呼叫中心运营岗位职责5篇

岗位职责是什么

呼叫中心运营岗位是企业客户服务的关键环节，主要负责管理和优化呼叫中心的日常运作，以确保高效、专业地处理客户咨询、投诉和需求。

岗位职责要求

1. 具备出色的组织和协调能力，能有效调度团队资源，提升服务质量和效率。

2. 熟悉呼叫中心的业务流程和技术，包括crm系统、ivr（交互式语音应答）和报表分析工具。

3. 拥有良好的人际沟通技巧，能处理各种客户关系，包括冲突解决和满意度提升。

4. 强烈的责任心和问题解决能力，能在压力下迅速作出决策。

5. 对数据分析敏感，能通过数据洞察业务趋势，制定改进策略。

岗位职责描述

呼叫中心运营人员需全天候监控呼叫中心的运行状态，确保电话线路畅通无阻，客户服务代表（csr）的工作表现达标。他们需要制定和执行服务质量标准，定期评估员工绩效，提供必要的培训和支持。此外，他们还需与各部门协作，如销售、产品和it部门，以解决跨部门的问题，优化客户体验。

在应对突发事件时，如电话量激增或系统故障，呼叫中心运营人员需要迅速响应，调整工作流程，确保服务连续性。他们还负责跟踪关键业绩指标（kpis），如接通率、平均处理时间（aht）和客户满意度（csat），并通过数据分析找出改善点，持续提升运营效率。

有哪些内容

1. 运营管理：制定并实施呼叫中心运营策略，包括排班管理、人员配置和流程优化。

2. 团队领导：指导和激励客服团队，确保团队成员达到服务目标，提供高质量的客户服务。

3. 数据分析：收集和分析呼叫中心数据，识别业务瓶颈，提出改进建议。

4. 技术支持：与it部门合作，确保呼叫中心系统的稳定性和功能性，适应不断变化的业务需求。

5. 培训与发展：设计并执行培训计划，提升客服团队的技能和服务水平。

6. 客户关系管理：处理客户投诉，维护良好的客户关系，提升客户忠诚度。

7. 内部协调：与企业内部其他部门协同工作，解决跨部门问题，提升整体运营效率。

8. 政策制定：参与制定和更新客户服务政策和程序，确保合规性。

呼叫中心运营岗位需要全面掌握业务知识，具备强大的领导力和分析能力，以实现卓越的客户服务，推动企业的持续发展。

呼叫中心运营岗位职责范文

第1篇 呼叫中心运营经理岗位职责

呼叫中心运营经理 元化 元化医疗咨询服务(上海)有限公司,元化医疗,元化 一、岗位职责

1.根据公司整体服务策略及不同客户种类、服务项目,负责制定及优化呼叫中心服务流程;

2.负责统一协调与各相关部门以及合作方的工作联系,确保衔接顺畅;

3.负责制定与完善本部门的各项工作制度、工作流程、职责体系以及人员安排等;

4.负责吸收并传达公司最新的服务项目及客户动态,确保呼叫中心相关业务信息的更新;

5.负责呼叫中心的日常运营管理,根据各项数据指标统筹人员的合理配比;

6.随时掌控服务质量整体情况,如有异常立即介入,参与制定相关措施与提高计划,并推广实施;

7.处理由呼叫中心运营组长升级的投诉;

8.建立并维护部门内部的培训体系及全面的服务质量管理体系;

协助hr部门建立呼叫中心内部人员的各项考核体系,确定考核指标并协助实施考核。

岗位要求:

呼叫中心管理工作5年以上

熟知呼叫中心整体服务处理流程

了解呼叫中心运营模式

熟悉呼叫中心kpi指标

统筹及沟通能力强

第2篇 呼叫中心运营岗位职责

口碑-呼叫服务运营专家(效能质量)-服务中心 阿里巴巴 阿里巴巴(中国)有限公司,淘宝,阿里,阿里巴巴,阿里研究院,阿里集团,阿里巴巴 工作职责:

1. 根据日常服务数据进行呼叫中心人力与人效的监控和分析,发现管理上的不足之处并改进,不断完善人力、人效管理机制和体系;

2. 构建所属业务的指标体系,建立和完善日常业务报告体系,能够及时、准确、完整的呈现部门整体及各项目的运作情况,为业务模块和产品提供决策支持;

3. 搭建质量管控体系,建设质量管理循环机制,推进质量策略实施落地;

4. 对服务质量进行多维度分析,发现共性问题,制定策略并推进改善,协同合作方资源持续推动改进,保障整体的服务质量;

5. 找出影响客户体验的关键环节,应用系统化思维推动系统、流程及产品端的完善,撬动品质运营模式的创新。

任职要求:

1. 有5年以上的呼叫运营管理经验,熟悉服务体系运作,有六西格玛认证或copc、4ps认证优先;

2. 具备独立思考和较强的数据分析能力、质量敏感度,能够快速发现问题推动解决;

3. 具备较好的逻辑思考能力及良好的沟通协调整合能力,有团队合作精神;

4. 有独立运作项目经验,能带领虚拟团队完成复杂、多角色的服务标准、外包品质管控、服务评价体系的设计和优化工作;

5. 极强的学习力、逻辑思维能力和系统性思考规划能力,数据敏感度高,具备较强的分析总结能力。

第3篇 呼叫中心运营总监岗位职责

呼叫中心运营总监 互连众信科技 北京互连众信科技有限公司,互连众信,互连众信科技,互连众信科技北京,资产360,互连众信 职责描述:

1、组织拟定和完善公司有关服务体系管理制度、流程,完善服务体系规范、操作标准;

2、组织制定本部门售后服务制度、体系建设,制定公司客户满意政策,对客户投诉进行处理、并及时回复,归类存档;

3、组织编写本部门年度工作计划,编制部门预算,并分析部门预算执行情况;

4、组织编写本部门各项规章制度与流程,并检查执行情况,安排本部门内员工培训,负责本部门员工的工作,指导、监督和考核员工工作情况;

5、协调部门工作中遇到的各类问题,与各部门保持良好的沟通,做好配合支持工作;

6、负责数据化管理、分析工作,例如:对部门业务数据及客户反馈意见进行分析、诊断、汇报;

7、熟悉一线业务,不断总结影响服务质量的根本原因,提供管理层及业务团队提升方案。

任职要求:

1、本科学历及以上,金融类相关专业优先;

2、5年以上金融相关企业大型客服中心、呼叫中心管理或电话营销经验(50人以上团队),有催收团队管理经验优先;

3、熟悉金融行业客户服务的规范、标准、制度及要求,具备互联网/金融行业分析、经营管理等方面的经验及知识;

4、熟悉各类呼叫中心it应用系统,了解呼叫中心体系搭建与内部运作工作流程,擅长数据分析与业务管控;

5、具备客户服务,电话销售,线上客户服务运营及管理经验,对财富管理、互联网金融有较深的洞察力,对金融合规要求有深刻的理解;

6、亲和,善于人际交往,思路清晰,语言表达能力强,良好的数据分析能力,具备优秀的沟通技巧及外部资源整合能力;

7、能承担高负荷的工作,有良好的团队合作精神和管理能力,责任心强、工作敬业,有业务团队资源者优先考虑。

第4篇 呼叫中心运营管理岗位职责

呼叫中心运营管理专员(外派) tcl多媒体科技控股有限公司 tcl多媒体科技控股有限公司分支机构 职责描述:

一、呼叫中心运行系统搭建

1. 组织搭建完善的crm系统、pb_系统,知识库系统、热线电话及全媒体接入系统,进行客户化功能定制,满足客户不同需求;

2. 确保crm系统、pb_系统、知识库存系统、热线电话及全媒体系统的正常运营。

二、呼叫中心流程梳理

1. 协助高级经理建立高效的组织架构;

2. 梳理流程,制定kpi激励政策;

三、呼叫中心现场管理

1. 协助制定培训计划;

2. 对各区域的坐席质量进行监控;

3. 协助各业务区域进行坐席管理。

四、呼叫中心管理报表输出

1. 拟制呼叫中心账单报表;

2. 收集整理各业务区域的业务指标报告。

五、坐席人员运作分析

1. 坐席人员需求分析,新业务定价;

2. 员工薪酬管理,日常运营费用管理。

任职要求:

1.大学本科或以上学历,电子类、服务管理专业背景;

2.3年以上工作经验,1年以上海外分公司服务管理及相关工作经验;

3.消费电子行业、通讯行业、家电行业等项目管理、售后服务工作经验者优先;

4.具备较强的运营管理能力、市场拓展能力;

5.熟悉使用e_cel/word/ppt等办公软件;

6.具备良好的英语听说读写能力。

第5篇 呼叫中心运营主管岗位职责

呼叫中心运营主管-台湾线 成都维音信息技术有限公司 成都维音信息技术有限公司,维音中国,维音 工作目的:

1.向一线的客户服务代表提供指导、支持和管理,协助团队kpi 指标的实现

2.帮助团队向客户提供高质量的服务,保持良好的客户满意度

3.帮助建立积极向上、富有凝聚力的团队,成为团队的楷模,并且能够及时关注和反映小组成员的工作需求和状况

工作职责:

项目运营

1.掌握卓越的客户服务技巧以及最新的产品知识,能够及时向团队成员提供服务方面的支持和指导

2.准备各种运营报表,并分析客户服务代表及项目的情况

3.处理升级的电话,帮助一线代表解决问题客户的电话

4.监听、分析和评估客户服务代表的电话,向客户服务代表提供反馈,通过工作辅导不断提高客户服务代表的服务质量

5.协助解决运营所出现的问题,增进运营工作的效率和质量

6.负责小组成员的排班管理

团队建设

1.通过与客户服务代表有效的沟通和指导,建立积极向上、富有凝聚力的团队

2.在团队中建立激励机制,激发员工的工作热情,增进服务质量

员工发展:通过员工职业规划计划、以及提供学习机会等措施,鼓励员工长期工作,降低流失率

升级:处理从一线客户服务代表所提出的问题,并且员工所提出的工作问题及时反映给上级

岗位要求:

技能

1.卓越的客户服务技巧

2.优秀的团队领导能力

3.良好的口头和书面表达能力,良好的英文读写听说能力

4.良好的人际关系处理能力

5.专业的辅导、电话监听技巧

6.具有绩效评估的专业知识

7.掌握工作排班的概念和技巧

8.熟悉呼叫中心的报表系统和其它软件工具

9.出色的解决问题的能力

10.出色的时间管理能力

11.良好的组织能力和工作计划能力

12.同时具备良好的团队协作精神和独立工作能力

13.良好的数据分析能力,理解能力,逻辑清晰

经验

资深运营主管:主要擅长于团队管理(人员管理),拥有2年以上、30人以上规模团队的管理经验, 拥有台企或台湾相关背景工作经验

其他:

大专以上学历

流利的英文读写听说能力