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有哪些内容
【y医院信访工作制度】涵盖了患者权益保障、投诉处理流程、责任划分以及反馈机制等多个方面。其中，重点包括了接待来访、接收信件、电话及网络投诉的渠道设定，以及对各类问题的分类、登记、调查和处理程序。此外，制度还规定了对重大或复杂问题的升级处理方式，确保每一个信访都能得到妥善解决。
管理规范
【y医院】强调以患者为中心的服务理念，信访工作制度的管理规范要求所有工作人员对待投诉要耐心、公正，及时回应患者关切。所有信访记录需详细、准确，以便追溯和改进。医院定期对信访情况进行分析，查找服务短板，提出改进建议，以此提升医疗服务质量。
重要意义
y医院的信访工作制度不仅是维护患者权益的重要途径，也是医院自我监督和持续改进的机制。它促进了医患沟通，增强了公众对医院的信任，有助于构建和谐的医疗环境。通过制度化的处理流程，医院能及时发现并解决潜在的问题，预防医疗纠纷的发生。
规章制度
规章制度方面，y医院明确了信访工作的责任部门和人员，规定了处理时限，如一般投诉应在24小时内响应，复杂问题不超过7个工作日给出初步答复。对于重复或群体性投诉，医院将启动应急预案，由高级管理层介入处理。此外，制度还设立了奖惩机制，对处理信访工作表现出色的员工给予表彰，对失职行为进行问责，确保制度的有效执行。
y医院的信访工作制度旨在建立一个公平、透明的投诉处理平台，以患者满意度为导向，不断提升医疗服务水平。
y医院信访工作制度范文
第1篇 y医院信访工作制度
一、信访工作管理规定
(一)为加强信访工作流程管理,保护信访人的合法权益,提高服务水平,根据国务院颁发《信访条例》,制定本办法;
(二)信访分来信、电话、走访、上级交办多种形式。对于上级部门交办的信访工作由党委办公室、院办公室(以下称两办)负责登记、处理、督办、反馈、归档;
(三)对于上级机关交办的信访任务,两办逐项登记、交信访工作组组长审批后,将处理意见转发至相关部门处理,并切实做好督办工作。紧急事项跟踪督办;重要事项重点督办;
(四)承办部门接到交办事项后要认真研究、及时办理、按时反馈;承办部门负责人对承办事项负责。承办的事项办结后及时反馈交办部门;
(五)对交办事项不属于本部门职权范围或者不宜由本部门办理的,承办部门应将文件和有关材料立即退回两办并说明原因;对涉及多个承办部门的,各承办部门应加强相互沟通,两办进行协调;
(六)群众的来信、电话、走访由各相关职能处室负责处理。能够当场答复的,无需填写《信访登记单》;不能当场答复的,应及时填写《信访登记单》,并于收到信访事项之日起15日内将结果反馈信访人;
(七)对已经或者通过诉讼、仲裁、行政复议等法定途径解决的,不予受理,但应当告知信访人依照有关法律、行政法规规定程序向有关机关提出;
(八)信访事项反映的问题可能造成重大影响的,应及时报送主管院领导,必要时可专门召开会议或提交院领导班子会或院行政办公会决议。
二、上级交办信访工作的处理流程
对于上级机关或院领导交办的信访案件,由信访工作组统一处理。为加强管理,特制定工作流程如下:
(一)两办接到来信后须及时拆封、仔细阅读、认真登记、及时上报;
(二)按照上级要求及信访工作组的指示,及时下发相关部门,各相关部门根据要求妥善处理,进行答复,并向两办反馈处理意见;
(三)如需向上级机关报告处理结果的,承办部门应向信访工作组提交书面报告报,由医院统一向上级机关报告;
(四)处理过程由两办工作人员负责协调、督办,处理完毕后进行归档;
(五)对于特别重大的案件,向其主管院领导报告,必要时提交院领导班子会或院行政办公会讨论。
三、信访工作人员守则
信访工作在医院领导主持下,坚持属地管理、分级负责,就地解决问题与疏导教育相结合的原则,及时化解矛盾和纠纷。信访工作人员需履行下列职责:
(一)认真学习马克思列宁主义、_思想、_理论和党的方针政策,熟悉掌握国家法律法规,实事求是、坚持原则、合理合法、秉公办事,不得不负责任地随意答复,不得推诿、敷衍、拖延;
(二)热情接待来访人员,认真处理信访信件,如实反映他们的意见和要求,合理解决他们的问题。文明礼貌、耐心热情、认真听记、适当处理;
(三)对于信访工作中反映的问题,要切实做好调查研究,不可偏听偏信,对于持有不正确意见和过高要求的人员,要敢于或善于做好教育和疏导工作;
(四)顾大局、识大体、主动、热情搞好同有关单位和部门的团结协作、相互尊重,密切配合;
(五)对于信访相关材料、记录、文件等,要整理归档,并建立健全保密制度,不得将检举、揭发材料及有关情况透露给被检举、揭发人员或部门;
(六)注重时效性,对于上级部门交办的信访工作,须在15日内办理完毕。特别复杂的应在对方规定的时限内办结,并注意及时的沟通,汇报进展情况。
第2篇 某某省人民医院信访工作制度
某省人民医院信访工作制度
1. 对群众的来信来访要有专人负责接待并进行登记,内容包括来信来访人的姓名、单位或联系电话,反映的主要问题和要求以及处理结果等,并签署承办人的姓名。
2. 对群众来信来访,提出问题的答复和处理,要按各科室的职责权限办理。对于超出自己权限的问题,要以一定形式呈请上一级领导批示或商请有关科室协助处理。
3. 对群众来信来访的问题要及时进行处理,不能马上解决的,要与来信来访者说明情况,事后根据其要求视情将处理结果予以及时答复。
4. 对上级机关和领导批办的问题,应及时交相关科室进行办理。
5. 对重要事件的处理结果,须按有关要求将情况整理出书面材料归档备查。
6. 根据工作需要,将来信来访情况汇总后交院档案室归档。
第3篇 _市人民医院信访工作制度
市人民医院信访工作制度
一、认真贯彻落实国家信访法规和信访政策,有院领导分管信访工作;
二、医院党政领导都要定期接待来访群众,职能科室领导要随时接待来访群众,认真落实首问首办责任制;
三、各职能科室对群众的来信、来访要有专人负责,逐件进行登记(包括来信来访者的姓名、单位、住址、联系电话,反映的主要问题和要求,处理结果等),并签署承办人的姓名,以备查找;
四、对来信、来访的问题,要按照分级负责、归口处理的原则办理,对上级机关和领导批办的问题,要有分管领导负责处理,对院领导交办或有关科室转办的信访事项要及时办理,并将办理结果上报分管领导;
五、对有关医疗事件和涉及医院改革、建设、发展等方面的重大问题的信访事项的处理结果,要按有关要求整理归档备查。
第4篇 第一_医院信访工作制度
第一人民医院信访工作制度
1、认真受理、热情接待职工、病人来信来访。重要的、紧急的信访问题,及时汇报院领导或直接联系处理。
2、贯彻落实信访条例,进一步完善职工、病人投诉制度。
3、每月第一周的周三为院领导信访接待日,相关职能科干部协同处理来访问题。
4、实行分片处理,综合归口管理原则,门诊、病区设病人投诉箱、意见本、投诉电话。职能部门设病人投诉登记本及处理情况,每季度汇总一次向院办上报投诉处理情况。
5、投诉、信访做到件件有着落,事事有结果,一般信访一周内处理,特殊信访在2周内处理。
第5篇 某医院信访工作制度
一、信访工作管理规定
(一)为加强信访工作流程管理，保护信访人的合法权益，提高服务水平，根据国务院颁发《信访条例》，制定本办法;
(二)信访分来信、电话、走访、上级交办多种形式。对于上级部门交办的信访工作由党委办公室、院办公室(以下称两办)负责登记、处理、督办、反馈、归档;
(三)对于上级机关交办的信访任务，两办逐项登记、交信访工作组组长审批后，将处理意见转发至相关部门处理，并切实做好督办工作。紧急事项跟踪督办;重要事项重点督办;
(四)承办部门接到交办事项后要认真研究、及时办理、按时反馈;承办部门负责人对承办事项负责。承办的事项办结后及时反馈交办部门;
(五)对交办事项不属于本部门职权范围或者不宜由本部门办理的，承办部门应将文件和有关材料立即退回两办并说明原因;对涉及多个承办部门的，各承办部门应加强相互沟通，两办进行协调;
(六)群众的来信、电话、走访由各相关职能处室负责处理。能够当场答复的，无需填写《信访登记单》;不能当场答复的，应及时填写《信访登记单》，并于收到信访事项之日起15日内将结果反馈信访人;
(七)对已经或者通过诉讼、仲裁、行政复议等法定途径解决的，不予受理，但应当告知信访人依照有关法律、行政法规规定程序向有关机关提出;
(八)信访事项反映的问题可能造成重大影响的，应及时报送主管院领导，必要时可专门召开会议或提交院领导班子会或院行政办公会决议。
二、上级交办信访工作的处理流程
对于上级机关或院领导交办的信访案件，由信访工作组统一处理。为加强管理，特制定工作流程如下：
(一)两办接到来信后须及时拆封、仔细阅读、认真登记、及时上报;
(二)按照上级要求及信访工作组的指示，及时下发相关部门，各相关部门根据要求妥善处理，进行答复，并向两办反馈处理意见;
(三)如需向上级机关报告处理结果的，承办部门应向信访工作组提交书面报告报，由医院统一向上级机关报告;
(四)处理过程由两办工作人员负责协调、督办，处理完毕后进行归档;
(五)对于特别重大的案件，向其主管院领导报告，必要时提交院领导班子会或院行政办公会讨论。
三、信访工作人员守则
信访工作在医院领导主持下，坚持属地管理、分级负责，就地解决问题与疏导教育相结合的原则，及时化解矛盾和纠纷。信访工作人员需履行下列职责：
(一)认真学习马克思列宁主义、_思想、_理论和党的方针政策，熟悉掌握国家法律法规，实事求是、坚持原则、合理合法、秉公办事，不得不负责任地随意答复，不得推诿、敷衍、拖延;
(二)热情接待来访人员，认真处理信访信件，如实反映他们的意见和要求，合理解决他们的问题。文明礼貌、耐心热情、认真听记、适当处理;
(三)对于信访工作中反映的问题，要切实做好调查研究，不可偏听偏信，对于持有不正确意见和过高要求的人员，要敢于或善于做好教育和疏导工作;
(四)顾大局、识大体、主动、热情搞好同有关单位和部门的团结协作、相互尊重，密切配合;
(五)对于信访相关材料、记录、文件等，要整理归档，并建立健全保密制度，不得将检举、揭发材料及有关情况透露给被检举、揭发人员或部门;
(六)注重时效性，对于上级部门交办的信访工作，须在15日内办理完毕。特别复杂的应在对方规定的时限内办结，并注意及时的沟通，汇报进展情况。
第6篇 某某中医院信访工作制度
某市中医院信访工作制度
一、把信访工作纳入重要议事日程,由一名副院长负责信访工作,在制定医院工作计划总结时将信访工作纳入其中,定期研究分析信访工作。
二、院办、党办、医务科、护理部、门办、医保办、人事科、财务科为投诉工作的主管部门,负责本部门信访接待、调查、处理、结案、归档工作。指定专人负责人民来信来访及表扬、批评信件的收发、转递和接待工作。各相关科室分别配备兼职人员,根据人员变动及时调整信访人员,协助做好相应的工作,保证全院有健全的信访工作网络,并认真履职。
三、信件的处理:对人民来信应进行编号、登记。一般询医问病的来信及时转送有关科室答复。反映医院存在的问题以及重要的人民来信及时送呈院领导阅批。
四、对群众来访应热情接待,认真记录,及时处理,重要来访应及时向院领导汇报,做到小矛盾不出科,大矛盾不出院,上级交办的案件不拖不推,及时结案,及时汇报。
五、经常向职工、干部宣传党和政府有关信访工作的方针政策,投诉工作每季汇总分析,突出事例在院务会上予以通报,在院刊上登载,并转相关科室认真核查。
六、处理人民来信来访,要认真负责,严肃、及时,做到件件有结果,并做好收集、整理信息工作。
接待流程:院办接到投诉后,根据来访者投诉的不同内容,妥善解决。
医务科:专人接待___
护理部:专人接待6___
院办门诊办:专人接待63__6
党办:专人接待6__2
医保办:专人接待6__0
节假日总值班电话:6___
第7篇 区中医院信访工作制度
中医院信访工作制度
一、受理群众来信来电来访的职能部门
1.院办负责受理全院医德医风内容方面的来信来电来访工作。
2.医务科负责受理全院医疗业务方面的来信来电来访工作。
3.护理部负责护理业务方面的来信、来电、来访工作。
4.财务科负责物价收费方面的来信、来电、来访工作。
5.门诊服务台负责受理一般事务的来访工作。
二、受理来电来信来访的答复时效规定
1.一般来信来访的处理,要求每起少于或等于一周。
2.特殊事宜的来信来访的处理,要求每起少于或等于半个月。
三、受理投诉、信访的工作要求
1.相关职能科室工作人员,在思想上必须高度重视,要以强烈的事业心和责任感,做好来信来访的接待工作。重视工作的协调性,及时沟通相关信息,做好有关事项的接转工作。
2.按照信访工作的职责权限受理群众来信来电来访。凡涉及医院业务、行政管理等方面的重要来信来电来访,应及时向主管部门和院领导汇报,以便作出相应的对策和处理。
3.对上级机关或领导交办的信访工作,应认真努力回复处理,到期不能及时回答的,要主动说明情况。
4.对信访问题的处理,必须同来信来电来访人见面。对不服处理结论的,要对信访人提出的不同意见和问题逐项进行说明情况。
5.及时做好来信来电来访事宜的分类、登记和归档工作。
6.努力做到各类投诉、信访件件有着落,事事有结果。重要投诉信件要有领导的阅示意见。
7.设立患者意见投诉箱,公布投诉电话,自觉接受群众的监督。
