第1篇 连锁酒店质量管理信息体系运行系统
连锁酒店质量管理运行系统:信息体系
第四节质量管理检查信息体系
1、实行典型案例通报制度
重要的典型意义的事件应进行核实调查,并制作成典型案例通报给各部门,同时分店和事业部要做成《质量案例分析》存档。
2、质量检查分析会制度
各分店每月15日与30日召开两次质检管理人员质检分析讨论会。每季度5日由事业部总经理主持、人力资源部安排各店总经理和相关负责人召开上季度质量管理总结大会。
3、分析报告制度
质检组每月对发生的质量管理问题进行汇总统计、分类解析、定量说明,并形成质量分析月度总结报告。
4、质量管理检查整改方案制度
各酒店最高负责人或部门最高负责人在每次不同形式质检完毕后,根据质检记录上的各种问题按标准写一份整改方案,整改方案必须在质检当日起48小时内发送到事业部,逾期未交整改方案,扣最高管理人员绩效分5分;质检专员根据各酒店上交的整改方案上面的整改日期去复检,若复检时其中任何一项问题仍未解决,上报分店总经理安排解决。
5、质检信息及时传达各级管理人员
每次不同形式的检查,质检组都将检查信息及时返还给酒店部门负责人。通过质检记录表或电话通知等形式确定。
6、质量档案管理制度
质量档案是酒店改善服务,提高水平的一项重要的基础工作,由分店质检专员负责。
各酒店部门、班组应建立和完善档案管理制度,将每次检查的周检表、月度督察表、整改方案等文档存档,并按规定标识。事业部不定期对各分店的质量管理档案进行检查。如未按要求建立档案,按质检组规定处理。超过3次每检查一次不按规定存档和标识的,扣质检专员2分。
7、服务质量问题的分类控制
根据酒店产品的特性和服务问题产生的特点,对服务质量问题分为9大类26小类,分述如下:
工作形象:a仪容仪表、b姿势规范
工作态度:c服务态度、d责任心
服务规范:e服务规范
服务函量:f服务熟练度、g员工应知应会、h语言能力
产品质量:i厨房质量、j食品质量、k公共区域卫生质量、l设备设施问题
酒店环境:m人为噪音、n施工噪音、o外部噪音、p温度、q异味、r蚊虫干扰
安全问题:s车辆事故、t客人物品丢失、u失火事件、v电话/异性骚扰
内部管理:w政策性投诉、*内部沟通、y管理失效
员工纪律:z员工纪律
*各酒店各部门应根据以上质量内容对本部门工作进行自我检查和评定。
第2篇 连锁酒店质量管理组织体系运行系统2
连锁酒店质量管理运行系统:组织体系(2)
三、质量管理操作流程及实施方案
第一步:集团事业部人力资源部协同质检组负责制定《bs连锁酒店质量管理方案》。经事业部总经理和董事总经理审核审批后组织实施。
第二步:质检组根据《bs连锁酒店质量管理方案》及《当月检查计划表》对质检的要求组织质检人员对本酒店进行检查,质检人员带上《质量检查记录》表到酒店区域,由被检酒店质检组长领导检查,质检组在检查时所发现的问题应做好质检记录,附《质量检查记录》表。检查完后主检人员及被检部门负责人必须在《质量检查记录》表上签字确认,并复印已检查签字确认的《质量检查记录》给被检部门留底,质检专员将检查和整改情况发送到事业部。
第三步:被检部门在48小时内对本次《质量检查记录》上检查出的问题提出整改方案,整理完后统一填写在《整改方案记录》表上,《整改方案记录》表上整改的问题必须写明整改期限,书写一定要清晰清楚,如因字迹无法辨认或太潦草、不整洁的责令改进。
第四步:被检酒店根据《整改方案记录》表,如果是日常整改的方案,应该想出整改措施和解决方法;是质量整改请示的,必须及时向该店老总和事业部反映请示项目;属于行政人事培训需求请示的,今后培训部成立后,及时安排通知员工前往培训部培训;未成立培训部之前由各店组织培训。属于岗位技能和操作流程不熟悉的,由被检酒店及时培训,尤其对新员工更要加强,以便及时解决被检酒店不能解决的问题。所有整改的问题都要填写在《整改方案记录》表上。
第五步:质检专员根据被检酒店的整改期限要对被检酒店进行复检,在复检时,质检人员必须带上被检酒店的《整改方案记录》表,对《整改方案记录》表上被检酒店整改的项目检查看是否有落实,复检时质检专员必须带红色的笔,只要被检酒店看见质检专员带红色文件夹和红色笔的,就属于复检形式。复检记录统一用红笔填写。复检的文件不需要发到事业部。由分店办公室保存即可。
第六步:每月的检查方式含普检(复检、夜检、晨检、专项检查)、知检(预先通知后再去检查,由此每月可以分析各店的自觉主动性)、协检(该次未检查的店负责人协同质检人员一起到被检酒店检查,由质检部提前通知陪检人员。好处:①体现检查的公平和透明,②店与店之间可以相互沟通学习和工作改进)。
第七步:质检组次月5日前对当月质量检查记录、整改方案、复检落实情况整理成《质检报告》,并根据当月检查数据和质量管理方案填写《行政督察表》与绩效薪酬挂钩,并统一上交给事业部总经理审核批准。每月形成《服务质量月分析图表》、每年形成《行政督察年终统计图表》。每月质检组将《质量检查记录》、《当月检查安排计划表》、《整改方案记录》、《质检报告》、《行政督察表》、《服务质量月分析图表》的资料全部规范管理、整齐按指定位置保存。对质检报告上的案例提炼归纳,形成终身《质量案例分析》,以实现质量战略规划要求,实现人力和财富共享,即使人员流动,酒店的企业文化和工作质量准则都不变,让本酒店的质量案例、人才提升、经验累积、工作改进方法成为巨大的无形财富。
所用表格:《质量检查记录》、《当月检查计划表》、《整改方案记录》、《质检报告》、《行政督察表》、《服务质量月分析图表》、《行政督察年终统计图表》、《质量案例分析》。见后面表格样式。
政策支持:《bs连锁酒店质量管理方案》、《bs连锁酒店员工手册》。政策如有相冲突的地方,以协调和最新规定为准。
第3篇 连锁酒店质量管理组织体系运行系统
连锁酒店质量管理运行系统:组织体系
第二节质量管理组织体系
一、责任部门:酒店质量管理小组
1、由酒店质检专员及各部门管理人员组成,在酒店总经理的指导下展开全面服务质量管理工作。
2、人员配置:事业部总经理、事业部人力资源部总监、事业部人力资源培训质检经理、分店总经理、分店部门(子部门)经理、分店质检专员。
协同人员指各酒店的主要负责人员,各区域、各部门的主管人员,以及分店总经理临时指派的人员,有义务配合主检人员进行质检工作。对科学的,合理化建议进行具体落实,对无理取闹,不配合工作的人员,人力资源部有权对其进行严肃处理。
3、质检组定义
质检组是酒店工作(服务)质量管理的职能部门,它在事业部总经理的统筹下,人力资源部总监的指导下,根据酒店工作(服务)程序、标准和管理规定及部门岗位责任制,依靠酒店管理考核体系、质量管理系统对酒店各部门的工作(服务)质量进行全面检查、考核并落实纠正,保证在酒店内贯彻、组织、监督、执行酒店的质量方针、质量目标,使酒店的工作(服务)质量持续改进,使酒店科学化、规范化、制度化、标准化的管理和工作(服务)水平不断提高。
4、质检组工作宗旨
质检组人员在酒店所属的各个范围内进行检查,保证前厅、客房、(ktv、酒吧、咖啡厅)、餐厅及后勤各部门的卫生状况良好,服务周到;各种设施设备的维护,使用都能正常运行;协调各酒店的管理运作,监督管理人员的违规操作,发现并弥补酒店经营之中出现的漏洞,表彰对酒店做出突出贡献的员工。在公平、公正、合理科学的基础之上,做到监督有力、奖罚分明、条理有序,保证整个连锁酒店能够正常运转,良性循环。
5、质检组的工作职责:
①、负责酒店工作(服务)程序、标准和管理规定、部门岗位责任制的组织、制定、解释、修订以及管理工作;为总经理管理决策提供必要的质量信息和技术数据。
②、全面督导、检查和考核酒店工作(服务)质量;收集客人对酒店服务质量的反映,督导、检查客人对部门服务质量的满意率。
③、通过酒店督导、管理考核系统,质量管理系统,推行以酒店服务工作为对象的全面质量管理,组织、落实、纠正预防措施,建立健全酒店工作(服务)标准,提高酒店的工作
(服务)管理水平,使酒店的工作(服务)质量持续改进。
6、岗位工作说明
质检组长(分店总经理)
【工作关系】
直接上级:事业部总经理
直接下级:质检组成员
内部联系:各酒店各部门
【岗位描述】
在事业部总经理的领导下,事业部人力资源部总监的指导下,负责在各酒店贯彻、组织监督、执行酒店的质量方针、质量目标;负责组织酒店工作(服务)程序、标准和管理规定,部门岗位责任制的制定、修订、解释工作以及管理工作;负责酒店工作(服务)质量的督导、检查、考核工作;在保持酒店优质服务、星级水平和满足宾客需求等方面,起到监督、保证作用;在为事业部总经理管理决策提供有关服务质量的信息、数据和建议方面,起参谋助手的作用。
【工作内容】
1、贯彻、落实事业部总经理各项工作指示、指令和事业部人力资源部总监的意见,负责本酒店的领导工作,直接对事业部总经理负责汇报。
2、以身作则,严格执行酒店的有关政策、法令、规章制度和标准。
3、努力学习,熟悉业务,提高管理水平,不断提高、改进本酒店的业务工作,保证完成本酒店所担负的工作任务。
4、负责制定、修订本酒店的工作计划,并按工作计划进行工作安排。
5、负责起草、制定、修订本酒店各岗位的工作职责、程序、标准和本部门的规章制度。
6、负责本酒店人员的素质教育工作,抓好酒店人员的业务培训,不断提高本酒店员工的思想、业务素质。
7、负责定期召开本酒店会议,协调关系,布置和总结工作,研究决定本酒店重大问题,表扬好人好事,批评不良现象,严明纪律。
8、按时参加事业部总经理主持的各种例会及专题会议,定期向事业部总经理汇报本酒店的工作情况,遇有重大问题须及时汇报。
9、负责建立健全本酒店的工作档案,审阅处理各种报表;督导、检查、考核酒店工作(服务)标准、管理制度和本酒店部门经理主管岗位责任制的执行工作,认真贯彻按劳分配原则和员工奖惩标准。
10、负责组织酒店工作(服务)程序、标准和管理规定、酒店岗位责任制的制定、修订、解释工作。
11、参加质量检查,了解客人反映,调查、分析客人投诉并检查处理结果,全面掌握各部门的工作情况和酒店工作情况和酒店工作(服务)质量的状况,督导、检查酒店各部门工作(服务)质量综合检查、考核工作。
12、保证完成事业部总经理临时交办的其他任务。
二、质量管理责任相关部门:各酒店各部门
酒店质量管理系统指导整个酒店(各部门、各班组、所有员工)的质量管理工作的开展,它从上至下、从部门到岗位、从经理到员工、每个部门、每个人都是质量管理的一部分,每个人都承担着酒店质量管理的责任。
各部门质量管理职责:
1、执行酒店的质量管理方针和目标,确定本部门的质量目标。
2、确定本部门各岗位的质量职责和权限。
3、执行事业部人力资源部质检组的质量文件。
4、研究并确定本部门的服务质量控制措施。
5、组织并开展质量管理培训活动。
6、组织并开展本部分们的质量管理活动。
7、定期检查本部门质量管理的效果。
8、协助质检组对本部门质量管理工作的检查。
第4篇 连锁酒店质量管理定义
某连锁酒店质量管理定义
一、酒店服务质量
服务质量是指服务产品能满足规定的显性需要和潜在的隐性需要的能力的总和。酒店的服务质量主要体现在以下几个方面:
1、酒店的设施设备质量
酒店设施设备具体表现在酒店服务项目的设置、酒店设施设备的舒适性和酒店设施设备的完好程度方面。
2、酒店的餐饮食品质量
酒店餐饮食品质量表现在菜肴的质量、酒店菜肴的特色和菜肴的花色品种方面。
3、酒店的劳务质量
酒店劳务质量具体表现在从业人员的的礼节礼貌、服务态度、服务技巧、服务方式、服务质量和卫生质量方面。
二、酒店质量管理系统的定义
质量管理系统是指酒店内部建立的为保证酒店产品质量或质量目标所必须的系统的质量活动。它根据酒店特点选用若干要素加以组合,加强从设计、研制、生产、服务、检验、销售、使用全过程的质量管理活动,并予以制度化、标准化,使其成为酒店内部质量工作的要求和活动。
第5篇 连锁酒店质量管理检查体系运行系统
连锁酒店质量管理运行系统:检查体系
第三节质量监督检查体系
1、总经理、副总经理的重点检查
2、主管、领班的全面检查
主管、领班作为酒店当日服务质量的负责人,履行服务质量管理的职责。
3、部门经理的日常检查
部门经理对自己所辖范围内的各项工作质量负有直接的管理责任,各项检查必须形成制度化、表单化。
4、质检专员的不定时检查(周检、抽查、专项检查)
4.1周检
①主检人员必须仪容仪表整洁。
②检查过程中发现的问题当场记录在质量检查情况表上,所有检查人员必须签名,结果由分店总经理点评意见,并备案作月度考评总结。
4.2抽查(夜检、晨检)
①夜检和晨检是指质检部人员在不同时段对各个酒店进行的随即检查。
②各质检专员可以对本酒店进行不定时、不定量的随机抽查。
4.3专项检查
质检人员对某个部门进行一项或两项的专项检查。
5、全体员工的自我检查
部门必须培养员工的自我检查意识和习惯,并要采取行之有效的形式和方法,激发全体员工参与质量管理的积极性。
6、保安人员的夜间巡查
夜间往往是酒店安全和质量问题的多发期。每月30日各酒店保安部要将每月一次的夜间巡查内容的总结报告经保安经理签字后发送分店总经理。
7、客人的最终检查
只有客人认可的服务,才是最有价值的服务。其途径主要有:
②、每日大堂经理日报记录、值班经理记录所归纳的客人对于服务质量的有效意见。
③、不定时地邀请客人暗访,对于整个酒店或某个服务区域进行客观、实事求是地评价。
第6篇 连锁酒店质量管理概述
某连锁酒店质量管理概述
质量管理是我们任何一个人都耳熟能详的,每个人都了解它的含义,如果你要去问300个人,可能有300个答案,因为大家从不同角度来理解,产生不同的判断,那我们bs连锁酒店又是怎么来看待质量管理的呢
质量,出自旁观者的眼中,如同美丽一样。在bs连锁酒店,最重要的旁观者是顾客,服务质量是顾客想要得到的,因此,唯有顾客是质量的最终裁判员。所以说,质量是顾客对我们提供的产品和服务所感知的优劣程度。
从深层次来看,质量是事物的本质属性,与这一类事物的本质属性的符合程度。很多人心中存在着对质量这样和那样的误解。
误解一:出什么价格,有什么品质;
真相一:质量必须超出顾客的期望--物超所值。
误解二:质量无标准,只是空洞的理想;
真相二:质量一定要有标准,即符合顾客需求的标准;
误解三:孰能无过,质量也不例外;
真相三:预防胜于整改,任何过失都可能事先避免;
误解四:花钱越多质量越高;
真相四:从源头抓起;
误解五:质量问题大部分错在第一线;
真相五:85%的质量问题是管理决策或组织制度造成的。
第7篇 连锁酒店质量管理方针
某连锁酒店质量管理方针
一、质量管理政策--四个'有利于'
第一条有利于提高对顾客的服务质量,增加顾客满意度,树立良好的酒店形象;
第二条有利于调动全体人员的积极性;
第三条有利于提高和完善各部门的工作质量;
第四条有利于提升全体员工的根本利益。
二、质量管理责任
1、全体员工均对自己的工作质量负有不可推卸的责任,质量管理人人有责;
2、各级管理人员不仅保证自己所负责工作的质量,还要对下属的工作质量负责;
3、质检组和各店总经理负责对酒店服务质量管理工作进行管理;
4、各级人员在质量管理中的职责。
①、普通员工
各部门员工在自己的工作过程中,要按照服务工作和酒店规章制度要求的质量标准进行操作和提供服务,并对操作和服务质量结果负岗位和在岗的全部责任。
②、领班
各部门领班在工作时间里采取定点和游动的方式,在现场进行工作质量点的检查、监督指导;每日班前会进行总结、讲评和指导;通过针对性培训进行服务质量等方面的培训;通过组织技术比赛、评优和业务定级等强化员工质量意识和完成质量工作的能力与积极性。
③、主管
通过对工作现场连续不断地巡视来对工作现场的工作和服务操作质量进行管理;通过每日晨会、对领班的培训等方式对工作、服务质量控制工作进行管理与实施。
④、部门经理
每次部门及酒店工作例会:对工作过程的巡视与抽查。在每次的酒店工作例会上提出整改意见;每日抽查所属各分部门主要业务质量;
⑤、分管副总经理
对质检管理工作中的投诉与意见作最终的仲裁。
⑥、分店总经理
负责定期听取质量管理工作汇报,原则上会议是定在每月某日召开,并进行指示;对质量管理工作的投诉与意见作最终的仲裁指导。
三、质量管理原则
第一条注重细节,追求完美
革除马虎之心,是追求质量的第一要务;
第二条质量管理具有否决权
质量管理工作在酒店日常管理工作中享有至高的裁决权,任何人都不得以任何借口对质量管理工作进行干预和破坏其严肃性。否则你将会受到酒店的行政处罚。
第三条全方位全过程原则
质量管理工作是面向全酒店的所有工作。质量管理必须从产品的第一环节抓起,进行全过程、全方位的管理,方为完整的质量管理。
第四条专业负责与全员负责原则
各级管理人员是酒店质量管理体系中理所当然的质量管理人员,对本酒店质量管理负有全员管理的责任。所有人员在任何时候都必须承担起对自己工作的质量责任。质量管理实行专业人员管理与各级管理人员管理相结合、他人监督管理与岗位个人自己负责相结合的原则。
第五条监督与指导相结合
质量管理工作是时刻牢记质量管理的目标,通过对工作的检查、监督、评估、指导,激励先进、纠正错误、帮助提高,最终使工作质量能有一个明显的提高。
第六条标准规范化
质量管理工作的一个重要前提,就是酒店经营管理工作各环节的标准与规范化建设。
第七条严格公正
质量管理工作的严肃性是其能否成功地达成质量管理目标的重要保证。
第八条奖优罚劣原则
质量管理工作,实行各层级对全过程和最后目标负责的原则,并对执行人完成情况和改进情况实行有'奖优罚劣'的责任。
第8篇 连锁酒店质量管理理念
某连锁酒店质量管理理念
一、质量0缺陷--我们的目标
我们经常作为顾客去购买产品和服务,当然希望得到完美的产品和服务。但对于许多的产品和服务来说,即使是99.9%的完善程度也不够好!
以第三版韦氏新国际大词典为例,第三版韦氏新国际大词典中就有315词条拼写错误。
按国际标准星级服务水准的'bs连锁酒店',质量0缺陷是我们不断追求的目标。
二、质量理念
质量是企业之命脉;
没有质量,就没有明天;
质量是价值与尊严的起点;
提高质量就是降低成本;
质量不是唱高调,而是符合顾客的要求;
质量是酒店唯一不能妥协的经营理念;
质量是酒店竞争致胜的关键。
三、酒店质量管理的三个前提
酒店质量管理的第一个前提是:不要等客人来发现问题。如果不建立质量管理制度或制度不完善,第一个发现问题的人就是客人。当客人发现问题时,他们可能会投诉,但绝大多数人会保持沉默。毋容质疑,酒店是在投诉中不断前进的,管理再完善的酒店也会有客人投诉的现象。有投诉并不可怕,怕的是不重视,不及时处理,不及时改进。但我们知道,仅仅靠解决投诉来提高服务质量也是不够的,因为绝大多数客人认为投诉是浪费时间,他们不满意时,宁愿选择默默地离开,选择到其它的酒店。
酒店质量管理的第二个前提是:不要完全信赖顾客满意调查表和宾客意见书之类的东西。对顾客满意的定义是极其脆弱的,调查中满意的客人也未必是'真正的满意'。
酒店质量管理的第三个前提是:质量检查只是质量管理的一部分内容,甚至还不应该是最主要的部分。酒店的质量不是靠检查来提高的,再细致的检查也是被动的,是滞后的,只能在问题出现后加以发现,往往已经太迟了。当我们的检查人员发现问题时,可能已经有客人发现了,并且不满意地离开了,永远不会回来。因而,我们必须建立全面的质量管理制度,并切实贯彻执行,只有这样才能真正预防和减少投诉,从根本上提高酒店的服务质量。就像国家消防管理的宗旨一样,是'预防为主,防消结合'。
