- 目录
客人管理制度是一套旨在确保提供优质服务、维护良好客户关系、保障企业运营秩序的规则体系。它涵盖了接待流程、客户信息管理、投诉处理、售后服务等多个方面，旨在提升客户满意度，增强企业的市场竞争力。
包括哪些方面
1. 接待流程：明确接待人员的职责，规范接待礼仪，设定标准的服务流程，确保初次接触就能给客户留下良好的印象。
2. 客户信息管理：建立完善的客户档案，保护客户隐私，定期更新和维护客户信息，以便提供个性化的服务。
3. 投诉处理：设立快速有效的投诉通道，规定处理投诉的时限和流程，确保问题得到及时解决。
4. 售后服务：制定详细的服务承诺，提供技术支持和维修服务，增强客户的信任感和忠诚度。
5. 员工培训：定期进行客户服务技巧培训，提高员工的服务意识和能力。
6. 客户反馈：建立客户满意度调查机制，收集反馈意见，用于改进服务质量和产品性能。
重要性
1. 提升客户满意度：良好的客人管理制度能确保服务质量，满足客户需求，从而提高客户满意度。
2. 保持客户忠诚：通过优质的售后服务和有效的投诉处理，能够建立客户对企业长期的信任。
3. 促进业务增长：满意的客户会成为企业的口碑传播者，带动新客户流入，推动业务持续增长。
4. 优化运营效率：统一的服务标准和流程可以减少混乱，提高工作效率，降低运营成本。
方案
1. 制定详尽的客人服务手册，涵盖各个服务环节的具体操作指南，供员工参考执行。
2. 设立客户服务热线和在线平台，方便客户随时提出问题和建议，保证响应速度。
3. 实施客户满意度评分制度，将评价结果纳入员工绩效考核，激励提供优质服务。
4. 定期举办内部分享会，让员工分享优秀服务案例，互相学习借鉴。
5. 对于重复出现的问题，应及时调整管理制度，不断优化服务流程。
6. 建立客户关怀机制，如节日问候、生日祝福等，增强客户归属感。
通过以上方案的实施，我们期望能构建一个高效、专业的客人管理制度，为客户提供卓越的服务体验，实现企业的可持续发展。
客人管理制度范文
第1篇 某酒店客人接待管理制度
一、 a级接待: 1、接待对象: 1) 著名的政治家、重要领导人,著名艺术家、著名演员、运动员及能提高酒店知名度,能给酒店带来客源的重要客人。 2)上级领导机关的主要领导人。 2、准备工作: 1) 市场部经理或办公室主任填写《接待通知单》分发各部门,对环境布置、人员要求、所需物品、设施、音响做好相应的规定;落实主要负责人和各项准备工作的完成时间。 2) 在客人到达前1小时,总经理助理完成对各项准备工作的质量检查。 3、迎宾规格: 1)制作专门欢迎横幅和水牌 2)四大经营部门各抽2名咨客穿着统一红色旗袍提前15分钟在大堂门口迎客 3) 总经理亲率各部门正副经理穿齐制服提前15分钟在大堂门口列队欢迎客人 4) 客人的车队到后,车场保安立刻行“军礼”,并迅速为客人打开车门。 5) 如天气下雨,保安部还须备好雨伞准备为客人挡雨。 4、接待规格: 1) 中餐经理提前3天落实专门菜单和各项所须原材料的准备工作;召开出品部会议,强调出品的质量;对某些特殊菜式提前进行试食。 2) 餐厅接待:如果是宴会,开餐前必须召工班前会,落实各项具体接待工作;如是散餐,必须安排楼面领班级以上人员为该客人服务,各部门经理集中敬酒并互赠名片。 3) 客房接待:对a级客人入住的客房摆放高级贺卡及总经理名片,送鲜花、水果;入住前1天须确认所住房间,由总办分管责任人、旅业部经理、客房部主管三级查房。发现问题,应迅速补满,补满后再次查房。查房后,非专门接待人员,一律不许进入。 4) 总经理助理负责全程策划和跟踪接待工作。二、b级接待 1、接待对像: 1)总经理邀请的重要客人。 2)同行业或其他著名酒店的总经理工作考察。 2、准备工作: 1)市场部经理或办公室主任填写《接待通知单》分发各部门,对环境布置、人员要求、所需物品、设施、音响做好相应的规定;落实主要负责人和各项准备工作的完成时间。 2)在客人到达前1小时,总经理助理完成对各项准备工作的质量检查。 3、迎宾规格: 1)四大经营部门各抽2名咨客穿着制服提前15分钟在大堂门口迎客 2)客人的车队到后,车场保安立刻行“军礼”,并迅速为客人打开车门。 3)如天气下雨,保安部还须备好雨伞准备为客人挡雨。 4、接待规格: 1)中餐经理提前2天落实专门菜单和各项所须原材料的准备工作;和行政总厨强调出品的质量;对某些特殊菜式提前进行试食。 2)餐厅接待:如果是宴会,开餐前必须召工班前会,落实各项具体接待工作;如是散餐,必须安排楼面领班级以上人员为该客人服务;各部门经理集中敬酒并互赠名片。 3)客房接待:对b级客人入住的客房摆放高级贺卡及总经理名片,送鲜花、水果;入住前2小时必须由旅业部经理、客房部主管查房。发现问题,应迅速补满,补满后再次查房。查房后,非专门接待人员,一律不许进入。 4)办公室主任负责全程跟踪和指挥接待工作。 5)如有物殊情况总经理另行通知。 三、c级接待: 1、接待对像: 1)总经理邀请的普通客人。 2)同行业或其他著名酒店的总经理的普通聚餐。 3)酒店需要感谢或表示慰问的客人。 2、迎宾规格: 按各部门的日常操作进行 3、接待规格: 1) 由各部门的高级服务员进行各项服务。 2) 接待部门的经理负责跟踪接待工作。
第2篇 酒店客人接待管理制度（3）
酒店客人接待管理制度(三)
一、a级接待:
1、接待对象:
1)着名的政治家、重要领导人,着名艺术家、着名演员、运动员及能提高酒店知名度,能给酒店带来客源的重要客人。
2)上级领导机关的主要领导人。
2、准备工作:
1)市场部经理或办公室主任填写《接待通知单》分发各部门,对环境布置、人员要求、所需物品、设施、音响做好相应的规定;落实主要负责人和各项准备工作的完成时间。
2)在客人到达前1小时,总经理助理完成对各项准备工作的质量检查。
3、迎宾规格:
1)制作专门欢迎横幅和水牌
2)四大经营部门各抽2名咨客穿着统一红色旗袍提前15分钟在大堂门口迎客
3)总经理亲率各部门正副经理穿齐制服提前15分钟在大堂门口列队欢迎客人
4)客人的车队到后,车场保安立刻行军礼,并迅速为客人打开车门。
5)如天气下雨,保安部还须备好雨伞准备为客人挡雨。
4、接待规格:
1)中餐经理提前3天落实专门菜单和各项所须原材料的准备工作;召开出品部会议,强调出品的质量;对某些特殊菜式提前进行试食。
2)餐厅接待:如果是宴会,开餐前必须召工班前会,落实各项具体接待工作;如是散餐,必须安排楼面领班级以上人员为该客人服务,各部门经理集中敬酒并互赠名片。
3)客房接待:对a级客人入住的客房摆放高级贺卡及总经理名片,送鲜花、水果;入住前1天须确认所住房间,由总办分管责任人、旅业部经理、客房部主管三级查房。发现问题,应迅速补满,补满后再次查房。查房后,非专门接待人员,一律不许进入。
4)总经理助理负责全程策划和跟踪接待工作。
二、b级接待
1、接待对像:
1)总经理邀请的重要客人。
2)同行业或其他着名酒店的总经理工作考察。
2、准备工作:
1)市场部经理或办公室主任填写《接待通知单》分发各部门,对环境布置、人员要求、所需物品、设施、音响做好相应的规定;落实主要负责人和各项准备工作的完成时间。
2)在客人到达前1小时,总经理助理完成对各项准备工作的质量检查。
3、迎宾规格:
1)四大经营部门各抽2名咨客穿着制服提前15分钟在大堂门口迎客
2)客人的车队到后,车场保安立刻行军礼,并迅速为客人打开车门。
3)如天气下雨,保安部还须备好雨伞准备为客人挡雨。
4、接待规格:
1)中餐经理提前2天落实专门菜单和各项所须原材料的准备工作;和行政总厨强调出品的质量;对某些特殊菜式提前进行试食。
2)餐厅接待:如果是宴会,开餐前必须召工班前会,落实各项具体接待工作;如是散餐,必须安排楼面领班级以上人员为该客人服务;各部门经理集中敬酒并互赠名片。
3)客房接待:对b级客人入住的客房摆放高级贺卡及总经理名片,送鲜花、水果;入住前2小时必须由旅业部经理、客房部主管查房。发现问题,应迅速补满,补满后再次查房。查房后,非专门接待人员,一律不许进入。
4)办公室主任负责全程跟踪和指挥接待工作。
5)如有物殊情况总经理另行通知。
三、c级接待:
1、接待对像:
1)总经理邀请的普通客人。
2)同行业或其他着名酒店的总经理的普通聚餐。
3)酒店需要感谢或表示慰问的客人。
2、迎宾规格:
按各部门的日常操作进行
3、接待规格:
1)由各部门的高级服务员进行各项服务。
2)接待部门的经理负责跟踪接待工作。
第3篇 酒店客人 接待管理制度
一、 a级接待:
1、接待对象:
1) 著名的政治家、重要领导人,著名艺术家、著名演员、运动员及能提高酒店知名度,能给酒店带来客源的重要客人。
2)上级领导机关的主要领导人。
2、准备工作:
1) 市场部经理或办公室主任填写《接待通知单》分发各部门,对环境布置、人员要求、所需物品、设施、音响做好相应的规定;落实主要负责人和各项准备工作的完成时间。
2) 在客人到达前1小时,总经理助理完成对各项准备工作的质量检查。
3、迎宾规格:
1)制作专门欢迎横幅和水牌
2)四大经营部门各抽2名咨客穿着统一红色旗袍提前15分钟在大堂门口迎客
3) 总经理亲率各部门正副经理穿齐制服提前15分钟在大堂门口列队欢迎客人
4) 客人的车队到后,车场保安立刻行“军礼”,并迅速为客人打开车门。
5) 如天气下雨,保安部还须备好雨伞准备为客人挡雨。
4、接待规格:
1) 中餐经理提前3天落实专门菜单和各项所须原材料的准备工作;召开出品部会议,强调出品的质量;对某些特殊菜式提前进行试食。
2) 餐厅接待:如果是宴会,开餐前必须召工班前会,落实各项具体接待工作;如是散餐,必须安排楼面领班级以上人员为该客人服务,各部门经理集中敬酒并互赠名片。
3) 客房接待:对a级客人入住的客房摆放高级贺卡及总经理名片,送鲜花、水果;入住前1天须确认所住房间,由总办分管责任人、旅业部经理、客房部主管三级查房。发现问题,应迅速补满,补满后再次查房。查房后,非专门接待人员,一律不许进入。
4) 总经理助理负责全程策划和跟踪接待工作。
二、b级接待
1、接待对像:
1)总经理邀请的重要客人。
2)同行业或其他著名酒店的总经理工作考察。
2、准备工作:
1)市场部经理或办公室主任填写《接待通知单》分发各部门,对环境布置、人员要求、所需物品、设施、音响做好相应的规定;落实主要负责人和各项准备工作的完成时间。
2)在客人到达前1小时,总经理助理完成对各项准备工作的质量检查。
3、迎宾规格:
1)四大经营部门各抽2名咨客穿着制服提前15分钟在大堂门口迎客
2)客人的车队到后,车场保安立刻行“军礼”,并迅速为客人打开车门。
3)如天气下雨,保安部还须备好雨伞准备为客人挡雨。
4、接待规格:
1)中餐经理提前2天落实专门菜单和各项所须原材料的准备工作;和行政总厨强调出品的质量;对某些特殊菜式提前进行试食。
2)餐厅接待:如果是宴会,开餐前必须召工班前会,落实各项具体接待工作;如是散餐,必须安排楼面领班级以上人员为该客人服务;各部门经理集中敬酒并互赠名片。
3)客房接待:对b级客人入住的客房摆放高级贺卡及总经理名片,送鲜花、水果;入住前2小时必须由旅业部经理、客房部主管查房。发现问题,应迅速补满,补满后再次查房。查房后,非专门接待人员,一律不许进入。
4)办公室主任负责全程跟踪和指挥接待工作。
5)如有物殊情况总经理另行通知。
三、c级接待:
1、接待对像:
1)总经理邀请的普通客人。
2)同行业或其他著名酒店的总经理的普通聚餐。
3)酒店需要感谢或表示慰问的客人。
2、迎宾规格:
按各部门的日常操作进行
3、接待规格:
1) 由各部门的高级服务员进行各项服务。
2) 接待部门的经理负责跟踪接待工作。
第4篇 j酒店客人延期退房管理制度
第一条 酒店客人退房时间规定为中午12:00之前。
第二条 延迟退房时间以超过1、5小时(即13:00)开始计,通常延迟退房时间至晚上6时前应加收半晚房租,延至晚上6时后退房应加收全晚房租。
第三条 如客人因故要求延迟退房时间又要求免收租,可根据不同实际情况和具体退房时间给予考虑延迟退房时间免收日租需经大堂副经理或前台主管以上人员同意并在“接待处通告书”上签字认可。
第四条 以下客人应予优先考虑给予减免房租
1、重要客人(vip);
2、饭店宾馆常客;
3、饭店宾馆协议价客人;
4、由饭店宾馆行政人员介绍的客人。
第五条 客人需延迟退房时间,一律由接待处发出“接待通知书” (房租更改单),第一联由接待处存档,第二联即送前台收银处,第三联送前厅部办公室,以便该部及时掌握客人退房情况以安排工作。
更多制度推荐阅读:
某酒店用车管理制度
咨客部员工制度手册
星级酒店会员卡制度
酒店员工的行为规范制度
净雅学员日常行为规范
