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岗位职责是什么
客服投诉岗位是企业与客户间的重要桥梁，主要负责处理和解决客户在使用产品或服务过程中遇到的问题和不满，以维护客户满意度和企业形象。
岗位职责要求
1. 熟悉公司产品和服务，能准确理解客户需求和问题。
2. 拥有良好的沟通技巧，能够耐心、礼貌地与客户交流。
3. 具备问题解决能力，能够迅速分析问题并提出有效的解决方案。
4. 能够承受压力，保持冷静，应对各种类型的客户投诉。
5. 对客户服务流程和标准有深入理解，遵守公司政策和法规。
6. 具备一定的冲突管理技巧，能化解紧张的客户关系。
7. 有能力记录和跟踪投诉，确保问题得到及时解决。
8. 不断学习和提升，适应市场变化和客户需求的更新。
岗位职责描述
客服投诉专员的主要任务是接收、记录和回应客户的投诉，通过电话、电子邮件或在线聊天工具与客户进行有效沟通。他们需要理解客户的问题，分析其原因，并协调相关部门解决问题。在处理过程中，他们需保持专业和友善的态度，即使面对情绪激动的客户也要保持冷静，以确保客户感受到尊重和重视。
此外，他们还需定期报告投诉趋势，识别潜在的服务短板，提出改进措施，以预防类似问题的再次发生。他们与内部团队紧密合作，如产品团队、技术部门和管理层，确保问题能得到妥善解决，同时提升客户体验和满意度。
有哪些内容
1. 接收投诉：通过各种渠道收集和记录客户投诉，包括电话、邮件、社交媒体等。
2. 问题分析：理解投诉内容，分析问题的本质，确定解决方案的优先级。
3. 客户沟通：与客户保持有效沟通，解释问题原因，提供解决方案，并获取反馈。
4. 协调资源：与内部团队协作，调动所需资源以解决客户问题。
5. 问题跟踪：持续关注问题解决进度，确保客户满意结果。
6. 报告反馈：定期汇总投诉数据，分析投诉模式，向管理层提供改进建议。
7. 流程优化：参与改进客户服务流程，提高效率和客户满意度。
8. 培训与发展：参加相关培训，提升客户服务技能，了解行业最新动态。
客服投诉岗位的核心在于维护客户关系，通过高效的问题解决和持续的流程优化，确保企业的服务质量始终处于高水平。
客服投诉岗位职责范文
第1篇 客服投诉主管岗位职责
客服主管(投诉管理) (mj000276) abc360 杭州旦悦科技有限公司,兰迪少儿英语,旦悦 职责描述:
1、负责客户投诉团队的日常管理工作,包括但不局限于现场管理、团队管理、绩效管理、人员激励等;
2、负责所带领团队的投诉专员辅导工作,确保所带领团队的各项工作指标达成公司要求;
3、制定并监督执行公司范围内的全流程客户投诉管理办法,确保与投诉相关的各类sop执行到位,提高客户满意度;
4、协助公关部门对接监管部门,应对各类突发重大危机,维护公司品牌形象;
5、推动公司产品、服务流程的持续优化,降低投诉率及重大投诉风险;
6、负责配合招聘、培训、质检、员工关怀等工作的具体落实,管控人员流失率和员工敬业度。
任职要求:
1、5年以上呼叫中心从业经历,至少2年以上投诉管理经验;
2、专科以上学历优先,资深从业人员或个人综合条件优秀者不受学历限制;
3、良好的管理意识及呼叫中心专业知识、技能储备,投诉管理主管曾带领10人以上团队优先;
4、优秀的抗压能力,能够高效地工作,能够适应互联网行业的节奏快、变化多的环境;
5、良好的沟通、协作能力,能够灵活变通寻找更多的解决方案,自我驱动力强;
6、能够以身作则践行企业文化,为团队树立正面标杆;
7、熟练掌握office系列办公软件。
第2篇 客服投诉岗位职责
规则与投诉处理客服 无限极 无限极(中国)有限公司,无限极,无限极 岗位职责:
1.受理规则类咨询服务和客户投诉处理
2.收集客户反馈建议并及时传递信息给公司
3.落实公司品牌推广,协助实施推广规则教育,提供顾客关怀服务
4.宣扬公司理念,树立良好形象
任职资格:
1.本科及以上学历,两年以上客服经验
2.良好的沟通能力和较强的抗压能力,有一定的投诉处理技巧和客户维系技巧
3.心态积极、处事灵活,能承受压力
4.较强的执行能力,医药背景优先
