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【第1篇 12345工作总结
12345，有事找政府。今天小编给大家为您整理了12345工作总结，希望对大家有所帮助。
12345工作总结
一、12345市民热线受理情况
12345市民热线网络办理新平台1月1日正式运行以来，上级领导高度重视市民热线工作。1月19日，郭永胜县长、参加了全市召开的市民热线工作调度会，全面传达了陈市长对市民热线工作作出的指示。围绕党委、政府的中心工作，我县热线工作按照“群众利益无小事”的工作原则，充分发挥热线办理工作贴近民生、体察民意、解决难题的服务功能，全面规范办理程序、逐步提高办理时效，不断提高工作的主动性、服务性和实效性。春节前后，在日受理量不断攀升的情况下，顺利处理办结了上级转办的各类电话事件，确保了春节期间热线工作的正常有序运转。
截至目前，我县共受理市民热线498件。其中，按期回复456件，回复率91.6%，列各县(市区)第四;满意办结率74%，列各县(市区)第三。分别是黑驾校、黑出租和春节期间客车甩客、倒客、违规收费、拒载等问题。其中，驾校类问题在日常办理中，存在没有明确主管部门，驾校拖延敷衍的现象。
社会治安问题。41件。主要涉及治安管理、户籍管理、交通违章罚款等事项。
医疗计生问题。27件。主要涉及举报超生、社会抚养费缴纳、新农合收费报销、无证行医、困难企业独生子女费发放等问题。
其他类问题。64件。包括环境保护、教育教学、城市管理等几个方面。常见的问题有个别企业污染空气饮水、城区部分地段排水困难、垃圾清理不及时、校车安全、学校乱收费、学生被强制补课等等。
二、12345市民热线受理中存在的问题
(一)重视程度不够。有的部门、乡镇没有真正认识到热线办理工作的重要意义，没有真正领会透上级党委、政府对热线的高度重视，没有真正把办理工作作为一项重要工作来推动。相当一部分单位对市民热线的理解还仅仅停留在“一个电话而已”的层面上，导致办理过程中，出现了相互推诿不接收，压着单子不办理，一再督促不回复，一旦回复多应付的现象。在我们回访来电人时发现，很多来电人对处理结果不满意，很难沟通安抚，甚至来电人会再次拨打市民热线要求回退承办单。这种情况无疑加大热线办理工作的负担，很大程度上影响全县热线工作的办结回复率。
(二)工作力量不强。大多数乡镇(办事处)热线工作挂靠在信访办公室，主要由一名信访办主任承办处理兼顾回复结果;有的县直部门安排办公室主任临时办理。随着市民热线受理量的不断增加，个别乡镇日受理量高达八个以上，工作人员少难以高质量完成办理任务;有的单位临时安排的兼职热线工作人员不够得力，协调能力差，许多事项转办下去，办不动、办不好、办不彻底。
(三)办理质量差。来电人对办理结果不满意的情况比较突出。有的单位对热线工作的办理存在应付了事的态度，办理前不沟通、不调查，办理后不解释、不安抚，与来电人缺乏联系沟通。这种情况直接导致了来电人对处理结果不理解，重复拨打热线，我县重复受理承办，事情难以得到一个圆满的结果。
三、对市民热线工作的几点建议
(一)提高思想认识，加强组织领导
为进一步提高各单位思想认识，建立健全组织机构。建议近期召开全县市民热线工作会议，再次强调市民热线工作的重要性，制定具体的考核办法，明确将市民热线工作纳入年终综合考评。各乡镇和各部门确立主要负责人为市民热线工作的第一责任人，同时要求各单位明确一名分管领导，配备至少一名专(兼)职工作人员，确保热线办理工作有人负责、一抓到底。
(二)健全工作机制，完善工作流程
建立完善规范的工作制度是开展好群众来访工作的重要基础，我们在借鉴宁津、夏津等县市好的经验做法的基础上，结合我县实际，制定了相应的热线工作制度，按照接收、分派、督办、回访、回复五个环节形成了一套完整的工作流程。工作中严格落实责任制，对工作人员进行明确分工，使每个工作环节都做到了专人负责，提高工作效率。
12345工作总结范文二：
在市12345督查中心及--_____的领导下，园区12345工作坚持“以人为本，执政为民”服务宗旨，认真受理市12345交办事项，进一步畅通市民诉求渠道，确保市民反映问题事事有落实、件件有回音。
一、总体情况
今年园区共受理12345电子工单145件(咨询24件，建议21件，投诉89件，三方通话 11 件)，其中1-3月47件，4-11月98份;针对复杂诉求工单，纪工委、办公室联合督办9件，园区领导批示交办4件，经过园区各部门的努力工作，园区12345回访率100%、办结率100%、基本满意率均为83%。在诉求工单中，一 是劳资纠纷多，主要是恶意欠薪，扣员工福利费、加班费、不执行保险制度。二是建设工程领域，个体户工程尾款的故意拖欠、不及时支付农民工工资。三是诉求人关注____的水管改造。四是诉求人关注园区环境污染与保护。
二、主要措施
1、进一步完善工作机制。建立了《_____12345工作制度》、《____“12345”服务热线工作考核细则》等制度，一是园区12345工作由园区纪工委书记分管，园区成立了“南京化工园区12345工作办公室”机构，各部门专门指定一名科级干部为12345工作
专办员，各部门负责人是12345工单的处理责任人，对12345诉求件处置结果亲自审核、签字。二是建立并落实了季度分析、通报制度，今年来共开展专题汇报4次，简报4次。努力形成“各司其职，各负其责”的机制。三是12345工作办公室根据工作要求，制定一整套工作制度，所有来件一一登记、呈批、交办、反馈，做到资料全，底子清，情况明，对处置工作情况每季度定期分析，及时反映相关处置情况，完善台账管理，及时归档。四是将承办处置情况纳入年度目标考核。办理情况利用电话回访或实地查看、核实，落实百分百回访。对12345转办件的处置回复结果进行严格把关、层层审查，不符合要求的问题退回重办，力争市民满意。
2、强化跟踪，促进问题落实。建立跟踪、督办制度，对重点问题重点关注、重点督办，做到问题反馈前要回复，问题反馈后更要回访，及时向市民了解处置措施的落实情况。
三、下一步工作打算
1、加强制度建设及业务培训。推行24小时响应制度。按照“谁承办谁初访”的原则，承办部门在收到园区“12345”工作办公室交办工单后24小时内，应采取电话、上门、约见或邮件等方式对诉求人进行初访，确保第一时间回应诉求人，并尽快调查处理;第一时间核实诉求内容，弄清管辖处理权限;第一时间反馈“12345”工作办公室。
2、加强督查，把好工单办理质量关。园区“12345”工作办理群众诉求的质量，关系着____形象和信誉。园区“12345”工作办公室要及时向园区纪工委报告“重派工单”、“不满意工单”情况，以及其它问题，要认真落实“12345”工作例会制度、考核奖惩制度、定期简报制度。
对于确属承办部门或其工作人员的原因，该办未办、解决问题不到位的，退回承办部门重办。对群众不满意的工单将在园区公示栏中公示，并按照《实施办法》及《考核办法》规定由纪工委进行督查。
3、加快“12345”电子工单平台建设。按照市“12345”统一平台建设方案，抓紧建立园区“12345”电子平台，实行分单、退单、催单、督查、发回重办等工作电子化办公，实现在线办事和工单快速流转等功能。
12345工作总结范文三：
县“12345”政府公共服务平台，在县委、县政府的领导下，在县纪委的指导协调下，县行政服务中心、规划城管局、电信公司和成员单位大力配合，于7月16日试运行，7月20日正式运行，在全市县级区域率先正式开通。截至12月31日，共接听群众来电33083个，平均每天接听来电201个，现场解答1700多件，派发工单共计2059件，办结率100%，呼叫中心话务员回访工单2059件，回访群众满意率97%以上，“12345”政府热线解决了群众的生活、生产等方面的许多困难和问题，解答了群众的许多咨询和疑问，化解了许多矛盾，受到广大群众的真心赞誉。
一、县委、县政府高度重视，将“12345”工作列为20__年实事工程。
盐城市召开“12345”政府公共服务平台建设动员大会后，县委、县政府高度更加重视“12345” 政府公共服务平台建设工作，专门成立了“12345”政府公共服务平台建设领导小组，县委、常务副县长张连国为组长，并在县委会议上提出将“12345”政府公共服务平台建设列为20__年实事工程，要求县行政服务中心超前规划、周密布置、按时间节点提前完成平台建设运工作。
二、充分准备，全市率先开通。
20__年2月下旬，全市召开“12345”政府公共服务平台建设动员大会，会后，建湖就着手准备平台建设工作。3月初，建湖县政府办、县纪委优化办、县行政服务中心相关人员组团到吴江、泗阳、连云港、盐城行政服务中心考察学习“12345”建设运行情况，结合我县实际，提出了完善、详实的建设方案。4月18日完成话务人员招录工作，5月10日到28日对话务人员专业理论知识进行了系统的培训。6月
10日召开全县“12345”政府公共服务平台建设动员会议，要求各单位一周内上报知识库、联络员、分管领导等信息，同时聘请专业人员对话务人员的软件操作知识、工单制作方法、接听电话和通话沟通技巧进行了全面系统的培训学习，并在盐城市行政服务中心的帮助下，到市“12345”话务中心实践培训一天，极大的提高了她们的实践能力。6月10到18日县电信公司、南京鸿信电脑软件公司完成了软硬件系统的安装调试工作，6月22日到7月5日对成员单位联络员进行了系统操作培训工作。6月16根据各成员单位上报的知识库内容，对上报内容认真核对，编写了近100万字的知识库读本。6月19日省纪委效能室蒋主任一行到盐城市视察各县区“12345”工作建设情况，盐城市纪委将建湖作为样板推荐给蒋主任一行，通过实地考察、听取汇报、查阅资料，对我县快速推进并在苏北率先建成县级“12345”政府公共服务平台的做法给予了很高的评价。
三、加强建设，提高管理水平。
制定出台了呼叫中心话务员工作职责、礼仪规范、考核制度，班长岗、质检岗、档案管理岗考核制度，交接班管理制度，突发事件处理制度;建立完善了督查中心管理规范和工作职责，同时制发了二级网络成员单位工作职责和考核细则，为“12345”公共服务平台规范高效运转提供了制度保障。
督查中心每周一集中开会、话务中心每月集中开会，总结前一阶段工作的经验和不足，布置下阶段工作要求。对前一阶段工作中存在的问题，共同研究，按统一后的意见工作，并及时学习最新业务知识，提高实际工作能力。
四、努力创新，保证工作质效。
督查中心按照县委、县政府、县纪委领导工作要求，从提高工作效能出发，根据实际情况，积极创新工作方式：
一是软件中新增多个功能。话务员回访评价界面增加字段“办理情况”，展开下拉按纽可选择“实际办成”、“告知办结”、“跟踪核办”，便于督查中心定期统计各成员单位实际办理情况。新增督查通报数据报表、过期件详细情况统计报表、推诿件详细情况统计报表，能快速统计出需要的数据。
二是推行服务热线与媒体监督联动。县“12345”政府服务平台与县纪委纠风办建立信息共享机制，县纠风办及时将群众的咨询类问题反馈给相关部门主要负责人，每周邀请有关部门主要负责人走进县政风行风热线直播室，进行逐条政策解答，扩大政策宣传的知晓面。对群众的投诉、求助类问题，在县媒体上进行跟踪监督报道，极大地提高了办件时效和满意率。
三是为提高三方通话率，督查中心下发通知，要求成员单位上报分管负责人、联络员、下属单位负责人、各科室负责人、对外服务窗口联系号码，保证咨询类问题及时、快速答复。根据实际运行情况，这项举措的确快速、高效、专业地解决了市民群众的咨询类问题，同时减少了成员单位中转回复告知等环节。
五、多举措推进，办好群众诉求。
督查中心加大办件督查力度，通过电话了解情况、实地踏勘、拍照取证等方式，督促部门履行好自已的工作职责，办好群众诉求。
一是加强督查督办。一方面每两月编发督查通报、每半个月在建湖日报上公布各单位工单办理情况。在督查通报中通报各成员单位诉求办理情况，介绍推广好的经验做法。平台开通运行以来，已编发督查通报4期。另一方面通过电话催办、现场交办、专题会办、跟踪督办、发督办函以及提请领导研究等方式，有效解决了一批群众诉求比较强烈、问题比较集中和需要多个部门、单位协同配合的突出问题。督查中心每周一到二次到成员单位或现场核实群众诉求办理情况，运行以来，督查中心督办的诉求工单300件以上。
二是主要领导亲自抓一次回访不满意工单。为提高工单回访满意率，所有工单回复内容要求分管领导签字把关，一次回访不满意工单重新派发后，要求主要领导亲自抓，极大提高了二次回访满意率。
三是机关作风建设会上对办理群众诉求不负责任的单位予以通报，对限时办结率排名最后的三名成员单位点名通报批评，并对具体办理人员进行了经济处分和行政处分。通过在机关作风建设会上点名批评的做法，让成员单位更加认识到“12345”工作的重要性和长期性。
四是打印出20__年所有不满意工单、跟踪督办工单，督查中心对不满意工单一件件回头看，对群众合理的诉求，承办单位又能做到的，督查中心重新同承办单位衔接，督促其办实、办好;对跟踪督办类工单，督查中心再次同来电群众回访，对群众反响大的、回访中群众反馈意见与成员单位回复内容不一致的诉求重新核实，并及时同承办单位进行了沟通，督促承办单位办好群众疑难诉求。
六、公开考核，推动工作深入。
县委、县政府非常重视“12345”工作，把各单位“12345”工作列入年度绩效考核，并要求“12345”督查中心公平给各成员单位打分。督查中心对照县委、县政府关于“12345”考核实施意见，将各单位20__年办件的限时办结率、群众满意率、工单推诿情况等信息汇总，传真给各单位，要求其认真核对。通过公开核对基础数据，一方面利于考核工作的公平、公正、公开，另一方面让各成员单位知晓扣分原因，利于今后工作的深入开展。
县委、县政府的高度重视是做好“12345”工作的前提，成员单位的认真办理是办好群众诉求的基础。成立运行以来直接回复群众来电万人以上。随着市民群众对“12345”政府热线的认知程度的提高，全县将会有越来越多的市民群众从中受益。当然，平时工作中还有些急需协调解决的困难，如部门单位职能不清导致的工单派发中推诿问题，成员单位工单回复质量问题，督查中心人员不足、督查用车问题等。
【第2篇 12345包虫病防治健康知识讲座活动总结
12345包虫病防治健康知识讲座活动总结1
为进一步巩固包虫病防治工作成绩，合理应用各种传播媒体和传播手段，采取多种形式开展“12345”包虫病防治知识进牧户、进村社、进校园、进寺院、进机关活动，实现宣传教育全覆盖，全面提高人群包虫病防治知识知晓率，循化县卫生和计划生育局制定了《关于印发循化县开展“12345”包虫病宣传活动方案的通知》，全面提升人群健康水平，促进民族团结进步，维护社会和谐稳定，抓住开展各类集中宣传宣讲活动、组织干部下基层调研、开展驻村扶贫、驻点帮扶等契机，深入推进包虫病防治知识进牧户、进村社、进校园、进寺院、进麻尼房，努力做到家喻户晓、人人皆知，继续开展好“一驱、二要、三不、四勤、五能”宣传活动。从7月27日起，我__卫生院辖区15个行政村开展“12345”包虫病健康知识讲座活动。
《青海省20__-20__包虫病防治行动方案》指出，力争用3-5年时间做到全人群包虫病b超免费筛查的目标，青海省包虫病防治工作取得了阶段性成效。20__-20__年连续三年监测数据显示，青海省已累计筛查260万名包虫病重点人群，占青海省近一半人口，其中，发现患者一万余人，且对20__-20__年新发现的患者给予免费手术或药物治疗。要充分认识包虫病综合防治工作的艰巨性、复杂性和长期性，要坚持问题导向，不断强化措施。包虫病是棘球蚴病的俗称，是由棘球绦虫的幼虫寄生于人体引起的人畜共患慢性寄生虫病，是严重危害人民身体健康和生命安全、影响社会经济发展的重大传染病之一。已成为许多农牧民因病致贫、因病返贫的重要原因，严重阻碍着西部经济发展的步伐。积极创建包虫病防治“12345”宣传品牌，促进农牧区群众改变不科学的生活习惯，提高宣传效果。提高群众自觉参与，配合包虫病防治工作意识，形成健康文明生活方式，在全社会树立打好包虫病防洽攻坚战的鲜明导向。包虫病是人体受到狗体内绦虫的虫卵感染所引起的疾病。虫卵随狗粪散布到人们生活的环境里，这样就很容易沾染到人的手上、衣服上和日常用品上;另外，通过狗毛、羊毛、干草、水等与人有接触机会的东西，也会沾染给人。如果人误食了虫卵，虫卵在小肠内孵出幼虫，穿过肠壁，随血液循环到达人体的各个脏器(主要是肝脏和肺)，慢慢生长，以后变成像囊袋一样的肿块，里面充满了水一样的液体，有的包虫囊肿可以长到几十斤重，压迫脏器。如果囊肿破裂，将引起非常严重的后果，甚至危及生命。食入被犬和狼粪便中虫卵污染的食物和水是包虫病传播的主要途径。
__卫生院按照上级要求，马瑞兰院长立即行动，积极部署，定做横幅，制作宣传资料，要求各村医和保健员联合卫生院职工进牧户、进村社、进寺院等，用群众“听得懂、能理解、可接受、愿意办”的工作思路，组成宣讲组，用通俗易懂的群众语言向群众讲清、讲透、讲全、讲准包虫病的危害、防治成效、防治方法、防治措施、救助政策等知识，向群众着重分析讲解了有关防治包虫病和提高生活卫生环境的重要性，还与现场参会人员进行了问答互动，把大家关心的几个热点话题，做了专业详细的解答。宣传讲座活动中，我院工作人员认真宣读了《__卫生院“12345” 包虫病防治健康宣传材料》。随后，结合身边的事例就如何预防和治疗包虫病作了详细的解读。采取发放宣传手册、设立咨询台的方式，向前来旁听群众深入讲解了相关包虫病防治知识。使群众进步增强了对包虫病的认知，对有关包虫病传播途径、对身体健康的危害及防治知识。教育村民在日常生活中注意个人卫生和防护，不喝生水，不吃生肉，饭前洗手，餐具洁净;消灭野犬，加强家犬的管理;儿童勿玩耍狗;防止犬粪污染草场、饲料、水源，预防牛羊染病;保护水源;搞好环境卫生。提高了自我预防意识，此外我院充分利用微信公众平台普及包虫病科普知识，宣传包虫病防治常识，提高老百姓对预防包虫病的认识，号召居民积极参与，不断提高我乡辖区内老百姓的包虫病防治意识，预防和减少包虫疾病在我乡辖区内的零发生。下步，我院将继续采取有效措施，加大包虫病防治知识宣传力度，切实让群众认清包虫病的危害，熟知防治措施，逐渐形成大家“人人讲卫生、人人要健康”的自我健康意识。
本次健康知识讲座活动，制作4面包虫病宣传讲座横幅，发放宣传册共计1300余份，，并发放了价值5公斤驼泉食用香醋共675桶，真正把“12345”包虫病防治健康知识“一驱：家养犬一月一驱虫;二要：要吃熟食、要讲卫生;三不：不玩犬、不喝生水、不用牛羊有病脏器喂犬;四勤：勤洗手、勤查体、勤扫除、勤埋犬粪;五能：能支持包虫病防治工作、能
参与包虫病防治活动、能学习包虫病防治知识、能宣传包虫病防治政策”宣传到位。使我乡广大农牧民进一步认识到了包虫病危害，了解包虫病传播途径、包虫病医疗救治政策。树立正确的卫生观念，提高自我保健意识，能够做到勤洗手、不玩狗等预防包虫病的防治措施，进一步增强了对包虫病的预防意识和正确认识。通过本次包虫病防治健康讲座，提高了辖区群众对包虫病危害及传播途径的'知晓率，普及了包虫病的防治知识，确保包虫病防治工作顺利地进行，势必对当前包虫病的防治形势有清醒认识和准确判断，对积极动员群众自觉接受包虫病防治起到积极作用。
12345包虫病防治健康知识讲座活动总结2
7月28日是我国世界肝炎日，今年的宣传主题是“抗击肝炎，预防先行”，副标题为“疫苗接种好，铸就健康路”。根据《__市卫生和计划生育局转发省卫计委转发国家卫生计生委办公厅关于做好20__年全国预防接种科普宣传工作的通知》文件要求，为广泛、深入和持续普及肝炎知识，提高肝炎的知晓率，预防和控制肝炎传播，我县疾病预防控制中心认真落实20__年世界肝炎日的宣传工作，并要求各预防接种单位相关负责人员切实做好此次宣传工作。
7月28日，县疾病预防控制中心与学府社区卫生服务中心共同开展了7.28宣传活动。此次活动紧紧围绕“抗击肝炎，预防先行”，“疫苗接种好，铸就健康路”开展
社区7.28世界肝炎日宣传活动总结活动方案。在活动现场通过电视媒体、设立咨询服务点、悬挂横幅和发放宣传资料的形式进行宣传。在群众咨询的过程中，各工作人员对肝炎的常见问题进行了详细解答，对肝炎的种类、临床表现、防控措施以及有关肝炎预防接种的知识等内容进行了广泛宣传。
通过本次宣传活动，取得了良好的效果。群众充分了解了肝炎及其预防接种的相关知识，认识到预防肝炎重要性。此次宣传提高了群众的认知水平。
【第3篇 12345接线员工作总结
12345接线员工作总结
12345接线员工作总结篇一
__年很快过去了，在这一年里，我在领导及同事们的关心与帮助下圆满的完成了电话接线工作，在思想觉悟方面有了更进一步的提高，工作总结主要有以下几项：思想政治表现、品德素质修养及职业道德。遵纪守法，认真学习法律知识；爱岗敬业，具有强烈的责任感和事业心，积极主动认真的学习专业知识，工作态度端正，认真负责。
2、专业知识、工作能力和具体工作。我担任电话接线员，负责电话接线的相关工作。为了搞好工作，我不怕麻烦，向领导请教、向同事学习、自己摸索实践，在很短的时间内便熟悉了电话接线的工作，明确了工作的程序、方向，提高了工作能力，在具体的工作中形成了一个清晰的工作思路，能够顺利的开展工作并熟练圆满地完成本职工作。
在这在这一年里，我本着“把工作做的更好”这样一个目标，开拓创新意识，积极圆满的完成了以下本职工作：(1)、.......(2)、.........(3)、..........
3、工作态度和勤奋敬业方面。热爱自己的本职工作，能够正确认真的对待每一项工作，工作投入，热心为大家服务，认真遵守劳动纪律，有效利用工作时间，坚守岗位，需要加班完成工作按时加班加点，保证工作能按时完成。
4、工作质量成绩、效益和贡献。在开展工作之前做好个人工作计划，及时的完成工作，工作效率高，同时在工作中学习了很多东西，也锻炼了自己，经过不懈的努力，使工作水平有了长足的进步，开创了工作的新局面。
总结今年的工作，尽管有了一定的进步和成绩，但在一些方面还存在着不足。比如有创造性的工作思路还不是很多，个别工作做的还不够完善，这有待于在今后的工作中加以改进。在新的一年里，我将认真学习接线员规章制度，努力使思想觉悟和工作效率全面进入一个新水平，为公司的发展做出更大的贡献。
12345接线员工作总结篇二
为提高12345市民服务热线的办理效率与办理质量，我单位时刻以全心全意为人民服务为宗旨，坚持“群众利益无小事”的工作原则，高度重视12345市民服务热线工作，认真受理群众来电，在单位领导的帮助和各个部门的密切配合下，我单位的热线工作也得到扎实有序推进，根据园林局《会议预备通知》要求，现将20__年以来12345市民服务热线工作总结如下。
一、高度重视，狠抓落实
根据局关于认真做好12345市长热线办理工作的要求，为了把此项工作真正落到实处，我单位领导高度重视。具体做法为召开会议成立12345市民服务热线工作小组，单位主要领导为组长，确定小组分管领导和热线工作人员，各部门主要负责人分别为热线第一责任人参与到热线工作处理中。凡是涉及本单位的投诉热线，单位主要领导都亲自过目审批，分管领导亲自办理后，在规定的时限内由热线工作人员将处理结果报送局办公室。
在办理的过程中难免遇上疑点难点问题，对此单位主要领导专门召开领导班子会议讨论研究后，做出令投诉人满意的答复。
二、认真办理，注重实效
我单位严格按照局下发的'通知精神，以高度的责任心和为单位负责、为广大人民群众负责的精神，认真受理12345群众来电，坚持做到当天热线当天处理，并及时回复和回访热线。工作人员
及时督促协调解决问题，尽量将每一环节工作做细做好，让群众满意。
自2008年以来，我单位共受理各类12345市民服务热线37件次，达到了办理率100%，按规定向投诉人回复回访率100%，满意率95%以上。其中__地段12345市民热线为16件次，多数的投诉原因为体育器械的损坏、路灯的损坏及公厕的临时维修关闭，我单位工作人员发现问题及时维修，如有发现路灯损坏的问题也及时联系路灯处协调处理；___的投诉热线均为树叶垃圾未能及时清理，工作人员接到投诉电话均第一时间派人前往处理；___、___由于经营中的问题接到业户的投诉，其中__由于租赁摊位的问题接到业户投诉，单位主要领导和分管领导主动出面组织业户开会交流沟通，耐心解释，最终做出了让业户满意的答复。__因为刚刚接手经营接到业户关于商城税收问题的投诉，在单位与国税局__分局多次协商，经领导多次解释，并由税务部门做国家税法宣传，截止到现在各业户税务缴纳正常；另外还有投诉热线是与单位的管辖不相关的内容，一方面主动帮助协调相关部门，另一方面热线工作人员也在请示领导后报送局办公室说明情况。
三、存在的问题和下一步工作打算
3年来，我单位12345市民服务热线办理工作虽然有了较大的改善和提升，但办理工作还存在着一些不足，如对热线工作重视程度还有待进一步提高，个别疑难问题和投诉市民不好沟通的问题不能在第一时间回复给投诉人等。
在今后的工作中，我单位领导与工作人员将会更加提高对12345市民热线的认识，端正工作态度，增强服务意识，调节工作进度，确保问题得到更加全面、质量更高的落实，提高热线市民的满意度，使此项工作真正做到有领导管、有部门抓、有专人办，确保12345为民服务热线工作的顺利开展，真正达到服务热线为民服务的目的。
