行风建设情况总结（五篇）

【第1篇 __局2023年民主评议和政风行风建设情况总结

2023年我局自开展民主评议和政风行风建设以来，按照“围绕中心、服务大局、做深做细、务求实效”的工作方针，认真把握民主评议和政风行风建设的本质要求，不断探索工作的新思路、新方法，形成了“认识到位、组织健全、措施落实、重点推进”的长效工作机制，促进了民主评议和政风行风建设的深入开展，收到了良好成效。

一、提高认识，加强领导，形成全员参与的工作局面。

几年来，我局将民主评议和政风行风工作列入重要议事日程，研究制定了“民主评议”、“机关效能建设”、“权力公开透明运行”实施方案，成立了局长任组长、副局长任副组长、各股室负责人为成员的工作领导小组和办公室，实行了“一把手”负总责，主管领导直接抓的领导体制。年初，我局就活动的开展召开大会进行了动员部署，使全局上下认识活动的重大意义，明确活动目标和要求，增强人人参与、内提素质、外树形象的责任感和自觉性。

在县电视台和《今日怀来》报刊向社会各界和广大群众作出加强政风行风建设公开承诺，并在网上适时公开践诺情况，设立监督电话。6月份召开工作会议，

三、提高效率，真抓实干，促进民营经济快发展。

我局把民主评议和作风、效能建设融入实际工作中，突出提高效率、真抓实干、促进经济发展这一主题，把真功夫体现落实在抓实际工作上，把落脚点放在促进经济发展上。一是狠抓项目建设。

加快推进已落地项目的建设进度，加强项目前期工作，突出项目库建设，强化项目的评估论证，评估项目在技术上的先进性和适用性、在经济上的盈利性和合理性、在建设上的可能性和可行性，防止决策失误，降低市场风险。二是强化责任机制。

建立健全项目目标管理责任制，实行“一个项目、一名领导负责、一个工作班子专抓”的“三个一”工作机制，加大对项目的跟踪服务和督查力度，及时协调解决项目实施过程中的土地、环评、资金等瓶颈问题。从项目的论证、筛选、立项到实施，层层明确领导责任，制定奖罚措施，严格考核兑现。

三是抓招商项目的引进落实。不仅要狠抓工业节能。

我县是省政府确定的“十二五”期间节能减排&以上是我局民主评议和政风行风建设的基本做法和取得的一些成效。但我们深知，与其它市县相比，我们的问题还很多，差距还很大。

希望各位领导多提宝贵意见，多多指导，促进我们不断改进工作，把各项工作做的更好。

【第2篇 农村信用社行风建设情况总结汇报材料

农村信用社行风建设情况总结汇报材料

农村信用社行风建设情况总结汇报材料

，联社办事处深入开展了以“树正气、讲团结、讲规范，提素质、树形象、求发展”为核心内容的队伍和行风建设活动，从建立健全教育、制度、考核、监督体系着手，推动了行风建设深入开展，树立了良好的企业形象。

一、以组织领导为关键，狠抓学习教育，扎实有效地开展行风建设工作

一是健全行风建设机构网络。按照“谁主管，谁负责”的原则，加强组织领导，把任务分解到人，形成了“统一领导、各负其责、协调联动、全员参与”的领导体制和运行机制。二是搭建信息宣传平台。开辟宣传专栏和信息专刊，总结推广行风建设活动中的先进典型和经验做法。全年刊发《简报》54期，起到了典型引路作用。三是健全学习教育机制。积极打造“学习型”企业、培养“学习型”员工，开展全员读书活动，设置“学习园地”，建立学习、培训和考核制度，有针对性地开展行风建设宣传教育活动。全年开展各类学习培训活动30多期，参训人员达3600人次。

二、以监督机制为保障，制约权力运行，促进了行风建设工作的顺利开展

一是内部监督与外部监督相结合。面向社会做出公开承诺，使服务置于社会监督之下，并设立举报箱、公布监督电话，聘请社会监督员，实行“开门”搞行风、“公开”抓监督。全年受理服务投诉76起，对查实的52名责任人给予经济处罚或纪律处分；全年两次对145个营业网点进行优质文明服务突击检查，纠正了5类不规范行为，提高了行业服务水平。二是拓宽监督渠道和范围相结合。通过信访处理、诫勉谈话、效能监察、畅通渠道等多种形式，不断强化系统内外双项监督。年内组织开展了银企座谈会、对接会、老干部和职工座谈会，并向社会各界广泛发放《征求意见书》，征求到意见和建议20余条。同时，注重加强对容易引发案件的信贷、财务、储蓄等重点工作领域、岗位和人员的监督，延伸监督触角，由八小时以内向八小时以外延伸，将案件防范关口前移。全年两次对在岗职工4523人进行了不良行为排查，排查面达到100%，对排查出的6名重点人员，落实了帮教措施。

三、以树正气行正风为抓手，创新服务举措，实现了行风建设和业务发展两不误

一是大力推行提速提效服务举措。制定出台了首问负责制、限时办结制、公开承诺等一系列提速提效的规定，有效解决部分营业网点排队办理业务的问题。同时，为切实提高办事效率，部分网点根据需要，设置大堂经理、配置叫号机，既方便了客户又提高了工作效率。二是大力推行“人性化”服务举措。在改善办公环境、配置便民服务设施的基础上，增设业务咨询窗口、摆放业务宣传橱窗，增强了工作透明度。适时推出“汽车银行”、“电话银行”和上门服务，特别是针对小额贷款发放问题，大力倡导营业时间围绕着季节转、看着农时转，上门营销，及时把农民群众所需的农资送到家，提供迅速及时有针对性的服务。三是大力推行全新服务举措。为提供全方面、多层次、高水平的金融服务，拓宽服务功能，市办事处创新服务举措，推广运用现代技术手段，实现了全市13家县级联社的469个营业网点在全省范围内的通存通兑，完成了现代化支付系统、农信银系统的上线运行，并利用网络优势开办发行“信通卡”业务和刷卡消费业务，提高了农村信用社的竞争力。

四、以“服务三农”为宗旨，加大投放力度，全力支持地方经济发展

一是与农业产业化调整相结合，与农村经济搞好对接。全力支持优质农户和农业产业化龙头企业贷款需求。全年纯投放农业贷款26.9亿元，积极支持了农村种植、养殖业发展以及农业产业化调整，带动了农业经济的发展。二是与促进中小企业发展相结合，与区域经济发展搞好对接。加大对全市中小型企业和重点企业、项目的扶持力度，全年纯投放贷款83.9亿元，对涉及钢铁、商贸流通、房地产开发、建筑、餐饮等多个行业进行了支持，促进了辖区企业的快速发展。

在今后的行风建设工作中，全市农村信用社将以实现“严、明、勤、廉”四个转变为抓手，进一步端正行业风气；以全面推进精细化管理为手段，不断强化服务意识，改进工作作风，提高工作效率，提升服务形象，充分发挥农村金融主力军作用，全力促进全市经济快速发展。

【第3篇 2023年县工信局民主评议和政风行风建设情况总结

XX年我局自开展民主评议和政风行风建设以来，按照“围绕中心、服务大局、做深做细、务求实效”的工作方针，认真把握民主评议和政风行风建设的本质要求，不断探索工作的新思路、新方法，形成了“认识到位、组织健全、措施落实、重点推进”的长效工作机制，促进了民主评议和政风行风建设的深入开展，收到了良好成效。

一、提高认识，加强领导，形成全员参与的工作局面。

几年来，我局将民主评议和政风行风工作列入重要议事日程，研究制定了“民主评议”、“机关效能建设”、“权力公开透明运行”实施方案，成立了局长任组长、副局长任副组长、各股室负责人为成员的工作领导小组和办公室，实行了“一把手”负总责，主管领导直接抓的领导体制。年初，我局就活动的开展召开大会进行了动员部署，使全局上下认识活动的重大意义，明确活动目标和要求，增强人人参与、内提素质、外树形象的责任感和自觉性。在县电视台和《今日怀来》报刊向社会各界和广大群众作出加强政风行风建设公开承诺，并在网上适时公开践诺情况，设立监督电话。6月份召开工作会议，总结工作情况，查找并纠正政风行风建设工作中存在的问题。为了提高活动的针对性，征求社会各界意见建议，更好地改进工作，我局深入企业、服务对象单位发放征求意见函、建言献策表150多份；并采取邀请民主评议员、行风监督员开座谈会、召开重点项目恳谈等形式，就我局政风行风建设，服务效率等征求他们的意见和建议。将征求到的意见和建言献策表进行梳理，满意率达95%以上，对于合理化建议，我们认真采纳，需要改进的地方，及时制定整改措施，明确整改科室，限期整改。对信访人和信访件，我局按照办事有程序，回复有报告，认真接待和解决，处理率达100%。做到了政风行风建设面向社会，服务群众、服务社会。同时，把提高机关干部工作能力建设放在突出位置，通过现设的业务培训，提高综合素质，不断适应加快发展的形势需要。

二、健全制度，齐抓共管，筑牢常抓不懈的工作体系。

实践使我们认识到，健全制度、加强日常管理是搞好民主评议和政风行风建设的关键。为此，我们一方面从制度入手，建立健全了相关管理制度，进一步用制度规范每位工作人员的行为，提高办事效率，形成以制度管人、以制度管事的机制。真正实现了向服务型部门的转变。我局是一个经济管理部门，为保证提高工作效率和服务质量，我们又健全完善了行政服务首席代表制、统一受理制、重大项目代办制、政务信息公开与行政监察制，进一步规范审批行为、简化审批环节、缩短审批时限、提高审批效率。结合我局职能和业务特点，同时完善和落实岗位责任制、服务承诺制、首问责任制、一次性告知制、ab岗工作制、限时办结制、责任追究制等各项制度，逐步形成完善的制度管理体系。加强廉政建设，坚持落实廉政责任制，形成一级抓一级、层层抓落实、互相监督、相互制约的机制。在此基础上，我们围绕“进企业、送服务、解难题、促发展”这一主题，在全局大力倡导“效能就是务实，效能就是责任，效能就是服务，效能就是效率”的机关效能建设理念。局领导班子制定了半月例会制度，及时研究解决重大事项，杜绝了推诿、拖拉现象。落实了重点建设项目目标责任制和项目联系点人员负责制，工作中，切实加强对年度县级重点项目的跟踪服务、调度、督导检查和进度统计工作。XX年，我县安排重点生产性项目41项，其中市级以上重点工业项目16项，总投资197亿元，当年计划投资27.4亿元，我们积极帮助项目单位解决土地等制约因素，努力推进项目落地和建设。截至到十月底，市级以上重点工业项目中已开工项目9项，完成投资13.4亿元，占年初投资计划的49%，其中华美二期、汽车设备制造、龙道风电科技等项目已接近完工，初步具备了生产条件，成为今后工业新的经济增长点。另一方面是实施行政权力公开透明运行。按照《关于推进行政权力运行监控机制建设工作暨深化行政权利公开透明运行工作的意见》和《推进廉政风险评估预警防范机制建设工作方案》要求，我局及时成立了推进廉政风险评估预警防范机制工作领导机构，制订了工作方案，优化了工作流程。进一步简化办事程序，为群众提供方便快捷的服务，提高权力运行的透明度，我局设置公开栏和办事手册，方便群众办事。权力公开透明运行，使我局的工作更加规范化、制度化，真正实现了“快速服务、阳光服务”。做到不扰民，多督导，多服务，少检查，达到服务于基层，服务于社会，促进全县经济发展的目的。

三、提高效率，真抓实干，促进民营经济快发展。

我局把民主评议和作风、效能建设融入实际工作中，突出提高效率、真抓实干、促进经济发展这一主题，把真功夫体现落实在抓实际工作上，把落脚点放在促进经济发展上。一是狠抓项目建设。加快推进已落地项目的建设进度，加强项目前期工作，突出项目库建设，强化项目的评估论证，评估项目在技术上的先进性和适用性、在经济上的盈利性和合理性、在建设上的可能性和可行性，防止决策失误，降低市场风险。二是强化责任机制。建立健全项目目标管理责任制，实行“一个项目、一名领导负责、一个工作班子专抓”的“三个一”工作机制，加大对项目的跟踪服务和督查力度，及时协调解决项目实施过程中的土地、环评、资金等瓶颈问题。从项目的论证、筛选、立项到实施，层层明确领导责任，制定奖罚措施，严格考核兑现。三是抓招商项目的引进落实。不仅要从协议变为合同，变成资金到位，更重要的是落地。特别是有利于促进和带动我县发展的优质优势项目，盯住不放，确保协议项目的快落地、快建设、快竣工、快投产。四是加快园区平台建设。本着“政府引导、市场运作、企业为主、多元投入”的原则，抓住建设环首都绿色经济圈的契机，依托鼎新公司专业招商力量，加快沙城经济开发区、中国高档葡萄酒产区、中小企业创业辅导基地等园区建设，创新管理机制、搞好配套服务，加大对外宣传，强化招商引资力度，全力推进民营经济发展，实现了新的突破。

在我局的全力推进下，我县民营经济发展实现了新的突破。1—10月份全县民营经济完成增加值49.3亿元，上缴税金7.2亿元，营业收入144.6亿元，分别同比增长22.2%、15.4%和16.7%。预计年底全县民营经济完成增加值60.34亿元，营业收入完成180.88亿元，上缴税金完成9.6亿元，占全部财政收入70%之多。分别同比增长18%、20%和15%。

四、转变作风，求真务实，推动工业企业上水平。

注重服务企业。我局以转变发展方式为主线，通过转变作风，大力推进工业经济向提质增效方向发展。为解决企业融资难问题，通过信用担保为企业贷款38743万元，贷款余额24135万元，为6家企业申报专项资金，为7家企业申报省市技改资金，为1家企业申报专项扶持资金。为推进企业挖潜增效，主要领导带头深入基层狠抓企业技术改造，使工业技改扩模效益明显增强。怀来县双大食品有限公司通过不断培育养殖基地，屠宰量大幅增长，增速达到432.9%，怀来县宏建水泥粉磨厂通过技术改造，新上生产线运行正常，增速达到217%，怀来天元特种玻璃有限公司几年来不断进行更新改造和加大新产品的研发力度，既赢得了市场，企业也有了较快发展，增速达到100%以上。我县报省里的6个重点技改项目已全部进入省项目库，并且已有4个项目通过了专家评审，这6个项目从今年4月份实施到2023年底全部完成，总投资5.8亿元，届时将新增销售收入9.9亿元，实现利税1.98亿元。1-10月份，全县完成工业固定资产投资15.5亿元，占年度计划的125%，其中工业技改投资完成10.8亿元，占年度目标任务102.9%。

高运行质量。7月份规模以上工业经济运行职能调整到我局以来，按照市政府下达给我县的目标任务，我们及时对既有目标任务进行了调整，并将调整后的目标任务分解到各个企业。为确保目标任务全面完成，由我局牵头会同发改、统计等部门建立了监测运行机制、协调调度机制，及时发现和帮助企业解决存在问题，确保企业具备良好的运行状态。1-10月，15家规模以上工业企业完成工业总产值27.7亿元，完成增加值8.68亿元，实现销售收入24.6亿元，实现利税5.3亿元，其中实现利润2.9亿元，分别同比增长25.8%、增加值同比增长20.6%、销售收入同比增长46.4%、利润同比增长158%。预计全年可完成工业增加值11.2亿元、实现销售收入32.5亿元、实现利润3.66亿元，均超额完成市下达的目标任务。

狠抓工业节能。我县是省政府确定的“十二五”期间节能减排“双三十”县之一。作为工业节能主管部门，把工业节能作为政风行风建设、转变工作重点的主要内容来抓，为确保完成“十二五”期间工业单位增加值综合能耗降低率累计完成25%总体目标和XX年降低5.3%的目标，我局成立专门工作领导小组，制定了《怀来县“十二五”工业节能工作实施方案》、《怀来县XX年节能工作要点》，明确了目标，制定了工作措施。今年以来我们加大了淘汰落后产能力度，对两家钢铁企业实施了停产转型，关闭了23家粘土砖生产企业；突出抓好重点耗能大户龙凤山炉料、宏达矿业、长城葡萄酒有限公司等企业的节能环保技改工程；对现有企业加大节能检测监察力度，对新上工业项目加强节能审查，工业节能收效明显。1-9月份，规上工业综合能耗174627吨标准煤，同比下降38.9%，单位工业增加值综合能耗下降38.7%，比市政府下达的年度计划高33.4个百分点，工业用电量9507万千瓦时，同比下降43.3%，单位工业增加值耗电量同比下降43.1%。工业节能效果显著。

以上是我局民主评议和政风行风建设的基本做法和取得的一些成效。但我们深知，与其它市县相比，我们的问题还很多，差距还很大。希望各位领导多提宝贵意见，多多指导，促进我们不断改进工作，把各项工作做的更好。

【第4篇 市信用联社行风建设情况总结汇报材料

市信用联社行风建设情况总结汇报材料

市信用联社行风建设情况总结汇报材料

为了进一步加强全市信用社的行风建设、全面提升服务水平，推进各项业务稳健发展，市联社近期结合实际研究出台了工作意见，制定提出了“切实加强行风建设，全面提升服务水平”的五项具体措施：

一是加强行风教育，增强服务意识。强化和提高全员的服务意识，是加强行风建设、提升服务水平的前提。进入10月份以来，市联社结合深入学习实践科学发展观活动，组织各行社集中开展以“假如我是一名客户”为主题的行风教育活动，通过组织学习有关制度规定，组织员工开展讨论活动，撰写心得体会，进行换位思考，教育引导员工树立“客户至上、服务第一”和“想客户之所想、急客户之所急、办客户之所需”理念，进一步增强服务意识，切实提高对加强行风建设和提升服务工作水平重要性的认识，从自身做起，从小事做起，形成人人维护信用社形象，人人关心行风建设的良好局面。

二是拓宽服务领域，提高综合服务水平。要求各行社始终把“客户是否满意”作为检验行风建设和提升服务水平的根本标准，通过不定期地组织开展走访、座谈和发放征求意见信、组织社企联谊活动，及时了解客户需求，广泛征求意见建议，对照客户反映的问题以及提出的意见建议，有针对性的加以整改。在切实防范风险的前提下，进一步完善服务产品，拓宽服务领域，提升服务水平，在满足客户多层次金融服务需求上和获取稳定收益上实现重大突破，真正形成“诚信合作，共谋双赢”的良好局面。同时，不断加大金融创新力度，搞好新业务、高科技业务的研制和推广力度，提高业务科技含量，推进业务品种和信贷体制创新，满足客户需求。

三是狠抓软硬件建设，提高窗口服务水平。根据业务发展需要，合理调整营业网点布局，完善服务设施，加快网点改造步伐，打造一批“标准高、服务好、功能全、辐射面广”的精品网点；加强对从业人员的技能培训，提高营业人员的业务素质，提高营业网点的服务效率；推行首问负责制、限时办结制、服务承诺制和大堂经理坐班等服务措施；营业网点全部安装使用了“客户服务评价器”，及时查纠服务中存在的问题，进一步提高基层营业网点的服务质量。积极开展“文明单位”、“文明规范服务营业网点”、“文明规范服务标兵”、“青年岗位能手”等争先创优活动，不断提升和丰富企业文化内涵，促进了全市信用社服务水平不断提高。

四是强化监督检查，确保措施要求落到实处。通过采取定期检查与不定期检查相结合、明查与暗访相结合、现场检查和录像回放相结合等检查形式，建立健全信贷服务、柜台服务等定期评价机制，构筑起内部监督、社会监督员和广大客户“三位一体”相结合的有效监督模式，对检查发现的问题，及时进行纠改处理，以确保行风建设各项措施落到实处。建立社会监督员定期信函回访和座谈制度，发挥社会监督员的权威性监督作用；通过电话回访、发放公开信、张贴服务公约、进行客户调查等形式，强化广大客户以及社会群众的经常性监督；完善视频监控三级联网功能，积极开展非现场监督检查和实时监控，改进和完善有奖举报办法，进一步调动员工和客户监督举报的积极性，畅通监督渠道，增强监督合力。

五是着力抓好警示教育，纠正各种不正之风。10月份以来，市联社分两批组织250多名干部员工，到监狱警示教育基地实地接受警示教育。通过开展警示教育活动，引导员工树立正确的价值观，筑牢思想道德防线，规范从业行为。市联社和各行社加大监督检查和经济处罚力度，深入查纠服务工作中存在的突出问题，确保各项服务措施落到实处。同时，把查办管理人员和信贷人员以贷谋私、吃拿卡要、服务冷硬横等侵害信用社和客户利益的问题做为工作的重点，集中查处一批违规违纪违法人员，坚决纠正各种不正之风，以惩戒促规范，以规范促发展，切实维护信用社良好社会形象。

【第5篇 银行民主评议及政风行风建设情况工作总结范文

银行民主评议及政风行风建设情况总结

20年，工商银行分行在上级行和市委、市政府的正确领导下，在社会各届的大力支持下，在市纠风办的监督和指导下，以完善金融服务为载体，深入扎实推进精神文明、物质文明、政治文明建设，牢固树立人人是窗口，个个是形象的服务理念，扎扎实实开展行风建设活动，采取多项有效措施，重点解决服务和行风建设中存在的问题，整体服务水平和企业文化建设得到全面提升。

一、基本情况

目前我行员工总数为96人，机构总数42个，为全市9500多家企事业单位、103万户个人客户提供金融服务。近年来，在市委市政府和上级行的正确领导下，在社会各届的关心支持下，在各位监督员严格到位的监督指导下，扎实推进文明建设，各项主要经营指标保持同业领先，连续第十三年保持无案件、无事故。、连续两届获省委省政府文明单位，市委市政府文明单位标兵荣誉称号、、连续两年行风评议获得金融系统第二名的好成绩。积极解决客户排长队问题,得到市人大财经委专题报告的充分肯定；做为唯一的银行业金融机构荣获市委、市政府服务业先进单位称号。

20年，我行围绕全市经济建设中心工作，全力争取信贷规模，为重点项目、中小企业、民营经济、个体经济、新农村建设和广大个人客户提供全方位的金融服务，本外币各项贷款累计投放超过27亿元，在全省系统位居首位。

二、主要措施

今年以来，我行认真对照上年度群众评议意见和建议，出台四项重点措施，改进提高服务质量和工作效率。

（一）以加强组织推动为核心、牢固树立服务立行发展理念和工作目标

今年以来，分行党委将行风建设和服务工作作为全年工作的主线贯穿始终，不断加强组织领导力度。建立以分行行长负总责、主管行长直接抓、分行各部门和全辖支行齐抓共管、协调联动的工作格局，完善管理架构，健全长效机制。新年伊始：在全行大会上就全行加强行风建设、服务管理全面部署、迅速推进服务对标行动，旗帜鲜明地提出全力满足客户需求、有效增设营业窗口，提高服务保障能力的工作目标。并将服务、行风工作纳入了支行党风廉政建设和案件防范考核范畴。二季初：分行召开优化服务流程年和客户投诉百日专项治理活动动员会，明确工作目标、考核激励和进度要求。制定出台服务质量考评办法促进网点服务水平的整体提升。六月，召开全辖行风建设动员会暨服务工作推进会。对省行、市行、市人大以及第三方神秘人服务检查发现的问题进行了通报分析，对行风建设工作进行了动员部署，开展建立服务标杆网点创建工程，对营业环境、员工素质、自助渠道、服务考核等四项重要工作提出明确要求。

（二）以建立服务长效机制为基石，夯实服务工作责任目标和管理基础

分行针对服务工作实行月考核、月兑现、月通报制度，营造了全行重视、关心、支持服务工作的良好格局。一是服务与绩效挂钩考核，强化引导激励作用。分行服务考核办法中，突出效率、规范、管理，其中，营业网点服务质量评分占比70%，包括星级网点申报达标、网点服务效率、网点服务检查和客户满意度四项指标，引领督促支行改进服务工作。落实《员工服务问题处理暂行办法》，对因服务问题造成不良影响的，视情节给予直接责任人和相关负责人积分处罚，今年累计积分5人/次，促进各级服务管理人、责任人认真履职。二是精细管理，加强服务检查监督。分行每月编发《服务工作简报》，通报支行服务考核结果、服务规范化检查、客户投诉与表扬、服务明星评选情况。办公室每月对全辖网点服务情况逐一进行视频检查，实时监督、通报、点评发现问题，查找差距，表扬先进，鞭策后进，让支行清楚服务标准，以求改进。三是严格要求，落实服务录像分析会制度。分行明确提出，各支行每月至少召开一次服务录像分析会，选取员工服务录像，回放服务过程，奖优罚劣，帮助改善细节，引导服务言行，讲究沟通技巧，提升服务品质和客户满意度。四是落实责任，执行支行行长坐堂制和周六、日值班制度，加强服务现场管理。分行要求一级支行行长每周有一个工作日在营业室或网点坐堂，二级支行行长除对外营销和参加各项会议外均在本网点坐堂，周六、日实行支行行长轮流值班制度。通过制定支行行长坐堂时间安排表，将各支行行长坐堂时间安排固定下来，加强现场管理，及时化解矛盾及突发事件，提高工作效率和政策的执行力度。五是推行规范，通过晨会制度开展培训。组织网点通过营销传播系统，利用晨会时间学习大堂经理服务、营业网点晨会、网点服务规范等示范片或宣传片，在全行推广7句文明用语、7个服务规范动作的7 7服务规范活动，提升网点服务规范化水平。六是营造氛围，评选服务明星。分行在原每月一星评选基础上，评选服务明星、效率明星、最佳大堂经理等先进个人，并给予绩效奖励和考核加分，营造人人讲服务、时时优服务的良好氛围，鼓舞员工改进服务，争当明星。

（三） 以有效压降客户投诉为抓手，增强全行服务客户的责任感和使命感。

一是开展客户投诉信息通报，建立投诉反馈机制。每周编发《客户投诉周报》，要求支行接到投诉工单以后，召开投诉录像分析会，组织营业室员工共同观看录像，讨论原因、汲取教训，并将投诉分析总结材料上报分行办公室，并在下期周报中通报全辖。二是建立客户投诉分析会制度，吸取经验教训。各支行每周召开一次客户投诉分析会，通报省行《电子银行信息周报》和分行周报内容，评讲典型案例，举一反三。三是充分运用服务绩效考核，严格客户投诉奖惩。分行《服务质量考核办法》规定，当月每发生1起有效客户投诉，扣支行绩效10分，班子成员200元绩效工资；当月客户投诉达到3起以上，每1起扣罚支行班子成员各500元绩效工资，取消服务考评绩效。同时对年度内连续未发生客户投诉的支行，对员工和领导班子分别给予奖励。通过抓管理，严考核，服务质量不断提升。四是加强与客户的沟通互动，增进认识了解。多年来我们注重听取客户的意见和建议，积极通过电台、电视台的直播节目，以及发放行风意见征求函等听民声、访民意。今年7月9日，我行又携手电视台《百姓关注》栏目，在人民广场举办了一场《20年工商银行分行业务宣传进社区》专题节目，现场解答群众关心的热点和难点问题，听取市民对工行的行风、业务等方面的意见和建议。

（四）以拓展服务渠道为保障，全面提升业务分流和服务质量

一是突出强化网点服务主阵地作用，新建、改造、迁建网点及自助银行12家；二是充分发挥自助服务渠道能力，提升离柜业务占比。按照全市旅游立市发展战略，积极参与金融服务环境建设，已新增一家自助银行、新增设40台自助设备。同时加大宣传力度，引导客户使用电话银行、网上银行、手机银行等新兴自助服务渠道，实现足不出户办理各项银行服务，业务分流率已达到75.93％，在全省位居前列；三是加强售后服务管理。突出营销全过程维护，全力打造客户经理队伍，各专业、各支行组建快速服务小分队，切实加强售后服务，在全行建立首问负责、定期回访、及时响应制度，免除客户使用该行各项产品的后顾之忧。

通过以上一系列措施，较好地落实了市纠风办的有关要求，整体服务质量和服务水平得到明显改善和提高。在实践中，我们也深刻认识到，行风建设是一项常抓常新的工作，必须常抓不懈、不断创新和完善，特别是在服务方法、服务质量的改善上，仍要进一步苦练内功、常抓不懈。

三、下步工作部署

尽管今年以来全行行风建设和服务管理工作不断加强，取得明显成效，但还存在一些短板和不足，比如大堂经理的引导作用发挥还存在较大潜力、少数支行服务效率与服务水平仍需提高，部分网点排队现象还比较严重。与全市经济社会发展要求和广大客户日益增长的金融需求相比，服务工作永无止境，行风建设任重道远。下一阶段我们将虚心学习借鉴先进单位的经验做法，把行风建设和服务工作做为核心环节和中心任务，全面征求各方面意见，查找不足，改进工作。

（一）全面推进星级网点和服务质量监测管理

一是深入实施《星级网点管理办法》，要求星级网点年末达到30%。二是提高服务效率，全年客户候时15分钟以内的网点数量达到80%以上。三是努力压降客户投诉，网均投诉要压降在0.5次以内。四是抓好服务质量监测系统推行。通过系统提供数据，进行定期分析研究，逐员工查找服务存在的问题，一对一地进行帮扶，促进员工主动改进服务，提升客户满意度。

（二）扎实开展治理客户投诉 提升服务品质专项活动

指导全行网点从服务细节入手，进一步做好服务工作，提高客户满意度，减少客户投诉。在全行员工中树立以客户为中心的服务理念，建立体验式的服务管理模式，提高客户满意度、信任度。明确要求支行主动收集客户意见，倾听客户意见，积极应对新问题新需求，逐步进行改进提高。

（三）充分发挥标杆网点带动作用

加强对标杆网点服务水平的监督与管理，总结推出优秀服务管理模式，在全行推广，实现对标、追标、立标、超标。重点在柜员与大堂经理服务环节下功夫，提高服务主动性、个性化。着力改善网点的内外部环境，为客户提供舒适，便捷的服务环境。支行管理者、网点负责人坚持高标准，严要求，帮助员工提高沟通能力和服务技巧。

（四）全面提升员工服务意识和服务水平