物管培训:物业管理财务分析【16篇】

更新时间：2024-11-20 查看人数：19

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物管培训:物业管理财务分析

第1篇物管培训:物业管理财务分析

任何管理工作都涉及分析现在、预测并规划未来,物业管理公司理财亦不例外。物业管理公司财务分析是了解其经营成果和财务状况的重要途径,同时也为预测和规划未来提供了基础。因而,物业管理公司的财务分析与效益评价是其财务管理活动的重要组成部分。

一、财务分析概述

财务分析的过程是对财务会计信息进行加工利用的过程。信息的使用者不同,其财务分析的目的、重点和运用的方法就不相同。在探讨财务分析的具体方法之前,有必要了解财务分析的目的、要求和类型等。

(一)财务分析的目的

物业管理财务分析是以物业管理公司的财务报表等相关资料为基础,运用特定方法,对物业管理公司的财务状况和经营成果进行研究、评价和预测,从而为物业管理公司管理层和外部相关利益团体的经济决策提供决策信息的一种管理活动。

尽管财务分析对物业管理公司管理层和外部各利益团体(包括业主)都至关重要,然而,只有物业管理公司进行的财务分析较全面、深入。外部各利益团体由于经济决策的具体目的不同,财务信息的需求不大一样,因而其财务分析的目的各有不同。如债权人重点分析物业管理公司的偿债能力,投资者偏重了解物业管理公司的获利能力,而业主则侧重评估物业管理公司的管理服务素质和质量等。物业管理公司管理层受投资者委托,全权负责物业管理公司的经营管理,其财务分析不仅要包括物业管理公司偿债能力、获利能力及其发展趋势分析,还涉及对管理效率等能力的评价。此外,外部各利益团体的财务分析以物业管理公司提供的财务报表为基础,为了满足信息需求者的不同信息需求,按照我国会计准则及有关法规编制的财务报告仅提供各方共同需要的信息。物业管理公司进行财务分析时,除利用财务报表中反映的资料外,尚可借助于日常核算和经营资料进行更深入的分析。可见,尽管财务分析对物业管理公司管理层和外部各利益团体(包括业主)都至关重要,但由于他们在物业管理公司有着不同的经济利益,从而导致财务分析的具体目的和方法也有一定的差别。由此看来,财务分析的具体目的可归纳为:

1.评价公司的财务状况

就公司管理层、业主和债权人而言,分析公司的财务状况,可以了解公司在一定时日资产的水平、构成状况及其流动性,负债的水平、构成状况及其与资产的比例关系,从而对公司的经营风险和偿债能力作出正确的判断。

2.评估公司的管理效率

管理效率的高低,是公司管理能力的集中反映。由于大多数负债一经确定,就具有相对的固定性,同时,公司的生产经营过程就是运用资产赚取收益的过程,负债融资仅是公司为增加所控制的经济资源而作出的经济决策,因此,管理效率的高低主要表现在资产的管理效率上。分析公司的资产管理效率,有助于评价公司的资金营运状况、经营管理水平乃至公司的整体素质。

3.评价公司的获利能力

物业管理公司的经营目标有多种,尽管其基本业务――物业管理服务是一种盈利不多的业务,但毋庸置疑,作为一经营性组织,盈利是其主要经营目的之一。盈利的多少或获利能力的高低,不仅对物业管理公司的投资者和管理层本身至关重要,而且对债权人,特别是长期债权人也十分重要;因为公司偿付长期债务能力的强弱,在很大程度上取决于公司的获利能力。此外,在充分履行物业管理服务合约的前提下,获利能力的信息对业主也有一定价值,它至少反映了公司经营素质、特别是管理素质的高低。

综上所述,财务分析的一般目的在于,通过对公司的财务状况和经营成果进行分析、评价,为物业管理公司管理层和外部利益团体的相关经济决策提供依据。

(二)财务分析的要求

财务分析所提供的信息恰当与否,对经济决策的正确性有着十分重要的影响,因此,进行财务分析时需谨慎从事,并按以下要求进行:

1.分析依据的公允性和充分性

由于财务报表是财务分析的基本依据,财务报表是否公允,直接影响着财务分析结论的正确性。判断公司财务报表是否公允的标准为:①在报表的所有重要项目上,财务报表揭示的信息是否可靠、公允;②会计处理方法,包括会计核算方法和报表编制方法,是否前后期一致。如会计处理方法前后期发生变动,宜在财务分析之前进行必要的调整,以消除其对分析结论可能产生的影响。

进行财务分析,除利用公司财务报表反映的财务信息外,还需收集其他相关资料,主要包括物业管理行业的发展状况、国家制订的有关物业管理行业的法律法规和政策、公司在本行业中的地位、本行业中大多数公司的财务状况和经营成果等,所有这些信息都是进行物业管理财务分析所必需的。

2.分析方法的恰当性和综合性

财务分析方法的选择,取决于财务分析的目的。现实中,财务分析的具体目的不尽相同,财务分析的方法也必然会有所差别。依据分析目的恰当地选择分析方法,是形成正确分析结论的前提之一。例如,

业主最关心物业管理公司的管理素质,分析时应选择相应的方法,侧重评估公司管理效率和经营管理水平的高低;公司管理层为提高经济效益,十分关注经营管理中存在的问题,其选择的分析方法常常会涉及对偿债能力、获利能力和经营管理效率等的评价。与此同时,值得注意的是每一种分析方法都有一定的局限性,因此,为提高分析结论的正确性,就一分析目的而言,有时要综合运用多种不同的分析方法。

3.分析判断的准确性

财务分析过程,是一去伪存真、去芜取菁、由表及里的分析判断过程。在判断影响公司财务状况、经营成果的因素时,应进行深入的调查研究,重点区分主次因素及其影响,不被表象所迷惑,从而形成客观、可靠的分析结论。

(三)财务分析的种类

物业管理公司的财务分析多种多样,按不同的标志可作不同的分类。

1.按分析对象分类

按照分析对象的不同,可分为资产负债表分析、损益表分析和现金流量表分析三种。

(1)资产负债表分析,是指基于资产负债表而进行的财务分析。资产负债表反映了公司在特定时点的财务状况,是公司的经营管理活动结果的集中体现。通过分析公司的资产负债表,能够揭示出公司偿还短期债务的能力,公司经营稳健与否或经营风险的大小,以及公司经营管理总体水平的高低等。

(2)损益表分析,是指以损益表为对象进行的财务分析。损益表反映了公司在一定时期内的经营成果,解释了公司财务状况发生变动的主要原因。分析损益表,可直接了解公司的盈利状况和获利能力,并通过收入、成本费用的分析,较为具体地把握公司获利能力高低的原因。就业主而言,它有助于分析公司管理收费的合理性及其使用效益。

(3)现金流量表分析,是以现金流量表为基础进行的财务分析。现金流量表揭示了公司在某一特定会计年度源于经营活动、投资活动和筹资活动的现金流入流出信息,反映了公司现金状况变动的原因和结果。对现金流量表进行分析,有助于评价公司获取现金及其等价物的能力,了解公司偿债能力及公司未来经营业绩可能发生变化的方向,从而加深对公司财务状况的认识。

值得注意的是:现实中,纯粹的资产负债表、损益表或现金流量表分析不多。评价公司的偿债能力、获利能力和经营管理水平时,通常需同时以资产负债表、损益表和现金流量表为对象进行财务分析。

2.按分析方法分类

按分析方法的不同,可分为横向分析、纵向分析和综合分析三类。

(1)横向分析,又称比较分析,是将同期财务报表中的两个或多个项目进行比较,以反映它们之间的相互关系所处状况的分析方法,它包括比率分析和构成分析两种。

(2)纵向分析,又称趋势分析,是通过对物业管理公司连续数期(年)的财务报表或财务比率进行对比,借以反映物业管理公司财务状况变动趋势的分析方法,它又具体分为指数分析和比率趋势分析两种。

(3)财务分析过程中,分析人员除重视比较分析和趋势分析外,还十分重视综合分析。尽管比较分析和趋势分析可分别揭示出物业管理公司经营状况及其变化动态的信息,但为了能更清晰地描绘出物业管理公司经营的总体状况,并指明物业管理公司改善管理的努力方向,需将比较分析和趋势分析揭示的信息进行综合判断,即综合分析。常用的综合分析方法之一是“杜邦体系”。

物业管理公司进行财务分析,研究、评价物业管理公司的财务状况和经营成果,必须以物业管理公司的财务报表为基础。财务报表是物业管理公司的偿债能力、获利能力和经营管理效率等的集中反映。目前,依据我国颁布实施的会计制度和公司法,物业管理公司提供的财务报表主要包括资产负债表、损益表、现金流量表和其他附表以及财务情况说明书。其中,进行财务分析主要运用资产负债表和损益表两大基本报表。

二、横向财务分析

现实财务分析中,横向财务分析是运用最多的分析方法,主要包括比率分析和构成分析两种分析方法。这两种分析方法有助于从不同的侧面揭示物业管理公司的偿债能力、获利能力和经营管理效率等方面的信息。

(一)比率分析

比率分析是财务分析中常用的分析方法,其分析过程就是计算和解释财务比率的过程。财务比率繁多,涉及到物业管理公司经营管理的各个方面,我们将其分为流动性比率、管理效率比率、获利能力比率及债务比率四类(1995年,财政部公布了一套不同于国际惯例的评价指标体系,包括10个指标:收入利润率=利润总额÷产品营业净额;总资产报酬率=〔利润+利息支出〕÷平均资产总额;资本收益率=净利润÷实收资本;资产负债比率=负债总额÷资产总额;流动比率〔或速动比率〕;应收账款周转率=营业净额÷应收账款平均余额;存货周转率=营业成本÷平均存货成本;资本保值增值率=期末所有者权益总额÷期初所有者权益总额;社会贡献率=企业社会贡献总额÷平均资产总额;社会积

累率=纳税总额÷企业社会贡献总额)。

1.流动性比率

在正常经营条件下,物业管理公司的流动负债需以其流动资产所产生的货币资金来偿付。流动性比率亦称变现能力比率,是用来反映偿还短期债务能力的指标。该类指标主要有流动比率、速动比率。

(1)流动比率。流动比率是物业管理公司流动资产总额除以流动负债总额的比值,其计算公式为:

流动比率=流动资产÷流动负债

从表2-3-1求得天龙物业管理公司的流动比率为:2491÷946=2.63(1998年),2542÷950=2.68(1999年)。一般认为,该比率越高,表明公司的短期偿债能力越强,短期负债得到偿还的保障越大;但比率过高,则意味着物业管理公司在流动资产上投资过多,从而可能影响公司的获利能力。因此,该比率大约为2比较合适。以上计算结果表明:天龙物业管理公司1998年、1999年的短期偿债能力均很强,且1999年又进一步升高。有经验的分析人员都知道,该比率的恰当水平会因行业和企业具体情况的不同而不同。

(2)速动比率(酸性测试比率)。速动比率指速动资产和流动负债总额之比,计算公式为:

速动比率=速动资产÷流动负债

公式中,速动资产指扣除存货后的流动资产,包括货币资金、短期投资、应收票据、应收账款等项目。

在评价短期偿债能力上,流动比率存在一定的局限性。流动资产中,各项目的变现能力有所差别,除货币资金外,短期投资、应收票据和应收账款均比存货的流动性高。存货须通过销售(使用)和收款后,才能转换为货币资金。如果存货由于质量、价格等原因而无法使用,其流动性会大打折扣。因此,在反映物业管理公司短期偿债能力上,速动比率比流动比率更具有意义。

天龙物业管理公司的速动比率为:1487÷946=1.57(1998年),1370÷950=1.44(1999年)。习惯上,速动比率以1为宜。由计算结果可知,天龙物业管理公司两年的短期偿债能力都较强,1999年更趋向合理。尽管还应结合行业和物业管理公司的具体情况作进一步分析,但速动比率数字显示,天龙物业管理公司流动资产的管理很可能存在问题。

2.管理效率比率

管理效率比率又称运营效率比率,是用于衡量物业管理公司在资产管理上的效率和水平的财务指标,主要有应收账款周转率、存货周转率、固定资产周转率以及总资产周转率。其中,前两个指标反映了物业管理公司流动资产经营管理水平的高低,直接影响着物业管理公司的短期偿债能力。

(1)应收账款周转率。应收账款周转速度反映了应收账款转化为货币资金速度的快慢,它通常以一定时期内的周转次数或周转一次所用天数表示。应收账款周转率表明了物业管理公司应收账款一年内的周转次数,应收账款平均收现期则是反映周转天数的财务比率。

应收账款周转率=营业收入÷应收账款

应收账款平均收现期=应收账款÷(营业收入/360)=360÷应收账款周转率

从表2-3-1、表2-3-2可得出:1998年应收账款周转率为:2795÷515=5.43(次),平均收现期为:515÷(2795/360)=66.3(天),1999年应收账款周转率为:3117÷543=5.74(次),平均收现期为:543÷(3117/360)=62.7(天)。由此可以看出,天龙物业管理公司1999年应收账款的管理水平有明显提高;其速动比率的趋向合理,部分地同应收账款周转速度提高有关。一般而言,各物业管理公司通常会结合自身状况和行业习惯制定应收账款政策(即处理应收账款的程序,包括给予一定的宽限期,逾期后去函催收、派人上门催收和采取强硬措施收款如诉诸法律等),所以难以定出对各物业管理公司都适宜的周转次数和占用天数。对这一比率分析时,应重点同物业管理公司的应收账款政策、历史最好水平及行业的平均值进行比较。

(2)存货周转率。存货周转率和存货周转天数是衡量存货周转速度或流动性的财务指标,反映了物业管理公司存货管理效率的高低。计算公式分别为:

存货周转率=营业成本÷存货

存货周转天数=存货÷(营业成本/360)

利用表9.1、表9.2中资料可知:1998年天龙物业管理公司的存货周转率为:2140÷1004=2.13(次),周转天数为:1004÷(2140/360)=168.9(天),1999年天龙物业管理公司的存货周转率为:2426÷1172=2.07(次),周转天数为:1172÷(2426/360)=173.9(天),1999年存货的周转速度明显降低。可见,天龙物业管理公司流动比率偏高的原因,很大程度上同存货周转速度过慢有关。同样,分析存货管理效率时,应结合其具体情况,通过与其历史最好水平、同行业平均值的比较,作出理性的判断。

(3)固定资产周转率。固定资产周转率衡量的是固

定资产的利用效率,计算公式为:

固定资产周转率=营业收入÷固定资产净值

以天龙物业管理公司为例,1998年固定资产周转率为:2795÷885=3.16(次),1999年为:3117÷1029=3.03(次)。1999年固定资产利用效率略有下降,其原因很可能同当年购置的固定资产投入服务的时间较迟有关。

(4)总资产周转率。总资产周转率是资产总额与营业收入的比值,计算公式为:

总资产周转率=营业收入÷资产总额

利用表2-3-1、表2-3-2中资料可计算出:1998年总资产周转率为:2795÷3612=0.77(次),1999年为:3117÷3998=0.78(次)。要判断这一指标是否合理,需同历史最好水平和行业平均水平进行比较。近两年,一些物业管理公司运用其资产获取的营业收入低于资产数额,部分原因在于正在建设中的固定资产数额较大,但这些用于扩大服务能力的在建项目完工后,将有助于未来总资产周转速度的提高。可见,评价时还应充分考虑各物业管理公司自身的具体情况和特点。

3.获利能力比率

近年来,无论是物业管理公司的外部利益团体还是管理层,都越来越重视获利能力。投资者投资的目的是财产增值,实现这一目的的程度同其所投资的物业管理公司的获利能力高低密切相关。长期债权人的权益能否得到保障,除受物业管理公司短期偿债能力的影响外,从深层而言,取决于债务人的长期获利能力。物业管理公司管理层也十分重视这一能力,股东评价其受托代理责任的履行情况时,获利能力是最主要的指标。此外,业主们也同样关心这一能力,因为在正确处理盈利和服务关系的前提下,物业管理公司的获利能力高低,很大程度上反映了服务质量的好坏。获利能力指标包括收入(销售)利润率、资产报酬率、权益报酬率等。

(1)营业毛利率。营业毛利率是毛利占营业收入的百分比,计算方法如下:

营业毛利率=(营业收入-营业成本)÷营业收入=毛利÷营业收入

从表2-3-2求得:1998年天龙物业管理公司的毛利率为:(2795-2140)÷2795=23.4%,1999年毛利率为:(3117-2426)÷3117=22.2%,比1998年下降了1.2个百分点。这说明1999年的营业成本有所提高,其原因要作具体分析,可能是物业管理公司材料成本、人工成本的提高或人工效率的降低等因素造成的。

(2)收入(销售)利润率。收入(销售)利润率是净利润和营业收入之比。一般认为,该比率是反映获利能力的基本指标,它表明了一元营业收入中可用于形成税后利润的比重。在公司主营业务――物业管理突出的前提下,收入利润率和营业毛利率结合在一起,可从整体上把握其经营状况。

收入利润率=净利润÷营业收入

从表2-3-2求得:1998年天龙物业管理公司的收入利润率为:456÷2795=16.31%,1999年为:488÷3117=15.66%,比1998年低了0.65个百分点。假定行业平均水平为14%,则天龙物业管理公司的营业获利能力明显较强。从计算结果知,营业毛利率和收入利润率揭示的信息相同――1999年的获利能力有所下降,其原因在于营业成本的增长速度大于成本费用的下降速度(有关分析见构成分析部分)。造成天龙物业管理公司营业成本上涨的原因需结合物业管理公司的具体情况进行分析。

(3)资产报酬率。资产报酬率又称投资报酬率(roi),是物业管理公司净利润和资产总额之比,表明了资产的综合利用效果。

资产报酬率=净利润÷资产总额

从表2-3-1、表2-3-2中可求出,1998年天龙物业管理公司的资产报酬率为:456÷3612=12.62%,1999年为:488÷3998=12.21%。资产报酬率等于资产周转率乘以收入利润率,它体现的资产利用效果更全面。计算结果表明:1999年,由于收入利润率的降低,该比率略有下降。

(4)权益报酬率。权益报酬率或净值报酬率,是净利润与所有者权益之比,其中,所有者权益是总资产扣除负债后的剩余权益。

权益报酬率=净利润÷所有者权益=净利润÷(总资产-负债)

从表2-3-1表、表2-3-2中可求出,1998年天龙物业管理公司的权益报酬率为:456÷2222=20.52%,1999年为:488÷2604=18.74%。该比率1999年下跌明显,其原因有待进一步确定(有关分析见杜邦体系部分)。

4.债务比率

债务比率利用负债与资产、权益之间的关系,反映物业管理公司偿付长期债务能力的高低以及物业管理公司财务风险的大小。对此,物业管理公司管理层和外部各利益团体都十分关心。一般认为,这类比率主要包括:资产负债比率、负债权益比率和利息保障倍数等指标。

(1)资产负

债比率。资产负债比率是负债占总资产的百分比,直接体现出物业管理公司的资产依赖负债融通的比重,反映了物业管理公司的财务风险。此外,由于债权人的利益依靠总资产来保障,这一比率也反映出债权人利益的保障程度。

资产负债比率=负债总额÷资产总额

据表2-3-1中资料可知:1998年该物业管理公司的资产负债比率为:1390÷3612=38.48%,1999年为:1394÷3998=34.87%,负债融资的比重有所降低。

评价资产负债比率时,以行业平均水平作为判断标准很重要。比重过高,投资者面临的财务风险就会很高,债权人的利益得到偿付的可能性就大大降低,物业管理公司的资金成本也会大幅升高,如我国国有企业的资产负债比率在70%~80%之间,这是造成国有企业效益不佳、银行不良资产过多的重要原因;比率过低,物业管理公司的资金成本不一定就低,投资者难以享有负债经营的利益。国际上,一般认为该比率为50%比较合适。由此看来,天龙物业管理公司的负债比重较低,经营比较保守。

(2)负债权益比率。负债权益比率是负债总额与所有者权益总额相比较而求得的比值。该比率主要用于衡量所有者权益为债权人提供的保障程度,比值越小,债权人的利益越有保障。

负债权益比率=负债总额÷所有者权益总额

从表2-3-1求得:1998年该公司的负债权益比率为:1390÷2222=62.56%,1999年为:1394÷2604=53.53%。一般认为,负债权益比率以100%为宜。这一比率同资产负债比率反映的信息相同。

(3)利息保障倍数。利息保障倍数是营业利润与利息费用的比率,用于反映物业管理公司支付债务利息的能力,计算方法为:

利息保障倍数=息税前利润÷利息费用=(利润总额+利息费用)÷利息费用

经计算可知:1998年该公司的利息保障倍数为:587÷50=11.74(倍);1999年为:620÷46=13.48(倍)。由于利润总额的增大,天龙物业管理公司支付利息的能力大幅提高。这一比率的最低标准为1倍,恰当的付息能力水平应结合行业平均值和物业管理公司的最佳历史水平而定。

5.比率分析的基准

为了反映物业管理公司的偿债能力和获利能力,物业管理公司管理层和外部各利益团体的分析人员需计算许多比率,并按照一定标准对计算结果进行纵向和横向判断,从而取得决策所需信息。在纵向判断过程中,常用的评价判断标准或基准是物业管理公司自身的历史最好水平,而横向判断主要运用行业平均水平及行业先进水平这两个基准。

就纵向判断而言,无论物业管理公司管理层还是外部各利益团体,都易于取得制定该标准所需要的资料,进而判断特定比率是否有所改善或恶化,并总结出有助于改善经营管理的经验教训。

比率分析的主要优点在于消除了物业管理公司间由于规模不同造成的不可比性,便于进行同行业间的比较分析――横向分析。在横向分析过程中,物业管理公司应结合自身的经营业绩选择评价基准。尽管最常用的基准是行业平均值,但绩优物业管理公司适宜以行业先进水平为基准。因为行业平均值是高比率和低比率的简单平均,以其为基准不利于绩优物业管理公司提高经营管理水平。

目前,我国尚未有专门机构或报刊定期公布分行业的平均财务比率,增加了横向分析的难度。据《中国证券报》披露,财政部计划定期公布分行业的财务比率标准,各项准备工作已在进行之中。

6.比率分析的局限性

比率分析方法简明扼要、通俗易懂,为财务分析人士广泛使用。但是,在实际运用中值得注意的问题是:

(1)会计政策和程序的可比性。按照我国会计准则和会计制度的规定,部分事项的会计处理多种方法并存,如存货的计价方法等,物业管理公司可结合自身的实际情况进行选择。尽管要求同一物业管理公司的会计处理尽可能保持前后期的一致性,但同行业的不同物业管理公司可能会选择不同的处理方法,造成行业内不同物业管理公司的会计报表在一定程度上不可比,使物业管理公司间财务比率的对比分析难度增大。

(2)分析的综合性。每一个财务比率分别从一个角度提供着物业管理公司的财务信息,但单一的财务比率意义并不大,难以进行客观的评价。例如资产周转率高,一方面意味着资产利用效率好,另一方面,也可能表明物业管理公司无力购置资产、资产偏低。此外,某一比率的不利方面可能为另一比率的有利方面所抵销。分析中应将各种比率反映的信息进行综合,才能作出正确的判断。

(3)经营方式的影响。不同物业管理公司的经营方式各不相同,如有些物业管理公司自己购置固定资产,而另一些物业管理公司则租赁取得;即使是同一物业管理公司,在不同时期也可能会采用不同的经营方式。会计报表反映的是资金运动的过程和结果,必然会体现出这种差异,从而也会给比率分析带来不可比性。

(4)多元化的经营战略。目前,越来越多的物业管理公司进行跨行业

的多种或多元化经营,有些物业管理公司的经营甚至涉及多个行业,而且这一趋势正在进一步增强。在多元化经营下,除非物业管理公司的主营业务突出,如天龙物业管理公司是一个以物业管理为主营业务的物业管理集团公司,经营领域涉及室内装潢、零售等多个行业,否则,比率分析时无法确定物业管理公司所属的行业,难以进行横向比较。当然,在多元化物业管理公司内,各部门的经营相对单一,管理层可按各部门所属行业进行分析,但外部各利益团体很难取得分部门的财务报表,其分析的难度可想而知。

(5)季节性经营的影响。在多元化经营方式下,就带有季节性的业务而言,月份和季度的比率分析通常难以说明问题。某些财务比率在淡季可能较低,而在旺季又会较高,难以通过对比分析判断其变化情况。此时,理性的方法是采用全年平均数,将季节性波动的影响降低至最小程度。

(6)会计数据的历史性。比率分析中运用的会计资料是历史数据,是按照历史成本原则编制的,未考虑通货膨胀的影响,因此,以其为基础计算的财务比率仅对预测未来有一定的参考价值,不能代表未来;如果物业管理公司的经营外部环境发生重大变化,会计信息的历史性会误导分析的方向。

此外,比较分析中还应注意行业基准的选择问题(前面已作分析),绩优物业管理公司不宜用行业平均值作为判断的基础。

(二)构成分析

构成分析又称百分比财务报表分析,是以报表的特定项目为基础,将绝对数财务报表转化为相对数(构成百分比)财务报表,通过分析各项目在不同时期的百分比变化,借以揭示物业管理公司的资产、资金结构变化状况的一种比较分析方法。其中,百分比资产负债表一般以资产总额为基础(即100%),百分比损益表常以营业收入为基础。

某一项目所占百分比=(该项目金额÷资产总额或营业收入)×100%

表2-3-3、表2-3-4分别为天龙物业管理公司的百分比资产负债表和百分比损益表。实际工作中,需用多年的报表加以综合分析。为方便起见,在此只用两年的报表来说明。

由于构成分析侧重于揭示财务状况变动的原因,在实际运用时,应以比率分析为主、构成分析为辅,两种分析相互补充。此外,构成分析不仅可用于同一物业管理公司不同时期的财务状况的比较,还可用于分析物业管理公司之间或与同行业平均数之间的差异及其原因。

构成分析中,重点应放在比重较大、波动较大的项目以及影响重要财务比率的相关项目上。例如比率分析中的收入利润率,从表2-3-4知,营业成本的比重升高了1.26个百分点,这是造成1999年收入利润率降低0.65个百分点的根本原因。

表2-3-3中,流动资产占总资产的比重过高,达60%以上,这就导致了高流动比率、总资产周转速度过慢;应收账款的比重降低(0.46个百分点),解释了应收账款周转速度加快的原因;短期借款减少5.2个百分点,实收资本增加3.3个百分点,两者是造成资产负债比率降低3.6个百分点的主要因素等。

从表2-3-4看,1999年天龙物业管理公司获利能力的变动原因在于:营业成本上升了1.26个百分点,而同期期间费用降低了0.48个百分点。因此,尽管营业成本的变动不大,但它是造成收入利润率下降的惟一因素,值得特别予以关注,并进一步具体分析其升高的原因。

三、纵向分析与综合分析

尽管横向财务分析很有价值,但它仅能提供某一时期物业管理的财务信息。为了解动态状况,有必要进行纵向分析。纵向分析又称趋势分析,主要有指数分析和比率趋势分析两种方法。纵向分析和横向财务分析的结合,即综合分析实现了两者优势的互补,是物业管理财务分析中不可或缺的方法。

(一)指数分析

指数分析又称定基百分比报表分析,是以基期财务报表中的各项目为基础,揭示各报告期财务报表中各项目与基期报表中同一项目之间比例关系的一种纵向财务分析方法。

某一项目指数=(报告期金额÷基期金额)×100%

表2-3-5、表2-3-6分别表示天龙物业管理公司的指数资产负债表和指数损益表。分析时,重点应放在波动幅度较大的项目、波动不大但很重要的项目上。对于异常波动项目,如其绝对数较小时可不视为分析的重点。例如表2-3-5中,递延资产增长高达133.33%,其绝对数仅增加4万元。

如表2-3-5所示,从资产方看,存货1999年比1998年升高了16.73%;在建工程升高了99.58%。从负债方看,短期借款的减幅突出,达21.94%;盈余公积的升幅也达26.56%。如表2-3-6所示,营业费用和财务费用分别降低了约8%,从而使期间费用下降,这就进一步解释了为何收入利润率的降幅低于营业成本的升幅。可见,指数分析与构成分析提供了大体相同的信息。

值得注意的是:指数分析和构成分析的侧重点不同,构成分析侧重于反映物业管理公司资产、资金结构的短

期变化,指数分析的侧重点在于反映物业管理公司财务报表中各项目的长期变动趋势,但指数分析对构成分析揭示的信息也有明确的反映。总之,指数分析和构成分析能揭示比率分析无法提供的信息,特别是较长时期内物业管理公司资金的筹措和运用信息。三种分析方法结合起来,有助于较全面揭示物业管理公司的整体信息。

四、比率趋势分析

比率趋势分析,即将物业管理公司若干年的财务比率依时间先后顺序予以排列,并作出比较,以加深对物业管理公司财务状况及其变动趋势的了解。值得注意的是,比率分析不同于比率趋势分析,比率分析只能判定物业管理公司目前的财务状况是好是坏,而比率趋势分析有助于外界和管理层判断目前的财务状况是暂时的还是持续的。表2-3-7列出了近5年间天龙物业管理公司的财务比率。

从表2-3-7可以看出:①流动性比率方面。1995~1999年间,天龙物业管理公司的两大比率都过高,其中,流动比率较稳定,速动比率有降低趋势,物业管理公司的短期偿债能力较强。②管理效率比率方面。尽管存货周转速度逐步下降,但由于应收账款周转速度不断加快,固定资产的周转速度有回升趋势,因而,总资产的周转速度波动不大。③获利能力比率方面。营业毛利率明显下滑,收入利润率向下波动,资产报酬率趋向稳定,权益报酬率起伏较大。总体而言,天龙物业管理公司的获利能力略有降低。④债务比率方面。物业管理公司的负债比率有升高倾向,但仍维持在较低水平,物业管理公司的长期偿债能力并未受到影响。可见,天龙物业管理公司的总体财务状况恶化趋势不明显,基本上保持了稳定。

五、综合分析:杜邦财务分析体系

物业管理公司财务分析中,仅仅观察财务报表无法洞察物业管理公司财务状况的全貌,同时仅观察单一的财务比率,也难以了解物业管理公司财务状况的全面情况。为此,需要把各种财务比率结合起来,其方法就是杜邦财务分析体系。作为一种综合分析方法,杜邦财务分析体系为物业管理公司改善内部经营管理提供了有益的分析框架。

杜邦财务分析体系是借助于几个主要财务比率之间存在的既定关系,评判物业管理公司偿债能力和获利能力的高低及其原因的一种综合分析方法。由于美国杜邦(dupont)公司的财务经理最先提出并运用了这一方法,故称为杜邦财务分析法。图2-3-2称为杜邦体系图。其中,主要财务比率之间的关系为

权益报酬率18.74%=资产报酬率12.21%×权益乘数1.535

资产报酬率12.21%=总资产周转率0.78×收入利润率15.66%

其中,

权益乘数=资产总额÷所有者权益=1÷(1-资产负债比率)=1÷(1-34.87%)=1.535

权益报酬率是一个高度综合性指标,投资者对其极为重视。从杜邦图中可以看出,该比率是资产报酬率、收入利润率和资产负债比率三大比率的综合体。这一关系解释了三大比率如何相互影响,并进而吸纳其他财务比率共同决定权益报酬率的高低,同时,也为物业管理公司管理层指明了改善权益报酬率的途径(若在该图中加入同行业平均值,其价值会更大)。例如,经与同行业比较,天龙物业管理公司管理层借助于杜邦图发现:权益报酬率低是总资产周转速度慢造成的,但物业管理公司的应收账款周转率高于同行业水平,固定资产周转速度与同行业相当,问题在于物业管理公司存货过多,影响了资产的总体周转速度。因此,天龙物业管理公司可采取的策略主要有:①加强存货管理,减少存货积压,实现资产加速周转。②在存货周转近期难有较大改善的前提下,通过降低营业成本,实现收入利润率的攀升。③举债经营,提高资产负债比率,利用权益乘数的倍增作用,改善权益报酬率等。实际工作中,天龙物业管理公司应结合自身的具体情况,选择其中一个策略加以运用或综合运用多个策略。

六、物业管理的效益评价

在当前整个国民经济从速度型向效益型转变的大环境下,物业管理公司如何结合自身实际情况,合理利用有限资源,为物业业主和使用人提供优质、高效、低耗、适宜的服务,提高资源的使用效益,这是物业管理公司财务管理工作中亟需解决的重大实践问题。为此,物业管理公司必须重视提高效益和开展效益评价工作。

(一)效益评价及意义

物业管理公司的效益评价是指用各种评价方法对公司的要素投入和产出效果进行比较分析,并给出评价结论的管理活动。物业管理公司进行效益评价具有重要的意义。

(1)物业管理公司是独立的法人经济实体,以盈利为目的,其经营活动是以创造更多的经济效益为导向的,因此,评价公司经济效益的好坏就显得十分重要。

(2)物业管理公司是以从事物业管理为主的公司,作为独立经济实体,它以盈利为目的,但是,公司所从事的物业管理活动又具有其特殊性,即物业管理是城市管理的重要内容之一,同时,物业管理为业主和使用权人服务。因此,物业管理工作的好坏,直接影响到市容市貌和城市居民的工作和生活。良好的物业管理,能够创

造优美的市容市貌,为城市居民创造一个安全、舒适、祥和、高雅的工作环境和生活环境。从这个意义上说,物业管理公司所从事的物业管理活动牵涉到千家万户的居住环境、工作环境与生活质量。所以,对服务质量的评价也非常重要和非常必要。

(3)随着社会主义市场经济的发展,物业管理公司之间的竞争必然加剧,因此,物业管理公司要求生存,谋发展,就必须采取发展外延与改造内涵相结合的方针,通过深化改革,完善管理,提高现有资源使用的效益,减少资源使用中配置不合理、利用效益低和严重浪费的现象。物业管理公司只有加强效益评价工作,提高财务管理水平,实现资源的最佳组合和最优利用,才能在市场竞争中立于不败之地。

(4)物业管理公司的经济效益是指用最少的资源消耗,提供更多、有效、优质、适合业主需要的物业管理服务,是投入和产出的比例关系。过去,大多数物业管理公司都未开展效益评价工作,因而对自身的效益水平如何,哪些方面效益高,哪些方面效益低,哪些工作应达到什么水准的效益等问题难以说清。为了适应社会主义市场经济发展的需要,物业管理公司必须进一步强化财务管理职能,积极开展效益评价工作。只有这样才能真实反映和客观评价物业管理公司各部门资源配置的合理程度和各类业务经济活动的效益优劣,从而根据评价过程和结果的分析、论证,找出效益高的运行机制、管理经验和效益低的问题及原因,建立和形成日趋合理的经营机制和管理模式,为制定财务计划、经营决策和指导工作提供科学依据。因此,开展效益评价工作是提高资源使用综合效益,强化财务管理的基础。

(二)效益评价工作的开展

1.应将效益评价工作提到公司的重要议事日程上

效益评价工作涉及全公司的方方面面,关系公司发展的全局,做好效益评价工作的关键是公司领导的重视。因此,物业管理公司的领导要统一思想,提高认识,高度重视,不仅要深刻理解效益评价工作的作用及意义,而且要了解效益评价工作的基本内容,并作为自己的重要职责提到议事日程卜。公司应有一位总经理分管此项工作,定期研究重大问题,组织协调有关部门的工作。

2.调配力量,落实人员

物业管理公司的财务管理部门应是开展效益评价的工作机构,应在财务管理部门内指定专人专职负责开展和协调效益评价工作。效益评价工作比较复杂,涉及面广,技术性强,需要公司各部门的通力协作和密切配合。因此,为保证此项工作的落实,公司应为财务管理部门调配得力、精干的人员,专职从事效益评价工作,公司其他部门也应大力支持和密切配合,并为开展效益评价工作提供多方面的必要条件。

3.选择评价领域

物业管理公司发展中涉及资源使用效益方面的问题很多。目前,根据市场竞争和深化改革中迫切需要解决的问题,效益评价应从以下四个方面开展相关工作:

(1)机构设置、资源配置、设施功能与利用、资金筹措方式、总体管理与部门间横向联系等问题;

(2)项目评价、投资效益、技术装备合理性、设备配置与使用效益,以及其他重大投资决策的可行性研究、论证等;

(3)公司各部门、机构的效益评价;

(4)物业管理综合效益评价。

(三)开展效益评价工作应注意的几个问题

1.评价指标的确立

开展效益评价工作凭借的重要手段是科学、客观的反映效益水平的评价指标体系。但建立评价指标体系难度很大,需要多方面的研究、探讨,需要一定的时间和繁琐的筛选过程。在未确立规范化评价指标体系前,财务管理部门可先优选数个指标,如反映工作效率、服务质量、投入与产出比等方面的指标开展评价工作。

通过探讨、比较,初步确立公司效益评价指标体系。物业管理公司常用的物业管理效益评价指标主要有综合效益指标和服务质量指标两类:

(1)综合效益指标

①人均利润。它是反映公司人均创利水平的指标。用公式表示为:

人均利润=净利润÷职工总数

②权益报酬率。它是衡量所有者权益获利水平高低的指标。权益报酬率越高,则说明公司运用资金的效果越好。权益报酬率可用下式来计算:

权益报酬率=(净利润÷所有者权益总额)×100%

③成本费用利润率。它是反映公司所花代价的水平的指标。成本费用利润率越高,说明花同样代价所获得的利润越高。其计算公式为:

成本费用利润率=(净利润÷成本费用总额)×100%

④营业收入利润率。它反映了公司所创造的利润与经营收入的比例关系。营业收入利润率越高,则表明相同营业收入所创造的利润越多。计算公式如下:

bsp; 营业收入利润率=(净利润÷营业收入总额)×100%

⑤资产报酬率。它是反映公司利用资产创利效果的指标。资产报酬率越高,说明公司的资产利用效果好。计算公式如下:

资产报酬率=(净利润÷资产总额)×100%

⑥每股利润,又称每股收益。它是衡量股份公司普通股创利多少的指标,可用以下公式来计算:

普通股每股利润=(净利润-优先股股利)÷普通股流通股数

⑦股利报酬率。它是普通股每股股利与每股市场价格的比率,反映股票投资在股利方面所获得的报酬。其计算公式为:

股利报酬率=每股股利÷每股市价

⑧市盈率,又称价格盈余率或价格与收益比率,是普通股每股市价与每股利润之比,可用公式表示:

市盈率=普通股每股市场价格÷普通股每股利润

(2)服务质量指标

物业管理公司的服务质量指标通常难以确定和量化。现实中常用的指标有:

①物业完好率。它是衡量物业管理好坏的一个重要指标,具体又可分为房屋完好率、附属设备完好率和配套设施完好率。完好率越高,则说明物业维修、保养越好。

②维修及时率。它是反映房屋、附属设备及配套设施维修效率的指标,维修及时率越高,则说明公司的服务效率越高。

③维修合格率。这是反映维修质量的指标,维修合格率越高,则说明公司服务质量高。

④火灾事故率、刑事发案率、交通事故率。这是反映保安质量好坏的指标。火灾事故率、刑事发案率、交通事故率越低,则说明保安工作做得越好;反之,保安工作做得不好。

⑤物业保值增值率。它也是反映物业管理好坏的综合性指标。其计算公式如下:

物业保值增值率=(期末物业总价值÷期初物业总价值)×100%

⑥环境绿化率与绿化完好率。环境绿化率(人均环境绿化面积与标准人均绿化面积之比率)和绿化完好率越高,则说明公司的绿化与养护工作做得越好。

⑦卫生保洁程度。这是反映环境卫生工作做得好坏的指标。保洁程度越高,反映卫生保洁工作做得越好。

⑧物业档案资料完备率。它是反映对物业产权产籍管理好坏的指标。档案资料齐备,管理有序,容易查找,则说明对物业产权产籍管理得越好。

⑨环境综合效益指标。这是综合反映环境效益高低的指标。物业的整体完好、整洁、美观,无违章乱搭、乱建、乱设摊子、乱设广告牌、乱贴、乱画,无违反规定养家禽、家畜及宠物,车辆停放有序,路面完好、畅通,无三废污染源和噪音污染源等,则环境综合效益好;反之,环境综合效益就差。

⑩居民满意率。居民是物业管理的直接受益者,居民满意率的高低也是衡量物业管理质量好坏的一个重要指标。一般地,居民满意率通过居民的调查和居民的反馈信息求得。居民满意率是一个综合性的动态指标。随着居民生活水平的提高,衡量居民满意程度的标准也在提高,因而居民满意率会发生变化。

在评价过程中,财务管理部门要逐步摸索出本公司各评价指标的平均值,并进而研究最佳值,以便据此对公司各部门进行比较,使其向平均值或最佳值方向努力,逐步提高其物业管理水平。

2.评价手段的运用

根据物业管理活动的实施进程,物业管理公司可进行定期或不定期的效益评价,并通过与其他同类型的物业管理公司进行横向比较,找出实际效益水平上的优劣差异,以加强管理,提高经济效益。公司各部门也可进行定期或不定期的自我评价,通过自身动态变化的纵向比较,以及公司所做的横向比较,发现问题,总结经验,及时调整对策,强化管理力度。

公司进行效益评价可采用的评价方法有很多,归结起来有两大类,即定性评价方法和定量评价方法。定性评价方法是对公司的经济效益进行定性描述,而定量评价方法则是用定量指标和数学模型进行效益评价的方法。一般地,进行效益评价时,应把定性方法和定量方法结合起来进行综合分析。

3.评价工作的实施步骤

第2篇物业清洁机械使用保养管理程序

物业清洁机械使用、保养、管理程序

洗地机:

1、于硬性地面清洗。

2、装地刷与针盘,并使地刷与针盘按逆时针方向旋转。

3、按比例往水箱内注入清水和清洁剂。

4、插上电源,按下调节开关,将手柄杆调至适合自己的高度。

5、从最靠电源插座的地方开始操作机器,防止机器压过电线。

6、注意事项

6.1、工作时必须避免刷子接触电源线,以免电源线卷进刷子内。

6.2、开动洗地机时,电源线要在操作者的背后。

6.3、使用清洁剂时,注意不要让水弄湿马达。

6.4、使用完毕,要注意安全,不要随便使手离开手柄,放开操纵杆,等机器完全停止后再切断电源,卸下地刷与针盘。

7、保养工作

7.1、使用完毕,把机身及配件清洗干净。

7.2、用干净布擦净机器、电线,将电线绕回机挂钩,机器必须存放在干燥地方。

吸尘机:

1、用于地面、地毯、墙面等较平整部位吸尘的专用清洁设备。

2、把软管接驳在机身上,插入220伏电源。

3、开动时按顶上的开关按钮。

4、吸硬地面时,把吸嘴毛刷伸出,吸地毯时毛刷收入吸嘴内。

5、注意事项

5.1、使用前,检查机内尘袋是否已清尘。

5.2、使用后,检查尘袋,如满尘需倒尘,用另一吸尘机吸去机内及尘袋外微尘。

5.3、干性吸尘机,切勿把水份吸入机内。

6、保养工作

6.1、使用完毕后切断电源,取下软管和管夹头,将绕好的电线挂于机身外壳。

6.2、将软管松开卷成一圈,或挂在墙上。

吸水机

1、专用于清除积水。

2、把软管接驳在机身,插入220伏电源。

3、吸地面时用带软胶的吸扒,吸地毯时用铁扒吸水。

4、吸水机如果满水时,会发出不同的响声,应及时把水倒掉。

5、注意事项

5.1、使用前,检查机内是否已倒水。

5.2、使用后,倒掉污水后用清水过,再用干布抹干净。

5.3、如机内吸入酸性清洁剂,用后即刻清洗干净以免生锈。

6、保养工作

6.1、机器使用后切断电源,卸下软管和管把,然后将电源线绕好挂于机头壳。

6.2、吸水机内过滤器要拆开进行清洁。

6.3、机身不锈钢壳用保养蜡进行保养。

抛光机

1、专用于地面抛光,适用于大理石、花岗石、木质地板等各种平整硬质地面的抛光。

2、抛光前需干擦以除去地坪表面废物,并湿擦以除去砂石屑。

3、检查抛光机的抛光刷是否干净、是否要更换。

4、检查调节机速的控制器是否在正常机速的位置。

5、接通电源,操作应从电源插座最近地方开始,行走路线为一直线,后面抛光的地面应重叠于前面已抛光的地面。

6、注意事项

6.1、在工作时不要将机速开行太快,以免碰撞。

6.2、不可用易燃的液体来洗地板,或者在易爆的空气中操作机器。

6.3、操作机器时,不可抬起操作杆,这会导致机器失控。

6.4、机器必须放在室内,不可淋到雨和雪,绝不可以使机器顶端喷到任何液体。

6.5、不可在机器上压东西,因为它有一个精密的平衡,当操作需移动操作杆时,

必须移动全部电线。

6.6、地线必须和开关盒、马达相连,接错将导致触电、休克。

7、保养工作

7.1、每次使用后,需用干净布擦净机器表面,不用时,用一只不用的抛光垫放在驱动盘下面,并断开机器。

7.2、检查马达罩上的通气口是否畅通,如灰尘聚积较多,必须卸下马达外壳并用吸尘器除去灰尘。

高压水枪

1、用于冲洗外墙、玻璃、广场地面、汽车、塑料地毯等。

2、把水管接驳在机身,然后把水管接在水龙头上,插入220伏电源。

3、开动机身电源开关。

4、冲洗计划好的地方。

5、注意事项

5.1、使用前检查机器及水管是否损坏。

5.2、使用后必须将水管水放清。

清擦物品操作方法:

1、备:毛巾、刀片(必要时)、清洁剂(必要时)、呢绒布料(必要时)。

2、毛巾使用中要经常清洗,保持干净。

3、使用前将洗净的毛巾拧干,对折多次后使用,一面擦脏后及时换另一面使用。

4、从物体的一端尽头抹到另一端尽头(避开有不平的一端)。

5、物体表面如有较厚的污渍,可先用刀片铲干净。

6、处理污渍时如无特殊情况,均使用中性清洁剂。

7、使用清洁剂时,需将清洁剂喷在毛巾上,再抹抹物,不可直接将清洁剂喷到物体上。

8、镜面物体需要用质量好的呢绒布料擦拭,不可用粗糙毛巾以免划伤镜面。

9、清洁完毕后,必须将抹布洗净晾干。

拖地操作方法:

1、湿拖前要摆放'小心地滑'标识牌,拖布应尽量拧干。

2、拖地时,先拖擦边角落,后拖擦中间,尽量避免使拖布碰到墙壁、拖把撞到墙身或玻璃。

3、水桶要摆放在适当位置,不能放在路中间,门口等以免影响客户(应尽量放在墙边或一角,并在工作人员的视线之内)。

4、地拖不可太湿,地上不能有印,水要勤换(不能太黑)。

5、清洁完毕后,必须将拖布洗净,拧干,晾干放好备用。

玻璃刮刀操作方法:

1、清洗时,先用羊毛套将兑好清洁剂的水涂抹在玻璃上。

2、涂水完毕后,将玻璃刮上的胶条与玻璃保持一定的角度,从玻璃的上端均匀刮至下端,使刮过的玻璃上不见水痕。

3、用干毛巾擦干水迹,一刮一抹重复进行。

4、在刮镀膜玻璃时,应注意操作,防止刮刀刮花玻璃。

5、如刮刀胶条有磨损而影响作业效果,应及时更换。

6、更换胶条时,可把胶条先放在水里面一会儿,以便套入玻璃刮内。

洗手间清洁操作方法:

1、准备:工作前准备好保洁洗手间的基本清洁工具和清洁物品、'正在清洁指示牌'。

2、冲洗:进入洗手间,首先放水将卫生洁具冲洗干净。

3、清倒:扫除地面垃圾,清倒纸篓或垃圾桶。

4、清洁:按照先云台、面盆、尿池、便池的顺序,逐项逐个刷洗卫生洁具,卫生洁具要用专用刷子、抹布、百洁布、海棉块等工具配合专用清洁剂刷洗。

5、抹净:用抹布抹净门窗、窗台、隔板、墙面、镜面、烘干机。

6、拖干:用地拖拖净地面,使地面保持干净,不留水迹。

7、补充:及时补充手纸、洗手液、香球,垃圾袋等。

8、喷洒:按规定喷洒除臭剂。

9、撤离:收拾所有清洁工具、清洁物品,撤除'正在清洁'指示牌,把门窗关好。

10、清洗频率:每半小时至少巡视清洁一次。

11、环境主管每天至少检查二次公共厕所清洁情况,并记录于《洗手间检查记录表

12、清洁洗手间时,应在现场放置'正在清洁'指示牌,以便使用人注意并予以配合。

13、清洁人员应注意自我保护,清洁时应带保护手套,防止清洁剂损害皮肤,清洁完毕后,应使用肥皂洗手。

第3篇助理物业管理师试题

助理物业管理师习题

一、单选

1、与物业管理公司签订写字楼物业管理合同的是( )

a、大厦业主委员会b、大厦承租人

c、大厦产权人d、大厦投资人

2、写字楼商务服务中心是()为了方便客人,满足客人需要而设立的商务服务机构。

a、写字楼业主b、大厦承租人 c、大厦业主委员会 d、物业管理公司

3、写字楼商务中心服务保障的前提条件是( )

a、物业的保值增值b、物业的出租率

c、资金的良性循环d、设备的正常使用和保养

4、在客户正式迁入写字楼之前,营业部应向( )发出客户迁入通知,并将合同中的特殊条款通知有关职能部门。

a、工程部b、客务部 c、保卫部 d、各部门

5、客户对承租的写字楼办公室进行装修的过程时,工程部应协助()到写字楼保卫部办理动工手续并监理施工。

a、客户b、装修商 c、营业部 d、施工人

员

6、客户办公室装修竣工后,由()进行工程验收。

a、工程部b、客户 c、装修商 d、工程部和客户

7、在客户迁出过程中,()负责现场监督管理工作。

a、保卫部&n

bsp; b、经营部 c、保卫部与经营部 d、保卫部与工程部

8、在客户迁出之日,由()安排专用货梯服务。

a、经营部b、保卫部 c、工程部 d、客务部

9、写字楼物业管理者核查承租户财务状况的目的主要是()

a、为了了解租户心理b、为了掌握市场信息

c、为了确定收费标准d、为选择租户时作决策

10、为了实现商品的扩大再生产,( )应当实现正常消耗完全得到补偿,并可获取一定利润的租金。

a、商品租金b、成本租金 c、基础租金 d、市场租

金

11、()是房屋租赁交换时要维持再生产所确定的最低租金标准。

a、商品租金b、成本租金 c、基础租金 d、市场租

金

12、能够抵偿抵押贷款还本付息,经营费用和空置损失的租金为( )

a、抵押租金b、商品租金 c、成本租金 d、基础租金

13、市场租金是在商品租金的基础上,反映物业()而出现的一种租金。

a、新旧程度b、供求关系 c、偿还能力 d、自身发展

14、写字楼物业租约一般分为( ) &nbs

a、毛租约和纯租约b、长租约和短租约

c、有偿租约和无偿租约d、成本租约和利润租约

15、现在我国大型商厦一般是每()平方米的地上建筑面积设置一个停车位

a、10-100b、50-100 c、100-200

d、200-500

16、定期租赁大型购物中心或商厦10年以上的承租户为( )

a、基本承租户b、主要承租户

c、次要承租户d、一般承租户

17、()是公共商业区发展的基础。

a、基本承租户b、特殊承租户 c、主要承租户 d、一般承租户

18、根据国外经验,一座公共商业楼宇的基本承租户和主要承租户承租的商业区营业面积应达到( )以上。

a、50% b、60%c、80%d、95%

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19、在选择商场承租户时,首先在考虑的因素是承租户的( )

a、声誉b、社会地位 c、经济效益 d、财务状况

20、商场物业管理者将每一个独立的零售商都作为整个购物中心的一部分来对待,是使承租户()的有效方法。

a、利润最大化b、组合最优化 c

、减少矛盾 d、增加知名度

21、商业场所的百分比租金通常以( )为基础计算。

a、日营业额b、年总营业额 c、零售商总利润 d、商场总利润

22、商业场所物业租约一般分为( )

a、毛租约和纯租约b、基本租约和百分比租约

c、一般租约和特殊租约d、毛租约、纯租约和百分比租约

23、零售商业物业的出租一般以平方米可出租面积计算,可出租面积是指( )

a、营业面积b、分摊的公用面积

c、营业面积和分摊的公用面积d、营业面积和门前三包面积

24、在工业厂房外墙或屋顶设置企业标志和广告,应()

a、经厂长办公会同意b、经职工代表大会批准

c、事先向管理者申请d、事先经工商部门批准

25、工业区内各企业、车间应按照楼层的承受负荷要求放置设备和货物,不按要求造成的损失由( )

a、责任企业负责b、物业管理公司负责c、由双方负责d、施工单位负责

26、在物业管理法律关系中( )法律关系占大多数。

a、刑事b、民事c、人事d、行政

27、民事法律关系的主要特点不包括()

a、主体法律地位平等

b、大多由当事人自愿设立

c、当事人权利义务对等 d、主体之间有隶属关系

28、民事责任主要表现为一种()

a、财产责任b、侵害责任c、财务纠纷d、财力归属

29、为了规范物业管理活动,维护()的合法权益,改善人民群众的生活和工作环境,制定《物业管理条例》

a、业主b、开发商c、物业管理企业 d、业主和物业管理企业

30、国家提倡业主通过公开、公平、公正的()选择物业管理企业。

a、市场竞争机制b、民主法治机制c、法律法规意识 d、开拓创新意识

31、业主大会应当()物业管理区域内全体业主在物业管理活动中的合法权益。

a、代表b、维护c、代表和维护 d、监督和指导

32、召开业主大会会议,应当于会议召开()以前通知全体业主。

a、3日b、7日 c、15日d、30日

33、业主委员会是业主大会的()

a、权力机构b、管理机构c、执行机构 d、附属机构

34、在业主、业主大会选聘物业管理企业之前,建设单位选聘物业管理企业的,应当签订书面的()

a、业主公约b、物业服务合同c、前期物业服务协议 d、前期物业服务合同

35、建设单位应当按照()在物业管理区域内配置必要的物业管理用房。

a、协议 &

nbsp;b、合同c、调解 d、规定

36、()应当按照国家规定的保修期限和保修范围,承担物业的保修责任。

a、施工单位b、建设单位c、物业管理企业 d、业主委员会

37、国家对从事物业管理活动的企业实行()制度。

a、资质管理b、合格证书c、职业资格证书 d、自治管理

38、业主委员会应当与()选聘的物业管理企业订立书面的物业服务合同。

a、业主b、业主委员会c、业主大会 d、建设单位

39、物业管理用房的所有权依法属于()

a、业主b、业主委员会c、开发建设单位 d、物业管理企业

40、物业服务收费应当遵循合理、公开以及费用与服务水平相适应的原则,区别不同物业的性质和特点,由()按照国务院价格主管部门会同国务院建设行政主管部门制定的物业服务收费办法,在物业服务合同中约定。

a、业主b、物业管理企业c、业主和物业管理企业 d、物价管理部门

41、已竣工但尚未出售或未交给物业买受人的物业,物业服务费用由()交纳。

a、业主b、建设单位c、施工单位 d、前期物业管理企业

42、物业管理企业可以根据业主的委托提供物业服务合同约定以外的服务项目,服务报酬由()

a、双方约定b、物业管理企业确定c、物价部门确定 d、业主委员会确定

43、因维修物业或者公共利益,业主确需在物业管理区域内临时占用、挖掘道路、场地的,应当征得( )的同意。

a、业主委员会

; b、物业管理企业

c、业主委员会和物业管理企业 d、房产地行政管理部门

44、专项维修资金属()所有,专项用于物业保修期满后物业共用部位、共用设施设备的维修和更新、改造、不得挪作他用。

a、业主b、业主委员会c、物业管理企业 d、房地产行政管理部门

45、利用物业共用部位、共用设施设备进行经营的,应当在征得相关业主、业主大会、物业管理企业的同意后,按照规定办理有关手续。业主所得收益应用于()

a、补充开展多种经营资金 b、补充专项维修资金

c、业主大会决定的使用范围 d、补充专项维修资金,或按照业主大会的决定使用

46、物业存在安全隐患,危及公共利益及他人合法权益时,()应当及时维修养护,有关业主应当给予配合。

a、建设单位b、物业管理企业c、责任人d、业主

47、违反物业管理条例的规定,不移交有关资料的,由县级以上地方人民政府房地产行政主管部门责令限期改正;逾期仍不移交有关资料的,对()予以通报,处1万元以上10万元以下的罚款。

a、建设单位 b、业主委员会

c、物业管理企业 d、建设单位、物业管理企业

48、违反物业管理条例的规定,物业管理企业将一个物业管理区域内的全部物业管理一并委托给他人的,由县级以上地方人民政府房地产行政主管部门责令限期改正,处委托合同价款( )的罚款。

a、30% b、40% c、50% d、30%-50%

49、违反物业管理条例的规定,挪用专项维修资金的,由县级以上地方人民政府房地产行政主管部门追回挪用的专项维修资金,给予警告,没收违法所得,可以并处挪用数额( )以下的罚款。

nbsp; a、2倍b、5倍 c、20% d、50%

50、违反物业管理条例的规定,未经业主大会同意,物业管理企业擅自改变物业管理用房的用途的,由县级以上地方人民政府房地产行政主管部门责令限期改正,给予警告,并处()的罚款。

a、1万元-10万元 b、10万元-30元 c、30万元-50万元d、10万元-50元

51、招标人对已发出的招标文件进行必要澄清或者修改的,应当在招标文件要求提交投标文件截止时间至少()前,以书面形式通知所有的招标文件收受人。

a、3日b、7日 c、15日d、30日

52、开标应当在招标文件确定的提交投标文件截止时间的同一时间公开进行,开标地点应当为()的地点。

a、招标文件中预先确定 b、招标人根据投标人的情况确定

c、双方协商一致同意 d、多数投标人认可的

53、房地产行政主管部门应当对进入专家名册的专家进行有关法律和业务培训,对其()等进行综合考评,及时取消不称职或者违法违规人员的评标专家资格。

a、评标能力和廉洁公正 b、评标能力和评标水平

c、评标能力 d、廉洁公正

54、招标人应当在投标有效期截止时限()前确定中标人。投标有效期应当在招标文件中载明。

a、3日b、7日 c、15日d、30日

55、国家鼓励物业管理企业开展正当的价格竞争,禁止价格欺诈,促进物业服务收费通过()形成。

a、国家指导 b、双方协议 &nbs

p; c、市场竞争 d、降低成本

56、物业服务收费应当区分不同物业的()分别实行政府指导价和市场调节价,具体定价形式由省、自治区、直辖市人民政府价格主管部门会同房地产行政主管部门确定。

a、性质和特点 b、档次和级别 c、业主和使用人 d、出租人和承租人

57、物业服务收费实行政府指导价的,具体收费标准由业主与物业管理企业根据规定的基准价和浮动幅度在()中约定。

a、业主公约 b、物业服务合同 c、业主大会议事规则 d、物业管理规章制度

58、酬金制是指在预收的()中按约定比例或者约定数额提取酬金支付给物业管理企业,其余全部用于物业服务合同约定的支出,结余或者不足均由业主享有或者承担的物业服务计费方式。

a、物业服务费用 b、物业服务成本 c、物业服务资金 d、物业服务支出

59、物业服务成本或者物业服务支出中不包括管理服务人员的( )

a、工资 b、奖金c、社会保险d、按规定提取的福利

60、业主应当按照物业服务合同的约定()交纳物业服务费用或者物业服务资金。

a、按日 b、按月c、按年 d、按时足额

二、多选

61、商业场所物业租赁合同的内容不包括( )

a、限制承租人在附近重复设店b、公用面积维修责任的承担

c、公用面积维护费的分摊d、停车场的使用

62、大型商厦为了吸引承租人,常常给予承租一定的折让优惠。折让优惠的具体方式有( )

a、向承租人提供装修补贴b、为承租人支付搬家费用

c、提供一段时间的免租期d、补贴一部分

经营上的亏损

63、签订物业租赁合同时的注意事项有()

a、按统一规定填写 b、不得擅自涂改变更

c、合同一式两份,双方各执一份 d、起租日期按合同约定之日确定

64、商业场所的物业管理者必须重视对承租商的选择和搭配,对承租商种类的划分可以按( )。

a、零售商店员工素质 b、零售商店的经营品种范围

c、零售商店的不同形式 d、零售商店的经济效益

65、商业场所收取百分比租金取决于()

a、物业的规模b、物业的性质 c、物业的地点 d、承租人生意的类型

66、写字楼和商业场所的租金可以按()调整

a、消费价格指数b、零售物价指数 c、股票上涨指数 d、资产评估指数

67、工业区物业管理包括()等房屋建筑的管理

a、工业厂房b、生产车间 c、仓库 d、住宅区

68、工业区物业管理工作难度较大,主要是因为( )

a、管理面广收益低b、噪声污染大 c、固定资产比重大 d、维修保养费用高

69、工业区环境污染的类型有()

a、水体污染b、固体废弃物污染 c、空气和噪声污染 d、电磁波污染

70、在学校物业管理中,安全管理尤为重要,应向学生明确提出安全要求,这些具体要求包括()。

a、不准在公寓内使用电炉子 b、不准在公寓内乱拉各种线路

c、不准留宿外来人员 d、不准往窗外扔各种物品

71、医院物业管理的特点有()

a、设备运行具有连续性

第4篇物业管理管理层培训教案：面对不同性格的员工

物业管理公司管理层培训教案:如何面对不同性格的员工

所谓性格,是指人对客观现实的稳固态度以及与之相适应的惯常的行为方式中表现出的个性心理特征。性格是一个人个性的核心,它直接影响到人的行为方式,进而影响到人际关系及工作效率。因此,在管理过程中,根据人的不同性格采用不同的管理方式是提高管理水平的重要手段。俗话说,“人心不同,各如其面”,人与人之间性格差异很大。一般来说,有几类人的性格较为突出,也比较难管理,下面分别做出介绍,为管理者提供借鉴。

l.脾气暴躁、常与人结怨者。某君出生于一个地位低下的家庭,自卑感很重。他在工作中表现很认真,也很执着,但不顺利时,他总认为是其他人故意刁难他,为此经常大发雷霆,甚至到领导那里“投诉”,造成办公室火药味浓重,人际关系紧张,直接影响了其他人的工作情绪。

当这类情绪激动、怒气冲冲的员工跑到你办公室“投诉”时,你首先应让他们坐下来,然后仔细聆听他们的谈话,不要发言,因为他们在激动时所说的话往往是杂乱无章的、未经组织的,让他们把事情的经过说完,或者在一定程度上说,是让他们渲泄完愤怒的情绪,处于相对冷静之中,再来表示你的处理方法。

你不必试图改变一个脾气暴躁的人,也不要敷衍他们,更不能从中转换话题。虽然任何一个公司的纪律都不会要求改变员工的不良性格,但你必须告诉他们,动辄发脾气的人感情上通常不够成熟,教会他们学习控制自己的情绪,并强调公司不赞成以乱发脾气的方式来解决问题。也可以尝试着给他们安排一些多见文件少见人的工作,鼓励他们多参与同事们的活动,让他们知道他们是跟大伙儿同一阵线的,没人愿意也没有人能阻碍他的工作。

2.自尊心极重,感情脆弱者。这类人多是一些职位较低的年轻女性,她们大部分刚踏出校门,对纷繁复杂、竞争激烈的社会不太适应。领导者几句提醒她们的话,听在她们耳中,就象被老师当众责骂,心中极为不安,无形中产生了一股压力,对工作丧失信心和兴趣,甚至产生跳槽的念头和行为。

具有这类性格的员工,行为上往往比较拘紧,她们总喜欢绷着睑,紧张地工作,遇到困难时诚惶诚恐,对上级说话时语调总是战战兢兢。

对待此类员工,说话时措词必须小心谨慎,尽量避免从个人角度出发,多强调“我们”和“公司”。在批评她们工作中的问题时,必须多顾及她们的自尊心。一丝温和的笑容,一句关切的问候,都会增加她们的安全感和自信心。在平时例行的工作中,不妨把握机会称赞她们的表现。再三的鼓励或许让你都感到自己唠叨,但对她们来说却是很受用的,而且有种被重视的感觉。同时,应该让她们明白,在工作中发生错误时,可能是多种原因造成的,不一定与个人能力有关。因此,不必为此感到沮丧和丧失信心。

3.消极悲观、缺乏自信者。公司召开会议、讨论某项新建议时,有人提出反对是正常的。但你可能会发现,在你的公司里有这样一类人,他们不管提出的建议是什么,从不进行深入的思考,总是一味地阻挠和反对,这不仅会阻碍公司的变革,而且破坏了公司创新的氛围。因此,你必须深入分析他们反对的真正原因。

有些人之所以反对各种建议,只是因为他们消极悲观,缺乏信心,担心失败。如果你发现某位员工一贯努力工作,对公司忠心耿耿,而且还颇有业绩,只是有些缺乏信心,你可以给他机会,培养他的自信心。例如,你可以找他谈谈你的新计划,让他负责实施。起初,他可能犹犹豫豫,面露难色,企图劝说你取消该计划。此时,你可以请他不要对任何事都采取否定的态度,应该提出积极而且有建设性的意见。如果他怀疑该项计划的可行性时,你就鼓励他找出可行的方法,并且全力帮助他实施,让他体验变革的乐趣及由此获得的成就感。

当然,你不要企图使消极、悲观的人一下子变得积极、乐观,日理万机的你既没有这个时间,也没有这个能力。你只能让他了解你是个乐观进取、凡事采取积极态度的人,尤其是接洽一项艰巨的工作时,更应以肯定且乐观的态度对待。如果他一向尊重你,多少也会被你感染而产生信心。

4.阿谀奉承者。在许多办公室里,常可见到溜须拍马、阿谀奉承者,他们经常称赞你,且附和你所说的每一句话。如果有这种员工,就必然有爱戴高帽子的上司。尽管各位管理者都会表白自己明智、有自知之明和不介意下属批评,但人们总是更喜欢被表扬。

有些管理者认为,只要自己不为他们的吹捧而迷惑,他们的表现也不差,就可以任由他们继续奉承下去。但事实上,你的姑息态度,会使他们感觉你默认了这种吹捧,不仅会强化他们的这种行为,还会使他们轻视你,降低了对你的尊重。

对待这种下属,在与他们沟通时,无须太严肃地拒绝他们的奉承,也不要任由他们随意夸张。当他们向你卖弄奉承的本领时,你可以淡淡地回应:“别夸张了”。倘若他们再三附和你的计划时,你可以说:“你最好给自己留一点时间,考虑新的计划和建议,下次开会每个人都要谈自己的意见”。如此一来,他们便不敢也不好意思再做“应声虫”了。

5.急功近利者。下属中,总不乏雄心万丈、积极进取的人,甚至你能感觉到下属的目标直指你的职位,许多管理者因此而忌才。每当感到自己的地位受到威胁时,即用种种手段压制下属,不仅影响下属的积极性,还会使下属对你的尊敬大打折扣。

但是,对待下属中急功近利者却不能忽视。因为急功近利者往往为了个人利益不择手段,影响其他员工的工作情绪和进度,造成人际关系紧张。

与急于表现自己的下属沟通,切忌使用单刀直入式,免得让他产生你忌才的错觉,而不接受你提出的任何建议。你可以认真聆听他的建议,适当称赞他的表现,表示你对他有某种程度的欣赏。得到你的称赞,他一定会进一步表现自己,那时候,你可以漫不经心地告诉他:“凡事都得按部就班,这样才会对其他员工比较公平,如果其他人比你更急进,你能否容忍地象你现在这样牵着别人鼻子走呢”你的语调要象平常说笑般轻松,既不伤害他的自尊心,也让他设身处地,为其他人想一想。

6.郁郁寡欢、自以为怀才不遇者。这类下属常为自己的才华不能受到重视而终日叹息,缺乏工作热情和积极性。

对待这类员工,千万别用类似的打击性语言:“你有多少才能

第5篇物管师物业管理实务模拟练习题12

2022物管师《物业管理实务》模拟练习题12

(单选与多选部分)

一、单项选择题(每题1分,每题的备选项中,只有1个最符合题意)

1. 物业服务企业是依法成立、具备专门资质并具有独立企业法人地位,依据(物业服务合同 )从事物业管理相关活动的经济实体。

a. 物业管理服务合同b. 物业管理服务标准

c. 管理规约d. 物业管理服务费用

2. 物业服务企业的(a)登记内容包括:企业名称的预先审核、公司地址、注册资本、股东人数和法定代表人、公司人员和公司章程。

a. 工商注册 b. 资质申请

c. 税务注册 d.组织机构代码注册

3. 新设立的物业服务企业,其资质等级按最低等级核定,并设(b)年的暂定期。

a. 半b. 一 c. 二d. 三

4. 物业服务企业在领取营业执照之日起(c)天内,向当地的房地产主管部门申请资质。

a. 10b. 20c. 30d. 60

5.省、自治区人民政府建设主管部门负责(b )级物业服务企业资质证书的颁发和管理。

a. 一级 b. 二级c. 三级 d. 四级

6. 物业管理招标是由多家物业服务企业或专业管理公司参与竞投,从中选择(a )的竞投者,并与之订立物业管理服务合同的一种交易行为。

a. 最符合条件b. 服务费用最低

c. 服务标准最高 d. 性价比最高

7.物业管理投标,是对物业管理招标的响应,是指(b )的物业服务企业,根据招标文件中确定的各项管理服务要求与标准,编制投标文件,参与投标竞争的行为。

a. 具有相应资质b. 符合招标条件

c. 被指定参加 d. 由上级领导推荐

8.根据物业的不同类型,可以将物业管理招标分为(d )两大类招标。

a. 住宅项目和写字楼项目b. 住宅项目和商业项目

c. 商业项目和非商业项目d. 住宅项目和非住宅项目

9.物业管理招标的方式包括(a)。

a. 公开招标和邀请招标b. 公开招标和非公开招标

c. 协议招标和邀请招标d. 住宅项目招标和非住宅项目招标

10.物业管理招标投标的基本原则是:物业管理招标投标应依法组织实施,招标投标过程应(d)。

a. 公开、合理、平等b. 公开、公平、合理

c. 公开、合理、公正d. 公开、公平、公正

11.根据物业管理服务的方式可以将物业管理招标分为:(b)

a. 公开招标和邀请招标

b. 全权管理项目招标和顾问项目招标

c整体物业管理项目招标和单项服务项目招标.

d. 全方位服务型管理和顾问服务型管理

12.公开招标的主要特点是招标人以公开的方式邀请(d)的法人组织参与投标,招标程序和中标结果公开,评选条件及程序是预先设定的,且不允许在程序启动后单方面变更。

a 确定 b 3-5家

c 符合要求d不确定

13.合同是当事人之间意思表示一致的结果。合同的订立,必须经过(c )两个阶段。

a、邀请要约、承诺b、要约、反要约

c、要约、承诺 d、邀请要约、反要约

14.《中华人民共和国合同法》第十二条规定:“当事人订立合同,有书面形式、口头形式和其他形式。”其中的其他形式主要指行为合同形式,也就是通常人们所说的(c)合同。

a、书面合同b、口头合同

c、事实合同d、其他合同

15.下面哪项不属于前期物业服务合同内容(c):

a、共用部位的承接验收内容b、共用设施设备的承接验收标准

c、业主自用部位的承接验收d、共用部位、共用设施设备的承接验收

16.(b)是指新建物业竣工之前,建设单位根据项目开发建设的需要,引入的物业管理的咨询活动。

a、前期管理b、早期介入

c、物业管理咨询d、项目的可行性研究

17.下列哪个阶段不属于早期介入阶段(d):

a、规划设计阶段 b、建设阶段

c、销售阶段d、物业承接查验阶段

18.早期介入服务的对象是(b),并根据双方约定支付早期介入服务费用。

a 施工单位 b 建设单位

c 业主大会 d 业主委员会

19.物业服务企业对新接管物业项目的共用部位、共用设施设备进行的接管验收通常称为( b)。

a、前期管理b、物业的承接查验

c、早期介入d、工程项目的竣工验收

20.(b)是通过启用设施或设备来直接检验被查验对象的安装质量和使用功能,以直观地了解其符合性、舒适性、安全性等。

a、检测查验 b、使用查验

c、试验查验 d、观感查验

21.物业管理机构更迭时的承接查验不同于新建物业的承接查验,其承接查验内容、重点都有一定区别。下列不属于物业管理机构更迭时物业承接查验的准备工作的是(c):

a、分析是否符合承接查验条件 b、成立物业承接查验小组

c、与建设单位共同开展查验工作d、准备资料和工具

22.新建物业的物业管理工作移交中,移交方为该物业开发建设单位,承接方为(a):

a、物业服务企业b、业主大会

b、社区居民委员会d、建设单位行政主管部门

23.物业管理机构更迭时管理工作移交,如承接的部分物业项目还在保修期内,承接单位应与建设单位、移交单位共同签订(d),明确具体的保修项目、负责保修的单位及联络方式、保修方面遗留问题的处理情况。

a 保修协议b 验收协议c 移交清单 d 移交协议

24.(b)是指建设单位将已具备使用条件的物业交付给业主并办理相关手续,同时物业管理单位为业主办理物业管理事务手续的过程。

a、早期介入 b、物业入住c、前期管理 d、承接查验

25.在物业办理入住手续阶段,建设单位或物业管理单位陪同业主一起验收其名下的物业,登记水、电、气表起始数、房屋验收情况,购房合同双方应在(a)上签字确认。

a、《业主入住房屋验收表》b、《物业验收须知》

c、《住宅质量保证书》d、《业主(住户)手册》

26.验房验收不合格的部分,物业管理单位应协助业主敦促建设单位进行工程不合格整改、质量返修等工作。发现重大质量问题,建议采取的办法是(b ):

a、向建设单位办理退房手续b、暂不发放钥匙。

c、向行业主管部门反映 d、由业主自行解决

27.物业管理单位实施装饰装修管理的依据主要是( b)以及国家和地方的其它规定。

a、《住宅使用说明书》

b、建设部110号令《住宅室内装饰装修管理规定》

c、《业主(住户)手册》

d、《管理规约》

28.在物业装饰装修之前,目前较为通常的做法是由物业管理单位和装修人应签订(d),约定物业装饰装修管理相关事项。

a、《管理规约》 b、《前期物业管理协议》

c、《物业验收须知》d、《物业装饰装修管理服务协议》

29.物业管理单位应详细核查装饰装修申请登记表中的装修内容,下述哪些行为在物业管理单位允许动工范围内(d):

a、变动建筑主体和承重结构;b、扩大承重墙上原有的门窗尺寸

c、拆改供暖管道和设施;d、在正常负荷范围内增加室内隔墙数量

30.物业管理单位发现装修人或者装饰装修企业有违反相关法规规定的行为不及时向有关部门报告的,由房地产行政主管部门给予警告,可处装饰装修管理服务协议约定的装饰装修管理服务费(a)倍的罚款。

a、2-3 b、1-2 c、3-4d、4-5

31.在进行装修管理服务时,下列不属于重点检查的装饰装修项目是:(b )

a有无变动建筑主体和承重结构;

b 地板砖的品牌和颜色;

c有无将没有防水要求的房间或者阳台改为卫生间、厨房间;

d有无拆改供暖管道和设施;

32.物业装饰装修行政主管部门的工作人员接到物业管理单位对装修人或者装饰装修企业违法行为的报告后,未及时处理,玩忽职守的,依法给予(c)。

a罚款b停职检查c行政处分d行政拘留

33.垃圾清运费是指装饰装修工程产生垃圾的管理和清运费用。如装修垃圾业主按照要求管理并自行清运,则该费用可免予缴纳。否则,装修人应向物业管理单位缴纳该费用,装修垃圾由(a )代为清运。

a物业管理单位b环卫部门

c行政主管部门d居委会

34. 因装饰装修活动造成相邻住宅的管道堵塞、渗漏水、停水停电、物品毁坏等,(d )应当负责修复和赔偿。

a物业管理单位b建设单位

c行政主管部门d装修人

35.装修人装饰装修活动侵占公共空间,对公共部位和设施造成损害的,(a)可以责令其改正,造成损失的,依法承担赔偿责任。

a城市房地产行政主管部门b物业管理单位

c建设单位 d街道办事处

36.未经城市规划行政主管部门批准,在住宅室内装饰装修活动中搭建建筑物、构筑物的,或者擅自改变住宅外立面、在非承重外墙上开门、窗的,由城市规划行政主管部门按照(b )及相关法规的规定处罚。

a《建设工程质量管理条例》b《城市规划法》

c《物业管理条例》 d《物业装饰装修管理服务协议》

37.( a)是指完好房屋与基本完好房屋建筑面积之和占房屋总建筑

面积的百分比。

a、房屋完好率b、危房率

c、房屋基本完好率d、设备设施完好率

38.房屋完好等级的评定方法是根据各类房屋的结构、装修、设备等组成部分的完好及损坏程度进行的,通常把房屋的完损等级分为以下哪5类(c):

a、精品房、一般完好房、轻微损坏房、严重损坏房、危险房

b、精品房、完好房、一般损坏房、严重损坏房、危险房

c、完好房、基本完好房、一般损坏房、严重损坏房、危险房

d、完好房、基本完好房、轻微损坏房、一般损坏房、严重损坏房

39.根据有关规定,电梯每(c)要由政府技术监督部门进行检验合格才能继续使用。

a半年b两年c一年d九个月

40.常见电梯按用途分为(a ):

a、乘客电梯、载货电梯和客货梯b、直流电梯、交流电梯

c、单机控制电梯、集选控制电梯d、运行梯和高峰梯

41.房屋及设备设施管理的基本要求是:做好房屋及设备设施的维护保养工作,充分发挥设备功能,有效延长设备设施的( c),并自始至终把安全管理工作放在最重要的位置上。

a使用功能b技术寿命c使用寿命d技术更新

42.(b )是一种主动的具有预防作用的维修策略,是物业管理应提倡的主要维修养护方式。

a紧急抢修b预防性维修c事后维修d大、中修

43.在设施设备节能管理中,(d)是一种最常用、最经济的节能方式。

a经常进行技术改造

b对设备的及时更新

c根据实际情况减少使用时间

d采用管理手段节能降耗

44.清洁卫生服务管理的基本方法,大致可分为(a)两大类:

a、外包管理及自行作业 b、户内有偿清洁及公区日常保洁

c、垃圾分类收集及统一存放管理d、专业化服务及提供差异化服务

45.对于校园布局紧凑、人员活动较多的区域如教学楼、学生及教职工生活区、实验楼、办公楼等场所等,应采用(a )管理。

a、精品式b、自然式

c、放养式d、间歇式

46.下列消灭白蚊的方法中属于药杀法的是( b ):

a、根据蚁路、空气孔、分飞孔及兵蚁、工蚁的分布等判断找出蚁巢后将其挖除的办法。

b、通过在白蚁蛀食的食物中或在白蚁主要出入的蚁路中喷入白蚁药物,使出入的白蚁身体粘上白蚁药粉,药粉通过相互传染传递给其它白蚁,导致整巢白蚁中毒死亡。

c、通过药物和灯光两种方法诱杀

d、利用白蚁的天敌或病菌对白蚁进行生物灭杀

47.下列属于绿化的日常管理内容的是(b):

a、草坪翻新与补植、绿篱翻新补植、林下绿地改造、园林建筑小品翻新、花坛植物更换等

b、浇水、修剪造型、施肥、中耕除草、病虫害防治、绿化保洁等

c、苗圃花木种植及工程苗木种植

d、节假日或喜庆等特殊场合对小区公共区域或会议场所等进行花木装饰等布置

48.针对大型公共物业绿化的特点,在进行绿化管理时必须注意的问题不包括下列哪项(d ):

a、不宜使用带刺、有毒、易断的绿化植物。

b、不宜使用果树或大花植物作绿化。

c、植物养护应注重对绿地的围护,避免人为因素造成植物损坏。

d、不宜使用大乔木作绿化

49.日常绿化管理的方法包括:建立健全绿化管理制度,明确日常绿化(b)。

a基本内容和标准 b检查内容与检查重点

c基本要求和针对性要求 d标准和要求

50.. 工厂绿化植物受周围环境影响较大,其植物绿化功能以(d )为主,在植物选用上多选用生长快、成活率高、抗性强的树种。

a、庄严b、幽雅c、舒适d、环保

51.(a)是物业服务企业协助政府相关部门,为维护公共治安、施工安全等采取的一系列防范性管理服务活动。

a、公共安全防范管理服务 b、车辆停放服务

c、物业管理风险防范d、物业装修管理服务

52.消防工作的指导原则是(b):

a、安全第一,预防为主b、预防为主,防消结合

c、不顾一切,灭火为主d、安全第一,财产第二

53. 在消防装备的维护管理中,对配置在各项目的消防器材要实行定期统计制度,(d)应作一次全面统计工作,以保证项目配备的消防器材完整、齐全。

a每半年b每年

c每季d每月

54.消防器材的配置应结合物业的火灾危险性,易燃易爆物品特点进行合理的配置,一般在高层和超高层物业每层楼放置的消防栓(箱)内应配置(d)瓶灭火器。

a、 1b、 2c、 3d、 4

55.消防器材的配置应结合物业的火灾危险性,易燃易爆物品特点进行合理的配置,一般在住宅区内,多层建筑中每层楼的消防栓(箱)内均配置(b)瓶灭火器。

a、 1b、 2c、 3d、 4

56.在消防装备的维护管理中,对常规消防装备应定期检查,至少(b)进行一次全面检查,发现破损、泄漏、变形或工作压力不够时,应对器材进行维修和调换申购,以防发生事故。

a、每周b、每月c、每季 d、每年

57. (a)是物业管理服务活动过程中突然发生的,可能对服务对象、物业服务企业和公众产生危害,需要立即处理的事件。

a. 物业管理紧急事件b. 风险

c. 物业管理风险d. 紧急避险

58.物业服务企业在处理火警时首先要确认和了解起火的(a)、范围和程度。

a. 位置b. 原因

c. 时间d. 材料

59.易燃气体泄漏时,物业服务企业应立即通知(c)。

a. 业主 b. 医疗急救单位

c. 燃气公司d. 公安消防机关

60. ( b)是指物业服务企业从事物业管理和其他经营活动所取得的各项收入,包括主营业务收入和其他业务收入。

a. 物业服务企业收入b. 物业服务企业营业收入

c. 物业服务企业经营收入d. 物业服务企业总收入

61.(c)是指物业服务企业在从事物业管理活动中,为物业产权人、使用人提供维修、管理和服务所取得的收入。

a. 物业服务企业收入 b. 物业服务企业营业收入

c. 物业服务企业主营业务收入d. 物业服务企业其他业务收入

62.(d)是指物业服务企业从事主营业务以外的其他业务活动所取得的收入。

a. 物业服务企业收入 b. 物业服务企业营业收入

c. 物业服务企业主营业务收入d. 物业服务企业其他业务收入

63.( b)是指在一独立行使管理权的基层物业管理单位内,独立核算的财务主体所进行的以物业服务费为主要对象的费用计划、编制、控制、使用及管理和分析的财务活动。

a.物业管理项目预算管理b. 物业管理项目财务管理

c.物业管理项目资产管理d.物业服务企业财务管理

64.物业管理专项维修资金属于(a )所有。

a.全体业主b.行业主管

c.物业管理单位 d.建设单位

65.物业服务企业利润总额包括营业利润、投资净收益、营业外收支净额以及( a )。

a补贴收入b其他经营净收益

c政策性补贴收入d其他业务利润

66.下列关于专项维修资金的叙述不正确的是:( d )

a可用于购买一级国债

b业主大会成立后,维修资金的使用由物业服务企业提出年度使用计划,经业主大会审定后实施

c专项维修资金属于业主所有

d业主转让房屋所有权时,结余维修资金给予退还,或随房屋所有权同时过户

67.电子媒体档案一般分为两类,一类是保存于电脑硬盘的文字和图形图像资料,另一类是闭路视频监控设备产生的录像资料。新的监控设备已将二者合一为(c )形式存贮。

a.数字b.录像磁带

c.硬盘数位 d.磁带

68.房屋共用部分和共用设施设备的检测、检修与运行记录档案,在分析房屋本体安全、设备运行状况和事故分析中有时起十分关键性的作用,因此这类档案的真实性和保存期限一般不能低于设备的使用年限(b )倍。

a.1b.2

c.3d.4

69.(a)是指利用计算机和网络信息手段,将物业服务企业及执(从)业人员的基本情况,经营业绩,经营中违规、违法劣迹及受到的处罚等按规定格式进行记录,并向社会公示、接受社会监督的信用信息管理系统。

a.物业服务企业信用档案 b.物业服务企业信息档案

c.物业服务企业经营档案 d.物业服务企业业绩档案

70.物业服务企业信用档案的建立范围是所有(d )等执(从)业人员。

a.物业服务企业b.物业管理师

c.物业管理经理d.物业服务企业和物业管理师

71.物业服务企业信用档案的目标是以物业管理电子政务系统、( b )自律管理系统和企业经营管理系统为基础,形成覆盖物业管理行业所有企业及执(从)业人员的信用档案系统,并通过中国住宅与房地产信息网实现各级物业管理行政主管部门、行业协会网站的互联互通。

a.政府部门b.物业管理行业协会

c.物业服务企业d.执(从)业人员

72.物业服务企业信用档案投诉信息转给被投诉企业后,被投诉企业应在(c)天内将处理意见反馈给信用档案管理部门,反馈意见应由当地物业管理行政主管部门

签章。无正当理由不按期反馈的,可作为不良记录记入企业或执(从)业人员的信用档案并进行公示。

a.3 b.10

c.15d.30

73.( b )期物业管理档案收集范围较为明确,主要是权属资料档案、技术资料档案和验收文件档案,档案收集的索取对象较单一,主要是建设单位。

a物业入住b物业承接查验

c日常物业管理d早期介入

74.物业服务企业项目机构的数量较多且分布较散,所管物业类型结构复杂,员工整体素质较高,培训资源比较充裕,宜建立(b)级培训体系。

a.一 b.二

c.三 d.四

75.(a)是指员工要求离开现任职位,与企业解除劳动合同,退出企业工作的人事调整活动。

a辞职 b 辞退c资遣d解聘

76.(c)是企业因故提出与员工终止劳动合同的一项人事调整活动。它不是员工过错造成的。

a辞退 b辞职 c资遣d内退

77.客户满意是指客户感觉状态的水平,它来源于一项服务的绩效或产出与客户的期望所进行的比较,( b ) 会达成客户满意。

a绩效不及期望 b绩效与期望相称

c绩效超过期望 d绩效大于或等于期望

78.物业管理应用文书的类型有行政公文、事务文书、制度文书、礼仪文书和(d )。

a. 条据类文书 b. 告启类文书

c. 告知类文书 d. 其他日常文书

79.下列行政公文属于外行文的是:(b)

a决定b 函

c通知d报告

80. 物业管理行政公文中,(c)是唯一不受内外、上下、用印等规范限制的文种。

a函b意见 c会议纪要d通报

二、多项选择题(每题2分,每题中的备选项中,有2个或2个以上选项符合题意。错选或多选,本题不得分;少选,选对每个选项得0.5分)

1. 物业服务企业的特征可以归纳为(abd )。

a. 独立的企业法人b. 具有一定的公共管理性质的职能

c. 实施标准化管理d. 属于服务性企业

2. 物业服务企业按照投资主体的经济成分划分,可分为全民所有制物业服务企业、集体所有制物业服务企业、(bc)和其它物业服务企业。

a. 物业管理有限责任公司b. 外资物业服务企业

c. 民营物业服务企业 d. 物业管理股份有限公司

3. 物业服务企业按股东出资形式划分,可分为(abc)。

a. 物业管理有限责任公司b. 物业管理股份有限公司

c. 股份合作型物业服务企业 d. 外资物业服务企业

4.根据物业管理招标主体的不同,可以将物业管理招标分为(bcd)的招标。

a. 招标公司为主体b. 物业建设单位为主体

c. 业主大会为主体 d. 物业产权人为主体

5.根据物业管理服务的方式不同,物业管理招标可以分为( ad)等。

a. 全权管理项目招标b. 单项服务项目招标

c. 分阶段项目招标d. 顾问项目招标

6.物业管理招标程序包括成立招标领导小组、编制招标文件、公布招标公告或发出投标邀请书、发放招标文件、投标申请人资格预审、接受投标文件、成立评标委员会和( abd)等阶段的内容。

a. 开标b. 评标

c. 围议d. 中标

7.物业管理投标的程序包括:( abd ) 、送交投标文件、接受招标方的资格审查、参加开标、现场答辩和评标、签约并执行合同等内容。

a. 获取招标信息 b. 项目评估与风险防范

c. 了解专家评委的组成 d. 准备投标文件

8.投标的策略和技巧主要包括:投标的组织策划、项目的现场踏勘和( abc)等内容。

a. 投标文件的编写b. 投标报价的策略和技巧

c. 现场答辩的技巧d. 口头表达的技巧

9、前期物业服务合同的内容包含以下哪几个主要部分(acd):

a、合同的当事人、物业基本情况

b、业主委员会的职责

c、物业的经营与管理、承接查验和使用维护

d、专项维修资金、违约责任、其他事项

10、物业服务合同与前期物业服务合同的主要区别在于(ac):

a、订立合同的当事人不同b、服务内容不同

c、合同期限不同d、服务费用不同

11、与前期物业服务合同相比,物业服务合同具有(bd)等特点。

a、合同期长b、期限明确c、服务费用高d、稳定性强

12、下列哪些原因可以视为物业服务合同的终止条件(acd):

a、物业服务合同约定的期限届

第6篇某某物业管理公司质量管理评审计划

某物业管理公司质量管理评审计划

评审时间2023年10月29日

主持人zzz

评审内容

1、通报并总结首次内审情况,着重对需要进入纠正预防措施程序的进行讨论分析。

2、各部门(特别是各管理处)统计自半年满意度调查以来客户的重大投诉,在会上进行通报。

3、总结年初组织架构变化后至今的运行情况,讨论是否需要增设新的服务项目。

4、对去年至今的质量体系运行情况进行讨论总结。

5、评审是否有因素可能导致质量体系发生变化,如有应讨论怎能样进行调整。

拟制人/日期:zz2022/10/23

审批人/日期曹zz 2022/10/23

第7篇物业水电管理员岗位责任书

物业水、电管理员岗位责任书

1、岗位名称:水、电管理员

2、直接上级:物业公司经理

3、岗位职责:小区内的水、电管理

4、主要工作:

◎ 公司制度规定的岗位职责

◎ 小区内配电房、配电箱的管理、维护

◎ 小区内水阀及各管线的管理、维护

◎ 住(租)户常规性服务及请求性服务工作,并按标准收费,认真做好每天工作记录

◎ 每月按计划完成工作,做当月工作总结,下月工作计划,经核查作为当月工资考核之标准

5、兼管工作:

◎ 协助管理员、规费管理员的收、查费工作

◎ 公司领导交办的其他工作

岗位责任人:公司经理:

第8篇物业公司质量手册之质量管理体系

物业公司《质量手册》之质量管理体系

4.0质量管理体系

4.1质量管理体系总要求

物业管理公司依据is09001:2000《质量管理体系要求》,在实施控制的质量管理体系包括:为制定、实施、实现、评审和保持质量方针所需的组织结构、规划活动、职责、程序、过程和资源。建立了文件化的质量管理体系,在实施和保持过程中,不断改进质量管理体系有效性。策划并建立的质量管理体系符合iso9001标准要求,其控制范围覆盖物业管理公司全部的服务项目,通过对各项服务提供过程的深刻理解,在体系中明确了各过程之间的相互作用和相互联系,并以大量的切实可行的服务规范和服务提供规范(即作业和管理类文件)的有效实施,以及提供相应的具有足够胜任能力的各类资源,明确质量管理体系的有效实施和持续改进。对需要外包的服务项目,物业管理公司进行认真的研究分析,并制订了相关文件控制外包过程的实现,以满足客户的要求。

物业管理公司质量管理体系主要过程的相互作用和相互联系,通过相应的程序文件和作业文件的流程图的方式进行具体表达,以便对各项主要质量活动实施控制时兼顾过程方面的相应接口的控制。

本物业管理公司采用pdca循环的方法识别和控制过程的有效性,使每一个过程都可以通过'策划、实施、检查、总结'达到持续改进有效性的目的。

本物业管理公司对任何影响服务质量的外包过程,将按照标准is09001:2000标准7.4条款和《采购控制程序》,从供方的资源、采购品、接收准则等方面实施监视和控制,并制定相应的二三级文件确保外包过程(项目)的符合性。

本物业管理公司的外包过程主要有:

1.清洁服务;

2.电梯维护保养;

3.消防设备、设施维护保养;

4.外保;

5.化粪池清掏;

6.绿植租摆、绿地养护;

热力外线、电缆外线、有线电视为国家权威机构,不再做服务评价。

4.2文件要求