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本退货管理制度旨在规范企业内部的退货流程，确保高效、公正地处理退货问题，维护公司与客户的良好关系，减少因退货引发的纠纷，提高客户满意度。
包括哪些方面
1. 退货政策定义
2. 退货申请程序
3. 退货审核标准
4. 退货处理流程
5. 货物接收与检验
6. 退款与换货操作
7. 数据记录与分析
8. 客户沟通与服务
重要性
退货管理是企业运营的重要组成部分，它直接影响着公司的财务状况、库存管理和客户满意度。有效管理退货能降低库存成本，防止资金占用，同时通过及时、专业的服务提升品牌形象，增强客户忠诚度。
方案
1. 退货政策定义：明确退货期限、条件和责任归属，例如，产品存在质量问题、包装损坏或与描述不符等情况可允许退货，但必须在购买后一定时间内提出。
2. 退货申请程序：客户需通过指定渠道提交退货申请，包括详细说明退货原因、订单信息及期望解决方案。销售部门接到申请后，应在24小时内回应。
3. 退货审核标准：由质检部门依据产品标准进行审核，判断退货原因是否合理，确保公平处理。
4. 退货处理流程：批准退货后，物流部门负责安排取货或指导客户寄回。退货货物抵达仓库后，进行二次检验确认。
5. 货物接收与检验：仓库人员对退货进行细致检查，记录退货数量、状态，并与原订单信息核对。
6. 退款与换货操作：财务部门依据退货结果执行退款或安排换货，确保在收到退货后的5个工作日内完成。
7. 数据记录与分析：建立退货数据库，定期分析退货率、原因及趋势，为改进产品和服务提供依据。
8. 客户沟通与服务：客户服务团队在整个过程中保持与客户的良好沟通，解答疑问，确保客户满意。
请注意，退货过程中可能出现特殊情况，如客户误会或恶意退货，此时需灵活应对，兼顾公司利益和客户权益。对于频繁退货的异常现象，应深入调查，防止潜在风险。
本退货管理制度旨在提供一个基础框架，各部门可根据实际情况进行调整和完善，以适应不断变化的市场环境。通过严格执行此制度，我们相信可以优化退货管理，实现企业与客户的双赢。
退货管理制度定稿范文
第1篇 药业企业退货药品管理制度
药业公司退货药品管理制度
为规范药品的退货操作过程,加强对购进退出和销后退回药品的质量控制,特制定本制度。
一、质量管理部负责监督该制度的实施,销售部、质量管理部对本制度负责。
二、退货药品的管理要求
1、药品购进退出的管理要求
⑴因质量原因需要退货的,必须按不合格药品管理制度的规定办理退货,其中内在质量问题(包括假劣药)不得自行退货,应通知供应商,按国家有关规定处理。
⑵非质量原因需要退货的按要求填写《药品退货通知单》办理。
⑶购进药品退出必须按照本制度规定的程序办理。
2、药品销后退回的管理要求
⑴销售退回的药品必须是本公司所售出的药品。
⑵销后退回的药品必须经过验收才能办理正式入库。
三、药品的退货程序
1、药品的购进退出处理程序
⑴联系退货:采部凭下述购进退出依据与供货企业联系退货事宜:
a、药品在验收时拒收的,依据《《拒收单》》。
b、储存养护、出库复核发现经质量管理部确认的不合格药品,依据《药品质量复查确认报告》。
c、销后退回的不合格药品,依据注明“验收不合格”,并有验收员签名的《销后退回通知单》。
d、非质量原因如滞销等的药品退货,
⑵退货药品出库
a、采购部填写《药品采购退货通知单》。
b、质量管理部通过计算机关联打印《采购退货单》,由业务、保管、财会办理。
c、保管人员按《采购退货单》清理准备好退货药品,填写《购进退出药品台账》,保存三年以上。
d、退货发运,发运人应做好记录备查。
2、药品的销后退回处理程序
⑴销后退回通知
a、《药品退货通知单》是销后退回药品的收货依据,由业务部签发,签发时必须核实其品名/剂型、规格、生产企业、批号、有效期是否与本公司出售的相符,并确认是本公司售出的药品。
b、销售部凭《药品停售通知单》按要求召回的药品,由业务部核实后签发《药品退货通知单》。
c、客户要求退货的,由业务部核实后签发《药品退货通知单》。
d、《药品退货通知单》的内容包括品名/剂型、规格、生产企业、批号、有效期,退货原因等。
⑵验收及收货
a、将退回的药品放置销后退回区,保管员填写《销后退回药品申验通知》。
b、验收员凭《药品退货通知单》和《销后退回药品申验通知》,按《药品质量验收管理制度》规定的验收标准,对药品进行检查验收。
c、验收合格的,验收员将数据录入计算机,关联形成《销售退货验收记录》,同时打印《销售退货单》。
d、验收不合格的,验收员在《药品退货通知单》上注明“验收不合格”,按不合格药品处理。
e、保管人员凭验收员签字的《销售退货单》核对实物,确认一致后入库,并在《销售退货单》上签字,收款员结账。
⑶保管员将验收合格的药品按储存要求,存放于相应的合格品区。
⑷保管人员依据《销售退货单》,建立《销售退回药品台账》,保存三年以上。
第2篇 附二医院退货药品管理制度
第三医院退货药品的管理制度
1.在药品入库验收中发现不合格药品,及时报告药品监督管理部门,不擅自作出退货处理,待药监部门核准后处理,防止不合格药品再次流入市场。
2.确因质量原因,报药监部门同意准于退货药品,首先查阅采购记录,核对药品生产批号和数量与退货是否相符,并做好退货记录。
3.对售后退回的药品,凭药房开具的药品退货凭证收货,存放于退货药品区,由专人保管并做好退货记录,经验收合格的药品,由保管人员记录后方可存入合格药品区;不合格药品由保管理人员记录后放入不合格药品区。
4.药品退货记录应保存三年备查。
验收药品时如发现购进药品存在包装损坏、污染、近效期等情况,即视为药品验收不合格,应填写《药械退货记录表》,同时将该情况向负责人汇报,并与供货方联系办理退货手续。
第3篇 _门店药品退货管理制度
1、目的:为了加强对门店退货药品管理,特制定本制度。
2、依据:《药品管理法》、《药品经营质量管理规范》及相关法律法规
3、适用范围:门店退货过程质量管理实施过程。
4、责任:门店质量负责人实施本制度。
5、定义:
5.1、药品退货:指顾客退回药品、进货退出药品、既在进货验收、在柜养护、销售复核、顾客退回各项环节发现的有质量不合格的、配送中心通知退货的、滞销的药品。
6、内容:
6.1、各环节退回药品相关规定:以下情形在质量无异情况下,门店应及时将货退回公司:
6.1.1、上级有关部门明确规定不准经营的品种;
6.1.2、自购进三个月以内的滞销品种;
6.1.3、公司通知收回的相关品种;
6.1.4、顾客有过敏、不良反应情况的品种。
6.2、以下情形公司不予退回:
6.2.1、药品包装有污点、陈旧、退色的;
6.2.2、原包装已拆封过的;
6.2.3、批号不符,无随货票据的;
6.2.4、门店自已要求购进的,活动期间一次性购进的;
6.2.5、由于门店自己保管不当引起质量不合格的。
6.3、门店顾客退回药品是指顾客购买后退回的药品。门店在销售过程中,应坚持药品一经售出,非质量原因概不退换原则。
6.4、门店进货验收、在柜养护、销售复核顾客退回各项环节中发现不合格品按不合格药品管理制度执行。
6.5、配送后由总公司召回的,由公司质管科出具“药品召回通知单”各门店收到后,填写“退货通知单”退回配送中心;(一式三份记录,其中一联留门店备查)。
6.6、滞销品种退货:由门店负责人填写“退货通知单”及时退回配送中心,退出药品应记录于“退回记录”表中,此记录留存5年备查;
6.7、要求门店质管员负责做好批号管理、效期管理,避免不必要的经济损失。因管理不善,致使药品过期失效品种,一律不得退货。
7、相关表格:售后退回药品登记表、药品召回通知单、退货通知单
