第1篇 物业管理目标责任书范本
授权管理:深圳市ky物业管理有限公司
管理方: 管理处
根据《中华人民共和国经济合同法》、建设部第33号令《城市新建住宅小区管理办法》、《深圳经济特区住宅区物业管理条例》及其实施细则等国家、地方有关物业管理法律、法规和政策,为贯彻公司工作方针,确保各项工作指标顺利实现,长期为住户提供安全、清洁、优美、舒适、方便的生活和工作环境,公司授权管理处对(物业名称)实行专业化、一体化的物业管理并订立本责任书。
第一条 物业基本情况
座落位置:市区路(街道)号;
占地面积:平方米;
建筑面积:平方米;其中住宅平方米;
物业类型:
其它:
第二条:管理处应管理事项
1、房屋建筑本体共用部位(楼盖、屋顶、梁、柱、内外墙体和基础等承重结构部位、外墙面、楼梯间、走廊通道、门厅、设备机房、……)的维修、养护和管理。
2、房屋建筑本体共用设施设备(共用的上下水管道、落水管、垃圾道、烟囱、共用照明、天线、中央空调、暖气干线、供暖锅炉房、加压供水设备、配电系统、楼内消防设施设备、电梯、中水系统等)的维修、养护、管理和运行服务。
3、本物业规划红线内属物业管理范围的市政公用设施(道路、室外上下水管道、化粪池、沟渠、池、井、绿化、室外泵房、路灯、自行车房棚、停车场、…)的维修、养护和管理。
4、本物业规划红线内的属配套服务设施(网球场、游泳池、商业网点、…)的维修、养护和管理。
5、公共环境(包括公共场地、房屋建筑物共用部位)的清洁卫生、垃圾的收集、清运。
6、交通、车辆行驶及停泊。
7、配合和协助当地公安机关进行安全监控和巡视等保安工作(但含人身、财产保险保管责任)。
8、社区文化娱乐活动。
9、物业及物业管理档案、资料。
10、法规和政策规定由管理处管理的其它事项;
第三条:管理期限
本责任书期限与开发商(业主委员会)同公司签订的合同期限相一致。
第四条:公司的权利和义务
1、与管理处议定年度管理计划、年度费用概预算、决算报告;
2、对管理处的管理实施监督检查,公司有关部门月、季度、年进行考核评定,如因管理处管理不善,造成重大经济损失或管理失误,经公司认定,有权免掉管理处主任及其他责任人的职务。
3、公司要求管理处对违反物业管理法规政策及业主公约的行为进行处理:包括责令停止违章行为、要求赔偿经济损失及支付违约金、对无故不缴交有关费用或拒不改正违章行为的责任人采取相应的催缴催改措施。
4、公司负责处理非管理处原因而产生的各种纠纷;
5、协助管理处做好物业管理工作和宣传教育、文化活动;
6、公司人事部负责制定培训大钢,协助管理处做好培训、考核工作。
7、公司管理部负责协助管理处制定各项规章制度,并监督管理处的执行情况。
8、公司工程部负责小区的全面验收。
9、法规政策规定由公司承担的其他责任。
第五条:管理处的权利和义务
1、根据有关法律、法规政策及管理小区的特色的规定,应制订具有该物业特色的管理办法、规章制度、实施细则,自主开展各项管理经营活动(各种经营应申报公司),但不得损害大多数业主(客户)的合法权益,获取不当
利益。
2、遵照国家、地方物业管理服务收费规定,按物业管理的服务项目、服务内容、服务深度,测算物业管理服务收费标准,并向公司提供测算依据,严格按合同规定的收费标准收取,不得擅自加价,不得只收费不服务或多收费少服务。
3、负责参照公司有关文件编制所管辖房屋及附属设施、设备年度维修养护计划和大中修方案,经公司工程部议定后由管理处组织实施。
4、有权依照法规政策、合同和业主公约的规定对违反业主公约和物业管理法规政策的行为进行处理;
5、接受公司和物业管理主管部门及有关政府部门的监督、指导,并接受业主的监督。
6、至少每3个月向全体业主张榜公布一次管理费用收支账目;
7、对本物业的公用设施不得擅自占用和改变使用功能,如需在本物业内改扩建完善配套项目,须报公司工程部批准后方可实施;
8、建立本物业的物业管理档案并负责及时记载有关变更情况;
9、开展有效的社区文化活动和便民服务工作;
10、不承担对业主及非业主使用人的人身、财产的保管保险义务(另有专门合同规定除外)。
第六条:管理目标
根据开发商(业主委员会)同公司签订的委托管理事项制定出本物业'管理分项标准'(各项维修、养护和管理工作的标准和考核标准),与公司协商同意后作为本责任书的必备附件。
第七条:管理服务费用
1、本物业的管理服务费按开发商(业主委员会)同公司的标准向业主(住用户)收取,即每月每平方米建筑面积元。
2、管理处对物业产权人、使用人的房屋自用部位、自用设备的维修养护,及其它特约服务,采取成本核算方式,按实际发生费用计收;但公司有权对管理处的上述收费项目及标准进行审核和监督。
3、房屋建筑(本体)的共同部位及共用设施设备的维修、养护与更新改造,由管理处提出方案,经与公司及开发商(业主委员会)议定后实施,所需经费按规定在房屋本体维修基金中支付。房屋本体维修基金的收取执行市政府物业管理主管部门的指导标准。管理处有义务督促业主缴交上述基金并配合维护。
4、管理处在接管物业中发生的前期管理费用由公司垫支管理处分5年从管理费用中摊销;
5、因开发商责任造成的物业空置并产生的管理费用,按其与公司签订的委托管理合同有关约定执行。
第八条:奖惩措施
1、管理处全面完成合同规定的各项管理目标,公司将视情况对管理处进行奖励。
2、管理处未完成合同规定的各项管理目标,公司分别下列情况,对管理处进行处罚;
第九条:违约责任
1、如因公司原因,造成管理处未完成规定管理目标或直接造成管理处经济损失的,公司应给予管理处相应补偿。
2、如因管理处原因,造成不能完成管理目标或直接造成管理处经济损失的,公司有权要求管理处限期整改,并提出警告,直至对主任及其他负责人进行行政和经济处罚。。
3、因开发商房屋建筑和设施设备质量或安装技术等原因,造成重大事故的,由开发商承担责任并负责善后处理。因管理处管理不善或操作不当等原因造成重大事故的,由管理处承担责任并负责善后处理。(产生事故的直接原因,以政府有关部门的鉴定结论为准)
第十条:其它事项
①
②
公司签章: 管理处签章:
法人代表: 管理处主任:
第2篇 物业园区临时管理规约-9
物业园区临时管理规约(九)
第一章 总则
为落实本物业的售后管理,维护全体业主的合法权益,维护物业区域内公共环境和秩序,根据国务院《物业管理条例》及有关法规、规章、规范性文件制订本公约,由本物业区域内全体业主共同遵守。
第二章 物业基本情况
第一条 本物业管理区域内物业的基本情况
物业名称 ;
座落位置 ;
物业类型 ;
建筑面积。
第二条 根据有关法律、法规和《商品房买卖合同》,业主享有以下物业共用部位、共用设施设备的所有权:
1、由单幢建筑物的全体业主共有的共用部位,包括该幢建筑物的承重结构、主体结构,公共门厅、公共走廊、公共楼梯间、户外墙面、屋面等;
2、由单幢建筑物的全体业主共有的共用设施设备,包括该幢建筑物内的给排水管道、落水管、水箱、水泵、照明设施、消防设施、避雷设施等;
3、由物业管理区域内全体业主共有的共用部位和共用设施设备,包括围墙、池井、照明设施、共用设施设备使用的房屋、物业管理用房等。
第三条 在本物业管理区域内,根据《商品房买卖合同》,以下部位和设施设备为建设单位所有:
1、商务中心及其与之相配套的设施设备;
2、产权为建设单位所有的停车场;
3、产权为建设单位所有的商业用房;
4、产权为建设单位所有的公共性用房。
第三章 物业的使用
第四条 业主对物业的专有部分享有占有、使用、收益和处分的权利,但不得妨碍其他业主正常使用物业。
第五条 业主应遵守法律、法规的规定,按照有利于物业使用、安全、整洁以及公平合理、不损害公共利益和他人利益的原则,在供电、供水、供气、排水、通行、通风、采光、装饰装修、环境卫生、环境保护等方面妥善处理与相邻业主的关系。
第六条 业主应按原设计用途使用物业。因特殊情况需要改变物业设计用途的,业主应在征得相邻业主书面同意后,报有关行政主管部门批准,并告知物业管理企业。
第七条 业主需要装饰装修房屋的,应事先告知物业管理企业,并与其签订《房屋装饰装修管理协议》。
业主应按《房屋装饰装修管理办法》和《房屋装饰装修管理协议》的约定从事装饰装修行为,遵守装饰装修的注意事项,不得从事装饰装修的禁止行为。
第八条 业主应在指定地点放置装饰装修材料及装修垃圾,不得擅自占用物业共用部位和公共场所。
第九条 因装饰装修房屋影响物业共用部位、共用设施设备的正常使用以及侵害相邻业主合法权益的,业主应及时恢复原状并承担相应的赔偿责任。
第十条 业主应按有关规定合理使用水、电、气等共用设施设备,不得擅自拆改。
第十一条 业主应按设计预留的位置安装空调,未预留设计位置的,应按物业管理企业指定的位置安装,并按要求做好噪音及冷凝水的处理。
第十二条 在物业管理区域内行驶和停放车辆,应遵守本物业管理区域的车辆行驶和停车规则。
第十三条 本物业管理区域内禁止下列行为:
1、损坏房屋承重结构、主体结构,破坏房屋外貌,擅自改变房屋建筑及其设施设备结构、外貌(含外墙、外门窗、阳台、平台、景观台等部位设施的颜色、形状和规格)、设计用途、功能布局等;
2、占用或损坏物业共用部位、共用设施设备及相关场地,擅自损坏、拆除、改造供电、供水、供气、通讯、排水、排污、消防等公用设施;
3、影响园区或本物业外观的违章搭建、设立广告牌、私设摊点等;
4、在非指定位置倾倒或抛弃垃圾、杂物;
5、违反有关规定堆放易燃、易爆、剧毒、放射性物品,排放有毒有害物质;
6、擅自在物业共用部位和相关场所悬挂、张贴、涂改、刻画;
7、践踏、占用绿化地,损坏、涂划园林建筑小品;违反规定饲养家禽、宠物;
8、随意停放车辆、制造超过规定标准的噪音以及其他不文明行为;
9、利用物业从事危害公共利益和侵害他人合法权益的活动;
10、法律、法规及政府规定禁止的其他行为。
第四章 物业的维修养护
第十四条 业主对物业专有部分的维修养护行为不得妨碍其他业主的合法权益。
第十五条 因维修养护物业确需进入相关业主的物业专有部分时,业主或物业管理企业应事先告知相关业主,相关业主应给予必要的配合。
相关业主阻挠维修养护的进行造成物业损坏及其他损失的,应负责修复并承担赔偿责任。
第十六条 发生危及公共利益或其他业主合法权益的紧急情况,必须及时进入物业专有部分进行维修养护但无法通知相关业主的,物业管理企业可向相邻业主说明情况,在居委会或派出所的监督下,进入相关业主的物业专有部分进行维修养护,事后应及时通知相关业主并做好善后工作。
第十七条 因维修养护物业或者公共利益,业主确需临时占用、挖掘道路、场地的,应当征得建设单位和物业管理企业的同意,并在约定期限内恢复原状。
第十八条 物业存在安全隐患,危及公共利益或其他业主合法权益时,责任人应当及时采取措施消除隐患。
第十九条 建设单位应按国家规定的保修期限和保修范围承担物业的保修责任。
建设单位在保修期限和保修范围内拒绝修复或拖延修复的,业主可以自行或委托他人修复,修复费用及修复期间造成的其他损失由建设单位承担。
第二十条 本物业管理区域内的全体业主按规定缴存、使用和管理物业专项维修资金。
第二十一条 业主应及时对屋内影响相邻业主权益的损坏部位和设施进行维修;业主发现房屋内属公共维修责任的共用部位和设施损坏时,应及时通知物业管理企业,并采取合理措施防止损失扩大。
第二十二条 对异产毗连的物业维修,各相邻业主应积极支持、配合,不得人为阻挠维修。因阻挠维修,造成物业及他人人身伤害和财产损失的,阻挠人应承担赔偿责任。
业主应配合物业管理企业和相邻业主必要时进行入户维修,如不配合维修而损坏其他业主利益,应予以修复或适当赔偿损失。
第五章 业主的共同利益
第二十三条 为维护业主的共同利益,全体业主同意在物业管理活动中授予物业管理企业以下权利:
1、根据本临时公约配合建设单位制定物业共用部位和共用设施设备的使用、公共秩序和环境卫生的维护等方面的规章制度;
2、以批评、规劝、公示
、上报行业主管部门等必要措施,制止业主、物业使用人违反本临时公约和规章制度的行为。
第二十四条 建设单位应在物业管理区域内显着位置设置公告栏,用于张贴物业管理规章制度,以及应告知全体业主和物业使用人的通知、公告。
第二十五条 本物业管理区域内,物业服务收费采取包干制方式。业主应按照前期物业服务合同的约定按时足额交纳物业服务费用。
物业服务费用是物业服务活动正常开展的基础,涉及全体业主的共同利益,业主应积极倡导欠费业主履行交纳物业服务费用的义务。无正当理由逾期未缴纳物业服务费用的,物业管理企业可采取适当催缴措施。业主除全额补交所欠的物业服务费用外,还将按所欠费用的日万分之四的标准缴纳滞纳金。
第二十六条 利用物业共用部位、共用设施设备进行经营的,应当在征得相关业主、物业管理企业的同意后,按规定办理有关手续,业主所得收益主要用于补充专项维修资金。
第六章 违约责任
第二十七条 业主违反本临时公约关于物业的使用、维护和管理的约定,妨碍物业正常使用或造成物业损害及其他损失的,其他业主和物业管理企业可依据本临时公约向人民法院提起诉讼。
第二十八条 业主违反本临时公约关于业主共同利益的约定,导致全体业主的共同利益受损的,其他业主和物业管理企业可依据本临时公约向人民法院提起诉讼。
第二十九条 建设单位未能履行本临时公约约定义务的,业主和物业管理企业可向有关行政主管部门投诉,也可根据本临时公约向人民法院提起诉讼。
第七章 附则
第三十条 本临时公约所称物业的专有部分,是指由单个业主独立使用并具有排他性的房屋、空间、场地及相关设施设备。
本临时公约所称物业的共用部位、共用设施设备,是指物业管理区域内单个业主专有部分以外的,属于多个或全体业主共同所有或使用的房屋、空间、场地及相关设施设备。
第三十一条 业主转让或出租物业时,应于买卖合同或租赁合同签署之日起一个月内,将房屋转让或出租情况书面告知物业管理企业,并要求物业继受人签署本临时公约承诺书或承租人在租赁合同中承诺遵守本临时公约。
第三十二条 本临时公约自首位物业买受人承诺之日起生效,至业主大会制定的《管理规约》生效之日终止。
物业名称:号楼单元房
房屋买卖合同编号:
承诺书
为维护本园区的管理,本人已阅读过《业主管理规约》,同意遵守本公约内的一切条款,如有违约,愿意承担相应违约责任。
购房人姓名/名称
签章:
第3篇 某物业公司管理者代表任命书
物业公司管理者代表任命书
为了贯彻执行《质量管理体系-要求》(gb/t19001-2000 idt iso9001:2000), 确保质量管理体系持续有效地运行,特任命曹庆秋为我公司管理者代表。
管理者代表的职责和权限规定如下:
1、确保公司质量管理体系所需的过程得到建立、实施和保持;
2、向最高管理者报告质量管理体系的业绩和任何改进的需求;
3、确保在整个公司贯标范围内提高满足顾客要求的意识;
4、负责与质量管理体系有关事宜的外部联络。
最高管理者:
任命日期:
第4篇 物业管理处某项目总经理职能描述
物业管理处项目总经理职能描述:
1、对公司总经理负责;
2、制定公司的经营方针和目标,对该项目的重大事项进行决策,报公司总经理批准后实施;
3、按'权责利'相匹配的原则,任命各层次负责人,实施透明式的系统管理;
4、主持该项目的深入经营开发;
5、传达并对员工培训满足业主和法律法规要求的重要性;
6、保持员工充分参与实现公司经营总目标内部工作环境;
7、协助总经理对公司组织构架进行策划;
8、确保公司内各部门/各岗位的职责、权限及其相互关系得到规定和沟通。
第5篇 港式物业管理专题介绍5
五、业主参与大厦管理的形式
当业主购买多层建筑物的单位时,亦同时拥有该大厦不可分割的业权份数,因此参与该大厦的日常管理应该是业主的基本权力。在香港,业主参与大厦管理形式通常有三种:即业主委员会、业主立案法团及互助委员会。
(一)业主委员会
通常大厦公契里都列明了业主委员会的组成方法及动作程序。因此,其权利与责任同样来源于大厦公契。委员会的任务主要是协助加强各业主与管理者的沟通,并就大厦管理的重要事宜向物业经理提供意见及作出建议。
管理者通常有责任在大厦入伙一年之后召开业主大会,并选举产生业主委员会。此后业主委员会须每年召开一次大会,每次召开大会及讨论内容均须按一定的民主程序进行。业主委员会通常包括主席、副主席、秘书等职位,并且所有会议须有详细记录及保存在一个固定地方可供其他业主查阅。业主委员会通常不少于五名成员(依大厦单位个数而定),任期为每三年一届。除了每年召开年会以外,亦应该按管理者的要求,随时召开会议。至于业主委员会的权限可大到召开全体业主大会,如大会通过多数决议案后,可给管理者三个月书面通知而终止管理公司的服务。但是通常在大厦入伙后的头两年,业主委员会是不可发出类似的终止通知的,业主委员会具体权限还看大厦公契是如何规定的。
(二)业主立案法团
业主立案法团是根据《建筑物管理条例》规定而成立的独立法人组织,具有法人地位、资格及诉讼权力。所以法团在法律上代表所有业主管理该物业的公共地方与设施,可以任免物业经理或物业管理公司及监督其工作表现。
成立法团的第一步就是召开业主大会,并选出管理委员会,然后再由委员当中选出一名管理委员会主席,如公契有规定还须选出一名副主席,另外还要选出一名司库与一名秘书(但这两个职位不一定要由委员担任)。管理委员会成立后28天之内,必须按照条例向土地注册处处长申请并把各业主注册后方成为法团。有了业主立案法团,各业主在该建筑物所享有的权利、权力、特权及所负责任等就都交给了法团去运用及执行。
事实上,法团是透过管理委员会代表业主处理一切有关他们利益的事情,而管理委员会将用类似公司董事局的方式处理法团事务。根据规定,法团须于成立之日15个月内召开法团的第一周年大会,其后每年须召开业主周年大会一次。管理委员会亦须至少每三个月开会一次,管理委员会必须容许业主或业主书面授权人士在合理时间内审查帐目,并且须定期向业主报告处理法团事务的经过。与业主委员会相比,法团的权能要大得多,而且能更好地代表物业主的利益,因此在1993年颁发的《建筑物管理条例》中就已规定,一座大厦如成立了业主立案法团,那么该法团所属的管理委员会将取代已有的业主委员会,也就是说两种形式不可以同时在一座大厦里存在。
(三)互助委员会
互助委员会是由大厦住客(包括业主与租客)组成的志愿组织,其基本目标是使各住户发扬睦邻精神、团结互爱、提高责任感以及改善大厦内的治安居住环境和在一定程度上执行楼宇管理工作。互助委员会最少要有三人,即主席、秘书及司库各一名,由居民自行选出,然后向政务总署提出申请,获批准后即告成立。由于互助委员会是由业主及租客自发成立的组织,其活动一般不可以使用管理费,而主要是向社会团体、商户、赛马会、市政局及政务署等申请赞助。
另外须指出的是互助委员会的形式主要被香港“居者有其屋”及“公共屋村”所广泛采用。居者有其屋是政府以优惠价钱卖给低薪阶层的房屋;公共屋村是政府以优惠租金租给那些住房特困人士的房屋。这些房屋通通由香港房屋委员会管理,因此,也是由房屋委员会来聘请专业物业管理公司来管理这些物业,通常一个管理合约期为两年,互助委员会的意见对物业管理公司能否在合约期满后得到政府的续约也有相当的影响作用。
与业主立案法团相比,互助委员会对大厦管理的参与相对较少,而其相当多的精力都用于组织各种消闲康乐活动,联络居民感情及增加他们对屋村的归属感。另外,每个屋村可以成立多个互助委员会(每座大厦一个),但如组织立案法团则只能成立一个法团。理论上讲,法团与互助委员会是可以在一个屋村里同时存在的。
目前在国内由外商管理的高档外销物业中,已开始引用港式的大厦公契,但业主能够参与大厦管理的形式仅限于业主委员会,政府还没有相应的法律或条例来支持及接受业主立案法团的成立。
第6篇 浩德物业管理顾问公司简介材料
广州浩德房地产物业顾问机构
简介
广州浩德顾问机构是国内首家实操型、知识型、创新型房地产顾问机构,由一群来自沿海发达地区知名品牌房地产开发企业、物业管理公司、营销策划机构、销售代理公司、设计院所、咨询顾问公司中具有共同价值观和共同愿景的操盘专家组成。
■浩德使命:创知名品牌,树行业典范
多年来,浩德成员参与和主持了广州、深圳、北京、上海、东莞、佛山、厦门、福州、杭州、武汉、重庆、成都、长沙、鞍山、大连、南昌、青岛、广西、河北等多个着名房地产项目的开发建设,积累了丰富的房地产开发和物业管理的专业经验,为树立行业的典范做出了贡献。
■浩德理念:诚信服务顾客、专业塑造品牌
浩德顾问机构曾服务于着名的'华南板块'超级大盘--广州'锦绣香江' 和'星河湾'。期间,以先进的房地产开发理念、物业管理服务理念、'超前、领先的房地产全程营销模式'、'客户服务营销模式'、'体验式营销服务模式'、'业务流程重组系统'、 '一站式服务'、'家政秘书服务'、'分组团、分区域物业管理'等,为打造中国房地产的'劳斯莱斯',奠定了行业领跑者的地位。
■浩德宗旨:以顾客为导向、创造顾客价值
在严格遵照国际质量体系标准的基础上,致力于为开发商提供高素质的专业化深度顾问服务,包括'项目投资顾问'、 '规划设计顾问'、营销策划、销售代理、园林景观顾问、物业管理顾问、企业管理顾问等服务。
■浩德优势
◎建立在前瞻性战略的基础上,拥有房地产开发企业资深、专业顾问团队和系统最优化之管理体系。
◎具有丰富的实战操作经验,荟萃房地产业发达地区的优秀英才,拥有一大批多学科、多专业、复合型背景的房地产、::营销策划、建筑规划设计、物业管理、园林景观等专业人才。优良的服务意识,一流的创新体系,为房地产商提供强而有力的管理输出提供了坚实保障。
◎第一时间为房地产开发项目、物业管理企业质量与素质提升,量身打造最为实用的创新操作模式,并予以实施运作,使资源的整合最大化、流程管理、操作环节规范化。
◎具有专业的前沿管理资讯平台和丰富的专业知识库,重视持续创新与终身学习,团队成员所掌握的管理技巧'与时俱进';
◎在管理模式上突破传统顾问公司的条框限制,管理机制更灵活,实操性更强,收费方面更具合理性,质量性价比更高,更符合房地产项目的需求。
■浩德服务内容:
*房地产市场调研
*房地产全程策划顾问
*房地产项目投资顾问
*建筑规划及产品设计顾问
*房地产园林景观设计顾问
*房地产工程管理顾问
*房地产项目营销策划
*房地产销售代理
*房地产销售管理
*房地产及物业管理品牌策划
*房地产及物业管理企业人才培训
*物业管理顾问服务
*物业管理委托管理
*合作组建物业管理公司
*物业管理专项服务顾问(专题培训、考评创优、质量体系认证指导、招投标等)
*房地产、物业管理政策法规、信息咨询与疑难解答
*房地产、物业管理先进模式及运营方案设计
*房地产、物业管理企业改制与业务流程再造顾问
*社区配套、商业物业及会所经营顾问
*房地产、物业管理成本控制与财务预算
*房地产开发及物业管理瓶颈诊断与解决方案
*房地产、物业管理制度体系建立健全(规章制度、业务流程、作业规程及作业表单等)
*房地产、物业管理案例甄选与分析
*房地产、物业管理软件顾问等
第7篇 物业质量手册之资源管理1
物业《质量手册》之资源管理(1)
1资源提供
1.1为实施、保持质量管理体系并持续改进其有效性,通过持续满足客户要求以不断增强客户满意,物业管理公司应及时确定并提供所需资源。
1.2物业管理公司物业总经理负责提供资源的决策。并确保提供资源,以满足物业管理公司质量管理体系运行的需要和为实现质量方针、质量目标领导全体员工,为业主和客户提供物业服务符合作业规范的需要。
1.3各部门负责本部门资源的管理,确保本部门使用的资源能力符合各项服务规范的要求。资源不足时,及时维护保持其能力,必要时经评审向物业管理公司领导提出,调整或更新资源的需求,以确保本部门质量体系和服务提供的符合性。
2 人力资源控制程序
1.0目的
为了加强物业管理公司人员管理和促进企业发展,确保物业管理公司各岗位人员胜任本岗位能力要求,并进行培训以满足本程序。
2.0范围
适用于物业管理公司所有员工的招聘、录用、人事资料、档案管理、劳动合同、试用期、职位调动、工作表现考核、身体检查、合同的解除及离职程序等,均按本程序执行。
3.0职责
3.1行政人事部
3.1.1负责编制物业管理公司各部门的《岗位任职要求》。
3.1.2负责公司《年度培训计划》的制定及监督实施。
3.1.3负责上岗前的基础教育。
3.1.4负责人员能力确认及培训效果进行评估。
3.2各部门
负责编制本部门员工的岗位技能培训需求申请。
3.3管理者代表负责审核《岗位任职要求》和《年度培训计划》。
3.4物业总经理负责批准物业管理公司《岗位任职要求》和《年度培训计划》。
4.0程序流程图
招聘/培训控制流程
责任人/支持文件质量记录
行政人事部培训需求申请培训计划
物业总经理
行政人事部
相关各部门
相关各部门培训记录表
相关各部门培训记录表
行政人事部/档案管理办法
5.0控制要求
5.1招聘及培训的依据
5.1.1《岗位任职要求》作为各岗位员工招聘和培训的依据。
5.1.2《岗位任职要求》的内容:
5.1.2.1岗位人员应具有的资历证书;
5.1.2.2岗位人员应具有的专业知识;
5.1.2.3岗位人员应具有的操作技能;
5.1.2.4工作经历(经验)的要求。
5.1.3行政人事部负责人编制各类人员《岗位任职要求》,报管理者代表审核,总经理批准。
5.1.3.1部门负责人应至少满足下列条件之一:
a.具备相关专业的技术职称;
b.大专以上学历,并已工作3年以上
c.受过相关的职业培训;
d.具备3年以上相关工作经历。
5.1.4《岗位任职要求》经审批后,作为行政人事部选择、招聘、安排人员的主要根据。
5.2招聘管理
5.2.1物业管理公司对所需人员均实行'聘用制'。各部门如需招聘人员须按《行政人事部政策与程序》中招聘程序执行。
5.2.2部门经理根据本部门的工作需要,提出招聘计划,报物业总经理批准。
5.2.3总经理批准后,由行政人事部负责执行。
5.3培训管理
5.3.1培训种类
5.3.1.1新员工培训
培训内容:
a.公司基础教育:包括公司简介、员工守则、质量方针和质量目标、安全和环保意识、相关法律法规、质量管理体系标准基础知识等的培训。由行政人事部组织进行。
b.部门基础教育:学习本部门作业指导书和主要内容,由所在部门负责人组织进行。
c.岗位技能培训:学习作业指导书,掌握所用设备的性能、操作步骤、安全事项及紧急情况的应变措施等,由所在岗位技术负责人组织进行,并进行书面和操作考核,合格者方可上岗。
5.3.1.2在岗人员培训
培训内容由各部门根据岗位要求自行确定,报行政人事部备案。
5.3.1.3特殊岗位人员培训,培训内容由各部门根据特殊岗位要求自行确定,报行政人事部备案。
a.认真执行《北京市物业管理单位经理、部门经理、管理人员实行岗位持证上岗制度管理办法》,行政人事部会同相关部门根据具体情况制定《特殊岗位人员名单》报物业总经理批准。
b.电工、电梯工、空调工、驾驶员等需取得国家授权部门相应的培训合格证书。
c.管理体系内审员应由认证机构培训、考核、持证上岗。
d.行政人事部按《特殊岗位人员名单》安排有关人员进行培训,合格后方可上岗。
e.行政人事部负责建立、保存员工《培训档案》。
5.3.1.4转岗人员培训(同5.3.1,c)
5.4培训计划及实施
5.4.1每年11月份各部门上报财务部下年度《培训需求申请》,行政人事部汇总后编写物业管理公司《年度培训计划》(包括培训内容、对象、时间、考核方式等内容),报管理者代表审核,物业总经理批准后下发各部门,并监督实施。
5.4.2每次培训各相关部门应填写《培训记录表》,记录培训人员、时间、地点、内容及考核成绩等,培训后将有关记录、试卷或操作考核记录等交行政人事部存档。
5.4.3各部门培训,应填写《培训需求申请》,报行政人事部审核,管理者代表批准,相关部门组织实施。
各部门外部培训,应填写《外派培训协议书》,报物业总经理审核,总公司批准后实施。
5.4.4通过培训教育,使员工意识到:
5.4.4.1满足客户和法律法规要求的重要性。
5.4.4.2违反这些要求所造成的后果。
5.4.4.3自已从事的活动与公司发展的相关性。
5.4.4.4公司鼓励员工参与质量管理,为实现质量目标做出贡献。
5.5培训效果追踪认定
5.5.1通过理论考核、操作考核、业绩评定和观察等方法,评价培训的有效性,评价被培训的人员是否具备
了所需的能力。
5.5.2随时对各部门员工进行现场抽查,对不能胜任本职工作的员工,应及时暂停工作,安排培训、考核、或转岗,使员工的能力与其从事的工作相适应。
5.6员工考核
5.6.1员工考核按《员工手册》执行。
5.6.2对员工日常考核,包括:考勤、工作态度及质量、行为规范、仪容仪表、劳动纪律等方面。
6.0相关文件
6.1《岗位任职要求》
6.2《行政人事部政策与程序》
7.0质量记录
7.1《年度培训计划》
7.2《培训需求计划》
7.3《培训记录表》
7.4《特殊岗位人员名单》
7.5《外派培训协议书》
第8篇 物业管理师资格认定考试试题
2006年度全国物业管理师资格认定考试
《物业管理实务》试卷
一、单项选择题(共30题,每题1分。每题的备选项中,只有1个最符合题意)
1.一级资质物业管理企业注册资本应为人民币( )万元以上。
a.50b.300
c.500 d.1000
2.新设立的物业管理企业应当自领取营业执照之日起( )日内,向工商注册所在地直辖市、设区的市的人民政府房地产主管部门申请资质。
a.30b. 45
c. 60d. 90
3. 某物业管理公司仅管理高层住宅类型的物业,管理总面积达120万平方米,从管理类型和面积上看,该公司符合申报( )资质条件。
a. 一级b. 二级
c. 三级d. 三级暂定
4. 前期物业管理招标投标结束后,招标人和中标人应当自中标通知书发出之日起( )日内,按照招标文件和中标人的投标文件订立书面前期物业服务合同。
a. 7 b. 15
c. 30d. 45
5. 在前期物业管理招标投标中,评标委员会根据评标结果向招标人推荐不超过3名有排序的合格的中标候选人。招标人( )。
a. 可任选其中一个作为中标人
&nb
sp; b. 应以报价最低的为中标人
c. 应报请房地产行政主管部门确定中标人
d. 应按照中标候选人的排序确定中标人
6. 物业管理投标的过程包括:①准备投标文件,②获取招标信息,③登记并取得招标文件,④参加开标、现场答辩会议,⑤送交投标文件,⑥签订物业服务合同(或前期物业服务合同)。正确的投标步骤是( )。
a. ③-②-①-④-⑤-⑥ b. ③-②-①-⑤-④-⑥
c. ②-③-①-④-⑤-⑥ d. ②-③-①-⑤-④-⑥
7. 物业服务合同由( )与业主大会选聘的物业管理企业签订。
a. 各业主分别 b. 业主大会
c. 业主委员会代表业主 d. 物业建设单位
8. 业主临时公约由( )制定。
a. 建设单位 b. 购房人
c. 物业管理企业 d. 房地产行政主管部门
9. 物业管理的早期介入是建设单位引入的( )。
a. 设计工作 b. 工程监理工作
c. 开发建设工作 d. 物业管理咨询活动
10. 前期物业管理是指从前期物业服务合同签订之日起至( )之日止的物业管理活动。
a. 首次业主大会会议召开 b. 业主大会成立
c. 50%业主入住 d. 物业服务合同生效
11. 业主大会选聘了新的物业管理企业,原物业管理企业应向( )交还有关的物业管理资料和物业管理用房等。
a. 建设单位 b. 业主委员会
c. 政府主管部门 d. 新物业管理企业
12. 因住宅室内装饰装修活动造成相邻住宅的管道堵塞、渗漏水、停水停电、物品毁坏等,( )应当负责修复和赔偿。
a. 装修人
; b. 装修企业
c. 装修施工人员 d. 物业管理公司
13. 在购房合同约定的期限内,业主未办理入住及其相应手续的,( )。
a. 建设单位和物业管理企业将视业主入住不成立
b. 建设单位和物业管理企业将视业主入住成立
c. 业主未与建设单位联系并作有效声明的,视同入住成立
d. 即使业主与建设单位联系并作有效声明,仍视为入住不成立
14. 检查墙体装饰面是否空鼓最适合采取( )查验方法。
a. 测量b. 敲击
c. 使用d. 目测
15. 房屋主体按建筑结构类型和材料划分类别,不包括( )。
a. 砖结构 b. 木结构
c. 钢筋混凝土结构 d. 框架结构
16. 对于重点和重要设施设备的维修,应该更加强调( )。
a. 事后维修 b. 紧急抢修
c. 预防性维修 d. 大修
17. 物业供配电系统技术档案不包括()记录。
a. 日常运行 b. 客户投诉
c. 维修和技术改造 d. 各项电气预防性实验和其它测试
18. 下列四种方法中,不属于白蚁防治主要方法的是( )。
a. 挖巢法 b. 药杀法
c. 熏蒸法 &
nbsp; d. 诱杀法
19. 下列四项工作中,不属于小区绿化日常养护工作的是( )。
a. 浇水b. 病虫害防治
c. 杂草防治 d. 绿化改造工程
20. 下列关于物业管理区域内安全防范工作责任的说法中,表述正确的是( )。
a. 物业管理企业应当协助做好物业管理区域内的安全防范工作
b. 物业管理企业对管理区域内的治安防范工作负有全部责任
c. 物业管理区域内发生刑事案件时,物业管理企业不承担任何责任
d. 物业管理企业可对嫌疑人进行留置讯问
21. 下列关于消防通道管理的说法中,正确的是( )。
a、物业管理公司可视具体情况将部分消防通道划为停车位
b、物业管理公司任何时候都不能将消防通道划为停车位
c、物业管理公司如将消防通道划为停车位,应做好安全警示
d、业主在消防通道停车与物业管理公司无关,无须进行管理
22. 电梯出现紧急情况时,乘客应采取的正确措施是( )。
a. 确认电梯处于静止状态,撬开轿厢门逃生
b. 通过安全窗撤离轿厢
c. 通过电话或对讲系统通知管理人员,静候救援
d. 通过电话或对讲系统,在管理人员的指挥下采取措施自救
23. 实行物业服务费用酬金制的,物业管理企业应当向业主大会或者全体业主公布物业服务资金年度预决算并每( )不少于一次公布物业服务资金收支情况。
a. 三个月 b. 半年
c. 一年d. 二年
24. 实行物业服务费用酬金制的,预收的物业服务资金包括( )和物业管理企业的酬金。
a. 物业服务成本 b. 物业服务支出
c. 物业服务支出、法定税费 d. 物业服务成本、法定税费
25. 住宅专项维修资金属于()所有。
a. 物业管理企业b. 全体业主
c. 物业管理企业和全体业主d. 建设单位
&nb
sp; 26. 在业主大会成立前,住宅专项维修资金的使用由物业管理企业( )。
a. 提出计划,房地产行政主管部门审核后划拔
b. 自行决定
c. 与部分业主商议决定
d. 与建设单位商议决定
27. 物业服务合同约定以外的物业服务收费采取的是()。
a.政府定价
b.政府指导价
c.业主定价
d.物业管理企业与业主协商确定
28. 新建物业承接验收时,物业管理公司应向()索取物业档案资料。
a. 业主b. 建设单位
c. 施工单位 d. 监理单位
29. 某项目管理处拟购置固定资产,须书面报请公司批准,采用的文书类型应是( )。
a. 通知b. 报告
c. 请示d. 决定
30. 按照《住宅室内装饰装修管理办法》(建设部令第110号),业主在办理住宅装饰装修手续时,物业管理企业(或指定方)可以按照装饰装修管理服务协议,收取( )。
a.管理服务费 b.审批费
c.施工现场管理费d.装修保证金
二、多项选择题(共15题,每题2分。每题的备选项中,有2个或2个以上选项符合题意,至少有1个错项。错选,本题不得分;少选,所选的每个选项得0.5分)
31.二级物业管理企业资质证书由( )颁发和管理。
a.国务院建设主管部门
b.省、自治区人民政府建设主管部门
c.省、自治区人民政府房地产主管部门
d.直辖市人民政府房地产主管部门
e.设区的市的人民政府房地产主管部门
32.新设立的物业管理企业在申请资质时,除应提供营业执照、企业章程、验资证明之外,还要持( )向当地房地产主管部门申报。
a.企业法定代表人的身份证明
b.企业总经理的身份证明
c.物业管理专业人员的职业资格证书和劳动合同
d.管理和技术人员的职称证书和劳动合
同
e.物业服务合同
33.物业管理招标的主体包括( )。
a.物业管理企业 b.物业建设单位
c.业主大会 d.业主委员会
e.物业所有权人
34.前期物业服务合同与物业服务合同两者的区别有( )。
a.签订合同的主体不同
b.合同终止条件不同
c.前期物业服务合同须经政府主管部门批准,物业服务合同则不需要
d.前期物业服务合同属于固定期限合同,物业服务合同属于无固定期限合同
e.前期物业服务合同属于无固定期限合同,物业服务合同属于固定期限合同
35.下列关于业主公约的说法中,正确的有( )。
a.业主公约经业主大会通过后生效
b.业主公约对全体业主具有约束力
c.业主公约对物业管理企业具有约束力
d.业主公约对物业建设单位具有法律约束力
e.业主公约仅有道义上的约束力
36.某物业竣工交付6个月时,因电梯机房漏雨渗水致使电梯停梯。下列说法中,正确的有( )。
a.立即通知电梯公司解决故障停梯问题
b.电梯公司应履行保修责任,并承担维修费用
c.建设单位应承担此次事故的全部费用
d.物业管理企业应承担渗漏机房的维修责任及费用
e.电梯机房属物业共用部位,修缮费用应在专项维修资金中列支
37.按使用功能划分,物业可分为( )物业。
a.居住 b.公共
c.商业 d.工业
e.其他
38.物业管理区域停车场的物业管理人员一般应包括( )。
a.车辆维修员 b.车辆清洗员
c.交通疏导及管理员 d.停车场保洁员
e.停车收费员
39.物业管理企业主营业务收入包括( )收入。
a.物业管理 b.物业经营
c.政策性亏损补贴 d.物业大修
e.共用部位的租赁收入
40.物业管理企业利润总额包括( )。
a.企业所属项目上交的管理酬金 b.营业利润
c.投资净收益 d.营业外收支净额
e.补贴收入
41.物业服务支出的构成不包括( )。
a.物业共用部位、共用设施设备的日常运行、维护费用
b.物业管理企业财产保险费用
c.物业共用部位、共用设施设备保险费用
d.管理服务人员的工资
e.项目管理处用房装饰装修费用
42.按照《物业服务收费管理办法》,物业服务收费实行( )。
a.政府定价 b.政府指导价
c.市场调节价 d.业主定价
e.政府与业主共同定价
43.住宅专项维修资金可用于( )。
a.弥补物业管理经费的不足
b.共用部位、共用设施设备的大修
c.共用部位、共用设施设备的更新
d.共用部位、共用设施设备的改造
e.共用部位、共用设施设备的日常维修
44.下列关于物业服务费用包干制的说法中,正确的有( )。
a.由业主向物业管理企业支付固定物业服务费用
b.管理服务利润是固定的,不随物业管理成本的变动而变动
c.物业管理企业应聘请专业审计机构对物
业服务费用收支情况进行审计
d.物业服务费用收支相抵,盈余或者亏损均由物业管理企业享有或者承担
e.物业服务费用中不包括法定税费
45.物业管理信用档案的建立范围包括( )。
a.物业管理企业 b.物业管理专业人员
c.业主委员会 d.建设单位
e.物业使用人
三、案例分析题(共2题,每题20分。请根据背景材料,按要求作答)
案例分析题 (一)
某物业管理公司管理一高层住宅小区,近斯收到部分业主投诉及建议,具体意见汇总见下表。问题1:解决上述问题,需要资金投入的项目有哪些费用如何解决(不考虑人工、培训等管理成本的增加)(5分)
编号 意见与建议
1 部分楼梯间陈旧,要求进行粉刷
2 保安人员更换频繁,给小区安全管理带来隐患
3 小区内停车秩序混乱,建议加强管理
4 小区外市政道路边常有小摊贩,环境脏乱,建议加强管理
5 常有人到小区散发广告,住户反感,也存在不安全因素
6 楼道灯损坏频率高,建议及时检查更换
7 某部电梯安全隐患严重,需要大修
8 建议小区外墙全部翻新
9 小区老鼠和蚊蝇较多(特别是蚊子),建议采取措施
10 小区内出现业主丢失自行车情况,要求加强管理
11 部分业主要求减免物业服务费
12 希望提供家政服务
13 部分业主反映交通不便,要求向交通部门建议增设到达小区的公交线路
14 建议清洁工作业时间与业主的上下班时间尽量错开,避免与业主争用电梯
问题2:上述不属于物业管理企业管理职责范围的项目有哪些对此,物业管理企业应如何处理(4分)
问题3:试分析第9项问题产生的可能原因和应采取的措施(4分)
问题4:在上述所有问题中,您认为不可能满足业主要求,仅需要进行必要的沟通和解释的项目是哪一项为什么(4分)
问题5:针对上述问题,请结合您的工作实践,试举出至少三项管理措施,以提高管理服务水平(3分)
案例分析题 (二)
某房地产开发公司开发的某住宅小区,由甲物业管理公司承担前期物业管理。业主于2003年8月开始入住,2005年5月该小区召开首次业主大会会议,选举产生了业主委员会,并按照业主大会决议选聘了乙物业管理公司。业主委员会与乙物业管理公司签订了物业服务合同,合同于2005年8月1日零时生效。业主委员会以书面形式通知甲物业管理公司应于2005年8月1日前办理完成物业交接验收手续。甲物业管理公司收到业主委员会书面通知后,安排了该小区管理服务人员退场,但以部分业主欠缴物业服务费为由,拒绝移交相应的物业管理资料,拒不配合物业交接查验。
2006年8月15日,顶层的20户业主发现房间在雨天渗水,于是联名要求乙物业管理公司无偿修复。乙物业管理公司称这是因甲物业管理公司管理不善所致,应由甲物业管理公司负责修缮。之后,乙物业管理公司不再受理业主有关该问题的投诉。
问题1:上述20户业主提出的修复请求是否合理是否应由乙物业管理公司负责无偿修复(4分)
问题2:乙物业管理公司的做法是否妥当如果您是该公司的负责人,如何处理业主的投诉(4分)
问题3:该小区的前期物业服务合同何时终止(3分)
问题4:甲物业管理公司拒绝移交的理由是否成立请说明理由(3分)
问题5:在甲物业管理公司拒绝移交物业管理资料和配合物业交接查验的情况下,乙
物业管理公司应如何进行物业承接查验(6分)
2006年度全国物业管理师资格认定考试
《物业管理实务》试卷答案
一、单项选择题(共30题,每题1分)
1.c
2.a
3.c
4.c
5.d
6.d
7.c
8.a
9.d
10.d
11.b
12.a
13.c
14.b
15.d
16.c
17.b
18.c
19.d
20.a
21.b
22.c
23.c
24.b
25.b
26.a
27.d
28.b
29.c
30.a
二、多项选择题(共15题,每题2分。错选,本题不得分;少选,所选每个选项0.5分)
31.bd
32.acd
33.bce
34.abe
35.ab
36.ac
37.acde
38.cde
39.abd
40.bcde
41.be
42.bc
43.bcd
44.ad
45.ab
三、案例分析题(共2题,每题20分)
案例分析题(一)
问题1答案要点及评分标准:
(1)需要资金投入的项目有:第1、6、7、8、9项(2.5分,答对每项0.5分,错答1项得0分)。
(2)其中第1、6、9项应在物业服务费在中列支(1.5分,答对每项0.5分,错答1项得0分);第7、8项从住宅专项维修资金中列支,或由全体业主分摊(1分, 每项0.5分,错答1项得0分;答对从住宅专项维修资金中列支,或由全体业主分摊均可得分)。
问题2答案要点及评分标准:
(1)第4项和第12、13项(2分,答对任意2项得2分,答对1项得1分,错答1项得0分)。
(2)物业管理企业应向业主作出解释,第4项和第13项不属于物业管理企业直接管理职责范围,无权直接处理(1分);物业管理企业应向有关部门(城管、交通等)反映,积极协调,争取解决,可积极联系家政,按业主要求提供相应服务(0.5分);并跟踪事态,及时向业主通报(0.5分)。(凡未答第12项如何处理的不扣分)。
问题3答案要点及评分标准:
(1)可能原因有:环境脏乱。其中积水较多是滋生蚊蝇的主要原因;有食源是老鼠较多的原因(2分)。
(2)应采取措施:加强环境治理,包括:及时清运垃圾,积水处理,加强药物灭杀蚊蝇,利用鼠夹、毒饵等物理、化学、生物等方法灭鼠(1.5);同时加强宣传教育,取得业主配合(0.5分)。
问题4答案要点及评分标准:
第11项(2分),因为物业管理服务是公共性服务,所有业主均有按同等标准交纳物业服务费用的义务(2分,答因受契约、合同等约定,不能随意减免物业服务费,也可以得分)。
问题5答案要点及评分标准:
1、加强基础管理,包括日常检查和员工
培训;
2、调整优化管理服务工作流程;
3、加强安全管理,公共秩序管理;
4、加强小区共用设施设备的更新改造工作;
5、加强小区卫生管理工作;
6、加强沟通和宣传工作(答对上述任意3项得3分,答出其它措施,只要合理也可以得分)。
案例分析题(二)
问题1答题要点及评分标准:
(1)上述20户业主要求修复的请求是合理的,因房屋未超过保修期限(2分);
(2)但上述住户要求乙物业管理公司无偿修复是不合理的,因房屋在保修期内的维修责任应由建设单位负责(2分,凡答要求乙物业管理公司无偿修复合理的,本得分点与上一得分点均不得分)。
问题2答题要点及评分标准:
(1)乙物业管理公司的做法不妥当(1分);
(2)该公司应勘察现场,统计业主损失情况(1分),积极向业主做好解释工作,告知业主在保修期内,房屋应由建设单位无偿保修(1分);
(3)同时应将有关情况及时告知建设单位(或建议业主及时告知建设单位),积极与建设单位联系修缮,随时向业主通报进展情况(1分)。
问题3答题要点及评分标准:
答“2005年7月31日(24时)”或“2005年8月1日(零时)”均可以得分(3分)。
问题4答题要点及评分标准:
拒绝移交的理由不成立(1分);理由是业主欠缴物业服务费用,应通过业主委员会督促,物业管理企业诉讼等其它途经解决(2分,答因合同已终止,依法不能以任何理由拒绝移交相关物业管理资料,也可以得分)。
问题5答题要点及评分标准:
(1)乙物业管理公司应在业主委员会的配合下,对物业共用部位、共用设施设备逐一进行实物查验,做好查验记录(1分);尽可能邀请具有公信力的第三方(如政府主管部门、街道办事处、社区居委会等)参加查验工作(1分)。
(2)自查验之日起,乙物业管理公司应建立共用部位、共用设施设备运行维修养护技术档案(2分)。
第9篇 物业管理师技能考试题新
物业管理师技能试题
1、 物业管理对物业的基本要求
物业管理对物业的基本要求,不仅是从物业交付使用后便于管理的角度考虑,更要从业主和使用人的角度考虑。具体要求有:
1)、物业的设计要“科学、合理、适用、美观”,并要方便维修和养护。
2)、建筑质量要好减少使用成本。
3)、设施齐全,能为使用人提供多种服务。
4)环境优美、安全、舒适。
5)、为物业管理提供必要的设施。
2、 物业管理早期介入的物质准备包括那些方面的工作
1)、人员准备,综合素质高。
2)、资料准备,对方的资料和法规。
3)、设备准备,车辆、器材。
4)、资金准备。
3、 规划设计阶段的工作应该注意反映那些问题
1)、配套设施的完善问题。
2)、水电供应容量问题。
3)、安全保卫系统。
4)、垃圾处理方式。
5)、高层建筑物外观的清洁问题。
6)、消防设施问题。
7)、物业管理需要的设备问题。
8)、对建筑材料得意见。
9)、其他问题。
4、 物业建设阶段的工作应从哪些方面对工程进行监督
1) 监督工程质量,漏水、渗水问题,水电管线的布置。
2) 监督建设工程,是否按图纸施工,建筑材料的规格质量。
3) 监督物业附属设施设备的配套建设过程。
4) 监督特殊附属设施设备的建设过程。
5、 拟管项目全面情况调查研究的主要内容
1) 项目的位置。
2) 项目的面积。
3) 项目建筑情况。
4) 配套交通状况。
5) 消防、安保、清洁等设施状况。
6) 项目性质及特色。
7) 政府的支持、扶持和介入程度。
8) 开发商的背景。
9) 周边环境状况。
6、 竟标项目进行全面调查的主要内容,从什么渠道得到信息
1) 派人实地考察。
2) 从新闻媒介收集信息。
3) 向政府有关部门了解。
4) 其他途径。
7、 怎样对住区人员自然状况进行分析
1) 总人数,它决定需求的总体规模。
2) 性别,不同性别具有需求的差异性。
3) 年龄,不同年龄段有需求的特殊性。
4) 职业和学历,这决定了需求的种类和档次。
5) 民族,不同民族的生活习惯各异。
6) 经济收入,收入水平直接决定需求水平。
8、 我们应该按什么思路对住区人员需求进行分析
1) 按需求的对象分为物质需求和精神需求。
2) 按需求的弹性分为小弹性需求和大弹性需求。满足需求弹性小的公共设施是必须的,满足弹性大的公共设施应从实际出发,注意提高其效益。
3) 按需求的条件分为现实的需求和潜在的需求。
4) 马斯洛的需求层
次划分法:生理、安全、社会、尊重、自我实现需求。
5) 人的需求是由低级向高级不断发展。
6) 既要定性分析又要定量分析制定方案才有针对性。
9、 怎样分析用户需求特性
1) 对象性,人的需求总是指向某种物品和事物的,管区的各种设施越能满足人们的需求,就越能激发人的需求。
2) 条件性,人的需求是在一定条件下产生的,最主要的条件是购买能力。
3) 欲求性,需求一旦产生就会形成一种欲望,进而产生消费动机。
4) 关连性,前一种需求得到满足,后一种需求就会产生。
5) 反复性,有些需求会产生周而复始的现象。
6) 选择性,对品种或地点的选择。
10、 如何进行对竞争对手企业情况的调查
1) 竞争对手总体情况调查,对手有多少,分布如何,具体竞争对手是谁
2) 竞争对手能力调查,资金、规模、业绩、技术水平和经营水平。
3) 竞争者成功的奥妙。
4) 本企业与之竞争成功的机会有多大。
11、 拟定物业管理方案前企业应该做好哪些准备工作
1) 组建工作班子。
2) 对人员进行培训。
3) 准备经费。
4) 准备设备。
5) 准备相关资料。
12、 物业管理方案包括哪些内容
1) 物业管理档次,物业的类型、功能将决定不同的物业消费水平,从而确定物业管理的不同档次。物业管理档次的确定是制定物业管理方案的基础,管理档次不同决定了管理与服务的项目、标准及费用的不同。
2) 物业管理服务的标准,物业的类型、功能、和档次决定物业管理服务的项目和质量标准。
3) 物业管理财务收支预算,物业管理是有偿的服务与管理,物业管理方案的核心是物业管理档次决定管理应达到的服务标准和收费标准。
13、 物业管理方案的基本结构
1) 项目管理的整体设想与策划。
2) 管理模式,包括:运作模式、工作流程、组织架构、激励机制、信息反馈处理机制。
3) 人力资源管理,人员的配备、培训、管理。
4) 规章制度建设,规章制度的建立、档案的建立与管理、办公自动化管理。
5) 经营管理指标,经营、管理指标承诺及采取的措施。
6) 社区文化建设与社会服务。
7) 财务管理及经费收入测算。
8) 日常管理。
9) 物业维修养护计划和实施。
14、 制定物业管理方案的主要步骤
1) 成立机构、培训人员。
2) 准备经费、设备、资料。
3) 项目、使用人需求、竞争对手调查。
4) 研究分析调查资料。
5) 确立管理档次、管理目标。
6) 确立主要措施和服务管理项目。
7) 经费预算。
8) 草拟方案文本。
9) 向专家顾问咨询。
10) 送公司领导审阅。
11) 修改、研讨、可行性研究。
12) 定稿、实施、反馈。
15、 制定物业管理方案的主要方法
1) 经理意见法。经理意见为主,征求意见为基础。
2) 内部征询法。广泛征求意见,综合归纳后制订。
3) 学习借鉴法。借鉴国内外对相似物业管理的思路。
4) 专家意见法。在向专家全面介绍调查结果的基础上,请专家协助制订。
5) 综合制
定法。综合运用以上四种方法制定。
16、 物业管理企业内部制度的建立主要有哪些内容
1) 员工管理条例:劳动用工制度,员工行为规范,员工福利制度,企业奖惩制度。
2) 各部门的职责范围:办公室、财务部、管理部门、服务部门。
3) 员工岗位责任制:经理室人员、办公室人员、管理处人员岗位职责。
17、 建立物业管理企业外部制度,应该从哪些方面着手建立
1) 物业接管验收规定。
2) 楼宇入住规定:入住通知单书,收楼须知,入住手续书,入住合约。
3) 物业管理合约:明确业主、开发商、管理者的权利与责任,明确对物业公共部位及公共设施的管理,对物业损坏无法正常使用的规定,管理费用的规定,法律责任和其他事项。
4) 住户手册:居住区概况与管理,业主须知,日常管理与维修,物业管理条理,综合服务和有关部门电话号码。
5) 住宅区房屋及设施接代管制度:对接管范围、标准程序的规定,对房屋代管权责的规定。
6) 房屋管理服务制度:房屋维修养护规定,房屋装修管理规定。
7) 住宅区管理规定:治安消防车辆,卫生绿化,楼宇市场管理,禁止违章。
8) 业主公约和业主委员会章程。
18、 制定物业管理制度的程序
1) 研究所管物业的实际情况。
2) 研究业主及使用人的全面情况。
3) 正确评价本企业现状。
4) 学习有关政策法规,借鉴外企业经验。
5) 形成规章制度条目及思路。
6) 分头草拟,征求意见,讨论修改。
7) 定稿-批准-执行。
19、 业主公约其法律依据
1)《民法通则》规定:不动产的相林各方,应当按照有利生产、方便生活、团结互助、公平合理的原则,正确处理藏水、排水、通行、通风、采光等相临关系。
2)建设部《城市异产毗连房屋暂行规定》:所有人和使用人对公用的部位和设施,应共同合理使用并承担相应义务。
20、 业主公约的特点
1) 公约的主体是全体业主。
2) 公约的客体是物业使用、维修和管理等方面的行为。
3) 公约的内容是有关物业使用维修管理方面的权利和义务,既有法律规范又有社会公德的内容。
4) 公约经业主签约,大会审议通过,对全体业主和使用人都具有约束力。
5) 公约的立足点是订约主体的自我意识与行为的把握。
21、 业主公约的主要内容
业主公约一般由政府行政管理部门统一制订示范文本。业主大会可根据本物业区域的实际情况进行修改补充,经业主签约或业主大会通过后,上报行政主管部门备案。业主公约应包括的内容有:
1) 物业的名称、地点、面积及户数。
2) 公共场所及公共设施状况。
3) 业主大会的召集程序及决定重大事项的方式。
4) 业主使用公共场所及公共设施的权益。
5) 业主参与管理和监督的权利。
6) 各项维修,养护和管理费的交纳。
7) 业主应遵守的行为准则。
8) 违约责任及其他有关事项。
22、 业主公约订立的原则
1) 合法性原则。符合有关政策法规和土地使用权出让合同规定。
2) 集体性原则。以全体业主的集体利益为目标。
3) 民主性原则。通过业主大会的形式订立,反应全体业主的利益和要求。
23、 首次制订业主公约一般按什么程序进行
1) 组织人员学习有关政策法规,研究“示范文本”。
2) 结合实际情况,依照“示范文本”制定公约草案。
3) 公约草案提交业主大会讨论修改。
4) 业主大会通过。
5) 业主签字,业主公约生效。
24、《业主公约》和《物业管理公约》有什么区别
二者约束的主体不一样。
在物业管理中,用来约束主体行为的公约有《业主公约》和《物业管理公约》。《业主公约》的主体是全体业主,《物业管理公约》的主体是业主、使用人、物业管理经营者。因此,违反《公约》行为一般分为三种:
1) 业主违反《公约》。
2) 使用人违反《公约》。
3) 物业管理公司违反《公约》。
25、装修时违反《公约》的行为界定
装修时违反公约的行为有:
6) 随意改动房屋结构,拆出承重墙,改变水电气管线走向。
7) 外墙任意添装防护栏和晾衣架。
8) 装修时违章使用或损坏公共设施设备。
9) 拒绝交纳装修垃圾清运费。
26、搬迁时违反《公约》的行为如何界定
搬迁时违反公约的行为有:
1) 占用或损坏公共部位和设施设备,违章使用电梯等设备。
2) 不按规定时间搬迁,妨碍滋扰他人。
3) 用超长超重易污染物品损坏公物或伤害他人。
27、日常违反《公约》的行为怎样界定
日常违反公约的行为有:
1) 违规转租房屋。
2) 不执行业主大会决议。
3) 拒绝交纳管理费和毗连部位的维修养护费。
4) 任意搭建放置自用设施。
5) 违章使用水电气和电梯设备。
6) 占用或损坏公共部位和公共设施。
7) 随意堆放杂物,丢弃垃圾和高空抛物。
8) 违规存放易燃易爆等危险品。
9) 践踏占用绿化用地。
10) 乱设摊点、广告牌。
11) 随意停车,噪声扰民。
12) 违规饲养家畜家禽。
28、做到及时发现各种违章行为应该注意哪些方面
1) 物管人员要加强责任心,认真履行岗位职责。
2) 各部门负责人经常检查员工是否到位,及时发现并处理业主或使用人的违约行为。
3) 提高业主和使用人自觉遵守公约的意识,建立有效的监督机制,认真接待并处理业主和使用人反映的违约行为。
29、公约与物业管理制度有哪些共性和个性违反了公约或管理制度应如何正确处理
1) 公约与管理制度的共性有:1目的相同,都是为了维护物业的完好及正常使用。2实质内容相近,都是规范主体在物业管理活动中的行为。
2) 公约与管理制度的个性有:1制订者不同,管理制度由物业管理企业制订;公约由业主委员会制订。2承诺人与制约人不同,管理制度由物业管理公司承诺,制约业主和使用人;公约由全体业主或业主、使用人和物业管理公司共同承诺,相互制约。3性质不同:制度是管理性,属于硬性约束;公约是承诺制约性,具有软约束的特点。4对违反者处理方式不同,违反管理制度轻者批评教育,严重者给予民事或刑事处理;违反公约只能按公约约定的方式处理。
3) 正确处理违反公约行为的方法有:1规劝。2制止。3批评。4警告。5按管理制度处理。6提起民事诉讼。
30、有关装修管理规定(装修的流程)
1) 住户装修申报:1业主装修前必须向工程部提出申请。2工程部对业主的资格进行确认并提供有关资料。3业主尽快请设计公司设计并选择合格的装修单位。4业主15天内将装修设计图纸交工程部。
2) 物业管理公司审批:1业主递交装修方案一周后,工程部会同安保部对方案进行审核。2装修方案最终由物业管理公司批准后方可实施。3方案批准后按规定签协议,领取装修许可证。
3) 装修施工单位:1与物业管理公司签订《装修施工责任书》,领取施工许可证。2按批准的方案进行施工,不得有任
何更改。3在施工期间严格遵守管理规定。4严格执行建设部《建筑内部装修设计防火规范》。
4) 物业公司验收:1装修完工后由业主通知有关部门验收。2隐蔽工程必须在隐蔽前进行验收。3验收合格后由工程部向业主出具竣工验收单。4业主贫验收单到管理部和安保部办理必要的手续。
31、物业管理资金的概念、物业资金管理的概念
1) 物业管理资金是:为保持物业及附属设备设施的状态完好和使用安全,充分发挥物业的各项功能以满足业主需要而投入的货币总和。物业管理资金根据所处阶段不同,分为物业管理启动资金和日常物业管理资金。
2) 物业资金的管理是:物业管理企业对管理资金的筹措、使用、运作所进行的财务管理活动的整个过程。管理对象是物业管理资金,管理目的是有计划低成本、最大限度地筹集资金和提高资金的运用效率。
32、物业管理启动资金的来源
物业管理启动资金是物业管理企业开展工作初始阶段所需各项必要开支的资金,以及物业公共设施专用维修基金。其中包括两部分:
1) 管理企业形成、建立、组成所需的资金。来源-房地产开发企业单位组织及个人出资入股形式。用于-企业的注册资本、办公场所、办公用品、职工工资等。
2) 物业公共设施维修基金。来源-从三方面收取:国家、集体、个人。用于-物业的意外事故大修及日常维护。
33、物业公共设施维修基金如何进行管理
1) 物业管理委员会设帐存入银行专户。
2) 使用时专款专用,由管委会监察批准。
3) 不宜由管理企业掌管,防止短期行为。
4) 近期不用时应在确保安全的基础上,争取合理运作使其增值。
34、日常物业管理资金的来源与管理
1) 物业管理服务费。由管委会、管理企业和政府物价部门几方面考虑,共同协商制定。
2) 物业管理企业开展多种经营收入。
3) 其他收入。政府政策性拨款、单位个人捐赠、物业升值、投机性收入。
日常物业管理资金的管理主要有两个方面:
1) 收取使用管理。及时有效地收取各种费用,有计划地使用、量收支出、专款专用。
2) 财务方面管理。加强财会制度的建立和监督力度;杜绝内部财务漏洞,避免发生意外事故;防止贪污冒领等现象发生;加强安全保卫工作。
35、物业管理资金的性质
1) 根据物业管理所有者不同可分为国有资金、集体所有资金、私有资金、多产权所有资金。
2) 根据物业管理的对象和目的分为经营性资金和消费资金。
3) 物业管理资金性质的不同,决定了经营者对物业管理资金的管理与使用方式不同。
36、物业管理资金的使用要实行总量控制法,既要集中统一计划,又要保证一定的灵活性,具体包括哪些方面
1) 成本性资金支出与使用。用货币形式表现的劳动生产耗费,包括劳动对象如原材料、劳动手段如设备、劳动力工资福利。必须支出无资金回收,是管理企业必须保障的资金。
2) 公益性资金支出与使用。物业管理企业必须承担社会责任与义务的资金性支出,包括各种捐资、赞助,做公益性广告。必须支出无资金回收,有利于树立企业形象。
3) 投资性资金支出与使用。为了筹集发展使用的资金,把暂时不用的资金用于受益性投资以求得更大的资金回报。四注意:选好投资的方向,资金的安全性,资金的回收周期,占整体资金的比例。
37、物业管理资金使用责任制
1) 管理资金的使用由单位领导负领导责任,财务人员负管理责任,使用人员负使用责任。
2) 领导下达资金使用指令与计划,财务人员负责把资金拨给使用人使用。
3) 领导与财务人员及资金使用人之间互相监督,各负其责。
4) 责任到人,层层负责,互相监督,使资金安全准确地使用到位。
38、物业管理资金的预算及其所必须的前提条件
物业管理资金的预算管理是以物业管理目标为导向,以提高管理效益为出发点,以财务管理体系为保障,全面控制物业管理与经营活动的一种计划管理模式。物业管理资金的预算及管理要达到目标必须具备的条件是:
1、 扎实的会计工作和基础管理工作。
;2、 完善的制度体系。
3、 好的领导体制与领导集体。
4、 充分利用管理会计的职能。
39、物业管理资金预算编制程序和编制原则
资金预算的编制程序有:
1) 资金预算的编制由预算专业部门负责。
2) 根据往年的资金使用情况及预测今年物业管理的发展。
3) 根据现有管理资金的掌握情况,于每年初编制出本单位的资金预算计划。
4) 领导审批后执行。
5) 较大的管理企业应分层编制,层层审核把关,最后汇总论证。
6) 资金预算的编制可以自上而下、自下而上,或上下结合论证。
资金预算的编制原则有:
1) 目标性原则。预算的编制应围绕管理经营目标进行。
2) 全面性原则。做到全面、系统、平衡、完整。
3) 范围与周期性原则。确定预算单位范围和预算周期。
4) 人本原则。预算应成为激励人,使人看到希望,适合人完成。
40、房屋修缮定额都包括哪些内容如何选用修缮定额
1) 总说明。综合说明修缮定额的编制原则、指导思想、编制依据、适用范围、组成和作用,同时还要说明编制定额时已考虑和没有考虑的因素。
2) 分部工程说明。说明本分部工程定额的编制依据,项目划分原则,施工方法的确定,定额的主要内容及换算方法,选用材料的规格和各种材料的损耗率的确定。
3) 分部工程量计算原则。计算方法、计量单位、尺寸起止范围、应扣除和应增加的部分、计算附表。工程量是以物理计量单位或自然计量单位表示的房屋修缮工程中各分项工程项目的实物量。工程量是修缮预算的基本数据,工程量的准确性直接影响到修缮预算的准确性。
4) 定额项目表。规定了各分项工程项目的人工、材料消耗用量指标,还列有人工工资标准、材料预算价格及汇总的基价。项目表上方为该分项工程的工作内容和计量单位。
5) 附录。包括各种混凝土沙浆配比表,建筑材料名称及规格表。
选用修缮定额时应注意:
1) 应选用当地现行的修缮定额。
2) 利用附近地区的修缮定额。
3) 利用工程预算定额。注意增加工料消耗数量,旧料回收利用。
41、房屋修缮预算的编制步骤包括哪些
1) 熟悉施工图纸,收集预算材料。
2) 计算工程量。
3) 选用修缮预算单价。
4) 编制修缮工程预算表。
5) 编制主要材料用量表。
6) 编制主要材料调价计算表。
7) 编制修缮工程预算费用表。
8) 写编制说明、装订签章。
42、编制房屋修缮预算需要了解收集了哪些方面的情况
1) 熟悉施工图纸。
2) 收集预算材料。
3) 收集施工组织设计资料。
4) 了解施工现场情况。
5) 了解施工方式。
43、如何计算工程量
1) 先根据施工图纸、修缮定额、施工组织设计资料和现场实际情况,确定工程量计算项目。
2) 将分项工程项目名称、定额编号和计量单位一并列出。
3) 在计算工程量列项时,要按照先拆除、后新作和修补的修缮施工顺序进行。
4) 注意拆除工程对对其他部位的影响,应同时考虑修缮工程量。
44、如何选用修缮预算单价
1) 按照修缮定额的分部分项顺序,逐项套用与施工图纸中内容相应的预算单价。
2) 如遇工程内容与定额项目内容不符时,应换算成所需的修缮预算单价。
3) 如遇定额中没有的项目时,应编制补充修缮预算定额。
&nbs
p; 4) 选用修缮预算单价时,还要考虑旧料的回收利用。
45、修缮工程预算表应反映出哪些主要费用
1) 单位工程的工程直接费。
2) 分部工程的工程直接费。
3) 单位工程的人工费、材料费和机械费。
4) 各种主要材料需用量。
46、列出编制工程预算表的步骤和方法
1) 按定额编号的顺序,把工程量计算表中相应的定额编号、分项工程名称、单位和工程数量,填入工程预算表内。
2) 将预算单价和主要材料的定额量填入表内。
3) 将各分项工程项目的工程数量乘以预算单价,得出总价。
4) 将各分项工程项目的工程数量分别乘以人工费、材料费和机械费的单价,得出合价。
5) 将各分项工程项目的工程数量分别乘以各种材料的定额量,得出需用量。
6) 将各分项工程项目的总价、合价及各种材料的需用量分别汇总,填入小计栏。
第10篇 物业公司年度管理评审报告详细
物业公司年度管理评审报告(详细版)
管理评审目的:以整体、全面、详尽的调查分析讨论,评价20**年度在文件化的质量体系建立后,公司质量管理及持续改进方面,质量方针、目标的满足方面,业主意见调查方面的情况。确保公司质量体系运行的有效性、符合性和持续改进。
管理评审依据:iso9000-2000标准、质量手册、程序文件、相关作业指导书
管理评审内容:管理者代表《阐述公司质量方针及管理目标的内涵》、品质管理部《用户意见征询调查分析报告》、客户服务中心《二o**年工作总结及二o**年工作计划》、财务部《财务收支情况报告及成本控制分析报告》、综合办公室《人力资源的总结分析和培训工作总结分析》、工程拓展部《二o**年工作总结及二o**年工作重点》、品质管理部《20**年度内部质量体系审核分析报告》及《二o**年度质量体系符合性及有效性分析报告》
(所有评审议题附后)
管理评审方法:集体讨论评审
管理评审日期:20**年1月21日
与会人员名单:zzz
管理评审会议主要议题及讨论内容、形成决议如下:
一、评审程序、项目的简短描述和结论
管理者代表致开幕词
议题1:管理者代表《阐述公司质量方针及管理目标的内涵》
议题2:品质管理部《用户意见征询调查分析报告》
议题3:客户服务中心《二o**年工作总结及二o**年工作计划》
议题4:财务部《财务收支情况报告及成本控制分析报告》
议题5:综合办公室《人力资源的总结分析和培训工作总结分析》
议题6:工程拓展部《二o**年工作总结及二o**年工作重点》
议题7:品质管理部《20**年度内部质量体系审核分析报告》及《二o**年度质量体系符合性及有效性分析报告》
二、质量体系的持续有效性、服务质量是否稳定和不断提高进行总结
根据各部门所作的工作报告及集体讨论结果,我公司质量管理体系运行是适宜、持续有效的,通过总结分析,各部门针对用户提出的意见提出了改进措施,公司的服务质量在大家的共同努力下会不断改进和提高。
三、各部门针对《用户意见征询调查分析报告》结合自身的工作实际做分析讨论,并制订纠正预防措施,形成决议事项。
一)服务人员礼仪
用户满意率最高的是行政办公人员与会务接待人员的礼仪(100%);最低的是维修技术人员的礼仪(90.48%)。就这个问题,p总要求与会人员根据各部门、各个岗位的现状进行原因分析:
1、与会人员以为工作中接触客户最多的是会务接待,而会务礼仪满意率达100%,原因是对礼仪的高度重视,进行了强化培训,有一个统一的标准,进行了专项规范。
2、服务人员礼仪不到位和5s的推行、规范、完善有关。由于对会务接待工作高度重视了,接待人员礼仪的专题培训已进行过几次。而在安全管理、清洁绿化、维修技术人员的礼仪培训不到位。如维修人员拿到维修单进入用户的现场怎样跟用户打招呼很重要,进入现场,用户在办公,我们在使用工具、发出噪音方面是否注意了,这些细节的培训都没到位。
3、部门分析:
1)、维修技术人员满意率较低出现在维修人员工作服较脏,上班时间维修发出噪音等。就维修技术人员礼仪方面提出措施:①如果不是很急的报修,建议下班时间给予解决。②保证平稳(用户报修相对平稳)③尊重用户,进门戴脚套,维修工具上垫一块布;④进门、出门统一标准、强化培训;就电梯方面:①跟用户解释,电梯全部开放运行的节能原理 ;②采取用户要求停用一部分电梯;③降低维修费用方面,进行分类统计(用户报修和公共材料)并确定统计核算部门。
2)、清洁员服务礼仪没达到目标是员工新旧掺和,放松了对新员工入职的岗前培训;消杀工作是考评滞后,与客户沟通不到位等;绿化植物养护方面,由于是公司、业主、分包方三家管理,目前还没有找出解决的办法。
4、反映的许多问题都是管理问题,对施工人员的管理,如佩带工牌。很大程度上体现的是管理的结果,有制度不执行,或执行不到位。有些流程都制定了制度,就像维修人员礼仪、事件处理的及时性满意率较低,这两项之间有必然的联系,评优要求用户满意率达到95%,这些问题要在三月份之前务必解决。
p总提出了**物业从今天开始要走入一个新的开端,业主进来了,所提出的要求会更上一个档次,要求几点:
1)、5s不能松懈,还要改进,怎样深入推广;
2)、上个星期会务出现了问题,暴露了我们存在的缺陷,真正本质原因请相关部门分析,并拿出方案,落实执行。
3)、维修人员服务礼仪不是技术问题,5s推广、着装都靠部门、靠员工去落实,管理制度80%已到位,下一步是各部门如何去贯彻、落实;
4)、公司将放手给客户服务中心去落实、贯彻对整栋楼的管理。
二)安全管理服务
停车场管理、治安管理满意率最高(95%),外来人员管理最低(68.42%),安全管理服务方面用户满意率都未达到目标要求。就这个问题大家进行了讨论:
1、从整个用户满意度调查来看,基本是符合现状的,客户服务中心从经理到班组长都应充分认识到所在部门工作的重要性,有没有按照iso9000的要求去做,各个细节是否做到位;监督、绩效考核是否到位;内部管理的方法、技巧问题,是否与员工有效沟通,让员工认识到自身的价值,实现首问责任制。针对情况,中心将熟悉各层级的岗位职责,分部门罗列,提出整改措施,明确整改时间,由品质进行监管。
2、安全方面存在几个问题:①工作纪律性不强,信息反馈比较慢 ;②管理人员素质、能力比较低; ③车场管理的95%是停留在没收费的基础上,如果实现收费后,客户能不能在目前的这种情况下给予这么高的满意率④治安管理95%,而3601事件我们有连带责任;⑤消防管理,体制存在问题,暂时没理清管理的职责;⑥对外来人员管理,建议先到前台登记,发放来访证;⑦内部培训太多,而且标准不一,实际问题没得到解决。
3、在20**年度的工作中要有'超前管理'意识,①在今后的工作中好的要继续发扬,不好的进行改进。比如,对装修的管理确实存在问题,如整个10层就1个灭火器且是失效的,7楼也是这样,各部门也都有人去巡查,担没有反映出问题来,没有解决。②各部门应明确明年的方向,制定一个详细的工作计划,目标是什么,层层落实,相关部门监督,明年中期评审时作为一个专题,提出问题,分析并进行解决。③培训方面还要做一些调整,培训时间安排会更合理;针对一些特殊情况进行专项培训 ;办公室内日常管理方式方法进行培训、检讨等。
p总指出综合办在对管理人员测评中反映出一些问题,通报了主管以上人员50%是达不到公司要求的,就管理人员下一步对业务块的工作开展能否真正承担起来,起到带头、模范作用,怎么去落实、贯彻会议精神,提出五点要求:
1)、加强内部管理,了解公司规章制度、岗位职责,分清主次。
2)、加强考核。随着公司的改革,考核机制的加强,中心、综合办、品质要对这一块的工作给予支持、配合,以中心为准考核上报,发放工资、福利。
3)、各部门的培训交给各个部门去落实,综合办在制作培训计划和实施时要结合各个部门的特征进行培训,要把规范标准拿出来,比如维修人员到客户那里要有什么标准、配带什么工具。
4)、职责不清,与客户的交流解释,宣传工作还未落实。
5)、目标是什么,下次再进行调查时,想达到什么目标。制定一个目标,我们来共同完成。
p总同时对下一步工作做了指示,要加强内部沟通,有开放的心态,培训工作很重要。各部门要加强与专业培训负责人的沟通,向万科学习,加大培训力度,并提出要求如下:
1)、新进员工一律经过培训,取得上岗培训证书,经部门认可后方可上岗,避免形式化,到岗后不能胜任的,部门培训。不培训不能上岗。
2)、在职的,不具备在岗能力有必要培训的,可进行脱岗培训,各部门上报名单由公司进行培训,让员工意识到培训是作为一种福利在帮助员工提高岗位能力的。
三)环境管理服务
环境管理服务方面,餐厅清洁服务状况最好,满意率达100%,但消杀服务、绿化植物养护状况满意率相对较低,针对消杀、绿化属分包方监管问题,各部门进行了分析与讨论。
1、餐厅服务满意率为100%,已达到要求,关键是如何保持,要有超前管理意,如服务的即时度,加上服务态度、语气会给人以一种受尊重,有礼貌的印象。
2、清洁工作还存在问题,一是清洁人员缺乏专业培训,操作还是不规范;二是工具配备不合理,有无法使用的,也有数量不够的;三是监管只是检查,没有指导员工如何改善;四是对消杀现场还有未标识,安全意识不强,应进一步加强同分包方的沟通工作。
3、环境管理服务方面满意率较低的都属分包方监管问题,有四个问题:①对分包方管理有问题,在选评、监管、考核、双方互利几方面还有待改善,比如消杀合同到期后有没有分析,是否考虑续签;②目前不管是消杀还是设备都没有形成统一的监管标准;③没有严格考核;④根据不同的分包方,寻求一种行之有效的方法,实现双方互动。比如怎样联系业主提供一个管理方案共同管理好现场环境。
4、公共区域照明方面,做好节约用电工作。
5、外围分包方评价方面,品质部收集了分包方的资料后,要求部门了解对方的资质,要进行深入的摸底,要分析后再评审,签订合同。
p总对环境服务管理总结要求了四点,并对各部门提出了总体要求,比如改进方案有没有必要样样都和管理中心报告为什么不能先管理起来,必须要等到报告、方案出来之后才进行管呢还是责任心问题,要求大家把大厦当成自己的家,在管理意识上,要加大力度,齐心共管才能体现公司的服务理念。四点要求如下:
1)厅清洁服务目前已达到要求,下一步是如何保持,如何降低成本;(餐厅服务人员尚未考取卫生上岗证,下去尽快落实。)
2)改变目前的管理工作中存在的问题,如监督检查只是看,而没有引导,没有解决问题;
3)公共区域节约用电还要强调;
4)分包方管理方面,按照部门职责履行好对分包方的考核工作。
四)硬件设备维护与保养
在硬件设备维护与保养方面用户满意率都未达到目标要求,通过单项对比分析,电梯的运行与维护满意率为95.24%,空调的运行满意率为90.00%,装修管理情况满意率为80.00%。针对现状结合业主意见各部门进行了讨论分析:
1、装修管理方面的满意率最低为80.00%,主要问题有三个,①电梯的使用运行,规定使用专用电梯;②施工人员的出入管理,采用出入证;③施工噪音。已按如下办法进行了管理:①出台电梯使用管理规定;②规定有效的出入路线;③主楼施工面积大,靠近业主楼层处,尽量减少对业主的影响,加强同业主的沟通,通过宣传手段取得业主的理解与支持;④规定施工人员从专用通道出入。
2、装修管理涉及到各个部门,①建议进一步明确安全、清洁、机电在装修管理方面的职责。比如对施工现场,安全员对用电等还是不太了解,只能对常见性的安全隐患进行巡查,还需机电设备部配合;清洁员下班后有待安全保卫部加强管理等等。②建议对装修分包方收取一定的押金,以利于管理。③对《消防管理程序》和《装修管理程序》等文件进行修改;④员工对巡查的内容不熟悉,不能及时发现问题,还需加强培训;⑤加强对装修分包方的考核巡查考核力度;⑥加强公共地方的管理,要求装修单位明确物资堆放地点及相关问题,针对存在的问题完善制度。
p总指出装修管理问题,各部门要加强协作,实现互动,要充分重视这个问题,加强责任心,由客户服务中心理清职责,怎么去做按照安全保卫部的模式推广首问责任制,明确牵头人,履行好自己的本职工作,并要求:
1)各部门要有取于承担、取于负责的能力;
2)电梯运行的满意率要往上提,空调的运行模式,拿出方案做一个明确的分工。
五)事件的协助处理
用户对事件处理方面满意率最低为77.80%,而工作人员的协调能力仅为73.68%,事件处理的及时生仅为72.22%,反映在报修、会议预订、投诉等事件信息的传递不及时,导致事件处理不及时或延误时机,各部门就此问题讨论如下:
1、事件的投诉处理,接待前台的服务礼议比较规范,下一年度要继续提高。
2、处理事情有三方面:一个是会议接待,一个是临时性清洁工作,一个是报修。会议接待方面:①临时会议的接待比较多,准备时间太仓促;②洁服务方面,业主常有特殊要求,比如要求清洁员及时到室内清洁,但由于通讯有限,只能找安全员去联系,处理事件的即时性大打折扣;这两方面我们还需进一步磨练,尽量缩短时间。
③报修回访:有些是没有报致客户服务部,所以没有及时回访。
3、图纸会审流程要走1-2天,流程太长,考虑怎样修改;报修流程,报修消息接到后要5分钟到达,如果楼层太高,不可能及时到达。解决办法有:①应加强人员对业务流程的熟悉程度,把信息准确传达到位。②理顺报修流程,加强培训,熟悉业务流程,缩短传达信息时间。③每处理完一件事业务部门应多思考,下次再有类似情况时应怎样避免,提高工作效率。④思想上要高度重视,接到事件应主动承担,不要互相推诿。
4、针对上述问题有五项措施①简化工序流程,比如会议接待拿钥匙的程序能不能简化;②提高讲话沟
通的技巧,应变能力;③开放的心态(不管客户提出什么样的需求都应接纳,我们尽量了解、知道对方的要求);④从整个事件处理的反映、从沟通、宣传方面进一步明确职责,并清楚阶定服务范围;⑤在记录方面,第二次犯同样的错误是不应该的,保存好记录是追溯的根据,要注视记录。杜绝从小事升级到大事现象发生。
5、材料维修费用方面,机电设备部提供备品备件的清单。包括名称、数量及需要在仓库存放的。加强成本控制。
p总强调,各部门应加强思想意识,加强对业务部门的熟悉程度,从自身找原因,寻找出一种更有效的处理办法,不能重复同样的错误。工作人员协调能力与事件处理的及时性是相辅相承的,前面一个问题解决了,后面一个问题就自然而然地解决了。要从自身着手,从部门人员出发,有效提高满意度。最后p总提出了今年的总体要求:
1)是对成本控制方面,大家应根据公司的建议拿出切实可行的办法,中心要把好关。希望以后对这些数据在下一次管理评审时有一个很大的改观。
2)是今年要做好三件事,一是质量体系的认证,二是大厦的评优达到市优,三是提升公司资质。
3)怎样提高客户满意率,通过哪些管理措施,才更有效激励员工理清工作思路、工作方法,制定有效的传达方案,采取切实可行的办法取得员工的理解。
4)我们公司的前景很好,这座大厦硬件是一流的,只有做好这幢,才能和广州电信公司合作。到底我们是做精还是做大现在还在进一步探讨,我们是否有更大的空间还要靠大家去努力。整个广东省都是一个牌子,全国中国电信,只一个牌子'**物业',这是一个好的起点,是一个优势,我们必须做好现在的这座大厦,这是前提与空间,要自强,才是大家对企业执着的思路。
第11篇 物业环境卫生管理部的部门职能
项目物业环境卫生管理部的部门职能
1)清洁员在广场管理处项目经理领导下,实行全面日常广场公共地方卫生保洁工作。
2)根据综合广场实际环境情况,确保辖区内环境卫生符合标准。
3)保安工作将密切与公安机关配合,在公安机关监督指导下,认真贯彻综合治理精神,做好大厦的四防(防火、防盗、防抢、防破坏)等安全防范工作。
4)保安部负责整座大厦的保安工作规划和指导培训保安人员,并对保安人员日常勤务、技能装备实行检查,认真搞好保安的组织和管理工作。
5)保安人员实行公开招聘,按照保安管理条例,严格审查,择优录取,报管理经理、人事部经理审批,并报当地公安机关保安管理委员会备案、培训:培养、训练保安部全体成员服从领导、听从指挥、遵守国家法令、履行保安职责。
6)建立完善各项管理制度,制定勤务、内务条例,保安人员法则,以及配备使用防卫械具和通讯、交通工具等各项管理办法,抓好保安人员的思想、业务培训教育,不断提高保安队伍的整体素质。
7)协助公安机关做好预防和处理广场内从事违法犯罪人员的活动,及时采取措施预防灾害事故的发生,一但发生治安及灾害事件,负责组织抢救工作,保障大厦内的人员财产的安全。
8)对混入广场内从事违法犯罪者,有抓获并扭送公安机关的责任,但无拘捕、关押、搜查、审讯或没收财物、罚款等处理权利。
9)做好内部装修施工的管理和监督,加强对施工过程的检查,防止火灾、保护大厦人员财产安全。
10)做好大厦内消防设施的日常检查,加强对义务消防员的技能培训。
第12篇 小区住户手册：物业管理篇
龙城小区住户手册:物业管理篇
一、物业管理人
湖南zz龙城物业管理有限公司依据《物业管理委托合同》作为本物业管理人,享有或承担《物业管理委托合同》中规定的物业管理人的各项权利、义务及责任,对本物业实施综合一体化管理。
二、管理人的责任
--公共房屋的使用、维修、养护和业主室内有偿服务;
--消防、电梯、机电设备、路灯、连廊、园林绿化地、沟、渠、池、井、通道、道路、停车场等公用设施的使用、维修、养护和管理;
--公共区域清洁卫生;
--车辆行驶及停泊;
--公共秩序;
--市住宅主管部门规定和委托合同规定的其他物业管理事项。
三、管理人的权利
--根据有关法律、法规,结合实际情况,制订本住宅区的物业管理办法;
--依据《物业管理委托合同》和政府有关规定收取物业管理费用;
--选聘专业公司承担专项经营业务;
--制止违反本手册和物业管理规定的行为。
四、管理人的义务
--以向业主服务为宗旨,注重社会效益、经济效益与环境效益的统一;
--按市住宅主管部门规定的标准和委托管理合同对本物业实施物业管理;
--接受业主委员会和业主的监督;
--组织或协助有关部门开展社区文化活动和全民健身活动以及提供社区生活服务;
--按照法律、法规和市政府的有关规定从事经营活动。
五、管理费的运用
--公共场所保安、清洁、绿化等日常管理费用;
--公共设施维修、保养费用;
--公共区域(分摊范围以外)水、电费用;
--公共设备、设施必要的保险费用及法定税费;
--员工的工资、津贴、福利及办公费用;
--因管理工作需要而聘请的专业公司及人员的费用;
--社区文化活动的费用;
--管理公司的酬金;
--其他管理费用。
六、管理费的缴付
--支票支付:当住户为公司客户时,可以采用支票的形式缴付费用;
--现金缴付:业主或住户亲自到管理处交纳管理费;
--管理费由业主或租户缴付均可,但如有拖欠,最终仍由业主承担交纳负责。
七、房屋本体维修基金
--本基金按照《湖南省城市住宅区物业管理条例》的规定收取;
--本基金用于房屋本体公(共)用设施的维修保养项目,不够支付时经业主大会决定,由各业主按规定分摊;
--本基金由管理处以房屋本体为单位设立专帐管理;
--业主发生变更的原业主所交基金不予退还。
八、管理人员
--管理处各类服务人员按职能分工不同,因安全护卫和清洁、绿化工作人员较专注于本职工作,未必全面了解小区所有事务,客户若有问题(紧急事件除外),请向管理处来电或来访咨询。
--本公司禁止管理处所有员工收受住户任何赏金或物品。
--为保持高效率的物业管理服务,恳请客户合作,避免直接(紧急情况除外)差使管理人员做私人服务,如有工作需求,请与管理处联系。
九、联络途径
--欢迎住户提出与本物业管理有关的任何意见,可以用电话、信函、来访等各方式,另外敬请留下姓名、详细地址及电话号码,以便进一步联络;
--若是投诉个别管理人员不努力工作、不称职、不廉洁及不轨行为,请尽可能提供其姓名、编号、以便调查及处理。
十、物业管理处
--管理处是小区物业管理的事务中心;
--用户可通过管理处咨询物业管理服务及其它服务。
第13篇 ds物业管理检验测量试验设备控制程序
物业管理检验、测量和试验设备的控制程序
1、目的
本程序明确对物业管理检验、测量和试验设备实施控制的职责、方法和要求,以确保工作的安全和有效性。
2、适用范围
适用于本公司所属维修用工具类检验、测量和试验设备。计量收费用设备,相关部门应配合政府主管部门进行。
3、相关标准要素
3.1gb/t19002-iso9002
4、相关文件
4.1质量手册
5、职责
5.1机电工程部、物业管理部、沙河管理部、电梯维修中心,分别负责对本部门所使用的检验、测量和试验设备进行管理和控制。
5.2总工程师负责对公司所有检验、测量和试验设备的重要性进行分类认定。
5.3机电工程部负责用户委托属用户所有的水、电测量设备的送检联系工作。
5.4机电工程部、电梯维修中心负责按总工程师所认定需定期检测的设备按定期规定送计量主管机构检测,并保存好有关资料、记录。
5.5对国家或深圳市计量主管部门的有关规定和检查工作,各部门均有执行和协助的义务。
6实施程序
6.1机电工程部、沙河管理部、物业管理部、电梯维修中心应分别对本部门所使用的检验、测量和试验设备建立检验、测量和试验设备清单。
6.2上述部门将设备清单交总工程师分类认定,以确定检测周期、送外部检测项目和内部比照检测项目。
6.3上述部门根据总工程师分类认定的设备清单按规定的时间送深圳市计量主管机构进行检测,或按要求比照检测。
6.4用户所属的水、电测量设备,如委托我公司送检测量的,按供水、供电程序所划分的所属部门受理,报由机电工程部负责对外联系办理。
6.5如对在运行中的检验、测量和试验设备的可靠性有所怀疑时,可提前送检。
6.6各部门送检仪器的允收标准如需更改,由各使用部门的技术主管(或班、站长),根据各自的情况自行制定并报各部经理批准。无特别指出的,以仪器、设备的原定精度等级为允收标准。凡经检测不合格的仪器不得在工作现场使用。
6.7如检验、测量和试验设备数量和内容发生变化时,相关部门应及时填报清单并报总工程师重新认定。
7记录
7.1检验、测量和试验设备清单
7.2检验、测量和试验设备比照检测表
第14篇 x营业厅物业员工管理计划
电讯营业厅物业员工管理计划
ⅰ、量才录用,培养提升
我们在用人机制上:重视管理人员的品德修养、工作能力以及在职培训:强调管理人员的一专多能和管理队伍的年轻化、知识化。
在管理人员的选拔上,我们将严格按照岗位要求制定招聘标准,根据招聘标准择优录用。不片面强调工作年限和学历资格,以'适用'为原则,避免'大才小用'的现象。
在管理人员的培训上,我们对每一岗位的工作技能都规定了达标要求,并通过在职教育、岗位轮训、职务轮换等多种形式对管理人员进行培养,不断提升其综合素质。
ⅱ、默契合作,充分授权
强调分工合作的工作态度。我们将采用管理中心主任全权负责的直线职能管理方式,各项目组本着精干、高效的原则设置岗位,一方面保证管理人员工作负荷的饱满,另一方面避免各岗位职责的交叉,做到'人人有事做,事事有人管'。同时我们倡导全员协调管理,员工应以合作的姿态开展工作。
倡导合理授权,在业主面前,每个员工都是管理处经理。学会授权是我们对管理人员的基本要求。管理处经理通过授权,将更多的精力和时间放在把握全局,正确决策上。各项目主管通过授权从繁琐的日常事务中脱离出来。同时,通过授权,每位员工都能迅速地解决业主提出的服务需求,让业主在第一时间得到满意的服务。同时建立检查齐□反馈制度,各级管理人员通过定期检查,检验授权效果。对偏离服务标准的行为及时纠正,避免管理失控。
坚持分级指挥和逐级反馈的原则。我们强调一个上级的原则,并在管理处内部建立逐级向上负责的垂直指挥系统。管理处经理及各项目主管根据实际情况发出工作指令,并通过现场指导、工作例会、内部电脑网络等形式逐级向下传达和执行。无特殊情况下,管理人员不得随意越级指挥,而作业员工遇到问题也必须逐级向上汇报,不得越级请示。
ⅲ、定期考核,绩效为本
绩效考核,是我们人力资源管理的重要组成部分。其根本目的是营造'以效率为导向'的良好工作气氛。
管理人员的绩效考核将严格依照公司已建立并有效运作的绩效考核体系进行考核。通过公司品质管理部等相关职能部门、管理处经理、经理助理的多种途径、多种方式对管理处管理人员进行日常工作的绩效考核。
ⅳ、奖惩严明,优胜劣汰
对员工实施准确及时的奖惩,是维持员工长久工作动力的有效手段。将以公司的《员工奖惩条例》为依据,对管理人员进行相应的激励和约束。对工作努力,成绩优异的管理人员,我们将视情况授予'hf物业公司特别奖'、'优秀员工奖'及'特殊贡献奖'等荣誉,并给予一定的物质奖励。对工作不负责任或违反纪律的管理人员,则给予一至三级的相应处分。我们规定:受到三级处分的员工将视情况给予降级或辞退处理。
同时我们倡导*l分公司管理中心所有员工积极参加物业管理公司的竞争上岗及双向选择。我们要求主管以上的管理人员必须通过竞争的方式获取上岗资格,作业人员通过双向选择的方式获取上岗资格。上岗后必须围绕'质量一成本双否决'的运作,定期接受考核,对无法完成质量指标或成本指标的个人,不但否决其效益工资和奖金,并且与其任职(或上岗)资格挂钩。每年底,对于个人绩效考核排位在后几位的管理层人员和操作层人员实施末位淘汰制,通过补充新的员工,增强内部竞争力,从而保持整支队伍的活力。
第15篇 物业管理手册之目标管理
物业管理手册:目标管理
1总则
1.1为有效促进各地物业服务质量水平和经营管理绩效的不断提升,确保管理公司整体经营目标的实现,必须建立和完善各物业管理目标管理责任制,明确各个项目所在公司和各地物业分公司的物业管理目标和责任。
1.2管理公司批准的物业管理方案中确定的指标作为对项目所在公司在某个开发项目中物业管理目标的考核指标,并按照《经营管理制度》第6.1节的规定签订到《开发项目经营管理责任书》中。
1.3各个项目所在公司应和所属物业分公司签订《目标管理责任书》
2相关职责界定
2.1物业分公司总经理负责组织拟订目标管理责任书,并与项目所在公司签订本公司的目标管理责任书。
2.2物业分公司总经理负责与各部门(管理处)签订目标管理责任书,并负责监督实施和考核。
2.3项目所在公司负责审核所属物业分公司目标管理责任书,经管理公司批准后与物业分公司正式签订目标管理责任,并监督实施和考核兑现。对项目公司的物业管理目标考核通过其和管理公司签订的《开发项目经营管理责任书》中的物业管理目标实现。
2.4管理公司物业管理部负责审核各物业管理责任书,并最终确认物业管理目标考核结论。
2.5管理公司经营委员会负责批准物业管理责任书。
3经营管理目标的制定
3.1在物业管理方案经过管理公司经营委员会通过后,根据物业管理方案确定的各种目标,项目所在公司与所属物业分公司首先签署《整体物业管理责任书》,分期开发的签订《分期物业管理责任书》。
3.2每年1月30前项目所在公司和物业分公司签署本年度的《年度物业管理责任
书》。《年度物业管理责任书》是作为一个会计年度当中对一个物业管理公司管理
的所有的物业项目的各类物业管理目标进行考核的责任书.
3.2.1《年度物业管理责任书》目标设定包括多个开发项目或多个在不同开发期的项目在一个会计年度内的指标.是物业公司当年度考核的依据,并且对各个项目指标设置考核权重.
3.2.2年度经营管理目标必须在上一年度年底(12月15日前)报管理公司物业管理部审查,经过管理公司经营委员会审批后,项目所在公司作为甲方、物业分公司作为乙方签订目标管理责任书。
3.2.3在项目所在公司已撤消,物业分公司独立运营的情况下,管理公司物业管理部作为甲方、物业分公司作为为乙方签订目标管理责任书。
3.3经营管理目标包括:经济指标(详细测算)、质量目标、安全目标、管理指标等。
4经营管理目标的分解实施
4.1物业管理责任书签订后,物业分公司总经理应组织本公司中层以上管理人员制订针对性的管理方案,明确具体措施、责任和时间进度,并在此基础上进一步明确各管理处和职能部门的努力目标。
4.2物业分公司总经理应参照管理公司发布的责任书范本,在公司物业管理责任书正式签订后一个月内与各管理处和职能部门负责人签订部门年度目标管理责任书,并报项目所在公司分管领导、管理公司物业管理部备案。
4.3对新成立的物业分公司,物业分公司总经理应保证在各部门负责人到位后一个月内完成该部门目标管理责任书的正式签订,并报项目所在公司分管领导备案。
4.4物业分公司总经理应保证各部门目标有效支持公司整体目标的实现,且承诺的奖罚额度与公司整体水平相当,在本公司的控制权限范围之内。
4.5管理公司鼓励各物业分公司进一步将部门目标分解到具体班组和岗位,以切实保证部门目标的完成。在明确各岗位(班组)目标后,目标的完成情况应作为个人绩效考核的主要依据,具体按本手册第5.1节的规定执行。
5经营管理目标的监控与调整
5.1物业管理责任书在执行过程中,各级公司(部门)应对目标的完成情况进行连续的监控、评估和交流,及时纠正影响目标完成的因素。
5.1.1物业分公司总经理对各部门(管理处)目标完成情况每半年评估一次;
5.1.2项目所在公司对物业分公司目标的完成情况每半年评估一次。
5.2各级公司对目标完成情况的跟踪评估应形成书面的评估报告,并与被评估公司(部门)进行交流,对偏离目标规定的情况应制订相应的改进措施,明确时间要求。
5.3项目所在公司的评估报告应报管理公司物业管理部备案,管理公司物业管理部结合项目所在公司评估报告、物业分公司季度报告进行综合分析,需要时提出针对性指导建议或强制性改进措施要求。
5.4在目标实施过程中,当资源、环境、政策等因素发生重大变化,或公司经营服务策略进行重大调整时,可对各级目标进行相应调整,调整的审批权限如下:
5.4.1涉及物业分公司目标管理责任书的目标调整,项目所在公司、管理公司物业管理部审核,管理公司经营管理委员会批准;
5.4.2物业分公司内各部门(管理处)的目标调整,不影响公司整体目标的,由物业分公司总经理审批,并报项目所在公司备案。
5.5所有目标调整均必须由申请公司(部门)填写《目标(计划)调整审批表》,完成相应的审批手续后方可生效。
6经营管理目标的考核
6.1目标管理责任书执行期末(下年度1月15日前),项目所在公司总经理负责组织完成对物业分公司的考核年度目标考核,结合季度评估报告、物业分公司的年度总结报告,形成物业分公司年度目标考核报告,呈报管理公司物业管理部审核。
6.2物业分公司的年度目标考核结论由管理公司物业管理部最终批复,项目所在公司依据管理公司物业管理部审定结论兑现奖罚。
6.3物业分公司总经理负责公司内各部门(管理处)的年度目标考核,结合月度评估情况,形成各部门(管理处)的年度目标考核报告,并根据目标管理责任书的约定实
施奖罚。
6.4物业分公司在进行年度管理评审时,应将目标考核报告作为输入资料之一,对目标管理工作进行全面的分析总结。
7相关文件与记录
7.1wdwy-wi-mm4201年度物业管理目标管理责任书
7.2wdwy-wi-mm4202整体(分期)目标管理责任书(范本)
7.3wdwy-wi-mm4203管理处目标管理责任书(范本)
7.4wdwy-fr-mm4201目标(计划)调整审批表
第16篇 物管培训:物业管理公司的组织机构
一、物业管理公司组织机构设置的要求
物业管理公司组织机构的设置必须为实现公司的经营管理目标服务,它的设置应满足以下四个基本要求:
(一)具备服务性的功能
物业管理公司是专门从事物业管理与服务的服务性企业,它的组织机构的设置必须保证具备这些功能,并有助于实现企业的服务宗旨。
(二)充分发挥公司员工潜能
物业管理公司的管理、经营和服务活动都是依靠每一个人来实现的。因此,组织机构的设置要求每一位职员都能人尽其才,充分发挥个人智慧。
(三)关系协调
公司是一个有机整体,是由人、财、物、技术、信息等要素和子系统组成的开放系统,这种系统能否最大地发挥出整体功能,有赖于系统内各要素的协调配合。因此,组织机构的设置必须保证公司内部各种关系的相互协调。
(四)效率与效益
物业管理公司组织机构的设置要求从实际出发,以低成本的投入达到最好的工作效率、经济效益、社会效益以及环境效益。
物业管理公司不是孤立的经济实体,而是开放的组织系统。要设计一个功能齐全、结构合理的组织机构,首先必须明确每一个组织机构的功能作用和具体目标,其次则需要考虑人、财、物等资源分配以及各部门之间、人与人之间的协调关系。组织机构设置的目的性和科学性是保证公司整体协调和高效运作的关键。
二、物业管理公司组织机构设置的原则
为了发挥物业管理公司组织机构的整体功能,实现公司的总目标,根据上述四个基本要求,组织机构的设置应遵循以下原则:
(一)目标原则
公司有自己的经营发展目标,组织机构的设置必须以公司的总体目标为依据。从某种意义上讲,组织机构的设置是实现公司总目标的一种管理手段。因目标设置机构,因机构设职设人,这是组织机构设置的目标原则。
(二)统一领导与层次管理原则
物业管理公司的经营战略和重大决策权应集中在高层领导手中,而日常工作的管理与经营权力则逐级授权,实行层次化管理。统一领导是各项工作协调进行和实现总目标的决策保证,分级层次管理则是充分发挥各级管理人员积极性的机制保障。如果公司的高层领导整日忙于事务性工作而很少花精力去考虑重大决策问题,则不仅会影响各层次管理人员的积极性,而且会使企业逐渐失去长远的战略目标,甚至迷失发展方向。这是企业逐渐步入正轨的情况下,高层领导尤应注意的层次化管理问题。
(三)分工协作原则
分工协作是社会发展进步的标志,它不仅能提高劳动生产率,而且能发挥整体效益。物业管理公司能否最大程度地发挥出整体效益,取决于组织机构的专业分工与相互协调。公司总的目标如能分层次落实到各个部门,使之各司其职,相互协作,目标也就不难实现了。
(四)责权对应原则
整个公司的责任和权力是对等的,委以责任的同时也必须委以自主完成任务所必需的权力。有责无权,不仅不能调动管理人员的积极性,而且使责任形同乌有,最终无法保证公司任务的完成;有权无责,必然助长官僚主义,导致权力滥用。
(五)有效管理幅度原则
在处理管理幅度与管理层级的关系时,一般情况下应尽量减少管理层级,尽可能地扩大管理幅度;否则,管理层级多了,人员和费用也多了,会影响公司的经营效率。但是,有效的管理幅度必须考虑到机构特性、管理内容、人员能力以及组织机构的健全程度等因素,管理幅度过大同样也会影响公司的经营效率。
三、物业管理公司组织机构的类型
物业管理公司组织机构的基本类型一般有直线制、直线职能制、生产区域制、事业部制等。目前,我国物业管理公司的组织机构主要采用以下几种形式:
(一)直线制
直线制是企业管理机构最早的一种组织形式。采用这种类型的物业管理公司一般都是小型的专业化物业管理公司,以作业性工作为主,如专门的保洁公司、保安公司、维修公司等。这些公司下设专门的作业组,由经理直接指挥。
直线制的
特点是企业的各级组织机构从上到下实行垂直领导,各级主管人员对所属单位的一切问题负责,不设专门职能机构,只设职能人员协助主管人员工作。
直线制的优点是责权统一,行动效率高;缺点是对领导者的要求比较高,要通晓多种专门知识,亲自处理许多具体业务。
(二)直线职能制
直线职能制是在直线制的基础上吸收了职能制的长处。各级组织单位除主管负责人外,还相应地设置了职能机构。这些职能机构有权在自己的业务范围内从事各项专业管理活动。
目前,一般的大中型物业管理公司都采用直线职能制组织形式。如广州市建设物业管理公司的组织机构基本上即属于这种类型。公司总部设有物业管理部、计划开发部、财务部,下设经营部、房产管理部、江南管理部、江北管理部、天河管理部等,江南、江北和天河等管理部下设业务部门、职能部门,如天河管理部下设土建、水电、绿化环卫、保安队、管理处、资料、预算等业务部门和职能部门。
直线职能制综合了直线制和职能制的优点,既保持了直线制集中统一指挥的优点,又具有职能分工的长处,它将机构形式分为两个层次,一是管理层,一是作业层,这对减轻主管领导的负担,提高决策质量和工作效率起到了非常重要的作用。
直线职能制的组织形式也有不足之处,它的下级往往缺乏必要的自主权,各个职能部门之间因缺乏横向联系而容易产生脱节和矛盾,信息反馈的速度以及对环境的敏感度比较差,等等。因此,采用此种类型的组织机构,应特别注意克服它的弱点。
(三)现行常见的组织机构
物业管理公司的组织机构虽然可以有多种类型,但无论是哪种类型,都必须从实际需要出发,根据自己公司的特点进行设置。目前,一般物业管理公司的机构设置大都采用经理室管理层、职能部门层、下属企业及管理处等三个层级的组织形式。
四、物业管理公司的集团化选择
物业管理公司的集团化选择,是指多家物业管理企业(法人)以实力雄厚的大企业为核心,按一定的关系组成的多法人联合体。物业管理公司随着自身业务的不断拓展和下属企业的不断增多,也可自身发展壮大为企业集团。物业管理公司选择集团化经营的发展道路,实际上是市场竞争的必然结果,它对改善物业管理有以下优点:
1.有利于资源共享,节省管理成本
现代大型物业需要现代化的维护保养设备。但是物业管理公司往往由于业务量不够而不敢购置或不能发挥这些设备的作用,从而造成许多浪费。集团化管理可统筹调配人力物力,降低人力成本,提高设备利用率,从而大大提高市场竞争能力。
2.有利于实施品牌管理
集团化管理将所管辖的物业统一在一个品牌的旗帜下,使每个物业项目在管理理念、服务宗旨、运作模式、规章制度、行为规范甚至制服徽标等方面都能体现品牌的特色,这对推行统一规范化的有偿性服务、树立企业形象都是十分有益的。
3.有利于产生规模经济效益
集团化管理通过对每个物业项目的管理取得合理利润,虽单个项目利润有限,但集中各个项目的微利就合成为可观的经济效益。
4.有利于实现物业管理的社会化和专业化
集团化的物业管理使管理权分散的物业相对集中到一批有品牌的、有实力的集团公司麾下,这对打破“谁建设,谁管理”的物业管理格局是有促进作用的。
