行专业人员管理与各级管理人员管理相结合、他人监督管理与岗位个人自己负责相结合的原则。
第七条监督与指导相结合
质量管理工作是时刻牢记质量管理的目标,通过对工作的监督、检查、评估、指导,激励先进、纠正错误、帮助提高,最终使工作质量能有一个明显的提高。
第八条标准规范化
质量管理工作的一个重要前提,是企业经营管理工作各环节的标准与规范化的建设。
第九条严格公正
质量管理工作的严肃性是其能否成功地达成质量管理目标的重要保证。
第十条奖优罚劣原则
质量管理工作,实行层层对全过程和最后目标负责的原则,并对执行人完成情况和改进情况实行“奖优罚劣”。七、质量管理运行规程
普通员工
在自己的工作过程中要按照质量标准进行操作和提供服务,并对质量结果负责。
领班
工作时间里采取定点和游动的方式在现场进行工作质量点的检查、监督指导;每日班前会进行总结、讲评和指导;通过针对性培训进行质量方面的培训;通过组织技术比赛、评优和业务定级等强化员工质量意识和完成质量工作的能力与积极性。
主管
通过对工作现场的连续不断地巡视来对工作现场的工作质量进行管理;通过每日晨会、对领班的培训等方式对质量工作进行管理。
部门经理
每日部门及酒店工作例会;对工作过程的巡视与抽查
总监
在每日的酒店工作例会上进行;每日抽查所属各部主要业务质量;召开质量研讨会。
质量管理员
按照分工进行质量管理工作的指导和监控.
质量管理部经理
每天对各专职质量管理员的工作进行分工、布置、听取汇报、指导和进行总结。
总经理
负责定期听取质量管理部工作汇报,并进行指示;负责进行质量管理的最终仲裁。
