- 目录
有哪些
礼宾部制度规定通常包括以下几个核心部分：
1. 服务标准：定义礼宾部的服务质量和行为准则。
2. 岗位职责：明确每个礼宾人员的工作范围和责任。
3. 行为规范：规定员工的着装、言谈举止和待客之道。
4. 客户关系管理：阐述处理客户投诉和需求的方法。
5. 培训与发展：描述员工的培训计划和职业发展路径。
6. 应急处理：设定特殊事件或紧急情况的应对措施。
内容是什么
1. 服务标准：礼宾部需提供专业、周到的服务，确保每一位宾客感到尊贵和舒适。这包括但不限于快速响应客户需求，提供信息咨询，以及协助行李搬运等。
2. 岗位职责：礼宾员应负责迎宾、导引、解答疑问，并协调客房服务等。高级礼宾还需处理特殊请求，如预订餐厅或安排观光行程。
3. 行为规范：员工需保持整洁的制服，保持礼貌和专业的沟通方式，始终保持微笑和友善的态度。
4. 客户关系管理：对于投诉，礼宾部应立即解决，无法当场解决的需记录并跟进至问题解决。对常客的需求，应建立档案并提供个性化服务。
5. 培训与发展：定期进行服务技巧和行业知识的培训，鼓励员工提升自我，为晋升提供机会。
6. 应急处理：遇到突发事件，如火灾或医疗急救，礼宾部需按照预先设定的应急预案行动，保证宾客安全。
规范
这些规定旨在维护酒店的形象，提高客户满意度，同时也是保障员工权益，确保工作有序进行的重要工具。礼宾部的每个成员都应熟知并严格遵守，以体现酒店的专业化和规范化运营。
重要性
礼宾部作为酒店的“面孔”，其服务质量直接影响着宾客对酒店的整体评价。良好的礼宾制度能够提升客户忠诚度，增加口碑传播，从而带来更多的业务。规范化的制度也有助于提高员工工作效率，减少误解和冲突，营造和谐的工作环境。因此，建立和完善礼宾部制度对于酒店的长期成功至关重要。
礼宾部制度规定范本
第1篇 礼宾部制度规定范本
礼宾部制度规定
1、预订员电话预订制度
1) 预定电话必须保持24小时畅通,不能出现占线、无人接听现象,铃响3声内必须接听。
2) 预定员在接听预定电话时,必须严格执行预定员操作标准流程。
3) 在接受预定信息时,必须认真记录宾客个人资料,预定结束时,必须再一次核实宾客资料,保证预定信息的准确性、完整性。预订时不得在预订量满的情况下明确拒绝预订需求,需按标准解释安抚宾客,并尽量依据营运状况为其在第一时间内安排好包厢。
4) 在接受预定信息时,如果宾客提出其他方面的要求,预定员范围内力所能及的,应马上回复宾客;不在权限之内的应该安抚宾客,马上通知上级领导,协助完成电话回访。涉及公司营运政策、保密信息等,应婉转回复,但不得生硬拒绝。
5) 为提高包厢的使用率,对不能在预定时间内到访的宾客,及时拨打回访电话提醒宾客按时到达,为特殊预定作好预留包厢的安排。
6) 预定员对现场所有包厢的设施设备、特色、所容纳的人数、店内近时期的优惠活动以及各种相关现场经营的通知通告必须熟练掌握,对客解释清楚。
7) 每日预定包厢时间不超过23:00,迷你包不接受预定,特殊节假日按当日店内公告为准。
2、礼宾调度派房制度
1) 每日派房时,必须按照《预订登记表》所记录的预订信息进行合理安排,及时掌握现场的房型房态,作好宏观调控。
2) 现场派房时,视宾客情况,尽量先派大房、pw房,后派中包、小包、迷你包。
3) 派房时随时掌握现场翻台包厢的房态,及时与收银员和领班保持密切联系,提高包厢的使用率。
4) 每日结班前,将本日的《预订登记表》交于客户部,为次日的电话回访做准备。
5) 作好当日《开房流量统计表》,交由领班审核统计,每周向店经理呈报。
3、礼宾待客制度
1) 礼宾部作为公司的窗口形象部门,在上岗前必须保持优秀的职业素养和仪容仪表。
2) 在服务过程中,遇到有宾客提出疑难问题时,应热情、友好、亲切、及时地帮助宾客解答疑问,涉及公司营运政策及数据内容时,应婉转回答,防止客诉。
3) 在遇到宾客提出异议时,第一时间安抚好宾客情绪,及时上报上级主管,并协助作好对客解释工作。
4) 在现场营运中积极配合各部门工作,建立良好的合作关系,积极协调协助完成公司的各种优惠促销活动。
5) 在带客过程中,要善于观察现场宾客消费情况,发现异常状况及时上报处理。
第2篇 礼宾部制度规定制度-范本
1、预订员电话预订制度
1) 预定电话必须保持24小时畅通,不能出现占线、无人接听现象,铃响3声内必须接听。
2) 预定员在接听预定电话时,必须严格执行预定员操作标准流程。
3) 在接受预定信息时,必须认真记录宾客个人资料,预定结束时,必须再一次核实宾客资料,保证预定信息的准确性、完整性。预订时不得在预订量满的情况下明确拒绝预订需求,需按标准解释安抚宾客,并尽量依据营运状况为其在第一时间内安排好包厢。
4) 在接受预定信息时,如果宾客提出其他方面的要求,预定员范围内力所能及的,应马上回复宾客;不在权限之内的应该安抚宾客,马上通知上级领导,协助完成电话回访。涉及公司营运政策、保密信息等,应婉转回复,但不得生硬拒绝。
5) 为提高包厢的使用率,对不能在预定时间内到访的宾客,及时拨打回访电话提醒宾客按时到达,为特殊预定作好预留包厢的安排。
6) 预定员对现场所有包厢的设施设备、特色、所容纳的人数、店内近时期的优惠活动以及各种相关现场经营的通知通告必须熟练掌握,对客解释清楚。
7) 每日预定包厢时间不超过23:00,迷你包不接受预定,特殊节假日按当日店内公告为准。
2、礼宾调度派房制度
1) 每日派房时,必须按照《预订登记表》所记录的预订信息进行合理安排,及时掌握现场的房型房态,作好宏观调控。
2) 现场派房时,视宾客情况,尽量先派大房、pw房,后派中包、小包、迷你包。
3) 派房时随时掌握现场翻台包厢的房态,及时与收银员和领班保持密切联系,提高包厢的使用率。
4) 每日结班前,将本日的《预订登记表》交于客户部,为次日的电话回访做准备。
5) 作好当日《开房流量统计表》,交由领班审核统计,每周向店经理呈报。
3、礼宾待客制度
1) 礼宾部作为公司的窗口形象部门,在上岗前必须保持优秀的职业素养和仪容仪表。
2) 在服务过程中,遇到有宾客提出疑难问题时,应热情、友好、亲切、及时地帮助宾客解答疑问,涉及公司营运政策及数据内容时,应婉转回答,防止客诉。
3) 在遇到宾客提出异议时,第一时间安抚好宾客情绪,及时上报上级主管,并协助作好对客解释工作。
4) 在现场营运中积极配合各部门工作,建立良好的合作关系,积极协调协助完成公司的各种优惠促销活动。
5) 在带客过程中,要善于观察现场宾客消费情况,发现异常状况及时上报处理。
4、积点礼品管理制度
1) 宾客购买会员欢唱卡的消费金额不进入积点金额。
2) 积点点
第3篇 礼宾部制度规定制度范本
1、预订员电话预订制度
1) 预定电话必须保持24小时畅通,不能出现占线、无人接听现象,铃响3声内必须接听。
2) 预定员在接听预定电话时,必须严格执行预定员操作标准流程。
3.) 在接受预定信息时,必须认真记录宾客个人资料,预定结束时,必须再一次核实宾客资料,保证预定信息的准确性、完整性。
预订时不得在预订量满的情况下明确拒绝预订需求,需按标准解释安抚宾客,并尽量依据营运状况为其在第一时间内安排好包厢。
4) 在接受预定信息时,如果宾客提出其他方面的要求,预定员范围内力所能及的,应马上回复宾客;
不在权限之内的应该安抚宾客,马上通知上级领导,协助完成电话回访。
涉及公司营运政策、保密信息等,应婉转回复,但不得生硬拒绝。
5) 为提高包厢的使用率,对不能在预定时间内到访的宾客,及时拨打回访电话提醒宾客按时到达,为特殊预定作好预留包厢的安排。
6) 预定员对现场所有包厢的设施设备、特色、所容纳的人数、店内近时期的优惠活动以及各种相关现场经营的通知通告必须熟练掌握,对客解释清楚。
7) 每日预定包厢时间不超过23:00,迷你包不接受预定,特殊节假日按当日店内公告为准。
2、礼宾调度派房制度
1) 每日派房时,必须按照《预订登记表》所记录的预订信息进行合理安排,及时掌握现场的房型房态,作好宏观调控。
2) 现场派房时,视宾客情况,尽量先派大房、pw房,后派中包、小包、迷你包。
3.) 派房时随时掌握现场翻台包厢的房态,及时与收银员和领班保持密切联系,提高包厢的使用率。
4) 每日结班前,将本日的《预订登记表》交于客户部,为次日的电话回访做准备。
5) 作好当日《开房流量统计表》,交由领班审核统计,每周向店经理呈报。
3、礼宾待客制度
1) 礼宾部作为公司的窗口形象部门,在上岗前必须保持优秀的职业素养和仪容仪表。
2) 在服务过程中,遇到有宾客提出疑难问题时,应热情、友好、亲切、及时地帮助宾客解答疑问,涉及公司营运政策及数据内容时,应婉转回答,防止客诉。
3.) 在遇到宾客提出异议时,第一时间安抚好宾客情绪,及时上报上级主管,并协助作好对客解释工作。
4) 在现场营运中积极配合各部门工作,建立良好的合作关系,积极协调协助完成公司的各种优惠促销活动。
5) 在带客过程中,要善于观察现场宾客消费情况,发现异常状况及时上报处理。
4、积点礼品管理制度
1) 宾客购买会员欢唱卡的消费金额不进入积点金额。
2)
第4篇 小区礼宾部门整体运作程序制度
小区礼宾部门整体运作程序
1、运作班次:全天实行24小时三班轮流运作,各班根据工作需要安排岗位。
2、工作时间:早班8:00-16:00,中班16:00-24:00,夜班24:00-8:00.
3、交接班流程:
1)每班员工上班前须整理好个人的内务卫生,提前30分钟在宿舍门口集合列队。由当班领班检查全体上班人员是否统一按规定着装,必须穿着工衣、工鞋、戴工帽,不准穿白色袜子、不准穿高领内衣,保持整洁;查仪容仪表是否达标,不准蓄长发、胡须、长指甲,保持清爽;要求队员在班前务必将个人事情处理妥当,不得将个人的私事带到工作中。
2)检查全部合格后,布置当天本班的具体工作。传达上级的指示和新的任务要求,强调注意事项,遵守本部门及公司的各规章制度,并以其为准则来约束自己。
3)带队打卡,列队整齐行至各岗位与上一班当值人员交接.
4)每班岗位交接时,接岗人员首先向当值人员敬礼,当值人员还礼,然后双方右跨一步,同时向前三步走,同时向后转,双方右跨一步然后再还礼,做到严肃、严格、认真、规范、标准到位.
5)岗位交接后做物品交接,包括当值时配置的安防器材、岗位物品和各项登记材料,以及岗位卫生、遗留问题、并了解上一班的值班情况。
6)物品以交接记录上登记的数量为准,接班后认真阅读上一班所填写的值班记录,明确上一班各辖区内所发生的问题及处理结果,然后交接双方在交接班本上签字,交接完毕后下班队员跟在接班队伍后继续前进.接班队员必须在准点前全部到达各岗位交接完毕。
7)领班须亲自交接锁匙,对未处理完的及遗留问题交代清楚,之后在物品交接检查本和值班记录本上签字进行签收确认。
8)每班下班列队由领班带回打卡。
9)下班。
4、执勤要求
在执勤中必须保持良好站姿,做到精神饱满、做到不坐岗,未经同意不得私自离岗,主动、自觉地维护正常的工作、生活秩序;及时处理不正常的情况并汇报,积极地配合领班和其他岗位的工作。严格执行处理事情的四个步骤(一、敬礼;二、问好;三、处理事情或了解情况;四、致谢。),微笑服务,坚持原则。
a着装要求:
1)礼宾员统一着装、服装整齐、干净、戴盖帽(帽徽在左眼上方五公分处),佩戴武装带(武装带右侧挂放对讲机)佩戴铭牌(铭牌佩戴位置在左上衣口袋扣子中央上方与口袋边同齐)穿黑色袜子,穿黑色皮鞋,皮鞋要保持光亮。
(见图例)
2)不佩戴饰物,不得挽袖,卷裤腿,戴歪帽。口袋内除小笔记本及笔外不得装其它物品。
3)佩戴的绶带自然垂直在左胸前。
b个人仪容要求:
1、礼宾员不得留长头发,小胡子,发脚长度不能盖及耳部与衣领。
2、礼宾员不得留有怪异发型和涂染彩色头发。
3、只能佩戴手表及结婚戒指一枚。
4、应注意个人卫生,常修指甲,勤换衣服。
5、礼宾员上岗前不得饮酒,上岗时要求穿制服、武装带、佩戴工牌等,直至下班为止。
c言行举止要求:
1)礼宾员上岗时,举止文明,精神振作,姿态良好。
2)站立时抬头挺胸,不能弯腰驼背。双手放于背后,左手扣住右手手腕,双脚打开与肩并齐宽。
(见图例)
3)不得伸懒腰、不把手插入衣袋。
4)不能在执勤时吸烟、吃零食、吹口哨、听收录音机。
5)不随意吐痰,乱丢杂物。
6)不扰耳、挖鼻孔,不敲桌椅,跺脚或玩弄其他物品。
7)非紧急事件发生,禁止在工作场合奔跑、跳跃。
8)保持工作场合的安静,说话声音要轻,不大声喧哗或高声喊人、打闹、吹口哨、唱小调;不要交头接耳。
