第1篇 物业管理工作中沟通技巧方法
物业管理工作中沟通的技巧和方法
物业管理工作关键在于沟通。
何为沟通沟通,就是信息交流,就是思想互动,通过“沟通”这座桥梁,我们和服务对象相互了解彼此的想法、立场和观点,进而达到相互理解,相互信任,最终到达和谐社区的理想彼岸。
那么,如何做到有效的沟通,是否有技巧和方法呢
我以为,在物业管理中,沟通的技巧和方法在于工作实践中的经验积累。“熟能生巧”就是这个道理。
首先,作为一名物业管理人员,要端正思想认识。必须做到以下几点:
一、尊重不傲慢
我们渴望得到人尊重,但首先要学会尊重别人,我们的服务对象来自社会各阶层、各人群,切不可以貌取人,看到有钱人就卑躬屈膝,看到穷人就横眉冷对。不懂得尊重别人的人,也得不到别人的尊重。
二、热情不冷漠
物业管理是服务性行业,从业人员保持热情的态度是起码的职业道德。最忌讳的就是一脸冷漠、爱理不理。未开口已经得罪了业户,何来“沟通”而言
三、诚信不敷衍
在工作中,我们要以诚为本,说到就要做到,切不可“开大兴”、“掼浪头”,事后不兑现,敷衍了事。
四、礼貌不刻薄
礼貌是社交中的基本准则,更是物业管理的基本要求。礼字当头,礼貌在先。切忌讽刺、挖苦、语言尖刻。
五、不呆板
在工作中坚持原则,按法律、法规办事的同时,也要视实际情况,在不违反原则的前提下,尽量地予以变通、灵活。
六、负责不推诿
该是我们做的,我们就要做到;该是我们负责的,决不推诿。取信于民。
做到以上几点,是否就可“一沟就能”了呢未必,有了正确的思想,还要有适当的工作方法。那么,在物业管理中“沟通”有哪些方法呢
一、说服教育法
将物业管理的有关法律、法规、政策向业户进行宣传、教育和说服,是我们在工作中最常用的方法,但往往也是效果比较差的方法,直观的,死板的说教是无能的表现。
讲法律、讲政策理所当然,但怎么讲,很有讲究。因此,本方法常常要和别的方法结合使用,方能奏效。
二、换位思考法
“爱”与“被爱”是一对矛盾。作为管理者,有时也要换个角度,如果“我是个业主”会怎么想以他的心态感受一下他的感受。同时也可以请业户也换个角度,如果他是管理者,该如何做将心比心,相互理解,解决矛盾。
三、入乡随俗法
在工作中讲普通话是基本要求,但是,根据服务对旬的不责骂,特别对一些老年人,用同样的方言来接待他们,往往会收到事半功倍的效果。“家乡音,一家亲”,同样的方言在情感上已得到了认同,还有什么不好说,不好商量呢但切记:如果没有说方言的能力,还是说普通话,否则“鹦鹉学舌”,弄巧成拙,业户以为你在嘲笑、挖苦他。特别是对敏感方言,如“苏北话”,不要轻易模仿。
四、避实就虚法
有时直截了当,直奔主题,往往会使矛盾激化,双方弄僵。还不如避实就虚,先谈点和主题无关的话题,谈点天气,交通什么的,缓和一下气氛,然后再找机会,切入主题。
五、投其所好法
根据沟通对象的脾气、爱好,可以多聊聊对方感兴趣的话题。如欢喜棋牌,就谈谈牌局对弈;爱好旅游,就谈谈山水;钟爱子女,就多赞扬赞扬他的孩子。对待中年妇女,赞美她的孩子是沟通最快捷的路径,俗话说,母以子贵嘛!
六、以退为进法
有时谈僵了,切不可火上浇油,贪一时之快,把该讲的,不该讲的都发泄出来,这样只能把对方逼入对立境地;不如以退为进,来个缓兵之计,劝一句,消消火,待合适机会,或换别人再跟业主沟通。
七、委曲求全法
有时会遇上不讲理的业户,这时更需要总代表,宽容,大度,切不可以牙还牙、针锋相对,而更应该和颜悦色,轻声细语,即使被骂了也要能够忍耐,小不忍则乱大谋,古人之言不可不听。
除了以上各种方法,还可以利用一些非语言因素,更加强“沟通”效果。
一、离开冲突现场交谈
在冲突现场沟通,只能“触景生情”,越谈越气愤。心态无法平静,还可能有旁观好事者,添油加醋,扰乱局面,可能的话,劝其离开冲突现场,到其他场所交谈沟通较为有利。
二、坐下来谈
能坐下谈就不要站着,“请坐”不光是礼貌,也是融洽气氛,便于沟通的一个铺垫。
三、谈话时保持合适距离和位置
根据心理测试,一般人谈话,身体保持1米半的距离为宜,太近会感觉压迫,太远则有生疏之感,且交谈双方所站位置最好呈90度角,面对面有对抗之嫌。 总之,物业管理人员应是一名“杂家”,上至天文地理,下至鸡手蒜皮,远至三皇五帝,近到禽流感洋垃圾,都要知道一点,各种知识都要学习一点。厚积才能薄发,一旦需要时就能即兴发挥,潇洒自如。当然,最重要的是,物业人应该保有对物业工作的热情和对业主的善意。只有牢固树立“为民服务”的思想,再掌握以上所言沟通的方法和技巧,才能是表里如一,长袖善舞,否则,再好的技巧,也只能是作秀,“皮笑肉不笑”是很不好看的。
第2篇 物业食堂仓库管理员工作职责
物业公司食堂仓库管理员工作职责
1.负责对食堂物资发放工作;
2.负责根据《物品需求计划表》中标明的物品名称、规格/型号、数量等和由公司提供合格供应商供给的物品进行核对验收;
3.负责将验收合格的物品登记在《入库单》上,并在送货单上签字认可;
4.对验收不合格的物品,在经服务中心经理同意后,联系供货商办理退货或换货手续;
5.每周应对贮存物品环境和物品质量进行检查,防止物品损坏和变质,以至失去使用价值;
6.每月的月底应对库存进行一次盘点,盘点结果须记录于《库房物品盘点清单》中;
7.如发现有物品快过期时应提前一个星期知会需领用的部门尽快领用,避免物品报废;
8.当发现物品在储存期间有问题时,应及时知会主管领导进行处理;
9.完成领导交办的其它工作。
第3篇 前期介入物业管理顾问工作内容
合作期限:由签约之日起至h侨海景城一期入伙之日前二个月
结合物业管理角度在项目施工验收阶段提供合理化建议,为今后开展物管工作及控制管理成本打下良好的基础,同时为进入实操指导阶段做好充分的准备工作。
(一)由顾问团对项目进行实地考察,通过研读、消化、理解发展商所提供的项目方案、可行性研究报告、初步规划、设计施工图(包括土建和各类机电设备的)、项目模型等资料,了解项目的规划意图、设计内容和规范,确定项目档次,协助管理商对管理档次进行定位。
(二)根据我司长期从事物业管理实践积累的丰富经验,从物业管理的角度对项目的各种设施、设备、材料的设计、选型、选材、安装等方面提供专业建议,使发展商在项目的投入上既能准确把握未来业主的实际需要,又有利于日后物业管理的成本控制及提高管理质量。
1、考查整体工程进度,协助发展商各专业工程的阶段性实施进度计划提议方案;
2、建筑设计(地下、地面、裙房、标准层、屋面)是否满足物业管理的需求;
3、设备机房的环境、::通风是否满足要求;
4、对住户室外空调机位置确定,冷凝水的排放处理等问题的建议;
5、根据清洁管理经验及物业规划要求,提出垃圾房的建造位置和建造价格建议;
6、管理用房位置确定的原则及设计、装修标准,管理用房位置的参考意见以及管理用房的布局;
7、在不增加发展商总投资的情况下,为配合国际环保理念的推行,对适当设置一些环保设施,如感应式开关、自闭式水喉、分类垃圾箱(房)等提出建议;
8、在空调工程施工前,根据设计图纸从节能和便于管理的角度提出对设计的修改建议;在空调设施安装时,为便于以后维修管理,对需改变安装位置和工艺的地方提出建议;
9、对原电梯安装设计及配套设施提出合理化建议,并依据我司对楼宇机电设备和电梯市场的了解,结合项目本身的市场定位,为发展商提供质量价格比最优的品牌与型号建议,以供参考选择。
10、从消防设施设计布局、产品选型等方面提出建议;
11、根据国家消防规范及公安消防主管部门的审核意见对设计中的缺陷(例如布局不合理造成人力浪费等),提出纠正及修改建议;
12、给排水专业从收集相关原始资料、气象数据、城市配套工程等方面,提供修改意见;
13、根据物业所在地的气候特点,审查植物设计图纸,选择因地制宜的环境绿化植物,使其既美观又方便长期养护,对不利于以后物业管理的问题提出调整建议;
14、从治安管理、员工生活、社区文化活动需要等方面提出修改建议;
15、根据公共部位建筑材料的选用情况,提供保洁标准和程序建议;
16、对建筑外墙的选材和设计提供专业建议,以方便外墙清洗,使之保持长久的美观;
17、根据地方物业管理法规、政策及z海物业长期以来的物管经验对管理商的管理模式、岗位设置、人员配备等提出建议;
18、根据项目规模、物业管理目标及服务范围、深度、当地行业管理相关法规政策等,对管理商的机构设置、定岗定编、各级各类员工的任职条件和素质要求等提出建议;
19、对会所的规模、结构、配套项目、装修格局标准、面积分配、器材选配及经营模式等提供咨询和建议。针对项目的市场定位,::准确推测准业主层次,从实用性上建议会所适合经营的项目,在此基础上进一步建议哪些项目可收费,哪些项目不宜收费,其原则在于先聚人气,进而达到既创造社会效益又有一定经济收益的目的。
(三)从业主/住户使用的角度
,提出专业建议:如从居家生活私密及安全角度考虑是否需要增设安全防护设施;如从业主使用的角度提供户型设计、各种管道设计等方面的,以方便业主装修及使用,减少将来物管的难度。
(四)从智能化的角度,提出专业建议:
1、考察整体工程进度,提出智能化工程的阶段性实施进度计划;
2、针对发展商对智能化工程的要求,对原智能化设计提出合理化建议,并根据当前市场情况,提出增加智能化功能的建议;
3、根据发展商的最终要求提出智能化系统设计方案,方案要求功能完善、先进,设计合理、实用;
4、协助发展商对多家智能化系统设计方案进行优化选择,从性能价格比等多方面确定最优方案,并对智能化设备的选型提出建议。
(五)从环保的角度,提出专业建议:
1、根据顾问商在建筑给水与排水方面的节能、环保等的成功经验提供专业建议;
2、对物业内商场(商铺)、餐饮、娱乐性场所的油烟、污水及噪音的处理建议;
3、根据会所增设的项目及物业配套设施,从节能和环保的角度,提出建议。
(六)从物业管理角度提供专业咨询、服务以降低成本提高效益:
1、物业周边围栏、岗亭、垃圾中转站的位置、规格及标准等;
2、公共部分装修材料的选用;
3、在空调设备安装前,对设备的适用情况和选型提供咨询;在空调设备安装时,对空调设施的安装提供咨询;
4、协助发展商对多家电梯品牌进行优化选择,从性能价格比等多方面确定最优方案,最终帮助拟定电梯品牌、型号、规格;
5、在满足消防规范的前提下,提供最新的设备技术或施工方法;协助发展商选择性能稳定、质量可靠、售后服务良好的消防产品和分包商;
6、根据管理商要求,提供我方在建筑给水与排水方面的技术、设计、施工等的成功经验;
7、根据项目和各项工作的程序提供测算实际需要配备的人员和费用的咨询;
8、解答发展商及管理商关于物业管理相关法规、政策的咨询或提供相关法规、政策文本;
(七)在施工过程中,协助发展商监督各专业工程的进展情况,尽力提高工程施工质量,确保工程按计划完工,同时可以降低日后物业设备管理难度。
(八)指导发展商监督各专业设备安装和调试工作,确保工程质量。
(九)指导发展商组织各专业工程、设施设备的验收工作,对不合格处提出整改意见,由发展商责成有关施工单位进行整改,然后进行复验,最后协助收集验收报告。
(十)根据物业项目档次定位和当地政府物价主管部门有关物业管理收费政策,指导发展商制订物业管理收费标准。
(十一)从创优的角度,根据各级优秀物业管理小区的考核评比标准,提出专业改进建议。
第4篇 物业设施设备管理工作程序
1.0目的
通过对设施设备(以下统称设备)的管理控制,保证管理过程有能力满足服务的要求。
2.0适用范围
本程序适用于管理处所有设备的管理控制
3.0主要职责和权限
3.1工程维修部负责管理区域内设备设施的运行管理、维修及保养工作。
4.0程序内容
4.1设备的分类、编号
管理处将设备分为六大类:强电、弱电、消防、给排水、电梯、公司设备,按对物业服务的影响程度,将设备分成三个级别:
ⅰ级设备--对服务有直接影响;
ⅱ级设备--ⅰ级设备的附属设备;
ⅲ级设备--对服务无直接影响。
各类设备编号原则如下:
jyht--□□□□□□□ □
设备级别(ⅰ、ⅱ、ⅲ)
设备流水号(000~999)
各系统代号(00~99)
专业代号
表示**豪廷
注①:专业代号:
qd-强电dt-电梯rd-弱电*f-消防
gp-给排水 gs-公司设备
②各专业分系统代号分配:
qd:00~09rd:10-19gp:20~29
dt:30~39*f:40~49gs:50~59
qd:00-供配电02-普通照明03-动力箱
rd:10-有线电视catv 11-无线对讲
12-通信系统13-闭路监控
14-车辆管理系统15-楼宇自控系统
gp:20-生活给排水系统21-排水及排污系统22-喷泉系统
dt:30-电梯
*f:40-火灾报警系统41-硬线联动系统42-干粉灭火系统
43-防火卷帘门44-疏散指示与事故照明45-消防水系统
46-防排烟系统47-泡沫灭火系统
gs:50-公司办公自动化系统51-工具设备
4.2设备的配置、验收、建档
4.2.1配置
工程维修部须对所有设备状况足够了解,同时根据物业服务需求和实际工作情况提出设备申购计划。
4.2.2验收
工程维修部负责对设备的验收,经验收合格的设备方可接管投入使用。
4.2.3建档
2万元以下的设备应登记在《设备明细表》中,作为设备管理台帐;对2万元以上的设备除登记在《设备明细表》中外,还应填制《设备卡》2份,一份悬挂于设备上,另一份保留在维修部存档(维修部存档的设备卡应包括大修记录,悬挂于设备上,不包括检修内容)。
4.3设备的使用管理
4.3.1《维修部工作手册》的编制
维修部负责编制ⅰ、ⅱ级设备的管理工作规程,其中应包括设备的操作、安全操作规程等要求。ⅲ级设备由使用人参照其设备的使用说明书操作,或由维修部对操作人员进行必要的培训,ⅲ级设备的操作人员负责每日对设备进行的清洁、润滑、更换易损易耗件。
4.4设备运行和检查
4.4.1设备运行
维修部人员根据《维修部工作手册》进行设备操作,并根据运行情况填写操作表格;
4.4.2设备巡查
维修部根据《维修部工作手册》对供配电、弱电、给排水系统等进行巡查,并填写下列表格:
1)《供配电设备巡查记录》
2)《弱电系统巡查记录表》
3)《电梯运行巡查记录表》
4)《给排水设备设施巡查记录表》
对于委外维护保养的设备应在《分包合同》中注明维护保养的内容,工作检查标准、频次等要求,由维修部编制相关工作规程,并据此对供方的工作进行检查、监督,并填写下列表格:
1)《电梯维护保养记录》
2)《消防系统维护保养检查记录》
4.5设备的维护保养
4.5.1设备维护保养工作规程的编制
维修部负责编制ⅰ、ⅱ级设备的维护保养工作规程,其中应包括保养项目、保养频次、保养时间、保养内容等。
4.5.2日常维护
维修部操作人员负责按照《维修部工作手册》的要求,对设备进行日常维护保养,并填写《设备设施保养记录》
。
4.5.3定期维护保养
1)定期维护保养计划的制定
维修部负责在每年12月编制下年度《设备年度维护保养计划》。在每月的下旬编制下月的《设备月度维护保养计划》,以据此安排维护保养工作。
2) 定期维护保养的实施
维修部根据《设备月度维护保养计划》和《维修部工作手册书》实施设备的定期维护保养工作,保养人员根据维护保养情况填写。
a、《设备设施保养记录》
b、《供配电设备(设施)保养记录表》
4.6设备的维修
4.6.1设备自行维修
当设备不能正常运行、操作人员无力维修时,维修部应组织专业人员进行检查维修,并根据维修情况填写《设备设施维修记录》。设备大修还应填写在工程维修部保存的设备卡中。
4.6.2设备委外维修
当设备故障超出维修部现有维修能力时,维修部填写《设备外委维修申请单》报管理处审核、公司批准后,选择合格供方实施委外维修。
4.7应急处理
维修部负责对各系统建立《机电设备系统应急处理方案》,以满足在设备出现故障或紧急情况下,能尽快排除故障,减少损失,使广大业户满意。
4.8设备(系统)的更新改造、报废
当设备系统不能满足服务运作需要时,维修部应根据《维修部工作手册》要求实施技改。设备选型、费用估算、实施计划安排等方面的内容,报管理处审核、公司审批后执行。
当设备无法维修或维修成本太高、不经济时,由维修部填写《报废单》报管理处审核、公司审批后作报废处理。
4.9质量记录的保存
工程部负责按照《文件控制程序》、《操作记录控制程序》的要求保存与设备管理有关的记录。
5.0支持文件
5.1《维修部工作手册》
5.2《设备年度维护保养计划》
5.3《机电设备系统应急处理方案》
5.4《设备月::度维护保养计划》
5.5《分包合同》(供方提供)
6.0质量记录
6.1《设备明细表》
6.2《设备卡》
6.3《设备(设施)维修记录》
6.4《设备(设施)保养记录》
6.5《供配电设备巡查表》
6.6《供配电设备(设施)保养记录表》
6.7《弱电系统巡查记录表》
6.8《中控室系统运行维修记录表》
6.9《消防系统维护保养检查记录》
6.10《给排水设备(设施)巡查记录》
6.11《设备对外委托维修申请单》
6.12《电梯保养检查评定记录表》
6.13《电梯运行巡查记录表》
6.14《供方服务质量检查表》
6.15《报废单
第5篇 z小区物业日常管理工作内容
小区物业日常管理工作内容
(一)客服中心管理运作
工作内容:核对业主 装修审核 巡视 跟踪监督 走访回访 熟悉 收费 财务
频度:一天内办完 二遍/天,消灭违章于未然 每周三次 100%
标准: 准确 符合规定,无危及安全、外观无改变、用途无改变 无乱堆乱放、乱挖乱接,无违章装修,房屋完好率100%,投诉率 1‰以下。 无违章装修 及时听取业主意见、满足业主合理要求,业主满意率99%以上对小区幢数、套数、面积、公共实施、管线、开关、业主幢号、房号、姓名、单位、电话以及家庭情况等随问随答,正确率90%以上收缴率90%以上 日清月结,帐表相符,每六个月帐目向业主公开一次工作程序: 8:30-17:30向总值班了解和处理业主保修、投诉。
8:30-17:00跟踪监督、巡视、走访、整理档案
(二)绿化管理
工作项目:浇水 施肥 修剪整形 病虫防治 除杂草 保洁 补苗
工作要求;浇水:冬春季晴天每二天浇一次水,时间近中午为宜;夏秋季每天二次,时间近早晚为宜;
施肥:春秋季一遍,根据长势局部加施、 灌木和粗生乔木春秋季多遍;
修剪整形、除杂草:冬季乔木一遍 春夏秋季多遍,冬季清园;
病虫防治:每月一遍,严重者半月一遍;
补苗:春夏季一遍,严重者随缺随补
标准:均匀,保持绿色长势良好 均匀,无漏、乔木剪下丛生枝、内生枝、整形,灌木造型,地被草保持30-50mm 长势优良不污染环境 纯度90%以上 保洁率99%以上 绿化率95%以上
程序:7:00-9:30浇水、施肥;
9:30-11:30除杂草、整形、保洁;
13:30-15:30除杀虫、补缺、保洁;
15:30-17:00浇水、施肥
(三)房屋及公用设施维修、养护运作:
工作内容:装修审查、监督 巡视 清理 室内维修 室外维修及养护;
道路停车场 天面 楼梯及墙面 明沟暗沟 外墙 供水供电供气路灯
频度:8h内随来随办,随进度进行 每天一遍 污水井、雨水井一遍/月,化粪池一遍/半年,
污水管二遍/季 急修不过夜,小修补24h内,中修二天,大修二天内有回音;
检查:二遍/天,及时维修每月检查一遍 每二年漆刷一遍,每周查换梯灯一遍,随坏随修责任范围内即坏即修,责任区外及时报告有关部门 每月检查一遍,即坏即修
标准:符合规定,无危及安全、外观,无改变用途 熟悉房屋公用设施、种类、位置、分布、安全要求、开关位置,公用设施完好率90%以上 无堵、少污积、无缺损、井盖完好率100% 凭票收费不索要小费、好处,回访率100%,业主满意率90%以上 道路平整无积水,缺损,完好率90%以上 无积水,无漏隔热层完好 整洁无缺,扶手完好,梯灯正常,无张贴痕迹 畅通无积水、无塌陷无鼠洞 无脱无鼓、无渗水、无违章、整齐统一运作正常,无乱搭乱接,无泄漏 灯泡正常,灯罩完好率90%以上;
程序: 8:30-8:30向客服中心了解和处理业主保修、投诉。
9:00-17:00跟踪监督、养护维修、巡视、走访、整理档案
(四)安全护卫、停车管理
工作内容、定岗检查 流动检查 学习与训练、消防设施 家居安全 违法行为装修监督 车辆行驶停放 保洁 单车、摩托保管 突发事件 学习法规 教育 训练
频度:每周三遍 ,5分钟内到达现场;
标准:人车进出有序,车辆发牌、登记,交费90%以上,无收购、乞讨、商贩等可疑人物进出。 完好率100% 被盗、刑事、火灾、治安案件发生率2‰ 违章率5%以下 无违章、无鸣笛叫人 100% 无违章 采取正确、恰当措施 国家和地方法规、业主公约等遵纪守法、严明安全护卫纪律 健身、队列等常规训练
(五)保洁管理
工作项目:地面清洁 保洁 楼梯道 垃圾清运 消杀 灭鼠、蟑螂
频度:地面清洁、二遍/天,保洁、12h/天,楼梯道,扫二遍/周、洗一遍/周,垃圾清运,二遍/天,垃圾外运、 一遍/天消杀 灭鼠、蟑螂、二遍/月,向业主发药一次/年;
标准:地面无杂物、垃圾、道路无泥沙,无杂草、积水,单车棚、楼梯口无杂物和蜘蛛网,清洁率95%以上 所有公共区域无杂物、垃圾,保洁率95%以上 无杂物和蜘蛛网,无张贴、乱堆,扶手无尘,清洁率95%以上 日产日清,整洁无味无污积,垃圾清运100% 无蝇、少蚊、少虫 鼠密度1%以下(夜夹法);蟑螂密度室内15m2或室外管道20m内3只以下
程序:5:00~7:00地面清扫;7:00~8:00清运垃圾;8:00~10:30保洁楼梯、清洁、消杀、灭四害;13:30~15:00清运垃圾;15:00~16:00地面清扫保洁。
第6篇 x物业机电设备管理人员工作规定
1、维修员岗位规定:
1.1值班维修员须全权负责设备运行期间的全面工作。
1.2值班维修员必须坚守岗位,不得擅自离岗,工作去向须向工程主管报告。
1.3水、电维修员必须按规定时间巡视设备的运行情况,及时调整设备运行中的偏差,处理设备隐患。
1.4设备运行中遇设备故障而值班人员无法处理时,应及时报告工程主管,以便组织抢修。重大设备故障时,工程主管应立即组织修理,必要时联系厂家维修。
1.5值班维修员必须做好本班工作记录,发现问题未记录,一切责任由当班人员负责。
1.6接班人员必须提前十五分钟到达岗位,做好接班准备工作。在确认交接设备运行良好,使用设备齐全,值班场地清洁,值班记录准确完整后进行交接班工作。
1.7除紧急事故外,任何承包出去的工程项目均须按供方管理规定和统一采购管理规定执行,因工作需要的加班必须事先经工程主管同意方可。
2、维修员工作规范:
2.1严格遵守各项规章制度,确保管辖范围内一切设施、设备的正常运行。
2.2每日进行维修工作时,发现问题及时检查、处理。
2.3在巡视或进行维修工作时,严禁大声喧哗、打闹嬉笑或工作时吸烟。
2.4在巡视或维修过程中,除在维修单上做好记录外,必须在《巡视检查记录表》上的记事栏进行详细记录,以便主管随时检查。
2.5除非紧急情况(如断电、漏水、电器或电路短路等)维修员不得接受其他部门或业户的邀请私自进行维修。凡属业户委托维修项目,须由管理处统一安排方可进行,进行业户室内维修时,必须有业户陪同或业户代表在场方可进入室内维修。
3、维修员工作安全措施:
3.1维修员在断开自动开关或隔离刀闸工作时,必须把'禁止合闸'的标示牌挂在手柄上。
3.2带电工作时必须使用绝缘柄的工具,戴好手套,穿长袖和长裤的工作服。
3.3电气试验时必须穿绝缘鞋。
3.4工作完毕后,应检查工具有无遗忘,并须将拆动部分恢复原状。
3.5雷电时禁止进行任何电气设备的维修工作。
3.6带电高空作业时必须二人进行。
3.7在易燃易爆场所必须使用防爆灯,调换灯泡时须停电作业。
3.8在炽热高温场所作业时,必须做好通风降温措施,禁用易燃油类或挥发性液体。
3.9禁止在潮湿场所进行带电工作,要保持工作服干燥,养成穿绝缘鞋、戴绝缘手套的好习惯。
3.10消防设施必须摆放在显眼处,便于取用的地方,且保持消防设施的良好使用状态。
第7篇 某物业管理公司文书工作管理规定
物业管理公司文书工作管理规定
为了使公司的文书管理工作更加制度化、标准化、规范化,保证档文件和资料的完整齐全,防止遗失泄密,特制定本规定。
一、主题内容与适用范围:
1、本规定明确了文书的收发、用印、传递、催办、立卷、档和查阅等管理办法。
2、本规定适用于公司的日常文书档案处理工作,也适用于公司各部门兼职文书员的工作。
二、收文:
1、凡属公司种类收文,统一由行政人事部指定文书员签收、拆封,并及时、准确做好收文登记。凡属公司领导亲收的公文,公司领导应将来文编号及到文日期通知行政人事部指定文书员予以登记。
2、收文登记时,必须填写收文一式二份(见附件一、附件二),第一联与来文联在一起,第二联作签收及行政人事部留底。
3、凡收文登记的文件,必须经有关领导批示方可发阅。做到当天收文当天登记,当天送主管领导批阅,并按批示处理。
4、凡属急件必须及时送主管领导批阅,并按批示迅速处理。
5、凡外出开会或托人带回的文件,为防止文件耽搁、遗失或泄密,必须立即交行政人事部做好登记手续后方可阅办。
7、文件办妥后,应按部门案卷档。
三、发文:
1、凡以公司名义发出的正式文件(内部或外发),必须到行政人事部办理发文手,并分别按照公司发文文本的格式打印(文本格式见附件三、附件四),经登记、编号后方可发出,底稿与发文副本放在一起档。
2、凡公司报送上级的报告、汇报、计划、总结等文件,必须到行政人事部办理发文手,并按照公司发文文本的格式打印(文本格式见附件三),经统一登记、编号后方可发出,底稿与发文副本放在一起档。
3、文件拟稿要按发文稿(见附件五)的拟制程序进行:一般应由主要经办部门拟稿,由拟稿人署名、该主办部门负责人核稿签字、行政人事部审稿,然后由行政人事部送公司领导签发。需经几个部门协办或认可的文稿,在主办部门负责人签字后,应由主办部门送协办部门会签,然后由主办部门送行政人事部审稿,再由行政人事部送公司领导签发。
4、凡以一般函发文,须经发文部门主管领导同意或授权,并按照公司标准函文本的格式打印(文本格式见附件六),由行政人事部登记、编号后发出。函文必须留底备查,留底稿上应有发文部门负责人的签字。
5、对来信、来函应作好登记,经领导阅批后转递有关部门办理。复信、复函与来信、来函放在一起,办妥后档。
6、凡以公司名义张贴、通告通知、规章制度等均需拟稿,经公司领导同意或签发后方可张贴,并作好登记、编号,底稿与张贴件放在一起档。
7、凡在公司内部印发资料,必须经部门负责人在底稿上签字同意,到行政人事部填写文函打印申请(见附件七),办理文印委托手,经核准后方可印发,并在行政人事部留底档一份(底稿加打印件)。
8、一切应属档的文件,文稿若是书写件,应用钢笔或毛笔书写,不可用铅笔、圆珠笔或彩色水笔书写。文稿须清晰整洁,标点符号准确。若文稿修改较多,造成稿面不清,抄出清稿,以审稿、校对和档。
四、用印:
1、凡公司发文用印,必须与原稿核对,如有错漏,需更正后方可盖章。
2、凡属业务常规报表之外的上报材料、报表等需盖部门公章或公司公章时,必须经部门负责人或(分管)公司领导的同意后,方可盖章。
3、公司行政介绍信由行政人事部统一签发,介绍信及印章由专人保管、开具、监印。签发介绍信应符合国家有关政策及上级有关规定,并在职权范围内。
4、开具介绍信须经部门或公司领导同意,介绍信上必须写明办理的具体事项,不得以“联系工作”、“购物”等含糊笼统的字名表示。
5、禁止在空白纸张或空白介绍信上盖章。
6、介绍信有效期市内一般为三天,市外一般为七至十天。介绍信存根记载和正文要一致,在介绍信存根上必须标明签发人。介绍信存根由行政人事部档备查。
7、员工需公司证明其私人事由,如确有需要,应经部门负责人审核同意,并在申请证明的原稿上签字,行政人事部方可按有关政策及规定予以证明。证明的内容由行政人事部用公司标准函文本签发,原稿留底备查。如要求证明的内容不符合国家有关政策及上级有关规定,或本公司无法证明的,行政人事部有权拒绝证明或盖章。
8、公司各级公章由行政人事部集中管理,逐一备案。凡领用新章、还旧章,一律由使用部门负责人亲自到行政人事部办理。部门应将印章保管人名报行政人事部备案,办理保管人签字手续;保管人若有变动应向行政人事部办理移交签字手。
9、刻制公司各级公章统一由行政人事部指定专人办理,未经行政人事部负责人签字,不予报销刻制费用,并追究擅自外发刻制责任。
五、文书的传递:
1、凡公司内部印发的文件资料,应由行政人事部指定文书员统一编号、登记,重要的盖上定期回收章定期收回,不得擅自销毁。
2、凡上级下达的机要文件,按指定范围阅读,一律不准带回家或带到公共场所,不准私借,阅后即还行政人事部指定文书员保存。
3、上级或公司的文件,凡属绝密或注明不准翻印的一律不得复制。其他文件如确需复制,必须经行政人事部主任或地产常务副总经理室签字批准,并在行政人事部办理登记手续后,由行政人事部指定复制;其中有密级的,复制件应编号,在密级可阅范围人员中签收使用,并在行政人事部规定的期限内,由使用人本人退还行政人事部予以销毁,并在登记册上作注销和销毁证明签字。
4、凡只需公司领导阅办的上级文件,阅办后即退还行政人事部档;凡转至部门阅办的文件,阅办后即退还行政人事部档;凡转由几个部门阅办的,由行政人事部依次传递,各阅办部门留文一般不超过三天即应退还行政人事部,急件留文期限由行政人事部传递时另定。
5、行政人事部指定文书员应在收文的留底联(见附件二)上写明传阅路线及实际传到日期,以按留文期及时回收、传递或催办。
六、文书的催办:
1、行政人事部指定文书员每月清对一次收发文情况,对超过留文期限的或公司需调回的文件,开具催文通知(见附件八)。
2、收到催文通知的部门或,个人,应即将文件退还行政人事部,如确实遗失应报告行政人事部备案查失。
七、文书的立卷和归档:
>
2、行政人事部指定文书员和部门兼职文书员负责公司和部门文件的收发、保管。根据档要求,认真做好有保存价值文书材料的催办、整理、立卷和档工作。
3、根据平时立卷和年终组卷相结合的要求,文书员平时应注意收集有关文件和资料档,应根据文件或资料的内容,及时收入有关案卷夹内;按平时成的一项工作或一次会议,及时清理,立即装订成卷;年终按保管期限的规定,分个度、分级别、分问题分别立卷。
4、立卷时应按要求分装订,写明案卷标题,卷内文件以时间顺序排列,卷内目录一式三份。
5、案卷在次年一季度向行政人事部档,部门或个人不得继保存。部门或个人需要继使用的材料,应先档后借阅。
6、公司受上级部门奖惩的资料,包括奖状、证书、通知等,收到材料的部门或个人,应在收到资料的三天内即将原件向行政人事部档。档后原件一般不予借用;如确需使用原件,应办理借用手并有期限。
7、名部门收到未经登记的文件资料时,应及时向行政人事部补办登记手。办完的文件资料要有系统、完整,来文和复文要放在一起档。
8、各部门互送文件、材料时,由文件、材料制作部门立卷档。几个部门会办的文件、材料,由主办部门立卷档。收发的文件、材料属公司的,由行政人事部立卷档。
9、文书档案一般须将原件档,重要材料一般不准以复印件档。
八、文书档案的查阅:
1、凡查阅由本部门成档后的文书档案材料,需经本部门负责人签字同意方可查阅。
2、凡因工作需要查阅由非本部门成档后的文书档案材料,需经行政人事部主任批准方可查阅。属密级档案材料,需经公司领导批准方可查阅。
3、查阅文书档案一般应在行政人事部内进行;如确需借出行政人事部,应经行政人事部主任同意并办理借离手,一般应在一周内还。借离的文书档案不得带出公司,例外情况需经行政人事部主任或公司领导批准。
4、外位来本公司查阅或抄录文书档案材料时,必须持介绍信,根据材料性质经公司领导或行政人事部主任批准,到行政人事部办理查阅或抄录登记手续后,方可查阅。
5、查阅或借阅文书档案者应注意对文书档案的保密和保护,不得私自转借、复印,不得向无关人员扩散文书档案的内容,不得遗失、抽换、涂改、圈点、拆散,阅后应及时还;行政人事部指定文书员必须按页核对,发现有上述情况,查阅或借阅者应负完全责任。
九、文书档案的交接、统计、保管:
1、行政人事部指定文书员或部门兼职文书员调动,均需办移交手。
2、行政人事部指定文书员应做好档案的统计工作,包括档案的收进、移出、销毁、结存、整理、保管、鉴定、利用等内容。
3、文书档案的保管要做到防潮、防光、防尘、防虫、防火、防盗,保持清洁,以保护档案的完整无损,延长档案的使用寿命。
十、附则:
第8篇 物业公司部门值班工作管理程序
1.0目的加强对值班的管理,确保24小时为业主和住户提供满意的服务。
2. 0适用范围适用于本公司各部门的值班工作。
3. 0职责3.1各部门负责人负责本部门各项业务的值班安排。
3. 2各值班负责人负责当班期间本项业务的全面管理。
3. 3行政值班经理负责物业小区的总值班。
4.0程序
4.1值班制度及人员安排
4.1.1客户服务中心按计划排班并填写《值班记录簿》。
4.1.2行政值班经理负责监督管理当值期间重大情况的妥善处理,并填写《值班记录簿》。
4.1.3维修部根据计划安排水、电、气、暖等维修工、电梯值班人员值班,并填写《值班记录簿》。
4.1.4保安部设立值班室,值班员指挥协调各岗位值勤人员的工作,并填写《值班记录簿》。
4.1.5值班经理、保安部、维修部实行24小时值班制度。
4.2值班实施
4.2.1 行政值班经理负责当班期间住宅区的全面管理。
发生紧急情况时应执行《紧急情况处理程序》的有关规定。
4.2.2 维修部值班员负责物业管辖区各类工程设施维修安排,发生紧急情况时应执行《紧急情况处理程序》。
4.2.3 保安部值班员负责指挥协调本部门各岗位值勤人员的工作。
4.2.4 夜间值班期间,行政值班经理应对治安、交通、消防、机电各岗位进行检查与监督,按值班要求对各岗位检查一次,并将情况填写在《值班记录簿》上。
4.2.5 夜间值班期间,如遇非紧急、且不能及时处理的投诉、报修、委托等遗留问题,则应在第二天早上换班前由值班员将情况详细地记录在《值班记录簿》上,并移交相应责任人处理。
5.0相关文件
5.1《紧急情况处理控制程序》6.0质量记录
6.1《值班记录簿》
第9篇 物业园区门岗安全管理工作措施
门岗包括进出入口,员工通道,车辆通道等。
设在物业人员及车辆进出的主要通道口,由保安员负责门岗安全保卫工作。在当值时,对人员、车辆及物品的进出进行控制,做好检查和登记工作。发现可疑的人或事,必须认真妥善作出处理,并向上级汇报同时做好记录。原则上对客户我们应24小时提供方便,并做好人员进出的登记工作。对大楼内进行装修的施工人员必须实行出入证管理制度,否则不得进入。门岗之间必须互通情况,相互协调进行工作。
由于门岗的职责相当重要,因此列出下列岗位责任供参考:
大堂主要职责
1.大堂保安兼有保安员和迎宾员的双重职能,除做好本区域的安全警卫工作外,在不影响本职工作的情况下,尽可能多地向客人提供优质服务。
2.岗位设置应固定在视野开阔的位置,按规定穿着和佩带胸牌,精神饱满,跨立站好,不得与无关人员闲聊或做与工作无关的事。
3.提高警惕,认真进行观察,注意发现可疑人和可疑物,必要时有礼貌地进行盘问,发现可疑情况立即妥善处理,处理不了的及时向自己的上级报告,并做好值班记录。
4.熟悉本物业客户及员工的情况,对从非员工出入口出入的员工,应有礼貌地进行劝阻,并做详细记录。
5.积极完成领导交办的各项具体任务和稳妥处理各种突发事件。
员工进出入口职责
1.文明礼貌,站立服务,严格检查进入物业员工的证件,对未带员工证件者应将其部门、姓名及原因做详细记录,并通知其部门领导,才准放行。
2.私人来客、来访者一般不得进入物业,若有紧急情况先通知其部门领导,请部门领导通知本人到物业外会面。
3.施工人员进入必须持有保安部签发的施工出入证,保安须核实施工证上的姓名、日期等,如发现有不符或其它问题,及时报告领班和主管。
4.提高警惕,发现员工出入口附近的可疑人物应禁止进入,禁止任何易燃、易爆及其它危险品带入物业,对用明火施工者,要主动检查其是否持有保安部签发的动火证,否则不准将动火用具带入物业内。
5.任何携带物业物品出店必须持有部门经理签发的携物外出证明,否则,保安人员有权将物品扣留,并交还当事人部门经理进行处理。
停车场岗位职责
1.积极指引车辆安全驶入车位停车。
2.检查并提示车主锁好车门,并详细记录车辆进出时间、车况及牌号。
3.做好对机动车的监护及车场(库)的安全巡视工作。
4.提示司机严格遵守停车场(库)的安全管理规定和使用规定。
5.严格杜绝停车场(库)内有明火发生。
6.认真检查停车场(库)内的消防设施、器材,使之保持正常使用状态。
7.对停车场(库)周围的施工情况进行管理,避免因施工影响到物业的正常停车秩序。
8.阻止未经许可或未办理停车位的机动车辆使用地下车库。
9.阻止装有易燃、易爆、危险物品的车辆驶入停车场(库),发现问题应立即向领班或保安主管报告。
10.阻止无关人员、闲散人员(包括非工作需要的员工)穿物车库或在停车场(库)内逗留。
11.对停放一天以上的车辆要记录,并报告领班和主管。
12.严格禁止在停车场(库)内停放非机动车和存放货物。
13.认真做好当班各种记录,并做好交接班工作。
14.完成上级下达的各项工作。
物品的进出管理
对外来各类物品的进出,各岗必须认真检查,并问清物品所到部位。对危险的易燃、易爆、易污染物品,不得擅自进入大厦。对物品的出门,必须凭有效的出门单。客人的物品进入大厦原则上必须使用货梯搬运,但在货梯有故障的情况下,可以根据实际情况使用客梯搬运。但必须避免人流高峰。当值保安员必须做好检查核对及记录工作。
车辆的进出管理
外来车辆运输物品,要强化验证这一环节,仔细检查核导。发现车辆强行闯进闯出、停车则又不接受检查的,一方面要采取有效的措施,加以制止;另方面要详细的记录车型、车号及司乘人员的相貌特徵,以备后查。在物业主要出入口要做好车辆的流通工作,防止因车辆聚集过多或急抢进出而造成交通堵塞等事故的发生。
巡逻工作管理
管理处当值的巡逻人员必须对物业进行定时或不定时的以安全为主的综合性巡查。内容包括物业设备、设施、防火、防盗以及清洁、绿化等各个方面,夜间和节假日应加强巡逻,在巡逻中发现可疑的人或者事,必须作出追踪盘查。施工现场以及停车位置、各种通道是巡逻的重要目标,必须认真仔细。例如在施工现场发现有不安全因素应立即责成有关施工单位进行整改,发现重大隐患应立即责成停止操作,并做好记录,逐级上报处理。
第10篇 物业园区日常工作单管理程序标准
物业园区日常工作单管理程序及标准
程序标准
1、接到客户要求
接到住户(租户、业主、保姆、司机或其他相关人员)的维修、清洁、绿化等要求时均需问明问题发生的情况及故障的位置,并预约时间。
2、填写工作单
按照住户(租户、业主、保姆、司机或其他相关人员)的要求填写工作单,派发至相关部门。工作单书写要求字迹工整,语言简洁,叙事准确。
3、工作跟进
如开列的工作无法进行或需要中止时得到工
4、工作回访
装修改造,更换设备等重要维修工作应在工作完成后三日内进行回访,回访内容包括服务态度及工作完成情况。如有问题立即通知工程返修,并将回访情况在工作单上标注返工程部。
第11篇 物业管理工作意见及接管后改善建议
对现时管理工作的意见及接管后的改善建议
一、'**嘉都'是位于南充市区的高尚纯住宅小区,公元2004年建成使用,是在国内较早采用围合式格局、人车分流的小型国际化住宅小区(其中近一半为企业老板和行政公务人士)。物业管理系由《zz》物业管理公司进行。
为使'**嘉都'小区的物业管理工作水准真正达标、上档次,充分满足业主、使用者的服务需求,《zz》物业管理公司在开展了多次实地调研及专业分析上,针对'**嘉都'物业管理的各个要素,了解其具有的各项特点以及物业管理工作的难点和重点,确立了的整体构想和管理策划思路。
经调研和分析zz物业管理公司认为现时'**嘉都'之物业管理工作主要存在:'一个根本矛盾,两个意识被动,三个服务漏项'。
利益的根本矛盾:现时物业管理机构在管理酬金收取依据上采用典型之香港物业管理有关依据,酬金收取标准按管理服务之物业总支出之比例收取。在国内相关法规缺乏及业主维护权益意识薄弱时,在利益驱动之下,势必造成管理开支增大,形成与业主利益的矛盾。
*物业保值、增值意识被动:物业的保值和升值是业主投资的一个主要因素了。gm花园小区乃94年投入使用,现时在环境、设施及物业形象之面貌显示物业管理机构处于较被动状态,未有体现从专业物业管理角度向业主提供服务之意识。
*物业管理服务意识被动:现时'gm花园'物业管理机构提供之服务内容主要仍为保安、清洁、维修等被动型公共地方工作,与现时不断提升之业主、使用者需求不相匹配。
*物业形象服务缺乏:物业形象是物业价值的体现,物业价值是业主的利益。
*私人个性服务缺乏:在高尚住宅,物业使用者的需求在不断提升,也同时各有不同。物业管理服务应提供和满足物业使用者的不同需要。
*沟通服务缺乏:物业管理是业主与物业管理机构委托合同的行为,相互沟通是委托合同进行的重要因素,缺乏沟通将影响服务质量。
二、管理服务思路
现代人经过努力,在住居条件上已从生存需求、伦理需求提升到向发展和享受需求层面,有了更高的要求。
我们考虑到在'**嘉都'小区的业主使用者都是经济富裕的企业家、企业高级管理人士和行政公务人士。业主组成整体素质高,对物业管理服务工作的要求也高,一般层次上的物业管理服务工作很难让业主满意。
'**嘉都'小区围合式建筑,营造了公共空间生活气氛和私人隐密相兼顾之居住环境;加之人车分流的整体规划,营造出家居生活氛围与私人空间相得益彰的高品质生活小区氛围。
为了在不同程度上满足业主和使用者的需求,我们将在为'**嘉都'小区的物业管理服务过程中体现'业主利益第一位,服务内容全面化,保证物业管理服务质量'。以达到我们物业管理的目标:'通过自己的有效服务,提高物业的使用效率和经济效益,促使物业的保值和增值,构筑起一个有利于人与人之间沟通、人与自然和谐、人与文化融通、健康开放的工作和生活环境'。
三、物业管理改进工作
为显现出物业管理的四大功能:'管理功能、维护功能、服务功能、经纪功能'。我们将对(zz)物业管理公司在'**嘉都'小区的物业管理服务过程中突出体现:
1、管理酬金定额收取,彻底照顾业主利益。
物业管理公司将采用管理酬金标准与小区物业管理支出脱钩,以定额形式收取,以国家统计部门物价指数调整的原则。从根本上为业主利益考虑,以增强业主与物业管理公司的相互信任,全力为小区业主、使用者服务。
2、制定业主、使用者个性化酒店家居服务套餐式物业管理服务。
业主的需求乃依据业主个人的消费能力、消费层次等因子的区别而产生差异,我们将应不同的业主、使用者的需求,根据调研及专业经验,为'**嘉都'小区的业主、使用者提供个性化的物业管理服务,满足各种层面的需求,同时也是提升物业价值之亮点。
3、引入住区形象设计与建设概念,提升物业公司的形象。
社区形象设计与建设(dis)既是社区的'美容术',更是社区的'健身法',已经同资源、人才、科教、环境、信息等一样,成为构成社区发展的要素之一,同时,具有对社区形象的塑造功能和对物业的增值功能。
4、提供物业租赁服务,满足业主需求
经过我们的调研,'gm花园'的使用者多为租户,租金是业主利益的体现,为满足业主的利益,小区物业管理机构将应用s物业管理公司的专业技术和社会影响,开展物业租赁推广服务项目。
5、创造静态管理服务,提升管理层次。
为适应'gm花园'国际化人士居住的要求,对小区内全面建立标识导视系统(vi),所有文字性标识统一制作中英文对照双语牌,以静态形式表达管理服务,有效解决管理沟通,减少管理人力成本,体现'gm花园'做为国际化人居环境,提升小区层次。
6、开通渠道,保障有效沟通。
'gm花园'物业管理处及s物业管理公司将运用业户信箱、热线电话、e-mial、英特网等多种渠道,开展座谈、家访等多种形式,与业主、使用者保持沟通,以有效的保障物业管理服务满足需求和达到质量。
7、实行物业管理报告制度,提倡工作透明化
'gm花园'小区物业管理处将实行'管理报告'制度,每季度将财政收支、公共水、电使用、工程维护、投诉处理、重大活动、工作改进项目等全方位进行公开,供全体业主、使用者监督,征求各方意见和建议,加强相互沟通。
8、实施'温馨家园计划',增加居民归属感。
充分利用'gm花园'的高级会所,将部分内容以成本价向居民开放,吸引居民更多的参加会所活动,让小区居民在节假日工余时间休闲娱乐、放松身心。并举办网球寒、书画展、音乐会等各种各样的社区活动,加强业主相互之间、业主与物业管理者之间的沟通。增加居民归属感,提升小区物业价值。
9、倡导'邻居守望',加强居民自治意识。
在发达国家住宅区,为了提高安全度,特别倡导住户不但要注意自家的防火、防盗,而且要注意邻居住户的安全,特别是在邻居出门在外的时候,要主动帮助'守望',并在小区内设有若干'邻居守望'广告牌。这种作法体现了居民安全管理的自治意识。我们将在'gm花园'借鉴这种富有实效的措施。
10、加强各方沟通,保障专业服务。
s物业管理公司就'gm花园'物业管理服务聘请了深圳某物业管理公司做专业顾问,以保障我们对'gm花园'物业管理服务的质量。同时,我们也将与各相关部门保持信息沟通,以掌握最新的管理服务技术和政策,以便服务工作到位。 为了将gm花园建设成为一流的文明住宅小区,在依照gm花园小区物业管理委员会的《gm花园小区物业管理内容》有关招标书,同时参照中华人民共和国建设部《全国城市物业管理优秀住宅小区考核标准》结合s公司'以家为本,服务社群、精益求精'的宗旨及'人性化管理'、'规范化服务'为指导方针对gm花园物业管理事项进行量化,s物业管理公司在gm花园进行之物业管理项目及措施承诺如下:
特别承诺:
s物业管理公司承诺一年内将gm花园创建成j市物业管理优秀住宅区、两年内达到省和全国物业管理优秀住宅区标准,以国家权威机构的认可来检验本公司的服务水准,同时提升gm花园的社会知名度。如未达到服务标准,s物业管理公司将gm花园小区的管理酬金的30%作为罚金与每年管理人酬金中扣除。
序号指标名称国标投标指标测算依据 主要措施
1公共场所设施保洁率98%安排、实践保洁的公共场所、设施/公共场所、设施总计×100%1.保洁员岗位明确,责任质量要求细致严格;2.每日保洁、休息日、休息时间为保洁重点区间;3.管理人员随时引导使用人注意爱护环境卫生,逐渐培养良好情操,形成gm花园重要特色之一。
2清洁保洁率99%100%以工作计算,记录及监督抽查合格率及纠正合格记录为依据1.保洁员责任区明确,工作质量要求具体、严格,有考核、有奖罚;2.保洁员上门收集垃圾,以主动服务提示住户热爱环境卫生;3.保洁监督机制健全。
3绿化完好率95%98%完好绿地/总绿化面积×100%1.绿化制度、工作计划行之有效且有执行力度;2.治安管理员负责环境保护、日常监督工作,静态措施提示住户爱护环境;3.主管人员及时发现绿化问题;4.发动住户热爱绿地,主动保护绿地,提合理建议,并参与管理。
4火灾发生率1‰(年)0.5‰(年)发生火灾户数/住宅区总户数×100%1.多种途径宣传消防安全;2.培训一批有较好素质和经验的巡查人员,及时发现火灾隐患;3.管理到位,合理使用设施、设备等;4. 分区分责任经常性检查消防安全,提示注意防火。
5小区内治安案件发生率1‰以下0以辖区公安部门记录为依据(除住户家庭内部原因造成外)实行二十四小时保安巡查制度,分快速、中速及慢速巡查,设立二十四小时报警中心,落实保安岗位职责,明确责任区域,并在小区重点部位,调整闭路监控系统及红处线报警装置,以确保小区居民人身财产安全。
6管理人员专业岗位合格率90%100%培训格人员/培训员总计×100%1.管理(值班服务)人员英语对话水平。2.人员培训自学与培训相结合,制度、计划落实; 3.培训考核制度与奖罚相结合,强化培训结果。
7房屋完好率98%100%(完好房建筑面积+基本完好房建筑面积)/总建筑面积×100%1.建立经常性检查制度;2.每半年进行一次全面分项检修;3.严格装修管理和日常管理,无人为损坏事件。
8房屋零修急修及时率98%100%及时维修次数/应计报维修次数×100%1.人力配备充足;2.岗位培训、服务意识培训到位;3.技术人员有过硬的技术水平;4.强化回访制度、考核制度和奖罚制度。
9道路完好率及使用率95%100%完好道路总面积/规划道路总面积×100%1.严格公共设施管理养护制度,治安管理员加强巡查和疏导;2.向住户宣传有关法规,培养热爱家园意识,合理使用道路;3.及时整改修补损坏路面;
10化粪池、雨、污水井、完好率95%100%完好化粪池、雨、污水井数量/化粪池、雨、污水井总数量×100%1.每日记录检查情况,发现问题,立即疏通处理;2.化粪池每半年清理一次;3.雨水井、污水井每一年全面检修一次。
11排水管、明暗沟完好率95%100%完好排水管、明暗沟长度/排水管、明暗沟总长度×100%1.每日记录检查情况,发现问题立即设计施工方案,疏通处理;2.每半年进行一次全面检修。
12照明灯及疏散灯完好率95%99%完好照明灯疏散灯数量/照明灯、疏散灯总数量×100%1.每日记录检查情况及时更换检修;2.每月全面检查检修一次;3.保洁员保持照明洁净。
13停车场、单车棚完好率95%99%完好的设备设施/停车场设施设备总计×100%1.依规划使用停车场地;2.停车场设施设备正常运行,技术人员检修,确保安全有效;3.停车场疏导有序,无占用消防信道,无阻碍交通。
14公共文体休息设施、园林小品雕塑完好率95%99%完好公共文体、休息设施/公共文体、休息设施总计×100%1.有详细管理养护计划;2.保洁员每日保洁3.社区内逐渐培育一种高水平的文化氛围,住户自觉爱护;4.开放期间均有管理人员提示住户爱惜设施,合理使用;5.部分设施实行有偿服务,以弥补管养经费不足,及时修缮。
15消防设施设备完好率100%100%完好的消防设备/小区管理处负责的消防设备总数×100%指定机电设备及公用设施管理员维护,实行巡查制度,建文件记录,并由维修主管监督执行,以确保消防设施、设备完好无损、正常使用。
16大型及重要机电设备完好率99%完好的大型及重要机电设备/大型及重要机电设备总计×100%1.建立严格的设备管理及日常运行操作规程;2.重要设备责任到人;3.认真进行日运行记录和检查;4.每月进行一次二保;5.每半年进行一次大保;6.加强技术人员专业技能培训,减少安全隐患。
17维修工程质量合格率100%100%维修合格工程项次/维修工程项次×100%1.建立合理有效的工作质量监督机制和回访制度;2.拥有一批有较高技术水准的维修队伍。
18住户有效投诉率2‰(年)1‰年以下有效投诉/投诉总计×100%1.做好各项管理工作,创建优美、完善的社区;2.提高员工素质,强化服务意识;3.发生问题,及时处理,为住户排忧解难;4.做好解释工作,与回访制度落实。
处理率95%100%处理的有效投诉/有效投诉×100%
19维修服务回访率95%98%维修回访次数/维修服务次数×100%1.建立健全回访制度;2.做好维修、回访记录;3.加强维修队伍服务意识。
20房屋外观统一整洁率100%统一整洁房屋外观面积/房屋外观总面积×100%1.严格住户装修审批手续,杜绝违章装修于事前;2.加强装修巡查制度,每天巡查一次,询问工程进度有否增加施工项目,及时整改;3.竣工验收细致有重点,确保外观统一整洁,不损害房屋安全;4.屋村事务助理加强巡视,发现房屋损坏、不洁,立即处理;
21违章发生率1‰0.5‰违章项目/发生项目总计×100%1.建立巡视制度,跟踪管理,及时发现并加大处理力度;2.强化宣传教育意识,把有关管理制度贯彻到每个人的行动中,依法管理。
违章处理率95%100%处理违章项目/违章目总计×100%
22管理费收缴率98%以上99%以上管理费实际收缴额/管理费应计收缴额×100%1.100%办理各种费用银行托收;2.及时提示住户欠款;3.屋村事务助理及时上门提示按时交纳管理费
23居民对物业管理满意率95%99%(对管理满意户数+基本满意户数) /参加业主评议户数×100%1.科学的住宅管理手段与温馨服务相结合,编识无漏洞的管理网络;2.加强重点业主的走访,重点解决问题;3.以优良的敬业精神不断改善工作,赢得业主的支持。 随着管理方式、管理手段的现代化,物业管理队伍的结构也发生革命性变化。物业管理人员的配备已从劳动密集型向技术密集型转化,管理层和操作层人员比例缩小(比例为1∶1),管理人员应是高学历、高水平的复合型人才。为此,s物业管理公司在人员配备上坚持以'精干、高效、敬业'的用人原则为基础,确定'重学历也重能力、重水平更重品德'的用人标准,严把人才选聘关。管理层基本素质要求通过外语、计算机和智能化考核,学历上要求达到大专以上水平,工程技术岗位引进专业人才。
人才来源上我们以内部选送为主,并高标准外聘专业人员,保证管理队伍的高素质和高水平。针对gm花园小区国际化特性,我们要求事务管理人员必须是一专多能,实行一岗多职,真正体现管理职能的'三合一'(事务、保安、日常服务)。在管理队伍建设上,我们将采用规范管理和人性化管理相结合的方式,运用激励机制,充分调动全体员工的工作积极性,严格考核,并实行10%的年淘汰率,确保管理目标得以实现。
第12篇 某物业管理公司财务部工作标准
物业管理公司财务部工作标准
1.会计核算工作能有条不紊地进行。(即从收支两条线分别来看,收入方面从款项取得直到交纳税款、报表反映;支出方面从款项提取至报表反映,中间各个环节环环相扣,每个环节操作正常以保证整个过程按会计核算的要求进行。)
2.及时准确地提供各项财务信息,包括收入情况、支出情况及银行存款余额情况或某项经济业务的效益情况。
3.及时准确地编制会计报表及报表说明、财务分析报告。
4.加强收入的管理,保证公司收入不流失。
5.加强支出管理,保证一切支出都在受控制状态,包括工资性支出以及水、电、维修材料、办公用品等费用的支出。
6.加强预算管理,保证日常的收支状况与财务预算基本一致。
7.制定切实可行的财务管理制度和操作流程,并对部门内员工进行岗位培训与指导,保证部门员工基本上能履行各岗位的职责。
8.与税务、金融等部门沟通良好,不因为公关工作不到位导致公司利益受损失。
第13篇 物业管理方案要点工作指引
物业管理方案要点指引
1适用范围
1.1本指引主要适用于ee地产开发项目的《整体物业管理方案》、《分期物业管理方案》的编制。
1.2对外承接项目的物业管理方案编制应依据具体委托内容和要求,并参照本指引的规定进行编制。
1.3进入正常运营的物业项目,定期物业管理方案评审和修订应参照本指引的规定执行。
2《整体物业管理方案》、《分期物业管理方案》的编制内容要点
《整体物业管理方案》、《分期物业管理方案》主要是针对开发项目全过程中的物业管理事宜进行策划和计划。内容包括但不限于:
(一)、物业管理市场调查:
1)本地物业行业概况、当地的法规和政策;
2)本地物业管理市场的消费习惯和消费水平分析;
3)物业管理支持资源的调查分析(如社会化分包水平,物业人力资源调查、资薪水平);
4)主要竞争对手(相似楼盘)的物业管理情况分析(物业服务费用标准、服务模式、服务状况);
(二)潜在业主的物业管理消费需求书面调查分析;
(三)swot技术分析和对策。
(四)针对项目特点和自己的实际情况提出服务的目标:
1)管理目标;
2)质量目标;
3)经济目标;
4)安全目标。
(五)提出具体的服务构想即管理的中心思想,和主要的管理模式及服务特点策划。
(六)根据服务构想和目标,对物业管理服务行为提出具体量化标准。
(七)组织机构、岗位具体人员配备(附图说明位置人数班次)和人员工资标准。
(八)物业管理用房具体配备情况、位置和使用功能分布、物业维修基金落实情况。
(九)项目物业管理日常服务成本测算(提出物业服务费和停车场管理费定价标准)
(十)物业启动费用测算:
1、物业管理经营期收支测算,提出盈亏数据
2、为发展商提供服务成本的测算
3、项目物业管理开办费用测算
(十)就是一个项目在物业管理工作方面投入的总成本。
(十一)对于潜在的各种业主投诉和已经发生的业主投诉分析
(十二)其他需要说明的重要工作。
(十三)物业管理各个工作的具体时间计划。
第14篇 z物业公司日常管理工作规定
物业公司日常管理工作规定
(一)按照规定时间当值,不可擅离职守。
(二)在当值时不得饮酒、吸烟、打瞌睡、阅报、看书、听收音机或与同事闲谈、开玩笑。
(三)每日上班时间,必须穿着公司规定的制服及佩带员职员工作证,完成自己的岗位职责。巡视各层楼宇及走火通道,巡视时需特别留意大厦清洁及有否损坏、破旧须要维修的地方,并进行登记,如遇有不寻常事件应立即处理、记录并及时向上级报告。
(四)台风或暴雨期间,管理人员必须按公司所颁布的员工共值程序上班,做好一切防风防雨工作,以保护公共财产。
(五)服从上级指导,完成所指定工作。
(六)留意各种公用设备有否被破坏或涂污,并通知有关人员修理和清除,必要时须协助维修工作。
(七)执行各项任务时,必须要有礼貌,谨记'服务至上,礼貌第一'。
(八)如有住户发生意外,例如:受伤、晕倒等,应立即协助其家人招呼救护车或代办报警。
(九)热情接待来访人员,详细记录住户投诉,并迅速处理。不属于自己职责范围的,则立即通知有关人员处理解决。处理情况立即向上级报告。
(十)管理处须设置急救药品,如绷带、药棉及抢救药品等。
(十一)大厦公共地方之钥匙,如:电机房、机房、泵房等,必须小心存放,以备紧急时使用。若有需要外接钥匙时,必须登记借用人姓名及身份证,用后及时归还。
第15篇 物业管理方案制定工作程序
物业管理方案制定程序
1.目的
根据业主或发展商(以下称委托方)的要求,对新承接的物业管理项目制定物业管理方案,确保承接后管理工作能顺利开展。
2.适用范围
适用于公司新承接物业管理项目。
3.引用文件
3.1质量手册第4.2章
3.2so9002标准第4.2章
4.职责
4.1筹备小组负责管理方案制订的统筹工作。
4.2各部门负责有关日常业务及流程的制定。
4.3总经理或副总经理负责管理方案的审批、签署工作。
4.4筹备小组负责与法律顾问联系审查管理方案及其附件。
5.工作程序
5.1物业管理方案的内容:
5.1.1物业概述;
5.1.2物业管理质量目标;
5.1.3物业管理的组织机构及职责;
5.1.4物业管理日常业务及流程;
5.1.5物业管理质量评价和改进。
5.2计划与联系工作
5.2.1筹备小组制定管理方案编制工作的总体计划,明确各部门的职责和要求。
5.2.2筹备小组向委托方取得物业项目的有关资料,并进行整理。
5.2.3筹备小组根据总体计划的要求及各部门的分工将编写的有关资料分发到相应的各部门。
5.3管理方案草案的编制
5.3.1各部门根据总体计划的要求进行编写工作,由部门经理审核后交筹备小组汇总。
5.3.2筹备小组将各部门编制的内容汇总成物业管理方案草案,报总经理或副总经理批准。
5.3.3筹备小组将由总经理或副总经理批准的管理方案草案交法律顾问进行法律咨询。
5.3.4筹备小组根据法律顾问的意见进行修改,经总经理审批后制定成管理方案草案正式文本。
5.4管理方案的磋商
5.4.1管理方案草案由总经理或副总经理、筹备小组与委托方进行磋商。
5.4.2管理方案草案的磋商应形成备忘录,记录磋商情况和修改的意见。
5.4.3根据修改意见,由总经理或副总经理组织公司有关部门和人员进行讨论修改。
5.5管理方案的制定
5.5.1经公司及委托方双方同意的物业管理方案作为正式文本,由总经理或副总经理批准。
5.5.2物业管理方案正式文本、草案及物业管理项目的有关资料和磋商纪要由物管部保管。
5.6管理方案的修改
5.6.1管理方案批准后,委托方或公司都可以提出修改意见,经总经理或副总经理批准后进行修改,修改工作按5.3和5.4规定执行。
5.6.2管理方案的修改文本需经委托方及公司同意并由总经理或副总经理批准。
6.支持文件与记录
第16篇 某物业客户服务部工作单使用管理规定
为了明确工作单使用规范,加强投诉处理过程控制,确保工作件件有着落、事事有回音,特制定本制度。
第一章 总则
第一条 本制度适用于物业公司内的所有员工。
第二条 工作单一式两联,一联作调度中心存底,一联给执行人作执行凭证;
第三条 工作单由档案管理员统一管理,根据需要定期安排采购,并按领用发放规定分发使用;
第四条 工作单的主体使用部门为调度中心,调度员、调度主管或部门领导均可派单,主要对象为各部门负责人、主管级员工、物业助理、工程师、维修工、维修监理、咨询员,每项工作都可用工作单的形式安排处理;
第二章 管理规定
第五条 调度中心派单员须详细填写派单人、任务地点、工作内容、工作要求、要求回复时间等,接单人签名确认并填写接单日期(精确到分钟)后带走执行联开展工作;
附则:如违反本规定,发现每漏填一项或不清楚的扣罚责任人当月工资30元。
第六条 调度中心派发工作单必须合理,任何接单人不得拒绝接单,如确实无法处理的可逐级向上级领导汇报。
附则:如违反本规定,调度中心派单人派单不合理的扣罚当月工资30元,接单人拒绝接单的,扣罚接单人当月工资100元。
第七条 接单人必须按时完成派工任务,若未能如期完成,应在回复期限内反馈调度中心,报告工作进展情况;
附则:如违反本规定,接单人未按时完成工作,也未向调度中心回复进展情况的,扣罚责任人当月工资30员。
第八条 完成委派任务后,执行人须将处理过程及结果详细填写在备注一栏后,请服务对象(业主或住户等)签字认可,再交调度员进行电话回访后签字确认并记录后存档;
附则:如违反本规定,扣罚责任当月工资30元。
第八条 每天下班前十分钟调度员应核查当天工作单完成情况,在交接班记录本上详细了解工作未完成的原因并进行适当的指导、调整;
第九条 工作单用完后,由调度员凭存根联到档案管理员处领取,要求工作单存根联不得有缺页或损坏。
附则:如违反本规定,每发现缺、损一页的扣罚当事调度员当月工资30元
第三章 附则
第十条 本规定由**物业管理有限公司客户服务部负责解释。
第十一条 本规定从下发之日起开始施行。
