- 目录
体系如何搭建
物业公司管理处制度的构建首先要明确目标，即保障物业服务质量，维护业主权益，以及确保团队运作顺畅。
1. 制度应覆盖日常运营的各个方面，如客户服务、设施维护、安全管理等。
2. 每项制度需明确责任部门，确保执行有专人负责。
3. 制度应具有可操作性，避免空泛的表述，确保员工能理解和执行。
体系框架
公司的制度体系应包括但不限于以下几个部分：1) 总则，阐明制度的目的、适用范围和基本原则；2) 组织架构，定义各部门职责和权限；3) 工作流程，详细描述各项业务的操作步骤；4) 员工行为规范，规定员工的行为准则和职业道德；5) 纠纷处理机制，设定问题解决的程序和时限。
重要性和意义
物业管理处的制度不仅规范了内部运作，也对外展示了公司的专业形象。
1. 它为员工提供了行为指南，减少了工作中的混乱和冲突。
2. 制度的严格执行有助于提升服务质量，增强业主满意度。
3. 合理的制度设计也能预防风险，保护公司免受潜在法律纠纷的影响。
制度格式
制度文件应清晰、简洁，易于理解。
1. 标题明确，概括制度的主要内容。
2. 正文结构层次分明，用序号或小标题区分各个部分。
3. 语言通俗易懂，避免行业术语过多导致理解困难。
4. 制度修订历史应附在末尾，记录每次修改的原因和日期，以便追溯。
以上内容旨在提供一种参考，具体制度制定时需结合公司的实际情况进行调整和完善，确保其适应性和有效性。在实施过程中，应定期评估制度的效果，适时进行修订，以保持其时效性和实用性。
物业公司管理处制度范文
第1篇 物业公司管理处工作制度格式怎样的
物业公司项目管理处工作制度
一、仪表:公司各岗位员工上班时间必须穿着规定制服、黑皮鞋,制服应干净、整齐。
穿西装制服时,领带必须结正,不得卷起衣袖和裤脚。
上岗时必须佩带工作牌,工作牌应端正佩带于左胸。
男士不留长发,女士不披发,不留指甲,不浓妆艳抹。
讲究个人卫生,勤洗澡、勤换衣物,时刻保持良好形象。
二、文明用语规范:待人接物诚恳有礼,接待业主/客户/师生声调要自然、柔和、清晰、亲切,不装腔作势,声音不过高,也不过低,以免业主/客户/师生听不清楚。
绝对不讲粗话、不使用蔑视和污辱性的语言。
与业主/客户/师生谈话时,请使用普通话,不准模仿业主/客户/师生的语言语调和谈话。
要注意称呼业主/客户/师生的姓氏,应称呼先生/小姐、女士。
讲话注意语言艺术,多使用敬语。
请求业主/客户/师生或同事做任何事情,应使用“请”、“麻烦您”等。
表示感谢时,应使用“谢谢”、“多谢合作”等,业主/客户/师生走时要回答“不用谢、不客气”,不能毫无反应。
业主/客户/师生来访时要主动问好,说“您好”,业主/客户/师生离开时要讲“再见”、“您慢走”。
同事之间见面也应相互问候。
离开面对的业主/客户/师生时,一律讲“请稍候/您稍等”,如果离开时间较长,回来后要讲“对不起,让您(你们)久等了”,不准一言不发就开始工作。
面对业主/客户/师生打招呼时,不准讲“喂”,应说“您好/早上好”等。
业主/客户/师生有管理方面的事情询问时,应该给予耐心细致的回答,任何情况下不准说“不知道”“这事不归我管”等诸如此类的话语,若无法回答或难以解释时,应说“对不起,这个问题(事情)我暂时无法回答(解释),请留下您的联系电话和姓名,我将再次与您联系”。
不要与业主/客户/师生开过份的玩笑,同事之间也不要开太过火的玩笑。
遇到外来单位前来参观或上级领导前来检查时,应说“欢迎光临/欢迎指导”,并热情接待。
三、仪态:接待业主/客户/师生热情招呼、起身让坐,不得自己坐着而让业主/客户/师生站着与其交谈。
面对业主/客户/师生应随时保持微笑,不准给业主/客户/师生看脸色,向业主/客户/师生发脾气。
和业主/客户/师生交谈时应全神贯注,双眼对视对方,适当地点头称是,不得东张西望,心不在焉。
在业主/客户/师生面前不准做不雅或不尊敬的动作,如双手插腰、交叉胸前、手插口袋、挠头、挖耳、抠鼻孔、玩弄物品等。
上岗时不得哼歌曲、吹口哨、跺脚等。
不得随地吐痰、乱丢杂物。
员工在工作、打电话或与人交谈时,如有业主/客户/师生走近,应立即打招呼或点头示意,表示注意到他的来临,不准毫无表示或装作没看见。
在为业主/客户/师生服务时不得流露出不耐烦、不高兴、冷淡的表情,应做到亲切、友好、精神饱满、不卑不亢。
上岗时要保持良好的坐姿或站姿,不得东歪西倒、前倾后靠、翘腿,不得伸懒腰、驼背。
四、接听电话:电话铃响三声内接听,但不要匆忙。
接听电话语调轻松愉快,发音清楚,确保对方听清。
接听电话应说问候语,如总公司接听应说“您好,宗宇公司”,如管理处/站接听就说“您好,管理处/站”。
确定来电人的身份可说“请问您哪里”;
如来电找某人,应说“请稍等”;
如来电人所找的人不在,就说“对不起,他现在不在这里,有什么事可以帮您吗”;
如为查询,应详细解答,对待业主/客户/师生要耐心,言语要客气文明。
如接业主/客户/师生为投诉或报修电话时,应迅速记下来电人的姓名、地址、联系电话、投诉内容或服务要求;
如业主/客户/师生不愿留姓名、地址,要尊重业主/客户/师生意向,并在记录中注明;
在聆听电话时,应适当地说,好的/是的/嗯,不得长时间不出声。
任何时候不得向业主/客户/师生发脾气,不得与业主/客户/师生争吵,不得用过高的语调对业主/客户/师生说话,也不得用力掷听筒。
在公司不得占用电话与人聊天,家人、朋友有事来电,应从速简洁结束通话。
结束电话时应说“再见”,等来电人挂下电话后再收线。
五、上门服务:上业主/客户/师生家里拜访或维修时,应穿着统一制服,佩戴工作证,保持良好形象。
上门维修时,应带齐所需工具、材料、鞋套、抹布、垃圾袋和工作台布。
按门铃或轻敲门,除特殊情况,严禁大力敲打或撞击业主/客户/师生门窗。
简明扼要告知业主/客户/师生自己的身份及访目的,得到业主/客户/师生同意后方可进入,同时应说“谢谢”或点头微笑表示感激。
尊重业主/客户/师生生活习惯,脱鞋或穿上自己带的鞋套。
未经业主/客户/师生许可不在沙发上就座,谢绝敬烟,严禁收小费、礼物或上门服务后在住户家中用餐。
当为业主/客户/师生完成一项服务后应主动征询业主/客户/师生对该项服务的满意程度。
六、员工纪律:遵守国家法律、法令和政策规定。
维护国家利益和公司利益。
无论在职或已离职之员工,都不得把有关公司业务的机密资料外泄。
员工须小心处理公司财务,公司有权向那些因疏忽而损毁或失掉公司财物的员工追讨赔偿,并可及时解聘蓄意破坏公司财物的员工。
员工在职期间,假如从事兼职或商业活动,须呈报公司批准。
若利用公司资源从事此类兼职工作或未经许可,公司有权及时解聘该员工。
节约公司办公用品,电话、传真仅用于工作,谢绝客人用公司电话;
复印物品后应及时登记,复印纸应两面使用。
保持工作环境整洁、安静,办公室内不大声喧哗,工作时间不吃零食。
第2篇 物业公司管理处工作制度
物业公司项目管理处工作制度
一、仪表:
公司各岗位员工上班时间必须穿着规定制服、黑皮鞋,制服应干净、整齐。
穿西装制服时,领带必须结正,不得卷起衣袖和裤脚。
上岗时必须佩带工作牌,工作牌应端正佩带于左胸。
男士不留长发,女士不披发,不留指甲,不浓妆艳抹。讲究个人卫生,勤洗澡、勤换衣物,时刻保持良好形象。
二、文明用语规范:
待人接物诚恳有礼,接待业主/客户/师生声调要自然、柔和、清晰、亲切,不装腔作势,声音不过高,也不过低,以免业主/客户/师生听不清楚。
绝对不讲粗话、不使用蔑视和污辱性的语言。
与业主/客户/师生谈话时,请使用普通话,不准模仿业主/客户/师生的语言语调和谈话。
要注意称呼业主/客户/师生的姓氏,应称呼先生/小姐、女士。
讲话注意语言艺术,多使用敬语。
请求业主/客户/师生或同事做任何事情,应使用“请”、“麻烦您”等。
表示感谢时,应使用“谢谢”、“多谢合作”等,业主/客户/师生走时要回答“不用谢、不客气”,不能毫无反应。
业主/客户/师生来访时要主动问好,说“您好”,业主/客户/师生离开时要讲“再见”、“您慢走”。同事之间见面也应相互问候。
离开面对的业主/客户/师生时,一律讲“请稍候/您稍等”,如果离开时间较长,回来后要讲“对不起,让您(你们)久等了”,不准一言不发就开始工作。
面对业主/客户/师生打招呼时,不准讲“喂”,应说“您好/早上好”等。
业主/客户/师生有管理方面的事情询问时,应该给予耐心细致的回答,任何情况下不准说“不知道”“这事不归我管”等诸如此类的话语,若无法回答或难以解释时,应说“对不起,这个问题(事情)我暂时无法回答(解释),请留下您的联系电话和姓名,我将再次与您联系”。
不要与业主/客户/师生开过份的玩笑,同事之间也不要开太过火的玩笑。
遇到外来单位前来参观或上级领导前来检查时,应说“欢迎光临/欢迎指导”,并热情接待。
三、仪态:
接待业主/客户/师生热情招呼、起身让坐,不得自己坐着而让业主/客户/师生站着与其交谈。
面对业主/客户/师生应随时保持微笑,不准给业主/客户/师生看脸色,向业主/客户/师生发脾气。
和业主/客户/师生交谈时应全神贯注,双眼对视对方,适当地点头称是,不得东张西望,心不在焉。
在业主/客户/师生面前不准做不雅或不尊敬的动作,如双手插腰、交叉胸前、手插口袋、挠头、挖耳、抠鼻孔、玩弄物品等。
上岗时不得哼歌曲、吹口哨、跺脚等。
不得随地吐痰、乱丢杂物。
员工在工作、打电话或与人交谈时,如有业主/客户/师生走近,应立即打招呼或点头示意,表示注意到他的来临,不准毫无表示或装作没看见。
在为业主/客户/师生服务时不得流露出不耐烦、不高兴、冷淡的表情,应做到亲切、友好、精神饱满、不卑不亢。
上岗时要保持良好的坐姿或站姿,不得东歪西倒、前倾后靠、翘腿,不得伸懒腰、驼背。
四、接听电话:
电话铃响三声内接听,但不要匆忙。
接听电话语调轻松愉快,发音清楚,确保对方听清。
接听电话应说问候语,如总公司接听应说“您好,宗宇公司”,如管理处/站接听就说“您好,__管理处/站”。
确定来电人的身份可说“请问您哪里”;如来电找某人,应说“请稍等”;如来电人所找的人不在,就说“对不起,他现在不在这里,有什么事可以帮您吗”;如为查询,应详细解答,对待业主/客户/师生要耐心,言语要客气文明。
如接业主/客户/师生为投诉或报修电话时,应迅速记下来电人的姓名、地址、联系电话、投诉内容或服务要求;如业主/客户/师生不愿留姓名、地址,要尊重业主/客户/师生意向,并在记录中注明;在聆听电话时,应适当地说,好的/是的/嗯,不得长时间不出声。
任何时候不得向业主/客户/师生发脾气,不得与业主/客户/师生争吵,不得用过高的语调对业主/客户/师生说话,也不得用力掷听筒。
在公司不得占用电话与人聊天,家人、朋友有事来电,应从速简洁结束通话。
结束电话时应说“再见”,等来电人挂下电话后再收线。
五、上门服务:
上业主/客户/师生家里拜访或维修时,应穿着统一制服,佩戴工作证,保持良好形象。
上门维修时,应带齐所需工具、材料、鞋套、抹布、垃圾袋和工作台布。
按门铃或轻敲门,除特殊情况,严禁大力敲打或撞击业主/客户/师生门窗。
简明扼要告知业主/客户/师生自己的身份及访目的,得到业主/客户/师生同意后方可进入,同时应说“谢谢”或点头微笑表示感激。
尊重业主/客户/师生生活习惯,脱鞋或穿上自己带的鞋套。
未经业主/客户/师生许可不在沙发上就座,谢绝敬烟,严禁收小费、礼物或上门服务后在住户家中用餐。
当为业主/客户/师生完成一项服务后应主动征询业主/客户/师生对该项服务的满意程度。
六、员工纪律:
遵守国家法律、法令和政策规定。维护国家利益和公司利益。
无论在职或已离职之员工,都不得把有关公司业务的机密资料外泄。
员工须小心处理公司财务,公司有权向那些因疏忽而损毁或失掉公司财物的员工追讨赔偿,并可及时解聘蓄意破坏公司财物的员工。
员工在职期间,假如从事兼职或商业活动,须呈报公司批准。若利用公司资源从事此类兼职工作或未经许可,公司有权及时解聘该员工。
节约公司办公用品,电话、传真仅用于工作,谢绝客人用公司电话;复印物品后应及时登记,复印纸应两面使用。
保持工作环境整洁、安静,办公室内不大声喧哗,工作时间不吃零食。
第3篇 物业公司管理处工作制度怎么写
物业公司项目管理处工作制度
一、仪表:公司各岗位员工上班时间必须穿着规定制服、黑皮鞋,制服应干净、整齐。
穿西装制服时,领带必须结正,不得卷起衣袖和裤脚。
上岗时必须佩带工作牌,工作牌应端正佩带于左胸。
男士不留长发,女士不披发,不留指甲,不浓妆艳抹。
讲究个人卫生,勤洗澡、勤换衣物,时刻保持良好形象。
二、文明用语规范:待人接物诚恳有礼,接待业主/客户/师生声调要自然、柔和、清晰、亲切,不装腔作势,声音不过高,也不过低,以免业主/客户/师生听不清楚。
绝对不讲粗话、不使用蔑视和污辱性的语言。
与业主/客户/师生谈话时,请使用普通话,不准模仿业主/客户/师生的语言语调和谈话。
要注意称呼业主/客户/师生的姓氏,应称呼先生/小姐、女士。
讲话注意语言艺术,多使用敬语。
请求业主/客户/师生或同事做任何事情,应使用“请”、“麻烦您”等。
表示感谢时,应使用“谢谢”、“多谢合作”等,业主/客户/师生走时要回答“不用谢、不客气”,不能毫无反应。
业主/客户/师生来访时要主动问好,说“您好”,业主/客户/师生离开时要讲“再见”、“您慢走”。
同事之间见面也应相互问候。
离开面对的业主/客户/师生时,一律讲“请稍候/您稍等”,如果离开时间较长,回来后要讲“对不起,让您(你们)久等了”,不准一言不发就开始工作。
面对业主/客户/师生打招呼时,不准讲“喂”,应说“您好/早上好”等。
业主/客户/师生有管理方面的事情询问时,应该给予耐心细致的回答,任何情况下不准说“不知道”“这事不归我管”等诸如此类的话语,若无法回答或难以解释时,应说“对不起,这个问题(事情)我暂时无法回答(解释),请留下您的联系电话和姓名,我将再次与您联系”。
不要与业主/客户/师生开过份的玩笑,同事之间也不要开太过火的玩笑。
遇到外来单位前来参观或上级领导前来检查时,应说“欢迎光临/欢迎指导”,并热情接待。
三、仪态:接待业主/客户/师生热情招呼、起身让坐,不得自己坐着而让业主/客户/师生站着与其交谈。
面对业主/客户/师生应随时保持微笑,不准给业主/客户/师生看脸色,向业主/客户/师生发脾气。
和业主/客户/师生交谈时应全神贯注,双眼对视对方,适当地点头称是,不得东张西望,心不在焉。
在业主/客户/师生面前不准做不雅或不尊敬的动作,如双手插腰、交叉胸前、手插口袋、挠头、挖耳、抠鼻孔、玩弄物品等。
上岗时不得哼歌曲、吹口哨、跺脚等。
不得随地吐痰、乱丢杂物。
员工在工作、打电话或与人交谈时,如有业主/客户/师生走近,应立即打招呼或点头示意,表示注意到他的来临,不准毫无表示或装作没看见。
在为业主/客户/师生服务时不得流露出不耐烦、不高兴、冷淡的表情,应做到亲切、友好、精神饱满、不卑不亢。
上岗时要保持良好的坐姿或站姿,不得东歪西倒、前倾后靠、翘腿,不得伸懒腰、驼背。
四、接听电话:电话铃响三声内接听,但不要匆忙。
接听电话语调轻松愉快,发音清楚,确保对方听清。
接听电话应说问候语,如总公司接听应说“您好,宗宇公司”,如管理处/站接听就说“您好,管理处/站”。
确定来电人的身份可说“请问您哪里”;
如来电找某人,应说“请稍等”;
如来电人所找的人不在,就说“对不起,他现在不在这里,有什么事可以帮您吗”;
如为查询,应详细解答,对待业主/客户/师生要耐心,言语要客气文明。
如接业主/客户/师生为投诉或报修电话时,应迅速记下来电人的姓名、地址、联系电话、投诉内容或服务要求;
如业主/客户/师生不愿留姓名、地址,要尊重业主/客户/师生意向,并在记录中注明;
在聆听电话时,应适当地说,好的/是的/嗯,不得长时间不出声。
任何时候不得向业主/客户/师生发脾气,不得与业主/客户/师生争吵,不得用过高的语调对业主/客户/师生说话,也不得用力掷听筒。
在公司不得占用电话与人聊天,家人、朋友有事来电,应从速简洁结束通话。
结束电话时应说“再见”,等来电人挂下电话后再收线。
五、上门服务:上业主/客户/师生家里拜访或维修时,应穿着统一制服,佩戴工作证,保持良好形象。
上门维修时,应带齐所需工具、材料、鞋套、抹布、垃圾袋和工作台布。
按门铃或轻敲门,除特殊情况,严禁大力敲打或撞击业主/客户/师生门窗。
简明扼要告知业主/客户/师生自己的身份及访目的,得到业主/客户/师生同意后方可进入,同时应说“谢谢”或点头微笑表示感激。
尊重业主/客户/师生生活习惯,脱鞋或穿上自己带的鞋套。
未经业主/客户/师生许可不在沙发上就座,谢绝敬烟,严禁收小费、礼物或上门服务后在住户家中用餐。
当为业主/客户/师生完成一项服务后应主动征询业主/客户/师生对该项服务的满意程度。
六、员工纪律:遵守国家法律、法令和政策规定。
维护国家利益和公司利益。
无论在职或已离职之员工,都不得把有关公司业务的机密资料外泄。
员工须小心处理公司财务,公司有权向那些因疏忽而损毁或失掉公司财物的员工追讨赔偿,并可及时解聘蓄意破坏公司财物的员工。
员工在职期间,假如从事兼职或商业活动,须呈报公司批准。
若利用公司资源从事此类兼职工作或未经许可,公司有权及时解聘该员工。
节约公司办公用品,电话、传真仅用于工作,谢绝客人用公司电话;
复印物品后应及时登记,复印纸应两面使用。
保持工作环境整洁、安静,办公室内不大声喧哗,工作时间不吃零食。
