第1篇 物业管理公司筹建成立工作程序
筹建物业管理公司主要要从以下几方面考虑
一、物业管理公司的资质要求:
为了加强和促进物业管理工作的健康发展,保证物业管理公司组建质量,根据《公司法》的要求,全国各地城市地方人民政府颁布了物业管理公司经营资质审查的规定。如上海的《上海市物业管理企业资质等级管理暂行办法》中将物业管理企业资质等级划分为三级
1.一级物业管理企业资质必备条件:
(1)管理物业规模一般在50万平米以上,或者管理涉及物业在20万平米以上;
(2)管理物业类型三种以上或管理涉外物业两种以上,物业类型是指多层、高层住宅、公寓、别墅、商住楼、办公楼、商场、厂房等以及其他特种房屋(下同);
(3)管理物业必须有两个以上为优秀小区或者大厦,且管理达标面在50%以上;
(4)企业经理或者常务副经理必须从事物业管理工作3年以上;
(5)具有经济类、工程类中级职称管理人员10人以上;
(6)企业经营年限必须在3年以上;
(7)企业注册资本50万元以上(含50万元)
2.三级物业管理企业资质必备条件:
(1)管理物业规模一般在3万一20万平米,或者管理涉外物业1万~5万平米;
(2)有中级专业技术职称管理人员3人以上;
(3)企业注册资本10万元以上(含10万元);
3.处于以上两种类型之间的为二级资质的物业管理企业。
对于物业管理公司在管理物业规模3万平米以下或涉外物业规模l万平米以下的暂不定级。
物业管理公司申报经营资质审批时所要提供的资料
1、内资企业(全民、集体、股份制、股份合作制)
(1)物业管理公司资质申请报告;
(2)设立物业管理公司的可行性报告和上级主管单位的批准文件;
(3)管理章程;
(4)公司法定代表人任命或聘任书;
(5)验资证明;
(6)经营场所证明;
(7)拥有或委托管理物业证明(委托管理协议书);
(8)具有专业技术职称的管理人员的资格证书或证明文件;
(9)其他有关资料。
2.外商投资企业(含中外合资、中外合作、外商独资)
除需要提供内资企业申报审批所需的有关资料外,还需要提供合资或合作项目议定书、合同等文件的副本及中方投资审批机关的标准文件。 3.私营企业
(1)业主身份证明(复印证);
(2)业主的工作简历;
(3)申请资质审批的报告;
(4)管理章程;
(5)验资证明;
(6)经营场所证明;
(7)拥有或委托管理物业的证明;
(8)雇员的名册;
(9)专业技术人员的资格证书;
(10)其他有关资料。
二、物业管理公司资质审批程序
国家房产行政管理体系――各地区房产管理局收到物业管理公司经营资质报告及申 报资料齐全后,在一定时间内(通常规定为两个星期内)审核完毕,符合经营资质条件的, 核发批准文件,其他必须按有关规定向工商行政管理机构办理注册登记,在手续办完后才 能对外营业。
三、物业管理公司设立和工商登记
(一)组织机构设立 物业管理公司组织机构设置依照《公司法》可以成立“有限责任公司”、“股份合作公 司”两种。
(二)工商登记 根据《公司法》有关规定,物业管理公司登记的主管机关是工商行政管理机关。由于 物业管理是一个新兴行业,在注册登记中会遇到一些问题,为了今后更好的开展工作,有必要搞清楚。
1.物业管理公司的经营宗旨 物业管
理公司的经营宗旨应含有以下几个方面:
(1)物业管理是房地产开发的延续和完善,是一个复杂、完整的系统工程。因此物业管理公司应积极参与社会分工,实现房地产开发、经营良性循环,促进我国住房制度改革 的深化。
(2)对所管理的房产及各类附属设施进行科学的管理与养护,使其物业保值、增值, 延长其使用寿命,最大限度地实现社会财富的节约。 (3)物业管理的对象是物业,服务对象是人。所以应以业主(使用人)为对象,开展各 类经营业务,寓经营与管理十服务之中,提供全方位的方便服务。
(4)发挥物业的最大使用功能,为业主(使用人)创造整洁、文明、安全、舒适的生活和 工作环境,最终实现社会、经济、环境三个效益的统一。
(5)履行社会管理义务,积极开展两个文明建设,致力于全社会的文明和进步。
2.经营范围 根据物业管理的行业特点和经营宗旨要求,物业管理公司的经营范围有:
(1)管理方面: 楼宇(多层、高层)管理; 房屋的修缮管理; 设备的维修、保养管理; 车辆运行及看护管理; 治安管理; 清洁环卫管理; 绿化管理; 消防管理; 物业保险管理等。
第2篇 别墅物业管理早期介入工作规范
别墅项目物业管理早期介入工作
前期物业管理早期介入工作计划:派项目经理和相关工程技术人员,根据现场具体情况制定和实施员工招聘工作,实施员工岗前专业培训工作。其他主要任务:
参与工程的规划、设计、施工、验收过程。
协助售房、向购房者提供该项目的物业管理咨询,按照国务院、江苏省《物业管理条例》协助开发商与购房者签订《前期物业管理服务协议》和《业主临时公约》。
确定现场办公地点,为开发商和潜在业主联系提供方便;采购所需的各种物资装备、办公用品共计及相关员工的制服;编制各项工作程序和工作进度时间表,以确保核监督各项工作和物业交接的顺利完成。完善小区各项管理规定、规范。
处理小区物业的交接程序,保障开发商、业主的合法权利。
根据实地情况,列出改善工程项目工作联系单,提供给开发商。督促开发商根据存在的问题及时加以改善和完善,改善业主在日后使用中的便利条件,同时为物业管理公司在今后的管理服务过程中提供一个良好的空间和条件。
协助开发商做好《房屋质量保证书》、《房屋使用说明书》'两书'的制作、发放工作。
做好各项房屋面积测绘资料的手机、统计、明细、测算和存档工作,竣工图纸资料和相关设施、设备的资料。
前期介入具体工作:
1.介入开发商规划、设计、施工、销售全过程,为开发商提供建设性的建议。
2.从物业建成后的管理角度出发,对设计的规划、图纸可操作性和住户的方便使用以及物业的发展趋势提出专业性的建议。
3.从设施的配置能否满足住房普遍需要出发,对物业的设施提供专业性的建议。
4.从物业的长效管理和物业的百年使用大计出发,建筑施工如干线、设备安装等进行监督检查,向开发商或业主提供设备保养维护方面的建议,积极参加开发商重大修改回忆。
5.从利于今后物业管理,主动观察和分析管理难点,有针对性的提出施工方面的建议,编制工程完善和遗漏工程项目联系单等。
6.积极协助和争取为开发商办理或承包设计施工有关通信、宽带网、燃气、照明、绿化园艺工程、小区市政、小区智能化设施(保安监控、家庭防盗、电子对讲机、电子巡更、可视对讲机)等工程。
7.根据开发商、施工单位的要求和协议,为开发商和施工队伍提供前期介入物业管理相关服务。
8.参与部分验收、竣工验收和综合验收,认真负责做好物业接管验收工作。
9.争取开发商的理解和邀请,认真参与施工单位的分部验收和竣工验收,熟悉和掌握一手资料。
10.参与由政府部门组织的综合验收,掌握物业全面状况。
11.找开发商书面通知的安排日程,按规范及时组织物业验收接管,对验收过程中发现的问题必须及时约请开发商协商解决。
12.提请和协助开发商手机提供国家法律规定的所有接管图纸资料。
13.做好住户入住和全面运转实施物业管理的准备工作;做好员工招聘和培训工作,确保员工应知应会,确保员工具备基本上岗素质。
14.制定物业管理制度和各项规定,制定入住手册(用户手册),建立住户基本档案(入伙通知书、证件、购(租)房合同、住户登记表、户册、维修台帐、住户来信来访都记录、业主临时公约、前期物业管理协议、住宅装饰装修管理服务协议书、装修申请表及物件、装修台账)。
15.与开发商协助确定房屋设施设备验收、接管的具体日程安排,按建设部《物业验收接管规定》,有计划的进行接管前的验收,对验收过程中发现的工程遗留问题或需要完善的项目,按程序修改后方可接受。
16.接收和妥善分类保管住房钥匙。
第3篇 物管师复习资料--物业管理工作移交
2022物管师复习资料--物业管理工作的移交
物业管理工作的移交既涉及国家政策法规,又涉及物业管理各方的权益,还直接影响到物业管理活动能否正常进行,因此,物业管理工作的移交是物业管理操作中一个重要环节。物业管理工作的移交必须在完成承接查验的前提下,在不同的主体之间进行。移交工作分为三种情况:一是由建设单位将新建物业移交给物业管理企业;二是在业主大会选聘新的物业管理企业并订立物业服务合同后,由业主大会或物业产权单位将物业移交给物业管理企业;三是在物业管理企业与业主大会或物业产权单位终止物业服务合同、退出物业管理项目的同时,由物业管理企业向业主大会或物业产权单位移交或交接物业。
一、新建物业的移交
(一)移交双方
在新建物业的移交过程中,移交方为该物业的开发建设单位,承接方为物业管理企业。双方应签订前期物业服务合同。建设单位应按照国家相关规定的要求,及时完整地提供物业有关资料并做好移交工作;物业管理企业也必须严肃认真地做好承接工作。
(二)移交内容
移交的物业资料包括:产权资料,竣工验收资料,设计、施工资料,机电设备资料。物业保修和物业使用说明资料,业主资料。移交的对象包括:物业共用部位、共用设施设备以及相关清单(如房屋建筑清单、共用设施设备清单、园林绿化工程清单、公共配套设施清单等)。建设单位应按照有关法规政策规定,向物业管理企业提供物业管理用房。
二、物业管理机构更迭时管理工作的移交
物业服务合同或前期物业服务合同的终止,将导致提供物业管理服务的主体发生变化,物业管理机构发生更迭,与此同时,在相关方之间会发生物业管理的移交行为。
(一)移交双方
物业管理机构更迭时管理工作的移交包括:原有物业管理机构向业主大会或物业产权单位移交;业主大会或物业产权单位向新的物业管理企业移交。前者的移交方为该物业的原物业管理机构,承接方为业主大会或物业产权单位;后者的移交方为业主大会或物业产权单位,承接方为新的物业管理企业。
(二)移交内容
1.物业资料
(1)物业产权资料、综合竣工验收资料、施工设计资料、机电设备资料等。
(2)业主资料包括:
1)业主入住资料,包括入住通知书、入住登记表、身份证复印件、相片;
2)房屋装修资料,包括装修申请表、装修验收表、装修图纸、消防审批、验收报告、违章记录等。
(3)管理资料包括:各类值班记录、设备维修记录、水质化验报告等各类服务质量的原始记录。
(4)财务资料包括:固定资产清单、收支账目表、债权债务移交清单、水电抄表记录及费用代收代缴明细表、物业服务费收缴明细表、维修资金使用审批资料及记录、其他需移交的各类凭证表格清单。
(5)合同协议书,指对内对外签订的合同、协议原件。
(6)人事档案资料,指双方同意移交留用的在职人员的人事档案、培训、考试记录等。
(7)其他需要移交的资料。
资料移交应按资料分类列出目录,根据目录名称、数量逐一清点是否相符完好,移交后双方在目录清单上盖章、签名。
2.物业共用部位及共用设施设备管理工作的交接
(1)房屋建筑工程共用部位及共用设施设备,包括消防、电梯、空调、给水排水、供配电等机电设备及附属配件,共用部位的门窗,各类设备房、管道井、公共门窗的钥匙等;
(2)共用配套设施,包括环境卫生设施(垃圾桶、箱、车等)、绿化设施、公共秩序与消防安全的管理设施(值班室、岗亭、监控设施、车辆道闸、消防配件等)、文娱活动设施(会所、游泳池、各类球场等);
(3)物业管理用房,包括办公用房、活动室、员工宿舍、食堂(包括设施)、仓库等。
停车场、会所等需要经营许可证和资质的,移交单位应协助办理变更手续。
3.人、财、物的移交或交接
(1)人员。在进行物业管理移交时,有可能会有原物业管理机构在本项目任职人员的移交或交接,承接物业的管理企业应与移交方进行友好协商,双方达成共识。
(2)财务。移交双方应做好账务清结、资产盘点等相关移交准备工作。移交的主要内容包括物业服务费、维修资金、业主各类押金、停车费、欠收款项、代收代缴的水电费、应付款项、债务等。
(3)物资财产。物资财产包括建设单位提供和以物业服务费购置的物资财产等,主要有办公设备、交通工具、通信器材、维修设备工具、备品备件、卫生及绿化养护工具、物业管理软件、财务软件等。
(三)办理交接手续
同新建物业的物业管理移交一样,原物业管理企业退出后的物业管理移交也应该办理交接手续。交接手续涉及建设单位、原物业管理企业、业主委员会、行业主管部门、新进入的物业管理企业等。在办理交接手续时应注意以下几个主要方面:
(1)对物业及共用配套设施设备的使用现状作出评价,真实客观地反映房屋的完好程度;
(2)各类管理资产和各项费用应办理移交,对未结清的费用(如业主拖欠的物业服务费)应明确收取、支付方式;
(3)确认原有物业管理企业退出或留下人员名单;
(4)提出遗留问题的处理方案。
(四)注意事项
(1)明确交接主体和次序。此类物业的物业管理工作移交是原物业管理机构将物业管理工作移交给该物业的业主大会或物业产权单位之后,再由业主大会或物业产权单位将物业管理工作移交给准备接管的物业管理企业,而不是原物业管理机构向准备承接的物业管理企业直接移交。虽然在具体移交工作中可合并进行,但要分清楚移交的主体及责任。
(2)各项费用和资产的移交、共用配套设施和机电设备的接管、承接时的物业管理运作衔接是物业管理工作移交中的重点和难点,承接单位应尽量分析全面,考虑周全,以利交接和今后工作的开展。
(3)如承接的部分物业项目还在保修期内,承接单位应与建设单位、移交单位共同签订移交协议,明确具体的保修项目、负责保修的单位及联络方式、保修方面遗留问题的处理情况,并在必要时提供原施工或采购合同中关于保修的相关条款文本。
(4)在物业管理移交工作中,对物业共用部位和共用设施设备存在的问题不易全部发现,难免存在遗漏,因此在签订移交协议或办理相关手续时应注意做出相关安排,便于在后续工作中能妥善解决发现的问题。
第4篇 物业客户投诉处理工作管理规定
目的
1、树立良好企业形象,共同维护公司利益和良好声誉。
2、提高工作效率,优化服务质量,提高客户信心,确保客户满意。
适用范围
**物业管理服务有限公司属下各项目及公司内部相关业务部门。
具体内容
1、凡属**公司之员工,当接到顾客投诉时,必须聆听,同时将顾客投诉的时间、姓名、住址、联系电话号码及投诉主题详细记录,并将相关信息及时反馈客户中心前台(一般情况下在24小时内反馈)。
2、客户中心前台接到投诉信息后,必须做好汇总、核实、分析,根据各种投诉性质和程度及时作出相应的处理办法,并于12小时内向相关部门传递,要求限期处理和回复。
3、属非合理投诉事项的,客户中心须向顾客耐心解释,力求给予顾客谅解和宽容,对于难以说服的顾客,则由部门负责人须出面协调解决。
4、属日常投诉合理事项的,相关责任部门接到客户中心传递信息或调度后,须及时核实,并组织落实相应工作,若遇特殊情况或客观等原因不能按规定时间完成工作的,须在接到调度后的2个小时内向客户中心前台作出回应,以便向顾客回复。
5、相关部门将问题处理妥善后,须于2小时内反馈客户中心,以便跟进验证和回访顾客(回访时效在2个工作日内执行)。
6、属紧急抢险抢修、重要重大或需要开发商解决等事项,接报人或前台人员须于3分钟内知会相关部门作应急处理;各管理处负责人遇不能解决之重要重大事项,须于接报后的5分钟内上报物业公司主管领导,并于24小时内提交相关书面报告。
7、物业公司主管领导遇不能协调解决的重要重大事项,须于接报后的10分钟内电话上报董事领导决策处理(并在48小时内提交书面报告);处理完毕后,由发展商客户服务部会同物业公司于8小时内跟进验证,并于完成后的2个工作日内回访客户。
8、首问人(即第一时间与客户接触和接报投诉的人),必须负责跟进客户中心处理进度情况,客户中心协调处理完毕,须于2小时内反馈首问责任人。
9、每周每月由客户中心作统计评估分析报告,并反馈董事办、总经办和开发商客户服务部。
10、不按本规定及相关工作流程配合工作,而影响整体运作或引起客户矛盾激化或有损公司利益和声誊的,视其责任轻重程度,根据公司制度,分别给予书面警告、记过、记大过、降级或开除处理;对工作表现出色或对公司有卓越贡献的,经相关部门和公司董事领导认可,分别给予嘉奖、记小功、记大功或颁发奖金等鼓励。
以上规定,于2004年8月15日正式试行。
第5篇 物业管理工作程序范本
物业管理服务初步展示
万事开头难
良好的第一印象
物业管理的基本环节
策划阶段、前期准备阶段 (前期准备)
启动阶段(物业交付使用初期)
日常运作阶段(正常运作期)
策划阶段 1、早期介入
1.1检讨设计方案
(对日后管理不利因素作出改善建议)
1.2参与有关承建商会议,检讨进度;
1.3协助列出遗漏工程供发展商跟进;
2、制定物业管理服务方案:
1.1确定管理档次
1.2确定服务标准
1.3财务收支预算
3、选聘/组建物业管理机构: 前期准备阶段 1、机构的设置/人员编制
2、人员选聘/培训
3、编制公共公约/守则;
4、草拟工作细则;
5、设立财务制度;
6、物业租售的代理
启动阶段 1、物业的接管验收
2、用户入住
2.1宣传物业管理
2.2协助用户入住(卫生、协助搬迁、协调交通)
2.3搬迁期间的安全
2.4装修管理
3、产权备案/档案资料的建立
4、首次业主大会的召开和业主委员会的正式成立
日常运作阶段
日常管理/维护(房屋管理、设施管理等)
综合服务(安全、环境、便民服务等)
配套设施的完善
系统的协调(内/外)
房地产开发的一般过程 前期阶段之重点管理
――从使用者可持续发展参与规划
外部
配套设施:道路、商业、活动场所、垃圾处理等、
能源:水、电、气、备用、发展
保安、消防: 车场、住宅、设备
人文环境:绿化布置/选种/高度/搭配、园林境观策划等
建筑材料:外墙、公共场所材料易维护和更换
科技运用:智能化、网络等
室内
物业规格:电梯数目/速度、底高度、洗手间数目、公共照明、空调采暖等
用户单元:单元面积、管道、家电设备、阳台综合比例
内部空间:使用功能分区明显(社交与起居、休闲与家务)、细节空间(阳台、吊柜)
环保材料:涂料、门窗、管线 物业管理介入的步骤
循序渐进
架构设立――人员准备
工程技术――环境维护――安全管理
――物业服务――超量布置――正常运作
入住的前提条件
物业管理接管验收完成
已同发展商签订《物业管理 服务合同》
物业达到入住条件:
1、正式水电供应已通
2、设施设备验收合格
3、管理处有固定办公场所
什么是物业的接管验收
是房地产开发企业向接受委托的物业管理公司移交的过程,移交应办理书面移交手续
是物业管理企业接管开发企业、建设单位或个人委托管理的新建房屋或原有房屋时,以物业主体结构安全和满足使用功能为主要内容的再检验
在完成接管验收后,整体物业连同设备就应移交给物业管理企业
物业的接管验收的内容包括:
主体建筑
附属设备
配套设施
道路
场地
环境绿化
接管验收的作用 明确交接双方的责、权、利关系
确保物业具备正常的使用功能,充分维护业主的利益
为日后管理创造条件
物业接管验收的法规条款
全国条例
第二十八条 物业管理企业承接物业时,应当对物业共用部位、共用设施设备进行查验。
第二十九条 在办理物业承接验收手续时,建设单位应当向物业管理企业移交下列资料: (一)竣工总平面图,单体建筑、结构、设备竣工图,配套设施、地下管网工程竣工图等竣工验收资料; (二)设施设备的安装、使用和维护保养等技术资料; (三)物业质量保修文件和物业使用说明文件; (四)物业管理所必需的其他资料。
接管验收的依据
1、建设部1991年颁布的《房屋接管验收标准》;
2、《工程竣工验收报告》;
3、现行的施工、安装技术规范,验收规范;
4、设备使用说明书、设计资料和技术参数;
5、消费者对质量的一般要求。 接管验收工作程序
一、查验应提交的相关资料
新建房屋接管验收应验交的资料
产权资料(4项)+技术资料(14项)
原有房屋接管验收应验交的资料
产权资料(5项)+技术资料(3项)
掌握接管验收的标准
新建房屋的接管验收标准
质量与使用功能的检验
原有房屋的接管验收标准
质量与使用功能的检验
危险与损坏问题的处理
接管验收注意事项
准备、约定――验收(复检)――
交付――保修――争议的解决 接管验收中常见
非结构性工程质量问题
1、屋面渗漏水。
2、有防水要求的地面渗水。
3、外墙面渗水。
4、室内地坪空鼓、开裂、起砂、面层松动。
5、抹灰层、面砖、油漆、墙纸等饰面脱落残缺。
6、门窗开关不灵、缝隙过大、缺件。
7、厕所、厨房、盥洗室、阳台积水、倒泛水。
8、供水、供热系统漏水、漏气、暖气不热。
9、电器、电线漏电,灯具安装不牢。
10、排水管道堵塞,小区道路沉陷。
11、木地板、饰面砖不平整,发霉变色变形。
12、缺少信报箱、挂物钩、晾衣架、门牌。 交接双方的责任
为尽快发挥投资效益,建设单位应按接管验收应具备的条件和应检索提交的资料提前好房屋交验收准备,及时书面提请物业接管单位
进行接管验收,接管单位一般应在15天内签发验收通知并约定时间验收。经检验符合要求的,接管单位在7日内签署验收合格凭证,并应及时签发接管文件。未经接管的新建房屋一律不得投入使用
接管验收时,交接双方均应严格按照标准执行。验收不合格时,双方协议处理办法,并商定时间复验,建设单位应按约返修合格,组织复验。
房屋接管交付使用后,如发生隐蔽的重大质量事故,应由接管单位会同建设单位组织设计、施工等单位,共同分析研究,查明原因,如属设计、施工、材料的原因由建设单位负责处理,如属使用不当、管理不善的原因,是应由接管单位负责处理。
新建房屋从验收接管之日起,应执行建筑工程保修的有关规定,由建设单位负责保修,并向接管单位预付保修保证金。接管单位在需要时用于代修。保修期满,按实结算,也可在验收接管时,双方达成协议。建设单位一次性拨付保修费用,由接管单位负责保修。
在接管验收中如有争议而又不能解决时,可申请当地县级人民政府房地产管理机关进行协调或裁决。
坚持(继续)接管验收
原则性与灵活性结合
细致入微与整体把握相结合
入 住 程 序
入住的概念
入住是指业主收到书面入住通知书并办理完结相应手续的过程。
在我国香港和南方沿海城市,人们把“入住”又称之为“入伙”。
业主入住前应准备的资料
(1)房屋买卖合同或建设单位开具的入住通知书
(2)用水(电)申请书
(3)业主(用户)或法人代表身份证及复印件
(4)业主及家属或法人代表一寸照片各二张
(5)代理人入住委托证明及代理人身份证
(6)法人购买者需提供法人资质证明及其复印件
(7)法人购买者需提供营业执照、税务登记证明及其复印件
(8)建设单位注明应提供的其它文件资料
业主守则主要内容
入住准备
1、入住工作计划
2、入住仪式策划
根据物业管理的特点及小区实际情况,为了提高小区整体形象,有效加强与业主、用户的沟通,通常由管理处组织举行入住仪式。
3、环境准备
入住工作程序注意事项
合理办理入住手续,避免集中办理产生混乱;
“一站式”和“专案小组”服务相结合,方便业主;
工作现场公开工作流程,提高效率和透明度;
设立专人引导车辆,维系有序现场;
明确修补队伍的安排,重点属单元室内遗留问题的修补;
充分运用机会宣传物业管理知识。
因故未能按时办理入住手续的,按照《入伙通知书》中规定的办法另行办理
入住时限的法律意义
入住时限是指《入住通知书》规定业主、用户办理入住手续的时间期限。
按规定,当新建商品房符合了交付使用的条件,建设单位或物业管理企业应适时发出入住通知,约定时间办理收楼手续,通常业主应在约定时间期限内办妥房屋验收手续,如因特殊原因无法及时收楼,必须征得建设单位或物业管理企业同意。
装修管理工作流程
物业管理装修管理实务
建筑物按承重结构分类 砖木结构--一般用于单层建筑及村镇住宅 砖-钢筋混凝土结构(即砖混结构)--一般用于6层左右民用建筑和中小型工业建筑 钢-钢筋混凝土结构--一般用于大型公共建筑及大跨度建筑 钢结构--一般用于超高层民用建筑和有特殊要求的工业建筑
哪些墙体属于承重墙
大部分六层住宅均为砖混结构,房屋由砖墙承重。预制楼板搁置处的那堵墙即为承重墙。一般在房间中,长边的墙多为承重墙。
高层住宅一般均为钢筋混凝土结构,由混凝土剪力墙、混凝土框架梁柱承重。一般砖墙均为非承重填充墙。厨房间、厕所间的分隔墙一般多为非承重墙;而混凝土墙面一般均为承重墙。 二次装修程序
装修的5个统一要求
(1)根据规定严禁的条款
(2)室内统一要求
(3)公共及室外统一要求
(4)特别情况的要求
(5)装修材料上的统一要求。
施工期间的管理
每日不少于3次的现场巡查
无证人员不得入小区
施工人员按区域工作
控制作业时间、拆打时间。
检查装修项目是否为核查过的项目。
检查施工人员的现场操作是否符合相关要求,如埋入墙体的电线是否穿管,是否用合格的套管
现场的防火设备是否配备,操作是否符合安全要求。
发现新增项目需指导用户及时申报。
现场的材料堆放是否安全。
垃圾是否及时清运,有无乱堆放。
装修户门外是否保持清洁卫生。
装修责任
(1)装修户责任
①凡因装修施工造成损坏公共设施、设备及公共部位或给他人财物造成损失的,由装修户承担全部责任及后果。
②因装修施工造成管道堵塞、漏水、停电、坠落等事故,装修户须负责修复(或承担修复费用),并视情况予以必要的赔偿。
③因装修施工引起报修的,装修户应承担全部维修费用。
(2)施工队责任
①施工队违反规定施工,不听从劝阻和安排的,管理处有权责令其停止施工。
②施工队需自行规范其行为。
③施工队需具备安全意识。
常见违规行为
擅自开工
超负荷有电
改动煤气管线
空调位置
改变门、窗、阳台等样式、颜色等
开凿楼面
在室外添加设施
擅自动火作业
改变门的开启方向
动用消防设施
随意放置装修材料和垃圾
违规使用电梯
不按时施工
施工证使用不当
。。。。。
住宅室内装饰装修管理办法
中华人民共和国建设部令第110号
二○○二年三月五日颁布
2002年2月26日经第53次部常务会议讨论通过,自2002年5月1日起施行。
第五条 住宅室内装饰装修活动,禁止下列行为:
(一)未经原设计单位或者具有相应资质等级的设计单位提出设计方案,变动建筑主体和承重结构;
(二)将没有防水要求的房间或者阳台改为卫生间、厨房间;
(三)扩大承重墙上原有的门窗尺寸,拆除连接阳台的砖、混凝土墙体;
(四)损坏房屋原有节能设施,降低节能效果;
(五)其他影响建筑结构和使用安全的行为。
第六条
装修人从事住宅室内装饰装修活动,未经批准,不得有下列行为:
(一)
搭建建筑物、构筑物;
(二)改变住宅外立面,在非承重外墙上开门、窗;
(三)拆改供暖管道和设施;
(四)拆改燃气管道和设施。
第七条 住宅室内装饰装修超过设计标准或者规范增加楼面荷载的,应当经原设计单位或者具有相应资质等级的设计单位提出设计方案。
第八条 改动卫生间、厨房间防水层的,应当按照防水标准制订施工方案,并做闭水试验。
第九条 装修人经原设计单位或者具有相应资质等级的设计单位提出设计方案变动建筑主体和承重结构的,或者装修活动涉及本办法第六条、第七条、第八条内容的,必须委托具有相应资质的装饰装修企业承担。
第三章 开工申报与监督
第十三条 装修人在住宅室内装饰装修工程开工前,应当向物业管理企业或者房屋管理机构(以下简称物业管理单位)申报登记。
非业主的住宅使用人对住宅室内进行装饰装修,应当取得业主的书面同意。
深圳市家庭居室装修管理规定
深圳市人民政府令 第90号
第二条 承租人或其他使用人对房屋进行装修,应经房屋所有权人书面授权。
第四条 家居装修应当保证建筑工程质量和结构安全,符合物业管理、消防、供水、供电、燃气、环境保护等有关规定和标准。 家居装修不得涉及公共设施、公共空间。 第二章 从业资格第八条 从事家居装修者,应具备下列条件,并办理工商注册登记:一)有固定的办公地点; (二)专业技术人员不少于3人,主要技术工人持有市主管部门颁发的上岗证;三)技术负责人具有3年以上装修施工管理经验,并具有助理级以上技术职称;四)注册资本或资金数额不低于50万元人民币。
第九条 从事家居装修者,应依市政府有关规章向市主管部门申领《承建资格证书》。
《承建资格证书》实行年度审验制度。审验内容包括施工业绩、施工质量、安全生产和守法经营情况等。
第三章 开工申报登记 第十四条 家居装修工程实行开工申报登记制度。 居民在对家居进行装修前,必须会同其委托的装修者向物业管理单位申报登记,填写由市主管部门统一印制的《家居装修申报表》一式三份,如实申报装修项目、标准、施工人数、拟开工时间和竣工时间等内容,并提交装修合同复印件、交验装修者《承建资格证书》原件,物业管理单位收件后应当出具回执。 对符合条件者,物业管理单位收到开工申报登记申请后三个工作日内予以登记。 居民和装修者在办理开工申报登记时,应分别向物业管理单位交纳1000元装修保证金。 第四章 施工现场管理 第十九条 家居装修活动必须保证建筑物结构和使用安全,禁止下列行为:一)改变房屋承重结构;二)在承重墙上穿洞,拆除连接阳台的墙体、门窗;三)不适当增加楼面静荷载,包括在室内砌墙、超负荷吊顶、安装大型灯具、铺设大理石地板等;(四)任意刨凿、重击顶板、外墙内侧及排烟管道,不经穿管直接埋设电线或改线;五)破坏或者拆改厨房、厕所的地面防水层;六)使用不符合消防要求的装修材料;七)其他违章装修活动。 确需改变建筑物主体或承重结构、明显加大负荷的,居民应委托建筑物原设计单位或有相应资质的设计单位提出设计方案,报政府设计审批部门审批。 第七章 罚则 第三十八条 违反本规定第十二条,未取得《承建资格证书》承接家居装修工程业务的,责令其停止违法行为,并处以违法所得两倍的罚款,无违法所得或违法所得难以查清的,处以一万元以上五万元以下罚款。 第三十九条 违反本规定第十四条,未向物业管理单位申报登记擅自开工,或者在申报登记时提供虚假资料的,责令改正,补办手续,拒不改正的,可对居民、装修者处以五百元以上一千元以下罚款。
案例一:
某日,某高层楼宇32楼b室(二层户型)的业主向管理处报上一份装修申报表,申请在阳台装一台太阳能热水器,管理处前台工作人员审核后同意报装修主管。装修主管询问情况时,发现地点不够确认。于是,装修主管去现场核实,但他核实情况后未同意装修方案,并将申报表直接返还了管理处前台工作人员,要求其检查管理处装修管理工作的各个工序。
案例分析:
第一,装修主管对申报资料有疑问,说明资料填写不明确,询问中又发现业主申报地点与管理处对施工地点回答不一致,说明中间有疑问。于是装修主管到现场核对,发现该户申请的设置部位为共用天面,而非业主自用部分。这说明管理处前台工作人员没有准确把握有关规定盲目接受申请。所以将申报表直接返还了管理处,要求检查各工序存在的问题并予以改进。
第二,管理处前台工作人员在核查申报表
填写情况时未认真落实所申报的情况及具体位置,填写资料亦过于简单,以至于上报后仍不明业主安装设备的具体位置,应对相关人员加强培训和约束。
案例二:
某日,某高层楼宇巡楼员在巡检过程中,发现某户业主未经申报擅自违章更换了4扇铝合金窗。于是,巡楼员开出违章整改单,要求其进行整改。
案例分析:
此案例表面上看是巡查中发现了问题,但仔细分析就不难看出,更换4扇窗是需要一定时间的。此案例中有如下问题需引起注意,第一,在发现问题之前巡楼员的巡查工作做的是否到位为什么事前没有发现违章这就需要检查巡楼员的巡检工作落实情况;
第二,大堂负责值班的岗位是如何控制材料进出的这需要检查大堂值班的环节;
第三,开出违章整改单,必须说明违章的依据、要求整改的时限、以及拒不整改时将采取的措施,而不能简单要求其整改就行了。这是巡楼员如何出具整改通知单须掌握的基本要点。
案例三:
大堂巡楼员发现某栋高层顶楼有钢材料堆放,即上前询问,经了解发现业主准备利用坡顶加设钢结构阁楼,为此,巡楼员告诉业主此项装修工程应委托设计单位出设计图,业主于是请装修队出了一张布置图,但管理处认为不行。于是业主大为不满,说管理处管得太多。 案例分析:
这个案例是目前大多数装修管理中容易出现的。但处理结果却是五花八门,尤其是管理处主任如果没有正确的指导意识,往往会出现指导错误,从而导致不安全因素的产生。
第6篇 物业区域日常维修工作管理控制程序怎么写
物业程序文件日常维修工作管理控制程序1.目的保证为客户提供服务的设备及设施的正常使用,规范入户维修服务的运作程序,及时高效地为客户提供服务。
2. 范围适用于各管理处设备设施的日常维修、入户维修服务、紧急特殊性维修的提供和管理。
3. 定义日常性维修:按照年检修计划而安排的工作及日常发生的维修工作。
入户维修服务:客户提出维修需要,由工程部维修人员解决的维修服务。
紧急特殊性维修:工程设备、设施发生意外事故所造成的维修工作。
4. 职责部门/岗位工作职责管理处经理负责监督维修服务质量,必要时参加回访工作。
管理处工程部负责人负责管理处日常维修工作的安排及维修服务质量的监督。
工程人员负责管理区域内的日常巡视维修、入户维修服务、紧急特殊性维修,并保质保量地按时完成。
前台人员负责记录客户报修,及时通知工程部;
维修工作完成后,负责《居家服务情况记录表》的收回、存档,并根据实际情况回访顾客,了解服务质量。
监控中心人员在前台人员工作时间之外,负责客户维修申请的记录、通知。
5. 方法及过程控制
5.1 日常性维修办法
5.1.1工程部每日由专人对管理区域内公用设备设施进行检查巡视,检查巡视结果应填写《设备设施巡视记录表》,对发现异常情况给予及时处理,不能解决的问题应及时向上级反映,由上级领导安排人员进行妥善解决,并在《设备设施巡视记录表》上签字确认。
5.1.2前台人员在接到客户对公共区域维修要求时,须在《工作信息记录本》中记录下本次报修的详细内容,及时通知检修人员,并由检修人员开出《设备/设施保养检修记录表》。
5.1.3检修人员依据报修内容现场进行维修,维修完毕后由工程部负责人对维修效果进行现场评估,并填写《设备/设施保养检修记录表》。
5.1.4《工作信息记录本》的填写参照 2《工作信息记录表(维修服务部分)使用规范》。
5.2 入户维修服务办法
5.2.1 当有客户现场或电话申请维修服务时,前台人员须在《工作信息记录本》中登记,明确客户的房号、姓名、电话、需维修时间、服务需求的内容(尽可能详细)和要求等,并明确告知相应的服务费用,及时安排维修人员上门服务,服务完毕后应将《居家服务情况记录表》收回销单。
5.2.2 为保证及时提供入户维修服务,维修人员从前台(或客户处)获知入户维修工作信息,并明确告知相应的服务费用,由维修人员依据报修内容自行填写《居家服务情况记录表》 进行入户维修。
维修人员从客户处直接得知维修信息的,应明确告知相应的服务费用,并在维修前及时知会前台人员。
在维修工作完毕后应将《居家服务情况记录表》交到前台消单。
5.2.3 一般情况下,前台人员应即时安排人员上门服务,人员安排有困难的,须及时知会业主,同时须与客户约定时间进行维修。
对于水管爆裂、关键部位漏水、停水停电等紧急情况,须保证维修人员在5分钟之内到达现场。
5.2.4 维修人员到顾客家中进行维修保养服务时,应随身携带工作地垫、鞋套、工具箱(袋),并向客户了解故障点、原因或维修内容,查明故障原因,在管理处提供管理服务范围内进行维修。
对不在服务范围内、或需要收费的服务应对客户进行专业性的解释,对于需要收费的服务项目需经客户同意后方可进行服务,同时应在《居家服务情况记录表》中进行记录。
5.2.5 维修人员在进入客户家时应穿好鞋套,在维修时应先向客户重复已知的服务事项,在确认后,铺好地垫进行维修,维修过程中所使用的工具应放置在地垫上。
5.2.6 维修工作完毕后,应立即清理现场,并双手递上《居家服务情况记录表》请客户在'接收人签字'栏确认签字。
对因有偿服务价格或客户原因取消维修服务的情况,维修人员应在《居家服务情况记录表》上注明情况,并须管理处工程负责人确认。
5.2.7 维修过程中如发现客户家中有不安全因素,应及时向客户指明,同时应在《居家服务情况记录表》中进行记录。
对于服务范围内或需要收费的服务,经客户同意后方可进行服务,以消除安全隐患。
若不在服务范围内,应对客户进行专业性的解释。
5.2.8 维修人员在客户家中维修时,严禁收取小费、抽烟、喝茶,打私人电话。
若因工作需即时与管理处联系的,使用客户电话须事先征得客户同意并表示感谢。
5.2.9 凡短时间不能及时解决的维修问题,应向客户及前台解释原因,并在《居家服务情况记录表》中注明,同时上报管理处工程负责人。
管理处工程负责人应及时组织解决并在2小时以内给予客户明确答复,同时在前台《工作信息记录本》中详细记录。
5.2.1 0对于有偿维修,维修人员应当严格依据管理处自行制定的《物业管理服务内容及服务标准公示》执行;
如客户提出的有偿服务在《物业管理服务内容及服务标准公示》执行范围之外,须由管理处工程负责人对维修项目依据管理处能力决定是否提供该项服务,价格由管理处与客户自行商定,报管理处负责人批准后方可执行。
管理处负责人须在《居家服务情况记录表》上签字确认;
5.2.1 1维修过程中若涉及由顾客提供维修产品,则需在《居家服务情况记录表》上注明'客户提供维修产品'字样。
5.2.1 3对维修人员入户维修的具体要求参见 1《入户维修服务守则》。
5.3紧急特殊性维修
5.3.1 遇有紧急特殊维修事件,接报人应第一时间通知管理处工程部负责人并做统一调动安排,并通知上级主管领导及有关部门进行紧急处理解决,事后应及时补填《设备/设施保养检修记录表》并附事件说明。
5.4对外委托维修
5.4.1工程部无法自行维修需对外委托维修的工作,管理处工程部负责人应上报管理处经理审核确认,并按公司管理审批流程上报,待批准后方可执行。
5.4.2对外委托维修应按照《服务项目外包控制程序》,从合格的外包方中选择对外委托维修单位。
5.5管理处对入户维修服务的回访依照《客户沟通程序》执行。
5.617:30至次日9:00(前台人员工作时间以外)由监控中心接管以上前台工作职责。
6. 支持性文件《客户沟通程序》tjvkwy
7.2.3 -k01《服务项目外包控制程序》 tjvkwy
8.2.3 -017. 质量记录表格《设备设施巡视记录表》 tjvkwy7.
5.1-g01-f1《设备/设施保养检修记录表》 tjvkwy7.
5.1-g01-f2《工作信息记录本》tjvkwy
7.2.3 -k01-f1《居家服务情况记录表》tjvkwy
7.2.3 -k01-f28. 1:《入户维修服务守则》 2:《工作信息记录表(维修服务部分)使用规范》 3:《物业管理服务内容及服务标准公示》
第7篇 某小区物业管理员工作规范
小区物业管理员工作规范
一、每日工作
1、巡视所管理的宅区,巡视内容为:
(1)、检查住宅区是否有违章行为(有无乱搭、乱建、违章装修、墙壁有无乱涂、乱画、张贴广告、有无乱摆摊贩)
(2)、住宅区是否有不安全隐患(房屋是否出现破损、消防通道是否被堵、输电线路是否完好、有无乱拉乱搭、有无可疑人员活动)
(3)、住宅区环境与卫生是否符合标准(树木花草有无损坏、房前屋后和公共场所有无乱仍垃圾、垃圾桶是否倒清、有无乱停放车辆、乱晾晒衣物、有无影响正常休息的噪声源)
(4)、基础设施是否完整(道路有无损坏、室外上下水道是否畅通、有无渗漏、路口及其它实施有无损坏)
2、经营性房租、管理费、各项规费的收缴;
3、接待住户、租户来访和处理有关房产的投诉;
4、编报和房屋保养、维修计划工作,验收修缮质量;
5、做好工作日记、整理内务。
二、一周工作
1、走访租、住户,了解情况、听取意见、及时处理;
2、初审租、住户装修申请、并报上级审批;
3、检查每栋楼宇及公共设施是否完好,发现问题应及时上报并协助处理;
三、一月工作
1、执行本月保养维修计划,编报下月保养维修计划;
2、编报房屋租金、管理费和各项规费收缴报表;
3、整理房屋管理资料、档案,对发生异动的做出修改、
4、与有关单位联系、交换情况,如有情况须用书面报告反映;
四、一季工作
1、检查住宅区消防设施是否完整无缺、能否正常使用,发现问题及时处理及上报;
2、清理房租、管理费和各项规费收缴情况、并编报季度报表,清查是否有错收、漏收,采取措施对拖欠费用进行追缴;
3、编报本季度维修保养报告及季度工作计划;
五、一年工作
1、本年度所做工作进行自我总结并报主管经理考评;
2、编报年度房租、管理费和各项规费收缴报告;
3、编报下年度维修保养计划、制订下年度工作计划。
第8篇 品质管理经理/主管物业总部工作职责与职位要求
职位描述：
工作职责：
1、搭建、完善物业服务品质管理体系，根据要求推进服务品牌、服务标准、服务流程的修订和制定；
2、负责公司iso9001/iso14001/ohsas18001三标体系运行和维护，推动公司管理目标和方针的实现，组织内部质量管理及标准化作业文件的内审及外审工作；
3、对接第三方客户满意度调查工作及第三方神秘客户调查工作，负责客户满意调查各节点的工作跟进，研究和分析满意度调查数据，指导和督促全国各物业工作制定满意度提升行动计划，提升客户满意度与现场品质；
4、根据物业服务品质管理体系，开展服务质量督导、检查和评定，监督执行情况；
5、协调组建全国物业专家团队，定期开展专业培训与全国范围的交叉督导工作；
6、统筹销售案场的物业管理工作，根据销售案场物业服务标准，定期开展督导、检查；
7、负责全国环境类(清洁/绿化/四害消杀等)分承包方统筹管理，负责各物业公司环境类招采立项/招标文件的审核指导，统筹监督开标评标过程，统筹分承包方库管理和年度评价。
职位要求：
1、本科及以上学历，物业管理等相关专业；
2、5年以上大型物业品质管理或项目管理工作经验，对品质体系运作，品质提升或客户体验改善有心得及提升措施；
3、熟悉物业行业相关法律法规知识和物业管理各模块的业务知识，具有明确的管理思路，对品质管理有自己的见解，具备统计分析等能力，对新时代物业发展趋势和行业面对的挑战有深刻的认识和解决思路。
4、熟悉掌握iso管理体系知识，能组织开展体系内审、管理评审、外审等相关工作。
5、具有较强的逻辑分析、归纳总结、文字写作的能力。
6、执行力强，工作认真负责，原则性强；学习、理解能力强，较强的沟通协调能力。
7、遵守国家法律法规，遵从党的领导，廉洁自律，较高的思想觉悟和道德品质，坚守职业操守。
第9篇 小区物业管理服务工作控制方式
小区物业管理服务工作的控制方式
1、服务质量监督检查
物业管理中心通过持续的巡视和检查来督促各岗位人员完成管理目标,提高物业管理服务的质量;并通过积极与业主沟通,定期征询业主的意见,以达到持续改进服务质量。
检查项目周期实施人检查内容
岗位巡视每日部门主管各岗位完成本日的工作计划和
服务标准状况
专项检查每月管理中心项目经理检查各项工作落实情况,总结每月工作情况
年终总结每年管理中心项目经理检查管理中心的整体运作和管理目标的完成状况
业主意见征询每季抽样调查不少于1/3的业主全面调查各业主对管理中心各个服务项目的意见,根据业主提出的合理化意见改进物业管理的服务工作
2、管理工作的日常控制
(1)监督机制
a、公开监督制:公布管理中心服务前台电话,设立管理中心项目经理意见箱,接受投诉和建议。所有员工佩带工卡上岗,以便于公开监督。
b、业主评议制:管理中心对各项管理活动实行监督、跟踪、反馈,对业主或其他来源获得的信息做到有分析、有处理、有跟踪、有反馈。实行闭环管理,使业主满意。
c、定期报告制:管理中心定期向开发商相关主管部门、物业公司报告工作,检讨物业管理不足之处,持续改进工作。
(2)自我约束机制
a、管理中心在物业管理过程中,严格执行国家、政府发布的有关法规、条例和实施细则。
b、巡视检查制:由管理中心对各部门员工进行定期或不定期检查,发现问题及时纠正。对重大质量问题或多次重复出现的问题,由管理层检讨并制定纠正和预防措施。
c、实行考核淘汰制:管理中心每年对员工进行全方位考核,实行末位淘汰制,对管理中心项目经理实行述职考核,不适应岗位者,根据其能力及特点更换岗位。
第10篇 m项目物业管理处工作人员守则
为加强管理、严肃纪律、提高效益、创一流服务质量,特制定以下工作守则:
一、严格遵守公司《职员手册》、《员工守则》及其它各项规章制度。
二、努力学习物业管理知识,努力学习专业技术知识,认真做好本职工作,迅速完成本职任务。
三、以优良的服务质量,热情的服务态度为住户服务。
四、以谦虚的态度,积极认真处理住户及客人投诉。
五、随时检查发现小区管理工作中存在的问题,积极解决,积极出主意想办法,把公家的事当做自己的事去做。
六、不在乎工作,不计较劳动报酬,不争得个人名利,不看重个人得失。
七、团结所有同事,不搞小集体,不拉帮结派,光明正大,大公无私。
八、不得向业主、住户或与管理处业务有关的任何人士收授或索取任何形式的礼物或赏钱。
九、搞好办公室环境卫生,个人桌面应整齐干净,井然有序,与工作无关的个人物品请勿带入办公室。
十、节约办公用品,爱护公物,关心集体。
第11篇 某社区物业管理专职工作人员职责
社区物业管理专职工作人员的职责
社区物业管理专职工作人员在社区党组织、社区居委会的领导下,正在街道服务处(乡镇人民政府)和区县物业管理行政主管部门的指点下,对社区物业管理工作真施监视协调,履行下列职责:
(1)组织开展社区物业管理政策法规宣传,增强居民依法守约意识;
(2)教育引导社区居民参与支持社区物业管理,按时交纳物业管理服务费;
(3)协助街道服务处(乡镇人民政府)组织成立首届业主大会和业主委员会换届选举工作。指点监视业主大会、业主委员会依法开展工作;
(4)负责社区物业管理巡查工作,反映社区居民物业服务诉求;
(5)对社区内出现的私搭乱建、乱圈乱占、乱堆乱放等违法违规行为,及时劝阻制止,并向所属街道服务处(乡镇人民政府)讲述;
(6)负责召集社区物业管理联席会议,及时协调化解物业管理矛盾和纠纷;
(7)合营有关部门对社区物业服务企业或旧楼区管理服务单位真施物业服务情况进行考评;
(8)未成立业主委员会的商品住宅小区,负责协调使用房屋专项维修资金;
(9)完成上级交办的其他工作事项。
第12篇 员工培训-物业管理日常工作
员工培训:物业管理与日常工作
主题:物业管理与日常工作
时间:60分钟
目的:
1、认识物业管理工作的简单含义。
2、正确把握日常管理工作与物业管理专业知识的融合。
3、了解物业管理常识知识。
科目:
1、物业管理常识
2、**湾销售中心样板房管理规定
内容:
1、物业管理常识
*物业的含义
'物业'一词由英语estate或propert引译而来,其含义为财产、资产、拥有物、房地产等。由此可见,由英语引译而来的物业是一个含义很广的概念。从物业管理角度来看,物业是指已经建成并投入使用的各类房屋及其与之相配套的设备、设施和场地。其中'各类房屋'的表现形态既可以是建筑楼(屋)群,也可以是单体建筑物,还可以是其他形态的建筑物,比如俱乐部、运动场所等等。
*物业管理的含义
1、所谓物业管理,是指业主通过选聘物业管理企业,由业主和物业管理企业按照物业服务合同约定,对房屋及配套的设施设备和相关场地进行维修、养护、管理、维护相关区域内的环境卫生和秩序的活动。
2、物业管理企业,通常被称作物业管理公司。业主,即是物业产权人,物业所有人,指房屋所有权和土地使用权人。在这里,业主可以是个人,也可以是集体、国家。物业管理的对象是物业,物业管理的服务对象是人。
*客服人员现场检查应注意的细节;(客服中心应知应会:p6页第3段)
(1)园区公共区域物品、设备设施是否有损坏或异常现象;
(2)现场环境卫生;上岗人员着装、服务用语及岗位执行等;
(3)现场操作人员的工作流程、操作规范;
(4)施工现场的环境、标识、安全情况等;
(5)园区安全、消防等其它有关影响服务品质和管理品质的情况。
*物业管理费的构成:(客服中心应知应会:p6页第4段)
物业服务费用的构成包括物业服务成本、法定税费和物业管理企业的利润。
物业服务成本或者物业服务支出构成一般包括以下部分:
1、管理服务人员的工资、社会保险和按规定提取的福利费等;
2、物业共用部位、共用设施设备的日常运行、维护费用;
3、物业管理区域清洁卫生费用;
4、物业管理区域绿化养护费用;
5、物业管理区域秩序维护费用;
6、办公费用;
7、物业管理企业固定资产折旧;
8、物业共用部位、共用设施设备及公众责任保险费用;
9、经业主同意的其它费用;
第13篇 物业管理公司管理评审控制工作程序
物业管理公司管理评审控制程序
1.0目的:
通过对公司管理体系运行情况及适宜性、充分性、有效性的评审,据此作出决定是否采取相应的改进措施,确保管理体系满足规定的质量、环境方针和质量、环境目标的要求,并使其适应所处内外部环境的变化。
2.0适用范围:
适用于公司管理层对公司管理体系的评审。
3.0职责:
3.1总经理负责进行管理评审。
3.2管理者代表负责编制《管理评审计划》,并负责组织实施管理体系改进措施。
3.3综合事务部负责编制《内、外审审核结果总结》、《纠正与预防措施实施情况》,负责召集管理评审会议,进行评审结果跟踪,并负责组织实施服务绩效改进。
3.4综合事务部负责编制《人力资源状况总结》,并组织实施人力资源改进及组织实施工作环境改进。
3.5工程技术部负责组织实施设备设施改进。
3.6客户服务中心负责《顾客反馈情况总结》。
3.7管理者代表编制《管理评审改进建议》。
4.0程序:
管理评审至少一年进行一次,一般在内部管理体系审核结束后进行。总经理认为有必要时;公司内部组织机构发生重大变化时;当公司内发生重大服务质量事故或在客户有关服务质量的投诉连续发生时;当市场状况发生重大变化时。
由公司最高管理层、各部门负责人等人员组成。根据评审需要可安排相关部门人员列席,列席人员由总经理确定。
管理者代表编制,由总经理批准后发布,应包括以下
内容:评审时间、地点、参加人员、会议议题
综合事务部编制《内、外审审核结果总结》和《纠正与预防措施实施情况总结》;综合事务部编制《人力资源状况总结》;客户服务中心负责《顾客反馈情况总结》;管理者代表汇总整理各项资料,并编制《管理评审改进建议》。
综合事务部将各项资料报总经理核准后发至各参加管理评审人员。
综合事务部召集人员;总经理组织进行管理评审;评审内容:管理体系是否适合性、充分性及有效性;公司的质量、环境方针,质量、环境目标规定的要求是否达到;公司的组织机构、资源配置是否有效,人员素质是否符合规定的要求;品质改进及服务业绩分析;内部管理体系审核结果是否适宜、有效,采取的纠正、预防措施是否有效;客户的投诉是否迅速有效地处理,处理措施是否妥当。
管理者代表编制评审报告,包括以下内容:对质量、环境目标贯彻实施情况及适应性的评价结论,对质量、环境目标调整的决议;对管理体系适应性、充分性、有效性的评价结论;管理体系运行现状与问题;重大改进措施;其它决议或需要说明的事项。
管理体系改进措施由管理者代表负责组织实施;服务过程改进措施由各部门负责组织实施;服务绩效改进措施由综合事务部负责组织实施;设备设施改进措施由工程技术部负责组织实施;工作环境改进措施由综合事务部负责组织实施;综合事务部负责各项改进措施的跟进。
《管理评审计划》原件由综合事务部保存,保存期限为三年。
《管理评审会议记录》原件由综合事务部保存,保存期限为一年。
5.0支持性工具
《管理评审计划》
《管理评审报告》
编制:审核:批准:日期:
第14篇 物业公司员工录用管理工作程序
质量管理程序文件
--物业公司员工录用管理程序
1.0 目的
明确员工录用流程及岗位任职要求,提供符合服务管理要求的人力资源,确保公司管理目标的实现,以满足客户对服务的需要。
2.0 适用范围
适用于公司下属各部门操作层人员。操作层以上人员的管理办法按**深圳公司要求执行。
3.0 职责
3.1 总经理负责岗位任职要求的批准。
3.2 管理部负责操作层(操作层指:保安员、清洁工、绿化工、厨工)的招聘录用工作。
3.3 管理部负责制订公司副总经理以下人员岗位任职要求(总经理及副总经理任职要求按中信深圳公司要求执行)。
3.4 经理部负责向中信深圳公司人事部及时递交公司操作层以下人员的任职要求。负责操作层员工人事档案的管理。
4.0 工作程序
4.1 申请
各部门出现人员缺职情况时,由各部门负责人填写《人员需求表》,并注明特殊要求及原因,报管理部及经理部会签意见,总经理批准后由管理部负责招聘。
4.2 录用
4.2.1 求职员工需填写《面试考核表》,管理部负责面试。
4.2.2 面试合格者,需到市级以上医院进行体格检查,各项指标合格后方可录用,同时填写《员工入职登记表》。
4.2.3 员工需提供资料:
a、身份证原件、复印件
b、计划生育证明
c、深圳户口担保人身份证原件、复印件及担保书
4.2.4 经理部对面试、体检合格的求职员工,在其《面试考核表》上加签意见后报总经理批准,通知接收管理处安排新到员工工作,将资料存档。
5.0 相关文件
5.1《岗位任职要求》(***-qp-02-gl-01)
6.0 质量记录
6.1《人员需求表》(***-qp-02-1/a)
6.2《面试考核表》(***-qp-02-2/a)
6.3《员工入职登记表》(***-qp-02-3/a)
第15篇 x商业城物业管理科工作细则
商业城物业管理科工作细则
一、每天早上,检查上一天工作,安排当天工作。
二、每天上、下午,巡视分管辖区各一遍,巡视内容细则如下:
设备保障组
1、检查辖区是否有违章现象,主要包括:
① 有无乱搭建,包括与申报装修图纸不一致、超越图纸范围等;
② 有无违规装修,包括未办理装修申报手续、装修垃圾乱堆放和不及时清运、损坏公共设施及绿化、影响基础与结构承重的建筑等;
2、公共设施、设备是否完好,主要包括:
① 道路有无损坏,有无下沉、损坏及其他影响安全现象;
② 上下水管道是否渗漏;
③ 公共地方是否堆放杂物或有碍通行的物品和危险品、有毒物品;
④ 商户室内有无堆放危险品、有毒物品;
⑤ 监控设施有无损坏,分包养护是否正常进行;
⑥ 电梯运行是否正常,合格证是否到期,分包养护是否正常进行,电梯机房清洁状况及检查记录状况;
⑦ 输电线路是否完好、安全,配电箱、公共照明是否完好,电房分包养护是否正常进行;
⑧ 消防报警设备、安全门、消防箱、灭火器是否完好、配置是否齐全、有否过期等;
⑨ 水电表设备是否完好;
⑩ 井盖有无损坏,化粪池、下水道有无淤塞等。
保安组
1、检查保安岗位值勤情况,主要包括:
① 保安值勤的到岗情况;
② 岗位仪容仪表情况;
③ 对安全事件的处理状况等。
2、辖区是否有不安全隐患,主要包括:
① 房屋是否出现破损、漏水;
② 消防通道是否乱堆放、被堵;
③ 输电线路是否完好、有无乱拉乱搭;
④ 有无可疑人员活动;
⑤ 装修有无安全防护,木工及电焊等动火作业是否配置灭火桶、有否安全监护人员,装修范围内有否乱拉乱接电线、有无线头裸露,空中作业有否安全监护措施,容易发生人身跌倒、掉落的地方有无防护等;
⑥ 监控设备、消防报警装置有无损坏。
pa清洁班
1、辖区环境与卫生是否符合标准,主要包括:
① 树木花草有无损坏;
② 公共场所有无乱倒生活垃圾和装修垃圾,垃圾桶是否倒清;
③ 有无乱停放车辆;
④ 有无乱晾晒衣物;
⑤ 有无不正常的噪声源、有无不正常气味。
⑦墙壁有无乱涂、乱画,张贴广告;
⑧有无在场内乱派发广告;
⑨有无乱占公共地方。
部门文员对以上内容巡视完毕要做好巡视记录,巡视发现问题,能处理的应立即处理,重要、重大问题和不能处理的问题应及时向物管部经理汇报。
经理对各分管区域人员巡查结果进行抽查,如果发现对以上六大类别中的问题漏检、检查后没有有效跟进落实的,每漏检或无落实一项次,对责任处以10元罚款,情节严重双倍罚款;
三、催收缴水、电费、管理费、租金和各项规定费用,缴纳给公司财务。
四、受理客户维修修申请,及时解决问题。
五、接待客户来信、来访,处理客户投诉并做好记录。
六、解答客户提出的业务咨询。
七、安排房屋保养、维修任务,验收修缮质量。
八、做好工作日志、投诉处理等记录(内容为:记录每天完成的工作、发现和处理问题,上级领导的指示,亟待解决的事务,突发事件,客户投诉等)。
九、整理内务(包括整理文件与资料档案、图书报刊;清洁整理办公桌、椅及其他办公用具等)。
十、处理辖区突发事件。
十一、部门文员协助经理工作,经理外出时,文员代行经理日常工作职权。
●每周工作:
一、物管部每周一早上召开周会,跟进上周事务,安排当周工作。
二、每周至少走访一次分管辖区客户,与客户交换管理意见,征询客户服务需求。
三、对投诉进行一次回访。
四、每周五物管部组织一次对山庄集体巡查。
●每月工作:
一、管理组总结月度工作,写出书面报告。编制下月工作计划。
二、统计租金、管理费、水电费和各项相关款费收缴情况,清查是否有漏收、错收;采取措施对拖欠租金、管理费、水电费和物业管理相关款费的客户进行追收。
三、对月维修项目进行一次回访,听取客户意见。
四、管理组会同清洁组、保安组,对辖区的环境、绿化、保安、消防、公共设施设备进行一次全面检查,汇总问题、组织解决。
五、整理资料、档案,对发生变动的(包括:承租户变动、租金变动、管理费变动)作出修改。
六、与有关单位联系,交换情况一次(包括:工商、派出所等),如有重要情况,报告公司领导。
七、向内部宣传栏投稿,宣传表扬辖区内的好人好事和新风尚及物业管理心得,增强员工管理服务意识。
八、物管部经理每月走访或电话访问一次辖区客户。
九、公司全体人员考勤汇总
●季度工作:
一、物管部进行季度总结,细化下季度工作计划。
二、组织全面检查辖区的消防设施(包括:消防栓、水源、灭火器、消防报警设备、安全门等)是否完好无缺,能否正常使用,发现问题及时报告有关部门处理。
三、组织全面检查各化粪池、井盖有无损坏,检查化粪池、下水道有无淤塞,发现问题及时组织有关人员处理。
●半年、一年工作:
一、半年组织一次客户意见书面征询,进行统计分析,提出改善措施。
二、一年组织清理一次化粪池。
三、一年组织一次客户座谈会,听取客户对物业管理的意见和建议,提高客户参与管理的积极性。
四、总结年度工作,写出书面报告,制定下年度工作计划。
第16篇 某物业管理创优工作培训
物业管理创优工作开展
物业管理的创优达标
提示:创优达标工作是指物业管理企业推选合适的管理项目,参加由政府行业主管部门组织的对管理项目整体形象、综合管理及全面服务工作的综合考评验收。
理解创优达标含义的关键点是政府行业主管部门组织;参评项目符合条件;综合考评验收。
创优达标工作按组织考评的层次可分为国家级、省(直辖市、自治区)级、市/ 区级,即通常所说的“国优、省优、市/ 区优”。
第一节 创优达标的标准与条件
一、标准的产生与发展
二十世纪九十年代,中国房地产业迅速崛起和发展,为物业管理行业提供了广阔的市场,在全国范围内催生了众多的物业公司。为了推动建立物业管理体制,规范市场,引导住宅小区物业管理的开展,提高城市住宅小区的整体管理水平,国家建设部先后于1990年、1992年颁发了《全国城市文明住宅小区标准》和《全国城市文明住宅小区达标考评办法(试行)》,作为各地创优达标的指导性文件和参照依据。标准的产生为创优达标工作奠定了基穿
