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岗位职责是什么
商场客服经理是一个关键的管理角色,负责监督和协调商场的客户服务团队,以确保顾客满意度达到最高水平。此职位需要具备卓越的沟通技巧,深厚的行业知识,以及解决问题的能力,以维护商场的品牌形象和客户忠诚度。
岗位职责要求
1. 拥有至少5年的客户服务或相关领域经验,其中包括至少2年的管理经验。
2. 精通客户服务标准和流程,了解零售行业的最新趋势。
3. 具备出色的领导能力,能够激励和指导团队成员提升服务质量。
4. 强大的冲突解决和危机管理能力,能在压力下保持冷静。
5. 能够利用数据分析工具评估客户反馈和团队绩效。
6. 熟练掌握microsoft office套件,包括excel和powerpoint。
7. 具备良好的人际交往能力和多任务处理能力。
岗位职责描述
商场客服经理的工作日常包括但不限于:
1. 监督和培训客服团队,确保他们提供专业、友好的服务。
2. 监控客户投诉,及时介入解决,以防止问题升级。
3. 分析客户满意度数据,识别服务短板并提出改进措施。
4. 与各部门合作,如销售、营销和库存管理,以优化整体客户体验。
5. 制定和执行客户服务政策,确保符合商场的服务标准。
6. 参与策划和实施客户服务活动,如客户感谢日或特别促销。
7. 代表商场处理重要客户关系,维护良好的商业伙伴关系。
有哪些内容
1. 团队管理:定期进行团队会议,提供反馈,激励员工提高工作效率和质量。
2. 客户关系管理:通过电话、邮件或面对面交流,解决客户问题,提升客户满意度。
3. 培训与发展:设计和执行培训计划,确保团队成员不断更新知识和技能。
4. 数据分析:收集和分析客户满意度调查结果,为管理层提供决策依据。
5. 内部协调:与商场各部门协作,优化服务流程,提高客户体验。
6. 服务质量监控:定期检查服务区域,确保环境整洁,设施正常运行。
7. 行业洞察:关注行业动态,引入新的客户服务理念和技术,提升商场竞争力。
商场客服经理的角色要求其始终保持对客户需求的敏锐洞察,同时有效管理团队,确保提供优质、一致的服务,以实现商场的业务目标。这一职位需要的不仅是管理技能,更需要对零售环境的深入理解和对客户服务的热爱。
商场客服经理岗位职责范文
第1篇 商场客服经理岗位职责
商场客服部经理 上海盈展资产管理有限公司 上海盈展资产管理有限公司,盈展资产,盈展 职责描述:
1.协助项目总经理制定年度部门预算及把控全年预算的执行.
2.制定井完普客服中心工作流程,商品质量投诉流程,服务质量及环境设施投诉流程.
3.监督客服人员对顾客的各项服务工作
4.解决客服人员未能处理的各项顾客投诉以及销售服务中遇到的问题.检查顾客投诉记录的跟踪情况.
5.制定并完善(租户管理手册)(租户营业员管理手册>;(对部分项目适用)
6.市核每日商户销估额的汇总数据.(对部分项目适用)
7.制定年度消费者调查制度和问卷.
8.组织年度消费者调查,并总结调查结果供各业务部门参考,以适时调整优化购物中心各项工作.
9.建立月度客服,租尸店长培训制度及培训内容,开结合现场指导,外部培训,帮助下属学习和解决问题,提高员工专业技能.
10.接待各政府部门工作的检查
任职要求:
1.最低学历资格:全日制大学本科(硕士以上学历优先,有海外留学经验优先).
2.相关商场客服经验3年以上;
3.所需的专业知识及证书:英语良好,会粤语,日语或其他小语种优先.
4.个人素质要求:具有较强的人际沟通协调能力,执行能力,工作负责,能承受较大压力