- 目录
有哪些
连锁酒店质量管理处罚制度考核细则涵盖了多个方面，旨在确保服务质量的稳定与提升。
内容是什么
1. 卫生标准：房间清洁度、公共区域卫生状况需每日检查，不符合标准的将予以警告或罚款。
2. 服务态度：员工对待客人需始终保持友好热情，如被投诉，将视情况给予口头警告或书面警告。
3. 设施维护：客房设施损坏未及时报修，责任人将受到相应处罚。
4. 食品安全：厨房卫生及食品质量严格把控，违规操作将导致严重处罚。
5. 客户满意度：连续收到低评分的部门或员工，将进行绩效考核并可能面临岗位调整。
6. 应急处理：对突发事件响应不及时或处理不当，将依据情况严重程度进行处罚。
规范
1. 制度执行应公正公平，所有违规行为均需记录在案，定期公示以示透明。
2. 处罚决定需经过管理层讨论，确保公正性，并提供申诉渠道。
3. 对于重复犯错或重大失误，将采取升级处罚，包括暂停职务、培训再上岗甚至解雇。
4. 员工应定期接受质量管理制度培训，明确职责和预期标准。
重要性
连锁酒店的质量管理处罚制度是保证品牌声誉和客户忠诚度的关键。它不仅促使员工遵守服务标准，提高工作效率，还能预防潜在风险，确保客户满意度。通过严格的考核与处罚，能够强化员工的责任心，提升整体服务水平，从而在竞争激烈的市场环境中保持竞争优势。因此，严格执行质量管理处罚制度，对于酒店的长期发展至关重要。
连锁酒店质量管理处罚制度考核细则范文
第1篇 连锁酒店质量管理处罚制度考核细则
连锁酒店质量管理考核细则:处罚制度
第四节处罚制度
一、如有以下情况可对部门直接扣分:
①在检查中发现的重复问题。
②在检查中发现按《东方巴黎连锁酒店员工手册》、规章制度应该做到而没有做到。
③各部门固定安排工作完成情况如工作月度报告等的完成情况,由总经办直接进行扣分。
④投诉:根据每日值班经理、高值及总经理意见箱接到的投诉,根据投诉的内容,查明属实进行扣分。
⑤工作指示单完成情况,根据酒店总经理所签发的工作指示单的完成情况进行扣分。
二、扣分标准
①由于各酒店总体结构不尽一致,需按相应比例扣分。
扣分标准分为a、b、c、d类:a类情况算1次;b类情况算2次;c类情况算3次;d类情况算4次。
②每次周检完毕后,保安部、早餐厅、员工宿舍、员工餐厅、大厅、前台、pa部有关于卫生问题各按1间客房的扣分标准来计算。
③对各部门进行专项检查时,每一个楼层同样问题出现3次(含3次)以上5次(含5次)以下扣3分,6次(含6次)以上10次(含10次)以下扣6分,10次以上扣20分。
三、扣分原则:
①每次不同形式的检查所发现的卫生问题以每月检查次数的总和按以下卫生扣分标准进行扣分。
②每月所公布的各酒店督察表上面的扣分为每月2次检查的总扣分。
③质检组的检查以《bs连锁酒店员工手册》、《bs连锁酒店质量管理方案》、各酒店各部门所制定的制度及酒店不定时颁发的最新制度通知为标准。
四、公示原则:
每月各部门主要管理人员扣分记录将在次月进行公示。如扣分有误的,需分店总经理签字后交质检专员,予以更正。
五、补充原则:
①各酒店所有员工都可对质检组进行监督,如投诉确认属实,将对其进行从重处罚;
②质检组有权对各管理人员的一切工作进行检查;
③分店涉及月度周检次数的部门按次数比例进行扣分;
④根据周检发现的问题,各酒店最高负责人自身无法决定必须请示由事业部总经理或董事总经理进行裁决,必须写书面报告或电话请示并将此情况告知;
⑤质检组每次检查发现的问题只对分店各部门直接负责人及最高负责人进行处罚。
六、各酒店区域责任人划分(人事变更或人事调整时责任人会相应调整)
酒店/区域/部门责任人
事业部
人力资源部…
财务部…
工程部…
营销部…
bl酒店区域责任划分:
客房前厅部…
保安部、员工宿舍、员工食堂…
客房及楼层公共区域…
餐饮部…
厨房…
bs酒店区域责任划分:
酒店后勤部门总管…
客房及楼层公共区域…
前厅部…
js国际旅游度假酒店区域责任划分:
_n国际酒店区域责任划分:
七、各部门卫生问题扣分比例:(举例说明)
1、客房扣分比例
4间客房:2-3次之间扣2分
4-6次之间扣4分
6-8次之间扣6分
2次以下不扣分,8次以上扣10分
8间客房:5-7次之间扣2分
8-12次之间扣4分
13-17次之间扣6分
5次以下不扣分,17次以上扣10分
11间客房:6-10次之间扣2分
11-17次之间扣4分
17-24次之间扣6分
6次以下不扣分,24次以上扣10分
12间客房:7-11次之间扣2分
12-18次之间扣4分
19-26次之间扣6分
7次以下不扣分,26次以上扣10分
13间客房:8-12次之间扣2分
13-20次之间扣4分
21-28次之间扣6分
8次以下不扣分,28次以上扣10分
14间客房:8-13次之间扣2分
4-22次之间扣4分
23-30次之间扣6分
8次以下不扣分,30次以上扣10分
15间客房:9-14次之间扣2分
15-23次之间扣4分
24-32次之间扣6分
9次以下不扣分,32次以上扣10分
16间客房:10-15次之间扣2分
16-25次之间扣4分
26-35次之间扣6分
10次以下不扣分,35次以上扣10分
以上扣分比例以16间客房的扣分比例为基数来计算!
2、ktv扣分比例
3间ktv:3-6次之间扣2分
7-11次之间扣4分
12-18次之间扣6分
3次以下不扣分,18次以上扣10分
4间ktv:4-8次之间扣2分
10-14次之间扣4分
15次扣3分
16-24次之间扣6分
4次以下不扣分,24次以上扣10分
5间ktv:5-10次之间扣2分
11次扣3分
12-17次之间扣4分
18-19次之间扣5分
20-30次之间扣6分
5次以下不扣分,30次以上扣10分
8间ktv:8-16次之间扣2分
17-19次之间扣3分
20-28次之间扣4分
29-31次之间扣5分
32-48次之间扣6分
8次以下不扣分,48次以上扣10分
9间ktv:9-18次之间扣2分
19-21次之间扣3分
22-31次之间扣4分
32-35次之间扣5分
36-54次之间扣6分
9次以下不扣分,54次以上扣
10分
10间ktv:10-20次之间扣2分
21-24次之间扣3分
25-35次之间扣4分
40-60次之间扣6分
10次以下不扣分,60次以上扣10分
11间ktv:11-22次之间扣2分
23-26次之间扣3分
27-38次之间扣4分
39-43次之间扣5分
44-66次之间扣6分
11次以下不扣分,66次以上扣10分
12间ktv:12-24次之间扣2分
25-29次之间扣3分
30-42次之间扣4分
43-47次之间扣5分
48-72次之间扣6分
12次以下不扣分,72次以上扣10分
以上扣分比例以2间ktv的扣分比例为基数来计算!
第五节处罚权划分
1、各分店总经理,对酒店各店部门最高负责人有直接处罚权。
2、店内主管级以上管理人员,对所辖区域员工有直接处罚权。
3、酒店部门负责人只可以对所辖区域人员进行垂直检查,并处罚,但不准横向交叉管理、检查,更不准行使处罚权。
第六节附则
1、本细则自20//年08月起试行。
第2篇 酒店质量管理评审制度
酒店质量管理评审
1.目的
对质量方针、目标及质量体系的现状适应性进行评价,确定改进策划,确保质量体系持续的适宜性和有效性。
2.适用范围
适用于总经理及管理者代表对质量体系的评审活动。
3.引用标准
3.1iso9001:20005.6管理评审
4.职责
4.1总经理主持质量体系的管理评审活动。
4.2各部门负责提供管理评审活动所需的资料。
5.标准要素要求
5.1酒店制定《管理评审程序》,从系统性、适宜性和有效性等方面全面实施管理评审。
5.2管理评审每年至少进行一次,需要时可适时进行。
5.3管理评审的输入
5.3.1审核结果,包括内部审核、第二方审核、第三方审核以及星级评定等各方面的审核结果;
5.3.2顾客反馈及市场调研结果;
5.3.3生产和服务提供过程的业绩和产品符合性;
5.3.4预防和纠正措施的实施;
5.3.5上次管理评审的跟踪措施;
5.3.6可能影响质量管理体系的内、外部变化。
5.3.7 收集和听取部门或员工对质量体系改进的建议。
5.4管理评审的输出
5.4.1必要时对质量管理体系进行修改,使其更适宜于企业的现状。
5.4.2对企业所需资源状况进行调整,使其满足企业现阶段运作的需要。
5.4.3 关注顾客对酒店服务/产品的改进要求。
5.5对管理评审的结果要予以记录。
6.相关文件
《管理评审程序》yz/ih-qb005/2003
第3篇 酒店餐厅服务质量制度办法
酒店餐厅服务质量制度
1、对进入餐厅的宾客是否问候,表示欢迎。
2、迎接宾客是否使用敬语。
3、使用敬语是否点头致意。
4、在通道上行走是否妨碍客人。
5、是否协助宾客入座。
7、对入席宾客是否端茶、送巾。
8、是否让宾客等候过久。
9、点菜员、服务员是否能够正确解释菜单。
10、能否向宾客提建议,进行推销
11、回答宾客提问是否流利、悦耳。
12、接受点菜是否细听并复述。
13、与宾客说话是否点头行礼。
14、要与宾客讲话,是否先说“对不起,麻烦您了”。
15、是否根据菜单预备好餐具与调味品。
16、能否根据菜单准备好必要的餐具。
17、斟酒是否按照操作规程进行。
18、上菜时是否介绍菜名。
19、递送物品是否使用托盘。
20、餐中是否做到“三轻四勤”。
21、是否及时更换烟缸、骨碟。
22、结账是否迅速、正确、无误。
23、宾客离座时是否提醒客人带好随身物品。
24、是否宾客走后马上翻台、做到整齐划一。
25、如因服务方面出现问题,受到客人投诉,拒接买单者,一律本人支付。
第4篇 酒店质量管理机构制度
酒店质量管理机构
1.目的
明确酒店各组织机构的职责权限及相互关系,确保管理有效实施。
2.适用范围
适用于酒店及各部门管理机构。
3.引用标准
iso9001:20005.5.1职责与权限
4.职责
4.1总经办负责提出酒店组织机构设置及各部门的职责、权限和相互关系的意见。
4.2管理者代表负责对上述意见的审核,并负责日常的监督和检查,提出改进建议。
4.3总经理批准组织机构设置,确定相应的职责、权限和相互关系。
4.4各部门严格履行职责和权限。
5.标准要素要求
5.1 酒店组织机构设置为八部室,即总经办、财务部、公关营销部、餐饮部、客房部、前厅部、康乐部、工程部、保安部(详见组织机构图)。
酒店组织机构图
5.2管理者代表主要负责:
5.2.1策划、建立、实施和保持质量管理体系;
5.2.2在整个组织内提升“以顾客为中心”的服务意识;
5.2.3领导和组织内部质量审核;
5.2.4及时向董事会报告质量体系的运行情况,为管理评审和质量体系改进提供重要信息,并对产品/服务质量不合格和质量体系运行不合格情况采取纠正和预防措施的实施和验证进行监督和管理;
5.2.5负责酒店质量体系有关事宜与外部各方的联络工作。
5.3体系要素规定的部门职能分配(附管理职能分配表)
5.3.1总经办
(1)负责本部门服务实现的策划。
(2)负责收集并提供国家相关法律、法规和标准规定,由集团档案室统一存档。
(3)按照各部门的职能和权限,协调相互关系,确保酒店内部的有效沟通和协作。
(4)负责酒店内外部文件(非质量体系文件)的控制,保证文件的批准、更新、发放、使用、回收、保存、处置符合文件化程序要求。
(5)完成员工入离职、培训、评估考核、潜能开发等工作,合理配置人力资源,创造其发展环境,满足酒店需求。
(6)分析人力资源信息和资料,为总经理决策提供依据。
(7)负责服务实现的策划。
(8)负责实现酒店质量目标和方针的各项策划。
(9)负责质量体系文件的控制,保证文件的批准、更新、发放、使用、回收、保存符合文件化程序要求。
(10)实施质量记录控制,确保记录的标识、贮存、回收、保护、保存、处置符合文件规定。
(11)负责酒店生产/服务全过程的监视和测量,收集和分析有关数据,以确定质量管理体系的适宜性和有效性,并识别有效的改进。
(12)跟踪检查、验证、评审纠正和预防措施,确保质量体系持续改进。
5.3.2财务部
(1)负责财务服务实现的策划。
(2)按四星酒店标准确定物资采购文件,保证物资质量合格证、产品使用说明书等相关资料的完整,为识别和验证提供依据。
(3)按程序规定对采购物资进行检查和验证,明确其安排及产品的放行办法。
(4)运用财务和统计手段,做好酒店财务控制,确保经营管理绩效。
5.3.3公关营销部
(1)负责公关营销部服务实现的策划。
(2)负责顾客对酒店产品/服务的要求及酒店实际生产/服务能力的评审和确认,记录评审结果和后续的跟踪措施,与相关部门沟通,明确服务要求和工作标准,确保正确理解和执行。
(3)负责与顾客联络,传播酒店产品信息,提供询价,办理订单/合同,处理变更事项。密切与顾客关系,拓展销售市场,收集顾客反馈,识别顾客需求,实现酒店销售工作的持续改进。
(4)负责酒店市场开发,客源组织和产品销售工作。
(5)负责对销售实施过程的跟踪测量、监视和验证,确保销售目标的完成。
(6)掌握应收帐情况,分析原因,协助财务作好客户拖欠款的催收工作。
(7)与政府机关、社会团体及其他各类客户建立并保持良好关系,组织酒店对外的形象宣传。
5.3.4餐饮部
(1)负责餐饮服务实现的策划。
(2)负责对顾客的餐饮产品/服务的要求及本部门实际生产/服务能力的评审和确认,记录评审结果和后续跟踪措施,并确保相关人员的正确理解和实施。
(3)负责与顾客的联络,提供餐饮产品信息和询价,办理订单/合同,处理变更事项。收集顾客反馈,识别顾客需求,处理顾客投诉,保证餐饮质量管理持续改进。
(4)确定餐饮产品/服务的内容与特性,合理配置和使用设施设备,按操作规程实施生产和服务提供,并对此进行检测和监控。
(5)负责餐饮的卫生和安全工作,保护顾客身体健康和财产安全。
5.3.5客房部
(1)负责客房服务实现的策划。
(2)负责对顾客的住宿及本部门实际服务能力的评审和确认,记录评审结果和后续的跟踪措施,确保相关人员的正确理解和实施。
(3)收集顾客反馈,识别顾客需求,处理顾客投诉,保证客房各项服务质量的持续改进。
(4)确定住宿的内容与特性,合理配置和使用设施和设备,按操作规程实施服务提供,并对此进行检测和监控。
(5)负责本部门各区域的防火防盗、安全保卫,保护顾客人身财产安全。
5.3.6前厅部
(1)负责前厅服务实现的策划。
(2)责对顾客的接待和商务要求及本部门实际服务能力的评审和确认,记录评审结果和后续的跟踪措施,确保相关人员的正确理解和实施。
(3)负责与顾客的联络,提供服务信息和询价,办理订单/合同,处理变更事项,收集顾客反馈,识别顾客需求,处理顾客投诉,保证前厅各项服务质量的持续改进。
(4)确定接待、商务的内容与特性,合理配置和使用设施和设备,按操作规程实施服务提供,并对此进行检测和监控。
(5)负责本部门各区域的防火防盗、安全保卫,保护顾客人身财产安全。
5.3.7康乐部
(1)负责康乐服务实现的策划。
(2)负责对顾客的健身、娱乐、休闲等服务要求和本部门实
际服务能力的评审和确认,记录评审结果和后续跟踪措施,确保相关人员的理解和实施。
(3)负责与顾客的联络,提供服务信息和询价,办理订单/合同,处理变更事项。收集顾客反馈,识别顾客需求,处理顾客投诉,保证康乐各项服务质量的持续改进。
(4)确定健身、娱乐、休闲等服务内容及特性,合理配置和使用设施设备,按操作规程实施服务提供,并对此进行检测和监控。
(5)负责本部门各区域的安全保卫工作,做好防火防盗及设施
(6)设备的安全运行,保障顾客人身财产安全。
5.3.8工程部
(1)负责设施设备维护服务实现的策划。
(2)负责酒店设施设备管理,并在酒店技术更新、功能改进时,进行相应改造,为酒店产品/服务的实现提供保障。
(3)按规定对设施设备进行维修、保养,指导各部门正确使用及日常维护,确保良好运行,满足酒店生产/服务提供的需要。
(4)负责酒店检测和监控装置的维护保养,使其处于准确运行状态,保证各部门对生产和服务的有效检测和监控。
5.3.10保安部
(1)负责保安服务实现的策划。
(2)负责酒店的消防安全保卫工作,维护酒店的正常秩序,确保各项生产和服务提供。
第5篇 a酒店人力资源部质量检查督导管理制度
酒店人力资源部质量检查督导管理制度
1、建立三级检查督导制度
在总经理领导下,人力资源部质检主任和质检员有权对酒店各部门进行全面服务质量监督检查。部门级在部门经理指导下,对本部门各个业务部门进行监督检查。主管级负责对本管区的工作进行监督和检查。组成酒店质量督导--部门--主管三级检查督导制。
2、质量检查处罚规定
为提高酒店的服务质量,使客人真正有宾至如归的感觉,增强员工的劳动纪律性,同时也使酒店管理人员真正做到抓好自己部门的事,管好自己部门的人,增强管理人员的管理职能和督导意识,特制定酒店质量督导检查罚款的有关规定。
(1)酒店质量检查出的质量、纪律方面的问题一律处罚部门经理。
(2)对检查出的问题,统一报人力资源部进行处罚。
(3)不管部门人员多少,凡对酒店的服务质量造成不良影响并由此引起客人投诉的,除处罚员工外一并处罚部门经理。
(4)在工作中相互推诿、没有按时完成工作任务并造成影响的,除处罚责任人外一并处罚部门经理。
(5)凡酒店质量检查出的问题,一律按酒店员工手册纪律处罚的有关规定扣罚,并按以下规定处罚部门经理。
①10人以下的部门有违纪的员工,发现一起,处罚部门经理一次。
②10人-50人的部门有违纪的员工一个月内发现二次处罚部门经理一次,不够二次,按百分比扣除。
③50人-100人的部门有违纪的员工一个月内发现三次处罚部门经理一次,不够三次,按百分比扣除
④100人以上的部门有违纪的员工,一个月内发现四次,处罚部门经理一次,不够四次,按百分比扣除。
第6篇 国际酒店客房部质量控制制度
国际酒店客房部质量控制制度
1、建立检查制度:
⑴、服务员自查:服务员在整理客房完毕并交上级检查之前,应对客房设备的完整、环境的洁净、物品的布置等进行检查;
⑵、领班查房:领班要对每间客房都进行检查并保证质量合格。鉴于领班的工作量较重,要求其对各客房、空房及贵宾房进行普查,而对住客房实施抽查。领班是继服务员自查之后第一道关,也是最后产道关,责任重大,因此领班要有高度的责任心;
⑶、主管抽查:主管除保证每天抽查客房几间以上外,必须仔细检查所有的贵宾房和抽查住客房。主管通过查房。为管理工作的改进和调整、实施员工培训和计划人事调动等提供有价值的信息;
⑷、经理查房:经理通过查房可加强与基层员工的联系,并更多地了解客人意见,为改善管理和服务提供依据。经理每年应定期对客房家具设备状况进行检查;
2、检查客房的标准:
⑴、检查房时应有规律地绕客房一周,从天花板检查到地面每一个角落,发现问题应当记录在案,及时解决,防止耽搁和疏漏;
⑵、日常检查标准:
a:房间:
a.房门:门锁完好,安全指示图等完好齐全,请勿打扰牌及餐牌完好齐全,安全键、防盗眼、把手等完好正反面无污迹;
b.墙面和天花板:斑迹、无蛛网、无油漆脱落和墙纸起翘等;
c.地脚线:清洁完好;
d.地毯:干净、无斑迹、烟洞、纸屑、杂物等;
e.床:床罩干净,铺法正确,床下无垃圾,床垫按期翻转;
f.硬家具:干净明亮,无划伤痕迹,位置正确;
g.软家具:无尘无迹无杂物;
h.抽屉:干净,使用灵活自如,把手完好无损;
e.电话机:功能正常,无尘无污迹,指示牌清晰完好,话筒无异味;
f.镜子与电视柜:框架无尘,镜面明亮,位置端正;
g.灯具:灯泡清洁,功能正常,烟罩清洁,使用正常;
h.垃圾桶:清洁、状态完好;
i.电视:使用正常,频道应设在中央一台,音量调到偏低,画面与音响效果较好;
j.壁柜:衣架的数量、品种正确且干净无污迹,门、柜底、柜壁和格架清洁完好;
k.窗户:清洁明亮,窗台与窗柜干净,开启灵活;
l.窗帘:干净、完好,使用自如;
m.空调:滤网清洁,运作正常,温控符合要求;
n.客房吧:清洁无异味,物品齐全;
o.客用品:数量、品种正确,状态完好,摆放符合规格;
b:卫生间:
a.门:前后两面干净,状态完好;
b.墙面:清洁,无污迹;
c.天花板:无尘无污迹,完好无损;
d.地面:清洁无尘,无毛发,接缝处完好;
e.淋浴房:内外清洁,镀铬件干净明亮,皂缸干净,浴缸塞、沐浴器、排水阀和水管开关等清洁完好,接缝干净无斑迹,浴帘干净完好,浴帘扣齐全,晾衣绳使用自如;
f.脸盆及梳妆台:干净,镀铬件明亮,水阀使用正常,镜面明净,灯具完好;
g.马桶:里外都清洁,使用状态良好,无损坏,冲水流畅;
h.抽风机:清洁,运转正常,噪音低,室内无异味;
i.客用品:品种、数量齐全,状态完好。
第7篇 酒店厨房菜品质量控制管理制度
酒店厨房菜品质量控制制度
(一)原料加工质量控制
1.保证原料清洁卫生,在粗加工中必须认真仔细地对原料进行挑、拣、刮、削等处理,然后冲洗干净。
2.保持原料的营养成分;加工中应尽量保持原料的新鲜程度,减少营养成份损失,尽量缩短鲜活原料的存放时间,蔬菜在加工中应先洗后切。
3.按照菜谱的要求加工:
(1)原料粗加工应根据各种菜式烹饪要求妥善合理使用原料,妥善安排,既保证菜肴质量,又提高原料的综合利用率;同时,要按照各种菜肴的烹制要求使用刀法,注意保持原料的形状完整;
(2)原料细加工应根据菜式的要求进行切配,强调整齐均匀,大小、厚薄、粗细、长短都完全一致。
(二)烹饪质量控制
1.制定和使用标准菜谱
(1)厨房对每款菜式都应订详细的投料及烹饪说明书,具体规定菜肴烹饪所需的主料、配料、调味品及其用量、烹饪方法、拼摆要求、制作时间等;
(2)在制作中严格要求厨师按标准制作,保证菜肴成品色、香、味、形等方面的一致性,即一菜一卡。
2.烹饪质量检查
厨师长必须对每道工序认真检查,抓好工序检查、成品检查和全员检查三个环节餐厅及时了解宾客对食品菜肴质量的意见反馈厨房,对菜肴制作中出现的问题及时填写《意见反馈单》由厨师长及时整改。
3. 加强培训和基本功训练
在日常工作中厨师长要加强现场督导,严格要求厨师遵守操作规程,按照标准菜谱进行加工烹调;同时,还应经常性地进行技术培训和基本功的训练、考核。
第8篇 酒店康乐中心质量管理制度
酒店康乐中心质量管理制度
1、康乐中心质量管理工作实行逐级向上负责,逐级向下考核的质量管理责任制。各中心的负责人是中心质量工作的主要负责人。
2、严格执行康乐中心服务工作规范和质量标准,既是以客人为主体开展优质服务工作的保证,也是质量管理考核的主要依据。
3、质量管理工作最活跃最重要的要素是员工。各级管理人员必须切实做好员工的工作,既要加强对员工岗位业务的培训,提高业务工作技能,同时也要关心员工的思想和生活,积极沟通与员工的感情,搞好员工福利,帮助员工解决困难,从而使员工情有所依,心有所属,劲有所使,真正焕发出工作的热情。有了一流的员工,一流的服务工作质量才有了保证。
4、各级管理人员应认真履行职责,从严管理,把好质量关。要坚持服务工作现场的管理,按照工作规范和质量标准,加强服务前的检查,服务中的督导及服务后的反馈和提高,以规范作业来保证质量,以工作质量来控制操作,使各项服务工作达到规范要求和质量标准。
5、各个中心的领班应做到上班在现场。除参加会议和有其他工作任务外,应坚持在服务工作现场巡视、检查和督导,并将巡查情况、发现的问题以及采取的措施和处理意见,记录在每天的工作日志中,报部门经理审阅,每月汇总分析整理,形成书面报告。部门经理每天至少应抽出三个小时,深入至各管区中心进行巡视和督导,每月应将部门的质量管理情况向总经理汇报。
6、经常征询客人的意见,重视客人的投诉。客人的意见是取得质量信息的重要渠道和改善管理的重要资料。全体员工要结合各自的工作,广泛听取和征求客人的意见,并及时向上级反映和报告,各级管理人员要认真研究,积极采纳。对客人的投诉要逐级上报,并采取积极的态度,妥善处理。客人投诉必须做到件件有交待,事事有记录。
7、康乐中心质量管理工作应列入本部门和各中心日常工作议事日程,列入部门工作例会的议事内容,列入对员工和各级管理人员的考核范围。
8、部门的管理质量要主动接受酒店质检人员的监督、检查和指导。积极参加酒店召开的质量工作议会,按照酒店的工作部署,认真做好工作。
第9篇 酒店室内装修工程质量回访保修制度
酒店室内装修工程质量回访、保修制度
我公司用户服务部是专门为业主提供工程竣工后回访及保修服务的组织机构,用户服务部为已竣工交付使用的工程建立了售后服务的档案数据库,确保对业主进行回访并作好保修服务工作。
第一节 工程交付
为保证工程及时投入使用,在办理工程竣工验收的同时,完成工程资料备案,工程资料的报送、移交工作。
相关技术资料和施工管理资料的整理归档。
向业主提供《用户使用手册》。
提供所有设备厂家的保修服务的人员名单、联系方式。
第二节 竣工后的服务及保修
1.保修期限承诺
我公司将依照《建筑工程质量管理条例》、《工程保修合同》、《房屋建筑工程质量保修办法》,确保为业主的跟踪服务达到业主满意的目的。
本工程保修期自工程竣工验收之日起两年内计算,在保修期内,属于保修范围和内容的项目,我公司在接到修理通知后24小时内派人修理,如24小时内未派人修理,业主可以另行请人修理,费用从工程保修金内扣除,保修费用超出预留金的部分,由我公司据实支付。
2.保修期限
按照2000年1月30日国务院颁布的《建设工程质量管理条理》规定的保修期限基础上,我公司再延长年限,具体如下:
a、有防水要求的卫生间、房间防渗漏保修期为3年。
b、气管线、上下水管线、设备安装、装修工程为2年。
c、建筑物的供热及供冷为2个采暖期及供冷期。
d、超过以上年限时,如业主需要再保修时,我公司可协商以优惠条件保修。
3.保修项目内容及范围
a、排气孔道、风道不通。
b、室内地面空鼓、开裂、起砂、石材松动、有防水要求的地面漏水。
c、内外墙及顶棚抹灰,木饰面、石材、墙纸、油漆、玻璃、不锈钢、扪皮等脱落、脱皮。
d、门窗开关不严或缝隙超过规范规定。
e、厕所盥洗室地面泛水倒积水。
f、室内上下水管道漏水、漏气,电器、电线漏电,照明灯具脱落。
g、因施工单位造成的其他质量问题。
4.保修责任
本工程在保修期内若发生质量问题,请业主或使用单位通知我公司的用户服务部,用户服务部接到通知后马上派人到达现场了解情况,听取业主意见,提出处理意见或方案,一经业主确认后保修人员24小时内到达现场,并按要求完成,若未按要求完成,业主可以自行组织返修,所发生的费用全部由我公司承担。
5.保修措施
(1)工程交付后,签定工程保修合同,建立保修服务档案。
(2)在保修期内,用户服务部充分听取业主意见,对业主提出的质量问题,认真分析、研究、制定维修方案。
(3)从业主通知我方起到维修工作完毕的过程中,若业主对维修人员行为、维修速度、维修结果等方面不满意或对我们的工作有建议,可以填写意见反馈卡寄到我公司,或拨打我公司电话,以利于我们提高服务质量,更好地为业主服务。
6.保修记录
维修工作完毕后,现场维修人员填写《维修记录表》,并请业主签字确认,然后交回公司档案部门存档。
第三节 工程回访
1.回访方式
1)技术性回访
主要了解在装饰工程施工过程中所采用的新材料、新工艺、新技术等的技术性能和使用后的效果,发现问题及时加以补救和解决。这种回访便于总结经验,获取科学依据,不断改进和完善,并为进一步推广创造条件。
2)制度性回访
每季度或每半年,对在保修期内的装饰工程项目,统一进行制度性的回访,目的在于对已完成项目的质量进行普查,同时加强甲、乙双方的感情与联系,便于今后工作的开展。
3)保修期满之前的回访
在保修期即将届满之前进行,既可以解决出现的问题,又标志着保修期即将结束,使业主注意维护和使用。
2.回访方法
由我施工单位有关人员进行回访。回访须认真并解决问题,做好回访记录。
