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退货管理制度是企业管理中不可或缺的一环，它涵盖了退货处理流程、责任划分、退货标准、售后服务等多个方面，旨在确保企业运营的稳定性和客户满意度。
包括哪些方面
1. 退货政策：明确何种情况下允许退货，如产品质量问题、错发商品等。
2. 退货流程：从客户申请退货到完成退款或换货的详细步骤。
3. 责任分配：确定各部门在退货处理中的职责，如客服、物流、质检等。
4. 退货标准：设定判断是否符合退货条件的具体标准。
5. 售后服务：提供退货后的跟进服务，如产品替换、维修等。
6. 记录与分析：记录退货数据，定期分析以改进产品和服务。
重要性
有效的退货管理制度对于企业至关重要：
1. 保护消费者权益：清晰的退货流程能让客户感到安心，提高品牌信誉。
2. 控制成本：防止无谓的损失，通过数据分析优化库存和供应链管理。
3. 提升效率：明确的责任分配能快速解决问题，减少内部冲突。
4. 防止纠纷：规范的退货标准能减少误解，降低法律风险。
方案
1. 制定详细退货政策：明确退货期限、退货条件和可能的费用承担，确保公平公正。
2. 简化退货流程：设立一键退货功能，由客服快速审核，物流部门及时处理。
3. 建立责任矩阵：各部门明确职责，如客服负责接收退货请求，质检负责鉴定，财务负责退款。
4. 设定严格退货标准：包括产品完好度、使用状况等，避免恶意退货。
5. 提供全面售后服务：提供多种解决方案，如维修、替换、退款，视具体情况灵活处理。
6. 数据驱动改进：定期分析退货数据，找出问题源头，改进产品设计和质量控制。
7. 培训与沟通：定期培训员工，确保他们理解和执行退货政策，同时保持内部沟通畅通。
退货管理制度的建立和完善是一个持续的过程，需要结合实际情况不断调整优化，以适应市场变化和客户需求，从而提升企业的竞争力和客户满意度。
退货管理制度范文
第1篇 _门店药品退货管理制度
1、目的:为了加强对门店退货药品管理,特制定本制度。
2、依据:《药品管理法》、《药品经营质量管理规范》及相关法律法规
3、适用范围:门店退货过程质量管理实施过程。
4、责任:门店质量负责人实施本制度。
5、定义:
5.1、药品退货:指顾客退回药品、进货退出药品、既在进货验收、在柜养护、销售复核、顾客退回各项环节发现的有质量不合格的、配送中心通知退货的、滞销的药品。
6、内容:
6.1、各环节退回药品相关规定:以下情形在质量无异情况下,门店应及时将货退回公司:
6.1.1、上级有关部门明确规定不准经营的品种;
6.1.2、自购进三个月以内的滞销品种;
6.1.3、公司通知收回的相关品种;
6.1.4、顾客有过敏、不良反应情况的品种。
6.2、以下情形公司不予退回:
6.2.1、药品包装有污点、陈旧、退色的;
6.2.2、原包装已拆封过的;
6.2.3、批号不符,无随货票据的;
6.2.4、门店自已要求购进的,活动期间一次性购进的;
6.2.5、由于门店自己保管不当引起质量不合格的。
6.3、门店顾客退回药品是指顾客购买后退回的药品。门店在销售过程中,应坚持药品一经售出,非质量原因概不退换原则。
6.4、门店进货验收、在柜养护、销售复核顾客退回各项环节中发现不合格品按不合格药品管理制度执行。
6.5、配送后由总公司召回的,由公司质管科出具“药品召回通知单”各门店收到后,填写“退货通知单”退回配送中心;(一式三份记录,其中一联留门店备查)。
6.6、滞销品种退货:由门店负责人填写“退货通知单”及时退回配送中心,退出药品应记录于“退回记录”表中,此记录留存5年备查;
6.7、要求门店质管员负责做好批号管理、效期管理,避免不必要的经济损失。因管理不善,致使药品过期失效品种,一律不得退货。
7、相关表格:售后退回药品登记表、药品召回通知单、退货通知单
第2篇 门店药品退货管理制度
1、目的：为了加强对门店退货药品管理，特制定本制度。
2、依据：《药品管理法》、《药品经营质量管理规范》及相关法律法规
3、适用范围：门店退货过程质量管理实施过程。
4、责任：门店质量负责人实施本制度。
5、定义：
5.1、药品退货：指顾客退回药品、进货退出药品、既在进货验收、在柜养护、销售复核、顾客退回各项环节发现的有质量不合格的、配送中心通知退货的、滞销的药品。
6、内容：
6.1、各环节退回药品相关规定：以下情形在质量无异情况下，门店应及时将货退回公司：
6.1.1、上级有关部门明确规定不准经营的品种；
6.1.2、自购进三个月以内的滞销品种；
6.1.3、公司通知收回的相关品种；
6.1.4、顾客有过敏、不良反应情况的品种。
6.2、以下情形公司不予退回：
6.2.1、药品包装有污点、陈旧、退色的；
6.2.2、原包装已拆封过的；
6.2.3、批号不符，无随货票据的；
6.2.4、门店自已要求购进的，活动期间一次性购进的；
6.2.5、由于门店自己保管不当引起质量不合格的。
6.3、门店顾客退回药品是指顾客购买后退回的药品。门店在销售过程中，应坚持药品一经售出，非质量原因概不退换原则。
6.4、门店进货验收、在柜养护、销售复核顾客退回各项环节中发现不合格品按不合格药品管理制度执行。
6.5、配送后由总公司召回的，由公司质管科出具“药品召回通知单”各门店收到后，填写“退货通知单”退回配送中心；（一式三份记录，其中一联留门店备查）。
6.6、滞销品种退货：由门店负责人填写“退货通知单”及时退回配送中心，退出药品应记录于“退回记录”表中，此记录留存5年备查；
6.7、要求门店质管员负责做好批号管理、效期管理，避免不必要的经济损失。因管理不善，致使药品过期失效品种，一律不得退货。
7、相关表格：售后退回药品登记表、药品召回通知单、退货通知单
第3篇 附二医院退货药品管理制度
第三医院退货药品的管理制度
1.在药品入库验收中发现不合格药品,及时报告药品监督管理部门,不擅自作出退货处理,待药监部门核准后处理,防止不合格药品再次流入市场。
2.确因质量原因,报药监部门同意准于退货药品,首先查阅采购记录,核对药品生产批号和数量与退货是否相符,并做好退货记录。
3.对售后退回的药品,凭药房开具的药品退货凭证收货,存放于退货药品区,由专人保管并做好退货记录,经验收合格的药品,由保管人员记录后方可存入合格药品区;不合格药品由保管理人员记录后放入不合格药品区。
4.药品退货记录应保存三年备查。
验收药品时如发现购进药品存在包装损坏、污染、近效期等情况,即视为药品验收不合格,应填写《药械退货记录表》,同时将该情况向负责人汇报,并与供货方联系办理退货手续。
第4篇 药业企业退货药品管理制度
药业公司退货药品管理制度
为规范药品的退货操作过程,加强对购进退出和销后退回药品的质量控制,特制定本制度。
一、质量管理部负责监督该制度的实施,销售部、质量管理部对本制度负责。
二、退货药品的管理要求
1、药品购进退出的管理要求
⑴因质量原因需要退货的,必须按不合格药品管理制度的规定办理退货,其中内在质量问题(包括假劣药)不得自行退货,应通知供应商,按国家有关规定处理。
⑵非质量原因需要退货的按要求填写《药品退货通知单》办理。
⑶购进药品退出必须按照本制度规定的程序办理。
2、药品销后退回的管理要求
⑴销售退回的药品必须是本公司所售出的药品。
⑵销后退回的药品必须经过验收才能办理正式入库。
三、药品的退货程序
1、药品的购进退出处理程序
⑴联系退货:采部凭下述购进退出依据与供货企业联系退货事宜:
a、药品在验收时拒收的,依据《《拒收单》》。
b、储存养护、出库复核发现经质量管理部确认的不合格药品,依据《药品质量复查确认报告》。
c、销后退回的不合格药品,依据注明“验收不合格”,并有验收员签名的《销后退回通知单》。
d、非质量原因如滞销等的药品退货,
⑵退货药品出库
a、采购部填写《药品采购退货通知单》。
b、质量管理部通过计算机关联打印《采购退货单》,由业务、保管、财会办理。
c、保管人员按《采购退货单》清理准备好退货药品,填写《购进退出药品台账》,保存三年以上。
d、退货发运,发运人应做好记录备查。
2、药品的销后退回处理程序
⑴销后退回通知
a、《药品退货通知单》是销后退回药品的收货依据,由业务部签发,签发时必须核实其品名/剂型、规格、生产企业、批号、有效期是否与本公司出售的相符,并确认是本公司售出的药品。
b、销售部凭《药品停售通知单》按要求召回的药品,由业务部核实后签发《药品退货通知单》。
c、客户要求退货的,由业务部核实后签发《药品退货通知单》。
d、《药品退货通知单》的内容包括品名/剂型、规格、生产企业、批号、有效期,退货原因等。
⑵验收及收货
a、将退回的药品放置销后退回区,保管员填写《销后退回药品申验通知》。
b、验收员凭《药品退货通知单》和《销后退回药品申验通知》,按《药品质量验收管理制度》规定的验收标准,对药品进行检查验收。
c、验收合格的,验收员将数据录入计算机,关联形成《销售退货验收记录》,同时打印《销售退货单》。
d、验收不合格的,验收员在《药品退货通知单》上注明“验收不合格”,按不合格药品处理。
e、保管人员凭验收员签字的《销售退货单》核对实物,确认一致后入库,并在《销售退货单》上签字,收款员结账。
⑶保管员将验收合格的药品按储存要求,存放于相应的合格品区。
⑷保管人员依据《销售退货单》,建立《销售退回药品台账》,保存三年以上。
