第1篇 物业管理质量体系文件进货检验程序
物业管理公司质量体系文件:进货检验程序
1.0目的通过对进货检验的控制,防止未经验证及不合格的物资投入使用,以确保公司提供服务的质量。
2. 0适用范围对所采购物资的入库验证。
3．0职责由提出申请的部门主管负责验收,或由行政部人员验收,行政部主管负责监督。
4. 0工作程序
4.1 依据审批后的《采购申请单》或《采购计划》对所采购回的物资进行入库检验。
4.2 批量采购回的物品数量少于10个全检,11-50抽检10个,51-100抽15个,101-200抽20个,200个以上抽检10%,500件以上抽检5%。
4.3 验证根据情况可采用核对数量、外观检查、样板核对和合格证检查等方式进行。对涉及安全性能的产品如电器类、水暖器材、消防用具类、化工原料必须要有合格证;对小五金类、绝缘材料类、标准件类和其他杂项类应核对规格、型号和数量与采购文件是否一致,外观和包装有无破损等。
4.4 验证合格由验证人在《材料入库验收单》上进行记录,对验收中发现的不合格品按《不合格品/服务的控制程序》执行。
4.5 对急需使用的来不及检验的物品,由行政部主管或管理处主任或其授权人员签名后,可予以紧急放行。放行部分要由库管员注明数量、批号,并要有明确标识,以便一但发现问题时可以返回。没有放行的部分按常规进行检验。
4.1 对外协加工及制作的产品要经过检验合格后方使用,并将检验结果作出记录。
4.2 对外购设备在投入使用前应根据使用条件及要求进行检验,并作出记录,对
4.6 、
4.7 条款,产品的验收是以相关的要求进行(如制作图样、书面要求、说明书、采购协等)
4.3 对分供方提供服务项目、工程项目的初始验证。
4.3.1 当分供方提供服务时,根据双方协议内容及对其提供的条件及资料进行验证(如配备设备、人员素质、工程材料等),此验证是指服务/工程项目开始前进场的条件的验证。
4.3.2 若分供方提供的服务项目有阶段性时,则对每一阶段开始前进行验证,以确保各阶段的有效衔接。
4.3.3 若对验证符合要求时,才能通知对方开始服务/工程项目。
4.3.4 若对验证方不合要求时,应通知对方不能开工,直至满足条件为止。
4.4 对所有以上的检验作出记录并保存。
5. 0相关文件
5.1 《不合格品/服务的控制程序》
6
第2篇 大厦物业管理搬运物品责任书
大厦物业管理中心搬运物品责任书
为确保本大厦全体客户的利益、方便客户乘坐电梯、保证大厦财产不受损失、给搬运物品人员提供方便热情的服务,特制定本责任书:
一、为客户提供物品运输(包括搬家等服务项目)的公司或人员(以下简称为:乘运人);需要运输大件或多件物品出入本大厦时,乘运人代表在阅读本文后,签字确认遵守本协议的全部条款。
二、在乘运人代表签署本责任书后,前台将安排一名门卫或保安人员(以下简称为服务人员)引领乘运人进行客户物品的运输服务,直至全部物品运输完毕为止。
三、**物业管理中心指定本大厦16号电梯为货运电梯,乘运人在使用电梯时只能使用该部电梯进行货物的运输及人员的往返。
四、乘运人在进入本大厦后,应服从服务人员的管理,禁止将易燃、易爆、有毒等危险品带入本大厦;禁止在公共区域内吸烟、大声喧哗,嬉戏打闹等不文明行为,禁止乘运人进入与运输货物无关的区域,乘运人如违反本规定所引起的一切后果,将由乘运人负担全部责任。
五、乘运人在搬运物品的过程中应做好对公共区域及公用设备、设施的保护工作,如在运输物品过程中发生损坏公共设备、设施的情况,应暂停运输服务并将损坏情况于第一时间通告前台,前台将请管理中心工程部对损坏部位进行估价或维修,对于发生维修费用的情况,管理中心将依据工程部出具的工程维修报价明细向乘运人收取维修费用,并加收10%的服务费,乘运人故意隐瞒损毁情况、逃避责任者,管理中心将在要求承运人赔偿损失以外,视情节轻重,给予人民币200至1000元罚款。
六、乘运人的车辆进入本大厦区域后,应服从保安人员的调动,禁止私停乱放;乘运人在运送物品经过大堂时,严禁拖拽物品,以免造成地面损坏,严禁用物品撞击大门,并禁止在大堂逗留以及将物品摆放在大堂内。
七、乘运人在运输物品的整个过程中,均不得阻塞公共区域的通道,包括楼内的电梯厅、电梯门、消防楼梯、楼道,并不得妨碍大厦内其他客户对上述区域的正常使用;一旦发现乘运人违反上述规定,管理人员均有权暂停乘运人的搬运工作,直至乘运人将错误更正后,方可继续从事搬运工作。
八.乘运人在完成全部物品的搬运工作后,如所提供的服务是将物品运出本大厦,请乘运人的代表到前台办理物品出门手续。
单元号码:
搬入 搬出
搬运内容:
乘运公司名称:乘运 人: .
联 系 电 话 :日期/时间:.
**物业管理中心乘运公司:
物业部 (公章):
负责人: 负责人:
日期:日期:
第3篇 某物业管理公司文件编号规则
物业管理公司文件编号规则
1.0质量环境手册代码:zl
2.0部门代码
2.1客户服务中心代码:01
2.2综合事务部代码:02
2.3工程技术部代码:03
2.4环境管理部代码:04
2.5护卫服务部 代码:05
2.6财务稽核部代码:06
3.0质量环境手册 yshz-zl-××
yshz-表示公司名称缩写,zl-质量环境手册缩写,××-标准条款号。
3.1程序文件yshz-c*-□□-××
yshz-表示公司名称缩写,c*-程序文件缩写,□□-部门代码,××-流水号。
3.2作业指导书 yshz-zy-□□-××
yshz-表示公司名称缩写,zy-作业指导书缩写,□□-部门代码,××-流水号。
3.3记录 yshz-jl-□□-××
yshz-表示公司名称缩写,jl-记录缩写,□□-部门代码,××-流水号。
3.4外来文件 yshz-wl-××
yshz-表示公司名称缩写,wl-外来文件缩写,××-流水号。
3.5图纸 yshz-tz-□□-××
yshz-表示公司名称缩写,tz-图纸缩写,□□-图纸类别代码,××-流水号。
其中类别代码为:
dq--电气 js--给排水 tj--土建
*f--消防kt--空调、暖通 yl--园林
编制: 审核: 批准: 日期:
第4篇 某某小区物业管理实施计划
某小区物业管理实施计划
1、全面推行酒店式物业管理模式,一方面强调对物业设施设备保养维修管理,另一方面为业户提供细致完善的个性化服务,树立e高尚商住小区的物业形象。
2、依法管理、按章办事,在原有的一整套规章制度和管理基础上,有更多更新的创新,以人为本、以管理服务为中心、以住(用)户满意为目标,做到业户理解--接受--支持我们的管理及收费工作。
3、坚持'以人为本',抓好员工队伍的教育和培训,员工持证上岗,牢固树立'业主至上,服务第一'的思想。在服务中加强管理,寓管理于服务的中,做到以情感人、以理服人、以自己的实际行动去教育业户。
4、按照iso9002质量体系规范运作,建立健全管理制度、岗位责任制及操作规范;实施诱导式的培训机制、情感式的激励机制、自我约束量化评制、目标管理业绩考评制,提高员工的集体荣誉感、自豪感,激励员工爱岗敬业,体现人生价值和成就感。
5、以专业及严谨的培训计划,训练管理人员及保安队伍,使e的员工达至:人员精干、专业性强、业务熟练、素质较高、彬彬有礼。以令各业户能享受到高水平的物业管理服务,以致更安心及舒适地享用e提供的各项设施及物业管理服务;
6、根据开发商对e物业形象的定位,按照全国物业管理优秀示范小区的标准,对小区的路牌、标识、警示牌、宣传栏、广告栏等统一制作cis系统进行安装,使住(用)户进入小区方向明确、目标清楚、行有规范、动有准则,同时也扩大e物业管理的知名度。
7、提供公共区域的清洁服务,每年更进行清洗外墙作业,务求令e保持其豪华瑰丽及清新的形象;
8、倡导家居清洁及环保概念,采取适当的措施,设置垃圾分类箱,向业户发放垃圾分类袋,将可回收垃圾、不可回收垃圾分类放置处理,减少垃圾二次污染。
9、从人、环境和谐的角度出发,采用多种形式,积极进行环保的宣传教育,创造新型的环保社区。
10、采用车辆交通科学化管理方案,实施人车分流在车行入口,设置指导岗;在车行道路上,设置警示牌、减速驳等设施,最大限度地减少汽车噪音、废气对小区的干扰和污染。为停车场提供专业管理服务,令各业户的座架能安全停放于场内,无后顾的忧。
11、提供物业公共设备的维修及保养,令e的各项公共设施能更有效发挥其功能;
12、提供公共区域的绿化养护,令e具有园林特色,居于其中,更能表现其个人风格及品味;
13、提供优悠家居服务,如代订各类报纸杂志、代订牛奶、代寄速递、代请钟点佣工及业户室内的小量维修服务等,从而令各业户于一日忙碌工作后,无需为日常生活锁事而烦忧,有更多私人空间,享受优悠生活乐趣;
14、协助各业户有关各项公共事务的申请手续,如水、电、煤气、电话及有线电视等,省却业主不必要的麻烦;
15、筹办各类庆祝联谊及社区活动,如安排节日装饰布置及举办各类文娱康乐活动,务求增添节日气氛及丰富住户余暇生活;
16、创办《盛和园》等内部通讯刊物,以加强管理处及住户间的沟通及交流;
17、开创全天候的二十四小时优质客户服务,务求令各住户随时随地得到亲切的酒店式服务。
18、加强装修管理,严格按照装修管理规定,规范住(用)户二次装修。
①住(用)户装修申报制度、装修施工队伍登记制、管理处审批制。
②保证安全网、空调机的安装、施工动火、材料搬运、人员出入等装修管理规定落实到位。
③严格装修施工的巡查、监管,落实管理员、工程人员、保安员三重多频次的巡查,切实杜绝违章装修。
19、治安保卫消防
①实行24小时保安制度,采取人防与技防、昼与夜紧密结合,动态与静态管理相结合的措施,控制治安案件发案率。入住期,以人防为主;正常期,以技防为主。
②采用先进的闭路电视监控防范系统,对小区的梯口、通道、电梯、公共场所等进行中央监控管理,构成小区技防网络。
③定期进行消防演练及消防宣传,做到'以防为主、防消结合',确保小区无火灾发生。
④严格保安值班、交接班、巡逻工作规程,实行保安员军事化管理。
⑤保安员是保一方平安的关键,是住用户满意的主要因素,严格保安员的选聘、录用、培训、考核,从退伍军警中招收合格人才,保证保安员思想过硬、军事过硬。
第5篇 商业物业经营管理
商业物业的经营管理
商业物业是为人民生活和社会生产提供购物的活动场所。
商业物业管理具有的特点包括:服务对象的双重性,即租户和进出的购物人员;使用时间相对固定,一般商业物业的时间都有个具体的营业时间,而且这时间是不轻易改变的;人员活动的集中和杂乱,来自不同地方的人员聚集一块,并且各层次的人员不等;人流、物流同时进出,在进出的过程中即有人员也同样有货物一同;建筑空间大,建筑物内空间以货架摆设为多,很少间隔物。
按建筑规模来分,商业物业可分为三类:
1、市级购物中心。建筑规模在3万-10万平方米之间,服务人口在30万以上,年营业额在5亿元以上。
2、地区级购物商场。建筑规模1万-3万平方米,服务人口在10万之间,年营业额在1亿-5亿元之间。
3、居住区商场。建筑规模在0.3万-1万之间,服务人口在1万-5万之间,年营业额在3000万-1亿元之间。
按产权性质分,商业物业可分为三类:
1、临时转移产权型。即开发商把物业的产权以一定年限的形式出售给投资者,到期后,开发商退还投资款,收回物业。
2、统一产权型。以出租的形式经营物业,产权统一,招租、管理等也统一,便于管理,经营效果比较好。
3、分散产权型。把物业产权出售给多个业主,,形成多人共有产权,缺乏管理的统一,无法树立整体运营的形象,经营效果不理想。
按建筑结构分类为:敞开型;封闭型。
按建筑功能分类为:综合型;商住两用型。
商业物业管理的内容
1、营销管理
(1)市场推广。做好宣传工作,通过广告宣传活动,树立良好的商业企业形象,扩大商业物业的知名度和影响力,为企业的市场经营打下基础。
(2)选配承租商。只有保证50%以上的出租面积是由实力雄厚的企业承租,才能使物业管理企业生存下去,不断的发掘、选配新的租户。
(3)确定合理租金。租金应在制定零售商业物业基础租金的基础上,根据物业所在地理位置、规模、设备配置、服务水准和商品类型、规格、数量、质量与价格等方面的差异进行分类,作为定价的调剂因素,以便合理确定每处、每层、每间房屋的租金。同时还要根据市场情况、租户的租赁经营期限、租户的经济实力和信誉水平、租户租赁物业面积的大小等,对这些基础租金予以适当调整。
2、日常管理
(1)对租户的管理。建立租户档案,收存租赁合同文本复印件,详细了解租户的信息,与租户建立良好的关系,及时沟通,对租户的要求尽量给予及时的答复。
(2)安全保卫工作。做好门前警卫,注意车辆与行人的安全;协助阻止可疑分子逃出;注意职工专用通道的安全检查;加强值班和巡逻,并着便衣暗中巡视,晚上盘点完后锁好门窗,严格检查清场。启封时,按预定路线从上到下,从里到外逐层启封并做好记录。
(3)消防工作。对消防龙头、灭火器、消防通道定期检查和不定期抽查,确保专项设备的专项使用,贯彻'预防为主,防消结合'的方针。提高承租户及业主的危机意识,制定各种安全规章制度。
(4)服务性设备的管理。电梯(客运、货运、自动扶梯)的安全性坚持检查,发现问题及时报修,对水电系统、卫生设备要做好日常检查工作,避免在使用过程中发生问题。
(5)交通组织管理。在现有条件下管理好交通,以有效地引导和留住顾客,为商场的业主带来更多的商机和利润。
(6)清洁卫生管理。做好商场内部的环境清扫,停车场、广场、卫生死角的清洁。
(7)绿化美化管理。通过盆景、绿地、花草、雕塑、喷泉等形式修饰商场内外,给顾客和员工一个温馨、舒适、优美的购物和工作环境。商场的绿化美化管理不仅直接影响着管理者管理水平的定级,而且直接塑造着顾客心中的商场形象,影响着顾客对商场的信誉和层次的判断。
(8)停车场的管理。有效的疏导和管理车辆的进出和停放,尽可能的避免车辆的损坏和丢失。
商业物业管理的要求
(1)保持良好的商业特色和一贯的管理形象。商场管理突出一贯形象,使顾客熟悉、认知、印入脑海,并潜移默化地产生联想,通过具体对象、特征部分的认可,逐步强化认识,达到接受目的。当商业市场进入印象时代后,消费者认可的是店牌、品牌,同样的商品在不同的商场会有不同的价值,会给企业带来不同的效益。
(2)营造良好的商业服务环境。商场环境是否优美、清洁,绿化情况如何等,不仅直接影响着顾客的购物欲望和在商场逗留的时间,进而也影响到商场的营业利润,而且会给顾客和员工留下深刻的印象,从而影响商场在社会的形象和商业竞争力。商场环境的好坏也影响顾客的环境意识。
(3)提供高标准的保安服务。大型商场营业面积大,商品多,价值大,人群的层次、素质和来源较复杂,管理起来困难,治安保卫工作十分艰巨,所以需要提供高标准的治安服务。
(4)高度重视消防管理。商业物业建造费用高,内部设施完善,装饰豪华,流动资金和各类高档消费品储存较多,一旦发生火灾比一般建筑物的直接损失要高,还会在国内外造成不良的社会政治影响。
第6篇 新物业管理员技能情景试题
一 情景题:
1、某物业公司通过投标方式,中标赢得新建成的兴隆家园住宅小区物业管理权,该公司在接管验收时,应该检验哪些具体资料
∴ 新建房屋接管验收应验交的资料:1)产权资料:项目批准文件;用地批准文件;建筑执照;拆迁资料。2)技术资料:14项。
2、小王是刚分配到某物业管理公司的大学毕业生,他不清楚新建房屋接管验收主体工程时怎样注意质量与使用功能的检验,你能告诉他吗
∴主体结构质量与使用功能的检验:1)地基基础的沉降不得超过允许变形值;2)钢筋混凝土构件产生变形、裂缝、不得超过规定值;3)木结构应结点牢固;4)砖石结构有足够的强度;5)抗震设防的房屋必须符合设计规范。
3、 某物业管理公司经理安排老李去接管验收新建房屋的屋面工程,你知道屋面工程接管验收的具体标准吗
∴屋面工程接管验收的标准:1)符合屋面工程及验收规范的规定,排水畅通,无积水,不渗漏;2)平屋面应有隔热保温措施,3层以上房屋在公用部位设置屋面检修孔;3)阳台和3层以上房屋的屋面应有组织排水,出水口、檐沟、落水管应安装牢固,接口平密,不渗漏。
4、工程部老陈被经理安排负责新建小区楼地面工程的验收标准,假如有一天经理安排你去接管验收新建房屋的楼地面工程,你知道应该怎样检验吗
∴楼地面验收应检验:1)面层与基层必须粘结牢固,不空鼓;2)卫生间、阳台、盥洗间地面不应有积水,不允许倒泛水和渗漏;3)木楼地面应平整牢固。
5、泰然房地产开发公司交付给某物业管理公司二期精装修商品住宅楼,公司经理安排物业管理员小鲁去接管验收新交付二期工程的装修质量,你知道他应该注意哪些方面吗
∴装修应注意的方面:1)门窗安装平正牢固,开关灵活,缝隙严密;2)进户门不得使用胶合板制作,门锁应安装牢固;3)木装修工程应表面光洁,线条顺直,对缝严密;4)抹灰应表面平整,不应有空鼓、裂缝和起泡;5)饰面砖应表面洁净,粘贴牢固,无缺棱掉角;6)油漆、刷浆应色泽一致,表面不应有脱皮。
6、水、卫、消防常常给物业管理公司日后管理工作带来许多麻烦,要确保物业正常使用功能,为日后管理创造条件,在物业接管验收时应该做好水、卫、消防接管验收工作。你知道该怎样做吗
∴水、卫、消防接管验收工作应该:1)管道应安装牢固,控制部件启闭灵活,无滴漏。2)高位水箱进水管与水箱检验口的设置应便于检修。3)卫生间、厨房内的排污管应分设,出户管长不宜超过8m,不应使用陶瓷管、塑料管。排水必须流畅;4)卫生器具质量良好,接口不得渗漏;5)水泵安装应平稳;6)消防设施必须符合防火规范,并且有消防部门检验合格签证。
7、某住宅小区刚刚开始办理入住手续,物业管理公司经理安排老张负责建立业主档案,你能告诉他怎样建立吗
∴建立业主档案:业主的姓名、家庭成员情况、工作单位,平时联系的电话或地址,收缴管理费的情况,物业的使用或维修养护情况等。
8、你知道物业委托管理阶段信息的档案应收集哪些资料
∴委托管理阶段档案应收集的资料:1)委托管理招标文件;2)物业管理投标文件;3)物业委托管理使同。
9、 某物业管理公司接管了一项服装城商业场所物业管理工作,目前正处于招商阶段,经理让你把招商阶段信息资料收集一下,存入档案室,你知道收集哪些资料吗
∴招商阶段信息资料收集:1)招租物业的平面图纸;2)招租许可证及委托书;3)租金及管理费策算书;4)租赁合同;5)广告策划资料。
10、用户入户信息资料对物业管理公司日后管理工作有很重要的参考作用,你知道用户入户信息档案资料的主要内容吗
∴用户入户信息档案资料:1)入户通知书、入户须知;2)公共契约;3)用户资料;4)业主委员会章程;5)用户手册;6)用户进户验收表和交费单。
11、物业档案资料管理员小李刚刚接管档案管理工作不久,经理要她销毁原有过期的档案资料,她一时无从下手,你能帮助她做好档案销毁工作吗
∴档案的销毁:根据文档的保存期限和性质,定期对过期和作废的文档进行剔除和销毁防止档案的堆积和混淆。经主管领导批准可销毁,同时建立清单备查。
12、住户手册属于物业管理常用规章制度的一种,经理让新来的大学生小杨起草住户手册,他不知道该写哪些内容,请你告诉他住户手册应包括的具体内容。
∴住户手册包括的内容:1)居住区域概况;2)物业管理区域机构;3)业主(住户)须知;4)物业管理区域的管理规定;5)综合服务。
13、物业管理员小杨正在起草住户
手册,当写到物业区域管理机构时只写了物业公司的介绍,请您帮他把内容补充完整。
∴物业区域管理机构内容:1)物业管理公司介绍;2)物业管理的具体工作职责;3)业主委员会的权利及作用;4)居民委员会的工作范围。
14、物业管理费用构成大致可分为两大类,你知道是哪两类吗
∴物业管理费用的构成:物业管理费用的构成分为两大类:一类是管理费用,用自有费用支出。另一类是公用设施及公用资源费用的支出,物业管理企业向物业产权人或物业使用人代缴、代交。
15、新来的会计员小陈把收益性物业管理中的收入列入保证金和准备金,你认为这样做对吗你能告诉他物业管理及服务人员的工资和福利都包括哪些明细科目
∴不对,收益性物业管理中的收入包括租金收入和其他经营性收入(不含保证金和准备金)。人工费包括:工资、补贴、劳保福利、保险费、统筹费和公积金。
16、收益性物业管理中公共设施设备日常运行、维修及保养费,该项费用在物业经营费用中占较大比例,你知道具体分哪几项吗
∴公共设施设备日常运行、维修及保养费主要包括:1)维修与保养费;2)室内装修费;3)生活用水和污水排放费;4)能源费;5)康乐设施费;6)杂项费。
17、保险费项目只包括物业本身的保险,人工医疗保险和失业保险在人员费用中支出,你能列出收益性物业保险项目具体类型吗
∴保险项目的类型:1)火险;2)火险附加险;3)全损险;4)锅炉保险;5)财产损毁责任保险;6)租金损失保险。
18、对收益性物业房产税如何征缴,你知道具体规定吗
∴房产税征收:对收益性物业来说,业主应缴纳房产税。我国城市房产税的征收分为租金征收和按房产原值征收两种情况,按年计征,分期缴纳。确定该项费用的预算以月为基础,每月留出来房产税供需要缴纳该税项时使用。
19、新来的物业管理员小宋对“固定费用随着物业管理企业所接管物业数量的变动成反比变动”这句话不十分理解,请你向他解释清楚。
∴固定费用其总额并不随所管物业的数量增减而增减。就单位建筑面积所分摊的费用来看,则随着物业管理企业所接管物业数量的变动成反比变动,即所接管物业的数量增加,每平方米建筑面积分摊的费用就随之减少。因此,物业管理企业多接管一些物业,相对就可降低日常管理费收费标准。
20、地基属于隐蔽工程,发现问题采取补救措施都很困难,因此,平时要足够重视,要做好养护工作,你知道注意哪些方面吗
∴地基基础的养护应注意:1)坚决杜绝不合理荷载的产生;2)防止地基浸水;3)保证勒脚完好无损;4)防止地基冻害。
21、楼地面工程常见的材料多种多样,要针对材料特性做好相应的养护工作,请你告诉工程部新来的小王应注意哪些方面
∴楼地面工程的养护:1)保证经常用水房间的有效防水;2)避免室内受潮与虫害;3)加强对二次装修的科学管理;4)控制与消除装饰材料的副作用。
22、门窗是保证房屋使用正常、通风良好的重要途径。你知道门窗工程的养护应重点注意哪几个方面吗
第7篇 x物业管理公司简介材料
吉祥物业管理公司简介
(一)企业概况
*企业名称:**吉祥物业管理有限公司
*筹建时间:20**年8月1日
*注册资金:200万元
*管理机制:总经理负责制
*企业资质:国家三级资质物业管理企业
*管理类型:高档写字楼、二级住宅小区与别墅、高级大型超市及商业文化广场。城市绿化及大道养护,建筑装饰及装璜,中央空调及大型电梯养护,房屋修缮、水电安装与维修,保安、技防、劳务会务礼仪服务,房地产中介、法律法规咨询等。
*职能部门:行政人事部、品质培训部、财务审计部、项目管理部、工程技术部、保安服务部、策划开发部。
(二)企业理念:
*企业使命:缔造经典物业品牌、协助发展商建立持久的竞争优势
*企业宗旨:业主至上、服务至诚、热情奉献、精益求精
*企业精神:团结、奋斗、拼搏、务实
*质量方针:实施科学管理、持续改进服务、不断开拓创新、确保业主满意
*管理思路:成本运作,保证质量、节约成本的运作核心,服务行为标准化、人性化。
◇致力于与业主建立平等的现代契约关系,达到互惠双赢的合作目标
◇强调成本控制和成本管理程序
◇强调维修基层效能管理,向维修计划有机结合原则实施
◇确保公众服务规范化与特约服务个性化
◇确保配套设施的不断完善与商务服务的日臻完美
◇致力于培养职员的专业素质以及全员的参与意识
◇致力于企业文化的提升,塑造符合现代文明的人居理想环境
◇倡导从传统的物化管理逐步提升到现代文化管理
◇倡导先进的物业管理软件和办公自动化平台上的远程服务
(三)**吉祥物业的成长历程:
涉足物业管理共性化常规管理服务领域,吉祥物业已一步一个脚印,做出了不懈的努力,逐步走向成功的彼岸。
*20**年是公司组建年,吉祥物业引进了一批高级管理人才,其中中、高级专业技术人员15人,现职工队伍超过 48 人,拥有固定资产 200 万元。创立了吉祥物业管理真实民营股份企业。
*20**年是公司的'管理质量'年。为了不断提升吉祥物业的先进技术及管理质量,并引进了国家建设部物管全套高科技软件,能严格参照iso9002质量体系管理和操作,对现代化小区管理有了更充足的经验。
*在短短几个月的发展过程中,吉祥物业奉行'业主至上,服务至诚,热情奉献,精益求精'的宗旨,以满腔的热情,优质的服务、严格细致的管理,立足长沙,面向全国,今后、吉祥物业将与时俱进,开拓创新,发挥公司的专业经验与技术管理优势,为业主们安居乐业尽心奉献,以推进中国物业管理事业的发展。
(四)吉祥物业的优势
*超前、创新:
吉祥物业认为:一流的服务,不只是被动地满足业主的暂时需求,还要以超前的意识去引导业主,满足业主的潜在需求;以创新的精神去推陈出新,满足业主变化需求。吉祥物业作为'个性化服务的倡导者',力争成为一体化管理、市场化运作和专业化监督发展道路上的先行者。
*前期服务
吉祥物业始终把每一个合作发展商作为自己最重要的服务对象,把物业管理企业作为发展商的前期服务部门,倾心为发展商提供前期介入,销售促进及信誉延续等服务。
*以高素质的专业人才,利用高科技手段,去实施高质量的管理
吉祥物业把高素质专业人才作为高质量服务的基础,一直注重提高员工队伍的整体素质和业务技能,对招聘、培训、激励、考核严格把关,造就了大批优秀专业人才。
*人性化管理
吉祥物业在管理中强调沟通,理解与接纳倾诉,关注生活细节,在日常工作中,工作人员是顾客倾诉的对象,倾心聆听,还开通了24小时服务的绿色热线电话。同时管理人员作为顾客理性的使者,为其出谋划策、排忧解难,还可以作为顾客产生共鸣的朋友等,吉祥物业为顾客创造了健康、和谐、向上的绿色环保心理空间,在顾客中产生了巨大的向心力、凝聚力。
*专业化施工
吉祥物业坚持'做精、做强'战略,将运用现代物业管理技术与专业化设备,保证所接管的每个业务都能成为服务精品,使公司在业主单位中树立良好的形象和口碑。
*特色
吉祥物业管理有限公司筹备于二o**年,公司以业为主,发展多种经营,立足**,面向全国,拥有一支训练有素、管理严谨、效率卓着的专业物业管理以及保洁、清洗、工程队伍,引进了国际最新专业物管、保洁、清洗设备和技术,为我国物业管理领域增添了靓丽的风采。
第8篇 某某物业管理公司用工须知
某物业管理公司用工须知
(一)对个人素质的控制
因为质量是公司各个部门和全体员工共同努力的结果,是公司整个工作和管理水平的综合体现,服务质量的好坏是和每一名员工密切相关的。每一位员工的工作都直接或间接地影响着公司服务的质量,每一位成员都承担着与自己工作相关的质量职责。因此,为了获得所期望的质量,每位员工的个人素质必须符合岗位要求。
(二)劳动条例
1、聘用原则
(1)招聘员工的原则是根据公司的工作需要,依据应聘者是否适合应聘岗位职务的素质和培养潜质,并以该职位人员应具有的完备知识和操作技能作为考核标准'公开招聘,择优录用'。
(2)用人原则是优胜劣汰,能者任用,不能胜任者辞退,没有'铁饭碗'。
2、培训期
应聘员工均有培训期,学习所应聘岗位的业务范围、本小区的基本情况及公司规章制度,培训期一般为七天,可以根据具体情况延长。如需延长,须由管理处主任报人事部门审核批准。经培训考核后合格方可试用。
3、试用期
(1)新录用员工均有试用期,以考核其实际工作表现和适应能力。试用期一般为1个月,也可以根据具体情况缩短或延长。如需缩短或延长,同样由部门主管报公司经理审核批准,但试用期最长不得超过3个月,最短不得低于1个月。
(2)试用期内违反公司规定或不称职者,公司可随时辞退,而不作任何补偿。
4、调职
公司因工作需要或员工的工作表现能力适合与否,可以决定员工工作的调整。
5、晋升
公司对于工作能力强,表现良好或有特殊贡献的员工,在认为适当的时候,可以给予晋升。晋升后第1至3个月属见习期,见习期满后,工作表现满意者则由公司经理正式委任。
6、辞职
员工在合同期内,因有特殊原因需要辞职时,须提前15天通知管理处或缴交半个月工资额作为违约金。获准后按规定办理相关手续。若员工未按上述规定而擅自离职,将不给该员工任何证明,并扣回该员工1个月工资总额以代替通知。试用期内的职工须提前7天递交辞职申请,或以7天实际工资代替通知。
7、解聘
(1)员工在工作期间有重大过失,或属于聘用合同有关辞退条款,公司有权随时辞退该员工而不做任何补偿。
(2)因业务调整或管理方面有变化而产生冗员,公司有权裁减人数,但需提前15天书面通知员工。
(3)认为员工不适宜本职工作而又不可能调职,可提前书面通知员工,予以解聘。
(三)其他事项
下列事项如有变更,员工须在变更后7天内通知公司。
1、个人变更事项;
2、住址和通讯方式;
3、婚姻和家庭。
(四)工资管理
1、工资构成
由基本工资、考核工资、补贴、其它工资(劳保统筹等)等构成。
2、员工工资岗位及标准
根据行业状况和岗位的实际操作制定员工工作岗位标准。
3、岗位设立及条件
根据公司经营规模和发展需要,本着'精简、效能'的原则,设立内部经营管理机构和部门,并按照职责范围和工作任务、岗位任职条件,定岗、定员、定费。
4、岗位工资级别评定方法
(1)员工经招聘入职后,根据任职资格确定工作岗位。
(2)试用期人员工资根据新聘人员从事的岗位,按相应岗位的试用期工资标准发放。
5、工资发放
月薪发放日为次月的10日。各管理处在每月的最后一天将考勤情况上报公司人事财务部,由人事财务部计算并经核准后发放。
6、工资变动管理
(1)建立员工工资的动态管理。员工评定岗级后,工资按照岗位标准套入相应的档次,做到薪随岗定,岗变薪变,易岗易薪。
(2)根据企业经济效益和目标规划,由公司领导研究决定调升和下浮员工工资的比例,以增强企业的发展后劲。
(3)工资调整实行考核制。对于员工的表现将依据奖惩制度执行,发现有违纪现象,立即填写'违规记录表'按相应的处罚标准在当月的工资中扣除。
(4)奖励实行评比制。通过自评、群众评议、领导评议评出优秀给予奖励。
第9篇 物业管理公司质量手册－测量分析和改进
物业管理有限公司质量手册:测量、分析和改进
1总则
为证实本公司各项业务方面所提供的服务符合有关的要求,确保公司质量管理体系的符合性和其持续改进的有效性,公司从以下几个方面进行监视、测量、分析和改进。
2监视和测量
2.1顾客满意
顾客满意是测量我们所提供服务质量的一个重要尺度,公司主要通过两个方面对顾客满意度进行测评。
2.1.1一方面,公司通过与顾客的沟通(本手册'7.2.3顾客沟通'),及时对我们的服务进行改善和改进,确保顾客满意。
2.1.2公司通过以下方式对顾客满意度进行测评,根据测评结果采取相应措施改善恶化提高我们的服务。
a)确保每年两次顾客满意度调查的实施;
b)对顾客重点关注项目进行定期调查;
c)对重大的投诉或专项服务进行的回访,包括公司和各部门自己组织的回访;
d)顾客恳谈,包括公司组织的恳谈会和各部门组织的恳谈交流会;
e)内部顾客(员工)的满意度调查;
2.1.3以上有关顾客满意测评的操作及具体的方法方式和相关要求,包括相应的频次、执行人员和所应用的工具通过建立jsnhwy0-01《顾客满意度测评程序》进行管理和控制。
2.2内部质量审核
2.2.1公司制定jsnhwy0-02《内部质量审核程序》对公司内部质量审核的操作进行管理和控制。通过内部质量审核活动的开展,验证质量体系运行的符合性和有效性,为减少及预防不合格提供客观证据,发现问题和解决问题,实现改进的目的。
2.2.2根据公司各部门具体情况、审核过程的实施及以往审核的结果,策划和编制审核方案。公司内执行内审任务的审核员须具备内审员资格,审核组成员不得有受审核部门的员工参加,审核组成员在审核期间直接向管理者代表负责。
2.2.3原则上公司各部门每半年需接受一次内部质量审核,在一年内审核必须覆盖iso9001:2000标准的全部要求及公司体系文件中规定的全部内容。
2.2.4如果一个部门在一个月内连续发生严重不合格服务(投诉)或发生重大质量事故,由管理者代表判断是否应进行一次计划外审核,并报总经理批准。内审结果应形成审核报告,审核的记录将作为管理评审的输入。
2.2.5受审部门对审核中出现的不合格项采取措施进行改善,消除不合格及不合格发生的原因。原审核人员负责对审核中形成的纠正和预防措施应进行评估和随后的跟踪验证。
2.3服务过程的监视和测量
根据各项服务的有关特性,在物业管理服务过程方面通过在日常工作中的自我检查和业务检查、阶段性的业务检查、突发性临时检查和针对某一特定时期(如节假日期间)或某一方面进行的专项检查等,对质量体系的过程进行监控及测量。
2.4产品的监视和测量
2.4.1对于物业管理服务来说,大部分服务的结果是随着服务的过程同时发出的,在服务提供的同时,服务的结果也已交付,因此仍应加强对服务过程的监视和测量。
2.4.2对于物业管理服务中个别如物业的各类维修和工程等这一类可在完成后予以交付的工作,所进行监视和测量的方法
和有关的标准需得到明确,需要时形成相应的指导书。监视和测量结果应形成记录并指明服务结果的放行人。除非规定的检验和测量已经完成或得到顾客的同意,否则不能进行交付。有关记录的控制按文件jsnhwy4.0-02《质量记录控制程序》。
3不合格服务的控制
3.1在本公司,此要求适用于那些在物业管理服务中可在完成后予以交付的服务。对于那些结果和过程同时发出的服务,不合格的处理按jsnhwy0-04《纠正和预防措施实施程序》处理。
3.2对于不合格的服务,制定jsnhwy0-03《不合格服务处理程序》,及时采取有效措施消除不合格和防止不合格服务的交付。不合格处理的职责和权限在有关文件中予以明确的规定,公司全体人员都有向上级报告或指出已发现的不合格或潜在的不合格的责任。
4数据分析
4.1为保障公司质量管理体系的适宜性和有效性得到适当的评估和有效的改进,在对有关的监视和测量结果作收集和分析时须结合顾客满意度及满意率的情况、投诉建议和紧急事件及其处理、各项业务的开展和分承包方的控制等方面的相关信息和具体数据采用适宜的统计方法和统计技术进行。
4.2有关监视、测量和分析的具体内容与进行数据分析所应用的统计方法和统计技术,以及相关信息和数据的确定,收集的方法、手段和频率等在相应的程序中予以明确的规定并能保证结果的准确性。
5改进
5.1持续改进
公司通过质量方针和质量目标的建立、内部质量审核的开展、对有关数据的分析、纠正和预防措施的实施和管理评审活动持续改进质量管理体系的有效性。
5.2纠正和预防措施
公司建立jsnhwy0-04《纠正和预防措施实施程序》,规定纠正和预防措施的具体实施,消除不合格和潜在不合格的原因,防止潜在不合格的发生及不合格的再次发生。
6支持性文件
jsnhwy0-01 《顾客满意度测评程序》
jsnhwy0-02 《内部质量审核程序》
jsnhwy0-03 《不合格服务处理程序》
jsnhwy0-04 《纠正和预防措施实施程序》
第10篇 物业公司年度管理评审报告范例
公司于20**年8月28日至29日召开了一次管理评审会议,会议就iso9001:2000质量管理体系自上次评审以来的充分性、符合性和适宜性进行了客观的评价,并就质量管理体系的持续改进提出了许多可行的措施,同时也针对质量管理体系在运行中发现的不符合及不适宜的地方提出了纠正的要求。现将此次管理评审的相关事宜具体报告如下。
一、管理评审会议目的
通过对自上次管理评审以来质量管理体系的充分性、符合性及适宜性的分析、评价,检查质量管理体系在公司的运行情况,以保证质量管理体系的持续有效性和符合性及满足公司发展的要求。
二、管理评审会议依据
iso9001:2000质量管理体系标准、公司质量手册、程序文件、相关作业指导书、质量记录及相关客观、公正的调查报告。
三、管理评审会议时间
20**年8月28日至29日(具体见《第二次管理评审实施计划》)
四、管理评审会议地点
z酒店
五、评审会议与会人员
**市电信局领导、电信实业公司领导、公司领导、职工代表及相关人员,具体人员名单如下:
zzz
六、管理评审会议实施计划
具体见《第二次管理评审实施计划》及《管理评审会议议程安排》,主要有:
公司领导作:《企业发展思路的报告》及《20**年上半年工作总结报告》
品质管理部作:《上次管理评审相关措施落实的报告》、《质量管理体系符合性报告》、《员工满意度调查报告》及《用户意见调查报告》
客户服务中心作:《客户服务中心20**年上半年工作总结》
[所有管理评审会议的报告见附件]
七、管理评审会议报告
此次管理评审会议通过对自上次管理评审会议以来,公司iso9001:2000质量管理体系的运行情况的评价,结合公司发展的实际,在分析了质量管理体系符合性、用户和员工的满意率及对公司上半年工作的总结的基础上得出,iso9001:2000质量管理体系在公司运行的充分性、符合性和适宜性总体是有效的,也符合公司近期发展的要求。但通过对相关报告、数据的分析,发现质量管理体系在运行过程中也存在一些需改进的方面,需相关部门进行整改,以确保质量管理体系在公司的持续有效性和适宜性。
本次管理评审会议中决议出的相关需改进的方面列出如下,请各相关部门结合管理评审会议要求,结合公司实际情况将会议精神和整改要求灌输到每位员工,对所提问题进行整改。品质管理部将根据问题所在,向各部门发出相应的《纠正预防措施报告》,并对所提问题进行跟踪落实,纳入部门和员工考核的范畴,望各部门引起高度的重视。
1、更新5s实质提升自身素养和服务素质
公司5s的工作,前期是一个推导和执行的过程,根据公司的发展,原来的部分内容需要进行调整,以适应当前公司发展的需要。责任部门应根据公司实际对5s的实质内容、考核方式方法进行更新。逐步促使5s成为每位员工的一种日常工作行为,而不认为是一项任务,一种约束。常说5s工作起于素养,而终于素养,所以责任部门在5s的管理过程中,应注重对员工自身素质修养的培训和灌输,而不是通过有限的例行检查或将相关的约束强加于员工之上,这样也往往会造成5s在执行中员工将其视为一种工作,而不是一种日常习惯。另各部门负责人对该项工作要予以足够的重视,起表率作用,配合5s工作在公司的有效开展,从而促使各级人员自身素养和服务素质的提升。
2、完善培训管理提高培训质量
培训是公司人才培养的根本,培训效果的优劣取决于培训管理的方法、师资力量及有效的培训计划。目前公司的培训按计划在进行,但总体培训的方式方法
及培训效果和对培训对象的适宜性评价有待提高和加强。因此责任部门应结合公司实际情况,合理、充分利用当前的培训资源,因地制宜的完善培训管理体制。具体来说要从培训的需求分析、培训所面对的适宜人群、合理的培训内容、培训的有效考核方法等方面予以完善。从而进一步提升培训效果,为公司培训、造就更多的优秀人才,也为公司今后的发展储备一定的可用人才。
3、加强绩效考核完善内部管理
公司现行的绩效考核规定,部分已不适应当前公司的实际。在运作过程中部分部门没有严格按照要求,认真对部门人员进行绩效的评定,甚至有关部门将每个月的绩效考核搞成了一种平均主义,这样大大挫伤了勤奋员工的工作积极性,同上也助长了部分不求上进人员的惰性。这虽然有相关负责人员把关不严之过,但也跟先前制度不完善、缺乏操作性有关。所以责任部门应对绩效考核制度根据实际予以完善,使其更具备可操作性,将绩效考核确实落实到每个人,使其感觉工作不好,就是绩效不佳,就会影响自己的所得。同时各部门须严格执行绩效考核制度,使之成为公司管理的有力工具。公司内部管理的好坏,直接影响公司的发展,同时也影响服务质量。现在公司的内部管理制度已相对健全,但缺乏相应有效的监管体制,责任部门应结合实际出台一套制度实施的监管办法,以确保公司各项制度的有效实施。
4、加强对问题的整改及相应措施的落实
公司现已有一套对发现问题、突发紧急事件等的处理办法,但各部门对所出现问题的整改及相应措施的落实有待加强。主要体现在:a、对问题的处理不及时;b、相关问题经多次整改后又再发生。出现这些情况的主要原因是相关部门负责人对问题的重视不够,相关责任人员对问题的认识不深,所采取的整改措施无效或执行无效。因此今后相关问题的责任部门应严格问题整改措施的制定,并监督措施的及时执行,尤其是部门负责人不要将批复文件视为一次练字,而是一种责任。同时相关职能部门应确实肩负起监管职能,有效跟踪措施的落实、完成情况。
5、提升服务质量增加客户满意
从本次的用户意见调查来看,用户满意率较去年有了很大的上升,但仍然存在一些急待改进、解决的地方,如:a、服务人员的自身素质的提高;b、社区文化活动因地制宜的开展;c、与业主的协调、沟通;d、综合服务质量的提升;e、在已投入使用的所有楼层的洗手间都配置相关清洁用品等。以上对人的问题的解决主要还是合理、有效的招聘,和对现有人员的有效培训来达成。对于物的因素,相关部门在健全相应服务制度的同时,应有效、合理的利用公司的资源,以有限的资源发挥最大的效能为各位员工的己任,这样也就会把节约看作是一项义务。公司领导常说服务行业是100-1=0的行业,所以公司只有在综合服务提升的同时,再去追求特色服务,从而达到客户满意,这样才能使公司实现可持续发展。
6、强化质量体系文件培训
部门人员对公司质量体系文件认识不够,个别部门有些工作不按照体系要求的去做,而是按照自身的
习惯、经验去做,或都是体系是一套,而实际工作开展又是另一套做法。从而也造成体系在执行过程中的偏差。至使体系文件在部门成为一种摆设,成为应付相关检查的工具。另外从体系运行过程中及内外审的结果都表明,公司现各部门人员对自身工作中应用到的体系文件都没有熟练的掌握,尤其是公司中层管理人员对质量体系文件的了解不多,造成质量体系在运行过程中出现较多的人为不合格。在此建议,公司负责培训的部门及人员应根据公司各部门及各级人员的工作性质,制定一套详尽有效的质量体系文件再培训方案,并严把培训质量,做到公司各员工对与自身工作有关的体系文件都能熟练掌握和应用。另对质量体系文件修改后的培训,应由培训负责部门出台相应的培训措施,确保更新的体系文件能在相关部门人员得到及时有效的培训,避免文件更新了,而操作员工的行为不更新的情况。另公司领导应重视质量管理体系文件的执行和培训,以身作则的积极参加有关体系的完善和培训工作。
7、加强对体系运行有效性的监管
质量管理体系运行有效性的监管是确保质量体系有效运行的重要手段,品质人员去相关部门检查工作时,经常发现一些体系的小问题,有些问题已多次发生却屡禁不止,究其主要原因是对质量体系运行的监管缺乏控制力度。品质部门要负起质量体系监管的责任,尽快出台一套有效的质量体系监管办法,及时发现质量体系运行中的不符合点,并及时纠正。另各部门人员,尤其是各部门中层管理人员应加强对本部门质量体系的监督。质量管理体系在任何时候都会存在一些有待改进的地方,这就需要公司各级人员都在日常工作中自觉维护体系、完善体系才能使公司质量体系达到持续改进的目的。
8、促进信息的及时、准确传递
公司现已基本具备较为完善的信息传递系统,各部门在日常工作中应利用有效的信自沟通工具,及时将相关必要的信息传递给相关部门或人员,使该获得信息的人员能在第一时间获得必要的信息,以确保各项工作的顺利、有效开展。必要时应将信息传递的不及时、不准确当成一种工作的失职,并与绩效工资挂钩。同时公司应努力提高相关制度的透明化、公开化,让员工了解公司的动向和发展,从而为公司的发展出谋划策。
9、提高员工工作积极性提升员工满意率
企业以人为本,公司应力争为员工营造一个相对满意的工作环境,制定相应的激励制度,让公司各级员工在良好的氛围中实现自我开发和自我实现。同时公司应完善用人制度及人员考核机制,做到能者上庸者下,使竞争与协同相结合,从而激发员工的工作积极性。只有满意的员工,才有满意服务。因此注重以人为本的企业用人理念是公司得以不断发展的基础,同时也是提高员工工作积极性及提升员工满意率的最好途径。
本次管理评审会议对公司今后的发展有着相当大的意义,明确了公司的发展方向,指出了公司在近期的工作目标。各部门应针对评审会议中提出的决议或不足,结合公司实际,认真采取有效措施将相关问题予以解决,以实现质量管理体系的持续改进和公司的可持续发展。
八、相关附件
1、《关于召开20**年度第二次管理评审会议的通知》
2、《第二次管理评审会议实施计划》
3、《第二次管理评审会议议程安排表》
4、《上次管理评审相关措施落实的报告》
5、《客户服务中心20**年上半年工作总结》
6、《质量体系符合性报告》
7、《员工满意度调查报告》
8、《用户意见调查报告》
9、《20**年上半年工作报告》
10、《企业发展思路的报告》
第11篇 z物业小区冬季供暖管理程序
公司程序文件版号:a
修改号:0
ej-qp4.10物业小区冬季供暖管理程序 页码:1/3
1.目的:
为使供暖设备正常运行,确保住户室温达到市政府规定的标准(不低于16℃)。
2.适用范围:
适用小区工程维修部管理供暖工作。
3.引用文件:
3.1质量手册第4.6、4.9、4.10、4.11、4.14、4.18章
3.2 iso9002标准第4.6、4.9、4.10、4.11、4.14、4.18章
4.职责:
4.1 公司副总经理负责领导,维修计划审批协调指导工作。
4.2 工程维修部负责冬季供暖的组织,维修保养计划的制定,供暖公司的联系协调,维修工作的检查验收,测温仪器的效验管理,紧急情况处理,维修人员技术培训,供暖工作的总结汇报等具体工作。
4.3 维修班负责小区室内外,管道设备的维修,保养检查,室内温度的定期测试、维修等和各项记录的填写。
5.工作程序:
5.1 供暖准备工作。
5.1.1每年冬季供暖前(每年10月份),工程维修部对小区供暖设备的检查作出计划安排,并组织维修人员实施,做到万无一失。并由维修班填写维修检查记录。
5.1.2 每年供暖上水前,工程维修部负责与供暖公司取得联系,确定准确上水日期派专人在住户单元门上,张贴上水通知。
5.1.3 正式上水时,工程维修部组织安排维修人根据上水路线,分段逐楼,进行放气、检查,发现有漏水现象,及时通知锅炉房停止上水,并作好漏点标记。
5.1.4 维修人员经与锅炉房联系,确认已停止上水后,打开泄水阀门放水,然后根据漏点位置进行修理。修理完毕及时通知锅炉房继续上水,检查步骤同上,直至整个小区上满水为上。
5.1.5 对于因住户装修改动暖气的,上水前要及时通知装修施工队派人协助检查。
5.2日常维修工作:
5.2.1 供暖试运行期间,维修人员要对整个小区,住户室内及地下室的暖气立管,暖气片进行检查,是否有不热现像,检查结果及时作好《检查记录》并向工程维修部汇报。
5.2.2 工程维修部依据《检查记录》,汇同有关技术人员分析不热原因,提出解决方法,并组织安排维修人员彻底解决。
5.2.3 供暖期间,维修人员每月对住户室温做两次温度测试,实事求是,认真填写《测温记录》遇到寒流大风降温天气及元旦,春节要根据工程维修部指示,增加测温次数。
5.2.4到住户家测温,维修人员要佩带胸卡,穿好鞋套,用经检验合格的测温表,在正确位置(房间中间离地面1.5米)测温,对住户讲话要用文明用语,住户提的问题要耐心解释,测试结果要请住户认可签字。
5.2.5住户室温经测试达不到规定标准的,维修人员要及时分析原因,加以处理。如遇维修人员解决不了的问题,要及时汇报工程维修部。工程维修部汇同有关技术人员研究分析加以解决,确保住户室温达到规定标准16℃以上。
5.2.6维修班长,每周要对小区外线管道沟,进户阀门检查一次,发现有漏水现象,及时通知锅炉房,派人修理。
5.2.7 每年供暖结束后(每年4月份),工程维修部根据今年供暖中存在的问题,做出维修计划上报公司副经理审批。根据公司批示,组织安排维修。
5.2.8 供暖结束后,维修班要对整个小区室内外阀门进行维修保养,更换盘根,加黄油。填写维修保养记录。
5.2.9由工程维修部对上述工作进行监督检查。
5.3测温表的管理及效验。
5.3.1 测温表由工程维修部负责保管、发放、效验,每年供暖前,由维修班长领取,供暖结束后交回工程部。
5.3.2 维修人员要正确使用测温表,爱护测温表,不得损坏,如使用不当,损坏测温表,由本人负责赔偿。
5.3.3 每年供暖前,工程维修部指派专人将测温表交国家认证的校验部门校验,将校验合格标识贴于测温表上。
5.4紧急情况处理:
5.4.1 供暖中遇到紧急情况如:管道崩裂跑水,阀门管件意外 损坏大量漏水,暖气片严重漏水等,接到报急电话,维修班长应迅
速组织人员,视严重程度组织人员抢修或及时通知锅炉房采取紧急措施,进行抢修同时汇报工程维修部。抢修时要注意保护好住户的财产。抢修完毕,要把现场清扫干净,并认真填写《紧急情况处理报告》。
5.4.2遇到锅炉房因突然停电、停水,以及锅炉设备出现故障影响供暖时,维修班应及时与锅炉房取得联系,同时派人通过电话向住户通报,做好解释工作,取得谅解。
5.4.3 供暖恢复后,维修班长要组织人员到各楼楼顶检查放气阀放气。
5.4.4 维修班长负责定期对维修人员的维修保养工作,进行检查,检查结果在相应记录上签字。
6.支持文件与记录
6.1《供暖准备工作指导》 ej-wi-qp4.10-01
6.2《供暖紧急情况处理指导》 ej-wi-qp4.10-02
6.3《测温表效验、发放记录》 ej-qp7.1
6.4《测温记录表》 ej-qr-qp4.10-01
6.5《供暖设备检查、保养、维修记录表》 ej-qr-qp4.10-02
6.6《供暖值班维修记录》 ej-qr-qp4.10-03
6.7《紧急情况处理记录表》 ej-qr-qp4.10-04
6.8《每周外线检查记录》 ej-qr-qp4.10-05
6.9《冬季供暖维修、保养工作检查记录》 ej-rq-qp4.10-06
第12篇 物业治安管理手册
第二章 治安管理
第一节 治安管理概述
一、治安管理人员岗位职责
1.部门主管的职责
(1)保安部主管应对整个物业范围内的安全负有组织领导的具体责任。
(2)根据国家治安的有关规定及物业管理公司的有关管理细则制定保安部门的工作计划和目标,并督导下级管理人员的工作。
(3)主持部门例会,传达贯彻经理及有关部门的指示,并与广大保安人员一道分析研究住宅小区的治安管理问题。
(4)熟悉和掌握住宅小区内各种保安设施的操作和性能,熟悉住宅小区内治安状况,做到心中有数。
(5)对重大事件、事故亲自组织调查、处理。
(6)负责完成经理交办的其他事项。
2.保安班长的职责
(1)对部门主管负责,做好所管辖区内安全治安工作。
(2)带领保安班全体人员,根据制定的岗位责任制,认真严肃、一丝不苟地搞好安全保卫工作。
(3)根据岗位责任制所规定的项目和要求,严格进行检查,督促全体保安人员落实岗位责任制。
(4)要有法律知识和法律观念,熟悉保安业务,了解物业管理公司所制定的规章制度,掌握管区内治安保卫工作的规律、特点,严格管好、做好安全保卫工作。
(5)做好部门主管和基层保安人员的协调工作,及时将保安人员反映的各种信息向上级汇报,为上级领导部门提供建设性的工作建议,同时及时传达、落实上级的指示精神和工作安排。
(6)认真做好本班人员的考勤工作,详细如实地记载工作中遇到的问题及处理情况。
(7)以身作则,做好本职工作。
3.保安员的职责
(1)保安员上岗必须身穿制服,配戴装备,严整仪容。纠正违章时先敬礼,必须做到以礼待人。
(2)作风正派,遵纪守法,坚守岗位,提高警惕,发现违法犯罪分子要坚决设法抓获。
(3)值班保安人员要认真做好防火、防盗、防抢劫工作,认真检查设备设施,发现不安全因素立即查明情况,排除险情,并及时报告主管部门及领导,确保管区的安全。
(4)执勤过程中要勤巡查,要有敏锐的目光,注意发现可疑的人、事、物,预防案件、事故的发生,力争做到万无一失。
(5)爱护设施设备、公共财物。对岗位内一切设施、财物不得随便乱用。
(6)严格遵守上下班时间及值班纪律,对岗位发生的各种情况要认真处理,并且做好详细的书面记录。
(7)遇到紧急、突发性重大事情,要及时向主管部门经理请示报告。
(8)严格执行交接班制度,按时、按规定交接班。
(9)对住宅小区内的住户做好公司的规章制度及治安保卫的宣传工作。
(10)应有礼貌地查询进入住宅小区的访客,并尽可能登记身份证,如有怀疑,应通知有关住户及有关部门。
(11)详细记录各有关部门领导打来的电话,认真完成领导交办的各项任务。
(12)若发生案件,应采取下列步骤以协助破案:
①立即报案并留在现场直至公安人员到达;
②切勿移动或容许他人移动、触摸现场物品,保留现场证据,方便取证工作;
③禁止任何人在现场走动,并礼貌地劝阻闲人进入现场,以方便公安人员现场调查;
④向公安人员提供有关案件详情。
二、治安管理基本制度
1.保安人员工作纪律
(1)模范遵守国家的法律法规及公司内部各项规章制度;
(2)坚守岗位,忠于职守,严格执行岗位责任制;
(3)上岗坚决做到“五不准”,即不准喝酒,不准聊天,不准容留外来人员,不准擅离工作岗位,不准迟到、早退;
(4)服从管理,听从安排,廉洁奉公,敢于同违法犯罪分子作斗争;
(5)爱护各种警械器具装备,不丢失、损坏
、转借或随意携带外出;
(6)严格执行请、销假制度,有事外出必须请假。
2.保安人员的交接班制度
治安保卫交接班非常重要,因为这段间隙处理不好,就容易使罪犯乘机作案。为了杜绝 这些漏洞,必须强化交接班制度。
(1)接班保安人员要按规定提前10分钟上岗接班,在登记簿上记录接班时间;
(2)交接班时,交班的保安人员要把需要在值班中继续注意或处理的问题以及警械器具等装备器材向接班保安员交待、移交清楚;
(3)接班保安人员验收时发现问题,应由交班保安人员承担责任。验收完毕,交班保安人员离开岗位后所发生的问题由当班保安人员承担责任;
(4)所有事项交待清楚后,交班保安人员在离开工作岗位前在登记簿上记录下班时间并签名;
(5)接班人未到,交班人员不得下班。如果接班人员未到,交班人员下班,这期间发生的问题,两人共同负责;
3.保安人员工作细则
(1)仪表着装
①按公司配发制服统一着装和佩戴,制服须保持洁净、平整,各项配置标志齐全规范。
②风纪严整,不得敞开衣领,翻卷衣袖、裤边;上岗前须到更衣室镜子前整理仪表。
③上岗前、下岗后须到指定点更衣;不得将制服及佩戴物带离小区;服装清洗不得影响 正常上岗着装。
④保安人员仪表须洁净端正,不得留长发、胡须。
(2)上岗姿态
①在岗时须精神饱满,精力集中。
②站岗时保持抬头、挺胸、收腹、并腿,巡岗时须在站立的基础上做到步伐稳健,双臂 前后自然摆动,不得有手插衣裤口袋、手叉腰间等散漫举止。
③两人巡岗时须并排,保持上岗姿态统一步伐行进;两人以上巡逻或同行时须列纵队, 保持上岗姿态统一步伐行进。
④在岗期间不得吸烟或吃零食,不得有闲聊、睡岗及其他懈怠行为。
(3)文明礼貌执勤
①对待住户或来宾须态度和蔼、耐心周到,行为举止须自然端正、落落大方。
②礼貌待人,遇住户或外来人员需交涉或按章管理时,在开始前和完成后皆须先敬礼, 把“先生、女士、您好、请问、对不起、打扰了、感谢合作”等礼貌用语体现在实际工作中。
③禁止任何粗俗言谈、污言秽语。
④回答住户或来宾提问时应清楚扼要,并使用普通话。
(4)门卫岗
①对出入小区的人员必要时进行查询,言语文明,并做好登记和引导工作,来访客人须 出示有效身份证明,填写来访人员登记表,说明来访事由,被访人姓名、住址、电话等。
②劝阻无关人员及未经批准的商贩进入小区。
③负责登记电视监控情况。
④负责小区内邮件的收发登记管理。
⑤门卫岗须保持整洁美观,无关人员不得进入门卫岗。
(5)巡逻岗
①巡逻执勤人员根据每日排班表按规定的区域及路线实施巡逻执勤。
②巡逻岗执勤主要内容包括:小区内陌生人员查询,劝阻已进入小区的无关闲杂人员, 车辆停放情况;楼宇外观、道路、路灯及有关配套设施完好情况,及时发现不安全隐患,制止不法行为及违反小区综合管理制度的现象等。
③认真遵守姿态、礼貌用语等方面的规定。
④巡逻情况及时记录。
4.保安工作人员的奖惩制度
为了鼓励保安人员认真做好本职工作,杜绝一切不良行为,以责、权、利相结合为原则 ,制定保安人员奖惩制度。
(1)奖励细则
①见义勇为,敢于同坏人坏事做斗争,成绩显着者;
②积极协助公安机关抓获违法犯罪分子和侦破案件,成绩突出者;
③积极参加抢险救灾,保卫人民生命财产的安全,成绩显着者;
④为搞好住宅小区(大厦)的安全保卫工作积极出谋划策,所提的合理化建议实行后效果明显者;
⑤拾金不昧者;
⑥年终被评为“先进保安班(组)”、“先进保安员”,被评为省、市政府“治安模范标兵”者。
(2)惩罚细则
1)值班时收听收音机、录音机,收看电视或进行其他与值班无关的事情。
2)擅离职守,经常迟到、早退。
3)酒后执勤上岗,并造成一定后果。
4)未按时交接班,或不按有关规定进行交接班,或交接班不清楚,检查时相互推卸责任 者。
5)未经部门领导批准,私自顶班者。
6)未经部门领导同意,擅自带人留宿者。
7)执勤时,衣装不整,佩戴不齐;执勤中玩忽职守,疏于防范,致使在管辖范围内发生 案件或事故,造成极坏影响者。
8)对公司和保安部领导下达的工作任务,未能如期完成,而又没有正当理由者。
9)扣留物品不登记,不上交;捡拾物品不报告,不上交者。
10)违反保安器材使用规定,私自随便转借和使用。
11)在突发性事件或紧急情况下,临阵脱逃或坐视不管者。
12)法制观念淡薄,参与社会聚众闹事、嫖娼、赌博等,与治安工作人员的应有素质极不相称者。
13)思想不纯,见利忘义,监守自盗或以权谋私,严重损坏公司形象者。
14)工作责任心不强,不服从分配,不执行规章制度,并随意顶撞领导且屡教不改者。根据错误情节轻重进行不同的处罚。对于一些性质恶劣者,影响极坏者应辞退或开除;对违反国家有关法律法规者要追究其刑事责任。
5.电视监视岗位职责与日常管理
(1)职责
①24小时严密监视保安对象的各种情况,发现可疑或不安全迹象,及时通知值班保安就地处理,并通过对讲机向办公室报告。
②发现监视设备出现故障,要立即通知值班保安加强防范,同时尽快找出原因,及时修理设备,使之正常运转。
③严格执行登记制度,凡是发现可疑情况,应认真记录下来。
(2)要求
为了保证岗位职责的落实,要求全体电视监视工作人员努力做到:
①提前做好上岗准备,按时接班。
②做好交接班手续,无遗漏、无差错,哨位设施无损坏,勤务登记准确及时、内容清楚。
③严禁无关人员进入工作场地,不准带亲戚朋友在工作场所聊天。
④上班时精神集中,不准擅离岗位或做与工作无关的事情。
⑤严守岗位,保持高度的警惕性,发现可疑情况,严密监视,同时通知该区域的保安和报告上级,密切配合,确保安全。
三、治安管理的内容
根据公司制定的有关规定,确定治安管理的内容如下:
1.小区治安管理内容
(1)住宅小区开设的经营摊点,未经管理公司批准,领有经营许可证的,治安人员有权禁止其活动。
(2)在住宅小区内的公共场所晾晒衣物,在公用楼梯间、通道、天台堆放杂物,饲养鸡、鸭等家畜,治安人员应予以制止。
2.小区治安管理范围
下列妨害公共安全和社会治安秩序的行为,都属于治安管理范围。
(1)使用音量过大或发出噪音的器材,影响他人正常的工作和休息。
(2)从楼上往下乱扔杂物。
(3)擅自撬开他人信箱,私自拆开他人邮件、电报信函等。
(4)非法携带、存放枪支弹药;非法制造、贩卖、携带匕首、弹簧刀等管制刀具。
(5)未经批准,私自安装、使用电网。
(6)非法侵入他人住宅,损毁他人财物。
(7)使用汽枪,在住宅小区内进行各种射击活动。
(8)制造、销售各种赌具或利用住宅聚赌。
(9)利用住宅窝藏各类犯罪分子和嫌疑人员。
(10)利用住宅作据点,进行盗窃活动。
(11)制造、复制、出售、出租或传播淫书淫画、淫秽录像。
(12
)利用住宅进行嫖娼**活动。
(13)在车辆、行人通行的地方施工;对沟井坎穴不设覆盖物、标志,或故意损毁、移动覆盖物或标志。
(14)故意损坏邮筒、公用电话等公共设施;故意损坏路灯、消防栓、公用天线、电梯等配套设备;故意损坏园林绿地、停车场、娱乐场等公共地方。
第二节 治安保卫队伍的建设
一、治安保卫队员的条件
(一)基本条件
1.退伍军人(凭退伍证)或身体素质好,具备一定的军训基本功。
2.身高1.7米以上。
3.20岁以上,28岁以下(凭身份证)。
4.初中以上文化程度(凭毕业证)。
5.身体健康(凭市、区级以上医院的体检表)。
6.思想品德好(当地县以上公安机关出具的无犯罪前科的证明材料)。
7.符合计划生育规定(凭计划生育证或未婚证)。
优先条件:
1.近年度退伍军人优先
2.党员优先
3.高中以上文化程度优先
(二)保安队伍的基本要求
1.保安队长思想品德好,军事素质过硬;具有组织管理能力和一定的表达能力。
2.季度训练考核,人均分数在85分以上为达标。
二、治安保卫队员的训练
为培养一支纪律严明、训练有素、文明执勤的保安员队伍,必须对保安人员进行常规性的军事化、正规化、规范化的学习和训练。
(一)上岗前培训
对新录用的保安员在上岗前必须进行岗前培训,培训内容包括:
1.公司简介。
2.物业管理的基本知识,主要学习《物业管理条例》及其实施细则。
3.企业内部的管理制度:员工守则,工作纪律,劳动纪律,人事管理规定。
4.安全防火教育:消防基本知识。
5.iso9000质量体系标准的基础知识,主要学习质量方针和质量目标。
6.公司《安全管理手册》中的基本要求。
7.其他有关知识:普法知识,职业道德教育。
8.军训:主要为队列训练。
(二)岗位培训
对在岗的保安员要进行常规培训,以便保持、提高其所需掌握的基本知识、技能和方法,培训内容包括:
1.详细学习公司制定的《治安工作手册》内容:即职责权限,规章制度、规定,工作程序、规范、标准。
2.常规训练:队列训练、擒拿格斗、体能训练、消防灭火训练、交通指挥训练。
3.有关精神文明内容的学习。
(三)培训安排,见表6-2-1、表6-2-2
三、治安保卫队员的考核
(一)单兵队列考核标准
1.军人军姿:头要正,颈要直,挺胸收腹,两眼平视前方,下额微收,两臂下垂,五指并拢,拇指贴在食指第二关节,中指贴在裤缝,精神面貌好。
2.停止间转法:“两快一稳”,即转体快,靠脚快,站得稳。
3.齐步与立定:向前摆臂到作训服的第三、第四颗纽扣之间,离身体约30厘米,不超过衣缝线,向后摆臂离身体约25厘米,步幅75厘米,步速112~116步/分钟。
4.正步与立定:绷脚尖,小腿带动大脚,脚掌离地约25厘米,步幅75厘米,步速110~ 115步/分钟。
5.跑步与立定:第一步“跃”出去,运臂时“前不露肘,后不露手”,步幅85厘米, 步速170~180步/分钟。
6.敬礼:手指并拢,手腕与小臂平直,大臂抬到与肩平,手指与帽檐接缝处约1~2厘米,取捷径一步到位。
(二)擒敌应用技术动作
1.基本功:
(1)直打、侧打、勾打:出拳以“快、准
、狠”为主,动作与力量结合。
(2)弹踢、侧踹、勾踢:腿部稳而有力,配合两手动作。
(3)综合练习:手与脚的巧妙配合,扭肩送膀,协调一致。
2.擒敌拳:动作准确、熟练,刚劲有力,干脆利落。
(三)军事体能测试标准
1.百米跑14秒以内。
2.俯卧撑50个以上。
3.爬楼20层楼45秒以内。
四、保安队员主要职责和权限
(1)保安队长职责
①主持全队工作,坚决执行管理处主任指令,带领全队人员依据各自职责,认真做好安 全保卫工作。
②熟悉治安各岗位职责、任务、工作要求、考核标准,掌握治安区内的保安工作规律及 特点,加强重点岗位的安全防范。
③及时做好保安员的岗位培训、军事训练及日常考核工作。
④做好保安队的月工作安排(包括训练、学习安排),每周召开班务会一次,每半月召开队务会一次。
⑤经常检查各岗位工作情况,零点之后的夜间查岗每周不少于两次。
⑥带领保安队配合其他管理服务工作,制止、纠正各类违章行为。
⑦负责全队队员的内务管理和考勤工作。
⑧处事公道,言行文明,对自己的缺点勇于改正,虚心接受工作建议和意见。
(2)保安队长权限
①对本管理处物业有权进行安全监督。
②有权检查各岗位保安员执勤情况,对玩忽职守,违纪违章人员有权进行处罚。
③每月对考核不合格的保安人员有权予以处罚。
④对不称职的保安人员有权提出调离和辞退建议。
⑤有权根据实际需要,对各岗位保安员进行调整。
(3)保安员的职责和权限
1)有权制止一切违法犯罪行为,在执行任务时,对杀人、放火、抢劫、盗窃、强奸等现行违法犯罪分子,有权抓获并扭送公安机关,但无实施拘留、关押、审讯、没收财产和罚款的权力。
2)对发生在所护卫区内刑事案件或治安案件,有权保护现场、保护证据、维持秩序、提 供情况,但无勘察现场的权力。
3)在防范和打击犯罪活动时,保安员可以配备和使用非杀伤性防卫械具。
4)对违反治安管理条例行为的人,保安员有权劝阻、制止和批评教育,但没有罚款、裁决等处罚的权力。
5)对违法分子不服制止,甚至行凶、报复,可采取正当防卫。
6)对携带和运送可疑物品,身带匕首、三棱刀等管制刀具和自制火药枪及其他形迹可疑 的人员有权进行盘查、监视、报请当地公安机关处理,但无权侦察、扣押、搜查。
7)对出入小区、大厦的可疑人员、车辆及所携带、运载的物品,按规定有权进行验证、 检查。
8)按照规定,有权制止未经许可的人员、车辆进入小区、大厦内。
9)积极配合卫生、绿化、维修等其他服务,制止违章行为,防止破坏,不能制止解决的 向总值班室或班长报告(制止违章要先敬礼)。
10)熟悉和爱护小区(大厦)内配套的公共设施、机电设备、消防器材,并熟练掌握各种灭火器材的使用方法。
廉洁奉公,坚持原则,是非分明,敢于同违法犯罪行为作斗争。
11)积极协助公安机关开展各项治安防范活动或行动,努力完成各项治安服务工作。
12)密切联系群众,积极向业主(住户)进行治安防范和管理方面的宣传,协助业主( 住户)做好“四防”工作,落实各项安全防范措施,发现不安全因素及时向业主(住户)报告 ,协助整改。
第三节 情 况 处 理
一、常见可疑情况的处理
保安员在站岗或巡逻时,经常会碰到一些可疑情况,对可疑情况要根据其严重程度采取相应的措施。下面介绍几种常见的可疑情况及其处理方法。
①冒烟。了解确切的冒烟口,了解冒烟的原因(着火、电线短路等),并上报处理。
②冒水。了解冒水的确切位置,冒水的原因(上水管、下水管冒水、下雨等),及时堵漏并上报处理。
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sp; ③有焦味、硫酸味或其他化学品异味。寻找味源,如因电源短路造成,要及时切断;如是其他化学品异味,要及时封锁现场,并通知有关部门处理。
④在大厦通道游荡(借找人却说不出被访者的单位及姓名)的人。密切观察其举动,必要时劝其离开。
⑤发现有人身上带有管制刀具、钳子、螺丝刀、铁器等工具。询问、核查其携带工具的用途,如用途不明的,带回保安值班室处理,或者送当地派出所。
⑥在偏僻、隐蔽地方清理皮包或钱包的人。立即设法拦截,询问验证,如属盗窃、抢劫财物的,送交公安机关处理。
⑦自行车、摩托车无牌、无行驶证,有撬损痕迹的,或将没开锁的自行车背走或拖走的,当即扣车留人,待查明情况后再放行。
⑧机动车拿不出行驶证,说不出车牌号,没有停车证的。立即联系停车场车管员,暂扣车钥匙,约束其人,待查明情况后再放行,如情况不明的,送公安机关查处。
⑨遇到保安员即转身远离或逃跑的人。设法拦截(用对讲机向其他保安员通告)、擒获,并带到保安值班室处理,查明原因后根据情况放人或送公安机关处理。
二、常见的治安、刑事案件处理
1.发生打架、斗殴的处理方法
①积极果断劝阻双方离开现场,缓解矛盾,防止事态扩大。不要因双方出手时误打到自己而介入,同时立即向值班领班报告。
②如事态严重,有违反治安管理行为甚至犯罪倾向的,通知当地公安机关前来处理或将行为人扭送公安机关处理。
③提高警惕,防止坏人利用混乱偷窃财物。
④说服围观群众离开,保证所辖范围内的正常治安秩序。
2.发生盗窃案件的处理
①发现盗窃分子正在作案,应立即当场抓获,并报告管理处及公安机关,连同证物送公安机关处理。
②如果是盗窃案发生后才发现的,立即报告管理处及公安机关,同时保护好案发现场, 重点是犯罪分子经过的通道、爬越的窗户、打开的箱柜、抽屉等,不能擅自让人触摸现场痕迹和移动现场的遗留物品。
③对重大案发现场,可将事主和目击者反映的情况,向公安机关作详细报告。
3.发生凶杀案件的处理
①如发现歹徒正在作案的,应设法制服、阻拦歹徒,并召集各岗位保安员配合,同时, 迅速向上司和公安机关报案,如有伤员迅速送附近医院救治。
②如事后接到报告,则保护案发现场,禁止无关人员进入,以免破坏现场遗留的痕迹、 物证,影响公安人员勘查现场,收集证物和线索。
③案发时,前门岗及后门岗要加强戒备,对外出人员、车辆逐一检查登记。
④登记发现人和事主的情况,抓紧时机向发现人和周围群众了解案件、事故发生发现经过,并做好记录。
⑤案发时的现场人员一律不能离开,等待公安人员询问。
⑥向到现场的公安人员汇报案情,协助破案。
4.遇到犯罪分子抢劫的处理
①在执勤中遇到犯罪分子公开使用暴力进行打、砸、抢、强行夺取他人钱财时,应迅速制止,同时呼叫附近保安和周围群众一起制止犯罪,并立即报警。
②如劫匪逃离现场,要向目击者问清劫匪的人数、衣着颜色和逃走的方向,并立即组织群众堵截;如驾车逃跑的,应记下车牌号码并报警及拦车追堵。
③保护抢劫现场,不要让群众进入现场,如现场在交通要道或公共场所人多拥挤的地方,无法将证物留放原处时,要收起交公安机关。
④访问目击群众,收集劫案情况,做好记录并提供给公安机关。
⑤事主或在场群众若有受伤的,要立即送医院并作报告。
三、爆炸紧急情况处理
1.收到被放置爆炸物品信息时的处理
①得知被放置爆炸物品,或者接到扬言爆炸的恐吓电话时,要保持镇静,认真记录,同 时以最快速度报告高层管理者,并立即向当地公安机关报案。
②由管理处经理负责立即成立防爆炸指挥部。增派保安,加强出入口管理,对于陌生或行迹可疑人员严加防范,认真查验证件,检查携带物品。
③立即通知各门岗,检查车库是否有遗失包物,并加强巡逻,发现无主物品不要随便碰 触,立即上报,并报公安机关,请求协助。
④确定确有爆炸物品时,立即疏散人员,同时请求公安机关协助处理。
2.发生爆炸事件时
的紧急处理
①值班人员接到发生爆炸报告后,立即赶到现场,确认后立即向公司最高领导层报告, 同时向公安机关报案,如引起火灾即刻报119火警;如有人员伤亡,立即向120急救中心呼救 ,并派人迎候公安、消防、急救部门的车辆、人员,引导其进入现场。
②立即成立临时指挥部,由物业管理公司最高当值、工程部、物业部人员组成。
③工程人员迅速切断必要电源,保安人员组织疏散爆炸现场附近的客户,并在距爆炸中心30m处设警戒线,禁止无关人员进入,同时,组织保安及物业助理在公共区域巡视,检查是否还有可疑爆炸物。
④消防监控中心高度戒备,监视有无火灾等可疑情况,各在岗员工也要坚守岗位,密切 注意有无可疑情况。
⑤工程部负责提供楼层平面图,供公安人员破案时使用。
四、遇到台风、潮汛时的处理
①接到防风、防汛的通知后,管理处主任进行总动员,并根据各部门职责做出具体工作布置,积极做好抢险准备工作。
②物业部要张贴通知于大堂,要求业主(租户)关好门窗,做好应急准备工作;在险情到来之前巡查大厦,做好补救措施,尽量消除有害隐患,减低损失程度;检查高空悬挂物是否牢固,防止坠落;消防监控中心及保安员加强警戒,以防其他事件发生。
③工程部要准备好防汛工具,加强值班力量,保证人力充足;保证地面排水通道畅通; 必要时放下防洪闸。
④每次防风、防汛工作结束后,各部门均要填写紧急情况处理记录,并由部门负责人签字上报存档。
五、遇到停电、停水时的处理
①接到停电、停水通知后,张贴通知,告知全体用户,请用户配合关闭室内各种电器设备(照明除外)。
②准备充足的照明工具,保安员及物业管理员逐层检查备用照明的配备情况,保证停电后照明系统正常启用。
③工程部负责后备电源启动的具体操作工作。
④物业部最高当值对各部门的准备工作做统筹安排及最后确认后,通知各部门准备转电 。
⑤市电转为备用发电。正式转电前,要检查低压电房,确认设备及人员准备就绪,在监控室查看客户乘电梯情况,在确认无人乘梯情况下,通知工程部停梯,再通知低压电房开始转电,转电工作完成后,最高当值通知工程部开梯。供电转入正常后,最高当值仍要在监控 室观察电梯运行情况,在正常进行半小时后方可离开。
⑥备用发电转为市电程序同⑤。
⑦保安员加紧巡逻,防止盗窃、火灾等事件发生。同时,在大堂加派人员,加强进入大厦人员的登记工作。
⑧接到停水通知后,工程人员将蓄水池的水注满。
第四节 管理规定规程
一、保安员巡逻签到
①签到箱的安装。小区每2000m2安装1个,大厦每座五层楼安装1个。签到箱型号统一,钥匙统一(尽量能共用),具体位置由管理处确定。
②签到箱钥匙的保管。为方便签到、检查,物业管理部、分管房管员或副主任、班长、 治安队长和一个班次治安巡逻员各配备一把钥匙;班次轮换时由班长收齐后统一交到下一班的班长。
③保安员在巡逻中,小区每小时打开签到箱在签到卡上签到一次,大厦90min签到一次,责任区内有多少签到箱,均应签到,每张签到卡,不允许同时签到,每个签到箱之间间隔时间为20min左右。
④保安队长在每个巡逻班次时间内检查不少于一次,每责任区抽查一次,班长全面检查不少于两次,物业管理部、管理处主任、房管员的夜间查岗必须进行抽查。
⑤签到人、检查人均要求在卡上签名并注明时间,房管员发现不合格的可直接记录在卡上,保安队长作为考核依据。
⑥凡检查不合格者记一次不合格。
⑦由保安队长负责每周到签到箱收发签到卡一次,由保安队长保管,保存时间1个月。
二、大厦大堂保安工作规程
1.工作程序
1)工作时间安排:大堂岗保安工作实行24h全天候值班制,三班倒,每班每岗1人工作8 h。值班时间分为早班:8:00~16:00,中班16:00~24:00,晚班:00:00~8:00,早 、中、晚三班每10天依次轮换1次,即每月10、20、30日为倒班日。
2)来人来访登记:
①对外来人员(业主或住户亲友,各类访客,装修等作业人员,员工
亲友等)一律实行进、出登记。
②必须登记有效证件,特指没有过期的身份证、暂住证、回乡证等。
③认真核对证件和持有人是否相符,若不符不予以登记和放行。
④来访者必须说明所访问业主(住户)的姓名及栋、号等,必要时,须用对讲机通话确认后方可登记进入。
⑤当接过来访客人的证件时,应使用“谢谢”等文明用语。
⑥认真填写《来访登记表》,要求字迹清楚,逐项登记。
⑦若遇不登记强行进入大厦的,按有关规定处理。
⑧当业主(住户)带有亲友或访客时,应有礼貌的请其出示有效证件予以登记并做好必要的解释工作,以消除业主(住户)的不满情绪。
⑨若遇公司(管理处)领导陪同指导。参观、学习的社会各界人士来大厦,应立即起立敬礼,以示欢迎,并热情回答客人的询问。等客人走了之后,将参观客人人数、单位、职务等情况记录清楚备查。
⑩当外来人员出大厦时,保安员应及时核准访客,并做好离开时间等登记工作。
2.严密监视大堂和电梯
①提高警惕,严密注视进出大厦的各类人员,特别是外来人员,如有怀疑立即通知巡逻人员和班长,并做好值班记录。
②发现电梯关人事件,应立即善言安慰乘客,同时通知电梯工马上进行抢修,并报告班长及管理处,协助做好善后工作和值班记录。
3.服务要求
①对住宅楼大堂岗要求熟悉本大厦业主(住户)的基本情况,包括:业主姓名、楼座、家庭成员、相貌特征、经常出入大楼的时间等,熟悉大楼情况。
②遵守公司制定的“文明礼貌用语规范”。
③到当业主(住户)出入大堂时,应主动为业主(住户)开启门锁,点头微笑以示问候;
④发现有老、弱、病、残、双手拿重物的业主(住户)进出大门有困难时,要主动帮助开门或提供必要的协助。
⑤当有业主(住户)搬迁时,应协助维护进出秩序,指定其使用专用电梯和车辆、物品的停放位置。
三、治安巡逻规程
1.治安巡逻的基本要求
①巡逻保安员要在巡逻过程中,应多看、多听,以确保完成巡视工作任务。
②检查治安、防盗、防火、水浸等情况,发现问题立即处理,并报告上级领导及有关部门。
③巡查小区内各个重点部位、治安死角等,发现有可疑人员应前往盘问,检查证件,必要时检查其所带物品。
④对在小区内流动摆卖的小贩、推销人员,应劝其离开辖区,属“三无”人员按要求对其进行处理。
⑤对小区内的装修工程进行监管,对有碍交通或因超时装修产生噪音影响他人休息的装修工程进行管理或制止。
2. 巡逻时间及规律
(1)时间安排
值班岗保安实行24h值班制(根据环境具体安排)
(2)小区巡逻
①巡逻周期:20min一次,每小时打卡一次,每周将巡逻范围内所有楼宇的楼道、天台巡查一遍。
②巡逻规律:不制定固定路线,但不留“死角”、“偏角”。
(3)大厦巡逻
①巡逻周期:90min巡逻打卡一次。
②巡逻规律:先从天台起,自上而下,从每层楼依次巡逻到地下室,最后到室外。
(4)记录
巡逻保安员将巡逻中发现或处理的情况认真详细的记录在治安巡逻签到表内,保安班长 将本次的情况收集并记录在《治安一日情况汇总表》、《值班情况记录》内,存档。
四.治安巡逻工作的检查
①交接班时,交接双方班长要到各岗位检查:交接是否认真,手续是否办妥,仪容仪表是否符合有关规定等,发现问题,及时纠正,并做好记录。
②每1h巡逻班长到各岗位巡视一次,并不少于两次检查巡逻签到情况,认真填写《保安工作班检表》。
③队长巡视检查各岗位每班不少于两次,并填写《员工考核表》。
④巡查时,发现有不认真或违纪等情况,要及时纠正,做好记录并上报。
⑤本班执勤中遇到疑难问题时,班长应立即到场,按有关规定处理,不能解决
时报告队长或管理处处理。
五、保安员交接班
①按时交接班,接班人员应提前10min到达岗位,接班人员未到达前,当班人员不准离开岗位。
②接班人员要详细了解上一班的值班情况和接班后应注意的事项。
③交班人员应将当班时发现的情况、发生的问题、处理情况及注意事项向接班人员交代清楚。
④当班人员发现的情况要及时处理,不能移交给下一班的事情要继续在岗处理完毕,接 班人应协助完成。
⑤接班人员应注意检查岗位范围内的物品、设施和器械装备等,发现异常情况应立即报 告,必要时双方签名作证。
⑥交班人员应负责清理值班场地卫生。
六、对讲机的配备、使用管理规定
①对讲机每岗1台,固定编号。
②对讲机只用于工作和突发事件时的联系,严禁用对讲机进行聊天、说笑,不得讲一切 与工作无关的事。大厦有外来人员或施工人员进出运货等,可用对讲机通知相关人员留意或监督检查。
③注意爱护对讲机,并认真做好对讲机的交接工作,以防出现问题时互相推卸责任。
④谁使用谁保管,严禁外借,不用时由保安领班对对讲机进行保管。不能使用或丢失时 要及时汇报,非因公丢失、损坏的,照价赔偿。
⑤由保安领班负责每季度进行一次检查,并填写检查记录。
七、紧急集合方案
1.目的
紧急集合是处理重大突发事件所采取的紧急行动,训练队员对突发事件的反应能力,做到镇静自如,快速出击,方法有效。通过方案演练,使每位队员掌握对付各种突发事件的程序和方法,能在短时间内到达预定地点。
2.适用范围
①治安突发事件,如突然发生重大抢劫、杀人、业主(住户)和公司管理人员遭到犯罪分子的突然袭击等。
②受到水灾、火灾、台风等自然灾害的威胁。
③紧急集合方案演练。
④其他重大意外情况。
3.方法
①每个管理处保安员宿舍安装一个报警铃,治安值班室或消防中心,其他员工宿舍应尽 量安装报警装置。
②当电警铃发生短促、断续响声时为治安案件报警,各保安队员必须在90s内到达指定地点待命。
③当电警铃发生连续长响声时为自然灾害等其他情况报警,各保安队员必须在120s(即铃响的时间)内到达指定位置待命。
4.信号控制
①在紧急状态下管理处所有员工有责任和义务按规定的信号报警。
②每季度演练一次,在演练中只能由管理处主任控制报警,公司领导每年抽查一次。
5.注意事项
①必须穿制服,可以不戴帽、不扎腰带、不系领带,不能穿拖鞋或赤脚。
②各岗位必须留值班员坚守岗位。
③注意联络和汇报,发生紧急状况,立即向领导汇报,将情况用对讲机告知值班人员。
八、保安应急计划和措施
1.目的
在发生紧急、突发事件时,以最有效的方法,在最短的时间内控制事态的发展,或保证出色完成上级交办的临时任务。为增强应变能力和战斗力,平时每个管理处保安员必须进行严格的学习、训练、消防演习和紧急集合演练。
1.适用范围
①治安突发事件,如突然发生的重大抢劫、杀人、业主(住户)或公司管理人员遭到犯罪分子的突然袭击等。
②对受到水灾、火灾、台风等自然灾害的威胁、袭击。
③其他重大意外情况。
2.职责
①对可能发生的紧急、突发事件,由管理处负责制定保安应急计划,报上审批。
②对即将发生或已发生的突发事件由保安队长临时确定应急措施,同时向上级汇报。
3.计划
①计划。对可能发生的治安突发事件和已发生或即将发生的自然灾害由管理处组织制定 应急计划和预防措施,并安排岗位人员按部署执行;
在处理治安突发事件时,由值班员迅速向派出所报案,保安队长临时确定应急方案,安排人员迅速控制物业管理范围内各通道、楼 梯口,封锁出事现场,严格盘查出入现场的人员,直到公安人员到来;制定的应急计划必须慎重,考虑周详,在制定自然灾害应急措施时,要根据灾情的程度、特性而定。
②实施。在执行过程中,发现偏离实际情况应及时纠正,并上报相应审批人认可;对发 生的每一事件必须进行总结,如是人为原因造成损失,应立即查找原因,认真填写纠正措施报告,严防类似情况的再次发生;保存事件全过程的有关记录,存档3年。重大自然灾害的 记录长期保存。
九、保安工作时限规定
为了保证保安工作质量,必须规定工作时限。某企业保安工作时限规定见下表:
十、保安员训练考核标准
1.单兵队列考核标准
①军人军姿:头要正,颈要直,挺胸收腹,两眼平视前方,下颚微收,两臂下垂,五指 并拢,拇指贴在食指第二关节,中指贴在裤缝,精神面貌好。
②停止间转法:“两快一稳”,即转体快,靠脚快,站得稳。
③齐步与立定:向前摆臂到作训服的第三、第四颗纽扣之间,离身体约30cm,不超过衣缝线,向后摆臂离身体约25cm,步幅75cm,步速112~116步/min。
④正步与立定:绷脚尖,小腿带动大腿,脚掌离地约25cm,步幅75cm,步速110~115 步/min。
⑤跑步与立定:第一步“跃”出去,运臂时“前不露肘,后不露手”,步幅85cm,步速170~180步/min。
⑥敬礼:手指并拢,手腕与小臂平直,大臂抬到与肩平,手指与帽沿接缝处约1~2cm,取捷径一步到位。
2.擒敌应用技术动作
1)基本功:
①直打、侧打、勾打:出拳以“快、准、狠”为主,动作与力量结合;
②弹踢、侧端、勾踢:腿部稳而有力,配合两手动作;
③综合练习:手与脚的巧妙配合,扭肩送膀,协调一致。
2)擒敌拳:动作准确、熟练,刚劲有力,干脆利落。
3.军事体能测试标准
①百米跑14s以内。
②俯卧撑50个以上。
③爬楼20层楼45s以内。
4.消防考核
①消防知识。熟悉拨打火警电话“119”的程序,能分清油火、气体火、固体物质火,懂得煤气泄漏的处理方法,熟知小区(大厦)消防设施的位置。
②消防报警。会打报警电话,使用消防对讲机,用报警按钮报警。
③灭火器的使用。能正确使用1211和二氧化碳灭火器。
④消防水带使用。会开阀门,能快速正确地接上水枪接合器,携水带不越线,1min内完成,懂注意事项。
⑤掌握疏散、救援、警戒要领。
5.车辆指挥
①手臂动作标准。
②两手有节奏。
③会识转向灯。
④姿势正确。
6.考核
每季度由物业部组织进行一次全面考核,并填写考核表,85分为达标,补考两次不达标者辞退。
第五节 治安保卫工作的检验标准
一、守护保安检验标准
(一)仪容仪表
1.按规定着装,佩戴工作证。
2.精神饱满,姿态良好。
3.举止文明,大方。
4.不袖手,背手,插手,不勾肩搭背。
(二)工作要求
1.能熟练掌握大厦业主(住户)的基本情况,包括姓名、特征及经常交往的社会关系等。
2.能准确填写各种表格、记录。
3.能熟练掌握报警监控、对讲、电梯等设施、设备的操作程序。
4.善于发现各种事故隐患和可疑人员,并能及时正确处理各种突发事件。
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第13篇 某商业广场物业管理成本测算实例
一、总体指标
按业主总体要求,物管处工效考核年总指标为(100% 入驻率):开支100万。
按以上指标,每月平均分解为:开支8.33万。
二、各部门指标分解(按100%入驻率)
1、保洁队
每月人力成本合计:10人×500.00元+1×1200.00元=6200.00元
材料与其它开支:1300.00元
合计:7500.00元/每月×12月=9万元/年
2、保安部
每月人力成本合计:18人×700.00元+1×1200.00=13800.00元
其它开支:300.00元
合计:14100.00元/每月×12月=16.92万元/年
3、维修队
每月人力成本合计:9人×900.00元+1×1200.00=9300.00元
公共水电费成本每月:9500.00元
空调油耗平均每月:1.67万(年使用6个月×3.333万/月=20万)
物业维保(外协合同以外的)成本合计每月平均:750.00元
合计:平均每月36250.00元/使用空调每月52880.00元/不使用空调每月19550.00万元。
4、客户服务部
人员工资成本每月:4300.00元
办公费用每月:500.00元(含电话费)
宣传与培训费用:200.00元
其它费用:200.00元
合计:5200.00元
三、外协大型设备固定费用分解
1、梯维保:1.2万元/年,0.1万元/月
2、央空调维保:0.6万元/年,0.05万元/月
3、力系统维保:2万元/年,0.167万元/月
4、花木租摆、绿化养护:3万元/年,0.25万元/月
5、玻璃幕及结构维修:3万元/年,0.25万元/月
6、照明与亮化系统:0.6万元/年,0.05万元/月
以上合计10.4万元/年,0.8667万元/月
7、其它项目
设备年检费用:1.0万元/年,0.1万元/月
大厦修缮与其它不可预见性项目:8.5万元/年, 0.708万元/年
以上合计9.5万元/年,0.808万元/月
四、各部门工效挂钩方案
1、保洁队:
总成本控制应在7500.00元/月范围内。
除人员工资外,其它成本总额为1300.00元/月。增减支出的比例为其工效工资的考核比例,如某月成本节约5%,则工效工资统一增长5%。
实例:100%入驻率时,保洁队共10人,其它成本指标共为1300.00元,某月实际支出1000.00元,则节约300.00元,节约率23%。按其工效工资应奖励额度为:员工50.00元(绩效工资总额)×23%=11.50元、主管:100.00元(绩效工资总额)×23%=23元。合计:11.5元×10人+1×23=138元。
2、保安队
总体成本应控制在14100.00元/月范围内,除人员工资外,其它开支总额为300.00元/月,考核奖惩方案如上。
3、维修队
总体成本应控制在平常月份1.955万元,每年的12月、1月、2月、6月、7月、8月空调月份为5.288万元范围内。
除人员工资外,其他开支总额为不开空调份1.025万元/月、开空调4.358万元/月。考核奖惩方案如上。
4、客户服务部
总体成本应控制在
5200.00元/月。
除人力成本外,其他成本总额为900.00元/月。考核奖惩方案如上。
五、创收奖励方案
1、因以上人力、物力指标均只计算维持投资广场物业管理日常开支成本,故不另列除物业管理费以外的创收考核指标。但各部门如有创收按公司制定的方案提成。
2、创收提成奖励的范围包含各种有偿服务项目,但不含日常服务中的另收费项目,日常服务项目如装修管理等的创收总额净利润计入物业管理处总的储用基金,另做员工活动、福利开支等用途。
六、指标修正
上述指标均按投资广场100%入驻率计算,但其中部分项目与入驻率有关联,70%入驻率时成本变化不大,70%入驻率以下时成本会有减少。按目前70%入驻率的实际情况,各部门的每月的相关指标修订为下表所示:
部门 指标项目 指标计算式 指标值 备注
保洁队 人员工资 7*500.00+1*1200.00=4700.00 4700.00 合计5610.00
材料及其他 1300.00(总额)*70%(入驻率)=910.00 910.00
保安队 人员工资 15*700.00+1*1200.00=11700.00 11700.00 合计11910.00
其他开支 300.00(总额)*70%(入驻率)=210.00 210.00
维修队 人员工资 7*900.00+1*1200.00=7500.00 7500.00 合计:平常月14675.00空调月48000.00
公共水电费 9500.00(总额)*70%(入驻率)=6650.00 6650.00
空调油耗 3.333万元(与入驻率关系不大) 33333.00
维保成本 750.00(总额)*70%(入驻率)=525.00 525.00
客户服务部 人员工资 2700.00 2700.00 合计3330.00
办公费用 500.00(总额)*70%(入驻率)=350.00 350.00
其他支出 400.00(总额)*70%(入驻率)=280.00 280.00
总计:平常月份35525.00元/空调月份68858.00元/平均月份52191.5元
第14篇 新注册物业管理师-物业经营管理概述模拟试题
第一章 物业经营管理概述
【考点1】物业经营管理的性质和管理对象
单项选择题(备选项中只有1个符合题意)
1.物业经营管理强调为业主提供( )服务,满足其物业投资收益或企业发展战略及主营业务发展目标的需求。
a.物业管理
b.设施管理
c.价值管理
d.投资管理
【答案】 c
【解析】本题考查的是物业经营管理的内涵。物业经营管理又称物业资产管理,是以收益性物业为对象,为业主提供贯穿于物业整个寿命周期的综合性管理服务,所以主要提供价值管理服务。 a、 b、
d三个选项太片面,没有突出物业经营管理综合性管理服务的性质。故本题选 c,有关内容可参见教材第1页。
2.某写字楼具有良好的地理位置,建筑物实物状况良好,建筑质量达到有关建筑条例或规范要求,建筑物有功能陈旧因素影响,有自然磨损存在,该写字楼最可能属于( )写字楼。
a.甲级
b.乙级
c.丙级
d.二级
【答案】b
【解析】本题考查的是物业经营管理活动的管理对象。专业人员主要依据物业所处的位置、楼宇设计装修状况和收益能力对其进行分类,通常将写字楼分为甲、乙、丙三个等级。甲级写字楼一般具有优越的地理位置和交通环境,建筑物实物状况优良,建筑质量达到或超过有关建筑条例或规范的要求,其收益能力与新建写字楼相当,有完善的物业管理服务;乙级写字楼具有良好的地理位置,建筑物实物状况良好,建筑质量达到有关建筑条例或规范的要求,但建筑物的功能不是最先进的,有自然磨损,收益能力低于新落成的同类建筑物;丙级写字楼已使用的年限较长,建筑物在某些方面不能满足新的建筑条例或规范的要求,且存在较明显的实物磨损和功能折旧。因本题所述条件符合乙级写字楼的分类标准。故本题选
b.,有关内容可参见教材第2~3页。
3.在一个大型城市中,某零售商业物业建筑面积为12万平方米,内设置大面积百货和超市大卖场,里面拥有大量不同行业的各类专卖店、家居家电、儿童及青年游乐设施、文化广场及餐饮,有效商业服务半径达200公里。则该零售商业物业的类型最可能是( )。
a.区域购物中心
b.市级购物中心
c.地区购物中心
d.居住区商场
【答案】a
【解析】本题考查的是物业经营管理活动的管理对象。零售商业物业的分类主要依据其建筑规模、经营商品的特点及商业辐射区域的范围三个方面。一般区域购物中心的建筑面积在10万平方米以上,是规模巨大,集购物、休闲、娱乐、餐饮于一体,包括百货店、大卖场以及众多专业连锁零售店在内的超级商业中心;市级购物中心的建筑规模一般在3万平方米以上,其商业辐射区域可覆盖整个城市;地区购物商场建筑规模一般为1―3万平方米,服务区域以城市中的某一部分为主;居住区商场商业服务区域以城市中的某一居住小区为主。故本题选 a,有关内容可参见教材第3~4页。
多项选择题(备选项中有2个或2个以上符合题意)
4.下面选项中属于甲级写字楼特征的有( )。
a.优越的地理位置
b.建筑物实物状况良好
c.有自然磨损存在
d.有完善的物业管理服务
e.收益能力与新建成的写字楼相当
【答案】a. d. e
【解析】本题考查的是写字楼的特征。甲级写字楼一般具有优越的地理位置和交通环境,建筑物物理状况优良,建筑质量达到或超过有关建筑条例或规范的要求,其收益能力与新建写字楼相当,有完善的物业管理服务。有关乙级、丙级写字楼的特征详见第2题的解析。
5.区域购物中心的特征包括( )。
a.建筑规模一般在1万平方米以上
b.业态业种复合度高
c.有效商业服务半径可达200公里
d.商业服务区域以城市中的某一部分为主
e.服务人口1万人左右
【答案】b. c
【解析】本题考查的是商业物业的特征。一般区域购物中心的建筑面积在10万平方米以上,是规模巨大,集购物、休闲、娱乐、餐饮于一体,包括百货店、大卖场以及众多专业连锁零售店在内的超级商业中心。有关零售商业物业的具体内容详见第3题的解析。
6.物业经营管理活动除了包括以保证物业正常适用的运行操作管理,还包括将物业作为一种收益性资产所进行的( )、物业价值和经营绩效评估等经营活动。
a.资本投资决策
b.市场营销
c.物业管理
d.租赁管理
e.成本控制
【答案】a. b. d. e
【解析】本题考查的是物业经营管理的内涵。物业经营管理除了包含物业管理,主要服务还体现在价值管理服务方面。本题前一句表述的内容为物业经营管理除了包含物业管理工作,还需要进行哪些方面的管理活动,主要是价值服务管理方面的内容,包括资本投资决策、市场营销、租赁管理、成本控制、物业价值和经营绩效评估等经营活动。故本题选a. b. d. e.,有关内容可参见教材第1页。
7.物业经营管理活动的管理对象主要包括( )等。
a.写字楼
b.零售商业物业
c.居民自有住宅
d.工业物业
e.酒店和休闲娱乐设施
【答案】a. b. d. e.
【解析】本题考查的是物业经营管理活动的管理对象。物业经营管理活动的管理对象通常为收益性物业。写字楼是为商务、办公活动提供空间的建筑,主要由作为办公空间的办公室部分和共用部分构成,包括企业自用写字楼、出租写字楼和自用出租复合型写字楼三种类型;零售商业物业包括区域购物中心、市级购物中心、地区购物商场、居住区商场、邻里服务性商店、特色商店等类型;工业物业包括工业厂房、仓储用房、高新技术产业用房、研究与发展用房等;酒店和休闲娱乐设施包括酒店、休闲度假中心、康体中心、赛马场、高尔夫球场等。需要特殊说明的是,居住物业中的出租型别墅或公寓也属于收益性物业。所以 a、b、d、e选项所述物业类型均符合收益性物业的要求,故本题选 a、 b、 d、 e,有关内容可参见教材第2~6页。
【考点2】物业经营管理的目标
单项选择题(备选项中只有1个符合题意)
8.物业经营管理服务的目标是在( )的基础上,保持和提高物业的市场价值及未来发展潜力。
a.延长物业经济寿命周期
b.维持物业正常使用
c.维持该物业的物业管理
d.实现物业各期净收益最大化
【答案】d
【解析】本题考查的是物业经营管理的目标。物业经营管理的目标是从业主的角度出发,在物业经济寿命的全寿命周期内,持续满足租户正常空间使用需求,在实现物业各期净收益最大化的基础上,保持和提高物业的市场价值及未来发展潜力。a、 b、 c选项中的内容也是物业经营管理所应达到的内容要求,但不是物业经营管理的最终目标。故本题选 d,有关内容可参见教材第6页。
多项选择题(备选项中有2个或2个以上符合题意)
9.图1―1所示为某房地产投资信托的组织结构。从图中可以看出,该集团承担的物业经营管理工作同时覆盖了( )的管理工作。
a.物业保险管理
b.资产管理
c.物业管理
d.房地产组合投资管理
e.基金管理
【答案】b. c. e
【解析】本题考查的是物业经营管理活动的目标。由图1―1可以看出,××信托全资控股××信托基金管理公司和×××零售管理公司。其中××信托基金管理公司负责基金管理和资产管理,×××零售管理公司主要负责三处商业物业的物业管理工作,收取物业费。图中所描述的关系并不能得出 a、d两项的结论。故本题选 b、 c、 e,有关内容可参见教材第7页。
【考点3】物业经营管理企业
单项选择题(备选项中只有1个符合题意)
10.某物业管理企业受业主委托对物业经营管理绩效承担综合责任,履行策略性物业管理的职能,该企业设置若干专业化分公司,履行物业运行过程中专业物业管理的职能。则该物业管理企业属于( )。
a.管
理型物业管理企业
b.专业型物业管理企业
c.综合型物业管理企业
d.投资型物业管理企业
【答案】c
【解析】本题考查的是物业经营管理企业的分类。物业管理企业划分为管理型、专业型和综合型三类。管理型物业管理企业是具有策略性物业管理能力的企业,对物业经营管理绩效承担综合责任,在物业经营管理活动中处于总包的位置;专业型物业管理企业通常以专业分包的形式获得业务,是具有物业运行过程中某种专业管理能力的企业;综合型物业管理企业是同时具备物业策略管理和物业运营能力管理的企业,既设置管理层,又设置专业化分公司。故本题选c,有关内容可参见教材第8~9页。
多项选择题(备选项中有2个或2个以上符合题意)
11.物业经营管理企业中,能为业主提供物业管理顾问、咨询服务的企业一般有()。
a.管理型物业管理企业
b.专业型物业管理企业
c.投资型物业管理企业
d.综合型物业管理企业
e.所有物业管理公司
【答案】a. d
【解析】本题考查的是物业经营管理企业的职能。一般具有策略性物业管理能力的企业可以为业主提供物业管理顾问、咨询服务等工作。管理型、综合型物业管理企业具有物业策略管理能力,可以为业主提供物业顾问、咨询服务;而专业型物业管理企业主要负责物业管理业务的运营。故本题选a、d,有关内容可参见教材第89页。
【考点4】物业经营管理的层次
单项选择题(备选项中只有1个符合题意)
12.在物业经营管理活动中,物业管理和设施管理的主要作用是( )。
a.在资产持有期间努力满足投资者的投资回报目标
b.为租户提供及时的服务和保证物业的持续收入和现金流
c.详细制定和执行一个投资组合战略
d.在物业类型或地域分布上分散投资,减少整体风险
【答案】b
【解析】本题考查的是物业经营管理三个层次的主要作用。物业管理和设施管理以运行管理为主,是定位在现场操作层面的管理,对于收益性物业,其主要作用是为租户提供及时的服务和保证物业的持续收入和现金流;资产管理通过物业管理的工作来实施自己的战略计划,并在资产持有期间努力满足投资者的投资回报目标;房地产组合投资管理的主要作用是在物业类型或地域分布上努力地分散投资,以减少投资组合的整体风险。故本题选b,有关内容可参见教材第10~11页。
13.物业经营管理活动中,通过对人和工作的协调,以为某一机构创造一个良好的生产、办公环境为主要功能的管理活动是( )。
a物业管理
b.设施管理
c.房地产资产管理
d.房地产组合投资管理
【答案】b
【解析】本题考查的是设施管理的主要功能。物业管理的核心工作是对物业进行日常的维护与维修,并向入住的客户或业主提供服务,以保障物业始终处在正常的运行状态;设施管理的主要功能是通过对人和工作的协调,为某一机构(企业或事业单位)创造一个良好的生产、办公环境。房地产资产管理负责管理物业管理企业和设施管理公司,指导它们为物业发展制定战略计划;房地产组合投资管理的功能是理解和执行物业业主的投资目标。故本题选b,有关内容可参见教材第9―10页。
14.在物业经营管理企业中,负责审定某物业的投资计划,并考察资本开支能否有效提高物业价值,来决定是否批准该投资计划的企业是( )。
a.物业管理公司
b.房地产资产管理公司
c.房地产组合投资管理公司
d.设施设备管理公司
【答案】b
【解析】本题考查的是房地产资产管理公司的主要职能。物业管理和设施管理公司主要负责物业现场操作层面的正常运营;资产管理公司比物业管理公司具有更广阔的视角,资产管理公司作为物业投资者或业主的代表,管理物业,管理企业,通过物业管理的工作来实施自己的战略计划,并在资产持有期间努力满足投资者的投资回报目标;房地产组合投资管理公司以投资者的目标和风险回报参数特征为基础,详细制定和执行一个投资组合战略。题干描述的内容符合资产管理公司的职责。故本题选b,有关内容可参见教材第1 1页。
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sp; 15.在物业经营管理活动中,理解和执行物业业主的投资目标,评价资产管理公司的表现,为物业业主提供最大化目标管理资产计划,这些特征属于( )的内容。
a.物业管理
b.设施管理
c.房地产资产管理
d.房地产组合投资管理
【答案】d
【解析】本题考查的是物业经营管理活动三个层次的特征。房地产组合投资管理包括理解和执行物业业主的投资目标,评价资产管理公司的表现;审批资产管理公司为维修物业资产结构安全、功能先进,保持其市场竞争地位而提出的更新改造计划,以经风险调整后的组合投资回报最大化为目标来管理资产,以及在合适的时机购置和处置物业资产。故本题选d,有关内容可参见教材第10页。
多项选择题(备选项中有2个或2个以上符合题意)
16.物业经营管理通常将其分为( )三个层次。
a.物业管理或设施管理
b.房地产资产管理
c.房地产基金管理
d.企业保险管理
e.房地产组合投资管理
【答案】a.b.e
【解析】本题考查的是物业经营管理的层次。物业经营管理通常分为物业管理或设施管理、房地产资产管理和房地产组合投资管理三个层次。其中,物业管理和设施管理以运行管理为主,房地产资产管理和房地产组合投资管理以策略型管理为主。故本题选a、b、e,有关内容可参见教材第9―10页。
17.物业经营管理三个层次工作中,属于物业管理主要职责的有( )等。
a.制定物业发展战略计划
b.保持与租户的联系并收租
c.控制运营成本及保存财务报告记录
d.资本性支出计划
e.物业维护及安全管理
【答案】b.c.d.e
【解析】本题考查的是物业管理的主要职责。物业管理主要定位于现场操作层面,主要职责是保持与租户的联系、收租、控制运营成本、财务报告和记录的保存、物业维护、资本性支出计划、危机管理、安全管理、公共关系管理等。a选项内容属于资产管理的主要职责,故本题选b、c、d、e,有关内容可参见教材第11页。
18.物业经营管理三个层次工作中,属于资产管理主要职责的有( )等。
a.制定物业发展战略计划
b.资本性支出计划及公共关系
c.监控物业绩效
d.负责投资组合的绩效
e.管理和评价物业管理企业
【答案】a. c. e
【解析】本题考查的是物业经营管理中资产管理的主要职责。资产管理通过物业管理的工作来实施自己的战略计划,并在资产持有期间努力满足投资者的投资回报目标。资产管理的主要职责是制定物业发展战略计划,持有、出售分析,物业更新改造等主要开支决策,监控物业绩效,管理和评价物业管理企业,协助物业管理的租户关系工作,定期进行资产的投资分析和运营状况分析等。b选项内容属于物业管理的职责,d选项内容属于组合投资管理的职责,故本题选a、c、e。有关内容可参见教材第11页。
19.物业经营管理三个层次工作中,属于组合投资管理主要职责的有( )等。
a.制定并执行组合投资策略
b.设计和协调物业资产的资本结构
c.定期进行资产的投资分析和运营状况分析
d.负责策略资产的配置和衍生工具的应用
e.监控物业绩效及物业的持有、出售分析
【答案】a. b. d
【解析】本题考查的是物业经营管理中组合投资管理的主要职责。组合投资管理以投资者的目标和风险回报参数特征为基础,详细制定和执行一个投资组合战略,主要职责是制定投资组合目标与投资准则,制定并执行组合投资战略,设计和调整物业资产的资本结构,负责策略资产的配置和衍生工具的应用,监督购置、处置、资产管理和再投资决策,负责投资组合绩效,客户报告与现金管理等。c、e选项内容均属于资产管理的职责。故本题选a、b、d,有关内容可参见教材第11页。
【考点5】物业经营管理的工作内容
单项选择题(备选项中只有1个符合题意)
>20.在物业经营管理的战略性工作中,影响投资决策的关键因素是( )。
①投资回收期②预期收益③还贷能力④风险水平
a.①④
b.②③
c.②④
d.①③
【答案】c
【解析】本题考查的是物业经营管理中的战略性工作内容。战略性工作包括确定战略、确定标准、构建信息基础、决策分析、进行资产组合等。近年来制定决策的过程越来越复杂,而相比于其他因素来说,影响投资决策的两个关键因素是预期收益和风险水平。故本题选c,有关内容可参见教材第12~13页。
21.在物业经营管理的常规工作现金流和成本管理中,不属于物业服务支出的是( )。
a.日常维修费用
b.物业管理企业财产保险费用
c.管理人员的工资
d.法定税费
【答案】b
【解析】本题考查的是物业经营管理的常规工作内容。物业服务支出的几个重要方面包括日常维修费用、计提维修准备金、设施维护费用、保险费、法律和财务费用、工作成本和地方性税收等。物业管理企业的财产保险费用属于企业内部支出,不属于物业服务支出。故本题选d,有关内容可参见教材第15页。
多项选择题(备选项中有2个或2个以上符合题意)
22.下列关于物业经营管理的常规工作,表述正确的有( )。
a.现金流和成本管理是物业经营管理常规工作的重要组成
b.日常维修和维护的开支由物业的租户承担
c.物业出租的成本负担应全部转移给租户
d.应由物业管理企业的专门人员对设施设备进行管理维护
e.如若希望发生事故造成的损失得到赔偿,业主应事先与保险公司签订合约
【答案】a. d. e
【解析】本题考查的是物业经营管理的常规工作内容。物业经营管理的常规工作是为了维持物业正常使用和保证其保值、升值,并进行资产管理,主要包括现金流和成本管理、日常维修和维护、未来维修和维护、设备设施管理和物业保险管理5个部分。日常维修和维护的开支来源,需要租约各方通过沟通来确定具体履行方式,可能会由租户承担,也可能会由业主承担,这取决于双方的商谈结果,所以b选项表述错误。对于物业出租的成本,业主会希望让租
户在租金之外承担尽可能多的费用,这不仅可以降低各种管理成本,还可以降低各种风险和不确定性带来的意外成本,但是,把所有成本负担都转移给租户,在一些情况下既不现实,也不明智。比如,在租户可能对物业的某一部分不满意时,这时为了留住租户,业主就不得不降低条件,允许租户承担较低的维修责任,而自己负担大部分。所以c选项表述错误。故本题选a、d、e,有关内容可参见教材第14~18页。
23.关于物业经营管理中的服务费,下列说法中正确的有( )。
a.服务费用实际是由业主支付
b.服务费用实际是由租户支付
c.包括供暖、排污、电梯等公共服务设施
d.包括针对整体物业的保险或维修
e.计算时不用考虑会计和审计等专业服务成本
【答案】b. c. d
【解析】本题考查的是现金流和成本管理的内容。服务费覆盖的内容本质上应当由业主承担,但实际上是由租户支付的。在一个物业里面,这部分费用不仅包括供暖、排污、电梯、楼梯等公共服务设施,还包括针对整体物业的保险或者维修费用。每个租户在计算服务费的时候,还必须考虑到会计和审计等专业服务成本,这些费用一般是按照租户缴纳的服务费的一定比例来计算的。故本题选。b、c、d,有关内容可参见教材第16―17页。
24.关于物业经营管理活动中对物业的维修与维护,下列说法中正确的有( )。
a.通常业主会寻找能够全部承担各种维修成本的租户
b.目前大多数出租活动业主承担各种维修成本
c.一般写字楼物业是由业主与租户共同负责物业未来的维修和维护
d.维修计划应该从短期和长期两个方面考虑
e.日常维修和维护的开支来源需要租约各方通过沟通来确定具体履行方式
【答案】a. d. e
【
解析】本题考查的是日常和未来物业维修和维护的相关知识。日常维修和维护的开支来源需要租约各方通过沟通来确定具体履行方式,业主会寻找能够全部承担各种维修成本的租户,这也是目前大多数出租活动处理这个问题的方式,所以b选项错误。对于机构投资者投资的工厂、仓库和写字楼物业,如何处理物业出租已经有了约定的习惯,即一般是由租户负责物业未来的维修和维护,所以c选项错误。维修计划应该是全面且系统的,应从短期和长期两个方面考虑。故本题选择a、d、e,有关内容可参见教材第17~18页。
25.案例分析题:在一宗已开发的物业甲旁边有一小块土地,该土地适合进行开发建设,但是由于该地块排水系统出现问题,致使该块土地无法进行实际的开发运作。作为物业甲的物业经营管理企业,对于该块土地,正确的做法是( )。
a.防止他人利用某些权利或者名义对自己的土地所有权造成侵害
b.在土地上搭建物业甲的附属停车场,确保土地不被别人占有
c.检查土地的栏护情况,确保临近的土地使用者没有侵占其土地
d.对土地进行等级评定和保险
e.不定期查看土地,确保没有负面因素作用在土地上
【答案】 a.c. d. e
第15篇 a物业公司资源管理程序
e物业公司资源管理程序
1公司应及时确定并提供所需的资源,以:
a)实施和改进质量管理体系,并持续地改进其有效性;
b)通过满足业主和住户的要求使他们满意。
2资源可包括:人员、信息、供方、基础设施、工作环境及财务资源等。
3本公司从使业主和住户满意的角度出发,对人员、设施和工作环境规定了相应的要求,特编制以下的程序文件:
标题gb/t19001-2000标准条款对照
6.1人力资源控制程序6.2
6.2基础设施和工作环境控制程序6.3,6.4
-1人力资源控制程序
1目的
对承担质量管理体系职责的人员规定相应岗位的能力要求,并进行培训或采取其他措施以满足规定要求。
2适用范围
适用于承担质量管理体系规定职责的所有人员,包括临时雇用的人员,必要时还包括供方的人员。
3职责
3.1管理部
a)负责编制各部门负责人的《岗位工作人员任职要求》;
b)负责《公司年度培训计划》的制定及监督实施;
c)负责上岗基础教育;
d)负责组织对培训效果进行评估。
3.2各部门
a)编制本部门员工《岗位工作人员任职要求》;
b)负责本部门员工的岗位技能培训。
3.3管理者代表
负责审核《岗位工作人员任职要求》、《公司年度培训计划》。
3.4总经理
负责批准《岗位工作人员任职要求》和《公司年度培训计划》。
4程序
4.1人员能力
4.1.1承担质量管理体系规定职责的人员应是有能力的,对能力的判断应从教育、培训、技能和经历方面考虑。
4.1.2各部门负责人编制本部门《岗位工作人员任职要求》,报管理者代表审核、总经理批准。
4.1.3管理部编制各部门负责人《岗位工作人员任职要求》,报管理者代表审核,总经理批准。部门负责人应至少满足下列条件之一:
a)具备相关专业的技术职称;
b)大专以上学历,并已工作2年以上;
c)受过相关的职业培训;
d)具备3年以上相关工作经历。
4.1.4《岗位工作人员任职要求》经审批后,作为管理部选择、招聘、安排人员的主要根据。
4.2培训和意识
4.2.1应识别从事影响质量的活动的人员的能力需求,分别根据新员工、在岗员工、转岗员工、特殊工作人员、内审员等的岗位责任制定并实施培训需求。
4.2.2新员工培训
a)公司基础教育:包括公司简介、员工守则、质量方针和质量目标、质量、安全和环保意识、相关法律法规、质量管理体系标准基础知识等的培训。在进入公司一个月内,由管理部组织进行;
b)部门基础教育:学习本部门工作手册的主要内容,由所在部门负责人组织进行;
c)岗位技能培训:学习服务作业指导书、所用设备的性能、操作步骤、安全事项及紧急情况的应变措施等,由所在岗位技术负责人组织进行,并进行书面和操作考核,合格者方可上岗。
4.2.3在岗人员培训:按培训计划,每年至少应对在岗员工进行一次全面的岗位技能培训和考核。
4.2.4特殊工作人员资格要求及培训
a)认真执行《北京市物业管理单位经理、部门经理、管理人员实行岗位培训持证上岗制度管理办法》,管理部全同相关部门根据具体情况制定《特殊岗位人员名单》,报总经理批准;
b)电气焊工、电工、锅炉工、电梯工、驾驶员等需取得国家授权部门相应的培训合格证书;
c)质量管理体系内审员应由质量认证咨询机构培训、考核、持证上岗;
d)管理部按《特殊岗位人员名单》安排有关人员进行培训,合格后方可上岗。
4.2.6转岗人员培训(同4.2.2b,c)
4.2.7通过教育和培训,使员工意识到:
a)满足客户和法律法规要求的重要性;
b)违反这些要求所造成的后果;
c)自己从事的活动与公司发展的相关性。
公司鼓励员工参与质量管理,为实现质量目标做出贡献。
4.2.8评价所提供培训的有效性
a)通过理论考核、操作考核、业绩评定和观察等方法,评价培训的有效性,评价被培训的人员是否具备了所需的能力;
b)每年第四季度管理部组织各部门培训负责人及员工代表,召开年度培训工作会议,评价培训的有效性,征求意见和建议,以便更好制定下年度的培训计划;
c)管理部加强对员工日常工作业绩的评价,可随时对各部门员工进行现场抽查,对不能胜任本职工作的员工,应及时暂停工作,安排培训、考核,或转岗,使员工的能力与其从事的工作相适应。
4.2.9管理部负责建立、保存员工培训档案。
4.3培训计划及实施
4.3.1每年11月各部门上报管理部下年度的《培训申请单》,根据公司需求及下年度各部门《培训申请单》,管理部于12月制定下年度的《年度培训计划》(包括培训内容、对象、时间、考核方式等内容),报管理者代表审核,总经理批准后下发各部门,并监督实施。
4.3.2每次培训各相关部门应填写《培训记录表》,记录培训人员、时间、地点、教师、内容及考核成绩等,培训后将有关记录、试卷或操作考核记录等交管理部存档。
4.3.3各部门的计划外培训,应填写《培训申请单》,报管理者代表批准,由相关部门组织实施。
4.4当培训满足不了服务能力要求时,可通过其他措施,例如招聘等,以获得滞要求的人员。由管理部负责进行。
5相关文件
5.1各部门工作手册及相关的法律法规。
5.2各部门《岗位工作人员任职要求》。
5.3《北京市物业管理单位经理、部门经理、管理人员实行岗位培训持证上岗制度管理办法》(1997)。
6质量记录
6.1《培训记录表》。
6.2《培训申请单》。
6.3《年度培训计划》。
6.4《员工培训档案》。
6.5《特殊岗位人员名单》。
-2基础设施和
工作环境控制程序
1目的
确定并提供和维护为实现服务的符合性所需要的设施,确定并管理为实现服务符合性所需的工作环境中的各种因素。
2适用范围
适用于为实现服务符合性所需的设施,如工作场所、硬件和软件、工具和设备、支持性服务如通讯、运输设施等的控制;对工作环境中人和物的因素进行控制。
3职责
3.1工程部负责对实现服务符合性所需的设施进行控制。
3.2管理部、工程部、清洁部、绿化部、保安部分别在各自的业务范围内对实现服务符合性所需的工作环境进行控制。
4程序
4.1基础设施的确定
公司为实现服务符合性活动所需的基础设施包括:工作场所(办公场所、健身娱乐场所、车间等)、服务设施(包括软件和硬件,如计算机管理网络、通讯设施、运输设施、水、电、气供应、道路及排污管线等)、支持性设备和工具(如维修用的设备和工具等)。
4.2根据建设部《全国优秀管理住宅小区标准》,对于各类服务设施的管理应做到:
a)各类设施图纸、档案资料齐全,管理良好;
b)设施运行正常,有正常的保养、检修制度;
c)运行人员严格按照操作规程执行;
d)电梯按规定时间运行;
e)居民生活用水、高压水泵、水池、水箱有严格的管理措施。二次供水卫生许可证、水质化验单、操作人员健康合格证齐全;
f)消防系统设备完好,可随时启用;
g)锅炉供暖、煤气、燃气运行正常。冬季居室温度不低于16℃。
4.3设施的提供
4.3.1设施的接管、验收:在接管物业设施时,由物业验收接管领导小组的机电组负责按设施使用说明书和相关资料对接管的设施进行验收。达不到要求者,应通知有关单位限期整改。设施的接管的相关资料由工程部复核存档。
4.3.2设施的采购:工程部根据使用部门的要求及公司发展的需要,填写《服务设施配置申请单》,注明设施名称、用途、型号规格、技术参数、单价、数量等,报总经理批准后,由管理部组织具体实施采购。
4.3.3采购设施的验收
a)采购的设施,工程部组织使用部门进行安装调试,确认满足要求后,由工程部和使用部门在《设施验收单》上签字验收,并记录设施名称、型号规格、技术参数、单价、数量、随机附件及资料等内容。《设施验收单》由工程部保管;
b)验收不合格的设施,工程部与供方协商解决,并在《设施验收单》上记录处理结果。
4.3.4设施的登记建账
4.3.4.1验收合格的设施由工程部进行编号,在《设施管理台账》上登记,并建立设施档案,填写《服务设施一览表》。
4.3.4.2设施的分类编号。工程部根据设施对物业服务的重要性分类,按类别编号:
a)一级设施:对客户生活、工作、安全有重大影响的设施,如电梯、中央空调、发电机、高压配电柜、生活水泵、消防水泵、喷淋泵、火灾自动报警控制系统、消防联动柜、保安监视系统、通讯网络、物业管理软件、小区健身设施等;
编号为:ⅰ-×××
b)二级设施:对客户生活、工作、安全有一般影响的设施,如卫星接收系统、低压配电柜、单机空调、一般康体娱乐设施等;
编号为:ⅱ-×××
c)三级设施:对客户生活、工作起支持性作用或维修用的设施,如洗衣机、除湿机、电、气焊设备、台钻、潜水泵等。
编号为:ⅲ-×××
工程部负责按照规定悬挂设施标识卡,规定设施责任人,并在《设施管理台账》上登记。
4.4设施的使用、保养和维修
a)根据需要,工程部组织编写《机电设备运行维修工作手册》等操作规程,发放给使用部门。对于大型、精密设施或关键、特殊过程所用的设施必须有操作规程,相关操作人员应由工程部组织培训、考核合格后上岗。对国家有规定的特殊工种,要求操作人员持有相应的国家授权管理机构颁发的上岗证方可上岗;
b)一、二级服务设施的运行应由操作者按规定填写相关的运行记录;
c)工程部制定《设施日常保养项目表》,规定保养项目,频次,发给使用部门执行,各岗位负责人监督检查执行情况。工程部每季度汇总《设施日常保养项目表》,整理入档并作为制定年度检修计划的依据;
d)工程部每年12月制定下年度的《设施年度检修计划》,发至各部门执行;
e)日常运行中使用部门无法排除的故障,应填写《设施检修单》报工程部检修。检修中的设施应挂红色检修牌,检修好的设施应有使用部门负责人签字验收方可使用。工程部应将检修情况记录在相应的《设施管理卡》上。需外包维修的设施,应执行《采购控制程序》中对供方评定的有关规定;
f)现场使用的设施应有统一的编号,以便于维护保养;
g)对工作场所的管理由在该场所工作的相关部门管理,确保适宜的工作条件。
4.5设施的报废
a)对无法修复或无使用价值的设施,由工程部填写《设施报废单》,一、二级设施经总批准后报废。对三级设施,由使用部门填写《设施报废单》报工程部经理批准报废。工程部在《设施管理卡》及《服务设施一览表》中注明情况;
b)报废的设施应挂黑色报废牌。
4.6工作环境
管理部、工程部、清洁部、绿化部、保安部根据各自的业务范围确定并管理为实现服务符合性所需的工作和生活环境中人和物的因素,根据服务作业需要,负责确定并提供作业场所必须的基础设施,创造良好的工作环境,包括:
a)配置适用的办公用房并根据服务需要适当装修,树立良好的企业形象;
b)配置必要的空调、消防器材,保持适宜的温、湿度和职业卫生、安全;
c)工程部对供水、电、暖设施及车间等实行定置管理,要考虑人体工效学的要求,努力提高工作效率。确保员工服务符合劳动法规的要求;
d)为业主和住户提供清洁、优美的生活环境。
5相关文件
5.1《全国优秀管理住宅小区标准》。
5.2《采购控制程序》。
5.3《机电设备运行维修工作手册》。
6质量记录
6.1《服务设施配置申请单》。
6.2《设施验收单》。
6.3《设施管理卡》。
6.4《服务设施一览表》。
6.5《设施日常保养项目表》。
6.6《设施年
度检修计划》。
6.7《设施检修单》。
第16篇 商务大厦物业管理质量目标承诺
商务大厦物业管理质量目标及承诺
**物业管理有限公司以顾客满意度为指针,针对业户及委托方的需求。运用现代化科技手段及管理方法,实行安全、卫生、便捷、舒适、高效及24小时多方位的管理服务。同时遵循物业公司专业管理和委托方监督管理相结合的管理方式。
1、管理目标
1.1服务第一、顾客至上
作为高品质的物业,不仅需要配备良好的硬件设施,还需要提供良好优质的服务。我们将利用公司多年来积累的管理经验和资源,制定各项规范的服务流程及准则,并通过有系统、多方位、多层次之培训,加强员工对管理服务之认识,改善礼貌及工作态度,做到服务第一、顾客至上之要求。
1.2优秀物业管理示范称号
我们将凭借丰富的实际经验,委派专业资深人士,根据贵物业的实际情况,提供专业的建议,协助贵物业力争获取优秀物业管理示范称号。希望能借此提升发展商、管理公司和物业的整体形象。
1.3保持国际品质iso9000
目前我司已经获取iso9002国际质量认证,我们将根据相关检验、考核、调整的要素,通过iso9000体系的运行,保证服务质量、服务水平长期稳定在高水平上,提高管理水平及物业价值。使物业管理工作标准化、规范化、系统化。
2.分项目标
1.设备完好率98%
1.1房屋设施完好率98%(故障排除时间不超过48小时)
1.2运行设备完好率99%(故障排除时间不超过4小时)
1.3公共设施完好率96%(故障排除时间不超过24小时)
1.4设备、备件资料完整率100%(查看实物及台帐)
2.维护保养率100%
2.1自修设备按计划完成保养率100%(按计划、预算、完成记录检查)
2.2外包设备按合同完成保养率100%(按保养合同,验收记录检查)
2.3房屋设施故障维修率100%(按检查记录,维修记录检查)
2.4业主报修上门维修率100%(按报修记录,业主验收记录检查)
3.管理费收缴率98%以上
3.1首年每月收缴率98%以上(按月统计,财务结算考核)
3.2解决拖欠管理费90%以上(按月统计,财务结算考核)
4.业主满意率95%以上
4.1接待服务满意率98%以上(按每季度70%以上业主调查表)
4.2维修服务满意率95%以上(按每季度70%以上业主调查表)
4.3清洁工作满意率95%以上(按每季度70%以上业主调查表)
4.4保安服务满意率95%以上(按每季度70%以上业主调查表)
4.5整体环境满意率90%以上(按每季度70%以上业主调查表)
4.6消防安全满意率95%以上(按每季度70%以上业主调查表)
5.员工培训合格率100%
5.1岗位职责培训合格率100%(一年考核一次,平时抽查)
5.2消防安全培训合格率100%(一年考核一次,平时抽查)
5.3岗位工作技能培训合格率100%(一年考核一次,平时抽查)
6.无重大事故隐患
6.1无重大设备事故隐患(巡检记录,事故记录检查)
6.2无消防安全事故隐患(巡检记录,事故记录检查)
6.3无治安事故隐患(巡检记录,事故记录检查)
6.4无员工操作事故隐患(巡检记录,事故记录检查)
7.管理费收支平衡
7.1当月收费入帐率100%(根据财务结算报告)
7.2维修费支出不超支(根据财务结算报告)
7.3清洁费支出不超支(根据财务结算报告)
7.4保安费支出不超支(根据财务结算报告)
7.5办公费支出不超支(根据财务结算报告)
7.6其他支出不超支(根据财务结算报告)
