第1篇 物业管理创优达标程序参考
物业管理创优达标程序(参考资料)
物业管理的创优达标是一套严格且复杂的程序,很多朋友不知该从何处下手,于是收集了部分资料,希望能够供朋友们参考:
一、前期介入
企业在制定年度工作计划和工作目标时,应通过权衡企业所能提供的资源和在管项目的自然条件,确定是否参加当年的创优考评和选择几个项目进行创优达标。从而未雨绸缪,预做准备。
(一) 参评项目的选择
一般来说,选择参评项目主要应考虑以下因素:
1、 委托方的要求。如果委托物业管理合同中约定要创建达标且项目自然条件符合申报要求,就必须进行创建达标。
2、 企业规范管理、提升品牌的自身要求。如果企业希望通过参加创建达标提升管理水平,提高企业知名度,就应选择项目参与创建考评。
3、企业在管项目中如有基础条件好、符合申报条件的,应积极参加创建考评活动。
(二)企业调配资源
企业要达到预定的创优目标,必须配备相应的资源,包括组织资源、人力资源、财力资源、物资资源等。企业只有充分、合理地调度和利用资源,才能使其发挥最大功效。其中,确定创建主要负责部门是有效调配资源的关键。要作好调配资源工作必须注意以下几点:
1、 领导重视
企业领导对创建达标工作关注、支持、指导的程度关系到创建达标的成效。因此,企业主要领导应在创建的各个阶段予以高度重视,并要求机关相关部门经常到参评项目现场检查、指导,确保创建工作按计划进行。
2、 组织保证
为了加强对创优工作的领导,企业应成立由公司领导挂帅、机关有关部门负责人和创优项目负责人共同参加的创优领导小组;并指定一个部门作为创建主要责任部门。各参评项目亦应相应建立以负责人为首的创建工作小组,明确分工,责任到人。至此,企业便形成一个完整的系统工作网络,从组织上保证了创优工作的顺利进行。
3、 人员培训
创优达标几乎涉及到参评项目管理服务工作的全部内容,必须对员工进行贯彻标准培训,让每位员工都清楚创建的目的意义,明确创建达标的任务和要求,了解考评标准的内容及本人在创建工作中担任的角色。只有把全体员工的积极性、创造性充分调动起来,创建达标工作才有坚实的群众基穿
第2篇 物业管理投标书投标人简介
《物业管理投标书》投标人简介
第一章:投标人简介
jsly物业管理有限公司是一家专业从事物业管理及其相关配套业务的物业管理企业,公司由从事多年房地产开发建设和物业管理的业界精英共同创建,麾下拥有一支立志于从事物业管理事业的精干团队, 公司于20**年*月*日正式成立,注册资金为200万人民币,具有三级物业管理资质,公司法人代表是sl先生。
作为一家年轻的企业,jsly物业管理有限公司坚持高起点、高标准的原则,立志通过规范化、标准化、制度化、流程化的管理,通过运用现代管理科学和先进技术, 达到一流管理、一流形象、一流效益。
我们倡导'1、2、3的服务模式',即:
'1'个结果: 服务圆满,业主满意。
'2'个必须: 必须带走业主的烦恼--烦恼到零点; 必须留下ly的真诚--真诚到永远;
'3'个不漏: 一个不漏地记录业主反映的问题;一个不漏地处理业主反映的问题;一个不漏地复审问题的处理结果。
我们注重将物业的整体管理溶入服务之中,注重理性管理与感性服务二者相结合,在具体的项目管理上将引进一站式管理模式,即从业主的需求→提供服务→业主满意的全新流程式服务理念,同时更加关注业主的满意度--就是本公司追求的最根本所在。
jsly物业管理有限公司坚持'以客户为中心'的服务宗旨,强调从细节以及服务着手,本着'以人为本,贴近业主,关注业主现实与潜在需求'的人性化服务原则,追求四个'最'---最舒适、最便利、最亲情和最顺畅的沟通,力求将管理服务工作的每一个细节做到尽善尽美,使业主生活无忧无虑,开心每一天。
我们的质量方针是客户为尊、诚信为本、持续改进、精益求精。
我们的管理理念是坚持服务的创新,通过主动、专注、高效、精细的专业化服务,用心创造价值。
我们的服务目标是使业主房产保值增值、为开发商提升品牌形象、为社会创造效益。
我们的服务理念是一切为了您满意。
展望未来,jsly物业管理有限公司将始终坚持'一切为了您满意' 的服务理念,不断的超越自我、精益求精、追求卓越,坚持走服务创新和规范发展之路,为提高物业管理服务水平而不懈追求!
第3篇 某物业项目管理处主任岗位说明书
物业项目管理处主任岗位说明书
岗位名称:管理处主任年龄:25-45岁
岗位条件
基本条件理想条件
文化程度大专文化程度本科以上学历,中级以上职业技术资格
资历三年以上物业管理经验从事相似工作二年以上
个人素质责任心强,管理、组织、沟通与协调能力较强,持有物业管理部门经理上岗证。有丰富的物业管理、工程管理工作的实践经验,文字处理能力强。精通一门外语
健康情况良好,能正常工作精力充沛,能适应超时工作
岗位职责
1、对管理处日常事务工作有决策权和指导权,领导员工完成公司下达的责任目标;
2、执行国家、地方政府有关物业管理法律、法规文件及行业管理要求,协调好与政府相关职能部门的公共关系;
3、执行公司的各项规章制度,负责管理处工作计划制定并上报公司核准。按照物业管理委托合同的要求开展工作;
4、以身作则,关心员工,奖罚分明,提高自身素质和修养,使管理处具有高度凝聚力,最大限度地发挥和调动全体员工的工作热情和责任感
5、负责所辖物业的装修审批,违章和投诉的处理工作;
6、对管理处所管小区的整体服务质量情况负责;
7、对管理处所属小区的财务情况有监督职责;
8、对管理处部门主管级员工使用有人事建议权,对主管以下员工使用有人事决策权;
9、完成总经理交办的其它工作。
领导职责
对管理处工作负领导责任
工作关系
直接上级总经理直接下级客服部主管、工程部主管、安保队长
权力范围对管理处所属各部门员工的考核、依据制度进行奖惩
第4篇 学校物业管理部职能3
学校物业管理部职能(三)
a、负责制定部门的工作目标。组织部门内部各班组协同配合共同完成集团赋予的职能。
b、做好本部门人员的专业知识培训和各项规范化操作流程的建立,培养和建立一支工作高效服务专业的队伍。
c、配合集团各部门开展工作,做好维修、环境管理和物业服务工作。
d、做好部门的人力、财力、物力的预算,合理节约,降低运行成本。
e、做好学校周边环境的协调沟通工作,给学校的正常教学工作创造一个和协的环境。
f、接受集团的检查、指导,组织人员参与集团各项活动,加强团队意识,激活员工工作的热情。
第5篇 物业管理数据统计控制程序
物业管理公司数据统计控制程序
1.0 目的
确保体系的适宜性和有效性,判断是否达到相关目标和要求,并针对不足提出措施加以改进。
2.0范围
适用于公司服务过程中的各类数据统计及分析活动。
3.0职责
3.1 质管部负责公司内审的数据统计和分析。
3.2 质管部负责每月和年度管理处工作完成情况的统计。
3.3 相关单位负责各自检查范围内检查结果的数据统计和分析。
4.0程序
4.1确定对象及方法
4.1.1各单位根据相关标准和公司文件的规定,结合检查的实际情况,对检查结果进行统计,并针对结果进行相应的分析。
4.1.2 质管部应完成管理处服务质量、工作情况、内审情况等的统计和分析。服务质量的数据在每月月检结束后的一周内整理、分析完毕,随同月检通报发放;工作情况统计在每月初5个工作日内收齐有关资料,2个工作日内统计完成情况;内审分析按《内审控制程序》执行。对月检情况和工作统计情况在每年12月份进行综合统计,分析结果作为年底工作会议的基础数据之一。
4.1.3 工程部负责公司安全检查、设备检查及水电节约等的统计分析,分析时间按有关文件规定执行。
4.1.4 会计部应完成管理处成本核算及经营状况的统计分析,按公司财务制度规定的时间进行。
4.1.5 人力资源部负责公司人员数量、素质的统计分析,每月更新数据一次,每年6月、12月份提供数据给相关单位(创建单位、年底工作会议备用)。
4.1.6 培训部、安保部等其他单位按公司规定对相关专业的检查进行统计分析。
4.2 实施统计分析
4.2.1各单位在进行数据统计的收集及汇总时,均应对数据的结果进行分析,以明确以下几方面的信息:
1)相关方的满意程度及关注度;
2)服务过程的特性是否满足;
3)是否符合行业和公司的有关规定。
4.2.2 各单位对数据进行分析时,应达到直观、准确的效果,除按公司文件规定的统计方法外,可引入新型的统计技术作为辅助。
4.2.3 责任部门根据有关单位的检查情况,将与供方有关的信息识别并根据合同或提供的标准作为依据对其进行提供的物品或服务进行分析,该数据作为供方评选的依据之一。
4.2.4 对顾客意见征询的处理情况参考《顾客满意控制程序》执行,对于投诉的处理按照文件进行每件事项的分析和处理,每年至少应统计一次,作为管理评审或体系改进的分析数据之一。
4.3 改进
各单位对上述数据进行统计、分析后,均应针对顾客的不满意、产品服务的不合格(包括供方)、质量目标未达到要求等情况运用因果分析法找出问题的原因,按《纠正措施控制程序》及《预防措施控制程序》采取有效的纠正和预防措施,使某项服务过程乃至整个质量管理体系得到持续改进。
4.4 统计记录的保存应按《文件控制程序》执行。
5.0 相关文件与记录
cop 8.5.1《纠正措施控制程序》
cop 8.5.2《预防措施控制程序》
cop 4.2.3 《文件控制程序》
第6篇 某物业管理公司会计核算重点
物业管理公司会计核算重点
一、会计科目制定
一九九八年四月十一日,国家公布了物业管理行业须按照《施工房地产开发企业财务制度》的条例。因此,在制定一级会计科目时,必须遵照国家规定,但子细目却可按实际的需要增减。现就物业管理行业的要求编制一份会计科目样本以供参考。
二、成本核算
每一独立的物业,按其功能不同,可分为不同的'部分',如:住宅(或公寓)、办公楼、商场、停车场、会所等。若业主公约规定须按物业的不同'部分'分别独立核算,则在建账时应给予充分考虑。大部分的《财务软件》已备有辅助核算功能,财务管理部应尽量加以利用。
建账后,日常操作的重点是清楚识别及界定各项费用及收入的归属,按其所归属的'部分'准确核算。正确的'部分'分类能准确反映各'部分'的经营损益情况,对了解各'部分'的财务状况,改进管理极其重要。对于无法明确识别及界定其归属的费用,则称之为'公摊费用'或'待摊费用',对于这些'待摊费用'应在各会计期间归集后,合理分摊至各'部分'。分摊的方法有多种,如:面积、管理份额、该项费用总额、人员工资总额等,发生的费用类型不同,选用的分摊办法也有所不同,但最基本的原则是合理性。必要时,分摊办法的选用应征求有关部门意见,取得物业总经理甚至委托方的认可。
三、应收账管理
对于物业管理行业来说,应收账管理是其财务管理的重点之一,工作较为繁重。财务管理部须计算每一个业户应缴纳的各种费用,如水、电费等,亦要定期清理、核对和报告各项费用的缴付情况。定期发出缴付通知书、催款通知书、对账通知书,定期进行银行委托付款的划款工作等。
进行应收账款管理,需先行收集以下数据:
1.各项收费标准。
2.该物业所有单位的编号及面积。
3.每一个单位的管理费起计日期。
4.各单位每月应付各项费用(如管理费)的金额。
5.业户/用户/使用人的数据,如姓名、联络地址、电话、所拥有的单位编号。
6.空置单位的界定标准,收费项目及标准。
7.滞纳金有关规定,如起计日期、利率等。
8.由管理处代收水电费时,水电费的抄表日期、收费标准等。
四、注意事项
1.收楼时应注意事项
(1)用户付款的方法
用户在支付每月费用时,可采用多种方法,如亲自到管理处缴付现金或支票,或采用委托银行自动转账付款。财务人员应在用户收楼时,准备一份详细的付款方法说明书,并连同委托银行自动转账授权书交予用户。付款方法说明书上应列明:
①管理处的地址及办公时间。
②以支票付款时,支票抬头的名称。
③办理银行转账的手续及各项须知。
(2)业主收楼时缴交的各项费用及押金的账务处理
通常业主在收楼前或收楼时已按发展商或物业管理公司的要求,预付了数月管理费及各种押金、初装费等。其中部分款项,如预付管理费、管理费按金等应由管理处收取,电话、煤气初装费等应由发展商收取。当财务管理部由开发商或物业部取得有关收费资料,并收到已出售单元的数据时,应及时与开发商财务管理部沟通,明确各项收费的归属及时入账及时对账。
(3)预收管理费的处理
对于用户于收楼时预缴的管理费,应自交纳管理费起计日起按月结转收入。财务管理部应对管理费的起计日期的确定标准及特殊情况下的批准程序有明确的了解,并以此标准为依据,确定统一的起计当月的管理费计算方法。以免计算方法不统一引致的应收账混乱,以及与业主间的纠纷。
2.每月应注意的事项
(1)缴款通知书
①发出日期及截止日期
物业管理公司的经费,主要是来自管理费收入。为确保有充裕的流动资金,财务管理部必须在每月一号(或按公约规定的日期)前发出缴款通知,使业户能按时付款。由于打印通知书需时间,为确保业户能如期收到发出的交款通知书,必须提前三天发出。如果业户在截止日期后才付款,公司发出的通知书上将不会反映该项付款。为避免误会,所有通知书须注明发出日期和截止日期,并明确告知用户在该日期后支付的款项没有包含滞纳金在内。
②水、电费
如各单位的水、电费是由管理处负责收取,管理处每月须派员抄录各仪表的读数,然后按照每度的收费及最低消费计算应收款项,并将各单位应付的水电费用和管理费在每月付款通知书中分项,要求各单位在缴付管理费时一并缴付。
因抄读各仪表需时,财务管理部应与有关部门订定一个固定抄读日期,并把结果在付款通知书截止日前交予财务管理部。
③缴费通知书的管理
缴款通知书最少要有两联,一联给客户,另一联由管理处存档。若除管理处外,还有其它机构负责收款,便需要多一联,供对方存档作为收费依据。
(2)催款通知书
业主公约通常对业户缴纳管理费等的义务有详细规定,管理处应制定可操作的催款流程。对未按期付款单位,便须按追收程序定期发出催款通知书,直至采取截停水、电供应及发出律师信,进行法律诉讼。财务管理部有责任定期将各单位的各项收费情况通知物业部及物业总经理,待其决定采取适当措施。
第7篇 前期物业管理控制程序范本
1.目的
通过对前期物业管理的控制,确保房屋保持正常的使用功能,为住户提供良好的居住环境,满足住户的需要。
2.范围
本程序适用于公司开发工程项目的前期物业管理工作。
3.职责
3.1策划与营销中心负责组织开展前期物业管理工作。
3.2工程部负责联系施工单位进行工程质量问题的处理工作。
4.控制程序
4.1 策划与营销中心参与工程项目的竣工验收工作,掌握工程的基本情况和质量状况,根据物业的规模、设施、环境等具体情况,组织物业管理机构。
4.2 接管验收
4.2.1 由策划与营销中心根据物业管理移交的安排,组织前期物业管理机构、项目部和有关的设计、施工、监理单位进行物业的接管验收。
4.2.2 物业接管验收各方共同清点房屋、装修、设备和定、附着物,核实其质量状况和使用功能及有关的文件资料,对检查验收中发现的问题,由项目部组织在规定的期限内进行整改。物业管理机构负责对检查整改情况在'物业管理接管验收记录表'中进行记录。
4.2.3 接管验收合格后,::由参加验收各方在'物业管理接管验收记录表'中签署验收合格意见,办理工程项目的有关文件资料的移交工作,移交文件资料主要包括:
a)工程项目的整套技术资料;
b)工程质量保修书和工程使用说明书。
4.3 由物业管理机构负责组织物业管理队伍,制定有关的管理制度:
4.3.1 根据物业的规模、等级合理确定组织机构和岗位设置,满足前期物业管理的要求。
4.3.2 组建清洁、保安、绿化、维修等管理队伍,对招聘人员签定用工合同,作好岗前技能培训。
4.3.3 制定各项管理标准、岗位工作标准及其它的有关规章制度,并作好培训工作。
4.4 联络、沟通社会有关部门,包括:街道、公安、交通、环卫、卫生、市政、园林、教育、公用事业和文化娱乐等部门,建立代办服务项目的管理网络。
4.5 办理前期物业管理的入伙手续
4.5.1 及时向住户发送有关的入住函件,包括:'入伙通知书'、'入伙手续书'和'收费通知书'。
4.5.2 做好住户入住的服务工作:
a)向住户介绍物业区域的情况,接收住户的咨询;
b)住户签定'管理公约';
c)组织住户验收房屋,验收合格后进行房屋的移交;
d)根据房屋的设计结构情况以及国家和地方有关装修的法律法规要求,制订'装修管理规定',做好对住户装修的有关服务工作。
4.6 由策划与营销中心组织物业管理机构开展物业管理的日常工作:
4.6.1 保洁绿化工作,执行q/tzh-wi-038《环境卫生与绿化管理办法》。
4.6.2 治安保卫工作执行q/tzh-wi-037《前期物业安全管理办法》。
4.6.3 工程质量保修执行q/tzh-wi-029《工程质量保修管理制度》。
4.6.4 物业管理机构根据'管理公约'规定的收费标准和方法,收缴物业管理费。
4.7依据q/tzh-wi-041《顾客满意度调查及投诉处理规定》,做好顾客意见投诉的处理工作。
5.质量记录
5.1 qr23-01 物业管理接管验收登记表
5.2 qr23-02 入伙通知书
5.3 qr23-03 入伙手续书
6.支持性文件
6.1 q/tzh-wi-037《前期物业安全管理办法》。
6.2 q/tzh-wi-038《环境卫生与绿化管理办法》
6.3 q/tzh-wi-029《工程质量保修管理制度》
6.4 q/tzh-wi-041《顾客满意度调查及投诉处理规定》
第8篇 万科物业消防管理程序
物业管理公司程序文件
--消防管理程序
1.目的
加强物业管理服务区域的消防管理,确保火灾预防与灭火救援工作的实施。
2.范围
适用于公司各部门。
3.职责
3.1 总经理为公司消防安全第一责任人,总经理授权分管总经理助理全面负责消防安全工作的组织落实和监督总结,建立健全防火安全责任制度。
3.2 品质管理部专业委员会协助总经理助理落实和监督公司各部门的消防工作,督促完善防火安全责任制度。
3.3 各管理处经理为本部门消防安全直接责任人,具体负责组织消防工作的实施、培训、演习、检查、完善消防设施等工作,组织和建立义务消防队,制定灭火方案。
3.4 各管理处指定专人负责防火宣传及消防设施、设备的安全检查,消除火险隐患。熟悉周围环境,及时制止、纠正消防违章行为,实施现场灭火救灾工作。
4.方法和过程控制
4.1总则
4.1.1消防工作贯彻 '预防为主,防消结合'的方针。
4.1.2公司任何员工都有维护消防安全、保护消防设施、预防火灾、报告火警、参与灭火工作的义务。
4.2消防组织
4.2.1各管理处经理全面负责本部门消防工作,实行逐级防火责任制,确定各岗位消防安全责任人、建立义务消防队:
4.2.1.1负责组织制定、修订各项消防规章制度、制定灭火方案。
4.2.1.2负责组织防火安全检查、巡视,定人、定时、定措施消除火险隐患,落实各项防火安全措施。
4.2.1.3负责组织进行消防宣传教育、并定期训练、演习。
4.2.1.4负责组织管理并安排人员维修消防设施、器材,确保完好使用。
4.2.1.5负责组织建立防火档案,确定消防安全重点部位,设置防火标志,实行严格管理。负责组织制定紧急状态下的疏散方案。
4.2.1.6负责组织扑救初起火灾和指导安全疏散。
4.2.1.7负责配备管理、维护消防设施的技术人员。
4.2.1.8协助公安消防监督机关调查火灾原因。
4.2.2消防紧急集合
4.2.2.1各管理处每季度至少进行一次消防紧急集合。
4.2.2.2人员以本部门安全员为主(在岗安全管理员可不在紧急集合之内)。
4.2.2.3须准确记录每个人员在接到紧急集合命令后赶至指定地点的时间及携带灭火装备情况,并在《紧急集合情况记录表》中予以记录。
4.2.2.4各管理处紧急集合的指定地点及所需时间由安全管理专业委员会核定。
4.2.2.5对紧急集合中不能达到要求的人员,在月度考核中予以体现,对紧急集合中无故缺勤、拖延人员要予以严肃处分。
4.2.3消防演习
4.2.3.1演习前一周制定演习方案并报安全管理专业委员会主任审批。
4.2.3.2每年十月各管理处必须组织一次消防实战演习(演习时必须实际使用消防水带、灭火器)。
4.2.3.3演习后应有相应的图片记录,并将演习情况记录在《演习计划及情况登记表》上。
4.2.4安全管理专业委员会至少每半年组织一次专业人员对各业务部门进行防火安全检查,填写《安全检查记录表》,并监督整改措施的落实情况,保存相关质量记录。
4.3火灾预防
4.3.1按以下规定配置消防设施和器材、设置消防安全标志、消防疏散示意图:
a.4.3.1.1电梯前室、走道、配电室、消防控制室、计算机房、发电机房、图书室、厨房、车库、仓库等重要部位应当配置相应种类的轻便灭火器材。
4.3.1.2各小区(大厦)须有地面层消防设施平面图,并悬挂于物业本体的显著位置,图中应标注灭火器、消防栓、水流接合器等消防设施图标并与实际情况相符。
4.3.1.3各管理处应保存有小区(大厦)的地下煤气管网图。
4.3.1.4小区内挖掘地面必须得到部门经理同意方可动工。
b.4.3.1.5高层楼宇每层明显位置必须设置消防疏散示意图。各部门需有灭火作战示意图,有消防设施清单,并悬挂及存放于消防控制中心。
4.3.1.6保障疏散通道、安全出口畅通,并设置符合国家规定的消防安全 疏散标志。
4.3.1.7必要时,各楼层宜配备自救用的安全绳或缓降器、软梯、救生袋等避难救生器具。
c.4.3.1.8员工宿舍应配置必要的消防安全措施。
4.3.2定期组织人员进行防火检查,对消防设施、器材等设备进行管理和维护,及时消除火灾隐患,并建立消防档案,记录每次检查情况。
4.3.3建筑物内的自动报警和灭火系统,防、排烟设备,防火门、防火卷帘和消火栓等,要定期进行检查测试,凡失灵损破的,要及时维修或更换,确保完整好用。具备使用管道液化石油气条件的小区/大厦,严
a.禁使用瓶装液化燃气。
4.3.4按照有关电力技术规范的规定,定期对公共电器设备、开关、线路和照明灯具等进行检查,凡不符合安全要求、老化要及时维修或更换。
b.4.3.5定期检查煤气管道、仪表、阀门和法兰接头等应符合安全使用要求。
4.3.6消防水泵、消防给水管道、消防水箱和消火栓等设施,不得任意改装或挪作他用。消防给水系统需停水维修时,应做好消防预防措施。
4.3.7禁止采用不符合国家标准或者行业标准的配件、灭火剂来维修消防设施和器材。
4.3.8每位员工应熟悉自己的岗位环境、操作的设备及物品情况,熟悉安全出口的位置和消防器材的具体摆放位置,懂得消防器材的具体使用方法,控制中心责任人负责监督消防器材设备的维护保养工作。
4.3.9严格用火用电作业和危险品管理;安全管理员必须会使用灭火器、消防水带,保洁员必须会使用灭火器、掌握疏散人员的方法,各管理处在员工的考核中必须包括相应的消防知识考核内容。
4.3.10积极协助消防机关对消防工作的检查和指导,针对本物业的特点每年三月和十月组织对顾客进行消防知识宣传。
4.3.11禁止在具有火灾、爆炸危险隐患的物业场所使用明火;因特殊情况需要使用明火作业的,应当按照规定事先办理审批手续。作业人员应当遵守消防安全规定,并采取相应的消防安全措施。
4.3.12电焊、气焊等具有火灾危险的作业人员和自动消防系统的操作人员,必须持
证上岗,并严格遵守消防安全操作规程。
4.3.13对顾客装修的消防管理:
4.3.13.1在防火范围内,办公和商场装修面积在50平方米以下的,由管理处经理负责审批。超过50平方米的应报消防机关审核,经批准后方可施工,装修应采用防火材料,使用易燃或可燃材料的,必须经消防机关批准,进行防火处理。
4.3.13.2顾客进行室内装修,在需要增设电器线路或进行动火作业前,必须符合安全要求后管理处方可批准。管理处必须要求施工人员做好安全措施,严禁乱挂、乱接临时电线。
4.3.14举办社区文化活动,具有火灾危险的,管理处应制定灭火和应急疏散预案,落实消防安全措施。
4.3.15对危险品的储存、运输、使用、销毁必须按《危险品管理程序》执行。
5.引用标准
《中华人民共和国消防法》
《高层建筑消防管理规则》
《深圳市高层楼宇消防管理暂行规定》
《深圳市公安局关于防火重点部位临时动火作业审批制度的暂行规定》
6.支持性文件
**wy7.5.1-a06-01《消防设施使用作业指导书》
**wy7.5.1-a06-02《消防灭火作业指导书》
7.质量记录和表格
**wy7.5.1-a06-f1 《消防设施清单》
**wy8.2.3-a01-f1 《演习计划及情况登记表》
**wy8.2.3-a01-f4《紧急集合情况记录表》
**wy8.2.3-a01-f5 《安全检查记录表》
第9篇 物业公司管理资料序言
《物业公司管理资料》序言
全面、准确地贯彻执行《物业管理条例》《物业管理企业资质管理办法》,依法加强**物业公司管理与服务工作落实,增强企业凝聚力和竞争力,维护公司物业管理区域内正常的工作秩序和良好的办公环境,切实保障业主、客户和公司的合法权益。
经过近四年的发展,公司已基本形成管理规范、专业性强、服务多样、信誉良好、制度完善的综合性物业管理公司,管理项目涉及商务写字楼、行政办公楼、大型物流仓储和邮电住宅小区。
现代物业管理面临着新的机遇和挑战,进一步完善物业管理制度、岗位职责、规范行业服务标准工作势在必行。为此,公司本着完善制度、依法管理、规范服务、树立品牌的要求,特组织人员编写了《管理文件汇编》一书,具体对公司各岗位日常工作标准、岗位工作职责、作业规程及标准、突发事件处置、值班及保卫工作等作了详尽的规范,概括性强、实用性广,便于公司各管理处在物业管理实际工作中更好的把握和运用,从而使公司物业管理工作效率、管理效率大大提升,实为公司员工做好各项工作的必读内容和培训教材。
公司将运用现代化、科学化、规范化的物业管理手段,实施全方位、高标准、高质量的物业管理,为客户提供热情、周到、优质、高效的服务,不断促进物业管理工作的健康发展,实现物业价值的保值和增值,
确保各物业管理处设施设备运行安全,杜绝安全责任事故和刑事案件,成功塑造**物业公司成都一流的物业企业形象。
第10篇 物业公司质量管理体系文件控制程序
1.目的
对质量管理体系的文件进行统一的管理与有效的控制,以确保使用质量管理体系文件的部门均能得到相应文件的有效版本。
2.范围
本程序适用于对公司质量管理体系文件的控制。
3.职责
3.1质量手册、程序文件由总经理批准。
3.2管理者代表批准其他文件。
3.3全面质量管理办公室组织人员进行质量管理体系文件的编写。
3.4全面质量管理办公室负责质量管理体系文件的归口管理。
4.工作内容
4.1编写与审批
4.1.1质量手册,全面质量管理办公室负责组织相关人员编写,管理者代表负责质量手册的审核,总经理负责质量手册的批准。
4.1.2程序文件,管理者代表负责程序文件的审核,总经理负责程序文件的批准。
4.1.3服务工作规范,各部门负责审核,由管理者代表批准。
4.2文件的标识
4.2.1编号
4.2.1.1记录表格除注明名称外,在右上方注明标准要素号加'j'及序号,如《收发文登记表》4.2.3-j-01;
4.2.1.2程序文件和工作规范的编号直接写上要素号;
4.2.1.3如某要素有多个文件时,在后面加注序号,如《装修监管工作规范》7.5.1-04。
4.2.2封面标识
4.2.2.1版本使用英文字母:a版表示第一版;b版表示第二版,以下类推;
4.2.2.2分发号,分发文件时注明分发号码。
4.2.3页眉和页脚
右边:文件版本号+修改次数,如:a/0、a/1、b/0、b/1;左边:
文件类型,如:质量手册、程序文件、服务工作规范;页面底端
居中:页码,如:1。
4.3文件受控
4.3.1受控文件,发给本组织成员的体系文件均为受控文件,在封面上盖'受控文件'印章;
4.3.2非受控文件,发给本组织外的质量手册为非受控文件,不收回,不负责修改。
4.4文件发放与回收
4.4.1文件的发放、回收都需要填写《收发文件登记表》。
4.4.2如文件分为两层发放,每一层都需要填写《收发文件登记表》。
4.5文件保管与复印
4.5.1受控文件不得借用、外传,更不能丢失损坏,如丢失损坏须向文件管理部门申请补发。
4.5.2使用人一旦离开公司,应将其文件交回公司。
4.5.3分发给各部门的体系文件,各部门负责人为保管第一责任人,应按规定做好部门内部文件发放范围的控制,须复印文件时,必须经部门负责人同意后才可复印,并将分发号填写在《收发文件登记表》中。
4.6文件评审与修改
4.6.1文件每年在管理评审会上进行评审,必要时做出修改决定。
4.6.2文件需要更改时,应由部门负责人书面向全面质量管理办公室反映。
4.6.3全面质量管理办公室根据评审会决议及部门负责人的反映情况,组织人员对文件进行修改,修改内容由管理者代表批准。
4.6.4修改方式
4.6.4.1大改,即绝大部分内容需要修改时,由全面质量管理办公室组织相关人员进行换版修改;
4.6.4.2中改,即某一文件局部需要修改时,由全面质量管理办公室组织人员进行修改,并将修改的某一页印成新的文件页,页眉左上方注明修改次数;
4.6.4.3小改,即原文件个别内容需要修改时,由文件使用人按《文件更改通知单》要求,直接在原文上改。
4.6.5小改与中改在文件发放时,需填写《文件更改通知单》。
4.7文件作废
4.7.1凡经修改后无效的文件一律作废,由部门进行作废处理。
4.7.2如作废文件须留做参考,一定要在该文件封面上盖上'作废留用'章。
4.8外来文件
4.8.1全面质量管理办公室负责收集物业管理的有关法律法规,进行集中保管,并在文件上加盖公章,供公司员工借阅。
4.8.2全面质量管理办公室每年将收集的适用的法律法规文件编成《外来文件清单》,以提供员工借阅时的检索,并以此作为有效版本的控制手段。
5.相关文件
无
6.记录表格
6.1《收发文件登记表》(4.2.3-j-01)
6.2《文件更改通知单》(4.2.3-j-02)
6.3《外来文件清单》(4.2.3-j-03)
第11篇 华神物业管理公司简介
华神物业管理有限公司简介
1、基本情况
名 称:e华神物业管理有限公司法人代表:z
注册地点:**市高新区桂溪工业园 注册资本:300万元
物业管理面积及类型:总管理面积达20万平方米,其中:住宅小区约3
万平米、写字楼约6万平米、工厂物业约15万平米。
企业资质:临时
企业人才结构
总数 本科 大专 中专以上 其他人员
158 5 52 68 33
工程师 会计师 拥有建设部颁发的物业管理经理上岗资格的管理人员
2 2 25
机构总经办、综合管理部、质控部、市场拓展部、经营管理部、财务部
备注
2、公司简介
e华神物业管理有限公司是以e华神集团控股60
第12篇 某小区物业管理处机构编制说明
小区物业管理处机构编制说明
根据管理处实际应承担的工作职责与范围,管理处设专职经理(主任)1人,主持管理处全盘工作,组织落实管理处各项工作的实施和检查,对日常工作出现的问题进行及时的纠偏指导。
其下划分为以下五个职能部门:
1、财务室:负责整个管理处的物业管理服务费、公共维修基金、车位使用费及营业外收入的收缴,日常运营经费支出管理,管理处帐务处理。负责每季度向各小区住户公布财务报表的制表和公布。财务室设会计1人负责整个管理处的帐务处理,对所辖小区进行独立建帐。各小区分别设立1个出纳人员,各自负责本小区物业管理服务费、公共维修基金、车位使用费及营业外收入的收缴和日常收支流水帐的登帐,同时负责辖区住户的报修、投诉申请的登记和转达以及其他事务工作。
2、行政事务室:负责管理处日常行政事务处理、人员招聘工作、住户投诉处理、住户回访工作、住户满意度调查等客户服务工作。行政事务室设管服主管1人,主管行政事务室全面工作,具体负责一个小区的客户服务工作。设立事务助理1人,具体负责一个小区的客户服务工作。
3、维修管理室:负责小区日常公共设施、设备的维修保养,负责小区住户的有偿维修服务。由于各小区没有较大设施设备,故仅物业公司总部设立一个维修管理室,维修室设维修工二名,负责处理各社区的突发事件。维修管理室设主管1人,负责小区的维修计划的制订、计划性维修的组织、指导和实施,负责小区突发维修项目的组织和调度。
4、环境管理室:负责小区日常清洁保洁,小区绿化、植物的养护、修剪。环境管理室设主管1人,负责对所辖小区日常清洁、保洁、绿化工作的检查、指导和作业计划的制订、组织、实施。在清洁保洁、绿化养护外包时,环境室与行政事务室则合并组成物业管理室。
5、安全管理室:负责所辖社区安管队的管理,统筹计划安排小区内的公共秩序管理、物业使用安全管理、消防安全管理、车辆出入管理、物品搬迁管理和住户及人员(流动人口)流动管理。安全管理室设安全主管1人,负责制订并组织实施小区的公共秩序管理方案、突发事件处理预案,指导并监督各小区安管队的车辆出入管理、物品搬迁管理和住户及人员(流动人口)流动登记管理,负责对各小区安管队日常工作偏差的纠集指导。各社区安管队设队长1人,具体负责所辖社区安管队日常工作的安排和突发事件的处理。各小区安管队员编制设:大门岗每班1人、侧门岗每1人,监控中心每班1人,小区巡逻岗不少至2人。每班5人×3班=15人,另设轮休人员1人,共计16人。每班设班长1人,班长为巡逻岗,便于巡回对本班工作进行全盘掌握。
第13篇 物业管理知识--电梯管理篇
物业管理知识学习--电梯管理篇
001、电梯操作、保养和维修管理的基础是:根据各种类型的电梯图纸资料及技术性能指标,制定电梯安全维修保养的规章制度。
002、对电梯运行人员和维修人员的基本要求是:对电梯运行人员和维修人员进行业务培训,坚持劳动主管部门的资质审查、持证上岗制度。
003、电梯每年要进行一次安全年检工作。
004、对电梯维修技术人员的要求:除电梯的日常保养维护外,电梯的故障修理必须由经劳动部门审查认可的单位和人员承担。
005、每年都要制定电梯定期检查维护保养工作计划。
006、要健全电梯设备档案及修理记录。
007、电梯专用钥匙要有专人管理,停梯须出告示。
008、电梯运行过程中发生故障,首先要救护乘客出梯。
009、对电梯保洁的规定:保持电梯机房、井道、轿厢的清洁及空气流通。定人定时对轨道、门导轨进行清洁,加油润滑等。
010、电梯停驶保养时,首先要切断控制电源,以确保安全。
011、对电梯机房卫生的要求:电梯机房要保持整洁,做到无积灰、无蛛网,地板上无垃圾和灰尘。电梯机房不得堆放杂物和易燃物品,不准闲人进入,不准住人。电梯机房要有明亮的采光,窗玻璃完好无损且光亮清晰,通风良好,并配有必要的消防器材。
012、对曳引电动机的卫生要求:曳引电动机全部外形要擦净,做到无油垢、无黄油,底盘无积油。
013、对电梯控制屏的卫生要求:电梯控制屏用吹风器或用漆刷轻掸,做到无灰尘,磁铁接触开关无锈蚀、无油垢。如有油垢,用酒精棉花擦净,以防磁铁得电后被粘结吸住不放,造成电动机继续运转。
014、对电梯井道底坑的卫生要求:井道底坑如有积水.必须首先断电.然后排除。有漏水、渗水情况.一定要修好。同时要将垃圾清除干净,不得堆放杂物.保持底坑整洁,确保电梯下越程的极限开关有效运作。
015、对轿厢的卫生要求:轿箱内外、顶上、底下均须经常擦净,防止生锈腐蚀。要定期油漆,保持清洁美观。
016、对各层站厅门及地坎槽的卫生要求:各层站厅门及地坎槽要经常清洁,以防门脚阻塞而影响厅门畅通。厅门外要定期擦净,保持整洁卫生。
017、电梯检修或保养首先要注意的问题:电梯检修或保养时必须挂牌,确认轿厢内无乘客后,方可停机。
018、在轿厢顶维修和保养时应注意:在轿厢顶维修和保养时,除了判断故障和调试需要外,禁止开快车。工作时必须带安全帽。
019、电梯井井底作业应注意:禁止关闭厅门(厅站留有人监视时除外),厅门口必须摆设告示牌,防止无关人员靠近。
020、电梯传动机件保养应注意:电梯凡是转动机件均须加油润滑,要做到定点、定质、定量、定期、定人,确保安全运行。
021、电梯维修保养工作完成后,应注意:必须认真清理现场,清点工具和物品,切忌遗漏。
022、机房、井道因工作需要动火,应注意:必须遵守大厦动火规定.办好动火证,指定专人操作和监视,事后清理火种。
023、电梯工作制度的主要内容有:严格执行电梯设备的安全操作规程和巡回检查制度。坚守工作岗位,值班时间不做与本岗位无关之事。密切监视和掌握各机的运行动态。遇重大活动,及时做好需变动的电梯运行方式的调度、管理工作.必要时可设置专梯以适应客流量的需要。每日19:00以后及节假日期间,由于客流量减少,一般可关闭数部电梯。按时完成设备的定期保养和维修工作。认真学习专业知识,熟悉设备结构及性能,做到故障判断准确,处理迅速及时。值班人员违反制度或失职造成设备损坏。将追究其责任。
024、电梯的定义:用电力拖动,有载人或载物轿厢,夹在钢性轨道问垂直运行;其倾斜角度不超过15度的运输设备。
025、电梯有四大空间,机房、轿厢、层门、井道。
026、电梯机房对温度的要求是不超过摄氏40度。
027、非电梯工不可以进入电梯井道,特殊情况必须在电梯工协助并监护下进入井道。
028、乘客进入轿厢后应遵守的规定:不打闹、蹦跳,不依靠在轿门上,不强行阻止轿门开关且不强行扒开门,不在轿厢吸烟。
029、呼梯的要求是怎样的:必须用手指触按欲去方向呼梯按钮,灯亮即松。
030、阻止
电梯轿门关闭的可行办法有:按住开门按钮,按住电梯前行方向外呼按钮,按住安全触板,挡住光电眼。
031、清洁电梯轿厢时禁止用水冲洗轿厢和厅门外框,禁止让水流入井道,禁止用腐蚀性清洗剂清洁轿厢。
032、电梯终端安全保护装置有6个,安装在井道顶部装有3个,井道底部有3个。
033、电梯有哪两种安全保护装置:保护装置由机械式安全保护装置和电器安全保护装置两部分组成。
034、电梯正常运行的三个基本条件是:1、必须选择好楼层;2、必须要关闭好所有厅、轿门,门联锁电路被接通;3、必须要确定好电梯的运行方向,定向电路被接通。
035、电梯在发生下述三种严重情况时,须经有关部门严格检查,鉴定合格后方可使用:l、当电梯发生严重的冲顶和撞底时;2、当发生地震时;3、当发生火灾时。
036、常用的排除电梯电路故障的方法有:工作程序法;分段、分区法;电压法;短接法。
037、维修人员不能在井道外擦身到轿厢顶或轿厢地块上各站一只脚来进行较长时间的检修工作:门区是电梯最危险的地方之一,电梯的事故和故障经常发生在这里。维修人员如果在井道外擦身到轿厢顶或轿厢地块上各站一只脚来进行较长时间的检修工作,万一其它人员误操纵电梯或电梯失控,则会躲避不及面发生伤亡事故。
038、曳引钢丝绳的报废标准是:l、当曳引钢丝绳上出现断股时,应立即报废:2、曳引钢丝绳的钢丝有变黑、锈皮、点蚀、麻坑等损伤,应予以报废;3、曳引钢丝绳磨损后,其直径小于等于原直径的90%时则应报废;4、当曳引钢丝绳出现断丝,断丝在绳内均匀分布,在一个捻距内的最大断丝数超过32条时(以8*19为例),应予以报废。
039、按下关门按钮后,门不能关闭的原因是:关门按钮接点接触不良或损坏;关门电路中关门限位开关或开门按钮互锁触点接触不良。从而导致关门电路有断点,关门继电器不能吸合;关门继电器损坏;门电机限流电阻烧断;门电机电路熔断器烧断;门电机传动皮带过松或磨断。
040、按下关门按钮门不能关闭故障的排除方法:修复或更换关门按钮;用导线短接法将关门电路中的断点找出,然后修复或更换选层开关;更换关门继电器;更换限流电阻;更换熔断器;断带则换新皮带;过松则适当转动偏心轴来调整皮带张紧度。
041、关好厅、轿门并确定已经选好层、定好向,电梯却不能运行的原因是:关门速度过慢而没有力量,以致不能带动厅门关闭好,门锁开关未接通,门锁继电器未吸合,所以电梯不能启动运行;门刀没有插入到门锁开关的两个滚轮中间。即未对好门;关门限位行程开关未接通;关门继电器部份触点损坏。运行继电器损坏。
042、关好厅、轿门并确定已经选好层、定好向,电梯却不能运行的故障排除方法:调整门电机限流电阻及分流电阻;重新调整门锁开关并对好门刀;调整关门限位行程开关的位置;修复或更换关门继电器;修复或更换运行继电器。
043、厅门未关闭电梯却能运行的原因是:门锁继电器触点粘死;门锁开关触点被短路。门联锁回路接线短路。
044、厅门未关闭电梯却能运行的故障排除方法:调整或更换门锁继电器;修复或更换门锁开关;排除短路点。
045、电梯开门速度过慢的原因是:门电机限流电阻过大;开门电路分流电阻上的行程开关触点粘死;门电机传动皮带打滑。
046、电梯开门速度过慢的故障排除方法:拧紧或更换开门限位开关;修复或更换开门限位开关;排除电路继电器;更换开门继电器。
047、制动器不能张开的原因是:制动器调整弹簧过紧;眼位螺栓间隙调整过小;电磁铁线圈烧毁;制动器电路有断点。
048、制动器不能张开的故障排除方法:重新调整弹簧力;增大眼位螺栓与支架间隙,正常为0.25-0.35毫米;更换电磁铁线圈;排除电路断点。
049、制动器制动闸瓦发生焦味冒烟、迅速磨损的原因是:制动闸瓦与制动轮鼓间隙不均匀而偏磨:制动闸瓦与制动轮鼓间隙过小;制动器调整弹簧过紧。
050、制动器制动闸瓦发生焦味冒烟、迅速磨损的故障排除方法:调整制动器闸瓦与制动轮鼓之间的间隙,使之均匀并在0.25-0.35毫米之间;放松制动器调整弹簧至规定范围。
051、制动器不能制停电梯的原因是:制动器调整弹簧过松;闸瓦与制动轮鼓间隙不均而且过大;制动闸瓦和制动轮鼓间有油污。
052、制动器不能制停电梯的故障排除方法:收紧制动器调整弹簧至规定范围;调整闸瓦与制动轮鼓间隙,使之均匀并在0.5-0.7毫米之间;清洗油污。
053、减速轴过热的原因是:轴向游隙过小;箱体润滑油过小;润滑油粘度低或质量差;环境温度过高。
054、减
速轴过热的故障排除方法:调整轴向游隙,添加润滑油至油镜中线位置;更换合格的润滑油;加强通风,降低环境温度。
055、按下选层按钮后没有选层信号的原因是:选层继电器失灵;选层按钮触点接触不良;信号灯接触不良或烧毁;选层回路出现断点。
056、按下选层按钮后没有选层信号的故障排除方法:修复或更换选层继电器;修复或更换选层按钮;上紧或更换灯泡;排除回路上的断点。
057、选层后,运行方向指示灯不亮的原因是:自动定向电路有断点;定向继电器损坏;定向指示灯泡烧毁或接触不良。
058、选层后,运行方向指示灯不亮的故障排除方法:用电压法或导线短接法排除电路断点;修复或更换定向继电路;更换灯泡或修复灯口。
059、电梯上行平层高而下行时平层低的原因是:制动器调整弹簧过松;制动闸瓦与制动轮间隙过大或不同心。
060、电梯上行平层高而下行时平层低的故障排除方法:按规定调紧弹簧压力;按规定值调整好闸瓦与制动轮间隙;调整制动器底部垫片,使闸瓦与制动轮同心。
061、电梯上行时平层低而不行时平层高的原因是制动器调整弹簧过紧;闸瓦与制动轮鼓间隙过小。
062、电梯上行时平层低而不行时平层高的故障排除方法:按规定调松弹簧压力;调整闸瓦与制动轮间隙至0.5-0.7毫米范围内。
063、平层误差过大,上行平层高,下行平层也高的原因是:对重部份过重;换速电路选点不合适;平层器与遮磁板位置不当。
064、平层误差过大,上行平层高,下行平层也高的故障排除方法:用电流表测量电梯上下行的电流值来调整(减小)对重重量;调整换速点,一般是换速后4-6秒平层为宜;调整遮磁板位置。
065、平层误差过大,上行时平层低,下行时平层也低的原因是:对重部份过轻;平层器与遮磁板位置不当。
066、平层误差过大,上行时平层低,下行时平层也低的故障排除方法:加重对重部份至合适范围;调整遮磁板位置。
067、电梯在运行中突然停车的原因有:外电网停电或断相供电;总开关保险丝熔断或跳闸;超速闸车;门刀在运行时碰门锁开关滚轮,从而使门联锁电路断开,电梯会突然停车。
068、电梯在运行中突然停车的故障排除方法:如果停电时间长,则需要盘车至平层位置,让乘客离去,找出原因后更换保险丝或重新合上总开关,找出电源总开关,并挂上井道有人工作标记然后向上盘车,使安全钳脱离导轨,。然后查明超速原因并修复正常才使用;调整门刀与门锁开关两滚轮的位置,使电梯正常运行中门刀要从两滚轮中间通过,而厅门开启时两滚轮又能夹持住门刀。
069、电梯自动溜车的原因是:制动器失灵;曳引轮和钢丝绳间静摩擦力不够而出现打滑现象;轿厢部份与对重部份重量差过份悬殊;曳引钢丝绳张力不均。
070、电梯自动溜车的故障排除方法:调整制动器,使之恢复正常工作;检查曳引轮是否已磨损到槽形或更换轮;按规定调整好重量差;电梯轿厢不能超载运行;调整全部曳引钢丝绳所受张力,通过调节绳头组合弹簧的压紧程度,使各钢丝绳受力均衡。
071、电梯预选层站不停车的原因是:轿内选层继电器触点接触不良;快速运行继电器被脏物粘死,使快车电路不能断开换速,电梯不能停车。
072、电梯预选层站不停车的故障排除方法:修复或更换选层继电器;修复或更换快车运行接触器。
073、电梯关门时夹人的原因是:安全触板的保护电路接线短路;安全触板传动机构失灵;安全触板的微动开关被压死。
074、电梯关门时夹人的故障排除方法:检查电路,排除短路点;调整安全触板传动机构的摆杆、拉杆、转轴等,使之动作灵活、可靠;修复或更换微动开关。
075、局部保险丝经常烧断的原因是:该回路元件或导线碰地;继电器绝缘垫片击穿; 保险丝容量过小。
076、局部保险丝经常烧断的故障排除方法:检查出碰地点酌情处理;加强绝缘或更换继电器;按额定电流选择合适的保险丝。
077、电梯大修后要进行哪些项目的试验:电梯在大修后,一般要进行下面几个项目的试验:1、静载试验;2、运行试验;3、超载试验;4、安全钳试验;5、油压缓冲器的复位试验。
078、电梯的静载试验:电梯的静载试验应符合下列要求:将轿厢位于底层,陆续平稳地加入载荷。乘客、医院用电梯和载重量不大于二千公斤的载货电梯,载以额定起重量的200%,其他各类电梯载以额定重量的150%,历时10分钟。试验中各承重构件应无损坏,曳引绳在槽内应无滑移,制动器应可靠刹紧。
079、电梯的超载试验:电梯的超载试验应符合下列要求:轿厢应载以额定
起重量的110%,在通电持续率40%的情况下,历时30分钟,电梯应能安全地起动和运行,制动器作用应可靠,曳引机工作应正常。
080、第一台电梯是由:美国奥的斯电梯公司于18*制造的。
081、快速电梯的分类标准是:电梯按速度分类,额定速度1.75m/s以上的电梯称为快速电梯。
082、电梯发生故障时,维修人员应该在一小时之内赶到现场处理故障。
083、电梯、自动扶梯发生安全事故时,业主应向市劳动行政部门报告;发生重大人员伤亡事故的,业主还应在24小时内向公安机关、检查机关报告。
084、电梯系统的限位开关应采用:自动复位开关。
085、电梯开门时有什么情况发生:当电梯门开至1/2时,门机进行减速。
086、当电梯上行方向超速时,能起保护作用的开关是:限速器开关。
087、电梯不启动的原因有:电压不够、断相、安全回路断开、门未关好。
088、电梯上行时突然停车,可能的原因有:厅门门锁断开、轿厢急停开关接触不良、断电。
089、电梯在平层位置只能开门不能关门,可能的原因有:1、关门限位开关断开不能复位;2、关门断电器触点损坏。
090、电梯超载时电梯应当报警并保持开门、电梯不能开动、切断控制电路。
091、电梯速度明显下降的原因可能是:电源电压突然下降、制动器线圈回路失电、电动机三相电源中一相接触不良
092、曳引钢丝绳打滑的原因是:平衡系数大、槽形不对、绳磨损过大。
093、电梯机房内由曳引机和控制柜设备组成。
094、电梯冲顶或蹲底的原因是:可能是超载下行、钢丝绳打滑、强迫减速开关失灵、制动器不能抢闸。
095、轿顶设置的条件包括:1、至少能支撑两个人;2、没有安全窗;3、设置急停开关;4、设置检修开关;5、对重侧设护栏。
096、消防员专用梯运行状态应符合的条件:1、只应答轿内指令信号;2、开门时松按钮即关门;3、关门时松接或即开门。
097、发生火警时,拨动消防开关,电梯运行状态应符合的条件:切除厅外召唤信号、上行电梯立即停车下行、直驶基站开门等条件。
098、电梯进入检修状态应拨下的开关:电梯进入检修状态时应拨下轿内检修开关再拨轿顶检修开关。
099、本层厅外开门应符合的条件:顺向按钮开门和逆向按钮开门。
100、哪种灭火器材不能用于扑灭电梯火灾:泡沫灭火器不能用于扑灭电梯火灾。
101、拆除旧电梯时的要求:严禁先拆限速器。
102、电梯处于司机状态时,最远反方向载车信号无效。
103、一个合格的电梯安装维修工应具备哪方面的知识:一个合格的电梯安装维修工应具备电、机械、电子技术、操作和起重等方面的知识。
104、对重的作用有:改善曳引性能、减小曳引机功率和防止电梯超速。
105、电梯安装工程必须配备哪些工种:电梯安装工程必须配备电梯工、起重工、车工、钳工、电焊工。
第14篇 物管培训:停车场的物业管理
随着商品经济的迅速发展,车辆的密集行使已成为当今世界的一大景观,停车管理随之 被日益提到重要日程。昔日街头巷尾、路边草地都可以成为车辆的落脚点,而今,人们对生活环境和楼宇系统的科学化、规范化要求越来越高,随便停车再也不被允许;同时,激烈的 市场竞争也使各房地产商不断完善自己项目的系统配套。所以,管理高效、安全合理、快捷方便的停车场便应运而生。
一、停车场管理概述
(一)停车场的概念
停车场是指由专人管理,供车辆停放,实行有偿服务的场所。由于它是由英语“park” 引译而来的,所以,许多停车场都以“p”作牌示标志。
从停车场的设立形式和经营运作特点看,停车场主要分为专用停车场和附设停车场。现 今的专用停车场多是对公众开放的大型、多层的综合性停车场;附设停车场分为附设在综合大厦底层、地面和附设在大型住宅小区内的停车场两种,主要是为大厦或小区内业户提供停 车方便。
(二)停车场管理的重要性
车辆是人们生活工作必需的交通工具,随着生活水平的提高,车辆拥有量逐年增加。车 辆停放不当,会大大影响交通秩序、物业环境、人身财产安全,因此,停车场的管理极为重要,具体体现在以下几个方面:
1.有利于维护交通秩序,保障人身、财产安全
搞好停车场的管理,可以避免车辆的乱停乱放,保证良好的交通秩序和停车安全,保证 消防通道的通畅、行人的安全,有效防止车辆被偷、被盗、被毁造成的经济财产损失。
2.是物业管理的重要环节
物业管理是通过现代化的经营管理手段为业主创造一个便捷、安全、安宁、整洁的居住 或工作环境。良好的停车场管理可以促进整个物业的经营管理,提高物业管理的综合效益。
3.方便业主、顾客
好的车场管理不仅为业主、顾客带来停车便利,同时能为其提供停车安全、清洗等多方 面服务,解除他们的后顾之忧。
4.是市场竞争的重要手段
随着市场经济的发展,服务业的竞争已发展到了一些辅助性设施的竞争。从车辆存放方 便、安全出发来吸引顾客,增加客流量,提高收入,已成为市场竞争的有效手段。
(三)停车场管理存在的问题
房地产的发展带动了停车场的发展,并有蒸蒸日上之势。但是,由于过去对停车场管理 没有足够的认识,对停车收费没有统一的标准,有关法律法规不健全,导致很多问题的产生,主要有:
(1)停车收费不规范,停车场管理秩序混乱。
(2)消费者对停车场缺乏了解,对自己应享有什么权利知之甚少。多数消费者认为停车费只是场地占用费,而未意识到自己还可享受其他权利。
(3)一些停车场管理环境差,特别是年久的地下停车场,废气排放不通畅、噪声大,影响使用者的身体健康。
(4)许多大厦、住宅小区,由于前期规划不完善,造成停车场位严重不足,影响物业的正常使用。
(5)管理不善,造成停车时碰车、撞车,车辆被盗现象严重,产生纠纷多,解决困难。
二、停车场管理的内容和要求
停车场本身是一个完整的系统,只有各方面、各个环节都管好了,才能保证整个系统的 良好运行,否则,任一环节的疏漏都影响整个系统的经营运作,造成损失。停车场管理的内容主要有以下几点:
(一)安全管理
由于停车场停放车辆的流动性强,加之车辆价值昂贵,容易形成安全隐患,所以,做好 安全防范工作十分重要。安全管理主要应抓好以下几个方面:
1.建立高素质的保安队伍
高素质的保安人员是搞好车场安全保卫工作的根本。为此,在招聘车场保安人员时,要 身体素质、文化素质、思想素质兼顾,并注意做好岗前岗后保安知识的培训,注重职业道德、法规制度教育,严格业务技能的训练,搞好演习和管理,以真正建立起一支爱岗敬业、纪 律严明、行为文明规范的高素质的保安队伍。
2.健全各种安全保卫制度
为了使停车场的安全严密不漏,必须建立健全各种安全管理制度。健全的保安制度是安 全的保证。为此,停车场应建立《停车场管理规定》、《巡逻保安员岗位职责》、《保安员应付紧急事件行动方案》等制度。
3.健全技术防范设施
技术防范设施是治案管理中的硬件,适当配备先进的技术防范器具设施是提高安全管理 水平、管理效率,切实保障停车场安全必不可少的条件。综合现有停车场管理技术防范设施配备情况,主要有以下一些设施设备:具有存储、记录、查询和自动检索功能的计算机安全 管理系统,重要部位场所的闭路电视监控系统,可视对讲系统,通信联络系统,机械防盗系统,公共照明系统和总值班工作系统等。
(二)设施设备管理
由于停车场的使用面积、规模大小、档次不同,管理的方式和配备的设施设备也不一样 。以下介绍两种典型的管理方式及其有关设施配备。
1.简单式管理
该种管理方式车辆进出由人员具体操作。一般由人工登记车辆牌号、进出时间、收取费 用。常须设三名工作人员,一人登记收费,其他两人指挥车辆出入和停放。设施设备相对简单,一般只简单配备电控闸杆、电动打卡钟、照明灯具、指示标牌等。
2.智能化管理
智能化停车管理是当今停车管理的主流,主要是通过停车场智能管理系统来实现。停车 场智能管理系统将计算机、自动控制、磁卡技术有机结合起来,通过电脑管理,实现脱机运行、自动存储车辆进出记录、自动核时、扣费、自动维护、语言报价、显示车牌号码和车牌 确认、车位检查、图形摄像等功能要求,可以有效解决以往停车场管理中费用流失、乱收费、车被盗、泊车率低、管理成本高、服务效率低等各种弊端,具有科学管理、安全可靠、便 捷公正的优点。
智能停车管理系统组成及功能:
(1)各类卡片:主要有磁卡、条码卡、接触式ic卡以及同等感应读卡方式的ic卡leg ic卡及带有微处理器(cpu)的智能卡等类型,现在最流行的是感觉式ic卡。
(2)出入口控制机。是智能卡与系统沟通的桥梁。进出车辆通过智能卡与出入口控制机进行信息交流,从而启动其他设备作出进出的相应动作。
(3)自动挡车闸。阻止或保证车辆的开出或进入。自动挡车闸一般都能抵御人为抬杆,具有砸车保护、发热保护、时间保护等功能。
(4)数字式车辆地面检测器。这是收费系统感知车辆进出停车场的“眼睛”,通过它电脑可以获得可靠信息,从而保证系统安全准确运行。
(5)中文电子显示屏。一般装在读卡机上以汉字形式显示停车时间、收费金额、卡上金额、卡的有效期等,若系统判断不予入场或出场,则显示相关原因信息,直观明了。
(6)对讲系统。每部读卡机都装有对讲系统,以方便工作人员指示、指导用户使用车场,同时也能方便用户询问有关情况。
(7)语音报价功能。语音报价器装配在读卡机上,与电子显示屏配套,以声音的形式提示,指导用户科学地使用智能停车场系统。
(8)自动出卡功能。用于临时泊车者取卡进场,泊车者驾车至读卡机前,数字式车辆检测器自动检测,架车者按键取卡便可进入停车场(卡上已记录入场信息),离场时将此卡交值 班亭读卡,电脑会自动核时、收款、收卡。
(9)录入临时车牌号,出场核对放行功能。当临时车辆入场时,管理员可根据需要,输入车牌号和车辆类型,电脑可进行自动记录,并将数据写入ic芯片内储存,当车辆出场读 卡时,电脑会自动显示出原车的卡号和车牌号码,从而便于进行出场核对,并根据车辆类型和时间,计算出合理费用。
停车场还可以根据自身的条件,选购设备其他配套系统。
(1)车位检测系统。每一个车位有一套检测器,通过处理器连入系统,电子显示屏会将当前最佳停车位置显示给泊车者,省却驾车者在车场找停车单位的苦恼。同时,主控电脑和 每一个入口电脑可以随时查寻车场中的车位情况,并以直观图形反映在电脑显示器上。若车场内已无空车位,每个入口读卡就不会受理入场,并显示“车场满位”的字样。
(2)防盗电子栓。对固定车主的泊车位,加设一套高码位遥控器并行工作,则检测器同时具有守车功效,车主泊车上码、取车解码,防盗电子栓如同一条无形的铁链将车拴住。若 不解码就取车,报警系统会即时报警,有效地防止车辆被盗。
(3)路障机。可与道闸同步使用,有效防止冲闸及盗车、不缴费冲卡等现象。
(4)图形摄像对比系统。该系统主要设备有摄像机、闪光灯、抓拍控制系统、图像处理机。将该系统配备安装于进出道口,车辆进场读卡,控制系统工作,摄下有车牌号的图像, 经计算机处理,提取号码与车主所持卡的信息一并存入系统数据库。出场读卡时,摄像系统再次工作,拍摄出场车辆号码并与进场时信息核对,若无误则放行,否则不予出场。该摄像 机也可以配置人工监视器,监视车辆通行。
3.智能停车系统的类型
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bsp;(1)单车道进出系统。该系统中,进出读卡机分别处理车辆的进出信息,各自控制同一道闸起落。适用于单一车道、少量车辆出入的场所。
(2)分道行使双车道系统。该系统进出车辆分流,读卡机分别控制各自的道闸。
(3)分散多车道、中央多车道、中央管理系统。该系统适用于有多个进口通道和出口通道的大型停车场所。各通道可独立工作,相互间通过网络传送信息到中央管理系统,可实时 通信,也可暂停网络通信,让终端独立工作,定时通过网络采集各终端信息汇总。
(4)无人管理系统。该系统谢绝临保车辆入场,对月保车辆,该系统能做到识别、核时、扣款、放行全自动化。
4.智能化停车管理设施系统的运行管理要求
(1)要建立合理的运行制度、运行操作规定及安全操作规程,文明运行,规范服务。
(2)操作和维修人员必须具备较高的专业知识技能水平。
(三)健全车辆停放管理制度
搞好停车场的管理,除了有良好的硬件条件(场地、设备),还应健全停车管理制度。双管齐下才能保证车辆停放安全、管理有序,避免不必要的车辆管理、赔偿纠纷。常见的车辆 停放管理制度如下:
1.车场保安员岗位责任制
(1)带车岗保安员职责:①礼貌待人、热情服务,保持良好的服务形象;②认真执行停车场管理规定,维护车辆良好的停放及行车秩序;③指挥车辆的进出,引导其停放在指定位 置上;④认真检查车型、车牌号,避免出现差错;⑤掌握月租、时租等不同车主的车型、车牌号和车主基本情况,提高服务水平;⑥认真检查停放车辆,发现漏水、漏油等现象,尽快 设法通知车主,并提供相应的服务;⑦对车辆违章及时制止,并加以纠正;⑧提高警惕,发现可疑人员立即上报,并密切注意事态发展。
2.收费岗保安的岗位职责(主要针对未实行智能化管理停车场的相关岗位)。①认真执行车辆停放收费管理制度,坚持原则,不徇私舞弊。②礼貌待人、热情服务,做到钱票相符、 日清月结。③认真做好财物的保管工作,防止财物被盗。④认真做好交接班工作。⑤协助带车保安员维护车场秩序,保证车辆安全。
2.车辆管理规定
(1)进入停车场的车辆必须服从停车场的统一规定。
(2)车辆必须按停车场的导向标志和保安员的指引方位行使。不得逆行,不得在人行道、绿化带上行使,不得高速行使,不得鸣喇叭,进入停车场时限速5公里/小时以下。
(3)月租车停泊固定车位,时租车不得停泊在月租车位,所有车辆的停放不得超出车位划线范围,以免阻塞交通,影响隔邻车位的停放或造成两车碰撞。
(4)用户长期停放在停车场的车辆,必须在停车场办理定位手续,领取停车牌,停在指定位置,并凭牌出入,按月交纳停车费。
(5)车主须为车辆购买“车辆综合保险”,便于车辆丢失时向保险公司索赔,未买“车辆综合保险”的,车场不予停放保管。
(6)车主将车停放后,应关闭车辆门窗,锁好车门,勿将贵重物品放在车内。
(7)严禁在停车场内吸烟,严禁装载易燃、易爆等物品进场。
(8)保持停车场清洁卫生,不得在停车场洗车和修车,不得将车内的垃圾废物弃置在停车场内。
3.车辆被损的处理规定
(1)当发现车辆被碰撞、磨擦造成损坏时,车管员应记下肇事车辆号码,暂不放其驶出车场,并联系值班主管及受损车主与肇事车主共同协商解决。
(2)如果车辆被损坏而未被当场发现时,车管员发现后也要立即通知车主,并报告主管及负责人,共商处理办法。
4.车辆被盗的处理规定
(1)车辆在停车场被盗后,由上级主管确认后,立即通知车主,协同车主向当地公安机关报案。
(2)事故发生后,投保人(车主、停车场)双方应立即通知保险公司,保管单位要协助车主向保险公司索赔。
(3)车管员、停车场、车主应配合公安机关和保险公司做好调查处理工作。
5.停车场收费管理
车辆管理收费要根据各地物价部门核定的标准执行。一般来说,停车场收费的标准与当 地经济发展水平、车场档次、所处城市区位密切相关。制定收费标准时应根据当地政府有关规定、自身情况和周围停车场的收费情况来确定,并须报物价部门审核备案。在具体实施时 ,应严格按标准进行,分清临时车,固定车,日保、月保、年保车,杜绝乱收费和徇私舞弊的行为。
(五)清洁卫生管理
停车场由于车辆集中、车流量大、空余面积小,易脏易乱。因此,停车场的清洁卫生管 理不容忽视。要设专职人员,配备相应的卫生清洁器具与用品,订立专职制度、标准、工作程序,严格规定装、堆、放、清垃圾的要求。除了有定时的清扫清洗之外,还要有巡逻保洁 ,并做好检查监督工作。
(六)消防管理
停车场的消防管理要贯彻“预防为主,防消结合”的方针,立足自防自救,实行严格管 理和科学管理。应着重抓好以下工作:
(1)健全消防组织,明确消防责任。
(2)制定消防制度,加强消防意识教育。
(3)完善消防设施,并定期检查,保证百分之百的完好率。
(4)制订灭火应急方案,组织消防演习。
三、停车场的租赁
租赁是业主以租借的方式将商品在某段时间内的使用权让渡给承租方,按期收取租金的 一种商品交易形式。其交易过程简单灵活,适用于各种不同的环境和条件。停车场本身所具备的价值量大、使用期限长,以及不可移动性等特点,注定租赁形式在停车场经营中广泛应 用。租赁是停车场管理的主要业务之一,它既是现实生活中的必然要求,也是停车场的重要收入来源。因而,租赁便成为停车场重要的经济活动。
停车场的租赁分为整个车场租赁和车位租赁,本节讨论的主要是停车位的租赁。停车位 的租赁又分为临时出租和月租,临时出租就是停车场按收费标准结合停放时间收费。下面我们着重介绍一下月租的情况。
(一)停车场租赁的特点
(1)停车场租赁只是转移停车位的暂时使用权,而不是所有权。承租人拥有的是停车位的占有权和使用权,而停车位的处置权、收益权仍属于停车场所有。承租人只能按照租赁合 同中的规定合理使用停车位,并在租赁期满后,将停车位归还出租人。
(2)停车场租赁的流通过程与消费过程是同步进行的,即一边交换,一边使用。
(3)停车场的租赁是在停车场达到使用年限前,经过多次交换转移使用价值,分期逐步收回停车场的投资和利润。
(二)停车场租赁的法律问题
1.必须有出租权
只有出租人对停车场享有出租权,才能与人签订租赁合同。因停车场与整个物业是一体 的(单独的停车楼除外),因此,其也适用《城市房屋租赁管理办法》。根据《城市房屋租赁 管理办法》规定,以下情况的停车场不允许办理长时限的租赁:
(1)未取得物业/停车场所有权证的。
(2)司法机关和行政机关依法裁定,决定查封或者以其他方式限制停车场权利的。
(3)权属有争议的。
(4)属违法建筑的。
(5)不符合安全标准的。
(6)已抵押未经抵押权同意的。
(7)不符合公安、环保、卫生等主管部门有关规定的。
(8)与人共有,未取得共有人同意的。
(9)有关法律、法规规定禁止出租的其他情况。
停车场应本着服务于人的原则经营管理,应作长期规划,勿因只顾眼前利益而给自己带 来损失,甚至引起法律纠纷,给整个物业带来不利影响。
2.制定完备的书面租赁合同
停车场租赁合同属于正式合同,合同的形式必须是书面的。停车场租赁合同是指当事人 之间约定的一方将停车场转移给另一方使用,另一方支付租金的书面意思表达。停车场租赁合同应包括以下条款:
(1)当事人姓名或名称住所。在租赁合同中应写明出租人和承租人的姓名或名称地址。如果出租人或承租人是自然人,则写姓名;如果是单位,则写单位的全称、联系电话等。
(2)停车场的位置、面积。座落位置最好标明号码,同时也有必要标明使用面积。
(3)租赁用途。明确只用于停放车辆,并明确停放车辆的型号(大型、中型、小型)。
(4)租赁期限。合同中应明确具体的承租期限,并约定具体的交停车位的时间,租赁期过后,出租人便有权收回停车位。
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sp;(5)租金。这是合同的重要条款。合同中应明确租金的计算标准、付款方式(用现金或支票等方式)、支付时间、支付地点及每次支付的具体金额。
(6)有关转租的约定。转租是指承租人将所租车位再出租给别人。一般情况下,是不允许转租的,但经出租人同意的例外。因此,双方应就是否可以转租进行约定。
(7)变更和解除合同的条件。随着时间和条件的变化,原租赁合同中的部分条款可能需要变更,或者需要解除原租赁合同。因此,租赁合同应明确规定在什么情况下可以解除合同 ,什么情况下可以变更合同。
(8)违约责任。即约定当事人如果违反合同的约定或不履行合同中规定的义务,应承担什么样的责任。这是一个惩罚条款,目的是督促双方当事人都如约履行合同。
(9)当事人认为需要约定的其他条款。如纠纷的解决方式、合同的生效时间等。
订立合同时,不仅各条款要完备,在措辞上也要尽量完善,考虑周全,防止引起误解, 发生纠纷。
(三)停车场租用办理程序及停车卡的使用规则
停车场为用户办理停车位租赁时,首先应验证承租人的证件或证明,然后与其签订车位 租用协议。在收取车位租金及管理费后,发停车卡及电子出入卡,并收取电子出入卡按金。
停车场应制定停车卡的使用规则,并详细地介绍给用户。一般停车卡的使用规则如下:
(1)车辆出入停车场时,要将停车卡放在车辆挡风玻璃左侧,电子出入卡随身携带,以便检查和车辆出入。
(2)用户如更换车辆,须到停车场办理停车卡、电子出入卡更换手续。
(3)若用户遗失停车卡和电子出入卡,应及时告知停车场,并提供有效证明,然后办理旧卡停止使用和新卡补办手续。
(4)用户停车卡、电子出入卡禁止外借给其他车辆使用。
(5)为保证车辆的停放安全,减少被盗的机会,停车卡应随身携带。
(四)停车场租赁业务展开的方法
由于停车场租赁是一项长期的经营活动,且办理停车场租赁业务的规模较大,设施设备 、管理等方面相对先进,因此,它需要充足的客源支持。目前,停车场开展租赁业务主要有以下几种方法:
(1)实行一条龙服务。这种方法是指运用社会上的配套资源提供服务,除办理停车业务外,还为用户代办各种交通手续、证件,代办年审、检测等。
(2)与附近的大公司、出租车公司、停车位不足的住宅小区、大厦联系,进行推销。
第15篇 邻里小区前期介入物业管理
左邻右里小区前期介入物业管理
物业管理是以经济为手段,从事对物业的使用、保养、维修、经营工作和提供服务,是使物业发挥最佳效应的一种管理形式,它同物业的形成过程即投资决策、规划设计、工程建设及房屋营销等阶段均有着密不可分的联系。因此,在管理中将建立追求全过程最佳效益的现代化管理模式,在物业的开发阶段就充分考虑建成以后的使用和管理的需求,考虑到社会经济发展后居住水平提高的需要,从项目规划设计阶段就开始关注物业的全过程效益,其首要环节即是前期的介入。
一、前期介入的主要内容
(一)对物业的整体规划提出合理建议,对所管物业进行全面了解
根据人性化、人体工程学、大量的人文习惯以及微观使用效率等,针对物业设计注意和提高其在工程、功能、环境、管理四个方面的质量,使物业使用更为合理、有效、经济,以便充分发挥物业价值。如在规划设计一项上,针对配套设施的合理设置、水电供应容量、安全保卫系统、垃圾处理的方式、消防设备的处理、建筑材料的使用状况等多方面提供专业的参考意见,提请设计单位注意,从而将一些隐患避免在初始阶段。我们将对诸如土建结构、管线定向、设施建设、设备安装等物业的情况进行了解,达到了如指掌,对今后不便于养护和维修之处提出改进意见,并做好日后养护维修的重点记录,更好地为业主服务。
(二)察看工程建设现场
1.审视工程土建构造、管线走向、出入线路、保安系统、内外装饰、设施建设、设备安装的合理性。重点察看消防安全设备、自动化设备、安全监控设备、通讯设备、给排水设备、空调设备及电力设备、交通运输及电梯设备、服务设备等。
2.对施工现场提出符合物业管理需要的建议方案,磋商解决办法。
3.在施工现场做好日后养护、维修的要点记录,图纸更改要点记录。
4.参与工程验收,进行器材检查、外观检查、性能检查、功能测试、铭牌检查,并按整改计划督促整改。
(三)建立与业主或使用人的联络关系
1.听取业主或使用人对物业管理的要求、希望。
2.了解业主或使用人对物业使用的有关安排、打算。
3.参与售房部门同业主或使用人签约。
(四)为后期管理做好准备
物业管理是一项综合管理工程,通过物业管理把分散的社会分工集合为一体,并理顺关系,建立通畅的服务渠道,以充分发挥物业管理的综合作用。此外,在对物业实体实施管理之前,还应设计物业管理模式,制定相应的规章制度,并协同开发商草拟有关文件制度,筹备成立业主管理委员会,印制各种证件,以及进行机构设置、人员聘用、培训等工作。物业管理前期介入就可以在此阶段把上述工作安排就绪,以使物业一旦正式交付验收,便能有序地对物业实体进行管理。
二、人员安排
按进度陆续入现场,参与前期的物业规划,具体内容如下:参与有关设备的安装、调试、监理工作,掌握小区设备设施的合理布局等基本情况,提出建议;参与房屋的竣工验收和房屋设施的预验工作;配合房产公司做好综合验收相关工作;投入入住前的各项工作。
1、小区综合验收通过后,交付前7天,部分治安人员、维修人员经上岗培训合格后,先期到位,负责对将接收的物业的守卫工作和情况熟悉。
2、小区综合验收前,按照小区条例规定,做好物业的接管验收工作,包括用房、资金、资料、房屋设备设施等内容。
3、业主入住前7天,管理处挂牌办公,交付前5天所有员工经培训合格后上岗,共同迎接业主入住。
三、前期管理及监督
管理处成立后,管理处主任编写入住工作方案,配备管理处工作人员,制定开办采购计划;
治安方面:熟悉小区地形地物及各种安防设施,明确人员排班及各岗位工作职责;
车辆管理:设计安装小区道路标志,建立完善车辆管理制度;
垃圾清运:确定临时装修垃圾堆放处。
四、配合工作
与供电、供水、电信等公司和有线电视、邮局等单位搞好联系工作,保证业主入住后水、电、通信等正常使用。
第16篇 物管培训:物业管理公司的公共关系管理
物业管理公司在经营管理过程中不可避免地要与业主、租户、潜在租户和社区街道、财政税务等部门以及社会其他各个方面、各阶层发生关系,其中如何协调租户与业主的关系,物业管理公司本身与物业使用者之间的关系是最为关键和重要的。这里主要介绍物业管理公司公共关系管理的类型、主客体和核心要素,以及职能要求与原则、具体的管理步骤和方法,还对物业管理公司公共关系的各种传播与沟通的方式和渠道进行了较为详细的描述。
一、物业管理公司公共关系管理概述
(一)物业管理公司公共关系管理含义
1.物业管理公司公共关系管理的概念
物业管理公司的公共关系管理就是指一个物业管理公司为求得自身的发展,创造良好的外部和内部政治、经济和社会环境,以求得公众的理解和支持所采取的一系列合理的政策和行动。如何沟通好物业管理公司与社会各方面的亲善关系渠道,寻找出对特定社会关系(如业主和业主管理委员会等)开展公共关系活动的规律性,从而指导物业管理公司的实践,是物业管理公司公共关系管理的主要研究内容。
物业管理公司公共关系管理是一种协调关系活动,其工作人员就是要找到本公司与之相联系的社会其他组织相关的东西,然后以科学、合理、有效的方式加以处理与调整。由于多种关系的复杂多变,以及工作人员受自己水平和能力的局限,物业管理公司的公共关系最后会出现三种可能:一是对物业管理公司发展很不利,即关系恶化,如业主委员会解除与物业管理公司的合同;二是工作人员努力无效,关系照旧,业务没有更进一步的发展;三是关系趋于改善,使物业管理公司形象更加完善,业务由此而得到很大的发展。所以说,物业管理公司公共关系管理的实质就是要争取社会支持、信任和理解,它是一项长期复杂的活动。
2.物业管理公司公共关系管理的构成要素
(1)物业管理公司公共关系管理的主体。
物业管理公司公共关系管理的主体是其组织者即物业管理公司。它有几个特征:首先它有明确的运营目标;其次它有严格的分工合作体系,这种分工合作体系是通过一定的权利划分和责任制度来加以保证的;最后它是一个开放的系统,不断地与外界进行技术、管理结构和社会等方面的变换,使自己适应环境的要求。
(2)物业管理公司公共关系管理的客体。
物业管理公司公共关系管理的客体是物业管理公司面对的公众,即指对物业管理公司有实际或潜在的利益关系或影响力的个人、群体或企业组织等。与物业管理公司的生存与发展有关的各个方面,都构成物业管理公司公共关系管理的对象,它们是一个集合体,是一个公众的网络系统,而特定的公众则是核心。物业管理公司公共关系管理的客体有四个方面的特点:
①同质性。即具有“共同意识”,面临着共同的问题要解决。如某小区内的污水泛滥,那么,该小区的居民就是管辖该小区物业管理公司公共关系管理的特定公众。这一特定公众的形成是因为他们面临了污水泛滥这一共同问题。
②广泛性。不管是何种性质、何种类别的企业组织,也不管是何种性别、何种民族及何种阶层的个人,只要他们与物业管理公司发生这样或那样的联系时,他们就不知不觉地成为物业管理公司公共关系管理的客体,因而具有广泛性的特点。
③可变性。物业管理公司公共关系管理的客体往往会由于环境条件的变化而产生或消失、扩大或缩小,这种变化表现在公众在数量和结构上的变动。如某小区的居民或某酒店的租客,今天是这个物业管理公司公共关系管理的公众,明天可能就不是了。
④多维性。这种多维性首先表现在需求层次的不同;其次表现在联系方式上的不同,如知识分子喜欢以文会友,家庭主妇则比较喜欢一起聊天购物;最后表现在相互之间的作用不同,有的相互间利益一致、关系和谐,有的相互依赖、关系密切,有的相互间存在利益矛盾、关系疏远,甚至排斥和冲突。这种种不同使物业管理公司公共关系管理的客体内部呈现多层次、多样化状态,具有多维性的特点。
(3)物业管理公司公共关系管理的核心要素。
物业管理公司公共关系管理的核心要素是传播,即信息与观点的传播和交流。一般来说包含两个环节:一是揭露,就是要公开自己的信息,如公开服务内容和价格,以便与公众进行沟通。公开的程度越高,沟通的有效性就越高;反之则越低。二是反馈,就是要积极地从公众那里获得信息,反馈的信息越多,沟通的针对性就越强,有效性就越大;反之则有效性越小。
3.物业管理公司公共关系管理的类型
根据公众与物业管理公司的疏密程度及物业管理公司对公众的影响,可以将公众分为非公众、潜在公众、知晓公众和行动公众四类,由此物业管理公司公共关系管理的类型也因之而不同。
(1)非公众。
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sp; 非公众主要是指一部分团体或个人不受物业管理公司的任何影响,对物业管理公司也不产生任何影响,即物业管理公司与这类公众互不产生后果。这些非公众可以被排除在物业管理公司公共关系管理的范围之外。
(2)潜在公众。
由于物业管理公司的行为,一些地区、组织或企业团体成员及个人可能会与物业管理公司发生利害关系,但他们本身尚未意识到这一点,这些成员或个人便形成物业管理公司公共关系管理的潜在公众。
(3)知晓公众。
当一些地区组织或企业团体的成员、个人面临着由物业管理公司的行为而引起的相同问题,并且也意识到他们与物业管理公司的利害关系,这些成员或个人就成了所谓的知晓公众。
(4)行动公众。
当知晓公众开始讨论他们所面临的问题并准备或已经采取某种解决问题的行动,这样的公众便成了物业管理公司公共关系管理的行动公众。
从非公众到行动公众是一个连续发展的过程。当物业管理公司的公共关系对象从非公众发展成为行动公众时,那么,这样一个系统是单向系统。而从知晓公众到行动公众则是一个闭循环系统。因为当行动公众的问题得到解决以后,他们将关注物业管理公司的发展,从而成为其知晓公众,一旦有一些新的问题产生,这些公众又称之为行动公众。
物业管理公司公共关系人员应时刻关注公众的形成和发展变动方向,以便及时制定公共关系计划,实施公共关系行动。要注意区分非公众、潜在公众、知晓公众和行动公众,不要将非公众列入公共关系管理的范围,这样不仅浪费人力、物力、财力和时间,还会忽略了对其他公众的研究和分析。物业管理公司公共关系管理应重视对潜在公众的分析,这些潜在公众虽未意识到利害关系所在,但等其发展到知晓公众和行动公众时再采取措施,就可能坐失公共关系管理的良机。
一般认为,物业管理公司公共关系管理的重点是对知晓公众的管理。因为公共关系管理的良机往往是在知晓公众形成之时,这主要是由于知晓公众已意识到问题的存在,故他们往往急于获得有关信息,而物业管理公司公共关系管理的原则之一就是要将工作做在知晓公众变为行动公众之间。否则,如果公众已开始采取对付物业管理公司的行动或已制定好行动计划,物业管理公司公共关系管理的工作就显得非常被动而造成很大的困难。所以在知晓公众形成之时,物业管理公司公共关系管理人员就应满足他们的合理需要,及时客观地向他们提供所需的且完全可以提供的信息,包括向他们提供和解释公司下一步准备执行的政策或采取的行动方案,这样才能达到公共关系管理的预期目标。
物业管理公司公共关系管理还可分为内部公众管理和外部公众管理两大类。内部公众管理主要是对物业管理公司自身员工的管理,外部公众管理主要是指对物业管理公司生存发展有利害关系的公众中除去内部公众外的全部公众的管理。此外,物业管理公司公共关系管理根据公众对物业管理公司的态度还可分为顺意公众管理、逆意公众管理和独立公众管理。根据对物业管理公司重要性的不同可分为首要公众管理、次要公众管理和边缘公众管理。一般来说,首要公众管理是物业管理公司公共关系管理中最为关键的,投入的时间和人力、财力也往往是最多的。但对物业管理公司来说,今天的首要公众可能会变为明天的次要公众,明天的次要公众也可能成为后天的首要公众。这种变化,一方面来自于物业管理公司的需要,另一方面也来自于环境和条件的变化需要。
(二)物业管理公司公共关系管理的要求与原则
1.诚实
(1)诚实的含义。
诚实有两层含义,一是要讲真话,说实话,如实相告,尊重事实。只要涉及公众利益的信息,不以主观的想法代替客观事实,无论是好是坏都应该如实相告,既不因好而添枝加叶,也不因坏而遮遮掩掩。二是要真诚,热诚,即力求对公众真诚相待。对物业管理公司来说,诚实包括物业管理公司内在的诚实和外在的诚实。内在诚实是物业管理公司的服务内容、质量、信誉和经营管理水平的真实性。外在诚实是指物业管理公司公共关系管理人员本身的品德即讲究信用、以诚待人。内外两个方面在诚实这个支点上结合,物业管理公司公共关系管理自然能取得成功。
(2)诚实的要求。
①全面了解情况。物业管理公司公共关系人员必须要多做调查研究,掌握客观事实,既了解本公司的服务内容质量和管理水平,也应该了解存在的问题和不足,更应该知道本公司的计划和发展趋势,这是物业管理公司公共关系管理的基础。
②实事求是地向公众介绍情况。物业管理公司的公共关系管理是个长期活动的过程,应该不夸张失实,以诚待人,以真感人,把本公司的真实管理水平向公众介绍,如此才能取得公众的信任。这是诚实性最基本的内容要求。
③客观全面地向物业管理公司反馈公众的意见和要求。物业管理公司的公共关系管理本质上是公司与公众间的双向沟通,因此,公司的公共关系管理人员应用客观的态度来沟通公司与公众之间的信息传播渠道,以利公司上下都了解公众的真实意见,从而有利于公司的经营与决
策,提高经营与管理水平,提升服务质量与服务层次。
(3)诚实的障碍。
①来自本物业管理公司的障碍。物业管理公司公共关系人员迫于维护本公司利益的压力,往往会向公众多宣传本公司的优点、长处、特点及发展前途,面对公众的意见和批评则不容易接受,有时领导还会要求公共关系管理人员隐瞒某一事实真相。这时公共关系人员就不能放弃诚实的原则,但也应该在具体问题上表现出极大的灵活性,以谨慎的态度、稳妥的方式将事实公之于众。
②来自情感方面的障碍。物业管理公司的公共关系人员有时尽管有向公众讲实话的愿望,但行动上却对公众保持沉默。这主要是由于他们认为一旦公布真实情况会严重损伤公众的情感,这时最好的方法是在尽量坦率地回答问题的同时,要对被这一消息直接伤害的人表现出真诚的同情和体量。
③出于保密的需要。对一个物业管理公司来说,由于竞争的存在,有时保密会关系到其存亡的问题,这时就会迫使物业管理公司公共关系人员不得不考虑本公司的“隐私权”。虽然这一情况是在特殊下的“例外”,但并不意味着放弃诚实的原则。
2.注重公众与社会利益
在现代化的经营管理中,只有既追求自身的经济利益,又注重社会利益的公司,才能立于不败之地。社会利益包括社会经济效益、社会生态效益和精神文明的建设。
(1)社会利益的要求。
①明确社会使命。物业管理公司的社会使命是其所有的经营活动必须符合党的方针、政策,必须遵守国家和政府的法令,必须对公众负责,对整个社会负责。
②参与社会服务。物业管理公司要对人们关心的社会事务提供优质的服务,积极参与社会公益活动,如开展社会性的文体活动、提供就业机会等。
③欢迎社会监督。物业管理公司的收费标准、服务质量和水平要接受社会的监督,以更好地符合公众利益和社会利益。
(2)以满足公众的需要为本。
①真心、真实、真诚地待人。缺少一个真字,就不可能做到一切为公众着想,以满足公众需要为出发点。如果公司对公众敞开心扉,向公众坦白说明一切,真诚地为公众服务,那么公众也会以同样的方式来回报。如物业管理公司在为社区做好事时,不仅受到社会公众的欢迎,今后如果公司遇到困难了,这些社区公众就会对其大力支持和帮助,而且还会引起别的公众的注意,这些公众也同样会称赞该物业管理公司,今后他们对公司业务的发展会有很大的帮助。
②设身处地为公众着想。在安排公共关系活动时,物业管理公司的公共关系管理人员应设身处地地为公众着想,即考虑能否满足公众需要,为其解决问题。实践证明,只有站在设身处地地为公众着想的立场上,才能够设计出符合公众利益、满足公众需要的公关活动。
③尽量帮助公众摆脱困境。树立帮助公众摆脱困境的意识,并付诸行动,才是满足公众需要的最重要的内容之一。如某物业管理公司每年都组织社区居民进行大规模的消防训练,并24小时把消防设施向公众开放,以防止社区中的突发事件。这些帮助公众摆脱困境、解决困难的态度,最能体现“急公众之所急,想公众之所想”的思想。
(三)物业管理公司公共关系管理的职能
1.协调关系
这一职能包括两个方面:一是协调物业管理公司与公司外部公众之间的相互关系,使公众了解、理解和支持公司的经营管理活动,这是公司得以发展的前提条件;二是协调物业管理公司与公司内部公众之间的相互关系,通过公司员工的团结合作共同实现公司的目标,这是物业管理公司成功的基础。无论是外部关系还是内部关系的矛盾冲突,都可能对公司造成不良的影响,甚至关系到公司的生存与发展。而物业管理公司公共关系管理的职能就是减少内部及内外部间的摩擦与损耗。
(1)协调与外部公众的关系。
①寻求与公众的共同点。一般地说,物业管理公司公关的职能就是要透过公司与外部关系的利益分歧和对立,看到双方共同的利益,并且积极地发现双方的共同点,寻找双方的共同语言,并让双方都明白携手合作的益处,从而避免对立和争斗。
②注意倾听客户意见,处理客户抱怨。在处理客户意见时,特别要重视的是全面而迅速地处理客户抱怨。
③帮助和引导公众加深对公司的了解。一家物业管理公司如果能够在公众心目中树立一种诚实、公道的形象,公众就愿意选择该物业管理公司的服务。
(2)协调与内部公众的关系。
协调与内部公众的关系主要包括:第一,无论是管理者与员工间还是各职能部门间,都要在充分地交流与分享信息的基础上保持和谐;第二,要妥善地处理和解决相互之间的各种矛盾和问题,促进相互之间的了解,提高公司的向心力与凝聚力。要做到这些,公共关系人员一方面要起到
沟通领导与员工的桥梁作用,另一方面要引导公司每一个员工重视公司的形象与声誉。
2.沟通信息
(1)信息的收集。
①公司形象的信息。即本物业管理公司在各类公众特别是在所服务的开发商、业主和客户的心目中的形象。这包括他们对服务价格的反映,对服务质量、水平等的评价和改进意见等方面。要充分收集、听取公众对本公司形象的评价,包括对组织机构的评价、对管理服务水平与质量的评价和对公司人员素质的评价,并把这些信息提供给决策层,以不断地改进自己的组织形象与人员素质,使公司立于不败之地。
②公司发展环境的信息。社会环境因素的影响越来越重要,因此积极收集与物业管理公司经营管理活动有关的信息是公司公共关系管理的重要内容。公司发展环境的信息主要包括:国家有关的政策法令、法规的颁布和实施情况,新闻媒介信息、物业管理市场的发展状况及其变化趋势等。
(2)信息的传播。
信息沟通是双向的信息交流。物业管理公司的公共关系管理不仅要收集公众对公司形象的有关信息,还要向公众传播公司的有关信息,主要是公司形象的传播。
①扩大公司知名度。知名度是物业管理公司各项活动的前提。如果别人根本不知道你这家公司,又怎么能想到要接受你的管理与服务呢
②提高公司的美誉度。美誉度是公众对公司的管理与服务的认可与赞赏程度,它表明的是公司在公众心目中的地位和信誉情况。
除了以上两大职能外,物业管理公司的公共关系管理还负有对公众心理的分析、预测和咨询以及对物业管理公司经营管理活动的环境分析的职能,环境分析包括对历史、自然物质、政治法律、社会文化和经济环境的分析。
二、物业管理公司公共关系管理的步骤
(一)认识与调查
认识与调查是物业管理公司公共关系实施的起点和基础,也是确定其目标的基础,而认识与调查的本身也正是物业管理公司与公众进行沟通的方式。
1.认识与调查的内容
(1)物业管理公司基本情况的调研。
全面了解物业管理公司的历史和现状,使公共关系管理人员在解答公众提问,制作宣传材料及向新闻界提供有关本公司的背景资料等时,均可取得良好的效果。
①物业管理公司经营管理方面的各种情况。它主要包括公司创办的背景状况,公司在历史上发生的重大事件及其在社会上和公众中产生的反映,公司经营管理的目标、思想和特点,公司资产状况及对物业经营、管理和服务的品种、价格、质量、特点等,与其他物业管理公司比较其竞争力如何,潜在的竞争对象有哪些等。
②公司领导者的情况。它包括领导者素质、个性、经营管理的思想以及与职工的关系、与前任领导和上级领导的关系等。
③公司员工情况。它主要包括公司员工队伍变化情况和目前的一般状况,以及他们的需要、愿望、基本要求和意见建议等。
(2)外部公众意见的调查。
调查外部公众的意见归根到底是对物业管理公司形象的测定。它主要包括以下几个方面:
①知名度的调查。主要是调查公众对本公司的名称、经营管理服务内容的了解程度和范围。
②信誉调查。主要是调查公众对本公司的信任程度,包括对本公司经营管理服务的内容、方式、品种的喜欢程度以及对本公司公共关系活动的看法、参加与否等。
③公众评价调查。主要包括公众对本公司所提供的经营管理服务、社会活动、人员形象的评价。
④公共关系活动效果调查。主要是指对物业管理公司所采取的各种专门性的公共关系活动就其实效为内容进行的调查。
此外,物业管理公司还要对社会环境进行调查,包括一切与公司有关的环境资料如政治法律环境、文化环境、经济环境,都要进行调查。
2.认识与调查的程序
(1)确立认识与调查的目标。
物业管理公司公共关系的认识与调查目标可以分为两类:一类是配合性调查目标,即根据公司整体目标的需要,为配合公司经营管理计划活动所要进行的调查目标。另一类是问题性调查目标,根据此类目标设计的前期调查方案比较具体,是以针对某一具体问题的解决为目标的调查。
(2)确定调查的范围和对象。
① 调查内容的选择。
认识与调查内容过多,不仅会增加成本,同时还会影响其准确性和科学性。所以要对认识与调查的内容根据重要性和难度进行细分。下图是按调查的重要程度和难度划分的矩阵。
b区是既重要、难度也大的调查,物业管理公司应投入主要的人力、物力和财力。
a区是难度较高,但重要程度较低的调查,应尽可能寻求代用资料,或在前期调查中将其省略。
d区难度不大,但重要程度较高,是物业管理公司公共关系调查的次要重点,公司可根据需要布置力量,但一定要设法保证调查的质量。
c区是重要程度和难度都低的调查,是调查的非重点。
②调查地点的选择。在选择调查地点时,可将重点调查和抽样调查结合起来进行。首先根据调查目标的要求,选择符合目标的重点地区,然后根据随机抽样的原则进行调查。
③调查对象的选择。确定调查对象是最为关键的一环,调查对象是否真正载有调查者所需了解的信息是最为重要的。物业管理公司调查分析的主要对象是与公司发生联系的公众,这些个人或团体具有一些共同的东西,受相同关系或问题的影响。在调查时应尽可能地将所面对的公众排列出来,然后根据调研的目的和要求确定所要调查的公众类别和组合。同时根据公司的实力将调研对象的具体构成,包括调研对象的总量、分布地区、背景、对问题的知晓程度进行可行性分析,综合公司的内部资源来确定公共关系调研的“合适”人群。
(3)确定公共关系调查的途径和方式。
①观察法。观察法是调查人员在产生信息的地方,对被调查人的情况进行直接的观察,客观地记录信息源产生的过程。由于调查人员是不直接向被调查人员提问的,被调查人员没有意识到是处于被观察中而使其具有自然性,从而使得观察得到的公共关系资料具有客观性。这种方法的不足之处是使用范围有限,对被调查人内在因素的变化不易察觉,而且观察的时间和费用也较高。
观察法可以分为直接观察法和跟踪观察法两种。直接观察法就是调查人员在现场实际观察。如公司的公共关系人员通过参与招标投标会来了解本公司的经营管理服务的质量和水平。跟踪观察法就是通过照相机、录像机、录音机等仪器来了解公众的反映。
采用观察法首先要有明确的目的;其次要有研究计划,拟订调查提纲,然后需要详细准确记录观察过程中出现的各种现象;最后要对所获资料及时加以整理和分析。
②访问调查。访问调查就是公共关系人员通过对被调查者进行访问,从而调查本公司公共关系现状的一种方法。主要有面谈法、电话调查、书面调查和日记调查等。
面谈法是调查人和被调查人通过面对面的交谈进行调查的方法,有个别面谈和座谈会这两种形式。采用个别面谈法时,事先要拟订好调查大纲,以便在调查中有的放矢地了解被调查人对物业管理公司的意见和看法。采用座谈会式的面谈法时一般应选择熟悉有关问题的人员参加,人数不宜过多,一般在5~20人之间。
电话调查是调查人员根据调查的要求,用电话询问意见的一种方法。在解决简要的普遍性问题时,应采用电话调查法,如对广告效果的调查等。
书面调查法是调查人把调查表或调查提纲交给被调查者,由被调查者填好后收回的一种调查方法,有信访和留存调查法两种,前者适合较为分散的调查对象,后者则是信访和面谈法的结合。书面调查法的关键在于提高问卷的回收率,为此,可给被调查者少量的报酬和纪念品,对被调查人较集中的地区,可采用面谈和书面填写相结合的方法。
日记调查是指由固定的被调查者逐日逐项记录,并由调查者定期整理汇总的一种方法,此法常用于广告调查。
访问调查是物业管理公司公共关系调查最常用的方法。无论是面谈还是书面调查,都需要先设计问卷。问卷是民意测验的最主要的工具,也是访问调查全过程中的关键性问题之一。问卷设计具有很强的专业性、科学性和艺术性,一个好的问卷设计将意味着成功了一半。
③案例调查法。案例调查法是指对各类公共关系管理事例进行案例分析和比较,从中总结出经验和教训以及一些规律性的东西,以便更好地做好公司的公共关系管理。
(4)确定公共关系调查的时间。
一个良好的公共关系方案如果错过了有利的时机,就不能有效地发挥作用。调查时间的确定包括调查起止时间、时间分配和进度计划。当调查开始时间和结束时间确定以后,重要的是制定调查进度表,这样能够使前期调查的整个过程有条不紊。调查每一个步骤所需要的时间,需经过认真核算,弄清工作量的大小及人力、物力、财力的投入规模,以正确加以估计。调查的时间分配和进度计划要根据调查的内容来合理地确定,把需要做的工作按时间顺序排列成一张详细的表:某年某月做某事,某时某刻做某事。
(5)确定公共关系调查的成本。
调查成本包括调查人员的酬金、差旅费、印刷费、调查中发出的奖品和赠品、资料购买费、杂费等。具体的成本计算确定可以采用顺加法和分摊法。顺加法就是把每个调
查项目实际发生的费用相加而成;分摊法就是根据公司分配给的资金来计算费用支出,将资金分摊到各调查项目中去。实际工作中往往采用两种方法相结合来确定调查成本。
(6)调查评价与调查报告的撰写。
调查评价是为确保调查的可靠性,在调查结束后,调查报告撰写前,对整个调查活动进行检测和评估。调查评价是前期调查过程中必不可少的一个环节,只有经过严格的调查评价,调查结论才能被接受,故调查评价一般由专家或权威人士组成的小组来进行。
调查评价一般包括两个方面。一是调查方法的科学性,如调查的程序是否合理,样本选择是否具有代表性,调查课题的选择是否有意义等;二是调查所设立度量指标的科学性,如问卷设计是否合乎原则等。
调查的最后一个步骤是撰写调查报告。一份调查报告应包括以下几个方面的内容:
①对调查活动目的和意义的说明;
②调查方案的确定和调查方法的采纳过程介绍;
③样本选择方法和代表程度;
④问卷回收率的多少,对各项提问的回答比率;
⑤调查评价的意见;
⑥调查资料总的数据显示;
⑦调查结论及意义;
⑧向物业管理公司有关部门提出的建议。
调查报告应尽量采用图表和曲线,也可以把主要结果写成报告,而把如何进行调查以及详细数据作为报告的附属文件。
(二)制定物业管理公司公共关系计划
在制定具体的行动计划和方案时,要在众多的可行性方案中进行评价和比较,最后才确定一个满意的方案。物业管理公司公共关系计划方案的具体内容包括以下几个方面:
1.确定公众对象
物业管理公司在经营管理过程中涉及的公众是一个极其复杂而且不断变化的系统。如物业管理公司在不断扩大业务范围时,就会遇到各种不同的新公众,同时在平时的经营管理中也会不断出现知晓公众和行动公众,因此任何一次活动只能针对相关的公众来开展。确定时,可以按照不同的公众进行细分。
2.提炼公共关系主题
确定公共关系主题是对即将开发的公共关系活动的高度概括,使物业管理公司的公共关系活动形成一个相互联系的整体。主题就是为了达到公共关系目标而贯穿全活动过程中的基本思想和指导原则。因此主题的提炼应该切合公众心理,并且表述鲜明、简短,富有个性,具有感召力。
3.安排活动项目
活动项目是围绕活动主题而开展的一系列有组织的行动。任何规模较大的公共关系活动,应根据主题的需要合理选择若干项目,并进行有效的组合,使之从不同的层次、不同侧面充分地展现活动主题。公共关系活动项目一般有以下几种:
(1)宣传型活动项目。主要是指传播物业管理公司信息,与社会公众沟通联络的宣传型活动,包括新闻发布会、记者招待会、庆祝活动、颁奖仪式、展览会、报告会等。
(2)交际型活动项目。主要为密切物业管理公司与公众的联系,加强交流,包括座谈会、联谊会、舞会、参观活动等。
(3)服务型活动项目。主要是通过服务满足公众需求,赢得信任和好感,从而维持物业管理公司在公众中的良好形象。
(4)社会型活动项目。主要是物业管理公司承担社会责任、借以提高公司形象的活动,包括关注生态环境,支持和赞助各种社会事业和公益活动等。
4.寻找活动时机
何时开展已经安排好的活动项目最为有利,也是公共关系计划制定中重要的一环。一般认为,一个物业管理公司在创立时或在推出新的经营服务品种时、出现失误或被误解时、遇到突发事件时,都是开展公共关系活动的有利时机。
5.选择传播渠道
为了实现公司与其目标公众的传播沟通,必须选择与特定公众进行交流的传播媒介。各种传播媒介有不同的特点和优缺点,应综合公司公共关系管理的目标、公众对象、活动主题和项目,以及公司的资源条件,选择公共关系的传播渠道及组合以确保预期效果的达到而同时使费用最小。
(三)编制物业管理公司公共关系预算
要将公共关系活动具体化,就要编制预算。通过编制预算首先
可以确定公共关系活动的项目和规模,在资源有限的情况下保证公共关系活动的开展;其次通过预算可以根据计划的轻重缓急合理地分配公共关系活动的费用;再者编制预算还可以根据活动的效益成本预算之比来检查公共关系活动费用的使用情况,并可据以衡量和评价公司的公共关系活动。
1.公共关系管理预算的分类
物业管理公司公共关系活动的经费预算一般由行政开支和项目开支这两大部分构成。
(1)行政开支,是开展公司公共关系活动的基本费用。具体包括:第一,劳动力成本,即从事公共关系人员的工资报酬和福利补贴;第二,材料费用,主要包括邮费、印刷费、广告费及购买或使用视听设备、复印机、计算机、展览设施、纪念品、报刊杂志等费用;第三,办公费,指维持公共关系日常工作而需支付的费用,包括房租、水电费、交通运输费等。
(2)项目开支,是实施公共关系活动项目所需的费用,尤其是大型的专项活动所需的经费较多。具体包括计划方案内各项目所需费用和计划实施时物价上涨所增加的费用,以及考虑突发事件而调整计划所新增项目的开支费用。
2.公共关系管理的预算方法
(1)管理费提成法,就是根据报告期物业管理公司公共关系经费占管理费的百分比,从计划期物业管理公司总的经营管理服务费用中提取的公共关系经费。这种方法编制预算的速度快,总体控制性强,但缺点是不一定符合实际,特别是新增活动项目和应付突发事件难以获得经费支持。
(2)目标作业法,是按照公司公共关系计划方案,把所需的经费详细列出,并加总核定总金额即经费预算。这种预算方法计划性强,且符合实际,而且有伸缩余地,但要防止宽打乱用,影响预算的控制。
(四)活动的实施
1.明确指挥体系
由于物业管理公司公共关系工作的复杂性、多样性和重要性等特点,因此对其公共关系计划的实施,首先应该实行集中领导,统一指挥,形成单一清晰的指挥链。
2.健全管理制度
为使公司管理层及时掌握计划的通晓情况,应该建立公共关系报告制度,及时采用书面或口头形式作定期报告或请示报告。
3.落实准备工作
实施物业管理公司公共关系计划,需要人、财、物、信息等基本要素和资源的合理配置,这些准备工作直接影响到公共关系计划的实施启动,并且对计划的进度和实施的效果产生深远的影响。
(1)人员的准备。
一方面要按公共关系计划的要求配备所需数量的工作人员,并适当补充后备人员以应付临时增加的活动;另一方面要注意素质要求,进行适当的培训。
(2)物资的准备。
由于物资器材的类型很多,准备工作涉及到很多方面,需要一定的时间,特别要早做准备。如活动场地、交通工具、宣传品、纪念品等,如果公众无法方便地获取,则必然会影响公共关系计划的实施进程和效果。
4.预防实施中的障碍
在物业管理公司公共关系计划实施的过程中,可能会出现各种矛盾和问题,对此要有所预见和防范。
(1)防范业主、客户等的抵触情绪。
应认真分析业主等的抱怨、反感和不满情绪产生的可能性,比如传播的信息是否失真,传播的媒介是否选择不当等。必须采取各种防范措施,不让业主等的抵触情绪在范围上、规模上、程度上扩大,从而将其消除在萌芽状态中。
(2)公司内部的抵触情绪。
分析哪些因素和问题可能造成公司内部各部门、各员工的抵触情绪的产生,比如没有充分发扬民主、让员工参与公共关系活动,没有公正地分配工作任务和活动经费等,预测可能出现的问题,然后采取相应的预防措施。
5.公共关系活动实施时的注意事项
(1)用好电话。
电话对于物业管理公司的公共关系人员来说,是不可缺少的工具。可是如果使用不当,如说话声音太响、不亲切、不简洁等,反而会有相反的效果。所以一定要懂得使用电话的礼节。
①不管打电话或接电话,不可因对方看不到你说话的表情或态度,就草率地应答,要保持应有的说话态度。
②打电话的时间应该留意小心,如打到公司时,最好避免中午或下班以后的时间;打
到个人的住家,则应避免吃饭的时间。
③最好在清静的地方打电话,这样不易泄漏业务秘密。若参杂喧闹嬉笑声,会引起对方的不悦,这点也要留意。
④电话是很方便的通讯工具,但不是所有的事情都可以用电话来处理的。如果要拜访顾客,或向对方表达歉意时,不管对方住得多远,最好亲自去拜访一下,比打电话来得好。
⑤电话铃一响,就马上要去接,绝对不可任它一直响下去而不管。
⑥接了电话以后,要马上清晰地表明自己公司的名称、自己所属的单位。若对方说:“经常麻烦您”,就要马上回答:“哪里,是我们麻烦您!”
⑦如果对方没有说出公司名称、所属单位或自己的名字,接电话的这边就应该说:“抱歉,您是哪一位”,以确认对方的身份。
⑧接电话时,一定要把交谈的内容记在备忘录上,以免忘了误事。若需要传达给同事的,必须要将时间、地点、内容等正确地传达出去。
⑨电话打完后,要确定对方已挂上电话筒,才能放下电话,这是应有的礼貌。
(2)交换名片的注意事项。
交换名片是建立人际关系的第一步,如果运用得当,将有助于物业管理公司业务的发展。
①外出时必须准备一些名片,若忘记携带或用光了,都欠妥当。
②名片应从名片夹中抽出,而名片夹不能放在长裤口袋中,名片从皮包夹或车票夹中取出也不太好看。
③名片最好是站着递给对方,如果自己是坐着的,待对方走过来时,应站立起来,问候对方后再交换名片。
④地位较低的人或访问的人应先递出名片。如果对方有很多人,先与主人或地位较高的人交换;如果自己这边的人较多,就由地位较高的人先向对方递出名片。
⑤名片递给对方时应从对方看得到的方向交给对方。
⑥名片应该以双手递给对方,收别人名片时也应该以双手去接。
⑦拿到对方名片时,应先仔细看一遍,碰到不认识的字,应问对方怎么念。另外,也要确认一下对方的头衔。
⑧收到对方的名片后,若是站着讲话,应该将名片拿在齐胸的高度;若是坐着,就放在视线所及之处;若一次收很多张名片,就按顺序放在桌子上。
⑨在谈话中不可折对方的名片,或任意丢弃在桌子上,这是很不礼貌的。
(3)会客的注意事项。
①迎客。当有客人来公司时,柜台业务员出面迎接,见到对方时,要先说“欢迎光临敝公司”,然后将客人带到会客室。
在引导客人通过过道走进会客室时,要做到:在客人的左前方两三步,说:“请走这边!”,然后以自己的背不完全被客人看到为准则,静静地带路;若走道弯弯曲曲或上下起伏时,就要轻声提醒客人注意;通过危险地带时,则要提请客人务必小心。
搭电梯时,要注意的是:自己先进入、按钮,到了之后先让客人出去:如果电梯有人操作,进出电梯时,都让客人或上司先走。
引导客人进入会客室后,必须让客人入座,要客人长等时,应拿出杂志、报纸给客人看,并不时进来传达拜访对象的状况;若拜访对象在开会,或有其他事情时,最好由本人或其代理人先出来照会一下,并说声抱歉,再让客人等候。
在上班时间,若须在同一时段内约见同事和公司外的访客,则应以访客为优先。
②见客。无论访客的身份如何,不可让他久等。会见访客时举止要高雅,如不可将双手交叉于胸前,不能盘腿而坐,大腿不可随意地摇动等。西装要穿着整齐,纽扣要扣好。当代表公司接待访客时,不可谈些个人的想法或自己不知道的事情,也就是绝对不做不负责任的承诺或回答。与客人会面时要显示出明朗诚恳的态度。会客时原则上不接听电话,如果非接不可,要取得访客的谅解。
③送客。来访的客人告辞时,原则上业务员要送到公司门口,如果公司在高楼大厦内,至少要送到电梯口。送客时要注意:当走在走廊时,业务员应走在访客的斜后方,不过,当要为客人指引出口、电梯时,就要走在客人的左前方。当客人到电梯口时,必须要等到电梯门关了后才可离开;而送访客上车时,则在汽车开动时,应鞠躬行礼送客。客人乘自用车来访时,应该在客人离开前,通知停车场将车开到公司大门口处等候,同时要提醒访客不要忘记寄存的物品。
(4)拜访客户的注意事项。
①访前准备。当业务员代表公司到客户的公司或住宅拜访时,不仅不可为对方带来困扰,而且要在访问前作好各种准备。先与访问者预约,并将访问的目的、日期、停留时间、人数一并告知对方。当约定有所变更时,应及早与对方取得联络,并再次确认访问的目的,使双方了解谈话的方向。多数人一同去拜访
时,应先做好协调工作,将必要的资料、名片准备好。即使事前有预约,出发前仍需确认对方的情况。
②到访。到达拜访对象的处所时,应注意起码要比预定的时间早5分钟,到了目的地后要先整理服饰,外套应该在进门前脱下。如果迟到的话,应该及早与对方或自己的公司联络,以免别人认为你不守信用。迟到时若不闻不问,不仅有损个人形象,也会毁了公司的信誉。此外,还要清晰地交代公司名称、自己的姓名、拜访对象,以及事前是否有预约,并将名片递出准备转达。若是通过介绍人安排见面,应将实情说明,并提示介绍信。柜台答应代为转达时,应道谢,再在指定的场所等候。
③等候接见。在等候时,不可东张西望,流露出惊恐的样子,应该在指定的场所静静地等候。离开等候处时,应向柜台人员交代一声。等候的时间超过30分钟仍无法会面,不妨约定下次再见面的时间,然后离去。当对方正在忙碌或不在时,可以留下名片,简要说明拜访内容,请人代为转交。
④引见。被引见时,要站在人口处等待一下。对方要进入时,先在所指定的席位上正襟危坐地等候要拜访的对象,以便等一下站起来与对方打招呼。看到对方进来,应该立刻站立起来与对方打招呼。对方说请坐时,应即道谢。感谢对方接见之后,再确认对方可以谈话的时间有多少。
⑤访谈。访谈时原则上不抽烟,若自己准备抽烟,应确认对方不怕烟熏时才可以抽。但在向对方做说明前,最好不要抽烟,还有绝不可以叼着烟,这样很不礼貌。另外不要流露出一幅坐立不安的样子,这样不仅对方会被感染,而且亦难以取得对方对自己的信赖感。所以入座时应尽量坐在椅子的前半部,两手则放在膝上或手持笔记、文具等,并且应避免跷起大腿。讲话时应看着对方,不可东张西望或一直往下看,要热诚、诚恳地和对方交谈,务必谦虚。咬字要清楚,让对方易于了解。声音太大、太小或音调过高,都应避免。长话最好分成几个段落,以便让对方有思考的时间。还有在洽谈前,将要表达的内容规划出优先顺序,洽谈时再逐一提出,但不可以专家的姿态唱独角戏。谈话要能够引起对方的共鸣,不可伤对方的自尊,也不要使用对方不懂的专门用语或外语。尽量多听取对方的意见,要用心倾听,并边听边记录;最好不要用方言,以免对方听不懂。不要忘记自己是代表公司与对方洽谈的,所以发言时要用“敝公司”或“我们”……,而不是“我”……,总之要时时以公司的意向为依归,在与对方洽谈时,要避免流露出个人的意见、感情。
(5)约会的注意事项。
与人有约,一定要切实履行,绝不可轻易失约,并且要准时。约定时要注意不可做太离谱的约定;发言时要先衡量哪些是自己权限内可说的,哪些是不可说的;遇到自己不了解的事物,或必须取得上司或他人的同意,或予以保留,待回到公司与有关人员磋商后,再和对方联络;要将约定的事项记录下来,在洽谈结束后再互相确认一下;对所做的约定,无论是大是小,都要向上司报告。约定完成后,必须注意谈完主题内容后,不要再说一些无谓的话,应该赶快道谢离去;不要超过预定的时间,万一超过必须道歉;离开时不要忘了随身携带的文件、物品,以免泄露公司机密。
(五)效果的评估
1.评估的程序
(1)确立统一的评估目标。
统一的评估是检验公共关系工作的参照物。如果评估目标不统一,则会在调查中收集许多无用的材料,影响评估的效率和效果。如果将目标具体化,对有关问题以评估重点的方式形成书面材料,就有利于保证评估工作沿着正确的方向顺利进行。
(2)征得公司上下的统一认识。
对评估的方法、程序等方面予以充分的考虑和周密的筹划,以及评估工作的具体实施,都需要全体员工的共同努力、参与和协作。这就需要统一对评估的认识,特别是认识其作用和现实性:一方面,必须征得公司高级管理层的认可和支持;另一方面,必须让公共关系人员对评估工作的所有细节取得一致的意见。
(3)选择适当的评估标准。
公共关系目标说明了物业管理公司的期望效果,不同的目标具有不同的评估标准。所以,应根据评估目标来选择或确定适当的评估尺度,以保证对公司公共关系活动实施的效果进行客观公正的评估。
(4)确定收集评估资料的最佳途径。
调查是了解公共关系活动效果的重要途径,但并非惟一途径。有时,公司活动记录也能提供这一方面的大量材料。在某些情况下,小范围的试验和最终报告也是十分有效的。因此,收集有关评估资料的途径多种多样,应根据具体情况来确定最佳途径。
(5)保持完整的公共关系活动实施记录。
完整的公共关系活动实施记录能够充分反映公司公共关系人员的工作方式和工作效果,更重要的是可以反映出公司公共关系计划方案的可行性程度,从而为深入分析公司公共关系计划的制定和实施措施,评估公司公共关系活动的最终效果奠定了基础。
(6)向公司高层管理者报告评估结果。
向
公司高层管理者报告评估结果可以保证物业管理公司的管理者及时掌握情况,有利于进行全面的协调,与公司战略保持一致性。
(7)充分利用评估结果。
对评估结果的使用是进行评估工作的目的之一。通过对公司公共关系活动评估结果的充分利用,公司公共关系问题的确定和形势分析将会更加准确,从而使公司的公共关系活动更加成功。
2.评估的标准
(1)公共关系准备过程的评估标准。
①背景材料是否充分。评估的主要内容包括:在确定公共关系活动的目标社会公众时,是否遗漏了关键公众;关于公众方面的假设是否正确等。这实际上是检验前几个步骤是否充分占有了资料和分析判断的准确性。
②信息内容是否正确充实。评估的主要内容包括:公共关系活动中准备的资料是否符合问题本身目标及媒介的要求,沟通活动是否在时间、地点、方式上符合目标公众的要求,是否存在与沟通信息相对抗的行为,是否制造新闻或其他活动配合公共关系活动。实际上这是检验为公司公共关系活动准备的信息的合理性。
③信息表现形式是否恰当。评估的主要内容包括:信息传递的载体及形式设计是否合理、新颖,是否能达到引人注目、给人以深刻印象的要求等。这实际上是对公司公共关系组织者专业技能的检验。
(2)公共关系实施过程的评估标准。
①检查发送信息数量。信息发送数量,直接反映了公共关系人员宣传的信息数量,公共关系人员宣传工作的进展及其努力程度。这一评估过程需要了解所有信息资料的制作发送情况和其他宣传活动的进行情况,通过实际数据发现方案实施过程中的弱点和不合理的地方。
②检查信息被传媒采用的数量。发送的信息只有通过传播媒介,才能较广泛到达目标公众。统计被传播媒介所采用的信息数量,能反映出有效利用多种可能渠道将信息传递给目标公众的努力程度。
③检查接收到信息的目标公众数量。这一数量与信息被传媒采用的次数并不一致,总会有相当数量的目标公众没有看到或听到新闻媒介的有关报道。对于信息传播和沟通来说,收到信息的社会公众的绝对数量虽然很重要,但更重要的是公共关系活动目标公众的数量。通过评估如果发现目标公众对公司的信息接受不足,可以采取一些补救性措施。
④调查注意到信息的目标公众数量。由于公众对不同传媒和信息的注意力是不同的,因此仅仅了解有多少目标公众接受到信息是不够的,调查“注意到信息的目标公众数量”是确认公共关系活动效果的基础。这可以通过目标公众对传媒信息的掌握情况来进行评估。
(3)公共关系实施效果的评估标准。
①了解信息内容的目标公众数量。物业管理公司公共关系活动的实施是为了增加目标公众对公司的认识、了解和理解。目标公众所掌握的有关信息,经常影响他们对公司的认识和感情,从而影响他们与公司的关系。因此评估是指比较实施公共关系的前后,目标公众对公司的了解状况,可以对同一组目标公众进行重复测验,也可以比较实验组与参照组的测验结果。
②了解改变观点的目标公众数量。了解信息的公众,并不一定赞同信息的内容,更不一定改变自己的看法。公司开展公共关系活动不仅期望目标公众了解有关信息,而且期望公众改变想法和认识,因此必须了解改变观点的公众数量。
③了解改变态度的目标公众数量。目标公众态度的改变是一个比较高层次的评估内容,因为它直接表明了实施公共关系活动的效果。态度所涉及的范围很广,内容非常复杂,而且不容易在短时间内发生变化。因此评估目标公众的态度变化,要立足于一段较长的时期。
④发生期望行为的目标公众数量。改变公众的行为使之与公司的期望相协调,是比改变态度更高层次上的一个目标。人们行为的改变受到多种因素的影响,观点和态度的改变能够引起行为的改变。发生期望行为的目标公众数量,则表明公司公共关系活动实施效果的大小。
⑤发生重复期望行为的公众数量。只有公众重复其行为,才说明公司公共关系活动真正卓有成效。因此,这一数量可以评估公司公共关系活动的长远效果。
⑥达到的目标与解决的问题。是否达到了公司公共关系活动的预期目标并解决了相应的问题,是评估公共关系活动效果的最高标准。
⑦对社会经济与文化产生的影响。物业管理公司公共关系实施效果的最后评估内容是通过公司公共关系活动的实施对社会文化发展和精神文明建设产生积极影响。但这种影响要随着较长时间的推移,并受到其他多种因素的影响,以复杂综合的形式表现出来。
3.评估的方法
(1)上人观察法。
这是一种比较简单易行的评估方法。通常是公司管理者亲自参加某些公共关系活动,通过他们的直接观察、体验,了解公共关系活动的进展情况,与公共关系
