- 目录
快餐管理制度主要涵盖以下几个核心领域：
1. 员工管理：包括招聘、培训、考核与激励机制。
2. 质量控制：涉及食材采购、食品加工、卫生标准及出品质量。
3. 服务流程：规定点餐、制作、配送和服务规范。
4. 设备维护：确保厨房设备和用餐区设施的正常运行。
5. 库存管理：有效控制食材和物料的库存水平。
6. 安全与环保：遵守食品安全法规，实施环保措施。
包括哪些方面
1. 员工管理： - 招聘程序：明确职位要求，公正公平选拔。 - 培训体系：定期进行技能、服务和食品安全培训。 - 考核制度：设定绩效指标，定期评估员工表现。 - 激励策略：设立奖励机制，激发员工积极性。
2. 质量控制： - 供应商管理：选择信誉良好、质量稳定的食材供应商。 - 食品加工：制定标准化操作流程，确保食品品质。 - 卫生标准：严格执行餐饮卫生规定，定期检查清洁状况。 - 出品质量：设定菜品口味、外观等标准，确保顾客满意度。
3. 服务流程： - 点餐系统：优化点餐流程，提高效率。 - 制作规范：设定制作时间，保证快速出餐。 - 配送服务：确保准时送达，保持餐品热度。 - 服务态度：强调友好、专业的服务标准。
4. 设备维护： - 维护计划：定期保养，预防设备故障。 - 故障处理：建立快速响应机制，减少停机时间。
5. 库存管理： - 订货策略：根据销售数据预测需求，避免库存积压。 - 库存盘点：定期清点，确保账实相符。
6. 安全与环保： - 食品安全：遵守相关法规，定期检查食品安全。 - 环保措施：减少废弃物，推广可持续发展实践。
重要性
快餐管理制度对于提升快餐店运营效率、保证食品安全、提高客户满意度、维护品牌形象等方面具有至关重要的作用。良好的管理制度能够降低运营成本，防止资源浪费，保障员工权益，增强市场竞争力，从而实现快餐店的长期稳定发展。
方案
1. 建立全面的员工培训计划，定期进行食品安全、服务技巧和新菜品制作的培训，提升员工专业素养。
2. 引入先进的库存管理系统，实时监控食材消耗，确保食材新鲜，减少浪费。
3. 设定严格的卫生检查制度，每日进行店面清洁，定期邀请第三方机构进行卫生评估。
4. 优化服务流程，如引入自助点餐机，提高点餐效率；设置快速通道，满足忙碌时段的需求。
5. 定期对设备进行维护保养，预防故障发生，确保高效运营。
6. 实施绿色经营策略，例如回收利用食物残渣，减少塑料包装，提升环保形象。
通过这些具体方案的实施，快餐管理制度将为快餐店带来更加规范化、高效化的运营模式，推动其在激烈的市场竞争中脱颖而出。
快餐管理制度范文
第1篇 某某快餐店管理制度
快餐店管理制度
_时间管理
每天厨房和前厅各留一名值班人员,按照规定的时间准时上班。其他人员按照另外规定的时间上班。餐厅保吃住的人员工作时间以外的活动要在适当的时间告知餐厅负责人。餐厅要对其成长成才全面负责。考勤管理由前厅负责人管理和记载,要不定其公布。有事必须事先请假经经理审批。
_采购管理
厨师长在每天下班前要负责向采购人员提供次日采购清单。采购工作由专人负责,定点采购。采购点要符合国家有关的经营规范,要向本店提供有关的经营审批手续。严禁采购过期和问题物品。采购回来的物品要及时入库。保管对采购回来的物品要采样留存(保存期限根据实际确定)。采购发票要及时核销。采购渠道要经经理审批。
_任务管理
。餐厅厨师长全面向经理。前厅领班向经理负责。有关人员工作时间原则上无条件服从管理,有意见事后通过适当的渠道反应。负责值班人员要在正式上班前做好本部门的基本准备工作。检查落实没有到位的工作环节。服务员要准备好冷热水器里需要的水并提前将水烧开。保管负责加好冷饮机里的饮料。前厅负责人负责备好当日的矿泉水。服务员要在正式上班前准备好室内的一切接待准备工作,正式上班后领班检查室内准备工作无误后组织清理室外卫生(每天至少两遍)。服务员实行合作分工制。餐桌承包到人并实行轮
第2篇 某快餐店员工管理制度
每一个进行各种快餐专卖的快餐店,对于员工管理的内容应有礼服、工作态度、考勤等方面组成。以下是某快餐店员工管理制度的范本,仅供参考。
一。十要
二。十不要
(一)在公司内口角、叫嚣、吵闹不听制止者。
1.要微笑,以发之内心的微笑为顾客服务;
2.要整洁,
3.要礼貌,
(三)在工作时间内偷闲、瞌睡、精神萎靡者。
(四)在工作时间内擅离职守,或集众谈天、嘻笑者。
员工有下列情形之一者,经调查属实给予解雇:
1.借端聚众罢工、怠工煽动工潮者。
2.故意损坏公物经查明属实者。
3.工作疏忽致使公司蒙受重大损失者。
4.违抗命令情节重大者。
5.窃取公物者。
6.见灾不救,酿成大祸者。
7.有舞弊情形经查明属实者。
8.在店内殴人成伤,情节重大者。
9.威胁店长及在职员工者。
10.工作时间内睡觉者。
11.在店内赌博者。
12.破坏团体名誉或散布谣言,影响工作秩序者。
13.利用职务之便利私用店内材料,制造或修理私人物件者。
14.捏名诬控同事者。
15.疏于检查或管理不善,致公物失窃者。
三.福利.培训及请假
1.员工工资均按月支付,工资等给标准依国家规定办理。
2.新进员工工资,由店长及所担任的工作拟订,送由总经理核定。
3.新进员工工资不得高于同一店内具有相当资格条件的原有员工的现支工资
4.员工工作未满一日应按实际工作时间比例计算工资。
5.员工加工,按每小时计给工资。
6.为增进员工技能及知识水准,视实际需要,在不妨碍工作原则下,举办各种教育培训课程,员工不得无故拒绝参加。
7.员工患传染病者,应予停止工作,依照规定给假治疗,经医师证明确已痊愈后方准复职。
8.员工伤亡恤助,依劳动法的规定办理。
9.员工退休,依劳动法的规定办理。
10.员工出差,填写员工出差签派单,呈经店长核准后,交总经理。因故延长出差时间时,请示店长补准。
11.员工于星期例假日、临时规定之假日,均予给假休息,工资照给。
员工继续工作满一定期间者依下列规定给予特别休假:
1年以上未满三年者7日。
3年以上未满五年者10日。
5年以上未满十年者14日。
10年以上者每年加给1日,其总数不得超过30日。
12.员工请假依下列规定处理之:
(一)因有重要事故必须亲自处理者得请事假,每年最多不得超过14日,假期内不给工资。
(二)因疾病必须治疗者得检具公立医院或指定的医院证明请给病假,每年不得超过30日,住院者,不得超过一年。逾限一年后尚未痊愈无法复工者,规定予以解雇。
(三)因结婚者得请给婚假3日,假期内工资照给。
(四)承重孙的祖父母、及父母、翁姑、配偶死亡者,得请给丧假3日,子女得丧假
3日。假期内工资照给。
(五)女性员工分娩者得给娩假四星期,流产并经公产医院或医务室证明怀孕三个月以上者给假二星期。
(六)全月不请假者,给予相当一日工资的奖工一日。
13.员工请假均应填具请假单,呈经店长核准后方得离工,否则以旷工论,店长应将员工请假单即日送交总经理核办。
14.请假逾限或确因临时紧急事故未及请假不到而于事后补假者,均应提出确实证明,须经店长核准。
15.公伤病经公立医院或劳保指定医院证明必须休养者,申报店长给予公伤假。
16.请假未满半小时以半小时计,累积八小时为一日。
17.请假期内所遗工作由直接店长指定代理人,员工离开前应将工作及有关资料工具、钥匙等交由直接指定人接班。
第3篇 快餐厅管理制度
1、一切行动按照中心指示执行,服从餐厅经理领导。
2、餐厅员工在上班时间内工作衣服必须整洁,佩戴胸牌、健康证。
3、任何员工不得以任何理由收取现金,上班带包不准进入餐厅,各组所用的餐具、用具、原料以及剩饭不准带出餐厅,若发现,按偷盗论处。
5、组与组之间搞好团结,但不经他人允许,不能擅自乱抓用别组的用具及原料食物。
6、餐厅员工不得将自己的亲属、朋友、闲杂人员擅自留客在餐厅就餐,发现一次提出警告,下次清除出餐厅。
7、除本餐厅员工外,非餐厅员工不得进入餐厅。
8、严防污染,冰箱、冰柜生熟分开摆放,菜子、菜、货架、洗菜池、灶台、墙壁经常保持清洁、干净,无杂物。
9、注意自身安全,不准穿拖鞋、背心、短裤。经常检修所用的电器设备,发现问题及时报修,安全操作,严防热油锅、热汤锅、开水锅烫伤,以及电器击伤。
10、各组下班后,关掉一切水、电源,碳火盖好,以防漏火、漏电、漏水。
11、下班时间落锁,值班人员不经餐厅主任同意,任何人不准进入餐厅。
12、值班人员认真负责,不准擅自离岗,注意安全,防火、防盗、防投毒。
第4篇 某肯德基快餐管理制度
一.西式快餐的管理
在竞争激烈的快餐市场中,西式快餐总能立于潮头,是因为它有着第一流的管理。西式快餐提出的目标是100%的顾客满意。即顾客在西式快餐所能得到的服务要多于他原来所期望得到的服务。这就要求员工要有敬业精神,对顾客的服务要细致入微。优质的产品(q),快速友善的服务(s),清洁卫生(c)的用餐环境以及物超所值(v)是西式快餐管理的四大要素。
q.s.c.v.
产品质量,即qscv中的“q”(quality)
所选产品其重量,质量,卫生状况,加工要求,包装,运输,储存等都有非常严格的标准。例如,严格按照规程调味裹粉,然后放入自动高速的压力炸锅中烹炸,时间及温度均由电脑控制。这样,鸡肉内层鲜嫩多汁,外层香脆可口,风味独特的原味鸡便呈现在顾客面前了。同时,为保证每块鸡的质量及口味绝对让顾客满意,炸好以后必须在保存时间内售出,否则炸鸡必须废弃。统一的标准,规程,时间和方法,使顾客无论在今天,还是在明天,都能品尝到品质相同的炸鸡。
优质服务,即qscv中的“s”(service)
西式快餐的服务要求让顾客感受到亲切,舒适,迅速,要尽量满足顾客的要求。收银员必须严格按照收银规范来操作,不得有半点马虎。西式快餐还有一套接待员制度,接待员会帮助顾客点餐,为顾客领位,在儿童游乐区照看正在玩耍的孩子,还在一定的时候组织大型的儿童生日餐会,细致入微地服务,使顾客有宾至如归的用餐感受。
清洁卫生,即qscv中的“c”(clean)
西式快餐有一套严格的完整的清洁卫生制度,它包括:随手清洁,以及每日,每周及每月的例行清洁。餐厅的每一位员工都会运用不同的清洁工具进行不同的清洁工作,随手清洁是一种传统。每一位员工都会小心,爱护,留意(tlc)给每一位顾客留下美好的用餐经验。
物超所值,即qscv中的“v”(value)
物超所值不仅表现在美味的产品上,还在于消费者在合理的价格之内,享受到的是值得信赖的品质,亲切礼貌的服务和舒适卫生的用餐环境。
二.展望
成为快餐行业中最有影响及最受欢迎的餐厅品牌。
我们要试图去了解顾客的真正需要,并采取一切措施去满足其需要,而最重要的原则是“以客为因”。
三.顾客再次光临的等式
产品质量+产品价值+服务质量+用餐环境 = 再次光临的决定
占31%+ 占13%+(占56% )= 100%
第5篇 某快餐店管理制度
_采购管理
厨师长在每天下班前要负责向采购人员提供次日采购清单。采购工作由专人负责,定点采购。采购点要符合国家有关的经营规范,要向本店提供有关的经营审批手续。严禁采购过期和问题物品。采购回来的物品要及时入库。保管对采购回来的物品要采样留存(保存期限根据实际确定)。采购发票要及时核销。采购渠道要经经理审批。
_财务管理
餐厅实行单独核算。每天的收入支出在二十四小时内结清。支出收入要绝经理审批后方可报帐。每天下班前厨师长要将当日饭菜出库单移交财会人员,收银员要当日结算收入,次日与财会人员移交核对。临时支取现金要经经理审批同意。收银员全面负责用餐的收银工作,服务员不得向客人收取任何费用。用餐结束客人要求结帐时服务员及时通知款台。
_时间管理
每天厨房和前厅各留一名值班人员,按照规定的时间准时上班。其他人员按照另外规定的时间上班。餐厅保吃住的人员工作时间以外的活动要在适当的时间告知餐厅负责人。餐厅要对其成长成才全面负责。考勤管理由前厅负责人管理和记载,要不定其公布。有事必须事先请假经经理审批。
_任务管理
。餐厅厨师长全面向经理。前厅领班向经理负责。有关人员工作时间原则上无条件服从管理,有意见事后通过适当的渠道反应。负责值班人员要在正式上班前做好本部门的基本准备工作。检查落实没有到位的工作环节。服务员要准备好冷热水器里需要的水并提前将水烧开。保管负责加好冷饮机里的饮料。前厅负责人负责备好当日的矿泉水。服务员要在正式上班前准备好室内的一切接待准备工作,正式上班后领班检查室内准备工作无误后组织清理室外卫生(每天至少两遍)。服务员实行合作分工制。餐桌承包到人并实行轮换制。卫生方面要做到“一尘不染”——餐桌椅从上到下清洁无污迹;用品要用心清洁做到完好清洁干净如新。物品的摆放要无遗漏按规定的位置和次序摆放。服务员要做好餐厅分配的其他工作任务包括每天上下午接待前串好分配的肉串)。没有工作任务时不得聚众打闹闲聊。不得私自动用餐厅内的娱乐设备。工作时间娱乐设备由领班负责管理和调试,其他人员不得随便使用和更改。
_服务规范
—.服务宗旨
1.以人为本:视客人为上帝.为亲人.急客人之所急;想客人所想,做到贴心.真心.微笑服务。
2.全面,全员, 全程服务;尽可能满足客人提出的各种需求,即使条件不允许也不得一口拒绝,要委婉地说明情况请示经理后再做答复。从看到客人到自送客人出门上车,实行全程式的体贴入微的细心服务和照料,同时要求餐厅每个员工分工不分家,全员参与对客人的服务,见了客人要热情主动的打招呼,寒暄,发现某个环节出了问题要主动帮忙及时上报。
3.小饭店,大服务;从每一个细节做起,细微之处见真情。关系体贴到客人的各种需要,在规范服务的基础上树立自己的服务特色。
4.平等服务:不以貌取人,不以财取人,不以菜取人,做到一视同仁。如果有区别也只限于根据不同客人的不同要求做到使每个客人高兴而来,满意而归。
5.实行微笑服务,贴心服务,双手服务,近身服务,弯腰服务,细致服务。
6.始终注意与客人语言、感情、眼神的交流,注意客人情绪的变化及原因,适时调整相关服务。
7.知情服务:对本店的宣传材料、服务特点、饭菜的特色、品种,价位及优惠活动熟记于心,做到熟练及时准确的宣传和运用。
二、准备工作
1.整理仪表:上岗前按要求着装,化妆并互相检查校正,严格按要求清洁个人卫生、特别注意头、,指甲、手指、口气等敏感的卫生环节。及时治疗口腔疾病,清除口腔异味上岗前要适当喷洒餐厅统一发放的香水。
2、调节心情:上岗前要平心静气地调节好不愉快的情绪。以愉悦、自觉、自信、豪迈的状态投入工作。身体、心理感觉不好,宁愿休假也不得上岗。
3、岗前动员:上班后的第一件事是由环节负责人召集本环节员工碰头,针对前一天总结中发现的问题查漏补缺,讲清注意事项和整改措施,鼓舞士气、振作精神、作好战前动员。
4、接待准备:厨房及餐厅员工迅速做好卫生清洁工作,整理和准备餐具,整理物品的摆放位置和顺序。检查材料和工具的短缺情况并采取补救措施。各环节负责人检查合格后,迅速进入工作状态,做好迎客准备。
三、迎客:
1、眼到:尽可能早地对视线内的过往人员做出准确的判断。有礼貌有分寸地目视其直到确定其是否来本店就餐者。
2、心到:观察判断客人外表透露出来的基本信息。调动自己的服务欲望和激情。
3、行到:把握好时机适时地开门迎客。做到落落大方,规范得体。
4语到:微笑着礼貌的和客人打招呼寒暄,寒暄中问清客人的人数等基本情况,向客人推荐座位。
5、引到:指引客人就坐。帮助客人摆放座椅直到尺度适中。征求客人意见后决定是否撤去多余的椅子。
四、上菜:
1、上水。上水前介绍清楚本店免费茶水的种类特点,征求客人意见后上水。
2、上烟;双手送上烟单供客人选用后迅速上齐烟、火及烟灰缸。
3、点菜:躬身双手送上点菜单,及时向客人有针对性地介绍本店的特色饭菜、并对其口、价位、人均食用量,按照营养均衡的原则,提出温暖人心的建议(建议只说一遍,客人不问不得重复)。严防和杜绝客人因为不清楚量的大小而多点了饭菜发生剩饭过多的浪费情况。点完菜后用同样的方法帮助客人点好水酒。最后询问客人对上菜的时间等方面的要求。点好菜后及时下单,菜单上注明台号和客人的要求,一式两份,收银台和厨房各一份,厨房要严格按照顺序准备饭菜,收银台随时做好结帐的准备。
4、按照:凉菜——酒品——热菜——主食的次序,征求客人意见后逐次上桌。每道菜上桌的同时要报上菜系、菜名、口味。及时为客人开启酒品封口。
4、添水换水、上酒倒酒要及时。
5、及时通过语言、眼神的交流,注意客人情绪的变化,掌握客人的要求及意见。尽可能对出现的问题当场补救。不能弥补的要歉疚地说明情况,保证下次改进。
6、更改上述工作程序要征求客人意见,客人同意后方可实施。
五、打包:判断客人吃饱喝足有离开的意愿时,视剩余饭菜的多少征求客人意见,按照客人的要求打包。
六、结帐:要做到客人身不离座,一切由服务员代劳。并将找回的零钱和清单等票据一并交还客人。接、交钱物要躬身双手。
七、送客:待客人起身后积极主动热情地近身欢送,对客人的光临表示感谢,对服务的不周表示歉意,征求客人的意见,欢迎下次的光顾。
八、撤台:做好迎接下批客人的准备。
九、总结:每天下班前有经理或者环境负责人组织展开简短的总结会,对当天工作中出现的问题及时估量影响,查明原因,分清责任,出台整改措施。
十、其他
1、严格按照连锁总部的要求加工食品,提供服务。
2、准备好充足的零钱。结帐时不准向客人索要零钱。
3、严格执行其它管理制度。
4、坚守客人永远是对的的原则。何时候任何情况下不准向客人发脾气,更不准和客人发生争吵。
5、不简单拒绝:对客人的意见要求都要虚心接受,即使做不到也要委婉的说明情况,不简单拒绝,必要时请示经理解决。
6、工作时间未经许可不得接打电话、不得闲聊、有客人不坐着,没有客人也不得久坐。
7、和客人接递物品都要微笑、躬身、双手。
8、食堂机具要严格按规定使用维护和保养。
9、实行卫生承包制,除规定的时间清理外,要充分利用没有客人的时间清理卫生,做到全天保持清洁光亮。
_监督管理
管理层要加强监督,每天至少有一人在上下班前和接待前到岗检查工作,处理问题,落实措施,总结疏漏。对存在的问题要现场处理。各部门负责人要每天向经理汇报一次工作。管理层每天要有专人负责向客人征求意见,对存在的问题要及时处理解决并跟踪调查。
_工资及人事管理
员工工资由基本工资、工龄工资、表现(红包)工资、效益工资、学历津贴等部分构成。基本工资现阶段经总部培训的主厨师为每月800元。其他人员为每月600元(一年一定)。工龄工资计算方法为:每在企业干满一个月月工资增加3元(一年一定)。表现工资由企业领导层对每个月的具体工作表现进行评价后定性为优秀、合格、较差后结合工作性质和聘任时的承诺确定。定为较差等第的不享受表现工资。效益工资与企业的效益挂钩,目前一食堂每月平均每天的毛收入确定当月的效益工资,以800元为标准(一年一定),平均每天毛收入在800元以上,按超出部分计算有关员工的效益,主厨师按超出部分的100%计算效益工资,其他员工按超出部分的60%计算效益工资。学历工资根据员工在本企业的正规业务培训经历给予适当的津贴。
建立正常的工资增长机制。基本工资根据本行业的具体情况每年审查确定一次。工龄工资标准也要根据具体情况每年审查确定一次。效益工资每年根据本行业的市场情况和饭店的经营规模效益每年审核调整标准。
实行“基本工资加红包”并单独发放的形式。员工有义务对自己的工资待遇保密,有权利对自己的工资待遇提出质疑。企业实行灵活的人事管理和奖惩机制。员工违反一般纪律第一次警告。第二次解聘。重大违纪实行一票否决,一律解聘。这里的重大违纪主要是指:一、明知故犯的经济问题(不论数量多少)。二、不听从管理人员管理。三、顶撞客人。四、私自收取客人财物。五、旷工一次或者一月累计迟到三次。六、违法被公安机关处罚。七、其他严重损害企业形象或者由于工作失误给企业造成重大损失的行为 。 早点及宵夜加班的工资另行规定。
第6篇 快餐营业区消防安全管理制度
1、按规范配备灭火设施。
2、按市场商铺（房屋）装修管理规定进行装璜。
3、严禁私拉乱接电气线路。
4、严禁在市场内使用明火。
5、营业人员必须接受公司组织的安全培训。
6、严禁私自使用除公司配置的保温用设施的其它大功率电器。
7、营业人员应维护好就餐秩序。
8、爱护消防设施，严禁擅自挪用、圈占、摭挡或影响其原有功能。
9、定期组织人员对安全工作进行自查，发现隐患及时整改。
第7篇 餐厅快餐店管理制度
餐厅(快餐店)管理制度
_时间管理
每天厨房和前厅各留一名值班人员,按照规定的时间准时上班。其他人员按照另外规定的时间上班。餐厅保吃住的人员工作时间以外的活动要在适当的时间告知餐厅负责人。餐厅要对其成长成才全面负责。考勤管理由前厅负责人管理和记载,要不定其公布。有事必须事先请假经经理审批。
_采购管理
厨师长在每天下班前要负责向采购人员提供次日采购清单。采购工作由专人负责,定点采购。采购点要符合国家有关的经营规范,要向本店提供有关的经营审批手续。严禁采购过期和问题物品。采购回来的物品要及时入库。保管对采购回来的物品要采样留存(保存期限根据实际确定)。采购发票要及时核销。采购渠道要经经理审批。
_任务管理
餐厅厨师长全面向经理。前厅领班向经理负责。有关人员工作时间原则上无条件服从管理,有意见事后通过适当的渠道反应。负责值班人员要在正式上班前做好本部门的基本准备工作。检查落实没有到位的工作环节。服务员要准备好冷热水器里需要的水并提前将水烧开。保管负责加好冷饮机里的饮料。前厅负责人负责备好当日的矿泉水。服务员要在正式上班前准备好室内的一切接待准备工作,正式上班后领班检查室内准备工作无误后组织清理室外卫生(每天至少两遍)。服务员实行合作分工制。餐桌承包到人并实行轮换制。卫生方面要做到“一尘不染”――餐桌椅从上到下清洁无污迹;用品要用心清洁做到完好清洁干净如新。物品的摆放要无遗漏按规定的位置和次序摆放。服务员要做好餐厅分配的其他工作任务包括每天上下午接待前串好分配的肉串)。没有工作任务时不得聚众打闹闲聊。不得私自动用餐厅内的娱乐设备。工作时间娱乐设备由领班负责管理和调试,其他人员不得随便使用和更改。
_财务管理
餐厅实行单独核算。每天的收入支出在二十四小时内结清。支出收入要绝经理审批后方可报帐。每天下班前厨师长要将当日饭菜出库单移交财会人员,收银员要当日结算收入,次日与财会人员移交核对。临时支取现金要经经理审批同意。收银员全面负责用餐的收银工作,服务员不得向客人收取任何费用。用餐结束客人要求结帐时服务员及时通知款台。
_服务规范
―.服务宗旨
1.以人为本:视客人为上帝.为亲人.急客人之所急;想客人所想,做到贴心.真心.微笑服务。
2.全面,全员, 全程服务;尽可能满足客人提出的各种需求,即使条件不允许也不得一口拒绝,要委婉地说明情况请示经理后再做答复。从看到客人到自送客人出门上车,实行全程式的体贴入微的细心服务和照料,同时要求餐厅每个员工分工不分家,全员参与对客人的服务,见了客人要热情主动的打招呼,寒暄,发现某个环节出了问题要主动帮忙及时上报。
3.小饭店,大服务;从每一个细节做起,细微之处见真情。关系体贴到客人的各种需要,在规范服务的基础上树立自己的服务特色。
4.平等服务:不以貌取人,不以财取人,不以菜取人,做到一视同仁。如果有区别也只限于根据不同客人的不同要求做到使每个客人高兴而来,满意而归。
5.实行微笑服务,贴心服务,双手服务,近身服务,弯腰服务,细致服务。
6.始终注意与客人语言、感情、眼神的交流,注意客人情绪的变化及原因,适时调整相关服务。
7.知情服务:对本店的宣传材料、服务特点、饭菜的特色、品种,价位及优惠活动熟记于心,做到熟练及时准确的宣传和运用。
二、准备工作
1.整理仪表:上岗前按要求着装,化妆并互相检查校正,严格按要求清洁个人卫生、特别注意头、,指甲、手指、口气等敏感的卫生环节。及时治疗口腔疾病,清除口腔异味上岗前要适当喷洒餐厅统一发放的香水。
2、调节心情:上岗前要平心静气地调节好不愉快的情绪。以愉悦、自觉、自信、豪迈的状态投入工作。身体、心理感觉不好,宁愿休假也不得上岗。
3、岗前动员:上班后的第一件事是由环节负责人召集本环节员工碰头,针对前一天总结中发现的问题查漏补缺,讲清注意事项和整改措施,鼓舞士气、振作精神、作好战前动员。
4、接待准备:厨房及餐厅员工迅速做好卫生清洁工作,整理和准备餐具,整理物品的摆放位置和顺序。检查材料和工具的短缺情况并采取补救措施。各环节负责人检查合格后,迅速进入工作状态,做好迎客准备。
三、迎客:
1、眼到:尽可能早地对视线内的过往人员做出准确的判断。有礼貌有分寸地目视其直到确定其是否来本店就餐者。
2、心到:观察判断客人外表透露出来的基本信息。调动自己的服务欲望和激情。
3、行到:把握好时机适时地开门迎客。做到落落大方,规范得体。
4语到:微笑着礼貌的和客人打招呼寒暄,寒暄中问清客人的人数等基本情况,向客人推荐座位。
5、引到:指引客人就坐。帮助客人摆放座椅直到尺度适中。征求客人意见后决定是否撤去多余的椅子。
四、上菜:
1、上水。上水前介绍清楚本店免费茶水的种类特点,征求客人意见后上水。
2、上烟;双手送上烟单供客人选用后迅速上齐烟、火及烟灰缸。
3、点菜:躬身双手送上点菜单,及时向客人有针对性地介绍本店的特色饭菜、并对其口、价位、人均食用量,按照营养均�的原则,提出温暖人心的建议(建议只说一遍,客人不问不得重复)。严防和杜绝客人因为不清楚量的大小而多点了饭菜发生剩饭过多的浪费情况。点完菜后用同样的方法帮助客人点好水酒。最后询问客人对上菜的时间等方面的要求。点好菜后及时下单,菜单上注明台号和客人的要求,一式两份,收银台和厨房各一份,厨房要严格按照顺序准备饭菜,收银台随时做好结帐的准备。
4、按照:凉菜――酒品――热菜――主食的次序,征求客人意见后逐次上桌。每道菜上桌的同时要报上菜系、菜名、口味。及时为客人开启酒品封口。
5、添水换水、上酒倒酒要及时。
6、及时通过语言、眼神的交流,注意客人情绪的变化,掌握客人的要求及意见。尽可能对出现的问题当场补救。不能弥补的要歉疚地说明情况,保证下次改进。
7、更改上述工作程序要征求客人意见,客人同意后方可实施。
五、打包:
判断客人吃饱喝足有离开的意愿时,视剩余饭菜的多少征求客人意见,按照客人的要求打包。
六、结帐:
要做到客人身不离座,一切由服务员代劳。并将找回的零钱和清单等票据一并交还客人。接、交钱物要躬身双手。
七、送客:
待客人起身后积极主动热情地近身欢送,对客人的光临表示感谢,对服务的不周表示歉意,征求客人的意见,欢迎下次的光顾。
八、撤台:做好迎接下批客人的准备。
九、总结:每天下班前有经理或者环境负责人组织展开简短的总结会,对当天工作中出现的问题及时估量影响,查明原因,分清责任,出台整改措施。
十、其他
1、严格按照连锁总部的要求加工食品,提供服务。
2、准备好充足的零钱。结帐时不准向客人索要零钱。
3、严格执行其它管理制度。
4、坚守客人永远是对的的原则。何时候任何情况下不准向客人发脾气,更不准和客人发生争吵。
5、不简单拒绝:对客人的意见要求都要虚心接受,即使做不到也要委婉的说明情况,不简单拒绝,必要时请示经理解决。
6、工作时间未经许可不得接打电话、不得闲聊、有客人不坐着,没有客人也不得久坐。
7、和客人接递物品都要微笑、躬身、双手。
8、食堂机具要严格按规定使用维护和保养。
9、实行卫生承包制,除规定的时间清理外,要充分利用没有客人的时间清理卫生,做到全天保持清洁光亮。
_监督管理
管理层要加强监督,每天至少有一人在上下班前和接待前到岗检查工作,处理问题,落实措施,总结疏漏。对存在的问题要现场处理。各部门负责人要每天向经理汇报一次工作。管理层每天要有专人负责向客人征求意见,对存在的问题要及时处理解决并跟踪调查。
_工资及人事管理
员工工资由基本工资、工龄工资、表现(红包)工资、效益工资、学历津贴等部分构成。基本工资现阶段经总部培训的主厨师为每月800元。其他人员为每月600 元(一年一定)。工龄工资计算方法为:每在企业干满一个月月工资增加3元(一年一定)。表现工资由企业领导层对每个月的具体工作表现进行评价后定性为优秀、合格、较差后结合工作性质和聘任时的承诺确定。定为较差等第的不享受表现工资。效益工资与企业的效益挂钩,目前一食堂每月平均每天的毛收入确定当月的效益工资,以800元为标准(一年一定),平均每天毛收入在800元以上,按超出部分计算有关员工的效益,主厨师按超出部分的100%计算效益工资,其他员工按超出部分的60%计算效益工资。学历工资根据员工在本企业的正规业务培训经历给予适当的津贴。
建立正常的工资增长机制。基本工资根据本行业的具体情况每年审查确定一次。工龄工资标准也要根据具体情况每年审查确定一次。效益工资每年根据本行业的市场情况和饭店的经营规模效益每年审核调整标准。
实行“基本工资加红包”并单独发放的形式。员工有义务对自己的工资待遇保密,有权利对自己的工资待遇提出质疑。
企业实行灵活的人事管理和奖惩机制。员工违反一般纪律第一次警告。第二次解聘。重大违纪实行一票否决,一律解聘。
这里的重大违纪主要是指:一、明知故犯的经济问题(不论数量多少)。二、不听从管理人员管理。三、顶撞客人。四、私自收取客人财物。五、旷工一次或者一月累计迟到三次。六、违法被公安机关处罚。七、其他严重损害企业形象或者由于工作失误给企业造成重大损失的行为 。 早点及宵夜加班的工资另行规定。
快餐店在经营布局:营业面积3/5、加工制作2/5、办公仓库1/5,或营业面积2/4、加工制作1/4、办公仓库1/4。快餐店使用房屋一般是租赁,在寸土寸金的今天,减少操作面积,非生产性使用面积,扩大营业面积是减少费用支出的重要途径。
单店每天的购进的蔬菜,对于根、茎、皮、叶、把等的利用:综合利用,腌制成居民喜爱的小咸菜,降低原材料购进成本,减少浪费,给快餐店带来效益。
