第1篇 前厅管理知识教案
前厅管理教案
第一章 前厅部概述
[教学目的]
1、了解前厅部的地位、作用及主要任务。
2、了解和掌握前厅部组织机构及其设置的原则。
3、了解前厅部各班级的基本职能。
4、对酒店大堂与部台的设计有个基本的认识。
[教学方法] 讲授法
[课 型] 新授课
[教学手段] 多媒体
[教学过程]
第一节 前厅部的地位及主要任务
一、前厅部的地位
首先,前厅部是酒店的营业橱窗,反映酒店的整体服务质量。
其次,前厅部是给客人留下第一印象和最后印象的地方。
第三,前厅部具有一定的经济作用。
第四,前厅部具有协调作用。
第五,前厅部的工作有利于提高酒店决策的科学性。
第六,前厅部是建立良好的宾客关系的重要环节。
二、前厅部的主要任务
1、推销客房
2、接待客人
3、为客人提供各种综合服务
4、控制客房状况
5、负责客房账务
6、收集、加工、处理和传递有关经营信息
第二节 前厅部的组织机构
一、前厅部组织机构设置的原则
(一)从实际出发
(二)机构精简
(三)分工明确
二、前厅部组织机构图(p5)
三、前厅部各班组的职能
第三节 大堂总台的设计
一、大堂
大堂(lobby)是客人办理住宿登记手续、休息、会客和结账的地方,是客人进店后首先接触到的公共场所。大堂必须以其宽敞的空间、华丽的装潢,创造出一种能有效感染客人的气氛,以便给客人留下美好的第一印象和难忘的最后印象。
传统的酒店大堂大都追求一种宽敞、华丽、宁静、安逸、轻松的气氛,但现在越来越多的酒店开始注重充分利用酒店大党宽敞的空间,开展各种经营活动,以求“在酒店的每一寸土地都要挖金”的经营理念。
从酒店的装修布置而言,一个良好的酒店大堂应该具备下列条件:
(1)酒店入口处要有气派,一人良好的酒店大堂应该具备下列条件:
(2)大堂宽敞舒适,其建筑面积与整个酒店的接待能力相适应。面积应与酒店的客房间数在一定比例,约为0.4~0.8m2/间,即每间客房应占有0.4~0.8m2的大堂面积。
(3)大堂有一定的高度,不会使人感到压抑,最好为天井式的,采光良好。
(4)整体布局合理,装饰华丽。
(5)空气清新,温度适宜,空调不会使人感到头疼。
(6)有良好的隔音效果。
(7)背景音乐适宜。最好客人播放各种轻音乐、民族音乐等,音量适中。
(8)灯光柔和。
(9)有足够的温度。
(10)地面面层美观。最好为大理石或优质木地板,既豪华美观,又便于清洁。
(11)位于大堂的部门招牌显而易见。
(12)星级酒店要有能够显示世界主要客源国(或城市)时间的时钟。
大堂的设计要注意利用一切建筑或装饰的手段,创造一个亲切、宜人、欢悦、静谧、有文化气韵、有现代气息、空闪电战流畅、主题突出、功能合理、流线组织高效、人群集散便捷的空间。大堂的设计要特别注意以下两点:
其一,不要盲目追求空间的气派、宏伟。
其二,大堂要强化文化氛围。
二、总服务台
总服务台(general service counter),简称“总台”,是为客人提供住宿登记、结账、问询、外币兑换等综合服务的场所。
总台的设计,一般要求考虑两个因素:
1、总台的外观
2、总台的大小
第二章 前厅部管理人员及其管理技巧
[教学目的]
·了解前厅部各级管理人员的岗位职责与素质要求。
·对前厅部经理的日常工作有效为全面的认识。
·掌握前厅部管理人员的管理方法和技巧。
[教学方法] 讲授法
[课 型] 新授课
[教学手段] 多媒体
[教学过程]
第一节 前厅部经理
一、前厅部经理的职能
二、前厅部经理与其他部门经理
三、前厅部经理的工作分析与“工作描述”
某些日常工作是前厅部经理每天都要做的,工作分析(job analysis)是对前厅部经理每天要做的“典型的”工作进行详细的叙述,它为前厅部经理岗位进行工作描述(job description)打下了坚实的基础。工作分析之所以有用,是因为它使我们在准备工作描述时,能够确定某些日常工作程序。
[案例]
燕青是国际大酒店的前厅部经理,她刚开完一个管理会议。今天的讨论主要集中在市场营销部存在的问题上。尽管这段时间前厅部的经营没出什么问题,她还是决定仔细地审视一下前厅部的工作,以防出现类似情况。在成本控制方面还有没有漏洞员工在履行职责时的服务态度如何她本人与其他部门的经理合作得好吗这些只是她决定要检讨的几个大的方面的内容。
她把过去三个月的经营情况与自己所做的预测进行比较,结果发现有75%的预测是正确的。她还发现大部分时间,前厅部的劳动力成本被控制在了预算范围之内。但也有三次超过了预算额,当时是有几位临时工没有来上班,使她不得不请正式工加班而付给她们较高的加班费。
她感到有一个地方需要改进。最近,客人经常投诉她手下的两名员工。一个是阿娜,总机话务员,她在接电话时,对客人很不耐烦,三言两语应付了事。阿娜已经在酒店工作了15年,最近一段时间,她待人缺乏礼貌,一改过去和蔼可亲的样子,在过去她的热情礼貌和和蔼可亲曾为她多次赢得“杰出员工奖”。另一个是行李员马涛,这个月以来,他多次上班迟到。有一次竟然无故没来上班。问他的时候,他说以后再也不迟到了。
燕青还记得上个月与市场营销部之间发生的一件不愉快的事,这件事到现在为止还没有了结。当时,燕青告诉市场营销总监李得利,说一月份某个周末的客房已订满了,而实际上当天只有25%的开房率。这一小小的错误使得他失去了很大一笔佣金。最近,市场营销部还就有关情况向前台接待员做了了解。
尽管燕青认为她的管理工作做得相当不错,但她也愿意接受改进前厅部管部工作的任何建设性建议。她与部经理何雷先生进行了交谈,何先生希望他的部下能与酒店一起成长。他愿意以任何方式提供帮助。
问题:你认为何雷先生会向她提哪些建议
第二节 前厅部其他管理人员的工作描述
一、前厅部副经理
二、前台主管
三、前台领班
[本节略讲,学生参看教材]
第三节 前厅部管理人员的管理方法和技巧
形成自己的管理风格的第一步是看一看自己的酒店管理团队中的位置。作为前厅部经理,你被赋予一定的管理职责,同时,也被授予相应的管理权限。这些就是你参与管理、个人发展和在管理队伍中受到限制的领域。尽管这是对管理队伍一个简单化的总的看法,但它确实会帮助你理清思路。此时,你还需要反思一下你在该酒店中的职业发展目标。
作为一名新的管理人员,第一个需要强调的概念就是员工激励。发现如何激励你的每一个部下,是你作为管理者的面临的一个挑战。它能够让你使员工处于最理想的状态去做好一项工作。理解每位员工的需求和目标是管理者的一项艰巨的任务,但却是值得去完成的。
前厅部管理人员要努力达到的另一个目标是实现团队中员工个性的和谐性。
给予员工足够的培训也会使前厅部管理人员的工作容易得多,如果能够做好培训的计划、执行和跟踪,员工在工作中出错的机会就会被减少到最低程序。
员工总会有一些特殊的有关排班方面的要求以及其他一些与工作相关的请求,你 应当尽量地予以满足。
第2篇 酒店前厅管理基础知识培训2
酒店前厅管理基础知识培训(二)
二、酒店前厅的设置原则及标准
1.前厅设置的基本原则尽管前厅的设置随着酒店业的发展在不断更新,各类酒店在前厅设计上都突出自己的特点,但是前厅的设计都要遵循这些基本的原则,以利于前厅的运转。
(1)经济性前厅一般是设在酒店的大堂,而大堂是酒店的寸金之地。酒店可以充分利用这一客流量最大的地方,设置营利设施。因此,前厅的设置要尽量少占用大堂空间。
(2)安全性前厅的设置遵循安全性原则。其含义一方面是指前厅的设置必须确保“收银处”的安全,预防有害酒店现金和账务活动的事情发生;另一方面,前厅的设计要能够为客人保密,不能让客人轻易得知其他客人的情况。因此,酒店的前台以直线形、半圆形为多,而圆形较少。
(3)明显性前厅的位置应该是明显的,也就是前厅的可见度比较强。客人一进入酒店就能发现前厅,同时前厅的员工也能够看清酒店大堂出入的过往客人。如果一家酒店的前厅不易让客人找到,那么其设置是不合理的。此外,前厅的明显性原则还包括前台各业务处的明确中英文标示。
(4)效益性前厅的设置还应该注意各工作环节的衔接,确保前台接待人员工作效率的提高和节省客人的时间与体力,绝大多数酒店的前台都是以“客房控制架”为中心进行设计的。这种方法最利于提高前厅接待工作效率。“时间与动作研究”是设计前厅必须要进行的工作。
(5)美观性前厅不仅要高效、准确完成客人的入住登记手续,而且要能够给客人留下深刻的良好形象。因此,前厅的布局、灯光、色彩以及气氛都是不容忽视的内容。
2.前厅设置的基本标准
前厅规模的大小尽管受到酒店性质、规模、位置等因素影响,但是,一般酒店前厅规模应该符合以下基本标准。
(1)前厅的高度与宽度在西方国家,酒店前厅的高度通常是1.01米,宽0.7米,过高或过低都不利于前厅的接待工作。
(2)前厅的长度前厅的长度通常受到酒店规模和等级影响。一般是按床位数量计算的。在欧洲国家里,按每个床位需要0.25米来推算。
此外,酒店大堂的面积也和客房的数量有密切的关系。一般情况下,酒店的主前厅或大堂(包括前厅)的面积按每间客房0.8~1.0m2计算。
总之,前厅的设置是前厅业务运转的基础,而且,前厅一旦落成又很难改变,因此在设置前一定要进行可行性研究。
3.前厅的构成及环境前厅的装饰、灯光、布置,必须有特色,必须体现酒店的级别、服务特点及管理风格,必须对客人有较强的吸引力,并具备宁静的气氛。更重要的是,前厅的布局要考虑到酒店经营与管理的需要。
(1)前厅的构成通常一家酒店的前厅应由下列部分构成:
①酒店大门酒店的大门由正门和边门构成,大门的外观要新颖,有特色,能对客人有较强的吸引力。一般的酒店都采用玻璃门作为正门。酒店的玻璃门要选用厚度、强度、颜色适当的玻璃制作,安装要牢固,防止玻璃落下碰伤客人。玻璃门要有醒目的中英文及图形标志,酒店的店名牌、店徽及星级标志要醒目、美观,不易被来往的车辆挡住。大多数酒店的正门分成两扇,便于客人进出,及门卫为客人提供开门服务,也可以根据客流量的大小增设更多扇门,正门两侧应各开一两扇边门,以便于酒店员工及团队客人的行李进出酒店。正门安装自动感应门的酒店,应同时开设手开边门,以防感应失灵时客人无法进出酒店。有些酒店使用双道门,即两道有一定间距的门,内道门开则外道门关,外道门开则内道门关,这样可以节约能源。使用旋转门为正门的酒店,旋转门的性能应可靠,螺丝要牢固以防夹伤客人。为安全起见,酒店的正门在夜间应关闭只留边门。
酒店的大门前,应有供客人上下车的空间及回车道、停车场,使客人进出方便、安全,正门外还应留有足够的空间,以暂时摆放进出店团队客人的行李。有些酒店正门前还设计了小花园和喷泉,以给客人留下良好的第一印象。正门前台阶旁还应设立专供残疾客人轮椅出入店的坡道,以方便残疾客人出入店。通常在大门口还铺设一块地毯,供客人擦干净鞋底后进入前厅,以维持前厅的整洁,防止湿鞋带入前厅的水珠滑倒客人。边门旁应设置伞架,供客人存放雨伞。酒店大门外的空地,通常应设置旗杆,一般设置三根,分别用来挂店旗,国旗和在酒店下榻的各国国家元首所在国的国旗。
②公众活动区域>前厅的风格、面积必须与酒店的规模和星级相适应,前厅中应有足够的空间供客人活动。
③柜台大厅内有多个服务用柜台,柜台的布置必须与前厅总的风格协调一致,必须符合服务的要求。
④公共设施大厅内应有齐备的公用电话等公用设施,较高档的酒店还应配备供客人查询有关酒店服务设施位置及时间等信息的电脑。
⑤洗手间及衣帽间大厅内应设有用中英文文字及图形明显标志的供男女客人使用的洗手间,洗手间要宽敞,各种用品如手纸、面巾纸、香皂、干手器、小毛巾、擦鞋机等要齐全,洗手间应干净无异味。
总之,前厅内客人的活动区域,酒店员工的活动及工作区域,店外单位驻店服务点的工作区域,都能最大限度地发挥出效率,客用电梯、酒店员工电梯及行李专用电梯应分别设立。
(2)前厅的环境
①光线前厅内要有适宜的光线,要能使客人在良好的光线下活动,员工在适当的光照下工作。前厅内最好通入一定数量的自然光线,同时配备层次、类型各不相同的灯光,以保证良好的光照效果。客人从大门外进入大厅,是从光线明亮处进入到光线昏暗处,如果这个转折过快,客人会很不适应,睁不开眼睛,所以,灯光的强弱变化应逐步进行。要使每位客人的眼睛都能逐步适应光线明暗的变化,可采用不同种类、不同亮度、不同层次、不同照明方式的灯光,配合自然光线达到上述要求。
②色彩前厅环境的好坏,还受到前厅内色彩的影响。前厅内客人主要活动区域的地面、墙面、吊灯等,应以暖色调为主,以烘托出豪华热烈的气氛。而前厅的服务环境及客人休息的沙发附近,色彩就应略冷些,使人能有一种宁静、平和的心境,适应服务员工作和客人休息对环境的要求,创造出前厅特有的安静、轻松的气氛。
③温度、湿度与通风前厅要有适当的温度,酒店通过单个空调机或中央空调,一般都可以把大厅温度维持在人体所需要的最佳温度,一般是22℃~24℃,再配合以适当的温度(40℃~60℃),整个环境就比较适宜了。前厅内人员集中,密度大,人员来往活动频繁,耗氧量大,如通风不畅,会使人觉得气闷,有一种压抑感,应使用性能良好的通风设备及空气清新剂等,改善大厅内空气质量,使之适合人体的要求。
④声音>声源多、音量大。如噪音过于集中,就会超过人体感觉舒适的限度,使人烦燥不安,容易出错,易于激动和争吵,降低效率。因而在建造前厅时,应考虑使用隔音板等材料,降低噪音。酒店员工工作交谈时,声音应尽量轻些,有时甚至可以使用一些体态语言,代替说话进行沟通(如用手势招呼远处的同
第3篇 前厅部人力资源管理试题模版
前厅部人力资源管理
一、单选题
1、饭店对于前厅部新招聘员工的入职培训一般由哪个部门负责完成【 】c
a.前厅部 b.办公室
c.人力资源部 d.劳务公司
2、针对新员工的跟踪培训是属【 】c
a.岗前培训 b.入职培训
c.上岗后培训 d.发展培训
3、安排优秀员工休假旅游属【 】b
a. 沟通激励 b. 认可激励
c. 情感激励 d. 培训激励
二、多选题
1、前厅部对员工进行绩效评估,其内容包括【 】bcd
a.仪容仪表 b. 工作业绩
c. 工作态度 d. 基本素质
e.掌握外语水平
2、考评的方法有【 】abcde
a.评价 b.自我考评
c.比较考评 d.目标考评
e.综合考评
3、以下关于绩效评估的正确的说法是【 】abde
a. 绩效评估的基础收集信息 b.绩效评估可以衡量员工的工作能力
c.绩效评估一定会引发人际矛盾 d.绩效评估可以激励员工更好地工作
e.绩效评估就是上级对下级员工的工作评估
第4篇 前厅管理人员基本素质与要求
1.前厅部管理人员必须具备的基本素质
(1)良好的职业道德。良好的职业道德是每位员工都应具备的基本素质,而前厅的管理人员责任更为重大,所以对他们职业道德的要求就更高。
(2)较高的业务水平。管理人员是指导、管理别人的,普通员工懂得的知识,他们必须都懂。所以,无论是前厅的服务技能、业务知识,还是外语水平及其他方面的知识,前厅部管理人员都应具备,这样才能赢得员工的尊重,使各项管理工作得以顺利进行。
(3)较好的管理能力。作为管理者,了解管理学的基本理论和知识,掌握一定的管理技术与技巧,无疑是十分必要的。
(4)良好的人际关系。管理工作是和人打交道的工作,加之前厅部肩负着与其他部门联络、沟通的职责,因此前厅部的管理人员必须具备很好的人际沟通能力,要及时与下属、客人、上级和其他部门的管理人员沟通,要取得同事的信任与合作,赢得顾客的好感与称赞。
(5)较好的语言能力。前厅部工作人员在语言方面的要求要比其他部门高,作为管理人员,应该以身作则,训练自己的语言表达能力,不断提高外语水平,才能很好地与外宾沟通。
(6)健康的体魄。酒店管理工作是相当辛苦的,每天工作量较大,而前厅的工作又很复杂,随机性更大,如果没有强壮的体魄是支撑不住的,因此就特别要求管理人员要有强健的体魄。
2.对前厅部管理人员的要求
(1)前厅部经理(副)经理。前厅部经理要具有较强的领导能力、组织能力,须有很强的协作精神,能与其他各业务部门密切配合,共同搞好工作。最好要有五年以上酒店前厅工作经验,三年以上管理工作经验,熟悉前厅部及客房部、销售部等部门的工作。英语水平良好,能进行对话,处理日常事务。具有较强的事务处理能力。
(2)前台主管。前台主管人员要熟悉本部门的各项工作内容。五官端正,气质优雅。口齿伶俐,表达能力强,具有良好的团队协作精神。英语水平良好。身体强健,能适应超时工作。
(3)前台领班。前台领班人员要有两年以上的酒店前厅工作经验。具备一定的管理能力。熟悉电脑基本操作。有良好的英语口语水平。五官端正,口齿伶俐。机智、灵活,性格开朗,理解能力强。了解旅游及娱乐方面的知识与信息。
第5篇 某前厅信息管理试题
第二单元 前厅信息管理
一、单选题
1、合同副本属于什么文档类型【 】 c
a. 待处理类 b. 临时归类
c. 永久归类 d.以上三项都不是
2、报价信函属于什么文档类型【 】 b
a. 待处理类 b. 临时归类
c. 永久归类 d.以上三项都不是
3、实际客房收入与潜在的最大客房收入之比所的值应是
a. 客房出租率 b. 双开率
c. 平均房价 d.客房收益率
二、多选题
1、客史档案分为哪些类型【 】ce
a.客人隐私 b. 客人在当地的旅游经历
c.住客客史 d. 客人在商场的消费
e.宴会客史
2、以下哪些是收集客史档案资料的途径【 】bcde
a.其它饭店的反映 b. 总台收集
c.大堂副理整理 d. 饭店其它部门反映
e.媒体评价
3、以下有关客史档案正确的说法有【 】abcde
a.客史档案应该定期清理 b. 客史档案应该注意“一客一档”
c.宴会客史一般由餐饮部收集 d. 客史档案应专人负责、有章可循地管理
e.建档方式有登记单方式、档案卡片方式、电脑方式等三种
4、以下哪些是衡量饭店经营状况的指标【 】abde
a.不均房价 b. 客房出租率
c.vip接待量 d. 双开率
e.客房收益率
第6篇 前厅客房钥匙管理程序
本标准适用于*******客房部前厅、客房钥匙管理
1. 管理职能
为了更好地保证客人的人身及财产安全,提升本客房服务形象,制定本标准。
2. 管理内容与要求
2.1 前厅钥匙管理程序:
2.1.1 每位经培训合格上岗之后的接待员配一把fdc制卡机授权卡,要求不能合用一把授权卡,不得转借他人,如授权卡不慎制成客人卡,则应立即与电脑室联系,请其重新制作授权卡。
2.1.2 制完客人钥匙,不使用fdc时,要立即退出到初始状态,防止其它人盗用。
2.1.3 制客人的开门房钥匙时,应按客人实际离店日期制卡,不得多制。
2.1.4 在客人入住期间,如客人反应房钥匙无法打开房门时,前台接待员应先检验房钥匙是否为该房的钥匙,确认无误后再另行制卡。
2.1.5 客人要求延住时,要先与收银员确认,得到可制卡的通知,核对客人无误后,为其重新制卡,并在记录本上详加记录。
2.1.6 客人入住期间,不慎将钥匙丢失,前台接待员应立即制卡交大堂副理,请大堂副理与客人汇同房务中心人员一同开启客人房门,查验客人物品有无遗失。不得在未通知任何人的情况下为客人制新卡。
2.1.7 客人结账离店时,收银员负责通知房务中心将此客房封门,以保证作废未到时的客人房钥匙,并负责收回客人的房钥匙。
2.1.8 如客人希望将房卡带走留念,则可给其磁条信息过期的房卡。
2.1.9 前台接待员、收银员应尽量收回每一张磁卡,保证磁卡不人为流失。客房服务员则应保证每退一间房都用封门卡封一次门,以确保客房的安全。
2.2 客房钥匙管理程序:
2.2.1 按钥匙编号,建立钥匙管理总册即签领钥匙本。
2.2.2 负责钥匙的领发、登记、清核工作,并每天检查当日钥匙领、还情况报告。
2.2.3 接受归还钥匙时,必须按以下程序处理:
a. 检查钥匙是否完好,数量是否正确,归还人是否有领、还钥匙的资格。
b. 请归还钥匙人员在领用登记本上注销,并签上归还人姓名及归还时间。
c. 客房中心工作人员核对无误后,在登记本上签名。
d. 将钥匙按原序号存人钥匙保管柜中。
2.2.4 夜班应核对当天钥匙领用登记、归还、存放状况对未归还的钥匙写出书面报告。
3.责任与权限
3.1 按规章制度做好钥匙的领用及归还工作。
3.2 注意积累工作经验,提升服务水平。
4.检查与考核
4.1本标准的执行情况由客房部经理检查。
4.2考核按《********考核标准》执行。
第7篇 某前厅销售管理试题
第一单元 前厅销售管理
一、单选题
1、 “occ是指”【 】c
a.坏房 b. 走房
c.住客房 d. 长包房
2、总统套房的定价通常采取的是【 】b
a.经验定价法 b. 声望定价法
c.理解价值定价法 d. 竞争定价法
3、对顾客群体进行细分,针对不同职业、社会阶层和收入的顾客,制定不同的价格。这属于【 】b
a.理解价值定价法 b.需求差异定价法
c.目标收益定价法 d.率先定价法
二、多选题
1、饭店的房价会根据情况会进行调整。当饭店提高房价时,其主要原因有【 】abce
a.市场物价上涨 b.装修改造后饭店档次提高
c.客房供不应求 d.竞争过于激烈
e.饭店服务质量明显提高
2、以下各项中是以成本为中心的定价法有【 】abc
a. 经验定价法 b. 成本加成定价法
c. 盈亏平衡定价法 d. 声望定价法
e. 随行就市定价法
3、在下哪些影响房态的因素【 】abcdef
a. 排房 b.入住
c. 关闭楼层 d. 换房
e.退房 f.待修房
三、判断题
1、在前厅销售中,“饭店形象”不是销售内容。【 】f
2、skipper是指前厅部客房状态显示为住客房,而客房部客户状态显示为空房。与之相反的被称为sleeper。【 】t
3、客房的标准房价又称门市价、牌价,是由饭店管理部门制定的、价目表上明码公布的各类客房的现行价格。【 】t
4、理解价值定价法属于需求差异定价法的范畴。【 】t
5、客房状况信息可划分为长期客房状况显示和短期客房状况显示两个时段。【 】t
四、计算题
1、某饭店建筑总成本为1亿美元,客房总数500间,现在需要按千分之一法计算该饭店的平均房价。
解:
客房价格 = (饭店建筑成本/饭店客房数) ×1‰
该饭店客房价格=100 000 000/500×1‰ = 200(美元)
2、某饭店有客房500间,客房出租率预计为80%,全年客房固定成本总额为4 526万元,客房单位变动成本为120元,预期利润率为25%,营业税率为5%,试用成本加成法计算其房价。
解: 客房单位固定成本= /(500 * 365 *80%)=308(元/间·天)
客房总成本 = 308 + 120 = 428 元
客房价格 = 428*(1+20%) /(1-5%)= 540.6 (元/间·天)
第8篇 酒店前厅部管理人员管理方法技巧
酒店前厅部管理人员的管理方法和技巧
形成自己的管理风格的第一步是看一看自己的酒店管理团队中的位置。作为前厅部经理,你被赋予一定的管理职责,同时,也被授予相应的管理权限。这些就是你参与管理、个人发展和在管理队伍中受到限制的领域。尽管这是对管理队伍一个简单化的总的看法,但它确实会帮助你理清思路。此时,你还需要反思一下你在该酒店中的职业发展目标。
作为一名新的管理人员,第一个需要强调的概念就是员工激励。发现如何激励你的每一个部下,是你作为管理者的面临的一个挑战。它能够让你使员工处于最理想的状态去做好一项工作。理解每位员工的需求和目标是管理者的一项艰巨的任务,但却是值得去完成的。
前厅部管理人员要努力达到的另一个目标是实现团队中员工个性的和谐性。
给予员工足够的培训也会使前厅部管理人员的工作容易得多,如果能够做好培训的计划、执行和跟踪,员工在工作中出错的机会就会被减少到最低程序。
员工总会有一些特殊的有关排班方面的要求以及其他一些与工作相关的请求,你 应当尽量地予以满足。
第9篇 关于前厅管理规章章程
为了加强与规范前厅管理,切实把前厅服务提升到一个新的水平,各项工作能顺利进行,充分体现奖罚分明的原则,制定制度如下:
1、诚实是员工必须遵守的道德规范,以诚实的态度对待工作是每位同事必须遵守的规章制度;
2、同事之间团结协作、互相尊重、谅解是搞好一切工作的基础;
3、以工作为重、按时、按质、按量完成工作任务是每位同事应尽的职责。
一、考 勤 制 度
凡已到上班时间,本人还未到岗位时即视为迟到;凡未到下班时间,提前离岗下班即为早退。如员工点到后没按规定时间到达指定工作岗位,同样视为迟到。具体实施细则如下:
1、签到、点到,每迟到、早退累计2次超过30分钟,扣本月休假半天,并处以口头警告,如及时上班且表现良好者可加班加点补回。超过1小时扣本月休假1天,未及时上班视为无故旷工1天,扣除3天工资;无故旷工2天以上(含2天)严重警告,并取消本月全部休假及奖金;无故旷工3天以上(含3天)态度恶劣且无适当理由者,予以辞退并处罚金200元。 2、事假须提前一天通知部门并说明原因,经主管以上管理人员批准后方可休假;
3、不得私自调班,如果确有需要必须事前申请,每人每月调班不得超过3次,如果私自调换班,一经发现取消当时人双方各自本月休假1天及本月全勤奖;
4、严禁代人签到、请假,如发现代入签到者,取消当事人双方各自的本月全部休假及奖金。
二、仪 容 仪 表
1、员工上班时间必须按山庄规定统一着装,并按指定位置佩工牌,工服必须干净整齐。
2、工装衣扣如有缺失,必须尽快补齐。
3、男员工不留长发、胡须、鬓角,头发前不盖眉,侧不过耳,后不超领;女员工留长发者要盘起并用发夹夹好,不得披散,头上不得夹饰物。
4、员工应勤修指甲,不留长指甲,不涂彩色指甲油,除手表、订婚戒指、结婚戒指外不得戴任何饰物。
5、女员工要保持淡雅清妆,不使用浓味的化妆品(必须每天化妆后上岗),上班前不吃带异味的食品。
三、行 为 举 止
1、员工站立行姿势要端正、得体,背不靠物,手不叉腰、抱胸、不插衣袋、不趴在柜台上,
2、员工在大堂、院内遇见客人要靠右,要问好,或止步让行,迎客走在前侧,送客走在后侧,
3、员工为客人引路时应走在客人的前侧,手心微向上,五指并拢前伸,与客人保持一定的距离,
4、员工在院内行走不得高声喧哗或放声大笑,更不得嬉戏打闹,违者取消本月休假半天及本月全勤奖。
5不得边走边吃东西或乱扔果皮纸屑等杂物,违者取消本月休假半天及本月全勤奖
6、不得在岗位私自点菜,吃东西,违者取消本月休假一天及本月全勤奖。
8、要团结同事,尊重他人,如与同事发生手脚,情节严重且态度恶劣者取消本月全部休假及全部奖金,并作出书面检讨。
四、礼 貌 礼 节
1、员工在酒店任何地方碰见客人都应主动跟客人打招呼说:“您好!”或点头微笑致意。
2、门迎、前厅接待人员应在客人到达第一时间向客人致欢迎语:“欢迎光临”,在客人离店时致告别语:“您走好,欢迎下次光临”,
3、任何员工对客人的询问都是第一责任人,有义务耐心为客人解答,使用礼貌用语。若因语气生硬引起客人投诉,取消本月休假2天及全部奖金。
4、结账后、预订后、送行时必须使用邀请用语:“您走好,欢迎下次再来”、“期待您的光临”等。
五、操 作 规 范
1、前厅各岗位操作程序不当,造成的损失由责任人赔付并取消本月休假1天.
2、礼宾部工作用具必须摆放整齐,定期维护,
3、房卡制作不得有误,
4、房卡套、登记单填写内容齐全,反应身份及金额必须真实,且有据可查。违者造成的损失由责任人赔付并取消本月全部休假和奖金。
5、ps机银行进账单上,身份证、签名齐全,缺漏进不了帐的,由当事人赔全额款;
6、电脑操作失误退错房间,造成损失由当事人赔付,并取消本月去休假2天及全部奖金;
8、收银员为顾客结账时必须认真核算,客人走后发现的落单,造成损失由当事人赔付;
9、接待员开重房者,造成客人损失的,由当事人赔付损失,并向客人诚挚道歉。并做好自我检讨。
10、私自篡改房价、折扣、没有签字的,由当事人补齐;
11、弄虚作假,提前开凌晨房,补交前一天房费;并取消本月休假1天。
12、收银员漏收、少收房费、各种消费,或收假币者,由当事人负责赔补;
13、保管员妥善保管好所寄存的物品,应有登记、有签字、有存取记录,不按要求操作,造成损失由当事人赔偿;并取消本月休假1天。
15、员工宿舍应保持清洁,长期脏、乱、恶臭的,取消舍长本月休假1天,并及时打扫干净。
16员工应提高自身的安全防范意识,贵重物品及时存放在带锁衣柜中,如因粗心大意造成的财物丢失,公司概不负责.
六、劳 动 纪 律
1、男员工不得在岗位上吃槟榔、抽烟,上岗前不得喝酒过多,违者每发现一次扣5分;
2、当班时间不得轮换瞌睡或睡觉,每发现一次扣5分;
3、上班时不得在岗位接听私人电话,干与工作无关的事每发现一次扣2分;
4、上班时间不得打电脑游戏、听mp3,发现一次扣3分;
5、员工不得在岗位上、办公室打扑克、字牌、麻将。每发现一次扣20分;
6、未经请假,无故缺席各种会议者扣5分,开会请假扣1分;
7、夜班必须有三人在柜台,违者三人各扣5分;
8、柜台干净整齐,不得有与工作无关物品,违者每人扣1分;
9、上班时保持本岗位卫生清洁,检查不合格者扣1分。
10、严禁携带私人物品到工作区域(如提包、外套)违者扣5分;
11、严禁携带宾馆物品出店,违者视情节轻重给予相应处罚;
12、严禁在宾馆范围内粗言秽语散步虚假或诽谤言论,影响宾馆客人或其他员工声誉,或员工内拉班结派,影响员工团结者重扣50分,性质恶劣者开除;
13、工作时间不得无故窜岗、擅离职守、下班后不得擅自在工作岗位逗留,违者扣2分;
14、严格按照规定时间吃饭,除用餐时间外,不得在当值期间吃东西,违者扣5分;
15、严禁在工作时间闲聊、会客、擅自领人参观宾馆,违者扣2分;
16、上班时间严禁看电视、听广播及翻阅任何书报杂志,违者扣5分;
17、严禁员工搭乘客梯(行李员除外)或上、下班从正门通过,不走指定的员工通道,违者扣2分。
18、严禁在办公场所大声喧哗、打闹、追逐、嬉戏,违者扣5分;
19、卫生工作必须一班一清,主管将班前检查一次卫生、交接班时再检查一次,如检查两次均不合格,当班人员每人扣2分;
20、不准带情绪上班,班中不准无精打采,要为客人提供微笑服务,每违反一次扣5分;
21、上班时间对客服务严禁讲方言,违者扣2分;
22、以货币为交易在房间进行不正常的行为(开除);
23、偷窃酒店及员工财物(开除);
24、侮辱、漫骂、恐吓、威胁他人,与客人吵架或殴打客人、员工及领班(开除);
25、由于工作不负责,遗失酒店钥匙及私自配制办公室文件柜或客人房间的钥匙(开除);
26、向酒店竞争对手提供酒店保密材料损坏酒店利益(开除);
27、不遵守安全条例准则造成重大安全事故(开除)。
七、工 作 方 面
1、为宾馆服务必须热情、周到。工作出错或服务态度差引起客人投诉的视情节轻重,违者扣10分到30分;
2、不服从领导和工作安排,影响工作的员工,违者扣10分;
3、自觉爱护、保养各项设备、设施。如有损坏,照价赔偿;
4、严禁出现吵架、打架、侮辱、漫骂、恐吓、威胁他人等违纪行为,违者重扣10分;
5、前厅各岗如被酒店、值班经理或部门通报,追查责任到人,一经查实,扣20分;
6、严格准确的交接班,如由于交接班不清楚,导致客人不满的对当班扣5分,如出现客人重大投诉,当事人扣30分;
7、前台工作人员严格按工作流程为客人办理预订、入住手续,熟悉协议价格及挂帐单位有效签单人,每出现一次现金出入单,扣10分,并承担相应的损失;
8、接营销部的会议通知单时,要做到准确无误,如因个人接单不清导致房间超额预订或漏接,每违反一次扣15分;
9、严格按规定时间完成部门下达的任务指标,每拖延一天,扣10分;
10、外管登记单要符合公安局要求,如出现退单退盘,每违反一次扣10分。
八、生 活 方 面
1、就餐时,不准大声喧哗,食品不得浪费,不许乱扔垃圾。所有员工必须服从食堂管理人员管理,不准无理取闹,违者予以重罚;
2、严禁员工在宿舍赌博,赌资大的移交公安部门处理;赌资小的,除给予相当数量的经济处罚外,还给予留馆察看至开除等行政处分;
3、遵守社会公德,不得向客人索取小费、物品或其他报酬,发现者重扣20分,性质恶劣者开除。
九、奖 励 制 度
1、主动为客人提供人性化服务,得到客人口头表扬者奖1分,受到客人书面表扬者应查属实的奖2分;
2、员工委屈奖,奖5分,加班根据时间长短补休;
3、被省、市树为标兵或受到通报表扬者,同时受到酒店表扬者,奖5分;
4、对改革宾馆管理,提高服务质量有重大贡献者,奖2分;
5、在服务(生产)工作中,创造优异成绩者,奖5分;
6、见义勇为,挽救人民生民财产做出突出贡献者,奖10分;
7、能严格履行职责,超额完成任务的岗位,奖2分;
8、提出合理化建议,被采纳后获得较好的经济效益和社会效益,奖2分;
9、修旧利废,节约材料,降低成本,做出显著成绩者,奖2分;
10、发现可疑人物,火情隐患及时采取补救措施,防止重大事故发生,根据情况奖1-5分;
11、检举揭发坏人坏事,保护公共财产,保卫宾客安全,见义勇为或为宾馆挽回经济损失的,视情节给予相应的奖励;
12、在同行业各类竞赛活动中取得名次,为宾馆争得荣誉者,奖5分;
13、拒收他人贿赂,维护宾馆利益的,并赢得良好社会声誉的,奖励100元。并可适当增加本月休假。
第10篇 酒店前厅管理基础知识培训1
酒店前厅管理基础知识培训(一)
培训对象:酒店前厅部全体员工
培训目的:掌握前厅管理的基础知识,明确前厅部的地位及作用
培训要点:酒店前厅概念、任务及作用的了解酒店前厅设置原则及其要求
一、酒店前厅的认识
酒店前厅是客人进入酒店的第一个接触点,又是离开酒店的最后接触点,它直接关系到客人的住宿满意程度和对酒店的印象。在现代化酒店里,前厅往往被认为是整个酒店的核心部门,无论是在前厅设置、员工素质上还是在管理手段上都要求高于其他部门。因此,前厅的管理已成为酒店管理的重要组成部分。
1.酒店前厅的概念酒店前厅,又称为总服务台,或称为总台、前台等。它通常是设在酒店的大堂,负责推销酒店产品与服务,组织接待工作、业务调度的一个综合性服务部门。前厅在酒店管理中具有全面性、综合性和协调性,是酒店的神经中枢。酒店前厅具体负责的工作主要有客人订房、登记、客房状况控制、客人账务的结算与审核以及前厅综合性业务管理。前厅的工作主要涉及酒店外务部的业务活动。
酒店的外务部通常是比前厅意义更广的一个术语。它包括酒店外观、大堂、前厅、客房、公共区域、娱乐健身场所、餐厅酒吧以及商务中心和商店等。与外务部相对应,则是酒店的内务部,这是指那些不与客人直接接触的酒店部门,如财务部、人力资源部、工程维修部、库房、洗衣房以及数据处理中心等。内务部与外务部将酒店分成了两大块,即形成酒店经营的一线和二线或是业务经营与管理职能部门。因此,酒店外务部不同于前厅,它是包括前厅在内的一个术语
2.前厅部的任务具体地讲,前厅部有以下七项主要任务:
(1)销售客房前厅部的首要任务是销售客房。目前,我国有相当数量酒店的赢利,前厅部占整个酒店利润总额的50%以上。前厅部推销客房数量的多与少,达成价格的高与低,不仅直接影响着酒店的客房收入,而且住店人数的多少和消费水平的高低,也间接地影响着酒店餐厅、酒吧等收入。
(2)正确显示房间状况前厅部必须在任何时刻都正确地显示每个房间的状况―住客房、走客房、待打扫房、待售房等,为客房的销售和分配提供可靠的依据。
(3)提供相关服务前厅部必须向客人提供优质的订房、登记、邮件、问讯、电话、留言、行李、委托代办、换房、钥匙、退房等各项服务。
(4)整理和保存业务资料前厅部应随时保持最完整最准确的资料,并对各项资料进行记录、统计、分析、预测、整理和存档。
(5)协调对客服务前厅部要向有关部门下达各项业务指令,然后协调各部门解决执行指令过程中遇到的新问题,联络各部门为客人提供优质服务。
(6)建立客账建立客账是为了记录和监视客人与酒店间的财务关系,以保证酒店及时准确地得到营业收入。客人的账单可以在预订客房时建立(记入定金或预付款)或是在办理入住登记手续时建立。
(7)建立客史档案大部分酒店为住店一次以上的零星散客建立客史档案。按客人姓名字母顺序排列的客史档案,记录相关内容。
3.前厅部的地位和作用
(1)前厅部是酒店业务活动的中心客房是酒店最主要的产品。前厅部通过客房的销售来带动酒店其他各部门的经营活动。为此,前厅部积极开展客房预订业务,为抵店的客人办理登记入住手续及安排住房,积极宣传和推销酒店的各种产品。同时,前厅部还要及时地将客源、客情、客人需求及投诉等各种信息通报有关部门,共同协调全酒店的对客服务工作,以确保服务工作的效率和质量。同时,前厅部自始至终是为客人服务的中心,是客人与酒店联络的纽带。前厅部人员为客人服务从客人抵店前的预订、入住,直至客人结账,建立客史档案,贯穿于客人与酒店交易往来的全过程。
(2)前厅部是酒店管理机构的代表前厅部是酒店的神经中枢,在客人心目中它是酒店管理机构的代表。客人入住登记在前厅、离店结算在前厅,客人遇到困难寻求帮助找前厅,客人感到不满时投诉也找前厅。前厅工作人员的言语举止将会给客人留下深刻的第一印象,最初的印象极为重要。如果前厅工作人员能以彬彬有礼的态度待客,以娴熟的技巧为客人提供服务,或妥善处理客人投诉,认真有效地帮助客人解决疑难问题,那么他对酒店的其他服务,也会感到放心和满意。反之,客人对一切都会感到不满。
培训练习3:
前厅部的员工在工作中有一些具体的事项需要注意:
1.注意使用礼貌用语,如“请”、“您”、“对不起”、“先生”、“女士”等。
2.时刻提醒自己要面带微笑。
3.要善于在工作中控制自己的情绪。
4.学会艺术地拒绝。由此可见,前厅部的工作直接反映了酒店的工作效率、服务质量和管理水平,直接影响酒店的总体形象。
(3)前厅部是酒店管理机构的参谋和助手作为酒店业务活动的中心,前厅部能收集到有关整个酒店经营管理的各种信息,并对这些信息进行认真的整理和分析,每日或定期向酒店管理机构提供真实反映酒店经营管理情况的数据和报表。前厅部还定期向酒店管理机构提供咨询意见,作为制定和调整酒店计划和经营策略的参考依据。综上所述,前厅是酒店的重要组成部分,是加强酒店经营的第一个重要环节。
第11篇 现代饭店前厅营运管理教案
第一章 饭店的发展历史与现状
一、从历史视角的观察
1、现代饭店的先驱是建于1794年的纽约城市饭店。
2、1829年特尔蒙饭店在波士顿建成。
3、1908年第一家现代饭店:布法罗*斯塔特勒饭店。
4、1952年,第一家假日饭店在孟菲斯开张。
二、住宿业的经营管理模式
1、业主经营
2、外聘经理辅助管理
3、外聘经理独立管理
4、特许加盟
5、管理合同
三、收入来源
(一)住宿客房
(二)会所/多功能厅
(三)餐饮营业点/辅助性服务收入来源
四、若干相关概念
(一)利润幅度
(二)客房成本
(三)食品成本
(四)机会成本
(五)被吸引在饭店消费的顾客比率
案例分析:
商务客带走了浴袍
某天上午9:00左右,住在1056房的陈先生打电话到总台通知退房,并希望总台派一名行李员上去为他搬行李。总台领班小孙立即通知行李房,并准备好客人的账单及其他退房手续。
15分钟后,陈先生带着他的随身行李来到了总台结账处。小孙立即通知客房中心查房,同时熟练地打出账单给客人过目。陈先生接过账单,非常满意。正准备付钱时,收银处电话响了。小孙提起电话,原来客房中心在查房时发现印有本酒店品牌的一件浴袍不见了。小孙已做了多年的收银员,她凭经验知道这样的事多半是客人因为喜欢拿走了。有的客人是存心不想付钱,有的则是认为他本来就可以拥有,因此切不可盲目下结论并要求客人赔偿,更何况这位陈先生还是酒店的常客。可这件浴袍价格不菲,值400元左右,又不能像处理其他小物件那样……这时,客人有点等急了,“快点,我还要去赶飞机呢!”
问题:下一步小孙该怎样做才能既不伤客人的自尊心,又不使酒店受到损失呢
一、可能采用的做法及评析:
1、告诉客人查房结果,问客人是否拿走了浴袍,并请他归还。这样做很明显是告诉客人他是第一怀疑对象,而且性质严重。他没有任何台阶下,往往会赌气拒绝承认。更何况酒店没有充足证据咬定是客人带走了浴袍。若客人确实没有带走,那后果就更不堪设想。轻则酒店将永远失去这个顾客,并失去一些有可能成为酒店住客的潜在客人;重则客人会状告酒店侮辱人格,酒店的公众形象会因此受损。所以,这个办法决不可用。
2、告诉客人他住过的房间少了一件浴袍,价值400元,要求索赔。
不问青红皂白要求赔偿,这种态度根本不利于解决问题。结局往往是,有的客人一声不响付钱,他再也不会选择这家酒店;有的客人会用同样的态度坚决拒绝索赔,致使事态扩大,受损失的还是酒店。因此,此法也不妥。
3、婉转提醒客人,查房时找不到浴袍,请客人帮助回忆放在哪里了。同时让客房部根据客人提供的线索再次查房。
在服务员友好的询问下,大多数客人还是愿意配合的。这样有助于客房部查找,也可以让那些有意或无意间拿走酒店物品的人有台阶下,主动归还物品。因此,这个办法可以采用。
4、询问客人是否很喜欢酒店的浴袍,准备买走一件。如果是那样的话,我们将帮您换一件新的。
暗示客人并给予更好的建议,客人一定会心领神会,并接受你的建议,高兴地买走他喜爱的物品。这是一种较好的办法。
5、告诉客人浴袍不是一次性用品,旧的需要循环使用的。
间接地提醒客人。聪明的客人一定不会让自己在大庭广众之下出丑,会做出恍然大悟状,迅速拿出物品归还酒店或表达因酒店物品的质量特别好,从而想购买的欲望。这个办法也较好,但碰到比较迟钝的客人或故意装蒜的客人,就不可行了。
6、考虑到陈先生是酒店的常客,并且可以预见他将给酒店带来很大的效益,顺水推舟,假装不知,将浴袍赠送给陈先生。
这样做看似风平浪静,但也许会“后患无穷”。客人会因此以为浴袍是一次性用品,以后每一次住酒店都会带走,长此下去,就会增加客房成本。这样做陈先生并不了解酒店对他的特殊关照和心意,不以为然,也不会因此给酒店带来效益。因此,这个办法不值得提倡。
7、主动征询客人客房内有没有特别喜欢的物品,因为他是常客,酒店可以特别赠送给他。
避开敏感的问题——少了东西,用另一种方式提示客,不仅给客人解围,更给予客人惊喜;不仅不伤客人自尊,更体现客人尊贵。使他在离店前获得比期待中更好的服务,相信这个客人一定会成为这家酒店的忠诚顾客。对待类似陈先生这样的顾客,这是一个很好的办法。
8、也可以请客人协助客房服务员回房再次查找浴袍。当客人同意并一同去房间时,服务员应停留在客房拿了浴袍而又有意放回去,他刚好有机会悄悄放回。酒店则对客人的合作表示感谢。
此方法给客人留了台阶,相信多数客人会顺台阶而下,酒店也会避免损失。
9、直接把浴袍400元计入账单,客人接受酒店这一做法的可能性也不大。多数情况下,这一做法会行不通。
二、对酒店的启示:
1、 在处理类似事件的过程中,自始至终都要把客人的自尊放在第一位,千万不要伤了客人的自尊。否则会得不偿失,也许酒店追回了物品,却永远失去了这个客人。
2、 对能为酒店带来较大经济效益的长住客、vip、常客等,必要的时候,可以顺水推舟,把客人喜欢的物品作为礼物送给他,让客人感受到酒店做得比他期待的更好。
3、 根据客人的要求,对所售物品给予一些折扣,尽量满足客人的喜好之情。同时,客人买走酒店的物品,或许展示给他的家人看,或许赠送给他的亲朋好友,也是无形中给酒店做了广告,这样的好事何乐而不为呢
补充知识:
中国饭店业的起源应从商代中期的驿站开始,至今已有三千多年历史。其发展过程是伴随着中国经济发展而发展。
