第1篇 物管培训:物业管理财务分析
任何管理工作都涉及分析现在、预测并规划未来,物业管理公司理财亦不例外。物业管理公司财务分析是了解其经营成果和财务状况的重要途径,同时也为预测和规划未来提供了基础。因而,物业管理公司的财务分析与效益评价是其财务管理活动的重要组成部分。
一、财务分析概述
财务分析的过程是对财务会计信息进行加工利用的过程。信息的使用者不同,其财务分析的目的、重点和运用的方法就不相同。在探讨财务分析的具体方法之前,有必要了解财务分析的目的、要求和类型等。
(一)财务分析的目的
物业管理财务分析是以物业管理公司的财务报表等相关资料为基础,运用特定方法,对物业管理公司的财务状况和经营成果进行研究、评价和预测,从而为物业管理公司管理层和外部相关利益团体的经济决策提供决策信息的一种管理活动。
尽管财务分析对物业管理公司管理层和外部各利益团体(包括业主)都至关重要,然而,只有物业管理公司进行的财务分析较全面、深入。外部各利益团体由于经济决策的具体目的不同,财务信息的需求不大一样,因而其财务分析的目的各有不同。如债权人重点分析物业管理公司的偿债能力,投资者偏重了解物业管理公司的获利能力,而业主则侧重评估物业管理公司的管理服务素质和质量等。物业管理公司管理层受投资者委托,全权负责物业管理公司的经营管理,其财务分析不仅要包括物业管理公司偿债能力、获利能力及其发展趋势分析,还涉及对管理效率等能力的评价。此外,外部各利益团体的财务分析以物业管理公司提供的财务报表为基础,为了满足信息需求者的不同信息需求,按照我国会计准则及有关法规编制的财务报告仅提供各方共同需要的信息。物业管理公司进行财务分析时,除利用财务报表中反映的资料外,尚可借助于日常核算和经营资料进行更深入的分析。可见,尽管财务分析对物业管理公司管理层和外部各利益团体(包括业主)都至关重要,但由于他们在物业管理公司有着不同的经济利益,从而导致财务分析的具体目的和方法也有一定的差别。由此看来,财务分析的具体目的可归纳为:
1.评价公司的财务状况
就公司管理层、业主和债权人而言,分析公司的财务状况,可以了解公司在一定时日资产的水平、构成状况及其流动性,负债的水平、构成状况及其与资产的比例关系,从而对公司的经营风险和偿债能力作出正确的判断。
2.评估公司的管理效率
管理效率的高低,是公司管理能力的集中反映。由于大多数负债一经确定,就具有相对的固定性,同时,公司的生产经营过程就是运用资产赚取收益的过程,负债融资仅是公司为增加所控制的经济资源而作出的经济决策,因此,管理效率的高低主要表现在资产的管理效率上。分析公司的资产管理效率,有助于评价公司的资金营运状况、经营管理水平乃至公司的整体素质。
3.评价公司的获利能力
物业管理公司的经营目标有多种,尽管其基本业务――物业管理服务是一种盈利不多的业务,但毋庸置疑,作为一经营性组织,盈利是其主要经营目的之一。盈利的多少或获利能力的高低,不仅对物业管理公司的投资者和管理层本身至关重要,而且对债权人,特别是长期债权人也十分重要;因为公司偿付长期债务能力的强弱,在很大程度上取决于公司的获利能力。此外,在充分履行物业管理服务合约的前提下,获利能力的信息对业主也有一定价值,它至少反映了公司经营素质、特别是管理素质的高低。
综上所述,财务分析的一般目的在于,通过对公司的财务状况和经营成果进行分析、评价,为物业管理公司管理层和外部利益团体的相关经济决策提供依据。
(二)财务分析的要求
财务分析所提供的信息恰当与否,对经济决策的正确性有着十分重要的影响,因此,进行财务分析时需谨慎从事,并按以下要求进行:
1.分析依据的公允性和充分性
由于财务报表是财务分析的基本依据,财务报表是否公允,直接影响着财务分析结论的正确性。判断公司财务报表是否公允的标准为:①在报表的所有重要项目上,财务报表揭示的信息是否可靠、公允;②会计处理方法,包括会计核算方法和报表编制方法,是否前后期一致。如会计处理方法前后期发生变动,宜在财务分析之前进行必要的调整,以消除其对分析结论可能产生的影响。
进行财务分析,除利用公司财务报表反映的财务信息外,还需收集其他相关资料,主要包括物业管理行业的发展状况、国家制订的有关物业管理行业的法律法规和政策、公司在本行业中的地位、本行业中大多数公司的财务状况和经营成果等,所有这些信息都是进行物业管理财务分析所必需的。
2.分析方法的恰当性和综合性
财务分析方法的选择,取决于财务分析的目的。现实中,财务分析的具体目的不尽相同,财务分析的方法也必然会有所差别。依据分析目的恰当地选择分析方法,是形成正确分析结论的前提之一。例如,
业主最关心物业管理公司的管理素质,分析时应选择相应的方法,侧重评估公司管理效率和经营管理水平的高低;公司管理层为提高经济效益,十分关注经营管理中存在的问题,其选择的分析方法常常会涉及对偿债能力、获利能力和经营管理效率等的评价。与此同时,值得注意的是每一种分析方法都有一定的局限性,因此,为提高分析结论的正确性,就一分析目的而言,有时要综合运用多种不同的分析方法。
3.分析判断的准确性
财务分析过程,是一去伪存真、去芜取菁、由表及里的分析判断过程。在判断影响公司财务状况、经营成果的因素时,应进行深入的调查研究,重点区分主次因素及其影响,不被表象所迷惑,从而形成客观、可靠的分析结论。
(三)财务分析的种类
物业管理公司的财务分析多种多样,按不同的标志可作不同的分类。
1.按分析对象分类
按照分析对象的不同,可分为资产负债表分析、损益表分析和现金流量表分析三种。
(1)资产负债表分析,是指基于资产负债表而进行的财务分析。资产负债表反映了公司在特定时点的财务状况,是公司的经营管理活动结果的集中体现。通过分析公司的资产负债表,能够揭示出公司偿还短期债务的能力,公司经营稳健与否或经营风险的大小,以及公司经营管理总体水平的高低等。
(2)损益表分析,是指以损益表为对象进行的财务分析。损益表反映了公司在一定时期内的经营成果,解释了公司财务状况发生变动的主要原因。分析损益表,可直接了解公司的盈利状况和获利能力,并通过收入、成本费用的分析,较为具体地把握公司获利能力高低的原因。就业主而言,它有助于分析公司管理收费的合理性及其使用效益。
(3)现金流量表分析,是以现金流量表为基础进行的财务分析。现金流量表揭示了公司在某一特定会计年度源于经营活动、投资活动和筹资活动的现金流入流出信息,反映了公司现金状况变动的原因和结果。对现金流量表进行分析,有助于评价公司获取现金及其等价物的能力,了解公司偿债能力及公司未来经营业绩可能发生变化的方向,从而加深对公司财务状况的认识。
值得注意的是:现实中,纯粹的资产负债表、损益表或现金流量表分析不多。评价公司的偿债能力、获利能力和经营管理水平时,通常需同时以资产负债表、损益表和现金流量表为对象进行财务分析。
2.按分析方法分类
按分析方法的不同,可分为横向分析、纵向分析和综合分析三类。
(1)横向分析,又称比较分析,是将同期财务报表中的两个或多个项目进行比较,以反映它们之间的相互关系所处状况的分析方法,它包括比率分析和构成分析两种。
(2)纵向分析,又称趋势分析,是通过对物业管理公司连续数期(年)的财务报表或财务比率进行对比,借以反映物业管理公司财务状况变动趋势的分析方法,它又具体分为指数分析和比率趋势分析两种。
(3)财务分析过程中,分析人员除重视比较分析和趋势分析外,还十分重视综合分析。尽管比较分析和趋势分析可分别揭示出物业管理公司经营状况及其变化动态的信息,但为了能更清晰地描绘出物业管理公司经营的总体状况,并指明物业管理公司改善管理的努力方向,需将比较分析和趋势分析揭示的信息进行综合判断,即综合分析。常用的综合分析方法之一是“杜邦体系”。
物业管理公司进行财务分析,研究、评价物业管理公司的财务状况和经营成果,必须以物业管理公司的财务报表为基础。财务报表是物业管理公司的偿债能力、获利能力和经营管理效率等的集中反映。目前,依据我国颁布实施的会计制度和公司法,物业管理公司提供的财务报表主要包括资产负债表、损益表、现金流量表和其他附表以及财务情况说明书。其中,进行财务分析主要运用资产负债表和损益表两大基本报表。
二、横向财务分析
现实财务分析中,横向财务分析是运用最多的分析方法,主要包括比率分析和构成分析两种分析方法。这两种分析方法有助于从不同的侧面揭示物业管理公司的偿债能力、获利能力和经营管理效率等方面的信息。
(一)比率分析
比率分析是财务分析中常用的分析方法,其分析过程就是计算和解释财务比率的过程。财务比率繁多,涉及到物业管理公司经营管理的各个方面,我们将其分为流动性比率、管理效率比率、获利能力比率及债务比率四类(1995年,财政部公布了一套不同于国际惯例的评价指标体系,包括10个指标:收入利润率=利润总额÷产品营业净额;总资产报酬率=〔利润+利息支出〕÷平均资产总额;资本收益率=净利润÷实收资本;资产负债比率=负债总额÷资产总额;流动比率〔或速动比率〕;应收账款周转率=营业净额÷应收账款平均余额;存货周转率=营业成本÷平均存货成本;资本保值增值率=期末所有者权益总额÷期初所有者权益总额;社会贡献率=企业社会贡献总额÷平均资产总额;社会积
累率=纳税总额÷企业社会贡献总额)。
1.流动性比率
在正常经营条件下,物业管理公司的流动负债需以其流动资产所产生的货币资金来偿付。流动性比率亦称变现能力比率,是用来反映偿还短期债务能力的指标。该类指标主要有流动比率、速动比率。
(1)流动比率。流动比率是物业管理公司流动资产总额除以流动负债总额的比值,其计算公式为:
流动比率=流动资产÷流动负债
从表2-3-1求得天龙物业管理公司的流动比率为:2491÷946=2.63(1998年),2542÷950=2.68(1999年)。一般认为,该比率越高,表明公司的短期偿债能力越强,短期负债得到偿还的保障越大;但比率过高,则意味着物业管理公司在流动资产上投资过多,从而可能影响公司的获利能力。因此,该比率大约为2比较合适。以上计算结果表明:天龙物业管理公司1998年、1999年的短期偿债能力均很强,且1999年又进一步升高。有经验的分析人员都知道,该比率的恰当水平会因行业和企业具体情况的不同而不同。
(2)速动比率(酸性测试比率)。速动比率指速动资产和流动负债总额之比,计算公式为:
速动比率=速动资产÷流动负债
公式中,速动资产指扣除存货后的流动资产,包括货币资金、短期投资、应收票据、应收账款等项目。
在评价短期偿债能力上,流动比率存在一定的局限性。流动资产中,各项目的变现能力有所差别,除货币资金外,短期投资、应收票据和应收账款均比存货的流动性高。存货须通过销售(使用)和收款后,才能转换为货币资金。如果存货由于质量、价格等原因而无法使用,其流动性会大打折扣。因此,在反映物业管理公司短期偿债能力上,速动比率比流动比率更具有意义。
天龙物业管理公司的速动比率为:1487÷946=1.57(1998年),1370÷950=1.44(1999年)。习惯上,速动比率以1为宜。由计算结果可知,天龙物业管理公司两年的短期偿债能力都较强,1999年更趋向合理。尽管还应结合行业和物业管理公司的具体情况作进一步分析,但速动比率数字显示,天龙物业管理公司流动资产的管理很可能存在问题。
2.管理效率比率
管理效率比率又称运营效率比率,是用于衡量物业管理公司在资产管理上的效率和水平的财务指标,主要有应收账款周转率、存货周转率、固定资产周转率以及总资产周转率。其中,前两个指标反映了物业管理公司流动资产经营管理水平的高低,直接影响着物业管理公司的短期偿债能力。
(1)应收账款周转率。应收账款周转速度反映了应收账款转化为货币资金速度的快慢,它通常以一定时期内的周转次数或周转一次所用天数表示。应收账款周转率表明了物业管理公司应收账款一年内的周转次数,应收账款平均收现期则是反映周转天数的财务比率。
应收账款周转率=营业收入÷应收账款
应收账款平均收现期=应收账款÷(营业收入/360)=360÷应收账款周转率
从表2-3-1、表2-3-2可得出:1998年应收账款周转率为:2795÷515=5.43(次),平均收现期为:515÷(2795/360)=66.3(天),1999年应收账款周转率为:3117÷543=5.74(次),平均收现期为:543÷(3117/360)=62.7(天)。由此可以看出,天龙物业管理公司1999年应收账款的管理水平有明显提高;其速动比率的趋向合理,部分地同应收账款周转速度提高有关。一般而言,各物业管理公司通常会结合自身状况和行业习惯制定应收账款政策(即处理应收账款的程序,包括给予一定的宽限期,逾期后去函催收、派人上门催收和采取强硬措施收款如诉诸法律等),所以难以定出对各物业管理公司都适宜的周转次数和占用天数。对这一比率分析时,应重点同物业管理公司的应收账款政策、历史最好水平及行业的平均值进行比较。
(2)存货周转率。存货周转率和存货周转天数是衡量存货周转速度或流动性的财务指标,反映了物业管理公司存货管理效率的高低。计算公式分别为:
存货周转率=营业成本÷存货
存货周转天数=存货÷(营业成本/360)
利用表9.1、表9.2中资料可知:1998年天龙物业管理公司的存货周转率为:2140÷1004=2.13(次),周转天数为:1004÷(2140/360)=168.9(天),1999年天龙物业管理公司的存货周转率为:2426÷1172=2.07(次),周转天数为:1172÷(2426/360)=173.9(天),1999年存货的周转速度明显降低。可见,天龙物业管理公司流动比率偏高的原因,很大程度上同存货周转速度过慢有关。同样,分析存货管理效率时,应结合其具体情况,通过与其历史最好水平、同行业平均值的比较,作出理性的判断。
(3)固定资产周转率。固定资产周转率衡量的是固
定资产的利用效率,计算公式为:
固定资产周转率=营业收入÷固定资产净值
以天龙物业管理公司为例,1998年固定资产周转率为:2795÷885=3.16(次),1999年为:3117÷1029=3.03(次)。1999年固定资产利用效率略有下降,其原因很可能同当年购置的固定资产投入服务的时间较迟有关。
(4)总资产周转率。总资产周转率是资产总额与营业收入的比值,计算公式为:
总资产周转率=营业收入÷资产总额
利用表2-3-1、表2-3-2中资料可计算出:1998年总资产周转率为:2795÷3612=0.77(次),1999年为:3117÷3998=0.78(次)。要判断这一指标是否合理,需同历史最好水平和行业平均水平进行比较。近两年,一些物业管理公司运用其资产获取的营业收入低于资产数额,部分原因在于正在建设中的固定资产数额较大,但这些用于扩大服务能力的在建项目完工后,将有助于未来总资产周转速度的提高。可见,评价时还应充分考虑各物业管理公司自身的具体情况和特点。
3.获利能力比率
近年来,无论是物业管理公司的外部利益团体还是管理层,都越来越重视获利能力。投资者投资的目的是财产增值,实现这一目的的程度同其所投资的物业管理公司的获利能力高低密切相关。长期债权人的权益能否得到保障,除受物业管理公司短期偿债能力的影响外,从深层而言,取决于债务人的长期获利能力。物业管理公司管理层也十分重视这一能力,股东评价其受托代理责任的履行情况时,获利能力是最主要的指标。此外,业主们也同样关心这一能力,因为在正确处理盈利和服务关系的前提下,物业管理公司的获利能力高低,很大程度上反映了服务质量的好坏。获利能力指标包括收入(销售)利润率、资产报酬率、权益报酬率等。
(1)营业毛利率。营业毛利率是毛利占营业收入的百分比,计算方法如下:
营业毛利率=(营业收入-营业成本)÷营业收入=毛利÷营业收入
从表2-3-2求得:1998年天龙物业管理公司的毛利率为:(2795-2140)÷2795=23.4%,1999年毛利率为:(3117-2426)÷3117=22.2%,比1998年下降了1.2个百分点。这说明1999年的营业成本有所提高,其原因要作具体分析,可能是物业管理公司材料成本、人工成本的提高或人工效率的降低等因素造成的。
(2)收入(销售)利润率。收入(销售)利润率是净利润和营业收入之比。一般认为,该比率是反映获利能力的基本指标,它表明了一元营业收入中可用于形成税后利润的比重。在公司主营业务――物业管理突出的前提下,收入利润率和营业毛利率结合在一起,可从整体上把握其经营状况。
收入利润率=净利润÷营业收入
从表2-3-2求得:1998年天龙物业管理公司的收入利润率为:456÷2795=16.31%,1999年为:488÷3117=15.66%,比1998年低了0.65个百分点。假定行业平均水平为14%,则天龙物业管理公司的营业获利能力明显较强。从计算结果知,营业毛利率和收入利润率揭示的信息相同――1999年的获利能力有所下降,其原因在于营业成本的增长速度大于成本费用的下降速度(有关分析见构成分析部分)。造成天龙物业管理公司营业成本上涨的原因需结合物业管理公司的具体情况进行分析。
(3)资产报酬率。资产报酬率又称投资报酬率(roi),是物业管理公司净利润和资产总额之比,表明了资产的综合利用效果。
资产报酬率=净利润÷资产总额
从表2-3-1、表2-3-2中可求出,1998年天龙物业管理公司的资产报酬率为:456÷3612=12.62%,1999年为:488÷3998=12.21%。资产报酬率等于资产周转率乘以收入利润率,它体现的资产利用效果更全面。计算结果表明:1999年,由于收入利润率的降低,该比率略有下降。
(4)权益报酬率。权益报酬率或净值报酬率,是净利润与所有者权益之比,其中,所有者权益是总资产扣除负债后的剩余权益。
权益报酬率=净利润÷所有者权益=净利润÷(总资产-负债)
从表2-3-1表、表2-3-2中可求出,1998年天龙物业管理公司的权益报酬率为:456÷2222=20.52%,1999年为:488÷2604=18.74%。该比率1999年下跌明显,其原因有待进一步确定(有关分析见杜邦体系部分)。
4.债务比率
债务比率利用负债与资产、权益之间的关系,反映物业管理公司偿付长期债务能力的高低以及物业管理公司财务风险的大小。对此,物业管理公司管理层和外部各利益团体都十分关心。一般认为,这类比率主要包括:资产负债比率、负债权益比率和利息保障倍数等指标。
(1)资产负
债比率。资产负债比率是负债占总资产的百分比,直接体现出物业管理公司的资产依赖负债融通的比重,反映了物业管理公司的财务风险。此外,由于债权人的利益依靠总资产来保障,这一比率也反映出债权人利益的保障程度。
资产负债比率=负债总额÷资产总额
据表2-3-1中资料可知:1998年该物业管理公司的资产负债比率为:1390÷3612=38.48%,1999年为:1394÷3998=34.87%,负债融资的比重有所降低。
评价资产负债比率时,以行业平均水平作为判断标准很重要。比重过高,投资者面临的财务风险就会很高,债权人的利益得到偿付的可能性就大大降低,物业管理公司的资金成本也会大幅升高,如我国国有企业的资产负债比率在70%~80%之间,这是造成国有企业效益不佳、银行不良资产过多的重要原因;比率过低,物业管理公司的资金成本不一定就低,投资者难以享有负债经营的利益。国际上,一般认为该比率为50%比较合适。由此看来,天龙物业管理公司的负债比重较低,经营比较保守。
(2)负债权益比率。负债权益比率是负债总额与所有者权益总额相比较而求得的比值。该比率主要用于衡量所有者权益为债权人提供的保障程度,比值越小,债权人的利益越有保障。
负债权益比率=负债总额÷所有者权益总额
从表2-3-1求得:1998年该公司的负债权益比率为:1390÷2222=62.56%,1999年为:1394÷2604=53.53%。一般认为,负债权益比率以100%为宜。这一比率同资产负债比率反映的信息相同。
(3)利息保障倍数。利息保障倍数是营业利润与利息费用的比率,用于反映物业管理公司支付债务利息的能力,计算方法为:
利息保障倍数=息税前利润÷利息费用=(利润总额+利息费用)÷利息费用
经计算可知:1998年该公司的利息保障倍数为:587÷50=11.74(倍);1999年为:620÷46=13.48(倍)。由于利润总额的增大,天龙物业管理公司支付利息的能力大幅提高。这一比率的最低标准为1倍,恰当的付息能力水平应结合行业平均值和物业管理公司的最佳历史水平而定。
5.比率分析的基准
为了反映物业管理公司的偿债能力和获利能力,物业管理公司管理层和外部各利益团体的分析人员需计算许多比率,并按照一定标准对计算结果进行纵向和横向判断,从而取得决策所需信息。在纵向判断过程中,常用的评价判断标准或基准是物业管理公司自身的历史最好水平,而横向判断主要运用行业平均水平及行业先进水平这两个基准。
就纵向判断而言,无论物业管理公司管理层还是外部各利益团体,都易于取得制定该标准所需要的资料,进而判断特定比率是否有所改善或恶化,并总结出有助于改善经营管理的经验教训。
比率分析的主要优点在于消除了物业管理公司间由于规模不同造成的不可比性,便于进行同行业间的比较分析――横向分析。在横向分析过程中,物业管理公司应结合自身的经营业绩选择评价基准。尽管最常用的基准是行业平均值,但绩优物业管理公司适宜以行业先进水平为基准。因为行业平均值是高比率和低比率的简单平均,以其为基准不利于绩优物业管理公司提高经营管理水平。
目前,我国尚未有专门机构或报刊定期公布分行业的平均财务比率,增加了横向分析的难度。据《中国证券报》披露,财政部计划定期公布分行业的财务比率标准,各项准备工作已在进行之中。
6.比率分析的局限性
比率分析方法简明扼要、通俗易懂,为财务分析人士广泛使用。但是,在实际运用中值得注意的问题是:
(1)会计政策和程序的可比性。按照我国会计准则和会计制度的规定,部分事项的会计处理多种方法并存,如存货的计价方法等,物业管理公司可结合自身的实际情况进行选择。尽管要求同一物业管理公司的会计处理尽可能保持前后期的一致性,但同行业的不同物业管理公司可能会选择不同的处理方法,造成行业内不同物业管理公司的会计报表在一定程度上不可比,使物业管理公司间财务比率的对比分析难度增大。
(2)分析的综合性。每一个财务比率分别从一个角度提供着物业管理公司的财务信息,但单一的财务比率意义并不大,难以进行客观的评价。例如资产周转率高,一方面意味着资产利用效率好,另一方面,也可能表明物业管理公司无力购置资产、资产偏低。此外,某一比率的不利方面可能为另一比率的有利方面所抵销。分析中应将各种比率反映的信息进行综合,才能作出正确的判断。
(3)经营方式的影响。不同物业管理公司的经营方式各不相同,如有些物业管理公司自己购置固定资产,而另一些物业管理公司则租赁取得;即使是同一物业管理公司,在不同时期也可能会采用不同的经营方式。会计报表反映的是资金运动的过程和结果,必然会体现出这种差异,从而也会给比率分析带来不可比性。
(4)多元化的经营战略。目前,越来越多的物业管理公司进行跨行业
的多种或多元化经营,有些物业管理公司的经营甚至涉及多个行业,而且这一趋势正在进一步增强。在多元化经营下,除非物业管理公司的主营业务突出,如天龙物业管理公司是一个以物业管理为主营业务的物业管理集团公司,经营领域涉及室内装潢、零售等多个行业,否则,比率分析时无法确定物业管理公司所属的行业,难以进行横向比较。当然,在多元化物业管理公司内,各部门的经营相对单一,管理层可按各部门所属行业进行分析,但外部各利益团体很难取得分部门的财务报表,其分析的难度可想而知。
(5)季节性经营的影响。在多元化经营方式下,就带有季节性的业务而言,月份和季度的比率分析通常难以说明问题。某些财务比率在淡季可能较低,而在旺季又会较高,难以通过对比分析判断其变化情况。此时,理性的方法是采用全年平均数,将季节性波动的影响降低至最小程度。
(6)会计数据的历史性。比率分析中运用的会计资料是历史数据,是按照历史成本原则编制的,未考虑通货膨胀的影响,因此,以其为基础计算的财务比率仅对预测未来有一定的参考价值,不能代表未来;如果物业管理公司的经营外部环境发生重大变化,会计信息的历史性会误导分析的方向。
此外,比较分析中还应注意行业基准的选择问题(前面已作分析),绩优物业管理公司不宜用行业平均值作为判断的基础。
(二)构成分析
构成分析又称百分比财务报表分析,是以报表的特定项目为基础,将绝对数财务报表转化为相对数(构成百分比)财务报表,通过分析各项目在不同时期的百分比变化,借以揭示物业管理公司的资产、资金结构变化状况的一种比较分析方法。其中,百分比资产负债表一般以资产总额为基础(即100%),百分比损益表常以营业收入为基础。
某一项目所占百分比=(该项目金额÷资产总额或营业收入)×100%
表2-3-3、表2-3-4分别为天龙物业管理公司的百分比资产负债表和百分比损益表。实际工作中,需用多年的报表加以综合分析。为方便起见,在此只用两年的报表来说明。
由于构成分析侧重于揭示财务状况变动的原因,在实际运用时,应以比率分析为主、构成分析为辅,两种分析相互补充。此外,构成分析不仅可用于同一物业管理公司不同时期的财务状况的比较,还可用于分析物业管理公司之间或与同行业平均数之间的差异及其原因。
构成分析中,重点应放在比重较大、波动较大的项目以及影响重要财务比率的相关项目上。例如比率分析中的收入利润率,从表2-3-4知,营业成本的比重升高了1.26个百分点,这是造成1999年收入利润率降低0.65个百分点的根本原因。
表2-3-3中,流动资产占总资产的比重过高,达60%以上,这就导致了高流动比率、总资产周转速度过慢;应收账款的比重降低(0.46个百分点),解释了应收账款周转速度加快的原因;短期借款减少5.2个百分点,实收资本增加3.3个百分点,两者是造成资产负债比率降低3.6个百分点的主要因素等。
从表2-3-4看,1999年天龙物业管理公司获利能力的变动原因在于:营业成本上升了1.26个百分点,而同期期间费用降低了0.48个百分点。因此,尽管营业成本的变动不大,但它是造成收入利润率下降的惟一因素,值得特别予以关注,并进一步具体分析其升高的原因。
三、纵向分析与综合分析
尽管横向财务分析很有价值,但它仅能提供某一时期物业管理的财务信息。为了解动态状况,有必要进行纵向分析。纵向分析又称趋势分析,主要有指数分析和比率趋势分析两种方法。纵向分析和横向财务分析的结合,即综合分析实现了两者优势的互补,是物业管理财务分析中不可或缺的方法。
(一)指数分析
指数分析又称定基百分比报表分析,是以基期财务报表中的各项目为基础,揭示各报告期财务报表中各项目与基期报表中同一项目之间比例关系的一种纵向财务分析方法。
某一项目指数=(报告期金额÷基期金额)×100%
表2-3-5、表2-3-6分别表示天龙物业管理公司的指数资产负债表和指数损益表。分析时,重点应放在波动幅度较大的项目、波动不大但很重要的项目上。对于异常波动项目,如其绝对数较小时可不视为分析的重点。例如表2-3-5中,递延资产增长高达133.33%,其绝对数仅增加4万元。
如表2-3-5所示,从资产方看,存货1999年比1998年升高了16.73%;在建工程升高了99.58%。从负债方看,短期借款的减幅突出,达21.94%;盈余公积的升幅也达26.56%。如表2-3-6所示,营业费用和财务费用分别降低了约8%,从而使期间费用下降,这就进一步解释了为何收入利润率的降幅低于营业成本的升幅。可见,指数分析与构成分析提供了大体相同的信息。
值得注意的是:指数分析和构成分析的侧重点不同,构成分析侧重于反映物业管理公司资产、资金结构的短
期变化,指数分析的侧重点在于反映物业管理公司财务报表中各项目的长期变动趋势,但指数分析对构成分析揭示的信息也有明确的反映。总之,指数分析和构成分析能揭示比率分析无法提供的信息,特别是较长时期内物业管理公司资金的筹措和运用信息。三种分析方法结合起来,有助于较全面揭示物业管理公司的整体信息。
四、比率趋势分析
比率趋势分析,即将物业管理公司若干年的财务比率依时间先后顺序予以排列,并作出比较,以加深对物业管理公司财务状况及其变动趋势的了解。值得注意的是,比率分析不同于比率趋势分析,比率分析只能判定物业管理公司目前的财务状况是好是坏,而比率趋势分析有助于外界和管理层判断目前的财务状况是暂时的还是持续的。表2-3-7列出了近5年间天龙物业管理公司的财务比率。
从表2-3-7可以看出:①流动性比率方面。1995~1999年间,天龙物业管理公司的两大比率都过高,其中,流动比率较稳定,速动比率有降低趋势,物业管理公司的短期偿债能力较强。②管理效率比率方面。尽管存货周转速度逐步下降,但由于应收账款周转速度不断加快,固定资产的周转速度有回升趋势,因而,总资产的周转速度波动不大。③获利能力比率方面。营业毛利率明显下滑,收入利润率向下波动,资产报酬率趋向稳定,权益报酬率起伏较大。总体而言,天龙物业管理公司的获利能力略有降低。④债务比率方面。物业管理公司的负债比率有升高倾向,但仍维持在较低水平,物业管理公司的长期偿债能力并未受到影响。可见,天龙物业管理公司的总体财务状况恶化趋势不明显,基本上保持了稳定。
五、综合分析:杜邦财务分析体系
物业管理公司财务分析中,仅仅观察财务报表无法洞察物业管理公司财务状况的全貌,同时仅观察单一的财务比率,也难以了解物业管理公司财务状况的全面情况。为此,需要把各种财务比率结合起来,其方法就是杜邦财务分析体系。作为一种综合分析方法,杜邦财务分析体系为物业管理公司改善内部经营管理提供了有益的分析框架。
杜邦财务分析体系是借助于几个主要财务比率之间存在的既定关系,评判物业管理公司偿债能力和获利能力的高低及其原因的一种综合分析方法。由于美国杜邦(dupont)公司的财务经理最先提出并运用了这一方法,故称为杜邦财务分析法。图2-3-2称为杜邦体系图。其中,主要财务比率之间的关系为
权益报酬率18.74%=资产报酬率12.21%×权益乘数1.535
资产报酬率12.21%=总资产周转率0.78×收入利润率15.66%
其中,
权益乘数=资产总额÷所有者权益=1÷(1-资产负债比率)=1÷(1-34.87%)=1.535
权益报酬率是一个高度综合性指标,投资者对其极为重视。从杜邦图中可以看出,该比率是资产报酬率、收入利润率和资产负债比率三大比率的综合体。这一关系解释了三大比率如何相互影响,并进而吸纳其他财务比率共同决定权益报酬率的高低,同时,也为物业管理公司管理层指明了改善权益报酬率的途径(若在该图中加入同行业平均值,其价值会更大)。例如,经与同行业比较,天龙物业管理公司管理层借助于杜邦图发现:权益报酬率低是总资产周转速度慢造成的,但物业管理公司的应收账款周转率高于同行业水平,固定资产周转速度与同行业相当,问题在于物业管理公司存货过多,影响了资产的总体周转速度。因此,天龙物业管理公司可采取的策略主要有:①加强存货管理,减少存货积压,实现资产加速周转。②在存货周转近期难有较大改善的前提下,通过降低营业成本,实现收入利润率的攀升。③举债经营,提高资产负债比率,利用权益乘数的倍增作用,改善权益报酬率等。实际工作中,天龙物业管理公司应结合自身的具体情况,选择其中一个策略加以运用或综合运用多个策略。
六、物业管理的效益评价
在当前整个国民经济从速度型向效益型转变的大环境下,物业管理公司如何结合自身实际情况,合理利用有限资源,为物业业主和使用人提供优质、高效、低耗、适宜的服务,提高资源的使用效益,这是物业管理公司财务管理工作中亟需解决的重大实践问题。为此,物业管理公司必须重视提高效益和开展效益评价工作。
(一)效益评价及意义
物业管理公司的效益评价是指用各种评价方法对公司的要素投入和产出效果进行比较分析,并给出评价结论的管理活动。物业管理公司进行效益评价具有重要的意义。
(1)物业管理公司是独立的法人经济实体,以盈利为目的,其经营活动是以创造更多的经济效益为导向的,因此,评价公司经济效益的好坏就显得十分重要。
(2)物业管理公司是以从事物业管理为主的公司,作为独立经济实体,它以盈利为目的,但是,公司所从事的物业管理活动又具有其特殊性,即物业管理是城市管理的重要内容之一,同时,物业管理为业主和使用权人服务。因此,物业管理工作的好坏,直接影响到市容市貌和城市居民的工作和生活。良好的物业管理,能够创
造优美的市容市貌,为城市居民创造一个安全、舒适、祥和、高雅的工作环境和生活环境。从这个意义上说,物业管理公司所从事的物业管理活动牵涉到千家万户的居住环境、工作环境与生活质量。所以,对服务质量的评价也非常重要和非常必要。
(3)随着社会主义市场经济的发展,物业管理公司之间的竞争必然加剧,因此,物业管理公司要求生存,谋发展,就必须采取发展外延与改造内涵相结合的方针,通过深化改革,完善管理,提高现有资源使用的效益,减少资源使用中配置不合理、利用效益低和严重浪费的现象。物业管理公司只有加强效益评价工作,提高财务管理水平,实现资源的最佳组合和最优利用,才能在市场竞争中立于不败之地。
(4)物业管理公司的经济效益是指用最少的资源消耗,提供更多、有效、优质、适合业主需要的物业管理服务,是投入和产出的比例关系。过去,大多数物业管理公司都未开展效益评价工作,因而对自身的效益水平如何,哪些方面效益高,哪些方面效益低,哪些工作应达到什么水准的效益等问题难以说清。为了适应社会主义市场经济发展的需要,物业管理公司必须进一步强化财务管理职能,积极开展效益评价工作。只有这样才能真实反映和客观评价物业管理公司各部门资源配置的合理程度和各类业务经济活动的效益优劣,从而根据评价过程和结果的分析、论证,找出效益高的运行机制、管理经验和效益低的问题及原因,建立和形成日趋合理的经营机制和管理模式,为制定财务计划、经营决策和指导工作提供科学依据。因此,开展效益评价工作是提高资源使用综合效益,强化财务管理的基础。
(二)效益评价工作的开展
1.应将效益评价工作提到公司的重要议事日程上
效益评价工作涉及全公司的方方面面,关系公司发展的全局,做好效益评价工作的关键是公司领导的重视。因此,物业管理公司的领导要统一思想,提高认识,高度重视,不仅要深刻理解效益评价工作的作用及意义,而且要了解效益评价工作的基本内容,并作为自己的重要职责提到议事日程卜。公司应有一位总经理分管此项工作,定期研究重大问题,组织协调有关部门的工作。
2.调配力量,落实人员
物业管理公司的财务管理部门应是开展效益评价的工作机构,应在财务管理部门内指定专人专职负责开展和协调效益评价工作。效益评价工作比较复杂,涉及面广,技术性强,需要公司各部门的通力协作和密切配合。因此,为保证此项工作的落实,公司应为财务管理部门调配得力、精干的人员,专职从事效益评价工作,公司其他部门也应大力支持和密切配合,并为开展效益评价工作提供多方面的必要条件。
3.选择评价领域
物业管理公司发展中涉及资源使用效益方面的问题很多。目前,根据市场竞争和深化改革中迫切需要解决的问题,效益评价应从以下四个方面开展相关工作:
(1)机构设置、资源配置、设施功能与利用、资金筹措方式、总体管理与部门间横向联系等问题;
(2)项目评价、投资效益、技术装备合理性、设备配置与使用效益,以及其他重大投资决策的可行性研究、论证等;
(3)公司各部门、机构的效益评价;
(4)物业管理综合效益评价。
(三)开展效益评价工作应注意的几个问题
1.评价指标的确立
开展效益评价工作凭借的重要手段是科学、客观的反映效益水平的评价指标体系。但建立评价指标体系难度很大,需要多方面的研究、探讨,需要一定的时间和繁琐的筛选过程。在未确立规范化评价指标体系前,财务管理部门可先优选数个指标,如反映工作效率、服务质量、投入与产出比等方面的指标开展评价工作。
通过探讨、比较,初步确立公司效益评价指标体系。物业管理公司常用的物业管理效益评价指标主要有综合效益指标和服务质量指标两类:
(1)综合效益指标
①人均利润。它是反映公司人均创利水平的指标。用公式表示为:
人均利润=净利润÷职工总数
②权益报酬率。它是衡量所有者权益获利水平高低的指标。权益报酬率越高,则说明公司运用资金的效果越好。权益报酬率可用下式来计算:
权益报酬率=(净利润÷所有者权益总额)×100%
③成本费用利润率。它是反映公司所花代价的水平的指标。成本费用利润率越高,说明花同样代价所获得的利润越高。其计算公式为:
成本费用利润率=(净利润÷成本费用总额)×100%
④营业收入利润率。它反映了公司所创造的利润与经营收入的比例关系。营业收入利润率越高,则表明相同营业收入所创造的利润越多。计算公式如下:
&n
bsp; 营业收入利润率=(净利润÷营业收入总额)×100%
⑤资产报酬率。它是反映公司利用资产创利效果的指标。资产报酬率越高,说明公司的资产利用效果好。计算公式如下:
资产报酬率=(净利润÷资产总额)×100%
⑥每股利润,又称每股收益。它是衡量股份公司普通股创利多少的指标,可用以下公式来计算:
普通股每股利润=(净利润-优先股股利)÷普通股流通股数
⑦股利报酬率。它是普通股每股股利与每股市场价格的比率,反映股票投资在股利方面所获得的报酬。其计算公式为:
股利报酬率=每股股利÷每股市价
⑧市盈率,又称价格盈余率或价格与收益比率,是普通股每股市价与每股利润之比,可用公式表示:
市盈率=普通股每股市场价格÷普通股每股利润
(2)服务质量指标
物业管理公司的服务质量指标通常难以确定和量化。现实中常用的指标有:
①物业完好率。它是衡量物业管理好坏的一个重要指标,具体又可分为房屋完好率、附属设备完好率和配套设施完好率。完好率越高,则说明物业维修、保养越好。
②维修及时率。它是反映房屋、附属设备及配套设施维修效率的指标,维修及时率越高,则说明公司的服务效率越高。
③维修合格率。这是反映维修质量的指标,维修合格率越高,则说明公司服务质量高。
④火灾事故率、刑事发案率、交通事故率。这是反映保安质量好坏的指标。火灾事故率、刑事发案率、交通事故率越低,则说明保安工作做得越好;反之,保安工作做得不好。
⑤物业保值增值率。它也是反映物业管理好坏的综合性指标。其计算公式如下:
物业保值增值率=(期末物业总价值÷期初物业总价值)×100%
⑥环境绿化率与绿化完好率。环境绿化率(人均环境绿化面积与标准人均绿化面积之比率)和绿化完好率越高,则说明公司的绿化与养护工作做得越好。
⑦卫生保洁程度。这是反映环境卫生工作做得好坏的指标。保洁程度越高,反映卫生保洁工作做得越好。
⑧物业档案资料完备率。它是反映对物业产权产籍管理好坏的指标。档案资料齐备,管理有序,容易查找,则说明对物业产权产籍管理得越好。
⑨环境综合效益指标。这是综合反映环境效益高低的指标。物业的整体完好、整洁、美观,无违章乱搭、乱建、乱设摊子、乱设广告牌、乱贴、乱画,无违反规定养家禽、家畜及宠物,车辆停放有序,路面完好、畅通,无三废污染源和噪音污染源等,则环境综合效益好;反之,环境综合效益就差。
⑩居民满意率。居民是物业管理的直接受益者,居民满意率的高低也是衡量物业管理质量好坏的一个重要指标。一般地,居民满意率通过居民的调查和居民的反馈信息求得。居民满意率是一个综合性的动态指标。随着居民生活水平的提高,衡量居民满意程度的标准也在提高,因而居民满意率会发生变化。
在评价过程中,财务管理部门要逐步摸索出本公司各评价指标的平均值,并进而研究最佳值,以便据此对公司各部门进行比较,使其向平均值或最佳值方向努力,逐步提高其物业管理水平。
2.评价手段的运用
根据物业管理活动的实施进程,物业管理公司可进行定期或不定期的效益评价,并通过与其他同类型的物业管理公司进行横向比较,找出实际效益水平上的优劣差异,以加强管理,提高经济效益。公司各部门也可进行定期或不定期的自我评价,通过自身动态变化的纵向比较,以及公司所做的横向比较,发现问题,总结经验,及时调整对策,强化管理力度。
公司进行效益评价可采用的评价方法有很多,归结起来有两大类,即定性评价方法和定量评价方法。定性评价方法是对公司的经济效益进行定性描述,而定量评价方法则是用定量指标和数学模型进行效益评价的方法。一般地,进行效益评价时,应把定性方法和定量方法结合起来进行综合分析。
3.评价工作的实施步骤
第2篇 物业清洁机械使用保养管理程序
物业清洁机械使用、保养、管理程序
洗地机:
1、于硬性地面清洗。
2、装地刷与针盘,并使地刷与针盘按逆时针方向旋转。
3、按比例往水箱内注入清水和清洁剂。
4、插上电源,按下调节开关,将手柄杆调至适合自己的高度。
5、从最靠电源插座的地方开始操作机器,防止机器压过电线。
6、注意事项
6.1、工作时必须避免刷子接触电源线,以免电源线卷进刷子内。
6.2、开动洗地机时,电源线要在操作者的背后。
6.3、使用清洁剂时,注意不要让水弄湿马达。
6.4、使用完毕,要注意安全,不要随便使手离开手柄,放开操纵杆,等机器完全停止后再切断电源,卸下地刷与针盘。
7、保养工作
7.1、使用完毕,把机身及配件清洗干净。
7.2、用干净布擦净机器、电线,将电线绕回机挂钩,机器必须存放在干燥地方。
吸尘机:
1、用于地面、地毯、墙面等较平整部位吸尘的专用清洁设备。
2、把软管接驳在机身上,插入220伏电源。
3、开动时按顶上的开关按钮。
4、吸硬地面时,把吸嘴毛刷伸出,吸地毯时毛刷收入吸嘴内。
5、注意事项
5.1、使用前,检查机内尘袋是否已清尘。
5.2、使用后,检查尘袋,如满尘需倒尘,用另一吸尘机吸去机内及尘袋外微尘。
5.3、干性吸尘机,切勿把水份吸入机内。
6、保养工作
6.1、使用完毕后切断电源,取下软管和管夹头,将绕好的电线挂于机身外壳。
6.2、将软管松开卷成一圈,或挂在墙上。
吸水机
1、专用于清除积水。
2、把软管接驳在机身,插入220伏电源。
3、吸地面时用带软胶的吸扒,吸地毯时用铁扒吸水。
4、吸水机如果满水时,会发出不同的响声,应及时把水倒掉。
5、注意事项
5.1、使用前,检查机内是否已倒水。
5.2、使用后,倒掉污水后用清水过,再用干布抹干净。
5.3、如机内吸入酸性清洁剂,用后即刻清洗干净以免生锈。
6、保养工作
6.1、机器使用后切断电源,卸下软管和管把,然后将电源线绕好挂于机头壳。
6.2、吸水机内过滤器要拆开进行清洁。
6.3、机身不锈钢壳用保养蜡进行保养。
抛光机
1、专用于地面抛光,适用于大理石、花岗石、木质地板等各种平整硬质地面的抛光。
2、抛光前需干擦以除去地坪表面废物,并湿擦以除去砂石屑。
3、检查抛光机的抛光刷是否干净、是否要更换。
4、检查调节机速的控制器是否在正常机速的位置。
5、接通电源,操作应从电源插座最近地方开始,行走路线为一直线,后面抛光的地面应重叠于前面已抛光的地面。
6、注意事项
6.1、在工作时不要将机速开行太快,以免碰撞。
6.2、不可用易燃的液体来洗地板,或者在易爆的空气中操作机器。
6.3、操作机器时,不可抬起操作杆,这会导致机器失控。
6.4、机器必须放在室内,不可淋到雨和雪,绝不可以使机器顶端喷到任何液体。
6.5、不可在机器上压东西,因为它有一个精密的平衡,当操作需移动操作杆时,
必须移动全部电线。
6.6、地线必须和开关盒、马达相连,接错将导致触电、休克。
7、保养工作
7.1、每次使用后,需用干净布擦净机器表面,不用时,用一只不用的抛光垫放在驱动盘下面,并断开机器。
7.2、检查马达罩上的通气口是否畅通,如灰尘聚积较多,必须卸下马达外壳并用吸尘器除去灰尘。
高压水枪
1、用于冲洗外墙、玻璃、广场地面、汽车、塑料地毯等。
2、把水管接驳在机身,然后把水管接在水龙头上,插入220伏电源。
3、开动机身电源开关。
4、冲洗计划好的地方。
5、注意事项
5.1、使用前检查机器及水管是否损坏。
5.2、使用后必须将水管水放清。
清擦物品操作方法:
1、备:毛巾、刀片(必要时)、清洁剂(必要时)、呢绒布料(必要时)。
2、毛巾使用中要经常清洗,保持干净。
3、使用前将洗净的毛巾拧干,对折多次后使用,一面擦脏后及时换另一面使用。
4、从物体的一端尽头抹到另一端尽头(避开有不平的一端)。
5、物体表面如有较厚的污渍,可先用刀片铲干净。
6、处理污渍时如无特殊情况,均使用中性清洁剂。
7、使用清洁剂时,需将清洁剂喷在毛巾上,再抹抹物,不可直接将清洁剂喷到物体上。
8、镜面物体需要用质量好的呢绒布料擦拭,不可用粗糙毛巾以免划伤镜面。
9、清洁完毕后,必须将抹布洗净晾干。
拖地操作方法:
1、湿拖前要摆放'小心地滑'标识牌,拖布应尽量拧干。
2、拖地时,先拖擦边角落,后拖擦中间,尽量避免使拖布碰到墙壁、拖把撞到墙身或玻璃。
3、水桶要摆放在适当位置,不能放在路中间,门口等以免影响客户(应尽量放在墙边或一角,并在工作人员的视线之内)。
4、地拖不可太湿,地上不能有印,水要勤换(不能太黑)。
5、清洁完毕后,必须将拖布洗净,拧干,晾干放好备用。
玻璃刮刀操作方法:
1、清洗时,先用羊毛套将兑好清洁剂的水涂抹在玻璃上。
2、涂水完毕后,将玻璃刮上的胶条与玻璃保持一定的角度,从玻璃的上端均匀刮至下端,使刮过的玻璃上不见水痕。
3、用干毛巾擦干水迹,一刮一抹重复进行。
4、在刮镀膜玻璃时,应注意操作,防止刮刀刮花玻璃。
5、如刮刀胶条有磨损而影响作业效果,应及时更换。
6、更换胶条时,可把胶条先放在水里面一会儿,以便套入玻璃刮内。
洗手间清洁操作方法:
1、准备:工作前准备好保洁洗手间的基本清洁工具和清洁物品、'正在清洁指示牌'。
2、冲洗:进入洗手间,首先放水将卫生洁具冲洗干净。
3、清倒:扫除地面垃圾,清倒纸篓或垃圾桶。
4、清洁:按照先云台、面盆、尿池、便池的顺序,逐项逐个刷洗卫生洁具,卫生洁具要用专用刷子、抹布、百洁布、海棉块等工具配合专用清洁剂刷洗。
5、抹净:用抹布抹净门窗、窗台、隔板、墙面、镜面、烘干机。
6、拖干:用地拖拖净地面,使地面保持干净,不留水迹。
7、补充:及时补充手纸、洗手液、香球,垃圾袋等。
8、喷洒:按规定喷洒除臭剂。
9、撤离:收拾所有清洁工具、清洁物品,撤除'正在清洁'指示牌,把门窗关好。
10、清洗频率:每半小时至少巡视清洁一次。
11、环境主管每天至少检查二次公共厕所清洁情况,并记录于《洗手间检查记录表
12、清洁洗手间时,应在现场放置'正在清洁'指示牌,以便使用人注意并予以配合。
13、清洁人员应注意自我保护,清洁时应带保护手套,防止清洁剂损害皮肤,清洁完毕后,应使用肥皂洗手。
第3篇 助理物业管理师试题
助理物业管理师习题
一、单选
1、与物业管理公司签订写字楼物业管理合同的是( )
a、大厦业主委员会b、大厦承租人
c、大厦产权人d、大厦投资人
2、写字楼商务服务中心是()为了方便客人,满足客人需要而设立的商务服务机构。
a、写字楼业主b、大厦承租人 c、大厦业主委员会 d、物业管理公司
3、写字楼商务中心服务保障的前提条件是( )
a、物业的保值增值b、物业的出租率
c、资金的良性循环d、设备的正常使用和保养
4、在客户正式迁入写字楼之前,营业部应向( )发出客户迁入通知,并将合同中的特殊条款通知有关职能部门。
a、工程部b、客务部 c、保卫部 d、各部门
5、客户对承租的写字楼办公室进行装修的过程时,工程部应协助()到写字楼保卫部办理动工手续并监理施工。
a、客户b、装修商 c、营业部 d、施工人
员
6、客户办公室装修竣工后,由()进行工程验收。
a、工程部b、客户 c、装修商 d、工程部和客户
7、在客户迁出过程中,()负责现场监督管理工作。
a、保卫部&n
bsp; b、经营部 c、保卫部与经营部 d、保卫部与工程部
8、在客户迁出之日,由()安排专用货梯服务。
a、经营部b、保卫部 c、工程部 d、客务部
9、写字楼物业管理者核查承租户财务状况的目的主要是()
a、为了了解租户心理b、为了掌握市场信息
c、为了确定收费标准d、为选择租户时作决策
10、为了实现商品的扩大再生产,( )应当实现正常消耗完全得到补偿,并可获取一定利润的租金。
a、商品租金b、成本租金 c、基础租金 d、市场租
金
11、()是房屋租赁交换时要维持再生产所确定的最低租金标准。
a、商品租金b、成本租金 c、基础租金 d、市场租
金
12、能够抵偿抵押贷款还本付息,经营费用和空置损失的租金为( )
a、抵押租金b、商品租金 c、成本租金 d、基础租金
13、市场租金是在商品租金的基础上,反映物业()而出现的一种租金。
a、新旧程度b、供求关系 c、偿还能力 d、自身发展
14、写字楼物业租约一般分为( ) &nbs
a、毛租约和纯租约b、长租约和短租约
c、有偿租约和无偿租约d、成本租约和利润租约
15、现在我国大型商厦一般是每()平方米的地上建筑面积设置一个停车位
a、10-100b、50-100 c、100-200
d、200-500
16、定期租赁大型购物中心或商厦10年以上的承租户为( )
a、基本承租户b、主要承租户
c、次要承租户d、一般承租户
17、()是公共商业区发展的基础。
a、基本承租户b、特殊承租户 c、主要承租户 d、一般承租户
18、根据国外经验,一座公共商业楼宇的基本承租户和主要承租户承租的商业区营业面积应达到( )以上。
a、50% b、60%c、80%d、95%
第1页(共6页)
19、在选择商场承租户时,首先在考虑的因素是承租户的( )
a、声誉b、社会地位 c、经济效益 d、财务状况
20、商场物业管理者将每一个独立的零售商都作为整个购物中心的一部分来对待,是使承租户()的有效方法。
a、利润最大化b、组合最优化 c
、减少矛盾 d、增加知名度
21、商业场所的百分比租金通常以( )为基础计算。
a、日营业额b、年总营业额 c、零售商总利润 d、商场总利润
22、商业场所物业租约一般分为( )
a、毛租约和纯租约b、基本租约和百分比租约
c、一般租约和特殊租约d、毛租约、纯租约和百分比租约
23、零售商业物业的出租一般以平方米可出租面积计算,可出租面积是指( )
a、营业面积b、分摊的公用面积
c、营业面积和分摊的公用面积d、营业面积和门前三包面积
24、在工业厂房外墙或屋顶设置企业标志和广告,应()
a、 经厂长办公会同意b、经职工代表大会批准
c、 事先向管理者申请d、事先经工商部门批准
25、工业区内各企业、车间应按照楼层的承受负荷要求放置设备和货物,不按要求造成的损失由( )
a、责任企业负责b、物业管理公司负责c、由双方负责d、施工单位负责
26、在物业管理法律关系中( )法律关系占大多数 。
a、刑事b、民事c、人事d、行政
27、民事法律关系的主要特点不包括()
a、主体法律地位平等
b、大多由当事人自愿设立
c、当事人权利义务对等 d、主体之间有隶属关系
28、民事责任主要表现为一种()
a、财产责任b、侵害责任c、财务纠纷d、财力归属
29、为了规范物业管理活动,维护()的合法权益,改善人民群众的生活和工作环境,制定《物业管理条例》
a、业主b、开发商c、物业管理企业 d、业主和物业管理企业
30、国家提倡业主通过公开、公平、公正的()选择物业管理企业。
a、市场竞争机制b、民主法治机制c、法律法规意识 d、开拓创新意识
31、业主大会应当()物业管理区域内全体业主在物业管理活动中的合法权益。
a、代表b、维护c、代表和维护 d、监督和指导
32、召开业主大会会议,应当于会议召开()以前通知全体业主。
a、3日b、7日 c、15日d、30日
33、业主委员会是业主大会的()
a、权力机构b、管理机构c、执行机构 d、附属机构
34、在业主、业主大会选聘物业管理企业之前,建设单位选聘物业管理企业的,应当签订书面的()
a、业主公约b、物业服务合同c、前期物业服务协议 d、前期物业服务合同
35、建设单位应当按照()在物业管理区域内配置必要的物业管理用房。
a、协议 &
nbsp;b、合同c、调解 d、规定
36、()应当按照国家规定的保修期限和保修范围,承担物业的保修责任。
a、施工单位b、建设单位c、物业管理企业 d、业主委员会
37、国家对从事物业管理活动的企业实行()制度。
a、资质管理b、合格证书c、职业资格证书 d、自治管理
38、业主委员会应当与()选聘的物业管理企业订立书面的物业服务合同。
a、业主b、业主委员会c、业主大会 d、建设单位
39、物业管理用房的所有权依法属于()
a、业主b、业主委员会c、开发建设单位 d、物业管理企业
40、物业服务收费应当遵循合理、公开以及费用与服务水平相适应的原则,区别不同物业的性质和特点,由()按照国务院价格主管部门会同国务院建设行政主管部门制定的物业服务收费办法,在物业服务合同中约定。
a、业主b、物业管理企业c、业主和物业管理企业 d、物价管理部门
41、已竣工但尚未出售或未交给物业买受人的物业,物业服务费用由()交纳。
a、业主b、建设单位c、施工单位 d、前期物业管理企业
42、物业管理企业可以根据业主的委托提供物业服务合同约定以外的服务项目,服务报酬由()
a、双方约定b、物业管理企业确定c、物价部门确定 d、业主委员会确定
43、因维修物业或者公共利益,业主确需在物业管理区域内临时占用、挖掘道路、场地的,应当征得( )的同意。
a、业主委员会
; b、物业管理企业
c、业主委员会和物业管理企业 d、房产地行政管理部门
44、专项维修资金属()所有,专项用于物业保修期满后物业共用部位、共用设施设备的维修和更新、改造、不得挪作他用。
a、业主b、业主委员会c、物业管理企业 d、房地产行政管理部门
45、利用物业共用部位、共用设施设备进行经营的,应当在征得相关业主、业主大会、物业管理企业的同意后,按照规定办理有关手续。业主所得收益应用于()
a、补充开展多种经营资金 b、补充专项维修资金
c、业主大会决定的使用范围 d、补充专项维修资金,或按照业主大会的决定使用
46、物业存在安全隐患,危及公共利益及他人合法权益时,()应当及时维修养护,有关业主应当给予配合。
a、建设单位b、物业管理企业c、责任人d、业主
47、违反物业管理条例的规定,不移交有关资料的,由县级以上地方人民政府房地产行政主管部门责令限期改正;逾期仍不移交有关资料的,对()予以通报,处1万元以上10万元以下的罚款。
a、建设单位 b、业主委员会
c、物业管理企业 d、建设单位、物业管理企业
48、违反物业管理条例的规定,物业管理企业将一个物业管理区域内的全部物业管理一并委托给他人的,由县级以上地方人民政府房地产行政主管部门责令限期改正,处委托合同价款( )的罚款。
a、30% b、40% c、50% d、30%-50%
49、违反物业管理条例的规定,挪用专项维修资金的,由县级以上地方人民政府房地产行政主管部门追回挪用的专项维修资金,给予警告,没收违法所得,可以并处挪用数额( )以下的罚款。
&
nbsp; a、2倍b、5倍 c、20% d、50%
50、违反物业管理条例的规定,未经业主大会同意,物业管理企业擅自改变物业管理用房的用途的,由县级以上地方人民政府房地产行政主管部门责令限期改正,给予警告,并处()的罚款。
a、1万元-10万元 b、10万元-30元 c、30万元-50万元d、10万元-50元
51、招标人对已发出的招标文件进行必要澄清或者修改的,应当在招标文件要求提交投标文件截止时间至少()前,以书面形式通知所有的招标文件收受人。
a、3日b、7日 c、15日d、30日
52、开标应当在招标文件确定的提交投标文件截止时间的同一时间公开进行,开标地点应当为()的地点。
a、招标文件中预先确定 b、招标人根据投标人的情况确定
c、双方协商一致同意 d、多数投标人认可的
53、房地产行政主管部门应当对进入专家名册的专家进行有关法律和业务培训,对其()等进行综合考评,及时取消不称职或者违法违规人员的评标专家资格。
a、评标能力和廉洁公正 b、评标能力和评标水平
c、评标能力 d、廉洁公正
54、招标人应当在投标有效期截止时限()前确定中标人。投标有效期应当在招标文件中载明。
a、3日b、7日 c、15日d、30日
55、国家鼓励物业管理企业开展正当的价格竞争,禁止价格欺诈,促进物业服务收费通过()形成。
a、国家指导 b、双方协议 &nbs
p; c、市场竞争 d、降低成本
56、物业服务收费应当区分不同物业的()分别实行政府指导价和市场调节价,具体定价形式由省、自治区、直辖市人民政府价格主管部门会同房地产行政主管部门确定。
a、性质和特点 b、档次和级别 c、业主和使用人 d、出租人和承租人
57、物业服务收费实行政府指导价的,具体收费标准由业主与物业管理企业根据规定的基准价和浮动幅度在()中约定。
a、业主公约 b、物业服务合同 c、业主大会议事规则 d、物业管理规章制度
58、酬金制是指在预收的()中按约定比例或者约定数额提取酬金支付给物业管理企业,其余全部用于物业服务合同约定的支出,结余或者不足均由业主享有或者承担的物业服务计费方式。
a、物业服务费用 b、物业服务成本 c、物业服务资金 d、物业服务支出
59、物业服务成本或者物业服务支出中不包括管理服务人员的( )
a、工资 b、奖金c、社会保险d、按规定提取的福利
60、业主应当按照物业服务合同的约定()交纳物业服务费用或者物业服务资金。
a、按日 b、按月c、按年 d、按时足额
二、多选
61、商业场所物业租赁合同的内容不包括( )
a、限制承租人在附近重复设店b、公用面积维修责任的承担
c、公用面积维护费的分摊d、停车场的使用
62、大型商厦为了吸引承租人,常常给予承租一定的折让优惠。折让优惠的具体方式有( )
a、向承租人提供装修补贴b、为承租人支付搬家费用
c、提供一段时间的免租期d、补贴一部分
经营上的亏损
63、签订物业租赁合同时的注意事项有()
a、按统一规定填写 b、不得擅自涂改变更
c、合同一式两份,双方各执一份 d、起租日期按合同约定之日确定
64、商业场所的物业管理者必须重视对承租商的选择和搭配,对承租商种类的划分可以按( )。
a、零售商店员工素质 b、零售商店的经营品种范围
c、零售商店的不同形式 d、零售商店的经济效益
65、商业场所收取百分比租金取决于()
a、物业的规模b、物业的性质 c、物业的地点 d、承租人生意的类型
66、写字楼和商业场所的租金可以按()调整
a、消费价格指数b、零售物价指数 c、股票上涨指数 d、资产评估指数
67、工业区物业管理包括()等房屋建筑的管理
a、工业厂房b、生产车间 c、仓库 d、住宅区
68、工业区物业管理工作难度较大,主要是因为( )
a、管理面广收益低b、噪声污染大 c、固定资产比重大 d、维修保养费用高
69、工业区环境污染的类型有()
a、水体污染b、固体废弃物污染 c、空气和噪声污染 d、电磁波污染
70、在学校物业管理中,安全管理尤为重要,应向学生明确提出安全要求,这些具体要求包括()。
a、不准在公寓内使用电炉子 b、不准在公寓内乱拉各种线路
c、不准留宿外来人员 d、不准往窗外扔各种物品
71、医院物业管理的特点有()
a、设备运行具有连续性
第4篇 物业管理管理层培训教案：面对不同性格的员工
物业管理公司管理层培训教案:如何面对不同性格的员工
所谓性格,是指人对客观现实的稳固态度以及与之相适应的惯常的行为方式中表现出的个性心理特征。性格是一个人个性的核心,它直接影响到人的行为方式,进而影响到人际关系及工作效率。因此,在管理过程中,根据人的不同性格采用不同的管理方式是提高管理水平的重要手段。俗话说,“人心不同,各如其面”,人与人之间性格差异很大。一般来说,有几类人的性格较为突出,也比较难管理,下面分别做出介绍,为管理者提供借鉴。
l.脾气暴躁、常与人结怨者。某君出生于一个地位低下的家庭,自卑感很重。他在工作中表现很认真,也很执着,但不顺利时,他总认为是其他人故意刁难他,为此经常大发雷霆,甚至到领导那里“投诉”,造成办公室火药味浓重,人际关系紧张,直接影响了其他人的工作情绪。
当这类情绪激动、怒气冲冲的员工跑到你办公室“投诉”时,你首先应让他们坐下来,然后仔细聆听他们的谈话,不要发言,因为他们在激动时所说的话往往是杂乱无章的、未经组织的,让他们把事情的经过说完,或者在一定程度上说,是让他们渲泄完愤怒的情绪,处于相对冷静之中,再来表示你的处理方法。
你不必试图改变一个脾气暴躁的人,也不要敷衍他们,更不能从中转换话题。虽然任何一个公司的纪律都不会要求改变员工的不良性格,但你必须告诉他们,动辄发脾气的人感情上通常不够成熟,教会他们学习控制自己的情绪,并强调公司不赞成以乱发脾气的方式来解决问题。也可以尝试着给他们安排一些多见文件少见人的工作,鼓励他们多参与同事们的活动,让他们知道他们是跟大伙儿同一阵线的,没人愿意也没有人能阻碍他的工作。
2.自尊心极重,感情脆弱者。这类人多是一些职位较低的年轻女性,她们大部分刚踏出校门,对纷繁复杂、竞争激烈的社会不太适应。领导者几句提醒她们的话,听在她们耳中,就象被老师当众责骂,心中极为不安,无形中产生了一股压力,对工作丧失信心和兴趣,甚至产生跳槽的念头和行为。
具有这类性格的员工,行为上往往比较拘紧,她们总喜欢绷着睑,紧张地工作,遇到困难时诚惶诚恐,对上级说话时语调总是战战兢兢。
对待此类员工,说话时措词必须小心谨慎,尽量避免从个人角度出发,多强调“我们”和“公司”。在批评她们工作中的问题时,必须多顾及她们的自尊心。一丝温和的笑容,一句关切的问候,都会增加她们的安全感和自信心。在平时例行的工作中,不妨把握机会称赞她们的表现。再三的鼓励或许让你都感到自己唠叨,但对她们来说却是很受用的,而且有种被重视的感觉。同时,应该让她们明白,在工作中发生错误时,可能是多种原因造成的,不一定与个人能力有关。因此,不必为此感到沮丧和丧失信心。
3.消极悲观、缺乏自信者。公司召开会议、讨论某项新建议时,有人提出反对是正常的。但你可能会发现,在你的公司里有这样一类人,他们不管提出的建议是什么,从不进行深入的思考,总是一味地阻挠和反对,这不仅会阻碍公司的变革,而且破坏了公司创新的氛围。因此,你必须深入分析他们反对的真正原因。
有些人之所以反对各种建议,只是因为他们消极悲观,缺乏信心,担心失败。如果你发现某位员工一贯努力工作,对公司忠心耿耿,而且还颇有业绩,只是有些缺乏信心,你可以给他机会,培养他的自信心。例如,你可以找他谈谈你的新计划,让他负责实施。起初,他可能犹犹豫豫,面露难色,企图劝说你取消该计划。此时,你可以请他不要对任何事都采取否定的态度,应该提出积极而且有建设性的意见。如果他怀疑该项计划的可行性时,你就鼓励他找出可行的方法,并且全力帮助他实施,让他体验变革的乐趣及由此获得的成就感。
当然,你不要企图使消极、悲观的人一下子变得积极、乐观,日理万机的你既没有这个时间,也没有这个能力。你只能让他了解你是个乐观进取、凡事采取积极态度的人,尤其是接洽一项艰巨的工作时,更应以肯定且乐观的态度对待。如果他一向尊重你,多少也会被你感染而产生信心。
4.阿谀奉承者。在许多办公室里,常可见到溜须拍马、阿谀奉承者,他们经常称赞你,且附和你所说的每一句话。如果有这种员工,就必然有爱戴高帽子的上司。尽管各位管理者都会表白自己明智、有自知之明和不介意下属批评,但人们总是更喜欢被表扬。
有些管理者认为,只要自己不为他们的吹捧而迷惑,他们的表现也不差,就可以任由他们继续奉承下去。但事实上,你的姑息态度,会使他们感觉你默认了这种吹捧,不仅会强化他们的这种行为,还会使他们轻视你,降低了对你的尊重。
对待这种下属,在与他们沟通时,无须太严肃地拒绝他们的奉承,也不要任由他们随意夸张。当他们向你卖弄奉承的本领时,你可以淡淡地回应:“别夸张了”。倘若他们再三附和你的计划时,你可以说:“你最好给自己留一点时间,考虑新的计划和建议,下次开会每个人都要谈自己的意见”。如此一来,他们便不敢也不好意思再做“应声虫”了。
5.急功近利者。下属中,总不乏雄心万丈、积极进取的人,甚至你能感觉到下属的目标直指你的职位,许多管理者因此而忌才。每当感到自己的地位受到威胁时,即用种种手段压制下属,不仅影响下属的积极性,还会使下属对你的尊敬大打折扣。
但是,对待下属中急功近利者却不能忽视。因为急功近利者往往为了个人利益不择手段,影响其他员工的工作情绪和进度,造成人际关系紧张。
与急于表现自己的下属沟通,切忌使用单刀直入式,免得让他产生你忌才的错觉,而不接受你提出的任何建议。你可以认真聆听他的建议,适当称赞他的表现,表示你对他有某种程度的欣赏。得到你的称赞,他一定会进一步表现自己,那时候,你可以漫不经心地告诉他:“凡事都得按部就班,这样才会对其他员工比较公平,如果其他人比你更急进,你能否容忍地象你现在这样牵着别人鼻子走呢”你的语调要象平常说笑般轻松,既不伤害他的自尊心,也让他设身处地,为其他人想一想。
6.郁郁寡欢、自以为怀才不遇者。这类下属常为自己的才华不能受到重视而终日叹息,缺乏工作热情和积极性。
对待这类员工,千万别用类似的打击性语言:“你有多少才能
第5篇 物管师物业管理实务模拟练习题12
2022物管师《物业管理实务》模拟练习题12
(单选与多选部分)
一、单项选择题(每题1分,每题的备选项中,只有1个最符合题意)
1. 物业服务企业是依法成立、具备专门资质并具有独立企业法人地位,依据(物业服务合同 )从事物业管理相关活动的经济实体。
a. 物业管理服务合同b. 物业管理服务标准
c. 管理规约d. 物业管理服务费用
2. 物业服务企业的(a)登记内容包括:企业名称的预先审核、公司地址、注册资本、股东人数和法定代表人、公司人员和公司章程。
a. 工商注册 b. 资质申请
c. 税务注册 d.组织机构代码注册
3. 新设立的物业服务企业,其资质等级按最低等级核定,并设(b)年的暂定期。
a. 半b. 一 c. 二d. 三
4. 物业服务企业在领取营业执照之日起(c)天内,向当地的房地产主管部门申请资质。
a. 10b. 20c. 30d. 60
5.省、自治区人民政府建设主管部门负责(b )级物业服务企业资质证书的颁发和管理。
a. 一级 b. 二级c. 三级 d. 四级
6. 物业管理招标是由多家物业服务企业或专业管理公司参与竞投,从中选择(a )的竞投者,并与之订立物业管理服务合同的一种交易行为。
a. 最符合条件b. 服务费用最低
c. 服务标准最高 d. 性价比最高
7.物业管理投标,是对物业管理招标的响应,是指(b )的物业服务企业,根据招标文件中确定的各项管理服务要求与标准,编制投标文件,参与投标竞争的行为。
a. 具有相应资质b. 符合招标条件
c. 被指定参加 d. 由上级领导推荐
8.根据物业的不同类型,可以将物业管理招标分为(d )两大类招标。
a. 住宅项目和写字楼项目b. 住宅项目和商业项目
c. 商业项目和非商业项目d. 住宅项目和非住宅项目
9.物业管理招标的方式包括(a)。
a. 公开招标和邀请招标b. 公开招标和非公开招标
c. 协议招标和邀请招标d. 住宅项目招标和非住宅项目招标
10.物业管理招标投标的基本原则是:物业管理招标投标应依法组织实施,招标投标过程应(d)。
a. 公开、合理、平等b. 公开、公平、合理
c. 公开、合理、公正d. 公开、公平、公正
11.根据物业管理服务的方式可以将物业管理招标分为:(b)
a. 公开招标和邀请招标
b. 全权管理项目招标和顾问项目招标
c整体物业管理项目招标和单项服务项目招标.
d. 全方位服务型管理和顾问服务型管理
12.公开招标的主要特点是招标人以公开的方式邀请(d)的法人组织参与投标,招标程序和中标结果公开,评选条件及程序是预先设定的,且不允许在程序启动后单方面变更。
a 确定 b 3-5家
c 符合要求d不确定
13.合同是当事人之间意思表示一致的结果。合同的订立,必须经过(c )两个阶段。
a、邀请要约、承诺b、要约、反要约
c、要约、承诺 d、邀请要约、反要约
14.《中华人民共和国合同法》第十二条规定:“当事人订立合同,有书面形式、口头形式和其他形式。”其中的其他形式主要指行为合同形式,也就是通常人们所说的(c)合同。
a、书面合同b、口头合同
c、事实合同d、其他合同
15.下面哪项不属于前期物业服务合同内容(c):
a、共用部位的承接验收内容b、共用设施设备的承接验收标准
c、业主自用部位的承接验收d、共用部位、共用设施设备的承接验收
16.(b)是指新建物业竣工之前,建设单位根据项目开发建设的需要,引入的物业管理的咨询活动。
a、前期管理b、早期介入
c、物业管理咨询d、项目的可行性研究
17.下列哪个阶段不属于早期介入阶段(d):
a、规划设计阶段 b、建设阶段
c、销售阶段d、物业承接查验阶段
18.早期介入服务的对象是(b),并根据双方约定支付早期介入服务费用。
a 施工单位 b 建设单位
c 业主大会 d 业主委员会
19.物业服务企业对新接管物业项目的共用部位、共用设施设备进行的接管验收通常称为( b)。
a、前期管理b、物业的承接查验
c、早期介入d、工程项目的竣工验收
20.(b)是通过启用设施或设备来直接检验被查验对象的安装质量和使用功能,以直观地了解其符合性、舒适性、安全性等。
a、检测查验 b、使用查验
c、试验查验 d、观感查验
21.物业管理机构更迭时的承接查验不同于新建物业的承接查验,其承接查验内容、重点都有一定区别。下列不属于物业管理机构更迭时物业承接查验的准备工作的是(c):
a、分析是否符合承接查验条件 b、成立物业承接查验小组
c、与建设单位共同开展查验工作d、准备资料和工具
22.新建物业的物业管理工作移交中,移交方为该物业开发建设单位,承接方为(a):
a、物业服务企业b、业主大会
b、社区居民委员会d、建设单位行政主管部门
23.物业管理机构更迭时管理工作移交,如承接的部分物业项目还在保修期内,承接单位应与建设单位、移交单位共同签订(d),明确具体的保修项目、负责保修的单位及联络方式、保修方面遗留问题的处理情况。
a 保修协议b 验收协议c 移交清单 d 移交协议
24.(b)是指建设单位将已具备使用条件的物业交付给业主并办理相关手续,同时物业管理单位为业主办理物业管理事务手续的过程。
a、早期介入 b、物业入住c、前期管理 d、承接查验
25.在物业办理入住手续阶段,建设单位或物业管理单位陪同业主一起验收其名下的物业,登记水、电、气表起始数、房屋验收情况,购房合同双方应在(a)上签字确认。
a、《业主入住房屋验收表》b、《物业验收须知》
c、《住宅质量保证书》d、《业主(住户)手册》
26.验房验收不合格的部分,物业管理单位应协助业主敦促建设单位进行工程不合格整改、质量返修等工作。发现重大质量问题,建议采取的办法是(b ):
a、向建设单位办理退房手续b、暂不发放钥匙。
c、向行业主管部门反映 d、由业主自行解决
27.物业管理单位实施装饰装修管理的依据主要是( b)以及国家和地方的其它规定。
a、《住宅使用说明书》
b、建设部110号令《住宅室内装饰装修管理规定》
c、《业主(住户)手册》
d、《管理规约》
28.在物业装饰装修之前,目前较为通常的做法是由物业管理单位和装修人应签订(d),约定物业装饰装修管理相关事项。
a、《管理规约》 b、《前期物业管理协议》
c、《物业验收须知》d、《物业装饰装修管理服务协议》
29.物业管理单位应详细核查装饰装修申请登记表中的装修内容,下述哪些行为在物业管理单位允许动工范围内(d):
a、变动建筑主体和承重结构;b、扩大承重墙上原有的门窗尺寸
c、拆改供暖管道和设施;d、在正常负荷范围内增加室内隔墙数量
30.物业管理单位发现装修人或者装饰装修企业有违反相关法规规定的行为不及时向有关部门报告的,由房地产行政主管部门给予警告,可处装饰装修管理服务协议约定的装饰装修管理服务费(a)倍的罚款。
a、2-3 b、1-2 c、3-4d、4-5
31.在进行装修管理服务时,下列不属于重点检查的装饰装修项目是:(b )
a有无变动建筑主体和承重结构;
b 地板砖的品牌和颜色;
c有无将没有防水要求的房间或者阳台改为卫生间、厨房间;
d有无拆改供暖管道和设施;
32.物业装饰装修行政主管部门的工作人员接到物业管理单位对装修人或者装饰装修企业违法行为的报告后,未及时处理,玩忽职守的,依法给予(c)。
a罚款b停职检查c行政处分d行政拘留
33.垃圾清运费是指装饰装修工程产生垃圾的管理和清运费用。如装修垃圾业主按照要求管理并自行清运,则该费用可免予缴纳。否则,装修人应向物业管理单位缴纳该费用,装修垃圾由(a )代为清运。
a物业管理单位b环卫部门
c行政主管部门d居委会
34. 因装饰装修活动造成相邻住宅的管道堵塞、渗漏水、停水停电、物品毁坏等,(d )应当负责修复和赔偿。
a物业管理单位b建设单位
c行政主管部门d装修人
35.装修人装饰装修活动侵占公共空间,对公共部位和设施造成损害的,(a)可以责令其改正,造成损失的,依法承担赔偿责任。
a城市房地产行政主管部门b物业管理单位
c建设单位 d街道办事处
36.未经城市规划行政主管部门批准,在住宅室内装饰装修活动中搭建建筑物、构筑物的,或者擅自改变住宅外立面、在非承重外墙上开门、窗的,由城市规划行政主管部门按照(b )及相关法规的规定处罚。
a《建设工程质量管理条例》b《城市规划法》
c《物业管理条例》 d《物业装饰装修管理服务协议》
37.( a)是指完好房屋与基本完好房屋建筑面积之和占房屋总建筑
面积的百分比。
a、房屋完好率b、危房率
c、房屋基本完好率d、设备设施完好率
38.房屋完好等级的评定方法是根据各类房屋的结构、装修、设备等组成部分的完好及损坏程度进行的,通常把房屋的完损等级分为以下哪5类(c):
a、精品房、一般完好房、轻微损坏房、严重损坏房、危险房
b、精品房、完好房、一般损坏房、严重损坏房、危险房
c、完好房、基本完好房、一般损坏房、严重损坏房、危险房
d、完好房、基本完好房、轻微损坏房、一般损坏房、严重损坏房
39.根据有关规定,电梯每(c)要由政府技术监督部门进行检验合格才能继续使用。
a半年b两年c一年d九个月
40.常见电梯按用途分为(a ):
a、乘客电梯、载货电梯和客货梯b、直流电梯、交流电梯
c、单机控制电梯、集选控制电梯d、运行梯和高峰梯
41.房屋及设备设施管理的基本要求是:做好房屋及设备设施的维护保养工作,充分发挥设备功能,有效延长设备设施的( c),并自始至终把安全管理工作放在最重要的位置上。
a使用功能b技术寿命c使用寿命d技术更新
42.(b )是一种主动的具有预防作用的维修策略,是物业管理应提倡的主要维修养护方式。
a紧急抢修b预防性维修c事后维修d大、中修
43.在设施设备节能管理中,(d)是一种最常用、最经济的节能方式。
a经常进行技术改造
b对设备的及时更新
c根据实际情况减少使用时间
d采用管理手段节能降耗
44.清洁卫生服务管理的基本方法,大致可分为(a)两大类:
a、外包管理及自行作业 b、户内有偿清洁及公区日常保洁
c、垃圾分类收集及统一存放管理d、专业化服务及提供差异化服务
45.对于校园布局紧凑、人员活动较多的区域如教学楼、学生及教职工生活区、实验楼、办公楼等场所等,应采用(a )管理。
a、精品式b、自然式
c、放养式d、间歇式
46.下列消灭白蚊的方法中属于药杀法的是( b ):
a、根据蚁路、空气孔、分飞孔及兵蚁、工蚁的分布等判断找出蚁巢后将其挖除的办法。
b、通过在白蚁蛀食的食物中或在白蚁主要出入的蚁路中喷入白蚁药物,使出入的白蚁身体粘上白蚁药粉,药粉通过相互传染传递给其它白蚁,导致整巢白蚁中毒死亡。
c、通过药物和灯光两种方法诱杀
d、利用白蚁的天敌或病菌对白蚁进行生物灭杀
47.下列属于绿化的日常管理内容的是(b):
a、草坪翻新与补植、绿篱翻新补植、林下绿地改造、园林建筑小品翻新、花坛植物更换等
b、浇水、修剪造型、施肥、中耕除草、病虫害防治、绿化保洁等
c、苗圃花木种植及工程苗木种植
d、节假日或喜庆等特殊场合对小区公共区域或会议场所等进行花木装饰等布置
48.针对大型公共物业绿化的特点,在进行绿化管理时必须注意的问题不包括下列哪项(d ):
a、不宜使用带刺、有毒、易断的绿化植物。
b、不宜使用果树或大花植物作绿化。
c、植物养护应注重对绿地的围护,避免人为因素造成植物损坏。
d、不宜使用大乔木作绿化
49.日常绿化管理的方法包括:建立健全绿化管理制度,明确日常绿化(b)。
a基本内容和标准 b检查内容与检查重点
c基本要求和针对性要求 d标准和要求
50.. 工厂绿化植物受周围环境影响较大,其植物绿化功能以(d )为主,在植物选用上多选用生长快、成活率高、抗性强的树种。
a、庄严b、幽雅c、舒适d、环保
51.(a)是物业服务企业协助政府相关部门,为维护公共治安、施工安全等采取的一系列防范性管理服务活动。
a、公共安全防范管理服务 b、车辆停放服务
c、物业管理风险防范d、物业装修管理服务
52.消防工作的指导原则是(b):
a、安全第一,预防为主b、预防为主,防消结合
c、不顾一切,灭火为主d、安全第一,财产第二
53. 在消防装备的维护管理中,对配置在各项目的消防器材要实行定期统计制度,(d)应作一次全面统计工作,以保证项目配备的消防器材完整、齐全。
a每半年b每年
c每季d每月
54.消防器材的配置应结合物业的火灾危险性,易燃易爆物品特点进行合理的配置,一般在高层和超高层物业每层楼放置的消防栓(箱)内应配置(d)瓶灭火器。
a、 1b、 2c、 3d、 4
55.消防器材的配置应结合物业的火灾危险性,易燃易爆物品特点进行合理的配置,一般在住宅区内,多层建筑中每层楼的消防栓(箱)内均配置(b)瓶灭火器。
a、 1b、 2c、 3d、 4
56.在消防装备的维护管理中,对常规消防装备应定期检查,至少(b)进行一次全面检查,发现破损、泄漏、变形或工作压力不够时,应对器材进行维修和调换申购,以防发生事故。
a、每周b、每月c、每季 d、每年
57. (a)是物业管理服务活动过程中突然发生的,可能对服务对象、物业服务企业和公众产生危害,需要立即处理的事件。
a. 物业管理紧急事件b. 风险
c. 物业管理风险d. 紧急避险
58.物业服务企业在处理火警时首先要确认和了解起火的(a)、范围和程度。
a. 位置b. 原因
c. 时间d. 材料
59.易燃气体泄漏时,物业服务企业应立即通知(c)。
a. 业主 b. 医疗急救单位
c. 燃气公司d. 公安消防机关
60. ( b)是指物业服务企业从事物业管理和其他经营活动所取得的各项收入,包括主营业务收入和其他业务收入。
a. 物业服务企业收入b. 物业服务企业营业收入
c. 物业服务企业经营收入d. 物业服务企业总收入
61.(c)是指物业服务企业在从事物业管理活动中,为物业产权人、使用人提供维修、管理和服务所取得的收入。
a. 物业服务企业收入 b. 物业服务企业营业收入
c. 物业服务企业主营业务收入d. 物业服务企业其他业务收入
62.(d)是指物业服务企业从事主营业务以外的其他业务活动所取得的收入。
a. 物业服务企业收入 b. 物业服务企业营业收入
c. 物业服务企业主营业务收入d. 物业服务企业其他业务收入
63.( b)是指在一独立行使管理权的基层物业管理单位内,独立核算的财务主体所进行的以物业服务费为主要对象的费用计划、编制、控制、使用及管理和分析的财务活动。
a.物业管理项目预算管理b. 物业管理项目财务管理
c.物业管理项目资产管理d.物业服务企业财务管理
64.物业管理专项维修资金属于(a )所有。
a.全体业主b.行业主管
c.物业管理单位 d.建设单位
65.物业服务企业利润总额包括营业利润、投资净收益、营业外收支净额以及( a )。
a补贴收入b其他经营净收益
c政策性补贴收入d其他业务利润
66.下列关于专项维修资金的叙述不正确的是:( d )
a可用于购买一级国债
b业主大会成立后,维修资金的使用由物业服务企业提出年度使用计划,经业主大会审定后实施
c专项维修资金属于业主所有
d业主转让房屋所有权时,结余维修资金给予退还,或随房屋所有权同时过户
67.电子媒体档案一般分为两类,一类是保存于电脑硬盘的文字和图形图像资料,另一类是闭路视频监控设备产生的录像资料。新的监控设备已将二者合一为(c )形式存贮。
a.数字b.录像磁带
c.硬盘数位 d.磁带
68.房屋共用部分和共用设施设备的检测、检修与运行记录档案,在分析房屋本体安全、设备运行状况和事故分析中有时起十分关键性的作用,因此这类档案的真实性和保存期限一般不能低于设备的使用年限(b )倍。
a.1b.2
c.3d.4
69.(a)是指利用计算机和网络信息手段,将物业服务企业及执(从)业人员的基本情况,经营业绩,经营中违规、违法劣迹及受到的处罚等按规定格式进行记录,并向社会公示、接受社会监督的信用信息管理系统。
a.物业服务企业信用档案 b.物业服务企业信息档案
c.物业服务企业经营档案 d.物业服务企业业绩档案
70.物业服务企业信用档案的建立范围是所有(d )等执(从)业人员。
a.物业服务企业b.物业管理师
c.物业管理经理d.物业服务企业和物业管理师
71.物业服务企业信用档案的目标是以物业管理电子政务系统、( b )自律管理系统和企业经营管理系统为基础,形成覆盖物业管理行业所有企业及执(从)业人员的信用档案系统,并通过中国住宅与房地产信息网实现各级物业管理行政主管部门、行业协会网站的互联互通。
a.政府部门b.物业管理行业协会
c.物业服务企业d.执(从)业人员
72.物业服务企业信用档案投诉信息转给被投诉企业后,被投诉企业应在(c)天内将处理意见反馈给信用档案管理部门,反馈意见应由当地物业管理行政主管部门
签章。无正当理由不按期反馈的,可作为不良记录记入企业或执(从)业人员的信用档案并进行公示。
a.3 b.10
c.15d.30
73.( b )期物业管理档案收集范围较为明确,主要是权属资料档案、技术资料档案和验收文件档案,档案收集的索取对象较单一,主要是建设单位。
a物业入住b物业承接查验
c日常物业管理d早期介入
74.物业服务企业项目机构的数量较多且分布较散,所管物业类型结构复杂,员工整体素质较高,培训资源比较充裕,宜建立(b)级培训体系。
a.一 b.二
c.三 d.四
75.(a)是指员工要求离开现任职位,与企业解除劳动合同,退出企业工作的人事调整活动。
a辞职 b 辞退c资遣d解聘
76.(c)是企业因故提出与员工终止劳动合同的一项人事调整活动。它不是员工过错造成的。
a辞退 b辞职 c资遣d内退
77.客户满意是指客户感觉状态的水平,它来源于一项服务的绩效或产出与客户的期望所进行的比较,( b ) 会达成客户满意。
a绩效不及期望 b绩效与期望相称
c绩效超过期望 d绩效大于或等于期望
78.物业管理应用文书的类型有行政公文、事务文书、制度文书、礼仪文书和(d )。
a. 条据类文书 b. 告启类文书
c. 告知类文书 d. 其他日常文书
79.下列行政公文属于外行文的是:(b)
a决定b 函
c通知d报告
80. 物业管理行政公文中,(c)是唯一不受内外、上下、用印等规范限制的文种。
a函b意见 c会议纪要d通报
二、多项选择题(每题2分,每题中的备选项中,有2个或2个以上选项符合题意。错选或多选,本题不得分;少选,选对每个选项得0.5分)
1. 物业服务企业的特征可以归纳为(abd )。
a. 独立的企业法人b. 具有一定的公共管理性质的职能
c. 实施标准化管理d. 属于服务性企业
2. 物业服务企业按照投资主体的经济成分划分,可分为全民所有制物业服务企业、集体所有制物业服务企业、(bc)和其它物业服务企业。
a. 物业管理有限责任公司b. 外资物业服务企业
c. 民营物业服务企业 d. 物业管理股份有限公司
3. 物业服务企业按股东出资形式划分,可分为(abc)。
a. 物业管理有限责任公司b. 物业管理股份有限公司
c. 股份合作型物业服务企业 d. 外资物业服务企业
4.根据物业管理招标主体的不同,可以将物业管理招标分为(bcd)的招标。
a. 招标公司为主体b. 物业建设单位为主体
c. 业主大会为主体 d. 物业产权人为主体
5.根据物业管理服务的方式不同,物业管理招标可以分为( ad)等。
a. 全权管理项目招标b. 单项服务项目招标
c. 分阶段项目招标d. 顾问项目招标
6.物业管理招标程序包括成立招标领导小组、编制招标文件、公布招标公告或发出投标邀请书、发放招标文件、投标申请人资格预审、接受投标文件、成立评标委员会和( abd)等阶段的内容。
a. 开标b. 评标
c. 围议d. 中标
7.物业管理投标的程序包括:( abd ) 、送交投标文件、接受招标方的资格审查、参加开标、现场答辩和评标、签约并执行合同等内容。
a. 获取招标信息 b. 项目评估与风险防范
c. 了解专家评委的组成 d. 准备投标文件
8.投标的策略和技巧主要包括:投标的组织策划、项目的现场踏勘和( abc)等内容。
a. 投标文件的编写b. 投标报价的策略和技巧
c. 现场答辩的技巧d. 口头表达的技巧
9、前期物业服务合同的内容包含以下哪几个主要部分(acd):
a、合同的当事人、物业基本情况
b、业主委员会的职责
c、物业的经营与管理、承接查验和使用维护
d、专项维修资金、违约责任、其他事项
10、物业服务合同与前期物业服务合同的主要区别在于(ac):
a、订立合同的当事人不同b、服务内容不同
c、合同期限不同d、服务费用不同
11、与前期物业服务合同相比,物业服务合同具有(bd)等特点。
a、合同期长b、期限明确c、服务费用高d、稳定性强
12、下列哪些原因可以视为物业服务合同的终止条件(acd):
a、物业服务合同约定的期限届
第6篇 某某物业管理公司质量管理评审计划
某物业管理公司质量管理评审计划
评审时间2023年10月29日
主持 人zzz
评审内容
1、通报并总结首次内审情况,着重对需要进入纠正预防措施程序的进行讨论分析。
2、各部门(特别是各管理处)统计自半年满意度调查以来客户的重大投诉,在会上进行通报。
3、总结年初组织架构变化后至今的运行情况,讨论是否需要增设新的服务项目。
4、对去年至今的质量体系运行情况进行讨论总结。
5、评审是否有因素可能导致质量体系发生变化,如有应讨论怎能样进行调整。
拟制人/日期:zz2022/10/23
审批人/日期曹zz 2022/10/23
第7篇 物业水电管理员岗位责任书
物业水、电管理员岗位责任书
1、岗位名称:水、电管理员
2、直接上级:物业公司经理
3、岗位职责:小区内的水、电管理
4、主要工作:
◎ 公司制度规定的岗位职责
◎ 小区内配电房、配电箱的管理、维护
◎ 小区内水阀及各管线的管理、维护
◎ 住(租)户常规性服务及请求性服务工作,并按标准收费,认真做好每天工作记录
◎ 每月按计划完成工作,做当月工作总结,下月工作计划,经核查作为当月工资考核之标准
5、兼管工作:
◎ 协助管理员、规费管理员的收、查费工作
◎ 公司领导交办的其他工作
岗位责任人:公司经理:
第8篇 物业公司质量手册之质量管理体系
物业公司《质量手册》之质量管理体系
4.0质量管理体系
4.1质量管理体系总要求
物业管理公司依据is09001:2000《质量管理体系要求》,在实施控制的质量管理体系包括:为制定、实施、实现、评审和保持质量方针所需的组织结构、规划活动、职责、程序、过程和资源。建立了文件化的质量管理体系,在实施和保持过程中,不断改进质量管理体系有效性。策划并建立的质量管理体系符合iso9001标准要求,其控制范围覆盖物业管理公司全部的服务项目,通过对各项服务提供过程的深刻理解,在体系中明确了各过程之间的相互作用和相互联系,并以大量的切实可行的服务规范和服务提供规范(即作业和管理类文件)的有效实施,以及提供相应的具有足够胜任能力的各类资源,明确质量管理体系的有效实施和持续改进。对需要外包的服务项目,物业管理公司进行认真的研究分析,并制订了相关文件控制外包过程的实现,以满足客户的要求。
物业管理公司质量管理体系主要过程的相互作用和相互联系,通过相应的程序文件和作业文件的流程图的方式进行具体表达,以便对各项主要质量活动实施控制时兼顾过程方面的相应接口的控制。
本物业管理公司采用pdca循环的方法识别和控制过程的有效性,使每一个过程都可以通过'策划、实施、检查、总结'达到持续改进有效性的目的。
本物业管理公司对任何影响服务质量的外包过程,将按照标准is09001:2000标准7.4条款和《采购控制程序》,从供方的资源、采购品、接收准则等方面实施监视和控制,并制定相应的二三级文件确保外包过程(项目)的符合性。
本物业管理公司的外包过程主要有:
1.清洁服务;
2.电梯维护保养;
3.消防设备、设施维护保养;
4.外保;
5.化粪池清掏;
6.绿植租摆、绿地养护;
热力外线、电缆外线、有线电视为国家权威机构,不再做服务评价。
4.2文件要求
4.2.1总则
根据标准的要求,并依据物业管理公司的实际情况,制定了确保过程有效策划运行和控制所需求的体系文件。
物业管理公司质量管理体系的文件包括:质量手册、部门作业文件、质量记录等。
注:文件可采用书面文件及电子文件两种形式。
4.2.2质量手册
本质量手册体现了is09001:2000的要求,明确了物业管理公司的质量方针、目标、组织机构、支持程序、作业指导书等查询的途径及各部职责权限是物业管理公司对质量体系进行管理的纲领性文件。
本质量手册由总办负责组织文件编写小组编写,管理者代表审核,物业总经理批准、发布。
4.2.3文件控制
4.2.3.1总则
对物业管理公司质量体系文件和资料及外来文件进行控制,以确保各个场所使用的文件和资料均为有效版本。
4.2.3.2文件的批准及发布
a、制订《文件控制程序》,并由总办负责对所有质量体系文件的编制、标识、审核、批准、发放、使用、评审、修订、回收、保管、作废等过程实施总体管理控制;
b、物业总经理负责批准发布质量手册;
c、管理者代表负责审核质量手册;
d、总办负责组织质量手册的编制;
e、各部门负责相关作业文件的编制、使用、保管、部门经理负责作业文件的编写审核,管理者代表负责作业文件的批准;
f、部门文员负责本部门相关文件的收集、整理及归档等,确保文件保持清晰,易于识别。
4.2.4质量记录
4.2.4.1物业管理公司对质量记录的标识、收集、归档、检索、保存期限和处理进行控制,以提供质量管理体系有效运行的证据。
4.2.4.2制订并实施《记录控制程序》,对质量记录的管理控制进行规定。
4.2.4.3总办是物业管理公司质量记录控制的主管部门。
4.2.4.4各部门负责本部门记录的控制和管理。
4.2.5相关文件
《文件控制程序》
《记录控制程序》
4.2.3文件控制程序
1.0目的
质量管理体系对有关文件进行控制,确保与质量管理体系运行有关的各部门、各环节都得到文件的有效版本。
2.0范围
本程序适用物业管理公司所有质量体系文件和相关外来文件的管理与控制。
3.0职责
3.1物业总经理负责批准发布《质量手册》。
3.2管理者代表负责组织编写、修改《质量手册》并审核《质量手册》和批准各部门作业文件。
3.3总办是物业管理公司文件的归口管理部门,负责质量手册和作业文件的发放、正本保存。并负责与质量管理体系有关的外来文件的管理和控制。
3.4各部门负责相关作业文件的编制、使用和保管,部门经理负责作业文件的审核,管理者代表负责作业文件的批准。
3.5各部门文员负责本部门与质量管理体系有关文件的收集、整理和归档等。
4.0程序流程图
文件控制流程图
责任者/支持文件
质量记录
相关部门
文件编写/更改申请单
物业总经理
文件编写/更改申请单
管理者代表
相关部门
文件修改记录表
物业总经理
管理者代表
文件编写/更改申请单
总办/文件控制程序
总办/文件发放清单
文件发放登记表
总办/文件控制程序
文件发放登记表
总办/档案管理制度
第9篇 物业管理质量体系文件：采购控制程序
物业管理公司质量体系文件:采购控制程序
1.0目的
确保采购的物资符合规定的要求,以保证公司利益。
2.0适用范围
2.1物业管理所需要的物资(如工程保养、修缮用途的物资,保洁用的物资,消防用的物资,保安用的物资等)的采购活动。
2.2内部管理用、办公室用的采购活动也可参照实行。
3.0职责
3.1提出采购要求的部门负责制定采购计划。
3.2物业管理公司经理负责审核采购计划及配备资源,各管理处主任或部门主管可根据权限审批采购计划。
4.0程序
4.1物资的采购
4.1.1各部门负责人根据下月的物资预计用量并结合月末库存情况,在每月30日之前提出下个月的物资采购计划,说明物资的品种名称、型号、规格、数量、单价等(如有特殊要求,须说明)。采购计划也可以《采购申请单》提出。
4.1.2各部门将月份物资采购计划交各管理处主任或部门主管审批,必要时应经公司经理审批,具体执行参见《物业公司财务管理制度》。
4.1.3单项金额在2000元以上的应签署合同、协议并经评审,参见《采购与分包合同协议签定程序的有关规定》。
4.1.4各部门将批准后的采购计划交负责采购的人员,由其在合格供应商处进行采购。严格在计划范围内组织采购和安排开支。
4.1.5如因特殊情况需追加计划开支或超计划开支的应由各部门提出追加申请,并详细说明原因,并按4.1.2各款执行,填写《采购申请单》。
4.1.6对常用物资、贵重物资,采购人员应在合格供应商处进行采购,如有急需等特殊情况,经部门主管或管理处主任批准后可在其他供应商处购买。
4.1.7各部门在支付费用及采购物资前需借款时,由经办人填写《借款单》,财务部根据相关合同、协议或计划审核后,按《物业公司财务管理制度》办理借款。
4.2供应商的选择
在采购物资时要选用符合要求的供应商,在指定的合格供应商名单内进行采购活动,按《分供方管理程序》和《工程发包、采购、外协加工的询价制度》。
4.3采购回来的物资由提出采购计划的部门负责人验收,交仓管员办理入库手续并留下记录,入库检验执行《进货检验程序》。
4.4采购资料的控制
4.4.1采购资料如有政府、地方法规关于建筑物业方面的规定用料要严格依照执行(如消防物资,装修禁用的石棉等)。
4.4.2对经常要采购的物资如涉及图样,规格,样板时,要经过审批和批准确保依照这些资料正确购入物资,对外协加工及制作的产品,其图纸要求必须要经工程部的认可,确保符合要求才能发出。这些资料作为验收的依据。
4.4.3对以上的采购资料要有准确的标识方法,如采购定单,分承包方的工程合同的编号。所签合同应在《合同、协议收文登记目录》上有记载。
4.4.4对服务项目的分承包方合同须说明各项服务质量要求及服务的评价标准等。
4.4.5服务项目的分承包方合同由公司的法人代表或其授权人员签订后实施。
4.5对提供服务方面的供应商对其过程监控参见《工程发包、采购、外协加工的询价制度》。
4.6为确保采购的物资不受人为的影响,采购员应由各管理处主任或部门主管指定,并应遵守《员工手册》及公司其它文件的相关规定。
5.0相关文件
5.1《分供方管理程序》
5.2《进货检验程序》
5.3《工程发包、采购、外协加工的询价制度》
5.4《采购与分包合同协议签定程序的有关规定》
6.0 相关记录
6.1《采购申请单》
6.2《借款单》
6.3《合同、协议收文登记目录》
7.0 附录
7.1《员工手册》
7.2《物业公司财务管理制度》
编写: 审批:
第10篇 助理物业管理师考试题
2004年9月助理物业管理师试题
助理物业管理师9月12日知识卷
第一部分职业道德(1~50题,共50道题)04.9
一、职业道德理论知识部分
答题指导:
◆该部分均为选择题,每题均有四个备选项,其中单项选择题只有一个选项正确,多项选择题有两个或两个以上选项正确.
◆请根据题意的内容和要求答题,并在答题卡上将所选答案的相应字母涂黑。
◆错选、少选、多选均不得分。
(一)单项选择题(请在下述每题的4个选项中,选择1个选项,并将答题卡相应宇母涂黑)
l、你认为没有顾客时,柜台服务人员比较妥当的做法是()
(a)坐下来休息一下(b)与同事聊聊天 (c)整理一下货架上的物品(d)看报纸
2、符合从业人员举止得体要求的是()
(a)态度谦卑 (b)表情严肃(c)谨小慎微 (d)形象庄重
3、流传于商界的谚语“悦来客店兴旺,狗猛酒酸萧条”,说明了()的重要性。
(a)爱岗敬业 (b)团结协作 (c)勤劳节俭 (d)文明礼貌
4、下列关于职业兴趣的表述中.你认为正确的是()。
(a)每个从业人员都可以完全依据自己的职业兴趣选择职业
(b)对不感兴趣的岗位,从业人员有权不服从安排
(c)兴趣和爱好是天生的.后天无法培养
(d)尽可能地把岗位需要与个人兴趣结合起来
5、对于从业人员来说,关于学习的正确说法是()。
(a)学习技能就够了,没有必要强调知识的学习
(b)既要向同行学习,也要向行业以外的人学习
(c)学就学先进.比自己水平低、能力差的人不值得学习
(d)知识不都是有用的,不必学习与工作无关的知识
6、英国建筑设计师克里斯托夫霄恩曾在巴黎卢浮宫前感叹:“要是能够设计出这样的建筑,即使粉身碎骨也心甘情愿。”对此.你的感受是()。
(a)前人是无法超越的(b)雷思富有敬业精神
(c)雷恩设计水平太低(d)雷恩很嫉妒卢浮宫的设计水平
7、下列关于诚信的论述中.你认为正确的是()。
(a)诚信属于个人品质.一般不会影响企业的正常发展
(b)诚信与否关系到企业员工能否与同事和谐相处
(c)信息社会强调的是技术问题.个人诚信无关紧要
(d)法律会对个人行为作出调节.不必对员工开展诚信教育
8、下列观念中,符合从业人员诚实劳动要求的是()。
(a)在其位,谋其职 (b)钱多就多干,钱少就少干 (c)出工不出力 (d)以次充好
9、关于保守企业秘密,从业人员下列做法或想法中正确的是()。
(a)对知根知底的好友,说说企业技术研发情况无妨
(b)不应该对家人隐瞒企业的事情
(c)对同一单位其他部门的同事可以谈谈企业技术研发情况
(d)保守企业秘密是从业人员是否忠实于企业的重要表现
10、下列说法中.符合坚持真理这一要求的是(
)。
(a)一切按照老师的要求去做(b)服从领导是坚持真理
(c)尊重师傅就是尊重真理(d)以事实为依据.不怕得罪人
ll、在市场经济条件下,我们对艰苦奋斗应持的立场是()。
(a)继承和发扬艰苦奋斗的光荣传统
(b)大兴艰苦奋斗之风。会降低人们的生活水平
(c)强调艰苦奋斗不利于刺激消费,会对经济发展产生一定负面影响
(d)我国已经进入小康社会,再讲艰苦奋斗就难免有些不合时宜
12、正确处理与领导之间的关系.下列做法中正确的是()。
(a)维护领导权威,一般不越级汇报工作 (b)看领导脸色行事
(c)对领导有意见要当场提出来 (d)无法完成领导安排的工作时,可以不做
13、关于师徒之间的关系,你认为正确的是()。
(a)“弟子不必不如师,师不必贤于弟子” (b)弟子应完全按师父的话来行事
(c)徒弟年轻。接受新鲜事物快。许多方面没必要向师父学习(d)“师徒如父子”
(二)多项选择题(请在下述每题的4个选项中.选择两个或多个选项作为答案,并在答题卡上将相应的宇母涂)
14、职业道德包括()。
(a)职业观念(b)职业良心(c)职业作风(d)职业纪律
15、道德与法律的区别是()。
(a)道德伴随人类社会始终,法律仅与一定历史阶段相联系
(b)道德依靠良心自律和舆论褒贬起作用,法律则依靠国家强制力来实施
(c)道德的作用范围无处不在,法律的作用范围则是有限的
(d)道德规范就是法律规范.法律规范就是道德规范
16、职业道德的特征包括()。
(a)范围上的有限性 (b)内容上的稳定性和连续性
(c)功能上的普遍性 (d)形式上的多样性
17、社会主义市场经济可以增强人们()的道德观念。
(a)自主性 (b)竞争 (c)义利并重 (d)学习创新
18、以下说法中正确的有.职业道德建设()。
(a)应和个人利益挂钩 (b)是各企业自己的事
(c)离不开领导干部的示范作用 (d)是社会主义精神文明建设的重要组成部分
19、1992年我国“长征二号”火箭发射失败,原因是程序配电器上一个仅为0.15毫克的铝质多余物导致电爆管爆炸。它给我们的启示是()
(a)“责任重于泰山”(b)“一招不慎,满盘皆输”
(c)“千里长堤。溃于蚁穴”(d)“智者千虑,必有一失”
20、企业要树立良好的形象和信誉,根本在于()。
(a)产品的质量好坏 (b)能否树立服务意识
(c)广告投入多少 (d)是否信守承诺
21、文明礼貌对从业人员的()提出了具体要求。
(a)仪表(b)语言(c)举止(d)表情
22、在下列做法中。体现了诚实守信精神的是()
(a) 海尔奉行“真诚到永远”的理念
(b)北京开关厂实行“99+‘1’=0”的做法
(c)麦克唐吐穿梭子欧洲各国,一一拜会约定的客户
(d)小天鹅公司奉行“全心全意小天鹅”的价值观
23、以下关于节俭的说法中,你认为正确的是()
(a)俭朴生活是一种很好的修身方法
(b)节俭与现代社会的消费理念相冲突
(c)在现代社会,节俭固然高尚,但奢侈并非过错
(d)节俭不仅关乎个人修养,也关乎个人事业发展
24、职业纪律要求从业人员必须()。
(a)履行岗位责任(b)严格执行操作规程
(c)对有疑虑的规章制度拒绝执行(d)依领导的意思办事
25、下面关于团队精神的说法中。正确的有()。
(a) 团队精神是企业活动正常进行的重要保证
(b)企业内聚力的形成与团队精神密切相关
(c)市场经济靠的是个人奋斗,而不是团队精神
(d)人际和谐氛围有助于培育团队精神
26、职业道德强调创新.是因为创新是()。
(a)企业效益增长的动力(b)企业健康发展的前提
(c)竞争取胜的最佳手段(d)个人事业获得成功的关键
27、1988年1月75位诺贝尔奖获得者在《巴黎宣言》中表示:“人类要在2l世纪生存下去必须从2500年前孔夫子那里寻找智慧。”这说明()。
(a)中华民族优秀的传统道德具有不朽的价值
(b)中华民族优秀的传统道德是全人类的共同精神财富
(c)孔子的智慧可以解决2l世纪人类面临的一切生存难题
(d)孔子的伦理道德思想是不可超越的真理
根据下列案例,回答第28~30题.
某医院将无消毒作用的消毒液用于临床,致使46名患者在手术中受到感染.该事故被鉴定为严重医疗事故.患者向法院起诉医院和医疗用品公司,索赔共迭2681.0975万元.
28、你认为,上述事故是()造成的。
(a)管理不善(b)知识水平低(c)违反劳动纪律(d)责任心不强
29、看了此案例,你的感受是()。
(a)事故在所难免 (b)责任重于泰山
(c)职业道德不重要.关键是提高职业技能 (d)违反劳动纪律的行为害人害己
30、此案例说明,()。
(a)履行职业责任是每一个从业人员的基本要求
(b)遵守操作规程是履行职业责任的前提条件
(c)把好质量关是关乎企业生死存亡的头等大事
&n
bsp; (d)违反职业纪律的从业人员应该受到处罚
二、职业道德个人表现部分
答题指导:
◆该部分均为单项选择题,每题均有四个备选项
◆请按照题意要求.根据自己的实际情况只选其中一个选项。并在答题卡上将所选答案的相应字母涂黑.
31、你的一个同事在工作上不如你,却到处宣扬你的缺点。对此.你会()。
(a)无所谓.力争做得更加出色,博得大家的信任
(b)非常生气.从此不再搭理这个同事
(c)冷静对待。诚恳地找这个同事面谈.改善两个人的关系
(d)找机会告诫该同事不要打小报告
32、你的上司是个急脾气的人,批评下属常不留情面,员工的情绪常因此受影响。作为下属,你会()。
(a)委婉地要求上司在批评下属时要注意下属的感受
(b)做好自己的本职工作.争取让自己免受批评
(c)不冒犯上司,私下开导情绪受影响的同事
(d)深感压抑.考虑跳槽
33、如果你听说某个平时不爱喝酒的同事在家喝醉了,你一般会认为他(她)()。
(a)可能有什么不开心的事情,不然不会喝醉的(b)没分寸,自控能力太差
(c)肯定是酒量太小。喝得太多了(d)多半是别人劝酒劝得太厉害了
34、和朋友在饭馆吃饭.当服务员上菜的时候你通常()。
(a)帮他(她)摆动桌上盘子的位置 (b)当他(她)需要帮忙的时候就帮一下
(c)继续吃饭.不太留意(d)坐着不动
35、你的上司要求你在撰写工作报告时,加入一些虚假的统计数据。你会()
(a)拒绝作假,并告诉上司作假可能导致的严重后果
(b)听从上司,并表明自己不承担责任
(c)听从上司,相信上司有自己的理由
(d)表明自己决不作假的立场,建议上司找别人写工作报告
36、你因急事去银行取钱.排队等待取钱的人很多,这时你会()
(a)径直走到队伍最前头,取钱之后迅速离开
(b)埋怨银行效率低下.老老实实地排队等候
(c)与队伍前头的人商量,能否让你先办业务
(d)径直走到队伍前头。取钱之后向排队的人说明理由
37、假如你是某公司的副总经理,你的秘书小王不慎打破了会客室的花瓶,此时你刚好路过看见,你会().
(a) 装作没看见,悄悄走开
(b)上去安慰她说:“坏了就坏了.别管它了”
(c)跟小王说:“打坏了花瓶需要一定的赔偿,你主动去处理吧”
(d)跟小王说;“按规定打坏东西一定要赔偿,但我会向行政主管证明你是不小心的”
38、一次.公司晚宴后.上司对你说:“为了感谢你对公司的贡献,我请你去打保龄球”上司是个保龄球高手,而饭后你另有约会。你会说:()
(a)“好.我一定奉陪.”
(b)“我不会打保龄球,去了只会出丑,还是不去了”。
(c)“我不太喜欢打保龄球,不过有机会陪您吃饭,求之不得。”
(d)“谢谢您的邀请,但我今天还有事,改天行吗”
39、一员工因为妻子重病,无力支付代昂是的医疗费用,只好挪用公款5000元对此,你的观点是().
&
nbsp; (a)不能原谅,应该想其他办法筹集费用
(b)这个员工挪用公款是出于对妻子的爱,不必追究
(c)如果自己是这个员工,也会这样做
(d)这个员工挪用公款情有可原,但也需要接受一定的惩罚
40、你制定的学习或工作计划最终得以顺利完成.通常是因为()
(a)计划本身难度小(b)自己坚持努力
(c)外界因素干扰小(d)计划周密,切实可行
4l、如果你某天晚上加班至深夜11点多,在你着急赶车的路途上,忽然想起自己好像忘了关灯,这时你会()。
(a)给值班的看门老大爷打个电话,请他帮忙关灯
(b)继续赶车,下次多留心就行了.
(c)努力忘记此事。继续赶车
(d)返回去看一下。确认关了灯再走
42、你认为,父母给的零花钱,孩子们应该()。
(a)按照钱的多少,一次性地购买自己喜欢的东西
(b)还给父母,不要零花钱
(c)该花的就花,不该花的就不花
(d)最好不花,自己攒起来
43、如果你所在的工作单位由于财务紧张,不得不解雇你,你会()
(a)非常痛苦,担心自己找不到这么好的工作
(b)正合我意,本来就想跳槽
(c)有点难受,但相信自己能找到更好的工作
(d)非常痛苦。舍不得离开
44、马上要开会了,你第一个来到会议室,发现桌子上有几个用过的一次性纸杯。你会( )
(a)找人来打扫(b)把纸杯收拾起来扔掉
(c)把纸杯收拾起来放在一边(d)先不管,等别人来了再说
45、因为你工作出色,单位要给你奖励,让你从以下四种奖励中选一个,你会选()
(a)出国旅游 (b)外出培训的机会 (c)豪华精美的礼品 (d)公司的部分股权
46、总经理邀请你共进午餐,让你谈谈对你主管的看法。回到办公室,你发现你的主管颇为好奇,此时你会()。
(a)告诉他(她)详细内容(b)不透露蛛丝马迹
(c)粗略描述,淡化内容的重要性(d)找其他话题把这事岔开
47、现在很多退休的老年人上老年大学,学习国画、书法等,你认为()
(a)老有所乐,很值得提倡 (b)是消磨时间的好方法
(c)活到老学到老。自己将来也会这样 (d)没必要,不如在家好好休息,享受生活
48、当你主持会议时,有一位下属一直以不相干的问题干扰会议。此时,你最有可能(.)
(a)要求所有的下属先别提出问题,直到你把正题讲完
(b)先简单回答他(她).然后找人告诉此下属别再提与会议无关的问题
(c)当着大家的面告诉该下属在议程结束之前,先别提出别的问题
(d)批评他(她)的不礼貌行为
49、午饭时。你把钱包忘在办公桌上,回来后发现钱包不见了.钱虽然不多,但你还是比较着急.当时只有小王在办公室里,而小王平时的人缘又不太好。此时你会()
&nbs
p;(a)直接询问小王是否看到自己的钱包
(b)向领导反映,请领导帮助解决
(c)先不动声色.观察小王的举动
(d)努力寻找,实在找不到,只好吸取教训,下次自己多注意
50、公司严禁打牌,如果你是新来的部门负责人,发现部分老员工总在办公楼活动室里打牌他们这种活动已经进行了好几年了,你会()
(a)顾及到他们的情绪,就随他们便吧
(b)找每个员工谈话,说明打牌的害处
(c)开会强调以后不许再打牌,否则扣奖金
(d)设立举报机制,谁举报就给谁奖励
卷册一:职业'道德部分
一、单项选择题(51~110题,每题血分,共60分。每小题只有一个最恰当的答案,
请在答题卡上将所选答的相应字母涂黑)
51、以下关于各项物业管理原则的理解中不正确的是( )。
(a)权责分明原则。是指物业管理相关各方即业主、业主大会、业主委员会、物业管理企业等的权利与责任应当非常明确。
(b)依法行事原则,是指在物业管理活动中要以相关的法律、法规和签订的《物业服务合同》或《前期物业服务合同》为依据。
(c)业主主导原则,是指在物业管理活动中,业主永远是对的。.
(d)服务第一原则.是指物业管理的根本任务是服务,应寓管理于服务中。
52、目前,建设部对全国范围内上报的物业管理优秀住宅小区进行考评验收后授予( )称号。
(a)“全国城市文明住宅小区”(b)“全国优秀管理住宅小区”
(c)“全国城市物业管理优秀住宅小区”(d)“全国物业管理示范住宅小区”
53、根据《物业管理企业资质管理办法》我国物业管理企业的注册资本至少应为( )万元。
(a)10 (b)30 (c)50 (d)100
54、业主大会的一项重要职责是( )。
(a)提出选聘、解聘物业管理企业的建议(b)选聘、解聘物业管理企业
(c)组织实施选聘物业管理企业的招标活动(d)与物业管理企业签订物业服务合同
55、两个或两个以上公民或产权主体对同一房屋客体共同享有一个完全产权,即享有房屋的 ( )
(a)区分所有权(b)共有产权(c)不同产权(d)独立产权,
56、根据中国物业管理协会制定的《普通住宅小区物业管理服务等级标准(试行)》中的三级标准,物业管理企业至少应保证载人电梯( )正常运行。
(a)早6点至晚11点(b)早6点至晚il点半(c)旱6点至晚12点(d)全天24小时
57、物业已使用的年限比较长,建筑物在某些方面不能满足新的建筑条例或规范的要求,建筑物存在较明显的物理磨损和功能陈旧,但仍能满足低收入承租人的需求。因租金较低,尚可保持合理的出租率,这类写字楼属于( )写字楼。
(a)甲级(b)乙级(c)丙级(d)丁级
58、写字楼的()由折旧费、维修费、管理费、利息、地租、税金、保险费、利润8项构成。
(a)成本租金(b)商品租金(c)基础租金(d)百分比租金
59、在零售商业物业租赁中,百分比租金一般是作为基础租金的附加部分收取的,通常仅对超出承租人某一预定营业额之外的部分收取百分比租金,如果承租人的营业额达不到该营业额,则按基本租金收取如果某承租人的基础租金为
2万元/月,以营业额的5%作为百分比租金,则只有当承租人的月营业额超过( )万元时,才应对超额部分的营业额收取百分比租金。
(a)2 (b)20(c)40(d)80
60、根据有关规定,工业区锅炉废水必须经过冷凝降温至( )以下后才能排入公共污水管道。
(a)15°c(b)25°c(c)35°c(d)45°c
61、根据建设部《全国物业管理示范工业区标准及评分细则》的规定,全国物业管理示范工业区在基础管理方面至少应做到( ),设立服务电话。
(a)建立8小时值班制度(b)建立12小时值班制度
(c)建立18小时值班制度 (d)建立24小时值班制度,
62、物业管理法律关系中权利的享有者和义务的承担者,是物业管理法律关系构成要素中的( )
(a)主体(b)客体(c)载体(d)内容
63、( )是指由国家特定政权机关制定或认可而具有普遍约束力,反映执政集团对物业管理
社会秩序的利益要求和组控意志,并依靠政权强制力量保证实施的,用以组控物业管理社会关系中某一类具体关系或某一具体活动类型的行为规范。
(a)物业管理政策(b)物业管理法律规范
(c)物业管理关系(d)物业管理法律关系
64、吊销违规物业管理企业的资质证书,属于( ).
(a)行政处分(b)行政处罚(c)追究民事责任(d)追究刑事责任
65、根据国家发展和改革委员会与建设部于2004年7月19日联合发布的(物业服务收费明码标价规定》:“实行明码标价的物业服务收费的标准等发生变化时,物业管理企业应当在执行新标准前(),将所标示的相关内容进行调整。并应标示新标准开始实行的日期。”
(a)1个月(b)3个月(c)6个月(d)12个月
66、《物业管理条例》规定,建设单位在物业管理区域内不按照规定配置必要的物业管理用房的,由县级以上地方人民政府房地产行政主管部门责令限期改正,给予警告,没收违法所得,并处( )的罚款。
(a)10万元以上50万元以下(b)5万元以上20万元以下
(c)3万元以上lo万元以下 (d)l万元以上3万元以下
67、《前期物业管理招标投标管理暂行办法》规定,前期物业管理评标委员会由招标人代表和物业管理方面的专家组成.成员为()人以上单数。
(a)3(b)5(c)7(d)9
68、以下表述中()不符合《物业服务收费管理办法》的规定。
(a)物业管理企业已接受委托实施物业服务并相应收取服务费用的,其他部门和单位不得重复收取性质和内容相同的费用..
(b)物业共用部位,共用设施设备的大修、中修和更新、改造费用,应当通过专项维修资金予以列支,不得计入物业服务支出或者物业服务成本‘
(c)物业发生产权转移时,业主或者物业使用人应当结清物业服务费用或者物业服务资金
(d)业主与物业使用人约定由物业使用人交纳物业服务费用或者物业服务资金的.从其约定,业主不负连带交纳责任
69、房屋接管交付使用后,如发生隐蔽性重大质量事敲,应由接管单位会同建设、设计、施工等单位,共同分析研究,查明原因。如属施工、材料的原因,应由( )负责处理。
(a)设计单位&
nbsp; (b)施工单位(c)建设单位(d)接管单位
70、房地产开发项目的( ),由政府建设行政主管部门负责.组成综合验收小组,对施工质
量和设计质量进行全面检验和质量评定。
(a)竣工验收(b)接管验收(c)使用验收(d)设计验收
71、在办理新建物业承接验收手续时,建设单位应当向物业管理企业移交的资料中不包括( )。
(a)竣工验收资料(b)物业销售资料(c)物业质量保修文件(d)物业使用说明文件
72、按照(物业管理条例)的规定,物业管理企业在物业服务合同终止时,( )不必交给业
主委员会。
(a)竣工验收资料 (b)日常物业管理工作总结
(c)物业使用说明文件 (d)物业质量保修文件
73、业主为物业管理企业定出最低的年租金收入任务和物业维修养护指标,完成后按租金收入的一定比例支付物业服务费,这种测算收益性物业服务费的方法是( )。
(a)成本法(b)市场法(c)定额法(d)比例法
74、()是在预收的物业服务资金中按约定比例或者约定数额提取酬金支付给物业管理企业,其余全部用于物业服务合同约定的支出,结余或者不足均由业主享有或者承担的物业服务计费方式。
(a)包干制 (b)酬金制 (c)成本价 (d)市场价
75、根据国家发展和改革委员会、建设部印发的《物业服务收费明码标价规定》,负责对物业管理企业执行明码标价规定的情况实施监督检查的部门是( )。
(a)房地产行政主管部门(b)政府价格主管部门(c)业主委员会(d)居民委员会
76、物业管理区域内,供水、供电、供气、供热、通讯、有线电视等单位应当向最终用户收取有关费用。物业管理企业接受委托代收上述费用的,可向( )收取手续费。
(a)业主(b)最终用户(c)委托单位(d)政府部门
77、物业管理企业应定期向( )公开物业服务费的收支情况,接受监督。
(a);房地产行政主管部门 (b)企业员工 (c)业主和使用人 (d)行业协会。
78、以询问的方式作为收集资料的手段,以被询问人的答复作为调查资料依据的市场调查方法是( )
(a)直接调查法(b)预测法(c)观察法(d)实验法
79、根据建设部发布的《城市房屋租赁管理办法》规定.房屋租赁当事人应当在租赁合同签订后( )日内,到市、县人民政府房地产管理部门办理登记备案手续。
(a)10(b)15(c)30(d)60
80、物业管理企业日常客户关系管理的工作内容不包括( )。
(a)宣传有关物业管理的知识和相关的政策法规(b)协调客户与政府的关系
(c)将物业管理区域内一些重要事情及时告知客户(d)客户报修、投诉后的回访
8l、为了及时了解客户对物业服务的意见、建议以及满意情况.中国物业管理协会发布的《普通住宅小区物业管理服务等级标准(试行)》中的一级、二级、三级标准都要求物业管理企业每年至少1次征询业主对物业服务的意见.而且三个级别物业服务的客户满意率分别应达到
( )以上。
(a)98%,95%,90%(b)90%,85%,80%
&
nbsp;(c) 85%,80%,75%(d)80%.75%,70%、
82、实施社区专题活动的步骤中不包括()。
(a)建立客户信息档案 (b)制定活动实施方案 (c)做好活动筹备工作 (d)开展具体活动
83、房屋结构施工图中常用的构件代号“kb'’表示的是( )。
(a)楼梯板(b)墙板(c)空心板(d)槽形板
84、房屋给排水施工图中常用的图例符号“”表示的是()。
(a)闸阀 (b)截门 (c)流量表 (d)洗脸盆
85、下列房屋供暖施工图暖通空调设备常用图例符号中,()代表加湿器。
(a)
86、根据房屋完损等级的评定标准,房屋的结构构件完好,装修和设备齐全完整,管道畅通,现状良好,使用正常:或虽个别分项有轻微损坏,但一般经过小修就能修复的房屋,属于()。
(a)完好房(b)基本完好房(c)一般损坏房(d)严重损坏房
87、物业管理区域房屋完好率是区域内的()的百分比。
(a)完好房建筑面积占总的房屋建筑面积
(b)基本完好房建筑面积占总的房屋建筑面积
(c)完好房建筑面积和基本完好房建筑面积占总的房屋建筑面积
(d)完好房建筑面积占完好房建筑面积和基本完好房建筑面积之和
88、当业主或使用人房屋自用部位必须修缮,而房屋修缮责任人不及时修缮,或者在房屋修缮时,遭到责任人的借故阻挠,或发现有可能导致房屋危险情况出现时,房管部门可采取“排除解危的强制措施,费用由()承担。
(a)房屋所有人(b)房屋使用人(c)房屋修缮责任人(d)房屋管理者
89、整幢房屋的门窗整修属于房屋的( )工程。
(a)小修(b)中修(c)大修(d)翻修
90、以下物业管理企业对业主房屋装修进行管理的做法中不正确的是( )。
(a)在发给业主的《住户手册》中写明业主进行房屋装修时应遵循的有关规定和程序
(b)与装修人签订房屋装修管理服务协议
(c)将房屋装修工程的禁止行为告知装修人
(d)对违反法律、法规和装饰装修管理服务协议的,及时依法进行处罚
91、房屋附属设备的()保养是设各操作人员对设各进行的经常性的保养工作,主要包括定期检查、清洁和润滑.发现小故障及时排除.做好必要记录等。
(a)一级(b)二级(c)三级(d)日常
92、物业管理区域内房屋附属设备设施的每日运行记录应该由()填写。
(a)设各操作人员(b)设备维修养护人员(c)设备养护班组长 (d)工程部经理
93、房屋附属设备的( )工程是指对设备进行日常的保养、检修及为排除运行故障而进行的
局部维修,通常只要修复、更换少量易损零件,调整较少部分的机件和精度。
(a)零修(b)中修(c)大修(d)更新改造
; 94、物业管理公司一般应当( )对物业管理区域内的空调主机作一次全面的技术性能检查。
(a)每月(b)每季度(c)每年(d)每三年
95、物业管理区域内特种设备的所有维护保养、应急抢修、日常小修均由专业维修保养公司负责的设各维修养护委托合同,是( )合同。
(a)特大包(b)大包(c)申包(d)小包
96、智能化建筑的一个重要特点是( )。
(a)节能(b)}费电(c)给排水设备故障难以发现(d)需要管理人员较多
97、建筑设备自控系统运行管理及维修养护规程要求.网络控制器、控制计算机故障一般应于()小时内修复
(a)1(b)2(c)4(d)8
98、采取封闭式管理的物业管理区域。物业入口处应有保安人员( )。
(a)每天8小时值班。其他时间自由出入(b)每天白天值班,其他时间自由出入
(c)每天夜间值班,其他时间自由出入(d)24小时值班,外来人员进入须登记
99、电子巡更装置是一种()的电子设备。
(a)记录进入物业管理区域人员和车辆(b)用于监测火灾火警
(c)记录维修人员维修工作量(d)记录保安人员巡逻是否到位
100、物业管理区域内火灾预防总负贵人一般由物业管理企业()承担。
(a)管理项目的总负责人(b)安保部经理 (c)客服部经理(d)安保部消防主管
101、根据功能要求和居住区规模大小,居住区道路一般可分为3级或4级,其中( )是居
住区的次要道路,解决居住区的内部联系。
(a)居住小区级道路(b)宅前小路(c)居住组团级道路(d)居住区级道路
102、按照有关规定,我国一般新建居住区绿化用地占建设用地总面积的比例最少应达到()。
(a)10%(b)20%(c)30%(d)40%
103、《中华人民共和国大气污染防治法》规定:在露天焚烧秸秆、落叶等产生烟尘污染物质的,要责令其停止违法行为;情节严重的,可以处( )以下罚款。
(a)200元(b)300元(c)400元(d)500元
104、在is014000系列标准中,制定环境管理体系的原则、体系和支持技术通用指南是()。
(a)is014001(b)is014004(c)is014010(d)is01401i
105、将企业的保洁制度、各项保洁管理工作的要求以及每一个工作岗位的职责告知保沽部每一位员工,使他们能够自觉地按照具体的岗位职责去要求自己,这应是( )的工作职责。
(a)保洁部经理(b)保洁技术人员(c)保洁班组长(d)保洁员
106、物业管理区域内的垃圾清运应做到每日清运率( ):
(a)50% (b)80%(
第11篇 物业管理公司治安防范逐级责任制
(一)主管安全工作的副总经理责任
1.主管安全工作的副总经理,对公司治安防范工作进行总体规划。在公司下达各项任务、布置各项工作时,负责审查安全防范的可靠性,以保证各项工作的顺利进行。
2.主持公司安全领导小组的工作,定期召开安全领导小组会议,听取各部门工作汇报,确定一个时期安全防范工作的重点,审核、批准各项安全防范制度、措施的实施。
3.在定期召开的部门经理工作会上,对安全防范工作不利或存在重大隐患的部门,提出限期整改意见,检查落实情况,对因玩忽职守、工作失职给公司造成重大事故的部门或个人,提出处罚意见。
4.对各部门经过努力仍无法解决的治安隐患,向公司提出书面报告后,负责及时协调,责成有关部门采取安全防范措施,并提交保安部监督实施。
5.定期组织职工安全防范教育,把安全防范工作与公司的工作、生产、经营、服务、同计划、同布置、同落实、同检查、同总结、同评比。
(二)部门经理责任
1、理范围的人、财、物负安全责任,要建立、建全本部门各岗位、各工种的安全责任制,分级实行目标管理,把安全责任逐级落实到人、落实到位。
2、全面掌握本部门人、财、物安全防范状况和易发案部位。定期组织部门有关人员进行安全检查,做好文字记录,发现漏洞立即采取措施。
3、组织部门职工进行经常性的安全教育、法治教育、纪律教育,贯彻落实公司各项安全制度,在布置各部门工作、生产、经营、服务过程中,要做到与安全工作同布置、同落实、同检查、同总结、同评比,并有文字记录。
4、了解本部门重点防范部们及要害部门防范措施的可靠性和安全管理制度的可行性,掌握本部门工作人员的素质,经常检查各项制度的落实情况,做到防范严密、人员可靠。
5、管理好本部门的设备、工具、仪器、仪表、原材料及各类物资,要指定专人建帐、定期检查、核实,做到帐物相符、有手续、有记录。存放的贵重器材和材料的位置要安全可靠,有防范措施。
6、各部门凡不符合存放现金、支票及有价证券安全要求的不准存放过夜,部门经理要过问、把关。
7、本部门使用的办公室和负责管理的设备、设施、控制室、房屋、仓库、必须指定专人负责,坚持每天检查门窗的安全可靠程度,出现损坏、失灵,要立即组织维修。
8、管理好本部门使用和保管的各部位钥匙,指定专人管理,建全领用手续和记录,存放位置要安全可靠。
9、职工向部门经理提出存在的不安全隐患时,要及时组织力量解决,本部门经努力仍无法解决的隐患,要书面向公司主管安全的副总经理报告,同时,采取应急措施,不得延误时间,以免造成事故。
10、接受保安部的监督、检查,对保安部发出的隐患通知书负责签字,并按期限整改。
11、及时了解部门职工的思想情况,妥善处理职工的思想问题,不得激化矛盾,对劳动纪律差、安全意识不强、易在岗位上造成事故的职工,要及时采取措施,不得任其发展,不准包庇。
12、公司和保安部传达的有关安全会议精神,提出的安全防范要求,要及时向本部门贯彻、落实,并做好记录。
13、部门经理在离任时要向新任经理或负责人办好本部门人、财、物的交接手续,保证安全防范工作的连续性。新任部门经理或负责人,自交接之日起,对本部门安全负全部责任。
(三)职工责任
1、职工在本岗位上,必须牢记各项安全管理制度,在尽职尽责做好本职工作的同时,对本岗位的安全负责,切实管好本岗位的设备、工具、钥匙和其它责任范围的物品。在工作岗位无人的情况下,最后离岗职工负有随手关窗、锁门的责任。
2、了解本岗位的安全防范重点和易发案部位,认真交接并做好记录,夜间不准睡觉值班的岗位,要严格遵守纪律,不准离岗。需要离开岗位时,必须有人替班,在离岗时间该部位的安全由替班人负责。
3、职工要遵纪守法,自觉维护社会治安和公司的安全,在一切活动中,发现任何部位有不利于公司安全的问题,有责任立即向保安部报告,有权利立即制止,不准视而不见,知情不报。
4、职工在为小区居住住户服务或接触时,一切言行必须维护公司利益,不准与住户建立私人关系,不准私人交往,不准将公司的文件及内部情况私自转交、转告给住户。在接受住户的委托或要求时必须事先请示部门经理,经同意后再办理。
5、在与居住住户接触中,不准私拿、借用、收受住户的任何财物,不准搭乘住户汽车办理私事,不准在住户家居住。
6、指定职工专人保管和使用的器材、设备、工具、材料,要存放在安全可靠的部位,未经批准,不得外借、转让或拿出公司。在调离岗位时,要办理交接手续。
7、职工个人的现金、贵重物品,不准在岗位上存放过夜,不准携带进入浴室。
8、在要害部位工作的职工,不准在岗位上接待来客,不准从事与本岗位工作无关的活动,前来参观访问必须经领导批准,专人陪同。
9、职工不准私自留客在公司住宿过夜,需留宿的要事先经公司主管经理批准,并在保安部备案。
10、职工不准私自将外单位或个人资料拿到公司复印、打印,不准私自将公司内部资料复制、转交给外单位和个人。
11、职工在收到境外传真、信件、刊物时,发现有违法内容,必须立即交保安部,不准扩散、传播或私人留存。
12、负责使用计算机、传真机、复印机的职工,要对过机资料负有保密的责任。作废资料不准乱扔、乱放,应粉碎处理。
13、严防计算机病毒,任何人不准将外单位软盘在计算机上使用,不准将计算机作为游戏机使用。
14、在职工之间发生矛盾、职工与各级领导或部门发生矛盾时,应妥善解决,不准采取不正当手断寻衅滋事,不准干扰正常办公秩序。
第12篇 物业管理员考试试题
一、选择题(共65题,每题只有一个答案是正确的,将正确的答案序号填写在括号中)
1.()是指正在使用中和已经投入使用的各类建筑物及附属设备、配套设施、相关场地等组成的单宗房地产以及依托于该实体上的权益。
a物业;b房地产; c不动产;d固定资产。
2.物业管理是指()通过选聘物业管理企业,并和物业管理企业按照物业服务合同的约定,对房屋及配套的设施设备和相关场地进行维修、养护、管理,维护相关区域内的环境卫生的秩序的活动。
a业主;b业主委员会;c政府主管部门;d开发商。
3.()是指在业主、业主大会选聘物业管理企业之前,由建设单位选聘物业管理企业实施的物业管理。
a日常物业管理;b日常物业服务;
c物业管理的早期介入;d前期物业管理。
4.业主或业主大会,依法通过适当方式选聘有相应资质的物业管理企业以后,应签订局面的()。
a《前期物业服务合同》;b《物业服务合同》;
c《物业管理服务合同》;d《物业管理合同》。
5.在物业管理区域内,业主、业主大会、业主委员会、物业管理企业的权利与责任应当非常明确,这体现了物业管理的()。
a权责分明原则;b依法行事原则;
c统一管理原则;d业主主导原则。
6.一个物业管理区域只能成立一个业主大会,一个物业管理区域由一个物业管理企业实施物业管理,这主要体现了物业管理的()原则。
a专业高效;b统一管理;c公平竞争;d服务第一。
7.下列说法中,()不是物业管理企业的权利。
a实施物业管理;b收取物业服务费;
c决定专项维修资金的使用;d制止违法行为。
8.《物业管理条例》中规定,对未取得资质证书人事物业管理的,由县级以上人民政府房地产行政主管部门没收所得中,并处()罚款。
a5-20万元;b1-10万元;c1-5万元;d5-10万元。
9.业主委员会应当自选举产生之日起()日内,将业主大会的成立情况等材料向房地产行政主管部门备案。
a15;b20;c30;d10。
10.物业管理区域第一次业主大会会议的筹备组应当在物业所在地的区、县房地产行政主管部门和()的指导下成立。
a建设单位;b行业协会;c居委会;d街道办事处。
11.负责对物业管理企业的经营资质进行审批的单位是()。
a业主委员会;b行业协会;
c房地产行政主管部门;d街道办事处。
12.对违反《物业管理条例》规定者,执行各种行政处罚和行政处分的单位是()。
a业主委员会;b行业协会;
c房地产行政主管部门;d物业管理企业。
13.住宅小区物业管理内容主要包括()和绿化、保洁、治安等环境的管理。
a房屋建筑及其配套设备设施维修养护;b住户室内环境美化;
c各户自用设备设施养护;d对环卫部门的指导。
14.住宅小区()是住宅小区物业管理的重点。
a配套设备设施;b人文环境;
c小区内居民;d自然环境。
15.写字楼按现代化程度划分有()。
a非商住型写字楼、商住型写字楼;b非特殊型写字楼、特殊写字楼;
c非综合型写字楼、综合型写字楼;d非智能型写字楼、智能型写字楼。
16.钥匙的颁发属于()工作内容。
a前台服务;b商务中心服务;
c客服中心;d综合服务部。
17.我国一般商业场所停车位建设的建议指标是每()平方米营业面积设置0.30个停车位。
a100;b200;c150;d80。
18.根据国外经验,一座公共商业楼宇的()承租的商业区面积应达50%以上。
a基本承租户;
b一般承租户;c主要承租户;d长期承租户。
19.工业区内不得设置以()为燃料的锅炉等设施。
a煤炭;b气;c油;d其他。
20.在工厂内堆放易燃、易爆、有腐蚀性的危险品和有害物品,需经()批准同意设立专用库房。
a业主委员会;b物业管理企业;c保卫部门;d公安部门。
21.在靠近住宅区500米以内的范围里使用的油含硫量不得超过()。
a1%;b2%;c3%;d5%。
22.下列物业属其它类物业的有()。
a住宅;b写字楼;c商业场所;d学校。
23.其它类物业的特点有()。
a设施相同;b数量相对较多;c环境相近;d数量相对较少。
24.()颁布的《物业管理条例》于2003年9月1日开始实施,这标志着我国物业管理工作步入了新的发展阶段。
a全国人民代表大会;b国务院;
c国家发展改革委员会;d建设部。
25.对违反《物业管理条例》规定者,执行各种行政处罚和行政处分的单位是()。
a房地产行政主管部门;b物业管理企业;
c业主委员会;d业主大会。
26.当客户投诉物业管理区域内垃圾无人清理时,物业管理企业客服部的接待人员应该()。
a让客户找保洁服务公司负责人解决;b向客户表示同情;
c表明是物业管理公司的责任并及时解决;d表示及时向上级领导反映。
27.当物业管理员在日常接待客户时,如果无法满足客户的要求,应该()。
a明确拒绝;b表示抱歉;c推托责任;d满口应承。
28.物业管理员在走访客户,与客户进行面谈时,应该做到()。
a仔细倾听,耐心解答;b积极宣传,影响对方;
c不断解释,消除误会;d急于表态,随意中断。
29.对于客户的电话投诉、书面投诉、当面投诉,物业管理有关人员都应该()。
a承担责任;b尽力解决;c立即表态;d详细记录。
30.()是业主办理完入住手续的标志。
a用房装修完毕;b钥匙交给业主;
c按合同付清房款;d得到房屋产权证。
31.下列()项属于接待服务规范中礼节礼貌要求。
a佩戴工卡号;b双手清洁;c讲普通话;d不交头接耳。
32.急修项目维修后,一般在()内电话或上门回访。
a12小时;b24小时;c36小时;d48小时。
33.在办理入住手续时,请客户签署()。
a入伙通知书;b业主临时公约;c结清余款通知书;d售房合同。
34.验收合格办理交接登记,应记录()初始读数。
a水、电、煤气表;b水、电表;c电、煤气表;dic卡。
35.接听客户来电时,要求在铃响()前接听。
a2声;b3声;c4声;d5声。
36.房屋租赁的标的物是()。
a种类物;b特定物;c替代物;d特殊物。
37.形成电子文件的关键是()。
a现代管理科学;b网络化的形成;
c计算机系统的建立;d档案信息资源的开发。
38.物业服务合同的标的是()。
a服务;b委托;c劳务;d物业。
39.为准确界定每个产权人拥有产权的范围和比例,维护其合法权益,物业管理公司应建立()制度,这是在实施物业管理前必须做好的一项工作。
a管理服务;&
nbsp; b权属登记;c产权备案;d委托合同。
40.物业管理区域内,供水、供电、供气、供热、通讯、有线电视等单位应当向()收取有关费用。
a物业产权人;b相关单位;c物业承租人;d最终用户。
41.按照有关规定,对物业管理企业()应当征收营业税。
a代收的水费、电费、燃气费;b代收的房租;
c代收的专项维修资金;d代理收缴费用业务取得的手续费收入。
42.中高层建筑是指层数为()。
a1-3层;b4-6层;c7-9层;d10层以上。
43.屋面工程维修养护的中心内容是()的养护。
a楼板;b保温层;c保护层;d防水层。
44.建筑楼宇内走廊及楼梯粉刷应()一次。
a3年;b4年;c1年;d5-6年。
45.业主报修项目分为急修项目和一般项目,对急修项目,物业管理企业应在接到报修()内修理。
a24小时;b48小时;c72小时;d12小时
46.因维修、养护而正常停用电梯时,主要应在大厦()挂出电梯停用告示牌。
a一层;b维修所在层;c顶层;d所有楼层。
47.楼内电梯机房要有明亮光照,通风良好,并必须配有()。
a电话;b空调设备;c取暖设备;d消防器材。
48.水泵房应()打扫一次卫生,()清洁一次水泵房内的设备设施。
a每天 每天;b每天 每周;c每班 每天;d每班 每周。
49.二次供水的水池(箱)应定期清洗、消毒,一般()清洗一次。
a每月;b每季度;c每半年;d每年。
50.国家对安全性能要求高的设备(电梯、锅炉、消防设备) ()实施制度。
a安全检查;b合格证;c特殊管理;d统一管理。
51.燃气表的检定有效年限一般为()年。
a3-5;b4-6;c5-7;d6-8。
52房屋附属设备设施的日常维修单,原则上一般故障应在()内完成。
a30分钟;b1小时;c2小时;d4小时。
53物业管理企业在物业安全管理中的巡逻范围是所管物业的()。
a所有地方;b公共区域;c周边环境;d用户房内。
54发现可疑人员,对其(),子目其制造破坏事件。
a跟踪观察,暗中进行监视;b进行检查;
c进行盘问;d扭送公安机关。
55安保服务需要()小时提供。
a12;b6;c8;d24。
56.安保部保安人员岗位轮转的原则是()。
a固定岗位,流动人员;b流动岗位,固定人员;
c流动岗位,流动人员;d固定岗位,固定人员。
57发生电器设备火灾宜用()灭火。
a二氧化碳灭火器;b空气泡沫灭火器;
c干粉灭火器;d卤代烷灭火器。
58.干粉灭火器在喷粉灭火过程中应始终保持()状态,否则不能喷粉。
a直立;b横卧;c颠倒;d倾斜。
59.干粉灭火器满()或再次充装前,应进行1.5倍设计压力的水压试验。
a1年;b3年;c5年;d10年。
60低
层建筑室内消防水箱应贮存()的室内消防用水量。
a1分钟;b5分钟;c1小时;d10分钟。
61辅酶在停车场被盗后,由物业管理部主管确认后,立即通知车主,()向当地公安机关报案。
a协同车主;b车主本人;c停车场保安; d物业经理。
62车辆在驶入停车场(库)时应该 以() 慢速行驶,不得抢行或高速行驶,下雨、下雪天更应小心慢行。
a0.5公里/小时; b5公里/小时;
c10公里/小时; d20公里/小时。
63垃圾的来源主要是来自于()的过程。
a人类的生产和生活;b人类的生产;c人类的生活;d动物生存。
64.对直接人事二次供水设备、设施清洗和消毒的工作人员,必须()体检一次,取得卫生行政主管部门统一发放的健康合格证。
a每月; b每天; c每二年;d每年。
65.根据《城市绿化规划建设指标的规定》,2000年以后人均建设用地指标不同的城市,人均公共绿地面积在()以上,到2023年应在6-8
第13篇 物业公司管理理念简介
zz物业公司管理理念系列
企业文化:积极向上、健康文明、团结合作
经营理念:以人为本、专业管理、至诚服务
管理思想:以人为本、机会均等、优胜劣汰
管理原则:创造良好的社会效益、经济效益、环境效益。
企业精神:求实、创新、团结、互助
工作作风:工作严谨、精心策划、办事高效
工作宗旨:过程与结果双满意
服务宗旨:急业主所急、想业主所想,全心全意为业主服务
服务标准:一个结果两种标准,即:一个结果指的是给业主满意的结果,两种标准指的是属于物业管理业务范围内的,处理结果与过程都令业主满意,属于物业管理业务范围之外的,处理过程令业主感动直至满意。
特色服务:建设特色的保安队伍、建设特色的物业服务、建设特色的社区文化。
管理目标:将管辖的物业建设成为'健康文明、安全舒适、和谐进步'的绿色家园。
投诉处理服务规范:热心接待、虚心受理、用心处理、恒心跟踪、尽心回访
第14篇 物业质量手册之资源管理2
物业《质量手册》之资源管理(2)
基础设施、工作环境控制程序
1.0目的
确定并提供和维护为实现服务的符合性所需要的设施,确定并管理为实现服务符合性所需的工作环境中的各种因素。
2.0适用范围
适用于为实现服务符合性所需的设施,如工作场所、硬件和软件、工具和设备、支持性服务如通讯、运输设施等的控制;对工作环境中人和物的因素进行控制。
3.0职责
3.1工程部负责对实现服务符合性所需的设施进行控制。
3.2行政人事部负责对实现服务符合性所需的工作环境进行控制。
4.0程序
4.1基础设施的确定
物业管理公司为实现服务符合性活动所需的基础设施包括:工作场所(办公场所、机房设备间、管道井等)、服务设施(包括软件和硬件,如弱电设施、运输设施、水、电、冷源、热源供应、楼宇工程及给排水设施等)、支持性设施和工具(如维修用的设备和工具等)。
4.1.1根据建设部《全国城市物业管理优秀物业管理公司评分标准》对于各类服务设施的管理应做到:
4.1.2各类设施图纸、档案资料齐全,管理良好;
4.1.3设施运行正常,有正常的保养、检修制度和计划;
4.1.4运行人员严格按照操作规程执行和巡视;
4.1.5电梯按规定时间运行;
4.1.6高压配电、制冷机组、供热设备、生活水箱有严格的管理措施;
4.1.7消防系统设施完好,建立相应《消防设备台帐》,可随时启用;
4.1.8供暖、供冷运行正常,按写字楼设计标准为夏季不高于26℃,冬季不低于20℃。
4.2设施的管理
工程部根据物业管理公司设备设施实际情况和需求,负责编写《设备管理规定》,并按照执行。
4.2.1设施接管、验收:在接管物业设施时,由工程验收接管小组负责按设施使用说明书和相关资料对接管的设施进行验收。达不到要求者,应通知有关单位限期整改。设施接管的相关资料由工程部复核存档。
4.2.2设施的采购:工程部根据使用部门的要求及设备设施维护的需求。填写《采购申请表》,注明设施名称、用途、型号规格、技术参数、单价、数量等,报物业总经理批准后,由行政人事部部组织具体实施采购。
4.3采购设施的验收
4.3.1采购的设施,工程部负责组织进行安装调试,确认满足要求后,由工程部和使用部门在《设备验收单》上签字验收,并将设施名称、型号规格、技术参数、单价、数量、随机附件及资料等内容填写在《设备验收单》中,由工程部保管。
4.3.2验收不合格的设施,工程部与供方协商要求退货或换货直至验收合格。
4.4设施的登记建帐
4.4.1验收合格的设施由工程主管进行编号,在《设备台帐》上登记,并建立设施档案,填写《设备档案》。
4.4.2设施的分类编号
设备设施的分类编号在《设备台帐》、《设备档案》、《设备卡》应相互一致。
4.4.3工程部将设备分类编号纳入《设备卡》。
4.4.4各专业主管负责按照规定悬挂《设备卡》,并在《设备台帐》上注明设备负责人。
4.5设施的使用、保养和维修
4.5.1根据实际工作要求,工程部组织编写《设备、设施运行维护控制程序》及设施运行、维护、操作、和使用中所需要操作规程、规定、制度、计划等,发放各专业执行。
4.5.2对于重大或关键设备必须有相应的操作规程,相关操作人员应由工程部组织培训、考核合格后上岗。对国家有规定的特殊工种,要求操作人持由相应的国家授权管理机构颁发的上岗证方可上岗;
4.5.3工程部编写专业巡视制度,各专业按照规定严格执行;
4.5.4重要的服务设施的运行应编写相应的工作记录,由操作者按规定填写相关的记录;
4.5.5工程部编写各专业的设备设施维修计划,规定保养项目,频次,发给各员工执行,各专业主管人监督检查执行情况;
4.5.6工程部每年12月核定下年度的年度工作计划,发放至各专业主管执行;
4.5.7日常运行中遇到的故障要及时处理,处理结果要在各专业的工作记录中记
录。检修中的设施应挂检修牌,检修好的设施应由工程主管签字验收方可使用。大的维修应将检修情况填写在各专业相应的的设备维修记录上。工程部在《设备档案》中注明情况;
4.5.8日常运行中无法排除的故障,应逐级报告上级专业主管,由专业主管填写对外委托维修报告上报工程经理。需外包维修的设施,应执行《采购控制程序》中对供方评定的有关规定执行
4.5.9现场使用的设施应有统一的编号,以便于维修保养;
4.5.10对工作场所的管理由在该场所工作的相关部门管理,确保适宜的工作条件。
4.6设施的报废
对无法修复或无使用价值的设施,由工程部填写《设备报废申请表》
大型设施经物业总经理批准后,再报业主批准报废。对于一般设施,由使用部门填写《设备报废申请表》报工程部经理审核后批准报废。工程部在《设备台帐》及《设备档案》中注明情况;
4.6工作环境
行政人事部根据业务范围确定并管理为实现服务符合性所需的工作和生活环境中人和物的因素,根据服务作业需要,负责确定并提供作业场所必须的基础设施,创造良好的工作环境。
4.6.1配置适用的办公用房并根据服务需要适当装修,树立良好的企业形象;
4.6.2配置必要的空调、消防器材,保持适宜的温、湿度和职业卫生、安全;
4.6.3工程部对供水、电、冷暖设施及设备间等实行定制管理,要考虑人体工效学的要求,努力提高工作效率。确保员工服务符合劳动法规的要求;
4.6.4为员工提供良好的办公环境,禁止在非吸烟区域内吸烟。
4.7.5办公环境不得存放大量易燃物品、易燃料要及时清理,要采取可靠的防火措施,严格按照《办公室、机房防火管理规定》执行。
5相关文件
5.1《全国优秀大厦评分标准》97年建房物字(第011号)
5.2《设备、设施运行维护控制程序》
5.3《采购控制程序》
5.4《设备管理规定》
5.5《机房设备间管理规定》
5.6《专业巡视制度》
5.7《日常维修控制流程》
5.8《临时用电管理措施》
5.9《环境卫生管理制定》
5.10《办公室、机房防火管理规定》
6质量记录
6.1《设备验收单》
6.2《设备台帐》
6.3《设备档案》
第15篇 学校物业管理委托协议
甲方：_________
乙方：_________
甲方将学校物业管理服务方面的工作委托乙方管理服务。乙方将通过严格科学的管理，热情优质的服务为学校的教学、科研和生活创造整洁、优美、舒适、安全、宁静、便捷，及时、可靠的环境，为此双方达成如下协议：
一、甲方责任、权利、义务
1、对校园内的一切公共设施及设备享有所有权，并有对国有资产的保护、使用和监督权。
2、负责对乙方管理与服务进行工作查询与质疑。
3、负责制定学校绿化、美化及设施的更新改造计划。听取和采纳乙方对校园绿化等改造工作提出的合理化建议。
4、负责按规定向乙方支付物业经费和运行费。
5、负责了解掌握乙方经费运行情况，对违反财务规定的行为提出意见。
6、甲方可视完成物业管理的优劣向乙方提出奖励意见和处罚意见。
二、乙方责任、权利、义务
1、按协议内容保质保量地完成物业管理与服务工作。按文明校园建设标准保持学校的花园式单位及文明校园的称号。
2、对院内的公共设施及地面不得擅自占用或改变其使用功能，如需要改变应经甲方同意后方可实施。
3、定期向甲方通报工作情况，对甲方提出的合理的整改意见有义务执行。
4、未经甲方同意不得将本物业管理内容和责任转移给第三方。
5、乙方应建立并保存详细的物业管理档案资料。
三、委托管理主要内容
1、全院的绿化、美化工作。
2、教室的卫生保洁服务和管理工作(不含专用教室)。
3、公共环境、公共场所的保洁服务和管理工作。
4、公共设施、设备的维修、保养、运行和管理工作。
5、公共建筑部分的维修保养工作。
6、自管家属楼的维修和保养工作。
7、水电暖的维修管理与服务工作。
8、院内创收经营水电费和供暖费的收支工作。
9、节能工作。
10、家属水、电费的统计、收缴工作。
11、饮用水供应和洗浴工作。
12、院领导办公室的保洁和开水供应工作。
13、家属门卫的管理工作。
14、校内各商业网点的管理工作。
15、学校人防工程的管理工作。
16、其它甲方需要委托的工作。
四、服务标准
乙方应按以下标准实现物业管理目标。
(一)校园绿化美化工作
1、做到三季有花，四季常青。并承担甲方大型活动及重大节日的花卉摆放工作。
2、按不同季节对花卉苗木的养护要求进行养护，并做到：树灌木完整，长势茂盛，无枯枝死杈，无病虫害，树木无钉枪捆绑;绿篱、绿地无杂草、杂物，无堆物料。完好率应达到98%以上。
3、校园绿化面积应达到应绿化面积的95%以上。
4、绿地、各种树木的种植和调整工作应本着美观合理的原则进行规划管理。对各种古树应重点保护，防止损伤和坏死。
5、院内的建筑物能进行立体绿化的，应进行立体绿化。
6、绿地微喷面积应达到总面积的80%以上。树木浇水应有计量。
(二)环境卫生工作
1、道路环境应整洁。清扫要及时，做到无杂物、废纸、烟头、果皮、痰迹、积水等。
2、阴井、排水设施应通畅，无污水外溢，排水口处无淤泥和杂物。各井口盖完好，化粪池应定期清理，无粪便外溢。
3、卫生间应保持干净整洁，无异味、无蚊蝇、无粪便、无污水外溢。
4、垃圾楼应保持无蛆、无蝇，四壁清洁，地面和周围无堆放垃圾，应封闭集装箱上盖。应根据垃圾日产量及时调整集装箱数量。垃圾楼吊装设备应及时检修和保养，杜绝事故发生。
5、院内垃圾应日产日清，无暴露垃圾，无卫生死角。垃圾箱及果皮箱应完好清洁，周围地面无杂物污渍。
6、建筑物内外无乱写、乱划、乱粘贴，无残标;公共设施、牌匾、路标、雕塑、亭廊、石桌椅应定期擦拭，保持清洁。
7、校园主要干道的地面卫生应在每日早7：30以前清扫完毕。公共场所应定期清扫，保持清洁。上课期间不得有任何影响授课的清扫活动。
8、道路、地面不得直接搅拌水泥沙浆，建筑材料应按指定地点摆放整齐。建筑垃圾应按指定地点堆放并及时清运，对建筑垃圾影响道路通畅和环境卫生的现象要及时管理和清运。
9、门前三包工作应符合门前三包的标准和要求。
10、应及时清理院内主要干道的积雪，保证道路通畅和安全。如洒盐水除雪，不得将积雪清扫堆放到绿篱和绿地内。
11、根据节假日的要求及时挂收国旗、彩旗、灯笼;开关大门彩灯、射灯。
(三)教室卫生工作
1、教室卫生应在每日晚自习后清扫完毕，锁门。第二天早7：00应将各教室门打开(特殊情况除外)。
2、应保持教室地面清洁、四壁洁白、墙裙完好无污渍、黑板完好光亮、无粉笔痕迹、粉笔沫应及时清除;门牌完好、装订美观;门窗、玻璃、纱窗、窗帘、小五金齐全完好;桌椅完好、摆放整齐、桌内外无杂物灰尘。
3、吊扇、黑板灯、照明灯、各种开关及各类设备应完好无损。维修要及时，保持良好状态。
4、粉笔(白色、彩色)板擦应保证供给并摆放整齐。要保持讲台、讲台桌的完好整洁。
5、制定教室服务制度化、规范化、科学化的管理制度，确保教学需要。
以上要求的完好率应在98%以上，各阶梯教室和大教室的照明灯完好率应在90%以上。
(四)公共场所维护工作
1、各楼道(包括家属楼物业范围)地面清洁、门窗、玻璃、纱窗、小五金齐全完好，墙裙、楼道灯的照明完好率及满意率应在98%以上。
2、电梯应按规定做好年检并取得合格证及运行证，两证应挂在电梯间内。电梯应定期维修保养，不允许带病开梯，运行应正点。电梯间应干净、整洁、明亮。电梯工要持证上岗，严格执行电梯交接班制度，认真做好运行记录。严禁脱岗，确保安全。
3、要保证全院正常供水、供电、供暖工作。水、电、暖设备齐全，服务维修及时到位，设备完好率应在98%以上。
4、水、电、暖维修应24小时值班。要制定应急处置方案。确保服务安全、到位。
5、节能措施得力，杜绝长明灯、长流水和跑、冒、滴漏现象。
6、按规定做好饮用水箱的卫生防疫和日常管理工作，要定期进行检查、检测，确保饮用水安全。
7、按要求供应全院饮用水和洗浴。对茶浴炉房要制定卫生安全工作制度，确保正常供水和安全。对浴室内卫生、各种设施应及时检修，杜绝发生事故。
8、按要求每年应集中时间对外收取供暖费，并支付供暖费。
9、按要求努力回收学校创收水电费。
10、按要求统计、收缴、上报家属住户水电费。
11、按要求对院内人防工程进行检查，防止发生意外事故。
五、违约责任
1、甲方违反合同规定，使乙方未能完成合同规定的服务和管理目标，乙方有权视不同情况限期向甲方提出解决意见(双方协商)。如逾期仍未解决，乙方有权中止合同，所造成乙方经济损失由甲方予以经济赔偿。
2、乙方违反合同所规定的内容或未达到的服务标准，或师生员工反映强烈且不能及时解决的，甲方有权要求乙方限期改正(双方协商)，如逾期不改，甲方有权终止本合同。另行安排其它物业管理机构替代。给甲方造成的经济损失，乙方应给予赔偿。
3、乙方违约擅自提高收费标准和降低服务标准，甲方有权要求乙方改正并清退多收费用。
六、其它
1、本协议未尽事宜由双方协商解决，并以书面协议签定补充协议。补充协议与本协议有同等效力。本协议有效期为一年，自_________年_________月_________日至_________年_________月_________日止。
2、本协议之委托协议书均为本协议的有效组成部分，具有同等法律效力。
3、本协议共4份，甲、乙双方各执2份，具有同等法律效力。经双方签字盖章后生效。
甲方(盖章)：_________ 乙方(盖章)：_________
甲方代表(签字)：_________ 乙方代表(签字)：_________
_________年____月____日 _________年____月____日
第16篇 小区物业管理员工奖惩机制
我们将实行奖勤罚懒,根据公司检查考核以及业主对小区管理处工作的考评,每季度评出最佳工作人员以及不称职的员工,得到荣誉的进行奖励,不称职员工进行待岗培训、限期改进、辞退等阶段的处理;根据每季度的考评结果年末对管理处全年工作进行综合评议,评出管理处先进个人。
一、目的
为维护公司声誉,加强企业管理,提高管理水平,在加强事项教育的同时,对违反公司制度的员工给予必要的纪律处分。
二、种类
(一)警告
适用于第一次触犯轻微过失的规定。
(二)严重警告
适用于第一次触犯重大过失的规定及受过三次严重警告者
(三)最后警告
适用于第二次触犯重大过失的规定及受过三次严重警告者
(四)开除(或辞退)
适用于触犯开除规定以及受过二次最后警告者。
三、过失性质
(一)轻微过失(违反下列一项者,给予警告一次)
1、一个月迟到或早退三次;
2、违反保安制度,拒绝保安人员检查;
3、违反安全制度但未造成后果;
4、在小区内行为不检点,如大声喧哗、追逐打闹;
5、不讲卫生,在小区公共场所说脏话,乱扔杂物、烟蒂及随地吐痰;
6、工作时间做私活、吃零食、喝酒、串岗闲聊;
7、由于工作过失,造成公司财务损失达成100元以上1000元以下;
8、业主连续三次反映工作态度不好(经查属实);
9、私扣业主(使用人)提出的一般意见。
(二)严重过失(违反下列一项者,给予严重警告一次):
1、旷工一天;
2、利用职务之便收取户主或客户钱物;
3、对业主(使用人)态度蛮横;
4、公开顶撞上级,不服从指挥或故意消极怠工;
5、由于工作过失,造成公司财务损失价值1000以上3000元以下。
(三)重大警告(违反下列一项者,给予最后警告一次):
1、连续旷工三天;
2、接受贿赂;
3、殴打他人或相互打架斗殴
4、由于工作过失,造成公司财务损失价值达3000元以上。
(四)开除(犯有下列错误,立即予以开除或辞退)
1、连续旷工七天或一年内累计旷工十五天;
2、偷窃公司、同事或业主财务;
3、用非法手段涂改原始记录,窃取账单或单据,从不牟取私利;
4、严重玩忽职守,给业主(使用人)或公司利益造成重大损失;
5、威胁上级,侮辱刁难业主及来访客人;
6、因触犯国家法律而被公安司法机关拘审;
7、犯有其他严重错误。
四、奖励条例
(一)奖励对象
1、在改进公司经营管理,提高经济效益和管理效益方面有显着成绩者;
2、工作努力,深得业主表扬者;
3、在危急时刻为保护他人生命安全,保护小区财产方面有特殊成绩者;
4、在防止业主被盗、丢失等事故方面有贡献者;
5、因其行为为公司带来荣誉者;
(二)奖励办法
凡符合奖励条件者,经公司批准予以确认,奖励形式。
1、全公司通报表扬;
2、颁发奖品或奖金;
3、特别加薪;
4、晋级
