第1篇 物业管理小常识培训-5
物业管理小常识培训(5)
1、什么是物业管理
物业管理是指通过选聘物业管理企业,由业主和物业管理企业按照物业服务合同约定,对房屋及配套的设施设备和相关场地进行维修,养护、管理,维护相关区域内的环境卫生和秩序的活动。
2、什么是业主
房屋的所有权人为业主。
3、业主的权利、义务有哪些
(一)遵守业主公约、业主大会议事规则。
(二)遵守物业管理区域内共用部位和共用设施设备的使用,公共秩序和环境卫生的维护等方面的规章制度。
(三)执行业主大会的决定和业主大会授权业主委员会作出的决定。
(四)按照国家有关规定交纳专项维修资金。
(五)按时交纳物业服务费用。
(六)法律、法规规定的其他义务。
4、什么是前期物业管理
一是在时间上界定到首次业主大会召开前。二是由开发建设单位选定物业管理企业。三是在内容上,前期物业管理要对物业提供管理服务、管理、维护好共有部位、共用设施,还可以应建设单位的邀请提供物业管理方面的技术咨询,从完善物业的使用功能角度就物业的总体布局、道路、绿化、管线走向、配套服务、设施等问题提出意见。四是物业管理企业与业主逐一签定前期物业管理服务协议。
5、物业服务合同包括哪些内容
(一)当事人和物业的基本情况;
(二)物业管理服务事项和服务质量要求;
(三)物业管理服务费用的标准及收取办法;
(四)合同的期限、合同的变更和终止的约定,合同终止时物业资料的移交方式等;
(五)物业管理的责任范围;
(六)违约责任及解决纠纷的途径;
(七)双方当事人约定的其它事项。
6、物业管理用房面积及所有权是如何规定的
物业开发建设单位应当按照有关规定、配套修建不低于总建筑面积千分之一至四的业主自治监督和物业管理用房,其费用列入开发建设成本,产权属全体业主共有。
7、在什么情况下应成立业主委员会
一是已交付业主使用的房屋建筑面积达百分这五十以上;二是已交付业主使用的房屋建筑面积达到百分之三十以上不足百分之五十,但使用已超过十二个月。
8、业主委员会的权利、义务有哪些
权利:(1)选举权、被选举权、表决权和监督权;
(2)参与业主委员会有关事项的决策;
(3)参与业主委员会组织的有关活动;
(4)对业主委员会的建议和批评权。
义务:(1)遵守业主委员会章程和物业管理法律、法规和政策规定;
(2)执行业主委员会的决定,努力完成业主委员会布署的各项工作和任务;
(3)参加业主委员会组织的会议、活动和公益事业;
(4)向业主委员会的工作提供有关资料和建议等。
9、为什么要交纳维修资金、交纳比例
维修资金的使用执行《物业管理企业财务管理规定》,专项用于住宅共用部位,共用设施设备保修期满后的大修、更新、改造。商品住房在销售时,购房者与售房单位应当签订有关维修资金缴交约定,购房者应按购房款2-3%的比例向售房单位缴交维修资金。
10、拒交物业管理费会产生哪些后果
(一)物业管理公司经营困难,导致恶性循环产生;
(二)损害交费业主合法权益。
本来就以微利为经营原则的物业公司,在严重拖欠物业管理费的情形下,经营压力就显得愈加沉重。物业管理费的拖欠,直接造成职工的工资、福利不能按时发放,收入与付出不对等,严重影响了员工的工作积极性,致使他们责任心不强,服务质量下降,严重损害交费业主合法权益。
一、为什么要进行住宅区综合整治
我市自1996年开展住宅区物业管理工作以来,行业规模迅速发展,管理覆盖面不断扩大,对改善人民群众的生活环境起到了积极作用。但由于受经济发展水平、业主思想观念和认识程度的影响,少数住宅区还存在一些亟待解决的问题:主要是物业管理企业违规管理,服务不到位,侵害业主合法权益。业主拖欠物业服务费,损害物业管理企业的利益。小区脏乱差、私搭乱建、侵占破坏绿地严重。盗窃案件多发,业主没有安全感。公共配套设施规划不落实,给业主入住后带来许多不便。这些问题已成为业主投诉的热点,社会各界关注的焦点,如再不整治,势必影响广大群众的生活环境,影响我市的整体形象。另外,开展住宅区综合整治也是广大业主的呼声。因此,市政府决定从2006年8月份开始,利用6个月时间,开展市区住宅区综合整治活动,为居民创造更加整洁、安全、舒适、和谐的居住环境。
二、这次住宅区综合整治的重点是什么
这次住宅区综合整治的重点一是查处私搭乱建违规行为,拆除违章建筑和设施;二是查处侵占绿地违规行为,恢复被侵占破坏的绿地;三是补建车子棚,满足业主存放车辆的需要;四是修复破损的道路;五是建立健全安全防范制度;六是查处并纠正物业企业违规行为;七是对整治后具备条件的住宅区实行专业化物业管理,对不具备条件的分散住宅楼向业主提供卫生保洁等基本服务;八是对业主拖欠物业管理费的生效判决予以强制执行。
三、住宅区为什么要实行物业管理
物业管理是指业主通过选聘物业管理企业,按照服务合同约定,对房屋及配套的设施设备和相关场地进行维修、养护、管理,维护相关区域内的环境卫生和秩序的活动。它具有委托和有偿服务两个最基本的特征。
实行物业管理有以下几方面的重要的作用:(一)改善人民群众的居住条件,提高人民群众的居住质量。(二)维护社区的安定团结。(三)有利于扩大就业和实施再就业工程。(四)推动社区精神文明建设。(五)能够使业主所购房产保值增值。
五、业主的主要权利和义务有哪些
业主的主要权利有:(一)按照物业服务合同的约定,接受物业管理企业提供的服务。(二)提出制定和修改业主公约,业主大会议的规则的建议。(三)参加业主大会会议选举业主委员会委员,并享有被选举权。(四)监督物业管理企业履行物业服务合同。
业主应履行的义务:(一)遵守业主公约。(二)遵守小区城内公共秩序和环境卫生的维护等方面的规章制度。(三)执行业主大会的决定和业主大会授权业主委员会作出的决定。(四)按照国家有关规定交纳专项维修资金。(五)按时交纳物业服务费用。
六、什么是违章建筑,违章建筑建设人应负什么法律责任
在城市规划区内,凡未取得城市建设行政主管部门核发的建设工程
规划许可证而建造的一切建筑和设施都属于违章建筑。河南省关于《中华人民共和国城市规划法》的实施办法第45条规定,在城市规划区内未取得建设工程规划许可证进行建设的,由县级以上城市规划行政主管部门责令停止建设、限期拆除或没收违法建筑物、构筑物或者其它设施。《漯河市城市管理暂行办法》第25条规定,凡不符合城市容貌标准的建筑物或设施,由建设行政主管部门责令限期拆除,逾期未拆除的,经市人民政府批准,建设行政主管部门可组织强制拆除,并处以5000元以上1万元以下罚款。
七、擅自占用城市绿化用地应负什么法律责任
第2篇 物管培训:物业管理公司的公共关系管理
物业管理公司在经营管理过程中不可避免地要与业主、租户、潜在租户和社区街道、财政税务等部门以及社会其他各个方面、各阶层发生关系,其中如何协调租户与业主的关系,物业管理公司本身与物业使用者之间的关系是最为关键和重要的。这里主要介绍物业管理公司公共关系管理的类型、主客体和核心要素,以及职能要求与原则、具体的管理步骤和方法,还对物业管理公司公共关系的各种传播与沟通的方式和渠道进行了较为详细的描述。
一、物业管理公司公共关系管理概述
(一)物业管理公司公共关系管理含义
1.物业管理公司公共关系管理的概念
物业管理公司的公共关系管理就是指一个物业管理公司为求得自身的发展,创造良好的外部和内部政治、经济和社会环境,以求得公众的理解和支持所采取的一系列合理的政策和行动。如何沟通好物业管理公司与社会各方面的亲善关系渠道,寻找出对特定社会关系(如业主和业主管理委员会等)开展公共关系活动的规律性,从而指导物业管理公司的实践,是物业管理公司公共关系管理的主要研究内容。
物业管理公司公共关系管理是一种协调关系活动,其工作人员就是要找到本公司与之相联系的社会其他组织相关的东西,然后以科学、合理、有效的方式加以处理与调整。由于多种关系的复杂多变,以及工作人员受自己水平和能力的局限,物业管理公司的公共关系最后会出现三种可能:一是对物业管理公司发展很不利,即关系恶化,如业主委员会解除与物业管理公司的合同;二是工作人员努力无效,关系照旧,业务没有更进一步的发展;三是关系趋于改善,使物业管理公司形象更加完善,业务由此而得到很大的发展。所以说,物业管理公司公共关系管理的实质就是要争取社会支持、信任和理解,它是一项长期复杂的活动。
2.物业管理公司公共关系管理的构成要素
(1)物业管理公司公共关系管理的主体。
物业管理公司公共关系管理的主体是其组织者即物业管理公司。它有几个特征:首先它有明确的运营目标;其次它有严格的分工合作体系,这种分工合作体系是通过一定的权利划分和责任制度来加以保证的;最后它是一个开放的系统,不断地与外界进行技术、管理结构和社会等方面的变换,使自己适应环境的要求。
(2)物业管理公司公共关系管理的客体。
物业管理公司公共关系管理的客体是物业管理公司面对的公众,即指对物业管理公司有实际或潜在的利益关系或影响力的个人、群体或企业组织等。与物业管理公司的生存与发展有关的各个方面,都构成物业管理公司公共关系管理的对象,它们是一个集合体,是一个公众的网络系统,而特定的公众则是核心。物业管理公司公共关系管理的客体有四个方面的特点:
①同质性。即具有“共同意识”,面临着共同的问题要解决。如某小区内的污水泛滥,那么,该小区的居民就是管辖该小区物业管理公司公共关系管理的特定公众。这一特定公众的形成是因为他们面临了污水泛滥这一共同问题。
②广泛性。不管是何种性质、何种类别的企业组织,也不管是何种性别、何种民族及何种阶层的个人,只要他们与物业管理公司发生这样或那样的联系时,他们就不知不觉地成为物业管理公司公共关系管理的客体,因而具有广泛性的特点。
③可变性。物业管理公司公共关系管理的客体往往会由于环境条件的变化而产生或消失、扩大或缩小,这种变化表现在公众在数量和结构上的变动。如某小区的居民或某酒店的租客,今天是这个物业管理公司公共关系管理的公众,明天可能就不是了。
④多维性。这种多维性首先表现在需求层次的不同;其次表现在联系方式上的不同,如知识分子喜欢以文会友,家庭主妇则比较喜欢一起聊天购物;最后表现在相互之间的作用不同,有的相互间利益一致、关系和谐,有的相互依赖、关系密切,有的相互间存在利益矛盾、关系疏远,甚至排斥和冲突。这种种不同使物业管理公司公共关系管理的客体内部呈现多层次、多样化状态,具有多维性的特点。
(3)物业管理公司公共关系管理的核心要素。
物业管理公司公共关系管理的核心要素是传播,即信息与观点的传播和交流。一般来说包含两个环节:一是揭露,就是要公开自己的信息,如公开服务内容和价格,以便与公众进行沟通。公开的程度越高,沟通的有效性就越高;反之则越低。二是反馈,就是要积极地从公众那里获得信息,反馈的信息越多,沟通的针对性就越强,有效性就越大;反之则有效性越小。
3.物业管理公司公共关系管理的类型
根据公众与物业管理公司的疏密程度及物业管理公司对公众的影响,可以将公众分为非公众、潜在公众、知晓公众和行动公众四类,由此物业管理公司公共关系管理的类型也因之而不同。
(1)非公众。
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sp; 非公众主要是指一部分团体或个人不受物业管理公司的任何影响,对物业管理公司也不产生任何影响,即物业管理公司与这类公众互不产生后果。这些非公众可以被排除在物业管理公司公共关系管理的范围之外。
(2)潜在公众。
由于物业管理公司的行为,一些地区、组织或企业团体成员及个人可能会与物业管理公司发生利害关系,但他们本身尚未意识到这一点,这些成员或个人便形成物业管理公司公共关系管理的潜在公众。
(3)知晓公众。
当一些地区组织或企业团体的成员、个人面临着由物业管理公司的行为而引起的相同问题,并且也意识到他们与物业管理公司的利害关系,这些成员或个人就成了所谓的知晓公众。
(4)行动公众。
当知晓公众开始讨论他们所面临的问题并准备或已经采取某种解决问题的行动,这样的公众便成了物业管理公司公共关系管理的行动公众。
从非公众到行动公众是一个连续发展的过程。当物业管理公司的公共关系对象从非公众发展成为行动公众时,那么,这样一个系统是单向系统。而从知晓公众到行动公众则是一个闭循环系统。因为当行动公众的问题得到解决以后,他们将关注物业管理公司的发展,从而成为其知晓公众,一旦有一些新的问题产生,这些公众又称之为行动公众。
物业管理公司公共关系人员应时刻关注公众的形成和发展变动方向,以便及时制定公共关系计划,实施公共关系行动。要注意区分非公众、潜在公众、知晓公众和行动公众,不要将非公众列入公共关系管理的范围,这样不仅浪费人力、物力、财力和时间,还会忽略了对其他公众的研究和分析。物业管理公司公共关系管理应重视对潜在公众的分析,这些潜在公众虽未意识到利害关系所在,但等其发展到知晓公众和行动公众时再采取措施,就可能坐失公共关系管理的良机。
一般认为,物业管理公司公共关系管理的重点是对知晓公众的管理。因为公共关系管理的良机往往是在知晓公众形成之时,这主要是由于知晓公众已意识到问题的存在,故他们往往急于获得有关信息,而物业管理公司公共关系管理的原则之一就是要将工作做在知晓公众变为行动公众之间。否则,如果公众已开始采取对付物业管理公司的行动或已制定好行动计划,物业管理公司公共关系管理的工作就显得非常被动而造成很大的困难。所以在知晓公众形成之时,物业管理公司公共关系管理人员就应满足他们的合理需要,及时客观地向他们提供所需的且完全可以提供的信息,包括向他们提供和解释公司下一步准备执行的政策或采取的行动方案,这样才能达到公共关系管理的预期目标。
物业管理公司公共关系管理还可分为内部公众管理和外部公众管理两大类。内部公众管理主要是对物业管理公司自身员工的管理,外部公众管理主要是指对物业管理公司生存发展有利害关系的公众中除去内部公众外的全部公众的管理。此外,物业管理公司公共关系管理根据公众对物业管理公司的态度还可分为顺意公众管理、逆意公众管理和独立公众管理。根据对物业管理公司重要性的不同可分为首要公众管理、次要公众管理和边缘公众管理。一般来说,首要公众管理是物业管理公司公共关系管理中最为关键的,投入的时间和人力、财力也往往是最多的。但对物业管理公司来说,今天的首要公众可能会变为明天的次要公众,明天的次要公众也可能成为后天的首要公众。这种变化,一方面来自于物业管理公司的需要,另一方面也来自于环境和条件的变化需要。
(二)物业管理公司公共关系管理的要求与原则
1.诚实
(1)诚实的含义。
诚实有两层含义,一是要讲真话,说实话,如实相告,尊重事实。只要涉及公众利益的信息,不以主观的想法代替客观事实,无论是好是坏都应该如实相告,既不因好而添枝加叶,也不因坏而遮遮掩掩。二是要真诚,热诚,即力求对公众真诚相待。对物业管理公司来说,诚实包括物业管理公司内在的诚实和外在的诚实。内在诚实是物业管理公司的服务内容、质量、信誉和经营管理水平的真实性。外在诚实是指物业管理公司公共关系管理人员本身的品德即讲究信用、以诚待人。内外两个方面在诚实这个支点上结合,物业管理公司公共关系管理自然能取得成功。
(2)诚实的要求。
①全面了解情况。物业管理公司公共关系人员必须要多做调查研究,掌握客观事实,既了解本公司的服务内容质量和管理水平,也应该了解存在的问题和不足,更应该知道本公司的计划和发展趋势,这是物业管理公司公共关系管理的基础。
②实事求是地向公众介绍情况。物业管理公司的公共关系管理是个长期活动的过程,应该不夸张失实,以诚待人,以真感人,把本公司的真实管理水平向公众介绍,如此才能取得公众的信任。这是诚实性最基本的内容要求。
③客观全面地向物业管理公司反馈公众的意见和要求。物业管理公司的公共关系管理本质上是公司与公众间的双向沟通,因此,公司的公共关系管理人员应用客观的态度来沟通公司与公众之间的信息传播渠道,以利公司上下都了解公众的真实意见,从而有利于公司的经营与决
策,提高经营与管理水平,提升服务质量与服务层次。
(3)诚实的障碍。
①来自本物业管理公司的障碍。物业管理公司公共关系人员迫于维护本公司利益的压力,往往会向公众多宣传本公司的优点、长处、特点及发展前途,面对公众的意见和批评则不容易接受,有时领导还会要求公共关系管理人员隐瞒某一事实真相。这时公共关系人员就不能放弃诚实的原则,但也应该在具体问题上表现出极大的灵活性,以谨慎的态度、稳妥的方式将事实公之于众。
②来自情感方面的障碍。物业管理公司的公共关系人员有时尽管有向公众讲实话的愿望,但行动上却对公众保持沉默。这主要是由于他们认为一旦公布真实情况会严重损伤公众的情感,这时最好的方法是在尽量坦率地回答问题的同时,要对被这一消息直接伤害的人表现出真诚的同情和体量。
③出于保密的需要。对一个物业管理公司来说,由于竞争的存在,有时保密会关系到其存亡的问题,这时就会迫使物业管理公司公共关系人员不得不考虑本公司的“隐私权”。虽然这一情况是在特殊下的“例外”,但并不意味着放弃诚实的原则。
2.注重公众与社会利益
在现代化的经营管理中,只有既追求自身的经济利益,又注重社会利益的公司,才能立于不败之地。社会利益包括社会经济效益、社会生态效益和精神文明的建设。
(1)社会利益的要求。
①明确社会使命。物业管理公司的社会使命是其所有的经营活动必须符合党的方针、政策,必须遵守国家和政府的法令,必须对公众负责,对整个社会负责。
②参与社会服务。物业管理公司要对人们关心的社会事务提供优质的服务,积极参与社会公益活动,如开展社会性的文体活动、提供就业机会等。
③欢迎社会监督。物业管理公司的收费标准、服务质量和水平要接受社会的监督,以更好地符合公众利益和社会利益。
(2)以满足公众的需要为本。
①真心、真实、真诚地待人。缺少一个真字,就不可能做到一切为公众着想,以满足公众需要为出发点。如果公司对公众敞开心扉,向公众坦白说明一切,真诚地为公众服务,那么公众也会以同样的方式来回报。如物业管理公司在为社区做好事时,不仅受到社会公众的欢迎,今后如果公司遇到困难了,这些社区公众就会对其大力支持和帮助,而且还会引起别的公众的注意,这些公众也同样会称赞该物业管理公司,今后他们对公司业务的发展会有很大的帮助。
②设身处地为公众着想。在安排公共关系活动时,物业管理公司的公共关系管理人员应设身处地地为公众着想,即考虑能否满足公众需要,为其解决问题。实践证明,只有站在设身处地地为公众着想的立场上,才能够设计出符合公众利益、满足公众需要的公关活动。
③尽量帮助公众摆脱困境。树立帮助公众摆脱困境的意识,并付诸行动,才是满足公众需要的最重要的内容之一。如某物业管理公司每年都组织社区居民进行大规模的消防训练,并24小时把消防设施向公众开放,以防止社区中的突发事件。这些帮助公众摆脱困境、解决困难的态度,最能体现“急公众之所急,想公众之所想”的思想。
(三)物业管理公司公共关系管理的职能
1.协调关系
这一职能包括两个方面:一是协调物业管理公司与公司外部公众之间的相互关系,使公众了解、理解和支持公司的经营管理活动,这是公司得以发展的前提条件;二是协调物业管理公司与公司内部公众之间的相互关系,通过公司员工的团结合作共同实现公司的目标,这是物业管理公司成功的基础。无论是外部关系还是内部关系的矛盾冲突,都可能对公司造成不良的影响,甚至关系到公司的生存与发展。而物业管理公司公共关系管理的职能就是减少内部及内外部间的摩擦与损耗。
(1)协调与外部公众的关系。
①寻求与公众的共同点。一般地说,物业管理公司公关的职能就是要透过公司与外部关系的利益分歧和对立,看到双方共同的利益,并且积极地发现双方的共同点,寻找双方的共同语言,并让双方都明白携手合作的益处,从而避免对立和争斗。
②注意倾听客户意见,处理客户抱怨。在处理客户意见时,特别要重视的是全面而迅速地处理客户抱怨。
③帮助和引导公众加深对公司的了解。一家物业管理公司如果能够在公众心目中树立一种诚实、公道的形象,公众就愿意选择该物业管理公司的服务。
(2)协调与内部公众的关系。
协调与内部公众的关系主要包括:第一,无论是管理者与员工间还是各职能部门间,都要在充分地交流与分享信息的基础上保持和谐;第二,要妥善地处理和解决相互之间的各种矛盾和问题,促进相互之间的了解,提高公司的向心力与凝聚力。要做到这些,公共关系人员一方面要起到
沟通领导与员工的桥梁作用,另一方面要引导公司每一个员工重视公司的形象与声誉。
2.沟通信息
(1)信息的收集。
①公司形象的信息。即本物业管理公司在各类公众特别是在所服务的开发商、业主和客户的心目中的形象。这包括他们对服务价格的反映,对服务质量、水平等的评价和改进意见等方面。要充分收集、听取公众对本公司形象的评价,包括对组织机构的评价、对管理服务水平与质量的评价和对公司人员素质的评价,并把这些信息提供给决策层,以不断地改进自己的组织形象与人员素质,使公司立于不败之地。
②公司发展环境的信息。社会环境因素的影响越来越重要,因此积极收集与物业管理公司经营管理活动有关的信息是公司公共关系管理的重要内容。公司发展环境的信息主要包括:国家有关的政策法令、法规的颁布和实施情况,新闻媒介信息、物业管理市场的发展状况及其变化趋势等。
(2)信息的传播。
信息沟通是双向的信息交流。物业管理公司的公共关系管理不仅要收集公众对公司形象的有关信息,还要向公众传播公司的有关信息,主要是公司形象的传播。
①扩大公司知名度。知名度是物业管理公司各项活动的前提。如果别人根本不知道你这家公司,又怎么能想到要接受你的管理与服务呢
②提高公司的美誉度。美誉度是公众对公司的管理与服务的认可与赞赏程度,它表明的是公司在公众心目中的地位和信誉情况。
除了以上两大职能外,物业管理公司的公共关系管理还负有对公众心理的分析、预测和咨询以及对物业管理公司经营管理活动的环境分析的职能,环境分析包括对历史、自然物质、政治法律、社会文化和经济环境的分析。
二、物业管理公司公共关系管理的步骤
(一)认识与调查
认识与调查是物业管理公司公共关系实施的起点和基础,也是确定其目标的基础,而认识与调查的本身也正是物业管理公司与公众进行沟通的方式。
1.认识与调查的内容
(1)物业管理公司基本情况的调研。
全面了解物业管理公司的历史和现状,使公共关系管理人员在解答公众提问,制作宣传材料及向新闻界提供有关本公司的背景资料等时,均可取得良好的效果。
①物业管理公司经营管理方面的各种情况。它主要包括公司创办的背景状况,公司在历史上发生的重大事件及其在社会上和公众中产生的反映,公司经营管理的目标、思想和特点,公司资产状况及对物业经营、管理和服务的品种、价格、质量、特点等,与其他物业管理公司比较其竞争力如何,潜在的竞争对象有哪些等。
②公司领导者的情况。它包括领导者素质、个性、经营管理的思想以及与职工的关系、与前任领导和上级领导的关系等。
③公司员工情况。它主要包括公司员工队伍变化情况和目前的一般状况,以及他们的需要、愿望、基本要求和意见建议等。
(2)外部公众意见的调查。
调查外部公众的意见归根到底是对物业管理公司形象的测定。它主要包括以下几个方面:
①知名度的调查。主要是调查公众对本公司的名称、经营管理服务内容的了解程度和范围。
②信誉调查。主要是调查公众对本公司的信任程度,包括对本公司经营管理服务的内容、方式、品种的喜欢程度以及对本公司公共关系活动的看法、参加与否等。
③公众评价调查。主要包括公众对本公司所提供的经营管理服务、社会活动、人员形象的评价。
④公共关系活动效果调查。主要是指对物业管理公司所采取的各种专门性的公共关系活动就其实效为内容进行的调查。
此外,物业管理公司还要对社会环境进行调查,包括一切与公司有关的环境资料如政治法律环境、文化环境、经济环境,都要进行调查。
2.认识与调查的程序
(1)确立认识与调查的目标。
物业管理公司公共关系的认识与调查目标可以分为两类:一类是配合性调查目标,即根据公司整体目标的需要,为配合公司经营管理计划活动所要进行的调查目标。另一类是问题性调查目标,根据此类目标设计的前期调查方案比较具体,是以针对某一具体问题的解决为目标的调查。
(2)确定调查的范围和对象。
① 调查内容的选择。
认识与调查内容过多,不仅会增加成本,同时还会影响其准确性和科学性。所以要对认识与调查的内容根据重要性和难度进行细分。下图是按调查的重要程度和难度划分的矩阵。
b区是既重要、难度也大的调查,物业管理公司应投入主要的人力、物力和财力。
a区是难度较高,但重要程度较低的调查,应尽可能寻求代用资料,或在前期调查中将其省略。
d区难度不大,但重要程度较高,是物业管理公司公共关系调查的次要重点,公司可根据需要布置力量,但一定要设法保证调查的质量。
c区是重要程度和难度都低的调查,是调查的非重点。
②调查地点的选择。在选择调查地点时,可将重点调查和抽样调查结合起来进行。首先根据调查目标的要求,选择符合目标的重点地区,然后根据随机抽样的原则进行调查。
③调查对象的选择。确定调查对象是最为关键的一环,调查对象是否真正载有调查者所需了解的信息是最为重要的。物业管理公司调查分析的主要对象是与公司发生联系的公众,这些个人或团体具有一些共同的东西,受相同关系或问题的影响。在调查时应尽可能地将所面对的公众排列出来,然后根据调研的目的和要求确定所要调查的公众类别和组合。同时根据公司的实力将调研对象的具体构成,包括调研对象的总量、分布地区、背景、对问题的知晓程度进行可行性分析,综合公司的内部资源来确定公共关系调研的“合适”人群。
(3)确定公共关系调查的途径和方式。
①观察法。观察法是调查人员在产生信息的地方,对被调查人的情况进行直接的观察,客观地记录信息源产生的过程。由于调查人员是不直接向被调查人员提问的,被调查人员没有意识到是处于被观察中而使其具有自然性,从而使得观察得到的公共关系资料具有客观性。这种方法的不足之处是使用范围有限,对被调查人内在因素的变化不易察觉,而且观察的时间和费用也较高。
观察法可以分为直接观察法和跟踪观察法两种。直接观察法就是调查人员在现场实际观察。如公司的公共关系人员通过参与招标投标会来了解本公司的经营管理服务的质量和水平。跟踪观察法就是通过照相机、录像机、录音机等仪器来了解公众的反映。
采用观察法首先要有明确的目的;其次要有研究计划,拟订调查提纲,然后需要详细准确记录观察过程中出现的各种现象;最后要对所获资料及时加以整理和分析。
②访问调查。访问调查就是公共关系人员通过对被调查者进行访问,从而调查本公司公共关系现状的一种方法。主要有面谈法、电话调查、书面调查和日记调查等。
面谈法是调查人和被调查人通过面对面的交谈进行调查的方法,有个别面谈和座谈会这两种形式。采用个别面谈法时,事先要拟订好调查大纲,以便在调查中有的放矢地了解被调查人对物业管理公司的意见和看法。采用座谈会式的面谈法时一般应选择熟悉有关问题的人员参加,人数不宜过多,一般在5~20人之间。
电话调查是调查人员根据调查的要求,用电话询问意见的一种方法。在解决简要的普遍性问题时,应采用电话调查法,如对广告效果的调查等。
书面调查法是调查人把调查表或调查提纲交给被调查者,由被调查者填好后收回的一种调查方法,有信访和留存调查法两种,前者适合较为分散的调查对象,后者则是信访和面谈法的结合。书面调查法的关键在于提高问卷的回收率,为此,可给被调查者少量的报酬和纪念品,对被调查人较集中的地区,可采用面谈和书面填写相结合的方法。
日记调查是指由固定的被调查者逐日逐项记录,并由调查者定期整理汇总的一种方法,此法常用于广告调查。
访问调查是物业管理公司公共关系调查最常用的方法。无论是面谈还是书面调查,都需要先设计问卷。问卷是民意测验的最主要的工具,也是访问调查全过程中的关键性问题之一。问卷设计具有很强的专业性、科学性和艺术性,一个好的问卷设计将意味着成功了一半。
③案例调查法。案例调查法是指对各类公共关系管理事例进行案例分析和比较,从中总结出经验和教训以及一些规律性的东西,以便更好地做好公司的公共关系管理。
(4)确定公共关系调查的时间。
一个良好的公共关系方案如果错过了有利的时机,就不能有效地发挥作用。调查时间的确定包括调查起止时间、时间分配和进度计划。当调查开始时间和结束时间确定以后,重要的是制定调查进度表,这样能够使前期调查的整个过程有条不紊。调查每一个步骤所需要的时间,需经过认真核算,弄清工作量的大小及人力、物力、财力的投入规模,以正确加以估计。调查的时间分配和进度计划要根据调查的内容来合理地确定,把需要做的工作按时间顺序排列成一张详细的表:某年某月做某事,某时某刻做某事。
(5)确定公共关系调查的成本。
调查成本包括调查人员的酬金、差旅费、印刷费、调查中发出的奖品和赠品、资料购买费、杂费等。具体的成本计算确定可以采用顺加法和分摊法。顺加法就是把每个调
查项目实际发生的费用相加而成;分摊法就是根据公司分配给的资金来计算费用支出,将资金分摊到各调查项目中去。实际工作中往往采用两种方法相结合来确定调查成本。
(6)调查评价与调查报告的撰写。
调查评价是为确保调查的可靠性,在调查结束后,调查报告撰写前,对整个调查活动进行检测和评估。调查评价是前期调查过程中必不可少的一个环节,只有经过严格的调查评价,调查结论才能被接受,故调查评价一般由专家或权威人士组成的小组来进行。
调查评价一般包括两个方面。一是调查方法的科学性,如调查的程序是否合理,样本选择是否具有代表性,调查课题的选择是否有意义等;二是调查所设立度量指标的科学性,如问卷设计是否合乎原则等。
调查的最后一个步骤是撰写调查报告。一份调查报告应包括以下几个方面的内容:
①对调查活动目的和意义的说明;
②调查方案的确定和调查方法的采纳过程介绍;
③样本选择方法和代表程度;
④问卷回收率的多少,对各项提问的回答比率;
⑤调查评价的意见;
⑥调查资料总的数据显示;
⑦调查结论及意义;
⑧向物业管理公司有关部门提出的建议。
调查报告应尽量采用图表和曲线,也可以把主要结果写成报告,而把如何进行调查以及详细数据作为报告的附属文件。
(二)制定物业管理公司公共关系计划
在制定具体的行动计划和方案时,要在众多的可行性方案中进行评价和比较,最后才确定一个满意的方案。物业管理公司公共关系计划方案的具体内容包括以下几个方面:
1.确定公众对象
物业管理公司在经营管理过程中涉及的公众是一个极其复杂而且不断变化的系统。如物业管理公司在不断扩大业务范围时,就会遇到各种不同的新公众,同时在平时的经营管理中也会不断出现知晓公众和行动公众,因此任何一次活动只能针对相关的公众来开展。确定时,可以按照不同的公众进行细分。
2.提炼公共关系主题
确定公共关系主题是对即将开发的公共关系活动的高度概括,使物业管理公司的公共关系活动形成一个相互联系的整体。主题就是为了达到公共关系目标而贯穿全活动过程中的基本思想和指导原则。因此主题的提炼应该切合公众心理,并且表述鲜明、简短,富有个性,具有感召力。
3.安排活动项目
活动项目是围绕活动主题而开展的一系列有组织的行动。任何规模较大的公共关系活动,应根据主题的需要合理选择若干项目,并进行有效的组合,使之从不同的层次、不同侧面充分地展现活动主题。公共关系活动项目一般有以下几种:
(1)宣传型活动项目。主要是指传播物业管理公司信息,与社会公众沟通联络的宣传型活动,包括新闻发布会、记者招待会、庆祝活动、颁奖仪式、展览会、报告会等。
(2)交际型活动项目。主要为密切物业管理公司与公众的联系,加强交流,包括座谈会、联谊会、舞会、参观活动等。
(3)服务型活动项目。主要是通过服务满足公众需求,赢得信任和好感,从而维持物业管理公司在公众中的良好形象。
(4)社会型活动项目。主要是物业管理公司承担社会责任、借以提高公司形象的活动,包括关注生态环境,支持和赞助各种社会事业和公益活动等。
4.寻找活动时机
何时开展已经安排好的活动项目最为有利,也是公共关系计划制定中重要的一环。一般认为,一个物业管理公司在创立时或在推出新的经营服务品种时、出现失误或被误解时、遇到突发事件时,都是开展公共关系活动的有利时机。
5.选择传播渠道
为了实现公司与其目标公众的传播沟通,必须选择与特定公众进行交流的传播媒介。各种传播媒介有不同的特点和优缺点,应综合公司公共关系管理的目标、公众对象、活动主题和项目,以及公司的资源条件,选择公共关系的传播渠道及组合以确保预期效果的达到而同时使费用最小。
(三)编制物业管理公司公共关系预算
要将公共关系活动具体化,就要编制预算。通过编制预算首先
可以确定公共关系活动的项目和规模,在资源有限的情况下保证公共关系活动的开展;其次通过预算可以根据计划的轻重缓急合理地分配公共关系活动的费用;再者编制预算还可以根据活动的效益成本预算之比来检查公共关系活动费用的使用情况,并可据以衡量和评价公司的公共关系活动。
1.公共关系管理预算的分类
物业管理公司公共关系活动的经费预算一般由行政开支和项目开支这两大部分构成。
(1)行政开支,是开展公司公共关系活动的基本费用。具体包括:第一,劳动力成本,即从事公共关系人员的工资报酬和福利补贴;第二,材料费用,主要包括邮费、印刷费、广告费及购买或使用视听设备、复印机、计算机、展览设施、纪念品、报刊杂志等费用;第三,办公费,指维持公共关系日常工作而需支付的费用,包括房租、水电费、交通运输费等。
(2)项目开支,是实施公共关系活动项目所需的费用,尤其是大型的专项活动所需的经费较多。具体包括计划方案内各项目所需费用和计划实施时物价上涨所增加的费用,以及考虑突发事件而调整计划所新增项目的开支费用。
2.公共关系管理的预算方法
(1)管理费提成法,就是根据报告期物业管理公司公共关系经费占管理费的百分比,从计划期物业管理公司总的经营管理服务费用中提取的公共关系经费。这种方法编制预算的速度快,总体控制性强,但缺点是不一定符合实际,特别是新增活动项目和应付突发事件难以获得经费支持。
(2)目标作业法,是按照公司公共关系计划方案,把所需的经费详细列出,并加总核定总金额即经费预算。这种预算方法计划性强,且符合实际,而且有伸缩余地,但要防止宽打乱用,影响预算的控制。
(四)活动的实施
1.明确指挥体系
由于物业管理公司公共关系工作的复杂性、多样性和重要性等特点,因此对其公共关系计划的实施,首先应该实行集中领导,统一指挥,形成单一清晰的指挥链。
2.健全管理制度
为使公司管理层及时掌握计划的通晓情况,应该建立公共关系报告制度,及时采用书面或口头形式作定期报告或请示报告。
3.落实准备工作
实施物业管理公司公共关系计划,需要人、财、物、信息等基本要素和资源的合理配置,这些准备工作直接影响到公共关系计划的实施启动,并且对计划的进度和实施的效果产生深远的影响。
(1)人员的准备。
一方面要按公共关系计划的要求配备所需数量的工作人员,并适当补充后备人员以应付临时增加的活动;另一方面要注意素质要求,进行适当的培训。
(2)物资的准备。
由于物资器材的类型很多,准备工作涉及到很多方面,需要一定的时间,特别要早做准备。如活动场地、交通工具、宣传品、纪念品等,如果公众无法方便地获取,则必然会影响公共关系计划的实施进程和效果。
4.预防实施中的障碍
在物业管理公司公共关系计划实施的过程中,可能会出现各种矛盾和问题,对此要有所预见和防范。
(1)防范业主、客户等的抵触情绪。
应认真分析业主等的抱怨、反感和不满情绪产生的可能性,比如传播的信息是否失真,传播的媒介是否选择不当等。必须采取各种防范措施,不让业主等的抵触情绪在范围上、规模上、程度上扩大,从而将其消除在萌芽状态中。
(2)公司内部的抵触情绪。
分析哪些因素和问题可能造成公司内部各部门、各员工的抵触情绪的产生,比如没有充分发扬民主、让员工参与公共关系活动,没有公正地分配工作任务和活动经费等,预测可能出现的问题,然后采取相应的预防措施。
5.公共关系活动实施时的注意事项
(1)用好电话。
电话对于物业管理公司的公共关系人员来说,是不可缺少的工具。可是如果使用不当,如说话声音太响、不亲切、不简洁等,反而会有相反的效果。所以一定要懂得使用电话的礼节。
①不管打电话或接电话,不可因对方看不到你说话的表情或态度,就草率地应答,要保持应有的说话态度。
②打电话的时间应该留意小心,如打到公司时,最好避免中午或下班以后的时间;打
到个人的住家,则应避免吃饭的时间。
③最好在清静的地方打电话,这样不易泄漏业务秘密。若参杂喧闹嬉笑声,会引起对方的不悦,这点也要留意。
④电话是很方便的通讯工具,但不是所有的事情都可以用电话来处理的。如果要拜访顾客,或向对方表达歉意时,不管对方住得多远,最好亲自去拜访一下,比打电话来得好。
⑤电话铃一响,就马上要去接,绝对不可任它一直响下去而不管。
⑥接了电话以后,要马上清晰地表明自己公司的名称、自己所属的单位。若对方说:“经常麻烦您”,就要马上回答:“哪里,是我们麻烦您!”
⑦如果对方没有说出公司名称、所属单位或自己的名字,接电话的这边就应该说:“抱歉,您是哪一位”,以确认对方的身份。
⑧接电话时,一定要把交谈的内容记在备忘录上,以免忘了误事。若需要传达给同事的,必须要将时间、地点、内容等正确地传达出去。
⑨电话打完后,要确定对方已挂上电话筒,才能放下电话,这是应有的礼貌。
(2)交换名片的注意事项。
交换名片是建立人际关系的第一步,如果运用得当,将有助于物业管理公司业务的发展。
①外出时必须准备一些名片,若忘记携带或用光了,都欠妥当。
②名片应从名片夹中抽出,而名片夹不能放在长裤口袋中,名片从皮包夹或车票夹中取出也不太好看。
③名片最好是站着递给对方,如果自己是坐着的,待对方走过来时,应站立起来,问候对方后再交换名片。
④地位较低的人或访问的人应先递出名片。如果对方有很多人,先与主人或地位较高的人交换;如果自己这边的人较多,就由地位较高的人先向对方递出名片。
⑤名片递给对方时应从对方看得到的方向交给对方。
⑥名片应该以双手递给对方,收别人名片时也应该以双手去接。
⑦拿到对方名片时,应先仔细看一遍,碰到不认识的字,应问对方怎么念。另外,也要确认一下对方的头衔。
⑧收到对方的名片后,若是站着讲话,应该将名片拿在齐胸的高度;若是坐着,就放在视线所及之处;若一次收很多张名片,就按顺序放在桌子上。
⑨在谈话中不可折对方的名片,或任意丢弃在桌子上,这是很不礼貌的。
(3)会客的注意事项。
①迎客。当有客人来公司时,柜台业务员出面迎接,见到对方时,要先说“欢迎光临敝公司”,然后将客人带到会客室。
在引导客人通过过道走进会客室时,要做到:在客人的左前方两三步,说:“请走这边!”,然后以自己的背不完全被客人看到为准则,静静地带路;若走道弯弯曲曲或上下起伏时,就要轻声提醒客人注意;通过危险地带时,则要提请客人务必小心。
搭电梯时,要注意的是:自己先进入、按钮,到了之后先让客人出去:如果电梯有人操作,进出电梯时,都让客人或上司先走。
引导客人进入会客室后,必须让客人入座,要客人长等时,应拿出杂志、报纸给客人看,并不时进来传达拜访对象的状况;若拜访对象在开会,或有其他事情时,最好由本人或其代理人先出来照会一下,并说声抱歉,再让客人等候。
在上班时间,若须在同一时段内约见同事和公司外的访客,则应以访客为优先。
②见客。无论访客的身份如何,不可让他久等。会见访客时举止要高雅,如不可将双手交叉于胸前,不能盘腿而坐,大腿不可随意地摇动等。西装要穿着整齐,纽扣要扣好。当代表公司接待访客时,不可谈些个人的想法或自己不知道的事情,也就是绝对不做不负责任的承诺或回答。与客人会面时要显示出明朗诚恳的态度。会客时原则上不接听电话,如果非接不可,要取得访客的谅解。
③送客。来访的客人告辞时,原则上业务员要送到公司门口,如果公司在高楼大厦内,至少要送到电梯口。送客时要注意:当走在走廊时,业务员应走在访客的斜后方,不过,当要为客人指引出口、电梯时,就要走在客人的左前方。当客人到电梯口时,必须要等到电梯门关了后才可离开;而送访客上车时,则在汽车开动时,应鞠躬行礼送客。客人乘自用车来访时,应该在客人离开前,通知停车场将车开到公司大门口处等候,同时要提醒访客不要忘记寄存的物品。
(4)拜访客户的注意事项。
①访前准备。当业务员代表公司到客户的公司或住宅拜访时,不仅不可为对方带来困扰,而且要在访问前作好各种准备。先与访问者预约,并将访问的目的、日期、停留时间、人数一并告知对方。当约定有所变更时,应及早与对方取得联络,并再次确认访问的目的,使双方了解谈话的方向。多数人一同去拜访
时,应先做好协调工作,将必要的资料、名片准备好。即使事前有预约,出发前仍需确认对方的情况。
②到访。到达拜访对象的处所时,应注意起码要比预定的时间早5分钟,到了目的地后要先整理服饰,外套应该在进门前脱下。如果迟到的话,应该及早与对方或自己的公司联络,以免别人认为你不守信用。迟到时若不闻不问,不仅有损个人形象,也会毁了公司的信誉。此外,还要清晰地交代公司名称、自己的姓名、拜访对象,以及事前是否有预约,并将名片递出准备转达。若是通过介绍人安排见面,应将实情说明,并提示介绍信。柜台答应代为转达时,应道谢,再在指定的场所等候。
③等候接见。在等候时,不可东张西望,流露出惊恐的样子,应该在指定的场所静静地等候。离开等候处时,应向柜台人员交代一声。等候的时间超过30分钟仍无法会面,不妨约定下次再见面的时间,然后离去。当对方正在忙碌或不在时,可以留下名片,简要说明拜访内容,请人代为转交。
④引见。被引见时,要站在人口处等待一下。对方要进入时,先在所指定的席位上正襟危坐地等候要拜访的对象,以便等一下站起来与对方打招呼。看到对方进来,应该立刻站立起来与对方打招呼。对方说请坐时,应即道谢。感谢对方接见之后,再确认对方可以谈话的时间有多少。
⑤访谈。访谈时原则上不抽烟,若自己准备抽烟,应确认对方不怕烟熏时才可以抽。但在向对方做说明前,最好不要抽烟,还有绝不可以叼着烟,这样很不礼貌。另外不要流露出一幅坐立不安的样子,这样不仅对方会被感染,而且亦难以取得对方对自己的信赖感。所以入座时应尽量坐在椅子的前半部,两手则放在膝上或手持笔记、文具等,并且应避免跷起大腿。讲话时应看着对方,不可东张西望或一直往下看,要热诚、诚恳地和对方交谈,务必谦虚。咬字要清楚,让对方易于了解。声音太大、太小或音调过高,都应避免。长话最好分成几个段落,以便让对方有思考的时间。还有在洽谈前,将要表达的内容规划出优先顺序,洽谈时再逐一提出,但不可以专家的姿态唱独角戏。谈话要能够引起对方的共鸣,不可伤对方的自尊,也不要使用对方不懂的专门用语或外语。尽量多听取对方的意见,要用心倾听,并边听边记录;最好不要用方言,以免对方听不懂。不要忘记自己是代表公司与对方洽谈的,所以发言时要用“敝公司”或“我们”……,而不是“我”……,总之要时时以公司的意向为依归,在与对方洽谈时,要避免流露出个人的意见、感情。
(5)约会的注意事项。
与人有约,一定要切实履行,绝不可轻易失约,并且要准时。约定时要注意不可做太离谱的约定;发言时要先衡量哪些是自己权限内可说的,哪些是不可说的;遇到自己不了解的事物,或必须取得上司或他人的同意,或予以保留,待回到公司与有关人员磋商后,再和对方联络;要将约定的事项记录下来,在洽谈结束后再互相确认一下;对所做的约定,无论是大是小,都要向上司报告。约定完成后,必须注意谈完主题内容后,不要再说一些无谓的话,应该赶快道谢离去;不要超过预定的时间,万一超过必须道歉;离开时不要忘了随身携带的文件、物品,以免泄露公司机密。
(五)效果的评估
1.评估的程序
(1)确立统一的评估目标。
统一的评估是检验公共关系工作的参照物。如果评估目标不统一,则会在调查中收集许多无用的材料,影响评估的效率和效果。如果将目标具体化,对有关问题以评估重点的方式形成书面材料,就有利于保证评估工作沿着正确的方向顺利进行。
(2)征得公司上下的统一认识。
对评估的方法、程序等方面予以充分的考虑和周密的筹划,以及评估工作的具体实施,都需要全体员工的共同努力、参与和协作。这就需要统一对评估的认识,特别是认识其作用和现实性:一方面,必须征得公司高级管理层的认可和支持;另一方面,必须让公共关系人员对评估工作的所有细节取得一致的意见。
(3)选择适当的评估标准。
公共关系目标说明了物业管理公司的期望效果,不同的目标具有不同的评估标准。所以,应根据评估目标来选择或确定适当的评估尺度,以保证对公司公共关系活动实施的效果进行客观公正的评估。
(4)确定收集评估资料的最佳途径。
调查是了解公共关系活动效果的重要途径,但并非惟一途径。有时,公司活动记录也能提供这一方面的大量材料。在某些情况下,小范围的试验和最终报告也是十分有效的。因此,收集有关评估资料的途径多种多样,应根据具体情况来确定最佳途径。
(5)保持完整的公共关系活动实施记录。
完整的公共关系活动实施记录能够充分反映公司公共关系人员的工作方式和工作效果,更重要的是可以反映出公司公共关系计划方案的可行性程度,从而为深入分析公司公共关系计划的制定和实施措施,评估公司公共关系活动的最终效果奠定了基础。
(6)向公司高层管理者报告评估结果。
向
公司高层管理者报告评估结果可以保证物业管理公司的管理者及时掌握情况,有利于进行全面的协调,与公司战略保持一致性。
(7)充分利用评估结果。
对评估结果的使用是进行评估工作的目的之一。通过对公司公共关系活动评估结果的充分利用,公司公共关系问题的确定和形势分析将会更加准确,从而使公司的公共关系活动更加成功。
2.评估的标准
(1)公共关系准备过程的评估标准。
①背景材料是否充分。评估的主要内容包括:在确定公共关系活动的目标社会公众时,是否遗漏了关键公众;关于公众方面的假设是否正确等。这实际上是检验前几个步骤是否充分占有了资料和分析判断的准确性。
②信息内容是否正确充实。评估的主要内容包括:公共关系活动中准备的资料是否符合问题本身目标及媒介的要求,沟通活动是否在时间、地点、方式上符合目标公众的要求,是否存在与沟通信息相对抗的行为,是否制造新闻或其他活动配合公共关系活动。实际上这是检验为公司公共关系活动准备的信息的合理性。
③信息表现形式是否恰当。评估的主要内容包括:信息传递的载体及形式设计是否合理、新颖,是否能达到引人注目、给人以深刻印象的要求等。这实际上是对公司公共关系组织者专业技能的检验。
(2)公共关系实施过程的评估标准。
①检查发送信息数量。信息发送数量,直接反映了公共关系人员宣传的信息数量,公共关系人员宣传工作的进展及其努力程度。这一评估过程需要了解所有信息资料的制作发送情况和其他宣传活动的进行情况,通过实际数据发现方案实施过程中的弱点和不合理的地方。
②检查信息被传媒采用的数量。发送的信息只有通过传播媒介,才能较广泛到达目标公众。统计被传播媒介所采用的信息数量,能反映出有效利用多种可能渠道将信息传递给目标公众的努力程度。
③检查接收到信息的目标公众数量。这一数量与信息被传媒采用的次数并不一致,总会有相当数量的目标公众没有看到或听到新闻媒介的有关报道。对于信息传播和沟通来说,收到信息的社会公众的绝对数量虽然很重要,但更重要的是公共关系活动目标公众的数量。通过评估如果发现目标公众对公司的信息接受不足,可以采取一些补救性措施。
④调查注意到信息的目标公众数量。由于公众对不同传媒和信息的注意力是不同的,因此仅仅了解有多少目标公众接受到信息是不够的,调查“注意到信息的目标公众数量”是确认公共关系活动效果的基础。这可以通过目标公众对传媒信息的掌握情况来进行评估。
(3)公共关系实施效果的评估标准。
①了解信息内容的目标公众数量。物业管理公司公共关系活动的实施是为了增加目标公众对公司的认识、了解和理解。目标公众所掌握的有关信息,经常影响他们对公司的认识和感情,从而影响他们与公司的关系。因此评估是指比较实施公共关系的前后,目标公众对公司的了解状况,可以对同一组目标公众进行重复测验,也可以比较实验组与参照组的测验结果。
②了解改变观点的目标公众数量。了解信息的公众,并不一定赞同信息的内容,更不一定改变自己的看法。公司开展公共关系活动不仅期望目标公众了解有关信息,而且期望公众改变想法和认识,因此必须了解改变观点的公众数量。
③了解改变态度的目标公众数量。目标公众态度的改变是一个比较高层次的评估内容,因为它直接表明了实施公共关系活动的效果。态度所涉及的范围很广,内容非常复杂,而且不容易在短时间内发生变化。因此评估目标公众的态度变化,要立足于一段较长的时期。
④发生期望行为的目标公众数量。改变公众的行为使之与公司的期望相协调,是比改变态度更高层次上的一个目标。人们行为的改变受到多种因素的影响,观点和态度的改变能够引起行为的改变。发生期望行为的目标公众数量,则表明公司公共关系活动实施效果的大小。
⑤发生重复期望行为的公众数量。只有公众重复其行为,才说明公司公共关系活动真正卓有成效。因此,这一数量可以评估公司公共关系活动的长远效果。
⑥达到的目标与解决的问题。是否达到了公司公共关系活动的预期目标并解决了相应的问题,是评估公共关系活动效果的最高标准。
⑦对社会经济与文化产生的影响。物业管理公司公共关系实施效果的最后评估内容是通过公司公共关系活动的实施对社会文化发展和精神文明建设产生积极影响。但这种影响要随着较长时间的推移,并受到其他多种因素的影响,以复杂综合的形式表现出来。
3.评估的方法
(1)上人观察法。
这是一种比较简单易行的评估方法。通常是公司管理者亲自参加某些公共关系活动,通过他们的直接观察、体验,了解公共关系活动的进展情况,与公共关系
第3篇 物业公司物品管理控制程序
1.0程序目的
通过对物业管理服务中所使用物品进行适当的防护(包括标识、搬运、包装、贮存和保护措施),达到控制物品质量完好,保证应用于服务的物品质量合格。
2.0适用范围
适用于物业管理服务中所用物品、设备、工具的管理。
3.0主要职责和权限
3.1管理处仓管人员负责申购入库物品的防护管理。
3.2领借用部门使用人负责领借用物品的防护管理工作。
4.0程序内容
4.1物品的标识、贮存
4.1.1申购物品经验收合格后,由仓管人员填写《入库单》,在《物品帐薄》中记录登记入库。
4.1.2 仓管人员要将仓库按保洁、机电、维修、劳保、办公、其它等分类存放,并明确加以标识。
4.1.3 通过物品外包装或物品标签足以区分物品类别、规格时,可不做标识,对不能区分的物品应按品种、规格、型号制作《物品标识卡》加以标识。
4.1.4 对具有有效期要求的物品应在该类物品中设专点存放,并标识清楚失效时间,当出现过期物品时要及时放入待检区,通知有关专业人员进行检验,如不能使用,按本程序4.4节执行报废处理。
4.2物品搬运
4.2.1管理处相关人员在进行物资搬运时,要按物品说明书中相关要求(注意事项)进行搬运,以防止损坏;
4.2.2如在搬运过程中物品被损坏,相关人员要作好标识,存入待检区内,按本程序4.4节执行报废处理。
4.3物品的出入库管理
4.3.1物品领用部门在领用物品时要经所在部门负责人同意后在仓库领取,领料人要认真清点、检查物品的数量和质量,同时要注意小心搬运和保护物品。
4.3.2对借用物品,借用部门负责借用物品的保护管理,借用时在《工具物品借用登记表》上登记。在归还时,物品保管部门人员要检查物品是否有损坏并记录,如有损坏按本程序4.4节执行。
4.4物品库存的盘点
4.4.1仓管人员每季度对库存进行一次盘点,并将盘点情况记录在《库存盘点表》中。
4.4.2当盘点发现物品有损坏、变质或过期时,相关人员应报告有关负责人进行评价处理,如可修复或让步接收使用时即进行修复使用,如不可使用,则由相关人员填写《报废单》,经部门负责人确认,管理处审批,公司审核后,报废处理。
4.5物品的包装、贮存和保护
当物品贮存有包装要求时,在检验后仓管人员应尽可能恢复其包装,以保证物品的质量、功能不受影响。贮存的物品要做好防腐、防潮、防火等工作,对有特殊贮存要求(如湿度)的物品,应保存在适宜的环境中。
5.0质量记录
5.1《入库单》
5.2《物品帐薄》
5.3《工具物品借用登记表》
5.4《报废单》
第4篇 某物业辖区噪声控制管理作业指导书
物业辖区噪声控制管理作业指导书
1.0目的
为减少公司各项服务、过程和活动中产生的噪声对员工健康以及公司所管辖区域内生活环境和工作环境的影响,并将噪声控制在环保及卫生法律法规要求的范围内,特制定本程序。
2.0适用范围
本程序适用于对本公司所管辖的物业区域内产生噪声的管理和控制。
3.0定义
a声级:用a计权网络测得的声级,用la表示,单位db(a)。
稳态噪声:非稳态噪声在测量时间内,声级起伏不大于3db(a)的噪声视为稳态噪声,否则称为非稳态噪声。
周期性噪声:在测量时间内,声级变化具有明显的周期性的噪声。
背景噪声:公司所管辖的物业区域外噪声源产生的噪声。
4.0 职责
4.1 品质保证部负责组织对噪声进行检测和测量。
4.2 各部门、管理处负责配合检测和测量,并对各作业活动中产生的噪声进行控制。
5.0内容
5.1噪声检测依据《工业企业厂界噪声标准》、《工业企业噪声卫生标准》(试行草案);
5.2噪声检测方法依据《工业企业厂界噪声标准测量方法》进行;
5.3测量条件
5.3.1测量仪器
测量仪器精度为ⅱ级以上的声级计或环境噪声自动监测仪,其性能符合gb 3875《声级计电声性能及测量方法》之规定,应定期校验。并在测量前后进行校准,灵敏度相差不得大于0.5dba,否则测量无效。测量时传声器加风罩。
5.3.2气象条件
测量应在无雨、无雪的气候中进行,风力为5.5m/s以上时停止测量。
5.3.3测量时间
测量应在正常工作时间内进行。分为昼、夜间两部分,分为昼间和夜间两部分,深圳市的昼间时间为7:00-23:00。
5.3.4采样方式
5.3.4.1 用声级计采样时,仪器动态特性为'慢'响应,采样时间间隔为5s。
5.3.4.2 用环境噪声自动监测仪采样时,仪器动态特性为'快'响应,采样时间间隔不大于1s。
5.3.5测点选择
5.3.5.1对于外围噪声的测量,测点(即传声器位置。下同)应选在公司所管辖的物业区域外1m,高度1.2m以上的噪声敏感处。如有围墙,测点应高于围墙;
5.3.5.2对于设备运行等场所产生噪声的测量时,应将传声器放置在操作人员的耳朵位置(人离开),即:高为1.2m-1.5m,距控制柜或仪表盘0.4m处。若作业场所内各处a声级差别不大(小于3分贝),则只需在作业场所内选择1-3个测点;若作业场所内各处声级波动较大(大于3分贝),则需按声级大小,将作业场所分成若干区域,任意两个区域的声级差应大于或等于3分贝,每个区域取1-3个测点,这些区域必须包括维修人员为观察设备运行情况而经常工作、活动的地点和范围。
5.3.6测量值及计算方法
5.3.6.1稳态噪声:用声级计采样时,仪器动态特性为'慢'响应,采样时间间隔为5秒钟,其测量值为稳态噪声测量1分钟的等效声级。即每5秒读取一个数,1分钟读取12个数,再取算术平均;
5.3.6.2 对于非稳态噪声:测量等效连续a声级,或测量不同a声级下的暴露时间,计算等效连续a声级,计算等效连续a声级详见《工业企业厂界噪声标准测量方法》。
5.3.6.3背景噪声值应比测量噪声低10 db(a)以上,若测量值与背景噪声值相差小于10 db(a),按下表修正。
差值34至67至9
修正值-3-2-1
5.4 测量实施
对于机电设备运行(如发电机、水泵、空调主机、冷却塔等)产生的稳定噪声由品质保证部组织定期监测,频次为每季度一次。当设备设施出现运行异常或收到相关方投诉等情况时,则适时进行测量。测量后应填写《噪声检测记录表》。
5.5 测量结果评价
测量所得的结果应符合《工业企业厂界噪声标准》、《工业企业噪声卫生标准》(试行草案),以保证不损害员工健康和破坏环境。
5.6环境噪声的控制
5.6.1各部门、管理处根据检测记录,对不符合环保法律法规的噪声从技术上和管理上通过切断声源或减弱声源、隔音、消音、限制噪声发生时间段等方法进行整改,使之符合标准。
5.6.2对于可控制性声源发出的噪声,如管理处日常管理服务活动中(如社区文化活动),设备运作发出的噪声可以通过调整运行时间、按照设备维护方案对设施进行适当维护、选用低噪声设备、加装消音设备、隔离声源等来达到减少噪声的目的;装饰装修工程发出噪声通过执行二次装修管理相关规定来控制;机动车鸣笛或误报警发出噪声通过规定不允许在物业区域内鸣笛来达到目的。
5.6.3对于可施加影响声源发出的噪声,如业户的经营活动中产生的噪声,可通过对其进行相关法规的宣传和协助其采取隔音消噪的措施来进行控制。
5.6.4对于不可控制、不可直接施加影响声源发出噪声,如周边居民、学校、军警营等发出噪声,通过政府有关部门协助处理。
6.0 相关文件
《记录控制》
《工业企业厂界噪声标准》
《工业企业噪声卫生标准》(试行草案)
《工业企业厂界噪声标准测量方法》
7.0记录
《噪声检测记录表》
第5篇 物业公司质量管理体系说明
e物业公司质量管理体系说明
1.本公司的质量管理体系是以业主及相关方需求和期望为基础的,是依据iso9001∶ 标准建立的。其形式表现为一组过程相互作用形成的网络。它通过管理职责、资源管理、产品实现、测量分析和改进四大过程间相互作用,并围绕业主要求、业主满意建立起质量管理的过程模式。本公司质量管理体系的过程及其相互关系包含产品实现所需的过程和为了有效地实现质量管理体系所需的其它过程。以业主的需求和期望为过程的输入,提供服务满足业主要求为输出。同时它还通过信息反馈测定业主满意程度,以评价全公司质量管理体系的业绩。
2. 本公司质量管理体系是依据iso9001∶ 的要求建立的,既体现了iso9001∶ 的要求又结合了本公司的实际情况。它是按照pdca(策划、实施、检查、处置)过程方法建立实施和保持的。在每一个过程中都按照pdca方法以确保持续改进。
3．本公司质量管理体系所覆盖的产品范围包括本公司全部分活动的结果。主要产品指物业管理服务,本公司场所位于粤港市田安路。
4. 本公司的质量管理体系建立在以业主为关注点的基础上,同时考虑到投资方、本公司及员工的利益,还顾及了供方及社会的利益,考虑到了本公司对社会所做的贡献。本公司还努力做到使质量管理体系与其它体系如安全管理,财务管理及环境管理等的相容性,以使我们的目标得以顺利实现。
5. 在本公司的生产经营活动中,严格遵守国家的法律法规,如《物业管理条例》、《消防法》、《合同法》等。本公司制定了相应的法律法规实施对策并强化对员工的法律意识的教育培训。
6. 本公司目前管理的物业均为大厦,因此在本公司服务提供的过程中,不涉及设计和开发过程,因此对标准条款
7.3 设计和开发过程予以删除,删除后不影响组织提供提供满足业主和法律法规要求的责任和能力;
7. 本公司服务提供过程中如有发生一些对外委托服务项目,均按
7.4 过程进行控制。
第6篇 自管物业共用部位共用设施管理经营收益分配
第1条 在山庄设置社区平面分布图、业主公告栏,各路口道路指路牌、分区指示牌、房屋楼号牌及其他公共配套设施场地标识进行统一规划。
第2条 室外招牌、广告牌、霓虹灯的设置必须报业主委员会审批,审批通过后方可设置,要求设置整齐有序。
第3条 保持各种公告栏、标识牌齐全、规范、美观,公共区域无乱张贴、乱涂、乱画、乱悬挂现象。
第4条 各物业用房(含岗亭)、公共设备用房必须专房专用,做到安全、卫生、整洁,主要设施设备标识清楚齐全。
(如发现物业用房、各设备房用于其它用途,每处每次扣服务质量标准分值50分。如主要设施设备标识不清楚不齐全,房屋不安全、不卫生、不整洁扣服务质量标准分值20分)
第5条 不得擅自占用本物业区域内的共用部位、共用设施设备或改变用途,不得擅自占用、挖掘本物业区域内的道路、场地。
确需临时占用、挖掘本物业区域内道路、场地的,应当征得书面同意后办理相关手续,制定施工方案,开工前要在物业区域内公示,施工过程中尽可能减少对业主的影响,并及时恢复原状。
第6条 共用部位、共用设施设备用于广告、房屋租赁、会所经营、商业促销等活动。经营收入扣除经营成本后的盈余全部用于园区建设。
第7条 在规范服务和开展多种经营的基础上,给业主带来实实在在的实惠,逐年降低物业费。
第7篇 物业管理员招聘试题答案60分钟
物业管理员招聘试题及答案(60分钟)
一、 填空(20*2分)
1、 根据物业管理条例,物业管理活动的主体是: 。
2、 专项维修资金专项用于住宅共用部位共用设施设备保修期满后的中修、、、。专项维修资金归 所有;
3、 《物业管理条例》第三十五条规定 业主委员会应当与业主大会选聘的物业管理企业订立书面的物业服务合同。
物业服务合同应当对物业管理事项、、 、双方的权利义务、专项维修资金的管理与使用、物业管理用房、合同期限、违约责任等内容进行约定。
4、 《物业管理条例》第三十六条 物业管理企业应当按照物业服务合同的约定,提供相应的服务。
物业管理企业,导致业主人身、财产安全受到损害的,应当依法承担相应的法律责任。
5、 正常使用情况下各部位、部件保修内容与保修期:屋面防水年;墙面、厨房和卫生间地面、地下室、管道渗漏 年;管道堵塞
个月;供热、供冷系统和设备 个采暖期或供冷期。
6、 一般的民用建筑是由 、 、楼地面、楼梯、屋顶、门和窗等六大块组成。
7、 一套完整的施工图,除了要有图纸目录和设计说明书以外,还应包括以下专业图纸:
①图 ② 图 ③ 图 ④ 图
8、 物业管理综合服务一般分为: 服务和 服务。
二、 问答题(2*10分)
1、 在办理物业承接验收手续时,建设单位应当向物业管理企业移交哪些资料
2、 物业管理员在物业管理活动中的主要职责是什么
三、论述题(2*20分)
1、 根据您以往的经验,您认为物业管理工作中最棘手的问题是什么您是怎么处理的
2、 谈谈您对物业管理市场或者物业管理企业的认识。(比如:一个好的物业公司应该有怎样的组织机构或管理模式怎样的服务理念当前市场的物业管理企业主要存在哪些优势或弊端请不拘形式随意发挥,可以谈一个问题,也可以谈多个问题)
答案:
填空
1、业主2、大修、更新、改造3、服务质量或服务标准、服务费用
4、违反合同约定或违约或未按合同约定提供服务或未提供约定的服务
5、 5年 1年 2个月 2个 6、基础 墙体
7、建筑施工结构施工设备施工电气施工 8、常规性特约
简答
1、第二十九条 在办理物业承接验收手续时,建设单位应当向物业管理企业移交下列资料:
(一) 竣工总平面图,单体建筑、结构、设备竣工图,配套设施、地下管网工程竣工图等竣工验收资料;
(二) 设施设备的安装、使用和维护保养等技术资料;
(三) 物业质量保修文件和物业使用说明文件;
(四) 物业管理所必需的其他资料。
2、
1) 配套设施的完善问题;
2) 水电供应容量的问题;
3) 安全保卫系统;
4) 垃圾的处理方式;
5) 高层建筑物外观的清洁问题;
6) 消防设施问题;
7) 物业管理所需设备问题;
8) 对建筑材料的意见;
9) 其他问题。
第8篇 物业管理手册－管理方针与目标
物业管理手册:管理方针与目标
1、质量方针
物业管理,尽善尽美。
2、环境方针
预防污染,关爱环境;
诚信守法,持续改进。
3、质量目标:达到或超过国家一级《普通住宅小区物业管理服务等级标准》。
3.1业主满意度达到85%以上。
3.2公共区域保洁合格率95%以上。
3.3接警处理及时率100%,无重大安全责任事故。
3.4绿化合格率达到95%以上。
3.5对业主投诉回复及时率100%;维修及时率95%以上。
注:重大安全责任事故是指失职或玩忽职守引发火灾、水浸、员工工作中的死亡事故。投诉回复及时率是指在自发生投诉起24小时内回复。维修及时率是指在约定的维修时间到达业主家。
4、环境目标:
4.1污水、废气、噪声排放符合环保要求;
4.2固体废物分类、存放、处置达标率100%;
4.3节能降耗达到公司规定。
5、制定管理方针的依据:
5.1本公司服务宗旨是满足业主、相关方的需求和期望,为落实和实现本公司的宗旨,制定了管理方针。制定管理方针时应考虑组织的活动、产品、服务质量、环境影响的性质和规模。
5.2本公司将管理方针贯彻、落实形成管理目标,管理目标是评价管理体系有效性的依据。
5.3管理方针以承诺业主、相关方为目标,以满足业主要求、遵规守法和持续改进、污染预防的要求为原则。
5.4本公司为确保管理方针在各部门、各岗位上有效传递,通过培训、标语、布告、墙报等形式宣传,使全体员工理解管理方针,并在各自的岗位上遵守管理方针。
5.5总经理在每次的管理评审会议上对管理方针的适宜性、有效性进行评审,品质部做好记录,必要时对管理方针进行修订。
5.6总经理在确定管理方针时,应体现全员参与的原则,管理方针由总经理批准、发布。任何情况下,对管理方针进行修订时,应由品质部组织管理评审,经总经理批准后,才能发布修订后的管理方针。
5.7本公司通过各种途径向业主、相关方、员工及代表公司工作的组织(绿化承包方、垃圾清运方)传递管理方针,以便于社会了解和监督公司质量、环境行为。
第9篇 小区物业管理员工奖惩机制
我们将实行奖勤罚懒,根据公司检查考核以及业主对小区管理处工作的考评,每季度评出最佳工作人员以及不称职的员工,得到荣誉的进行奖励,不称职员工进行待岗培训、限期改进、辞退等阶段的处理;根据每季度的考评结果年末对管理处全年工作进行综合评议,评出管理处先进个人。
一、目的
为维护公司声誉,加强企业管理,提高管理水平,在加强事项教育的同时,对违反公司制度的员工给予必要的纪律处分。
二、种类
(一)警告
适用于第一次触犯轻微过失的规定。
(二)严重警告
适用于第一次触犯重大过失的规定及受过三次严重警告者
(三)最后警告
适用于第二次触犯重大过失的规定及受过三次严重警告者
(四)开除(或辞退)
适用于触犯开除规定以及受过二次最后警告者。
三、过失性质
(一)轻微过失(违反下列一项者,给予警告一次)
1、一个月迟到或早退三次;
2、违反保安制度,拒绝保安人员检查;
3、违反安全制度但未造成后果;
4、在小区内行为不检点,如大声喧哗、追逐打闹;
5、不讲卫生,在小区公共场所说脏话,乱扔杂物、烟蒂及随地吐痰;
6、工作时间做私活、吃零食、喝酒、串岗闲聊;
7、由于工作过失,造成公司财务损失达成100元以上1000元以下;
8、业主连续三次反映工作态度不好(经查属实);
9、私扣业主(使用人)提出的一般意见。
(二)严重过失(违反下列一项者,给予严重警告一次):
1、旷工一天;
2、利用职务之便收取户主或客户钱物;
3、对业主(使用人)态度蛮横;
4、公开顶撞上级,不服从指挥或故意消极怠工;
5、由于工作过失,造成公司财务损失价值1000以上3000元以下。
(三)重大警告(违反下列一项者,给予最后警告一次):
1、连续旷工三天;
2、接受贿赂;
3、殴打他人或相互打架斗殴
4、由于工作过失,造成公司财务损失价值达3000元以上。
(四)开除(犯有下列错误,立即予以开除或辞退)
1、连续旷工七天或一年内累计旷工十五天;
2、偷窃公司、同事或业主财务;
3、用非法手段涂改原始记录,窃取账单或单据,从不牟取私利;
4、严重玩忽职守,给业主(使用人)或公司利益造成重大损失;
5、威胁上级,侮辱刁难业主及来访客人;
6、因触犯国家法律而被公安司法机关拘审;
7、犯有其他严重错误。
四、奖励条例
(一)奖励对象
1、在改进公司经营管理,提高经济效益和管理效益方面有显着成绩者;
2、工作努力,深得业主表扬者;
3、在危急时刻为保护他人生命安全,保护小区财产方面有特殊成绩者;
4、在防止业主被盗、丢失等事故方面有贡献者;
5、因其行为为公司带来荣誉者;
(二)奖励办法
凡符合奖励条件者,经公司批准予以确认,奖励形式。
1、全公司通报表扬;
2、颁发奖品或奖金;
3、特别加薪;
4、晋级
第10篇 物业顾问给排水空调节能管理建议
物业顾问项目给排水、空调及节能管理建议
1、ab座写字楼地下层的生活水池检查孔应加装防虫网与水池口盖板,溢水管出水口加装不锈钢丝网防蚊虫,屋顶水箱和生活水池的溢水管处,应设计安装溢水报警器,防止自动补水控制器失控,造成跑水和淹水损失。
2、小区的给排水系统,消防系统喷淋系统的阀门,应每个月手动开关一次,防止阀芯结水垢,丝杆腐蚀关闭不严。
3、小区的变频供水装置与热水装置同机房、变频柜环境温度超标,夏季时期应配置落地风扇对变频柜降温。
4、ab座写字楼地下层生活泵房结露严重,应对启动柜加装隔离装置,如塑钢窗,防止湿空气入侵柜体结露,变频器受潮,对水泵电机端加镀锌板挡水,防止露水入电机,每天轮换工作两台泵。
5、a座27楼层屋顶水箱的出水管产生的露水积在封闭段的地面上,穿墙的消防水管受淹水腐蚀,应尽快用水泥包住地面段水管形成水泥钢管防腐。
6、电梯底坑的抽水泵应定期巡检,防止抽水装置失控淹缓冲器和轿箱。
7、abc座的各层水管井内没有设计安装排水管设施,当管井发生跑水时溢水流入通道进入房间和电梯轿箱,应在各层水管井内安装2寸pvc排水管和地漏。
8、中央空调的冷冻水和冷却水管路已经注水,水质未做水处理,管路浸水后生锈,应尽快对空调水系统做水处理或湿保,防止管内生锈堵塞风机盘管的热交换器。
9、为确保滚动轴承设备可靠运转,对重要设备应提高润滑油脂等级,对生活水泵,空调冷冻冷却泵,空调柜机,冷却塔的轴承加注二流化钼高温油脂,防止轴承失油磨损。
10、对溴化锂蒸汽空调机安全管理规范和真空管理规程应上墙做公示,空调运行值班人员应严格按规范规程操作,空调运行人员需培训结业持证上岗。
11、对空调新风机、空调柜机的过滤网应定期清洗,风机的传动带定期调整张力和检查振动,发现超标,立即调整维修。
12、冷却塔安装在四楼屋顶,a、b座高楼抛异物会掉入冷却塔布水槽流水孔,影响冷却塔降温效果,应在布水槽上加装防护网,防止异物掉入后堵塞布水孔流水。
13、对写字楼卫生间风机,电梯机房空调机,公共通道灯具,应加装微电脑时控开关,按季节调整设备自动起停时间节能增效,延长设备寿命。
14、中央空调制冷制热能耗大,应因地制宜,科学管理,就能节能,当空调制冷制热满负荷运行两小时后,室温达标,可降低制冷制热负荷,当回水温度增大一至二度时,增大工况负荷,让室温缓慢变化,动态循环操作,不断持续创新节能降耗运行。
第11篇 某物业管理公司章程
第一章总 则
第一条:为规范公司行为,保护公司和股东的合法权益,依据《中华人民共和国公司法》《公司登记管理条例》及其法律、行政法规,特制定本章程。
本章程为公司最高行为准则,对公司、股东、董事、监事、总经理具有约束力。
第二条:公司为有限责任公司,由全体股东共同出资,股东以其出资额为限对公司承担有限责任,公司以其全部资产对公司的债务承担责任。
第三条:公司股东作为出资者按投入公司的资本额享有所有者的资产受益、重大决策和选择管理者等权利。
第四条:公司以其全部法人财产,依法自主经营,独立核算,自负盈亏。
第五条:公司登记注册名称武汉顺驰物业管理有限公司
第六条:公司住所:东西湖区吴兴路特1号3-4-2号
第二章公司的经营范围
第七条:物业管理,商品房销售代理,房地产中介信息咨询服务,建筑装饰材料销售。
以上经营范围,以登记主管机关依法核准为准。
第三章公司注册资本
第八条:公司注册资本为五十万元人民币。
第四章股东的姓名或名称
第九条:公司由 两方股东共同出资设立,具体如下:
1)名称(自然人姓名): 武汉顺驰投资控股有限公司 法定代表人张伟住所 东西湖区吴兴路特1号3-4-2号
2)名称(自然人姓名): 荆州市顺驰水蓝房地产开发有限公司法定代表人张伟住所 荆州市江津西路288号
3)名称(自然人姓名): 法定代表人 住所
4)名称(自然人姓名):
法定代表人 住所
填写不下请另附纸。
第五章股东的权利和义务
第十条:股东的权利和义务
(一)股东权利
1) 按照出资比例分取红利;
2) 依法及公司章程的规定,转让出资;
3) 按照出资比例行使管理决策权;
4) 优先认购公司新增资本;
5) 查阅股东会会议记录和公司财务会计报告;
6) 要求公司为其投入的资本签发出资证明书。
(二)股东义务
1) 遵守公司章程;
2) 按时足额缴纳本章程中规定的各自所认缴的出资额;并依法办理其财产转移手续;
3) 依其所认缴的出资额承担公司债务;
4) 在公司登记后,不得抽回出资;
5) 维护公司的合法权益。
第六章股东出资方式和出资额
第十一条:股东可以用货币出资,也可以用实物、工业产权、非专利技术、土地使用权作价出资。对作为出资的实物、工业产权、非专利技术或土地使用权,必须进行评估作价,核实财产并依法办理其财产权的转移手续。工业产权、非专利技术出资的作价金额所占公司注册资本的比例按国家法律、行政法规规定执行。
第十二条:公司由***两方股东共同出资设立,出资形式及金额如下:
1) 武汉顺驰投资控股有限公司以(货币、实物、工业产权、非专利技术、土地使用权) 货币出资,折合四十五万元人民币,占注册资本的90%;
2) 荆州市顺驰水蓝房地产开发有限公司以(货币、实物、工业产权、非专利技术、土地使用权)货币出资,折合五万元人民币,占注册资本的10%;
3) **以(货币、实物、工业产权、非专利技术、土地使用权)出资,折合***万元人民币,占注册资本的**%;
4)**以(货币、实物、工业产权、非专利技术、土地使用权)**出资,折合***万元人民币,占注册资本的**%。
填写不下的请另附纸。
第十三条:公司成立后,应当向股东签发出资证明书并置备股东名册。
第七章股东转让出资的条件
第十四条:股东之间按照公司法或行政法规的规定转让其全部或部分出资,向股东以外的人转让其出资时,须经全体股东过半数同意;不同意转让的股东应当购买转让出资,如果不购买该转让的出资,视为同意转让。
第十五条:经股东会同意转让的出资,在同等条件下,其他股东对该出资者有优先购买权。
第十六条:股东依法转让其出资后,由公司将受让人的姓名或者名称、住所及受让出资额记载于股东名册。并根据情况,向转让方、受让方重新签发出资证明书。
第八章公司机构、产生办法、职权、议事规则
第十七条:公司设股东会,由全体股东组成,是公司的最高权力机构。
第十八条:股东会行使下列职权:
1) 决定公司的经营方针和投资计划;
2) 选举、更换董事,决定有关董事报酬的事项;
3) 选举、更换由股东代表出任的监事,决定有关监事报酬的事项;
4) 审议批准董事会(执行董事)的报告;
5) 审议批准监事会(监事)的报告;
6) 审议批准公司的年度财务预算方案、决算方案;
7) 审议批准公司的利润分配方案和弥补亏损方案;
8) 对公司增加或减少注册资本作出决议;
9) 对发行公司债券作出决议;
10)股东之间相互转让出资或向股东以外的人转让出资作出决议;
11)对公司合并、分离、变更公司形式、解散和清算等事项作出决议;
&
nbsp;12)修改公司章程。
第十九条:对股东会决定的事项,除公司法及本章程特别规定的以外,由代表1/2以上表决权的股东通过即可生效。
第二十条:股东会对本章程第十八条第八项、第十一项(清算除外)及第十二项作出决议,必须经代表2/3以上表决权的股东通过。
第二十一条:股东会对本章程第十八条第(十)项作出决议,必须经全体股东股权1/2以上同意。
第二十二条:股东会会议由股东按照出资比例行使表决权。
第二十三条:股东会会议分为定期会议和临时会议。
定期会议每 半年 召开一次。
临时会议可由代表1/4以上表决权的股东,1/3以上的董事或者监事提议召开。
股东会会议由董事会(执行董事)召集,董事长(执行董事)主持,董事长因特殊原因不能履行职务时,由董事长(执行董事)指定的股东召集,主持。
第二十四条:召开股东会议,应于会议召开15日之前以书面方式通知全体股东。
第二十五条:股东会应当对所议事项的决定作成会议记录,出席会议的股东应当在记录上签名。
第二十六条:公司不设董事会。
第二十七条:公司设执行董事一人,具体人选由股东会选举产生(执行董事的职权,参照董事会的职权),执行董事为公司法定代表人。
第二十八条:执行董事对股东会负责,行使下列职权:
(一) 负责召集股东会,并向股东会报告工作;
(二) 执行股东会的决议;
(三) 决定公司的经营计划和投资方案;
(四) 制订公司的年度财务预算方案、决算方案;
(五) 制订公司的利润分配方案和弥补亏损方案;
(六) 制订公司增加或者减少注册资本的方案;
(七) 拟定公司合并、分立、变更公司形式、解散的方案;
(八) 决定公司内部管理机构的设置;
(九) 聘任或者解聘公司总经理,根据总经理的提名,聘任或者解聘公司的副总经理、财务负责人,决定其报酬事项;
(十) 制订公司的基本管理制度。
第二十九条:执行董事任期三年,执行董事任期届满,连选可以连任。执行董事在任期届满前,股东会不能无故解除其职务。
第三十条:公司设总经理,由执行董事聘任或者解聘。总经理对执行董事负责,行使下列职权。
(一)主持公司的日常生产经营管理工作,组织实施执行董事决定;
(二)组织实施公司年度经营计划和投资方案;
(三)拟订公司内部管理机构设置方案;
(四)拟订公司的具体规章;
(五)制定公司的基本管理制度;
(六)提请聘任或者解聘公司副总经理、财务负责人;
(七)聘任或者解聘除应由执行董事聘任或者解聘以外的负责管理人员;
(八)执行董事授予的其他职权。
总经理列席股东会会议。
第三十一条:公司不设监事会,设执行监事1名,其人选由股东会选举产生。
第三十二条:公司执行董事、总经理及财务负责人不得兼任执行监事。
第三十三条:执行监事任期每届三年,任期届满,连选可连任。
第三十四条:执行监事行使下列职权:
(一) 检查公司财务;
(二) 对执行董事、总经理执行公司职务时违反纪律、法规或者公司章程的行为进行监督;
(三) 当执行董事和总经理的行为损害公司的利益时,要求执行董事和总经理予以纠正;
(四) 提议召开临时股东会;
执行监事列席股东会会议。
第三十五条:公司研究决定有关职工工资、福利;安全生产以及劳动保护、劳动保险等涉及职工切身利益的问题。应当事先听取公司工会和职工的意见,并邀请工会或者职工代表列席有关会议。
第三十六条:公司研究决定生产经营的重大问题、制定重要的规章时,应当听取公司工会和职工的意见和建议。
第三十七条:执行董事、执行监事、总经理应当遵守公司章程、忠实履行职务,维护公司权益,不得利用在公
司的地位和职权为自己谋取私利。执行董事、执行监事、总经理不得利用职权收受贿赂或者其他非法收入,不得侵占公司的财产。
第三十八条:执行董事、总经理不得挪用公司资金或者将公司资金借贷给他人。执行董事、总经理不得以公司资产为本公司的股东或者其他个人名义开立帐户存储。
执行董事、总经理不得以公司资产为本公司的股东或者其他个人债务提供担保。
第三十九条:执行董事、总经理不得自营或者为他人经营与其所任职公司同类的营业或者从事损害本公司利益的活动。从事上述营业或者活动的,所得收入应当归公司所有。
执行董事、总经理除公司章程规定或股东会同意外,不得同本公司订立合同或者进行交易。
第四十条:执行董事、执行监事、总经理除依法或经股东会同意外,不得泄露公司秘密。
第四十一条:执行董事、执行监事、总经理执行公司职务时违反法律、行政法规或公司章程的规定,给公司造成损害的,应当承担赔偿责任。
第九章 公司财务、会议
第四十二条:公司依照法律、行政法规和国务院财政主管部门的规定建立公司的财务、会计制度。
第四十三条:公司在每一会计年度终了时制作财务会计报告,并依法经审查验证。
财务会计报告包括下列财务会计报表及附属明细表:
(一) 产负债表;
(二) 损益表;
(三) 现金流量表;
(四) 财务情况说明书;
(五) 利润分配表;
第四十四条:公司于每一会计年度终了后的十日前,将财务会计报告送交各股东。
第四十五条:公司分配当年税后利润时,应当提取利润的10%列入公司法定公积金,并提取利润的5―10%列入公司法定公益金。
公司法定公积金累计为公司注册资本的50%以上时,可不再提取。
公司的法定公积金不足以弥补上一年度公司亏损的,在依照本章程第四十九条第一款规定提取法定公积金和法定公益金之前,应先用当年利润弥补亏损。
公司在税后亏损和提取公积金、法定公益金后所余利润,按股东出资比例分配。
公司的公积金用于弥补公司的亏损,扩大公司生产经营或者转为增加公司资本。
公司提取的法定公益金用于公司职工的集体福利。
第十章 公司合并、分立和变更形式
第四十六条:公司合并或者分立,由公司股东会作出决议。
第四十七条:公司合并,由合并各方签订合并协议,并编制资产负债表及财产清单。
公司应自作出合并决议之日起10日内通知债权人,并于30日内在报纸上至少公告三次。
债权人自接到通知书之日起30日内,未接到通知书的自第一次公告之日起90日内,有权要求公司清偿债务或者提供相应的担保。不清偿债务或者不提供相应的担保的,公司不得合并。
公司合并时,合并各方的债权、债务,应由合并后存续的公司或者新设的公司承继。
第四十八条:公司分立,其财产作相应的分割。
分立时,应编制资产负债表及财产清单。公司应自作出分立决议之日起10日内通知债权人,并于30日内在报纸上至少公告三次。债权人自接到通知书之日起30日内,未接到通知书的自第一次公告之日起90日内,有权要求公司清偿债务或者提供相应的担保。不清偿债务或者不提供相应的担保的,公司不得分立。
公司分立前的债务按所达成的协议由分立后的公司承担。
第四十九条:公司需要减少注册资本时,必须编制资产负债表及财产清单。公司自作出减册资本决议之日起10日内通知债权人,并于30日内在报纸上至少公告三次。债权人自接到通知书之日起30日内,未接到通知书的自第一次公告之日起90日内,有权要求公司清偿债务或者提供相应的担保。
公司减少资本后的注册资本不得低于法定的最低限额。
第五十条:公司增加注册资本时,股东认缴新增资本的出资,按公司设立时缴纳出资的有关规定执行。
第五十一条:公司合并或者分立,登记事项发生变更时,应当依法向公司登记机关办理变更登记;公司解散时,应当依法办理公司注销登记;设立新公司时,应当依法办理公司设立登记;公司增加或减少注册资本,应当依法向公司登记机关办理变更登记。
第五十二条:公司由有限公司变更为股份有限公司应依法办理有关审批手续。
第十一章公司解散事由与清算办法
第五十三条:公司出现下列情形之一时,可以解散:
(一) 股东会决议解散;
(二) 公司章程规定的营业期限届满需要解散
(三) 因公司合并或者分立需要解散。
公司违反法律、行政法规被依法责令关闭时,应当解散。
第五十四条:公司依前条第一款第(一)、(二)、(三)项规定解散的,应当在15日内成立由股东组成的清算组,进行清算。
公司依前条第二款规定解散时,由有关主管机关组织股东、有关机关及有关专业人员成立清算组,进行清算。
第五十五条:清算组在清算期间行使下列职权;
(一) 清理公司财产,分别编制资产负债表和财产清单。
(二) 通知或者公告债权人
(三) 处理与清算有关的公司未了结的业务
(四) 清缴所欠税款
(五) 清理债权、债务
(六) 处理公司清偿债务后的剩余财产
(七) 代表公司参与民事诉讼活动。
第五十六条:清算组应当自成立之日起10日内通知债权人,并于60日内在报纸上至少公告三次。债权人应自接到通知书之日起30日内,未接到通知书的第一次公告之日起90日内,向清算组申报其债权。
债权人申报其债权,应说明债权的有关事项,并提供证明材料。清算组应对债权进行登记。
第五十七条:清算组在清理公司财产、编制资产负债表和财产清单后,应当制定清算方案,并报股东会或者有关主管机关确认。
公司财产能够清偿公司债务的,分别支付清算费用,职工工资和劳动保险费用,缴纳所欠税款,清偿公司债务。
公司财产按前款规定清偿后的剩余财产,按股东的出资比例分配。
清算期间,公司不得开展新的经营活动。公司财产在未按第二款的规定清偿前,不得分配给股东。
第五十八条:因公司解散而清算,清算组应清理公司财产、编制资产负债表和财产清单后,发现公司财产不足清偿债务时,应立即向人民法院申请宣告破产。
第五十九条:公司清算结束后,清算组应制作清算报告,报股东或者有关主管机关确认,并报送公司登记机关,申请注销公司登记,经公司登记机关核准注销登记后,由清算组公告公司终止。
第六十条:清算组成员应当忠于职守、依法履行清算义务。
清算组成员不得利用职权收受贿赂或者其他非法收入,不得侵占公司财产。
清算组成员因故意或重大过失给公司或债权人造成损失的,应承担赔偿责任。
第十二章党组织、工会组织
第六十一条:公司内设立党组织、工会组织。
第十三章附则
第六十二条:公司经营期限十年,自登记机关核发营业执照之日起计算。
第六十三条:本章程经股东会通过,并自领取公司营业执照之日起生效,本章程解释权归股东会,修改权归股东会。
注:1、公司根据股东的人数和规模,公司机构可以根据实际情况修订补充条款,但应符合公司法的规定。
2、公司以实物、工业产权、非专利技术、土地使用权作价出资的,公司章程必须就有关财产权转移事宜、期限等做出规定。
本章程经全体股东一致通过。
甲
签字(盖章):
乙
签字(盖章):
丙
签字(盖章):
丁
签字(盖章):
第12篇 物业清洁机械使用保养管理程序
物业清洁机械使用、保养、管理程序
洗地机:
1、于硬性地面清洗。
2、装地刷与针盘,并使地刷与针盘按逆时针方向旋转。
3、按比例往水箱内注入清水和清洁剂。
4、插上电源,按下调节开关,将手柄杆调至适合自己的高度。
5、从最靠电源插座的地方开始操作机器,防止机器压过电线。
6、注意事项
6.1、工作时必须避免刷子接触电源线,以免电源线卷进刷子内。
6.2、开动洗地机时,电源线要在操作者的背后。
6.3、使用清洁剂时,注意不要让水弄湿马达。
6.4、使用完毕,要注意安全,不要随便使手离开手柄,放开操纵杆,等机器完全停止后再切断电源,卸下地刷与针盘。
7、保养工作
7.1、使用完毕,把机身及配件清洗干净。
7.2、用干净布擦净机器、电线,将电线绕回机挂钩,机器必须存放在干燥地方。
吸尘机:
1、用于地面、地毯、墙面等较平整部位吸尘的专用清洁设备。
2、把软管接驳在机身上,插入220伏电源。
3、开动时按顶上的开关按钮。
4、吸硬地面时,把吸嘴毛刷伸出,吸地毯时毛刷收入吸嘴内。
5、注意事项
5.1、使用前,检查机内尘袋是否已清尘。
5.2、使用后,检查尘袋,如满尘需倒尘,用另一吸尘机吸去机内及尘袋外微尘。
5.3、干性吸尘机,切勿把水份吸入机内。
6、保养工作
6.1、使用完毕后切断电源,取下软管和管夹头,将绕好的电线挂于机身外壳。
6.2、将软管松开卷成一圈,或挂在墙上。
吸水机
1、专用于清除积水。
2、把软管接驳在机身,插入220伏电源。
3、吸地面时用带软胶的吸扒,吸地毯时用铁扒吸水。
4、吸水机如果满水时,会发出不同的响声,应及时把水倒掉。
5、注意事项
5.1、使用前,检查机内是否已倒水。
5.2、使用后,倒掉污水后用清水过,再用干布抹干净。
5.3、如机内吸入酸性清洁剂,用后即刻清洗干净以免生锈。
6、保养工作
6.1、机器使用后切断电源,卸下软管和管把,然后将电源线绕好挂于机头壳。
6.2、吸水机内过滤器要拆开进行清洁。
6.3、机身不锈钢壳用保养蜡进行保养。
抛光机
1、专用于地面抛光,适用于大理石、花岗石、木质地板等各种平整硬质地面的抛光。
2、抛光前需干擦以除去地坪表面废物,并湿擦以除去砂石屑。
3、检查抛光机的抛光刷是否干净、是否要更换。
4、检查调节机速的控制器是否在正常机速的位置。
5、接通电源,操作应从电源插座最近地方开始,行走路线为一直线,后面抛光的地面应重叠于前面已抛光的地面。
6、注意事项
6.1、在工作时不要将机速开行太快,以免碰撞。
6.2、不可用易燃的液体来洗地板,或者在易爆的空气中操作机器。
6.3、操作机器时,不可抬起操作杆,这会导致机器失控。
6.4、机器必须放在室内,不可淋到雨和雪,绝不可以使机器顶端喷到任何液体。
6.5、不可在机器上压东西,因为它有一个精密的平衡,当操作需移动操作杆时,
必须移动全部电线。
6.6、地线必须和开关盒、马达相连,接错将导致触电、休克。
7、保养工作
7.1、每次使用后,需用干净布擦净机器表面,不用时,用一只不用的抛光垫放在驱动盘下面,并断开机器。
7.2、检查马达罩上的通气口是否畅通,如灰尘聚积较多,必须卸下马达外壳并用吸尘器除去灰尘。
高压水枪
1、用于冲洗外墙、玻璃、广场地面、汽车、塑料地毯等。
2、把水管接驳在机身,然后把水管接在水龙头上,插入220伏电源。
3、开动机身电源开关。
4、冲洗计划好的地方。
5、注意事项
5.1、使用前检查机器及水管是否损坏。
5.2、使用后必须将水管水放清。
清擦物品操作方法:
1、备:毛巾、刀片(必要时)、清洁剂(必要时)、呢绒布料(必要时)。
2、毛巾使用中要经常清洗,保持干净。
3、使用前将洗净的毛巾拧干,对折多次后使用,一面擦脏后及时换另一面使用。
4、从物体的一端尽头抹到另一端尽头(避开有不平的一端)。
5、物体表面如有较厚的污渍,可先用刀片铲干净。
6、处理污渍时如无特殊情况,均使用中性清洁剂。
7、使用清洁剂时,需将清洁剂喷在毛巾上,再抹抹物,不可直接将清洁剂喷到物体上。
8、镜面物体需要用质量好的呢绒布料擦拭,不可用粗糙毛巾以免划伤镜面。
9、清洁完毕后,必须将抹布洗净晾干。
拖地操作方法:
1、湿拖前要摆放'小心地滑'标识牌,拖布应尽量拧干。
2、拖地时,先拖擦边角落,后拖擦中间,尽量避免使拖布碰到墙壁、拖把撞到墙身或玻璃。
3、水桶要摆放在适当位置,不能放在路中间,门口等以免影响客户(应尽量放在墙边或一角,并在工作人员的视线之内)。
4、地拖不可太湿,地上不能有印,水要勤换(不能太黑)。
5、清洁完毕后,必须将拖布洗净,拧干,晾干放好备用。
玻璃刮刀操作方法:
1、清洗时,先用羊毛套将兑好清洁剂的水涂抹在玻璃上。
2、涂水完毕后,将玻璃刮上的胶条与玻璃保持一定的角度,从玻璃的上端均匀刮至下端,使刮过的玻璃上不见水痕。
3、用干毛巾擦干水迹,一刮一抹重复进行。
4、在刮镀膜玻璃时,应注意操作,防止刮刀刮花玻璃。
5、如刮刀胶条有磨损而影响作业效果,应及时更换。
6、更换胶条时,可把胶条先放在水里面一会儿,以便套入玻璃刮内。
洗手间清洁操作方法:
1、准备:工作前准备好保洁洗手间的基本清洁工具和清洁物品、'正在清洁指示牌'。
2、冲洗:进入洗手间,首先放水将卫生洁具冲洗干净。
3、清倒:扫除地面垃圾,清倒纸篓或垃圾桶。
4、清洁:按照先云台、面盆、尿池、便池的顺序,逐项逐个刷洗卫生洁具,卫生洁具要用专用刷子、抹布、百洁布、海棉块等工具配合专用清洁剂刷洗。
5、抹净:用抹布抹净门窗、窗台、隔板、墙面、镜面、烘干机。
6、拖干:用地拖拖净地面,使地面保持干净,不留水迹。
7、补充:及时补充手纸、洗手液、香球,垃圾袋等。
8、喷洒:按规定喷洒除臭剂。
9、撤离:收拾所有清洁工具、清洁物品,撤除'正在清洁'指示牌,把门窗关好。
10、清洗频率:每半小时至少巡视清洁一次。
11、环境主管每天至少检查二次公共厕所清洁情况,并记录于《洗手间检查记录表
12、清洁洗手间时,应在现场放置'正在清洁'指示牌,以便使用人注意并予以配合。
13、清洁人员应注意自我保护,清洁时应带保护手套,防止清洁剂损害皮肤,清洁完毕后,应使用肥皂洗手。
第13篇 物业管理公司住宅区管理公约
物业管理有限公司住宅区管理公约
为了加强维护和管理好住宅区的房屋及配套设施,保障住宅区内的房屋和公共设施的合理使用,维护住宅区的公共秩序,创造清洁、安全、舒适、优美的生活环境,特制订本公约,以共同遵守和承担责任。
一、根据国务院《物业管理条例 》、《温州市城市管理暂行规定》和《温州市城市市容、环境卫生、绿化和市政设施管理暂行办法》等规定,本小区的物业管理由温州市zz物业管理有限公司负责,为了住户(含单位)提供有偿服务。
二、物业管理公司给住户(含单位)提供公共服务:(1)协助入户口;(2)供水供电;(3)代收缴水电费;(4)室外清洁;(5)排水排污;(6)绿化保养;(7)纠正违章、改建、维护房屋的完整和免遭损坏;(8)保安;(9)消防;(10)维护公共设施;(11)噪音环保的管理。
三、物业公司的权利:
(1)根据与开发公司签订的管理合同,实施对住宅小区全面的物业管理;
(2)协助收取管理维修基金;
(3)办理住户入住手续,收取住户每月公共的服务管理费,交给住房钥匙;
(4)督促住户遵守各项管理规定;
(5)管理进入住宅区进行装修或土建的施工队伍;
(6)催交各种滞纳金;
四、物业公司的责任:以为住户服务为宗旨,提供生活服务,对住户和房地产行政主管部门负责。
五、住户的权利:
(1)对所购买的房屋拥有居住权(使用权)和出租权(但出租时要到物业公司备案。)
(2)对所购买的住房进行装修(不得违章);
(3)可对物业公司的各种管理服务和收费提出要求、批评、投诉,以至起诉违约者;
(4)对物业管理的制度和管理事项,提出修改或补充意见;
(5)参与民主管理和监督物业公司的经营管理活动。
六、住户的责任:
(1)不改变房屋使用性质,不违章改建;
(2)不擅自占用公共走廊或场地;
(3)装修房间时不得损坏公共设施、不渗漏水、不乱倒杂物及堵塞排水管道、不从楼上乱抛垃圾袋、不危及他人安全;
(4)爱护市容卫生、不乱画乱涂;
(5)不制造噪音影响他人休息;
(6)不收藏危险品和毒品,楼宇内严禁收藏或拥有任何危险品(如枪支、弹药、汽油等)确保全体住户的安全;
(7)按章程交纳各种管理费、服务费。
七、违约责任。本公约经各方签定,必须严格遵守,如有一方违约,对方有权追究违约责任。
八、本公约一式二份,双方签字认可后生效,各执一份以共同遵守。
温州市zz物业管理有限公司 住户(单位)签章
地址: 地址:
电话:*** 幢号 室号
_______年_______月_______日
第14篇 物业园区监控中心管理作业指导书
1、无关人员严禁入内,外单位因公进入,须部长或公司领导书面或电话通知;
2、外来人员进入须登记,并填写《来访登记表》;
3、24小时负责制,并做好交接班记录;
4、监控中心配备的办公设施、设备、仪器、仪表、工具、通讯工具、图纸、资料、备品、备件不经管理处主任同意,任何人不得外借;
5、禁止使用中心电脑玩游戏或做与工作无关的事情;
6、未经领导同意,严禁向电脑内拷贝任何文件及安装软件,更改程序等;
7、对各项资料严格保密;
8、遵守设备标准规定,学会维护保养;
9、时刻注意异常现象,并做好观察记录,及时反馈上级;
10、保持室内环境和设备清洁;
11、录相带、音乐带登记整理,不得损坏和遗失;
12、电子屏幕上的内容需安防班长审核;
13、严禁吸烟;
14、不合格事项记入部门内部考核中。
第15篇 物业管理师物业管理实务试题-第八章物业环境管理
物业管理师物业管理实务试题汇编之第八章物业环境管理
一、单项选择题(备选项中只有1个符合题意)
1.关于物业环境管理的描述,以下哪种说法是不准确的()。
a物业环境管理的范围包括物业管理区域内物业公共部位、共用设施和场地等
b物业环境管理包括清洁卫生、园林绿化和卫生虫害防治等内容
c环境管理与业主、物业使用人生活工作密切相关
d环境管理是物业管理服务的间接体现,是物业管理的基本内容
【答案】d
【解析】本题考查的是考生对物业环境管理的理解。选项d“环境管理是物业管理服务的间接体现,是物业管理的基本内容”中“间接体现”说法不对,应为“直观体现”。故本题选d,有关内容可参见教材第133页。
2.以下哪种方法不属于灭蝇的主要方法()。
a环境治理
b诱杀
c生物灭蝇
d药杀
【答案】c
【解析】本题考查的是考生对蝇的防治方法的掌握程度。蝇的防治方法主要有三种:环境治理、诱杀和药杀。故本题选c,有关内容可参见教材第138页。
3.对物业绿化管理内容的描述不正确的是()。
a物业绿化管理的内容包括对绿化植物及园林小品等进行养护管理、保洁、更新、修缮等
b绿化管理是为了达到改善、美化环境,保持环境生态系统良好循环的效果
c绿化的日常管理不包括园林建筑及园林小品维护、绿化标识制作、园林观赏鱼喂养
d绿化的日常管理包括浇水、修剪造型、施肥、中耕除草、病虫害防治、绿化保洁等
【答案】c
【解析】本题考查的是考生对绿化管理内容的掌握程度。选项c“绿化的日常管理不包括园林建筑及园林小品维护、绿化标识制作、园林观赏鱼喂养”应为“包括”。故本题选c,有关内容可参见教材第139~140页。
4.对酒店及会所绿化管理要求,说法不正确的是()。
a酒店及会所绿化管理的重点是清除枯枝
b酒店及会所绿化管理工作内容较多、技术要求较高
c为了提高工作效率,可根据绿化员工的技术特长进行合理的工作范围划分
d为了不对客人的活动造成影响,酒店及会所的绿化布置、养护工作应在客人到达前或休息时进行
【答案】a
【解析】本题考查的是考生对绿化管理的要求的掌握程度。选项a“酒店及会所绿化管理的重点是清除枯枝”是不正确的,“修剪及清除枯枝黄叶应是机关绿化管理的重点”。故本题选a,有关内容可参见教材第140~141页。
5.对大型公共区域绿化,说法不正确的是()。
a植物养护应注重对绿地的围护,避免人为因素造成植物损坏
b在植物选用上必须选用生长快、成活率高、抗性强的树种
c不宜使用带刺、有毒、易断的绿化植物
d不宜使用果树或大花植物作绿化
【答案】b
【解析】本题考查的是考生对绿化管理的要求的掌握程度。选项b“在植物选用上必须选用生长快、成活率高、抗性强的树种”是不正确的,这是工厂绿化的要求。故本题选b,有关内容可参见教材第140―142页。
6.对灌木的绿化检查重点不包括以下哪个方面()。
a虫害、病害的情况
b有无枯黄枝及折断枝
c植物修剪、造型状况
d花苞及花果枝及时清除
【答案】d
【解析】本题考查的是考生对绿化管理方法的掌握程度。灌木的检查重点内容包括:植物虫害、病害的情况;有无攀爬及寄生植物;植物肥水状况;有无枯黄枝及折断枝;植物修剪、造型状况;
植物生长势;松土除草状况等。故本题选d,有关内容可参见教材第142页。
7.以下哪种不属于白蚁的防治方法()。
a环境治理
b挖剿法
c药杀和诱杀法
d生物防治法
【答案】a
【解析】本题考查的是考生对白蚁防治方法的掌握程度。白蚁的防治有挖巢法、药杀法、诱杀法和生物防治法。故本题选a,有关内容可参见教材第137页。
8.以下哪种不属于鼠害的防治方法()。
a防鼠和化学灭鼠
b诱杀灭鼠
c器械灭鼠
d生物灭鼠
【答案】b
【解析】本题考查的是考生对鼠害防治方法的掌握程度。防鼠的主要方法包括环境治理、断*源以及安装挡鼠栅、挡鼠板等设施进行隔防等。故本题选b,有关内容可参见教材第138页。
9.下列要求不属于绿化管理的基本要求是()。
a及时对妨碍业主、物业使用人活动的绿化植株进行改造,减少人为践踏
b加强绿化保护宣传
c保持植物的正常生长
d人工实行精品式管理,对绿篱、灌木进行人工造型
【答案】d
【解析】本题考查的是考生对绿化管理的掌握程度。绿化管理的基本要求是:①保持植物正常生长;②加强枯枝黄叶的清理及绿化保洁工作;③及时对妨碍业主、物业使用人活动的绿化植株进行改造,减少人为践踏;④创建社区环境文化,加强绿化保护宣传。选项d“人工实行精品式管理,对绿篱、灌木进行人工造型”是绿化管理针对性要求中的内容。故本题选d,有关内容可参见教材第140~14i页。
10.不属于物业清洁卫生操作基本方法的是()。
a全面清扫
b泳池循环过滤
c绿植修剪
d晶面处理
【答案】c
【解析】本题考查的是考生对清洁基本方法的掌握程度。选项c“绿植修剪”是绿化管理的内容,不属于清洁卫生操作。故本题选c,有关内容可参见教材第134页。
11.关于绿化管理的方法,说法不正确的是()。
a要建立健全绿化管理制度
b对于乔木,要注意虫害、病害情况;攀爬及寄生植物
c对于草坪,要注意杂草情况;施肥、淋水是否合理
d小区园林在设计时应首先考虑“美观”,然后是“方便”、“实用”
【答案】d
【解析】本题考查的是考生对绿化管理的理解。选项d“小区园林在设计时应首先考虑‘美观’,然后才‘方便’、‘实用…应该为首先考虑“方便”、“实用”然后才是“美观”。故本题选d,有关
内容可参见教材第143页。
二、多项选择题(备选项中有2个或2个以上符合题意)
1.关于建筑物外公共区域清洁说法正确的是()。
a建筑物外公共区域的清洁主要包括道路清洁、游乐场等公共设施清洁、公共绿地清洁、各种露天排水井沟的清洁等
b室外公共区域的清洁方法主要包括扫、洗、捡等
c建筑物外公共区域的清洁对专业知识和技能要求较高
d建筑物外公共区域的清洁对设备要求较高
e园区水池景观、露天停车场不属于建筑物外公共区域的清洁范围
【答案】a b
【解析】本题考查的是考生对清洁卫生服务内容的掌握程度。建筑物内公共区域的清洁对清洁专业知识、技能及设备等的要求较高,建筑物外公共区域则没有较高的要求;园区水池景观、露天停车场均属于建筑物外公共区域的清洁范围。故本题选a、b,有关内容可参见教材第133页。
2.关于清洁卫生服务管理的基本方法,说法正确的是()。
a清洁卫生服务管理的基本方法大致可分为外包管理及自行作业两大类
b自行作业不需要监督检查,而是要强化清洁服务工作
c清洁卫生不符合物业服务合同的标准,其责任在外包清洁服务公司
d外包管理的重点是监督检查外包清洁公司的工作质量并对其进行考核和管理
e不论哪种管理方式,物业管理企业均应根据物业服务合同的要求,实施清洁服务相关工作
【答案】a d e
【解析】本题考查的是考生对清洁卫生服务管理的基本方法的掌握程度。选项b“自行作业不需要监督检查,而是要强化清洁服务工作”应为“自行作业不仅要监督检查,更要强化清洁服务工
作”;选项c“清洁卫生不符合物业服务合同的标准,其责任在外包清洁服务公司”属责任问题,与方法无关。故本题选a、d、e,有关内容可参见教材第134页。
3.清洁卫生的el常管理方法由下面那些内容构成()。
a日检查
b月检查
c季度检查
d半年检查
e专项抽检
【答案】a b e
【解析】本题考查的是考生对清洁卫生日常管理方法的掌握程度。清洁工作日常管理由日检、月检及专项抽检组成。故本题选a、b、e,有关内容可参见教材第135页。
4。白蚁的防治方法有()。
a挖巢法
b药杀法
c诱杀法
d捕杀法
e生物防治法
【答案】a b c e
【解析】本题考查的是考生对白蚁防治方法的掌握程度。白蚁的防治有挖巢法、药杀法、诱杀法和生物防治法。故本题选a、b、c、e,有关内容可参见教材第137页“白蚁防治”的内容。
5.绿化翻新改造包括()。
a草坪翻新与补植
b花木养护
c园林建筑小品翻新
d花坛植物更换
e林下绿地改造与绿篱翻新补植
【答案】a c d e
【解析】本题考查的是考生对绿化管理内容的掌握程度。绿化翻新改造内容包括草坪翻新与补植、绿篱翻新补植、林下绿地改造、园林建筑小品翻新、花坛植物更换等。选项b“花木养护”不属于翻新改造内容。故本题选acde,有关内容可参见教材第140页。
6.对草坪的管理主要包括()。
a杂草状况及修剪是否及时
b施肥、淋水是否合理
c攀爬及寄生植物情况
d表面平整度、秃斑及垃圾杂物
e病虫害情况
【答案】a b d
【解析】本题考查的是考生对绿化管理方法的掌握程度。草坪管理主要包括:杂草状况、修剪是否及时;施肥、淋水是否合理;表面平整度、斑秃;垃圾杂物。故本题选a、b、d,有关内容可参见教材第14页。
7.以下工作哪种属于物业管理的清洁服务内容()。
a建筑物外公共区域清洁、建筑物内公共区域清洁
b垃圾收集与处理、管道疏通服务
c草坪修剪
d上门有偿清洁服务、专项清洁工作(打蜡、晶面处理、地毯保洁等)
e外墙清洗、泳池清洗
【答案】a b d e
【解析】本题考查的是考生对清洁服务内容的掌握程度。清洁服务的内容包括:建筑物外公共区域清洁、建筑物内公共区域清洁、垃圾收集与处理、管道疏通服务、外墙清洗、泳池清洁、上门有偿清洁服务和专项清洁服务;选项c“草坪修剪”属于绿化管理内容;故本题选a、b、d、e,有关内容可参见教材第133―134页。
8.物业管理绿化的基本要求有()。
a保持植物正常生长
b保持环境生态系统的良l生循环的效果
c及时对妨碍业主、物业使用人活动的绿化植株进行改造,减少人为践踏对绿化的危害
d创建社区环境文化,加强绿化保护宣传
e加强枯枝黄叶的清理及绿化保洁工作
【答案】a c d e
【解析】本题考查的是考生对绿化管理要求的掌握程度。绿化管理的基本要求包括:保持植物正常生长;加强枯枝黄叶的清理及绿化保洁工作;及时对妨碍业主、物业使
用人活动的绿化植株进行改造减少人为践踏对绿化的危害;创建社区环境文化,加强绿化保护宣传,故本题选a、c、d、e,有关内容可参见教材第140―141页。
9.清洁卫生管理制度包括以下哪些内容()。
a各岗位的岗位职责
b各项清洁工作的标准操作工艺流程
c各个岗位的操作质量标准;清洁质量检查及预防纠正机制
d清洁卫生操作的基本方法
e员工行为规范
【答案】a b c e
【解析】本题考查的是考生对清洁卫生管理制度的掌握程度。选项d“清洁卫生操作的基本方法”属于清洁卫生服务方法而不是制度,故本题选a、b、c、e,有关内容可参见教材第134―135页。
10.以下哪种不属于蚊子防治的主要方法()。
a环境治理
b诱杀
c药杀
d生物防治
e捕杀
【答案】b d e
【解析】本题考查的是考生对蚊子防治方法的掌握程度。蚊子的防治方法有:环境治理和药杀两种。故本题选b、d、e,有关内容可参见教材第138页。
1 1.以下哪种属于蟑螂的防治方法:
a对建筑物各种孔缝进行堵眼、封缝、防止蟑螂进入
b严格控制食物和水源,及时清理生活垃圾,消除蟑螂食物
c彻底整顿室内卫生,清除残留卵夹,控制和减少高峰季节的蟑螂密度
d做好个人卫生,做好清洁保养工作,控制宠物行为和卫生
e利用灭蟑药粉、药笔、杀虫涂料及毒饵粘捕等进行化学防治
【答案】a b c e
【解析】本题考查的是考生对蟑螂防治方法的掌握程度。选项d“做好个人卫生,做好清洁保养工作,控制宠物行为和卫生”是对蚤类、螨类、蚂蚁等的防治方法。故本题选a、b、c、e,有关内容可参见教材第139页。
三、案例题
“1.某小区居住的张女士,经常与同样居住在小区的其他老年人一起在小区广场上打太极,广场周围有几株粗大的老杨树。寒冬已至,树叶已落,枯枝清晰可见。突然,一阵旋风刮来,枯枝纷纷坠落,来不及躲闪的张女士被一根较粗的枯枝砸倒在地。闻讯赶来的保安员把张女士送到医院,诊断为:颈脊髓震荡,颈椎过伸性损伤。请问物业公司对小区内老杨树是否有管理义务对于此案的树木致人伤害,物业公司是否应该承担赔偿责任
【答案】(1)物业公司对小区内老杨树有管理义务。
居住小区物业管理的内容之一是绿化管理,老杨树属于绿化范围,故物业管理公司对小区内的老杨树有管理义务。
(2)对于此案的树木致人伤害,物业公司应负赔偿责任。
老杨树上的枯枝被一阵风吹过就会断裂,已经给树周围的人构成人身和财产损害的威胁,而物业管理公司作为老杨树的管理者应该发现却没有及时发现可能断裂的枯枝,未及时采取适当措施(如
修剪和放置警示标志等),故应就枯枝断裂造成的损失承担赔偿责任。
2.业主石先生和朋友边走边聊经过其所住的商住楼大堂时,因潮湿地滑而摔倒在地,造成骨折住院一个多月,花费医药费数千元。石先生认为其摔倒主要是因为地滑,因此,物业公司应负担一定责任。物业公司应当补偿其医药费、误工费和精神损失费。请问此案中,物业管理公司是否需承担赔偿责任并结合此案例,谈谈你对物业管理公司应承担的管理职责的认识。
【答案】物业管理公司对其大堂具有管理职责,应保证行人在大堂内正常行走的安全,故若经证实石先生摔倒确因大堂地面湿滑造成,而物业管理公司对地面湿滑发现处理不当或不及时,亦未设明显警示标志等提醒行人,则应承担赔偿责任。若可以证明石先生行走时自己没有尽到足够的注意义务,则石先生亦应自行承担一部分损害后果。
对管理职责的认识是开放性题目,可以结合环境管理的职责和任务、目的,谈谈如何保证其使用功能和如何避免对使用人的侵权和伤害,从而防范风险。
3.乱派招贴,被人戏称为城市的“牛皮癣”。这种市场经济发育过程中出现的流行病,蔓延到大街小巷。即使是作为全国城市物业管理优秀示范小区的某花园,也未能幸免。
某花园小区管理处下大力气加以整治,力求辟出一方净土。通过加强护卫巡逻工作,很快就基本杜绝了户外乱派招贴。但在楼内乱塞乱贴搬家、装修、送餐、美容之类广告的现象,却屡禁不绝。
实行封闭式管理的楼宇内部,又何以如此呢管理处在查处了几例之后,发现楼内广告的派发有三种情况:一是经批准人楼为住户提供服务的某些人员顺便所为;二是以探访名义上楼而实有其他
意图的住户亲友乘隙所为;三是本人承做特定生意的个别住户刻意
所为。
请根据此情况制订管理办法。
提示:可以采取多种方法治理,制作广告牌疏导、把乱贴小广告的人请来说服教育、对屡教不改者列“黑名单”。
【答案】疏导管理:在每幢大厦人口处设置一广告橱窗,为有向花园住户传播信息的各界人士提供广告登载服务,变堵为疏(先提供正当渠道,再去堵歪门邪道,工作阻力就小了),进而实现对其的有序管理。
说服教育:发现楼内派发广告,当即按照广告上的联系渠道,或打电话或邀人前来,指出其错误做法和应当怎样去做,敦促其依规行事(抓住其想做成生意的心理,促其上门来接受教育,办法巧
妙)。
对屡教不改的强制管理:某些单位不听劝诫继续乱派广告,就把其列入“黑名单”,严格限制这些单位在花园内的经营活动,直至其做出保证,并确实校正了自己的违规行为时止。
4.你是某物业管理公司的环境管理人员,负责环境卫生和绿化管理工作,请说明清洁卫生服务的主要内容和物业绿化管理的基本要求。
【答案】清洁卫生服务的主要内容有:①建筑物外公共区域清洁;②建筑物内公共区域清洁;③垃圾收集与处理;④管道疏通服务;⑤外墙清洗;⑥泳池清洁;⑦上门有偿清洁服务;⑧专项清洁工作。
第16篇 物业管理师备考:物业管理公司组建程序
在自身具备了法律规定的基本条件之后,组建物业管理公司的过程,就是让这些基本条件得到政府主管部门的认可,并最终获得企业法人地位的过程。《中华人民共和国公司登记管理条例》等相关法规,以及地方政府制订的一些管理办法,对这个过程做了明确的规范。这里着重介绍物业管理有限责任公司设立程序的关键环节。
公司名称预先核准
正如一个新生儿,只有经过户口登记,才能获得属于自己且被社会认可的名字一样,一家新的物业管理公司,也只有经过名称预先核准登记,才能具有专属性和惟一性的公司名称。公司名称需译成外文使用的,可依据文字翻译原则自行翻译使用,不需核准登记。公司名称预先核准的主管部门,是工商行政管理机关。办理名称预先核准登记,一般要经以下步骤:
1)领取并填写'名称(变更)预先核准申请书'。最好取3个以上的备用字号,自己排列出顺序,以便工商行政管理机关依次查重,以首先不重名的名称为核准使用的名称。与同一工商行政管理机关核准或者登记注册的同行业企业名称字号相同(有投资关系的除外),与其他企业变更名称未满1年的原名称相同,与注销登记或者被吊销营业执照未满3年的企业名称相同,将不予被核准。使用3个字作为字号,能够大大降低重名几率。
2)递交'名称(变更)预先核准申请书'及相关材料,自递交之日起10日内,工商行政管理部门会作出核准或者驳回的决定。递交的材料主要有:
①全体股东签署(自然人股东由本人签字;法人股东加盖本单位公章,下同)的'企业名称预先核准申请书'。
②全体股东签署的'投资人授权委托意见'。
③代办人或代理人身份证复印件。
④申请冠以'中国'、'中华'、'国家'、'全国'、'国际'字词的,应提交国务院的批准文件。
⑤使用自然人姓名(该自然人应当是公司股东)作字号的,应当提交该自然人身份证复印件。
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