第1篇 物业管理专家团工作职能
物业管理专家团主要职能
为保证本公司质量管理标准的实现及更有力地推行'星级生活服务',本公司将以各专业部门技术和人力支持,结合物业管理服务实际需要,组建'北埠雅园'物业管理专家团。负责定期赴'北埠雅园'现场进行监察支援。并根据现场发现问题,及时、针对性的提出整改建议和纠正、预防措施。主要职能如下:
1根据管理处主任及每次考察、评审所传递、获得信息,凭借丰富管理经验为'北埠雅园'度身订造一整套物业管理实施方案,完成合同约定的各项工作内容。
2定期与'北埠雅园'发展商、业主委员会沟通,收集和处理有关问题。
3负责解决物业管理工作中的重点和难点。
4定期对管理处进行全方位考核,并提出整改意见。
5对管理处主任的工作予以考察、评价和完善。
第2篇 物业管理顾问服务工作要点内容
一、相关概念
1、物业顾问服务-------指优秀的物业管理企业向房地产开发商、其他物业公司或企事业单位提供物业管理及相关服务的咨询、指导、培训和技术支持等,它包括项目的前期规划设计、施工、安装阶段的介入;提升品牌销售配合;物业公司或服务机构筹建(或现有物业公司规范提高);管理方案策划、机构设置;人员招聘培训;建章立制、入住指导;iso9000质量体系的导入;人员系统培训、实习指导;创优迎检、输入企业文化、实现规范管理服务等。
二、顾问服务的三阶段及其工作要点
1、全程顾问服务三阶段:
(1)前期介入阶段----前期考察、前期策划、工程建议、销售配合、竣工验收与物业公司组建等阶段。
(2)实操指导阶段----入伙前期筹备、集中入伙、装修搬迁管理和正常管理(业委会筹建、续签合同)等。
(3)服务质量跟踪与提升----iso9000质量体系贯彻认证、迎检创优、品牌宣传。
2、三阶段的顾问服务目标内容:
(1)前期介入阶段
a、从规划设计、材料设备选型、施工管理、销售配合等诸多方面,为开发商提供最符合现实使用情况和最贴近业主实际需求的专业建议;从物业管理的角度对项目的规划设计方案、景观方案、施工图纸、各种设施设备、材料的设计、选型、选材、安装等方面提供专业建议;
b、从物业管理角度检验项目开发模式是否科学合理性,从物业管理角度提供专业咨询和改进建议以降低今后的管理成本提高效益。
c、根据市场调研,就项目的物业发展定位和管理标准提供建议;
d、配开发商楼体销售期 的物业形象展示和销售的后勤服务工作;
e、强化施工监理、全面掌握物业信息、介入项目竣工验收、接管验收工作,为后期的管理奠定坚实基础。
f、协助合作方测算物管成本,确定物业管理费标准。
(2)实操指导阶段
a、入伙筹备阶段
指导制定物业公司的组织架构、岗位设置、岗位职责、人员配备方案等;
对主要管理人员进行培训,并协助操作层人员的招聘与培训;
协助制定入伙交接验收标准集实施程序,协助制定入伙前工作计划;
指导物业公司于开发商之间各类专业设施设备的交接与验收工作(包括各专业工程的竣工资料的交接工作等)
指导物业公司对机电设备进行维修保养及日常管理。
。。。。。。。。。
b、集中入伙阶段
指导成立入伙期个工作组及其责任制度;
制定入伙工作流程,紧急应变方案等;。。。。
c、装修搬迁阶段
利用有效的管理手段和管理力度保护集中装修搬迁期间的公共设施设备,不侵害业主公共利益,同时有监督装修质量,避免遗留安全隐患;
兼顾先入住业主的正常工作有序和后入住业主的顺利装修,将两者有效隔离开来从而避免有效投诉;
指导建立严格的装修审批及管理程序;。。。。。。
d、正常管理阶段
e、服务质量跟踪与提升阶段
第3篇 物业管理客服主管工作职责
职责一:物业管理客服主管职责
一、收取及审阅每天的投诉记录、巡查报告及管理日志,并跟进处理;
二、定期对清洁、绿化、消杀等外包工作进行监察协调,审核各项清洁绿化工作计划及实施方案,并定期组织对清洁绿化等外包方进行服务质量评价;
三、制定本部门的规章制度及员工守则,编制及安排各级管理员工值班表,并负责对本部门员工的工作做出安排及进行指导、监督及考核;
四、接受及处理业主(住户)投诉,并予记录,对违章操作或行为应及时制止或按规定处理,重要事件要向管理处主任报告;
五、准时安排客服管理员向业主(住户)派发各种费用的交费通知单,并督促下属及时收缴各项物业管理费及其他费用,统计各项费用的收缴率并向主任汇报。
六、跟进处理突发事件;
七、编写部门管理月/年报告
八、熟悉管理处各项管理制度、收费标准、客户情况及辖区规划、各类房屋、公共设施的分布、机构和安全检查要求,掌握各类管线的走向、位置和分布情况。
九、定期组织考试吧安排收集、整理、归档管理处各类档案及运行记录等,确保存档记录资料的齐全及有效性。
十、 负责定期对服务质量进行统计、分析,并提出整改方案;
十一、负责本部门员工的日常培训工作,制定培训计划,并报管理处主任审批后实施。
十二、协助工程维修部组织辖区内房屋建筑、设施设备的大、中、小修及更新工作和业主(住户)的装修审核、监督。
十三、组织策划开展小区考试吧各种社区文化活动及宣传工作,丰富社区文化生活。
十四、确保小区出租屋信息资料的完整、确切和及时性。
职责二:物业管理客服主管职责
客户服务主管是在项目经理及公司客户部经理的双线管理下,负责客户服务的日常管理业务,接待客户来访、住户投诉等工作,其具体职责如下:
1.积极同公司客户部及公司外部保持联系,收集相关业务信息和资料,根据小区居民需要,不断开发、完善小区服务项目,不断制定、完善客户服务体系及服务流程。
2.加强内部沟通和对所属人员的管理,每天召开部门总结会议,解决工作难点,协调工作关系,掌握各工作的开展情况,发现问题并指导工作,确保各项工作任务的顺利完成。
3.严格按照公司体系文件的规定,规范操作,监督客户资料档案及服务档案的管理。
4.负责服务中心与住户之间的沟通,接待住户来访,阅办和处理住户的信函,满足住户的各种合理要求,争取住户和公众对服务中心工作的支持和理解。
5.负责处理住户投诉,及时处理、反馈,定期安排上门征求住户意见和建议,根据公司每半年下发《顾客意见调查表》反馈内容安排回访工作。
6.负责组织与业主及各客户单位的沟通和联系,积极收集顾客意见,受理顾客投诉,认真解决客户提出的合理要求,并定期组织召开恳谈会。
7.加强业务知识的学习,不断提高自身的业务素质和业务技能,遵守公司规定和职业道德,在同客户接洽过程中,注意仪态、方式,维护公司形象。
8.协助其他部门完成有关返修、装修、家政服务、安全防范的工作。
9.每月25日前编制下、月《工作计划》报项目经理及公司客户部经理审核后实施。
10.对本业务块产生的各种相关工作记录和记录负责,根据要求及时汇总交资料员存档。
11.每月底向项目经理及公司客户部经理提交本月客户服务方面的统计分析报告。
12.完成领导交办的其他工作。
职责三:物业管理客服主管职责
1.熟悉有关物业管理及相关的法律、法规和政策以及各类物业管理知识,并能有效运用。
2.对小区物业管理服务工作计划积极提出意见和建议。
3.负责接待业主和来访客人,对业主的投诉要耐心解释,及时处理,投诉处理率达100%,投诉回访率达100%。
4.建立与业主密切友好的关系,熟悉小区业主情况,积极与业主交流、沟通,定期访问业主。
5.及时向项目经理反映业主的意见和建议,定期提交小区业主提案。
6.熟悉小区房屋及各类公共设施的结构和管理要求,及时满足业主合理要求。
7.做好业主(用户)进住工作,建立业主(用户)档案,签署有关管理协议,配合工程部进行装修监管,装修结束,组织验收,建立业主(用户)工程档案。
8.负责接听业主报修电话,认真做好记录,迅速转达相关部门,并及时对业主进行回访。
9.做好编制物管费、公共分摊费、特服费用一览表工作,做好收缴工作,妥当解释业主提出的相关问题。
10.做好领导交办的其他任务。
第4篇 物业管理费用收取工作程序
物业管理费用收取程序
1.目的
对费用收取实施控制,以保证及时、准确地收取相关费用。
2.适用范围
适用公司物业管理费用的收取。
3.引用文件
3.1质量手册第4.9章。
3.2iso9002标准4.9章。
4.职责
4.1物管部及保安部负责管理费、停车费、维修费等费用的收取。
5.工作程序
5.1物业管理费用包括:管理费及装修按金、住宅维修基金、代收水费、维修费、停车场费用等。
5.2物管部管理员负责各项费用的收缴工作。
5.2.1管理员每月10日向客户发放缴费通知单。
5.2.2管理员向客户收取管理费用,开具发票,交予客户作为款项收妥的依据。
5.2.3管理员16日考盘报银行,根据银行划帐结果,管理员向未交款客户发放第一次催交款通知书,三天后仍不交费的,经总经理或副总经理批准后,向客户发第二次催款通知。
5.2.4收费员按停车费标准向车主收取停车费,每天早班下班后收费员将所收取的停车费上交公司财务室。
6.支持文件及质量记录
6.1缴费通知单
6.2催交款通知书
6.3业主入伙费用收费标准
6.4停车场收费标准
第5篇 物业项目安全管理工作监控程序
(七)1.目的加强对安全管理工作的监控,确保安全管理工作质量。
2. 范围适用于公司各管理处安全监控工作。
3. 职责3.1管理处经理负责安全管理工作的全面监控和指导。
3. 2护管主管负责安全管理工作的业务指导、检查、考核。
3. 3护管班长负责本班组日常业务操作的监督和落实。
4. 方法和过程控制
4.1护管班长监控要求
4.1.1带领全班人员进行'班前点名、班后点评'的交接班制度,对本班的工作状况进行评价,并提出改进要求。
4.1.2上班前对本班所用之设施、设备性能、完好情况进行检查,以保证当班人员的正常使用。
4.1.3当值期间至少对本班各岗位的质量记录进行一次全面检查,对不合格的质量记录及时进行纠正。
4.1.4监督各岗位对外来人员、物资放行、施工、装修现场的管理力度、方式、方法,确保按规范运作,协助处理疑难问题或突发事件。
4.1.5夜班期间,对当值护管员的工作状态进行全面监控,至少每半小时用对讲机呼叫各岗位一次,如有异常,应及时处理或向管理处当值负责人汇报。
4.1.6对护管员当值期间的工作状态、考勤纪律进行监督,并予以记录。
4.1.7控制、监督、教育本班护管员在辖区内的外在形象,对违章者应及时予以纠正。
4.1.8对集体、公众活动中护管员的参与形象进行控制。
4.1.9控制内务状况,严格执行内务管理规定,对不合格者要求其限期改正,并予以记录。
4.1.10保证每周2-3次的军训、培训质量,根据实际情况向上级汇报并及时改进培训内容及方法。
4.1.11每月考核前,须对各岗位的质量记录进行全面检查,并与月考评挂钩。
4.2护管主管监控要求
4.2.1 每周对本部门的安全、消防管理情况全面巡查至少两次,并将有关情况予以记录。
4.2.2 每周至少进行一次夜间查岗,对夜间护管员工作状态、质量记录、装备使用情况进行抽查,并予以记录。
4.2.3 每周召开一次安全业务会议,总结上周、安排下周工作,分析安全状况,提出整改意见。
4.2.4 检查本部门安全管理制度、工作规程执行情况,发现问题及时处理解决。
4.2.5 每周对护管员质量记录进行一次全面检查,并予以记录。
4.2.6 每季度至少组织一次夜间紧急集合,以保持护管员的战斗力。
4.2.7 每季度根据辖区治安防范的要求和特点,对巡逻路线、巡逻时间进行一次评估,并将修订的巡逻路线图报管理处经理审批。
4.3管理处经理监控要求
4.3.1 每月对本管理处的安全、消防管理工作进行一次全面检查并予以记录,就有关问题提出指导意见。
4.3.2 监督护管主管、班长的工作状况,必要时及时调整安全工作业务架构,不断完善监督机制。
4.3.3 通过与客户的沟通或回访,及时掌握护管员的职业道德、沟通能力及服务水平,并给予有效的培训和指导。
4.3.4 及时检查核实安排工作的落实情况,跟进重大事项的处理结果。
4.3.5 每季度组织对安全巡查工作进行评估,确保无治安盲点或隐患。
4.3.6 掌握护管员的培训情况,关心护管员的业余文体生活,及时调解内部矛盾,确保建立一支精诚团结的护管员队伍。
4.4治安防范专业委员会监控要求
4.4.1至少每半年一次全面检查各管理处治安管理、消防管理、停车场及交通管理工作情况,根据结果点评分析管理处安全管理工作状态,并将结论通报公司各管理处。
4.4.2不定期抽查各管理处安全管理工作情况,分析治安、消防管理隐患,及时提出整改意见。
4.4.3不定期组织监督模拟处理紧急事件的演习,如:反盗抢、反绑架等,并对演习情况做出评述,提出改进意见。
4.5夜间工作监控要求
4.5.1 职责:督促护管员在夜间加强防范意识,监控护管员的夜间工作行为,提高安全管理防范能力。
4.5.2 夜间查岗工作是安全管理的一项主要内容,目的在于检查各管理处的护管员夜间工作状况,保证安全管理工作质量。
4.5.3 夜间查岗按照计划制定和人员配置情况分为'a级检查'、'b级检查'和'c级检查'三种,a、b级检查事先必须制定年度检查计划,为保证查岗情况的真实性,须对制定的检查计划设立相应的保密范围。
a.'a级检查'系对全公司范围内的检查,计划时间的安排由品质管理部于每年12月31日前制定并报管理者代表审批,由管理处经理及以上人员担任查岗人员,计划保密范围至总经理、管理者代表及品质管理部,由品质管理部于计划实施前24小时内,通知查岗人员(原则上应与被查岗部门无关),由管理者代表监督执行。
'a级检查'须保证每年不少于六次。
b.'b级检查'是以各管理处为单位的内部检查,计划由各管理处经理于每年12月31日前制定并报品质管理部审批。
由部门主管及以上人员担任查岗人员,计划保密范围至总经理、管理者代表、品质管理部及管理处经理,由管理处经理于计划实施前24小时内通知查岗人员,由品质管理部监督执行。
'b级检查'每月进行一次。
c.'c级检查'系无计划、不定时、临时性的突击检查,通常在特殊情况下进行,由品质管理部或各管理处经理临时决定检查范围、查岗人员和查岗时间的组织安排。
4.5.4 若检查计划在实施过程中因人员变动或其它原因需改变时,由原计划编制部门负责调度、安排。
4.5.5 查岗必须包括以下内容:a.护管员夜间工作状况:包括精神状态、反应灵敏度、安全意识等。
b.通信设备使用情况:包括各类通讯设备的使用状况,紧急状态下的通讯使用是否具备合理性等。
c.护管员装备配戴情况:包括护管员的应急装备能否于紧急状态下正常使用等。
d.交接班记录:包括检查各类质量记录的填写是否齐全、清晰,格式是否规范,有无乱撕、写、画等现象。
4.5.6 查岗人员须据实填写《夜间查岗情况登记表》,并由接受检查的当值人员签字确认。
查岗人员应将填好的表格于检查后的第一个工作日交还发表部门(人)。
4.5.7 检查结果的处理:a.品质管理部须对a级检查的结果进行全公司范围的通报,并负责监督有关部门采取纠正和预防措施。
b.各管理处经理须对b级检查的结果进行管理处内部通报,并监督纠正预防措施的实施情况。
检查结果和通报于部门备案保存。
c.由品质管理部组织的c级检查结果处理方式同a级检查;
由管理处经理组织的c级检查结果处理方式同b级检查。
4.6护管员政治业务学习和军训
4.6.1 护管员要具有强烈的安全服务意识,严格执行安全责任制,时时处处注意做好治安消防工作。
4.6.2 护管员必须忠诚、积极,好学上进,乐于奉献,机智勇敢,热爱本职工作。
4.6.3 每周两次军事训练,保持旺盛的斗志和良好的精神状态。
4.6.4 各管理处要对护管员进行每周不少于一次的在职培训。
5.质量记录和表格《紧急集合情况记录表》《治安、消防安全巡查记录表》《护管员巡查记录表》《消防演习情况记录表》《夜间查岗情况登记表》
第6篇 物业小区车辆管理工作方案
1、小区停车场实行日夜24小时值班制度,由小区秩序维护员负责管理,车辆可以随时进出、停放。
2、本小区停车场实行有偿使用,车主须凭车辆进出小区的磁卡(月卡或一次性卡)进入停车场。
3、车辆进入:车辆进入停车场应一停二慢,必须服从管理员的指挥和安排,取得管理员同意后方可进入。
4、车辆停放:车辆停放时必须服从管理员指挥,注意前后左右车辆的安全,在规定位置上停放,并与周围车辆保持适当距离,不得对其他车辆的进出和其他车位的使用造成阻碍,车主必须锁好车门,调整好防盗系统至警备状态,车内贵重物品须随身带走,车主停好车辆后须立即离开停车场,不得在他人车辆旁停留。
管理员应指挥车辆停放,查看车辆有无上锁,有无外部破损,应通知车主并登记,不服从指挥、乱停放车辆的按照交通乱停放车辆有关规定给予处罚。
停车场车位分固定车位和非固定车位,车主按类使用车位。
5、驶离:车辆驶离停车场时应注意周围车辆的安全,缓慢驶离,并在出口处向管理员交回停车牌,管理员核对牌号相符,收回停车牌、收取停车费后方可驶离。
6、管理员值班期间应认真负责,热情服务,不得会客、喝酒、睡觉,不得离开,不得让亲朋好友和其他无关人员进入停车场,严格核对驶离车辆的牌号,对车主的合理要求应给予满足。
管理员交接班时应办理交接手续,核实停车场车辆内登记记录相符,并列签字交接。
7、停车场内不得试刹车、练习车、修理车辆,禁止装载有毒、易燃、易爆物品和其他危险品的车辆停放。
第7篇 某物业管理公司会务组织工作程序
物业管理公司会务组织工作程序
会议要经过:会议预案、材料准备、开会通知、会间、会后工作的程序。
一、会议预案
会议前制定会议预案包括:
会名→议题→会期→出席人员→议程→会场布置
二、材料准备
会议涉及的材料要完整的收集。
三、会议通知
会议通知要具备:时间、地点、议题、出席人员。
四、会前检查
会议之前做充分检查。
五、会间服务
会议期间,主要服务工作有:发放会议有关材料,会间安排茶水等。
六、会后工作
a、编写会议纪要或简报,上报或下发。
b、向未到会议的同事传达会议概况和决定。
c、会议文件立卷归案。
d、对会议形成的决议,还要协调有关部门落实,并将执行情况报总经理。
签署人:物业管理有限公司
第8篇 凯新物业公共区域管理员岗位工作职责
新凯物业公共区域管理员岗位工作职责
1、在上级主管的领导下,做好带头工作,以身作则,保质保量地完成各项工作。
2、按合同要求对专业清洁、绿化公司的工作进行检查、督导与考核,做好质量记录。
3、对发生在辖区内的不卫生现象进行劝阻和制止,发现问题及时处理。
4、每月收取、核审清洁、绿化公司的工作计划,合理安排下一步工作计划。
5、每月对公共区域的清洁卫生、绿化状况等进行评比、考核。
6、监督除'四害'消杀工作的落实情况,并做好登记和向业户的通知。
7、做好小区清洁、园林绿化、会所、泳池等的监督管理工作。
8、合理安排时间,安排清洁公司清理化粪池,同时须做好业户的通知工作。
9、与专业公司办理结帐工作手续。
10、完成上级交给的其他工作。
第9篇 某物业管理公司会计工作守则
物业管理公司会计工作守则
1.按照国家会计制度的规定记帐、算帐、报帐,做到手续完备,内容真实,数字准确,帐目清楚。按时报出有关各种报表,内容完整、及时、准确。
2.按照经济核算原则,定期分析财务计划,预算执行情况,考核资金使用结果,做到合理利用资金。
3.对于会计资料及有关附属资料要保存完整,不得遗失、损毁。
4.对客户提出的各种问题及时解答、合理解释,严禁推诿、拖延、造成不良后果,不得向客户漏露其它客户的各种情况。
5.对重大、疑难问题及早上报部门领导,做好跟进工作,直到问题得以解决。
6.负责完成公司的各项上缴任务,遵守一切财务规章制度,把好财务关。
7.保证工作质量,及时向公司领导提供准确数据。
8.遵守会计保密制度。
第10篇 万科物业-楼面管理高端商写工作职责与职位要求
职位描述：
工作职责：
1. 定期对写字楼内商业配套设施做好巡检；
2. 写字楼内的温馨提示等宣传资源投放工作的开展及协助；
3. 各类活动物资的需求提报、场地布置等活动支持；
4. 协助行政类费用结算， 审核费用明细，按内网系统及财务制度要求等，核算审核到位；
5. 日常环境监督、绿植监督， 监管办公区绿植品相，及时记录并反馈给甲方及绿植供应商；
6. 协调各端口保障楼内良好办公环境，推动各端口流程提升和优化，做好能源节约等措施。
职位要求：
1. 大专及以上学历；
2. 连续3年以上本专业的物业工作经验或2年以上物业管理经验；
3. 熟练操作计算机常用办公软件，有较强的执行和学习能力；
4. 具有优秀的协调、沟通能力。
第11篇 物业精细化管理--清洁服务工作精细化
在商场二层的休息厅内,餐桌旁一位小朋友突然将冰粒饮料碰翻在光滑的通道地板上,没过多久一位老年顾客在此经过,来看清地面的饮料而摔倒在地,家人找到管理处要求为老人进行体检。
精细化操作建议:
1、保洁员应立即采取紧急措施,置放'请绕行,防滑倒'的标识牌,并及时进行清洁;
2、如不能及时摆放标识牌,可临时用椅子等障碍物放在洒落的饮料上,或工作人员站在泼洒的饮料处附近,告知顾客小心绕行,并迅速转告保洁员立即清洁;
3、增加保洁员的巡视频次,或者在客流高峰期内合理调配。
第12篇 物业垃圾清运工作管理规定
物业辖区垃圾清运工作管理规定
一、垃圾清运工作人员的岗位要求
1、垃圾清运人员按公司统一着装,严格遵守公司的各项规章制度;
2、每天清运量不少于4车,根据具体情况,需要加班或者晚上清运的,应无条件服从安排;
3、垃圾清运过程,要注意保持周围环境卫生,如灰尘较多的,应先洒水,涉及进出人员安全的要围安全警示带;
4、装车完毕,清运人员清扫现场后方可离开,保证现场的卫生;
5、垃圾清运过程,要注意爱护现场的所有公共设施设备,如系人为损坏,照价赔偿;
6、垃圾清运工作人员对公司所配置的清运工具责任到人,如系人为破坏、丢失,将照价赔偿;
7、清运工作人员及时清理垃圾的堆积物,保证垃圾车的卫生,根据要求,对垃圾车进行维护和保养。
8、垃圾清运工作人员应遵守相关法律法规及各管理处具体管理规定。
二、垃圾清运员工绩效考核管理办法。
1、垃圾清运人员的上班时间为早上8:00至19:00,在垃圾车停放的小区大门岗签到,考勤方法以公司为准;
2、垃圾清运人员为临时工性质,根据清运工作量情况及工作表现,公司有随时作出解聘的要求;
3、每出一车垃圾,按要求在相应的表上填写签字,手续不全的,视为无效车次;
4、垃圾清运人员应如实记录清运车次,若发现未装满一车垃圾(无垃圾除外),一车次扣绩效工资的10%,发现没有按要求清运、检验、多报等其他违规行为的,责任人按相关程序给予扣罚,情节严重的,开除处理。
5、垃圾清运人员的工资分为基础工资、绩效工资,各为50%,月底根据出车量、考核情况计分,以每天不少于4车计,每低于一车,扣发绩效工资的10%;
6、因清运任务的变化,需要调整为夜间清运的,白天按相应的时间调休;
7、确需加班的,报公司环境事务主管同意后,方可进行,加班的车次按每车10元/人每车给予补贴。
8、公司客服环境事务主管负责垃圾清运人员的绩效考核。
三、垃圾清运的管理要求(管理处)
1、各管理处环境事务主管要提前一天向公司环境事务部通报垃圾清运要求及数量,以便作好调车准备,以可装满一车为标准;
2、管理处每出一车垃圾由所在项目的环境事务负责人和当班班长进行检验并在记录表上签字确认,如环境事务负责人休息,管理处主任检验签字或指定专人负责;
3、当班保安人员要对垃圾清运过程全程跟踪,在确认现场公共设备设施无异常情况,双方签字确认,如未及时发现设施设备有异常情况,责任由当班保安人员负责。
4、垃圾清运过程现场协调由各管理处主任、环境事务主管负责,公司客服环境事务主管负责统筹所有清运工作的安排。
5、公司客服部对清运的情况不定时检查,发现没有按要求清运、检验、多报等其他违规行为的,责任人按相关程序给予扣罚,情节严重的,开除处理。
6、附件《出车登记表》
第13篇 物业项目安全管理工作监控办法
1.0目的
加强对安全工作的监控,确保安全工作质量。
2.0范围
适用于**酒店物业各项目。
3.0职责
3.1礼宾部负责定期或不定期对安全管理过程进行检查和监督。
3.2项目经理负责安全管理工作的全面监督、检查和指导。
3.3礼宾主管负责客辖区域内安全管理工作的业务指导与监督。
3.4礼宾领班负责本班日常业务操作的执行和落实。
4.0方法和过程控制
4.1公司礼宾部监控要求
4.1.1负责组织实施法定节假日(元旦节、五一节、国庆节、春节)敏感日的治安、安全、消防检查工作。
4.1.2不定期抽查各部门安全管理工作情况,分析治安、消防管理隐患,及时提出整改意见。
4.1.3每季度根据检查情况编写安全工作分析报告。
4.2项目经理监控要求
4.2.1每月对本部门的安全、消防管理工作进行一次全面检查,并予以记录,就有关问题提出指导意见。
4.2.2监督礼宾主管、领班的工作状况,及时调整安全工作业务架构,不断完善监督机制。
4.2.3通过与顾客、业主的沟通、回访,及时了解、掌握礼宾员的职业道德、沟通能力及服务水平,并给予有效的培训和指导。
4.2.4及时检查核实所安排工作的落实情况,跟进重大事项的处理结果。
4.2.5每季度组织对安全巡查工作进行评估,确保无治安盲点或隐患。
4.2.6掌握礼宾员的培训情况,关心礼宾员的业余文化生活,及时调解内部矛盾,确保建立一支精诚团结的安全队伍。
4.3礼宾主管监控要求
4.3.1检查本部门对安全管理制度的落实情况、工作规程执行情况,发现问题及时处理。
4.3.2每周对礼宾员质量记录进行一次全面检查,并予以记录。
4.3.3每周对本部门的安全、消防管理情况全面巡查至少两次,并将有关情况予以记录。
4.3.4每半月召开一次安全业务会议,总结上半月、安排下半月工作,分析安全状况,提出整改意见。
4.3.5每半月至少进行一次夜间查岗,对夜间礼宾员工作状态、质量记录、装备使用情况进行抽查,并予以记录。
4.3.6每季度组织一次紧急集合,以保证礼宾员的战斗力和应变能力。紧急集合人员为不当班礼宾员,须准确记录各人员在接到紧急集合命令后赶至指定地点的时间及装备情况,并在《紧急集合情况记录表》中予以记录。
4.3.7每季度对巡逻路线、巡逻时间进行一次评估,并将修订的巡逻路线图报部门经理审核。
4.3.8根据辖区治安防范的要求和特点,有针对性地拟定突发事件应急预案并组织礼宾员进行突发事件演练。
4.4礼宾领班监控要求
4.4.1严格执行'班前点名,班后点评'的交接班制度,对本班的工作状况进行评价,并提出改进要求。
4.4.2检查本班班前执勤设施、设备的完好情况,确保当班人员的正常使用。
4.4.3当班期间对安全各岗位的质量记录必须进行一次全面检查,及时纠正不合格现象。
4.4.4监督各岗位对外来人员、物资放行、施工、装修现场、车辆出入的管理力度、方式、方法,确保按规范运作,协助处理疑难问题或突发事件。
4.4.5全面监控礼宾员的夜间工作情况,如有异常,及时处理或报告。
4.4.6监督当班期间班员的考勤、纪律和工作状态,并予以记录。
4.4.7监督所有员工在辖区内的外在形象,及时纠正违章行为。
4.4.8规范礼宾员在参与集体、公众活动中的形象。
4.4.9严格执行内务管理规定,督促不合格者限期改正,并予以记录。
4.4.10严格执行月考核制度,公平公正地评价所属员工。
4.5.11每月全面检查、收集各岗位的质量记录交主管审核存档。
4.6夜间工作监控要求
4.6.1夜间查岗是安全管理的一项主要内容,目的在于检查各项目礼宾员夜间工作状况,督促提高安全防范意识,保证安全管理工作质量。
4.6.2夜间查岗按照计划制定和人员配置情况分为'a级检查'、'b级检查'和'c级检查'三种,a、b级检查事先必须制定年度检查计划,为保证查岗情况的真实性,须对制定的检查计划设立相应的保密范围。
4.6.2.1'a级检查'是全公司范围的检查,计划时间的安排由品质督导部于每年1月10日前制定完成,报管理者代表审批,由品质督导部人员及其它部门主管以上人员担任查岗人员,计划保密范围至总经理、管理者代表及品质督导部,由品质督导部于计划实施前24小时内将抽查部门通知查岗人员。'a级检查'须保证每月至
第14篇 z小区物业日常管理工作内容
小区物业日常管理工作内容
(一)客服中心管理运作
工作内容:核对业主 装修审核 巡视 跟踪监督 走访回访 熟悉 收费 财务
频度:一天内办完 二遍/天,消灭违章于未然 每周三次 100%
标准: 准确 符合规定,无危及安全、外观无改变、用途无改变 无乱堆乱放、乱挖乱接,无违章装修,房屋完好率100%,投诉率 1‰以下。 无违章装修 及时听取业主意见、满足业主合理要求,业主满意率99%以上对小区幢数、套数、面积、公共实施、管线、开关、业主幢号、房号、姓名、单位、电话以及家庭情况等随问随答,正确率90%以上收缴率90%以上 日清月结,帐表相符,每六个月帐目向业主公开一次工作程序: 8:30-17:30向总值班了解和处理业主保修、投诉。
8:30-17:00跟踪监督、巡视、走访、整理档案
(二)绿化管理
工作项目:浇水 施肥 修剪整形 病虫防治 除杂草 保洁 补苗
工作要求;浇水:冬春季晴天每二天浇一次水,时间近中午为宜;夏秋季每天二次,时间近早晚为宜;
施肥:春秋季一遍,根据长势局部加施、 灌木和粗生乔木春秋季多遍;
修剪整形、除杂草:冬季乔木一遍 春夏秋季多遍,冬季清园;
病虫防治:每月一遍,严重者半月一遍;
补苗:春夏季一遍,严重者随缺随补
标准:均匀,保持绿色长势良好 均匀,无漏、乔木剪下丛生枝、内生枝、整形,灌木造型,地被草保持30-50mm 长势优良不污染环境 纯度90%以上 保洁率99%以上 绿化率95%以上
程序:7:00-9:30浇水、施肥;
9:30-11:30除杂草、整形、保洁;
13:30-15:30除杀虫、补缺、保洁;
15:30-17:00浇水、施肥
(三)房屋及公用设施维修、养护运作:
工作内容:装修审查、监督 巡视 清理 室内维修 室外维修及养护;
道路停车场 天面 楼梯及墙面 明沟暗沟 外墙 供水供电供气路灯
频度:8h内随来随办,随进度进行 每天一遍 污水井、雨水井一遍/月,化粪池一遍/半年,
污水管二遍/季 急修不过夜,小修补24h内,中修二天,大修二天内有回音;
检查:二遍/天,及时维修每月检查一遍 每二年漆刷一遍,每周查换梯灯一遍,随坏随修责任范围内即坏即修,责任区外及时报告有关部门 每月检查一遍,即坏即修
标准:符合规定,无危及安全、外观,无改变用途 熟悉房屋公用设施、种类、位置、分布、安全要求、开关位置,公用设施完好率90%以上 无堵、少污积、无缺损、井盖完好率100% 凭票收费不索要小费、好处,回访率100%,业主满意率90%以上 道路平整无积水,缺损,完好率90%以上 无积水,无漏隔热层完好 整洁无缺,扶手完好,梯灯正常,无张贴痕迹 畅通无积水、无塌陷无鼠洞 无脱无鼓、无渗水、无违章、整齐统一运作正常,无乱搭乱接,无泄漏 灯泡正常,灯罩完好率90%以上;
程序: 8:30-8:30向客服中心了解和处理业主保修、投诉。
9:00-17:00跟踪监督、养护维修、巡视、走访、整理档案
(四)安全护卫、停车管理
工作内容、定岗检查 流动检查 学习与训练、消防设施 家居安全 违法行为装修监督 车辆行驶停放 保洁 单车、摩托保管 突发事件 学习法规 教育 训练
频度:每周三遍 ,5分钟内到达现场;
标准:人车进出有序,车辆发牌、登记,交费90%以上,无收购、乞讨、商贩等可疑人物进出。 完好率100% 被盗、刑事、火灾、治安案件发生率2‰ 违章率5%以下 无违章、无鸣笛叫人 100% 无违章 采取正确、恰当措施 国家和地方法规、业主公约等遵纪守法、严明安全护卫纪律 健身、队列等常规训练
(五)保洁管理
工作项目:地面清洁 保洁 楼梯道 垃圾清运 消杀 灭鼠、蟑螂
频度:地面清洁、二遍/天,保洁、12h/天,楼梯道,扫二遍/周、洗一遍/周,垃圾清运,二遍/天,垃圾外运、 一遍/天消杀 灭鼠、蟑螂、二遍/月,向业主发药一次/年;
标准:地面无杂物、垃圾、道路无泥沙,无杂草、积水,单车棚、楼梯口无杂物和蜘蛛网,清洁率95%以上 所有公共区域无杂物、垃圾,保洁率95%以上 无杂物和蜘蛛网,无张贴、乱堆,扶手无尘,清洁率95%以上 日产日清,整洁无味无污积,垃圾清运100% 无蝇、少蚊、少虫 鼠密度1%以下(夜夹法);蟑螂密度室内15m2或室外管道20m内3只以下
程序:5:00~7:00地面清扫;7:00~8:00清运垃圾;8:00~10:30保洁楼梯、清洁、消杀、灭四害;13:30~15:00清运垃圾;15:00~16:00地面清扫保洁。
第15篇 某物业社区文化活动管理工作程序
物业社区文化活动管理工作程序
1 目的
寓教育于社区文化活动之中,创建高品位的人文环境。
2 适用范围
适用于客服部组织开展的各类社区文化活动。
3 职责
3.1 客服经理负责编制社区文化活动计划,并具体组织实施;
3.2 总经理负责审核,批准社区文化活动计划;
3.3 其他部门员工配合社区文化活动的顺利开展。
4 工作程序
4.1 较大型社区文化活动
4.1.1 客服经理在每次较大型的社区文化活动开展前,应拟定活动的实施计划,并报公司领导批准;
4.1.2 客服经理根据上级审批意见制定活动的具体方案;
4.1.3 客服经理应组织协调各部门完成活动的前期准备工作,并向业户/使用人及有关单位发出活动通知;
4.1.4 活动进行时,客服部工作人员应注意安全防范工作,防止意外事故的发生;
4.1.5 管理人员在活动结束后应及时清理现场;
4.1.6 活动完成后,客服部应及时填写《社区文化活动记录表》对活动进行总结。
4.2 常设性的社区文化活动
客服部按规定时间开放社区文化活动中心,并设专人管理,以丰富业户的日常文化生活。
5 流程图(略)
第16篇 地产公司委托前期物业管理工作业务指引书
地产公司委托物业前期管理工作业务指引书
1、目的
以内部市场化为原则,理顺地产公司与物业公司之间前期介入工作的经营和业务关系。
2、适用范围
适用于地产公司和物业公司前期介入相关工作但不限于工程规划设计、施工、工程接管验收、销售配合、售后服务等阶段工作的指导。
3、职责
3.1物业公司新项目管理部、地产项目部和地产客服委员会共同编制、修订和履行本指引。
3.2物业公司新项目部在新项目论证报告中对物业管理准入可行性进行分析。
3.3地产公司和物业公司须参照本规范,结合各项目的实际情况制定具体的工作方案和协议,以明确双方业务和经营关系。
4、原则
4.1物业公司与地产公司之间应本着有利于赢得客户满意、有利于提升招商品牌、有利于促进招商地产销售的原则,合理确定物业公司和地产公司因产品属性不同而带来交叉环节工作的责权,理顺在业务和经营方面的相互关系,建立规范、高效的协同机制。
4.2在业务关系上,物业公司与地产公司之间需建立清晰的业务流程,按照内部市场化原则,明确双方责、权、利,在此基础上理顺双方的人、财、物关系,以确保物业公司的良性经营。作为两个独立经营的经济实体,在各项具体业务上,地产公司与物业公司之间应以契约形式明确各自权利和义务。
4.3地产公司应与物业公司应按照已确定的各项委托业务费用结算办法(确保至少按季度结算一次)和收费标准进行结算。
5、定义
5.1前期物业管理是指房屋集中交付使用之日起,至业主、业主大会选聘物业管理企业之前,由地产公司委托物业公司实施的物业管理。
5.2前期介入是指项目立项后至房屋集中交付使用阶段,物业公司站在业主使用的角度,从管理需求和使用合理性、管理成本、可发展性(更新、改造、升级)等方面,向地产公司提出建设性意见,以减少产品缺陷的过程。
5.3房屋交付使用是指业主收到书面入住通知并办理完结相应入伙手续;业主收到入住通知后在限定期限内不办理相应手续的,视为房屋已交付使用。
5.4项目开办费是指在项目集中入伙前,物业公司为实现新项目的正常物业管理而产生的人员储备、办公设施购置、工具材料采购、员工生活设施完善等前期费用。
5.5物业移交是在竣工验收后地产公司将物业的公共部位、配套设施设备和场所移交给物业公司,物业公司对相关设施的质量、使用性、完好性、感观效果等进行验收。
5.6保洁开荒是指项目接管验收合格后,物业公司对项目内各类房屋、共用部位、共用设备设施及场所进行全面清洁,以保证业主入住时的良好状态。
6、方法和过程控制
6.1项目前期介入
6.1.1为提供令客户满意的产品,规避和减少项目缺陷,在项目的规划设计、施工建设和营销策划阶段地产公司应要求物业公司提前介入,物业公司应站在业主使用的角度,从管理需求和使用合理性、管理成本、可发展性(更新、改造、升级)等方面,提出建设性意见。
6.1.1.1规划设计过程的控制。地产公司召集物业公司召开设计说明会,说明相关设计内容、提供相关技术资料。物业公司新项目管理部组织专业人员了解项目设计方案,从物业管理与业主使用角度对设计方案提出建议书供地产公司参考,地产公司决策部门最终确认并决定是否采纳物业公司提出的建议并知会物业公司。
6.1.1.2施工过程的控制。物业公司新项目管理部组织专业人员定期与地产公司项目部召开现场会议或参加地产公司工程例会以了解和跟踪工程进展,熟悉和记录隐蔽工程的管线位置和走向。同时从管理需求角度对小区的环境、安全、设备设施的安装、硬件配套等方面提出建设性意见提交《工程整改建议书》。
6.1.1.3工程接管验收过程的控制。入伙之前3-5个月,物业公司、监理公司对各类工程进行全面的验收检查并提交《物业验收报告》,所有专业工程项目保证在入伙前一个月通过竣工验收。建立工程遗留问题整改工作流程和责任分工并规定完成时限。地产客服委员会为物业公司的对接部门,由客服委员会协调地产各部门对物业公司发现的工程问题进行整改,确保入伙之前的工程质量。
6.1.1.4营销配合过程的控制。物业公司需配合地产公司做好以下工作:销售中心、样板房保洁、保安服务;客户的接待咨询服务;对地产公司开展的业主联谊活动做好组织落实工作;加强楼盘宣传,挖掘潜在客户群;充当地产公司与业主沟通的桥梁,把业主在楼盘销售过程中对小区规划、设计的合理要求反馈给地产公司。
6.1.1.4.1在营销过程中,地产公司和物业公司应对相关问题统一口径,规避售楼出现的矛盾。
6.1.1.4.2对于营销阶段发生的费用,地产公司和物业公司应严格按照《物业服务前期介入委托合同》(附件一)进行。
6.1.2项目前期介入阶段,地产公司应每月组织召开业务联席会议,召集物业公司相关人员就物业公司提出的意见进行沟通。
6.1.3项目前期介入期间物业公司产生的人员成本、物料消耗及相关酬金(总成本的10-15%)由地产公司承担(参考标准:按前期介入项目建筑面积计算,每平方米2~4元)。
6.2前期物业管理阶段
6.2.1前期物业管理服务合同:
6.2.1.1由物业公司新项目部负责在房屋销售之前,按照相关法规要求,起草《前期物业管理服务合同》、《业主临时公约》。
6.2.1.2经地产公司与物业公司共同认可后,双方签订《前期物业管理服务合同》,明确委托管理事项、委托管理期限、双方责权、服务标准、收费标准、专用房屋、维修资金及违约责任等。在合同签订时应充分考虑其对后期的影响,为从前期物业管理过渡到业主委托管理阶段创造条件,该合同应和地产公司在销售时与业主签订的房屋买卖合同的(关于前期物业管理的约定)内容一致。
6.2.2物业管理方案策划:在房屋竣工验收之前,物业公司新项目部应拟定项目的物业管理方案,该方案是对管理服务工作的全面策划,具体包括管理模式、服务内容、管理服务标准、内部管理机制、品质控制方法、管理费测算等内容。
6.2.3物业管理费测算
6.2.3.1物业公司应在物业管理策划方案中详列物业管理费的测算依据以及测算结果。
6.2.3.2物业管理费定价应参照当地政府指导标准和行业水平,确保物业管理项目(含分期开发项目)收支平衡,原则上不赞同为促进地产销售而降低物业管理费引起管理费定价亏损的做法,如确有必要,地产公司应承担相应亏损。
6.2.4项目开办费
6.2.4.1物业公司应在物业管理费测算
时,将项目开办费在合同期限内分摊到物业管理成本中。
6.2.4.2如果地产公司认为物业公司测算的物业管理费标准偏高,物业公司也可将部分成本单独与地产公司结算,通常应在项目入伙前三个月由地产公司向物业公司支付开办费(参照标准:按接管面积计算,每平方米2~3元),以便物业公司正常开展工作。
6.2.5管理用房提供:
6.2.5.1地产公司应按照法规要求向物业公司或业主大会提供管理用房,用于管理处日常办公、会议、接待、仓库等。
6.2.5.2管理用房的标准,当地法规有规定的,从其规定;当地法规没有规定的,地产公司应按照项目总建筑面积千分之二比例(不足50平方米的按50平方米计)向物业公司提供管理用房,不足部分由物业公司自行解决,由此产生成本应在物业管理费测算时统筹考虑。
6.2.5.3地产公司应在规划设计阶段充分考虑管理用房。办公场所具体位置的规划应充分考虑到项目物业管理模式的需要,可从服务辐射区域、交通、安全、尽量减少扰民等角度考虑;如管理用房中涉及到员工生活用房的,具体位置应根据项目具体情况确定。规划的面积,需要考虑管理处驻场人数和周边活动设施等因素。管理用房的办公和员工住宿不能设在地下室中,须确保通风、噪音应达到国家住宅房内标准。
6.2.5.4管理用房装修由物业公司提出设计和施工方案,报地产公司审核。管理用房装修费用由地产公司承担,装修标准:按照实际提供的建筑面积计算,不低于每平方米500元。
6.2.6保洁开荒
6.2.6.1保洁开荒属产品符合性责任,地产公司应监督各施工单位负责其作业范围的清场及保洁工作。
6.2.6.2地产公司如将保洁开荒工作委托物业公司,期间产生的人工成本、物料消耗和酬金(总成本的10-15%)由地产公司承担.
6.2.7房屋集中交付使用(集中入伙)
6.2.7.1房屋集中交付使用实行地产公司项目组总经理负责制,成立由地产客服、营销、工程、物业等各部门、各专业口联合组成的入伙工作小组,策划、组织入伙工作。集中入伙期间发生的费用由地产公司承担,具体包括:现场布置、办公设备消耗、验房费用、材料印刷费、各种活动费用等。
6.2.7.2地产公司如委托物业公司全权办理房屋集中交付使用手续的,物业公司需提前将集中入伙策划方案和费用预算(人工成本、物料消耗、现场布置、管理酬金等)报地产公司审核,费用由地产公司承担.
6.2.8售后服务
6.2.8.1地产公司按照《房屋质量保证书》规定承担房屋维修、公共设施设备保修期内的返修以及完善责任,此外对已过保修期但经专业机构认定属质量问题的仍需地产公司承担责任。物业公司只负责正常的工程返修工作(具体参见地产、物业、施工三方《保修协议书》)
6.2.8.2地产公司如将保质期内的维修、返修工作委托物业公司落实,应与施工单位、物业公司签订三方协议书,明确保修的服务质量标准、监控方法和处罚措施,物业公司有权对施工方的服务质量进行评估和扣罚。
6.2.8.3地产公司委托物业公司管理维修、返修工作,物业公司酬金收取标准按照《保修协议书》相关内容执行。
6.2.8.4地产公司项目部工程结束后,须留专业工程师负责工程后续问题的跟踪处理以及与物业公司的工程对接。
6.2.9空置房管理
6.2.9.1空置房是地产公司因销售或其他原因,造成房屋未交付使用而空置的。空置房的管理费及水、电、供暖等费用由地产公司承担。
6.2.9.2.为避免在客户看房时出现不良现象,地产公司应对空置房建立巡查制度,对门窗、水管、开关、暖气、水喉、门锁、玻璃、墙面、钥匙等进行定期检查,必要时对空置房定期清洁。如地产公司将上述工作委托物业公司,费用由地产公司承担,具体收费标准由地产公司与物业公司双方协定。
6.3其他
6.3.1代垫款项和代收代付业务按照相关财务管理规定执行。
6.3.2因地产公司销售或其它需要,承诺向业主赠送的物业管理费应由地产公司承担,此部分费用由地产公司划拨给物业公司。
6.3.3若地产公司在开发建设时已经缴纳了水电气等配套设施的开户费用,地产公司应在签订房屋销售合同、代办房产证、按揭手续时一并收取该项费用。若委托物业公司在业主入住时收取此笔费用,可参照地产委托代理业务操作。
6.3.4因市政配套不到位而销售有承诺等原因,造成项目用水、电、气、暖等费用形成的交费与收费之间存在的价差、量差,如按施工用或工业用标准交费与按民用标准收费之间形成的价差,以及前期施工、售后返修等造成水电开支过大等,即实际存在的收支价差和量差,应由地产公司承担补差责任。物业公司应至少每季度统计一次并报地产相关部门。
6.3.5地产公司在制定与物业管理相关的资料(楼书、广告、合同及宣传资料)时,应充分征求物业公司意见。
6.3.6地产公司不得对购房者作出超过《前期物业管理服务合同》范围的承诺,双方应在房屋销售前对可能出现的问题统一口径;对因销售承诺过失导致日后增加物业管理成本和难度的,应由地产公司承担责任。
7、相关文件
《前期物业服务委托协议》
《前期物业服务合同》
《保修协议书》
