话务主管岗位职责

岗位职责是什么

话务主管是一个关键的管理角色，主要负责监督和协调电话服务中心的日常运营，确保团队提供高效、专业且客户满意度高的服务。

岗位职责要求

1. 具备出色的沟通技巧，能够清晰、准确地传达信息，并能有效处理各种客户问题。

2. 拥有良好的组织能力和时间管理技能，能有效地分配工作并确保团队达成目标。

3. 熟悉电话服务行业的最佳实践和标准，了解相关法规和政策。

4. 能够培训和发展团队成员，提升他们的服务质量。

5. 有能力解决冲突，保持团队和谐，提高员工士气。

6. 具备数据分析能力，能够监控kpis并据此调整策略。

岗位职责描述

话务主管在日常工作中，主要负责监督客服代表的工作表现，确保服务质量达到公司的标准。他们需要密切关注客户反馈，识别潜在的问题，并提出解决方案。此外，他们还需要定期评估员工的绩效，提供反馈和指导，以促进个人和团队的成长。

在团队管理方面，话务主管需制定和实施培训计划，确保员工掌握最新的产品知识和服务技巧。他们还需处理员工间的纠纷，创造一个积极的工作环境。在业务运营层面，话务主管需要分析呼叫中心的数据，如通话量、平均通话时长和客户满意度，以便优化流程和提升效率。

有哪些内容

1. 人员管理：招聘、培训、考核和激励客服团队，确保团队成员具备所需技能和知识。

2. 服务质量监控：实时监听通话，评估服务质量，提供反馈和改进建议。

3. 流程改进：识别效率瓶颈，改进工作流程，提升客户体验。

4. 数据报告：定期生成和解读运营报告，为管理层提供决策依据。

5. 问题解决：应对突发事件，解决客户投诉，维护公司声誉。

6. 合规性：确保电话服务中心遵守行业规定和公司政策。

7. 团队建设：组织团队活动，提升团队凝聚力和员工满意度。

作为话务主管，职责涵盖从一线服务到后台管理的各个环节，需要全面掌握电话服务的运作机制，同时具备优秀的领导力和人际交往能力，以驱动团队提供卓越的客户服务。

话务主管岗位职责范文

第1篇 话务主管岗位职责

职责描述:

岗位总体目标:

根据公司客户服务政策及规划,开展客户报案、咨询、投诉和回访等服务承接工作,做好公司400客服电话运营管理,保障400客服水平持续提升。

具体职责:

1、协助完成本处室管理制度包括操作实务和规范等制定,并负责组织执行;

2、负责完成客户报案、投诉、咨询的受理,并及时准确的完成任务调度。

3、负责按要求完成客户好回访,准确记录客户意见,及时提交相关部门处理。

4、协助提出运营管理相关系统需求,并负责配合信息部门完成系统建设工作;

5、协助提出话务人员的需求计划,负责结合工作量做好人员测算,配合做好人员招聘;

6、协助建立话务人员的培训机制,负责做好话务人员岗前培训、岗中指导和督导工作;

7、负责做好运营分析工作,保证运营数据的准确性,针对数据反映的问题提前做好各项准备工作。

8、协助完成huawu中心内控建设及风险合规工作的管理;

9、完成上级领导交办的其他工作。

任职要求:

教育背景:全日制大学本科及以上学历;金融、保险、客户管理等经济类、管理类相关专业。

专业知识:掌握电话服务运营与管理相关业务知识,熟悉电话中心工作流程与关键工作任务,熟悉国家相关法律法规知识。

工作经验:3年以上同岗位工作经验或5年以上相关管理经验。

技能要求:具备一定文字编辑、写作能力,熟练使用办公软件;具备理解与沟通协调、人员管理和团队合作能力。

人品态度:有责任心和使命感,有严谨高效态度。

其他要求:吃苦耐劳,能适应高强度工作。