- 目录
岗位职责是什么
投诉主管是一个至关重要的角色，负责管理和处理来自客户、合作伙伴或其他利益相关者的投诉。他们不仅是问题解决者，更是公司形象的维护者，通过有效应对投诉，提升客户满意度，维护企业声誉。
岗位职责要求
1. 具备优秀的沟通技巧，能够理解和尊重客户的需求和立场。
2. 熟悉公司产品和服务，能迅速定位问题并提出解决方案。
3. 拥有良好的决策能力，能在压力下做出公正、合理的判断。
4. 精通相关法律法规，确保公司的操作符合法规要求。
5. 具备团队管理能力，指导并激励团队成员提高服务质量。
6. 能够分析投诉趋势，为改进产品和服务提供数据支持。
岗位职责描述
投诉主管的工作涉及多方面，包括接收和记录投诉，与相关部门协调解决问题，以及与客户保持良好沟通，确保他们对处理结果满意。他们需要具备敏锐的洞察力，从投诉中识别出潜在的业务问题，并推动内部改进。此外，他们还需定期报告投诉情况，为管理层提供决策依据。
有哪些内容
1. 投诉管理：负责投诉的接收、分类、记录和跟踪，确保每个投诉得到及时回应。
2. 问题解决：与各部门协作，找出问题根源，制定并执行解决方案。
3. 客户沟通：保持专业且富有同理心的沟通，安抚客户情绪，确保客户满意。
4. 团队领导：培训和支持团队成员，提升团队处理投诉的能力和效率。
5. 合规性审查：确保所有投诉处理符合公司政策和法律法规。
6. 数据分析：分析投诉数据，发现模式，为产品优化和服务改进提供策略建议。
7. 流程改进：根据投诉反馈，改进现有流程，预防类似问题的发生。
8. 报告与反馈：定期向高层汇报投诉状况，提出改进建议，推动公司持续改善。
作为投诉主管，不仅要在日常工作中展现专业素养，更要在复杂情况下展现出卓越的领导力和应变能力，以维护公司的信誉，促进业务的健康发展。
投诉主管岗位职责范文
第1篇 客服投诉主管岗位职责
客服主管(投诉管理) (mj000276) abc360 杭州旦悦科技有限公司,兰迪少儿英语,旦悦 职责描述:
1、负责客户投诉团队的日常管理工作,包括但不局限于现场管理、团队管理、绩效管理、人员激励等;
2、负责所带领团队的投诉专员辅导工作,确保所带领团队的各项工作指标达成公司要求;
3、制定并监督执行公司范围内的全流程客户投诉管理办法,确保与投诉相关的各类sop执行到位,提高客户满意度;
4、协助公关部门对接监管部门,应对各类突发重大危机,维护公司品牌形象;
5、推动公司产品、服务流程的持续优化,降低投诉率及重大投诉风险;
6、负责配合招聘、培训、质检、员工关怀等工作的具体落实,管控人员流失率和员工敬业度。
任职要求:
1、5年以上呼叫中心从业经历,至少2年以上投诉管理经验;
2、专科以上学历优先,资深从业人员或个人综合条件优秀者不受学历限制;
3、良好的管理意识及呼叫中心专业知识、技能储备,投诉管理主管曾带领10人以上团队优先;
4、优秀的抗压能力,能够高效地工作,能够适应互联网行业的节奏快、变化多的环境;
5、良好的沟通、协作能力,能够灵活变通寻找更多的解决方案,自我驱动力强;
6、能够以身作则践行企业文化,为团队树立正面标杆;
7、熟练掌握office系列办公软件。
第2篇 客户服务投诉主管岗位职责
重大投诉主管-客户服务(j170526081) 滴滴出行 北京嘀嘀无限科技发展有限公司,小桔科技,滴滴,滴滴出行,滴滴打车,嘀嘀无限 工作职责:
1、全面负责安全应急类投诉团队管理工作,协助公司不断优化和完善安全应急投诉体系;
2、动态调整安全应急投诉服务质量标准和运营模式,保证安全应急投诉工作标准化、流程化;
3、根据业务部门及客服战略定位完成安全应急投诉团队目标分解、工作流程、标准规范、管理制度、薪资体系、考核标准等的制定及执行;
4、统筹全渠道所有安全应急类投诉业务的快速处置,确保团队高效运营,具备高度的危机意识,监督并指导下属管理人员完成日常工作;
5、收集安全应急类投诉问题并分析输出详细的用户体验报告,提出合理化建议并推动改善;
6、制定安全应急类投诉团队服务提升改进计划,提高客户满意度,定期给予团队辅导和提升培训;
7、跨部门协调合作,提高各部门工作效率,确保团队核心kpi指标达成;
任职要求:
1、熟悉呼叫中心运营、业务流程及kpi考核体系,具有较强的洞察力和良好的职业素养,精通管理原则与方法;
2、具备较强的组织协调能力、学习能力和团队管理能力;
3、具备较强的内外部沟通及应急事件快速处置能力;
4、具有较强的问题收集和沟通能力,较强的辨别投诉存在的风险能力;
5、具备极强的责任心,较强的学习能力,能够适应高强度的工作压力,诚信正直;
6、具备优秀的数据分析能力,逻辑思维清晰,熟练使用e_cel、word、powerpoint等办公软件,有较强的文档编辑能力、分析及总结能力;
7、本科以上学历,3年以上客服团队管理经验;
第3篇 客户投诉主管岗位职责
客户投诉管理主管 捷孚传动 捷孚传动科技有限公司,捷孚传动,捷孚传动 职责描述:
1. 负责建立客户质量投诉处理的流程;
2. 负责客户质量指标的收集和更新,并与客户保持良好的沟通渠道,必要时到故障现场进行确认;
3. 负责组织相关部门进行诊断、分析与改进,并向客户提交质量报告;
4. 负责有关客户投诉问题的措施跟踪和验证;
5. 负责汇总分析客户质量投诉报表和分析报告,定期向质量负责人汇报。
任职要求:
1. 教育背景,大学本科(或以上),车辆工程或机械专业;
2. 工作经验,5年以上质量或客户服务相关工作经验,3年以上自动变速器生产或客户质量投诉处理经验;
3. 良好的沟通技巧和团队协作力;
4. 较强的抗压能力
5. 良好的逻辑思维能力和报告编撰能力;
6. 外语水平,读写良好;计算机水平,能熟练操作office等办公软件。
第4篇 投诉主管岗位职责
客户投诉管理主管 捷孚传动 捷孚传动科技有限公司,捷孚传动,捷孚传动 职责描述:
1. 负责建立客户质量投诉处理的流程;
2. 负责客户质量指标的收集和更新,并与客户保持良好的沟通渠道,必要时到故障现场进行确认;
3. 负责组织相关部门进行诊断、分析与改进,并向客户提交质量报告;
4. 负责有关客户投诉问题的措施跟踪和验证;
5. 负责汇总分析客户质量投诉报表和分析报告,定期向质量负责人汇报。
任职要求:
1. 教育背景,大学本科(或以上),车辆工程或机械专业;
2. 工作经验,5年以上质量或客户服务相关工作经验,3年以上自动变速器生产或客户质量投诉处理经验;
3. 良好的沟通技巧和团队协作力;
4. 较强的抗压能力
5. 良好的逻辑思维能力和报告编撰能力;
6. 外语水平,读写良好;计算机水平,能熟练操作office等办公软件。
