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快餐店管理制度和规定主要涉及以下几个核心领域：
1. 员工管理
2. 食品安全与卫生
3. 营业操作流程
4. 顾客服务
5. 设备维护
6. 库存管理
7. 财务控制
包括哪些方面
1. 员工管理：包括招聘、培训、考勤、绩效评估、福利待遇等。
2. 食品安全与卫生：涵盖食材采购、储存、加工、烹饪及废弃物处理的全过程。
3. 营业操作流程：定义从接单、制作到出餐的标准化步骤。
4. 顾客服务：规定员工的服务态度、处理投诉的方式以及提升顾客满意度的策略。
5. 设备维护：制定设备日常检查、保养和故障报修的程序。
6. 库存管理：设定库存盘点、订货和损耗控制的规则。
7. 财务控制：确立财务管理政策，如成本核算、利润分析和预算编制。
重要性
有效的管理制度对于快餐店的运营至关重要，它能够：
1. 提高效率：明确的流程和职责分工有助于减少混乱，提高工作效率。
2. 确保质量：通过标准化操作，确保食品质量和服务水平的一致性。
3. 保障安全：严格的食品安全制度可以预防食物中毒等风险，保护顾客和员工健康。
4. 控制成本：良好的库存管理和财务控制能降低浪费，提高盈利水平。
5. 提升形象：优质的服务和整洁的环境能提升品牌形象，吸引并留住顾客。
方案
1. 员工管理：制定详细的工作手册，定期进行技能培训和考核，激励员工提升服务质量。
2. 食品安全与卫生：设立专职卫生监督员，执行每日清洁检查，确保食材新鲜，严格遵守食品法规。
3. 营业操作流程：实施电子点餐系统，优化制作流程，减少等待时间。
4. 顾客服务：培训员工礼貌待客，设立快速响应的投诉处理机制，定期收集顾客反馈。
5. 设备维护：制定设备维护计划，确保设备正常运行，减少因故障导致的停业。
6. 库存管理：采用先进的库存管理系统，定期盘点，防止过期食材。
7. 财务控制：建立严格的财务审批流程，定期进行财务审计，确保资金安全。
以上方案旨在构建一个高效、安全、顾客满意的快餐店运营环境，通过持续改进和优化，实现快餐店的长期稳定发展。
快餐店管理制度和规定范文
第1篇 某某快餐店管理制度
快餐店管理制度
_时间管理
每天厨房和前厅各留一名值班人员,按照规定的时间准时上班。其他人员按照另外规定的时间上班。餐厅保吃住的人员工作时间以外的活动要在适当的时间告知餐厅负责人。餐厅要对其成长成才全面负责。考勤管理由前厅负责人管理和记载,要不定其公布。有事必须事先请假经经理审批。
_采购管理
厨师长在每天下班前要负责向采购人员提供次日采购清单。采购工作由专人负责,定点采购。采购点要符合国家有关的经营规范,要向本店提供有关的经营审批手续。严禁采购过期和问题物品。采购回来的物品要及时入库。保管对采购回来的物品要采样留存(保存期限根据实际确定)。采购发票要及时核销。采购渠道要经经理审批。
_任务管理
。餐厅厨师长全面向经理。前厅领班向经理负责。有关人员工作时间原则上无条件服从管理,有意见事后通过适当的渠道反应。负责值班人员要在正式上班前做好本部门的基本准备工作。检查落实没有到位的工作环节。服务员要准备好冷热水器里需要的水并提前将水烧开。保管负责加好冷饮机里的饮料。前厅负责人负责备好当日的矿泉水。服务员要在正式上班前准备好室内的一切接待准备工作,正式上班后领班检查室内准备工作无误后组织清理室外卫生(每天至少两遍)。服务员实行合作分工制。餐桌承包到人并实行轮
第2篇 某快餐店员工管理细则
快餐店员工管理细则【1】
服务人员应该具备的基本素质
1、语言表达能力。简洁明了。
2、服务态度,保持微笑,不应太热情
3、卫生习惯,不要太性感打扮也不能太另类。身上不要有反感的气味。
4、年纪问题,尽量在服务工作中,不要搀杂年纪长者。
5、应变能力,建立管理层,确定应急方案,当遇到客户争执问题,应请示经理或在职领导。
6、建立员工制度,包括考勤制度,责任制度,奖罚制度等
7、建立工作守则,如需要迎宾时确定时间段,如何安排。卫生处理时候,注意环境,不要影响到客人。不要餐厅嬉闹,不要餐厅与客人共进食,不要把餐厅的脏的一面展示给客人,如倒垃圾,处理客人留下食物等需要注意。
8、员工的仪态,统一制服,调整站姿,分化区域。培养员工基本素质,第一点要确立他们自信心,第二点要确定他们服务意识与态度,基本礼貌问题第三点观察他们的能对工作造成影响的缺点。不要带情绪来投入工作。
快餐店员工管理细则【2】
一、餐饮、食堂工作人员必须经过严格的卫生知识培训,经过考核合格后方可上岗。
二、食品卫生管理人员负责培训工作,并制定相应的培训计划。
三、聘请卫生监督所管理人员,不定期对酒店餐饮、食堂工作人员进行专题讲座,学习有关卫生管理,卫生法律、法规等卫生知识,提高卫生安全素质。
四、组织有关人员参加卫生监督所举办的卫生知识培训班学习,提高卫生管理水平。
五、每月对食品从业人员进行卫生知识培训1次,对不能达到卫生安全要求的人员实行停岗培训,待合格后再行上岗。经培训仍不合格者予以劝退。
六、每年举办一次卫生知识的竞赛,强化职工的卫生意识。
七、凡参加卫生知识培训的人员,一律按时参加卫生知识培训,不得缺席
八、建立餐饮、食堂工作人员卫生知识培训档案,详细记载卫生知识培训状况。
从业人员健康检查制度
一、餐厅、食堂工作人员必须参加每年一次的健康体检,体检合格取得健康证方可上岗。
二、餐厅、食堂工作人员必须先到南山区卫生防疫站体检,体检合格取得健康证,经卫生培训合格方可上岗。
三、凡患有痢疾、伤寒、病毒性肝炎(包括病毒携带者),活动性肺结核,化脓性或渗出性皮肤病及有碍食品卫生疾病的人员不得在食堂工作。
四、凡出现有碍食品卫生的病症(咳嗽、腹泻、发热、呕吐、烫伤、手外伤、咽喉痛等)时,应立即脱离工作岗位,查明病因,治疗康复后,方可重新上岗。
五、餐厅、食堂主管每天要对辖区每位工作人员做好上岗前检查,并做好记录。如发现有第四条所述有关人员时要立即处理。
六、餐饮、食堂工作人员凡患病、有疾病先兆必须向主管报告,患者必须由卫生部门对其作检查治疗后再作决定。
从业人员卫生管理制度
1、从业人员须经健康检查取得健康合格证明和食品卫生知识的培训取得培训合格证上岗。
2、从业人员应养成良好的卫生习惯,做好岗位(责任)区内卫生,随时保持整洁。个人卫生坚持做到“四勤、三不、三要、四坚持”。
“四勤”:勤洗手剪指甲;勤洗澡理发;勤洗衣服被褥;勤换工作服。
“三不”:不准将非食品加工制作用品和个人生活用品带入操作场所;工作时不准戴戒指、项链、手链(镯)、耳环等饰物和涂指甲油;不准在操作场所吸烟、穿工作服进厕所及离开生产加工经营场所。
“三要”:上班时要穿戴整洁的工作衣帽,头发必须全部戴于帽内;加工制作冷菜等熟食品和配餐间操作时要戴口罩;直接入口食品要用专用工具拿取。
“四坚持”:坚持卫生操作规程、坚持公用物品消毒、坚持湿式清扫、坚持漱口刷牙防口臭。
3、工作时间不准吃东西、不准随地吐痰、不随便掏耳掏鼻。
4、从业人员必须认真执行各项卫生管理制度。
第3篇 餐厅快餐店管理制度
餐厅(快餐店)管理制度
_时间管理
每天厨房和前厅各留一名值班人员,按照规定的时间准时上班。其他人员按照另外规定的时间上班。餐厅保吃住的人员工作时间以外的活动要在适当的时间告知餐厅负责人。餐厅要对其成长成才全面负责。考勤管理由前厅负责人管理和记载,要不定其公布。有事必须事先请假经经理审批。
_采购管理
厨师长在每天下班前要负责向采购人员提供次日采购清单。采购工作由专人负责,定点采购。采购点要符合国家有关的经营规范,要向本店提供有关的经营审批手续。严禁采购过期和问题物品。采购回来的物品要及时入库。保管对采购回来的物品要采样留存(保存期限根据实际确定)。采购发票要及时核销。采购渠道要经经理审批。
_任务管理
餐厅厨师长全面向经理。前厅领班向经理负责。有关人员工作时间原则上无条件服从管理,有意见事后通过适当的渠道反应。负责值班人员要在正式上班前做好本部门的基本准备工作。检查落实没有到位的工作环节。服务员要准备好冷热水器里需要的水并提前将水烧开。保管负责加好冷饮机里的饮料。前厅负责人负责备好当日的矿泉水。服务员要在正式上班前准备好室内的一切接待准备工作,正式上班后领班检查室内准备工作无误后组织清理室外卫生(每天至少两遍)。服务员实行合作分工制。餐桌承包到人并实行轮换制。卫生方面要做到“一尘不染”――餐桌椅从上到下清洁无污迹;用品要用心清洁做到完好清洁干净如新。物品的摆放要无遗漏按规定的位置和次序摆放。服务员要做好餐厅分配的其他工作任务包括每天上下午接待前串好分配的肉串)。没有工作任务时不得聚众打闹闲聊。不得私自动用餐厅内的娱乐设备。工作时间娱乐设备由领班负责管理和调试,其他人员不得随便使用和更改。
_财务管理
餐厅实行单独核算。每天的收入支出在二十四小时内结清。支出收入要绝经理审批后方可报帐。每天下班前厨师长要将当日饭菜出库单移交财会人员,收银员要当日结算收入,次日与财会人员移交核对。临时支取现金要经经理审批同意。收银员全面负责用餐的收银工作,服务员不得向客人收取任何费用。用餐结束客人要求结帐时服务员及时通知款台。
_服务规范
―.服务宗旨
1.以人为本:视客人为上帝.为亲人.急客人之所急;想客人所想,做到贴心.真心.微笑服务。
2.全面,全员, 全程服务;尽可能满足客人提出的各种需求,即使条件不允许也不得一口拒绝,要委婉地说明情况请示经理后再做答复。从看到客人到自送客人出门上车,实行全程式的体贴入微的细心服务和照料,同时要求餐厅每个员工分工不分家,全员参与对客人的服务,见了客人要热情主动的打招呼,寒暄,发现某个环节出了问题要主动帮忙及时上报。
3.小饭店,大服务;从每一个细节做起,细微之处见真情。关系体贴到客人的各种需要,在规范服务的基础上树立自己的服务特色。
4.平等服务:不以貌取人,不以财取人,不以菜取人,做到一视同仁。如果有区别也只限于根据不同客人的不同要求做到使每个客人高兴而来,满意而归。
5.实行微笑服务,贴心服务,双手服务,近身服务,弯腰服务,细致服务。
6.始终注意与客人语言、感情、眼神的交流,注意客人情绪的变化及原因,适时调整相关服务。
7.知情服务:对本店的宣传材料、服务特点、饭菜的特色、品种,价位及优惠活动熟记于心,做到熟练及时准确的宣传和运用。
二、准备工作
1.整理仪表:上岗前按要求着装,化妆并互相检查校正,严格按要求清洁个人卫生、特别注意头、,指甲、手指、口气等敏感的卫生环节。及时治疗口腔疾病,清除口腔异味上岗前要适当喷洒餐厅统一发放的香水。
2、调节心情:上岗前要平心静气地调节好不愉快的情绪。以愉悦、自觉、自信、豪迈的状态投入工作。身体、心理感觉不好,宁愿休假也不得上岗。
3、岗前动员:上班后的第一件事是由环节负责人召集本环节员工碰头,针对前一天总结中发现的问题查漏补缺,讲清注意事项和整改措施,鼓舞士气、振作精神、作好战前动员。
4、接待准备:厨房及餐厅员工迅速做好卫生清洁工作,整理和准备餐具,整理物品的摆放位置和顺序。检查材料和工具的短缺情况并采取补救措施。各环节负责人检查合格后,迅速进入工作状态,做好迎客准备。
三、迎客:
1、眼到:尽可能早地对视线内的过往人员做出准确的判断。有礼貌有分寸地目视其直到确定其是否来本店就餐者。
2、心到:观察判断客人外表透露出来的基本信息。调动自己的服务欲望和激情。
3、行到:把握好时机适时地开门迎客。做到落落大方,规范得体。
4语到:微笑着礼貌的和客人打招呼寒暄,寒暄中问清客人的人数等基本情况,向客人推荐座位。
5、引到:指引客人就坐。帮助客人摆放座椅直到尺度适中。征求客人意见后决定是否撤去多余的椅子。
四、上菜:
1、上水。上水前介绍清楚本店免费茶水的种类特点,征求客人意见后上水。
2、上烟;双手送上烟单供客人选用后迅速上齐烟、火及烟灰缸。
3、点菜:躬身双手送上点菜单,及时向客人有针对性地介绍本店的特色饭菜、并对其口、价位、人均食用量,按照营养均�的原则,提出温暖人心的建议(建议只说一遍,客人不问不得重复)。严防和杜绝客人因为不清楚量的大小而多点了饭菜发生剩饭过多的浪费情况。点完菜后用同样的方法帮助客人点好水酒。最后询问客人对上菜的时间等方面的要求。点好菜后及时下单,菜单上注明台号和客人的要求,一式两份,收银台和厨房各一份,厨房要严格按照顺序准备饭菜,收银台随时做好结帐的准备。
4、按照:凉菜――酒品――热菜――主食的次序,征求客人意见后逐次上桌。每道菜上桌的同时要报上菜系、菜名、口味。及时为客人开启酒品封口。
5、添水换水、上酒倒酒要及时。
6、及时通过语言、眼神的交流,注意客人情绪的变化,掌握客人的要求及意见。尽可能对出现的问题当场补救。不能弥补的要歉疚地说明情况,保证下次改进。
7、更改上述工作程序要征求客人意见,客人同意后方可实施。
五、打包:
判断客人吃饱喝足有离开的意愿时,视剩余饭菜的多少征求客人意见,按照客人的要求打包。
六、结帐:
要做到客人身不离座,一切由服务员代劳。并将找回的零钱和清单等票据一并交还客人。接、交钱物要躬身双手。
七、送客:
待客人起身后积极主动热情地近身欢送,对客人的光临表示感谢,对服务的不周表示歉意,征求客人的意见,欢迎下次的光顾。
八、撤台:做好迎接下批客人的准备。
九、总结:每天下班前有经理或者环境负责人组织展开简短的总结会,对当天工作中出现的问题及时估量影响,查明原因,分清责任,出台整改措施。
十、其他
1、严格按照连锁总部的要求加工食品,提供服务。
2、准备好充足的零钱。结帐时不准向客人索要零钱。
3、严格执行其它管理制度。
4、坚守客人永远是对的的原则。何时候任何情况下不准向客人发脾气,更不准和客人发生争吵。
5、不简单拒绝:对客人的意见要求都要虚心接受,即使做不到也要委婉的说明情况,不简单拒绝,必要时请示经理解决。
6、工作时间未经许可不得接打电话、不得闲聊、有客人不坐着,没有客人也不得久坐。
7、和客人接递物品都要微笑、躬身、双手。
8、食堂机具要严格按规定使用维护和保养。
9、实行卫生承包制,除规定的时间清理外,要充分利用没有客人的时间清理卫生,做到全天保持清洁光亮。
_监督管理
管理层要加强监督,每天至少有一人在上下班前和接待前到岗检查工作,处理问题,落实措施,总结疏漏。对存在的问题要现场处理。各部门负责人要每天向经理汇报一次工作。管理层每天要有专人负责向客人征求意见,对存在的问题要及时处理解决并跟踪调查。
_工资及人事管理
员工工资由基本工资、工龄工资、表现(红包)工资、效益工资、学历津贴等部分构成。基本工资现阶段经总部培训的主厨师为每月800元。其他人员为每月600 元(一年一定)。工龄工资计算方法为:每在企业干满一个月月工资增加3元(一年一定)。表现工资由企业领导层对每个月的具体工作表现进行评价后定性为优秀、合格、较差后结合工作性质和聘任时的承诺确定。定为较差等第的不享受表现工资。效益工资与企业的效益挂钩,目前一食堂每月平均每天的毛收入确定当月的效益工资,以800元为标准(一年一定),平均每天毛收入在800元以上,按超出部分计算有关员工的效益,主厨师按超出部分的100%计算效益工资,其他员工按超出部分的60%计算效益工资。学历工资根据员工在本企业的正规业务培训经历给予适当的津贴。
建立正常的工资增长机制。基本工资根据本行业的具体情况每年审查确定一次。工龄工资标准也要根据具体情况每年审查确定一次。效益工资每年根据本行业的市场情况和饭店的经营规模效益每年审核调整标准。
实行“基本工资加红包”并单独发放的形式。员工有义务对自己的工资待遇保密,有权利对自己的工资待遇提出质疑。
企业实行灵活的人事管理和奖惩机制。员工违反一般纪律第一次警告。第二次解聘。重大违纪实行一票否决,一律解聘。
这里的重大违纪主要是指:一、明知故犯的经济问题(不论数量多少)。二、不听从管理人员管理。三、顶撞客人。四、私自收取客人财物。五、旷工一次或者一月累计迟到三次。六、违法被公安机关处罚。七、其他严重损害企业形象或者由于工作失误给企业造成重大损失的行为 。 早点及宵夜加班的工资另行规定。
快餐店在经营布局:营业面积3/5、加工制作2/5、办公仓库1/5,或营业面积2/4、加工制作1/4、办公仓库1/4。快餐店使用房屋一般是租赁,在寸土寸金的今天,减少操作面积,非生产性使用面积,扩大营业面积是减少费用支出的重要途径。
单店每天的购进的蔬菜,对于根、茎、皮、叶、把等的利用:综合利用,腌制成居民喜爱的小咸菜,降低原材料购进成本,减少浪费,给快餐店带来效益。
第4篇 某快餐店员工管理制度
每一个进行各种快餐专卖的快餐店,对于员工管理的内容应有礼服、工作态度、考勤等方面组成。以下是某快餐店员工管理制度的范本,仅供参考。
一。十要
二。十不要
(一)在公司内口角、叫嚣、吵闹不听制止者。
1.要微笑,以发之内心的微笑为顾客服务;
2.要整洁,
3.要礼貌,
(三)在工作时间内偷闲、瞌睡、精神萎靡者。
(四)在工作时间内擅离职守,或集众谈天、嘻笑者。
员工有下列情形之一者,经调查属实给予解雇:
1.借端聚众罢工、怠工煽动工潮者。
2.故意损坏公物经查明属实者。
3.工作疏忽致使公司蒙受重大损失者。
4.违抗命令情节重大者。
5.窃取公物者。
6.见灾不救,酿成大祸者。
7.有舞弊情形经查明属实者。
8.在店内殴人成伤,情节重大者。
9.威胁店长及在职员工者。
10.工作时间内睡觉者。
11.在店内赌博者。
12.破坏团体名誉或散布谣言,影响工作秩序者。
13.利用职务之便利私用店内材料,制造或修理私人物件者。
14.捏名诬控同事者。
15.疏于检查或管理不善,致公物失窃者。
三.福利.培训及请假
1.员工工资均按月支付,工资等给标准依国家规定办理。
2.新进员工工资,由店长及所担任的工作拟订,送由总经理核定。
3.新进员工工资不得高于同一店内具有相当资格条件的原有员工的现支工资
4.员工工作未满一日应按实际工作时间比例计算工资。
5.员工加工,按每小时计给工资。
6.为增进员工技能及知识水准,视实际需要,在不妨碍工作原则下,举办各种教育培训课程,员工不得无故拒绝参加。
7.员工患传染病者,应予停止工作,依照规定给假治疗,经医师证明确已痊愈后方准复职。
8.员工伤亡恤助,依劳动法的规定办理。
9.员工退休,依劳动法的规定办理。
10.员工出差,填写员工出差签派单,呈经店长核准后,交总经理。因故延长出差时间时,请示店长补准。
11.员工于星期例假日、临时规定之假日,均予给假休息,工资照给。
员工继续工作满一定期间者依下列规定给予特别休假:
1年以上未满三年者7日。
3年以上未满五年者10日。
5年以上未满十年者14日。
10年以上者每年加给1日,其总数不得超过30日。
12.员工请假依下列规定处理之:
(一)因有重要事故必须亲自处理者得请事假,每年最多不得超过14日,假期内不给工资。
(二)因疾病必须治疗者得检具公立医院或指定的医院证明请给病假,每年不得超过30日,住院者,不得超过一年。逾限一年后尚未痊愈无法复工者,规定予以解雇。
(三)因结婚者得请给婚假3日,假期内工资照给。
(四)承重孙的祖父母、及父母、翁姑、配偶死亡者,得请给丧假3日,子女得丧假
3日。假期内工资照给。
(五)女性员工分娩者得给娩假四星期,流产并经公产医院或医务室证明怀孕三个月以上者给假二星期。
(六)全月不请假者,给予相当一日工资的奖工一日。
13.员工请假均应填具请假单,呈经店长核准后方得离工,否则以旷工论,店长应将员工请假单即日送交总经理核办。
14.请假逾限或确因临时紧急事故未及请假不到而于事后补假者,均应提出确实证明,须经店长核准。
15.公伤病经公立医院或劳保指定医院证明必须休养者,申报店长给予公伤假。
16.请假未满半小时以半小时计,累积八小时为一日。
17.请假期内所遗工作由直接店长指定代理人,员工离开前应将工作及有关资料工具、钥匙等交由直接指定人接班。
第5篇 某快餐店管理制度
_采购管理
厨师长在每天下班前要负责向采购人员提供次日采购清单。采购工作由专人负责,定点采购。采购点要符合国家有关的经营规范,要向本店提供有关的经营审批手续。严禁采购过期和问题物品。采购回来的物品要及时入库。保管对采购回来的物品要采样留存(保存期限根据实际确定)。采购发票要及时核销。采购渠道要经经理审批。
_财务管理
餐厅实行单独核算。每天的收入支出在二十四小时内结清。支出收入要绝经理审批后方可报帐。每天下班前厨师长要将当日饭菜出库单移交财会人员,收银员要当日结算收入,次日与财会人员移交核对。临时支取现金要经经理审批同意。收银员全面负责用餐的收银工作,服务员不得向客人收取任何费用。用餐结束客人要求结帐时服务员及时通知款台。
_时间管理
每天厨房和前厅各留一名值班人员,按照规定的时间准时上班。其他人员按照另外规定的时间上班。餐厅保吃住的人员工作时间以外的活动要在适当的时间告知餐厅负责人。餐厅要对其成长成才全面负责。考勤管理由前厅负责人管理和记载,要不定其公布。有事必须事先请假经经理审批。
_任务管理
。餐厅厨师长全面向经理。前厅领班向经理负责。有关人员工作时间原则上无条件服从管理,有意见事后通过适当的渠道反应。负责值班人员要在正式上班前做好本部门的基本准备工作。检查落实没有到位的工作环节。服务员要准备好冷热水器里需要的水并提前将水烧开。保管负责加好冷饮机里的饮料。前厅负责人负责备好当日的矿泉水。服务员要在正式上班前准备好室内的一切接待准备工作,正式上班后领班检查室内准备工作无误后组织清理室外卫生(每天至少两遍)。服务员实行合作分工制。餐桌承包到人并实行轮换制。卫生方面要做到“一尘不染”——餐桌椅从上到下清洁无污迹;用品要用心清洁做到完好清洁干净如新。物品的摆放要无遗漏按规定的位置和次序摆放。服务员要做好餐厅分配的其他工作任务包括每天上下午接待前串好分配的肉串)。没有工作任务时不得聚众打闹闲聊。不得私自动用餐厅内的娱乐设备。工作时间娱乐设备由领班负责管理和调试,其他人员不得随便使用和更改。
_服务规范
—.服务宗旨
1.以人为本:视客人为上帝.为亲人.急客人之所急;想客人所想,做到贴心.真心.微笑服务。
2.全面,全员, 全程服务;尽可能满足客人提出的各种需求,即使条件不允许也不得一口拒绝,要委婉地说明情况请示经理后再做答复。从看到客人到自送客人出门上车,实行全程式的体贴入微的细心服务和照料,同时要求餐厅每个员工分工不分家,全员参与对客人的服务,见了客人要热情主动的打招呼,寒暄,发现某个环节出了问题要主动帮忙及时上报。
3.小饭店,大服务;从每一个细节做起,细微之处见真情。关系体贴到客人的各种需要,在规范服务的基础上树立自己的服务特色。
4.平等服务:不以貌取人,不以财取人,不以菜取人,做到一视同仁。如果有区别也只限于根据不同客人的不同要求做到使每个客人高兴而来,满意而归。
5.实行微笑服务,贴心服务,双手服务,近身服务,弯腰服务,细致服务。
6.始终注意与客人语言、感情、眼神的交流,注意客人情绪的变化及原因,适时调整相关服务。
7.知情服务:对本店的宣传材料、服务特点、饭菜的特色、品种,价位及优惠活动熟记于心,做到熟练及时准确的宣传和运用。
二、准备工作
1.整理仪表:上岗前按要求着装,化妆并互相检查校正,严格按要求清洁个人卫生、特别注意头、,指甲、手指、口气等敏感的卫生环节。及时治疗口腔疾病,清除口腔异味上岗前要适当喷洒餐厅统一发放的香水。
2、调节心情:上岗前要平心静气地调节好不愉快的情绪。以愉悦、自觉、自信、豪迈的状态投入工作。身体、心理感觉不好,宁愿休假也不得上岗。
3、岗前动员:上班后的第一件事是由环节负责人召集本环节员工碰头,针对前一天总结中发现的问题查漏补缺,讲清注意事项和整改措施,鼓舞士气、振作精神、作好战前动员。
4、接待准备:厨房及餐厅员工迅速做好卫生清洁工作,整理和准备餐具,整理物品的摆放位置和顺序。检查材料和工具的短缺情况并采取补救措施。各环节负责人检查合格后,迅速进入工作状态,做好迎客准备。
三、迎客:
1、眼到:尽可能早地对视线内的过往人员做出准确的判断。有礼貌有分寸地目视其直到确定其是否来本店就餐者。
2、心到:观察判断客人外表透露出来的基本信息。调动自己的服务欲望和激情。
3、行到:把握好时机适时地开门迎客。做到落落大方,规范得体。
4语到:微笑着礼貌的和客人打招呼寒暄,寒暄中问清客人的人数等基本情况,向客人推荐座位。
5、引到:指引客人就坐。帮助客人摆放座椅直到尺度适中。征求客人意见后决定是否撤去多余的椅子。
四、上菜:
1、上水。上水前介绍清楚本店免费茶水的种类特点,征求客人意见后上水。
2、上烟;双手送上烟单供客人选用后迅速上齐烟、火及烟灰缸。
3、点菜:躬身双手送上点菜单,及时向客人有针对性地介绍本店的特色饭菜、并对其口、价位、人均食用量,按照营养均衡的原则,提出温暖人心的建议(建议只说一遍,客人不问不得重复)。严防和杜绝客人因为不清楚量的大小而多点了饭菜发生剩饭过多的浪费情况。点完菜后用同样的方法帮助客人点好水酒。最后询问客人对上菜的时间等方面的要求。点好菜后及时下单,菜单上注明台号和客人的要求,一式两份,收银台和厨房各一份,厨房要严格按照顺序准备饭菜,收银台随时做好结帐的准备。
4、按照:凉菜——酒品——热菜——主食的次序,征求客人意见后逐次上桌。每道菜上桌的同时要报上菜系、菜名、口味。及时为客人开启酒品封口。
4、添水换水、上酒倒酒要及时。
5、及时通过语言、眼神的交流,注意客人情绪的变化,掌握客人的要求及意见。尽可能对出现的问题当场补救。不能弥补的要歉疚地说明情况,保证下次改进。
6、更改上述工作程序要征求客人意见,客人同意后方可实施。
五、打包:判断客人吃饱喝足有离开的意愿时,视剩余饭菜的多少征求客人意见,按照客人的要求打包。
六、结帐:要做到客人身不离座,一切由服务员代劳。并将找回的零钱和清单等票据一并交还客人。接、交钱物要躬身双手。
七、送客:待客人起身后积极主动热情地近身欢送,对客人的光临表示感谢,对服务的不周表示歉意,征求客人的意见,欢迎下次的光顾。
八、撤台:做好迎接下批客人的准备。
九、总结:每天下班前有经理或者环境负责人组织展开简短的总结会,对当天工作中出现的问题及时估量影响,查明原因,分清责任,出台整改措施。
十、其他
1、严格按照连锁总部的要求加工食品,提供服务。
2、准备好充足的零钱。结帐时不准向客人索要零钱。
3、严格执行其它管理制度。
4、坚守客人永远是对的的原则。何时候任何情况下不准向客人发脾气,更不准和客人发生争吵。
5、不简单拒绝:对客人的意见要求都要虚心接受,即使做不到也要委婉的说明情况,不简单拒绝,必要时请示经理解决。
6、工作时间未经许可不得接打电话、不得闲聊、有客人不坐着,没有客人也不得久坐。
7、和客人接递物品都要微笑、躬身、双手。
8、食堂机具要严格按规定使用维护和保养。
9、实行卫生承包制,除规定的时间清理外,要充分利用没有客人的时间清理卫生,做到全天保持清洁光亮。
_监督管理
管理层要加强监督,每天至少有一人在上下班前和接待前到岗检查工作,处理问题,落实措施,总结疏漏。对存在的问题要现场处理。各部门负责人要每天向经理汇报一次工作。管理层每天要有专人负责向客人征求意见,对存在的问题要及时处理解决并跟踪调查。
_工资及人事管理
员工工资由基本工资、工龄工资、表现(红包)工资、效益工资、学历津贴等部分构成。基本工资现阶段经总部培训的主厨师为每月800元。其他人员为每月600元(一年一定)。工龄工资计算方法为:每在企业干满一个月月工资增加3元(一年一定)。表现工资由企业领导层对每个月的具体工作表现进行评价后定性为优秀、合格、较差后结合工作性质和聘任时的承诺确定。定为较差等第的不享受表现工资。效益工资与企业的效益挂钩,目前一食堂每月平均每天的毛收入确定当月的效益工资,以800元为标准(一年一定),平均每天毛收入在800元以上,按超出部分计算有关员工的效益,主厨师按超出部分的100%计算效益工资,其他员工按超出部分的60%计算效益工资。学历工资根据员工在本企业的正规业务培训经历给予适当的津贴。
建立正常的工资增长机制。基本工资根据本行业的具体情况每年审查确定一次。工龄工资标准也要根据具体情况每年审查确定一次。效益工资每年根据本行业的市场情况和饭店的经营规模效益每年审核调整标准。
实行“基本工资加红包”并单独发放的形式。员工有义务对自己的工资待遇保密,有权利对自己的工资待遇提出质疑。企业实行灵活的人事管理和奖惩机制。员工违反一般纪律第一次警告。第二次解聘。重大违纪实行一票否决,一律解聘。这里的重大违纪主要是指:一、明知故犯的经济问题(不论数量多少)。二、不听从管理人员管理。三、顶撞客人。四、私自收取客人财物。五、旷工一次或者一月累计迟到三次。六、违法被公安机关处罚。七、其他严重损害企业形象或者由于工作失误给企业造成重大损失的行为 。 早点及宵夜加班的工资另行规定。
第6篇 快餐店服务质量管理规范
在竞争残酷激烈的快餐行业,谁能做好产品和服务,谁就能赢取客人,谁就能立于不败之地,保持快餐效益持续发展。做为一家西式快餐店的最高管理者——店长,要关注服务中的细节,把思想放在客人身上,客人需要什么样的产品和服务,怎样才能做好“服务”提高顾客的满意度,让客人感到满意。做为店长不但要有发现问题能力,还应具备及时对问题进行补救,修复,解决问题,留住客人的能力。
①在“走动式管理”中发现问题
“走动式管理”是快餐店长每天当班必做的工作。快餐店长每天要走到快餐各个角落与员工之中,去了解快餐产品,“走动式”是一种看得见的管理。快餐店长经常走在营业点的第一线,既能发现服务操作中的出现的问题,员工的精神面貌、员工的态度的问题、员工的工作效率的问题、服务结果的正确度的问题和环境设备的问题等。又能对客人面对面提供服务和沟通,听取客人对快餐的看法和建议。即能与员工沟通、交谈,增加亲和力,号召力,又能让员工能够提出建议和想法.对员工好的表现进行表扬,给于了激励,即让员工感觉到快餐对他们的重视。又将快餐服务理念、企业文化灌输给了员工,让员工自然接受快餐“关注客人”的经营理念,自觉地做好工作,提高客人的满意度。
②在“体验快餐产品”中发现问题
店长在工作即要“走动式管理”又要定时地去体验自己快餐的产品质量和购买产品过程的服务,从中发现我们的产品质量是不是有下降,我们购买产品的过程是不是有服务质量有下降等问题,及时发现,及时给于补救,修复,处理,将问题制止在萌芽状态,不会影响客人。
③在营销拜访中发现问题
快餐店长的工作50%的时间是在做营销,营销是快餐的龙头。快餐店长在快餐中要常带领营销团队去营销,在营销的结果中给于客源市场优化。对大的客户不定时、不定期的进行实地拜访或电话沟通,了解客人的需求和我们快餐产品与服务要改进和加强的地方。
④在“客人反馈意建表”中发现问题
从“客人反馈意建表”中我们可以发现顾客对我们的产品满意达到什么程度顾客到底在想些什么顾客欣赏我们哪些方面的服务顾客不喜欢我们什么什么是顾客普遍抱怨的顾客对改进服务提出了什么样的建议
做为店长如何提高顾客满意度
1.在快餐的行业里我们常把顾客称为上帝,皇帝,衣食父母、朋友等,但我们还没有明白了“顾客”的真正含意。只有了解了“顾客”的含意,我们才能对顾客重视顾客,关注顾客。才明白为什么要提高顾客满意度
①顾客是快餐的无形资产
顾客是流动的但也是可以计算的,将流动顾客变成忠诚的顾客就可以计算了。忠诚的顾客可以给快餐多次乃至终身的消费,给快餐带来丰厚的收益,使快餐得以生存和发展。忠诚的顾客变成流动顾客,快餐就难以生存维计了,顾客是快餐的一笔宝贵资产,也是快餐保值和增值的一个重要因素。
②顾客是快餐的义务营销员
顾客在快餐体验到好的产品和好的服务后,他会义务的向他周围的人进行宣传和推荐,使快餐在市场中形成良好的口碑,反之,他们得到差的产品,也会给市场造成负面影响和负面品牌形象。营销的经验数据告诉我们:100个满意的顾客会带来25个新顾客,每收到一个顾客的投诉,就意味着还有20个同感的顾客,获得一个新顾客的成本是保持一个满意顾客的成本的5倍;60%的新顾客来自现有顾客的推荐,在不满的顾客中,4%回告诉你他们不满和感到不高兴的理由;96%的会掉头就走,91%的不会再次光临。顾客的存续率增加5%, 利润就会跟着提高70%;服务好一个顾客就会影响25个人产生购买的欲望和购买行为。任何的广告效应都比不了口碑效应,80%的利润由20%的顾客产生。所以,有效的发挥顾客的口碑作用,从而为快餐形成相对稳定的客户群体。
