第1篇 物业管理监视和测量装置控制程序
物业管理监视和测量装置的控制程序
本节规定了对监视和测量装置的控制要求。
物业管理公司制定并执行《监视和测量装置管理规定》,通过对监视和测量装置的控制的有效控制,确保测量能力与测量要求相一致,应从以下几个方面进行控制,以确保:
a.监视和测量装置的型号、编号、存放地点、校准周期、检验方法、验收标准均已被清楚地记录,并存人计量设备台帐中;
b.按规定的时间间隔或在使用前监视和测量装置进行校准或检定,工程部负责制定周期检定计划,并联系国家法定计量部门进行校准或检定并保存校准或检定记录;
c.监视和测量装置必须标明检定状态或校准状态;
d.监视和测量装置的使用环境应符合有关技术要求的规定;
e.监视和测量装置在搬运、维护和储存期间,其准确度和适用性应保持良好;
f.所有监视和测量装置在使用时要保证测量误差已知,且符合规定要求;
g.若发现监视和测量装置未处于校准状态时,监视和测量装置使用者应立即评定已测试结果的有效性,对已确定测量有疑问时,应对其采取必要的措施。
7.6.2工程部建立《年度检测、计量设备检定计划》和《测量、计量设备检定记录》,负责对所需监视和测量装置进行维护,工程设施有关压力表、温控器、电力表、安全检测装置、烟感器、自动控制系统等设备并按国家的相关规定或确保物业服务符合规定要求适时对相关监测设备进行校验或检定。
7.6.3当计算机软件用于规定要求的监测和测量时,应确认满足预期用途的能力,确认应在初次使用前进行,必要时再确认。
7.6.4对测量结果要进行记录并保持。
第2篇 物业管理培训讲义：理解客户的技巧1
物业管理培训讲义:理解客户的技巧(上)
【本讲重点】
理解客户的循环图
倾听的技巧
理解客户的三大技巧
当服务代表接待了客户以后,接下来要做的就是了解客户有什么样的需求,客户希望服务代表为他做什么,这是服务代表能成功地帮助客户的一个前题。具体来说在整个理解客户阶段的服务代表需要具备三大技巧,那就是听、问和复述。
◆听。服务代表应微笑着并能用眼睛看着听。对对方所说的话给予恰当的及时回应,或点头,或微笑。必要时还要对客户在谈话过程中提到的问题做个记录。
◆问。服务代表应善长于运用提问的技巧,准确地提出问题,迅速发现客户的需求。
◆复述。服务代表还应抓住整个谈话过程,对客户谈到的问题做个复述,以确认是否明白了客户的需求,以便提供更优质的服务。
【案例】
'技术难题'的情感理解
在办公室里,赵军正在给自己威力电脑的厂商售后服务中心打电话:'听着,你们上次来修电脑时,是修好了,可是你们一走,系统就不行了。'
'怎么会这样呢对不起,您先别着急,我马上帮您解决。'
'我不能整天没事干,光是陪着你们修这台该死的电脑,你知道吗,我现在办公桌上的文件都快有半米高了,就因为你卖给我们的这台破电脑,害得我丢了所有的文件,你知道这些被删掉的文件对我有多重要吗我至少也需要用 3个月的时间才能恢复。这个损失谁来赔我! '
'我能够想像那些文件对您有多重要,我也非常想帮助您,我想,现在对于您来说最重要的就是马上解决问题。'
'我现在就是想不明白,我当时是不是脑袋进了水,我怎么就买了你们的破电脑呢'
'我知道您现在很生气,请您相信我们的售后服务承诺是有保证的。'
'你们的售后服务,对,你们是有 8小时的服务承诺,你们也按时来修了,可是你们已修了多少次,最后修好了吗8小时服务承诺,你就是1小时的服务承诺对我来说又有什么意义呢 '
'您说的情况是个事实,我也很抱歉,我们会尽力地解决这个问题,请相信我。'
'现在我们同事都笑话我买的这台害人的破电脑,有人还说我是不是吃了回扣了,你知道吗就那台电脑,比你们公司卖的便宜的满街都是!
你拍拍良心,我拿了你们一分钱回扣吗'
'这一点您尽可放心,谁不知道您是位很正直的人,如果需要的话,我和我们公司都可以为您证明。'
'这事如果被我们经理知道了,还不知道会有怎样的后果呢,闹不好我连饭碗都得砸在你的手里。'
'我理解您的处境,您不要太担心,我会尽快地帮助您解决这个问题,请您放心!'
案例点评
在案例中,威力电脑的服务代表做得比较成功,他成功地站在客户的角度上思考问题,一步接一步地去平息赵军的怒火,将客户拉到了妥善解决问题的轨道上来。
倾听的技巧
1.倾听的定义
倾听是一种情感的活动,它不仅仅是耳朵能听到相应的声音。倾听还需要通过面部表情,肢体的语言,还有用语言来回应对方,传递给对方一种你很想听他说话的感觉,因此我们说倾听是一种情感活动,在倾听时应该给客户充分的尊重、情感的关注和积极的回应。
【案例】
倾听的'听'字在繁体中文是听字里有一个'耳'字,说明听字是表示用耳朵去听的;听字的下面还有一个'心'字,说明倾听时要用'心'去听;听字里还有一个'目'字,说明你听时应看着别人的眼睛地听;在'耳'的旁边还有一个'王'字,'王'字代表把说话的那个人当成是帝王来对待。
从听字的繁体结构中可以看出,倾听时不仅要用'耳朵',还要用'心',用'眼睛',更重要的是要把你对面的那个人当成是帝王,充分地去尊重他。
2.听事实和情感
倾听不但要听清楚别人在讲什么,而且要给予别人好的感觉,那么听时服务代表都在听什么呢对服务代表来说,需要听两点:
◆听事实
倾听事实意味着需要能听清楚对方说什么。要做到这一点,就要求服务代表必须有良好的听力。
◆听情感
与听事实相比,更重要的是听情感。服务代表在听清对方说事实时,还应该考虑客户的感受是什么,需不需要给予回应。
【案例】
a对b说:'我昨天看中一套房子,决定把它买下来。'b说:'哦,是吗在哪儿呢恭喜你呀。'a看中了房子,想买下来,这是一个事实,b问房子在那,这是对事实的关注,'恭喜你'就是对a的情感关注。
a把事实告诉b,是因为他渴望b与他共同分享他的喜悦和欢乐,而作为b,应对这种情感去加以肯定。对于服务代表而言,就是运用倾听的技巧,通过你的面部表情,肢体语言,给予客户恰当的及时回应。例如客服人员对客户说:'现在你就是这方面的专家,你真的是很内行。'这就是对客户的一种情感的关注。而在这种关注之前,服务代表在听到客户谈话时应该分辨出哪些是情感的部分,哪些是事实的部分。
3.提升倾听能力的技巧
◆永远都不要打断客户的谈话
可以这样说,在这个世界上就应该没有一个人说我喜欢或习惯打断过别人的谈话,很多时候一些人的倾听能力是很差的,他们都不是无意打断,而是有意识地打断对方的谈话。
无意识的打断是可以接受的,有意识的打断却是绝对不允许的。无意识地打断客户的谈话是可以理解的,但也应该尽量避免;有意识地打断别人的谈话,对于客户来讲是非常不礼貌的。当你有意识地打断一个人说话以后,你会发现,你就好像挑起来了一场战争,你的对手会以同样的方式来回应你,最后你们两个人谈话就可能变成了吵架。因此有意识的打断是绝对不允许的。
◆清楚地听出对方的谈话重点
当你与对方谈话时,如果对方正确地理解了你谈话中的意思,你一定会很高兴。至少他知道你成功地完成了我们上边所说的'听事实'的层面。
能清楚地听出对方的谈话重点,也是一种能力。因为并不是所有人都能清楚地表达自己的想法,特别是在不满,受情绪的影响的时候,经常会有类似于'语无伦次'的情况出现。而且,除了排除外界的干扰,专心致志地倾听以外,你还要排除对方的说话方式给你的干扰,不要只把注意力放在说话人的咬舌、口吃、地方口音、语法错误或'嗯'、'啊'等习惯用语上面。
◆适时地表达自己的意见
谈话必须有来有往,所以要在不打断对方谈话的原则下,也应适时地表达自己的意见,这是正确的谈话方式。这样做还可以让对方感受到,你始终都在注意地听,而且听明白了。还有一个效果就是可
以避免你走神或疲惫。
◆肯定对方的谈话价值
在谈话时,即使是一个小小的价值,如果能得到肯定,讲话者的内心也会很高兴的,同时对肯定他的人必然产生好感。因此,在谈话中,一定要用心地去找对方的价值,并加以积极的肯定和赞美,这是获得对方好感的一大绝招。比如对方说:'我们现在确实比较忙',你可以回答:'您坐在这样的领导位子上,肯定很辛苦。'
◆配合表情和恰当的肢体语言
当你与人交谈时,对对方活动的关心与否直接反映在你的脸上,所以,你无异于是他的一面镜子。
光用嘴说话还难以造成气势,所以必须配合恰当的表情,用嘴、手、眼、心灵等各个器官去说话。但要牢记切不可过度地卖弄,如过于丰富的面部表情、手舞足蹈、拍大腿、拍桌子等。
◆避免虚假的反应
在对方没有表达完自己的意见和观点之前,不要做出比如'好!我知道了'、'我明白了'、'我清楚了'等反应。这样空洞的答复只会阻止你去认真倾听客户的讲话或阻止了客户的进一步的解释。
在客户看来,这种反应等于在说'行了,别再罗嗦了'。如果你恰好在他要表达关键意思前打断了他,被惹恼了的客户可能会大声反抗:'你知道什么'那就很不愉快了。
【自检】
以下是关于倾听技巧的一些看法,请你判断出它们各自的对错,并在题号前的□内划'√'或'×'。
□ 1.我们自然而然地学习倾听;训练没有必要。
□ 2.有效的倾听是一种技巧,掌握这种技巧对我们大多数人来说都是困难的。练习和训练能帮助我们提高倾听的能力。
□ 3.倾听的能力取决于智力。
□ 4.智力与倾听技巧之间没有联系。
□ 5.倾听的能力与听力密切相关。
□ 6.听力是一种生理现象,它与我们所讲的倾听能力几乎没有关系。事实上,听力下降的人却能常常成为非常有效的倾听者。
□ 7.一般来说,大多数的人都能边听边阅读。
□ 8.边听边阅读这种技巧很少有人能有效地应用。
□ 9.在大多数情况下,我们都能善于倾听。
□ 10.大多数人都需要提高倾听技巧。
□ 11.所听即所言。
□ 12.所听经常非所言。
□ 13.倾听是一种被动行为。
□ 14.倾听是一种主动行为。倾听需要我们参与和投入其中。
□ 15.性格对倾听能力基本没有影响。
□ 16.性格对倾听能力有重要的影响。
□ 17.倾听是通过耳朵来完成的。
□ 18.有效地倾听是通过整个身体完成的。正确的目光接触和身体姿势有助于倾听。
□ 19.倾听注重内容第一、感情第二。
□ 20.感情常常比语言本身更重要。我们必须寻找信息下面的感情,它们常常是更真实的信息。
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【本讲小结】
理解往往是客户服务循环中最困难的阶段,它要求您能全身心地集中注意听客户在说什么,在听的同时还要注意善于运用听、问、复述的技巧来更好地为你的客户服务。
第3篇 小区物业管理处主任考核表
类别 项目及标准 考评办法及扣分
制度执行的员工守则的执行(第一章,工作条例) 每发现一处不符合扣0.5分
岗位基本技能的掌握(人员联系、物业概况、岗位标准)
文明服务
按规定着装,佩戴胸卡;
每发现一处不符合扣0.5分;
专业场所(室)环境整洁、规范
岗位标准 范围 标准 每发现一处不符合扣0.5分
管理
制定月工作计划,并按计划实施;
每周组织召开管理处例会,并做好记录;
对保洁、保安、维修工作按岗位标准进行检查,并每月进行评价;
对小区内的装修施工人员出入、材料堆放、垃圾堆放等进行管理;
巡视中发现辖区内公共设施/设备有损坏,应立即报修并做好记录;
做好与客户的联络工作,每年两次召开业主座谈会;每月最少一次回访业主,并做好记录;
对待客户投诉要热情、耐心,及时处理,并将处理结果反馈给客户,然后登记备案;
各类基础资料、设施设备资料、业主档案资料、维修基金运作资料存档保存完好;
遇突发性、危害性事故或事件发生,立即采取应急处理,并及时向上级部门汇报。
指标
物业管理费收缴率≥90% (按总户数90%计算)
成本总体控制率≤100%
客户满意度≥80%
房屋零修、急修、维修及时率≥98%
维修质量合格率:100%;房屋完好率≥95%
2023年底物业管理小区达到“物业管理窗口达标”
每年两次向业主公布物业管理(维修基金)收支情况表
每年两次开展客户调查和满意度测评工作
每月客户有理投诉两件(含两件)以下
管理处安全治安事故率0%
日常检查公正、合理无投诉,正确使用《物业管理检查单》
注:
1、同一地点同类问题按发生次数,加倍扣分
2、客户提出有理申告的,每次扣十分
3、否决指标:发生各类重大安全事故
第4篇 物业程序文件小区商铺管理程序
1目的
规范商铺管理行为,维护小区舒适、安全、文明的居住环境。
2范围
适用于公司各管理处商铺管理。
3职责
3.1管理处经理负责签定商铺管理协议书,协调、解决商铺纠纷。
3.2由管理处经理指定专人对商铺进行日常巡查及管理。
4方法和过程控制
4.1管理处应根据本小区具体情况,制定相应的商铺管理规定,规范商铺经营及从业人员的行为。
4.2管理处经理在商铺开业前应于商铺经营者签定《商户管理协议书》、《商铺消防管理责任书》、《商铺从业人员情况登记表》、《委托银行代收款协议书》,明确商铺经营范围和管理费标准,并实行门前三包责任制。
4.3如商铺需要装修,除按程序文件编号**wy7.5.1-g03程序执行外,还应提供外墙、灯箱、标识等的设计方案,确保外观基本统一和整体美观。
4.4各商铺自入住起三个月内,须向管理处提供《营业执照》、法人代表身份证的复印件,以及从业人员身份证明、计划生育证明、相片等资料,并建立商铺管理档案,特殊经营项目的商铺,须取得相关政府部门签发的许可证方可开业。
4.5管理处经理应指定专人对商铺的环境卫生、物品摆放进行日常管理,发现有违反商铺管理规定的行为,及时纠正并予以记录。
4.6管理处经理指定专人对商铺消防、电器进行管理,在现场设置《商铺设施检查记录表》,每季度检查、记录一次,要求各商铺配置足够的消防器材,定期维护使用电器。
4.7商铺管理人员应定期检查商铺的经营活动,发现无经营或涉嫌赌博、贩毒、吸毒、色情等违法行为时,应及时予以制止并向部门经理汇报,部门经理视情况,决定是否采取更严厉的措施。
4.8如工商、税务、卫生、公安、计生办等政府部门工作人员对商铺进行检查,管理处应验明证件并登记后予以配合。
5支持性质量记录表格
**wy-7.5.1-g04-f1《商铺管理协议书》
**wy-7.5.1-g04-f2《商铺消防管理责任书》
**wy-7.5.1-g04-f3《商铺从业人员情况登记表》
**wy-7.5.1-g04-f4《商铺设施检查记录表》
第5篇 物业环境卫生管理部的部门职能
项目物业环境卫生管理部的部门职能
1)清洁员在广场管理处项目经理领导下,实行全面日常广场公共地方卫生保洁工作。
2)根据综合广场实际环境情况,确保辖区内环境卫生符合标准。
3)保安工作将密切与公安机关配合,在公安机关监督指导下,认真贯彻综合治理精神,做好大厦的四防(防火、防盗、防抢、防破坏)等安全防范工作。
4)保安部负责整座大厦的保安工作规划和指导培训保安人员,并对保安人员日常勤务、技能装备实行检查,认真搞好保安的组织和管理工作。
5)保安人员实行公开招聘,按照保安管理条例,严格审查,择优录取,报管理经理、人事部经理审批,并报当地公安机关保安管理委员会备案、培训:培养、训练保安部全体成员服从领导、听从指挥、遵守国家法令、履行保安职责。
6)建立完善各项管理制度,制定勤务、内务条例,保安人员法则,以及配备使用防卫械具和通讯、交通工具等各项管理办法,抓好保安人员的思想、业务培训教育,不断提高保安队伍的整体素质。
7)协助公安机关做好预防和处理广场内从事违法犯罪人员的活动,及时采取措施预防灾害事故的发生,一但发生治安及灾害事件,负责组织抢救工作,保障大厦内的人员财产的安全。
8)对混入广场内从事违法犯罪者,有抓获并扭送公安机关的责任,但无拘捕、关押、搜查、审讯或没收财物、罚款等处理权利。
9)做好内部装修施工的管理和监督,加强对施工过程的检查,防止火灾、保护大厦人员财产安全。
10)做好大厦内消防设施的日常检查,加强对义务消防员的技能培训。
第6篇 x物业公司分承包商管理控制程序
物业公司程序文件 版号: a
修改号: 0
ej-qp5.3 物业公司分承包商管理控制程序页码: 1/3
1.目的:
强化管理,以优质的服务质量,热诚地为住户提供周到满意的服务。
2.适用范围:
适用于本公司对物业分承包商的管理。
3.引用文件:
3.1质量手册第4.6、4.10、4.13章
3.2 iso9002标准第4.6、4.10、4.13章
4.职责:
4.1由工程维修部、保安服务部共同负责物业分承包商的筛选,并由副总经理审核。
4.1.1经副总经理审核后报总经理审批,工程维修部履行合同的签定、工程验收交付等职责。
4.2由工程维修部负责道路、绿化、日常维修、供暖、建筑、给排水、电梯维护等分承包项目分承包商选择、评估及日常管理监督、竣工验收。
4.3保安服务部负责保洁项目分承包商的选择、控制及日常的监督。
5.工作程序:
5.1选择分承包商的要求:
5.1.1具备承担分承包业务的资质。
5.1.2与分承包业务专业对口,且有一定的实践年限。
5.1.3对所分承包的业务,能达到质量要求与行业技术标准。
5.1.4对所承担的分承包业务,质量达不到要求或技术水平达不到标准,要承担经济责任。
5.1.5工程维修部(或保安服务部)对分承包商进行选择、评估,并填写《分承包商评审报告》,报副总经理审批后,列入《合格分承包商名单》。
5.2项目分承包前,由工程维修部或保安服务部对分承包项目按合同文本规定的工作目标报副总经理审核后,报总经理审批同意后,工程维修部或保安服务部从合格分承包商中选择专业对口的单位签约。
5.3对分承包业务的控制:
5.3.1对所要分承包的业务,必须与分承包商签订分承包合同,分承包合同应清楚地明确双方的权利与义务,分承包的范围、工作内容、质量标准要求、应负的责任,有特殊要求的应注明。
5.3.2分承包合同中,应明确对分承包商不能履行合同条款或分承包质量达不到要求时处罚条例,乃至解除合同的条款。
5.3.3各类分承包业务,必须按一定比例分期付款,待检查验收符合质量技术要求后予以支付。
5.3.4对各类大型装修、道路、绿化、建筑物、给排水分承包业务的分承包商开工前,要求分承包商提供施工方案、工程预算,经过工程维修部审核符合要求,领取施工许可证后,方可施工。施工中必须按工程维修部合同要求及各项物业管理规定进行施工,公司保安服务部应向分承包商的每个施工人员统一发放施工卡。
5.3.5整个分承包过程由工程维修部、保安服务部进行监督,对于违反施工操作要求及影响整个物业范围内物业状况的,由工程维修部责令其停工,进行整改,发出《整改通知书》,并吊销其《施工许可证》,整顿后方可开工。
5.3.6对承担公司所管辖区内住户日常维修、保洁项目的分承包商的日常工作由工程维修部和保安服务部进行监督、检查,并形成记录(参见各相关程序),对日常工作中影响公司企业形象的情况,有权对分包承商提出改进措施,并监督其实施,确保服务质量的提高。
5.4对不合格分承包商的控制:
5.4.1在执行分承包合同中,对不能履行合同条款或达不到合同要求的及影响小区物业服务质量的分承包商发出《整改通知书》,或者提出改进措施,并按实际情况从应付款中扣除一部分资金,情节严重的按合同有关规定予以解除,并从《合格分承包商名单》中剔除。
5.4.2每年年底工程维修部和保安服务部组织对提供分承包服务的分承包商进行一次年度复审,复审内容包
括:服务质量、服务态度、技术水平等,填写《分承包商年度复审报告》,作出是否继续保留其合格分承包商资格的建议,交副总经理批准,不合格者取消分承包商资格。
5.5对于iso 9002质量体系运行前已承接分承包业务并正在进行工作的分包商 ,工程维修部填写《分承包商年度复审报告》,经副总经理批准后直接列入《合格分承包商名单》。
6.支持性文件与质量记录:
6.1《整改通知书》 ej-qr-qp4.9-05
6.2《分承包商评审报告》 ej-qr-qp5.3-01
6.3《合格分承包商名单》 ej-qr-qp5.3-02
6.4《分承包商年度复审报告》 ej-qr-qp5.3-03
6.5《施工卡》 ej-qr-qp5.3-04
第7篇 物业：管理评审控制程序
物业程序文件:管理评审控制程序
1.0目的
确保公司质量管理体系是适宜、充分、有效的,并能满足标准和方针、目标的要求。
2.0范围
公司最高管理层对公司质量管理体系运行的评审。
3.0职责
3.1总经理负责管理评审及批准《管理评审计划》、《管理评审报告》。
3.2管理者代表负责审核《管理评审计划》、《管理评审报告》。
3.3质管部负责编写《管理评审计划》、《管理评审报告》。
3.4质管部负责相关文件的收集和发放、保管。
3.5各单位负责准备相关的管理评审资料。
4.0程序
4.1评审计划的制定
4.1.1质管部应于每次管理评审会议前两周拟出该次的《管理评审计划》,经公司领导审批后提前一周发放给各单位主管。各单位主管应认真学习、全面准确把握《管理评审计划》,准备好与各自有关议题的议案并形成书面材料。
4.1.2评审计划包括评审目的、评审依据、评审组织、评审地点、评审时间、评审内容等。
4.2评审内容
4.2.1依据近期的内审报告、服务质量汇总资料及其它有关质量、安全、环保等重要信息,对体系的运作是否达到三性一率的要求进行准确的评审;
1)内审结果是否准确,质量体系运作是否有效;
2)服务质量是否符合物业使用人的规定或要求;顾客对投诉处理的反馈是否感到满意;
3)质量体系是否持续、有效和适宜;是否达到公司的质量方针、质量目标规定的要求;
4)服务过程的实施和监控是否达到预期目标,服务的符合性如何;
5)预防和纠正措施的实施是否有效;
6)以往管理评审中提出的问题是否有效、按时解决;
7)质量改进的建议;
8)其它需评审的内容。
4.3评审结果
4.3.1每次管理评审后应形成完整的评审报告。评审报告应详细记录有关评审内容的结果。
4.3.2对评审中提出的不合格项,由相关单位提出纠正措施,按《纠正措施控制程序》执行.
4.3.3管理者代表负责验证纠正措施实施效果,及时向总经理汇报纠正措施执行情况,并保证不合格关闭。
4.4评审报告的管理
4.4.1质管部负责在批准评审报告后一周内将其发放给与会相关单位,正本由质管部存档。
报告正本与所有副本各项内容应完全一致,但管理者代表应在正本上填写验证相关措施的落实情况,评审报告保存期为3年。
4.5总经理负责每年至少组织一次管理评审,时间间隔不超过一年度。
4.6必要时总经理有权决定临时进行管理评审。
4.7管理评审以会议形式进行,参加人员为公司领导、部门主管及管理处经理等人员。
5.0相关文件与记录
5.1《纠正措施控制程序》
5.2《预防措施控制程序》
5.3《管理评审计划》
5.4《管理评审报告》
5.5《管理评审签到表》
第8篇 s物业管理公司管理体系总则
广州**物业管理有限公司管理体系总则
为加强公司的规范化管理,完善各项工作制度,促进公司发展壮大,提高经济效益,根据国家有关法律、法规及公司章程的规定,特制订本公司管理制度大纲。
一、公司全体员工必须遵守公司的各项规章制度和决定。
二、公司倡导树立“一盘棋”思想,禁止任何部门、个人做有损公司利益、形象、声誉或破坏公司发展的事情。
三、公司通过发挥全体员工的积极性、创造性和提高全体员工的技术、管理、经营水平,不断完善公司的经营、管理体系,实行多种形式的责任制,不断壮大公司实力和提高经济效益。
四、公司提倡全体员工刻苦学习科学技术和文化知识,为员工提供学习、深造的条件和机会,努力提高员工的整体素质和水平,造就一支思想新、作风硬、业务强、技术精的员工队伍。
五、公司鼓励员工积极参与公司的决策和管理,鼓励员工发挥才智,提出合理化建议。
六、公司实行“岗薪制”的分配制度,为员工提供收入和福利保证,并随着经济效益的提高逐步提高员工各方面待遇;公司为员工提供平等的竞争环境和晋升机会;公司推行岗位责任制,实行考勤、考核制度,评先树优,对做出贡献者予以表彰、奖励。
七、公司提倡求真务实的工作作风,提高工作效率;提倡厉行节约,反对铺张浪费;倡导员工团结互助,同舟共济,发扬集体合作和集体创造精神,增强团体的凝聚力和向心力。
八、员工必须维护公司纪律,对任何违反公司章程和各项规章制度的行为,都要予以追究。
九、公司各项规章制度共分三等:一级制度为公司基础性制度,二级为各职能部门制定的业务管理规定规程,三级为各项目制定的业务流程指引。如下级文件与上级文件表述有矛盾,以上级文件为准。
第9篇 x湾物业管理重点
御景湾物业管理重点
管理重点之二:环境的保护和建设
'珠江御景湾'的大量绿化面积和公共面积需**物业进行科学、有序的管理,如何使客户居住环境、公共空间的环卫保洁以及园林绿化养护得到充分保证,是**物业十分重要的工作。**物业将制定详细、合适的服务流程,并认真、仔细做好物业的清洁、绿化和灭虫消杀工作。其中包括:
清洁、绿化管理制度
员工安排,包括岗位分配及当值时间
开荒及其工作标准
公共区域日常清洁卫生及其工作标准
定期消杀灭虫方案
日常拨草及绿化养护
摆放合适的盆景和花草
及时清运生活垃圾及装修建筑垃圾
提供单元内有偿清洁服务
管理重点之三:公共服务和社区文化
建立一个健康、和谐的社区环境气氛,有助于增加客户对'珠江御景湾'的归属感,从而支持和配合项目的物业管理工作。**物业将对公共服务与社区文化营造进行有机的结合,使其成为沟通客户相互认识、了解、增进友谊的桥梁。
编印通讯刊物作为**集团、**物业与客户及各客户之间沟通的途径。
办求以生动活泼形式去处理各类型通告、指示牌等,改变生硬、死板形式。
举办各类社区活动,强调运动、健康、快乐的生活方式,如:各类型比赛、社交活动、旅行、文娱晚会等。
与客户保持紧密联络,定期咨询意见,用以持续改进服务质量。
参与社会活动,如筹款、演出、赈灾扶贫等,建立'珠江御景湾'地位。
严格要求各级员工言行举止,提高素质,从而提高服务水平,增进**物业与客户之间的友好关系。
在协调客户之间予盾方面,**物业应扮演一个公正人的角色,避免予盾加剧,使物业保持良好的气氛。
作为**物业,更应为协调**集团与客户的关系而承担责任,在处理这方面事情时,应在保护**集团利益的原则下,解决及处理客户投诉,避免引起争端,影响**集团声誉。
管理重点之四:物业优秀达标和质量认证工作
**物业按照国优标准进行优秀达标和认证工作,通过日检、周巡视、月小结、季考核评比、每半年内部审核和年管理评审等方式定期巡视物业,对巡视中发现的问题和缺陷,及时提出改善建议,主要包括:
成立优秀达标和质量认证工作领导小组。
制定优秀达标和质量认证工作计划。
开展优秀达标和质量认证专项培训工作。
建立和完善优秀达标和质量认证管理文件系统。
按优秀达标和质量认证要求定期巡视物业。
按优秀达标和质量认证要求进行整改完善。
定期组织优秀达标和质量认证工作会议。
开展优秀达标和质量认证自检工作。
申报物业优秀达标和质量认证。
管理重点之五:财务管理
订立会计财务制度、预算制度及稽核制度,包括财务专用文件、各级员工财务权限及支出批准之程序,务求有效控制管理收支。
按国家规定之法规和小区公约、制订处理欠款及其他费用程序,以确保稳定管理收入。
安排周年核计。
安排制订电脑化会计程序,建立财务及业户资料储存库,以提供准确资料及财政状况预算,作为未来发展之根据及参考。
第10篇 物业管理师资格认定考试试题
2006年度全国物业管理师资格认定考试
《物业管理实务》试卷
一、单项选择题(共30题,每题1分。每题的备选项中,只有1个最符合题意)
1.一级资质物业管理企业注册资本应为人民币( )万元以上。
a.50b.300
c.500 d.1000
2.新设立的物业管理企业应当自领取营业执照之日起( )日内,向工商注册所在地直辖市、设区的市的人民政府房地产主管部门申请资质。
a.30b. 45
c. 60d. 90
3. 某物业管理公司仅管理高层住宅类型的物业,管理总面积达120万平方米,从管理类型和面积上看,该公司符合申报( )资质条件。
a. 一级b. 二级
c. 三级d. 三级暂定
4. 前期物业管理招标投标结束后,招标人和中标人应当自中标通知书发出之日起( )日内,按照招标文件和中标人的投标文件订立书面前期物业服务合同。
a. 7 b. 15
c. 30d. 45
5. 在前期物业管理招标投标中,评标委员会根据评标结果向招标人推荐不超过3名有排序的合格的中标候选人。招标人( )。
a. 可任选其中一个作为中标人
&nb
sp; b. 应以报价最低的为中标人
c. 应报请房地产行政主管部门确定中标人
d. 应按照中标候选人的排序确定中标人
6. 物业管理投标的过程包括:①准备投标文件,②获取招标信息,③登记并取得招标文件,④参加开标、现场答辩会议,⑤送交投标文件,⑥签订物业服务合同(或前期物业服务合同)。正确的投标步骤是( )。
a. ③-②-①-④-⑤-⑥ b. ③-②-①-⑤-④-⑥
c. ②-③-①-④-⑤-⑥ d. ②-③-①-⑤-④-⑥
7. 物业服务合同由( )与业主大会选聘的物业管理企业签订。
a. 各业主分别 b. 业主大会
c. 业主委员会代表业主 d. 物业建设单位
8. 业主临时公约由( )制定。
a. 建设单位 b. 购房人
c. 物业管理企业 d. 房地产行政主管部门
9. 物业管理的早期介入是建设单位引入的( )。
a. 设计工作 b. 工程监理工作
c. 开发建设工作 d. 物业管理咨询活动
10. 前期物业管理是指从前期物业服务合同签订之日起至( )之日止的物业管理活动。
a. 首次业主大会会议召开 b. 业主大会成立
c. 50%业主入住 d. 物业服务合同生效
11. 业主大会选聘了新的物业管理企业,原物业管理企业应向( )交还有关的物业管理资料和物业管理用房等。
a. 建设单位 b. 业主委员会
c. 政府主管部门 d. 新物业管理企业
12. 因住宅室内装饰装修活动造成相邻住宅的管道堵塞、渗漏水、停水停电、物品毁坏等,( )应当负责修复和赔偿。
a. 装修人
; b. 装修企业
c. 装修施工人员 d. 物业管理公司
13. 在购房合同约定的期限内,业主未办理入住及其相应手续的,( )。
a. 建设单位和物业管理企业将视业主入住不成立
b. 建设单位和物业管理企业将视业主入住成立
c. 业主未与建设单位联系并作有效声明的,视同入住成立
d. 即使业主与建设单位联系并作有效声明,仍视为入住不成立
14. 检查墙体装饰面是否空鼓最适合采取( )查验方法。
a. 测量b. 敲击
c. 使用d. 目测
15. 房屋主体按建筑结构类型和材料划分类别,不包括( )。
a. 砖结构 b. 木结构
c. 钢筋混凝土结构 d. 框架结构
16. 对于重点和重要设施设备的维修,应该更加强调( )。
a. 事后维修 b. 紧急抢修
c. 预防性维修 d. 大修
17. 物业供配电系统技术档案不包括()记录。
a. 日常运行 b. 客户投诉
c. 维修和技术改造 d. 各项电气预防性实验和其它测试
18. 下列四种方法中,不属于白蚁防治主要方法的是( )。
a. 挖巢法 b. 药杀法
c. 熏蒸法 &
nbsp; d. 诱杀法
19. 下列四项工作中,不属于小区绿化日常养护工作的是( )。
a. 浇水b. 病虫害防治
c. 杂草防治 d. 绿化改造工程
20. 下列关于物业管理区域内安全防范工作责任的说法中,表述正确的是( )。
a. 物业管理企业应当协助做好物业管理区域内的安全防范工作
b. 物业管理企业对管理区域内的治安防范工作负有全部责任
c. 物业管理区域内发生刑事案件时,物业管理企业不承担任何责任
d. 物业管理企业可对嫌疑人进行留置讯问
21. 下列关于消防通道管理的说法中,正确的是( )。
a、物业管理公司可视具体情况将部分消防通道划为停车位
b、物业管理公司任何时候都不能将消防通道划为停车位
c、物业管理公司如将消防通道划为停车位,应做好安全警示
d、业主在消防通道停车与物业管理公司无关,无须进行管理
22. 电梯出现紧急情况时,乘客应采取的正确措施是( )。
a. 确认电梯处于静止状态,撬开轿厢门逃生
b. 通过安全窗撤离轿厢
c. 通过电话或对讲系统通知管理人员,静候救援
d. 通过电话或对讲系统,在管理人员的指挥下采取措施自救
23. 实行物业服务费用酬金制的,物业管理企业应当向业主大会或者全体业主公布物业服务资金年度预决算并每( )不少于一次公布物业服务资金收支情况。
a. 三个月 b. 半年
c. 一年d. 二年
24. 实行物业服务费用酬金制的,预收的物业服务资金包括( )和物业管理企业的酬金。
a. 物业服务成本 b. 物业服务支出
c. 物业服务支出、法定税费 d. 物业服务成本、法定税费
25. 住宅专项维修资金属于()所有。
a. 物业管理企业b. 全体业主
c. 物业管理企业和全体业主d. 建设单位
&nb
sp; 26. 在业主大会成立前,住宅专项维修资金的使用由物业管理企业( )。
a. 提出计划,房地产行政主管部门审核后划拔
b. 自行决定
c. 与部分业主商议决定
d. 与建设单位商议决定
27. 物业服务合同约定以外的物业服务收费采取的是()。
a.政府定价
b.政府指导价
c.业主定价
d.物业管理企业与业主协商确定
28. 新建物业承接验收时,物业管理公司应向()索取物业档案资料。
a. 业主b. 建设单位
c. 施工单位 d. 监理单位
29. 某项目管理处拟购置固定资产,须书面报请公司批准,采用的文书类型应是( )。
a. 通知b. 报告
c. 请示d. 决定
30. 按照《住宅室内装饰装修管理办法》(建设部令第110号),业主在办理住宅装饰装修手续时,物业管理企业(或指定方)可以按照装饰装修管理服务协议,收取( )。
a.管理服务费 b.审批费
c.施工现场管理费d.装修保证金
二、多项选择题(共15题,每题2分。每题的备选项中,有2个或2个以上选项符合题意,至少有1个错项。错选,本题不得分;少选,所选的每个选项得0.5分)
31.二级物业管理企业资质证书由( )颁发和管理。
a.国务院建设主管部门
b.省、自治区人民政府建设主管部门
c.省、自治区人民政府房地产主管部门
d.直辖市人民政府房地产主管部门
e.设区的市的人民政府房地产主管部门
32.新设立的物业管理企业在申请资质时,除应提供营业执照、企业章程、验资证明之外,还要持( )向当地房地产主管部门申报。
a.企业法定代表人的身份证明
b.企业总经理的身份证明
c.物业管理专业人员的职业资格证书和劳动合同
d.管理和技术人员的职称证书和劳动合
同
e.物业服务合同
33.物业管理招标的主体包括( )。
a.物业管理企业 b.物业建设单位
c.业主大会 d.业主委员会
e.物业所有权人
34.前期物业服务合同与物业服务合同两者的区别有( )。
a.签订合同的主体不同
b.合同终止条件不同
c.前期物业服务合同须经政府主管部门批准,物业服务合同则不需要
d.前期物业服务合同属于固定期限合同,物业服务合同属于无固定期限合同
e.前期物业服务合同属于无固定期限合同,物业服务合同属于固定期限合同
35.下列关于业主公约的说法中,正确的有( )。
a.业主公约经业主大会通过后生效
b.业主公约对全体业主具有约束力
c.业主公约对物业管理企业具有约束力
d.业主公约对物业建设单位具有法律约束力
e.业主公约仅有道义上的约束力
36.某物业竣工交付6个月时,因电梯机房漏雨渗水致使电梯停梯。下列说法中,正确的有( )。
a.立即通知电梯公司解决故障停梯问题
b.电梯公司应履行保修责任,并承担维修费用
c.建设单位应承担此次事故的全部费用
d.物业管理企业应承担渗漏机房的维修责任及费用
e.电梯机房属物业共用部位,修缮费用应在专项维修资金中列支
37.按使用功能划分,物业可分为( )物业。
a.居住 b.公共
c.商业 d.工业
e.其他
38.物业管理区域停车场的物业管理人员一般应包括( )。
a.车辆维修员 b.车辆清洗员
c.交通疏导及管理员 d.停车场保洁员
e.停车收费员
39.物业管理企业主营业务收入包括( )收入。
a.物业管理 b.物业经营
c.政策性亏损补贴 d.物业大修
e.共用部位的租赁收入
40.物业管理企业利润总额包括( )。
a.企业所属项目上交的管理酬金 b.营业利润
c.投资净收益 d.营业外收支净额
e.补贴收入
41.物业服务支出的构成不包括( )。
a.物业共用部位、共用设施设备的日常运行、维护费用
b.物业管理企业财产保险费用
c.物业共用部位、共用设施设备保险费用
d.管理服务人员的工资
e.项目管理处用房装饰装修费用
42.按照《物业服务收费管理办法》,物业服务收费实行( )。
a.政府定价 b.政府指导价
c.市场调节价 d.业主定价
e.政府与业主共同定价
43.住宅专项维修资金可用于( )。
a.弥补物业管理经费的不足
b.共用部位、共用设施设备的大修
c.共用部位、共用设施设备的更新
d.共用部位、共用设施设备的改造
e.共用部位、共用设施设备的日常维修
44.下列关于物业服务费用包干制的说法中,正确的有( )。
a.由业主向物业管理企业支付固定物业服务费用
b.管理服务利润是固定的,不随物业管理成本的变动而变动
c.物业管理企业应聘请专业审计机构对物
业服务费用收支情况进行审计
d.物业服务费用收支相抵,盈余或者亏损均由物业管理企业享有或者承担
e.物业服务费用中不包括法定税费
45.物业管理信用档案的建立范围包括( )。
a.物业管理企业 b.物业管理专业人员
c.业主委员会 d.建设单位
e.物业使用人
三、案例分析题(共2题,每题20分。请根据背景材料,按要求作答)
案例分析题 (一)
某物业管理公司管理一高层住宅小区,近斯收到部分业主投诉及建议,具体意见汇总见下表。问题1:解决上述问题,需要资金投入的项目有哪些费用如何解决(不考虑人工、培训等管理成本的增加)(5分)
编号 意见与建议
1 部分楼梯间陈旧,要求进行粉刷
2 保安人员更换频繁,给小区安全管理带来隐患
3 小区内停车秩序混乱,建议加强管理
4 小区外市政道路边常有小摊贩,环境脏乱,建议加强管理
5 常有人到小区散发广告,住户反感,也存在不安全因素
6 楼道灯损坏频率高,建议及时检查更换
7 某部电梯安全隐患严重,需要大修
8 建议小区外墙全部翻新
9 小区老鼠和蚊蝇较多(特别是蚊子),建议采取措施
10 小区内出现业主丢失自行车情况,要求加强管理
11 部分业主要求减免物业服务费
12 希望提供家政服务
13 部分业主反映交通不便,要求向交通部门建议增设到达小区的公交线路
14 建议清洁工作业时间与业主的上下班时间尽量错开,避免与业主争用电梯
问题2:上述不属于物业管理企业管理职责范围的项目有哪些对此,物业管理企业应如何处理(4分)
问题3:试分析第9项问题产生的可能原因和应采取的措施(4分)
问题4:在上述所有问题中,您认为不可能满足业主要求,仅需要进行必要的沟通和解释的项目是哪一项为什么(4分)
问题5:针对上述问题,请结合您的工作实践,试举出至少三项管理措施,以提高管理服务水平(3分)
案例分析题 (二)
某房地产开发公司开发的某住宅小区,由甲物业管理公司承担前期物业管理。业主于2003年8月开始入住,2005年5月该小区召开首次业主大会会议,选举产生了业主委员会,并按照业主大会决议选聘了乙物业管理公司。业主委员会与乙物业管理公司签订了物业服务合同,合同于2005年8月1日零时生效。业主委员会以书面形式通知甲物业管理公司应于2005年8月1日前办理完成物业交接验收手续。甲物业管理公司收到业主委员会书面通知后,安排了该小区管理服务人员退场,但以部分业主欠缴物业服务费为由,拒绝移交相应的物业管理资料,拒不配合物业交接查验。
2006年8月15日,顶层的20户业主发现房间在雨天渗水,于是联名要求乙物业管理公司无偿修复。乙物业管理公司称这是因甲物业管理公司管理不善所致,应由甲物业管理公司负责修缮。之后,乙物业管理公司不再受理业主有关该问题的投诉。
问题1:上述20户业主提出的修复请求是否合理是否应由乙物业管理公司负责无偿修复(4分)
问题2:乙物业管理公司的做法是否妥当如果您是该公司的负责人,如何处理业主的投诉(4分)
问题3:该小区的前期物业服务合同何时终止(3分)
问题4:甲物业管理公司拒绝移交的理由是否成立请说明理由(3分)
问题5:在甲物业管理公司拒绝移交物业管理资料和配合物业交接查验的情况下,乙
物业管理公司应如何进行物业承接查验(6分)
2006年度全国物业管理师资格认定考试
《物业管理实务》试卷答案
一、单项选择题(共30题,每题1分)
1.c
2.a
3.c
4.c
5.d
6.d
7.c
8.a
9.d
10.d
11.b
12.a
13.c
14.b
15.d
16.c
17.b
18.c
19.d
20.a
21.b
22.c
23.c
24.b
25.b
26.a
27.d
28.b
29.c
30.a
二、多项选择题(共15题,每题2分。错选,本题不得分;少选,所选每个选项0.5分)
31.bd
32.acd
33.bce
34.abe
35.ab
36.ac
37.acde
38.cde
39.abd
40.bcde
41.be
42.bc
43.bcd
44.ad
45.ab
三、案例分析题(共2题,每题20分)
案例分析题(一)
问题1答案要点及评分标准:
(1)需要资金投入的项目有:第1、6、7、8、9项(2.5分,答对每项0.5分,错答1项得0分)。
(2)其中第1、6、9项应在物业服务费在中列支(1.5分,答对每项0.5分,错答1项得0分);第7、8项从住宅专项维修资金中列支,或由全体业主分摊(1分, 每项0.5分,错答1项得0分;答对从住宅专项维修资金中列支,或由全体业主分摊均可得分)。
问题2答案要点及评分标准:
(1)第4项和第12、13项(2分,答对任意2项得2分,答对1项得1分,错答1项得0分)。
(2)物业管理企业应向业主作出解释,第4项和第13项不属于物业管理企业直接管理职责范围,无权直接处理(1分);物业管理企业应向有关部门(城管、交通等)反映,积极协调,争取解决,可积极联系家政,按业主要求提供相应服务(0.5分);并跟踪事态,及时向业主通报(0.5分)。(凡未答第12项如何处理的不扣分)。
问题3答案要点及评分标准:
(1)可能原因有:环境脏乱。其中积水较多是滋生蚊蝇的主要原因;有食源是老鼠较多的原因(2分)。
(2)应采取措施:加强环境治理,包括:及时清运垃圾,积水处理,加强药物灭杀蚊蝇,利用鼠夹、毒饵等物理、化学、生物等方法灭鼠(1.5);同时加强宣传教育,取得业主配合(0.5分)。
问题4答案要点及评分标准:
第11项(2分),因为物业管理服务是公共性服务,所有业主均有按同等标准交纳物业服务费用的义务(2分,答因受契约、合同等约定,不能随意减免物业服务费,也可以得分)。
问题5答案要点及评分标准:
1、加强基础管理,包括日常检查和员工
培训;
2、调整优化管理服务工作流程;
3、加强安全管理,公共秩序管理;
4、加强小区共用设施设备的更新改造工作;
5、加强小区卫生管理工作;
6、加强沟通和宣传工作(答对上述任意3项得3分,答出其它措施,只要合理也可以得分)。
案例分析题(二)
问题1答题要点及评分标准:
(1)上述20户业主要求修复的请求是合理的,因房屋未超过保修期限(2分);
(2)但上述住户要求乙物业管理公司无偿修复是不合理的,因房屋在保修期内的维修责任应由建设单位负责(2分,凡答要求乙物业管理公司无偿修复合理的,本得分点与上一得分点均不得分)。
问题2答题要点及评分标准:
(1)乙物业管理公司的做法不妥当(1分);
(2)该公司应勘察现场,统计业主损失情况(1分),积极向业主做好解释工作,告知业主在保修期内,房屋应由建设单位无偿保修(1分);
(3)同时应将有关情况及时告知建设单位(或建议业主及时告知建设单位),积极与建设单位联系修缮,随时向业主通报进展情况(1分)。
问题3答题要点及评分标准:
答“2005年7月31日(24时)”或“2005年8月1日(零时)”均可以得分(3分)。
问题4答题要点及评分标准:
拒绝移交的理由不成立(1分);理由是业主欠缴物业服务费用,应通过业主委员会督促,物业管理企业诉讼等其它途经解决(2分,答因合同已终止,依法不能以任何理由拒绝移交相关物业管理资料,也可以得分)。
问题5答题要点及评分标准:
(1)乙物业管理公司应在业主委员会的配合下,对物业共用部位、共用设施设备逐一进行实物查验,做好查验记录(1分);尽可能邀请具有公信力的第三方(如政府主管部门、街道办事处、社区居委会等)参加查验工作(1分)。
(2)自查验之日起,乙物业管理公司应建立共用部位、共用设施设备运行维修养护技术档案(2分)。
第11篇 商务广场物业管理收支预算说明分析
(一)物业管理开办费205720元,由开发商承担。
(二)根据中华人民共和国国务院令第379号《物业管理条例》中第四十二条规定“已竣工但尚未出售或尚未交给物业买受人的物业,物业服务费用由建设单位交纳”,所以前期物业管理中前期介入费和前期开办费由贵司承担,具体标准参照我司管理标准的实际要求。物业管理前期介入费用(交付前三个月)282865元,由开发商承担;交付时物业现场布置、开荒清洁、成品保护等工作由开发商完成。
(三)收支相抵共盈利12042元。
交付第一年盈利:总收入2388097元-总支出2388032元=65元
交付第二年盈利:总收入2571643元-总支出2559666元=11977元
(四)本测算中住宅物业管理费已包含电梯、加压供水等设备运行能耗费。
(五)本测算中不包括1―4层的两部提升电梯的年检及维护、运行能耗等相关费用。
(六)会所及游泳池的收支独立核算。
(七)测算中物业的所有技术参数(物业建筑面积、总户数等)由开发商提供,若实际操作中参数有所差异,差价部分费用由开发商按实承担。
(八)收入测算说明及分析
1、物业管理费测算:根据物业管理经验,交付第一年住宅入住率相对较低按50%计,第二年逐渐提高按70%计;商场第一年入住率按70%计,第二年按90%计,写字楼第一年按70%计,第二年按85%计。
2、经营用房的测算(含在其他经营收入中):在交付前几年业主入住率不高,业委会尚未成立,此项费用暂作为收入,该项收入作补充物业公用部位,公共设施设备维修和养护。
(七)支出测算说明及分析
1、人员工资:人员工资的测算是参照我司发放标准。
2、福利费及社会统筹保险的测算:按国家有关政策执行。
3、绿化养护费:因第一年绿化养护还处于保养期(保养起止期为物业交付之日起至物业交付满一年),养护产生的相关费用由绿化施工单位承担,第二年开始由管理处自行保养,因此在费用测算时,增加了绿化工及绿化用药、用具等费用支出。
4、公用设施设备维护:因第一年大部分设备或处于维保期,或是新的设备,维保费用相对较低;第二年度设备结束维保期,设备的维保费相应增加。
5、由于第一年电梯处于维保期相应费用未支出,第二年增加电梯维保费用。
6、共用电费、水费随着入住率的增加,也将相应提高;绿化用水的增加(第二年绿化由管理处自行保养),在测算中增加了第二年所要耗费的公用水费。
7、不可预计费:因前期介入费中各项支出费用不稳定,不可预计费按5%计提,物管费测算中第二年度各项支出费用相对稳定,不可预计费按1%提取。
8、残疾人保障金的年人均收入基数暂按15000元/年.人计算。
9、其余的费用(如管理费、税金等),按国家有关规定执行。
第12篇 物业iso9000物业管理质量检查程序
公 司 程 序 文 件 版号: a
修改号: 0
ej-qp9.1 物业管理质量检查 页码: 1/2
1.目的:
对物业管理质量检查实施控制,确保公司内部各项检查工作顺利进行,达到物业管理目标。
2.适用范围:
适用于小区各项物业管理项目的质量检查。
3.引用文件:
3.1质量手册第4.10 4.14章
3.2 iso9002标准第4.10 4.14章
4.职责:
4.1副总经理授权管理者副代表成立质量检查小组,负责检查工作。
4.2质量检查小组负责检查日常工作及有关计划统计工作。
4.3经营管理部负责提供有关的资料和检查配合工作。
5.工作程序:
5.1准备工作:
5.1.1公司物业管理质量联检每三个月进行一次,检查的依据是《全国城市物业管理优秀住宅小区达标评分细则》。
5.1.2综合办公室制定《物业管理质量检查计划》,并通知检查小组的成员和有关部门。
5.2现场检查:
5.2.1检查小组根据检查标准计划的安排,现场检查清洁卫生、绿化、建筑物、消防设备、公共设备管理及员工工作情况。
5.2.2检查小组将检查结果详细记录,形成《现场检查记录表》。
5.3住户意见征询:
5.3.1小区住户抽查5-10户,对公司各项服务进行评价,检查投诉是否得到恰当的处理。
5.3.2检查小组对住户意见征询及其涉及到的部门如实记载形成《走/回访住户记录表》。
5.4检查总结:
5.4.1在公司物业管理质量联检全部结束之后,应召开质量检查小组
会,对住户意见征询情况、现场检查的结果进行讨论,并形成《物业管理质量检查报告》。
5.4.2副总经理批准后的《物业管理质量检查报告》作为评定物业管理服务工作的依据,并对检查中存在的问题由检查小组向责任部门发出《整改通知书》,并进行跟踪检查。
5.4.3对于重大问题或潜在的不合格,副总经理组织采取纠正预防措施,具体步骤参见ej-qp10.1。
6.支持文件与质量记录:
6.1《全国城市物业管理优秀住宅小区达标评分细则》
6.2《物业管理质量检查计划》ej-qr-qp9.1-01
6.3《现场检查记录表》ej-qr-qp9.1-02
6.4《物业管理质量检查报告》ej-qr-qp9.1-03
6.5《整改通知书》ej-qr-qp4.9-05
6.6《走/回访住户记录表》 ej-qr-qp9.4-02
第13篇 科信物业日常维修管理说明
1、公共设施
(1)公共设施的保养
每年初,维修班按公司规定制定填写《公共设施保养计划》,并按计划对公共设施进行保养,填写《公共设施保养记录》。
(2)、公共设施损坏的发现
护卫员在每日巡查时应注意所巡查范围内公共设施的状态。如发现设施损坏,须当填写《发现故障通知单》交与维修值班员。若递交《发现故障通知单》三日后,该问题仍未整改,则再次填写《发现故障通知单》,直接递交给管理处主管主任或质量管理部。
(3)、公共设施损坏的处理
a、维修班接到通知单后,及时派人修复处理,不得超过三天,并在《派工单》上做好记录,如不能及时修复处理的应报告维修中心主管,并说明原因,由维修中心主管按实际情况进行处理或向有关单位报告;
b、维修中心主管应对发现的问题处理情况进行跟踪验证。
(4)、公共设施的新建或改建
公共设施的新建或改建由管理处负责与开发商或业主委员会确定方案,由工程维修中心负责实施。
2、房屋维修
(1)房屋维修管理规定
为了认真解决用户入伙后房屋维修问题,本着'实事求是,划清责任,合理收费,服务用户'的精神,
特制订本规定。
a、用户在入伙时同管理处人员共同验收房屋发现的质量问题,要在交验单上分项注明整改项目并签字,由管理处负责联系开发商组织专人维修。维修后管理处实行消项验收,维修所发生的人、工、材料等费用由开发商负责。
b、用户房屋在保修期内出现质量问题,管理处在接到用户投诉和反映情况后,如果情况紧急,工程较小,涉及金额不大,则管理处维修班自行维修。如发生重大的质量问题或涉及金额较大,应立即报告主管领导,联系开发商,由开发商找施工队保修,所发生的有关费用在施工质量保证金中扣除。
c、属于用户在使用和改建或装修中发生的问题,由用户自行负责。
d、如用户需要进行一般性的维修,可直接向管理处工程维修中心提出维修申请,由管理处维修中心进行维修,维修后由业主签名验收,维修中心按成本价格合理收费。
e、如用户提出大的维修申请,管理处工程维修中心应上报管理处,管理处派专职人员核实情况,制订维修计划,组织人员维修,维修后由用户验收并在派工单上签字。
(2)维修工作流程
a、按规定/约定时间带齐工具、材料用品到达现场,进门前,必须先摁门铃/敲门(每次轻敲不超过三下)。
b、待用户开门后,用规范语言说明来意。征得用户同意后,方可进门。
c、先向用户询问情况及要求,然后仔细检查维修的部位,判断维修难易程度,估计工时及所需材料后,按公司统一规定的收费标准,向用户说明应收多少费用,待用户确认后方可进行维修。
d、维修过程中,如无必要,不得主动与用户交谈,不得随意到维修现场以外的房间参观。
e、维修完工并清洁现场后,礼貌地提请用户验收,待其确认后,再请其支付商定的费用,并请用户在派工单上签署意见和姓名。
f、维修中和离开时,均不得食用用户的饮料、食品、香烟等,不得收受用户的礼物、小费。
g、用户支付维修费用和签署派工单后,必须向用户致谢。
h、离开用户房屋时,须使用规范语言与住户告别,返回维修班或按上述规定进行下一个维修项目。
(3)房屋维修回访
a、管理处指定专人负责组织每月定期的维修回访工作。
b、对房屋大的缺陷(如屋面漏水、外墙开裂等)维修后,应随时观察效果,专人定期仔细检查,并作专项记录。
c、对业主室内的一般维修,每月按维修班提供的业主维修派工单随机抽样回访并作记录,派工单在20张以下的,均按固定值5张回访;派工单在20-50张之间的,抽取派工单总量的30%进行回访;派工单在50-100张之间的,抽取派工单总量的15%进行回访;派工单在100张以上的,均按固定值20张回访。回访至少一半是上门回访,其余可以是电话回访。
d、对公共部位的维修保养状况,除维修班长需每周巡视外,管理处维修主管仍应对公共设施的维修保养情况进行回查。公共部位维修派工单在30张以下的,均按固定值6张回查;派工单在30-50张之间的,抽取派工单总量的20%回查;派工单在50-100张之间的,抽取派工单总量的15%进行回查;派工单在100张以上的,均按固定值15%张回查。回查时仍填写回访记录表,表中业主签名栏由管理处主任签名确认。
第14篇 某物业公司财务部管理范围
物业公司财务部管理范围
1、财务部是公司财务管理、会计核算的职能部门。
2、负责公司财务会计规章制度、内部会计核算制度,内部控制制度的制定和实施;
3、负责公司年度财务计划、财务预算、财务决算的编制;
4、负责公司的质量、环境、职业健康安全有关预算项目的审核、批复及保证资金落实;
5、监管公司所有资产,对公司所有财务收支活动进行分析,为公司各项经营决策提供财务数据、财务信息。
第15篇 物业管理公司质量手册:资源管理
物业管理有限公司质量手册:资源管理
1资源提供
公司通过以下几个方面确定和提供质量管理体系实施和保持所需的人力资源、设备设施、相关信息、基础设施和工作环境等相应资源,满足顾客要求、增强顾客满意。
2人力资源
2.1总则
公司确定每一影响服务质量的人员和岗位所应具备的能力,包括在适当的教育、招聘、培训基础上所具有的服务意识、服务礼仪、服务技能、业务知识、专业技能和有关经验;制定人员招聘和录用规定、各岗位任职要求和任职能力的准则、招聘考核和日常工作考核的准则和与之有关的培训要求;建立完善的选拔人才和培养人才的机制使各岗位人员胜任工作;就人力资源的调配建立相应的管理机制,确保人力资源系统的有效性。
2.2能力、意识和培训
2.2.1对每一影响服务质量的人员及岗位,结合其工作性质、工作要求和在实现顾客满意方面的要求等因素进行分析和评估,确定其应具备的意识和能力,制定人员录用标准和岗位任职要求,建立jsnhwy0-01《人员招聘与录用程序》予以明确。
2.2.2建立jsnhwy0-02《员工培训程序》对培训工作进行指导和控制,通过岗前培训、入职培训、强化培训、在职培训、外送培训等多种方式的培训使每一影响服务质量的人员具备其应有的服务意识和能力。
2.2.3根据其工作性质、工作要求和在实现顾客满意方面的要求建立相应的考核制度以评价培训的效果,定期进行人力资源的评估和分析,建立jsnhwy0-03《员工考核程序》对过程所需的依据、准则及具体的方法方式和手段予以明确和指导。
2.2.4根据评价、评估和分析的结果,结合有关的要求对影响服务
质量的人员进行适当的调动和升/降职,以确保各岗位配备人员的适宜性,建立jsnhwy0-04《人力资源调配管理程序》予以管理和控制。2.2.5公司通过在日常工作/会议中的宣贯和培训、组织开展各类主题活动和成立qc活动小组等方式使全体员工都能认识到所从事活动的相关性和重要性和为实现公司质量目标应做的贡献。
2.2.6所有人员教育、招聘、培训、考核、调动及升/降职的资料都形成质量记录,有关记录的管理和控制按文件jsnhwy4.0-02《质量记录控制程序》的要求执行。
3基础设施
3.1公司确定、提供并维持在物业管理服务提供所需的基础设施。
a)在物业管理服务方面,确定和提供所需的管理用房,与项目服务质量有关的各类机电配套设施设备等,建立相应的规章制度进行管理;
b)员工宿舍,电脑硬件和软件、电话、传真等通讯设施及对讲设备等。
3.2公用设施设备的维护保养是物业管理服务的一个业务组成,从另一个角度出发,公用设施设备也是物业管理服务所必需的重要基础设施之一。基于这一特点,公司建立jsnhwy0-05《公共设施、设备管理程序》,对物业管理服务中的公用设施设备进行统一管理和控制。
4工作环境
a)对工作环境进行管理和控制,确定和满足物业管理服务中各类机电设施设备工作场所的环境要求;
b)确保工作环境符合健康和安全的要求、环保要求、法律法规的要求,定期组织员工进行体检以保障员工的身心健康;
5相关文件
jsnhwy0-01 《人员招聘与录用程序》
jsnhwy0-02 《员工培训程序》
jsnhwy0-03 《员工考核程序》
jsnhwy0-04 《人力资源调配管理程序》
jsnhwy0-05 《公共设施、设备管理程序》
第16篇 物业iso9000住户装修管理程序
公 司 程 序 文 件版号: a
修改号: 0
ej-qp4.9 住户装修管理 页码: 1/3
1.目的:
对小区住户装修管理实施控制,确保建筑物结构安全,外观统一,使住户合理、安全使用。
2.适用范围:
适用于公司有关部门对小区住户装修管理。
3.引用文件:
3.1 质量手册第4.9、4.10、4.13章
3.2 iso9002标准第4.9、4.10、4.13章
4.职责:
4.1工程维修部负责装修管理中有关项目的审查,施工责任书的签署,施工监督管理和验收。
4.2保安服务部负责施工人员施工证的签发和安全查检。
4.3经营管理部负责向装修住户收取各种规定的费用和退还装修押金。
5.工作程序:
5.1装修申请:
5.1.1新住户在办妥入住手续后,即可办理装修申请,老住户需要重新装修,可直接到工程维修部办理装修申请。
5.1.2 装修住户向工程维修部提出装修申请,由工程维修部发放《装修申请表》、《装修工程施工质量管理责任书》和《装修工程施工治安卫生责任书》。
5.2装修审批:
5.2.1工程维修部负责查验施工队装修资质认证书和营业执照,审查装修项目,内容及安全措施。并与施工队签定《装修工程施工质量管理责任书》和《装修工程施工治安卫生责任书》。
5.2.2工程维修部审查项目,签定责任书后,开据施工许可证。
5.3缴费:
5.3.1经营管理部凭许可证,按责任书中规定收费标准,收取装修管理
费和装修押金,出具发票和收据,并在施工许可证上加盖财务章。
5.3.2遇特殊情况,经公司副总经理批准,方可免交有关装修管理费或押金。
5.4装修监督:
5.4.1保安服务部凭加盖财务章的施工许可证,办理施工人员出入证,保安人员负责实施现场查验。
5.4.2装修材料、工具、车辆进入小区按保安服务部车辆管理规定执行。
5.4.3工程维修部有关人员负责装修中的结构安全, 文明施工, 垃圾清运, 用电, 用水和空调安装的监督管理, 要求每天巡查一次。
5.5违章处理:
5.5.1装修巡查中发现违反责任书中有关条款,视违章程度,签发《整改通知书》并送交住户和施工队认可签字,施工队根据《整改通知书》内容,及时进行整改,需要罚款的,施工队需及时向经营管理部交清罚款,领取罚款收据,否则,责令其停止装修。
5.6 装修验收:
5.6.1 装修工程完工后,施工单位及时通知工程维修部安排装修验收。
5.6.2 工程维修部有关人员汇同住户和施工单位一起参与验收,验收合格后,由三方在《装修工程验收情况表》上签字认可,达不到合格要求的项目,由施工队继续整改,直至验收合格,《装修工程验收情况表》签字后由工程维修部较交经营管理部存入住户户档。
5.7退还押金
5.7.1经过半年后,施工队凭据押金收据和验收单(由工程维修部和住户经半年使用情况验证,签字确认合格)到经营管理部办理退还押金。
5.7.2使用中出现问题住户及时通知施工队,进行返修,直至合格。
6.支持性文件与质量记录:
6.1《装修申请表》 ej-qr-qp4.9-01
6.2《装修工程施工质量管理责任书》 ej-qr-qp4.9-02
6.3《装修工程施工治安卫生责任书》 ej-qr-
qp4.9-03
6.4《装修工程验收情况表》 ej-qr-qp4.9-04
6.5《整改通知书》 ej-qr-qp4.9-05
