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客人管理制度是企业运营中不可或缺的一部分，它涵盖了接待流程、服务标准、客户关系管理、问题解决机制以及员工培训等多个方面。这一制度旨在确保为客户提供优质、高效且一致的服务体验，同时也维护企业的形象和声誉。
包括哪些方面
1. 接待流程：定义从客人进入企业到离开的整个过程，包括接待、引导、服务、结算等环节的标准操作程序。
2. 服务标准：设定各类服务的质量标准，如响应时间、礼貌用语、服务态度等，确保员工提供一致的高水平服务。
3. 客户关系管理：包括客户信息的收集、分类、存储和利用，以及定期的客户沟通和关怀策略。
4. 问题解决机制：建立快速有效的投诉处理流程，及时解决客户遇到的问题，避免影响客户满意度。
5. 员工培训：定期进行客户服务技巧的培训，提升员工的专业知识和服务水平。
6. 激励与评估：设立激励机制，奖励提供优质服务的员工，同时通过绩效评估确保制度的有效执行。
重要性
1. 客户满意度：良好的客人管理制度能提高客户满意度，促进口碑传播，吸引更多的新客户。
2. 品牌形象：统一的服务标准和专业化的服务态度有助于塑造企业的专业形象。
3. 客户保留：通过有效的客户关系管理，可以增强客户的忠诚度，降低客户流失率。
4. 风险控制：及时的问题解决机制能有效预防和化解潜在的纠纷，保护企业的利益。
5. 员工发展：通过培训和激励，提升员工的职业技能，增强团队的凝聚力和执行力。
方案
1. 制定详细的操作手册：编写详细的客人服务手册，明确每个环节的职责和标准，供员工参考和执行。
2. 实施培训计划：定期举办客户服务培训，模拟真实场景，提升员工应对各种情况的能力。
3. 设立反馈渠道：设置便捷的客户反馈系统，鼓励客户提出建议和意见，以便不断优化服务。
4. 定期评估和调整：对制度执行情况进行定期检查，根据实际情况进行必要的调整和改进。
5. 强化内部沟通：加强部门间的信息共享，确保服务流程的顺畅，减少沟通障碍。
6. 激励措施：设立服务明星评选，表彰优秀表现，激发员工积极性。
以上方案旨在构建一个全面、高效的客人管理制度，以实现客户满意、企业发展的双赢目标。通过持续的努力和改进，我们可以不断提升服务质量，赢得客户的信赖和忠诚。
客人管理制度范本
第1篇 某酒店客人接待管理制度
一、 a级接待: 1、接待对象: 1) 著名的政治家、重要领导人,著名艺术家、著名演员、运动员及能提高酒店知名度,能给酒店带来客源的重要客人。 2)上级领导机关的主要领导人。 2、准备工作: 1) 市场部经理或办公室主任填写《接待通知单》分发各部门,对环境布置、人员要求、所需物品、设施、音响做好相应的规定;落实主要负责人和各项准备工作的完成时间。 2) 在客人到达前1小时,总经理助理完成对各项准备工作的质量检查。 3、迎宾规格: 1)制作专门欢迎横幅和水牌 2)四大经营部门各抽2名咨客穿着统一红色旗袍提前15分钟在大堂门口迎客 3) 总经理亲率各部门正副经理穿齐制服提前15分钟在大堂门口列队欢迎客人 4) 客人的车队到后,车场保安立刻行“军礼”,并迅速为客人打开车门。 5) 如天气下雨,保安部还须备好雨伞准备为客人挡雨。 4、接待规格: 1) 中餐经理提前3天落实专门菜单和各项所须原材料的准备工作;召开出品部会议,强调出品的质量;对某些特殊菜式提前进行试食。 2) 餐厅接待:如果是宴会,开餐前必须召工班前会,落实各项具体接待工作;如是散餐,必须安排楼面领班级以上人员为该客人服务,各部门经理集中敬酒并互赠名片。 3) 客房接待:对a级客人入住的客房摆放高级贺卡及总经理名片,送鲜花、水果;入住前1天须确认所住房间,由总办分管责任人、旅业部经理、客房部主管三级查房。发现问题,应迅速补满,补满后再次查房。查房后,非专门接待人员,一律不许进入。 4) 总经理助理负责全程策划和跟踪接待工作。二、b级接待 1、接待对像: 1)总经理邀请的重要客人。 2)同行业或其他著名酒店的总经理工作考察。 2、准备工作: 1)市场部经理或办公室主任填写《接待通知单》分发各部门,对环境布置、人员要求、所需物品、设施、音响做好相应的规定;落实主要负责人和各项准备工作的完成时间。 2)在客人到达前1小时,总经理助理完成对各项准备工作的质量检查。 3、迎宾规格: 1)四大经营部门各抽2名咨客穿着制服提前15分钟在大堂门口迎客 2)客人的车队到后,车场保安立刻行“军礼”,并迅速为客人打开车门。 3)如天气下雨,保安部还须备好雨伞准备为客人挡雨。 4、接待规格: 1)中餐经理提前2天落实专门菜单和各项所须原材料的准备工作;和行政总厨强调出品的质量;对某些特殊菜式提前进行试食。 2)餐厅接待:如果是宴会,开餐前必须召工班前会,落实各项具体接待工作;如是散餐,必须安排楼面领班级以上人员为该客人服务;各部门经理集中敬酒并互赠名片。 3)客房接待:对b级客人入住的客房摆放高级贺卡及总经理名片,送鲜花、水果;入住前2小时必须由旅业部经理、客房部主管查房。发现问题,应迅速补满,补满后再次查房。查房后,非专门接待人员,一律不许进入。 4)办公室主任负责全程跟踪和指挥接待工作。 5)如有物殊情况总经理另行通知。 三、c级接待: 1、接待对像: 1)总经理邀请的普通客人。 2)同行业或其他著名酒店的总经理的普通聚餐。 3)酒店需要感谢或表示慰问的客人。 2、迎宾规格: 按各部门的日常操作进行 3、接待规格: 1) 由各部门的高级服务员进行各项服务。 2) 接待部门的经理负责跟踪接待工作。
第2篇 酒店客人遗留物品管理程序
酒店客人遗留物品的管理程序
一、程序:
1、在酒店范围内发现遗留物品,应设法交还客人,同时尽快通知总台。如客人已离店,应交房务中心登记,给予总台保管。
2、请拾获物品人员将物品交给房务中心,对物品的登记监督。拾获贵重物品(手机、钱包、手表)给予现金奖励,一般每次30元。
3、由客房中心负责登记后,前台人员领到前台保险箱保管。领取时应与客人核对并办理手续复印客人证件,进行登记。
4、客人询问有关失物情况,应积极协助查询给予答复。
5、遗留物品视情给予定期处理,处理时应有手续和记录,处理前经总经理批准。
6、遗留物品应受到监督,经常性进行物品与登记表核查,
二、标准:
1、有专用的遗留物品储存室或储存柜。
2、遗留物品由专人负责登记、保管。
3、遗留物品储存室或储存柜每月由专人清点,整理一次。
4、员工在客房内拾到物品应在3分钟内上交,并通知总台。
5、接到客人询问时,应在5分钟内给予答复。
6、无法确定的应及时上报,请上级给予客人答复。
客房部
第3篇 酒店客人转帐手续管理规定
酒店客人的转帐手续管理规定
至:财务部
由:房务部
事宜:关于转帐事宜的操作规定
日期:20__-01-16
为了统一管理,便于操作,提高工作质量、效率,完善财务管理,更为了满足客人的需要,特对客人的转帐手续作如下规定:
1、当客人消费结束要求转房帐时,应先核对房卡及欢迎卡,确定是否为住店客人,弄清房号、姓名、抵离日期是否有效;
2、西餐收银员接到客人消费要求转房帐时,应先与前台收银电话联系,前台收银根据客人所交预付款的余额确认是否可以接受该客人的转帐;
3、前台收银同意接受转帐后,西餐收银根据电脑与点菜单的消费明细填写转帐单,并请客人签字确认。然后与点菜单一并交前台收银签字并盖章(便于客人查询明细消费)。转帐单一联转入部门,一联转出部门;
4、同时西餐收银需在电脑中作转帐手续到前台收银电脑中相对应的客人房帐内(不需要打印宾客结帐单);
5、前台收银应随时核对客人的各项转帐消费单是否均已输入电脑有无漏单,错单;
6、客人预付款不足时,客人要求转帐的或先与客人说明原因,请客人付现。若客人不同意,可请示上级处理。
房务部
总经理
第4篇 酒店客人接待管理制度（3）
酒店客人接待管理制度(三)
一、a级接待:
1、接待对象:
1)着名的政治家、重要领导人,着名艺术家、着名演员、运动员及能提高酒店知名度,能给酒店带来客源的重要客人。
2)上级领导机关的主要领导人。
2、准备工作:
1)市场部经理或办公室主任填写《接待通知单》分发各部门,对环境布置、人员要求、所需物品、设施、音响做好相应的规定;落实主要负责人和各项准备工作的完成时间。
2)在客人到达前1小时,总经理助理完成对各项准备工作的质量检查。
3、迎宾规格:
1)制作专门欢迎横幅和水牌
2)四大经营部门各抽2名咨客穿着统一红色旗袍提前15分钟在大堂门口迎客
3)总经理亲率各部门正副经理穿齐制服提前15分钟在大堂门口列队欢迎客人
4)客人的车队到后,车场保安立刻行军礼,并迅速为客人打开车门。
5)如天气下雨,保安部还须备好雨伞准备为客人挡雨。
4、接待规格:
1)中餐经理提前3天落实专门菜单和各项所须原材料的准备工作;召开出品部会议,强调出品的质量;对某些特殊菜式提前进行试食。
2)餐厅接待:如果是宴会,开餐前必须召工班前会,落实各项具体接待工作;如是散餐,必须安排楼面领班级以上人员为该客人服务,各部门经理集中敬酒并互赠名片。
3)客房接待:对a级客人入住的客房摆放高级贺卡及总经理名片,送鲜花、水果;入住前1天须确认所住房间,由总办分管责任人、旅业部经理、客房部主管三级查房。发现问题,应迅速补满,补满后再次查房。查房后,非专门接待人员,一律不许进入。
4)总经理助理负责全程策划和跟踪接待工作。
二、b级接待
1、接待对像:
1)总经理邀请的重要客人。
2)同行业或其他着名酒店的总经理工作考察。
2、准备工作:
1)市场部经理或办公室主任填写《接待通知单》分发各部门,对环境布置、人员要求、所需物品、设施、音响做好相应的规定;落实主要负责人和各项准备工作的完成时间。
2)在客人到达前1小时,总经理助理完成对各项准备工作的质量检查。
3、迎宾规格:
1)四大经营部门各抽2名咨客穿着制服提前15分钟在大堂门口迎客
2)客人的车队到后,车场保安立刻行军礼,并迅速为客人打开车门。
3)如天气下雨,保安部还须备好雨伞准备为客人挡雨。
4、接待规格:
1)中餐经理提前2天落实专门菜单和各项所须原材料的准备工作;和行政总厨强调出品的质量;对某些特殊菜式提前进行试食。
2)餐厅接待:如果是宴会,开餐前必须召工班前会,落实各项具体接待工作;如是散餐,必须安排楼面领班级以上人员为该客人服务;各部门经理集中敬酒并互赠名片。
3)客房接待:对b级客人入住的客房摆放高级贺卡及总经理名片,送鲜花、水果;入住前2小时必须由旅业部经理、客房部主管查房。发现问题,应迅速补满,补满后再次查房。查房后,非专门接待人员,一律不许进入。
4)办公室主任负责全程跟踪和指挥接待工作。
5)如有物殊情况总经理另行通知。
三、c级接待:
1、接待对像:
1)总经理邀请的普通客人。
2)同行业或其他着名酒店的总经理的普通聚餐。
3)酒店需要感谢或表示慰问的客人。
2、迎宾规格:
按各部门的日常操作进行
3、接待规格:
1)由各部门的高级服务员进行各项服务。
2)接待部门的经理负责跟踪接待工作。
第5篇 客房部客人遗留物品管理规定
客房部客人遗留物品管理规定。细则如下:
(1) 客房部员工,在宾馆范围内捡到任何物品都应第一时间上交。
(2) 在清扫走房时,若发现房内客人遗留物品,应立即电话通知总台,询问客人是否已结帐离店,如果客人尚未离店,应立即交还客人。若客人已离店,则将物品保管好,登记填写客房部客人遗留物品登记簿。
(3) 客房部客人遗留物品登记簿由客房部房务中心保管。房务中心文员在接到客人遗失物品后,需将其记录在客人遗留物品登记簿上,要求填写日期、拾获地点、团体/散客姓名、物品名称及特征、拾获人姓名及部门等。
(4)客人遗留物品登记簿记录应与客人遗留物品名称相符合。
(5)客房部设立专门存放遗留物品的仓库,专门的登记记录,专人保管。
(6)客房部可提供24小时遗留物品咨询服务。
(7)所有遗留物品必须锁在柜内。存放时要将贵重物品与一般物品分开,贵重物品交由前厅部储存到保险柜内,一般物品由客房部房务中心分类锁进柜内。
(8)遗留物品由前台部通过查住客档案等方式通知客人来宾馆认领。
(9)当宾客前来认领时,前台部负责核准,并请其在《客房部遗留物品登记簿》上签名。
(10)客人回来认领时,需复述一次报失物品的内容,遗失地点核准后如数交给客人,如是贵重物品还必须留下客人的身份证号和联系地址。
(11)客房部将每月的遗留物品情况汇总上交经营部。
(12)遗留物品分类 1、贵重物品:珠宝、银行卡、支票、现金、相机、手表、身份证等;2、非贵重物品:衣物、眼镜、日常用品等;
(13)保存时限:贵重物品存放时间为一年半,非贵重物品保留时间为半年,开启的食物、饮料及药品保留时间为三天;超过保留期的物品,由经营部经理会同有关部门统一处理;
(14)认领方式:a、直接认领;b、请人代为认领;2、如果是请人代为认领要问清有关问题,无误后,请认领人签字,并留下联系电话和地址。
第6篇 某酒店客人接待管理制度范本
一、 a级接待:
1、接待对象:
1) 著名的政治家、重要领导人,著名艺术家、著名演员、运动员及能提高酒店知名度,能给酒店带来客源的重要客人。
2)上级领导机关的主要领导人。
2、准备工作:
1) 市场部经理或办公室主任填写《接待通知单》分发各部门,对环境布置、人员要求、所需物品、设施、音响做好相应的规定;落实主要负责人和各项准备工作的完成时间。
2) 在客人到达前1小时,总经理助理完成对各项准备工作的质量检查。
3、迎宾规格:
1)制作专门欢迎横幅和水牌
2)四大经营部门各抽2名咨客穿着统一红色旗袍提前15分钟在大堂门口迎客
3) 总经理亲率各部门正副经理穿齐制服提前15分钟在大堂门口列队欢迎客人
4) 客人的车队到后,车场保安立刻行“军礼”,并迅速为客人打开车门。
5) 如天气下雨,保安部还须备好雨伞准备为客人挡雨。
4、接待规格:
1) 中餐经理提前3天落实专门菜单和各项所须原材料的准备工作;召开出品部会议,强调出品的质量;对某些特殊菜式提前进行试食。
2) 餐厅接待:如果是宴会,开餐前必须召工班前会,落实各项具体接待工作;如是散餐,必须安排楼面领班级以上人员为该客人服务,各部门经理集中敬酒并互赠名片。
3) 客房接待:对a级客人入住的客房摆放高级贺卡及总经理名片,送鲜花、水果;入住前1天须确认所住房间,由总办分管责任人、旅业部经理、客房部主管三级查房。发现问题,应迅速补满,补满后再次查房。查房后,非专门接待人员,一律不许进入。
4) 总经理助理负责全程策划和跟踪接待工作。 二、b级接待
1、接待对像:
1)总经理邀请的重要客人。
2)同行业或其他著名酒店的总经理工作考察。2、准备工作:
1)市场部经理或办公室主任填写《接待通知单》分发各部门,对环境布置、人员要求、所需物品、设施、音响做好相应的规定;落实主要负责人和各项准备工作的完成时间。
2)在客人到达前1小时,总经理助理完成对各项准备工作的质量检查。
3、迎宾规格:
1)四大经营部门各抽2名咨客穿着制服提前15分钟在大堂门口迎客
2)客人的车队到后,车场保安立刻行“军礼”,并迅速为客人打开车门。
3)如天气下雨,保安部还须备好雨伞准备为客人挡雨。
4、接待规格:
1)中餐经理提前2天落实专门菜单和各项所须原材料的准备工作;和行政总厨强调出品的质量;对某些特殊菜式提前进行试食。
2)餐厅接待:如果是宴会,开餐前必须召工班前会,落实各项具体接待工作;如是散餐,必须安排楼面领班级以上人员为该客人服务;各部门经理集中敬酒并互赠名片。
3)客房接待:对b级客人入住的客房摆放高级贺卡及总经理名片,送鲜花、水果;入住前2小时必须由旅业部经理、客房部主管查房。发现问题,应迅速补满,补满后再次查房。查房后,非专门接待人员,一律不许进入。
4)办公室主任负责全程跟踪和指挥接待工作。
5)如有物殊情况总经理另行通知。三、c级接待:
1、接待对像:
1)总经理邀请的普通客人。
2)同行业或其他著名酒店的总经理的普通聚餐。
3)酒店需要感谢或表示慰问的客人。
2、迎宾规格:
按各部门的日常操作进行
3、接待规格:
1) 由各部门的高级服务员进行各项服务。
2) 接待部门的经理负责跟踪接待工作。
第7篇 客人遗留物品管理规定模版
客房部客人遗留物品管理规定。细则如下:
(1) 客房部员工,在宾馆范围内捡到任何物品都应第一时间上交。
(2) 在清扫走房时,若发现房内客人遗留物品,应立即电话通知总台,询问客人是否已结帐离店,如果客人尚未离店,应立即交还客人。若客人已离店,则将物品保管好,登记填写客房部客人遗留物品登记簿。
(3) 客房部客人遗留物品登记簿由客房部房务中心保管。房务中心文员在接到客人遗失物品后,需将其记录在客人遗留物品登记簿上,要求填写日期、拾获地点、团体/散客姓名、物品名称及特征、拾获人姓名及部门等。
(4)客人遗留物品登记簿记录应与客人遗留物品名称相符合。
(5)客房部设立专门存放遗留物品的仓库,专门的登记记录,专人保管。
(6)客房部可提供24小时遗留物品咨询服务。
(7)所有遗留物品必须锁在柜内。存放时要将贵重物品与一般物品分开,贵重物品交由前厅部储存到保险柜内,一般物品由客房部房务中心分类锁进柜内。
(8)遗留物品由前台部通过查住客档案等方式通知客人来宾馆认领。
(9)当宾客前来认领时,前台部负责核准,并请其在《客房部遗留物品登记簿》上签名。
(10)客人回来认领时,需复述一次报失物品的内容,遗失地点核准后如数交给客人,如是贵重物品还必须留下客人的身份证号和联系地址。
(11)客房部将每月的遗留物品情况汇总上交经营部。
(12)遗留物品分类 1、贵重物品:珠宝、银行卡、支票、现金、相机、手表、身份证等;2、非贵重物品:衣物、眼镜、日常用品等;
(13)保存时限:贵重物品存放时间为一年半,非贵重物品保留时间为半年,开启的食物、饮料及药品保留时间为三天;超过保留期的物品,由经营部经理会同有关部门统一处理;
(14)认领方式:a、直接认领;b、请人代为认领;2、如果是请人代为认领要问清有关问题,无误后,请认领人签字,并留下联系电话和地址。
第8篇 酒店客人 接待管理制度
一、 a级接待:
1、接待对象:
1) 著名的政治家、重要领导人,著名艺术家、著名演员、运动员及能提高酒店知名度,能给酒店带来客源的重要客人。
2)上级领导机关的主要领导人。
2、准备工作:
1) 市场部经理或办公室主任填写《接待通知单》分发各部门,对环境布置、人员要求、所需物品、设施、音响做好相应的规定;落实主要负责人和各项准备工作的完成时间。
2) 在客人到达前1小时,总经理助理完成对各项准备工作的质量检查。
3、迎宾规格:
1)制作专门欢迎横幅和水牌
2)四大经营部门各抽2名咨客穿着统一红色旗袍提前15分钟在大堂门口迎客
3) 总经理亲率各部门正副经理穿齐制服提前15分钟在大堂门口列队欢迎客人
4) 客人的车队到后,车场保安立刻行“军礼”,并迅速为客人打开车门。
5) 如天气下雨,保安部还须备好雨伞准备为客人挡雨。
4、接待规格:
1) 中餐经理提前3天落实专门菜单和各项所须原材料的准备工作;召开出品部会议,强调出品的质量;对某些特殊菜式提前进行试食。
2) 餐厅接待:如果是宴会,开餐前必须召工班前会,落实各项具体接待工作;如是散餐,必须安排楼面领班级以上人员为该客人服务,各部门经理集中敬酒并互赠名片。
3) 客房接待:对a级客人入住的客房摆放高级贺卡及总经理名片,送鲜花、水果;入住前1天须确认所住房间,由总办分管责任人、旅业部经理、客房部主管三级查房。发现问题,应迅速补满,补满后再次查房。查房后,非专门接待人员,一律不许进入。
4) 总经理助理负责全程策划和跟踪接待工作。
二、b级接待
1、接待对像:
1)总经理邀请的重要客人。
2)同行业或其他著名酒店的总经理工作考察。
2、准备工作:
1)市场部经理或办公室主任填写《接待通知单》分发各部门,对环境布置、人员要求、所需物品、设施、音响做好相应的规定;落实主要负责人和各项准备工作的完成时间。
2)在客人到达前1小时,总经理助理完成对各项准备工作的质量检查。
3、迎宾规格:
1)四大经营部门各抽2名咨客穿着制服提前15分钟在大堂门口迎客
2)客人的车队到后,车场保安立刻行“军礼”,并迅速为客人打开车门。
3)如天气下雨,保安部还须备好雨伞准备为客人挡雨。
4、接待规格:
1)中餐经理提前2天落实专门菜单和各项所须原材料的准备工作;和行政总厨强调出品的质量;对某些特殊菜式提前进行试食。
2)餐厅接待:如果是宴会,开餐前必须召工班前会,落实各项具体接待工作;如是散餐,必须安排楼面领班级以上人员为该客人服务;各部门经理集中敬酒并互赠名片。
3)客房接待:对b级客人入住的客房摆放高级贺卡及总经理名片,送鲜花、水果;入住前2小时必须由旅业部经理、客房部主管查房。发现问题,应迅速补满,补满后再次查房。查房后,非专门接待人员,一律不许进入。
4)办公室主任负责全程跟踪和指挥接待工作。
5)如有物殊情况总经理另行通知。
三、c级接待:
1、接待对像:
1)总经理邀请的普通客人。
2)同行业或其他著名酒店的总经理的普通聚餐。
3)酒店需要感谢或表示慰问的客人。
2、迎宾规格:
按各部门的日常操作进行
3、接待规格:
1) 由各部门的高级服务员进行各项服务。
2) 接待部门的经理负责跟踪接待工作。
第9篇 j酒店客人延期退房管理制度
第一条 酒店客人退房时间规定为中午12:00之前。
第二条 延迟退房时间以超过1、5小时(即13:00)开始计,通常延迟退房时间至晚上6时前应加收半晚房租,延至晚上6时后退房应加收全晚房租。
第三条 如客人因故要求延迟退房时间又要求免收租,可根据不同实际情况和具体退房时间给予考虑延迟退房时间免收日租需经大堂副经理或前台主管以上人员同意并在“接待处通告书”上签字认可。
第四条 以下客人应予优先考虑给予减免房租
1、重要客人(vip);
2、饭店宾馆常客;
3、饭店宾馆协议价客人;
4、由饭店宾馆行政人员介绍的客人。
第五条 客人需延迟退房时间,一律由接待处发出“接待通知书” (房租更改单),第一联由接待处存档,第二联即送前台收银处,第三联送前厅部办公室,以便该部及时掌握客人退房情况以安排工作。
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